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v3/2011
ProcessoseFunes
ServiceStrategy
EstratgiadeServio
Integra TI com negcio atravs de requisitos identificados e resultados esperados acordados em um documento de
SLP
(
Service Level Package
) e faz uso destas informaes para
tomada de decises estratgicas
.
POR
tugal
DEM
onstra
EST
ratgia
FIN
anceira
REL
ativa
POR -
Gerenciamentode
Por
tflio Conjunto total de servios que so gerenciados
,
gerenciar
o
ciclo de vida de todos os
deServio
servios
.
Funil de servios o filtro por qual todos os servios passam. Via de regra, a
demanda por servios de TI sempre maior do que a capacidade da organizao em
atend-la. Quando oferecido ao cliente, liberado e selecionado para entrar em operao,
ele ser catalogado e entra no
Catlogo de Servios
. Os servios obsoletos, por sua vez,
devem ser aposentados.
O cliente apenas enxerga o
Catlogo de Servios
,
sem enxergar
os servios aposentados
.
DEM -
Gerenciamentode
Evitar
desperdcios ou carncia de recursos para atender demanda
.
Entender e
Dem
anda
influenciar as
demandas dos clientes e realiza a proviso de capacidade para atender
demanda. Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e aplicativos, podem gerar um
PAN (Padres de Atividade de Negcio)
. Utiliza os
PAN
para
analisar, rastrear e
monitorar
as demandas atuais, e prever as futuras demandas por servios
.
EST -
Gerenciamento
Est
ratgicoDesenvolvimento e manuteno
de negcios e estratgias de TI
.
Avaliao estratgica
paraserviosdeTI
(parecida com a anlise
SWOT
), para ento
criar uma estratgia
de oferecimento de
servios de TI. Ao longo da execuo da
estratgia
de servio adotada, a
melhoria
contnua de servio poder colaborar para a
melhoria da estratgia
criada. Com a
expanso e crescimento da organizao a prpria
avaliao estratgica poder ser
revista.
FIN -
Gerenciamento
Fin
anceiro Administrar
o ciclo financeiro do Portflio de TI de uma organizao,
quantificando
o
valor dos servios de TI e
assegurando
que os recursos financeiros sejam compatveis e
adequados
organizao, em termos de
demanda e valor para o negcio
.
REL -
Gerenciamentode
Manter
o relacionamento entre o provedor de servios e o cliente nos nveis
Rel
acionamentodenegcio
estratgicos e tticos
.
Assegurar que o
provedor de servios entenda continuamente as
necessidades e requisitos do negcio, de maneira que o
provedor de servios entregue o
que o negcio precisa
.
ServiceDesign
DesenhodeServio
Desenhar/projetar e desenvolver
servios e prticas de gerenciamento de servios
. Trata do
servios concebidos em todos
os seus aspectos e so documentados em um documento de
SDP
(
Service Design Package
).
DES
envolvimento
do
NV
el
CAT
lico
DIS
parou
CONT
ra
SEG
urana
do
CAP
ito
FOR
te
DES -
Coordenaode
Des
enho
Atividades reativas
- anlise de indisponibilidades
-
Atividades proativas
melhoria da disponibilidade
1
CONT -
Gerenciamentode
Cont
inuidadedeServio
SEG -
Gerenciamentode
Seg
uranadeInformao
CAP -
Gerenciamentode
Cap
acidade
FOR -
Gerenciamentode
For
necedor
Certificar que as
facilidades de TI possam ser recuperadas dentro de um tempo hbil
para a
continuidade do negcio. (
ISO 27002
) -
lidar com desastres
Diz respeito
confidencialidade, integridade, disponibilidade dos dados, autenticidade e
no-repdio, incluindo hardware, software, procedimentos e documentao, alinhados com a
segurana da informao do negcio. baseado na
ISO 27001/ISO 27002
, e no ciclo
PDCA
para a implementao de um
SGSI
.
