SSN2

Edio 26 - Edition 26
Maro-Abril 2012 - March-April 2012
Globalize
Operaes de Servios Compartilhados (OSC) se
tornaram um componente crtico da estratgia
corporativa.
Globalize
Shared Services Operations (SSOs) have become a
critical component of corporate strategy.
Entrevista
Diretor do CSC da Solv, Lucas Feltre, conta como
foi implementar o CSC na empresa: os desafios
enfrentados e os objetivos alcanados com a nova
metodologia de gesto.
Interview
Director of Solvs SSC, Lucas Feltre, tell us how was
implement the SSC in company: the challenges faced
and the goals achieved with the new management
methodology.
Fuso e Aquisio
Veja como o CSC pode alavancar essas duas
modalidades de integrao.
Merger and Acquisition

See how a SSC can leverage these two types of
integration.
Competncias
Saiba as principais competncias que os executivos
de Servios Compartilhados precisam desenvolver.
Skills
Learn the main skills that SSCs executives need to
develop.
Realizao Produced by
Sumrio Summary
Matrias | Features
03
14
Globalize e otimize as suas Operaes de

Servios Compartilhados (OSCs)
Como um CSC pode alavancar Fuses e

Aquisies
O crescimento das OSCs fez as empresas se perguntarem: Por

que atender s um pas com OSC?
Globalize and optimize the Shared Services

Operations (SSOs)
The growth of SSOs made the companies to ask themselves:
Why attend only one country with SSO?
Os CSCs podem proporcionar maior agilidade e consistncia s

etapas de um processo de Fuso e Aquisio.
How a SSC can leverage Mergers and

Acquisitions
The SSC may provide greater flexibility and consistency to the
steps of Mergers and Acquisitions process.
08
24
Entrevista
Pesquisa revela a urgncia dos executivos

desenvolverem suas principais competncias
O diretor executivo do CSC da Solv conta como a nova

metodologia implantada atende os 40 clientes em quatro
diferentes linhas de negcio.
Gestores de CSC precisam estar frente das mudanas

recentes se quiserem manter a sua relevncia.
Interview
The executive director of Solvs SSC explains how the new
methodology implemented serves the 40 customers in four
different lines of business.
Research reveals the urgent need for the

executives develop their core competencies
SSC managers need to be ahead of the recent changes if they
want to maintain their relevance.
NOTCIAS NEWS
27
Brazil Pharma inaugura Centro de Servios Compartilhados em Braslia
28
Executivo de TI do ano
Brazil Pharma launches Shared Services Center in Braslia
IT Executive of the Year
Edio 26 - Ano 2012

Edition 26 - Year 2012
Shared Services News
Globalize e otimize
as suas Operaes de
Servios Compartilhados
Globalize and Optimize your Shared Services Operations
Autor | Author: Brad DeMent
Fonte | Source: nearshoreamericas.com
Operaes de Servios Compartilhados (OSC)
Shared Services Operations (SSOs) have
deixaram de ser uma simples maneira de reduzir
transitioned from a simple means to gain
custos e se tornaram um componente crtico da
quick cost savings to a critical component of
estratgia corporativa. Historicamente, servios
corporate strategy. Historically, transactional
transacionais oferecidos, tais como processamento
services offered such as accounts payable
de contas a pagar, folha de pagamento e suporte
processing, payroll, and IT help desks have
de TI tm sido atividades pouco pensantes para
been no-brainers for domestic SSO inclusion.
incluso na OSC domstica. A nova norma

para OSC se expandiu para servios menores e
The new norm for SSO has expanded
de mais valor, como contabilidade, oramento,
to smaller, higher-value services such as
relatrios financeiros, recrutamento de RH e
accounting, budgeting, financial reporting, HR
desenvolvimento de aplicaes. Esta expanso fez
recruiting, and application development. This
as empresas se perguntarem: Por que atender
expansion has companies asking, Why service
s um pas com OSC? Quais so as vantagens
only one country with SSO? What can be
de atender uma regio ou at mesmo todos os
leveraged to service a region, or even all global
lugares do mundo?
locations?
Os servios so geralmente idealizados em nveis
Services are often thought of in tiers or layers
ou camadas que possuem diferentes volumes e
that have different volumes and require different
requerem habilidades de tipos diferentes. Existem
skill sets to deliver. There are many variations of
muitas variaes destes modelos e cada um
these models and each must be customized to
deles deve ser customizado de acordo com sua
your company. An example is shown next.
empresa. Um exemplo est mostrado a seguir.
www.institutodegestao.com.br
Edio 26 - Ano 2012

Modelo de Entrega Global de Servios / Global Service Delivery Model
Autonomia das UNs /

BU Empower
Apoio s decises de negcio /
Business Decision Support
Apoio s decises corporativas/
Corporate Decision Support
Servios Transacionais/
Transactional Services
Depende do Servio /
Depends on Service
Suporte Especializado s Unidades de Negcio/ Specialized Support to Business Units

Inovao, ofertas no tradicionais / Innovation, non tradicional offerings
Fuses e desinvestimentos / Mergers, divestitures
Ferramentas para apoio s decises de negcio/ Ferramentas para apoio s decises de negcio
Hubs Regionais/Nacionais /
Regional/Country Hubs
Anlise de estudo de caso / Business Case Analysis

Planejamento da demanda / Demand Planning
Apoio da UN ao Corporativo / Support from BU to Corporate

Relatar modelos / Reporting Templates
Exerccios oramentrios / Budgeting Exercises
Centros de transaes globais / Centros

Regionais voltados para os clientes /
Global Transaction Center(s) / Regional
Customer Facing Hubs
Entrada de Dados / Data Entry
Transaes / Transactions
Resoluo de problemas / Issue Resolution
Formulrios e informaes padro / Standard Forms and Information
Servios de nvel inferior so geralmente
Lower-tier services are typically focused
focados nos componentes mais transacionais
on the more transactional components of
do Centro de Servios Compartilhados. Estes
a shared services center. These services
servios normalmente envolvem a incluso
often involve entering transactions into a
de transaes em um sistema ou a retirada
system or extracting data from systems
de informaes de sistemas baseados nas
based on standard company requirements
requisies-padro da empresa ou em simples
or simple department requests. Companies
requisies de departamentos. As empresas
are leveraging systems and low-cost global
esto aproveitando sistemas e localizaes de

baixo custo no mundo para processar estas
transaes de uma determinada localidade para
todas as unidades de uma regio ou at mesmo
para todo o mundo. Localizaes de baixo
custo so adequadas para estes servios, uma
vez que no necessria muita comunicao
com as unidades de negcio, o que faz com
locations to process these transactions from

one place for all internal business units in a
region, or even the entire globe. Low-cost
locations make good sense for these services,
as there is very little communication required
with the business units, therefore language is
not a barrier. For this reason, these are also
candidates for outsourcing decisions.
Edio 26 - Ano 2012

que diferentes idiomas no sejam um problema.

Por esta razo, estas tambm so candidatas a
localizaes de instalao de outsourcing.
medida que as empresas comeam a

considerar servios de nvel mdio, restries
como leis especficas de cada pas, diferentes
culturas e idiomas comeam a aparecer.
Estes tipos de servios so prestados para
hubs voltados para o cliente, e incluem
servios como resoluo de litgios de contas
a pagar, contabilidade, relatrios gerenciais,
recrutamento de RH e desenvolvimento de
aplicaes de TI. Estes servios podem ser
oferecidos de forma centralizada para regies
inteiras, como Amrica, Europa, sia e frica.
Servios de alto nvel como a prestao

de servios jurdicos, estratgia fiscal,
administrao de benefcios e desenvolvimento
da fora de trabalho, requerem um
conhecimento local e entendimento das leis
e regulamentos especficos do pas. Estes
servios se tornam mais desafiadores para
fornecimento global ou regional, apesar de
muitas empresas terem sido bem-sucedidas.
Planejar o melhor modelo global de entrega

requer um entendimento profundo dos
sistemas, geografia e clientes da sua empresa
e, principalmente, da vontade de mudar. Alm
disso, conhecer profundamente as leis, a cultura
e o idioma especfico da regio ou pas tambm
necessrio. Uma vez que este conhecimento
esteja dominado, as empresas podem atingir
As companies consider mid-tier services,

constraints such as country-specific laws,
region-specific culture, and language barriers
often enter the equation.
These types of services lend themselves
to regional customer-facing hubs, and
include services such as accounts payable
dispute resolution, accounting, management
reporting, HR recruiting, and IT application
development. These services can be offered
centrally to entire regions such as the
Americas, Europe, Asia, and Africa.
Top-tier services such as the provision of legal
services, tax strategy, benefits administration,
and workforce development often require
more local knowledge and understanding of
country-specific laws and regulations. These
services become more challenging for regional
or global provision, though several companies
have been successful here too.
Planning the best global delivery model
requires an in-depth understanding of your
companys systems, geographies, customers,
and most of all, the willingness to change.
Furthermore, a deep understanding of
country- or region-specific laws, cultures,
and languages is necessary. Once this
understanding is clear, companies can
approach the global design by allocating
services to tiers of work. The options will
begin to unfold when these tiers with attached
Edio 26 - Ano 2012

escala global alocando servios em diferentes
services are treated like building blocks,
nveis de trabalho. As opes vo comear a
placing lower tiers in fewer global locations
aparecer quando estes nveis com servios
and higher tiers in more global locations.
conectados comearem a ser tratados como
Some services can be disconnected from
blocos de construo, alocando os de baixo
their tiers, depending on the company, and
nvel em algumas localidades globais e os
regions they operate in. Examples of two
de alto nvel em diversas localidades globais.
global approaches are depicted below.
Alguns servios podem ser desconectados de

seus nveis, dependendo da companhia e da
regio em que eles operam. Exemplos de duas
abordagens globais esto descritos abaixo.
Centros de Transao Global + Centros Regionais Modelo
Global Transaction Center + Regional Hubs - Example
2
Hubs voltados aos clientes / Customer facing hub
Analtico Regional / Regional Analytical
Variveis: Centros de Excelncia / Varies: COEs
- Fechamento de contas / Accounting close

