2 - Informe Final de Investigación 11-Septiembre-2015 Asesor

UNIVERSIDAD DOCTOR ANDRS BELLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA
INFORME FINAL DE INVESTIGACIN

ADMINISTRACIN
INCREMENTO
DE
DE
SUCURSALES
LAS
VENTAS
SU
DE
INCIDENCIA
LA
EMPRESA
EN
EL
PAN
MILENIO,DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR, EN EL PERIODO DE ENERO

A SEPTIEMBRE DEL 2015
TRABAJO DE GRADUACIN PARA OPTAR AL TTULO DE

LICENCIATURA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRESENTADO POR:
CLAUDIA LISSETTE BONILLA

DORIS ELIZABETH RAMOS
ROSA ESMERALDA PINEDA GALDMEZ
LEXIS MAXWELL FUNES MENDEZ
ASESORA
LICDA. MARIA JULIA MENJIVAR ALVARADO
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA, SEPTIEMBRE 2015
INDICE
Contenido
Introduccin.............................................................................................. i
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................1
1.1. Antecedentes del Problema ........................................................1
1.2. Situacin Problemtica ................................................................2
1.3. Enunciado del Problema .............................................................4
1.4. Justificacin .................................................................................4
1.2. Objetivos de la Investigacin ...........................................................5
1.2.1. Objetivo General .......................................................................5
1.2.2. Objetivos Especficos ...............................................................5
1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES ..........................................................5
1.3.1. Alcance ......................................................................................5
1.3.2. Limitaciones ...............................................................................6
CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA .............................................7
2.1 Marco Histrico ............................................................................7
2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin ................................7
2.1.2. poca primitiva ........................................................................7
2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C. 500 A.C.)......................7
2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C) .........................8
2.1.5. Edad Media (400-1400) ..........................................................8
2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700) ..........9
2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900) ..........................................9
2.1.8. Siglo XX...................................................................................9
2.1.9. Siglo XXI................................................................................10
2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas ........................................10
2.2.1. Edad Media ...........................................................................11
2.2.2. La Edad Media ......................................................................12

2.2.3. La Revolucin Industrial ........................................................12
2.2.4. La Era de las Ventas .............................................................13
2.2.5. La Era de la Informacin .......................................................14
2.3. La Productividad .........................................................................15
2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad .....................................16
2.3.2. Ventajas y Desventajas ........................................................16
2.3.3 Productividad Parcial: ............................................................16
2.3.4. Productividad de Factor Total: .............................................17
2.3.5. Productividad Total ..............................................................18
2.4. Historia de la Empresa PAN MILENIO ...................................18
2.5. MARCO TERICO .......................................................................21
2.5.1. Administracin .........................................................................21
2.5.2. Caractersticas de la Administracin ....................................22
2.5.3. Competitividad y Administracin ...........................................23
2.6. Proceso Administrativo ...............................................................24
2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo .......................................24
2.6.2. Principios de la Administracin .............................................25
2.7. Planeacin ..................................................................................26
2.7.1. Importancia de la Planeacin................................................26
2.7.2. Tipos de Planeacin .............................................................27
2.7.3. Herramientas de la Planeacin .............................................29
2.8. Organizacin ...............................................................................29
2.8.1. Etapas de la Organizacin ....................................................30
2.8.2. Herramientas de Organizacin .............................................32
2.9. Integracin ..................................................................................33
2.9.1. Etapas de la Integracin .......................................................33
2.9.2. Integracin de Recursos Humanos ......................................34

2.9.3. Integracin de Recursos Materiales .....................................34
2.9.4. Integracin de Recursos Informticos ..................................35
2.9.5. Integracin de Recursos Financieros ...................................35
2.9.6. Los Principios de Integracin ................................................35
2.10. Direccin y Liderazgo ..............................................................36
2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin ..................................36
2.11. Evaluacin y Control .................................................................38
2.11.1. Etapas del Control...............................................................38
2.11.2. Herramientas de Control .....................................................39
2.12. Proceso de Ventas ....................................................................40
2.12.1. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta ..........................40
2.12.2. Esquema del Proceso de Ventas .......................................43
2.13. La Productividad .......................................................................43
2.13.1. Factores que Afectan la Productividad ...............................45
2.13.2. Problemas de Mejoramiento de la Productividad. ..............46
2.13.3. Aumento de la Productividad ..............................................46
2.13.4. Ventajas de la Productividad en las Empresas ..................47
2.13.5. Modelos de Productividad en las Empresas ......................47
2.13.6. Modelo de Productividad Total ...........................................48
2.14. Marketing ..................................................................................49
2.14.1 Las 8Ps del Marketing Estratgico .....................................52
2.14.2 Definicin del Marketing Relacional.....................................53
2.15. El Merchandising ......................................................................56
2.15.1. Tres Grandes pocas en la Evolucin del Merchandising
son: ..................................................................................................57
2.15.2. Componentes Bsicos del Merchandising. ........................57
2.15.3. Marketing y Merchandising .................................................58

2.16. Calidad ......................................................................................58
2.17. La Satisfaccin del Cliente .......................................................59
2.17.1. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": .............................59
2.17.2. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: ...............59
2.17.3 Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: ......60
2.17.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del
Cliente: ............................................................................................62
2.18. Satisfaccin del Cliente Vrs. Rentabilidad: ...............................63
2.19. Administracin de Sucursales................................................64
2.19.1. Caractersticas de las Sucursales .....................................64
2.20. Venta Directa ............................................................................65
2.20.1. Beneficios de la Venta Directa ............................................65
CAPITULO III. DISEO METDOLOGICO .........................................66
3.1. Tipo de estudio............................................................................66
3.1.2 Descriptivo..............................................................................66
3.2. Poblacin y Muestra ...................................................................67
3.2.1. Poblacin...............................................................................67
3.2.2. Muestra .................................................................................68
3.2.3 Procedimiento ........................................................................68
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos ..............................................69
3.3.1. Mtodo lgico ........................................................................69
3.3.2. Mtodo analtico y sntesis ....................................................69
3.3.3. Mtodo estadstico ................................................................69
3.4. Tcnicas ......................................................................................69
3.4.1. Encuesta ...............................................................................70
3.4.2. Observacin directa ..............................................................70
3.5. Instrumentos ...............................................................................70

3.5.1. Cuestionario ..........................................................................70
3.5.2. Hoja de chequeo ...................................................................70
3.6. Procedimientos ...........................................................................71
3.6.1. Prueba piloto .........................................................................71
3.6.2. Recoleccin ...........................................................................71
3.6.3. Tabulacin .............................................................................72
3.6.4. Anlisis ..................................................................................72
CAPITULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS .............73
4.1. Presentacin de Datos................................................................73
4.1.1. Encuesta Clientes .................................................................74
4.1.2. Anlisis e Interpretacin de Resultados Encuesta de
Clientes ...........................................................................................76
4.1.3. Encuesta Empleados ............................................................90
4.1.4. Anlisis e Interpretacin de Datos Encuesta Empleados.....93
4.1.5. Lista de Chequeo ................................................................110
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............113
5.1. Conclusiones de Clientes .........................................................113
5.2. Conclusiones de Empleados ....................................................114
5.3. Recomendaciones ....................................................................114
5.3.1. Encuesta a Clientes ..............................................................114
5.4. Recomendaciones de Empleados ............................................115
CAPITULO VI. APORTES DE LA INVESTIGACIN .............................1
CAPITULO VI ......................................... Error! Marcador no definido.
6.1. Introduccin .....................................................................................1
6.2. Justificacin .....................................................................................2
6.3. Objetivos ..........................................................................................2
6.3.1. Objetivo General ........................................................................2

6.3.2. Objetivos especficos: ................................................................3
6.4. Alcances...........................................................................................3
6.5. Anlisis de la Encuesta de Clientes ................................................4
6.6. Anlisis de Resultados de Encuesta a Empleados .........................4
6.7. Diagnostico Situacional ...................................................................5
. 6.8. Matriz F.O.D.A ...............................................................................6
6.9. Estrategias de Mejora de Procesos, Ventas y Mercadeo ...............7
PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA ......................................17
Propuesta para Pan Milenio: ................................................................18
Introduccin ........................................................................................18
Misin, Visin, Filosofa y Valores de la Empresa Pan Milenio. .......19
reas y Objetivos Estratgicos ..........................................................20
Matriz de compromisos Panadera Pan Milenio 2016-2020..............21
Plan a corto plazo para Ventas.............................................................23
Definicin de metas para 2016-2020 .................................................23
Plan a corto plazo para Produccin ...................................................24
Total de presupuesto a Corto Plazo $2,900.00 ...................................24
Plan de accin a Mediano Plazo Recursos Humano 2017-2018 ........25
Plan de accin a Largo Plazo Cambios de Imagen .............................25
MANUAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PAN DULCE DE
LA EMPRESA PAN MILENIO ............................................................30
Introduccin ........................................................................................31
Objetivos ............................................................................................31
Alcance ...............................................................................................31
Funciones del Personal de Produccin .............................................32
Horario establecido para el proceso de produccin y traslado del

Producto .............................................................................................32
Tipos de Produccin de Pan ..............................................................32
Insumos (Materia Prima Necesaria) ..................................................32
Higiene y Limpieza .............................................................................36
Equipo y Maquinaria ..........................................................................38
La Maquinaria necesaria para producir el pan dulce es el siguiente:
............................................................................................................39
Proceso de Produccin ......................................................................40
Beneficios Obtenidos en las Practicas Operativas de Produccin
Higinica para la elaboracin de los Productos de Pan Milenio. ......45
Seccin 1.01 .Control del Proceso Productivo, mediante Diagrama de
Flujo de Proceso ................................................................................55
Capitulo VII. INFORMACIN COMPLEMENTARIA ............................57
7.1. Bibliografa Consultada ...............................................................57
7.1.2. Libros .....................................................................................57
7.1.2. Tesis ......................................................................................57
7.1.3. Pginas WEB ........................................................................58
7.2. Cronograma de Actividades .......................................................62
7.3. Presupuesto de la Investigacin .................................................63
7.4. Anexos ........................................................................................64
7.4.1. Cuestionario Dirigido a Clientes ...........................................64
7.4.2. Cuestionario Dirigido a Empleados ......................................67
7.5. Lista de Chequeo de Proceso de Produccin .........................71
7.6. Definicin de Trminos Bsicos...............................................85
Introduccin
El trabajo que a continuacin se presenta es la investigacin realizada a una
empresa Salvadorea la cual dio vida a un proyecto emprendedor fundado en el
ao 1994, el proyecto consisti en fundar una panadera aprovechando el
conocimiento de las anteriores generaciones sobre la industria panificadora, est
inicio con cinco empleados y dado que tenan conocimiento del alto trfico en el
centro de San Salvador, decidieron abrir las puertas a la primera sucursal para dar
vida a recetas tradicionales, es as como nace Panadera, Pan Milenio En calle
Arce.
Se encontrar la cronologa de la empresa y su constante crecimiento as como la
relacin directamente proporcional de las diferentes sucursales con relacin a las
ventas,
los ciclos de crecimiento y como a lo largo del tiempo fue teniendo
diferentes situaciones que no han permitido continuar ese crecimiento, sino por el
contrario han tenido que cerrar algunas sucursales para subsistir.
En tal sentido la investigacin pretende descubrir las diferentes situaciones que se
dan en la administracin de las sucursales y como incide en las ventas; un punto
que se debe destacar y el cual ha dado origen a un inters y plantear los objetivos
del trabajo, fue, los niveles de venta que obtuvo en determinado periodo de
tiempo, tambin ha sido importante descubrir como una empresa alcanzo en los
aos 2007-2008, los mejores niveles de venta de su historia, llegando a tener
hasta 15 sucursales con 150 empleados y posteriormente debi cerrar algunas
sucursales debido a sus bajos resultados de ventas y endeudamiento lo que
provoco que minimizara la planilla.
Es por ello que se considera un tema de mucho inters y de estudio para la
carrera de Administracin de Empresas, pues como responsables de las
empresas debemos aprender a manejar las diferentes situaciones y mltiples
factores que enfrentan las empresas, tales como la planificacin, organizacin,
integracin, direccin y liderazgo, evaluacin y control son bsicos para lograr
superar los diferentes aspectos de las empresas, los obstculos ya sean estos
internos o externos; endgenos o exgenos, siempre estarn presentes por lo que
es necesario aprender a corregirlos y as asegurar la permanencia, la

sostenibilidad y por ende el xito de las empresas.
Por lo tanto se aplicaran diferentes tcnicas, herramientas y procedimientos tales
como: Un estudio descriptivo, tcnicas de observacin y encuestas; adems de la
lista de chequeo que nos ayudaran para descubrir e identificar las diferentes
razones que pueden estar afectando a la empresa y a las diferentes sucursales,
entre las que se pueden mencionar, el proceso de produccin, el proceso para
colocarlo en venta, el manejo de inventarios y la atencin que se brinda as como
la calidad de los productos y la variedad ofrecidas al pblico. Con la finalidad de
proponer a la administracin superior las posibles respuestas y soluciones que
servirn para corregir los resultados.
A continuacin enunciaremos la conformacin del documento:
En el captulo I, se describe aspectos generales de la investigacin as como la
situacin de la empresa Pan Milenio, este captulo contiene la siguiente
informacin: Antecedentes del Problema, Situacin Problemtica, Enunciado del
problema, Justificacin, Objetivos de la Investigacin, Alcances, Limitaciones.
En el captulo II, se encontrar dos elementos muy importantes, el marco histrico
y marco terico, los cuales describen la situacin histrica del comportamiento de
la empresa, as como tambin los diferentes factores que incidieron en los
resultados de la empresa. Tambin se presenta una resea histrica del origen y
evolucin de los procesos administrativos, la prehistoria del proceso de ventas y la
productividad, con el fin de ampliar la investigacin y como todos estos procesos
convergen en el desempeo de una empresa.
El marco terico comprende conceptos generales de los procesos administrativos,
procesos de venta, productividad, Marketing, Marchandising, calidad, satisfaccin
al cliente y ventas directas. Entre otros aspectos relacionados a la administracin y
la incidencia que tiene en las ventas.
En el captulo III, Comprende sobre la investigacin realizada en campo, en el que
se expone la metodologa con la que se llevara a cabo la recopilacin de
informacin; en esta seccin se menciona los tipos de investigacin que se
ii
realizaran, tambin se da a conocer la poblacin y muestra, mtodos, tcnicas e

instrumentos que se utilizara para la recoleccin de los datos.
Dentro del captulo IV, se menciona el anlisis e interpretacin de los resultados
obtenidos a travs de los instrumentos utilizados en toda la investigacin
reflejados en tablas de una, dos y tres entradas.
El captulo V, est compuesto por las diferentes conclusiones y recomendaciones,
segn la investigacin realizada.
En el captulo VI, se manifiesta al aporte de la investigacin, creado por el equipo,
por medio de una serie de estrategias que apoyaran a mejorar los resultados y
que van a contribuir en cada rea de la empresa.
Finalmente
se
incorporan
las
referencias
bibliogrficas,
actividades, presupuesto de la investigacin y anexos.
iii
cronograma
de
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.
Antecedentes del Problema
Naci hace 21 aos, el 28 de febrero de 1994, ubicada en el local de la Calle Arce

y 9 Avenida Sur, Edificio Argueta, la cual fue una lucha constante por lograr el
aumento considerable en las ventas y al mismo tiempo lograr ser reconocida por
los clientes consumidores.
Pan Milenio emprende labores con una sola sucursal y 5 personas, en el ao

2008 logro tener 15 sucursales en el mercado con 150 personas laborando en el
rea de ventas, produccin y administracin.
Pan Milenio, alcanza su madurez, satisfaciendo las necesidades del consumidor,
teniendo en cuenta que existen muchos competidores en el mercado, con ello
trata de mantener los beneficios del producto y marcar la diferencia del mismo
sobre la competencia.
Para Pan Milenio sus segmentos de mercado estn bien marcados en la zona
central del Gran San Salvador, ya que las personas que consumen el producto
son aquellos trabajadores que transitan por la zona y al mismo tiempo aquellas
personas que son de clase popular, ya que los precios del pan estn al alcance de
sus bolsillos.
En cuando a la elaboracin del pan se refieren Pan Milenioproduce una amplia

variedad en su gama de productos, por lo tanto se mencionan los nombres de las
categoras establecidas: Pan de afrecho, Batidos, Budn, Calaal, Pan de Guineo,
Pan de chibola, Danesa, Cubanos, Francs, Francs integral, Pan de Hojaldre,
Margaritas, Galleta amarilla, Discotela, Porosa, Santaneca, Simple, Salpor de
Almidn, Salpor de Arroz, Galleta Blanca, Quesadillas, Semitas, Yemas.
Pan Milenio era auto sostenible desde que inici sus operaciones hasta el 2010
ya que cumplan con todas las obligaciones adquiridas con las instituciones del
estado as como tambin con sus empleados y proveedores.
Sin embargo en el ao de 2012 se da un fenmeno en el cual no les permita
solventar sus gastos y se tom la decisin de cerrar sucursales a corto plazo ya
que sus ingresos eran inferiores a sus egresos, durante el 2013 la empresa lucha
por recuperar su auto sostenibilidad; Sin embargo en ese entonces ya no
solamente se luchaba por ello sino tambin por mantenerse a flote.
En el ao 2014 toman nuevamente la decisin de cerrar la planta de produccin
traslad la maquinaria a dos sucursales una se encuentra ubicada en centro
comercial Asturias frente al Banco Hipotecario de San Salvador, dicha productora
abastece a tres de las sucursales y la segunda en calle arce que fue con la que se
comenz
a operar y abastece solamente a dos sucursales, es una lucha
constante a la que se enfrenta da a da Pan Milenio a pesar de todas las

dificultades trata de mantenerse
dentro del mercado ya que permite a muchas
personas generar un ingreso, as como tambin contribuye a la economa del

pas.
Actualmente
Pan milenio est conformada
con 36 colaboradores una oficina
administrativa, produccin y cinco salas de ventas; la Gerencia General hasta la

fecha se mantiene la Licda. Radelquis Vargas y el Ing. Jorge Velsquez.
1.2.
Situacin Problemtica
En El Salvador, pese a su corta dimensin territorial es una pas que cuenta con
una proporcionada cantidad de sobre poblacin. Un dato importante es que en las
ltimas tres dcadas en nuestro pas se ha experimentado una serie de cambios
en todos los sectores de la sociedad, independientemente de los segmentos de
mercados que
hablemos,
si nos referimos para el caso,
a la industria
panificadora ha tomado un mayor auge ya que se ha fortalecido a lo largo de este

periodo y precisamente por la importancia que sta tiene. La generacin de
empleo que esta produce, viene a contribuir con la subsistencia
de muchas
personas. En las zonas urbanas es un alimento de primera necesidad en los

hogares Salvadoreos, lo que ha provocado un mayor consumo y aceptacin; por
lo cual Instituciones como PROPEMI, CONAMYPE, INSAFORP, entre otros,
apoyan al sector de la PYME dedicadas a la Industria de la panificacin.
La Industria panificadora ha venido involucrndose hasta alcanzar muy buena
participacin en la economa Salvadorea , por lo tanto, es de mucha credibilidad
que la inversin que se realice en este rubro genera muy buena rentabilidad, esto
debido a la rpida recuperacin de la inversin y el crecimiento continuo que
puede llegar alcanzar;
necesita
asimismo,
el pan es un nutriente
para mantenerse estabilizado
por lo tanto;
que el organismo
es un producto
indispensable.
Considerando que esta industria es un rubro muy rentable, dado que es un
producto de alto consumo para los salvadoreos es cmo surge de una familia
emprendedora, la empresa Pan Milenio, la cual fundada el 28 de febrero de
1994.
En sus inicios era una empresa con niveles de ventas aceptables, llegando a su
mejor poca en el ao 2011, en donde logro posicionarse con 15 sucursales y
generando fuente de empleos para 150 personas.
Nuestra investigacin se basara en estudiar
los posibles factores internos y
externos que han afectado la operatividad de la empresa, razn por la cual se

considera importante evaluar
cuidadosamente la Administracin de las
Sucursales y la incidencia en el incremento de las ventas que la empresa tiene,

para posteriormente detectar la causa fundamental de la problemtica, con el fin
de brindar un diagnstico ms amplio con el propsito que Pan Milenio se
mantenga por mucho ms tiempo en el mercado ya que esto permite dinamizar la
economa local con la colocacin de nuevos empleos.
1.3.
Enunciado del Problema
Cmo la administracin de las sucursales, impacta en la incidencia del

incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio?
1.4.
Justificacin
Los procesos administrativos en toda empresa juegan un papel muy importante en

el rumbo del negocio, en un mercado tan competitivo y cambiante los controles
son necesarios para lograr la productividad requerida, acompaado de una buena
imagen y un excelente servicio a los clientes.
La realizacin de la investigacin es importante llevarla a cabo porque servir para

conocer lo que realmente est causando el bajo ndice de ventas de la empresa, la
informacin recabada brindar un aporte de conocimientos a los propietarios que
podr ser utilizada como herramienta que ofrezca opciones de solucin al
problema, no solo se espera mejorar los procesos administrativos, sino tambin la
imagen de las sucursales y brindar un mejor servicio, para incrementar sus ventas.
Tambin es importante llevar a cabo esta investigacin por los beneficios que
obtendrn los propietarios, ya que podrn adquirir conocimiento objetivo del rumbo
que debe llevar la empresa, sin incurrir en costos excesivos, lo cual resulta de un
estudio de mercado, tanto al interior con el personal y externamente con los
clientes.
Al mismo tiempo, la investigacin recolectar informacin sobre el servicio, la
calidad de los productos, preferencia de los productos, horarios de atencin,
imagen, entre otros. Lo que servir para construir una serie de estrategias para
solventar la problemtica identificada.
Por otra parte la investigacin impactar positivamente a los empleados, ya que al
sentirse identificados con la empresa, a travs de diferentes programas de
capacitacin, motivacin y formacin empresarias, podrn empoderarse de las
funciones que desempean, trabajando en equipo, comprometidos y dispuestos a
seguir las metas establecidas, mejorando de esta manera el clima laboral, la

comunicacin y compaerismo, para ser una empresa exitosa.
1.2. Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General
Evaluar la administracin de las sucursales y la incidencia en el incremento de las

ventas de la empresa Pan Milenio.
1.2.2. Objetivos Especficos
1. Diagnosticar la situacin que presenta la empresa Pan Milenio en cuanto a los

procesos administrativos.
2. Identificar la calidad y aceptacin de sus productos, as como tambin

frecuencia de visita de sus clientes.
3. Medir el nivel de servicio y el impacto de la satisfaccin al cliente que tiene la

empresa Pan Milenio.
1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES

1.3.1. Alcance
La investigacin abarca la administracin de las sucursales y la incidencia en el
incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio.
Adicional a ello, poder brindar beneficios a todos las personas que se relacionan
de forma directa e indirecta con la empresa; por ejemplo:
Para sus Propietarios: Quienes al lograr mayor estabilidad dentro del

mercado, podrn obtener utilidades, con las que podrn continuar siendo
generadores de empleos y beneficiar as a muchas familias Salvadoreas.
A los Empleados: Ya que podrn contar con estabilidad laboral, tener la

oportunidad de hacer carrera dentro de la empresa, siendo un factor muy
importante ya que se convierte en la fuente de ingresos para sus familias.
A los Proveedores:Al ser quienes suministran la materia prima utilizada

para producir la diversidad de productos que ofrece la panadera, se ven
grandemente beneficiados tambin al verse favorecidos con incremento en
sus ventas (materia prima)
A los Clientes: Pueden contar con una opcin ms, para satisfacer
necesidades, gustos y preferencias en la rama de la panificacin.
Al Sector Gobierno: Si consideramos que a mayor venta de las empresas

en sus diferentes giros o actividades, estas se convierte en retenedoras de
impuestos que posteriormente se trasladan al fisco.
Al Pas en General: Cuando una empresa logra posicionarse y mantenerse

en el mercado, est aportando al desarrollo global de pas, dinamizando la
economa ya que se convierte en generadora de empleos, reduccin de
indicadores de pobreza en la poblacin, se convierte en un ente sujeto de
fiscalizacin por parte del estado, tambin es quien retiene impuestos y
trasladarlos al fisco, entre otros.
Al final del proceso de la investigacin se estar contribuyendo a la empresa, con

recomendaciones y sugerencias, que les ayudaran a mejorar la administracin de
las sucursales.
1.3.2. Limitaciones
Falta de colaboracin de parte de los empleados de la empresa Pan
Milenio.
El acceso total o parcial a la informacin general que pueda brindarnos el
personal de la empresa Pan Milenio.
La veracidad en la informacin que la empresa Pan Milenio proporcione con

fines de elaborar el presente trabajo de investigacin.
El perodo de tiempo con que se cuenta para realizar la investigacin del
proceso venta de Pan Milenio.
CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA
2.1
Marco Histrico
2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin

Los grandes avances que disfrutamos en esta poca, en cualquier mbito, ya sea
econmico, tecnolgico o cientfico, se relacionan con la administracin.
El avance de la humanidad sera imposible de entender sin la existencia de esta
actividad.
2.1.2. poca primitiva

El hombre siempre ha trabajado para subsistir, tratando de ejercer sus actividades
con la mayor efectividad posible; en otras palabras, ha aplicado la ley de oro de la
administracin, que consiste en obtener los mximos resultados con el mnimo
esfuerzo.
En la poca primitiva, cuando el hombre comenz a trabajar en grupo, surgi de
manera incipiente la administracin como una asociacin de esfuerzos para lograr
un fin determinado que requera de la participacin de varias personas.
2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C. 500 A.C.)
Con la aparicin del Estado, y el inicio de la civilizacin, surgieron la ciencia, la
literatura, la religin, la organizacin poltica, la escritura y el urbanismo, el control
del trabajo colectivo
el pago de tributos en especie, bases en las que se
apoyaban estas civilizaciones, obviamente exigan una administracin ms

compleja.
2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C)
Grecia es un ejemplo de la administracin, ya que ah surge la democracia,
adems, fue una de la filosofa, la medicina, la historia, las matemticas, la
astronoma, las bellas artes, la ingeniera, el derecho y la administracin.
El avance de esta poca se sustent en la organizacin social, poltica, militar y
econmica. La administracin se ejerca mediante una estricta supervisin del
trabajo y el castigo fsico.
Con la aparicin del cristianismo surgieron nuevas estructuras de administracin y
los principios de autoridad, jerarqua, disciplina y organizacin. Gran parte de los
modelos de administracin se fundamentan en las formas de organizacin de la
iglesia y del ejrcito.
2.1.5. Edad Media (400-1400)

En el transcurso del feudalismo las relaciones sociales se caracterizaron por el
rgimen de servidumbre. La administracin del feudo estaba sujeta al criterio del
seor feudal, quien controlaba la produccin del siervo. Aparecieron los talleres,
los gremios, formas de organizacin y administracin ms complejas.
En esta poca se hace patente la fuerte disciplina que requeran los aprendices en
los talleres artesanales. Y los comerciantes intervinieron como intermediarios entre
el productor y consumidor, empezaron a movilizarse entre diversas regiones, y
surgi la necesidad de fijar especificaciones, suministrar muestras, garantas, etc.
Los miembros del gremio se adheran a las normas administrativas y estas regan
la administracin de los materiales, la naturaleza del proceso y el control del
producto terminado y el envo de mercancas a otras ciudades.
2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700)
Con el surgimiento del capitalismo comercial y el trabajo asalariado, se fortalecen

el sistema administrativo y los estilos de liderazgo continan con las
caractersticas de la Edad Media.
2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900)

Diversos inventos y descubrimiento, propiciaron el desarrollo industrial y,
consecuentemente, grandes cambios en los procesos de produccin. La
complejidad del trabajo hizo necesaria la aparicin de especialistas, incipientes
administradores, que atendan directamente todos los problemas de la fbrica.
Durante la Revolucin Industrial, con la produccin en serie y la especializacin
del trabajo, los problemas de fabricacin y administracin se tornaron ms
complejos, aparecieron los intermediarios de produccin entre el dueo y el
operario; en otras palabras, el capataz.
Se considera que en esta poca la administracin es una disciplina de carcter
eminentemente social, ya que requiere trabajar de una manera ms eficiente.
2.1.8. Siglo XX
Este siglo se distingui por el avance tecnolgico e industrial y, en consecuencia,

por la consolidacin y desarrollo de la administracin como ciencia indispensable
para el desarrollo industrial y econmico.
A principios de este siglo surge la administracin cientfica, por Frederick Taylor, el
cual establece 5 principios de la administracin, de ah en adelante diversos
autores estudian esta disciplina y surgieron mltiples enfoques y teoras conocidas
como escuelas de administracin.
Taylor realiz grandes aportaciones a la administracin cientfica y a la ingeniera
industrial, y mejoro as la administracin de la produccin de bienes y servicios.
Henry Ford sistematizo la produccin mediante lneas de ensambles y la

clasificacin de productos, aqu nace el departamento de control de calidad.
2.1.9. Siglo XXI
Inicia con grandes avances tecnolgicos y cientficos; se caracteriza por la
globalizacin de la economa, la existencia y proliferacin de todo tipo de
empresas, y mltiples estilos de gestin y avances administrativos, debido a las
plantas robotizadas.1
2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas

En sus inicios, el ser humano simplemente subsista. A la recoleccin, la pesca y
la cacera eran su principal fuente de alimentos. Desconoca el arte y tcnica de la
produccin agrcola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta
poca, debido a la lejana entre los diferentes grupos humanos. La poqusima
densidad de la poblacin humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.
Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales.
Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse
dado este salto en el Periodo neoltico, la segunda etapa de la Edad de Piedra,
hace aproximadamente 8.000-10.000 aos.
Se inventaron las primeras herramientas agrcolas. En forma paralela, se inicia la
cra de animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin
depender de la cacera. Igualmente se aprovech la fuerza fsica de los animales
de tiro.
Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes

Munch, primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 1 a la 9, Consultado 03 de septiembre de
2015
10
2.2.1. Edad Media

Inicio del Intercambio Comercial, el trueque y la permuta.
Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de produccin. Nace el

Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les
permita dedicar su esfuerzo al cultivo ms fcil y natural para cada asentamiento
humano. Mediante esta modalidad, cada trabajo de otro participante. Este es un
invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habr facilitado el transporte de
mercancas.
Esta prctica se daba no nicamente entre grupos sociales, sino tambin de
manera privada presentaba, no obstante la enorme dificultad de encontrar
participantes interesados en el producto ofrecido. Igualmente difcil era para el
participante, conseguir el producto de su inters en la cantidad y forma que
propiciaran la permuta.
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre
las mercancas entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales
preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor
comnmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas
marinas y semillas de cacao, entre otras formas. All da el origen al concepto del
dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.
Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede
mencionarse a los fenicios. Su organizacin comercial llego a tal punto, de fundar
colonias en diversos puntos del mar Mediterrneo. Tambin construyeron las
llamadas
factoras,
las
cuales
eran
asentamientos
amurallados
donde
almacenaban provisiones para sus viajes comerciales.

