Servcio Al Cliente Seguridad Social y Servicio S.a.S.

EVALUACIN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD
SOCIAL Y SERVICIOS SAS
ROSALIA TORRADO MOSQUERA
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAA

FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA
OCAA
2015
EVALUACIN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD

SOCIAL Y SERVICIOS SAS
ROSALIA TORRADO MOSQUERA
DOC: JAVIER NUMA NUMA

Administrador de Empresas
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAA

FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA
OCAA
2015
TABLA DE CONTENIDO
1. EVALUACION DE LA SATISTACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS ............................................................. 5
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 5
1.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................... 5
1.3.
OBJETIVOS ............................................................................................... 6
1.3.1.
OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 6
1.3.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................ 6
1.4.
JUSTIFICACIN ........................................................................................ 6
1.5.
DELIMITACIONES ..................................................................................... 7
1.5.1.
DELIMITACIN CONCEPTUAL.......................................................... 7
1.5.2.
DELIMITACIN OPERATIVA.............................................................. 8
1.5.3.
DELIMITACIN TEMPORAL .............................................................. 8
1.5.4.
DELIMITACION GEOGRAFICA .......................................................... 8
2. MARCO REFERENCIAL. ................................................................................. 9

2.1.
MARCO HISTORICO ................................................................................. 9
2.2.
MARCO CONCEPTUAL .......................................................................... 10
2.3.
MARCO LEGAL ....................................................................................... 12
3. DISEO METODOLOGICO ............................................................................ 13

3.1.
TIPO DE INVESTIGACIN ...................................................................... 13
3.2.
POBLACION DE ESTUDIO ..................................................................... 13
3.3.
MUESTRA ................................................................................................ 14
3.4.
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

14
3.5.
ANALISIS DE LA INFORMACIN ........................................................... 15
3.6.
ADMINISTRACIN DEL PROYECTO ..................................................... 15
3.6.1.
TALENTO HUMANO ......................................................................... 15
3.6.2.
RECURSO INSTITUCIONAL ............................................................. 15
3.6.3.
RECURSO FINANCIERO .................................................................. 16
3.7.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................ 16
4. ANALISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS .................................... 18

4.1.
IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA
PRESTACIN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA

SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. .................................................... 18
4.2.
CONOCER LA PERCEPCIN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA
IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y

SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIN AL PBLICO. .................. 24
4.3.
ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIN DE
LAS MISMAS. .................................................................................................... 40

4.4.
PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIN AL
CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. ..... 45

4.5.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................... 48
CONCLUSIONES .................................................................................................. 50
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................... 53
ANEXOS ................................................................................................................ 54
1. EVALUACION DE LA SATISTACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razn por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores.
La calidad en el servicio empez a tomar fuerza a finales del siglo pasado y a ser
considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las
empresas;
ya que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo
operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalizacin
de la atencin al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener
y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Es visto que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las
organizaciones como una herramienta de diferenciacin esencial en trminos de
estrategia de marketing; es por eso que la calidad del servicio al cliente puede ser
de gran utilidad para las empresas quienes an no creen en el valor de este
concepto.
Hoy en da vemos que el mercado no solo exige calidad en los productos, precios
bajos, sino tambin la calidad en el servicio es un requisito para el xito.
Dada la exigencia que tiene cada vez ms fuerte los clientes resulta
imprescindibles para la empresa Seguridad Social y Servicios SAS puesto que se
encarga de llevarle la seguridad social al gremio de conductores de la ciudad de
Ocaa. En saber si sus clientes estn satisfechos con el producto ofrecido.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es la satisfaccin que tienen los clientes respecto a los servicios ofrecidos
por la empresa seguridad social y servicio S.A.S.?
1.3.
OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluacin de la atencin al cliente de la empresa seguridad social y
servicios S.A.S.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los factores que caracterizan la prestacin del servicio al

cliente en la empresa seguridad social y servicios S.A.S.
Conocer la percepcin del cliente al respecto a la imagen que proyecta

la empresa seguridad social y servicios S.A.S. al momento de atencin
al pblico.
Analizar las expectativas del cliente y valoracin de las mismas.
Proponer estrategias para optimizar la atencin al cliente de la empresa

seguridad social y servicios S.A.S.
1.4. JUSTIFICACIN
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,

finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.1
Esta investigacin se realizar atendiendo la necesidad que se tiene de la
empresa seguridad social y servicios sas de conocer el grado de satisfaccin y
cules son los aspectos del servicio que ms le importa a sus clientes para as
poder corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacer.
Para la empresa seguridad social y servicios sas es muy importante conocer los
puntos anteriormente mencionados para mejorar su servicio, su imagen
corporativa y crecer como empresa.
Con este trabajo la empresa seguridad social y servicios sas podr estar
preparado ante un entorno sumamente cambiante e inestable.
Gracias a esto ser posible obtener un mejor conocimiento de las necesidades de
sus clientes de modo que sea posible modificar alguna de las caractersticas del
servicio ofrecido para mejorar la estrategia de servicio y tener a nuestros clientes
ms contentos.
____________________
1
fuentes: http://www.promonegocios.net
1.5.
DELIMITACIONES
1.5.1. DELIMITACIN CONCEPTUAL.