- Liquidao / Settlement
- Gerenciamento de risco / Risk management
- Oramentos / Budgeting
- Estudo de caso / Business case
- Relatrios / Reporting
- SOX / SOX
- Auditoria interna / Internal audit
- Precificao / Pricing
- Descontos e contabilidade do inventrio / Rebates and inventory accounting

- Inteligncia competitiva / Competitive intelligence
- Reviso de acordos / Deal review
- Fuso e aquisio / Mergers and acquisition
- Gerenciamento da fora de trabalho / Workforce management
- Gerenciamento do Conjunto Tecnolgico / Tech pool management
- Sistemas Financeiros / Financial systems
Transacional Global / Global - Transactional

- Contas a pagar / Accounts payable
- Viagens e despesas / Travel and expense
- Contas a receber / Accounts receivable
- Faturamento / Billing
- Folha de pagamento / Payroll
- Ativos fixos / Fixed assets
6
Edio 26 - Ano 2012

Trs Super-Centros Modelo
Three Super-Centers - Example
7
2
5
1
4
3
6
Hubs voltados aos clientes / Customer facing hub
Analtico Regional / Regional Analytical
Variveis: Centros de Excelncia / Varies: COEs
- Fechamento de contas / Accounting close

- Liquidao / Settlement
- Oramentos / Budgeting
- Estudo de caso / Business case
- Relatrios / Reporting
- SOX / SOX
- Auditoria interna / Internal audit
- Precificao / Pricing
- Descontos e contabilidade do inventrio / Rebates and inventory accounting

- Inteligncia competitiva / Competitive intelligence
- Reviso de acordos / Deal review
- Fuso e aquisio / Mergers and acquisition
- Gerenciamento da fora de trabalho / Workforce management
- Gerenciamento do Conjunto Tecnolgico / Tech pool management
- Sistemas Financeiros / Financial systems
Transacional Global / Global - Transactional

- Contas a pagar / Accounts payable
- Viagens e despesas / Travel and expense
- Contas a receber / Accounts receivable
- Faturamento / Billing
- Folha de pagamento / Payroll
- Ativos fixos / Fixed assets
Edio 26 - Ano 2012

Lucas Feltre
Diretor Executivo do CSC da Solv
The executive director of Solvs SSC
Entrevista . Interview
LUCAS FELTRE
Solv
Lucas Feltre conta como foi o desafio de coordenar um CSC j centralizado e continuar gerando
ganhos para a empresa. O diretor executivo do CSC da Solv explica a criao do Comit de Clientes
que compartilha o poder de definir e avaliar todos os processos corporativos e ressalta a importncia da
mudana cultural nas pessoas.
Lucas Feltre tell us how was the challenge of coordinating a centralized SSC and continue to generate
earnings for the company. The Solvs SSC executive director explains the creation of the Customer
Committee which shared the responsibility of defining and evaluating all corporative processes and
emphasizes the importance of cultural change in people.
Edio 26 - Ano 2012

Como foi a implantao do CSC da
How was Solvs SSC implementation?
Solv?
Solvs SSC was implemented with all of its activities in
O CSC da Solv foi implantado com todos os
2009, but since 1998 the company had been centralizing.
processos em 2009, mas desde 1998 a empresa
In 2009, we just separated holding and SSC. In this
j vinha se centralizando. O que fizemos em

2009 foi a separao entre holding e CSC. Neste
contexto, tivemos uma mudana considervel
no comportamento: papis e responsabilidades
passaram a ser mais bem definidos e passamos a
compartilhar algumas tomadas de decises com
context, the company had a considerable change: roles

and responsibilities have become better defined and we
started to share some decision-making with customers.
These were some factors that allowed the emergency of
the SSC concept inside Solvs Group.
os clientes. Estes foram alguns dos fatores que

permitiram o nascimento do conceito de CSC dentro
do Grupo Solv.
Como foi esse desafio de chegar em

um CSC j centralizado e continuar
gerando ganhos?
Nosso lema : rumo excelncia. Procuramos
How was this challenge to start in

a centralized SSC and continue to
generate earnings?
Our motto is: toward excellence. We aim to always stay
within the SLAs (Service Level Agreements) and base
ourselves in a hardy Management System.
buscar sempre a melhoria no atendimento dos ANSs

(Acordos de Nvel de Servio) e nos calcar em um
During the implementation of Solvis SSC, the
Sistema de Gesto bastante robusto.
administrative areas did not have a culture of monitoring

goals or indicators. Only managers and coordinators had
Na poca da implantao do CSC, as reas
established goals. The other employees were evaluated
administrativas da Solv no tinham uma cultura
more qualitatively.
de acompanhamento de metas e indicadores.

Apenas os gerentes e coordenadores tinham metas
estabelecidas. Os demais colaboradores eram
avaliados mais qualitativamente.
Em 2009, fizemos a reviso dos fluxos e
In 2009, we reviewed the flows and procedures to adapt

them to the new reality of the SSC and implemented SLAs
and OLAs (Operational Level Agreements). We also defined
a vision, but still without the support of a strategic map.
procedimentos adequando-os nova realidade do

CSC e implantamos os ANSs e os ANOs (Acordos
In 2010, we improved the Management System. We
de Nvel Operacional). Definimos tambm uma viso,
defined the strategic goals and we adjusted individual
mas ainda sem o respaldo de um mapa estratgico.
strategic goals to suit every area. We also implement BSC

(Balanced Scorecard) that involved approximately 10
J em 2010 aprofundamos o Sistema de Gesto.
people with coordination and management positions.
Definimos os objetivos estratgicos e fizemos o

desdobramento das metas estratgicas individuais
Edio 26 - Ano 2012

para todas as reas, alm de construirmos o BSC
During 2010 we had a whole work toward action
(Balanced Scorecard) envolvendo cerca de 10 pessoas
plans, reports of anomalies, analysis of three
com cargos de gerncia e coordenao.
generations, training at the Management System

and creating a cycle of analysis results. We also
Durante o ano de 2010 tivemos todo um trabalho voltado

para os planos de ao, relatos de anomalias, anlises
de trs geraes, treinamentos no Sistema de Gesto e
criao de um ciclo de anlise de resultados. Implantamos
tambm uma avaliao do Sistema de Gesto, que uma
reunio da diretoria com os gestores para acompanhar
como o Sistema est se desdobrando dentro de cada uma
implemented an evaluation of the Management

System, which is a board meeting with managers
to follow the way the System is working in each
area. It was a very interesting experience that led to
a huge evolution in the Management System and
also led the SSC to a higher maturity level.
das reas. Foi uma experincia muito interessante, a partir
Gesto e um amadurecimento do CSC como um todo.
When did you start to engage more

the customers in SSC planning?
Quando vocs comearam a envolver
In 2011, we did even better. We did the BSC
mais os clientes no planejamento do
with approximately 50 people and also executed
CSC?
a marketing plan within the company. We also
da qual iniciou-se uma grande evoluo no Sistema de
worked for the dissemination and alignment of

Em 2011, ns nos aprofundamos ainda mais. Fizemos
o BSC com cerca de 50 pessoas e um trabalho de
strategy with all SSC collaborators, which at that

time numbered around 140 employees.
divulgao e alinhamento da estratgia com todos os

funcionrios do CSC, que na poca somavam cerca de
140 colaboradores.
No final de 2011, criamos o Comit de Clientes, que
In the end of 2011, we create the Customer

Committee, which shared the responsibility of
defining and evaluating all corporative processes.
passou a compartilhar o poder de definir e avaliar todos os
The only restriction was that these procedures
processos corporativos. A nica condio colocada pela
were approved by all the parts involved, including
holding foi que esses procedimentos fossem aprovados de
SSC vote, since it is responsible for these
forma unnime, inclusive com o voto do CSC, j que ele
processes to the organization.
o responsvel por esses processos perante a organizao.
Briefly, the Committee must evaluate the services

