Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados

por muchos autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos
de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones.
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin,
ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a
seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el
producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad
en el diseo de los procesos productivos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta
definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo)
y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de
fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes
y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones
diseadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin
de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe
una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de
definicin:
**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido
absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la
organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la
organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la
concepcin que tendran los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en
Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin
incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido.
La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sera,
esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el
control estadstico de la produccin.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin
surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se centra
el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es
que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de
determinar los parmetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto
para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la

fase de fabricacin, dando por resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la

variacin en un producto.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria
de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad
que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001).
La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin
de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las
expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es
la dependencia de los consumidores que son, en ltima instancia, los que hacen la
valoracin ltima del servicio consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para
plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un
establecimiento hotelero, en considerado tambin como un producto-servicio ya que
ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente
que consume el servicio; y en su opinin est la repeticin del consumo y la
rentabilidad para la organizacin hotelera.
Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo
y que se concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as
como para los diferentes sistemas de gestin y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del
proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que
ofrece la organizacin al cliente.La calidad que necesita el cliente: es la calidad
demandada por ste, manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podr
analizarse a travs de metodologas tales como las encuestas de opinin y de
satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida y anlisis de la
oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la
oferta de los competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y
estudio.