Nombre del proceso:Operacin especializado en Bolsa de Valores

Empresa: Banco Nacional. Comisionista de Bolsa

Situacin actual
Gabriel es Operador de Bolsa en el Banco Nacional, desde hace 10 aos. En su
historia laboral no se evidencian antecedentes de salud o desempeo
significativos. Desde hace 6 meses, viene presentando ausencias repetitivas
por enfermedad comn; Los diagnsticos han sido dolores musculoesquelticos en espalda baja y miembros superiores.
Hace 3 meses, Gabriel se cay en su lugar de trabajo, generando contusin y
esguince en el tobillo izquierdo. El desempeo de Gabriel desde hace 6 meses,
ha disminuido notablemente, por lo que han llamado a Gabriel a convenir el
trmino de su contrato laboral.
La ltima semana, Gabriel ingres por Urgencias al Hospital Generar por una
Ulcera acido-pptica severa la cual estaba generando problemas en las
mucosas intestinales del trabajador.
Gabriel est incapacitado desde hace 1 mes, por un dao intestinal severo con
diarrea, vmito fiebre estacional. Se encuentran en observacin por parte de
la EPS.
Actualmente el Diagnstico de Gabriel es una Ulcera severa, y mantiene
atencin mdica por parte de nutricionista y gastroenterlogo.
La familia de Gabriel, gener un derecho de peticin al Banco Nacional,
solicitando el anlisis de riesgos laborales del cargo de Gabriel, argumentando
que el cuadro de salud de ste, se deriva directamente de las fuentes de
tensin de su trabajo.
La familia acude a la ARL y al Ministerio del Trabajo, generando una solicitud
formal para el inicio de una investigacin de origen de enfermedad de manera
formal por parte del Sistema de Seguridad Social.
El Juez laboral, exigi a la empresa, detener el proceso de negociacin de retiro
con el trabajador, hasta que haya un concepto de origen de enfermedad por
parte de la Junta Regional de Calificacin.
Como medida inicial del proceso de calificacin, la Junta solicit a un grupo de
expertos, la caracterizacin y anlisis del proceso que lleva a cabo Gabriel en
el Banco Nacional. Este grupo de expertos, realiz la caracterizacin y anlisis
del proceso, y gener una serie de medidas de control a llevar a cabo por parte
de la empresa sobre el proceso.

Descripcin General del proceso:

El Banco Nacional opera en el negocio de los Valores como intermediario entre
el cliente inversionista y la Bolsa de Valores de Colombia, y ente autorizado
nacional para transar valores en los mercados locales e internacionales, desde
hace 30 aos. El Mercado local ha sido el principal inters del Banco. En el
ltimo ao, se inici un proceso de fusin con el propsito de incursionar en el
mercado internacional de Valores, y atraer inversiones extranjeras.
El banco ha iniciado un proceso de fusin con una multinacional de valores,
que tiene posicin en todos los mercados internacionales. Este proceso ha sido
apoyado por el Gobierno Nacional, dado que esto ampliara el margen de
operaciones y las inversiones extranjeras en las Bolsa de Valores Colombiana.
Este proceso de fusin ha generado reorganizacin de reas de trabajo y
optimizacin de roles por lo cual se han venido generando en las ltimas
semanas negociaciones con los trabajadores, para retiros convenidos.
El Banco ha conseguido nuevas infraestructuras locativas, donde han
trasladado las reas de trabajo principales de la operacin de valores. Las
locaciones fsicas conseguidas no tienen el nmero suficiente de puestos de
trabajo y de herramientas como telfonos y computadores, dado que la
capacidad instalada presupuestada por el banco an est en proceso de ajuste.
El rea de operadores de Bolsa, es la encargada de transar directamente en el
mercado de valores intermediando entre el emisor y el inversionista,
generando comisiones sobre los contratos de valores. Los emisores abren acta
de emisin de acciones ante la bolsa de valores, con el fin de recapitalizarse o
apalancar proyectos estratgicos de su compaa. Los clientes inversionistas
acuden al intermediario, con el fin de recibir una asesora integral sobre dnde
ubicar su dinero, qu valores adquirir.
En la empresa intermediaria, el operador de valores busca generar estrategias
comerciales oportunas y vlidas para que las negociacionesde intermediacin
generen valor econmico para el Banco, aporte capital al emisor y genere
rentabilidad para el inversionista.
El operador genera un inventario de las solicitudes radicadas en el
departamento encargado, las cuales le han sido asignadas para su segmento.
La Bolsa empieza a operar a las 7 am hora Colombiana. Al iniciar el da y
durante la jornada de la maana el flujo de operaciones es alto, la atencin a
datos es sostenida y simultnea y el anlisis de informacin compleja es
permanente.
El Operador de Bolsa debe estar minutos antes, organizando la informacin de
resultados del da anterior y estructurando el plan de trabajo del da, el cual
incluye normalmente: anlisis de informacin en pantallas, diseo de
estrategias de venta, contacto con clientes, visitas, cierre de negocios,
seguimiento a negocios en marcha y reporte de diferentes novedades.