La temtica de la investigacin se enmarcar en los siguientes conceptos:
cliente, satisfaccin del cliente, calidad, producto, fidelidad del cliente, valor
agregado y servicio.
1.5.2. DELIMITACIN OPERATIVA

El cumplimiento de los objetivos de la siguiente investigacin puede ser
afectado por distintos factores como el suministro de la informacin requerida
por parte de los clientes de la empresa seguridad social y servicios sas, por lo
que se hace necesario recurrir a otras fuentes o se utilizara la observacin
directa.
1.5.3. DELIMITACIN TEMPORAL

Este proyecto tendr una duracin de seis (6) semanas aproximadamente.
1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA

La presente investigacin se realizara en la empresa Seguridad Social y
Servicios S.A.S. ubicada en la calle 11 # 14-34 centro de la ciudad de Ocaa.
2. MARCO REFERENCIAL.
2.1.
MARCO HISTORICO
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms variedad de productos. Ms
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existi en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en da,
existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera ms
eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de
los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores
los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme
valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y

servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al
cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad 2.
2.2.
MARCO CONCEPTUAL
Calidad: Montgomery (1991), alega que la calidad es el grado hasta el cual los
productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Este autor
distingue adems, entre dos tipos de calidad: la del diseo y la de adaptacin. La
calidad del diseo refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una
caracterstica deseada. La calidad de adaptacin refleja el grado hasta el que el
producto o servicio se ajusta al propsito ansiado
Cliente: Kotler (2003) Define un cliente como alguien que accede a un producto o
servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Este mismo autor nos
dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe: el
cliente. Si su personal no piensa en trminos de cliente, sencillamente no piensa
y si no prestan atencin a sus clientes alguna otra empresa lo har.
Fidelidad del Cliente: Segn Jacob y Chestnut (1998), la fidelidad o lealtad del
cliente se define como la compra no aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca
o conjunto de marcas por parte de un consumidor que usa un determinado
10
proceso de evaluacin. Ms recientemente, otros han argumentado que lealtad

de cliente se compone de (1) una adhesin a un producto o servicio que es
comparable con posibles alternativas y (2) es comprado en forma repetitiva.
Producto: Segn Kotler (2003), un producto es todo aquello que se ofrece en el
mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se
comercializan se dividen en productos fsicos, servicios, experiencias, eventos,
informacin e ideas.
Satisfaccin del cliente: Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Dicho de otra forma,
una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia
del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios
previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado
Servicio: Para Richard L. Sunchasen (2002), "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Valor agregado: en trminos de marketing, es una caracterstica extra que se le
da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial;
generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, que puede
darle an negocio o empresa cierta diferenciacin del resto de competidores.
11
2.3.
MARCO LEGAL
Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001

(elaborada por la organizacin internacional para la estandarizacin).La cual,
mediante una serie de procedimientos estandarizados evala el nivel de
satisfaccin de cualquier empresa.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Obsrvese que no se habla de calcular, sino de realizar el seguimiento,
concepto que desglosa a continuacin en 2 etapas: la primera: obtener
informacin y la segunda: utilizar la informacin.
La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la
satisfaccin del cliente, debe determinar Qu, Cmo, Quin y Cundo se obtiene y
se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma
ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompaada de 2
notas muy
reveladoras:
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y
stos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente. 3
12
_____________________________
3
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000
3. DISEO METODOLOGICO
3.1.
TIPO DE INVESTIGACIN
Se determin que el tipo de investigacin que ms se acomoda a la situacin es la

investigacin descriptiva, ya que
esta tiene por objetivo especificar las
propiedades, caractersticas y los perfiles importantes de la personas o cualquier

otro fenmeno que se someta a un anlisis, la investigacin descriptiva se aplicara
porque se requiere informacin del rea que se analizar, con las cuales se
podrn formular las preguntas importantes para la obtencin de datos que se
desean saber acerca de la satisfaccin de los clientes de la empresa seguridad
social y servicios sas. Posteriormente se proceder a analizar la informacin
obtenida en base a los objetivos previamente establecidos para de esta manera
dar solucin al problema planteando.
3.2.
POBLACION DE ESTUDIO
Se abordara a los clientes de la empresa seguridad social y servicios S.A.S. Ya

que es una poblacin infinita puesto que tiene la informacin de primera mano
para el desarrollo eficiente de la presente investigacin.
13
3.3.
MUESTRA
Debido que la empresa seguridad social y servicios S.A.S. no cuenta con una
base de datos de los clientes, por lo anterior a criterio de los investigadores se
determin un muestreo de juicio a 50 clientes debido a que no es
muy fcil
precisar la cantidad de clientes que poseen la empresa seguridad social y

servicios S.A.S., considerando que esta es necesaria para alcanzar los objetivos
propuestos en esta investigacin.
3.4.
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para esta investigacin una parte importante de los datos primarios se obtendrn
de la aplicacin de encuestas a los clientes de la empresa seguridad social y
servicios sas; la finalidad de esta recoleccin de datos es obtener informacin
verdica, oportuna y relevante para de esta manera evaluar la satisfaccin de los
clientes de la misma.
Para esta investigacin se determin que el cuestionario es el medio ms
adecuado para la obtencin de informacin, los diferentes cuestionarios estn
compuestos por preguntas perfectamente claras y dirigidas a obtener informacin
verdica y oportuna para la resolucin del problema originalmente planteado. Para
conocer y evaluar la satisfaccin de los clientes de la empresa seguridad social y
servicios S.A.S.
La recopilacin de la informacin requerida en los instrumentos de investigacin
que se suministraron consistir en realizar visitas a la empresa seguridad social y
servicios S.A.S., donde se les explicar el objetivo de la investigacin para que de
esta manera accedan a responder el instrumento que se les administrar.
14
3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIN

Una vez desarrolladas las encuestas, las respuestas obtenidas se analizarn y se
tabularn, utilizando un anlisis cuantitativo con los que se trata de consolidar los
puntos comunes y se hacen visibles aquellas respuestas relevantes en torno al
tema de investigacin.
3.6.
ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
3.6.1. TALENTO HUMANO

Se le agradece la colaboracin de las personas que participaron en este trabajo,
pues gracias a ellos fue posible llevar a cabo la investigacin.
DOCENTE: Javier Numa Numa.
ESTUDIANTES: Rosala Torrado Mosquera.
GERENTE DE LA EMPRESA: Rosala Torrado Mosquera
SECRETARIA DE LA EMRESA: Nancy Eliana Gallo Marn
CLIENTES
DE
LA
EMPRESA
SEGURIDAD
SOCIAL
SERVICIOS SAS
3.6.2. RECURSO INSTITUCIONAL

Para obtener la informacin necesaria se realiz dicha acta de entendimiento, en
la cual tanto la empresa como la educacin superior, se entendieron para dar
objeto a la investigacin aqu presentada.
15
3.6.3. RECURSO FINANCIERO

Los principales recursos fsicos que se utilizaron para la realizacin de la
investigacin fueron:
Computador.
Impresiones.
Fotocopias.
Cmara.
Que ayudaron a elaborar la parte investigativa de dicho proyecto.
3.7.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
1.
Identificar los factores
caracterizan
la
SEMANAS
que
prestacin
del
servicio al cliente de la empresa

seguridad social y servicios sas.
2.
Conocer
la
percepcin
del
cliente respecto a la imagen que

proyecta la empresa seguridad
social y servicios sas.
3. Analizar las expectativas del
cliente y valoracin de la misma.
4.
Proponer
estrategias
para
optimizar la atencin del cliente de

la empresa seguridad social y
16
servicios sas.
5. Entrega de informe final.
17
4. ANALISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
4.1.
IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA PRESTACIN

DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA SEGURIDAD
SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.
Para responder el objetivo anterior, se realizan las siguientes tabulaciones y sus
respectivos anlisis.
Tabla 1: Los espacios de atencin al cliente estn aseados?
ITEM
FRECUENCIA
20
18
12
0
0
50
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
TOTAL:
PORCENTAJE
40%
36%
24%
0%
0%
100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 1: Espacios de atencin al cliente estn aseados?
Espacios Aseados
0%
24%
40%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
36%
Regular
Malo
18
ANALISIS:
Para conseguir un grado de seguridad aceptable, tiene especial importancia el
asegurar y mantener el orden y la limpieza. Son numerosos los accidentes que se
producen por golpes y cadas como consecuencia de un ambiente desordenado o
sucio, suelos resbaladizos, materiales colocados fuera de su lugar y acumulacin
de material sobrante o de desperdicio. En la cual, la grfica anterior se puede
apreciar, que los espacios de atencin al cliente estn impecables, puesto que un
40% de la poblacin dice que este se encuentra excelente, seguido de un 36%
que opina que es muy bueno y por ultimo un 24% opinan que es bueno. Esto
demuestra que la calificacin que se le da a la empresa en este aspecto es que su
espacio de espera, es muy adecuado para los usuarios que utilizan estn servicio.
Tabla 2: Espacios de atencin al cliente estn ventilados?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
21
42%
Muy Bueno
18
36%
Bueno
11
22%
Regular
0%
Malo
0%
TOTAL:
50
100%
19
Grafico 2: Espacios de atencin al cliente estn ventilados?
Espacios ventilados
0% 0%
22%
42%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
36%
ANALISIS:
Con respecto a la grfica podemos decir, que el 100% de la poblacin encuestada
observan que la empresa cuenta con ventilacin adecuada, pues esto es de vital
importancia en espacios cerrados, puesto que sino hay tiene buena ventilacin se
pueden presentar problemas en el aire provenientes del exterior, causando
temperaturas desagradables y hasta olores acumulados repulsivos.
20
Tabla 3: El horario de atencin al cliente es ideal?

ITEM
FRECUENCIA
Excelente
17
Muy Bueno
17
Bueno
16
Regular
0
0
Malo
TOTAL:
50
PORCENTAJE
34%
34%
32%
0%
0%
100%
Grafico 3: El horario de atencin al cliente es ideal?
Horario de Atencion
0%
0%
Excelente
34%
32%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
34%
ANALISIS:
Observamos que la empresa cuenta con un horario de atencin en el cual la
poblacin ocaera se siente a gusto con ello; solo un 32% opinan que el horario es
21
bueno y no lo catalogan como excelente; pero en s, el servicio que se ofrece est

bien en el horario establecido.
Tabla 4: La atencin es oportuna?

