Kaouro Ishikawa

El Enfoque de la Calidad Total

(Japn, 1915-1989)
-Terico de administracin de
empresa japonesas y en el
control de calidad
-Enfatizo en la necesidad de
un tratamiento y alcance
integral de la calidad de la
empresa junto con un
componente productivo.
-La educacin y la
preocupacin por las personal
como factor de calidad.
-Autor del diagramas Causa
Efecto y los crculos de calidad
o control de calidad.

PRIMERO LA CALIDAD
Buscando la calidad, las empresas finalmente tendr
utilidades.
Si la meta son las utilidades a corto plazo, una empresa
terminara rezagada a nivel mundial.
La Calidad reducen rechazos, correcciones, ajustes,
inspecciones y se gana la preferencia de los clientes y el
bienestar de los empleados.

Orientacin hacia el consumidor

Pensar en el consumidor antes que el propio
productor.
Toma de decisiones en base a la satisfaccin
del consumidor. (aunque se opongo a la
opinin del productor)
Consultar escuchar, apoyar y tomar en cuenta
el punto de vista del cliente

El proceso siguiente es el cliente

Para Ishikawa el cliente es un aliado tanto el
proceso previo, como el proceso siguiente:
Proceso previo: Se le debe manifestar nuestra
opinin sobre el insumo que se recibe.
Proceso siguiente: Se le consulta su opinin
sobre el trabajo que se le entrega

Utilizar datos y nmeros

Se deben de examinar los hechos por lo cual
deber hacerse sin prejuicio. Observar el
trabajo ayuda a este conocimiento, por lo
tanto hay que convertir los hechos a cifras.

Respeto a la humanidad
Todos quienes tengas que ver con la empresa, deben
sentirse cmodos y facilitarles la posibilidad de
manifestar sus capacidades.
No somos maquinas, tenemos voluntad propia,
discernimiento y siempre estamos pensando.
Una gerencia que respeta la humanidad estimula el
florecimiento del potencial del hombre.

Administracin Inter funcional

Tambin conocida como organizacin matricial.
Transversalmente, las distintas secciones o
departamento de la empresa son unidas por
funciones comunes horizontales (calidad, costos,
mercadeo).

Diagrama de Ishikawa
Llamado igual diagrama causa-efecto y diagrama de
espina de pez.
Es una herramienta para el anlisis de problemas y
sus soluciones en esferas como es la calidad de los
procesos, los productos y servicios

 Es una representacin grafica sencilla en la

que puede verse de manera relacional una
especie de espina central, que es una lnea en
el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su
derecha

Calidad del servicio

Cultura de servicio
Las empresas deben caracterizar un altsimo nivel de servicios
que entregan a los clientes.
Calidad del servicio depende de las actitudes del personal que
labora en el negocio.
xito en las relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que se
observen en la atencin de las demandas de las personas que
representan al cliente

Calidad del servicio

Definicin de la calidad del servicio
Satisfacer los requerimientos de cada clientes y necesidades
por la que se contrato a la empresa.
La Calidad se logra a travs de proceso de compra, operacin
y evaluacin del servicio que se da.
La mejor estrategia para asegurar la lealtad clientelar: evitar
sorpresas desagradables y cuando se presenten actuar rpido
para resolverlas

Calidad del servicio

Sensibilidad de los clientes a la calidad
Algunos compradores o consumidores son poco sensibles a la
calidad.
Sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que se aprecie la calidad.
Se logra al mantener una interaccin consistente con el
cliente, crear clima de confianza y seguridad en la eliminacin
de cualquier problemtica de funcionamiento, y en otras
cualidades apreciadas por el cliente.

Calidad del servicio

Desarrollo del factor humano como agente
fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen su calidad del factor
humano.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y
direccin del personal
El rea de administracin de factor humano jugara un papel
importante en estrategias competitivas

Calidad del servicio

Desarrollo del factor humano como agente
fundamental de la calidad.
Se aportaran sus procesos para atraer y retener talento.
Profesionaliza planes de factor humano, reclutamiento,
seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo,
remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y
las relaciones laborales.
Esto creara ventajas competitivas ancladas en el personal:
conocimientos, experiencias, lealtad, integridad, compromiso
con la empresa

Calidad del servicio

Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y
procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para
los clientes. El valor como motivador en la decisin de compra
y en consecuencia posicin competitiva que sustentara en el
mercado.
Sistemas: Diseo de los sistemas de operacin , tanto de la
lnea frontal de atencin a los clientes como de las tareas de
soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Calidad del servicio

Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y
procedimientos de calidad.
Polticas y procedimientos: Consolidar polticas y
procedimientos de las distintas reas de la empresa enfocadas
a reforzar la practica de calidad de servicios. Esto debe
favorecer la agilidad de respuestas y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios

Calidad del servicio

Mercadotecnia racional para monitorear la percepcin y
niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los
procesos de calidad.
La mercadotecnia racional, pretende establecer una base de
relaciones con clientes a largo plazo, por lo tanto el rea
comercial debe llevar registro de peticiones, inquietudes,
reclamaciones y nuevas demandas de los clientes, por lo tanto
comprender mejor el comportamiento del cliente
La informacin arrogada permitir adelantarse a las
necesidades de los clientes

Calidad del servicio

Mercadotecnia racional para monitorear la percepcin y
niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los
procesos de calidad.
El propsito central de la Mercadotecnia racional consiste en
retener clientes actuales y mejorar la captacin de clientes
nuevos por trato personalizado, diseo de una oferta acorde a
las necesidades y exigencias de cada prospecto.

Calidad del servicio

Control de la calidad
Este proceso se sigue durante la elaboracin de los productos y
los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de
calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso
necesario.
Consta de los pasos siguientes:
Evaluar el comportamiento de la calidad real
Comparar el comportamiento real con los objetivos de la
calidad.
Actuar sobre las diferencias.

Calidad del servicio

Planificacin de la calidad
Se disean los productos y servicios necesarios para lograr
cumplir con las expectativas de los clientes.
Pasos universales:
Fijar los objetivos de la calidad.
Identificar a los clientes (los que sern afectados por los
esfuerzos por cumplir objetivos).
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar caractersticas del producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
Establecer controles de procesos, y transferir los planes
resultantes a las fuerzas operativas.

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
Elemento tangibles: Se refiere a la apariencia de las
instalaciones de la organizacin, presentacin del personal y
equipos utilizados.

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
Cumplimiento de promesas: Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado. Cumplir con los
requisitos de entrega correcta y oportuna.

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
Actitud de servicio: Los clientes perciben la falta de actitud de
servicio por parte de los empleados (no sientes disposicin
para escuchar, resolver problemas o emergencias).

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
Competencia del personal: El cliente califica que tan
competente es el empleado para atenderlo correctamente (si
es cortes, si conoce a la empresa donde trabaja, productos y
servicios que venden, si es capas de inspirar confianza cuando
pida orientacin)

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
Empata: Aunque la mayora la define como ponerse en los
zapatos de cliente Ishikawa define 3 aspectos diferentes.
-Facilidad de contacto: Facilidad de ubicacin y de contactarlo a
travs de numero telefnico o correo electrnico sin encontrarlo
ocupado.

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
-Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel
de comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems
en un idioma que ellos pueden entender claramente.

Calidad del servicio

Factores para la medicin de la calidad del
servicio.
-Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera
nico, que le brinda los servicios que necesita y en las
condiciones mas adecuadas para el y si es posible superas sus
expectativas