Resumidamente, o Comit tem o objetivo de avaliar os
servios e propor melhorias e atualizaes dos processos e
and suggest improvements and updates to Solvs

corporate processes and procedures.
procedimentos corporativos da Solv.
Em 2011 tambm fizemos a reviso desse Sistema de

Gesto e estabelecemos para 2012 uma meta dentro do
BSC para acompanhar a evoluo no CSC.
10
In 2011, we had the Management System

reviewed and we established a goal concerning
BSC in order to follow the development of he SSC.
Edio 26 - Ano 2012

Para isso, definimos o que chamamos de rgua de
To achieve this goal, we defined the maturity ruler of
maturidade do PDCA (Plan-Do-Check-Act). Essa
PDCA (Plan-Do-Check-Act). This ruler analyzes under
rgua analisa sob sete aspectos (planejamento,
seven points (planning, training, succession, routine
treinamento, sucesso, gerenciamento da rotina,
management, action plans, knowledge management and
planos de ao, gesto do conhecimento e
anomalies treatment) the minimum expected behavior of
tratamento de anomalias) o comportamento mnimo
employees within each level. The ruler was created so
esperado dos colaboradores dentro de cada nvel.
everyone could be aware of what the organization expects
A rgua foi criada para que todos pudessem balizar

suas atividades sabendo o que a organizao espera
of them.
de cada um deles.
Rgua de maturidade do PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Maturity ruler of PDCA (Plan-Do-Check-Act)
TRATAMENTO DE ANOMALIAS
ANOMALIES TREATMENT
PLANEJAMENTO
PLANNING
GERENCIAMENTO DA ROTINA
ROUTINE MANAGEMENT
SUCESSO
SUCCESSION
E qual o ponto crtico para o sucesso

dessa rotina de gesto?
PLANOS DE AO
ACTION PLANS
TREINAMENTO
TRAINING
GESTO DO CONHECIMENTO
KNOWLEDGE MANAGEMENT
Which was the critical point for this

routine management success?
O ponto crtico a mudana cultural nas pessoas.

Fazer com que eles deixem de ser mais operacionais,
The critical point is the cultural change in people. Make
deixem de atuar no dia a dia e passem a focar menos
them less operational, ceasing to act in daily problems and
em apagar incndios e mais em planejamento. Para
just focusing on putting out fires, and more focused in
isso ns fizemos um trabalho de coaching com todos
the planning. So we developed a coaching program to all
os gestores durante o ano de 2011 e tambm o que
managers during 2011 and we also made what is called
chamamos de pontencializao do 2 nvel, que define
2nd level potentiation which defines direct successors of
os sucessores desses gestores diretos para que eles
those managers so they can give fluidity to the processes.
possam dar fluidez aos processos. Com isso, o gestor
This way, the manager can do what is expected by the
consegue realizar o que esperado pela empresa, ou

seja, planejamento, treinamento, sucesso, gesto da
rotina, qualidade dos planos de ao etc.
company, i.e., planning, training, succession, routine

management, quality of action plans, etc.
11
Edio 26 - Ano 2012

Lucas Feltre
Tambm em 2011 formamos 20 pessoas na prtica do Lean

Office e tivemos um resultado surpreendente. Ns tnhamos
um processo bastante desgastante no qual levvamos
mais de 48 horas para conclu-lo. Com essa metodologia e
sem nenhum outro investimento reduzimos o tempo desse
processo para menos de 8 horas e com mais assertividade.
Outro exemplo que, hoje em dia, conseguimos entregar o
The critical point is to make

people to be less operational
and more focused in
planning.
Lucas Feltre
O ponto crtico fazer com

que as pessoas deixem de ser
mais operacionais e passem a
focar mais em planejamento.
Also in 2011, we trained 20 people in the practice of

Lean Office and we had a surprising result. We had a
very consuming process in which we took more than
48 hours to complete it. With this methodology and
without any other investment we reduced the process
time to less than 8 hours with more assertiveness.
Other example is that, nowadays, we can present
fluxo de caixa realizado na viso empresa (42 empresas), filial
the cash flow under the companys (42 companies),
(102 filiais), centro de custo (1.600 centros de custo) todo
branchs (102 branches) and cost centers (1600 cost
conciliado at s 11 horas do dia seguinte.
centers) viewpoints, all reconciled until 11AM of the
Certamente esta uma prtica que depois vamos utilizar
following day.
como benchmark interno e passar para outros processos.
Certainly, this is a practice that, later, we will use as
J sabemos que os processos de Suprimentos sero os
internal benchmark and move to other processes. We
prximos a serem revisados, visando torn-los mais simples
already know that processes of Supply will be the next
e, assim, reduzir o prazo de emisso de pedidos de compras
to be reviewed in order to make them simpler and thus

shorten the period for issuing purchase orders.
Quais as expectativas desse Modelo de

Gesto para o futuro?
What are the expectations of this

Management Model for the future?
Nossa expectativa em relao ao Modelo de Gesto

fazer com que ele otimize cada vez mais as atividades das
pessoas, atribuindo a elas um pensamento sistmico mais
amplo sobre o processo, de modo que no dia a dia elas
consigam atender mais rpido e mais assertivamente os
clientes. Ns tambm temos os objetivos de reduo de
Our expectations, regarding the Management Model, is

to make it optimize more and more peoples activities,
giving them a broader systemic thinking about the
process, so they will be able to respond customers
custo e de reduo de prazo, mas a grande expectativa que
more quickly and more assertively. We also have the
as pessoas entendam todo o processo e que possam atender
objectives of cost reduction and time reduction, but
melhor seus clientes.
the great hope is that people understand the whole

process. This will enable them to better serve their
customers.
12
Edio 26 - Ano 2012

A gente sempre cita internamente a entrevista que fizeram
We always quote an interview with an old man that was
com um senhor que estava varrendo o cho da NASA. O
sweeping the floor of NASA. The reporter asked what
reprter perguntou o que ele estava fazendo l e ele respondeu
he was doing there and he replied that he was helping
que estava ajudando a colocar o homem na lua. Por isso,
to put the man on the moon. This is the reason why we
ressaltamos muito as conquistas da empresa dentro do
emphasize the achievements of the company within the
responsveis e mais prximos dessas realizaes. O CSC

da Solv se orgulha de ser parte da viso estratgica da
organizao.
O reprter perguntou o que o

senhor que varria o cho da
NASA estava fazendo l e ele
respondeu que estava ajudando
a colocar o homem na lua.
Lucas Feltre
SSC. We want our employees feel more accountable

and closer to these achievements. Solvs SSC is proud
to have a strategic vision within the organization.
The reporter asked

what the man that was
sweeping the floor of
NASA was doing there,
and the man replied that
he was helping to put the
man on the moon.
Lucas Feltre
CSC. Queremos que nossos colaboradores se sintam mais
Currculo
CV
Lucas Feltre graduado em administrao de empresas
Lucas Feltre is graduated in business management from FAAP
pela FAAP (Fundao Armando Alvares Penteado) e ps-
(Armando Alvares Penteado Foundation) and pos-graduated
graduado em finanas empresariais pela USP (Universidade
in corporate finance from USP (University of So Paulo).
de So Paulo). Comeou sua carreira profissional como
Started his professional carrer as Financial Manager of Solv.
Gerente Financeiro da Solv. Atuou como Gerente Comercial
He was Commercial Manager in guas do Amazonas and
da guas do Amazonas e, depois, foi Diretor Administrativo
after he worked as Director of Administrative and Financial of
e Financeiro da Logstica Ambiental de So Paulo LOGA.
Environmental Logistics of So Paulo - LOGA. Today, Feltre is
Hoje, Feltre Diretor Executivo do CSC da Solv.
Director of Solvs SSC.
13
Edio 26 - Ano 2012