El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, ms que comercial, facilito
el comercio a travs del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el
salarium, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus
servicios. Estos la usaban para comprar bienes.
Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida
por el Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo
11
Denario, nace el hoy conocido termino Dinero. Existieron otras como el Sestercio y
el Quinario, fracciones del Denario, y mltiplos del As.
2.2.2. La Edad Media
Durante la Edad media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los
pases europeos. Inicialmente, los productos agrcolas no eran frecuentemente
vendidos, sino se entregaban al seor feudal. Este era el dueo tcito de todos los
bienes producidos en su comarca, a cambio de proteccin militar a sus vasallos.
Luego, el crecimiento demogrfico propicio la migracin a centros urbanos. En
consecuencia, comenz a darse una divisin de trabajos. Los maestros artesanos
y dems pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una produccin
agrcola, compraban por precio sus alimentos.
2.2.3. La Revolucin Industrial
Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansin econmica

importantsima a nivel de todo el globo terrqueo. El invento de la mquina de
vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la produccin
agrcola mecanizada.
Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transocenicos
impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan
vertiginosamente. El transporte se acelera.
Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no nicamente como fuentes de
materias primas, sino como mercados extendidos.
No obstante, la actividad de las ventas era todava labor de comerciantes y
productores. Era por tanto muy escasa la existencia de agentes vendedores por
comisin. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era
fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez
mayores.
12
2.2.4. La Era de las Ventas
La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo
entreguerras marcado por el descalabro burstil de Wall Street y la Gran
Depresin, golpeo a las empresas productoras al caer vertiginosamente los
niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes, especialmente
estadounidenses, vieron una tabla de salvacin en la Segunda Guerra Mundial,
pues el gobierno de su pas aboc virtualmente toda la produccin industrial al
abastecimiento de sus tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvo a sostener
ocupada su fuerza laboral.
No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la Amrica del Norte,
Europa sufri los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fbricas,
consideradas
blancos
estratgicos
por
el
ejrcitos
enemigos,
fueron
bombardeadas, minando as las principales fuentes de trabajo e ingresos.

Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados,
antes prsperos y abundantes, haban desaparecido; en el mejor de los casos, se
haban contrado. Los pases Europeos donde habase librado las grandes
batallas, estaban destruidos y despoblados. No haba quien comprase productos,
como si fuese poco, las fbricas, en especial las estadounidenses, contaban con
una enorme capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambio. Ahora
necesitaban vender.
He aqu el nacimiento del oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a
contratar personas cuya labor seria visitar todo el mercado, todos los posibles
clientes, y promover sus productos. La misin de estos agentes era vender, a
como diese lugar.
Se da entonces una prctica de ventas a presin. Se esperaba de un vendedor,
tener dominio de ciertas tcnicas, a saber: Prospectaran, Presentacin,
Negociacin, Cierre y Manejo de objeciones.
Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos
con productos alternativos, se saturaron an ms. Nace la competencia adquirida,
tanto nacional, como internacional. Surge el fenmeno japons, fabricando bienes
13
de bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel

cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio
a nivel mundial.
Si una o dos dcadas atrs, la demanda superaba la oferta en casi cualquier
producto, ya en el mundo haba dado un giro de ciento chenta grados. Los
consumidores comparaban calidades y precios. Elegiran lo ms adecuado a sus
expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en prdidas
cuantiossimas para los fabricantes.
Con el invento del dinero como medida de valor de las mercancas, el comercio
entre los pueblos se fue incrementando y naci la necesidad de desarrollar las
habilidades de los vendedores en el comercio de los bienes perecederos y no
perecederos.
Nace entonces el marketing, termino traducido como Mercadeo o Mercadotecnia.
Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea
de buscar cuales eran los gustos y preferencia de los consumidores. Surgen
conceptos como la segmentacin de Mercados: sea esta geogrfica, pictogrfica,
hectrea, socioeconmica, tnica, por gnero, ocupacional, entre muchas otras.
Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos aun
menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para
quienes decidan incursionarlos.
2.2.5. La Era de la Informacin

Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de informacin. Si
se desea, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de
coadyuvar en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicin, los
compradores estn mucho ms educados, por lo cual los vendedores no podrn
manipularlos con los argumentos tradicionales, ni siquiera con las tcnicas de
venta comnmente enseadas en el Siglo XX.2
www.simoncastillo.net/origen-de-la-venta-su-evolucin.
Origen de las Ventas y su Evolucin, Ing. Simn Castillo, agosto 16,2014, Consultado el 14 de febrero de 2015
14
2.3. La Productividad
La palabra productividad se mencion por primera vez en 1766, un siglo ms

tarde, en 1883 Littre la defini como la facultad de producir. Sin embargo, fue
hasta principios del siglo XX que el termino adquiri un significado ms preciso,
como una medida de lo bien que se ha combinado y utilizado los recursos para
cumplir con los objetivos especficos deseados, en el tiempo programado.
En 1950, La Organizacin para la Cooperacin Econmica Europea (OCEE),
ofreci una definicin ms formal de Productividad: Productividad es el cociente
que resulta de dividir la produccin por uno de los factores de produccin, de
esta manera es posible hablar de productividad de capital, de inversin, mano
de obra, etc.
A continuacin se detalla un
resumen
de la historia de las definiciones de
Productividad:
Siglo /Ao
Siglo XVIII /1766
Autor
Quesnay
Siglo XIX /1883

Siglo XX / 1905
Littre
Early
1950
OCEE
1955
Davis
1962
Fabricant
1965
1976
Kendrik y
Creamer
Siegel
1979
Sumanth
Concepto
La palabra productividad aparece por primera
vez
Facultad de producir
Relacin entre la produccin y los medios
empleados para lograrla.
Cociente que se obtiene de dividir la
produccin por uno de los factores de
produccin.
Cambio en el producto obtenido por recursos
gastados
Siempre una razn entre la produccin y los
insumos
Definiciones funcionales para la productividad
parcial de factor total y total
Una familia de razones entre la produccin y
los insumos
Productividad total razn de produccin
tangible entre insumos tangibles
Fuente: http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf
David j. Sumanth, Ingeniera y Administracin de la Productividad, consultado 16/02/2015
15
Con frecuencia se confunde el trmino Produccin con Productividad, muchas

personas piensan que a mayor produccin, ms productividad.
Esto no es
necesariamente cierto, produccin se refiere a la actividad de producir bienes y

servicios, Productividad se interesa en la utilizacin eficiente y eficaz de los
recursos al producir esos bienes y servicios.
Tambin suelen confundir
entre los conceptos
Productividad,
Eficiencia y
Efectividad, los cuales se definen de la siguiente manera:

Eficiencia: Forma en que se utilizan los recursos para lograr los objetivos.
Efectividad: Grado en que se logran los objetivos.
Productividad: Es una combinacin de ambas, ya que as relacionamos
productividad con desempeo y utilizacin de recursos.
2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad
La productividad posee tres etapas bsicas:
a) Productividad parcial. Es la cantidad producida y un solo tipo de insumo.
b) Productividad de factor total. Es la razn entre la productividad neta o
valor aadido y la suma asociada de los insumos , mano de obra y capital.
c) Productividad total. Es la relacin entre la produccin total y la suma de
todos los factores de insumos. As la medida de productividad total refleja
el importe conjunto de todos los insumos al fabricar el producto.
2.3.2. Ventajas y Desventajas
2.3.3 Productividad Parcial:
Ventajas:
1. Fcil Comprensin
2. Fcil obtencin de datos
3. Fcil clculo de los ndices de productividad
4. Fcil venta de la idea a los administradores
16
5. Se dispone de datos sobre algunos indicadores de productividad parcial

para el sector industrial.
6. Buenas herramientas de diagnstico para sealar reas de mejoramiento
de la productividad.
Desventajas:
1. Si se utilizan de manera aislada estas medidas pueden conducir a errores
muy costosos.
2. No tiene manera de explicar los aumentos en los costos globales.
3. Tiende a sealar como culpables a reas equivocadas del control
administrativo.
4. El control de las utilidades a travs de las medidas parciales pueden ser
un enfoque al tanteo.
2.3.4. Productividad de Factor Total:

Ventajas:
1. Es relativamente fcil obtener los datos.
2. Casi siempre son atractivas desde el punto de vista de los economistas.
Desventajas:
1. No capta el impacto de los materiales y los insumos de energa
2. El enfoque de valor agregado para una empresa no es muy apropiado, ya
que es complicado que los administradores operativos relacionen el valor
agregado producido con la eficiencia en la produccin
3. No es apropiado cuando los costos de los materiales son considerables
4. Solo se consideran los insumos, la mano de obra y capital.
17
2.3.5. Productividad Total

Ventajas:
1. Considera toda la produccin y los insumos cuantificables.
2. El control de las utilidades
a travs de este mtodo
es un beneficio
tremendo para la alta administracin.

3. Si se usa junto con medidas parciales, puede guiar al administrador de
una manera efectiva.
4. Se relaciona fcilmente con los costos totales.
Desventajas:
1. Es relativamente difcil obtener datos para calculo a nivel de produccin y
cliente.
2. Al igual que las medidas parciales, y la de factor total, no toma en cuenta
los factores intangibles de la produccin.
2.4.
Historia de la EmpresaPAN MILENIO
Pan Milenio nace como un proyecto familiar de emprendedores y visionarios, el

28 de febrero de 1994, se constituy la panadera a nombre de Jorge Alberto
Velsquez Laguardia,inicia sus operaciones con una sola sucursal la cual hasta la
fecha se mantiene activa ubicada en Calle Arce y 9. Av. Norte # 418, contando
con maquinaria para la elaboracin del pan que constaba de un horno, una
batidora, un clavijero, latas; y al mismo tiempo contando con un recurso humano
de cinco empleados que realizaban las funciones de: un hornero, un panificador,
un formulador y dos para sala de ventas, a medida que el producto se daba a
conocer y satisfaca la necesidad de los clientes el mercado fue creciendo, en el
ao de 1997 se abri la sucursal # 2 ubicada frente al mercado ex cuartel, con el
mismo esquema de la sucursal nmero uno, innovando poco a poco la variedad
de pan que en ese entonces el cliente demandaba como por ejemplo: pan de
afrecho, batidos, budn, pan de guineo, pan de chibola, pan francs e integral,
18
hojaldre, galleta amarilla, salpor de almidn de yuca, salpor de arroz, galleta

blanca, semitas, yemas etc.; en el ao de 1998 se abri sucursal # 3 en calle
delgado frente teatro nacional la cual contaba con un rea de oficina fue hasta
entonces que se contrat personal administrativo quienes establecieron controles
manualmente ya que an no contaba con la tecnologa que se requera.
Posteriormente y en el mismo ao se apertura la sucursal # 4. En el 2001 se
abren ms sucursales 5, 6,7,8 y 9 todas ubicadas en la zona central del gran San
Salvador, con locales amplios y con personal ms capacitado en el rea de
produccin y ventas para as satisfacer las exigencias de los clientes.
En el ao 2004 se apertura sucursal # 10 nace la idea de vender otra variedad de
producto como desayunos, almuerzos y por la tarde antojitos, as como tambin la
elaboracin de pastelera y repostera contratando as ms personal experta en
esa variedad; producto que fue aceptado por los clientes.
Dada la aceptacin de los pasteles y repostera se comienza a comprar la
maquinaria necesaria como cmaras refrigerantes entre otros. Estableciendo
relaciones con nuevos
proveedores que
suplan de toda la materia prima
requerida, ya con un poco ms de experiencia se toma la decisin de expandir y

buscar nuevos mercados para dar a conocer el producto.
En el ao 2005 se apertura la sucursal # 11 en Autopista Sur , en el ao 2006 la
sucursal # 12 en antiguo Cuscatln, en el ao 2007, la sucursal # 13 en el centro
comercial Metrocentro y en el ao 2008, la sucursal # 15 en Soyapango, todas
operaban bajo el mismo esquema que la sucursal nmero uno.
Fue as como Pan Milenio alcanza su madurez; sin embargo en el ao 2010 da
un giro para mejorar las ventas fue en este ao que la esposa del Ingeniero
Velsquez toma posesin de la Gerencia General,
implementando nuevas
estrategias de venta, toman la decisin de centralizar la planta de produccin con

el fin de establecer mejores controles tanto de materia prima como producto en
proceso y producto terminado, fue as que se rent un local en la 11 calle oriente
en el centro de San Salvador, se adquiri dos vehculos para abastecer todas las
sucursales; se contrat motoristas, un jefe para toda la produccin y una persona
19
ms en el rea administrativa para control de inventarios, de igual manera surgi

la necesidad de contratar un supervisor de ventas para todas las sucursales.
Tambin cuenta con la Misin, Visin, Filosofa y Valores de la empresa.
MISIN
Brindar a nuestros clientes mxima excelencia en el servicio, proporcionndoles
productos de alta calidad, acompaado de una fina atencin personalizada, con el
fin de superar sus expectativas mediante un equipo de trabajo comprometido en
desarrollar y entregar da a da productos y servicios que se apeguen a satisfacer
plenamente los gustos exigentes y cambiantes del pblico.
VISIN
Ser una cadena de panaderas y artculos diversos con el ms alto grado de
servicio al cliente, con liderazgo absoluto en el rea del Centro Histrico de San
Salvador, as como otros lugares estratgicos del rea Metropolitana de San
Salvador, para proporcionar valor agregado y satisfaccin total a todos nuestros
clientes en la clases media y popular.
FILOSOFA
Satisfaccin plena de nuestros clientes internos y externos.
Trabajo arduo y tenaz en equipo
Apoyo continuo a todo nuestro personal
Mejoramiento permanente para estar siempre un paso delante de las

necesidades y deseos de nuestros clientes.
VALORES
1. Honestidad
2. Excelencia en el servicio
3. Disciplina
4. Responsabilidad
5. Compaerismo
20
6. Dinamismo
7. Lealtad
8. Integridad
9. Mejoramiento continuo
10. Respeto al medio ambiente
11. Solidaridad
2.5.
MARCO TERICO
2.5.1. Administracin
La administracin y su importancia
La administracin es el proceso de coordinacin de recursos para obtener la
mxima productividad, calidad, eficacia, eficiencia competitividad en el logro de
los objetivos de una organizacin.
La administracin es una actividad indispensable en cualquier organizacin y esa
compuesta por los siguientes elementos:
Objetivos: la administracin est enfocada a lograr fines o resultados.
Eficiencia: se obtiene cuando se logran los objetivos en tiempo con la mxima
calidad.
Competitividad: Es la capacidad de una organizacin para generar productos o
servicios con valor agregado en cuando a costos, beneficios, caractersticas y
calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.
Calidad: Implica la satisfaccin de las expectativas del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
Coordinacin de Recursos: Es cuando se optimizan los recursos necesarios
para lograr la operacin de cualquier empresa a travs de la administracin.
Productividad: Implica la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de
recursos. En este sentido, la productividad es la relacin que existe entre la
cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio y los
resultados obtenidos. Es la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de
21
recursos, en trminos de eficiencia y eficacia. De esta forma se aplica la

administracin en como disciplina.
2.5.2. Caractersticas de la Administracin
La administracin posee ciertas caractersticas que la diferencian de otras
disciplinas.
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya se una empresa
pblica o privada o en cualquier tipo de institucin.
Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente prctica, siendo la
administracin un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplina: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y tcnicas.
Especificidad: Aunque la administracin se auxilia de diversas ciencias, su
campo de accin es especifico, por lo que no puede confundirse con otras
disciplinas.
Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las
necesidades de cada grupo social en donde se aplican.
2.5.3. Ciencias y disciplinas en las que se fundamenta la administracin
La administracin se fundamente y se relaciona con diversas ciencias y tcnicas,
tales como:
Ciencias Sociales
Sociologa: Aporta conocimientos acerca de la estructura social de las

organizaciones.
Psicologa: Tiene por objeto el estudio del comportamiento humano en el

trabajo.
Derecho: Es el conjunto de ordenamiento jurdicos que rigen a la sociedad,

las organizaciones operan dentro de un marco normativo y legal.
Economa: Las organizaciones existen dentro de un entorno econmico,

por lo que el conocimiento de las variables y leyes del mercado y del marco
22
econmico, son fundamentales para la aplicacin de algunas herramientas

administrativas.
Antropologa: Es el estudio de la cultura y el desarrollo del ser humano en

sociedad. La cultura de un pas, sus valores, tradiciones.
Ciencias Exactas
Matemticas: Proporcionan herramientas para la toma de decisiones en

todas y cada una de las etapas del proceso administrativo. Las
aportaciones ms importantes de las matemticas son: las matemticas
aplicadas, especficamente en modelos probabilsticos, simulaciones,
estadsticas e investigacin de operaciones, para la toma de decisin de los
directivos.
Disciplinas Tcnicas
Ingeniera industrial: Cuya finalidad es la optimizacin de los recursos.
Contabilidad: A travs de esta se registran y analizan los movimientos

financieros de una organizacin.
Informtica y telecomunicaciones: La tecnologa es indispensable para la

operacin eficiente de cualquier organizacin.
2.5.3. Competitividad y Administracin
Adems de la calidad del producto o servicio, existen multiples factores que

promueven una mayor competitividad, por ejemplo: el precio, las estrategias de
mercado y el servicio.
La competitividad es la capacidad de una organizacin para generar productos
con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, caractersticas y calidad,
respecto a los de otras empresas de productos similares.
Las ventajas competitivas son las caractersticas del producto o servicio que le
confiere supremaca sobre la competencia.
23
2.6. Proceso Administrativo
Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efectua la

administracin.
En la administracin de cualquier empresa existen dos fases: mecnica y
dinmica. La mecnica administrativa es aparte de diseo y arquitectura de la
administracin en donde se establece lo que debe hacerse. Mientras que durante
la dinmica se implanta lo establecido durante la mecnica, se refiere a la
operacin de la empresa.
2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad.

-
Planeacin Qu se quiere obtener?

Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se
dirige la empresa.
Organizacin Cmo se hace?

Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades, as como el establecimiento de mtodos, y la aplicacin de
tcnicas.
Integracin Con quin?

Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios
para poner en marcha las operaciones.
Direccin (Ver que se haga)

Consiste en la ejecucin de todas las fases del proceso administrativo,
mediante la conduccin y orientacin de los recursos, y el ejercicio del
liderazgo.
Control Cmo se ha efectuado?

Es el proceso a travs del cual se establecen estndares de evaluacin de los
resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y
mejorar continuamente las operaciones.
24
2.6.2. Principios de la Administracin
Son verdades de carcter universal que surgen a partir de la experiencia y que

han sido debidamente comprobadas. Sirven para aplicar la administracin con un
mnimo margen de error.
Planeacin:
-
Factibilidad
Objetividad
Flexibilidad
Cuantificacin
Unidad
Del cambio de estrategias
Organizacin
-
De la misin
Simplificacin
Especializacin
Jerarqua
Paridad de autoridad y responsabilidad
Unidad de mando
Difusin
Amplitud o tramo de control
De la coordinacin
Adecuacin
Provisin de elementos necesarios
Calidad de los proveedores
El hombre adecuado para el puesto adecuado
De la resolucin de conflicto
Aprovechamiento del conflicto
Impersonalidad de Mando
Integracin
Direccin
25
Coordinacin de Intereses
De a va jerrquica
Equilibrio
Indicadores o estndares
Oportunidad
Desviaciones
Coste habilidad
Excepcin
Funcin Controlada3
Control
2.7. Planeacin
Es la determinacin de rumbo hacia el que se dirige la organizacin y los
resultados que se pretende obtener mediante el anlisis del entorno y definicin de
estrategias para minimizar riesgos tendientes a lograr la misin y visin
organizacional con una mayor probabilidad de xito.
2.7.1. Importancia de la Planeacin
A travs de la planeacin se plantea el rumbo hacia donde se dirige la

organizacin, por eso la planeacin es el punto de partida del proceso
administrativo.
Con la planeacin se promueve la eficiencia, se optimizan los recursos, se

reducen costos y se incrementa la productividad al establecer claramente los
resultados por alcanzar.
Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes Munch,
primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 21 a la 28, Consultado 03 de septiembre de 2015
26
Algunas ventajas de la planeacin son:
Define el rumbo de la organizacin de tal forma que todos los esfuerzos y

recursos se dirijan hacia su consecucin.
Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden

presentar en el futuro
Reduce al mnimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del

entorno y las debilidades se convierten en fortalezas.
Establece la base para efectuar el control.
2.7.2. Tipos de Planeacin
De acuerdo con el nivel jerrquico en el que se realice, con el mbito de la

organizacin que abarque y con el periodo que comprenda, la planeacin puede
ser:
1. Plan Estratgico: Es tambin conocido como plan maestro o plan de

negocios; en l se plasman los elementos del proceso de planeacin.
Se realiza en los altos niveles de la organizacin, se refiere a la planeacin

general, generalmente es a mediano y a largo plazo, y a partir de esta se
elaboran todos los planes de distintos niveles de la empresa.
Elementos del Plan Estratgico:
Filosofa: Son el conjunto de valores, prcticas y creencias que son la

razn de ser de la organizacin y representan su compromiso ante la
sociedad. (Credo, Valores, Compromiso, Efectividad, Trabajo en equipo,
Confianza, Calidad)
Misin: Es la razn de ser de una empresa, es el propsito o motivo por el

cual existe. La cual debe de ser amplia, motivadora, permanente
27
congruente. (Quines somos?, A qu nos dedicamos?, Cul es nuestro

valor agregado o ventaja competitiva?)
Visin: Es el enunciado del estado deseado en el futuro para la

organizacin. (Breve, Fcil de captar y recordar, Inspiradora)
Objetivos Estratgicos: Son los resultados especficos que se desean

alcanzar, medibles y cuantificables a un tiempo, para lograr la misin.
(Establecer a un tiempo especfico, Determinarse cuantitativamente, Su
redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo).
Polticas: Se refiere a los lineamentos generales que deben observar en la

toma de decisin. Ya que son guas para la orientar la accin, son criterios,
lineamientos generales, a observar en la toma de decisiones acerca de
situaciones y decisiones que se repiten.
Estrategias: Son los cursos de accin que muestran la direccin y el

empleo general de los recursos para lograr los objetivos. Tambin son
alternativas o cursos de accin que muestran los medios recursos que
deben emplearse para lograr los objetivos. (Disear una campaa
publicitaria para radio y televisin).
Programas: En ellos se detallan el conjunto de actividades, responsables

y tiempos necesarios para llevar a cabo las estrategias. Es el documento en
el que se plasman el tiempo requerido y la secuencia de actividades
especficas que habrn de realizarse para alcanzar los objetivos as como
los responsables de los mismos. (Mtodo de ruta crtica, PERT.)
Presupuestos: Son indispensables al planear, ya que a travs de estos se

proyectan,
en
forma
cuantificada,
los recursos que
requieren
la
organizacin para cumplir con sus objetivos. Es un documento en el que se

determina por anticipado, en trminos cuantitativos (monetarios o no
monetarios), el origen y asignacin de los recursos para un periodo
especfico.
28
2.7.3. Herramientas de la Planeacin
Son tcnicas que pueden utilizarse durante todas las etapas del proceso
administrativo, especficamente en el momento de tomar decisiones.
Estas pueden ser:

Tcnicas Cuantitativas: cuando se aplican mtodos matemticos o estadstico
(Investigacin de Operaciones, Redes CPM y PERT, Arboles de decisin y
estudios de factibilidad, Simulacin, las siete herramientas bsicas de Ishikawa y
Grafica de Gantt).
Tcnicas Cualitativas: cuando se aplica mtodos no matemticos como el criterio
o la experiencia. (Tormenta de Ideas, Crculos de calidad y equipos de mejora,
Delphi, Grupo TGN, FODA).
2.
Plan de Tctica o Funcional: Comprende los planes que se elaboran en

cada una de las reas de la empresa con la finalidad de lograr el plan
estratgico.
3.
Planes Operativos: Se disea de acuerdo con los planes tcticos; y, como

su nombre lo indica, se realiza en los niveles operativos.4
2.8. Organizacin
Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, proceso, sistemas,
mtodos y procedimientos tendientes a la simplificacin y optimizacin del trabajo.
El propsito de la organizacin es coordinar y optimizar funciones y recursos,

logrando que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos
sean fluidos.
4
29
En esta etapa se definen las reas funcionales, las estructuras, los procesos,
sistemas y jerarquas para lograr los objetivos de la empresa as como los
sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo.
La organizacin implica mltiples ventajas que fundamentan la importancia de

desempear las actividades eficientemente, con un mnimo de esfuerzo.
Reduce los costos e incrementa la productividad
Reduce e elimina la duplicidad
Establece la arquitectura de la empresa
Simplifica el trabajo
2.8.1. Etapas de la Organizacin
El proceso de organizacin est constituido por las siguientes etapas:

1. Divisin del Trabajo: Consiste en la delimitacin de las funciones con el fin de
realizar las actividades con mayor precisin, eficiencia especializacin para
simplificar los procesos y el trabajo.
Para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una secuencia que abarca las
siguientes etapas:
Describir los Procesos: Es la descripcin de los procesos bsicos, macro

procesos, o funciones principales que se desempean en la organizacin.
Definir: Las funciones ms importantes
Clasificar: y agrupar funciones de acuerdo con los macro-procesos
Establecer: Lneas de comunicacin e interrelacin
Definir: Los micro-procesos; una vez que se han definido los macroprocesos se procede a organizar los procesos de los departamentos o
reas de las empresas.
30
Jerarquizacin: Es la disposicin de las funciones de una organizacin por grado

de importancia y mando.
Los niveles jerrquicos son el conjunto de tareas agrupadas de acuerdo con el
grado de autoridad y responsabilidad que posean independientemente de la
funcin que realicen.
Departamentalizacin: Es la divisin y el agrupamiento de las funciones y
actividades en unidades especficas con base en su similitud.
Se logra mediante una divisin orgnica que permite desempear con eficiencia
sus diversas actividades
Al realizar la departamentalizacin es conveniente seguir esta secuencia:
-
Definir los procesos
Listar todas las funciones
Clasificarlas de acuerdo con su similitud
Ordenarlas en relacin con su jerarqua
Asignar actividades a cada una de las reas agrupadas: departamentos o

reas funcionales.
Especificar las relaciones de autoridad y responsabilidad entre las

funciones los puestos.
Establecer lneas de comunicacin e interrelacin entre los departamentos.
Descripcin de Actividades:
Cuando se ha definido los niveles jerrquicos y departamentos de la empresa, se
requiere definir con toda claridad las labores y actividades que habrn de
desarrollase en cada una de las unidades de trabajo o puestos de los distintos
departamentos o reas de la organizacin.
2. Coordinacin: Es el proceso de sincronizar y armonizar las actividades para
realizarlas con la oportunidad y calidad requeridas.
Es indispensable que la divisin del trabajo se sustente en la coordinacin, la cual
consiste en lograr la unidad de esfuerzos de forma tal que las funciones y los
resultados se desarrollen sin duplicidades, tiempos ociosos y fugas de
responsabilidades.
31
La eficacia de cualquier sistema organizacional estar en relacin directa con la

coordinacin, misma que se obtiene a travs del establecimiento de lneas de
comunicacin y autoridad fluidas.
Modelos de Organizacin: Se refiere a los distintos tipos, sistemas o modelos de
estructura organizacionales que se pueden implantar en una empresa, esto
depender de los siguientes factores tales como el giro, magnitud, caractersticas,
recursos, objetivos, tipo y volumen de produccin, los tipos de estructuras mas
comunes son:
Lineal o Militar: Se caracteriza porque la autoridad se concentra en una sola
persona, que toma todas las decisiones y tienen a responsabilidad bsica del
mando.
Lineo-funcional: Es la comnmente se usa por ser la ms prctica. Se basa en
agrupar las funciones de acuerdo con las reas funcionales de la empresa.
2.8.2. Herramientas de Organizacin
Las tcnicas de organizacin que se utilizan en el proceso de organizacin deben

aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada empresa.
-
Organigramas: Es una representacin grfica de la estructura formal de

una organizacin; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles
jerrquicos, las obligaciones y las lneas de autoridad. (Vertical, Horizontal,
Circular, Mixto).
Manuales: Son documentos que contienen en forma sistemtica,

informacin
Tcnicas,
acerca
dela
Procedimientos,
organizacin.
Polticas,
(Manuales
Especficos,
Organizacionales,
De
Puestos,
Departamentales).
-
Los Diagrama de Procesos: Son la representacin grfica de conjunto de

actividades para realizar una funcin.
Cuadro de distribucin del trabajo o de actividades: Se analizan las

actividades que se realizan en un departamento o en un rea con la
finalidad de mejorar la distribucin de cargas de trabajo.
32
Anlisis
del
Puestos:
Es
una
tcnica
donde
se
clasifican
pormenorizadamente las labores que se desempean en una unidad de

trabajo especifica e impersonal (puesto), as como las caractersticas y
aptitudes, que debe poseer el personal que lo desempea.5
2.9. Integracin
Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para
poner en marcha las decisiones requeridas para ejecutar los planes de acuerdo
con la arquitectura organizacional.
En esta etapa se adquieren todos los elementos para llevar a cabo lo establecido
durante la planeacin organizacin. Mediante la integracin, la empresa obtiene
los recursos idneos para el mejor desempeo de las actividades de la misma.
La integracin comprende recursos materiales, tecnolgicos, financieros y
humanos; estos ltimos son los ms importantes debido a que del talento humano
depende el manejo y gestin de los otros recursos que conforman a organizacin.
2.9.1. Etapas de la Integracin
Las etapas de la integracin son:

1. Definicin de necesidades y requerimientos.
2. Establecimiento de estndares de calidad, tiempo y caractersticas.
3. Determinacin de fuentes de abastecimiento.
4. Eleccin del proveedor ms confiable.
5. Seleccin de recursos de acuerdo con los estndares de calidad.
33
2.9.2. Integracin de Recursos Humanos
Es uno de los factores claves para lograr el xito de cualquier organizacin. Y esta
tiene varias etapas:
-
Reclutamiento: Consiste en allegarse del mayor nmero de candidatos de

un puesto para seleccionar al idneo. (Reclutamiento Interno, Externo,
Mixto).
Seleccin de Personal: Es un conjunto de etapas y tcnicas mediante las

cuales se realizan una evaluacin de las caractersticas y aptitudes de los
candidatos, y se eligen al idneo. (Recepcin preliminar de candidatos,
Elaboracin de solicitud de empleo, Entrevista Previa, Aplicacin de
pruebas de conocimiento, Entrevista profunda, Aplicacin de pruebas
psicomtricas y de personalidad, Entrevista de seleccin, Encuesta
socioeconmica, Examen mdico, Contratacin, Induccin)
Contratacin
Induccin
2.9.3. Integracin de Recursos Materiales
La calidad del producto o servicio depende en gran parte de la calidad de los

insumos.
Tiene como finalidad seleccionar a los proveedores confiables que garanticen el
suministro de materiales de calidad y en el tiempo requerido, asi como efectuar el
proceso de la adquisiciones y registro, darle seguimiento puntual, y asegurar la
recepcin e cantidades, calidades tiempos ptimos. Los materiales se organizan
en almacenes o inventarios que pueden ser de materia prima, de productos en
proceso y productos terminados.
34
2.9.4. Integracin de Recursos Informticos
La adquisicin del hardware y el software depende de los recursos y la capacidad

econmica de cada empresa.
2.9.5. Integracin de Recursos Financieros
Consiste bsicamente en conseguir fuentes de financiamiento internas o externas

as como invertir los excedentes de dinero con el mximo rendimiento.
Una de las actividades ms importante del rea de finanzas es el manejo de las
inversiones. Las inversiones pueden ser: De Capital; dirigidas a la maquinaria y
equipo, la localizacin, adaptacin o construccin de la planta. De Operacin:
Dirigida a las actividades diarias de la empresa.
2.9.6. Los Principios de Integracin
Provisin de Elementos Necesarios: A cada miembro de la empresa

debe proporcionrsele los elementos necesarios para hacer frente
eficientemente a las necesidades del puesto.
Calidad de los Proveedores: En ningn caso se debe sacrificar la

calidad de los insumos en aras de un menor costo, todos los
proveedores debe de ser confiables.
El hombre adecuado para el puesto adecuado: Las personas

desarrollan
cualquier
funcin
deben
reunir
los
requisitos
para
desempearla adecuadamente.6
35
2.10. Direccin y Liderazgo

Es la ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional,
mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a travs de la motivacin, la
comunicacin el ejercicio del liderazgo.
En esta etapa es donde se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente

todos los elementos de la administracin.
2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin
Toma de Decisiones: Es el proceso sistemtico y racional a travs del cual

se selecciona entre varias alternativas de cursos de accin ptima. Es de
gran importancia porque tiene repercusiones internas en la empresa en
cuanto a las utilidades, el producto y el personal, y externa ya que influye
en proveedores, clientes, entorno, economa etc. (Definir el problema,
Plantear alternativas, analizar repercusiones, evaluar costo-beneficio).
Motivacin: En su aceptacin ms sencilla, motivar significa mover,

conducir, impulsar a la accin. Es una de las labores ms importantes de la
direccin, a la vez que la ms compleja, pues por medio de esta se logra
que los empleados ejecuten el trabajo con responsabilidad y agrado, de
acuerdo con los estndares establecidos adems de que es posible obtener
el compromiso y la lealtad del factor humano. (Bsicas: Fisiolgicas, De
Seguridad, De amor o pertenencia, De Reconocimiento. Crecimiento:
Autorrealizacin).
Comunicacin y sus Tipos:Puede ser definida como el proceso a travs

del cual se transmite y recibe informacin. En una organizacin comprende
mltiples interacciones que abarcan desde las conversaciones telefnicas
informales hasta los sistemas de informacin ms complicados. (Diversos
tipos de comunicacin: Formal, Informal, Vertical (quejas, reportes,
36
sugerencias, instrucciones), Horizontal (Memorndum, Circulares, Juntas).