ITEM
FRECUENCIA
Excelente
18
Muy Bueno
16
Bueno
16
Regular
0
0
Malo
TOTAL:
50
PORCENTAJE
36%
32%
32%
0%
0%
100%
Grafico 4: La atencin es oportuna?
Atencion Oportuna
0%
0%
Excelente
36%
32%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
32%
22
ANALISIS:
Con los respecto a los datos, se puede deducir que un 64% (ms de la mitad de la
poblacin encuestada) dicen que el servicio que ofrece Seguridad Social y
Servicios S.A.S. esta entre bueno y muy bueno, lo que es importante para la
empresa, pues para ellos es prioridad ofrecer a los usuarios un servicio agilizado.
Tabla 5: La atencin es oportuna?
ITEM
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
TOTAL:
FRECUENCIA
19
14
17
0
0
50
PORCENTAJE
38%
28%
34%
0%
0%
100%
Grafico 5: Cmo califica la presentacin personal de los empleados?
Presentacin del Personal

0%
0%
Excelente
38%
34%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
28%
23
ANALISIS:
Segn los datos arrojados, la presentacin que proyectan las trabajadoras de la
empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es acorde a la prestacin del servicio
que se ofrece, pues las empleadas portan uniformes formales que muestran
responsabilidad y disciplina en lo que se est ejerciendo.
ANALISIS GENERAL:
Dentro de este marco, hay que tener en cuenta que la satisfaccin del cliente es el
componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La
identificacin de las necesidades y expectativa de los distintos segmentos de
clientes es fundamental para alcanzar su satisfaccin. Si bien es cierto, la
empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., se ha mantenido en el mercado ya
que adems de ofrecer servicios de calidad, tiene un horario de atencin
adecuado que permite a los clientes asistir a consultar o adquirir el servicio a la
hora deseada; por otra parte encontramos que la empresa cuenta con los
espacios aseados y ventilados, de igual manera, la presentacin del personal es
excelente, pues su apariencia es formal, la adecuada para la entidad.
4.2.
CONOCER LA PERCEPCIN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA

IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y
SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIN AL PBLICO.
Para responder al objetivo anterior, se analiza las siguientes preguntas realizadas

a los usuarios del servicio prestado.
24
Tabla 6: Cmo califica nuestro servicio?

ITEM
FRECUENCIA
Excelente
19
Muy Bueno
18
Bueno
13
Regular
0
0
Malo
TOTAL:
50
PORCENTAJE
38%
36%
26%
0%
0%
100%
Grafico 6: Cmo califica nuestro servicio?
Calificacin del Servicio

0%
0%
Excelente
38%
26%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
36%
ANALISIS:
Como se puede observar en la imagen, la calificacin del servicio prestado por las
empleadas de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es excelente, ya
que este punto abarca el 38% seguido de un 36% que lo consideran muy bueno.
25
Este factor es indispensable, ya que al saber dirigirse a los clientes se hace de

vital importancia debido a que esta es la imagen que se vende, en la cual la
empresa se da conocer de manera cordial y acertada, de modo que se pueda
cumplir con las expectativas y exigencias del consumidor.
Tabla 7: El nivel de ruido de los espacios de atencin al cliente es adecuado?
ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
17
34%
Muy Bueno
12
24%
Bueno
15
30%
Regular
6
12%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
Grafico 7: El nivel de ruido de los espacios de atencin al cliente es adecuado?
Nivel de Ruido
0%
12%
Excelente
34%
Muy Bueno
Bueno
30%
Regular
Malo
24%
26
ANALISIS:
El ruido que se encuentra en el espacio de atencin al cliente es muy variado,
segn las personas encuestadas, como observamos el 12% de la poblacin dice
que el ruido es muy regular en el espacio de atencin al cliente, lo que puede
provocar una mala comunicacin entre el asistente y el usuario; cabe resaltar que
el ruido puede ser molesto y perjudicar la capacidad de trabajar al ocasionar
tensin y perturbar la concentracin.
Tabla 8: Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
19
38%
Muy Bueno
19
38%
Bueno
12
24%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
27
Grafico 8: Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?
Quejas, reclamos o sugerencias
Excelente
0%
24%
Muy Bueno
38%
Bueno
Regular
Malo
38%
ANALISIS:
Con respecto a las opiniones de algunos de los usuarios, se puede decir en la
empresa si atienden a cualquier inquietud que haya en estos, dando respuesta lo
ms pronto posible para mejor la calidad del servicio ofrecido.
Tabla 9: El personal que lo atiende est capacitado para ello?
ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
22
44%
Muy Bueno
15
30%
Bueno
13
26%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
28
Grafico 9: El personal que lo atiende est capacitado para ello?
Personal Capacitado
0%
Excelente
26%
Muy Bueno
44%
Bueno
Regular
Malo
30%
ANALISIS:
Con respecto al grfico, deducimos que el personal que atiende en la empresa
Seguridad Social y Servicios S.A.S. est capacitado para atender las necesidades
de los usuarios, con esto debemos tener en cuenta que, la capacitacin tiene la
funcin de mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que la fuerza
de trabajo este organizada para superarse continuamente y esto debe realizarse
como un proceso, siempre en relacin con el puesto y las metas de la
organizacin.
29
Tabla 10: Se respeta los horarios de atencin al pblico?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
17
34%
Muy Bueno
18
36%
Bueno
15
30%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
Grafico 10: Se respeta los horarios de atencin al pblico?
Horarios de Atencin al Publico

