Universidad Nacional Federico Villareal

Escuela de Administracin de Empresas

Programa Acadmico de Administracin

ESPECIALIDAD ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL

PROPUESTA DE MEJORA EN LA ATENCIN

DEL USUARIO DE LAS FISCALAS DEL
MINISTERIO PBLICO

PRESENTADO POR:
Toms Ramrez Martnez

CICLO IX

LIMA, PER
2015
Pag.- 1

PROPUESTA DE MEJORA EN LA
ATENCIN DEL USUARIO DE
LAS FISCALAS DEL MINISTERIO
PBLICO

Pag.- 2

NDICE
CAPTULO I - PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin de la realidad problemtica

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general

1.2.2 Problema especfico

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

1.3.2 Objetivo especfico

1.4 Justificacin de la investigacin

1.4.1 Justificacin tcnica

1.4.1 Justificacin social

1.5 Limitaciones de la investigacin

1.6 Viabilidad de la investigacin

10

1.6.1 Viabilidad tecnolgica

10

1.6.2 Viabilidad econmica

10

1.6.3 Viabilidad de acceso a la poblacin y muestra de investigacin

10

1.6.4 Viabilidad colaborativa

10

CAPTULO II MARCO TERICO

11

2.1 Antecedentes de la investigacin

11

2.2 Bases tericas de la calidad del servicio

14

2.2.1 Calidad

14

2.2.2 Principales autores de la calidad

14

2.2.3 Servicio

21

2.2.4 Calidad en el servicio

21

2.3 Definicin de trminos

23

CAPTULO III METODOLOGA

27

3.1 Diseo de contrastacin

27

3.1.1 Poblacin

27

3.1.2 Muestra

27

3.1.3 Unidad de anlisis

27

3.2 Mtodos

28

3.2.1 Diseo general

28

3.2.2 Diseo especfico

29

CAPITULO IV DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

30

4.1 Descripcin de la Organizacin de la Empresa

30
Pag.- 3

4.1.1 Resea Histrica

30

4.1.2 Funciones

31

4.1.3 Organizacin Institucional

33

4.1.4 Atribuciones Constitucionales

33

4.1.5 Producto/Servicio

34

4.2 Organigrama

35

4.2.1Autoridades

36

4.2.2 Personal del Ministerio Publico

36

4.3 Marco Estratgico

38

4.3.1Mision

38

4.3.2 Visin

38

4.3.3 Anlisis Situacional (FODA)

38

4.3.4 Factores Crticos de xito

40

4.3.5 Valores Corporativos

41

4.3.6 Lineamiento de Poltica

42

CAPITULO V DIAGNSTICO SITUACIONAL

44

5.1 Diagnostico situacional del rea de estudio

44

5.1.1 Descripcin de la Oficina de Atencin al Usuario

44

5.1.2 Base Legal

47

5.1.3 Objetivos del rea de Estudio

48

5.2 Diagrama de flujo del proceso de atencin al usuario

40

5.3 Personal que trabaja en el rea

51

5.4 Anlisis de los procesos de reclamos actuales

52

Pag.- 4

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Oficina de Atencin al Usuario (OAU) de la Fiscala Suprema de Control Interno

(FSCI) ha sido implementada para establecer mecanismos de comunicacin con el
usuario de tal manera que ste pueda acceder fcilmente al servicio que presta el
rgano de Control Interno, siendo la encargada de orientar al pblico usuario en la
presentacin de sus quejas y denuncias contra magistrados del Ministerio Pblico y
del Poder Judicial.

1.1 Descripcin de la realidad problemtica.

Un factor de vital importancia es el bajo nivel de satisfaccin de los usuarios que se
apersonan a las fiscalas y no son atendidos adecuadamente por los encargados de
despacho o los servidores dando como resultado una queja y por ende un usuario
insatisfecho que transmitir este malestar a otros usuarios.
Para aumentar la satisfaccin de los usuarios se debe brindar un servicio por encima de
la calidad esperada por los usuarios y que cumplan con sus expectativas.
Las constantes quejas y reclamos que se dan en la OAU son debido a irregularidades
funcionales de los fiscales encargados del despacho, por la falta de procesos
estandarizados y el no cumplir con los plazos para pronunciarse que sobrepasan al
mximo establecido. Hay expedientes que superan el plazo establecido para su
solucin.
En consecuencia de seguir con los aspectos negativos descritos anteriormente,
aumentarn los usuarios insatisfechos y la falta de credibilidad en la justicia peruana
por esta razn, resulta muy importante orientar al pblico usuario para presentar sus
quejas y denuncias contra magistrados del Ministerio Pblico y del Poder Judicial para
corregir la atencin brindada a todo tipo de usuarios que visitan la OAU de la FSCI.

Pag.- 5

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general

Cul es el grado de relacin entre la calidad del servicio de atencin y la
satisfaccin de los usuarios de las Fiscalas del Ministerio Pblico en el ao
2015?

1.2.2 Problemas especficos

a. Cules son los principios que predominan en el servicio al usuario de las
Fiscalas del Ministerio Pblico en el ao 2015?

b. Cules son las caractersticas propias que presentan las Fiscalas del
Ministerio Pblico para la satisfaccin del servicio de atencin al usuario en
el ao 2015?

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1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

Determinar el grado de relacin entre la calidad del servicio de atencin y la
satisfaccin de los usuarios de las Fiscalas del Ministerio Pblico en el ao
2015.

1.3.2 Objetivos especficos

a. Establecer cules son los principios que predominan en el servicio al usuario
de las Fiscalas del Ministerio Pblico en el ao 2015.

b. Identificar cules son las caractersticas propias que presentan las Fiscalas
del Ministerio Pblico para la satisfaccin del servicio de atencin al usuario
en el ao 2015.

Pag.- 7

1.4 Justificacin de la investigacin

1.4.1 Justificacin tcnica

Segn estudios anteriores es fundamental proponer una mejora en la gestin de
atencin al usuario en las Fiscalas del Ministerio Pblico, estandarizando sus
procesos para reducir el tiempo de espera y brindar una atencin con calidad,
para evitar quejas y generar confianza en los usuarios.

1.4.2 Justificacin social

Al ser el Ministerio Pblico una entidad que defiende la legalidad y los
intereses pblicos, contribuyendo a una recta y real administracin de justicia
para la convivencia pacfica y el desarrollo de la sociedad y segn resolucin
N001-2004-MP-FN-JFS aprueba

el

reglamento

de

Organizacin

Funciones de la FSCI, el cumplimiento de esta norma nos permitir mejorar

los procesos para una atencin de calidad que satisfaga al usuario.

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1.5 Limitaciones de la investigacin

La presente investigacin alcanza a todos los servidores de atencin al usuario de la
Mesa de Partes de las Fiscalas del ministerio Pblico.

Entre las limitaciones, se puede sealar la escasa disposicin de tiempo de los

servidores de atencin al usuario de la Mesa de Partes para contribuir con el desarrollo
de la investigacin

Limitaciones de informacin, ya que se tomar en cuenta fuentes primarias (el

servidor de atencin de Mesa de Partes y el usuario) y secundarias (estudios existentes
sobre la calidad de los servicios y satisfaccin a los usuarios de las Fiscalas del
Ministerio Pblico).

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1.6 Viabilidad de la investigacin

1.6.1 Viabilidad tecnolgica

Que contando con un equipo de cmputo y conexin de internet se determina
desde el punto de vista tecnolgico que el proceso de investigacin es viable.