Assegurar que o
desempenho
e
a
infraestrutura da TI seja compatvel com a demanda atual
e absorva a demanda futura do servio
.
Responsvel
pela administrao do Sistema de
Informao de Gerenciamento da Capacidade (
CIMS
).
Obter
valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos, assegurando que os
fornecedores esto alinhados com as necessidades do negcio, de acordo com os requisitos
de nvel de servio (
SLR
)
e acordos de nvel de servio (
SLA
)
acordados
.
Cuidar
dos
relacionamentos com os fornecedores, de maneira geral
.
Estratgicos
-
Informaes
confidenciais, de longo prazo
.
Tticos
- Atividades comerciais importantes -
Dependncia
significativa (servio especializado)
.
Operacionais
-
Servios ou produtos comerciais, mas
ainda substituveis
.
Commodity
-
Servios ou produtos comuns no mercado (papel,
cartucho).
ServiceTransition
TransiodeServio
Implementar
o servio de forma acompanhada, testada e validada
. O papel principal
transferir os servios para o
ambiente de produo
,a
fronteira entre a no produo de um servio e seu momento de estar em operao dentro da
organizao. O
SKMS
(
Service Knowledge Management System
)
atualizado com as informaes do ambiente de produo
.
AVA
tar
e
SUP
erman
Mud
am
o
CONH
ecimento
CONF
idencial
sobre
LIB
erdade
VAL
iosa
AVA -
Ava
liaodeMudana Utilizar
metodologias para avaliar mudanas no contexto de uma infraestrutura de TI e
servios que j existem,
comparando com as metas iniciais
. Utiliza o
ciclo PDCA como
referncia.
No confundir com a
validao e teste
.
SUP -
Planejamentoe
Planejar
a
transio do servio e coordenar os recursos que ela exige.
Planejar e coordenar
Sup
ortedaTransio
os recursos para assegurar que os
requerimentos da estratgia de servios codificados no
desenho de servio realmente so efetivamente realizadas na operao de servio
;
Estabelecer
os
novos servios ou servios modificados dentro dos custos, tempo e qualidade
esperadas;
Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transio;
Coordenar
atividades entre
projetos, fornecedores e equipes
onde for necessrio;
Monitorar e melhorar
a performance
da transio de servio durante o ciclo de vida
.
Mud
Gerenciamentode
Assegurar
que mtodos e procedimentos padronizados so utilizados para
garantir
a
Mud
anas
eficincia na execuo das mudanas na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o
impacto adverso na qualidade dos servios.
Coordena e aprova a execuo das mudanas Nunca implementa as mudanas
.
Mudana reativa -
necessidade de correo de erros ou adaptao a novas circunstncias
.
Mudana proativa -
quando a organizao busca obter benefcios, tais como a reduo de
custos, a melhoria no servio ou o aumento da efetividade
.
CONH -
Gerenciamentodo Informao correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a
Conh
ecimento
tomada de deciso
. Destaca-se o Sist. de Gerenc. de Conhecimento sobre Servios, que um
sistema orientado extrao de conhecimento de uma base ampla de dados
.
SKMS
/
DIKW
CONF -
Gerenciamentode Fornecer
um
modelo lgico de infraestrutura de TI ou de servios
, pela
identificao,
Conf
igurao&Ativos
controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao
(IC)
existentes.
Identificar, controlar e prestar
contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantindo sua
integridade ao longo do ciclo de vida.
Inclui ativos
que no so da TI e tambm aqueles compartilhados com fornecedores externos.
LIB -
Gerenciamentode
Assegurar que todos os aspectos tcnicos, ou no, de uma mudana sejam considerados
Lib
eraoeImplantao conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteo do ambiente de
produo
.
Mudanas ou novos servios sejam implantados apropriadamente
.
Responsvel
pela execuo da transio
.
2
VAL -
Val
idaoeTestedo Verificar a
qualidade do servio liberado
,
analisando se o servio encontra-se dentro do
Servio
propsito para o qual foi desenhado e construdo
, no
SDP
.