0%
Excelente
30%
34%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
36%
ANALISIS:
Como podemos observar, el 70% de la poblacin encuestada aciertan en que si se
respetan los horarios de atencin al pblico, en cuanto al 30% restante lo
mantienen en un nivel bueno.
30
Tabla 11: Se respeta los turnos para la atencin al cliente?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
18
36%
Muy Bueno
17
34%
Bueno
15
30%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
Grafico 11: Se respeta los turnos para atencin al pblico?
Turnos para la Atencion al Publico
0%
Excelente
30%
36%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
34%
ANALISIS:
El 70% de los encuestados dicen que si se respeta los turnos de atencin al
pblico, lo que genera una mejor atencin, pues cada uno de los usuarios tiene su
espacio para ser atendido, en cuanto al 30% faltante, opinan que es bueno.
31
Tabla 12: Cmo es el trato recibido del personal de la empresa?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
19
38%
Muy Bueno
16
32%
Bueno
14
28%
Regular
1
2%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
Grafico 12: Cmo es el trato recibido del personal de la empresa?
Trato Recibido por el Personal

0%
2%
Excelente
28%
38%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
32%
ANALISIS:
En el grafico anterior observamos que el 38% y 32% consideran que el trato
recibido por el personal de la empresa es satisfactorio, ya que lo califican entre
excelente y muy bueno, el 28% lo considera bueno, y un ltimo 2% que lo cataloga
32
como regular. Con esto podemos analizar que el trato de la empresa es adecuado,
y evaluar para mejorar cada dia ms.
Tabla 13: Tiene confianza en las personas que lo atienden?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
21
42%
Muy Bueno
14
28%
Bueno
15
30%
Regular
0
2%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
Grafico 13: Tiene confianza en las personas que lo atienden?
Confianza en las Personas de la Empresa
0%
Excelente
30%
42%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
28%
33
ANALISIS:
Con la informacin anterior se deduce que, el 70% de los encuestados tienen una
muy buena confianza con el personal que los estn atendiendo, por consiguiente,
las empresas que tienen alto nivel de confianza, tambin tienen altos niveles de
entusiasmo, creatividad e innovacin, una excelente comunicacin entre los
integrantes externos e internos de la empresa; solamente el 30% de las encuestas
aplicadas optan por decir que es bueno, lo que no es nada malo para la empresa.
Tabla 14: Cmo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
21
42%
Muy Bueno
16
32%
Bueno
13
26%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
34
Grafico 14: Cmo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?
Calidad de los Productos
0%
Excelente
26%
42%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
32%
ANALISIS:
Observamos que la empresa, segn sus usuarios, ofertan servicios de calidad,
con lo que ellos se sienten a gusto con lo que estn adquiriendo, as se puede ver
en el grfico, donde el 42% dicen que es excelente, el 32% que es muy bueno, y
por ltimo el 26% que lo describen como bueno.
Tabla 15: Cmo califica nuestro servicio frente al de la competencia?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
18
36%
Muy Bueno
17
34%
Bueno
15
30%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
35
Grafico 15: Cmo califica nuestro servicio frente al de la competencia?
Servicio Frente a la Competencia
0%
Excelente
30%
36%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
34%
ANALISIS:
La empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., segn los usuarios, la califican
frente a la competencia como una empresa competitiva pues su rango esta entre
excelente, muy bueno y bueno, lo que ante los dems la entidad se postula como
entre una de las mejores.
36
Tabla 16: Cmo es la calidad de los productos adquiridos?

ITEM
FRECUENCIA
Excelente
25
Muy Bueno
13
Bueno
12
Regular
0
0
Malo
TOTAL:
50
PORCENTAJE
50%
26%
24%
0%
0%
100%
Grafico 16: Cmo es la calidad de los productos adquiridos?
Calidad en los Productos
0%
Excelente
24%
Muy Bueno
50%
Bueno
Regular
26%
Malo
37
ANALISIS:
La calidad en los servicios que ofrece la empresa Seguridad Social y Servicios
S.A.S. es excelente, segn encuesta aplicada, solo el 50% la catalogan as, y el
24% y 26% restante lo califican entre muy bueno y bueno.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y
la clave de su xito o fracaso.
Tabla 17: El precio que paga por los productos est acorde al mercado?
ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
24
48%
Muy Bueno
13
26%
Bueno
13
26%
Regular
0
0%
0
0%
Malo
TOTAL:
50
100%
38
Grafico 17: El precio que paga por los productos est acorde al mercado?
Precio de los Productos
0%
Excelente
26%
48%
Muy Bueno
Bueno
Regular
26%
Malo
ANALISIS:
Segn datos arrojados podemos determinar, que los precios que se paga por el
servicio adquiridos son competitivos frente a los dems, pues el 74% optan por
calificar el precio entre excelente y muy bueno. No hay que olvidar que los precios
dependen de la capacidad de muchos consumidores para satisfacer sus
necesidades y deseos.
39
ANALISIS GENERAL:
Podramos resumir a continuacin, que la percepcin del cliente con respecto a la
imagen que proyecta la empresa se analiza como una imagen corporativa que
expresa los valores, caractersticas y propiedades con que los agentes e
instituciones externos, as como las personas ajenas a esta empresa, identifican a
dicha empresa y da credibilidad de los servicios que se ofrece, incluyendo el buen
servicio que brinda el personal, pues es oportuno y adecuado.
Adems debe sealarse que la empresa se encarga de que los clientes reciban un
apropiado trato de confianza y amabilidad, lo que hace que los clientes se sientan
a gusto y vuelvan adquirir los bienes ofrecidos.
4.3.
ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIN DE

LAS MISMAS.
Tabla 18: Cunto tiempo ha sido cliente de la empresa?