Como um CSC
pode alavancar
Fuses e Aquisies
How a SSC can leverage Mergers and Acquisitions
Autor | Author: Vanessa Saavedra/ Manuela Dantas/ Maurcio Cavalieri/ Rafael Pinheiro
Fonte | Source: Instituto de Engenharia de Gesto
Introduo
Introduction
Fuso e aquisio (F&A) so termos, por vezes,
Mergers and Acquisitions (M&A) are sometimes
tratados como sinnimos. Entretanto, existem

diferenas significativas entre estas duas
modalidades de integrao. Aquisio uma
operao em que a companhia compradora adquire
parte ou a totalidade das aes da empresa-alvo,
a fim de assumir o controle da mesma. J a fuso
uma operao em que duas ou mais empresas
so combinadas e passam a representar uma
mesma entidade legal. Neste caso, as aes
destas companhias so substitudas pelas da nova
significant differences between these two types

of integration. Acquisition is an operation in which
the buyer company acquires part or all of the
shares of the target company in order to take
control of it. On the other hand, the Merger is a
transaction in which two or more companies are
combined and start to represent the same legal
entity. In this case, the shares of these companies
entidade.
are replaced by the ones of the new entity.
Existem diversas modalidades de F&A. A
There are different types of M&A. The
classificao que considera as atividades
classification that considers the economic
econmicas exercidas pelas empresas a mais
activities carried out by the companies is the
usual no mercado, na qual uma operao de F&A
most usual in the market, in which an operation of
pode ser:
M&A can be:
Horizontal: ocorre entre empresas que competem
Horizontal: it occurs between companies that
em um mesmo segmento de mercado. Geralmente,
compete in the same market segment. In general,
este tipo de F&A realizado com o intuito de obter
this kind of M&A is made in order to obtain gains
aumento de produtividade, economias de escala,
in productivity, economy of scale, market share
aumento de market share etc;

Vertical: ocorre entre empresas pertencentes a
nichos distintos de uma mesma cadeia produtiva.
As organizaes envolvidas geralmente possuem
14
treated as synonymous. However, there are
increase etc;
Vertical: it occurs between companies that
belong to different niches of the same productive
chain. The organizations involved usually have a
Edio 26 - Ano 2012

relao de fornecedor-cliente e vice-versa;
supplier-customer relationship and vice versa;
Conglomerado: ocorre entre empresas de
Conglomerate: it occurs among companies of
setores industriais distintos;
distinct industrial sectors;
Congnere: ocorre entre empresas do mesmo
Congeneric: it occurs among companies of the
setor, com linhas de negcios distintas, ou seja,
same sector, but with distinct lines of business.
no apresentam relao de fornecedor-cliente e
In other words, they do not have a supplier-
nem so competidores, entretanto apresentam
client relationship nor are they competitors,
algum tipo de sinergia.
however they have some kind of synergy.
As operaes de F&A, em geral, so
M&A operations, in general, are characterized by
caracterizadas por trs etapas: Due Diligence
three stages: Due Diligence, Implementation and
(Planejamento), Implementao e Integrao.
Integration.
Na etapa de Due Diligence ocorre a avaliao e
In the Due Diligence stage occurs the evaluation
a seleo de organizaes viveis de integrao.
and selection of organizations that are feasible
Modalidades do processo de Fuso e Aquisio
Types of the Merger and Acquisition process
Vertical/
Vertical
Congnere/
Congeneric
Modalidades de F&A/
Types of M&A
Horizontal/
Horizontal
Conglomerado/
Conglomerate
15
Edio 26 - Ano 2012

Inicialmente, devem ser definidas as razes para

a integrao e, em seguida, serem buscadas
as empresas que se enquadram no objetivo
estabelecido.
to integrate. Initially the reasons for the integration

must be defined and then companies that fit into the
stated objective must be sought.
A prxima etapa a de Implementao, a qual
The next stage is the Implementation one, which
constituda pela negociao das condies
is constituted by the negotiation of the integration
da integrao, e seu principal desafio obter
conditions, and its main challenge is to obtain agility,
agilidade, diminuindo a possibilidade de perda de
lowering the possibility of losing opportunities and
oportunidades e escolhas errneas. importante
wrong choices. It is important to highlight that the
ressaltar que a agilidade desta etapa diretamente
agility of this stage is directly influenced by the
influenciada pela qualidade das informaes obtidas
quality of information obtained in the Due Diligence
na etapa de Due Diligence.
stage.
Por fim, ocorre a Integrao propriamente dita.

Esta etapa fundamental para o sucesso da
aquisio e pode ocorrer de duas formas: processo
definido a priori ou construdo sob medida. Na
definio a priori, as decises do processo de
Fuso e Aquisio so centralizadas na equipe de
Integrao. J no processo sob medida, o processo
mais participativo que o anterior, porm mais lento
e conflituoso.
Finally, the Integration occurs. This step is critical to

the success of the acquisition and can occur in two
ways: a process defined a priori or one custom-built.
In the first case, the decisions of the Merger and
Acquisition process are centered on the Integration
team. However, the custom-built process is more
participative than the previous one, but slower and
conflictuous.
Os Centros de Servios Compartilhados podem
The Shared Services Centers can play a strategic
assumir um papel estratgico ao proporcionar maior
role by providing more flexibility and consistency to
agilidade e consistncia s etapas de um processo
the stages of a process of Merger and Acquisition,
de Fuso e Aquisio, recorrente em grandes
recurrent in major national and international
empresas nacionais e internacionais.
companies.
O benefcio primordial alcanado por organizaes
The main benefit achieved by organizations that
que possuem CSC estruturado que os tomadores
have structured SSC is that decision makers
de deciso podem se concentrar em assuntos
can focus on strategic issues such as integration
estratgicos, como operaes de integrao,
operations, wasting less time in transactional
perdendo pouco tempo em questes transacionais,
matters, which should be centered on the Shared
as quais devem estar centralizadas na estrutura de
Services structure.
Servios Compartilhados.
16
Edio 26 - Ano 2012

Atravs do conceito de plug and play, o qual
Through the concept of plug and play, which is
caracterstico de organizaes com CSC, a
typical of organizations with SSC, the integration
integrao pode ser alavancada ao habilitar a
can be leveraged by enabling the absortion of the
absoro de forma rpida e prtica das atividades
transactional activities of the acquired company in
transacionais da companhia adquirida. Esta
a quick and practical way. This feature allows the
caracterstica possibilita a reduo de custos e

esforos na realizao de uma operao de F&A.
reduction of costs and efforts in the conduction of

an operation of M&A.
Outro aspecto importante relacionado ao plug

and play o suporte que o CSC pode oferecer
manuteno da qualidade e dos acordos de nvel
de servio. Alm disso, as funes centralizadas e
otimizadas no escopo do CSC esto prontas para
incorporar um volume maior de transaes.
Um CSC consolidado e maduro capaz de
transpor as dificuldades inerentes ao processo
Another important aspect related to plug and play

is the support that SSC can offer to the maintenance
of quality and service level agreements. Moreover,
the centralized and optimized functions within the
scope of the SSC are ready to incorporate a greater
volume of transactions.
adaptativo subsequente fuso, alm de atuar

como mecanismo de suporte Gesto da Mudana
A consolidated and mature SSC is capable of
envolvida nas transies de F&A.
overcoming the difficulties inherent to the adaptive

process subsequent to the merger, besides
O CSC tambm pode auxiliar no planejamento
acting as a mechanism to support the Change
tributrio, tanto do processo de integrao,
Management involved in the transitions of M&A.
quanto da nova empresa ps-F&A, encontrando
The SSC can also assist in tributary planning of both
as melhores estratgias jurdicas e alcanando
the integration process and the companys new
considervel reduo no pagamento de impostos.
post M&A, finding the best legal strategies and
No que diz respeito ao Brasil, os processos de F&A
achieving considerable reduction in taxes.
costumam ser morosos, devido, principalmente,

a aspectos legais e regulatrios, assim como
adequao do processo s particularidades do pas.
Entretanto, observa-se que empresas que possuem
CSCs estruturados tendem a realizar esta operao
Regarding Brazil, the M&A processes are often slow,

mainly due to legal and regulatory aspects, as well
as the adaptation of the process to the particularities
of the country. However, companies that have
structured SSCs tend to perform this operation in
17
Edio 26 - Ano 2012

em um tempo muito inferior s que no possuem esta
a much lower time than those that do not have this
estrutura. Dados recentes indicam que esta reduo
structure. Recent data indicate that this reduction
de cerca de 60% do tempo, a qual pode ser atribuda
is about 60% of the time, which can be attributed
maior eficincia dos processos centralizados e rpida
to the higher efficiency of the centralized processes
capacidade adaptativa do CSC a um maior volume de
and the fast adaptative capacity of the SSC to a
transaes.
larger volume of transactions.
Adicionalmente, o CSC capaz de mitigar os principais
Additionally, the SSC is able to mitigate the major
obstculos enfrentados pelas organizaes na adoo
obstacles faced by the organizations in the adoption
destas estratgias, os quais so relativos a: choque
of these strategies, which are related to: clash of
de culturas; negligncias na realizao da etapa de
cultures; negligence in performing the Due Diligence
Due Diligence; incorporao e compartilhamento do
stage; incorporation and sharing of knowledge;
conhecimento; manuteno da imagem frente a clientes
maintenance of image in front of customers and
e fornecedores; integrao de sistemas operacionais; e
suppliers; integration of operational systems; and
dificuldades na tomada de deciso. Estes desafios e as

formas como os CSCs podem atuar para minimiz-los
difficulties in decision making. These challenges and
sero detalhadas em seguida.
the ways in which SSCs may act to mitigate them

are detailed below.
Obstculos do processo de Fuso e Aquisio

Main Obstacles of the Merger and Acquisition process
Negligncias na realizao da
etapa de Due Diligence
Negligence in carrying out the
Due Diligence stage
Choque de Culturas
Clash of Cultures
Incorporao e Compartilhamento de Conhecimento

Incorporation and Sharing of
Knowledge
Principais obstculos da F&A

Mains obstacles of the M&A
Integrao de Sistemas Operacionais
Integration of Operational Systems
18
Manuteno da Imagem frente a

Clientes e Fornecedores
Maintenance of Image in front of
Costumers and Suppliers
Dificuldades na Tomada de Deciso

Difficulties in Decision Making
Edio 26 - Ano 2012

Choque de culturas
Culture Clash
Dentre os possveis motivos para o elevado
Among the possible reasons for the high failure
ndice de fracasso de operaes de F&A,
rate of M&A transactions, the complexity involved
a complexidade presente no encontro de
in the meeting of two different organizational
duas culturas organizacionais um dos mais
cultures is one of the most pointed.
apontados.
Entretanto, comum que o choque de culturas
However, it is common that the clash of cultures
no represente uma grande preocupao por
does not represent a major concern among
parte dos executivos no processo de integrao.
executives in the integration process. In general,
Em geral, as maiores preocupaes esto

em buscar economias de escala e aproveitar
sinergias de produtos e de mercado.
Normalmente, as diferenas culturais so
externadas na etapa de Integrao de uma F&A,
a qual dever ser conduzida por profissionais
com qualificao para transmitir a nova cultura
da empresa. Outro mecanismo para minimizar
esse efeito a construo de um plano de
comunicao forte, claro e objetivo, de modo a
envolver todo o pessoal da empresa e diminuir
a resistncia e conflitos internos. Para isto,
este plano deve demonstrar claramente um
compromisso com o aprendizado e com a
criao conjunta de uma organizao maior e
melhor.
the main concerns are to seek economies of scale

and exploit products and market synergies.
Frequently, cultural differences appear in the
integration process of a M&A. This process should
be leaded by qualified professionals capable of
transmitting new organizational culture. Another
way to minimize this effect is to build a strong,
clear and objective communication plan, that
involves all staff in the company and reduce the
resistance and internal conflicts. Therefore, this
plan should clearly demonstrate a commitment to
learning and to the creation of a larger and better
organization.

Considering these points, companies that
have SSC are usually better able to deal with
Tendo essas consideraes em vista, as

empresas que possuem CSC geralmente esto
these aspects due to its expertise in Change

Management. This occurs because, during the
mais aptas a lidar com estes aspectos devido ao
deployment process of a SSC, the company faces
seu know-how em Gesto da Mudana. Isso
many challenges similar to a merger or acquisition.
vlido na medida em que, ao implantar um Centro
These challenges include:
de Servios, a empresa passa por diversos

desafios similares aos de uma operao de Fuso
1. Showing that the chance will bring value to the
e Aquisio. Esses desafios incluem:
organization;
2. Dealing with the pressure in order to achieve
1. Mostrar o valor que a mudana trar para a
quick results;
organizao;
3. Overcoming internal resistance;
2. Lidar com a presso por resultados rpidos;
4. Keeping the support of Senior Management.
3. Superar resistncias internas;

4. Manter o apoio da Alta Diretoria.
19
Edio 26 - Ano 2012

Adicionalmente, as mtricas comparativas
Also, the SSC establishes comparative metrics
estabelecidas pelo CSC tambm podem ser
which can be a strategic tool in the integration
uma ferramenta estratgica em um processo de
process, by supporting the selection of best
integrao, ao suportar a seleo das melhores
practices in transactional activities among the
prticas em atividades transacionais dentre
companies. This fair selection provides benefits
as empresas que esto se unindo. Dentre os
as: the spread of the sense that the integration
benefcios de uma seleo justa, pode-se listar: a
will be based on the best of both companies
disseminao da percepo de que a integrao
and decisions will not be arbitrarily taken; giving
ser baseada no melhor de ambas as empresas e
credibility to the M&A process as a whole; and
que a definio das prticas que sero adotadas
neutralizing political issues.
no ser feita arbitrariamente; dar credibilidade ao
Negligence in carrying out the

Due Diligence stage
processo como um todo; e neutralizar manobras

polticas.
Negligncias na realizao da etapa

de Due Diligence
Another aspect often mentioned as a

cause of failure in M&A transactions is the
inadequate implementation of the Due Diligence
Outro aspecto comumente apontado como uma
stage. Negligence in this step may result in
das causas de fracasso de operaes de F&A a
underestimation of costs, wrong pricing of the
execuo inadequada da etapa de Due Diligence.
company to be acquired and/or omission of
Negligncias nesta etapa podem acarretar em
potential risks that would make impracticable this
subestimao de custos, precificao errnea
operation. Therefore, it is essential that this stage
da empresa a ser adquirida e/ou omisso
is performed carefully and all the features and
de riscos potenciais que inviabilizariam esta
characteristics of the target company are analyzed,
operao. Assim, essencial que esta etapa seja
seeking to consider all costs and identify potential
executada cautelosamente e todas as funes e
problems, such as differences between cultures
caractersticas da empresa alvo sejam analisadas,
and goals, contracts already made, credit and staff
buscando considerar todos os custos e identificar
problems etc.
problemas potenciais, tais como divergncias
In this context, the main contribution of the SSC
entre culturas e objetivos, contratos j realizados,
is the possibility of using process managers to
problemas de crdito e de pessoal etc.
participate in the Due Diligence stage, who, since
Neste contexto, a principal contribuio do CSC
they have expertise in the subject, are able to
a opo de utilizao de gestores de processos
compare numbers of FTEs and transactional
para participar da Due Diligence, os quais,
volumes even in this stage. This support allows
por terem expertise no assunto, so capazes
the anticipation of possible synergies and, since
de comparar nmeros de FTEs e volumes
these activities are likely to fall within the scope
transacionais ainda nesta etapa. Este apoio
of the SSC, these professionals will already have
permite a antecipao de possveis sinergias e,
the knowledge about how the other company
uma vez que essas atividades provavelmente
behaves, facilitating the execution of the posterior
entraro no escopo do CSC, esses profissionais
stages.
j tero conhecimento sobre como a outra
20
Edio 26 - Ano 2012

empresa se comporta, facilitando a execuo das etapas
The know-how of the SSC employees regarding transitions
posteriores.
is an important characteristic to prepare this planning

(Due Diligence), which should cover from the detailing of
O know-how dos funcionrios do CSC no que tange a
necessary changes until the communications associated to
transies um importante subsdio elaborao deste
relocations arrangements, retentions and dismissals. Thus,
planejamento (Due Diligence), o qual deve englobar
the knowledge and skills of these employees will enable
desde o detalhamento das alteraes necessrias at
the maintenance of focus on core business and a quicker
as comunicaes associadas a arranjos de realocaes,
transition, with less problems and less risk of failures.
retenes e demisses. Dessa forma, os conhecimentos

e habilidades destes funcionrios possibilitaro tanto
manuteno do foco no core business, quanto uma
Incorporation and Sharing of

Knowledge
transio mais rpida, com menos problemas e menor risco
Many companies already realize the knowledge generated
de fracassos.
in their processes not only as a simple aid to decision
Incorporao e Compartilhamento de
Conhecimento
making, but as an important asset for the corporation.
Therefore, over a process of M&A, it becomes extremely

Muitas empresas j percebem o conhecimento gerado em
necessary the management of skills and knowledge of
seus processos no apenas como um simples auxlio para
the companies involved. Moreover, the difficulty of the
tomadas de deciso, mas como um ativo importante para a
acquiring company in incorporating the core competencies
corporao. Dessa forma, ao longo de um processo de F&A,
of the acquired company may destroy the benefits
torna-se extremamente necessria a gesto das habilidades
expected of the Merger and Acquisition process, with the
e conhecimentos das empresas envolvidas. Alm disso, a
consequence of not adding the value expected with this
dificuldade da companhia compradora em incorporar as
process.
competncias centrais da empresa adquirida pode minar os
Thus, the presence of a SSC collaborates with this
benefcios esperados da Fuso e Aquisio, fazendo com
process by facilitating the sharing of knowledge between
que o processo no agregue valor como esperado.
the companies that are joining through the use of detailed
Sendo assim, a presena de um CSC colabora com
documentation and the mapping of processes that run on
este processo ao facilitar o compartilhamento dos
the service center. Adding to these learning techniques
conhecimentos entre as empresas que esto se unindo
among the companies such as shadowing and reverse-
atravs da utilizao da documentao detalhada e do
shadowing, the time of elimination of the duplicities will
mapeamento dos processos executados no Centro de
be reduced and the knowledge management will be
Servios. Somando a isto tcnicas de aprendizagem entre
facilitated.
as empresas como shadowing e reverse-shadowing, o
Finally, the SSC may also contribute with the M&A
tempo de eliminao de duplicidades ser reduzido e a
process by providing information, especially in the form
gesto do conhecimento ser facilitada.
of indicators, aiming to turn the knowledge absorbed
Por fim, o CSC tambm pode contribuir com o processo de
in the SSC into an useful statistic for the employees to
Fuso e Aquisio ao prover informaes, principalmente
understand and monitor the progress of the M&A of the
na forma de indicadores, com o objetivo de transformar o
company. It is important to highlight that these benefits
conhecimento presente no CSC em uma estatstica til para
make the merger process more transparent.
que seus colaboradores possam entender e acompanhar
21
Edio 26 - Ano 2012

a evoluo do processo de F&A da empresa. importante

ressaltar que todos estes benefcios tornam o processo de
Maintenance of Image in front of