Verbal, Escrita, No Verbal).
Los requisitos de la comunicacin efectiva son: Oportunidad, Sencillez y
claridad, Integridad, Aprovechamiento de la Organizacin Informal,
Concisin, Difusin, Credibilidad.
Liderazgo: Es la capacidad que posee una persona para influir y guiar la

consecucin de una visin. Los conocimientos que deben de desarrollar
estos perfiles son: Conocimiento Tecnolgicos, administrativos, Personales
(visin, autocontrol, seguridad en s mismo, creatividad e iniciativa, sentido
comn, actitud positiva, sinceridad, justicia y lealtad).
Estilos de Liderazgo: Se refiere a una serie de comportamientos, relativamente

duraderos, en la forma de dirigir que caracterizan al dirigente.
Autoridad: Es la facultad para dar rdenes y exigir que sean cumplidas y es
indispensable para la ejecucin y el logro de los objetivos.
Los elementos son:
Mando: Ejercicio de la autoridad.
Delegacin: Consiste en la concesin de autoridad y responsabilidad por

parte de un superior hacia un subordinado.
Los diversos tipos de autoridad son:
Formal: Surge de la posicin y jerarqua conferida por la organizacin.
Lineal: Es ejercida por un jefe sobre las personas que le reportan.
Funcional: Ejercida por o varios jefes sobre funciones distintas.
Tcnica o Staff: Surge de los conocimientos especializados.
Personal: Proviene de carisma y la personalidad de la gente.
Delegacin: Es en la delegacin donde se manifiesta claramente la esencia de la

direccin y el ejercicio de la autoridad, a que administrar es hacer a travs de
otros.
La delegacin es la concesin de autoridad y responsabilidad para tomar y
ejecutar decisiones.
Mando: El mando asume dos formas: Ordenes e Instrucciones.
37
Ordenes: Es el ejercicio de autoridad a travs de la cual el directivo transmite a un

subordinado la indicacin de que una actividad debe ser realizada.
Instrucciones: Son el conjunto de pasos a realizar en situaciones de carcter
repetitivo.7
2.11. Evaluacin y Control

Es la fase del proceso administrativo a travs de la cual se establecen los
estndares para medir los resultados obtenidos con el fin de corregir desviaciones,
prevenirlas y mejorar continuamente el desempeo de la empresa.
Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, tcnicas
tipos de control que
propicien la mxima satisfaccin de los clientes, del personal, de la sociedad, del

entorno, y de los accionistas, para cumplir la misin de la organizacin.
Importancia del Control:
Sirve para comprobar la efectividad de la gestin
Promueve el aseguramiento de la calidad
Proteccin de los activos de la empresa
Garantiza el cumplimiento de los planes
Establece medidas para prevenir errores y reducir costos y tiempo.
2.11.1. Etapas del Control

Establecimiento de Estndares e Indicadores: Puede ser definido como una
unidad de medida que sirve como patrn para efectuar el control.
El control implica verificar que los resultados estn de acuerdo con lo planeado,
para lo cual se requiere establecer indicadores de medicin de resultados.
Medicin y Deteccin de Desviaciones: Consiste en medir la ejecucin y los
resultados mediante la aplicacin de unidades de medida, definidas de acuerdo
38
con los estndares establecidos, con la finalidad de detectar desviaciones. Esta

debe ser oportuna y confiable.
Correccin: Es la accin y aplicacin de medidas para eliminar las desviaciones o
no conformidades con relacin a los estndares o indicadores.
Antes de iniciar la accin correctiva, es de vital importancia reconocer si la
desviacin es un sntoma o una causa, con la finalidad de que las medidas
establecidas resuelvan el problema.
Retroalimentacin: Proporciona elementos para efectuar mejoras en el sistema
administrativo y para prever la posible existencia de fallas y errores.
2.11.2. Herramientas de Control

Todas las herramientas o tcnicas de planeacin so tcnicas de control. Y estas
se aplican en todas las reas funcionales de la empresa.
Tipos de Control: Para que el control sea efectivo debe desarrollarse de manera
integral aplicarse continuamente a la empresa. El control puede ser:
Preliminar: Es aquel que se efecta antes de realizar las actividades
Concurrente: Se ejerce de manera simultnea a la realizacin de

actividades, como un proceso continuo.
Posterior: Se aplica despus de haber realizado la actividad.
Sistema de Control: Algunos sistemas de control ms usuales son:

Reportes e informes (Confiabilidad, Unidad del tema, Indicativos, Claridad y
concisin, Graficas y audiovisuales, Frecuencia, Oportunidad).
Sistema de Informacin: Comprende todos aquellos medios a travs de los
cuales se procesan los datos e informes relativos a funcionamiento de todas y
cada una de las actividades de la organizacin.
Formas: Las formas impresas son indispensables para la transmisin y registro de
datos relativos a las actividades que se desarrollan en cada departamento.
Auditoria: Revisin sistemtica de los resultados de la empresa, esta puede ser
contable y administrativa (Auditoria Contable, Administrativa)
39
Indicadores: De actuacin o estndares son un patrn ara evaluar los

resultados.8
2.12. Proceso de Ventas
La venta es un conjunto de actividades que se utilizan para promover la compra
de un producto o servicio, por tal motivo la venta requiere de un proceso ordenado
para el logro de los objetivos de la empresa.
El proceso de venta es una secuencia lgica de cuatro pasos que realiza los
vendedores para lograr en sus compradores alguna reaccin deseada de adquirir
algn bien o servicio.9
2.12.1. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
1- Prospeccin
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no
son clientes de la empresa pero que tiene grandes posibilidades de serlo.
Esta etapa involucra tres etapas:
Etapa 1. Identificar a los Clientes en Perspectiva
En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros
clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, como por
ejemplo: Datos de la misma empresa, referencia de clientes actuales, referencia
que se obtienen en reuniones con amigos, familiares o conocidos.
Etapa 2. Calificar a los Candidatos en Funcin a su Potencial de Compra.
Libro de Administracin, Gestin Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Autora Lourdes Much, Primera
Edicin, 2010, Paginas 21 -130, Consultado en septiembre de 2015
9
www.emmavalera.com/conoces-las-4-fases-de-proceso-comercial,
Conoces las 4 fases del Proceso Comercial?, Emma Valera, 27 agosto, 2013. Consultado el 17 de febrero del 2015
40
Luego de identificar a los clientes en perspectiva, se deber establecer una

calificacin para determinar su potencial de compra y el grado de prioridad que el
vendedor deber darle.
Algunos factores para calificar a los clientes son: Capacidad econmica, autoridad
para decidir la compra, accesibilidad, etc.
El Valor: (por ejemplo del 1 al 10), estos valores sern asignado a cada uno de los
factores, que la empresa haya identificado por su importancia y prioridad, esto
depender de los objetivos de la empresa.
Etapa 3. Elaborar una Lista de Clientes en Perspectiva.

Una vez calificados los clientes en perspectiva, se elabora una lista donde son
ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
Cabe aclara que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa. No del vendedor y esta debe ser constantemente actualizada, para ser
utilizada en cualquier momento, por las personas autorizadas de la empresa.
2- El Acercamiento Previo
Luego de elaborar la lista de clientes, inicia la fase de acercamiento previo, que
consiste en obtener informacin detallada del cliente, esto con el objetivo de
preparar la presentacin para la venta.
Esta fase involucra los siguientes procesos:
Etapa 1. Investigacin de las Particularidades de Cada Cliente.
En esta etapa se busca informacin ms especfica de los clientes, como por
ejemplo: nombre completo, edad, sexo, gustos y preferencias, etc. Tambin es
importante buscar informacin relacionada con el producto a ofrecer.
Etapa 2. Preparacin de la Presentacin de Venta Enfocada en el Posible

Cliente.
Con la informacin obtenida, se prepara una presentacin de venta adaptada a las
necesidades o deseos de los clientes.
41
Tambin es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente,
establecer preguntas que mantengan su inters, y saber manejar
posibles
preguntas u objeciones, evaluar la forma en que se pueda efectuar
el cierre
induciendo la accin de comprar.
Etapa 3. Obtencin de la Cita o Planificacin de las Visitas en Fro.

Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar
una cita por anticipado, o de realizar visitas en fro.
3- Presentacin de Mensaje de Ventas
La presentacin del mensaje de venta debe ser adaptada a las necesidades y

deseos de los clientes, se debe promover una participacin activa de los clientes
para lograr algo ms importante que la venta misma y es su plena satisfaccin del
producto ofrecido.
La presentacin est basada en tres pilares: La caractersticas del producto, Las
ventajas y los Beneficios que obtiene el cliente.
Los vendedores deben saber adecuadamente las objeciones presentadas por los
clientes y saber lograr el cierre de ventas.
4- Servicios Posventa
Estos tienen como objetivo asegurar la satisfaccin de los clientes, en esta etapa
en donde la empresa da valores agregados, que el cliente no espera, y esto puede
ocasionar lealtad hacia la marca o la empresa.
Algunos ejemplos de servicios posventa son: verificar los tiempos de envi y
entrega, descuentos especiales, etc.
42
2.12.2. Esquema del Proceso de Ventas
Fuente: www.emmavalera.com/conoces-las-4-fases-de-proceso-comercial,
Conoces las 4 fases del Proceso Comercial?, Emma Valera, 27 agosto, 2013. Consultado el 17 de febrero del 2015
2.13. La Productividad
Como se ha indicado la productividad del trabajo se obtiene estableciendo el
consiente entre las unidades producidas y el total de horas trabajadas.
Las formas de incrementar la productividad se determina as:
Incrementar la produccin y disminuyendo los insumos utilizados para
producirla.
Aumentando la produccin, manteniendo constante los insumos.
Incrementando la produccin
en mayor proporcin
que
lo que se
incrementa los insumos.

Manteniendo la cantidad producida y disminuyendo los insumos.
Disminuyendo los insumos en mayor proporcin que la disminucin del
producto.
43
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o
un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr menores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos.
Tradicionalmente, la
productividad se mide por el consiente entre la salida o resultado total y las

entradas (o recursos) totales que se requirieron para producir dichas salidas.
Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo del actual sistema

para alcanzar mayores resultados. As, la calidad inicia viendo al exterior hacia los
clientes, en tanto, productividad es ver hacia adentro y analizar la forma en que
est funcionando el actual sistema. En general, la productividad se mide por el
consiente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. Los
resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas
o en utilidades, mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por
nmero de trabajadores, tiempos totales empleados, horas maquinas, etc.
En otras palaras la medicin de la productividad resulta de valorar adecuadamente

los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados.
La
productividad vista as tiene dos componentes: Eficiencia (del total de recursos

cunto fueron utilizados y cantos desperdiciados) y eficacia (de los resultados
alcanzados cuantos cumplen los objetivos o requisitos de calidad). As, buscar
eficiencia es tratar de que no haya desperdicio de recursos; mientras que la
eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados.
Se
puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser efectivo no se estn

alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente, por efectividad se entiende
que los objetivos planteados son trascendentes y stos se alcanzan.
El autor Fernando Dalessio, nos indica: La empresa es un todo y no solo un

rea , est constituida por tres columnas bsicas que operan integral , coordinada
44
y racionalmente, que tienen en la misin y los objetivos de la organizacin la

brujula que oriente el uso de los recursos, y en la productividad , la herramienta
de medicin de la gestin.10
2.13.1. Factores que Afectan la Productividad
Factores externos: Est regulado por el gobierno , competencia y demanda,

estan fuera del control de la empresa . Este factor puede afectar tanto al volmen
de la salida como la distribucion de las entradas.
a) De Producto: Influye grandemente en la productividad enfocado a nuevas
tecnologa las cuales mejorar la productividad.
b) Proceso:
este factor se refiere a los tipos de procesos.
proceso no se selecciona adecuadamente
Si el tipo de
al producto y al mercado,
pueden resultar con deficiencias.

c) De capacidad e Inventarios: la capacidad en exceso es un factor que
contribuye
a reducir la productividad , la capaciad casi nunca puede
ajustarse a la demanda , pero la pleneacin cuidadosa de la capacidad

puede reducir la capacidad en exceso como la capacidad insuficiente
d) Fuerza de Trabajo: Es quiza el mas importante de todos
se
asocia
seleccin, capacitacin , diseo de trabajo , supervision , remuneraciones,

objetivos y sindicatos.
La Calidad: Se sabe que una baja calidad conduce a una productividad pobre.
La prevensin de errores y hacer las cosas bien desde un inicio son dos
estimulantes muy poderosos tanto para la calidad como para la productividad.
10
D' Alessio Ipinza, Fernando.(2009). Administracin y Direccin de la Produccin - Enfoque Estratgico y de Calidad,
editorial Pearson, 2 edicin, Pag.4.
45
2.13.2. Problemas de Mejoramiento de la Productividad.
1. Desarrollar
mediciones de la productividad
en todos los niveles de la
organizacin.
2. Establecer objetivos para el mejoramiento de la productividad y deben ser
realistas.
3. Desarrollar planes para alcanzar metas
4. Poner en marcha el plan
5. Medir resultados. Es necesario la obtencin de datos y la evaluacion
periodica del progreso del alcance de los objetivos.
2.13.3. Aumento de la Productividad
Son varias las formas con las cuales puede aumentarse la productividad
Trabajar mas inteligentemente y la inteligencia se consigue con dinero,
tiempo
y esfuerzo
para aumentar los conocimientos y
eliminar la
ignorancia.
Encontrar una mejor herramienta
para hacer el trabajo mas facil
con
menor esfuerzo o para producir mas

Modificar las tecnicas de trabajo para facilitarlo, mejorando la calidad o
aumentando la cantidad.
La productividad es el grado de rendimiento con que se emplean los recursos

disponibles para alcanzar
los objetivos predeterminados.
En el caso de la
reduccin de bienes, el objetivo es la produccin de artculos a un mejor costo, a

travs del insumo con productividad de los recursos primarios de la produccin.11
11
http://www.ongei.gob.pe/estudios/publica/estudios/t02_opt_negtic_dic2010.pdf.
Gestin de Procesos y Productividad con Tecnologa de la informacin, Carlos Angeles, diciembre, 2010. Consultado el 16
de febrero de 2015
46
2.13.4. Ventajas de la Productividad en las Empresas
Las ventajas para una empresa por contar con una mejor productividad son:
1. Mayores utilidades, ya sea por mayor margen de utilidad
o por un mayor
volumen de ventas.
2. Ingresos mayores para los empleados.
3. Mayor margen de seguridad en el mercado, es decir, mayor competitividad.
4. Inmejorables oportunidades de expansin.
5. Prestigio social.
2.13.5. Modelos de Productividad en las Empresas
Modelo de Kendrick-Creamer
a. Productividad total
b. Productividad de factor total
c. Productividad parcial
Kendrick y Creamer adoptaron la postura de que mejoras a la productividad se
obtiene a travs de medir y analizar ndices de productividad total junto con
medidas parciales.
47
Modelo de Craig-Harris
Critican el uso indiscriminado de medidas parciales y totales de productividad y
proponen un modelo de flujo de servicio, los insumos fsicos se convierten en
pesos que son pagados por el servicio que dichos insumos proporcionan.
Ellos entienden la productividad como una medida de la eficiencia en el proceso
de conversin de recursos
Pt=Produccin total
L+C+R+Q
L= Mano de obra
C= Insumo de capital
R= Refacciones y materia prima
Q= Otros bienes y servicios
Modelo de APC (American Productivity Center)

Este modelo favorece una medida que relaciona la rentabilidad
conla
productividad, y el factor de recuperacin de precios
Vetas =
Costos
Produccin en el precio * Precio de venta

Insumos utilizados
* Costos unitarios std.
2.13.6. Modelo de Productividad Total

Este modelo se basa en una medida de productividad total y en cinco medidas
parciales de productividad. En este modelo se utiliza la produccin e insumos en
trminos intangibles, es decir elementos medibles.
La relacin utilizada por este mtodo es:
Productividad total = Produccin tangible total
Insumos tangibles totales
48
2.14. Marketing
Definicin de Marketing
La actividad de comercializacin de bienes y servicios es una de las primeras que
llevo a cabo el ser humano en cuanto se relacion con los dems de su especie.
Pero esta actividad, con el transcurso del tiempo y el incremento en nmero y
complejidad de los intercambios, ha ido evolucionando tanto en la forma de
entenderla como de practicarla. El marketing aporta precisamente una forma
distinta de concebir y ejecutar la funcin comercial o relacin de intercambio entre
dos o ms partes.
El Marketing es, una filosofa como una tcnica, es una postura mental, una
actitud, una forma de concebir la relacin de intercambio, por parte de la empresa
o entidad que ofrece sus productos al mercado. Esta concepcin parte de las
necesidades y deseos del consumidor y tiene como su fin su satisfaccin del modo
ms beneficioso tanto para el consumidor como para el vendedor. Como tcnica,
el marketing es el modo especfico de ejecutar o llevar a cabo la relacin de
intercambio, que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda.
Aspectos fundamentales de la teora bsica del marketing.
Producto:
El enfoque primario del marketing es el cliente y la forma en que la organizacin
disea y entrega los productos que cubren las necesidades de los clientes, las
organizaciones crean todas las actividades de marketing como un medio hacia
este fin; incluyendo diseo de productos, precios, promocin y distribucin. En
sntesis las organizaciones no tendran razn de existir sin sus clientes y sin un
producto que ofrecerles.
En pocas palabras un producto es algo que se puede adquirir a travs del
intercambio para satisfacer una necesidad o un deseo. Esta definicin nos permite
clasificar como productos una amplia variedad de cosas.
Bienes: Los bienes son artculos tangibles, desde comida en lata hasta aviones
de combate, desde artculos deportivos hasta ropa usada. En casi todos los
49
pases, los bienes tangibles constituyen la base del desarrollo econmico y

prosperidad.
Servicios: Los servicios son productos intangibles que consisten en actos o
acciones dirigidos hacia la gente o sus posesiones. Los bancos, hospitales,
abogados, empresas de paquetera, lneas areas, hoteles, tcnicos de
reparacin, nieras, amas de llaves, asesores y taxistas ofrecen servicios. Estos, y
no
lo
bienes
tangibles,
dominan
las
economas
modernas
como
la
estadounidense.
Ideas: Las ideas incluyen plataformas dirigidas a promover un beneficio para el
cliente. Algunos ejemplos incluyen organizaciones de caridad o relacionadas con
alguna causa, como Cruz Roja, American Cncer Society o la campaa contra el
tabaquismo de la American LegacyFoundation.
Informacin: Los mercadologos de la informacin incluyen sitios Web, editores de
libros y revistas, escuelas y universidades, empresas de investigacin, iglesias y
organizaciones de caridad.
Productos digitales: Los productos digitales, como el software, la msica y el
cine se encuentran entre los ms productivos en nuestra economa. Los avances
en tecnologa tambin han afectado estas industrias porque los piratas copian y
redistribuyen con facilidad los productos digitales violando la ley de derechos de
autor. Los productos digitales son interesantes porque los productores de
contenido otorgan a los clientes una licencia para usarlos, en lugar de la propiedad
total.
Personas: La promocin individual de personas, como deportistas o celebridades,
es un gran negocio en todo el mundo. El intercambio y la comercializacin de los
deportistas profesionales tienen lugar en un complejo sistema de borradores,
contratos y agencias libres.
Lugares: el marketing de lugares es muy diverso. Ciudades, estados y pases se
comercializan para el turismo, los negocios y residentes potenciales.
Bienes y races o propiedades financieras: El intercambio de acciones, bonos y
bienes races, que alguna vez se comercializaron por completo fuera de lnea a
travs de agentes de bienes races y empresas de inversin.
50
Precio:
Se refiere al costo econmico que los clientes aportaran para adquirir la posesin
o utilizar algn bien o servicio determinado, el precio.
Es decir, el producto tiene que tener un margen mnimo de costo hacia el cliente
ya que cuando existiera algn tipo de promocin no tenga la empresa ninguna
prdida pues no se cumpliran los objetivos que se implementaron al inicio.
Plaza:
Organizacin interna y externa que posibilita crear la relacin entre la organizacin
y sus consumidores para hacer ms fcil la adquisicin del producto.
Formalizando y desarrollando operaciones de compra y venta en las empresas
generando mayores oportunidades de compra y facilitando la obtencin de
informacin, adquisicin, asistencia tcnica, solucin del problema, uso,
operacin, mantenimiento y reparacin, etctera del producto o servicio que
maneje dicha empresa.
Promocin:
Son actividades que realizan las empresas mediante publicidad para dar a
conocer sus productos y servicios, con el fin de provocar la induccin de compra
entre los consumidores.
Los objetivos son: informar, distribuir informacin acerca del bien o el servicio que
se ofrecer al mercado, la publicidad puede ser mediante, folletos, tv, radio, redes
sociales, poster, muestras gratis, con la intencin de motivar al consumidor.
La importancia del marketing mix radica en lograr a llevar a obtener un
posicionamiento en el mercado.
Es vital que las empresas vean al marketing no solo como un proceso sino
tambin como una formula capaz de lograr el xito que toda entidad requiere y si
como tambin subsistir en un mundo competitivo al cual se enfrentan hoy en
da.12
12
Libro de Estrategia de Marketing, O.C. Ferrell, Michael D. Hartline 3 edicin, Mxico, ao 2006, Pg. 14 -15, Consulado
el da
51
2.14.1 Las 8Ps del Marketing Estratgico
Actualmente existe una evolucin y mejores prcticas en el marketing a nivel

global, en particular al branding, el posicionamiento, la fidelizacin de clientes, la
empresa orientada al cliente, etc. Todo esto ha llevado a una bsqueda de otras
teoras, basadas en el Marketing Estratgico.
1. Posicionamiento: Es donde se considera el anlisis previo de la
competencia, mercado meta, etc. Es donde se definen las estrategias a
seguir.
2. Producto: Es cuando se establece un nombre, las caractersticas a un
producto o servicio, con el objetivo de lograr satisfacer tres niveles:
Necesidades, gustos y expectativas.
3. Plaza: Se selecciona los canales de comercializacin, logstica, ciudades
etc. para que el nicho de clientes, tengan una forma accesible a los
productos y servicios.
4. Promocin: Esto est relacionado con la publicidad, relaciones pblicas,
materiales
de
promocin,
catlogos,
web,
etc.
Para
lograr
una
comunicacin efectiva hacia los clientes.

5. Procesos: A esta estrategia se conoce como Los Momentos de la
Verdad, es cuando los clientes interactan con la empresa, por ejemplo:
tiempo de espera, la forma de envo, atencin telefnica, etc.
6. Personal: Esta estrategia est enfocada al personal que labora para la
empresa, por ejemplo: el promotor, el repartidor, el operador telefnico, al
vendedor, etc.
52
7. Post Venta: Esta estrategia es una de las ms importantes para las

empresas, por los beneficios que obtienen a largo plazo. Por eso es
importante enfocar todos sus esfuerzos por mantener a sus clientes
actuales, como tambin en buscar nuevos clientes.
8. Precio: Con esta estrategia se establecen los precios de los productos, el
cual debe ser congruente con todas las estrategias tanto de rentabilidad,
costo de tiempo y esfuerzo.13
2.14.2 Definicin del Marketing Relacional
El mercadeo relacional busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las
empresas que ofrecen bienes y servicios con sus clientes. Ya que es importante
construir y fortalecer una relacin a largo plazo con el cliente para lograr una
mayor tasa de rentabilidad y crecimiento.
Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha
relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades, deseos o expectativas
sobre los productos.
El Marketing relacional, es la unin del marketing con las relaciones pblicas.
Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que
el cliente as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo
que el mercadeo y la promocin tradicional.
Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis.
2. Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus
necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes
se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un
13
https://josuespla.wordpress.com/2014/03/15/las-8-ps-del-marketing-estrategico/
Las 8Ps del Marketing Estratgico, Espinosa Landa, Josue. 15 marzo, 2014. Consultado el 15 de marzo de
2015.
53
seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual

se llega a una relacin de largo plazo.
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado
Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones
pblicas, promocin, correo directo y tele-mercade. Adems como otro
componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no
solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente, en otras palabras,
en el total de productos diferentes que hace una persona.14
9 PRINCIPIOS PARA CREAR RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS

CLIENTES
Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito

saber todo acerca de mis principales clientes. Jeff Bezos, fundador de
amazon.com.
El xito de una empresa depende de la relacin que establezca con sus clientes,
ya que esto garantiza una mejor fuente de rentabilidad y un crecimiento sostenible
en las ventas.
14
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm.
Que es el Marketing relacional, GestioPolis, marketing directo, sept, 2001. Consultado el 4 de marzo de
2015
54
Los siguientes principios son importantes para establecer una relacin con el
cliente: fidelizar, confianza y conocimiento mutuo.
Dialogar: es importante que exista una comunicacin continua en el tiempo entre
la empresa y los clientes. Las comunicaciones ya no van nicamente de la
empresa a los consumidores, sino tambin los clientes hacia la empresa, esto a
travs de los diferentes canales de comunicacin que existen: lneas gratuitas,
fax, correo tradicional y electrnico, sitios web, redes sociales, etc.
Informar: Tradicionalmente la comunicacin se utilizaba para persuadir a los
clientes sobre las bondades de las ofertas, sin embargo hoy en da se utiliza para
construir una relacin continua con los clientes, bajo la premisa de obtener
beneficios mutuos.
Pedir Permiso: las organizaciones debe de solicitar la autorizacin de los clientes
para establecer un dialogo.
Conocimiento: Es importante comprender aspectos bsicos de los clientes, como
sus datos personales, preferencias, hbitos de compras, canales de interaccin, o
respuestas a promociones.
Pensamiento de Mediano y Largo Plazo: el valor y la rentabilidad de un cliente
satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo.
Diferencias: Cada interaccin con el cliente es la oportunidad de mejorar el
conocimiento de sus preferencias y necesidades, esto ayuda a desarrollar un trato
ms personalizado y establecer una estrategia de diferenciacin.
Personalizar: Se debe conocer cada cliente como un individuo, con sus
necesidades y preferencias especficas.
Crear Expectativas: El marketing relacional gira alrededor de las personas, no a
los productos, es el medio para facilitar experiencias valiosas y memorables, cada
interaccin con el clientes determina su comportamiento futuro con la marca.15
15
www.marketinghoy.com/956/9-principios-para-crear-relaciones-de-largo-plazo-con-los-clientes
Tema 9 Principios para crear relaciones de largo plazo con los clientes,marketinghoy.com, 22 de febrero,
2013, Consultado el 4 de marzo de 2015
55
2.15. El Merchandising
Es Conjunto de tcnicas que facilitan la autoventa de los productos.
La distribucin comercial comprende el conjunto de tareas y operaciones
necesarias para llevar los productos desde el lugar de produccin hasta los
establecimientos.
Los factores que han dado lugar a esta nueva situacin de distribucin comercial,
es la oferta de productos es superior a la demanda.
La aparicin del sistema de venta en autoservicio o libre-servicio en el que el
consumidor decide por el mismo sin ayuda del vendedor.
El libre-servicio ha supuesto una autntica revolucin en los sistemas de venta
sino que ha provocado una autentica transformacin en la poltica comercial, que
se han visto obligadas a aplicar nuevas tcnicas de gestin del establecimiento
para aumentar y rentabilizar su negocio.
Otros factores que han contribuido a la evolucin de la distribucin comercial son:
El desarrollo de nuevas tecnologas de produccin que permite fabricar ms

rpido.
Aumento considerable de productos y de la competencia.
La aparicin de nuevos establecimientos.
Nuevas formas de venta ( tele-venta, venta por ordenador )
Utilizacin de tarjetas de pago y de crdito.
Innovaciones tecnolgicas en la distribucin comercial.
Muchos establecimientos ponen al alcance de los consumidores gran variedad de

productos sin el apoyo del vendedor y el cliente actuar libremente para elegir los
artculos expuestos, es por esto que el xito o fracaso depender en buena
medida de la organizacin, decoracin, accesibilidad, etc.
El merchandising consiste en definitiva en ofrecer, el producto adecuado, en el
lugar, momento, apoyo, cantidad y precio adecuado. El principal objetivo del
merchandising es obtener la mayor rentabilidad del punto de venta.
El merchandising surge a partir de los nuevos sistemas de venta.
56
2.15.1. Tres Grandes pocas en la Evolucin del Merchandising son:

1 poca: Merchandising de Presentacin: el objetivo principal ser impulsar
las compras mediante la adecuada presentacin de los productos en los lineales,
muebles expositores.
2 poca: Merchandising de Gestin: Su funcin ya no se limita a vender
artculos, sino que debe rentabilizar al mximo la superficie del establecimiento.
Debe aplicar mtodos de distribucin, clculo del metro cuadrado, rotacin de
stocks, beneficios.
3 poca: Merchandising de Seduccin: Potenciar para que adquieran
productos que no haban pensado de antemano comprar.
2.15.2. Componentes Bsicos del Merchandising.
No se reduce a una buena presentacin de los productos, sino que incluye otras
muchas actividades:
La Investigacin: Conocimiento del consumidor, de la competencia y clientela
habitual
Emplazamiento Idneo del Punto de Venta y Elementos Externos: Debido a la
fuerte competencia, es preciso definir elementos externos, fachada, escaparates,
carteles. Llamar la atencin del consumidor.
Eleccin de la Poltica Comercial: Que tipo de productos ofertamos, que
atencin al cliente queremos, que servicios vamos a ofrecer, como crearemos
ambiente de compra, cules sern nuestros elementos distintivos.
La Disposicin del Establecimiento: Ubicacin de los departamentos, flujo de
circulacin de los consumidores.
Anlisis de la profundidad y amplitud del surtido de productos.
Colocacin de los productos en los lineales: Exponer los productos.
Clculo de la rentabilidad de los productos, de los lineales y mrgenes
comerciales.
57
Animacin del punto de venta: carteles, publicidad, folletos, msica, decorados.
2.15.3. Marketing y Merchandising

El fabricante pretende vender ms productos, el distribuidor busca la mayor
rentabilidad a su negocio y el consumidor desea satisfacer sus necesidades
mediante la adquisicin de productos al menor precio y posible y con la ms alta
calidad.
Aunque el fabricante y distribuidor persiguen el mismo objetivo, utilizan tcnicas
distintas el productos hace marketing y el distribuidor merchandising.16
2.16. Calidad
Calidad es un concepto subjetivo, y est relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definicin. La calidad se refiere a la
capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implcitas o explcitas,
un cumplimiento de requisitos.
La calidad puede referirse a la calidad del servicio prestado por una determinada
empresa, o la calidad de un producto en general. Como el trmino tiene muchos
usos, su significado no es siempre una definicin clara y objetiva.
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido,
algo que no tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una
visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo
que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
16
html.rincondelvago.com/Marketing-en-el-punto-de-venta.html
Marketing en el punto de venta, el rincn del vado, en Salamanca desde 1998, Consultado el 03 de Julio del
2015
58
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de calidad

son conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los servicios.
Estos conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de calidad,
como los estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y
otros, definidos por la Organizacin Internacional de Normalizacin desde 194717.
2.17. La Satisfaccin del Cliente

2.17.1. Definicin de "Satisfaccin del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
2.17.2. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Existen tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
17
www.significados.com/Calidad/
Calidad, Descubrir lo que significa, conceptos y definiciones, Centro de Significados, 2013-2015, Consultado
el 03 de julio de 2015
59
una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en
el mercado.
2.17.3 Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquiri.
El Rendimiento Percibido tiene las siguientes Caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la

realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el

cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su

complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de
una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o ms de estas cuatro situaciones:
60
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.:

artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el

nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirn decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices
de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de
los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de
mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas"
de los clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
1. Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
61
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar
de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor
porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que
prometieron.
2.17.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de
mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente
antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
62
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha

dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero
que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se
realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
2.18. Satisfaccin del Cliente Vrs. Rentabilidad:
Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente,
surge una pregunta muy lgica:
Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de
mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes
disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden
mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la
empresa.
En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar
satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar
un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la
satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la
ventana"18.
18
www.promonegocios.net/Clientes/Satisfaccin-Clientes.html
La Satisfaccin del Cliente, Promonegocios, Artculo Publicado en julio 2005, Consultado el 3 de julio de 2015
63
2.19. Administracin de Sucursales

La sucursales son medios para proyectar la organizacin de ventas en territorios
situados a alguna distancia de la oficina central o principal, son de carcter
permanente y dependen normalmente de una sociedad19.
Este concepto se origina cuando las empresas poseen varias sucursales, una de
ellas
se define como casa matriz,
con el objetivo de centralizar todas las
operaciones de todas las dems sucursales.