ServiceOperation
OperaodeServio
Manter o servio em funcionamento
de acordo com o
SLA
(
Service Level Agreemente
) estabelecido, para prover os
resultados esperados. Trata do
funcionamento dia-a-dia de um servio
. Aqui
***
onde o cliente efetivamente v o valor do
que est sendo entregue a ele ***
.
ACE
sso
EVE
nto
INC
omoda
CUM
primento
de
PRO
va
APL
icada
sobre
SER
vio
TC
nico
OPE
racional
ACE -
Gerenciamentode Administrar
os
privilgios de acesso dos usurios para um servio, permitindo que
usurios
Ace
sso
corretos utilizem os respectivos servios
, bem como restringindo o acesso no-autorizado.
Execuo de polticas e aes
definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento de
Segurana da Informao e Gerenciamento de Disponibilidade
.
EVE
-
Gerenciamentode Gerenciar
os eventos ao longo de seu ciclo de vida
.
Monitorar o servio de TI e detectar quando o
Eve
ntos
desempenho cai abaixo dos limites aceitveis
.
Detecta eventos, gera notificaes e determina o
controle apropriado
. Comunica-se com os demais processos da Operao de Servio.
INC -
Gerenciamentode Restaurar
a
operao do servio normal o mais rpido possvel, minimizando o impacto dos
Inc
identes
incidentes sobre as operaes do negcio
.
Escalonamento Funcional
repasse para
especialistas.
Escalonamento Hierrquico
repasse para
nveis gerenciais
mais elevados
CUM -
Cum
primentode Possibilitar
que
usurios solicitem e recebam servios padronizados
.
Prover
informaes sobre os
Requisio
servios e os procedimentos para obt-los
.
Auxiliar
usurios com informaes gerais
.
PRO -
Gerenciamentode Analisar
a causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes (
atividades reativas
), e
Pro
blemas
deteco/preveno de futuros problemas/incidentes (
atividade proativas
). Tambm inclui a
criao da
Base de Erros Conhecidos
, que
documenta as causas raiz e solues de contorno
,
permitindo rpido diagnstico e resoluo para a ocorrncia de incidentes, por parte do
Gerenciamento de Incidentes.
Proativa
identificao de causas recorrentes e soluo estrutural.
APL -
Gerenciamentode Administrar
os
aplicativos ao longo de seu ciclo de vida
, podendo esta funo ficar a cargo de
Apl
icaes
qualquer departamento ou grupo envolvido com a gesto e suporte de aplicativos.
SER -
Centralde
Ser
viosPonto nico de contato dos usurios
quando ocorre uma interrupo do servio, para receber
requisies de servio ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisio de Mudana
.
REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgncia todas as requisies
de modo que nehuma seja perdida.
Restabelecer o mais rpido possvel os servios com o
mnimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nvel de servio(SLA).
Manter
os
usurios informados sobre o andamento de suas solicitaes.
Escalar
incidentes difceis ou
demorados de resolver.
Fechar incidentes. O
ITIL prega que todos os
incidentes/chamados/requisies de atendimento devem ser
finalizados pela pessoa que abriu
.
TC -
Gerenciamento
Equipes que fornecem
conhecimento tcnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo
Tc
nico
os papis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessrios.
OPE -
Gerenciamentode Executar
as
atividades operacionais do dia a dia
, para entregar o nvel de servio de TI acordado
Ope
raes
com o negcio. Responsvel pela
gesto contnua e manuteno da infraestrutura.
ContinualServiceImprovement
MelhoriaContnuadeServio
Realizar a melhoria nos servios e processos de acordo com as oportunidades identificadas
de forma a aumentar a
Eficincia, Eficcia e Efetividade de Custo. Avaliar os
benefcios
e tambm dos
malefcios
que um processo ou servios est
trazendo Operao.