1.6.2 Viabilidad econmica

Los costos en la etapa de planificacin, ejecucin y de informe final que genere
la presente investigacin ser asumido por la institucin.

1.6.3 Viabilidad de acceso a los servidores y muestra de investigacin

El acceso a los servidores y muestra de investigacin es viable porque estar
constituido por el personal de atencin de la Mesa de Partes de las fiscalas y
por tanto con acceso a ellos las veces que se requiera para la parte experimental
de la investigacin.

1.6.4 Viabilidad colaborativa

Para la aplicacin de los instrumento en la recoleccin de datos de la etapa
experimental contaremos con la colaboracin de los servidores de la Mesa de
Partes as como de los Fiscales Titulares de las Fiscalas del Ministerio Pblico.

Pag.- 10

CAPTULO II

MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN

En el presente captulo se establece lo que han investigado otros autores y se incluyen citas
de otros proyectos de investigacin. Se analiza compendios de una serie de elementos
conceptuales que sirven de base a la indagacin por realizar.
2.1 Antecedentes de la investigacin
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima laboral dentro
de una organizacin y cmo influye en el rea de atencin al cliente, se pudo
seleccionar antecedentes que proporcionan aportes importantes para sustentar con
mayor precisin esta investigacin.
Pelez, Cl. (2010) 1, realiz una tesis de Grado en la Universidad Cesar Vallejo (UCV)
para optar el grado acadmico de Doctor en Ciencias Administrativas sobre la Relacin
entre clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios
telefnicos cuyo objetivo era determinar si existe una relacin directa entre el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica, de manera tal que
a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarn los niveles de
satisfaccin de los clientes en el departamento de Lima. El estudio es de corte no
experimental y su diseo es transversal. Su poblacin era muy larga por este motivo
decidi hacerse una muestra de fcil manejo, se consider pertinente tomar una muestra
que conforme al universo, a fin de realizar el anlisis. El instrumento utilizado fue el
cuestionario que fue objeto de una revisin minuciosa y sometida al reconocimiento de
destacado juicio de expertos conocedores del rea.

Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:

a) Un error comn en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a
nuestro personal para que brinde un buen servicio o atencin al cliente.
b) No slo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el
cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado
1

http://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-area-deatencion-al-cliente-de-emapa-caete-sa-2013-san-vicente-de-caete
Pag.- 11

en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad,

pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o
contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer
pequeas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio
al cliente que estamos brindando, cmo podemos mejorar dicho servicio,
qu opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre aptico, desinteresado y
desinformado al momento de tratar con los clientes.
e) Un personal sin capacitacin en el servicio al cliente es la mejor manera de
perder nuestros clientes.
f) Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos
discutir ni polemizar con l, siempre debemos mantener la calma y
mostrar actitud serena y de dilogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias.
Ante alguna opinin, objecin o reclamo del cliente, que no consideremos
vlido, debemos responder cortsmente y hacerle entender que respetamos
su posicin, pero no la compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la
razn, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder definitivamente
dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros
consumidores.
Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusin en comn que un
buen clima laboral dentro de una organizacin lograra la satisfaccin de los usuarios.
Las estrategias principales son: tener al personal capacitado, con predisposicin a los
nuevos cambios, mantener la calma ante situaciones difciles, reunirse continuamente
con todo el equipo de atencin al cliente.
Acosta, A.,Villegas, D. y Maneiro, N2 (2009). Desarrollaron una investigacin
denominada, Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un
campus universitario venezolano. En esta investigacin se concluye que:
2

http://www.uaa.mx/investigacion/revista/archivo/revista45/Articulo%208.pdf

Pag.- 12

la calidad de los servicios bancarios puede estructurarse en cinco dimensiones, a

saber: Atencin al cliente, infraestructura, aspectos funcionales, gestin de servicios y
aspectos generales.
Morillo, M.3 (2009). Desarrollo una investigacin denominada, La calidad en el
servicio y la satisfaccin del usuario en instituciones financieras del municipio
Libertador del estado Mrida.
Esta investigacin se concluye que los clientes satisfechos contribuyen con la buena
imagen de la agencia y de posicionamiento. Y que la forma ms directa de incidir en la
satisfaccin del usuario es elevando la calidad en el servicio y viceversa.

http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/1956/195614958009.pdf

Pag.- 13

2.2 Base Terica sobre la Calidad del Servicio

2.2.1 Calidad:
El trmino de calidad representa un concepto muy complejo que se ha
convertido, universalmente, en uno de los ms atractivos para la administracin
con calidad.

Segn Deming, E. (1900-1993) estableci que: La calidad no es otra cosa

ms que una serie de cuestionamientos y un proceso de creacin de un ambiente
que apoye la mejora continua. (Summers, D. 2006, 17)

Juran, J. (1904- ) seal que: la calidad va ms all del producto o del

momento en que se brinda un servicio.
La calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del
negocio y los lderes deben guiar la administracin de la empresa en funcin de
la calidad Summers, D.(2006, 27)

2.2.2 Principales autores de la calidad

Existen muchos autores en cuanto al estudio de la calidad, citaremos a
los ms destacados considerados por muchas empresas gurs como: Armand
Feigenbaum, el Dr. Edward Deming, y Joseph Duran, entre otros, que con su
filosofa nos dan la base para satisfacer los deseos de los clientes.

EDWARD DEMING.
Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirse al padre de la
misma y a sus seguidores. El Dr. Deming (1900 1993) aprendi desde muy
pequeo que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.

En 1950, lo que Japn quera, lo tena Estados Unidos; simultneamente, Qu

tena los Estados Unidos pero no quera? La respuesta, W. Edward Deming, un
estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las
corporaciones americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y
enseo a los administradores, ingenieros y cientficos japoneses como producir
Pag.- 14

calidad. Treinta aos despus, en 1980, luego de ver un documental

en

televisin en la cadena NBC, titulado: Si Japn puede, porque nosotros

no, los presidentes de corporaciones, como Ford, General Motors y Dow
Chemical, enfrentados a una produccin decadente y costos incrementados,
buscaron la asesora Deming (Gonzales, 2005)

Las corporaciones e industrias quienes sus productos mejoran las vidas

de las personas han encontrado que lo siguiente es cierto: Si los principios de
Deming estn en su sitio y funcionan con su negocio, la calidad aumenta, los
costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor (Gonzales, 2005).

La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la

administracin. Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar
la calidad:

1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

2. Adoptar una nueva actitud
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa
4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben
5. Encontrar los problemas
6. Instituir mtodos modernos de capacitacin
7. Instituir mtodos modernos de supervisin
8. Desterrar el miedo
9. Derribar las barreras
10. Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y lemas dirigidos a la
fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar su productividad sin
proporcionar los mtodos.
11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numricas
12. Eliminar los obstculos al orgullo
13. Instituir un programa vigoroso de capacitacin y reinstruccin
14. Crear una estructura apropiada.

Pag.- 15

KAORU ISHIKAWA.
El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en Tokio, Japn en el ao de
1915, graduado de la universidad de Tokio.

Ishikawa es conocido como

unos de los ms famosos gurs de la calidad mundial. La teora de

Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l
dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de la
calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad. Algunos efectos dentro de las empresas que se logran implementando
el control de calidad son la reduccin de precios, bajan los costos, se establece
y mejora la tcnica, entre otros Kaoru Ishikawa tambin da a conocer al
mundo sus siete herramientas bsicas que son: Grafica de Pareto, diagrama de
causa-efecto, estratificacin, hoja de verificacin, histograma, diagrama de
dispersin y grafica de control.

El propio Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es

desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Uno de los logros ms importantes de la vida de Ishikawa fue contribuir al

xito de los crculos de calidad. El diagrama de causa efecto, frecuentemente
llamado diagrama de Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo
mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy
poderosa que puede ser fcilmente utilizada para analizar y resolver
problemas, es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar.

El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japn,

sealaba: El control Total de Calidad empieza con educacin y termina
con educacin. Para promoverlo con la participacin de todos, hay que dar
educacin en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta
los operarios.

El control de Calidad es una revolucin conceptual en la

administracin; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos
los empleados.

Para lograrlo preciso repetir la educacin en otra vez.

(Gonzlez, 2005).
Pag.- 16

WILLIAM OUCHI
Es el autor de la teora Z: Como pueden las empresas hacer frente al desafo
japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el
mbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad
japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y japonesas.

Su

objetivo bsico era encontrar los principios de aplicacin universal en las

unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de
la cultura que ayudasen a determinar que poda aprenderse en las tcnicas
administrativas japonesas. Segn el autor: la productividad se logra al implicar
a los trabajadores en el proceso, lo cual es considerado la base de su teora.
(Gonzlez, 2005).
La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que
trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que
pueden aprovecharse para el desarrollo de las organizaciones son:
-

Confianza en la gente y de esta para la organizacin

Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas

Relaciones sociales ms estrechas

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera
que si es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de
direccin empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin
embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento
de una filosofa corporativa congruente con los principios de su teora.

PHILIP CROSBY
Creador del concepto cero defectos (CD) es uno de los grandes en el tema de
la administracin de la calidad y uno de los ms famosos consultores de
empresas.

Fue director de calidad en la International Telephone and

Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su mtodo. (Crosby,

2004).

Pag.- 17

l desarroll un concepto denominado los Absolutos de la calidad total,

cuyos principios son:
1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
En lo que respecta a la direccin, estableci un modelo denominado:
Administracin preventiva y definicin del sistema estndar, todo trabajo es un
proceso.

Otra parte interesante de su filosofa es la que dice que hay tres mitos sobre la
calidad y que se describen as:
PRIMERO: La calidad es intangible; calidad es bondad.

Por ello, se

habla de alta calidad, calidad de exportacin, producto bueno o malo,

servicio excelente o psimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad
debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosfico y
abstracto.

SEGUNDO: La calidad es costosa.

A travs de este mito creemos que

reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios

que no cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis:
no cuesta ms ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta ms sufrir
bien un pedido que despacharlo equivocado, no cuesta ms programar bien que
mal. Lo que cuesta es inspeccionar lo que ya hecho para descubrir los errores y
corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel
desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes;
lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etc. Lo costoso, en
fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca ser ms
econmico tolerar errores que hacerlo bien desde la primera vez, y no
habr un punto de equilibrio entre beneficiarios y costo de calidad.

TERCERO: Los defectos y errores son inevitables. Nos hemos acostumbrado

a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos,
Pag.- 18

los accidentes, etc. Cada da nos volvemos ms

tolerantes hacia nuestro

trabajo deficiente; es decir, cada da somos ms apticos y mediocres.

JOSEPH M. JURAN
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora
parte de Rumania. Observador, astuto. Oyente, atento, brillante, sintetizador,
pronosticador y persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad o gur
de la calidad y el hombre quien enseo calidad a los japoneses. Quizs lo ms
importante, es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensin
humana para la amplia calidad y de ah proviene los orgenes estadsticos de
la calidad total.

Su plan fue hacerlo todo: Filosofa, escritura, lectura y

consulta.

Juran enfoca su atencin en una nueva misin: repara la deuda que siente que le
debe al pas que le brinda la gran oportunidad y el xito excepcional.
Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de estos significados
son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin para planificar la
estrategia empresarial-

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:

Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es en sntesis una adecuacin al
uso.
La misin de Juran y la planificacin para la calidad es la de crear la
conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad
en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la
calidad. Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.
Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo
enfoque. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos
insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda
la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de
planificacin de la calidad, dominio derivado de la replanificacin de los
procesos existentes y de la formacin correspondiente. Asistir al personal de
Pag.- 19

la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificacin de la calidad

de forma que se evite la creacin de problemas crnicos nuevos.

La planificacin de la calidad unos de los tres procesos bsicos de la

gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la
triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin
de la calidad.
El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las
fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso, vemos
que el proceso es deficiente: Se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque
el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta prdida
se hace crnica porque el proceso se planifico as.

Bajo patrones

convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de

eliminar esa prdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen es
realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Si dirigimos
una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (Planificacin,
control y mejora) han estado presentes durante algn tiempo.

Planeacin de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones

para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso
capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin.

Control de calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la

realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones
de acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad. Es el proceso que rompe con los niveles anteriores de

rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a
niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado
para las operaciones. (Cant, 2001).

Pag.- 20

2.2.3 Servicio
(Cant, 2001), define el servicio como: Una Actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio,
con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Un servicio no es un elemento fsico en totalidad, sino que es el resultado de las

actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa
que los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad
de su estudio:

Inseparabilidad: Este concepto implica que la produccin y el consumo del

servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el
mismo.

Distingue dos categoras en los servicios, en la primera, estn los servicios que
son el propsito u objeto fundamental de una transaccin, por ejemplo. Si se
renta un automvil, la compaa pone a su disposicin un vehculo (un bien
tangible); pero en realidad se compra el acceso a un medio de transporte (un
servicio).

Como segundo categora, se ubican los servicios que apoyan o facilitan la

venta de un bien u otro servicio.

Se les denomina servicios de apoyo o

complementarios porque solo podran contratarse con el arrendamiento de un

vehculo.

En las industrias en las que hay pocas diferencias entre los

productos primarios de los competidores, los servicios complementarios

pueden ser la base de una ventaja diferencial.

2.2.4 Calidad en el servicio

En los ltimos aos el concepto de calidad en el servicio ha ido tomando cada
vez mayor importancia que el mismo producto o servicio que se ofrece al
pblico en general, esto se debe en gran medida a la manera en que se otorga
un producto o servicio y del cmo es que el cliente percibe el servicio.
Pag.- 21

(Barrera, 2006) La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante

de comparar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las
percepciones de las actuaciones de las empresas. Si la prestacin supera las
expectativas, el servicio proporcionado por las empresas ser considerado como
excelente; si slo la iguala ser visto como buena o adecuada; y si no llega a
cubrirlas, entonces el servicio ser catalogado como malo, pobre o deficiente.
Al abundar sobre el tema, Martnez Villegas y Picazo Manrquez en su
libro Ingeniera de Servicios, describen tres puntos esenciales para
comprender la naturaleza de la calidad en el servicio:

1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que define la empresa,

sino en funcin de la definicin dada por el cliente.

2. La calidad debe proporcionarse no slo en el producto, sino tambin en el
servicio, y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, adems de
formar atributos de identidad corporativa.
3. Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras que un servicio
de calidad se refiere a como lo recibe.
Con lo anterior se demuestra lo importante para una empresa brindar un
servicio con calidad, y de escuchar en todo momento a sus clientes.
En la actualidad se vive en un mundo competitivo, es de vital
importancia crear lealtad en los clientes, esto slo se lograr brindando un
servicio con calidad y atencin personalizada; el que no cuida a sus clientes
estar destinado a desaparecer en el intento de consolidar su empresa, sin
embargo stas empresas no intentan corregir sus errores.

(Tschohl, 2001) La calidad en el servicio es: lo que los clientes piensan que es
la calidad, el mismo autor menciona que es importante tomar en cuenta que
los clientes han cambiado radicalmente su percepcin del servicio, hacindola
ms amplia e incluyendo aspectos como localizacin, la amplitud en productos
o servicios, la rapidez de sus transacciones y los precios competitivos.

Pag.- 22

2.3 Definicin de Trminos

SUMMERS, DONNA C.S. en su libro define los siguientes trminos:

Calidad: Trmino subjetivo para el cual cada quien tiene su propia definicin. En la
jerga tcnica, calidad puede tener dos significados:(1) las caractersticas

de un

producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer necesidades designadas o

implcitas y (2) producto o servicio sin deficiencias.

Caracterstica: Elementos individuales que definen un proceso, funcin, producto o

servicio.
Causa: La razn identificada y aislada del origen de un defecto o problema en un
proceso o producto.

Causa raz: La principal razn de una no conformidad.

Ciclo Deming, Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar: Proceso de cuatro pasos para

mejora de la calidad. En primer lugar (Planificar), se desarrolla un plan para realizar
la mejora. En el segundo paso (Hacer), se lleva a cabo el plan, de preferencia a
pequea escala. En el tercer paso (Estudiar), se analizan los efectos del plan. En el
ltimo (Actuar), se estudian los resultados para determinar que se ha aprendido y qu
se puede predecir.

Cliente externo:

Persona u organizacin que recibe un producto, servicio o

informacin pero no es parte de la organizacin que los provee.

Cliente interno: El receptor (persona o departamento) de la salida (producto, servicio

o informacin) de otra persona o departamento dentro de una organizacin.

Compromiso de los directivos: Participacin de los dirigentes de ms alto nivel en

los esfuerzos de mejora de la calidad de su organizacin. Su participacin incluye
establecer comits de calidad y colaborar con ellos, determinar polticas y metas de
calidad, comunicar estas metas a los niveles inferiores de la organizacin,
Pag.- 23

proporcionando los recursos y la capacitacin que requieran los niveles inferiores

para alcanzar las metas.

Conformidad: Indicacin o evaluacin afirmativa de que un producto o servicio ha

cumplido los requerimientos de una especificacin, contrato o regulacin relevante.

Costo de la mala calidad: Costos relacionados con la provisin de productos o

servicios de mala calidad.

Documentacin: Material escrito que describe los mtodos, procedimientos o

procesos que se deben seguir.

La documentacin puede presentarse en forma de

manual de calidad u hojas de operacin de procesos.

Grfica de control: Grafica con lmites de controles superiores e inferiores dentro

de los cuales se trazan valores de alguna medicin estadstica para una serie de
muestras o subgrupos. La grafica tambin contiene una lnea central que sirve para
detectar cualquier tendencia de los valores trazados hacia cualquiera de los lmites de
control.

Kaizen: Termin japons que significa mejora continua gradual haciendo pocas de
una mejor manera, y estableciendo y alcanzando estndares cada vez ms altos. El
trmino fue popularizado por Masaaki Imai en su libro Kaizen: The key to japas
Competitive Success.

Lluvia de Ideas: Tcnica utilizada en equipos para generar ideas sobre un tema en
particular. A cada integrante del equipo se le pide que piense de manera creativa y
escriba tantas ideas como sea posible. Las ideas no se discuten ni revisan sino hasta
despus de terminar la sesin.

Mapa de Procesos: Diagrama que muestra los pasos o actividades que se realizan en
un proceso.

En el Manual de Atencin al Usuario del Ministerio Pblico se definen los siguientes

trminos:
Pag.- 24

Usuario o consumidor: Persona natural o jurdica que utiliza o puede utilizar los
servicios de las Fiscalas del Ministerio Pblico.

Proveedor: Usuarios con quien el Ministerio Pblico, mantiene una relacin

comercial originada por la celebracin de un contrato.

Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones, que

corresponden al proveedor del Ministerio Pblico, incluyendo los anexos que
establecen estipulaciones especficas propias de la operacin financiera que es objeto
del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes.
Consulta: Es la peticin de un usuario para que se le proporcione determinada
informacin ante una situacin de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada
a la operacin, producto o servicio ofrecido o contratado con el Ministerio Pblico.
Reclamo: Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales
de atencin disponibles, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto
recibido o manifestando la presunta afectacin de su legtimo inters.
Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia por parte de un
usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infraccin a las normas que
regulan a la empresa supervisada denunciada.

Sistema: Conjunto de principios y/o lineamientos tomados en cuenta y que interactan

entre s para dar como resultado una plataforma o estructura coherente para la
obtencin de resultados.
Formulario: Documento a travs del cual se presenta un pedido o reclamo.
Canales de atencin: Medio a travs el cual se pueden presentar las consultas o
reclamos.
Calidad

de

servicio: Percepcin

que

tiene

un

usuario

acerca

de

la

correspondencia entre el desempeo y las expectativas.

Pag.- 25

Servicios: Se refiere a todos los servicios que ofrecen las Fiscalas del Ministerio
Pblico que no sean operaciones activas ni pasivas, pero que se encuentran
directamente relacionadas con stas.

Reglamento de Transparencia: Reglamento de transparencia de informacin y

disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios.
Dale H. Besterfield, define los siguientes trminos:

Diagrama de Ishikawa: Es una figura formada por lneas y smbolos cuyo objetivo
es representar una relacin significativa entre un efecto y sus causas, tambin se le
conoce como diagrama de causa y efecto. Con este diagrama se investigan los efectos
malos y se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos buenos y se
aprende cuales causas son las responsables. Para cada efecto, es probable que haya
numerosas causas. (Dale H. Besterfield 2009, 81).

Diagrama de Pareto: Es una grfica que clasifica los datos en orden descendente, de
derecha a izquierda. Esta grafica se usa para identificar los problemas ms
importantes. En general el 80% del total se debe al 20% de los elementos (Dale
H.Besterfield 2009, 78 -79).

Pag.- 26

CAPTULO III

METODOLOGIA

3.1 Diseo de contrastacin

3.1.1 Poblacin: En este caso la poblacin para el estudio son los u s u a r i o s que
hacen uso del servicio de atencin que brindan las fiscalas del Ministerio
Pblico, que son los que realizan absoluciones de consultas, brindan
informacin y orientacin sobre los procesos judiciales en trmite.

La poblacin lo constituyen las personas naturales y jurdicas que estn

relacionados con las operaciones de gestin de atencin al usuario.

3.1.2 Muestra: En cuanto a la muestra se considera a l rea de estudio de

Gestin de Atencin al Usuario de las fiscalas del Ministerio Pblico que
realizan las operaciones de consultas y reclamos.

3.1.3 Unidad de anlisis: Son el conjunto de consultas y reclamos de las

operaciones y actividades relacionadas al Sistema de gestin de atencin al
usuario de las fiscalas del Ministerio Pblico.

Pag.- 27

3.2 MTODOS:

3.2.1 Diseo general

Es el diseo de contrastacin Pre-Experimental donde:
O1 x
O1: Observacin nmero uno
x: Propuesta de mejora en el sistema de gestin de atencin al usuario

Figura N 01: Diseo de contrastacin Pre-Experimental

Pag.- 28

3.2.2 Diseo Especfico: El procedimiento a seguir para realizar este estudio, se

detalla en la siguiente tabla:

FASE DE ESTUDIO

PERIODO

PROCESAMIENTO DE
DATOS

RESULTADOS
ESPERADOS

2 semanas

Registros generales de la
Empresa, documentos
Encuestas
Observacin

Anlisis de la
informacin a travs
de una Pc.

Conocimiento de la
situacin actual de la
empresa.

3 semanas

Registros generales de la
empresa, documentos
Revisin bibliogrfica.
Cuadros, tablas, grficos

Anlisis de la
informacin a travs
de una Pc.

Determinacin de los
problemas arrojados de la
encuesta y/o observacin.

3 semanas

Cuadros, tablas, grficos

Revisin bibliogrfica
Revisin Documentaria

Anlisis de la
informacin a travs
de una Pc.

Elaboracin de la
propuesta de mejora.

Anlisis de la
informacin a travs
de una Pc.

Establecimiento de
conclusiones y
recomendaciones

DIAGNSTICO DE
STIUACIN
ACTUAL

EVALUACIN

PROPUESTA DE
MEJORA

3 semanas
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

FUENTE DE RECOLECCION DE
DATOS

Tabla N 01: Diseo especifico del procedimiento

Pag.- 29

CAPTULO IV

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

4.1 Descripcin de la Organizacin de la Entidad

Entidad: Ministerio Publico Fiscala de la Nacin
RUC: 20131370301
Direccin: Av. Abancay cuadra 5 (Sede Central en Lima)
El Ministerio Pblico Fiscala de la Nacin, es el organismo autnomo del Estado
que tiene como funciones principales la defensa de la legalidad, los derechos
ciudadano y los intereses pblicos, la representacin de la sociedad en juicio, para los
efectos de defender a la familia, a los menores e incapaces y el inters social, as como
para velar por la moral pblica; la persecucin del delito y la reparacin civil.
Tambin velar por la prevencin del delito dentro de las limitaciones que resultan de
la presente ley y por la independencia de los rganos judiciales y la recta
administracin de justicia y las dems que le sealan la Constitucin Poltica del Per
y el ordenamiento jurdico de la Nacin.

4.1.1 Resea Histrica

El Ministerio Pblico es el organismo creado por la Constitucin Poltica del Per
en 1979, atribuyndole personera propia, con independencia, autonoma,
organizacin, funciones, atribuciones y prohibiciones; conforme

a sus artculos

250 y 251 del Captulo XI, con la misin fundamental de defender la legalidad y
los Derechos Humanos. Sus actividades al servicio de la ciudadana las inici
formalmente el 12 de mayo de 1981.

Despus la Institucin fue desarrollada en su Ley Orgnica, mediante el Decreto

Legislativo

052 del 19 de marzo de 1981; vigente, funcionando conforme a

ella hasta la fecha, con las modificaciones propias de la Constitucin Poltica de

1993 y suspensiones por las disposiciones legales que dispusieron su
reorganizacin, desde el 18 de junio de 1996 hasta el 6 de noviembre del 2000,
da en que se promulg la Ley N27367, que desactiv la Comisin Ejecutiva del
Ministerio Pblico.
Pag.- 30

 La Constitucin Poltica del Estado, vigente desde el 31 de diciembre de 1993,

regula al Ministerio Pblico en sus artculos 158, 159 y 160; como el titular en
el ejercicio pblico de la accin penal, habindose derogado los artculos
pertinentes del Cdigo de Procedimientos Penales de 1940.

Las funciones asignadas al paso de los aos han sufrido cambios o modificaciones,
dndosele mayores atribuciones a los miembros del Ministerio Pblico como al
Fiscal de la Nacin, las mismas que se encuentran expresadas en la Constitucin
Poltica del Per del ao 1993 y en el ordenamiento jurdico de la Nacin.

4.1.2 Funciones
El Ministerio Pblico tiene como funciones principales la defensa de la legalidad, los
derechos ciudadanos y los intereses pblicos, la representacin de la sociedad en
juicio, para los efectos de defender a la familia, a los menores e incapaces y el inters
social, as como para velar por la moral pblica; la persecucin del delito y la
reparacin civil. Tambin velar por la prevencin del delito dentro de las limitaciones
que resulten de la presente ley y por la independencia de los rganos judiciales y
la recta administracin de justicia.

Es importante precisar que al paso del tiempo se le han dado mayores atribuciones a
los miembros del Ministerio de Pblico, as como al como al Fiscal de la Nacin. A
continuacin se presentan en forma resumida las atribuciones de los miembros del
Ministerio Pblico:

Promover de oficio o a peticin de parte, la accin judicial de defensa de la

legalidad y de los intereses pblicos tutelados por el derecho.
Velar por la independencia de los rganos Jurisdiccionales y la recta
administracin de justicia.
Representar en los procesos judiciales a la Sociedad, para los efectos de defender
a la familia, a los menores e incapaces y el inters social.
Conducir desde su inicio la investigacin del delito. Con tal propsito, la Polica
Nacional est obligada a cumplir los mandatos del Ministerio Pblico en el mbito
de su funcin.
Pag.- 31

 Ejecutar la accin penal de oficio o a peticin de parte.

Emitir dictamen previo a las resoluciones judiciales en los casos que la ley
contempla.
Responsable de la carga de la prueba en las acciones civiles, penales y tutelares,
as como en los casos de faltas disciplinarias que denuncien.
Velar por la moral pblica, la persecucin del delito y la reparacin civil.
Impulsar la persecucin inteligente del delito, a fin de velar por la prevencin de
delito.
El Fiscal de la Nacin tiene las siguientes atribuciones:
Ejercer ante el Tribunal Constitucional la accin de inconstitucionalidad (numeral
2 del

artculo 203 de la Constitucin Poltica del Estado y numeral 1 del

artculo 66 de la Ley Orgnica del Ministerio Pblico).

Ejercitar ante la Sala de la Corte Suprema, las acciones civiles y penales a que
hubiere lugar contra los altos funcionarios sealados en el artculo 100 de la
Constitucin Poltica del Estado y el numeral 2 del artculo 66 de la Ley Orgnica
del Ministerio Publico.
Formular cargos ante el Poder Judicial

cuando se presume enriquecimiento

ilcito de los funcionarios y servidores pblicos.

Ejercer el Derecho de Iniciativa legislativa, conforme al Art. 107 de la
Constitucin Poltica del Estado y al numeral 4 de 1 artculo 66 de la LO M P.
La autoridad central en materia de Cooperacin Judicial Internacional es la
Fiscala de la Nacin. La autoridad extranjera se dirigir a ella para instalar
los actos de Cooperacin

Judicial Internacional (Tratados Internacionales,

Libro Sptimo, La Cooperacin Judicial

Internacional, Ley 28671).

Conducir el Programa Integral de Proteccin de Testigos, Peritos Agraviados o

colaboradores que intervengan en las investigaciones y procesos penales (Decreto
Supremo

N003-2010-JUS).

Pag.- 32

4.1.3 Organizacin Institucional

Profesionalizacin del personal y una organizacin poco racional, y atomizada. El
salario de un fiscal es un tercio que el salario de un juez. El ministerio pblico
reconoce que tiene poca presencia a nivel nacional para atender los requerimientos de
la poblacin, la alta carga procesal, la aparicin de nuevos crmenes, en incremento
del nmero de delitos, el crecimiento demogrfico y el deterioro de las instituciones
democrticas.

4.1.4 Atribuciones Constitucionales

1. Promover de oficio, o a peticin de parte, la accin judicial en defensa de la
legalidad y de los intereses pblicos tutelados por el derecho.
2. Velar por la independencia de los rganos jurisdiccionales y por la recta
administracin de justicia.
3. Representar en los procesos judiciales a la sociedad.
4. Conducir desde su inicio la investigacin del delito. Con tal propsito, la Polica
Nacional est obligada a cumplir los mandatos del Ministerio Pblico en el mbito
de su funcin.
5. Ejercitar la accin penal de oficio o a peticin de parte.
6. Emitir dictamen previo a las resoluciones judiciales en los casos que la ley
contempla.
7. Ejercer iniciativa en la formacin de las leyes; y dar cuenta al Congreso, o al
Presidente de la Repblica, de los vacos o defectos de la legislacin.

Pag.- 33

4.1.5 Producto/Servicio

Cuadro No. 01

Pag.- 34

4.2 Organigrama

Figura N 02: Organigrama de la Entidad

Pag.- 35

4.2.1 Autoridades:
Son rganos del Ministerio Pblico:
1. El Fiscal de la Nacin.
2. Los Fiscales Supremos.
3. Los Fiscales Superiores.
4. Los Fiscales Provinciales.

Tambin lo son:
Los Fiscales Adjuntos.
Las Juntas de Fiscales.

En la Figura N 02 se muestra la estructura organizacional vigente de la Entidad.

4.2.2 Personal del Ministerio Pblico

El Ministerio Pblico cuenta con una organizacin slida y organizada
jerrquicamente. Para desarrollar sus labores cuenta al mes de setiembre del
presente ao con 1,231 fiscalas, distribuidas en el Despacho de la Fiscala
de la Nacin, 06 Fiscalas Supremas, 231 Fiscalas Superiores y 993 Fiscalas
Provinciales.
Estas 1,231 fiscalas se encuentran distribuidas en 32 Distritos Fiscales, siendo
el Distrito Fiscal de Lima el que concentra el mayor nmero de fiscalas (173
fiscalas) y Caete, el Distrito Fiscal que ostenta un nmero menor de
fiscalas (12 fiscalas). Cabe precisar que la asignacin de las fiscalas por
Distrito Fiscal se sustenta en diversas variables tales como la concentracin
poblacional y la incidencia delictiva entre otros.
El nmero de fiscales a nivel nacional es de 4,722 magistrados, los cuales se
encuentran diferenciados por categoras: Fiscal de la Nacin, 7 Fiscales
Supremos, 15 Fiscales Adjuntos Supremos, 230 Fiscales Superiores, 313
Fiscales Adjuntos Superiores, 1,483 Fiscales Provinciales y 2,673 Fiscales
Adjuntos Provinciales.
Los 4,722 magistrados vienen desarrollando sus actividades en 32 Distritos
Fiscales, siendo el Distrito Fiscal de Lima el que concentra el mayor nmero
de fiscales (780 fiscales) y Huancavelica, el Distrito Fiscal que ostenta un
nmero menor de personal fiscal (38 fiscales).

Pag.- 36

Del total de la poblacin fiscal el 88.14% (4,156) son fiscales provinciales y

fiscales adjuntos provinciales.
Como podemos observar en el cuadro N2, el personal fiscal se ha incrementado
del ao 2010 al ao 2012 y ello se debe a la implementacin progresiva del
Nuevo Cdigo Procesal Penal que entr en vigencia en el mes de julio del
ao 2006 en el Distrito Judicial de Huaura, hasta su ltima implementacin
que se realiz en el ao 2012 en Ucayali y Loreto.

Cuadro No. 02

Este proceso de implementacin concluir dentro de dos a tres aos ms debido

a que la implementacin en los Distritos Fiscales de Lima Sur, Lima Norte,
Lima Este y Callao es muy compleja y se necesita de mayores recursos
presupuestarios que aseguren su operatividad, los cuales no pueden seguir siendo
postergados en razn que da a da se viene incrementando la violencia y con
ello el aumento de la inseguridad ciudadana.

Pag.- 37

4.3 Marco Estratgico

4.3.1 Misin:
Defender la legalidad y los intereses pblicos tutelados por la ley; prevenir y
perseguir el delito; defender a la sociedad, al menor y a la familia en juicio;
velar por la independencia de los rganos jurisdiccionales y por la recta
administracin de justicia.

4.3.2 Visin:
Ser reconocido nacional e internacionalmente como una institucin moderna y
confiable, consolidada por la excelencia de sus servicios y el adecuado soporte
mdico, legal y forense; que contribuye a una recta y real administracin de
justicia y de esta manera a la convivencia pacfica y al desarrollo de la
sociedad.

4.3.3 Anlisis Situacional (FODA):

FORTALEZAS:
1.

Capacidad y compromiso del equipo humano del Ministerio Pblico en sus

diferentes mbitos de trabajo.

2.

Existencia del Centro de Entrenamiento del Ministerio Pblico.

3.

Modelo de control de gestin. (Control de lnea)

4.

Plataforma tecnolgica Data Center.

5.

Se cuenta con un gran porcentaje de profesionales y talento tcnico.

6.

Conciencia de la necesidad de dar cuenta pblica de la labor realizada por el

Ministerio Pblico.

7.

Infraestructura edilicia en Unidades administrativas y Fiscala General.

8.

Instauracin y vigencia de Manual de Funciones y otros instructivos.

9.

Inicio de elaboracin de Manual de Procedimientos en Unidades Fiscales

Pag.- 38

OPORTUNIDADES:
1.

Inters de colaboracin de organismos internacionales de cooperacin.

2.

Existencia de programas orientados a fomentar la participacin social en rol del

Ministerio Pblico.

3.

Participacin activa y sistemtica de la sociedad civil en el seguimiento y la

vigilancia de los Derechos Ciudadanos.

4.

Existencia de organismos gubernamentales interesados en colaborar con

acciones de coordinacin interinstitucional.

DEBILIDADES:
1

Implementacin de ms sistemas de gestin para las unidades operativas y

unidades fiscales.

2.

Necesidad de solidez, integracin y alcance del sistema de

planificacin

estratgica institucional en las reas operativas de la institucin.

3.

Persistencia de focos de corrupcin en unidades fiscales.

4.

Deficiencia en materia de atencin al ciudadano y sus demandas.

5.

Fortalecer enlaces con la sociedad.

AMENAZAS:
1.

Corrupcin percibida en otras entidades y en el sistema de justicia.

2.

Falta actualizacin y tecnificacin de recursos humanos y tcnicos en las

instituciones que colaboran con el Ministerio Pblico.

3.

Definicin de roles de los organismos competentes en materia de seguridad.

4.

Necesidad de coordinacin por parte de los diferentes sectores de la sociedad y

el gobierno para desarrollar polticas de estado conforme a las necesidades
reales de la sociedad en cuanto a dicha demanda.

5.

Niveles de tolerancia de la corrupcin de la ciudadana, hacia los funcionarios

pblicos.

Pag.- 39

4.3.4 Factores Crticos de xito:

a. Honestidad: Ser honesto es ser real, genuino, autentico, objetivo y

vers, basado en la formacin moral y tica del individuo y en los
conocimientos e informacin obtenida en el transcurso de una vida
dedicada del trabajo.
b. Confianza: Preservar la honestidad siembra confianza en uno mismo y en
aquellos quienes estn en contacto con la persona honesta.
c. Integridad: Cualidad en el carcter personal por la cual se posee equilibrio
en todos y cada uno de los aspectos de la persona o que esta no ha sufrido
alteracin en alguno de ellos. No se puede ser un lder sin integridad, sin
estabilidad en cada uno de los mbitos en que se desenvuelve el ser
humano.
d. Laboriosidad: Realizamos con cuidado y esmero las tareas, labores y
deberes de nuestras responsabilidades. Esto no se limita a cumplir
nuestro trabajo, implica la excelencia, la auto exigencia, la iniciativa,
colaborar con los colegas de trabajo en todo momento.
e. Pulcritud: Consiste en la prctica habitual de la limpieza, la higiene y el
orden absoluto de espacios y cosas. Diariamente el trabajador expone a
los dems su personalidad y costumbres a travs de su arreglo personal,
comportamiento, esmero

en

las

labores

encargadas,

cuidado

al

utilizar las herramientas y

espacios de trabajo. En todo momento cada trabajador se esmera por
reflejar una imagen decorosa ante los colegas y usuarios.
f. Respeto: Tener tolerancia y aceptacin hacia alguien o algo que se
considera digno, comprendiendo hasta donde llegan nuestros derechos y
donde comienzan los derechos de los dems.
g. Transparencia: Brindamos a los usuarios un acceso fcil y oportuno de la
informacin que solicitan, la misma que es de su conocimiento de forma
integral. Esta transparencia tambin la aplicamos a la forma de trabajar, la

Pag.- 40

cual es trabajada con integridad, objetividad e imparcialidad cuando de las

quejas y denuncias de los usuarios se trata.

4.3.5 Valores Corporativos.

a. Orientacin al usuario: Propensin atender y ayudar al cliente,
indagando y analizando acerca de sus necesidades y expectativas
financieras, a fin de satisfacerlas en su totalidad.
b. Desarrollo para los colaboradores: Voluntad y esfuerzo constante para
identificar

necesidades,

promover

el

desarrollo,

transmitir

conocimientos y experiencias, a todos nuestros colaboradores.

c. Orientacin al logro: Superacin constante, actitud de luchar sin
desmayo para lograr los objetivos, a vencer obstculos y a no retroceder
ante los imprevistos.
d. Integridad y honradez: Capacidad para ser coherentes con los principios
y acciones de la institucin. En nuestro trabajo un comportamiento integro
supone mantener normas y principios ticos mediante un trabajo honesto,
con vocacin de servicio, manteniendo buena imagen de servidor de la
sociedad, cuidando que en todo momento nuestra vida privada y
comportamiento publico sean coherentes.
e. Trabajo en equipo: Promocin del trabajo en equipo a todo nivel, a
travs de la coordinacin permanente, poniendo nfasis en la bsqueda de
sinergias y flexibilidad para el logro de los objetivos trazados.
f. Orientacin a la innovacin y calidad: Creatividad y mejora constante
para hacer frente al cambio, aprovechando oportunidades y enfrentando
con xito los retos del mercado. Preocupacin y accin para mantener
altos estndares de orden, exactitud y calidad en el trabajo de nuestros
colaboradores.
g. Liderazgo: Motivar a los colaboradores y equipos de trabajo a mantener
su compromiso y conducirlos al logro de los objetivos, con la capacidad
de generar acciones que contribuyan al logro de los objetivos
institucionales

Pag.- 41

4.3.6 Lineamiento de Poltica

Acercamiento a la ciudadana a
encuentros con las

rondas campesinas, las comunidades indgenas y

otros mecanismos inclusivos y de

mediante

travs de las Audiencias Pblicas,

comunicacin, a fin de evaluar

la participacin ciudadana, el funcionamiento del

Nuevo

Cdigo Procesal Penal, confrontando sus opiniones con la realidad

concreta.

Promover programas

orientados a la prevencin y disminucin de

conductas infractoras a la ley penal o delictiva en adolescentes y jvenes

en riesgo.

Promover la Justicia Juvenil restaurativa como una mejor alternativa que

permita la

rehabilitacin y reinsercin del adolescente infractor a la

sociedad, atacando las causas y efectos del fenmeno del delito.

Fortalecer la Escuela del Ministerio Pblico a fin de propiciar una

capacitacin que genere cuadros profesionales capaces, competentes y
perfectamente comprometidos con el desempeo

de su funcin y de

su Institucin.

Fortalecer el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses con la

finalidad de potenciar el apoyo a la funcin fiscal.

Contribuir a travs del trabajo multisectorial a erradicar los factores o

elementos causantes del delito de trata de personas, optimizando los
procesos

en los cuales el Ministerio

Pblico

est

llamado

constituirse en actor relevante en la lucha frontal contra este delito.

Impulsar la lucha frontal contra el trfico ilcito de drogas a travs del

fortalecimiento de la capacitacin de los fiscales a nivel nacional y el
apoyo logstico al trabajo de las fiscalas provinciales especializadas
en el trfico ilcito de drogas.

Implementar el sistema de gobierno electrnico a travs del uso

intensivo de las tecnologas de la informacin y comunicacin como

Pag.- 42

soporte

de los procesos;

transparencia

para reflejar mayor eficiencia, eficacia y

a travs del ejercicio de la funcin fiscal de cara al

ciudadano.

Continuar con la modernizacin y

Institucional

fortalecimiento de la Gestin

en concordancia con la Ley N27658, Ley Marco de

la Gestin del Estado, y su

Reglamento, dado a luz mediante el

Decreto Supremo N 004-2013-PCM, con el

objetivo de lograr una

mejor y oportuna atencin a la ciudadana, priorizando y optimizando el

uso de recursos pblicos.

Continuar

con

la

poltica

de

desconcentracin

de

funciones

administrativas, fortaleciendo la capacidad de gestin de los Presidentes

de Juntas de Fiscales Superiores de los Distritos Fiscales.

Pag.- 43

CAPTULO V

DIAGNSTICO SITUACIONAL

5.1 Diagnostico Situacional del rea de Estudio

El mbito de estudio es la Oficina de Atencin al Usuario, la que se analiz en este

captulo para identificar la problemtica existente y proponer actividades que den
solucin a estas.

5.1.1 Descripcin de la Oficina de Atencin al Usuario.

a. Oficina de Atencin al Usuario: La Entidad cuenta con un sistema de
Atencin al Usuario que permite brindar un servicio consistente con las
polticas generales establecidas, el mismo que observa las disposiciones
legales vigentes en materia de transparencia de informacin, atencin de
consultas y reclamos, y cualquier otra disposicin.

b. Implementacin del Sistema de Atencin al Usuario:

La Fiscala

Suprema de Control Interno es responsable del establecimiento de las

polticas y procedimientos que permitan contar con un sistema de atencin
al usuario adecuado, tambin ser responsable del funcionamiento del
mismo y del cumplimiento de polticas, procedimientos y disposiciones
contenidas en el reglamento.