El funcionamiento consiste en que cada sucursal registra sus operaciones, luego
son integradas al sistema central de control, que lo procesa la casa matriz; este
clculo de operaciones puede darse va internet al estar todo el tiempo en lnea y
puede conocerse un tiempo real y el nmero de operaciones de cada sucursal.
Una o varias veces en el da
las sucursales sincronizan
las operaciones
enviando la informacin al servidor central20.
2.19.1. Caractersticas de las Sucursales

Las sucursales originan estados financieros, que son borradores para efectos de
mostrar la situacin de las sucursales a la casa matriz.
Las principales caractersticas son:
No tienen personera jurdica
Tienen mercancas para la venta (de la casa matriz o de otras empresas)
19
html.rincondelvago.com/sucursales-y-agencias.html
Sucursales y Agencias, El Rincn del Vago, en Salamanca desde 1998, Consultado el 4 de julio de 2015.
20
http://www.mginformatica.com.ar/sistema_de_gestion_sucursales.aspx
Administracin de sucursales, MG soluciones Informtica ,2014 consultado el 04 de julio de 2015.
64
Vende directamente
Administra su dinero (efecta sus propios pagos)
Lleva libros de contabilidad
No tiene capital social.21
2.20. Venta Directa

La venta directa se puede describir mejor como la comercializacin de productos
y servicios directamente al consumidor, cara a cara, generalmente en sus hogares
o los hogares de otros, en el lugar de trabajo y otros lugares fuera de locales
minoristas permanentes, normalmente mediante la explicacin o demostracin
personal de un vendedor directo independiente. Dependiendo de la compaa, los
vendedores pueden ser llamados distribuidores, representantes, consultores o
varios otros ttulos.
2.20.1. Beneficios de la Venta Directa
Es una buena manera de reunirse y socializar con la gente.
Ofrece horarios de trabajo flexibles.
Es una buena manera de ganar dinero extra.
Es una buena manera de tener una empresa.
Las ganancias son en proporcin a los esfuerzos.22
La venta directa provee oportunidades de negocios accesibles a los individuos que

buscan fuentes alternas de ingreso y cuya entrada no est restringida
generalmente por gnero, edad, educacin ni experiencia previa. Debe notarse
que en todo el mundo, la gran mayora de los vendedores independientes son
mujeres y la mayora trabajan en sus negocios de venta directa a tiempo parcial.
21
Sucursales y Agencias, El Rincn del Vago, en Salamanca desde 1998, Consultado el 4 de julio de 2015.
22
www.dsa.org/enespanol/acerca-de-la-venta-directa
Acerca de la Venta Directa, Direct Selling Association, 2015, Consultado el 04 de julio de 2015
65
Los vendedores directos independientes son aquellos individuos que participan en

representacin de s mismos o en representacin de una compaa de venta
directa, en la venta de productos y servicios mediante contactos personales de
venta, dichos vendedores independientes no son empleados de la compaa que
provee los productos que distribuyen, sino personas de negocios independientes
que operan su negocio propio.
Los consumidores se benefician de la venta directa por la comodidad y el servicio
que provee, incluso la demostracin y explicacin personal de productos, la
entrega a domicilio y las generosas garantas de satisfaccin. La venta directa
mejora la infraestructura de distribucin minorista de la economa y provee a los
Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se da al
usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de
situaciones.
El patrn del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo lleve
a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos.
CAPITULO III. DISEO METDOLOGICO
3.1. Tipo de estudio
La investigacin que se realizar est relacionada con el siguiente tipo de estudio:

3.1.2 Descriptivo
Es descriptivo porque, el tipo de investigacin que se realizar se medir de

manera independiente cada una de las variables. En la presente investigacin se
ha establecido la administracin de sucursales y su incidencia en las ventas.Y se
recabar la informacin necesaria que ayude a identificar conceptos o variables
que puedan estar afectando las ventas de la empresa, y de acuerdo a los datos
recolectados se establecern las prioridades de la investigacin.
66
3.2. Poblacin y Muestra

3.2.1. Poblacin
Empleados
La investigacin que se realizcon el personal de Produccin y Ventas de la

empresa Pan Milenio,en todas lassucursales, cuyo nmero de empleados es de
36.
Dado el nmero de trabajadores nose utiliz ninguna frmula estadstica, si no que
se trabajara con el 100% de la poblacin.
Se elabor una evaluacin para medir los aspectos, de motivacin, capacitacin,

comunicacin, trabajo en equipo, compromiso, entre otras reas, con el objetivo
de crear estrategias que ayuden a mejorar la productividad y a fomentar un buen
clima laboral.
reas
Empleados
Administrativas
11%
Ventas
16
44%
Produccin
16
44%
Total
36
100%
Clientes
Adems se realizar un cuestionario a los clientes ms frecuentes de las
sucursales, con el objetivo de medir el nivel de satisfaccin del servicio.
Del promedio de clientes que visitan las sucursales, se obtuvo 27,000 clientes
mensuales, datos proporcionados por la Responsable de Ventas de la empresa.
Sucursales Clientes
P.M. 1
12000
44%
P.M. 11
15000
56%
Total
27000 100%
67
3.2.2. Muestra
De 27,000 clientes tomados como poblacin, se aplic la frmula para poblacin

finita, para el clculo del tamao de la muestra, de lo cual resulto una muestra total
de 387 personas, siendo esta una parte de la poblacin a la cual se evaluar la
satisfaccin del servicio al cliente ofrecido por la empresa Pan Milenio entre otros
aspectos.
A continuacin se detalla la frmula para poblaciones finitas para el clculo del
tamao de la muestra.
3.2.3 Procedimiento
Tamao de la Muestra, poblacin finita
N= Poblacin
N= 27000*
Z= Nivel de confianza
Z= 95% = 1.965
P= Probabilidad de xito
P= 50%
Q= Probabilidad de fracaso
Q=50%
E= Error mximo admisible
E= 0.05 = 5.0%
n= Tamao de muestra
n= 387
* Fuente: DIGESTYC
) (
[
(
)(
)(
)
)(
(
)
) (
)(
n=387.09 ~ 387
68
La cantidad de clientes encuestados por cada una de las sucursales segn el

clculo de la muestra estar estratificada de la manera siguiente:
Sucursales Clientes
Muestra
P.M. 1
12000
44%
172
P.M. 11
15000
56%
215
Total
27000 100%
387
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos

3.3.1. Mtodo lgico
El mtodo utilizadoser el mtodo lgico porque permiti realizar la investigacin
de una manera sistemtica y clara, que proporcionar una conclusin fidedigna
para establecer las recomendaciones necesarias que servirn para la mejora de la
administracin de sucursales y el incremento de las ventas de la empresa Pan
Milenio.
3.3.2. Mtodo analtico y sntesis
Este mtodo permitir realizar un anlisis completo de toda la informacin

recolectada mediante los instrumentos utilizados en la investigacin.
3.3.3. Mtodo estadstico
Se utilizar el mtodo estadstico, porque ayudarcon el anlisis e interpretacin
de los datos que se obtendrn los cuestionariosy se utilizar para ello el
estadstico porcentual.
3.4. Tcnicas
Las tcnicas que se utilizarn en la obtencin de la informacin ser:
69
3.4.1. Encuesta
Para obtener informacin directa de los clientes sobre los productos que ofrece
Pan Milenio, dentro de sus sucursales ubicadas en el rea metropolitana de San
Salvador y de todos los empleados que conforman la empresa Pan Milenio.
3.4.2. Observacin directa
Esta tcnica permitir conocer de forma sistemticael cumplimiento de los

requerimientos del proceso de panificacin; as como tambin los aspectos ms
significativos de los procesos de produccin,como el personal desarrollan sus
funciones dentro de sus puestos de trabajo. La informacin obtenida se utilizara
como insumo para presentar conclusiones y recomendaciones.
3.5. Instrumentos
3.5.1. Cuestionario
Este instrumento permitir explorar cuestiones que son subjetivas y al mismo

tiempo se obtendr informacin importante que ayudar a identificar aspectos
relevantes para la investigacin.
3.5.2. Hoja de chequeo
Se diseara una lista de observaciones del proceso de produccin, y se utilizar

con todo el personal involucrado en la elaboracin del pan con el objetivo de
enriquecer y sustentar la investigacin.
Para ello se levantar el proceso actual de produccin que se ejecuta, esto lo dar
el jefe de produccin y con este se har la observacin, para conocer cmo se
ejecutan las operaciones, si hay cuello de botella o actividades crticas.
70
3.6. Procedimientos
3.6.1. Prueba piloto
Clientes
Para conocer la confiabilidad y validez del cuestionario, se aplicar una prueba
piloto a personas que frecuentan las dos sucursales productoras de Panadera
Milenio, ubicada en la zona metropolitana de San Salvador. Con elobjetivo de
conocer el grado de aceptacin y claridad en las preguntas.
Es de mencionar que las personas encuestadas no formaran parte de la muestra
tomada que son clientes frecuentes de otras sucursales de Pan Milenio.
3.6.2. Recoleccin
La informacin y los datos necesarios sern recolectados directamente por el
grupo investigador, dentro de las tiendas ubicadas en el rea metropolitana de
San Salvador. Se aplicara una muestra de 387 encuestas a los clientes, para la
recopilacin de la informacin.
La recoleccin de la informacin se realizar en la 2 y 3 semana del mes de julio,
segn la siguiente distribucin:
N INVESTIGADORES
JULIO-2015
TOTAL
Sab. 11
Dom. 12
Sab. 18
Dom. 19
1 Claudia Bonilla
25
25
25
21
96
2 Doris Ramos
25
25
25
22
97
3 Lexis Funes
25
25
25
22
97
4 Rosa Pineda
25
25
25
22
97
387
71
La informacin y los datos necesarios sern recolectados directamente por el

grupo investigador, a travs de una entrevista con el personal de produccin,
administracin y venta para la recopilacin de la informacin.
N INVESTIGADORES
AGOSTO-2015
TOTAL
Sab. 8
Dom. 9
Sab. 15
1 Claudia Bonilla
2 Doris Ramos
3 Lexis Funes
4 Rosa Pineda
36
3.6.3. Tabulacin
La recoleccin de los datos ser procesada de forma manual en una hoja de

Excel, de acuerdo al siguiente cuadro:
N CUESTIONAMIENTO
PARAMETRO
RESULTADO
TOTAL
TOTAL
3.6.4. Anlisis
Los datos de la investigacin se presentarn en una matriz de una, doble y triple
entrada de acuerdo al siguiente ejemplo:
72
CUADRO N
Pregunta
Pregunta
Pregunta
Objetivo:
PARAMETRO
PREGUNTA N 1
R
%
PREGUNTA N 2
R
%
PREGUNTA N 3
R
%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL
Anlisis e Interpretacin:
Grfico:
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
CAPITULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS

4.1. Presentacin de Datos
Para la presentacin de datos se han elaborado dos encuestas (a y b).

La encuesta a) est orientada a los clientes frecuentes de las sucursales, y tiene
por objetivo, indagar sobre las preferencias que tienen sobre los productos,
imagen y atencin de Pan Milenio, tambin sobre cmo perciben el producto y su
manipulacin, presentacin e higiene, si son convenientes para los clientes los
horarios y si el precio es adecuado.
La encuesta b) est orientada a los trabajadores, y tiene la finalidad de evaluar el

clima de trabajo y cmo perciben los trabajadores a la empresa, si cuentan con las
herramientas de trabajo, si existe una buena comunicacin sobre los planes que
73
tiene la empresa o si estn conocedores sobre la Misin, Visin, Objetivos y

Valores que persigue la empresa.
Estas dos encuestas nos entregar informacin importante para evaluar desde la
perspectiva de los clientes la informacin necesaria para mejorar y al interior por
parte de los empleados, como se encuentra la produccin de la empresa si hay
motivacin o si no se tiene un clima favorable.
Por otra parte se ha realizado una lista de chequeo que nos permite evaluar los
controles que existentes y si hay cuellos de botella para los tiempos de
produccin.
Para el anlisis y la interpretacin de los datos, se presenta la tabulacin de los

datos recabados, en grficos en forma de barras, y se han agrupado las preguntas
segn la clasificacin ya sean de servicio o de atencin, productos, imagen y
satisfaccin, conformando de una, dos o tres entradas los resultados.
4.1.1. Encuesta Clientes
A continuacin se presenta el resultado de 14 preguntas hechas a los clientes de

las sucursales de Pan Milenio sus diferentes resultados, tabulados en formato de
Excel y graficados en forma de barra, con agrupaciones de preguntas de una, dos
o tres entradas para su mejor comprensin.
74
10
11
12
13
14
CUESTIONAMIENTO
PARAMETRO RESULTADO
Cmo evala la atencin que Excelente

recibe por parte del personal de la Muy Bueno
Sucursal de Pan Milenio?
Bueno
Regular
Cmo calificara el tiempo en el Excelente
que se le atienden en la sucursal Muy Bueno
de Pan Milenio?
Bueno
Regular
Qu
opinin
le
merece
la Excelente
presentacin y el manejo de los Muy Bueno
productos
de
parte
del Bueno
dependiente?
Regular
Com considera que es la Excelente
calidad de los productos de Pan Muy Bueno
Milenio?
Bueno
Malo
Cul es su producto preferido en Gusano
Pan Milenio?
Reposteria
Tartaleta
Todo
Otros
Qu le parece el sabor de los Excelente
productos de Pan Milenio?
Muy Bueno
Bueno
Malo
Qu le parece la variedad de Excelente
productos que ofrece Pan Milenio? Muy Bueno
Bueno
Regular
Qu le parecen los precios de los Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Al comparar precios de Pan Excelente
Milenio vs. La competencia, cul Muy Bueno
es su calificacin?
Bueno
Regular
Qu le parece la imagen de la Excelente
sucursal de Pan Milenio?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Qu le parece la presentacin y Excelente
exhibicin de los productos de Muy Bueno
Pan Milenio?
Bueno
Regular
En lo referente a limpieza, Excelente
percibe usted un lugar limpio en la Muy Bueno
Bueno
Regular
Qu calificacin le brindara al Excelente
horario de atencin que ofrece Muy Bueno
Pan Milenio?
Bueno
Regular
Si tuviera que evaluar globalmente Excelente
el nivel de satisfaccin que le Muy Bueno
ofrece la Panaderia Pan Milenio. Bueno
Cul sera su evaluacin?
Regular
75
127
188
64
8
120
202
59
6
114
195
66
12
75
197
108
7
40
39
35
73
150
65
220
96
6
52
184
118
33
50
162
110
65
52
111
96
128
48
152
110
77
73
176
93
45
102
167
75
43
95
169
99
24
50
195
123
19
%
33%
49%
17%
2%
31%
52%
15%
2%
29%
50%
17%
3%
19%
51%
28%
2%
10%
10%
9%
19%
39%
17%
57%
25%
2%
13%
48%
30%
9%
13%
42%
28%
17%
13%
29%
25%
33%
12%
39%
28%
20%
19%
45%
24%
12%
26%
43%
19%
11%
25%
44%
26%
6%
13%
50%
32%
5%
4.1.2. Anlisis e Interpretacin de Resultados Encuesta de Clientes
PERFIL ENCUESTADO
Objetivo:Descubrir los horarios de mayor afluencia de los clientes, indagar cuales
son los clientes de mayor frecuencia ya sean estos masculinos o femeninos y
conocer las edades de los clientes visitantes de las sucursales, para tener insumos
y elaborar un plan de accin comercial, que responda a las necesidades del
mercado.
GNERO
PARAMETRO
R
Femenino
188
49%
Masculino
199
51%
TOTAL
387
100%
Gnero
51%
52%
50%
49%
Masculino
Femenino
48%
46%
GENERO
76
PARAMETRO
RANGO DE EDADES
MASCULINO
R
FEMENINO
18-25
40
20%
44
23%
26-35
29
15%
53
28%
36-40
75
38%
50
27%
41-50
40
20%
26
14%
(+) 50
15
8%
15
8%
100% 188
100%
199
TOTAL
Rango de Edades
38%
40%
35%
30%
25%
28%
27%
23%
20%
20%
20%
15%
MASCULINO
14%
15%
FEMENINO %
8% 8%
10%
5%
0%
18-25
26-35
36-40
41-50
FRECUENCIA DE VISITA
PARAMETRO
R
Diario
%
64
17%
Semanal
151
39%
Quincenal
114
29%
Mensual
40
10%
Anual
18
5%
387
100%
TOTAL
77
(+) 50
FRECUENCIA DE VISITA
39%
40%
35%
29%
30%
25%
17%
20%
15%
10%
10%
5%
5%
0%
Diario
PARAMETRO
Semanal
GENERO
Quincenal
18-25
R
%
Mensual
26-35
R
%
Anual
RANGO DE EDADES
36-40
41-50
R
%
R
%
(+) 50
%
PM1
Masculino
Femenino
8
10
10%
12%
11
6
13%
7%
9
15
7%
12%
6
7
9%
11%
3
3
10%
10%
Masculino
Femenino
9
8
11%
10%
12
6
15%
7%
8
14
6%
11%
6
7
9%
11%
3
4
10%
13%
Masculino
Femenino
9
8
11%
10%
10
5
12%
6%
11
16
9%
13%
5
9
8%
14%
3
2
10%
7%
Masculino
Femenino
9
8
11%
10%
10
5
12%
6%
12
15
10%
12%
4
9
6%
14%
3
2
10%
7%
Masculino
Femenino
8
7
10%
8%
10
7
12%
9%
10
15
8%
12%
5
8
8%
12%
3
4
10%
13%
84
82%
82
79%
125
80%
66
80%
PM2
PM4
PM9
PM11
TOTAL
30 77%
Frecuencia de Visitas
Ttulo del eje
15%
10%
5%
0%
Masculino Femenino
18-25
PM1
10%
26-35
36-40
Masculino Femenino
12%
PM2
11%
13%
7%
7%
12%
41-50
9%
(+) 50
10%
Masculino Femenino
10%
PM4
11%
15%
7%
6%
11%
11%
9%
10%
10%
Masculino Femenino
Masculino Femenino
10%
PM9
11%
10%
PM11
10%
12%
6%
12%
6%
12%
9%
9%
13%
10%
12%
8%
12%
11%
8%
14%
6%
14%
8%
12%
13%
10%
7%
10%
7%
10%
13%
78
8%
Anlisis e Interpretacin: En el grafico anterior se pudo observar el resumen del tipo de

cliente que visita las sucursales de Pan Milenio,obteniendo que en su mayora los clientes
son del sexo femenino con una representacin del 51%; tambin se pudo identificar que
las edades de las personas que ms visitan las sucursales son de 26-35 y de 36-40 aos,
con una participacin del sexo masculino del 53% y del sexo femenino del 55%
sobresaliente de los dems grupos, sin embargo no se puede dejar de mencionar el rango
de edades de 18-25 aos que obtuvo un buen porcentaje; posteriormente se evalu la
frecuencia de visitas de clientes, obteniendo que ms del 68% de las personas
encuestadas realizan visitas semanales y quincenales. Lo anterior deja claro que los
clientes de mayor consumo son las personas desde 26 hasta los 40 aos, y que las visitas
la realizan segn el pago de salario quincenalmente, lo que nos ayudar a disear
promociones para incrementar los clientes de 18 a 25 aos y a tener promociones e
inventario ptimo para las fechas quincenales.
CUADRO N 1
SERVICIO
Cmo evala la atencin que recibe por parte del
Pregunta
personal de la Sucursal de Pan Milenio?

Cmo calificara el tiempo en el que se le atiende
Pregunta
en la Sucursal de Pan Milenio?

Qu calificacin le brindara al horario e atencin
Pregunta
13
que ofrece Pan Milenio?
Objetivo: Conocer el nivel de atencin que se brinda por parte del personal de Pan
Milenio a los clientes visitantes, as como evaluar el tiempo en el que se brinda el
servicio y conocer de primera mano la opinin de los clientes sobre los horarios que
tienen las sucursales de Pan Milenio.
79
PREGUNTA N
PREGUNTA N 1
PARAMETRO
PREGUNTA N 2
R
13
R
Excelente
127
33%
120
31%
95
25%
Muy Bueno
188
49%
202
52%
169
44%
64
17%
59
15%
99
26%
Regular
2%
2%
24
6%
TOTAL
387
100%
387
100%
387
100%
Bueno
Grfico:
SERVICIO
60%
52%
49%
40%
33%
Muy Bueno
31%
25%
30%
17%
20%
10%
Excelente
44%
50%
Bueno
26%
Regular
15%
2%
2%
6%
0%
PREGUNTA N 1
PREGUNTA N 2
PREGUNTA N 13
Anlisis e Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidosen el cuadro de evaluaciones del servicio y
atencin que reciben los clientes por parte de los empleados de Pan Milenio, se
puede decir que tiene muy buena aceptacin, considerando que la escala de
calificacin se sita en excelente y muy bueno con un 83% de promedio, as mismo
en el horario que brindan al pblico la nota obtenida oscila entre un 69% entre muy
bueno y excelente; lo que podemos observar que los clientes califican en este ltimo
aspectocomo positivo, pero debe trabajar en un horario que satisfaga al segmento de
los clientes que representa el 31% y hacer un esfuerzo por motivar a que en los
referente a la atencin a los clientes ,no retrocedan, sino por el contrario que crezca
y mejore el servicio.
80
CUADRO N 2
PRODUCTOS
Cmo considera que es la calidad de los
Pregunta

Qu le parece el sabor de los productos de
Pregunta
Pan Milenio?
Qu le parece la variedad de productos que
Pregunta
ofrece Pan Milenio?
Objetivo: : Identificar la aceptacin que tienen los clientes de los productos en lo

referente a; sabor y calidad en general de Pan Milenio, pero tambin conocer el
nivel de conocimiento del men que ofrece la empresa Pan Milenio.
PREGUNTA N 4 PREGUNTA N 6 PREGUNTA N 7

PARAMETRO
R
Excelente
75
19%
65
17%
52
13%
Muy Bueno
197
51%
220
57%
184
48%
Bueno
108
28%
96
25%
118
30%
Regular
2%
2%
33
9%
TOTAL
387
100%
387
100%
387
100%
81
Grfico:
PRODUCTO
57%
60%
51%
48%
50%
Excelente
40%
30%
Muy Bueno
30%
28%
Bueno
25%
19%
Regular
17%
20%
13%
9%
10%
2%
2%
0%
PREGUNTA N 4
PREGUNTA N 6
PREGUNTA N 7
Anlisis e Interpretacin En el cuadro anterior referente a los productos en

general donde se evalu sobre la calidad y el sabor, los clientes opinaron segn
la escala que un 70% califico de entre excelente y muy bueno en promedio estos
dos aspectos, y respecto a la variedad de productos que ofrece Pan Milenio los
clientes opinaron entre excelente y muy bueno un 61% de promedio, dejando una
brecha del 39% que no est satisfecho con la variedad que se ofrece; dejando
claro que es necesario enfocarse en los productos que se ofrecen al pblico y
disear una mejor promocin de estos para tener mejores resultados en ventas.
82
CUADRO N 3
PRODUCTO
Pregunta
Cul es su producto preferido en Pan
Milenio?
Objetivo: Conocer cul es el producto de mayor aceptacin en Panadera

Milenio, para disear promociones y acciones de promocin.
PREGUNTA N 3
PARAMETRO
R
Gusano
40
12%
Repostera
39
12%
Tartaleta
35
10%
Todo
73
22%
Otros
150
45%
TOTAL
337
100%
Grfico:
PRODUCTO
45%
50%
40%
30%
20%
22%
12%
12%
10%
10%
0%
Gusano
Reposteria
Tartaleta
Pregunta N83
5
Todo
Otros
Anlisis e Interpretacin: En la pregunta anterior se pudo observar que los

clientes no perciben un men variado, por lo que se busca conocer en esta
pregunta cul de los productos que se ofrecen en Pan Milenio es el ms gustado
para los clientes,obteniendo los resultados siguientes, el ms gustado de los
productos ofrecidos es, El Gusano, La Repostera y la Tartaleta, seguido de otros
que los clientes no identifican, ni estn posicionados en la mente del cliente. Por
lo que es necesario trabajar en una mejor promocin y exhibicin de los productos
para posicionarlos en la mente del cliente.
CUADRO N 4
PRECIO
Qu le parecen los precios de los
Pregunta

Al comparar precios de Pan Milenio vrs.
Pregunta
La competencia, cul es su calificacin?
Objetivo:Medir el nivel de aceptacin que tienen los clientes sobre los precios de
los productos de Pan Milenio y compararlos vrs. la competencia.
PREGUNTA N 8
PREGUNTA N 9
PARAMETRO
Excelente
50
13%
52
13%
Muy Bueno
162
42%
111
29%
Bueno
110
28%
96
25%
Regular
65
17%
128
33%
TOTAL
387
100%
387
100%
84
Grfico:
PRECIO
42%
45%
40%
33%
35%
29%
28%
25%
30%
25%
20%
15%
Muy Bueno
Bueno
17%
13%
Excelente
13%
Regular
10%
5%
0%
Pregunta N 8
Pregunta N 9
Anlisis e Interpretacin:De acuerdo a los resultados obtenidos a los diferentes

clientes sobre los precios que ofrece Pan Milenio, se obtuvo que un 55% opinaron
que son aceptados con un buen precio entre la escala de excelente y muy bueno,
pero existe un 45% que no est satisfecho con los precios ofrecidos, lo cual es un
porcentaje importante; por otra parte cuando se consulta los precios versus un
comparativo con los de la competencia los resultados se sitan en la escala de
regular y bueno con 58%; es decir no aceptan el precio, al tener referencia a la
competencia; es por ello que es necesario hacer una revisin de precios y
promociones que estimulen al comprador, pero adems se debe trabajar en valores
agregados que haga que el cliente regrese a las sucursales.
85
CUADRO N 5
IMAGEN
Qu opinin le merece la presentacin
y el manejo de los productos de parte
Pregunta
del dependiente?
Qu le parece la imagen de la
Pregunta
10
Objetivo:Conocer la opinin del consumidor sobre la presentacin y el manejo

de los productos de parte de los dependientes y la imagen que perciben de las
sucursales de Pan Milenio.
PREGUNTA N 3
PREGUNTA N 10
PARAMETRO
R
Excelente
114
29%
48
12%
Muy Bueno
195
50%
152
39%
Bueno
66
17%
110
28%
Regular
12
3%
77
20%
TOTAL
387
100%
387
100%
Grfico:
IMAGEN
60%
Excelente
50%
50%
40%
30%
Muy Bueno
39%
29%
Bueno
28%
20%
17%
12%
20%
3%
10%
0%
Pregunta N 3
86
Pregunta N 10
Regular
Anlisis e Interpretacin: En la grfica anterior se puede observar los

resultados de las preguntas relacionadas al manejo de los productos de parte del
dependiente donde se obtuvo el resultado segn la escala del 79% entre
excelente y muy bueno, lo que deja una buena aceptacin de los clientes, as
mismo se consult sobre la imagen de las sucursales y los resultados que se
obtuvieron fueron diferentes, ya que un 51% entre las calificaciones de excelente
y muy bueno mencionaron que la imagen era muy buena, sin embargo el otro
49% deja saber que no le parece la imagen que tienen las sucursales, este es un
factor muy importante ya que en la industria de alimentos debe tener una imagen
impecable, lo que obliga a mejorar este aspecto para atraer ms clientes y
mantener a los actuales.
CUADRO N 6
IMAGEN
Pregunta
11
Pregunta
12
Qu le parece la presentacin y
exhibicin de los productos de Pan
Milenio?
En lo referente a limpieza, percibe
usted un lugar limpio en la sucursal de
Pan Milenio?
Objetivo:Conocer la percepcin del cliente sobre la presentacin de los

productos y su exhibicin, as como la limpieza o higiene que pueda percibir
el cliente en las sucursales de Pan Milenio.
PREGUNTA N 11
PREGUNTA N 12
PARAMETRO
R
Excelente
73
19%
102
26%
176
45%
167
43%
Bueno
93
24%
75
19%
Regular
45
12%
43
11%
TOTAL
387
100%
387
100%
Muy Bueno
Grfico:
87
IMAGEN
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
45%
43%
Excelente
26%
24%
Muy Bueno
19%
19%
12%
Pregunta N 11
Bueno
11%
Regular
Pregunta N 12
Anlisis e Interpretacin: En el cuadro anterior se evalu la presentacin y

exhibicin de los productos ofrecidos, obteniendo como resultado en
promedio que 64% opinaron que es entre excelente y muy bueno, segn la
escala, as mismo se evalu la limpieza de las sucursales, donde se obtuvo
que un 64% percibe entre excelente y muy bueno la limpieza de las
sucursales., lo que deja claro que a pesar de tener una aceptacin moderada
hay una brecha importante que se debe mejorar ya que en promedio casi el
36% de los encuestados no tiene satisfaccin sobre la exhibicin y la imagen
de limpieza en las sucursales, por lo que al igual que la anterior interrogante,
como toda empresa en la industria de los alimentos, su prioridad debe ser la
imagen de limpieza e inocuidad de los alimentos, de lo contrario se pone en
riesgo el prestigio y la imagen, estos valores intangibles de las marcas
venden ms que las promociones por ello deben cuidarse.
88
CUADRO N 7
SATISFACCIN
Si tuviera que evaluar globalmente el nivel de
satisfaccin que le ofrece la Panadera Pan Mileno.
Pregunta
14
Cul sera su evaluacin?
Objetivo: Conocer el nivel de satisfaccin que tienen los clientes sobre Pan
Milenio y sus diferentes sucursales.
PREGUNTA N 14
PARAMETRO
R
Excelente
50
13%
Muy Bueno
195
50%
Bueno
123
32%
Regular
19
5%
TOTAL
387
100%
Grfico:
SATISFACCIN
50%
60%
40%
Excelente
32%
13%
20%
Muy Bueno
5%
Bueno
Regular
0%
PREGUNTA N 14
89
Anlisis e Interpretacin: En la interrogante sobre el nivel de satisfaccin de los

clientes en general se ha evaluado de manera positiva un 63% entre excelente y
muy bueno, sin embargo a pesar de ello existen muchos factores que no permiten
que los dems clientes den una nota positiva sobre la satisfaccin de los clientes
que visitan Pan Milenio; entre los que hemos palpado estn la mejora de horarios,
variedad de los productos, imagen de limpieza y el manejo de estos productos en
general.
4.1.3. Encuesta Empleados
A continuacin se presenta el resultado de 20 interrogantes hechas a los

empleados de Pan Milenio, con el total de las respuestas donde se han agrupado
de acuerdo a las categoras y afinidad, tambin se presentan en formato de Excel
el resultado y se graficaron en forma de barras para su mayor comprensin.
N
CUESTIONAMIENTO
PARAMETRO RESULTADO
Se siente satisfecho con el trabajo que

1 realiza?
Recomendara esta empresa a otras

2 personas?
Se siente seguro y estable en la

3 empresa?
Siente entusiasmo y energa cuando

4 realiza su trabajo?
5 Considera
que
su
trabajo
es
90
SI
31
86%
NO
3%
POCO
11%
SI
20
56%
NO
22%
POCO
22%
SI
17
47%
NO
14%
POCO
14
39%
SI
29
81%
NO
3%
POCO
17%
SI
32
89%
importante para la empresa?
NO
0%
POCO
11%
SI
0%
NO
33
92%
POCO
8%
incentivo
SI
11%
7 (reconocimiento, comisin, otros) por un
NO
32
89%
POCO
0%
completa,
SI
13
36%
8 adecuada y oportuna sobre temas que
NO
10
28%
POCO
13
36%
SI
25%
NO
14
39%
POCO
13
36%
SI
29
81%
NO
14%
POCO
6%
SI
10
28%
NO
21
58%
POCO
14%
SI
30
83%
NO
14%
POCO
3%
SI
36
100%
NO
0%
POCO
0%
Cuida los recursos que la empresa le
SI
36
100%
asigna para realizar sus labores?
NO
0%
Existe programas de capacitacin en

6 su empresa?
Recibe
algn
trabajo bien hecho?

Recibe
la
informacin
afectan sus labores?

Considera que dentro de la empresa
9 existe
libertad
para
expresar
sus
opiniones?
Se
siente
identificado
con
las
10 necesidades de sus clientes?
Conoce la misin, visin, valores y

11 objetivos de la empresa?
Se
siente
comprometido
con
su
12 trabajo en la empresa?
Cumple con sus obligaciones diligente

13 y responsablemente?
14
91
POCO
0%
Considera que cada dia tiene la
SI
34
94%
15 oportunidad de realizar su trabajo lo
NO
3%
POCO
3%
las
SI
24
67%
para
NO
25%
POCO
8%
mejor posible?
Considera
que
16 herramientas
cuenta
con
necesarias
desarrollar sus labores?

de
enfrentar
SI
17
47%
un
cliente
NO
14
39%
POCO
14%
SI
35
97%
NO
0%
POCO
3%
Si un compaero de trabajo necesita
SI
26
72%
19 ayuda en sus labores, Ud. se ofrece a
NO
8%
POCO
19%
Si la tienda est llena, Ud. colabora
SI
26
72%
20 rpidamente en la atencin a los
NO
8%
POCO
19%
Conoce
la
manera
17 adecuadamente
problemtico?
Si Ud. sabe que falta producto o est
18 por
terminarse,
lo
comunica
la
persona responsable?
ayudarlo?
clientes?
92
4.1.4. Anlisis e Interpretacin de Datos Encuesta Empleados
PERFIL ENCUESTADO
Objetivo: Conocer el perfil de empleados que trabajan en la empresa Panadera
Milenio e identificar las edades y su condicin familiar ya sea (soltero/a, casado/a,
divorciado/a, viudo/a) as como el nivel acadmico de cada uno de los
colaboradores.
GENERO
PARAMETRO
R
Masculino
19%
Femenino
29
81%
TOTAL
36
100%
GNERO
81%
100%
Masculino
50%
19%
Femenino
0%
GENERO
93
RANGO DE EDADES
PARAMETRO
R
18-25
17%
26-35
14
39%
36-40
22%
41-50
17%
(+) 50
6%
36
100%
TOTAL
RANGO DE EDADES
39%39%
40%
35%
30%
20%
Masculino
22%22%
25%
17%17%
Femenino
17%17%
15%
10%
6% 6%
5%
0%
18-25
26-35
36-40
41-50
PARAMETRO
(+) 50
ESTADO CIVIL
R
Soltero
19
49%
Casado
23%
Acompaado
18%
Divorciado
8%
Viudo
0%
No Responde
3%
39
100%
TOTAL
94
ESTADO CIVIL
19
20
15
10
Masculino
49%
23%
18%
8%
0 0%
1 3%
Femenino
PARAMETRO
NIVEL ACADMICO
R
Primaria
8%
Secundaria
22%
Bachillerato
15
42%
Universitario
3%
No Responde
25%
36
100%
TOTAL
Nivel Acadmico
16
14
12
10
8
6
4
2
0
15
Masculino
Femenino
3
1
Primaria
Secundaria
Bachillerato Universitario
95
No
Responde
Anlisis e Interpretacin: En los cuadros anteriores se observan los resultados

de las diferentes interrogantes para conocer los perfiles de los colaboradores que
trabajan en Pan Milenio, por lo que se obtuvo los siguientes resultados; un gran
porcentaje que representa el 81% son del gnero femenino, tambin se indago
sobre las edades de los empleados, obteniendo que el rango de mayor porcentaje
de edades que trabajan en Pan Milenio es de 26 hasta los 40 aos,
representados con 61% del total de empleados, por lo que se puede observar que
la fuerza laboral de la empresa oscila entre estas edades, de estas en su mayora
son personas solteras con un 19%,y referente al nivel acadmico se obtuvo que
un 23% de los empleados han cursado plan bsico y bachillerato; es importante
destacar que un 9% de los empleados no pudieron responder a esta encuesta (se
percibe que no saban escribir); por lo que es muy importante tomar acciones que
ayuden a eliminar el analfabetismo y fomentar la capacitacin y estudios bsicos
y as tener un mejor conocimiento y tecnificacin del personal, ya que las nuevas
tendencias de la industria exige implementar formulas estndar y procedimientos
los cuales deben ser acatados por el personal para dar los resultados deseados y
as alcanzar los objetivos, de ah la importancia de leer y escribir.
CUADRO N 1
Clima Organizacional
Se Siente Satisfecho con el trabajo que
Pregunta
realiza?
Recomendara
esta
empresa
otras
Pregunta
personas?
Pregunta
Se siente seguro y estable en la empresa?
Objetivo: Conocer cmo se percibe el clima organizacional generado por las

emociones y las motivaciones de los miembros que conforman el personal que
labora en la empresa Pan Milenio.
96
PREGUNTA N
PREGUNTA N
PREGUNTA N
PARAMETRO
R
Si
31
86%
20
56%
17
47%
No
3%
22%
14%
Poco
11%
22%
14
39%
36
100%
36
100%
36
100%
TOTAL
Grfico:
Clima Organizacional
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si
No
Poco
PREGUNTA N 1
PREGUNTA N 2
PREGUNTA N 3
Anlisis e Interpretacin: Del resultado anterior podemos apreciar que enla

satisfaccin en el trabajo, los empleados respondieron positivamente con un
rotundo 86%, as tambin se evalu si recomendaran a la empresa
obteniendo como resultado un 78% dijeron que si y poco, segn la escala
establecida, y al preguntar a los empleados por la estabilidad, ellos
manifestaron que un 86% se sienten entre si y poco estables en la empresa,
dando un sensacin de que existe un buen clima organizacional, el cual se
debe fortalecer para el incremento de la productividad y de la tranquilidad del
personal.
97
CUADRO N 2
Reconocimiento al Personal
Siente entusiasmo y energa cuando
Pregunta
realiza su trabajo?
Recibe
algn
incentivo
(reconocimiento, comisin, otros) por

Pregunta
un trabajo bien hecho?
Objetivo: Conocer si la empresa brinda algn tipo de incentivo o

reconocimiento a su personal, cuando ellos realizan de forma muy eficiente
las distintas labores asignadas..
PREGUNTA N 4
PREGUNTA N 7
PARAMETRO
R
Si
29
81%
11%
No
3%
32
89%
Poco
17%
0%
36
100%
36
100%
TOTAL
Grfico:
Reconocimiento al Personal
100%
80%
Si
60%
No
40%
Poco
20%
0%
'PREGUNTA N 4'
PREGUNTA N 7'
98
Anlisis e Interpretacin: En la grfica se puede ver los resultados sobre el

entusiasmo y energa que le ponen al trabajo, donde se obtuvo que el 81%
dijo sentirse entusiasmado y con energa a la hora de realizar el trabajo, por
otra parte al consultar si los empleados reciben algn tipo de reconocimiento
por el trabajo se obtuvo que un 89% dijo no tener ningn tipo de
reconocimiento; por lo se debe trabajar en mejorar la motivacin de los
empleados para lograr mayor eficiencia en la produccin, estos deben estar
enfocados en base a resultados. r
CUADRO N 3
Capacitacin
Existen programas de capacitacin
Pregunta
en su empresa?
Recibe
la
informacin
completa,
adecuada y oportuna sobre temas que

Pregunta
afectan sus labores?
Objetivo: Identificar el grado de capacitacin e informacin que la empresa

brinda a sus empleados referente a temas que afectan sus diferentes labores.
PREGUNTA N 6
PREGUNTA N 8
PARAMETRO
R
Si
0%
13
36%
No
33
92%
10
28%
8%
13
36%
36
100%
36
100%
Poco
TOTAL
99
Grfico:
Capacitacin
92%
100%
80%
Si
60%
36%
40%
20%
36%
28%
No
Poco
8%
0%
0%
'PREGUNTA N 6'
PREGUNTA N 8'
Anlisis e Interpretacin: En la grfica anterior se puede observar que al

consultar a los empleados sobre si existen planes de capacitacin en la
empresa, un rotundo 92% de los empleados dijeron que no existen
capacitaciones a los empleados; lo que es un dato muy preocupante pues se
debe trabajar con muchas maquinarias y tiempos para la produccin, de lo
contrario no se podr dar productos de calidad, tambin se evalu la
comunicacin que existe en la empresa relacionada a las labores obteniendo
que un 72% manifest que aunque sea poco pero si reciban las instrucciones
sin embargo el 28% restante contesto que no, lo que obliga a revisar los
medios de comunicacin para hacer ms efectivas las instrucciones y as
tener mejores resultados garantizando que se cumplan las lneas de mando
para el logro de los objetivos .
100
CUADRO N 4
Recursos de Trabajo
Considera que cada da tiene la
oportunidad de realizar su trabajo lo
Pregunta
15
mejor posible?
Considera
que
herramientas
Pregunta
16
cuenta
con
las
necesarias
para
desarrollar sus labores?
Objetivo:Conocer el grado de motivacin que los empleados tienen al

momento de realizar sus labores dentro de la empresa.
PREGUNTA N 15 PREGUNTA N 16
PARAMETRO
R
Si
34
94%
24
67%
No
3%
25%
Poco
3%
8%
36
100%
36
100%
TOTAL
Grfico:
Recursos de Trabajo
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
94%
67%
Si
No
Poco
25%
3%
3%
'PREGUNTA N 15'
8%
101PREGUNTA N 16'
Anlisis e Interpretacin: En la grfica anterior se consult sobre la

motivacin que tienenlos empleados hacia realizar un buen trabajo, a lo que
un 94% respondieron positivamente; as mismo se evalu sobre si los
empleados cuentan con las herramientas para desarrollar el trabajo; donde
un 67% respondieron positivamente, sin embargo un 25% dijo que no
contaba; con las herramientas, por lo que se debe poner mucha atencin a
este grupo de empleados, ya que para desarrollar un trabajo eficiente se
debe tener las instrucciones y toda herramienta necesaria para ejecutarlo y
es responsabilidad de la empresa otorgar esos insumos.
CUADRO N 5
Comunicacin
Pregunta
Pregunta
18
Considera que dentro de la empresa

existe libertad p/ expresar sus
opiniones?
Si Ud. sabe que falta producto o est
por terminarse, lo comunica al
responsable?
Objetivo: Conocer en qu medida el nivel de comunicacin fluye dentro de

la empresa, de forma ascendente, descendente y vertical
PREGUNTA N 9
PREGUNTA N 18
PARAMETRO
R
Si
25%
35
97%
No
14
39%
0%
Poco
13
36%
3%
TOTAL
36
100%
36
100%
102
Grfico:
Comunicacin
97%
100%
80%
Si
60%
39%
40%
No
36%
Poco
25%
20%
0%
3%
0%
'PREGUNTA N 9'
PREGUNTA N 18'
Anlisis e Interpretacin:En la grfica anterior se consult sobre la libertad

de expresin que se tiene al interior de la empresa Pan Milenio, obteniendo
que segn la escala solo un 61% entre si y poco mencionaron que tenan
libertad de expresin el resto 39 % manifest que no tienen libertad de
expresin este dato es bastante interesante debido a que a pesar del buen
clima y comunicacin as como buena motivacin existe de forma favorable,
hay vicios de resentimientos o prejuicios de parte de los empleados, los
cuales deben ser abordados de manera .rpida y efectiva para evitar que el
mal clima afecte a los dems empleados.
103
CUADRO N 6
Capacitacin Tcnica
Pregunta
Conoce la misin, visin, valores y
11
objetivos de la empresa?
Conoce la manera de enfrentar
Pregunta
17
adecuadamente a un cliente
problemtico?
Objetivo Conocer si la empresa brinda informacin a sus empleados

referentes a la informacin interna y cursos de capacitacin sobre cmo
enfrentar el manejo de conflictos con los clientes problemticos.
PARAMETRO
R
Si
10
28%
17
47%
No
21
58%
14
39%
14%
14%
36
100%
36
100%
Poco
TOTAL
Grfico:
Capacitacin Tcnica
58%
60%
47%
50%
40%
39%
Si
28%
No
30%
20%
14%
14%
10%
0%
'PREGUNTA N 11'
PREGUNTA N 17'
104
Poco
Anlisis e Interpretacin: En la grfica anterior se evala el nivel de

conocimiento sobre las polticas de la empresa especficamente sobre la
misin y visin que tiene la empresa, obteniendo como resultado segn la
escala que un 58% de los empleados no conocen estas polticas, esto es ms
de la mitad de los empleados, una dato muy importante de trabajar para dar a
conocer cules son los objetivos de la empresa y as alinear al equipo para
obtenerlos, por otra parte se consult sobre el conocimiento que se tiene para
afrontar clientes problemticos, obteniendo que solo un 61% opinaron que s
tenan algn conocimiento,por lo que es vital trabajar en tcnicas para
abordar y capacitar al personal de manera continua y efectiva, ya que
trabajamos la atencin a los clientes y no se debe bajar la guardia.
CUADRO N 7
Trabajo en Equipo
Si un compaero de trabajo necesita
Pregunta
19
ayuda en sus labores, Ud. se ofrece

ayudarlo?
Si la tienda est llena, Ud. colabora
Pregunta
20
rpidamente en la atencin de los

clientes?
Objetivo: Evaluar en qu medida el personal prctica el trabajo en equipo

dentro de la empresa Pan Milenio.
105
PARAMETRO
R
Si
26
72%
26
72%
No
8%
8%
Poco
19%
19%
36
100%
36
100%
TOTAL
Grfico:
Trabajo en Equipo
80%
72%
72%
70%
60%
Si
50%
No
40%
30%
20%
19%
19%
8%
Poco
8%
10%
0%
'PREGUNTA N 19'
PREGUNTA N 20'
Anlisis e Interpretacin: Se pudo observar en la grfica anterior que de

acuerdo a los resultados obtenidos sobre el compaerismo y solidaridad los
encuestados manifestaron tener un alto grado de compaerismo dando una
calificacin con 91% entre la escala de si y poco, y solo un remanente del 8%
dijo que no, lo que se observa es un alto grado de compaerismo en las
labores de Pan Milenio; en los referente a la colaboracin en tiendas para
brindar un buen servicio, en promedio el mismo porcentaje de 91% dijeron
que si y poco aportaban esa ayuda en atencin a las tiendas de manera
efectiva; de ah que se debe realizar incentivos al empleado del mes para
promover y fomentar la sana competencia entre las sucursales.
106
CUADRO N 8
Compromiso e Identificacin
Considera
Pregunta
su
trabajo
es
importante para la empresa?

Se
Pregunta
que
10
siente
identificado
con
las
necesidades de sus clientes?
Objetivo: Evaluar el nivel de compromiso, lealtad e identificacin que los

empleados tienen hacia la empresa Pan Milenio
PREGUNTA N 5
PREGUNTA N 10
PARAMETRO
R
Si
32
89%
29
81%
No
0%
14%
Poco
11%
6%
36
100%
36
100%
TOTAL
Grfico:
Compromiso e Identificacin
100%
89%
81%
80%
Si
60%
No
40%
20%
Poco
14%
11%
0%
6%
0%
'PREGUNTA N 5'
PREGUNTA N 10'
107
Anlisis e Interpretacin: Al evaluar en la grfica si los empleados

consideran importante su trabajo, estos manifestaron con 89% segn la
escala que si es importante, dejando claro que hay una buena parte de los
empleados que sienten un compromiso para con en la empresa, tambin se
evalu si existe identificacin con los clientes, a lo que un 87% menciono que
segn la escala entre si y poco tienen o sienten identificacin con los clientes,
lo que brinda un parmetro de los empleados que de alguna manera disfrutan
lo que hacen y existe una base para trabajar tcnicas de atencin a los
clientes y hacer ms eficiente el trabajo.
CUADRO N 9
Compromiso y Lealtad
Pregunta
12
Se siente comprometido con su trabajo en la

empresa?
Pregunta
13
Cumple con sus obligaciones diligente y

responsablemente?
Pregunta
14
Cuida los recursos que la empresa le asigna

para realizar sus labores?
Objetivo: Conocer y evaluar el nivel que tiene el personal de Pan Milenio en lo

que se refiere a compromiso, obligacin, responsabilidades y el cuido de los
recursos de la empresa.
PREGUNTA N
PREGUNTA N
PREGUNTA N
12
13
14
PARAMETRO
R
Si
30
83%
36
100%
36
100%
No
14%
0%
0%
Poco
3%
0%
0%
36
100%
36
100%
36
100%
TOTAL
108
Grfico:
Compromiso y Lealtad
100%
100%
100%
90%
83%
80%
70%
60%
Si
50%
No
40%
Poco
30%
20%
10%
14%
3%
0% 0%
0% 0%
0%
PREGUNTA N 12
PREGUNTA N 13
PREGUNTA N 14
Anlisis e Interpretacin: En el cuadro anterior se evalu el compromiso que

sienten los empleados con la empresa, donde segn los resultados un 83% se
siente comprometido y solo un pequeo remanente manifestaron no sentirse
comprometidos, tambin se consult si existe una preocupacin por hacer el
trabajo diligentemente, en esta interrogante los encuestados manifestaron con un
100% de que si, hacen un trabajo diligentemente; un dato muy importante es que
hasta ahora no hubo respuestas de un 100% de afirmaciones, sin embargo se
visualiza un grado de querer hacer bien las cosas por parte de los empleados,
tambin se les pregunto si cuidaban los recursos de la empresa donde
manifestaron un total si del 100%; esto nos lleva que desde la ptica o
perspectiva del empleado ellos estn en la disposicin de hacer bien el trabajo es
cuestin del jefe guiarlos para que realicen le trabajo efectiva y eficientemente.
109
4.1.5. Lista de Chequeo
A continuacin se presentan resultados obtenidos en la evaluacin del proceso de

elaboracin del pan, se verifico el cumplimiento de proceso requerido por el
Ministerio de Salud.
Lista de Chequeo del Proceso de la Elaboracin del Pan de la Empresa "Pan Milenio"
Instalaciones e Infraestructura
El edificio e instalaciones estn construidos de tal
forma que impidan el acceso de animales, insectos,
roedores o plagas u otros contaminantes del medio
como polvo, humo, vapor u otros
SI
NO
N/A
COMENTARIOS
Estn los pisos construidos

con materiales
impermeables y antideslizantes , que no tengan efectos
txicos para el uso al que se destinan, adems estn
construidos de manera que faciliten su limpieza
Los pisos no deben tener grietas ni uniones de
dilatacin irregular
Las uniones entre los pisos y las paredes deben ser
redondeadas para facilitar su limpieza y evitar
acumulacin de materiales que favorezcan la
contaminacin.
Los pisos deben tener desages en nmeros
suficientes que permitan la evacuacin rpida del agua
existen pero no son suficientes.
Las paredes interiores particularmente en las reas de
procesos y de almacenamiento se deben revestir con
materiales impermeables, no absorbentes , lisos,
fciles de lavar y de color claro
El techo debe estar construido y acabados de forma

que reduzcan al mnimo la acumulacin de suciedad y
de condensacin as como el desprendimiento de
partculas
No debe tener cielos falsos ya que son fuente de
acumulacin de desechos de y anidamiento de plagas.
Las puertas tienen superficie lisa y no absorbente y fcil
de limpiar y desinfectar. Las puertas deben abrir hacia
afuera y estar ajustadas al marco
Las paredes exteriores pueden ser construidas de
concreto, ladrillo o bloque de concreto y aun en
estructuras pre fabricadas de diversos materiales
Toda las instalaciones deben estar iluminadas ya sea
con luz natural o artificial que posibilite la realizacin
de las tareas y no comprometa la higiene de los
alimentos
Las lmparas y todos los accesorios de luz artificial
ubicadas en reas de recibo de materia prima,
almacenamiento, preparacin y manejo de los
alimentos debe ser de tipo inocuo y estar protegidos
contra roturas. La iluminacin no deber alterar los
colores.
Las ventanas son facilites de limpiar y construidas de
modo que se reduzca al mnimo la acumulacin de
suciedad y si es necesario provistas de malla contra
insectos que sea fcil de desmontar y limpiar , las
ventanas debern ser fijas , cuando sea necesario
110
No debe haber cables colgantes sobre las zonas de

procesamiento de alimentos
Debe existir ventilacin adecuada para evitar exceso de
calor , evitar la condensacin de vapores y eliminar el
aire contaminado de las diferentes reas
si hay ventilacion pero no la suficiente.
La zona de preparacin del pan esta separada del area

de servicio, higienicos, vestuarios y acopio de
desechos.
Posee un rea especifica para vestidores con muebles
para guardar implementos de uso personal y un rea
especifica para ingerir alimentos
Limpieza y Sanitizacin
Los lavamanos deben estar en buen estado para
lavarse y secarse las manos higinicamente con
abastecimiento de agua permanentemente.
El jabn a utilizarse debe ser liquido desinfectante
Debe haber toallas de papel o secadores de aire y
rtulos que indiquen al trabajador que debe lavarse las
manos.
En el rea de procesamiento de alimentos , las
superficies, los equipos y utensilios deben limpiarse y
desinfectarse frecuentemente
No deben utilizarse sustancias
odorizantes o
desodorantes en cualquiera de sus formas en el rea
de proceso , almacenamiento y distribucin
se utiliza detergentes sin fragancia.
Las instalaciones deben contar con barreras fsicas

que impidan el ingreso de plagas. En el caso que
alguna plaga invada las instalaciones debe adoptarse
medidas
de
erradicacin.
Deber
hacerse
inspecciones peridicamente y llevar un control escrito
para disminuir al mnimo el riesgo de contaminacin de
plagas.
mensualmente se fumiga todas las tiendas y productoras
nicamente cuando no se tenga otras medidas

sanitarias debe aplicarse plaguicidas, previo a esto
deben tenerse cuidado de proteger los alimentos ,
equipos y utensilios para evitar la contaminacin
Todos los plaguicidas utilizados debern guardarse
adecuadamente, fuera de las areas de procesamiento
de alimentos y mantenerse debidamente identificados
Higine del Personal

Los empleados mantinene un buen aseo personal,
utilizan ropa protectora, cubre cabezas, mazcarilla y
calzado adecuado.
Se lavan cuidadosamente las manos con jabon liquido y
solucin desinfectante y agua, antes de comenzar y
despues de finalizar sus labores.
Emplean guantes en buen estado y con material
impermeable.
Los Operarios no fuman escupen, marican o comen,
estornudan o toses mientras realizan la actividad de
manipulacion de los alimentos.
Utilizan el cabello, bigote barba bien recortada. No
utilizan maquillaje, pestaas y uas postizas.
111
Materia Prima
El propietario del establecimiento no debe aceptar
ninguna materia prima o ingredientes que presente
indicios de contaminacin o infestacin.
Las materias primas o ingredientes
deben
inspeccionarse y reclasificarse antes de llevarlos a la
lnea de elaboracin y utilizar los que estn limpios y en
buenas condiciones.
se tiene sumo cuidado con la materia prima
Las materias primas y otros ingredientes deben ser

almacenados y manipulados de acuerdo a las
especificaciones del producto.
Si poseen medidas para evitar la contaminacin de los
alimentos con metal o cualquier otro material extrao
(utilizando imanes detectores de metal )
Si posee la temperatura adecuada en los procesos:
Refrigeracin , congelacin , pasteurizacin y otros
Todo el material que se emplea para el envasado y
almacenamiento en lugares adecuados para tal fin y en
condiciones de sanidad y limpieza
Los envases o recipientes no deben haber sido
utilizados para ningn fin que pueda dar lugar a la
contaminacin del producto. Los envases o recipientes
deben inspeccionarse inmediatamente antes del uso
Cuando se laven deben escurrirse bien antes del
llenado
moldes y latas se lavan semanalmente.
Las materias primas perecederos deben mantenerse

bajo temperaturas de refrigeracin o congelacin
cuando as lo amerite.
si todo alimento perecedero se mantiene en refrigeracion.
Cuando se utiliza crema pastelera debe prepararse con

el tiempo necesario para utilizarla de inmediato y en la
cantidad necesaria para los productos que se elaboran
diariamente
Proceso y Producto Terminado

La materia prima y los productos terminados deben
almacenarse
y transportarse
en
condiciones
apropiadas
que impidan la contaminacin y
proliferacin de microorganismos y que protejan contra
la alteracin del producto a los daos al recipiente o
envases.
si, las javas se hacean a diario.
Durante el almacenamiento debe efectuarse una

inspeccin peridica de materia prima y productos
terminados. Debe establecerse un sistema de
primeras entradas, primeras salidas. Los productos
rechazados deben identificarse y separarse de los
productos buenos.
se clasifica desperdicio y se separa diariamente.
Los vehculos de transporte pertenecientes a la

empresa alimentaria o contratados , debern ser
autorizados por la autoridad sanitaria competente para
efectuar esta operacin , y por el Vice Ministerio de
Transporte
Los vehculos de transporte deben realizar operaciones
de carga y descarga fuera de los lugares de
elaboracin de los alimentos , para evitar la
contaminacin de los mismos por los gases de
combustin
Los equipos refrigerantes no deben sobrepasar la
capacidad debido a que se corre el riesgo de que los
productos terminados o materias primas entren en
descomposicin
Durante la venta debe ejercerse una inspeccin
peridica de los productos de panadera, a fin de que
solo se expandan alimentos aptos para el consumo
humano. Se deben utilizar pinzas para la manipulacin
del producto y asignar una persona exclusiva para el
cobro de la venta.
a diario se clasifica con el personal de ventas.
Conclusin
A pesar que Milenio no cuenta con un equipo especializado en higiene industrial, toman las medidas para proteger todos los insumos para la elaboracin
de todos los productos que comercializan.
112
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones de Clientes

Con toda la informacin recabada en la encuesta de clientesse puede concluir los
siguientes aspectos:
Servicio:
El servicio fue bien evaluado, pero se tienen puntos de mejora claves para el
incremento de las ventas como impulsar
promociones
de los diferentes
productos. Ya que los horario de atencin son amplios de 6:00 am hasta 8:00 pm.
de lunes a domingo.
Productos:
En este punto se observa que no se tiene una produccin adecuada de los
diferentes productos y que se carece de procedimientos que permitan ser
eficientes y con calidad a la hora de exhibirlos en las diferentes salas.
Precio:
En este punto se puede concluir que se manejan precios altos en relacin a la
competencia.
Imagen:
Se puede concluir que la imagen al interior y exterior es deficiente o peor que no
se perciba un nivel aceptable de higiene, y por ser una industria de alimento, esto
no se puede permitir.
Satisfaccin de los clientes:
Se concluye que no existe una satisfaccin por todos los aspectos mencionados
anteriormente, una punto importante es que se debe trabajar tanto interno como
externo para minimizar las quejas, las malas percepciones y se debe trabajar en
mantener al cliente actual, posteriormente se deber atraer a nuevos clientes, pero
es vital el diseo de una estrategia para premiar al nicho de mercado que ya tiene
Pan Milenio.
113
5.2. Conclusiones de Empleados
Despus de finalizado el proceso de tabulado de las encuestas realizadas al

personal de la empresa Pan Milenio, se puede concluir que se han identificado
deficiencias en los procedimientos para la elaboracin del producto, esto incide en
el sabor, cantidad y presentacin, lo que afecta la calidad del mismo, tambin se
han identificado una serie de vacos en la comunicacin, falta de incentivos por el
cumplimento de los objetivos, y una plan de capacitacin ausente, no existe una
supervisin de las sucursales que vaya enfocado a mantener los estndares de
atencin e imagen de las sucursales y se ha detectado falta de compromiso de
parte de un grupo de empleados que se sienten no tomados en cuenta.
Los aspectos anteriores deja claro que se tiene que corregir de manera inmediata,
ya que de no hacerlo, se corre el riesgo de tener bajo rendimiento y displicencia
hacia los diferentes inconvenientes que se puedan presentar, lo que concluye en
desperdicio e indiferencia a los problemas de atencin y por ende una
comunicacin negativa, as como tambin una disminucin en las ventas.
5.3. Recomendaciones
5.3.1. Encuesta a Clientes
Despus de analizar e interpretar los diferentes grficos relacionados a las

encuestas de los clientes de las sucursales de Pan Milenio, se pueden mencionar
diferentes recomendaciones:
Servicio:
Se recomienda realizar promociones orientadas a fidelizar a los clientes actuales,
para impulsar las ventas.
114
Productos:
Se recomienda realizar una supervisin de calidad a los productos
mediante
manuales de procesos, que mida la calidad y exhibicin de los productos en las

diferentes sucursales.
Precio:
En este punto tambin se recomienda establecer manuales de procesos que
permitan reducir los costos de produccinmediante una supervisin que ayude a
identificar los procesos que encarecen los productos.
Imagen:
Se recomienda remodelar las sucursal, hacerlas ms llamativas y mostrarlas ms
higinicas, utilizar una nueva imagen, con colores claros y que sean uniforme en el
manejo de su marca.
Satisfaccin de los clientes:
Se recomienda trabajar en diferentes aspectos, como aplicar promociones de
fidelizacin de clientes, as como tambin Implementar diferentes estrategias de
ventas y mercadolgicas.
5.4. Recomendaciones de Empleados

Como recomendaciones podemos mencionar que se debe realizar manuales de
procedimientos para la elaboracin del producto que ayudar a mejorar la calidad,
tambin debern implementar acciones para mejorar el clima de la organizacin y
a estimular la produccin, implementando planes de incentivos, para los
trabajadores pero por metas cumplidas.
Tambin se debe realizar acciones grupales para fortalecer el trabajo en equipo,
tales como convivios, actividades de esparcimiento, o reuniones informativas de
manera peridica.
115
CAPITULO VI. APORTES DE LA INVESTIGACIN
UNIVERSIDAD DOCTOR ANDRS BELLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA
APORTE DE LA INVESTGACIN
DISEO
DE
UN
PLAN
ESTRATEGICO
PARA
MEJORAR
LA
ADMINISTRACIN DE SUCURSALES Y ASI CONTRIBUIR AL INCREMENTO

DE LAS VENTAS DE LA EMPRESA PAN MILENIO, DEPARTAMENTO DE SAN
SALVADOR, DURANTE EL PERIODO DE ENERO A SEPTIEMBRE DEL 2015
PRESENTADO POR:
CLAUDIA LISSETTE BONILLA

DORIS ELIZABETH RAMOS
ROSA ESMERALDA PINEDA GALDMEZ
LEXIS MAXWELL FUNES MENDEZ
ASESORA
LICENCIADA
MARIA JULIA MENJIVAR ALVARADO
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA, OCTUBRE 2015
6.1. Introduccin
Como alumnos de la Universidad Dr. Andrs Bello, egresados de la carrera de

Administracin de Empresas,en ciclo II -2014, decidieron investigar a una empresa
Salvadorea, la cual se ha dedicado por ms de dos dcadas a la produccin de
pan y brindando servicio de mesa a los clientes visitantes denominada Panadera
Milenio.
De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los clientes y

empleados, y la evaluacin del proceso de produccin, se ha propuesto algunas
estrategias que ayudaran a generar utilidades y a ser una empresa sostenible en
el tiempo, con buen clima laboral.
Es por ello que se contribuir con el diseo de un Plan Estratgico, el cual se
enfocara en tres pilares: 1) la creacin de manuales de procedimientos en la parte
de produccin; 2) implementar diferentes promociones enfocada a la retencin de
clientes e incremento en las ventas; y 3) recomendaciones para el cambio de
imagen, todo lo anterior para mejorar la administracin de la sucursales y generar
utilidades.
Los aspectos que se incorporaron en el plan estratgico se basan de los

resultados obtenidos en la recoleccin de datos de clientes y empleados, de las
conclusiones y recomendaciones, as como tambin del resultado del cruce de las
fortalezas oportunidades, debilidades y amenazas, identificadas para la creacin
de las estrategias.
Con la ejecucin adecuada del plan estratgico, podr lograr una mejora en los
procesos de produccin, servicio al cliente, imagen y un buen clima laboral.
6.2. Justificacin
Crear una empresa no solo se trata de hacer productos y colocarlos en venta, sino
tambin es necesario crear manuales de procesos, manuales de marca, manuales
de venta y una serie de acciones que conlleven a mejorar la productividad de la
empresa.
En la investigacin se obtuvo informacin importante sobre cmo perciben los

clientes la imagen de la empresa, por lo que se debe realizar una estandarizacin
de la imagen corporativa, y acorde con la tendencia del mercado, para lograr ser
percibida como una empresa que proyecte profesionalismo higiene y confianza
para que sea nuevamente exitosa en el rubro y a nivel nacional.
La propuesta va orientada a ser una empresa rentable con un clima de trabajo

sano y de alto rendimiento con alto grado de pertenencia, que brindar productos
que dan valor a sus clientes y las mejores promociones con horarios ms
convenientes para sus visitantes, pero sobre todo en un ambiente muy agradable
y a un precio justo.
6.3. Objetivos
6.3.1. Objetivo General
Disear un plan estratgico integral que conlleve a la mejora de los resultados de
Pan Milenio, en lo referente a manuales de procesos,
imagen corporativa y
captacin de clientes, incorporando al personal operativo y administrativo para

lograr el mejor ambiente de trabajo con alto sentido de pertenencia, para generar
utilidades en el ms corto tiempo.
6.3.2. Objetivos especficos:
Proponer levantamiento de manuales de procesos para la mejora de la

productividad de la empresa Pan Milenio.
Crear un plan estratgico, enfocado en el proceso de ventas e imagen

corporativa que permita una fcil identificacin interna y externa dentro del
mercado y que ayude a mejorar los objetivos de la empresa vinculando al
personal para lograr mejores resultados.
Implementar acciones que ayuden a mejorar el clima laboral, a travs de

incentivos, reconocimientos que vayan enfocados por el cumplimiento de
metas
6.4. Alcances
Reducir el costo de produccin para ser ms competitivo y lograr as una mejor

aceptacin de los clientes y lograr mejores utilidades para la empresa.
Mejorar la calidad del producto en lo referente a sabor, tamao, presentacin, e

higiene, y mejorar as el men que se ofrece a los clientes.
Implementar una campaa de imagen con la nueva propuesta, para ayudar a

identificar las diferentes sucursales con un estndar de imagen.
Mejorar los niveles de venta a travs de la implementacin del ordenamiento de

los procedimientos y la aplicacin de las diferentes tcticas y acciones comerciales
que se ejecutaran contempladas en el plan estratgico.
6.5. Anlisis de la Encuesta de Clientes
Con el anlisis realizado a los clientes de las diferentes sucursales de la

Panadera Pan Milenio, nos permite conocer de primera mano, lo que los clientes
opinan acerca de la empresa, para la investigacin se realiz un estudio de tipo
descriptivo, utilizando la tcnica de encuesta y con la herramienta de un
cuestionario, que incluyo aspectos de ambiente, los cuales muchos de ellos estn
bajo el poder de la empresa para poder revertirlos y otros de los cuales son
meramente externos y de entorno, donde es poco lo que la empresa puede hacer,
adems se tomaron factores de percepcin de los clientes, hbitos de consumo,
preferencias y otras encaminadas a evaluar los productos y su respectiva imagen
de las sucursales considerando el tipo de industria a la que se dedica.
6.6. Anlisis de Resultados de Encuesta a Empleados

Con el fin de obtener y conocer los perfiles de las personas que laboran en la
empresa Pan Milenio, se identific cules son los motivadores, sentido de
cooperacin y pertenencia, as como medir el nivel de compromiso y el trabajo en
equipo que se implementa en la empresa, todo lo anterior con el firme objetivo de
obtener de primera fuente como est el ambiente de la empresa, lo que ayudar a
crear incentivos, promociones y metas de manera objetiva, orientadas al
cumplimiento de metas pero despertando una competencia sana, para que se
implementen en el corto tiempo, ya que todos estos factores inciden en las ventas
de la empresa ya sea de manera positiva o negativa.
6.7. Diagnostico Situacional

FORTALEZAS
DEBILIDADES
Ubicacin Geogrfica
Experiencia en Actividades en
Produccin
Falta de capacitacin y motivacin del

personal
Carece de procesos internos
Variedad de Productos
No hay estrategias de Mercadeo
Buen Servicio al Cliente
Falta de Promociones
Precios Accesibles
Presentacin Inadecuada del Personal
Personal con experiencia en Atencin
Inexistencia de Manual de Empleados
8
9
No posee logotipo, slogan y colores

definidos, ni llamativos
Falta de Proyeccin de una buena
imagen
No existe publicidad sobre la empresa
10 Infraestructura en malas condiciones

11 Retraso en compra de materias prima
12 Disponibilidad de efectivo limitada
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Ampliar gama de productos
Expansin de Sucursales
Crear Programas de Fidelizacin
Alianzas promocionales
Medios Publicitarios con bajo costo
Conocimiento de la Competencia
7
8
Servicio a Domicilio
Cambio de Imagen Corporativa
Competencia Agresiva
Ambiente agradable de la
Competencia
Inseguridad del entorno
Incremento de costos en la Materia
Prima
Uso de medios masivos de la
competencia
Competidores con mayor
posicionamiento de marca
6.8. Matriz F.O.D.A
Lista de Fortalezas
Factores
Internos
1. Ubicacin Geogrfica
2. Experiencia en Actividades
produccin
3. Variedad de Productos
Lista de Debilidades
de
4. Buen Servicio al Cliente

5. Precios Accesibles
Factores
Externos
Lista de Oportunidades
1. Expansin de Sucursales
FO (Maxi - Maxi)
DO (Mini - Maxi)
(F1, O1) Ampliar la red de atencin, con

sucursales modernas y cmodas para
llegar a nuevos segmentos de clientes,
con productos de calidad, con mejores
precios y valores agregados por
compras.
(D1,O3) Implemetar promociones que

estimulen el consumo de los productos
de Pan Milenio, con enfoque en las
sucursales y a travs de alianzas con
empresas proveedores para brindar
beneficios a los clientes.
(D4, O2) Crear un plan de
comunicacin a travs de medios
digitales y de medios masivos
cuidadosamente seleccionados, para
una mayor penetracin en la mente del
consumidor.
(D5, O3) Realizar alianzas con
entidades
gubernamentales
para
tecnificar al personal de la empresa en
los temas relacionados a la industria a
bajo costo y de manera efectiva.
(F2, O2) Crear un men de productos

enfocado a las preferencias de los
clientes, con la promocin adecuada y
que permita una exhibicin higinica,
buscando ser de alta rotacin.
2. Ampliar Gama de Productos
1. Falta de Promociones
2. No posee logotipo, slogan, ni colores
definidos, ni llamativos
3. No hay estratgia de Mercadeo
4. No existe publicidad sobre la
empresa
5. Carece de Procesos Internos
3. Alianzas Promocionales
4. Cambio de Imagen Corporativa

5. Medio de Publicidad con Bajo Costo
Lista de Amenazas
1.
Ambiente
Competencia
Agradable
FA (Maxi - Mini)
de
la
2. Usos de Medios Masivos de la

Competencia
(F4, A1) Crear un plan de incentivos

para el personal con el mejor
desempeo, tanto en la parte de
produccin y atencin de las sucursales
de manera peridica y constante.
(F5, A4) Crear nuevos procedimientos
para controlar de mejor manera el uso
de las materias primas, a travs de un
manual de procedimiento y asi hacer
eficiente el proceso para la reduccin
de costos.
3. Incremento en costos de la materia

prima
4. Competencia Agresiva
5. Usos de Medios Masivos de la
competencia
DA (Mini - Mini)
(D2, A4) Crear un manual de marca,
con su respectivo eslogan, para
posicionar en la mente de los
consumidores y promoverla en las
diferentes
plataformas
de
comunicacin.
(D5, A3) Crear una politica de ahorro,
estableciendo controles de seguimiento
para las diferentes reas de produccin
y atencin al cliente en sucursales, con
la firme conviccin de velar por los
recursos de la empresa.
(D4, A5) Lanzar una campaa de
relanzamiento de marca, que permita
dar a conocer la nueva imagen de Pan
Milenio, en diferentes plataformas de
comunicacin.
6.9. Estrategias de Mejora de Procesos, Ventas y Mercadeo

Se definieron estrategias de Mejora de los Procesos Administrativos, Ventas y
Mercadeo, ya que son acciones que se llevaran a cabo tales como crear Manuales
de procesos, implementar nuevos productos, incrementar la venta mediante
promociones para el logro de utilidades de la empresa Pan Milenio.
N 1
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (F, O) (1, 1)
Estrategia: Ampliar la red de atencin, con sucursales modernas y cmodas para

llegar a nuevos segmentos de clientes, con productos de calidad, con mejores
precios y valores agregados por compras.
Objetivo: Identificar los lugares con alto trfico para poder aperturar nuevas
sucursales de atencin para la captacin de nuevos clientes.
Importancia: Con la apertura de sucursales se lograr tener mejor cobertura a
nivel nacional y as llegar a nuevos nichos de mercado.
Realizar
Tcticas a seguir
un
sondeo
en
los
principales
centros
comerciales o sus alrededores para evaluar el trfico de

personas para abrir una sucursal de Pan Milenio.
Acercarse a los clientes que desean consumir o comprar
Beneficios
pan dulce o salado.

Lograr que los clientes conozcan el sabor de calidad que
tienen los productos de Pan Milenio
Responsable.
Propietario
Costo de Estrategia: $450.00
N 2
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (F, O) (2, 2)
Estrategia: Crear un men de productos enfocado a las preferencias de los

clientes, con la promocin adecuada y que permita una exhibicin higinica,
buscando ser de alta rotacin.
Objetivo: Ofrecer productos que gusten a los clientes que sean rentables y de
alta rotacin.
Importancia: Lograr la satisfaccin de los clientes a travs de los productos
de calidad y con sabores excepcionales que permitan la rotacin de inventario
en menor tiempo.
Realizar promociones como degustaciones en horarios
Tcticas a seguir de alto trfico para las sucursales, para dar a conocer la
variedad de los productos.
El personal se involucrara en las promociones para
Beneficios
fomentar el trabajo en equipo.

Dar conocer a los clientes los nuevos productos para
una mejor aceptacin.
Responsable:
Propietario
N 3
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (D, O) (1, 3)
Estrategia: Implementar promociones que estimulen el consumo de los

productos de Pan Milenio, con enfoque en las sucursales y a travs de
alianzas con empresas proveedores para brindar beneficios a los clientes.
Objetivo: Ofrecer a los clientes beneficios por consumir los productos de Pan
Milenio y que salgan satisfechos de las sucursales.
Importancia: Servir para que los clientes tengan razones para regresar a las
sucursales y as mejorar el nivel de consumo en las sucursales que se
convertirn en ms utilidades.
Implementar un plan de promociones a corto y mediano
plazo, que motiven e informen de las promociones y que
Tcticas a seguir logre captar ms clientes, tambin se realizaran alianzas
que permitan dar valor y ofrecer refill de caf a los
clientes frecuentes.
Ofrecer valores agregados a los clientes.
Beneficios
Lograr una mejor satisfaccin del cliente.
Responsable:
Propietario
N 4
Estrategia: Crear un plan de comunicacin a travs de medios digitales y de

medios masivos cuidadosamente seleccionados, para una mayor penetracin
en la mente del consumidor.
Objetivo: Dar a conocer los excelentes productos de Pan Milenio y los
mejores horarios para los consumidores de manera rpida y efectiva.
Importancia: Lograr que las personas conozcan las nuevas estrategias y
productos que ofrecer Pan Milenio a los mejores precios.
Realizar activaciones de marca en las afueras de las
Tcticas a seguir
sucursales, adems se harn entrevistas en medios

radiales de segmento populares y afiches con la
informacin de inters para el pblico.
Informar a los clientes de las diferentes actividades que
Beneficios
realizara la empresa
Incrementar las ventas a travs de las diferentes
tcticas.
Responsable:
Propietario
Costo de Estrategia: $200 mensual
10
N 5
Estrategia: Realizar alianzas con entidades gubernamentales para tecnificar al

personal de la empresa en los temas relacionados a la industria a bajo costo y
de manera efectiva.
Objetivo: Capacitar al personal en procedimientos y nuevas tcnicas de
atencin y manipulacin de alimentos, para crear un mejor producto.
Importancia: Lograr que el personal se sienta seguro a la hora de realizar sus

labores, ya que de ellos depende la calidad del producto y son parte importante
del proceso.
Tcticas a seguir
Realizar convenios con INSAFORP y MINTRAB

Tener personal tecnificado en lo referente a la industria de
Beneficios
la Panadera.
Minimizar los tiempos de produccin y costos para
obtener mejores precios de venta.
Responsable:
Propietario
11
N 6
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (F, A) (4, 1)
Estrategia: Crear un plan de incentivos para el personal con el mejor

desempeo, tanto en la parte de produccin y atencin de las sucursales de
manera peridica y constante.
Objetivo: Motivar a los empleados a cumplir con los objetivos de la empresa, a
travs de reconocimientos.
Importancia: Premiar al mejor desempeo dentro de la organizacin y as

involucrar a los empleados en el logro de los objetivos.
Premiar con bonos por cumplimiento de metas en la parte

Tcticas a seguir
de produccin.
Crear el concurso empleado del mes y premiar con el
reconocimiento pblico y bonos.
Involucramiento del personal en los objetivos del personal.
Beneficios
Fortalecer la parte de atencin al cliente y agilizar los

procesos de produccin.
Responsable:
Propietario
12
N 7
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (F, A) (5, 4)
Estrategia: Crear nuevos procedimientos para controlar de mejor manera el

uso de las materias primas a travs de un manual de procedimiento y as hacer
eficiente el proceso para la reduccin de costos.
Objetivo: Reducir los costos de produccin para ser competitivos en el
mercado
Importancia: Para poder competir en el mercado es muy importante controlar

las materias primas y el uso indebido de los recursos.
Realizar reuniones con el personal experto en el rea y

Tcticas a seguir
levantar la informacin necesaria.

Establecer una supervisin efectiva a los inventarios y
materias primas para maximizar los recursos.
Beneficios
Responsable:
Ahorro de costos para la empresa

Propietario
13
N 8
Estrategias de la Empresa "Pan Milenio" (D,A) (2, 4)
Estrategia: Crear un manual de marca, con su respectivo eslogan, para

posicionar en la mente de los consumidores y promoverla en las diferentes
plataformas de comunicacin.
Objetivo: Estandarizar la imagen para que sea ms fcil de recordar en los
clientes.
Importancia: Lograr que los clientes recuerden la marca y sea la primera

opcin para consumir productos de pan.
Crear un manual de marca acorde a las necesidades

Tcticas a seguir
que permita ser fcil de recordar y visualmente atractivo.

Divulgarlo entre los empleados de la empresa para que
sean parte de la comunicacin
Ser una herramienta para informar a los clientes
Beneficios
Responsable:
Ordenar la publicidad de la empresa de manera efectiva

Propietario
14
N 9
Estrategia: Crear una poltica de ahorro, estableciendo controles de

seguimiento para las diferentes reas de produccin y atencin al cliente en
sucursales, con la firme conviccin de velar por los recursos de la empresa.
Objetivo: Maximizar los recursos existentes.
Importancia: Con esta estrategia se lograra concientizar al personal sobre el

ahorro y ayudara a que sea efectiva la disminucin de los costos.
Tcticas a seguir
Realizar reuniones con el personal y retroalimentarse

sobre las nuevas medidas para el ahorro
Reducir los costos de la empresa para aportar a la
Beneficios
Responsables:
generacin de utilidades
Costo de Estrategia: $25
Propietario
15
N 10
Estrategia: Lanzar una campaa de relanzamiento de marca, que permita dar

a conocer la nueva imagen de Pan Milenio, en diferentes plataformas de
comunicacin.
Objetivo: Promocionar de una manera masiva el relanzamiento de la marca
Pan Milenio, con una imagen refrescada y novedosa con productos de calidad
al mejor precio.
Importancia: Lograr que las personas conozcan la nueva imagen y la perciban
mejorada, profesional y sobre todo muy segura con los productos ms
deliciosos del mercado.
Crear una pgina web de preferencia transaccional para
una mejor accesibilidad al pblico.
Tcticas a seguir
Crear una cua de radio que sea muy llamativa y que

transmita las delicias que tiene Pan Milenio y los horarios
ms convenientes para los clientes.
Posicionar la marca de manera rpida y efectiva
Beneficios
Incrementar las ventas llegando a nuevos clientes.
Responsables:
Costo de Estrategia: $1,000.00
Propietario
16
PLAN ESTRATEGICO PARA LA

EMPRESA
EL PERIODO 2016-2020
SAN SALVADOR, SEPTIEMBRE DE 2015
17
Propuesta para Pan Milenio:

Introduccin
A continuacin se presenta la propuesta para la empresa Pan Milenio, la cual ha
sido diseada partiendo de la investigacin y de la recoleccin de datos, desde la
perspectiva de clientes y desde la parte interna de los empleados de la empresa,
de tal manera que las recomendaciones y conclusiones sean objetivos y
favorezcan el crecimiento y sostenibilidad, la siguiente propuesta est basada en
cuatro pilares fundamentales que engloban lo necesario para la recuperacin de la
empresa, pero adems las estrategias que deben ser implementadas para corregir
el rumbo y la participacin de mercado que hasta el momento ha perdido. Dentro
de los cuatro pilares podemos mencionar, Procesos Administrativos, Ventas y
Mercadeo, Recurso Humano y Finanzas.
18
Misin, Visin, Filosofa y Valores de la Empresa Pan Milenio .
Brindar a nuestros clientes

mxima excelencia en el servicio,
proporcionndoles productos de
alta calidad, acompaado de una
fina atencin personalizada, con
el fin de superar sus expectativas
mediante un equipo de trabajo
comprometido a entregar da a
da lo mejor de si, apegandose
plenamente a complacer los
gustos del pblico.
MISION
VISION
FILOSOFIA
VALORES
Ser una cadena de

panaderas y pasteleria
con el ms alto grado de
servicio al cliente, con
liderazgo absoluto en
sabor y calidad de nuetros
productos llegando al gran
San
Salvador,
y
proyectarse
con un
crecimiento
constante
para
cubrir
a
nivel
nacional las necesidades
de los Salvadoreos.
Honestidad
Excelencia en el servicio
Disciplina
Responsabilidad
Compaerismo
Dinamismo
Lealtad
Integridad
Mejoramiento continuo
Respeto
al
medio
ambiente
Solidaridad
Satisfaccin plena de nuestros

clientes internos y externos.
Trabajo arduo y tenaz en equipo
Apoyo continuo a todo nuestro
personal
Mejoramiento permanente para
estar siempre un paso delante de
las necesidades y deseos de
nuestros clientes.
19
reas y Objetivos Estratgicos
RECURSO
HUMANO
Promover la integracin total del recurso humano a travs del

mejoramiento del clima laboral, que permita optimizar la produccin
para el logro de los objetivos de la empresa.
Concientizar al personal de Produccin sobre el buen uso de la

materia prima utilizada para la elaboracin de las diferentes
especialidades, producidas en la panadera, con el objetivo de
PRODUCCIN maximizar ese recurso y minimizar costos.
Motivar al personal de fuerza de Ventas para que se mantenga

constante en el logro de las metas propuestas por la Gerencia
General, de formar mensual, apoyado con la implementacin de
VENTAS y
un programa de publicidad, lo que permitir a la empresa un
MERCADEO
desarrollo sostenible y sustentable.
FINANZAS
Fortalecer la inversin autosostenible, que genere excedente,

convirtindose en las ganancias previamente proyectadas por la
Gerencia General
20
VENTAS
PLAN DE DE ACCIN
Ampliar la red de
atencin, con
sucursales modernas
y cmodas para
llegar a nuevos
segmentos de
clientes, con
productos de
calidad, con mejores
precios y valores
agregados por
compras.
Crear un men de
productos enfocados
a las preferencias de
los clientes con la
promocin adecuada
y que permita una
exhibicin higinica
buscando ser de alta
rotacin
Implementar
promociones que
estimulen el
consumo de los
productos de Pan
Milenio, con enfoque
en las sucursales y a
travs de alianzas
con empresas
proveedoras para
brindar beneficios a
los clientes
AREA ESTRETEGICO
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Matriz de compromisos Panadera Pan Milenio 2016-2020
Realizar un sondeo
en los principales
centros comerciales
o sus alrededores
para evaluar el
trfico de personas
para abrir una
sucursal de Pan
Milenio
Realizar
promociones como
degustaciones en
horarios de alto
trfico para las
sucursales, para dar
a conocer la variedad
de los Productos
Implementar un plan
de promociones a
corto y mediano
plazo que motiven e
informen de las
promociones y que
logre captar mas
clientes, tambin se
realizaran alianzas
que permitan dar
valor y ofrece refill
de caf a los clientes
frecuentes
21
Crear un manual de
marca, con su
respectivo eslogan,
pues para posesionar
en la mente de los
consumidores y
promoverla en las
diferentes
plataformas de
comunicacin
PLAN DE ACCION
AREA ESTRATEGICA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Crear un plan de
comunicacin a
travs de medios
digitales y medios
masivos
cuidadosamente
seleccionados, para
una mayor
penetracin en la
mente del
consumidor
VENTAS
Realizar
actividades de
marca en las
afueras de las
sucursales,
adems de harn
entrevistas en
medios radiales
de segmentos
populares y
afiches con
informacin de
inters al publico
Crear una pag.

Web de
preferencia
transaccional para
una mejor
accesibilidad al
pblico. Crear
cua de radio
que trasmita las
delicias que tiene
Pan Milenio y los
horarios ms
convenientes
Lanzar una campaa

de marca, que
permita dar a
conocer la nueva
imagen de Pan
Milenio, en
diferentes
plataformas de
comunicacin
22
Plan a corto plazo para Ventas

Definicin de metas para 2016-2020
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA
DE VENTAS
Realizar un
sondeo en los
principales
centros
comerciales o
sus alrededores
para evaluar el
trfico de
personas para
abrir una
sucursal de Pan
Milenio
Implementar un
plan de
promociones a
corto y mediano
plazo que motiven
e informen de las
promociones y
que logre captar
ms clientes,
tambin se
realizaran alianzas
que permitan dar
valor y ofrecer
refill de caf a los
clientes frecuentes
Sondeo a
realizarse
durante el mes
de Enero16
Durante Julio
a Dic. 16
23
Identificar los
lugares con alto
trfico para
poder aperturar
nuevas
sucursales de
atencin para la
captacin de
nuevos clientes
Ofrecer a los
clientes
beneficio por
consumir los
productos de
Pan Milenio y
que salgan
satisfechos
de las
sucursales
$300.00
$300.00
ESTRATEGIA
DE VENTAS
Crear una pag.

Web de
transaccional
para una mejor
accesibilidad al
pblico. Crear
cua de radio
que trasmita las
delicias que
tiene Pan
Milenio y los
horarios ms
convenientes
Durante Enero
16
Promocionar de
forma masiva el
relanzamiento
de la marca Pan
Milenio con una
imagen
refrescada y
novedosa con
productos de
calidad y al
mejor precio
$1.000.00
Plan a corto plazo para Produccin
ESTRATEGIA
DE
PRODUCCION
Creacin del
manual
opetaivo de
la empresa
Levantamiento
de
procedimientos
de los
principales
actividades del
negocio.
Reducir los
costos de
produccin
para ser ms
competitivos
en el mercado
Enero-Diciembre
2016
EneroDicimebre 2017
Total de presupuesto a Corto Plazo $2,900.00
24
$100.00
Plan de accin a Mediano Plazo Recursos Humano 2017-2018
ESTRATEGIA
DE
RECURSO
HUMANO
Mejorar las
prestaciones
de los
empleados
Creacin de
coopertaiva
de
empleados
Creacion de
Despensa de
granos
basicos para
empleados
Enero Diciembre
2017
Creacion del
concurso interno
empleado del mes.
ESTRATEGIA DE
RECURSO HUMANO
Acciones para
foratelecer el rabajo
en equipo y mejorar
el clima laboral
Enero-.
Realizar
capacitaciones sobre
temas de trabajo en
equipo y atencion al
cliente.
Incentivos por metas
de produccion.
Incentivos por meta
de venta en
sucursales.
Enero Diciembre
2018
Realizar actividades
grupales entre todos
los empleados
como:
Convivios
Celebraciones (fiesta
Navidea)
Cumpleaeros
Fiesta a los hijos de
emplaeados
navidad
Plan de accin a Largo Plazo Cambios de Imagen
25
$1.000.00
$1.000.00
ESTRATEGIA
DE
MERCADEO
Crear manual de
marca acorde a
las necesidades
que permitan
ser fcil de
recordar y
visualmente
atractivos.
Divulgarlo entre
los empleados
para que sean
parte de la
comunicacin
Durante
Enero a
Marzo 20162020
Aplicaciones y uso del nuevo logo
26
Estandarizar
la imagen
para que sea
ms fcil de
recordar en
la mente de
los clientes
$200.00
Aplicaciones de Logo y Usos
27
Apliacaciones para men
28
Aplicaciones para Redes Sociales
29
MANUAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PAN

DULCE DE LA EMPRESA PAN MILENIO
30
Introduccin
En el presente manual se describen detalladamente todas aquellas actividades

que forman parte del proceso de elaboracin del pan dulce de la empresa Pan
Milenio. Est dirigido a todo el
personal
involucrado directamente en la
elaboracin del producto, con el propsito de la mejora de los procesos, calidad de

los productos y el establecimiento de controles.
En cada seccin del manual se detallaran todas las actividades relacionadas en el
proceso, describiendo informacin sobre la materia prima a utilizar, actividad que
se realizan en el proceso de produccin del pan dulce y los controles a establecer.
Finalmente se detallan algunos beneficios que se lograran al establecer
adecuadamente los manuales de procedimiento para la elaboracin del pan dulce.
Objetivos
Establecer los pasos a seguir para los empleados encargados de realizar

las diferentes funciones en el proceso de produccin.
Definir controles que ayuden a disminuir tiempos improductivos, buen uso

de materia prima y calidad del producto a producir.
Indicar cuales son los beneficios que se obtienen al establecimiento

adecuado de los manuales de procesos.
Alcance
El presente manual aplica exclusivamente para los empleados que se encuentran
en el rea de produccin de la empresa Pan Milenio.
31
Funciones del Personal de Produccin
El rea de produccin son los encargados de realizar las funciones para la

elaboracin de los diferentes tipos de pan que se producen en la empresa de Pan
Milenio, as como tambin son los encargados del control y administracin de
inventario de la materia prima que se utiliza para dicho proceso.
Horario establecido para el proceso de produccin y traslado del Producto

Debido a la naturaleza del producto se presentan las siguientes caractersticas de
los horarios establecidos para su produccin:
Elaboracin del producto inicia a las 6:00 am
Infraestructura mnima apropiada para garantizar que las instalaciones se

mantengan en un buen estado de higiene y limpieza adecuada, para evitar
la contaminacin de organismos.
La distribucin del pan a las cuatro salas de ventas se realiza en un camin.
Tipos de Produccin de Pan

Actualmente existe una gran variedad de producto como por ejemplo: semita
pacha, semita alta, salpores, pan con ajo, pan con mantequilla, repostera entre
otros. Cada variedad se ha ido generando de acuerdo a la demanda del mercado.
Insumos (Materia Prima Necesaria)
32
A continuacin se presentan los materiales utilizados en el proceso de pan, con el

fin de que puedan servir de punto de referencia al momento de aplicar la
produccin ms higinica en un proceso de panificacin.
Tipos de Harina
En la fabricacin de pan dulce se utilizan diferentes tipos de harina la cual es la
principal materia prima para la elaboracin de este. Tambin existe una gran
variedad de ingredientes que son necesarios para la elaboracin.
A continuacin se detalla las harinas ms utilizadas:
Harina Fuerte: Son aquellas que se extraen de trigo duros. Debido a sus
propiedades se utilizan para la elaboracin de pan francs.
Harina Suave: se extrae de trigo blando con bajo contenido de protenas.

Por sus caractersticas se utiliza en la elaboracin del pan dulce.
Harina Semi-fuerte: Se obtiene a partir de la mezcla de trigo duro y blando.

Se utiliza para pan tipo torta seca, de yema, pasta de hojaldre, etc.
Harina Extra-suave clorinada: se utiliza en la fabricacin de pastelera fina,

ya que permite un mayor retencin de azcar.
Harina de Arroz: este otro tipo de harina es tambin utilizado para la

fabricacin de pan dulce pero en menor cantidad, debido a que es ms alto
el precio. Este tipo de harina se puede mezclar con los otros tipos de harina
y obtener otro tipo de pan. Los tipos de pan que se pueden hacer con este
tipo de harina son: el salpor, las empanadas la cuales varan por el tipo de
relleno, cachitos, viejitas, etc.
Con estos tipos de harinas se pueden fabricar la mayora de pan que conocemos.
Adems se pueden hacer otros tipos de pan uniendo dos tipos de masa, como la
semita alta, la cual lleva dos tipos de masa y un ingrediente en particular en el cual
puede ser: jalea de fruta o dulce de atado.
33
Agua
El agua es un ingrediente importante en la elaboracin del pan, sus

principales funciones son:
1. Formacin de la masa: El agua es til para la realizacin de la mezcla y as

lograr formar la masa.
2. Fermentacin: para que las enzimas puedan actuar hace falta el agua para que
puedan difundirse a travs de la pared o la membrana que rodea la clula de
levadura.
3. Plasticidad y extensibilidad: El agua es el que hace posible la propiedad de
plasticidad y extensibilidad de la masa, de modo que pueda crecer por la
accin del gas producido en la fermentacin.
4. Regular temperatura: Se utiliza para regular la temperatura de la masa, siendo
a veces necesario utilizarla en forma de hielo para lograr la temperatura
deseada.
5. Sabor y frescura: El agua hace posible la porosidad y el buen sabor del pan.
El tipo de agua a utilizar puede ser aquella que usualmente se utiliza para beber.
Cuando se amasa harina con la adecuada cantidad de agua las protenas
gliandina y glutenina al mezclarse forman el gluten.
Levaduras
La levadura utilizada en la panificacin es un organismo vivo,
sumamente pequeo. Este ingrediente se utiliza para hacer
crecer la masa.
Sal
Es un compuesto qumico formado por cloro y sodio. Las
caractersticas de la sal a utilizar son:
34
1. Granulacin fina: poseer una cantidad moderada de yodo para evitar trastornos
orgnicos.
2. Mejora el sabor: Fortalece el gluten, puesto que le permite a la masa retener el
agua y el gas. La sal se utiliza para fortalecer el gluten y ayudar a las harinas
dbiles.
3. Controla o reduce la actividad de la levadura: Ejerce una accin bactericida, no
permite fermentaciones indeseables dentro de la masa.
Azcar
Es
un
compuesto
qumico
formado
por
Carbono,
Hidrogeno y Oxigeno. En panificacin se utiliza la azcar

de caa. Las funciones del azcar en la panificacin son:
1.
Sirve de alimento para la levadura, ayudndole en
su metabolismo, permite la accin de las enzimas.

2. Ayuda a una rpida formacin de la corteza del pan debido a la caramelizacin
del azcar permitiendo que la temperatura del horno no ingrese directamente
dentro del pan para que pueda cocinarse y tambin para evitar la prdida del
agua.
Grasas
Las grasas son otros de los enriquecedores del pan, la grasa
debe aadirse a la masa cuando esta est mezclada casi en su
totalidad. Esto permite a las protenas de la harina absorber
bien el agua formando el gluten y desarrollarlo parcialmente.
1. Manteca
2. Margarina
3. Aceites vegetales
35
Huevos
Los huevos son usados en las panaderas, por su contribucin
considerable al valor nutritivo de los productos terminados y por
el aumento de volumen, sabor y color que dan al producto
terminado.
Persevantes
Los persevantes son compuestos qumicos que actan sobre el control de
microorganismos, por lo tanto inhiben el crecimiento de bacterias y hongos.
Energa
En el proceso de produccin se consume energa elctrica. La mayora de los
procesos de horneado utilizan energa trmica debido a que el costo de
combustible o gas es menor al consumo elctrico de algunos hornos.
Existen un sin nmero de equipos elctricos que agilizan los procesos de
elaboracin del pan. Entre ellos se pueden mencionar pesas electrnicas,
batidoras, amasadoras, hornos elctricos, refrigeradores.
El costo de la energa esta dado por el tiempo de utilizacin de los equipos,
siempre que lo establezca la tarifa, tambin se tendr un costo por potencia
demandada en el periodo. A su vez, el consumo de la energa se ve influenciado
por la eficiencia de los equipos, el estado de las instalaciones elctricas exteriores
e interiores, la manipulacin por parte de los usuarios y otros factores, como el
mantenimiento de los equipos y el tiempo de uso de los equipos.
Higiene y Limpieza
El objetivo es aumentar la productividad, mejorar
los procesos productivos y de servicio, la calidad
del producto y la disminucin de costos por la
inadecuada utilizacin de materia prima.
36
La parte fundamental es la prevencin del uso ineficiente de los recursos y la

generacin innecesaria de desechos.
Esto trae como beneficios la organizacin, la reduccin de costos operativos,
reduccin de desecho a tratar y de los costos de desechar.
Beneficios de la Produccin higinica
Ahorro en materias primas, agua y energa
Aumento de la productividad, la calidad y competitividad de los productos.
Mejora de la imagen de la empresa
Satisface los crecientes requerimientos ambientales
Reduccin del riesgo para la salud de accidentes
Ahorros en la gestin y tratamiento de residuos
Opciones de Produccin Higinica

Los factores principales en el origen de los desperdicios son:
El Personal
El manejo de materias primas y productos
Tecnologas
Procedimientos
Proveedores
Las opciones de un rea de produccin higinica se clasifica en: buenas prcticas

Operativas, sustitucin de materiales, cambios tecnolgicos, reciclaje interno,
rediseo de producto, y reciclaje externo.
Las prcticas operativas se basan en la puesta en marcha de una serie de
procedimientos destinados a mejorar y optimizar los procesos productivos y a
promover la participacin de la persona. Son actividades con el objetivo de
eliminar desperdicios o uso excesivo de insumos y tiempo, ya que ayudan a
minimizar los residuos que contaminan al medio ambiente.
37
Residuos
Los desechos que se generan en la industria panificadora corresponden en su
mayora a productos defectuosos, recortes y devoluciones de pan, residuos de las
bandejas que contienen grasa mezclada con residuos de harina.
Las aguas residuales tambin representan un alto grado de contaminacin por la
presencia de grasas y carbohidratos producto del lavado de las bandejas para la
coccin del producto.
Equipo y Maquinaria
El equipo necesario para producir el pan dulce es el siguiente:

Latas
Son recipientes de metal que tiene
diferentes tamaos que en caso
de ser utilizas en hornos elctricos
o de gas son adaptables a ellos.
Los Clavijeros
Son los estantes donde se colocan las latas. Suelen tener
diferentes tamaos. Existen estantes sin rodillos que son
estacionarios y con rodillo que se utilizan para colocar las latas y
adems para aumentar la cantidad de pan a hornear, ya que se
introduce el clavijero con las latas.
Mesa de Trabajo
Equipo muy til, donde se colocan y se trabajan las masas
aqu se chibolean y se les da figura a la masas.
38
Raspas, cuchillos, guantes, moldes, mangas
Equipo que se utiliza para facilitar el trabajo al operario. Las raspas para quitar los
residuos de masa que quedan en las mesas; los cuchillos para cortar el pan; los
guantes para evitar las quemaduras al manipular el horno; moldes para darle las
figuras que se deseen al pan. Por ejemplo: queiquitos y alemanas; las mangas
para realizar las decoraciones, en ella se introduce el turrn para luego darle la
decoracin que se desea.
La Maquinaria necesaria para producir el pan dulce es el siguiente:
Horno
Mquina que se utiliza para cocer el pan, cuenta con un regulador de temperatura
para darle el conocimiento adecuado que requiere cada uno de
los diferentes panes. As como un cronmetro, que ayuda a
hornear el pan con el tiempo requerido.
Batidora
Mquina que mezcla los insumos necesarios para obtener
una masa homognea y con un gluten (materia albuminoidea.
Ejemplo: clara de huevo que junto con el almidn, se
encuentra en las harinas) bien desarrollado.
Cuenta con tres velocidades; en uso de estas dependen del
producto que se desea fabricar.
Amasadora
Maquina utilizada, mayormente, en proceso de elaboracin
de pan francs o para aquellas masas cuya contextura son
duras. Por ejemplo: pan simple y pan salado. Cuenta con
una velocidad que facilita el mejor desarrollo del gluten,
dejando la masa con una textura fina.
39
Proceso de Produccin
Diagrama de Flujo del Proceso de Elaboracin del Pan con Ajo
El proceso de produccin, para la elaboracin del pan con ajo, comprende las
siguientes etapas:
Recepcin de materias primas
Almacenaje a temperatura
ambiente
Almacenaje a temperatura de
Refrigeracin
Pesaje y mezcla de ingredientes
Amasado
Reposo
Plegado
Reposo
Pintado
Coccin
Enfriado
Colocacin en Javas
40
Distribucin
Materia Prima a Utilizar

Ingredientes
Harina Fuerte
Manteca
Azcar
Sal
Levadura
Agua
Pasos
Proceso
Pesa muy bien todos los ingredientes.

Se inicia con la colacin en el tazn de los distintos ingredientes,
comenzando con la harina fuerte, manteca, azcar, sal, levadura, todo
debidamente pesado en base a la cantidad de unidades que se quieren
producir, se comienza a mezclar y poco a poco se agrega agua hasta
lograr la consistencia apropiada.
Amasado
Una vez pesados todos los ingredientes se colocan en la batidora, el
proceso de batido dura alrededor de media hora.
Reposo
Se pasa la masa a la mesa de trabajo para el proceso de boleo, luego del
boleo es necesario darle un reposo de al menos 15 minutos por lo tanto si
ste proceso dura alrededor de 15 minutos.
Plegado
Al terminar de bolear inmediatamente se procede a darle forma pues la
primer masa ya ha tenido el tiempo necesario de reposo, en el proceso de
formacin se coloca sobre la mesa de trabajo la bola de masa y se le da
una forma alargada con ayuda del rodillo, en un extremo colocamos cierta
cantidad de margarina y al otro extremo se hacen tres cortes y
procedemos a enrollarlo comenzando por el extremo donde se coloco la
41
margarina.
Reposo
Luego se coloca sobre la lata y se lleva a un clavijero donde se le da un
tiempo de crecimiento que ronda una hora en promedio.
Pintado
Cuando el producto ha alcanzado el tamao apropiado se le da un
brochazo de huevo para darle color y se le coloca ajonjol.
Coccin
La coccin del pan se realiza en el horno lleva de 15 a 20 minutos.
Enfriado
Una vez sale del horno se debe colocar en clavijeros
10
Colocacin en Javas
Una vez enfriado el pan se proceder en colocarlo en javas.
11
Distribucin a salas de ventas

El transportista recoge la carga en la, posterior se trasladan a tiendas
para su venta.
42
Diagrama de Flujo del Proceso de Elaboracin de Tartaletas

El proceso de produccin, para la elaboracin de tartaleta, comprende las
siguientes etapas:
Recepcin de materias primas
Almacenaje a temperatura
ambiente
Almacenaje a temperatura de
Refrigeracin
Batido
Amoldado
Coccin
Enfriado
Desmoldado
Montado (relleno)
Enfriado y secado
Colocacin en moldes
Distribucin a salas de ventas
43
Materia Prima a Utilizar

Ingredientes
Harina
Huevos
Crema Pastelera
Azcar
Esencia de Vainilla
Mantequilla
Fruta
Pasos
1
Proceso
Pesaje e incorporacin de los ingredientes
las materias primas que forman parte del proceso de las tartaletas se
mezclan los ingredientes
Batido
Una vez incorporados los ingredientes se procede al batido. El batido de
la mezcla se realiza durante 20 minutos hasta lograr uniformidad en la
pasta.
Amoldado
Los moldes de las tartaletas son necesarios para la cantidad de masa
preparada se disponen sobre la mesa de trabajo del operario y
previamente a su llenado se les aplica una fina capa de harina con la
ayuda de un cedazo para facilitar el desmoldado posterior.
A medida se van llenando los moldes se van depositando sobre clavijero
para introducirlos posterior al horneo.
Coccin
Se introducen al horno las latas al horno y se someten a una coccin de
30 minutos a 180C.
Enfriado
Una vez cocidas las bases se dejan enfriar en los clavijeros hasta que el
responsable de repostera considera que se puedan ser desmoldados.
Desmoldado
El desmoldado se efecta sobre la mesa de trabajo de los operarios de
repostera, se realiza introduciendo en los bordes de los moldes una
cuchilla para separar el bizcocho de estos y se vuelca directamente sobre
la mesa.
44
Montado
Es la incorporacin del relleno a la base. Una vez las bases estn sobre
la mesa de trabajo se separan segn a que variedad de tarta van
destinadas.
Se aade el relleno a la base con esptula, se coloca fruta y glas
dependiendo segn el sabor de la fruta.
Enfriado o secado
Se deja solidificar, dejando unos minutos las tartas sobre la mesa de
trabajo de los operarios de repostera hasta que se pueda realizar
envasado de las tartas.
Colocacin en moldes
Una vez terminado el proceso se colocan en pequeos moldes, para
luego ser almacenados en la cmara refrigerante.
Distribucin
La preparacin de los productos que se almacenan en condiciones de
refrigeracin se realiza dentro de la cmara. El transportista recoge la
carga en la cmara y es introducida en el camin cuando este ha
alcanzado la temperatura adecuada. Posterior se trasladan a tiendas
para su venta.
10
Beneficios Obtenidos en las Practicas Operativas de Produccin Higinica

para la elaboracin de los Productos de Pan Milenio.
1. Pesar adecuadamente todas las materias primas para la formulacin del
producto.
El aseguramiento de la calidad del producto, implica que todas las materias primas
e insumos sean cuantificados correctamente de acuerdo a la formulacin. El
proceso de pesaje es fundamental para garantizar la estandarizacin de los
productos.
Cmo se puede lograr?
Asignando a un operario para realizar el despacho de los insumos por cada

produccin.
Realizar un plan de produccin diaria para el despachador de las materias

primas.
Utilizar balanzas adecuadas a los presos de los productos.
45
Beneficios:
Produccin de acuerdo a una planificacin.
Centralizacin del control en la manipulacin de las materias primas e

insumos.
Disminucin de las perdidas por mala manipulacin del producto que se da

con ms frecuencia cuando existe auto despacho.
2. Utilizar formatos para el registro de datos.

Los datos de produccin son fundamentales para ejercer el control de los
procesos dado que las entradas y las salidas inciden directamente en los costos y
los ingresos respectivamente. Un buen registro de datos proporciona a la empresa
informacin relevante para el control y la planificacin de la produccin, para
determinar cantidades y periodos de compras de materiales.
Estableciendo los objetivos y con base en ellos, establezca el contenido de

cada registro a ser llenado.
Nombrando responsables de cada formato de registro.
Tabulando
peridicamente
los
datos
obtenidos
para
analizar
consolidados.
Beneficios:
Mayor control de los inventarios y de la bodega.
Mayor control de la rotacin de los inventarios
Ayuda a detectar y programar compras y movimientos en las ventas.
Sirven de soporte a la contabilidad
Contienen informacin bsica para el clculo de los rendimientos
Control de prdidas y desperdicios.
46
los
3. Evaluacin peridica su desempeo mediante la comparacin con

indicadores.
Los indicadores son parmetros de referencia de la productividad de la empresa o

de sus patrones de consumo. Son de vital importancia porque la empresa dirige
todos sus esfuerzos, desde un principio para alcanzarlos y luego para mantenerlos
e incluyo superarlos. Una base de datos de indicadores ayudara a llevar controles
de produccin, consumo de recursos y a detectar potenciales de mejora.
Tomando los registros de consumo de harina por producto as como el peso

o las unidades obtenidas de esa cantidad de harina por periodo (da, mes,
ao).
Estableciendo el indicador base para la comparacin que puede ser el

calculado con base al comportamiento histrico de la produccin el cual
deber ser corregido con el registro de los nuevos valores.
Calculando y registrando las indicaciones reales obtenidas en cada periodo

por producto.
Comparando ambos indicadores y analice las causas de las posibles

variaciones con las que se encuentre.
Beneficios
Mejor control del proceso.
Control de prdidas y desperdicios
Incrementos en la productividad.
Incrementos en las ventas.
47
4. Estandarizar los procesos productivos.
Las variaciones en las formulaciones debido a cambios en la materia prima,

manipulacin de los insumos por diferentes personas, entre otros, ocasionan
cambios significativos en las caractersticas del producto (sabor, consistencia de la
masa, color) y en los rendimientos. Se debe estandarizar los procesos de modo
que las formulaciones no sufran cambios significativos, excepto cuando se le hace
alguna innovacin al producto procesos no estandarizados pueden traer
problemas con sus clientes debido a las variaciones en la calidad del producto,
adems de generar costos no registrados (unidades de mayor tamao, tiempos de
procesos mayores) que no se cobran en el producto ocasionando prdidas para la
empresa.
Colocando en un lugar visible, las formulaciones establecidas.
Cumpliendo las formulaciones establecidas por escrito
Capacitando a los operarios en las formulaciones establecidas.
Estableciendo puntos de control y mecanismos de supervisin.
Manteniendo los porcentajes de harina, en caso que el producto amerite

una mezcla de diferentes tipos.
Estableciendo indicadores de la cantidad de unidades que deben obtenerse

por cada produccin.
Beneficios:
Mayor control de materias primas
Reduccin del impacto ambiental por producto que se descarta por no

cumplir con la calidad deseada.
Capacidad para planificar la produccin
Mayor control del rendimiento de los productos
Cumplimiento con la ley ambiental.
48
5. Rotar los inventarios de materia prima y producto terminado de modo que

lo primero que entre sea lo primero que salga.
El movimiento de los inventarios en una panadera es continuo.

Las compas de las materias primas se realizan en periodos cortos (diario, semana,
quincenal, mensual para algunos insumos), as como la distribucin de la
produccin que se realiza todos los das por la naturaleza del producto. El llevar
una buena rotacin de los inventarios le ayudara a garantizar la calidad de sus
productos y evitar prdidas monetarias por el vencimiento de materiales en
bodega y por ende reducir la cantidad de desechos.
Registrando todas sus compras
Identificando en la bodega las compras con un nmero, fecha de compra y

de vencimiento.
Evitando colocar los quintales nuevos sobre los quintales viejos
Evitando apilar las cajas de manteca y otros insumos. Provea a la bodega

de un estante donde pueda rotular la posicin de cada insumo.
Manteniendo estricta vigilancia en las entradas y salidas de materiales.
Beneficios:
Garantizar la calidad de la materia prima en la elaboracin de los productos.
Evitar prdidas monetarias por vencimiento de producto.
Reducir la contaminacin ambiental provocada por la disposicin de materia

orgnica.
Mayor control de la Bodega.
49
6. Controlar los parmetros de temperatura y humedad de cuartos de

fermentacin, cuartos fros y hornos.
El control de los parmetros de humedad y temperatura de curtos de

fermentacin, cuartos fros y hornos es fundamental para asegurar la calidad de
los productos. Estos afectan la calidad de la masa, la reaccin de la levadura, el
sabor y la apariencia. Es por este motivo que estos parmetros deben estar
controlados para evitar prdidas por:
Mala fermentacin: La cantidad de levadura, junto con el tiempo de

fermentacin son la base para calcular la humedad y la temperatura del
cuarto que son los factores que ayudan a que la levadura realice su labor
de fermentacin (crecimiento) del pan de manera acelerada. Sin embargo,
si se deja pasar mucho tiempo, el efecto se revierte y el resultado es un pan
pesado, sin cuerpo y con un sabor diferente.
Altas o bajas temperaturas en los hornos: Pueden ocasionar perdidas por

falta o exceso de cocimiento del pan. Un pan mal cocinado tienen una vida
de anaquel menor y en el caso de que se queme, no puede ser ni siquiera
vendido.
Altas temperaturas en los cuartos fros: La masa refrigerada que se utiliza

en muchos productos de repostera, es muy susceptible a la temperatura,
dado que afecta directamente el rendimiento ya que ocasiona prdidas de
humedad. Esto tiene como consecuencia que el producto final queda muy
frgil y quebradizo, difcil de manipular y por lo tanto ms vulnerable en las
operaciones de empaque y transporte.
Estableciendo el tiempo necesario para los procesos de fermentacin,

enfriamiento y horneado para cada uno de los productos.
Especificando los parmetros de humedad y temperatura para cada uno de

los productos.
50
Vigilando constantemente que los equipos de medicin de los parmetros

se encuentren en buen estado en cada equipo, asegurndose de que los
equipos sean regulables.
Beneficios:
Reduccin de las prdidas de producto en proceso y producto terminado.
Aseguramiento de calidad del producto.
Reduccin de la inspeccin emprica peridica de los parmetros
En el caso de los cuartos fros, por cada grado de temperatura regulado se

ahorra un 5% de energa elctrica.
7. Calibrar peridicamente las balanzas y mantenerlas limpias.
El uso constante de equipos de medicin provoca que su unidad de medida se

altere paulatinamente, de modo que exista un desfase entre el dato real y la
lectura que el equipo indica. En el caso de las balanzas, el colocarle pesos que
sobrepasan su capacidad provoca errores en las mediciones subsecuentes. Esto
trae como consecuencia alteraciones la formulacin de los productos y por ende
variaciones en el producto final.
Evitando manipular las balanzas si no sabe utilizarlas (armar y desarmar,

tratar de calibrarlas halando del resorte hasta que vuelva cero, golpearlas,
moverlas constantemente de lugar)
Evitando colocar balanzas en lugares donde halla exceso de corrientes de

aire dado que para cantidades pequeas, puede ocasionar errores de
medicin (especialmente si son digitales)
Colocando los productos de modo que no se salgan del rea de medicin

de la balanza, evitando el contacto con el suelo u otros elementos que
puedan influir en la medicin.
51
Beneficios:
Exactitud en las mediciones.
Mayor agilidad en los procesos
Evita la sobredosificacin de los insumos y por lo tanto el incremento en los

costos de produccin.
Agua
8. Utiliza eficientemente todas las salidas de agua.
El agua es un recurso indispensable para cualquier industria alimenticia, ms que

por su valor monetario, por su aporte al producto y la importancia del proceso. Por
tales motivos, el mantenimiento de las tuberas y salidas de agua debe ser ptimo,
de modo que se evite al mximo el uso excesivo de la misma.
Colocar rtulos de concientizacin en cada salida de agua.
Utilizando dispositivos reductores de flujo en las salidas de agua.
Asignando tareas que se deben realizar en cada salida de agua de modo

que se reduzcan al mnimo necesario las disponibles.
Beneficios:
Control del uso del agua.
Contribucin a la conservacin del recurso.
Reduccin del consumo, por ende, reduccin de facturacin.
9. Lavar las bandejas en piletas en vez de superficies planas.

Dado que el lavado de bandejas es el mayor consumidor dentro de la panadera,
este debe ser lo ms eficiente que sea posible. El remojo ayuda a que la grasa se
separe de las superficies de los sartenes, mejor aun si se realiza en presencia de
algn detergente o jabn corta grasa. Esto facilita el fregado de las bandejas y
evita consumir cantidades considerables de agua. Para aprovechar esta
oportunidad, el rea de lavado debe estar provista de una pileta, donde se
52
sumerjan los sartenes con el detergente y/o agua caliente. Los sartenes deben ser
introducidos antes de adicionar el gua a la pileta.
10. Aprovechar el calor de los hornos para los cuartos de fermentacin
Uno de los procesos ms importantes que se lleva a cabo en panaderas es la
fermentacin de la masa, donde el control de temperatura y la humedad son
indispensables para tener como resultado un pan con buenas caractersticas.
El ambiente hmedo y caliente se consigue con recursos energticos ya sea
mediante una resistencia o por un condensador. Sin embargo, mediante la
adaptacin de un sistema de transferencia de calor, es posible eliminar el
consumo de energa elctrica y aprovechar ms el calor de los hornos.
El sistema debe estar provisto de ductos que conecten una salida de calor del
horno con el cuarto de fermentacin, reguladores del flujo de aire, es decir
vlvulas con las cuales se pueda controlar la cantidad de calor que est
ingresando al cuarto y as poder mantener la temperatura deseada, un dispositivo
de alimentacin de agua por goteo o por evaporacin para alcanzar el nivel de
humedad deseado, as como marcadores de temperatura y humedad.
Considerando los siguientes parmetros para el diseo del sistema:

velocidad del aire caliente, temperatura de salida del horno, rea de salida,
rangos de temperatura deseada en el cuarto, longitud de tubera, humedad
deseada dentro del cuarto y rea del cuarto.
Aislando bien el cuarto frio para evitar las prdidas de calor para este
propsito puede usar una pared doble (externa de concreto e interna de
lmina lisa de zinc galvanizado) con un aislante entre ambas caras que
puede ser aire o fibra de vidrio. As mismo, la puerta debe estar bien
aislada.
Evaluando la factibilidad econmica de la construccin del cuarto

verificando el tiempo de recuperacin de la inversin.
53
Beneficios:
En el caso de que el cuarto no exista y se realice fermentacin natural, se

reducir el tiempo del proceso de fermentacin. Esto ayudara a incrementar
la productividad ya que podr disponer de mayor tiempo para generar ms
productos.
En el caso de que el cuarto ya exista, se elimina el costo de electricidad del

sistema actual.
El nuevo sistema requiere menos mantenimiento que los cuartos que

funcionan con electricidad.
11. Concientizar a los empleados en la importancia de aplicar continuamente

Limpieza e Higiene
Se debe recordar peridicamente las actividades que corresponden a la aplicacin

continua de una produccin ms higinica, de modo que se pueda dar
sostenibilidad a la aplicacin de las opciones y por ende seguir obteniendo buenos
resultados. Hay que tomar en cuenta que las relaciones humanas con los
empleados representan un elemento importante para mantener un buen ambiente
de trabajo, un flujo de informacin vertical para dar respuesta a problemticas o
iniciativas que surgen en el interior de la empresa.
La motivacin se construye diariamente, sin embargo, los encuentros peridicos
destinados a dar a los empleados un espacio de esparcimiento y para incrementar
sus conocimientos da la ventaja de que el empleado se sienta parte del sistema,
sin l, el sistema no funciona igual.
Capacitando a los empleados, de forma practica
Supervisando la aplicacin de procedimientos
Diseando algn programa de incentivos a los empleados destacados.
Preocupndose por conocer por lo menos los nombres y cargos de sus

empleados. Esto la har ms fcil la sinergia en las capacitaciones.
54
Realizando recorridos eventuales en la planta cuando se tenga programada

una capacitacin de motivacin. Una invitacin personal es mejor acogida
que un memorando en la pared.
Realizando dinmicas durante las capacitaciones, esto facilitara un

ambiente menos tenso donde a todos se les d la oportunidad de
expresarse.
Beneficios:
Mejora continua
Oportunidad de generar nuevas ideas
Reduccin de costos operativos.
Mayor satisfaccin de los empleados que se traduce en un incremento de

productividad.
Ventaja en la deteccin de problemas de personal
Cercana para que los empleados expresen sus inconformidades.
Mayor productividad por el ambiente positivo que se fomenta.
Seccin 1.01 Control del Proceso Productivo, mediante Diagrama de Flujo de

Proceso
Es una representacin grfica de la secuencia de todas las operaciones, los
transportes, las inspecciones, las esperas y los almacenamientos que ocurren
durante un proceso. Es un diagrama que proporciona una imagen clara de toda
secuencia de acontecimientos del proceso. Es asi como se mejora la distribucin
de los locales y el manejo de los materiales. Tambin ayuda a disminuir las
esperas, estudiar las operaciones e igualmente para comparar mtodos, eliminar
el tiempo improductivo y escoger operaciones para su estudio detallado. A
continuacin, se presenta el diagrama de flujo de proceso de la elaboracin del
pan dulce.
55
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO

Nombre del proceso
Departamento
Pedido N
Se inicia en:
Se termina en:
Hecho por:
Fecha:
Unidad de Costo
Produccin Anual:
Almacenaje de Materia Prima

Transporte a Produccin
Pesar Materiales
Inspeccionar peso exacto
Llevar materiales a batidora
Mezclar materiales
Darle punto a la masa
Extraer masa y llevar a mesa
Chibolear masa
Fermentacin de la masa
Figurar y colocar en lata
Llevar latas a clavijero (estantes)
Fermentar masa
Clavijero, con latas, se traslada a horno
Horneado de pan
Extraer clvijero de horno y posicionar en rea de enfriamiento
Enfriamiento del pan
Inspeccin del producto
Empacado
Almacenaje temporal
Traslado al rea de venta
Ejecucin de venta
56
mp
o
Tie
Ca
nt i
d ad
n aj
e
Dis
ta
en ncia
me
t ro
s
Alm
ace
De
mo
ra
sp o
r te
Tra
ecc
i n
Ins
p
Descripcin del mdoto
Op
era
ci
Observaciones
Capitulo VII. INFORMACIN COMPLEMENTARIA

7.1. Bibliografa Consultada
7.1.2. Libros
Administracin, Gestin Organizacional, Enfoques y Procesos

Administrativos, Autora Lourdes Much, Primera Edicin, 2010.
Direccin de Ventas Organizacin del departamento de ventas y gestin de

vendedores, Castell, M.A,
Escuela superior de gestin comercial y marketing (EISC), primera edicin,

Madrid, 1999
Administracin de las ventas, conceptos, prcticas y casos, Eugene M.

Johnson, D.L, segunda edicin, 2001.
Metodologa de la investigacin, Roberto HernandezSampieri, C.F, Mxico:

McGraw-Hill/interamericana Editore, S.A. de C.V, 2010
Administracin y Direccin de la Produccin - Enfoque Estratgico y de

Calidad, D' AlessioIpinza, Fernando, editorial Pearson, 2 edicin, 2009,
PAGINA 4
7.1.2. Tesis
Informe Final de Investigacin de la Imagen Corporativa y su incidencia en

el incremento de las ventas de la Panadera Carlitos, Dina Yamilet Abarca
57
Lemus, X.A, municipio de Chalatenango, Departamento de Chalatenango,

El Salvador, C.A, 2014
Plan de Comercializacin para incrementar las ventas en Panadera la Paz

del Departamento de la Unin, San Miguel, Daysi Carolina Lazo Hernndez,
O.A 2007
7.1.3. Pginas WEB
http://mejormarketing.blogspot.com/2011/04/las-8-ps-del-marketing-deservicios.html
(Publicado 15th Abril 2011 por PESANED )
http://josuespla.wordpress.com/2014/03/15/las-8-ps-del-marketingestrategico
Las 8Ps del Marketing Estratgico, Espinosa Landa, Josue. 15 marzo,
2014. Consultado el 15 de marzo de 2015
http://simoncastillo.net/origen-de-la-venta-su-evolucion(Originally posted
2011-04-15 12:34:33. Republished by Blog Post Promoter)
TESIS
TECNOLOGICA.
www.simoncastillo.net/origen-de-la-venta-su-evolucin. Origen de las

Ventas y su Evolucin, Ing. Simn Castillo, agosto 16,2014.
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf, consultado
16/02/2015
www.emmavalera.com/conoces-las-4-fases-de-proceso-comercial,
58
http://www.ongei.gob.pe/estudios/publica/estudios/t02_opt_negtic_dic2010.
pdf.
Gestin de Procesos y Productividad con Tecnologa de la informacin,
Carlos ngeles, diciembre, 2010. Consultado el 16 de febrero de 2015
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmar
k.htm.
Que es el Marketing relacional, GestioPolis, marketing directo, sept, 2001.
Consultado el 4 de marzo de 2015
www.marketinghoy.com/956/9-principios-para-crear-relaciones-de-largoplazo-con-los-clientes
9 Principios para crear relaciones de largo plazo con los clientes,
marketinghoy.com, 22 de febrero, 2013, Consultado el 4 de marzo de 2015.
html.rincondelvago.com/Marketing-en-el-punto-de-venta.html
Marketing en el punto de venta, el rincn del vago, en Salamanca desde 1998,

Consultado el 03 de Julio del 2015.
www.significados.com/Calidad/
Calidad, Descubrir lo que significa, conceptos y definiciones, Centro de

significados, 2013-2015, Consultado el 03 de julio de 2015
www.promonegocios.net/Clientes/Satisfaccin-Clientes.html
La Satisfaccin del Cliente, Promonegocios, Artculo Publicado en julio 2005,

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Sucursales y Agencias, El Rincn del Vago, en Salamanca desde 1998,

Consultado el 4 de julio de 2015.
59
http://www.mginformatica.com.ar/sistema_de_gestion_sucursales.aspx
Administracin de sucursales, MG soluciones Informtica ,2014 consultado el

04 de julio de 2015.
Sucursales y Agencias, El Rincn del Vago, en Salamanca desde 1998,

Consultado el 4 de julio de 2015.
www.dsa.org/enespanol/acerca-de-la-venta-directa
Acerca de la Venta Directa, Direct Selling Association, 2015, Consultado el 04

de julio de 2015
60
http://www.wfdsa.org/legal_reg/index.cfm?fa=sp_ppaper2
Venta Directa, World Federation of Direct Selling Associations. Ao 2000

2015, Consultado el 4 de julio de 2015
http://asp.salud.gob.sv/regulacion/pdf/norma/Normas_autorizacion_y_contro
l_establecimientos_alimentarios.pdf
Regulaciones para la elaboracin de alimentos en el salvador, Consultado el 5

de julio de 2015
http://m.monografias.com/trabajos72/procesos-administrativos-panaderiapasteleria2.shtml
Anlisis de los procesos administrativos de una panadera, pastelera y

charcutera, monografas.com, Daniel Alexander Arnal Hernndez,
administracin y Finanzas, Diciembre 2008, Consultada el 16 de julio de 2015
61
7.2. Cronograma de Actividades
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Proyecto de Investigacin Titulado
"Administracin de Sucursales y su Incidencia en el incremento de las Ventas de la Empresa Pan Milenio,
Departamento de San Salvador, En el periodo de Enero a Septiembre del 2015"
Ao 2015
ACTIVIDADES
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Reunin de grado
Autorizacin de Carta a Empresa Pan Milenio
Elaboracin del perfil o anteproyecto de investigacin
Presentacin de Perfil para su Revisin
Reunin de equipo para realizar correcciones al perfil
Presentacin de Perfil para su Revisin y Autorizacin
Recopilacin de informacin, para Marco de Referencia
Presentacin para revisin de Marco de Referencia
Reunin para realizar modificaciones de Marco de Rereferencia
Presentacin para revisin y Autorizacion de Marco de Referencia
Reunin de equipo para recoleccion de informacin para la
elaboracin del Diseo Metdologico
Elaboracin del Diseo Metdologico
Presentacin para revisin del Diseo Metdologico
Reunin para realizar modificaciones en el Diseo Metdologico
Presentacin para revisin y Autorizacion del Diseo Metdologico
Presentacin a la Unidad de Egresados para su aprobacin
Nombramiento de Evaluadores para Revisin de Anteproyecto
Incorporacin de Observaciones con Director de Seminario
Nombreamiento de Asesores
Levantamiento de Encuestas
Presentacin de Analisis e Interpretacin de Datos
Conclusiones y Recomentaciones
Presentacin del Informe Final
Nombramiento de Jurado
Programacin de Defensa
Realizacin de Defensa
62
7.3. Presupuesto de la Investigacin

PRESUPUESTO
N
1
2
3
4
5
6
7
RUBROS
Mensualidad Universidad
Papeleria y Utiles
Fotocopias
Impresiones
Combustible
Almuerzos
Empastados
Ene
$ 765.00
$
5.00
$
$
0.60
$
6.00
$ 15.00
$
-
Feb
$ 765.00
$
$
4.00
$
3.15
$
6.00
$ 15.00
$
-
Mar
$ 765.00
$
$
2.00
$
5.16
$
6.00
$ 15.00
$
-
Abr
$ 765.00
$
$
3.00
$
1.41
$
6.00
$ 15.00
$ 15.00
May
$ 765.00
$
$ 1.41
$ 12.00
$ 6.00
$ 15.00
$
-
Jun
$ 765.00
$
$
$ 2.00
$ 6.00
$ 15.00
$
-
Jul
$ 765.00
$
$
$ 3.00
$ 6.00
$ 15.00
$
-
Ago
$ 765.00
$
$
$ 3.50
$ 6.00
$ 15.00
$
-
Sep
$ 765.00
$
$
$ 4.00
$ 6.00
$ 15.00
$ 15.00
$
$
$
$
$
$
$
$
Total
6,885.00
5.00
10.41
34.82
54.00
135.00
30.00
-
$ 7,154.23
Sub totales
63
7.4. Anexos
7.4.1. Cuestionario Dirigido a Clientes

Evaluacin de Satisfaccin al Cliente de Pan Milenio
Objetivo: Investigar sobre el servicio de atencin que brindan a los
Universidad
Dr. Andrs Bello
clientes de la Empresa Pan Milenio, y medir la percepcin sobre la

imagen, preferencias y gustos de los diferentes clientes que visitan
Facultad de Ciencias
Econmicas
Licenciatura de Administracin
las sucursales de San Salvador.

Indicaciones: Marque con una X las siguientes preguntas.
deEmpresas
Datos Generales:
Gnero:
Rango Edad:
a)18 a 25
b) 26 a 35
c) 36 a 40
d) 41 a 50
e) + 50
Nombre de sucursal encuestada: _____________________________

Frecuencia con la que Visita las Sucursales de Pan Milenio
Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
Anual
ATENCIN PERSONAL
1. Cmo evala la atencin que recibe por parte del personal en la sucursal de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
64
Regular
2. Cmo calificara el tiempo en el que se le atienden en la sucursal de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
3. Qu Opinin le merece la presentacin y el manejo de los productos de parte del

dependiente?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
CALIDAD DEL PRODUCTO
4. Cmo considera que es la calidad de los productos de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Malo
5. Cul es su producto preferido en Pan Milenio?

_____________________________________
6. Qu le parece el sabor de los productos de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Malo
7. Qu le parece la variedad de productos que ofrece Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
PRECIO
8. Qu le parecen los precios de los productos de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
65
Regular
9. Al comparar precios de Pan Milenio vs. la competencia, cul es su calificacin?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
IMAGEN DE LAS SUCURSALES
10. Qu le parece la imagen de la sucursal de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
11. Qu le parece la presentacin y exhibicin de los productos de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
12. En lo referente a limpieza, percibe usted un lugar limpio en la sucursal de Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
13. Qu calificacin le brindara al horario de atencin que ofrece Pan Milenio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
14. Si tuviera que evaluar globalmente el nivel de satisfaccin que le ofrece la Panadera Pan
Milenio. Cul sera su evaluacin?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Muchas gracias por su tiempo y colaboracin.
Nombre del Encuestador: ____________________________________________________
66
7.4.2. Cuestionario Dirigido a Empleados

Entrevista Empleados de la Empresa Pan Milenio
Universidad
Dr. Andrs Bello
Objetivo:Identificar los factores que inciden en la motivacin de los

empleados para desarrollar sus labores, tambin se pretende
conocer el ambiente laboral y los recursos con los que cuentan para
desarrollar sus actividades.
Facultad de Ciencias Econmicas

Licenciatura de Administracin
deEmpresas
Sus respuestas son absolutamente confidenciales, por lo que le solicitamos responder

con sinceridad y absoluta libertad, agradeciendo de antemano su colaboracin.
Indicaciones: A continuacin, se presenta una serie de preguntas relacionadas con el ambiente
laboral. Lea cuidadosamente cada pregunta y Marque con una X la alternativa que refleje mejor su
situacin. Al final de la encuesta encontrar un recuadro donde puede expresar sus comentarios.
Datos Generales:
Gnero:
Rango Edad:
a)18 a 25
b) 26 a 35
c) 36 a 40
d) 41 a 50
e) + 50
Estado Civil:
a) Soltero(a)
d) Divorciado(a)
b) Casado(a)
e) Viudo(a)
c) Acompaado(a)
Nivel Acadmico: a) Primaria
b) Secundaria
d) Universitario
67
c) Bachillerato
Nombre de sucursal encuestada: _____________________________

Departamento: __________________________ Tiempo de laborar en la empresa: ____________
1. Se siente satisfecho con el trabajo que realiza?
Si
No
Poco
2. Recomendara esta empresa a otras personas?
Si
No
Poco
3. Se siente seguro y estable en la empresa?
Si
No
Poco
4. Siente entusiasmo y energa cuando realiza su trabajo?
Si
No
Poco
5. Considera que su trabajo es importante para la empresa?
Si
No
Poco
6. Existe programas de capacitacin en su empresa?
Si
No
Poco
7. Recibe algn incentivo (reconocimiento, comisin, otros) por un trabajo bien hecho?
Si
No
Poco
68
8. Recibe la informacin completa, adecuada y oportuna sobre temas que afectan sus
labores?
Si
No
Poco
9. Considera que dentro de la empresa existe libertad para expresar sus opiniones?
Si
No
Poco
10. Se siente identificado con las necesidades de sus clientes?
Si
No
Poco
11. Conoce la misin, visin, valores y objetivos de la empresa?
Si
No
Poco
12. Se siente comprometido con su trabajo en la empresa?
Si
No
Poco
13. Cumple con sus obligaciones diligente y responsablemente?
Si
No
Poco
14. Cuida los recursos que la empresa le asigna para realizar sus labores?
Si
No
Poco
15. Considera que cada dia tiene la oportunidad de realizar su trabajo lo mejor posible?
Si
No
Poco
69
16. Considera que cuenta con las herramientas necesarias para desarrollar sus labores?
Si
No
Poco
17. Conoce la manera de enfrentar adecuadamente a un cliente problemtico?
Si
No
Poco
18. Si Ud. sabe que falta producto o est por terminarse, lo comunica a la persona
responsable?
Si
No
Poco
19. Si un compaero de trabajo necesita ayuda en sus labores, Ud. se ofrece a ayudarlo?
Si
No
Poco
20. Si la tienda est llena, Ud. colabora rpidamente en la atencin a los clientes?
Si
No
Poco
Comentarios adicionales
Muchas gracias por su tiempo y colaboracin.
Nombre del Encuestador: ____________________________________________________
70
7.5. Lista de Chequeo de Proceso de Produccin
71
Lista de Chequeo del Proceso de la Elaboracin del Pan de la Empresa "Pan

Milenio"
INSTALACIONES E
SI
INFRAESTRUCTURA
NO
El edificio e instalaciones estn

construidos
de tal forma que
impidan el acceso de animales,

insectos, roedores o plagas u
otros contaminantes del medio
como polvo, humo, vapor
otros
Estn los pisos construidos
con materiales
y
impermeables
antideslizantes ,
que no
tengan efectos txicos para el

uso al que se destinan, adems
estn construidos de manera
que faciliten su limpieza
72
N/A
COMENTARIOS
Los pisos no
grietas
ni
deben
tener
uniones
de
dilatacin irregular
Las uniones entre los pisos y
las
paredes
deben
redondeadas
ser
para facilitar su
limpieza y evitar acumulacin

de materiales que favorezcan
la contaminacin.
Los
pisos
deben
desages
suficientes
en
tener
nmeros
que permitan la
evacuacin rpida del agua

Las
paredes
particularmente
de
interiores
en las reas
procesos
de
almacenamiento
se
revestir
materiales
con
deben
impermeables, no absorbentes
, lisos, fciles de lavar
y de
color claro
73
El techo debe estar construido

y acabados de forma
reduzcan
al
que
mnimo
la
acumulacin de suciedad y de
condensacin
as como el
desprendimiento de partculas
No debe tener cielos falsos ya
que son fuente de acumulacin
de desechos de y anidamiento
de plagas.
Las puertas
tienen superficie
lisa y no absorbente y fcil de

limpiar
desinfectar.
abrir
Las
puertas
deben
hacia
afuera
y estar ajustadas al
marco
Las paredes exteriores pueden
ser construidas
de concreto,
ladrillo o bloque de concreto y

aun
en
fabricadas
estructuras
de
pre
diversos
materiales
74
Toda las instalaciones deben

estar
iluminadas ya sea con
luz natural
o artificial
que
posibilite la realizacin de las

tareas
y no comprometa
la
higiene de los alimentos

Las
lmparas
accesorios
materia
almacenamiento,
y
los
de luz artificial
ubicadas en reas
de
todos
de recibo
prima,
preparacin
manejo de los alimentos
debe ser de tipo inocuo y estar

protegidos contra roturas.
La
iluminacin no deber alterar

los colores.
Las ventanas son facilites de
limpiar y construidas de modo
que se reduzca al mnimo la
acumulacin de suciedad y si
es necesario provistas de malla
contra insectos
que sea fcil
de desmontar y limpiar ,
las
75
ventanas debern ser fijas ,

cuando sea necesario
No
debe
haber
cables
colgantes sobre las zonas de

procesamiento de alimentos
Debe
existir
ventilacin
adecuada para evitar exceso

de
calor
evitar
condensacin de vapores
la
y
eliminar el aire contaminado de

las diferentes reas
La zona de preparacin del pan
esta separada del rea de
servicio, higinicos, vestuarios
y acopio de desechos.
Posee un rea especfica para
vestidores
con muebles para
guardar implementos
de uso
personal y un rea especfica

para ingerir alimentos
76
LIMPIEZA Y SANITIZACIN
Los lavamanos deben estar en
buen estado para lavarse y
secarse las manos
higinicamente con
abastecimiento de agua
permanentemente.
El jabn a utilizarse debe ser
liquido desinfectante
Debe haber toallas de papel o
secadores de aire
y rtulos
que indiquen al trabajador que

debe lavarse las manos.
En el rea de procesamiento de
alimentos , las superficies, los
equipos y utensilios
limpiarse
deben
desinfectarse
frecuentemente
No deben utilizarse sustancias
odorizantes o
desodorantes
en cualquiera de sus formas

en
el
rea
de
proceso
almacenamiento y distribucin
77
Las instalaciones deben contar

con
barreras
fsicas
que
impidan el ingreso de plagas.

En el caso que
alguna plaga
invada las instalaciones debe

adoptarse
medidas
de
erradicacin.
Deber hacerse
inspecciones
peridicamente
y llevar un control escrito para

disminuir
al mnimo el riesgo
de contaminacin de plagas.
nicamente
cuando
no
se
tenga otras medidas sanitarias

debe aplicarse
plaguicidas,
previo a esto deben

cuidado
de
tenerse
proteger
los
alimentos , equipos y utensilios

para evitar la contaminacin
Todos
los
plaguicidas
utilizados debern guardarse
adecuadamente, fuera de las
areas de procesamiento de
alimentos
y
mantenerse
debidamente identificados
78
Higine del Personal

Los empleados mantiene un
buen aseo personal, utilizan
ropa protectora, cubre cabezas,
mascarilla y calzado adecuado.
Se lavan cuidadosamente las
manos
con
jabnlquido
solucin desinfectante y agua,

antes de comenzar y despus
de finalizar sus labores.
Emplean
guantes
estado
en
con
buen
material
impermeable.
Los
Operarios
no
fuman
escupen, mastican o comen,

estornudan o toses mientras
realizan
la
actividad
de
manipulacin de los alimentos.

Utilizan el cabello, bigote barba
bien
recortado.
No
utilizan
maquillaje, pestaas y uas

postizas.
79
MATERIA PRIMA
El
propietario
establecimiento
del
no
debe
aceptar ninguna materia prima

o ingredientes que presente
indicios
de contaminacin
infestacin.
Las
materias
primas
ingredientes
deben
inspeccionarse y reclasificarse
antes de llevarlos a la lnea de
elaboracin
y utilizar los que
estn limpios
y en buenas
condiciones.
Las materias primas
ingredientes
deben
almacenados
de
y otros
ser
y manipulados
acuerdo
las
especificaciones del producto.

Si poseen medidas para evitar
la
contaminacin
alimentos
con
de
metal
los
o
80
cualquier otro material extrao

(utilizando imanes
detectores
de metal )
Si
posee
adecuada
la
en
temperatura
los
procesos:
Refrigeracin , congelacin ,
pasteurizacin y otros
Todo el material
emplea
que se
para el envasado
almacenamiento
en lugares
adecuados para tal fin

condiciones
de
y en
sanidad
limpieza
Los envases o recipientes no
deben haber sido utilizados
para ningn fin que pueda dar
lugar a la contaminacin
producto.
recipientes
Los
envases
del
o
deben
inspeccionarse inmediatamente
antes del uso
Cuando se laven deben
escurrirse bien
antes del
llenado
81
Las
materias
primas
precederos deben mantenerse

bajo
temperaturas
refrigeracin
de
o congelacin
cuando as lo amerite.
Cuando
se
utiliza
crema
pastelera debe prepararse con

el tiempo necesario
para
utilizarla de inmediato y en la
cantidad necesaria
para los
productos
elaboran
que
se
diariamente
PROCESO Y PRODUCTO
TERMINADO
La
materia
prima
productos terminados
almacenarse
en
los
deben
y transportarse
condiciones
apropiadas
que impidan la contaminacin

y
proliferacin
microorganismos
de
y
que
82
protejan
contra la alteracin
del producto
a los daos
al
recipiente o envases.
Durante
el
almacenamiento
debe
efectuarse
una
inspeccin
peridica
de
materia prima
y productos
terminados.
Debe
establecerse un
sistema de
primeras entradas,
salidas.
Los
primeras
productos
rechazados deben identificarse

y separarse de los productos
buenos.
Los vehculos de transporte
pertenecientes a
alimentaria
la empresa
o contratados ,
debern ser autorizados por la

autoridad sanitaria competente
para efectuar esta operacin , y
por
el
Vice
Ministerio
de
Transporte
83
Los vehculos de transporte

deben realizar operaciones de
carga y descarga fuera de los
lugares de elaboracin de los
alimentos , para evitar la
contaminacin de los mismos
por los gases de combustin
Los equipos refrigerantes no
deben sobrepasar la capacidad
debido a que se corre el riesgo
de
que
los
productos
terminados o materias primas
entren en descomposicin
Durante la venta
debe
ejercerse
una
inspeccin
peridica de los productos de
panadera, a fin de que solo se
expandan
alimentos aptos
para el consumo humano. Se
deben utilizar pinzas para la
manipulacin del producto y
asignar una persona exclusiva
para el cobro de la venta.
Conclusin
84
7.6. Definicin de Trminos Bsicos

A
As. Primitiva moneda romana, fundida en bronce y de peso variable hasta que se
le fij el de una libra. Despus se acu y se le minor el peso, pero conservando
su valor de doce onzas.
B
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor.
Campaa Publicitaria: Es una serie de mensajes publicitarios que comparten una
misma idea y tema. Las campaas de publicidad aparecen en diferentes medios a
travs de un marco de tiempo especfico.
Clima Laboral: Es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. La calidad
de este clima influye directamente en la satisfaccin de los trabajadores y por lo
tanto en la productividad.
Competencia: Para un bien determinado, existe una pluralidad de ofertantes.
Coadyuvar: Contribuir, asistir o ayudar a la consecucin de algo.
Costos: Es el gasto consumido en la actividad productiva y que por tanto est
vinculado al proceso productivo.
Coyuntura: Al conjunto de circunstancias contingentes y cambiantes que
determinan una situacin.
D
Denario, ria.: Moneda romana de plata, equivalente a diez ases o cuatro
sestercios.
E
Endgeno, na.: Que se origina en virtud de causas internas.
Exgeno, na.: De origen externo.
tnico, ca.: Perteneciente o relativo a una nacin, raza o etnia.
85
Etnia.: Comunidad humana definida por afinidades raciales, lingsticas,

culturales, etc.
F
Fidelizacin: Se refiere al fenmeno por el que un pblico determinado
permanece fiel a la compra de un producto determinado de una marca concreta,
de una forma continua o peridica.
Fenicio, cia.: Que tiene habilidad para comerciar o negociar y sacar el mximo
beneficio.
Fuerza de ventas: Es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se
dedican directamente a tareas ntimamente relacionadas con ella, es el conjunto
de personas responsables de contactar y tratar con los clientes de una
organizacin, de una empresa.
I
Identidad corporativa: Es la manifestacin fsica de la marca. Hace referencia a
los aspectos visuales de la identidad de una organizacin.
Imagen corporativa: Se refiere a como se percibe una compaa, el conjunto de
cualidades que los consumidores atribuyen a una determinada compaa.
M
Materia Prima: Se define como materia prima todos los elementos que se
incluyen en la elaboracin de un producto. La materia prima es todo aquel
elemento que se transforma e incorpora en un producto final.
P
Permuta: Contrato por el que se entrega una cosa a cambio de recibir otra.
Paridad: Comparacin de algo con otra cosa por ejemplo o smil.
Pictogrfico, ca. : Perteneciente o relativo a la pictografa.
Pictografa: Escritura ideogrfica que consiste en dibujar los objetos que han de
explicarse con palabras.
86
Preeminencia: Privilegio, exencin, ventaja o preferencia que goza alguien

respecto de otra persona por razn o mrito especial.
Percepcin: Toda la informacin y los estmulos que se captan por los sentidos,
ms aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboracin
de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad.
Posicionamiento: Al lugar que en la percepcin mental de un cliente o
consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe
entre sta y su competencia.
Productividad: Nivel de eficiencia y eficacia que combinadas correctamente
ofrecen resultados de mejoras en la produccin de la empresa.
Promocin: Son las distintas actividades que desarrollan las empresas para
comunicar los mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que
compren.
Proveedores: Es la persona que surte a otras empresas como existencias
necesarias para el desarrollo a una actividad.
Publicidad: Es una forma de comunicacin comercial que intenta incrementar el
consumo de un producto o servicio a travs de los medios de comunicacin y de
tcnicas de propaganda.
Q
Quinario, ria.: Moneda romana de plata, que vala cinco ases o medio denario.
R
Recurso humano: Personas con las que una organizacin (con o sin fines de
lucro, y de cualquier tipo de asociacin) cuenta para desarrollar y ejecutar de
manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben realizarse.
Rentabilidad: La rentabilidad es la capacidad de producir o generar un beneficio
adicional sobre la inversin o esfuerzo realizado.
87
S
Servicio al cliente: Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tienen la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin.
Sestercio: Moneda de plata de los romanos, que vala dos ases y medio.
Supremaca: Preeminencia, superioridad jerrquica.
T
Trueque: Intercambio directo de bienes y servicios, sin mediar la intervencin de
dinero.
Tcito, ta.: Que no se entiende, percibe, oye o dice formalmente, sino que se
supone e infiere.
U
Utilidades: La utilidad est asociada a la ganancia que se obtiene a partir de un
bien o una inversin.
V
Ventaja Competitiva: Caractersticas bsicas o agregadas de una empresa que
le otorga distincin en tales aspectos frente a su competencia directa e indirecta.
Ventas: Es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea otro) a un
comprador mediante el pago de un precio convenido.
88

2 - Informe Final de Investigación 11-Septiembre-2015 Asesor

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2 - Informe Final de Investigación 11-Septiembre-2015 Asesor

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UNIVERSIDAD DOCTOR ANDRS BELLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS

INFORME FINAL DE INVESTIGACIN

MILENIO,DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR, EN EL PERIODO DE ENERO

TRABAJO DE GRADUACIN PARA OPTAR AL TTULO DE

CLAUDIA LISSETTE BONILLA

SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA, SEPTIEMBRE 2015

2.2.2. La Edad Media ......................................................................12

2.9.2. Integracin de Recursos Humanos ......................................34

2.15.3. Marketing y Merchandising .................................................58

3.5. Instrumentos ...............................................................................70

6.3.1. Objetivo General ........................................................................2

Horario establecido para el proceso de produccin y traslado del

los ciclos de crecimiento y como a lo largo del tiempo fue teniendo

es necesario aprender a corregirlos y as asegurar la permanencia, la

realizaran, tambin se da a conocer la poblacin y muestra, mtodos, tcnicas e

actividades, presupuesto de la investigacin y anexos.

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Antecedentes del Problema

Naci hace 21 aos, el 28 de febrero de 1994, ubicada en el local de la Calle Arce

Pan Milenio emprende labores con una sola sucursal y 5 personas, en el ao

En cuando a la elaboracin del pan se refieren Pan Milenioproduce una amplia

a operar y abastece solamente a dos sucursales, es una lucha

constante a la que se enfrenta da a da Pan Milenio a pesar de todas las

dentro del mercado ya que permite a muchas

personas generar un ingreso, as como tambin contribuye a la economa del

Pan milenio est conformada

con 36 colaboradores una oficina

administrativa, produccin y cinco salas de ventas; la Gerencia General hasta la

si nos referimos para el caso,

panificadora ha tomado un mayor auge ya que se ha fortalecido a lo largo de este

personas. En las zonas urbanas es un alimento de primera necesidad en los

para mantenerse estabilizado

los posibles factores internos y

externos que han afectado la operatividad de la empresa, razn por la cual se

cuidadosamente la Administracin de las

Sucursales y la incidencia en el incremento de las ventas que la empresa tiene,

Enunciado del Problema

Cmo la administracin de las sucursales, impacta en la incidencia del

Los procesos administrativos en toda empresa juegan un papel muy importante en

La realizacin de la investigacin es importante llevarla a cabo porque servir para

seguir las metas establecidas, mejorando de esta manera el clima laboral, la

Evaluar la administracin de las sucursales y la incidencia en el incremento de las

1. Diagnosticar la situacin que presenta la empresa Pan Milenio en cuanto a los

2. Identificar la calidad y aceptacin de sus productos, as como tambin

3. Medir el nivel de servicio y el impacto de la satisfaccin al cliente que tiene la

1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES

Para sus Propietarios: Quienes al lograr mayor estabilidad dentro del

A los Empleados: Ya que podrn contar con estabilidad laboral, tener la

A los Proveedores:Al ser quienes suministran la materia prima utilizada

Al Sector Gobierno: Si consideramos que a mayor venta de las empresas

Al Pas en General: Cuando una empresa logra posicionarse y mantenerse

Al final del proceso de la investigacin se estar contribuyendo a la empresa, con

La veracidad en la informacin que la empresa Pan Milenio proporcione con

CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA

2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin

2.1.2. poca primitiva

el pago de tributos en especie, bases en las que se

apoyaban estas civilizaciones, obviamente exigan una administracin ms

2.1.5. Edad Media (400-1400)

2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700)

Con el surgimiento del capitalismo comercial y el trabajo asalariado, se fortalecen

2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900)