SET
Melhoriaem
Set
epassos
Definir
o que se deseja medir at a implementao das medidas corretivas
SET
embro
necessrias
. Lembra um pouco o processo de descoberta do conhecimento (KDD),
utilizado com Data Mining, e fortemente inspirado no
PDCA
.
v32007Mediodeservios
Validar
decises
Direcionar e corrigir
as atividades para o alcance de metas
v32007Relatriodeservios
Elaborar
relatrios
que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaas
que possam prejudicar o desempenho futuro
Resumo:
Desafios da TI
-
Alinhar os servios de TI com as necessidades do
negcio
- Gerenciar a complexidade de ambientes de TI
- Gerar resultados para um negcio cada vez mais
dependente da TI
-
Justificar o
ROI
sobre os investimentos de TI
Servio
- Um
meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno
de Resultados que os Clientes desejam
, sem que eles
tenham que arcar com a propriedade de determinados
Custos e Riscos.
Matriz RACI
Soluo ITIL
-
Compreender as necessidades do negcio
, se relacionando
diretamente com as reas de negcio - Medindo a contribuio ao
negcio - Provendo
servios
, apoiados pela tecnologia - Mantendo
servios estveis e confiveis - Orientando a organizao por
processos
Gerenciamento de Servios
- um
conjunto especializado de
habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma
de Servios
.
Habilidades Organizacionais
(o desafio o
controle
).
de deciso;
I (
informed, ou informado
)
quem informado 4 Coordenao: uso de
sistemas formais para melhorar a
durante o progresso da tarefa ou das decises tomadas.
coordenao
(o desafio a
burocracia
).
5 Colaborao:
Forte sintonia com o negcio, maior flexibilidade,
com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e
resoluo de conflitos
.
ServiceStrategy
EstratgiadeServio
Desenvolver estratgias para alcanar metas e objetivos da organizao atravs de Servios de TI
Aptido da organizao para executar Percepo dos resultados do negcio pelo cliente, atravs da combinao
atividades
de:
So ativos intangveis
Utilidade
Recursos (Resources)
o que o cliente quer
. Adequao do servio para o seu propsito
So ativos concretos
continuidade e segurana
. Adequao do servio para uso
Habilidades
Recursos - CI.PAI
Gerenciamento
Organizao
Capital Financeiro
Infraestrutura
Aplicaes
Informaes
Pessoas
ServiceDesign
DesenhodeServio
Desenhar novas solues ou a evoluo de solues j existentes;
Projetar arquiteturas de tecnologias e sistemas de
gerenciamento necessrios para prover os servios;
Realizar a estratgia em termos concretos; Identificar
mtricas e
desenvolver mtodos de mensurao
As
atividades
do
Gerenciamento de Nvel de Servios
propostas pelo ITIL seguem o
ciclo
abaixo:
Identificao:
criado o catlogo de servios e identificado os requisitos do negcio
.
Negociao:
feito o Acordo de Nvel de Servio propriamente dito, tambm o
OLA
, que o acordo com as equipes internas
para suportar o SLA, e tambm os
contratos de apoio
que so contratos com terceiros.
Monitorao:
Os nveis de servio so monitorados
de forma a
medir o nvel de qualidade
de entrega dos servios.
Relatrio:
Os relatrios mostram os nveis de servio alcanados e os acordados
.
Reviso:
Atravs da
anlise dos dados so verificados pontos que podem ser melhorados
na entrega dos servios.
questes?
Os 4 Ps do desenho
Pessoas
-
Habilidades e competncias
para prover os servios
Produtos
-
Tecnologias
necessrias para entregar os servios
Processos
-
Papis e atividades
envolvidos para prover os servios
Parceiros
-
Fornecedores
que auxiliam o provimento dos servios
Estratgias de Sourcing
In-sourcing -
a prpria organizao desenvolve o servio
. Com isso, a empresa possui total controle sobre o servio, mas
tambm arca com todos os seus custos. Tecnicamente, no uma terceirizao.
Outsourcing -
a empresa dispe dos recursos de uma organizao externa para desenvolver e manter um servio
. Apesar de
propiciar menor controle sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os servios oferecidos sejam
comuns, como, por exemplo, os de impresso servio sem muita inteligncia de negcio.
Co-sourcing ou multi-sourcing
,
combinao de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do
servio, comparado ao outsourcing
. Ocorre quando a organizao terceiriza diversos servios para mltiplos fornecedores,
em partes bem definidas, buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria -
Difere do co-sourcing em virtude das mltiplas organizaes se juntarem para fazer todo o servio (design,
desenvolvimento, operao, transio, operao e manuteno). O foco a realizao de parcerias estratgicas para
aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.
Mtricas
Disponibilidade
MTBF
(Mdia do tempo entre falhas) - Uptime
Manutiblidade
MTTR
(Mdio do tempo para reparar) - Downtime
Confiabilidade
MTBSI
(Mdia do tempo entre incidentes do sistema)
Sustentabilidade
MTRS
(Mdio do tempo para restaurar o servio)
Recuperao gradual (Cold Standby): Recuperao em
mais de 72 horas
. Para servios cujo tempo de recuperao pode ser
medido em dias ou semanas, no horas. Recuperao de uma crise atravs do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mnima e que ainda no est pronta para recuperar o servio. Tais acomodaes podem ser oferecidas por
terceiros ou podem ser privadas.
Recuperao intermediria (Warm Standby):
Recuperao em
24 a 72 horas
. Esta recuperao deve acontecer em um
perodo pr-determinado de tempo, para prevenir impactos no processo de negcio. Tal perodo foi acordado com o negcio
por ocasio da BIA.
Recuperao atravs de um local com infraestrutura compatvel para a recuperao do servio. No raro, tais instalaes so
de uma organizao terceirizada cujos custos so divididos pelas vrias empresas que compartilham deste ponto de
recuperao comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo
tempo baixssima.
Recuperao Rpida (Hot Standby): Recuperao em
menos de 24 hrs
. Reestabelecimento dos sistemas e servios crticos
em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados crticos. Mesmo assim, ainda necessria a instalao de
servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicao j est disponvel.
Recuperao Imediata (Espelhamento/Hot Standby): Recuperao
em segundos
. Recuperao imediata, atravs da
duplicidade de instalaes, com os sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o servio crtico para o negcio. Neste caso, a perda de servio ao cliente nula ou insignificante.
ServiceTransition
TransiodeServio
Requisio de Mudana (RFC)
Tipos de mudana
Normal:
requer avaliao para ser aprovada
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o servio para todos os usurios em uma nica operao, enquanto
a segunda opta por faz-lo em
vrias etapas
. Exemplo: troca de todos os computadores de um Departamento de uma vez s,
ou substituio gradual das mquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull):
Na abordagem Push, os
usurios recebem automaticamente as atualizaes
, ao
passo que, na Pull, os
usurios correm atrs da atualizao
. Como a atualizao de um aplicativo para celular, que pode ser
feita automaticamente ou por solicitao do usurio.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantao podem realizar
automaticamente o procedimento
. Por outro
lado, a implantao manual
pode exigir a instalao/atualizao de uma ferramenta em cada estao de trabalho
.
Ciclo de liberao e implantao
- quatro fases:
Planejamento da Liberao e Implantao
Construo e teste da entrega
Entrega (autorizada pela Gerncia da Mudana)
Reviso e fechamento
ServiceOperation
OperaodeServio
Incidente:
uma interrupo no planejada ou reduo na qualidade de um servio de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes. solucionado por meio de investigao da causa
raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas.
Erro conhecido:
problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma soluo de contorno ou soluo definitiva
RFC: solicitao de mudana que afeta um componente ou algum aspecto do servio de TI. atendida pela Central de Servio
e, via de regra, no requer a abertura de um RDM.
Evento:
uma mudana de estado a qual possui significado para um servio de TI ou para o gerenciamento de um IC.
Alerta aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de
Eventos.
Soluo de contorno (workaround)
soluo paliativa, temporria.
Base de Erros Conhecidos repositrio centralizado de erros conhecidos. utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
Ameaa:
causa potencial de um incidente indesejado, que pode resultar em dano para um sistema ou organizao
Vulnerabilidade:
fragilidade de um ativo ou grupo de ativos que pode ser explorada por uma ou mais ameaas
Tipos de Eventos
Informativo
ContinualServiceImprovement
MelhoriaContnuadeServio
7-Step Improvement Process:
1 Identificar a estratgia de melhoria:
conversar com o negcio, cliente e direo de TI. Utilizar o catlogo de servio.
9
2 Definir o que voc vai medir: listar ferramentas que esto em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser
medidas, comparar com o 1 passo. Evite SLAs para coisas que voc no pode medir.
3 Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automtica ou manual). Existem
mtricas de tecnologia, processos e servios que precisam ser coletadas.
4 Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o pblico requerido. Tecnologias para relatrios em
geral normalmente so usadas neste estgio. Questes chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 Analisar Dados e Informaes: Anlise dos dados transforma informao em conhecimento. Exige-se mais habilidade e
experincia do que nas etapas anteriores.
6 Apresentar e usar a informao: Neste estgio a informao formatada em conhecimento para que todos os nveis
possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas.
7 Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os
servios.
Mtricas so definidas em trs nveis
Servios
(resultado ponta-a-ponta)
Processos
(Fatores Crticos de Sucesso e KPIs)
Tecnologia
(desempenho, disponibilidade, etc.)
ITIL
2011
ATUALIZAO
EstratgiadeServios/ServiceStrategy
Estratgia de Servio
-->
SLP
(Service Level Package)
Desenho de Servio
-->
SDP
(Service Design Package)
Transio de Servio
-->
SKMS
(Service Knowledge Management System)
Operao de Servio
-->
SLA
(Service Level Agreement)
Viso, misso, objetivos, prioridades, anlise de mercado, Servios de TI, padres tecnolgicos, arquitetura,
investimentos, etc
organizao e governana da TI, etc
Criao de Valor
- O valor de um servio pode ser mensurado pelo
grau de - O
valor de um servio
criado combinando dois elementos:
atendimento s expectativas de um cliente
Utilidade
(
adequao ao propsito
), e
Garantia
(
adequao ao uso
)
Utilidade e Garantia (exemplos)
Utilidade
(funcionalidades)
O pessoal de vendas deve ser capaz de submeter pedidos
para processamento durante ou imediatamente depois de
uma reunio com o cliente
O cliente e o vendedor vo receber a confirmao do pedido
por email assim que o pedido for aceito
Garantia
(caractersticas tcnicas)
O software ir operar em redes 2G, 3G e 4G de telefonia
O servio estar disponvel das 07:00h s 19:00 horas
O pedido ser transmitido dentro de 15 segundos depois
que Enviar for selecionado
Clientes x Usurios
Cliente
aquele compra bens ou servios
Usurio
aquele que utiliza um servio diariamente
No contexto de Servios de TI, eles definem os nveis de Um cliente pode at ser, ao mesmo tempo, um usurio, mas
servio esperados (requisitos)
so conceitos diferentes / se relacionam com o service desk
Clientes Internos x Externos
Clientes Internos
so pessoas ou departamentos da prpria Clientes Externos
no so empregados da organizao, so
organizao -
O departamento de marketing um cliente entidades jurdicas distintas
interno da organizao de TI porque requisitam servios de TI. Normalmente adquirem servios atravs de contratos
Ativos de Cliente x Ativos de Servio
Ativos podem ser Habilidades ou Recursos
Ativo de Cliente: qualquer
recurso
ou
Recursos (pessoas, informao, aplicaes, infraestrutura, capital Ativo de Servio: qualquer
recurso
ou
financeiro)
habilidade de um provedor de servio
Governana
Garante que polticas e estratgias sejam implementadas e que
os processos requeridos esto sendo corretamente seguidos controlar
, estabelecer regras, conjuntos de passos e estratgias
para atingir as metas da organizao.
Definio de papeis e responsabilidades
Medies e relatrios Aes corretivas
Nvel Ttico/Operacional
Tecnologia (gerenciamento
operaes)
tcnico,
de
aplicaes
e de Capacidade
Disponibilidade
Eventos
Liberaes
Configurao
Continuidade
Fornecedores
Incidentes
Problemas
Mudanas
Acesso
Cumprimento de Requisio
Catlogo
DesenhodeServios/ServiceDesign
Cinco aspectos do Service Design
- Solues para servios novos ou modificados
Transio dentro do Portflio
- Sistemas de informao e ferramentas de gerenciamento
Funil de Servios
- Requisitos - Definio - Anlise
- Arquiteturas tecnolgicas e arquiteturas de gerenciamento
- Aprovado - Formalizado
- Os processos necessrios
Catlogo de Servios - Desenho - Desenvolvimento
- Mtodos de medies e mtricas
- Construo - Teste Liberao
- Operacional
Servios Obsoletos
Obsoletando Obsoleto
11
TransiodeServios/ServiceTransition
Ativos, ICs e RCs
Ativo
:
Proposta de Mudana
.Um documento que inclui uma
descrio de alto nvel de uma
potencial introduo de servio ou
mudana significativa
, junto com
um caso de negcio correspondente e um cronograma da
implementao esperada
.Utilizada para
mudanas maiores
, que tm
alto custo, risco ou impacto
.Normalmente criadas pelo Ger. de Portflio
OperaodeServios/ServiceOperation
Melhoriacontinua/ContinualServiceOperation
Registro de Melhoria Contnua do Servio
Documento estruturado
usado para
registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria
em todo o seu ciclo de vida
AtivosdeServio
Osativosdeservioestodivididosemdoisgrupos:
1)
Recursos:
Financeiro,Infraestrutura,Aplicativos,InformaoePessoas
2)
Habilidades:
Gerenciamento,Organizao,Processos,ConhecimentoePessoas.
PortfoliodeServios
12
arepresentaodetodososserviosdeTIeseusestados.compostopor3componentes.
Pipeline de Servios tambm conhecido como Funil de Servios, ir conter todos os servios
futurosqueso propostosou estoemdesenvolvimento.afamosalistadepedidosdeaplicaese
funcionalidades queosusurios enviameaTIvai empilhando. Com oalinhamentodaTIaonegcio,
quemdecideoqueserimplementadoaestratgiadaorganizao.
Catlogo de Servios contm os servios de TI que so oferecidos aos clientes e aqueles que
foramliberadoseentraroemoperaoembreve.
ServiosObsoletos
serviosqueestavamemoperaoejforamaposentados.
Someavailabilitymeasurements,thatmaybeincludedinSLA:
MeanTimeBetweenFailure(MTBF)
:elapsedtimebetweenaservicegetsupanddown.
MeanTimeToRepair(MTTR)
:elapsedtimetorepairaconfigurationitemorITservice.
MeanTimeBetweenSystemIncidents(MTBSI)
:elapestimebetweendetectionoftwoconsecutiveincidents.
MeanTimeToRestoreService(MTRS)
:elapestimefromthedetectionofanincidentuntilitgetsup.
Basedonterminologyabove,
MTBSI
=
MTBF
+
MTRS
,andavailabilitycanbecalculatedby
A = MTBF / (MTBF + MTTR)
13
Disponibilidade (Availability) : habilidade de um servio, componentes ou algum item de configurao exercer sua funo
acordada quando requerida.
Esta disponibilidade medida em percentual
Confiabilidade (Reliability) : a medida de quando tempo um servio, componente ou item de configurao pode exercer sua
14