El operador debe conocer los riesgos jurdicos de la operacin y las polticas de

las transacciones realizadas, las cuales son reguladas por la Superintendencia
Financiera. Esta informacin al ser solicitada, le permite al operador iniciar la
asesora con el inversionista. Por otro lado, cada emisin de valores establece
un contrato entre el cliente emisor y la empresa intermediaria. Este contrato
establece tiempos para la operacin, valores econmicos y normas de la
negociacin. El operador debe mantener actualizada la informacin de los
contratos para cada emisin, con el fin de generar intermediacin sobre
elementos claros.
El Flujo de la Bolsa ha iniciado y los clientes estn ansiosos por conocer de
primera mano el comportamiento de sus acciones, asimismo los inversionistas
desean saber que rendimiento est teniendo su capital con el fin de conocer
mejores opciones de negocio con su dinero. El operador ha tenido una base de
clientes fija la cual gestiona de forma directa y permanente. En la jornada de la
maana hasta las 3 pm, las operaciones comerciales son el objetivo. Los
clientes e inversionistas estn prestos para un anlisis acertado y una
oportunidad de negocio que pueda proponer el Operador. El clima de trabajo se
focaliza haca el anlisis de informacin, comunicacin con clientes y cierre de
negocios. El tiempo es limitado, deben realizarse las operaciones antes que
cierren las Bolsas a las 3 pm.
El operador de Bolsa pone en juego sus capacidades sobre el diseo de
estrategias comerciales nuevas, sin embargo el tiempo para las mismas se
limita en funcin de la exigencia de trabajo con los clientes en Bolsa. Las tareas
operativas limitan el tiempo disponible para la estrategia comercial, y los
clientes requieren del Operador de forma permanente para resolver dudas
puntuales y generar interpretacin de datos especficos sobre el
comportamiento de los ndices e indicadores.
El operador debe mantener los contratos de negociacin y terminarlos de
forma exitosa, los cuales queda abiertos a la decisin de retirar la posicin que
puede tomar e inversionista. Mientras ms nmero de contratos cierre el
operador, mejor ser su gestin en el mes de trabajo. Para el cierre de estos
contratos, el operador debe disear estrategias innovadoras y realizar anlisis
de los mercados de forma peridica, manteniendo informado del
comportamiento de las acciones y de fuentes de informacin institucionales y
tcnicas para la operacin.
La jornada hasta las 3 pm es intensa. El ritmo de trabajo es acelerado y el nivel
de detalle sobre las pantallas hace que la jornada de trabajo sea mentalmente
exigente. Cuando cierra la bolsa, el operador puede realizar otra serie de
funciones que son indispensables para la operacin comercial, las cuales son
operativas y permiten la continuidad de las operaciones. El operador solicita
aprobaciones a otras reas y cuando estas estn listas, el operador puede
brindar garantas al inversionista para la continuidad en las negociaciones.
Por otro lado, el seguimiento a los contratos vigentes y a los montos de
inversin aprobados es permanente. El operador debe estructurar informes
diarios del seguimiento a operaciones, para que la Jefatura del rea mantenga

informada y
estratgicos.

direccione

la

comisionista

de

bolsa

hacia

crecimientos

La actualizacin de informacin es permanente. Todos los das la Bolsa tiene

novedades que el Operador debe conocer. Manteniendo control sobre los
tiempos establecidos en las operaciones, garantas y flujos de dinero. El
operador en los 8 das anteriores al cierre del mes, debe presentar balance de
operaciones, cumplimiento de metas y ejecucin de presupuesto del plan
comercial.
Una vez la bolsa de valores cierra transacciones a las 3 pm, el operador realiza
seguimiento a los clientes por medio de correo electrnico y teleconferencia.
Genera asesoramiento al cliente respecto al contrato que se est operando,
buscando mantener cumplimiento a los tiempos y generar estrategias vlidas
para las transacciones del inversionista. El operador estructura presentaciones
a los clientes, generando propuestas de negociacin.
Para cada operacin generada en Bolsa, el operador realiza el diligenciamiento
de formatos de seguimiento y generar solicitudes a diferentes reas de soporte
como el rea jurdica y el rea de producto, de las cuales recibe asesoramiento
permanente para las negociaciones realizadas de cara al cliente.
El seguimiento al cargo se realiza mensualmente. Los indicadores de medicin
del cargo son el nmero de contratos gestionados de principio a fin, el nmero
de estrategias generadas, el monto econmico transado durante las
operaciones, el nmero de inversionistas nuevos durante el periodo y la
satisfaccin del cliente. Los Operadores del rea, no ha cumplido con los
indicadores desde hace algunos meses, por lo que las directivas estn
diseando estrategias para mejorar el rendimiento del rea de trabajo, dentro
de las cuales est la generacin de bonificaciones sobre ventas y el aumento
en el bsico de ingresos mensuales.
La Superintendencia Financiera, genera visitas de control peridicamente,
solicitando soportes de cumplimiento a los requerimientos legales para las
operaciones realizadas, las cuales debe tener documentados el Operador sobre
cada transaccin realizada. Asimismo, el Banco genera auditoras internas cada
2 meses para garantizar el alineamiento sobre requerimientos legales y
polticas de operacin del Banco.
En los ultimes 6 meses en el rea de trabajo, han sido reubicados 5 operadores
y convenidos para su retiro 3 de ellos. Cada uno mantiene un segmento de
mercado especfico, por lo que los productos que transan en Bolsa tienen
clientes inversionistas con diferente perfil. Esta reorganizacin, ha generado
insatisfaccin de clientes inversionistas, dado que comunicarse con el operador
y recibir una asesora personalizada ha sido cada vez ms difcil. Varios clientes
inversionistas han cerrado su posicin en los contratos, los cuales legalmente
puede hacer en cualquier momento, y han decido reabrir su inversin con otros
comisionistas de Bolsa Independientes. Asimismo, los emisores de valores, no
han visto capitalizadas sus emisiones, y ha venido generando presiones sobre
la Junta directiva del Banco.

El supervisor del rea mantiene seguimiento a las acciones comerciales del

rea apoyando a cada operador en sus transacciones, sin embargo, por
responsabilidades nuevas asignadas en los grupos directivos de la empresa,
permanece en reuniones gran parte del tiempo, y se comunica con los
operadores solicitando resultados en los tiempos en que deben presentarse
ante la junta directiva.
Solicitar un apoyo por parte del Supervisor de Bolsa es complejo, por lo que el
Operador debe buscar otras instancias internas para generar autorizaciones o
apoyo sobre decisiones que debe tomar en las operaciones. Esta condicin, ha
generado reclamaciones de otras reas de trabajo, que se han visto afectadas
por que el flujo de operaciones ha disminuido, y los resultados dentro de las
mismas, tambin se han visto afectadas.
Las comunicaciones entre las reas son tensas y cada uno de los trabajadores
defiende los intereses de su medicin, dado que los recortes de personal,
mantienen un ambiente de inseguridad percibida permanentemente.
El Informe de auditora interna del mes pasado, arroj no conformidades en el
cumplimiento de requisitos legales y tcnicos y sobre la modificacin en los
indicadores de satisfaccin de los clientes. Este informe ha suscitado el inters
de la Junta directiva de la Multinacional que absorbe el Banco Nacional, por
validar la situacin del rea de valores, para lo que han solicitado el apoyo de
un grupo de consultores organizacionales para encontrar medidas de control
que mejoren el desempeo del rea.
Desde hace ya varios meses, los trabajadores del rea deben llevar trabajo a
su casa, dado que en la jornada no alcanza el tiempo para responder los
correos electrnicos, y realizar la trazabilidad documental de todas las
operaciones. Asimismo, para consultar fuentes institucionales informacin
necesaria para la generacin de estrategias para los inversionistas.
La semana anterior, la firma comisionista cerr contratacin con nuevos
emisores para la asesora en la transaccin de sus valores; Luego de esta
contratacin, se ha contactado al jefe del rea para que genere distribucin de
los clientes nuevos a los operadores. El supervisor ha dado a entender que
actualmente el personal tiene la capacidad de trabajo desbordada y que habra
que incorporar nuevos operadores al rea, por lo que la empresa decidi
contratar por proyectos o prestacin de servicios a 5 operadores para que
generen la asesora al portafolio de los nuevos clientes.
Actualmente el rea de trabajo no cuenta con los suficientes puestos de
trabajo, por lo que han tenido que improvisarse algunos en los corredores. Los
operadores que ingresaron a ejecutar los contratos, no han tenido la suficiente
experiencia en la operacin comercial de la Bolsa, por lo que se ha
determinado que los Operadores antiguos los apoyen y generen con ellos
espacios de capacitacin y homologacin de conocimientos.

Hoy es el inicio de mes en el que la superintendencia financiera realizar

auditoria a las actividades del operador de valores, a sus resultados y al
cumplimiento de los derechos de los clientes de la Comisionista, la expectativa
es grande y se espera el reporte de los consultores para lograr realizar los
ajustes necesarios al proceso.