ITEM
FRECUENCIA
Menos de un ao
42
Entre 1 y 3 aos
6
Ms de 3 aos
2
TOTAL:
50
PORCENTAJE
84%
12%
4%
100%
40
Grafico 18: Cunto tiempo ha sido cliente de la empresa?
Tiempo siendo Cliente
12%
4%
Menos de un ao
Entre 1 y 3 aos
Mas de 3 aos
84%
ANALISIS:
Segn el grafico circular se puede interpretar que una gran proporcin de los
clientes llevan menos de un ao de estar adquiriendo los servicios que ofrece
Seguridad Social y Servicios S.A.S.
Tabla 19: Cmo conoci la empresa?

ITEM
Medios publicitarios
Referencias de amigos
Por casualidad
Otro
TOTAL:
FRECUENCIA
4
36
10
0
50
PORCENTAJE
8%
72%
20%
0%
100%
41
Grafico 19: Cmo conoci la empresa?
Conoce la Empresa
8%
20%
0%
Medios Publicitarios
Referencia de Amigos
Por Casuallidad
Otro
72%
ANALISIS:
El medio que ms utilizaron los usuarios para conocer la empresa fue por
referencia de amigos, seguido por casualidad de los mismos. Lo que demuestra
que la publicidad boca a boca de los clientes ha ido recomendando la empresa por
ser muy buena en el servicio que ofrece, ya que sus recomendaciones son ese
factor esencial para captar ms compradores.
42
Tabla 20: Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?
ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Diariamente
0
0%
Semanalmente
2
4%
Varias veces a las semana
2
4%
Mensualmente
34
68%
Varias veces al Mes
5
10%
Espordicamente
7
14%
TOTAL:
50
100%
Grafico 20: Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?
Frecuencia con la que Adquiere los Servicios

4%
14%
0%
Diariamente
Semanalmente
4%
10%
Varias veces a la semana

Mensualmente
Varias veces al mes
Esporadicamente
68%
ANALISIS:
Como se puede observar en la grfica anterior, la frecuencia con que mayor se
adquieren los servicios de Seguridad Social y Servicios S.A.S., es mensual, lo que
conlleva a que mantengan los servicios acorde a los de la competencia, ya que no
es muy posible saber qu momento ir el cliente a realizar su respectiva
43
sugerencias y/o adquisicin; con esto se demuestra la fidelidad y satisfaccin con

los productos adquiridos.
Tabla 21: Qu sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Efectivo
47
94%
Tarjeta Debito
2
4%
Tarjeta Crdito
1
2%
Crdito
0
0%
TOTAL:
50
100%
Grafico 21: Qu sistema de pago utiliza al comprar los productos de la

empresa?
Sisitema de Pago
4%
0%
2%
Efectivo
tarjeta Debito
tarjeta Credito
Credito
94%
44
ANALISIS:
Con respecto a la forma de pago, se deduce que la empresa en su gran mayora
lo realiza en efectivo, lo que hay ms confiabilidad en el servicio, sin embargo, el
4% y 2% lo realizan con las tarjetas de pago correspondiente.
ANALISIS GENERAL:
Desde la perspectiva ms general, el valor percibido por el usuarios es la
evaluacin global por parte del mismo, de la utilidad y el desempeo de un
producto y/o servicio, con relacin a la competencia, y basada en las percepciones
de lo que se recibe y de lo que se da, es por ello que los usuarios de Seguridad
Social y Servicios S.A.S. tiene menos de un aos de estar adquiriendo los
servicios de esta, teniendo en cuenta que la empresa aun es reciente en el
mercado y ya es parte importante en este, puesto que la mayora ha conocido la
empresa por medio de referencia de amigos, lo que le da a la empresa buena
recomendacin de los servicios ofertados.
4.4.
PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIN AL

CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.
Tabla 22: Recomendara los productos y/o servicios de la empresa?

ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI, totalmente
50
100%
No del todo
0
0%
Definitivamente No
0
0%
45
TOTAL:
50
100%
Grafico 22: Recomendara los productos y/o servicios de la empresa?
Recomendacion de los servicios
0%
SI, totalmente
No del todo
Definitivamente No
100%
ANALISIS:
Con el grafico anterior se puede concluir que los clientes de la Seguridad Social y
Servicios S.A.S., recomiendan los productos de esta empresa porque son buenos
en calidad y atencin, lo que genera que poco a poco lleguen ms clientes a la
organizacin.
Tabla 23: Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a travs de
la va telefnica?
ITEM
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
2
4%
No
48
96%
TOTAL:
50
100%
46
Grafico 23: Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a

travs de la va telefnica?
Ventas
4%
SI
NO
96%
ANALISIS:
Segn las encuestas aplicada, solo el 4% son los que han presentado alguna
queja, sugerencia o reclamo va telefnica, el 96% no lo han realizado, por el
simple hecho de que no han tenido ninguna dificultad con el servicio ofrecido.
LO QUE SE PROPONE ES:

Atender a los que se han quejado de manera inmediata para conseguir el
100% de la confianza y aceptacin de los usuarios.
Seguir ofreciendo los servicios de calidad que hasta el momento han
prestado.
47
4.5.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Debemos conocer y entender que la seguridad social es un conjunto de medidas

que la sociedad proporciona a sus integrantes con la finalidad de evitar
desequilibrios econmicos y sociales que, de no resolverse, significaran la
reduccin o la prdida de los ingresos a causa de contingencias como la
enfermedad, los accidentes, la maternidad o el desempleo, entre otras.
La forma ms comn de identificar la seguridad social es mediante las
prestaciones y la asistencia mdica, sin embargo, esas son solo algunas de las
formas en las que se presenta en la vida cotidiana. En los hechos, la seguridad
social tambin se encuentra en los actos solidarios e inclusivos de las personas
hacia los dems, pues esos actos llevan en s mismos la bsqueda del bienestar
social.
Por lo tanto la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., ubicada cerca de la
zona cntrica del municipio de Ocaa, en aspectos generales se encuentra
ofreciendo un servicio impecable, esto se puede decir con base a las encuestas
aplicadas a los usuarios de entidad.
Se evaluaron aspectos en cuanto a la atencin, la calidad, la forma de pago, el
precio de estos, entre otros. Con la informacin obtenida, podemos deducir que
los espacios en donde se presta el servicio estn aseados y ventilados, el ruido
que se provoca es mnimo, lo que hace que las personas que esperan a ser
atendidas, no se impacienten, igualmente se respeta tanto el horario como los
turnos de cada uno de los miembros externos e internos de la entidad. En cuanto
a la calidad, estas personas observan que el servicio ofrecido es excelente y muy
bueno, pues tienen gran confianza en los desempeos del personal que los
atienden, los catalogan como personas responsables y honestas.
48
As mismo podemos precisar que Seguridad Social y Servicios S.A.S., est

cumpliendo con las expectativas y exigencias de sus clientes potenciales factor
que juega un papel importante para el desarrollo de la organizacin, ya que
vivimos en un mundo globalizado y competitivo, donde el cliente ha pasado de ser
un simple comprador a jugar un papel importante para el crecimiento y xito de la
empresa.
Como punto final de este informe se puede precisar que los usuarios de la entidad
anteriormente mencionada, estn satisfechos con la atencin recibida donde la
base de esta afirmacin radica en la medida de todas las variables.
Se puede afirmar que la atencin brindada ha sido de modo uniforme en todas sus
variables y que no se ha presentado ninguna tendencia que indique que algunas
de las dimensiones estn fuera de control.
49
CONCLUSIONES
Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueo imposible.

El propsito de esta investigacin fue sealar el nivel de satisfaccin que tienen
los usuarios de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., para realizar esto,
fue necesario hacer una investigacin; parte del trabajo consisti en realizar
encuestas a distintos usuarios de la empresa, de lo cual se puede concluir:
Se puede concluir que los factores que caracterizan la presentacin del
servicio al cliente en la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., son
tales como la atencin recibida por para de los empleados, horario de
atencin, presentacin del personal entre otros, donde a travs del anlisis
de las diferentes variables se pude establecer que estos factores inciden
en que los clientes de la empresa se sientan a gusto con el servicio
ofrecido.
Se pudo determinar que la percepcin del cliente respecto a la imagen que
proyecta Seguridad Social y Servicios S.A.S., es considerada por los
encuestados por excelente y/o muy bueno, lo que quiere decir que la
empresa cumple con los requerimientos y expectativas esperadas por ellos.
Segn los datos arrojados se puede determinar que los clientes consideran
que el servicio ofrecido por Seguridad Social y Servicios S.A.S., es
excelente calidad, factor que incide en que estos estn dispuestos a
recomendarlos; siendo este punto as, es un determinante importante en la
50
empresa, pues su publicidad es de boca a boca lo que recomienda an

mejor los servicios prestados.
Por otra parte se puede concluir que los mecanismo y estrategias
implementado en Seguridad Social y Servicios S.A.S., han reflejado un
crecimiento y posicionamiento en el mercado local donde
lograr
permanecer y crecer, determina una tarea no muy fcil en un contexto tan

cambiante y competitivo donde cada da las exigencias son mayores,
adems de tener en cuenta que la empresa tiene muy poco tiempo en el
mercado, y sumarle que en el municipio no hay una empresa que brinde
los servicios de esta.
Debemos tener en cuenta que ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de
la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar
siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro.
Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compaeros, amigos y
familia) para mantener una relacin sana y de armona.
51
RECOMENDACIONES
Se le recomienda a la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., tener en

cuenta los aspectos evaluados para tener una calidad excelente en el servicio
ofrecido, segn encuestas realizadas podemos decir lo siguiente:
Mantener los aspectos positivos en cuanto a los factores que caracterizan
la prestacin del servicio, y mejorar continuamente los valores que algunos
usuarios tienen, es decir, pasar de la valoracin de muy buena y buena a
excelente.
De forma general la percepcin de los usuarios de la empresa Seguridad
Social y Servicios S.A.S., es adecuada sus espacios y otras caractersticas.