La Fiscala Suprema de Control Interno deber designara un encargado de

atencin al usuario, el cual se encargar de velar por el cumplimiento del
sistema de atencin al usuario. La Gerencia Central de Tecnologa de la

Pag.- 44

Informacin es la responsable de coordinar con el oficial la implementacin de

las medidas que sean necesarias para el funcionamiento del sistema.
c. Encargado de atencin al usuario: El funcionario encargado de velar por
la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos
generales establecidos, as como el cumplimiento de todas las normativas. El
encargado de atencin al usuario deber coordinar con la Gerencia Central
de Tecnologa de la Informacin, los mecanismos y acciones a
implementarse para el adecuado funcionamiento del sistema. Sus funciones
son:
1. Velar por la implementacin y cumplimiento de las normas
vigentes en materia de atencin al usuario, transparencia y dems
disposiciones establecidas.
2. Velar porque la Entidad cuente con un rea de atencin de reclamos de
los usuarios debidamente implementada y con mecanismos adecuados
para la absolucin de sus reclamos.
3. Coordinar con las dems reas de la Entidad la implementacin de las
polticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de
Atencin al Usuario y su debido cumplimiento.
4. Proponer medidas que permitan a la Entidad mejorar el
funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario.
5. Verificar que los medios de difusin que utilice la Entidad cumplan con
la normativa vigente.
6. Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios
con relacin a las operaciones, servicios que brinda la Entidad, cumplan
con los requerimientos de capacitacin requeridos por el reglamento.

d. Canales de Atencin al Usuario: Se tendrn en cuenta los siguientes

canales de atencin para la recepcin formal de las consultas y reclamos.

Pag.- 45

1) Oficina de Atencin al Usuario: Unidad responsable de gestionar y

supervisar la atencin de las consultas y reclamos de los usuarios de la
Entidad, dentro de los parmetros establecidos por la normativa vigente.
2)

Central de Llamadas: Central de contacto a cargo del personal de la

Oficina de atencin al Usuario cuya responsabilidad es de recibir las
consultas, sugerencias, y reclamos de los usuarios con el propsito de dar
oportuna respuesta mediante el medio telefnico con apoyo del sistema
informtico.

3) Pgina Web Institucional: herramienta virtual que nos permite dar a

conocer informacin de manera clara, precisa y oportuna a los usuarios
externos.

e. Unidad Responsable de las consultas, pedidos y reclamos para la Atencin

de los Usuarios: La Oficina de Atencin al Usuario es el rea
encargada

de gestionar la solucin de las consultas

y reclamos que

formulen los usuarios a travs de los diversos canales de atencin.

La atencin de consultas, pedidos y reclamos presentados se debe realizar

dentro del plazo establecido en la E n t i d a d para cada caso, y no superar
el plazo mximo establecido por la norma, salvo cuando la naturaleza del
pedido o reclamo lo justifique y a conocimiento del usuario.

Todo el personal de la Entidad deber conocer las polticas y procedimientos

para la atencin de las consultas, pedidos o reclamos.

f. Requisitos para la presentacin de una consulta, pedido o reclamo: Para la

presentacin de todo reclamo o consulta que se requiera de su registro para ser
atendida, deber cumplir con las siguientes condiciones mnimas:

Persona Natural:
-

Original y fotocopia del DNI

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Firma del formulario el cual contiene informacin de la consulta que

requiere ser registrada y/o reclamo presentado

Persona Jurdica:
-

Original y fotocopia del DNI del representante autorizado.

Documento que acredita la representacin legal de la empresa (Vigencia

de Poder)

Firma del Formulario de Solicitud o Reclamo el cual contiene

informacin de la consulta que requiere ser registrada y/o reclamo
presentado.

g. Procesamiento de una consulta o reclamo: Toda consulta o reclamo debe ser

debidamente sustentado por el usuario, dando cuenta de los pormenores
del mismo.
Toda consulta o reclamo deber ser resuelto de inmediato, siempre y cuando la
solucin est en manos del personal responsable o Funcionario quien lo recibe.

Todos los reclamos que pueden ser resueltos debern ser informados a la
Oficiala de Atencin al Usuario, detallando la solucin que se haya dado.

h. Plazos: El plazo para atencin de las consultas y/o reclamos ser acorde con el
grado de complejidad de la operacin y las reas involucradas, sin perjuicio de
lo expresado, el plazo mximo para dar respuesta a las consultas y
reclamos se realizar en uno no mayor a 30 das calendarios de haber sido
presentado por el usuario.

5.1.2 Base legal:

a. Decreto Legislativo N 052.- Ley Orgnica del Ministerio Publico
b. Ley N24777 - Ley de Procedimiento Administrativo General

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c. Res. N 977-2007-MP-FN

Ley N 27408 - Horario de atencin al

pblico que se brinda a travs de las mesas de partes y/o ventanillas de

atencin al usuario.
5.1.3 Objetivos del rea de Estudio:

Establecer criterios que contribuyan a la eficaz administracin de las

consultas y reclamos originados por las operaciones de los usuarios de
la Entidad.

Implementar el Sistema de Atencin al Usuario en la Entidad de acuerdo

a los lineamientos expresados en la normativa y base legal vigente.

Garantizar que las tareas o actividades que se desarrollan se

cumplan a cabalidad teniendo como base los principios y valores del
cdigo de Buenas prcticas para la Atencin al Usuario.

Pag.- 48

5.2 Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin al Usuario

a. Nombre de Procedimiento:
Procedimientos de Recepcin de Pedido o Consulta

b. Finalidad del Procedimiento:

Describir la secuencia de actividades correspondientes para realizar la recepcin
de consultas y reclamos a travs de la Oficina de Atencin al Usuario, que
requieren de su registro para su atencin.

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c. Flujograma:

Figura N 03: Flujograma de procedimientos de recepcin de consultas

Pag.- 50

5.3 Personal que trabaja en el rea

Se construy un organigrama para visualizar mejor el personal dentro del rea de
estudio.

Figura N 04: Organigrama del rea de Gestin de Atencin al Usuario

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5.4 Anlisis de los Procesos de Reclamos Actuales

5.4.1 Procesos de pedidos: Se tomaron de la base de datos todos los pedidos y

consultas y reclamos realizadas en el ltimo trimestre del 2014, para determinar
que pedidos sobrepasaron el plazo mximo de solucin. Primero se determin la
ocurrencia de los pedidos con las estadsticas que se tenan:

Emisin de constancia

26%

30

Duplicado de documentos

23%

26

Emisin de Resoluciones

13%

15

8%

Devolucin de documentos originales

14%

16

Otros

17%

19

100%

115

Copias de documentos

Total

Tabla N 02: Cantidad de pedidos OCT, NOV, DIC

Figura N 05: Porcentajes de Ocurrencia

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En la tabla N 02, se muestra a los pedidos con mayor incidencia que recaen en los
tipos: Emisin de constancia, Duplicado de documentos y Devolucin de
documentos originales teniendo un 62% de ocurrencia, mientras que la
emisin de resoluciones y la copia de documentos un 21% como muestra la Figura
N 05: Porcentajes de Ocurrencia.
De los pedidos que se atendieron se analiz cuales sobrepasaron el plazo mximo de
solucin y se sac el promedio de la demora real para cada uno.

Pedido

Emisin de constancia

Plazo de
Plazo
Aencin Promedio
(das) Real (das)
5

2
1

Duplicado de documentos
Devolucin de documentos originales

10

Copia documentos

30

Emisin de Resoluciones

10

Tabla N 03: Plazo de Atencin / Plazo Promedio Real de Atencin

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Figura N 06 Variacin das en atencin al pedido

De la Tabla N 03: Plazo de Atencin / Plazo Promedio Real de Atencin y de la
Figura N 06 Variacin das en atencin al pedido, se verific que los
pedidos: Copias de documentos y Devolucin de documentos originales son los
que sobrepasan el plazo mximo de atencin; y solucionando los inconvenientes a
estos dos problemas aun siendo los de menos ocurrencia como muestra la tabla n3
se eliminaran las insatisfacciones de los Usuarios y se aumentara la calidad de la
atencin.

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