Costumers and Suppliers
fuso mais transparente.
Manuteno da Imagem frente a Clientes e

Fornecedores
Durante um processo de F&A, comum que empresas
concorrentes aproveitem a oportunidade criada com a incerteza
dos clientes e fornecedores quanto ao impacto da integrao
sobre eles para roub-los das companhias que esto se
unindo. Com isto, essencial que a organizao comunique
seus stakeholders sobre as mudanas que ocorrero com este
processo, qual ser a nova estrutura da empresa e como eles
sero impactados, visando minimizar estas inseguranas.
During a M&A process, it is common that competitors

companies take advantage of the opportunity created
by the uncertainty of customers and suppliers about the
impact they will feel with the integration and steal them
from the companies that are joining. So, it is essential that
the organization communicates its stakeholders about the
changes that will occur with this process, what will be the
new company structure and how they will be impacted, in
order to minimize these uncertainties.
Organizations that have a call center within the SSC
are more able to mitigate these impacts. This structure
Organizaes que possuem call center dentro do CSC

so mais hbeis em mitigar estes impactos. Esta estrutura
assume o papel de comunicar as mudanas aos clientes e
fornecedores assimilando rapidamente as informaes atravs
de treinamentos e acelerando a interface com os stakeholders.
Integrao de Sistemas Operacionais
assumes the role of communicating changes to

customers and suppliers assimilating information quickly
through training and speeding up the interface with
stakeholders.
Integration of Operational Systems

The decision about the standardization of platforms and
A deciso acerca da uniformizao de plataformas e sistemas

de TI normalmente um obstculo para a F&A de empresas,
dado que uma resoluo complexa e envolve muitos outros
aspectos, como competncias dos funcionrios em oper-los,
resistncia mudana, cultura das organizaes, entre outros.
Entretanto, esta uniformizao pode ser o diferencial de uma
F&A, ao possibilitar uma integrao de informaes na nova
entidade.
O CSC pode cooperar com este processo atravs da utilizao
de suas mtricas comparativas na definio dos sistemas
operacionais que iro prevalecer. Assim como na definio
das melhores prticas, a utilizao destas mtricas concede
credibilidade seleo, diminuindo a resistncia
IT systems is often an obstacle to the M&A of companies,

since it is a complex question and involves many
others aspects such as skills of employees to operate
them, resistance to change, organizational culture,
among others. However, this standardization may be
the differential of a M&A, by enabling the integration of
information in the new entity.
The SSC may cooperate with this process through the
use of their comparative metrics in the definition of which
operational systems will prevail. As well as in defining the
best practices, the use of these metrics gives credibility
to the selection, reducing the resistance to change and
internal conflicts.
mudana e conflitos internos.
22
Edio 26 - Ano 2012

Dificuldades na Tomada de Decises
Difficulties in Decision Making
comum que os envolvidos em operaes de F&A
It is common that the ones involved in M&A transactions
tenham receio em tomar decises importantes como

definies de lideranas, de alocaes e de localizaes
fsicas, as quais podem causar resistncias entre
os funcionrios das empresas. O adiamento destas
decises, principalmente no que tange a lideranas,
agrava as dificuldades supracitadas, dado que o lder
incumbido da tarefa de ser um retrato da nova
estrutura e envolver os funcionrios no processo.
Assim sendo, a experincia dos funcionrios gestores
dos CSCs em transies pode ser um diferencial neste
contexto, visando agilizar a tomada de deciso no
Corporativo das companhias, evitando desavenas entre
colaboradores e perdas de pessoas estratgicas para a
empresa.
are afraid to take important decisions such as definitions

of leadership, and physical allocations andlocations, which
can cause resistance among the companies employees.
The postponement of these decisions, especially in regard
to leadership, aggravates the difficulties mentioned above,
since the leader is assigned the task of being a portrait of
the new structure and involving employees in the process.
Thus, the experience of the managers of SSCs in transitions
can be a differential in this context, aiming to accelerate
decision making in the Corporative of the companies,
avoiding disputes between collaborators and the loss of key
stakeholders for the company.
Conclusion
Concluso
In this article it was observed that the SSC, besides
No presente artigo observou-se que o CSC, alm de
leveraging M&A transactions when maximize its benefits,
alavancar operaes de F&A ao potencializar seus
is able to act directly in the main obstacles that have been
benefcios, capaz de atuar diretamente nos principais
faced in the market due to the adoption of these strategies.
obstculos que vm sendo enfrentados no mercado
The SSC can contribute with its metrics, indicators,
devido adoo destas estratgias.
professionals and know-how, becoming a differential in
Os CSCs podem contribuir com suas mtricas,
the processes of M&A. It is capable of aggregating value
indicadores, profissionais e know-how, se tornando um
in the prospective stages, contributing to a better selection
diferencial em processos de F&A. capaz de agregar
of companies to invest, as well as in the post Merger or
valor tanto nas etapas prospectivas, contribuindo para

melhor selecionar empresas nas quais se investir, quanto
nas etapas posteriores compra ou fuso.
Neste contexto, com o crescimento na adoo de CSCs,
observa-se que as empresas j maduras em prticas de
CSC tendem a obter mais xito nos seus processos de
Acquisition stages.
In this context, with the growth in adoption of SSCs, it
is observed that the companies already mature in SSC
practices tend to be more successful in their processes of
M&A.
F&A.
23
Edio 26 - Ano 2012

Pesquisa revela
a urgncia da necessidade de os
Executivos de Servios Compartilhados

desenvolverem suas principais competncias
Survey finds urgent need for Shared Services executives to elevate
key competencies
Fonte | Source:Russell Reynolds Associates Shared Services Leadership Survey (2012)
Em um momento em que os executivos de
At a time when Shared Services executives are
Servios Compartilhados esto desempenhando
playing an increasingly strategic role and being
um papel cada vez mais estratgico e esto
asked to help transform their organizations,
sendo solicitados para ajudar a transformar suas
critical skill gaps could undermine their ability to
organizaes, os gaps de competncias crticas
deliver.
poderiam enfraquecer a capacidade de atender a

essas expectativas.
Alm de fazer tudo o que faziam anteriormente,

como atividades para melhoria de processos
e reduo de custos, necessrio agora que
In addition to doing everything they were doing

before, like process improvement and cost
reduction, shared services leaders are now
expected to be globally-astute change agents
os gestores de CSC sejam agentes globais de
who can deliver real competitive advantage to
mudana capazes de oferecer uma vantagem
their companies. Because of these changes, the
competitiva real para suas empresas. Devido a
competencies that shared services executives
essas alteraes, as competncias que esses
need to succeed are changing as well. Savvy
executivos precisam para ter sucesso tambm
shared services leaders need to keep ahead of
esto mudando. Os gestores mais experientes de
these changes to stay relevant.
CSC precisam estar frente dessas mudanas se

quiserem manter a sua relevncia.
A pesquisa de liderana em CSC realizada

por Russell Reynolds Associates solicitou que
24
The Shared Services leadership survey

conducted by Russell Reynolds Associates
asked senior Shared Services executives
to evaluate the importance of 14 different
Edio 26 - Ano 2012

executivos seniores de Servios Compartilhados

avaliassem a importncia de 14 competncias
competencies, as well as their teams
diferentes, alm do desempenho da sua
performance against them. The 14
equipe em relao a estas competncias. As
competencies were grouped into four
14 competncias foram agrupadas em quatro
categories:
categorias:
Liderana de pessoas
Orientao a desempenho
Agilidade
Orientao estratgia
As principais concluses do estudo incluem:

75% dos entrevistados citaram competncias
relacionadas ao relacionamento interpessoal
- incluindo competncias de comunicao,
People leadership
Performance orientation
Agility
Strategic orientation
Key findings from the survey include:

75% of respondents cited people and
relationship competenciesincluding
communication skills, negotiation and influence,
de negociao e de influncia, construo de
partnering and relationship building, and people
relacionamentos e parcerias e liderana de
leadershipas highly important. However, only
pessoas como altamente importantes. No
25% report that shared services leaders are
entanto, apenas 25% afirmaram que os gestores
effective in this area. This says two interesting
de CSC so eficazes nesta rea. Isso mostra
things. First, these executives, who traditionally
dois pontos interessantes. Primeiramente, esses
orient around very hard and measurable
executivos que, tradicionalmente, esto orientados
activities like process improvement, are now
para atividades muito rgidas e mensurveis,

como a melhoria de processos, agora esto
dizendo que competncias relacionadas s
pessoas so mais importantes para o sucesso
empresarial. Alm disso, eles admitem ter
saying softer skills around people are more

important to business success. Second, they
admit to having a lot of work to do when it
comes to people management.
ainda muito trabalho a fazer quando se trata de

gerenciamento de pessoas.
Despite shared services increased

responsibility for driving corporate strategy
Apesar do crescimento da responsabilidade
and business transformation, less than half
do CSC em guiar a estratgia corporativa e as
of respondents rated Strategic orientation
transformaes de negcio, menos da metade
competenciesincluding visionary/
dos respondentes classificaram as competncias
transformational leadership, business acumen
de Orientao estratgia incluindo liderana
and analytics, strategic planning and global
visionria/transformacional, viso de negcios e

anlise, planejamento estratgico e perspectiva
outlookas highly important. This is a real

blind spot. 81% of executives say change
25
Edio 26 - Ano 2012

global como altamente importantes. Isso
leadership is highly important, so shared
, claramente, um ponto cego. 81% dos
services heads understand that they have a big
executivos dizem que mudana de liderana
role to play in terms of getting their firms from
muito importante, ento os gestores de CSCs
A to B. The problem is, they havent clearly
entendem que eles tm um papel fundamental a

desempenhar em termos de levar suas empresas
de A para B. O problema que eles ainda
no tm definido o que o B. Eles no esto
estabelecendo uma viso estratgica muito clara.
defined what B is. Theyre not setting a clear

strategic vision. And with only 12% saying they
are effective at change leadership, this issue is
potentially a real problem.
E como apenas 12% dos respondentes afirmam
Now, there are solid evidence around what
ser eficazes na mudana de liderana, essa
matters, as well as a clear roadmap for shared
questo um problema em potencial.
services leaders. Companies that act on this
Agora existem evidncias slidas com relao ao
information and address the gaps that exist
que importante, assim como um roteiro claro
should see significant impact on their teams
para os gestores de CSC. Empresas que atuarem
results over time.
sobre essas informaes e que corrigirem seus

gaps devem perceber impactos significativos nos
resultados da sua equipe ao longo do tempo.
A pesquisa on-line foi realizada em Fevereiro de
2012. 62 respostas foram obtidas, representando
uma grande variedade de indstrias. 80% dos
respondentes eram de companhias com 5.000
empregados ou mais e 55% eram de empresas
com mais de 25.000 funcionrios.
The online survey was conducted in February

2012. Sixty-two responses were received,
representing a wide range of industries. Eighty
percent of respondents were at companies
with 5,000 or more employees, and fifty-five
percent were at companies with 25,000 or more
employees.
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26
Edio 26 - Ano 2012

NOTCIAS NEWS
Brazil Pharma inaugura Centro de Servios
Compartilhados em Braslia
Brazil Pharma launches Shared Services Center in Braslia

Autor | Author: Mariana Mandrote
Fonte | Source: infomoney.com.br
So Paulo - A Brazil Pharma (BPHA3)

inaugurou no dia 5 de maro de 2012 um CSC
(Centro de Servios Compartilhados) que integrar
as plataformas de tecnologia de informao e as
reas de back office das operaes da companhia.
O empreendimento est instalado em Braslia,
So Paulo - Brazil Pharma (BPHA3)

launched on March 5, 2012 a SSC (Shared
Services Center) that will integrate information
technology platforms and operational back office
areas of the company. The project is installed
com 1.200 metros quadrados e um total de 255
in Braslia, with 12916,698 ft (square feet) and
posies, sendo 30 no call center, 190 alocadas
a total of 255 positions, 30 in the call center,
entre analistas, coordenadores e gerentes e as
190 allocated among analysts, engineers and
demais 35 nos postos avanados.
managers and the others 35 in advanced posts.
Conforme fato relevante, o centro concentrar

todos os processos de suporte da companhia,
uma vez que permitir a integrao das atividades
administrativas, a implementao de um sistema
One relevant fact is that the center will

concentrate all support processes of the
company, since it will allow the integration of
de gesto unificado em suas sociedades
administrative activities, the implementation of a
controladas, a padronizao e otimizao dos
unified management system in its subsidiaries,
processos, bem como a implementao de rgido
standardization and optimization of processes
controle de custos.
and the implementation of strict cost control.
A companhia tambm anunciou o lanamento do

CDT (Centro de Desenvolvimento Tecnolgico)
dentro do prprio CSC. Trata-se de um centro
de inteligncia em TI responsvel pelos projetos
de sistemas e infraestrutura de tecnologia da
The company also announced the launch of

the CTD (Center for Technology Development)
inside of the SSC. It is an IT intelligence center
responsible for systems projects and information
informao, com data center localizado no
technology infrastructure, with data center
techtown da IBM, em Hortolndia (SP).
located in IBMs techtown, in Hortolandia (SP).
27
Edio 26 - Ano 2012

NOTCIAS NEWS
Executivo de TI do ano
IT Executive of the Year
Autor | Author: Thaia Du
Fonte | Source: informationweek.itweb.com.br
Ricardo Gomes apresenta seu modelo de compartilhamento

Para CIO do CSC da Camargo Corra, compartilhar atividades de apoio traz diversas vantagens ao negcio
Ricardo Gomes presents his sharing model

For the CIO of Camargo Corras SSC, sharing support activities brings several advantages to the business
Seguindo tendncias de companhias que
Following trends of companies that form their
formam suas holdings, o Grupo Camargo Corra
holdings, the Camargo Corra Group has one
possui um CIO responsvel por cada uma das
CIO responsible for each of the organizations
organizaes integrantes. Mais que isso, conta
members. Moreover, it has a Shared Solution
com um Centro de Solues Compartilhadas
Center (SSC), responsible for sharing activities
(CSC), responsvel por partilhar atividades desde

1997, com a implantao do SAP. Dois anos
mais tarde, esse centro resultou na criao de
uma unidade independente, a CSC Camargo
Corra, capaz de oferecer servios em dez reas,
da contabilidade tecnologia da informao, da
jurdica administrao geral, de suprimentos
sade e qualidade de vida.
Grande parte desse sucesso e capacidade de

apoio do CSC se deve forte gesto imposta por
Ricardo Gomes de Castro, que assumiu como CIO
do centro h sete anos. Destaque em Maturidade
dos Processos de TI do prmio Executivos de
TI do Ano, o responsvel por comandar um
time composto por 130 pessoas confirma que
28
since 1997, with the implementation of SAP.

Two years later, this center resulted in the
creation of an independent unit, the Camargo
Corras SSC, able to offer services in ten areas,
from accounting to information technology,
from legal issues to general administration, from
supplies to health and life quality
Much of SSCs success and ability to support
is due to the strong management imposed by
Ricardo Gomes de Castro, who took over as
CIO of the center seven years ago. Featured
on IT Process Maturity on IT Executives of the
Year Award, the responsible for leading a team
with 130 people confirms that sharing activities
to support management brings competitive
Edio 26 - Ano 2012

compartilhar atividades de apoio gesto traz
advantages such as economies of scale,
vantagens competitivas como: ganhos de escala,
standardization of procedures, greater security
padronizao de procedimentos, maior segurana
and reliability of information and reduced risk of
e confiabilidade das informaes e reduo de
disruption of operations.
riscos de interrupo das operaes.
Castro acredita ainda que alm de todas as

vantagens citadas, outro importante benefcio
desse modelo liberar diretores e executivos das
empresas do grupo para concentrar esforos e
Castro believes that besides all the advantages

mentioned, another important benefit of this
model is to release directors and executives of
the Group to concentrate efforts and attention
ateno na busca de resultados.
on results.
O centro presta servio de TI para todas as
The center provides IT service to all companies
empresas do Camargo Corra, sendo que
of Camargo Corra Group, which has different
cada uma tem diferentes negcios e busca
business and seeks results independently. Thus,
seus resultados de maneira independente.
they are free to decide whether or not to use our
Assim, elas so livres para decidirem por usar
services according to their needs and focus on
ou no os nossos servios de acordo com suas
the benefits, either in cost or quality, he says.
necessidades e com foco nos benefcios, seja em

custo ou qualidade, diz.
A proximidade do departamento de TI das

empresas do grupo com a eficincia operacional
da gesto de Castro permite que os lderes de
cada companhia optem ou no pela contratao
The proximity of the IT department of the Group

companies with the operational efficiency of
Castro management allows the leaders of each
company choose to hire or not the SSC to
address infrastructure issues, for example. We
do CSC para solucionar questes de infraestrutura,
have servers working for Alpargatas company or
por exemplo. Temos servidores no ar tanto
cements area, eg. Regardless of the area, the
para companhia Alpargatas ou (para a rea de)
site has to work out. As infrastructure or system
cimentos, por exemplo. Independentemente
operational service providers for IT areas of the
da rea o site tem que ficar no ar. Ns, como
Group, we must know the business that IT can
prestadores de servios operacionais de
generate and bring innovation to increasingly
infraestrutura ou de sistemas para as reas de TI
deal with differentiation each of its business
do grupo, devemos conhecer o negcio que a TI
he says.
pode gerar e levar inovao para tratar cada vez

mais com diferenciao os negcios de cada uma
delas, avalia.
Castro faz questo de que um acordo formal seja
Castro insists that a formal agreement is

established between the parties in all service
delivery with a detailed scope of the process
estabelecido entre as partes em toda prestao
to be followed and a charging mechanism.
de servio junto com um escopo detalhado do
Throughout the month a indicators management
29
Edio 26 - Ano 2012

processo a ser seguido e um mecanismo de
is made and it will generate an executive report
cobrana. Ao longo do ms feita uma gesto de
to assess team performance and incidents and
indicadores que, consequentemente, gerar um
changes management through the ITIL model.
relatrio executivo para avaliar o desempenho da

equipe e a gesto de incidentes e de mudanas
por meio do modelo ITIL.
Aps o resultado do balano, o executivo

responsvel por definir que tipo de ao colocar
em prtica, que pode ser desde o envio de um
After the result of the balance sheet, the

executive is responsible for defining what kind of
action put in place, which can be anything from
sending an SMS to an incident meeting.
Every company that has very strong operation
SMS montagem de uma sala de incidentes.
must have a master quality. For this, we must
Toda empresa que tem operao muito forte tem
work to get it right the first time, so you will not
que ter qualidade mestre. Para isso, preciso
waste time or cost with bug fixes, suggests
trabalhar para acertar na primeira vez, assim, voc
Castro.
no desperdiar tempo nem custo com reparos

de erros, sugere Castro.
For the executive, to understand the customer

and their values is a challenge to achieve the
Para o executivo, entender o cliente e seus

valores um desafio para se alcanar a qualidade
sugerida. Alm disso, se propor a fazer com
excelncia operacional o seu trabalho e se colocar
no lugar do cliente so pontos que devem ser
vistos como prioridades, apesar de desafiadores.
Como ficou a categoria:
suggested quality. In addition, to propose

doing your job with operational excellence and
to understand the clients needs are points
that should be seen as priorities, although
challenging.
As was the category:
1 lugar:
Ricardo Castro, CSC Camargo Corra
1st place: Ricardo
Castro, Camargo Corras SSC
2 lugar:
Roberto Currais, Grupo Energisa
2nd place: Roberto
3 lugar:
Ccero Jr Calvi, Elektro Eletr. e Servios
3rd place: Ccero
Currais, Energisa Group
Jr Calvi, Elektro Elec. and Services
30
EVENTOS EVENTS
Confira os prximos eventos de CSC previstos para 2012

Check the next SSC events planned for 2012
Annual European Shared Services & Outsourcing Week -12 Edio/ 12th edition
th
Annual Shared Services for Finance & Accounting 2012 -12 Edio/ 12 edition
HR Shared Services and Outsourcing Summit Annual Shared Services for Finance & Accounting
2012 -11 Edio/ 11th edition
Shared Services Implementation
SSON's Shared Services & Business Transformation Forum New Zealand
Annual Shared Services Exchange Annual Shared Services for Finance & Accounting 2012 -6
Edio/ 6
th
edition
Shared Services for Hospitality
SSON China Series II
Shared Services & BPO in Philippines
Annual Asian Shared Services & Outsourcing Week - 15 Edio/ 15th edition
Shared Services and Outsourcing Exchange 2012
14/05/2012 a
16/05/2012
05/14/2012 to
05/16/2012
16/05/2012 a
18/05/2012
05/16/2012 to
05/18/2012
21/05/2012 a
23/05/2012
05/21/2012 to
05/23/2012
22/05/2012 a
24/05/2012
05/22/2012 to
05/24/2012
22/05/2012 a
24/05/2012
05/22/2012 to
05/24/2012
24/06/2012 a
26/06/2012
06/24/2012 to
06/26/2012
19/06/2012 a
20/06/2012
06/19/2012 to
06/20/2012
03/07/2012 a
04/07/2012
07/03/2012 to
07/04/2012
01/08/2012 a
02/08/2012
08/01/2012 to
08/02/2012
04/09/2012 a
06/09/2012
09/04/2012 to
09/06/2012
24/09/2012 a
26/09/2012
09/24/2012 to
09/26/2012
Holanda / Amsterdam
Netherlands / Amsterdam
USA / Texas
EUA / Texas
USA / Texas
USA / Texas
USAEUA
/ Illinois
/ Illinois
USA / USA
Texas/ Illinois
Brasil
Brasil/ SP
/ So Paulo
Brazil
Paulo
Brazil
/ So/ Sao
Paulo
New Zeland /
Nova Zelndia /
Auckland
Auckland
USA
Texas / Auckland
New/Zealand
USAEUA
/ Carolina
do
/ Carolina
Norte do Norte
USA
/ Texas
USA
/ North Carolina
USA
/ Las
Vegas
EUA
/ Las
Vegas
Las Vegas
USA USA
/ Las/Vegas
China
/ Dalian
China
/ Dalian
USA /China
Texas/ Dalian
Manila/Philippines
Manila / Filipinas
USA
/ Texas
Manila
/ Philippines
Singapore
Cingapura
USA / Texas
Singapore
Europa
(Sem
local
Europa
(Sem
local
confirmado)
confirmado)
Europe (no location
confirmed)
_
Coordenao Editorial
Thaissa Lemos
Vanessa Saavedra
_
Reviso
Alexandre Thiebaut
Danielle Sampaio
Lara Pessanha
Tatiana Helich
_
Diagramao
Jessica Mller
_
Criao
Thiago Castilho
_
Colaborao
Lucas Feltre,Vanessa Saavedra,
Manuela Dantas, Maurcio Cavalieri e Rafael Pinheiro
_
Contato
csc@institutodegestao.com.br
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Edio 26 - Edition 26

Maro-Abril 2012 - March-April 2012

Merger and Acquisition

Globalize e otimize as suas Operaes de

Como um CSC pode alavancar Fuses e

O crescimento das OSCs fez as empresas se perguntarem: Por

Globalize and optimize the Shared Services

Os CSCs podem proporcionar maior agilidade e consistncia s

How a SSC can leverage Mergers and

Pesquisa revela a urgncia dos executivos

O diretor executivo do CSC da Solv conta como a nova

Gestores de CSC precisam estar frente das mudanas

Research reveals the urgent need for the

Brazil Pharma inaugura Centro de Servios Compartilhados em Braslia

Brazil Pharma launches Shared Services Center in Braslia

IT Executive of the Year

Edio 26 - Ano 2012

Shared Services News

Operaes de Servios Compartilhados (OSC)

Shared Services Operations (SSOs) have

deixaram de ser uma simples maneira de reduzir

transitioned from a simple means to gain

custos e se tornaram um componente crtico da

quick cost savings to a critical component of

estratgia corporativa. Historicamente, servios

corporate strategy. Historically, transactional

transacionais oferecidos, tais como processamento

services offered such as accounts payable

de contas a pagar, folha de pagamento e suporte

processing, payroll, and IT help desks have

de TI tm sido atividades pouco pensantes para

been no-brainers for domestic SSO inclusion.

incluso na OSC domstica. A nova norma

The new norm for SSO has expanded

de mais valor, como contabilidade, oramento,

to smaller, higher-value services such as

relatrios financeiros, recrutamento de RH e

accounting, budgeting, financial reporting, HR

desenvolvimento de aplicaes. Esta expanso fez

recruiting, and application development. This

as empresas se perguntarem: Por que atender

expansion has companies asking, Why service

s um pas com OSC? Quais so as vantagens

only one country with SSO? What can be

de atender uma regio ou at mesmo todos os

leveraged to service a region, or even all global

Os servios so geralmente idealizados em nveis

Services are often thought of in tiers or layers

ou camadas que possuem diferentes volumes e

that have different volumes and require different

requerem habilidades de tipos diferentes. Existem

skill sets to deliver. There are many variations of

muitas variaes destes modelos e cada um

these models and each must be customized to

deles deve ser customizado de acordo com sua

your company. An example is shown next.

empresa. Um exemplo est mostrado a seguir.

Shared Services News

Edio 26 - Ano 2012

Shared Services News

Modelo de Entrega Global de Servios / Global Service Delivery Model

Autonomia das UNs /

Suporte Especializado s Unidades de Negcio/ Specialized Support to Business Units

Anlise de estudo de caso / Business Case Analysis