Mejorar el ruido que se puede provocar en algunas situaciones, de igual
manera especializarse en el trato que se le brinda a las personas que
acuden a esta empresa.
Mantenerse en la posicin en la que actualmente se encuentra en el
mercado.
52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://es.slideshare.net/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente
http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S131595182009000200009&script=sci_arttext#
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000
53
ANEXOS
54
UNIVERSIDAD FRNACISCO DE PAULA SANTANDER OCAA

INVESTIGACIN EMPRESARIAL
Estimado cliente: Nuestra empresa propende por el mejoramiento continuo para el

beneficio de nuestra razn de existir: USTED. Es por ello que hemos diseado la
presente encuesta, que tiene como objetivo evaluar su satisfaccin en la atencin
que le brindamos, por lo que requerimos de su colaboracin para que responda
las siguientes preguntas. Agradecemos el tiempo dedicado y su sinceridad en las
respuestas.
1. Cunto tiempo ha sido cliente de la empresa?

Menos de un ao
____
Entre 1 y 3 aos
____
Ms de tres aos
____
2. Cmo conoci la empresa?

Medios publicitarios ____
Referencia de amigos ____
55
Por casualidad
____
Otro ___ Cul? _________________________
3. De acuerdo a su apreciacin, marque la calificacin que merece cada uno

de los tems, colocando una X en el recuadro correspondiente. Tenga en
cuenta la siguiente calificacin: 5 = Excelente; 4= Muy bueno; 3: Bueno;
2= Regular; 1= Malo
SOBRE EL SERVICIO
5 4 3 2 1
Cmo califica nuestro servicio?

Los espacios de atencin al cliente estn aseados?
Los espacios de atencin al cliente estn ventilados?
El nivel de ruido de los espacios de atencin al cliente es
adecuado?
Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?
El personal que lo atiende est capacitado para ello?
El horario de atencin al cliente es el ideal?
Se respeta los horarios de atencin al pblico?
Se respeta el turno para la atencin al cliente?
La atencin es oportuna?
Cmo es el trato recibido del personal de la empresa?
Tiene confianza en las personas que lo atienden?
Cmo califica la presentacin personal de los empleados?
Cmo califica la calidad de los productos adquiridos en la
empresa?
Cmo califica nuestro servicio frente al de la competencia?
SOBRE EL PRODUCTO
5 4 3 2 1
56
Cmo es la calidad de los productos adquiridos?

El precio que paga por los productos est acorde al mercado?
4. Con qu frecuencia acude a la empresa a adquirir sus productos y/o

servicios?
Diariamente
____
Semanalmente
____
Varias veces a la semana ____

Mensualmente
____
Varias veces al mes
____
Espordicamente
____
5. Qu sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?

Efectivo_____
Tarjeta dbito_____
Tarjeta crdito_____
Crdito _____
6. Recomendara los productos y/o servicios de la empresa?

SI, totalmente
No del todo
____
____
Definitivamente NO ____
Por qu?_________________________________________________________
7. Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a travs de la

va telefnica?
57
SI
____
Cmo
ha
sido
la
atencin?_______________________________________
NO
____
Gracias por su colaboracin!
58

Servcio Al Cliente Seguridad Social y Servicio S.a.S.

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EVALUACIN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD

SOCIAL Y SERVICIOS SAS

ROSALIA TORRADO MOSQUERA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAA

EVALUACIN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD

ROSALIA TORRADO MOSQUERA

DOC: JAVIER NUMA NUMA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 5

FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................... 5

OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 6

OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................ 6

DELIMITACIN TEMPORAL .............................................................. 8

DELIMITACION GEOGRAFICA .......................................................... 8

2. MARCO REFERENCIAL. ................................................................................. 9

MARCO HISTORICO ................................................................................. 9

MARCO CONCEPTUAL .......................................................................... 10

MARCO LEGAL ....................................................................................... 12

3. DISEO METODOLOGICO ............................................................................ 13

TIPO DE INVESTIGACIN ...................................................................... 13

POBLACION DE ESTUDIO ..................................................................... 13

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

ANALISIS DE LA INFORMACIN ........................................................... 15

ADMINISTRACIN DEL PROYECTO ..................................................... 15

TALENTO HUMANO ......................................................................... 15

RECURSO INSTITUCIONAL ............................................................. 15

RECURSO FINANCIERO .................................................................. 16

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................ 16

4. ANALISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS .................................... 18

IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA

PRESTACIN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA

CONOCER LA PERCEPCIN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA

IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y

ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIN DE

LAS MISMAS. .................................................................................................... 40

PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIN AL

CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. ..... 45

DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................... 48

1. EVALUACION DE LA SATISTACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ya que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los factores que caracterizan la prestacin del servicio al

Conocer la percepcin del cliente al respecto a la imagen que proyecta

Analizar las expectativas del cliente y valoracin de las mismas.

Proponer estrategias para optimizar la atencin al cliente de la empresa

uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,

1.5.1. DELIMITACIN CONCEPTUAL.

1.5.2. DELIMITACIN OPERATIVA

1.5.3. DELIMITACIN TEMPORAL

1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y

proceso de evaluacin. Ms recientemente, otros han argumentado que lealtad

Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001

Se determin que el tipo de investigacin que ms se acomoda a la situacin es la

esta tiene por objetivo especificar las

propiedades, caractersticas y los perfiles importantes de la personas o cualquier

Se abordara a los clientes de la empresa seguridad social y servicios S.A.S. Ya

precisar la cantidad de clientes que poseen la empresa seguridad social y

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIN