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ESCUELA INGENIERA INDUSTRIAL

Docente: Ing. Carlos Oqueliz Martnez

COMPETENCIAS
Identifica la calidad como responsabilidad de las
empresas y como factor de competitividad en el
mercado.
Desarrolla y aplica el control estadstico del proceso y
determina su aptitud para generar productos que
cumplan las especificaciones de calidad.
Desarrolla y aplica planes de muestreo de aceptacin
para el control estadstico de calidad en lotes de
insumos y materiales, as como, de productos
terminados.

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Objetivos del Curso

Definir conceptos y caractersticas relacionados con
la calidad en las empresas.
Conocer diferentes enfoques de
desarrollados por diferentes autores.

la

calidad

Conocer el desarrollo histrico del concepto de

calidad.
Comprender las fases de la implantacin de un
Sistema de Calidad.

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MAPA CONCEPTUAL SOBRE EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

Propiedades que posee un
producto y estn orientadas
a satisfacer las necesidades
de los clientes.

No tener deficiencias en el producto o

servicio, estando el cliente satisfecho.
Las necesidades son complejas y
diversas pudindose clasificar bajo
distintos criterios.

Tcnicas de inspeccin en produccin

para evitar la salida de bienes
defectuosos. Descripciones sistemticas
que
precisan
las
dimensiones,
propiedades, funcin del producto.

Cliente

Tcnicas

Producto
para
Conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que
le confieren capacidad
para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas.

de un
definicin

CALIDAD

Producto
Servicio

definicin

La fijacin mental del consumidor

que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus
necesidades.

en el
Proceso

evita que
producto corra
el riesgo de salir
defectuoso
creando prdidas
a la empresa

Producto y/o
Servicio

vende
tanto como el
bajo precio y
es lo que trae
de regreso a
los clientes

Trabajador

este debe
poseer
calidad de vida
para reflejar la
calidad en su
trabajo

Gestin de
Calidad
proceso
de
mejora
continua de la
calidad por un
mejor
conocimiento y
control de todo
el sistema

Norma de
Calidad
definicin

de forma que
el producto o servicio
recibido
por
los
consumidores
este
constantemente
en
correctas condiciones
para su uso

Documento probado por un

org. reconocido (ISO IEC)
que proporciona
para un uso comn y
repetido, reglas, estndares
para actividades de calidad
o sus resultados

Aseguramiento definicin
de Calidad

simplemente asegurar
que la calidad sea lo
que debe ser (cero
defectos).

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Teme Ud. cometer errores? No

tema. De los errores se puede
sacar provecho. Si esconde Ud.
su ignorancia nunca llegar a
aprender.

Ray Bradbury
Farenheit 451
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I do not worry whether

something
is cheap or expensive. I only
worry if it is good enough, the
public will pay you back for it

Walt Disney
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POR QU ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
CALIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y XITO DE LA ORGANIZACIN

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SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
- Comprender sus NECESIDADES actuales y
futuras.
- Cumplir los REQUISITOS de los clientes.
- Esforzarse en sobrepasar las
EXPECTATIVAS del cliente.
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QU ES CALIDAD?
Opiniones varias

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QU ES CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.
Condicin o requisito que se pone en un
contrato.
Adecuacin (del producto o servicio) al
uso (Juran, 1974).
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QU ES CALIDAD

Es alcanzar o superar las expectativas de los

clientes.

Conformidad con requisitos y confiabilidad en

el funcionamiento (Deming).

Cero defectos Conformidad con los

requerimientos (Crosby, 1979).

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (ISO 9000:2005).
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QU ES CALIDAD

Conjunto de propiedades y de caractersticas de

un producto o servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer una necesidades explcitas o
implcitas.

Menor costo que la sociedad soporta por el

funcionamiento de un producto o servicio.
(Funcin de Prdida, Taguchi).

Totalidad de caractersticas de un producto o

servicio relativas a su capacidad para satisfacer
unas necesidades dadas.
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QU ES CALIDAD

El grado con el que un sistema, componente o

proceso cumple los requisitos especificados y las
necesidades o expectativas del cliente o usuario.

El grado de satisfaccin que produce al cliente .

Simple y no analizable propiedad que

aprendemos a reconocer slo a travs de la
experiencia (Garvin 1988).
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QU ES CALIDAD
Un buen producto no es el que
cumple con una determinada
especificacin, sino el que es bien
recibido por el cliente

Peter Drucker
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Calidad de un producto implica:

1. Que el producto satisface los requisitos:

Funcionales y de rendimiento (explcitos).

De calidad (implcitos).
Conformidad con los estndares
preestablecidos.

2. Los requisitos corresponden a las

necesidades del usuario.
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RESUMIENDO
Al analizar las definiciones, stas se
pueden agrupar en cuatro categoras:
1. Calidad entendida como CONFORMIDAD A
UNAS ESPECIFICACIONES.
2. Calidad como SATISFACCIN DE LAS
ESPECTATIVAS DEL CLIENTE.
3. Calidad como VALOR EN RELACIN AL
PRECIO.
4. Calidad como EXCELENCIA.
Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)

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Calidad
El problema de la Calidad.
no es lo que la gente sabe de ella
sino lo que CREEN QUE SABEN!

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Calidad al 99,9%
Estara satisfecho Ud. con un 99,9% de perfeccin en su

empresa?

99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significara:

16.000 cartas perdidas en el correo por hora.
500 operaciones quirrgicas sin xito cada semana.
1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua
contaminada.
22.000 cheques son cargados a cuentas errneas por hora.
2.000.000 o ms personas muertas o enfermas por ao por ingerir
comida contaminada.
2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por da.
Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL 100%!
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Calidad es

la cualidad que tiene un

bien o servicio de generar
niveles elevados
de satisfaccin
en quienes
lo compran,
usan o consumen.

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Entonces, un producto de
calidad debe:
Estar hecho de acuerdo
con las necesidades del
cliente, es decir,
cumpliendo sus
REQUISITOS, de manera
que quede totalmente
satisfecho.
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Para lograr la satisfaccin del

cliente
debo preguntarle
cmo quiere el producto
o servicio.
hacerlo sin
deficiencias.

entregarlo
oportunamente.
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De acuerdo con ISO

Requisito

Clase

Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita u obligatoria
Establece

Calidad
Grado con el cual un
conjunto de caractersticas
inherentes, cumple con los
requisitos

Cliente

Categora o rango dado a

diferentes requisitos de la
calidad para productos,
procesos o sistemas, que tienen
el mismo uso funcional

Capacidad
Aptitud de una organizacin,
sistema o proceso para
realizar un producto que
cumple los requisitos.

Decide

Satisfaccin
Percepcin del cliente sobre
el grado en que se han
cumplido sus requisitos
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El sistema de gestin por calidad implica:

Planificacin de la calidad
Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificacin de los
procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el
cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Control de la calidad
Cumplimiento de requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
Proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la
calidad.

Mejora de la calidad
Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

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ENFOQUE AL CLIENTE
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
ESPECIFICACIONES
DEL CLIENTE

REQUISITOS POR LA
EMPRESA
REQUISITOS
DEL
PRODUCTO
LEYES Y
REGLAMENTOS

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REQUISITOS NO
ESPECIFICADOS POR
EL CLIENTE, PERO
NECESARIOS PARA SU
USO

REQUISITOS
ADICIONALES

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Un sistema es un conjunto de elementos que se

relacionan entre s y con el medio y que tienen
un objetivo comn.
Ambiente

Proceso

Entrada

Salida

Retroalimentacin

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INTRODUCCION AL
CONTROL DE CALIDAD
La
palabra
CALIDAD
tiene
mltiples
significados. Los ms importantes son:
DEFINICIN I
Es el conjunto de caractersticas de un producto que
satisface las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio el producto.

DEFINICION II
Consiste en no tener deficiencias.

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CALIDAD

Otras definiciones:
Calidad es aptitud del producto para uso
satisfactorio del cliente.

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. 3.1.1 Vocabulario de la Norma
ISO 9000:2005.

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DEFINICIONES BASICAS

PRODUCTO (Bienes y/o servicios)

Es todo resultado o salida de un proceso.
Puede consistir en: mercancas (bienes), servicios
y/o software.
- Mercancas: objeto fsicos: Lpices, tuberas,
televisores, edificios, etc.
- Servicios: trabajo realizado para otros:
mantenimiento, transporte, energa, etc.
- Software: instrucciones para computadora o
informacin en general: informes, planos, etc.
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DEFINICIONES BASICAS

CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO.
Son las propiedades que posee un producto y
estn orientadas a satisfacer las necesidades de
los clientes.
Ej.: gasolina para vehculos, dimensiones de un
rodamiento, uniformidad del voltaje del suministro
elctrico.
Ej.: rapidez en la entrega, facilidad de
mantenimiento, cortesa en la atencin etc.
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DEFINICIONES BASICAS

CLIENTE: Es el consumidor de los bienes y/o

servicios.
La motivacin de compra es siempre la
satisfaccin de una necesidad.
Las necesidades son complejas y diversas
pudindose clasificar bajo distintos criterios.
Toda organizacin (empresa o institucin) tiene
clientes internos y externos.
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DEFINICIONES BASICAS
CLIENTE EXTERNO: Comprende a:
- Los que compran el producto.
- Los organismos reguladores del gobierno
local, regional o nacional.
- La sociedad, que puede ser afectada por la
inseguridad del producto o porque causa daos
al entorno.

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DEFINICIONES BASICAS
CLIENTES INTERNOS: Son las reas de la
organizacin o personas que reciben el
producto, segn su avance en el proceso.
No son adquirientes en el sentido habitual.

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DEFINICIONES BASICAS

NECESIDADES DEL CLIENTE:

Se deben satisfacer mediante las caractersticas
del producto.
En el caso del cliente externo, la satisfaccin por
el producto determina la posibilidad de compra.
En el caso del cliente interno, determina la
competitividad de la empresa
en cuanto a
calidad, productividad, etc. y eleva la moral.
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DEFINICIONES BASICAS

SATISFACCION DEL PRODUCTO.

Las caractersticas del producto que responden a
las necesidades del cliente determinan la
satisfaccin de ste. Las distintas variantes
constituyen grados de satisfaccin.

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DEFINICIONES BASICAS

GRADO: Nivel de satisfaccin que proporciona un

producto. Se conoce tambin como calidad de
diseo.
Los productos cuyas caractersticas satisfacen las
necesidades del cliente en alto grado, se les
reconoce como de alta calidad.
En algunos casos los grados se fijan formalmente
como estrellas (HOTELES) o de tenedores
(RESTAURANTES).
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DEFINICIONES BASICAS

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Tiende a confundirse con el concepto de calidad.

Su utilidad se orienta a aclarar la responsabilidad
del personal de la empresa, tales como
supervisores y operarios.
Resulta
insuficiente
para
identificar
la
responsabilidad de la empresa en cuanto a la
calidad.

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DEFINICIONES BASICAS

DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Es el resultado

de alguna deficiencia en los procesos y/o
procedimientos, causando disgustos al cliente.
Toma la forma de:
Entregas con retraso, fallas en la utilizacin,
errores en las facturas, desperdicios o reprocesos.

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DEFINICIONES BASICAS

INSATISFACCION DEL PRODUCTO:

Es consecuencia de las deficiencias del producto.
Toman la forma de queja, devoluciones o
reclamaciones.
Si la atencin de la empresa es inadecuada, el
cliente externo puede dejar de comprar el
producto.
En el caso del cliente interno, puede originar
deterioro de la cooperacin entre reas, mutua
acusaciones, baja moral, etc. que ocasiona
reduccin de las ventas, eleva costos, etc.
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La Calidad Total empieza con la

capacitacin y termina con la
capacitacin.
Kaoru Ishikawa

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Reflexin
No hay aprendizaje sin teora
La experiencia por s sola no ensea nada.
Si

contamos

con

una

teora,

luego

la

experiencia nos puede ayudar a aprender.

Willian E. Deming

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Reflexin
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.

Confucio.

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ANTECEDENTES DE LA
CALIDAD
El concepto de inspeccin y verificacin tiene miles
de aos, al igual que la medicin.
La aplicacin de la metodologa estadstica a la
funcin de calidad es un acontecimiento del siglo
XX, especialmente en la segunda mitad.

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ELEMENTOS DE LA CALIDAD
Comprende tres procesos esenciales:
- Planificacin.
- Control.
- Mejora.

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PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
Consiste en determinar:
Quines son los clientes.
Necesidades de los clientes.
Caractersticas de los productos.
Procesos
capaces
de
lograr
dichas
caractersticas.
Transferir los planes resultantes al rea operativa.

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CONTROL DE LA CALIDAD

Se realiza en las reas operativas para lograr los

objetivos del producto a travs de la ejecucin de los
procesos.
Fases:
Evaluar los resultados operativos reales.
Comparar con
caractersticas esperadas del
producto.
Actuar en funcin de la diferencia.
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MEJORA DE LA CALIDAD

Tiene como propsito conseguir resultados

significativamente superiores a los alcanzados en
perodos anteriores.
Tiene carcter sistemtico y es permanente.

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Definicin de Calidad (mvil)

Calidad es una meta mvil: los productos,
procesos y servicios pueden ser mejorados
continuamente.
Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy,
puede verse mediocre maana.
Las expectativas de las personas cambian.
Las empresas deben trabajar continuamente en
mejorar la calidad y valor de su oferta.

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SISTEMA DE CALIDAD

1. ZONA DE CALIDAD OPTIMA

5. ZONA DE ESFUERZOS
INTILES

2. ZONA DE CALIDAD CON

RIESGO

6. ZONA TIL PERO INEFECTIVA

3. ZONA INTIL Y SUPERFLUA

7. ZONA INSATISFACCIN
CLIENTE

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4. ZONA
SATISFACCIN INTIL .

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Pregunta :
La calidad ms alta, cuesta ms?

LA ALTA CALIDAD CUESTA MAS O CUESTA

MENOS?
- Grupos de 2 participantes.
- Tiempo 5 minutos.
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FUNCION DE CALIDAD
Afecta
a
toda
la
organizacin,
independientemente que exista un rea
responsable de la calidad.
Todas las reas deben desarrollar su funcin
principal y simultneamente alguna actividad
orientada hacia la calidad, puesto que deben
realizar su trabajo correctamente.
Es el conjunto de todas las actividades a travs
de las cuales se alcanza la aptitud para el uso,
sin importar el rea en que se realizan.
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SISTEMA DE CALIDAD DE LA
EMPRESA
Es el conjunto de medios y recursos en
correspondencia con:
- El tamao de la empresa.
- Estructura y tipo de actividades.
- Naturaleza de productos y servicios.
- Cumplimiento de las exigencias y bsqueda de
la satisfaccin de los clientes.

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SISTEMA DE CALIDAD DE LA
EMPRESA
Debe funcionar de manera que genere
confianza en que:
- El sistema es bien entendido y es eficaz.
- Los productos y servicios satisfacen las
expectativas del cliente.
- Se hace ms nfasis en la prevencin de los
problemas que en su deteccin despus de
ocurridos.

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ORGANIZACIN DEL CONTROL DE

CALIDAD

Un objetivo central de la empresa debe ser la

calidad de sus productos y servicios.
Para ello debe organizarse se tal manera que los
factores
tcnicos
(equipos,
instalaciones,
ingeniera, etc.) y humanos que afectan la calidad
de sus productos y servicios estn controlados
con el propsito de detectar, reducir, eliminar y
prevenir las deficiencias en calidad en relacin a
las necesidades del cliente.
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ORGANIZACIN DEL CONTROL DE

CALIDAD

La empresa debe disear una organizacin donde

la calidad est convenientemente representada.
El responsable de la calidad no debe limitar su
funcin a la inspeccin y control en la distintas
fases del proceso productivo, sino que debe cuidar
que se cumplan las especificaciones fijadas,
siendo totalmente independiente del responsable
de produccin, cuya labor se contrae a cumplir
requisitos, plazos y niveles de productividad.
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La Jerarqua de Necesidades de Maslow

Autorrealizacin
(autosatisfaccin)
Necesidades del Ego(prestigio,
status, autorrespeto)

Necesidades Sociales(afecto, amistad,

sentido de pertenencia)
Necesidades de Seguridad Fsica y Emocional
(proteccin, orden, estabilidad)
Necesidades Fisiolgicas
(alimento, agua, aire, abrigo)

CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD
Debido a la diversidad de las necesidades humanas
proliferan productos y caractersticas, y con ello,
mltiples caractersticas de calidad que se pueden
clasificar de la manera siguiente:
Tcnicas: dureza, resistencia, acidez, etc.
Psicolgicas: gusto, belleza, estatus, etc.
Temporales: fiabilidad, mantenibilidad, autonoma.
Contractuales: previsiones de garanta, etc.
ticas: cortesa, honestidad, etc.
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CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD
Existe la tendencia de cuantificar las
caractersticas de calidad, de manera similar a las
caractersticas tcnicas.
En los servicios predominan las caractersticas de
calidad psicolgicas y ticas.
Tambin especialmente en los servicios tiene
especial relevancia la rapidez y la disponibilidad.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
Comnmente utilizamos productos tales como:
vivienda, alimentacin, comunicaciones, asistencia
sanitaria, recreacin, seguridad, etc. Al margen de
que sean bienes o servicios, deben ser aptos para
el uso al que estn destinados. Una falla puede
provocar muertes, heridas, incomodidades o
prdidas econmicas.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
La calidad de un producto se puede definir como la
aptitud para su uso. (Jurn)
El
comprador
tiene
ciertas
expectativas
determinadas por varios factores.
Influyen: el uso, la apariencia, el funcionamiento, el
prestigio de la marca, el precio, etc.
Si el cliente se siente defraudado, considerar que
el producto es de baja calidad.
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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
Por esta razn se puede definir la calidad como la
capacidad del producto para satisfacer las
expectativas del cliente o consumidor.
El producto debe ser de tal calidad que pueda ser
apto para su uso en las subsecuentes etapas:
fabricacin,
embalaje,
almacenamiento,
distribucin y uso final, considerando clientes
internos y externos.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
De aqu deducimos una definicin de calidad en
los trminos siguientes:
Es el conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades
explcitas o implcitas previstas por clientes
internos y externos.

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VARIABLES DE CALIDAD

Se denominan tambin parmetros de calidad.

La calidad de un producto o servicio se compone
de elementos denominados variables de calidad.
Para un producto mecnico o electrnico las
variables de calidad estn relacionadas con el
funcionamiento, la fiabilidad, la seguridad y la
apariencia.
Para un producto farmacutico: caractersticas
fsicas y qumicas, efecto medicinal, toxicidad,
sabor y caducidad.
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ESPECIFICACION DE LA
CALIDAD
Segn se estableci calidad se relaciona con la
aptitud para el uso. En estos trminos no se puede
encargar la fabricacin de los productos.
Se requiere emplear informacin precisa:
especificaciones tcnicas que describen las
caractersticas de calidad y establecen los lmites
permitidos (tolerancias).

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REQUISITOS DEL PRODUCTO

Los diseadores e ingenieros deben definir el

producto para todas las personas que van a
participar en la fabricacin y en su utilizacin.
Se debe fijar los lmites para las caractersticas o
requisitos
de
calidad,
definiendo
las
especificaciones
de
los
productos
que
acostumbran a denominarse lmites de tolerancia o
de especificacin.
Cuando una caracterstica no se encuentra dentro
de los mrgenes existe una inconformidad y
tenemos un producto defectuoso.
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Requisitos del Producto

No se establecen tolerancias para todas las

caractersticas, salvo las relevantes.
Para establecer y documentar las tolerancias o
lmites de especificacin se considera:
- Necesidades y deseos de los clientes.
- Requisitos legales. (Normas de seguridad)
- Productos de competidores.
- Capacidad del proceso. (No conformidades)
- Equilibrio entre costo y valor. (Rigidez especificaciones.)
- Claridad.
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TIPOS DE DEFECTOS
Defectos crticos: son aquellos que violan leyes,
agreden al consumidor o hacen inservible al
producto.
Defectos mayores: producen una disminucin
significativa en el correcto funcionamiento o
utilizacin del producto y es notado por el
consumidor.
Defectos menores: producen una disminucin
leve en el correcto funcionamiento o utilizacin del
producto, probablemente no lo note el consumidor.
pero si lo nota, el personal calificado de produccin
y de control de calidad.
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Clasificacin de las Variables

Cuando una medida de una variable o

caracterstica de calidad se encuentra fuera de un
lmite de especificacin, implica un producto
defectuoso.
La clasificacin de las especificaciones en funcin
del grado de seriedad, permite a los diseadores
orientar a las funciones de fabricacin y de
inspeccin
en
la
identificacin
de
las
caractersticas principales.
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Clasificacin de las Variables

A manera de ejemplo y siguiendo la aplicacin de

una norma sueca, se tiene lo siguiente:
* SERIEDAD DE CLASE 1
* SERIEDAD DE CLASE 2
* SERIEDAD DE CLASE 3
* Existe una cuarta clase que no se explicita en las
especificaciones tcnicas debido a que las
desviaciones ocasionaran escaso riego de
disturbios en la funcin o manufactura del producto.
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SERIEDAD DE CLASE 1

Los requisitos o especificaciones tcnicas se

deben lograr para cumplir con las regulaciones de
seguridad.
Ejemplo:
- Envases para gas licuado a presin.
- Medicamentos.
- cido sulfrico.
- Explosivos.
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SERIEDAD DE CLASE 2

Los procesos de fabricacin e inspeccin deben

estar diseados de tal manera que puedan
cumplirse los requisitos con un elevado grado de
confianza. Esto implica que deben mantenerse las
variaciones sistemticas dentro de los lmites de
tolerancia. La inspeccin del proceso y la
inspeccin final pueden realizarse aplicando
mtodos estadsticos. Evitar influencia
del
operador.
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SERIEDAD DE CLASE 3

Los procesos de fabricacin deben estar diseados

de tal manera que las variaciones sistemticas se
controlen dentro de los lmites de tolerancia. Si se
considera que la produccin no es suficientemente
confiable dentro de los lmites de tolerancia, es
necesario establecer una inspeccin final, de
preferencia con los mtodos estadsticos.

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Caractersticas de calidad
por orden de seriedad
An cuando no se haga una clasificacin de las
caractersticas por orden de seriedad debido a la
RESPONSABILIDAD por el producto, es necesario
definir cuales son los lmites de especificaciones
que son crticos desde el punto de vista de la
seguridad por el uso o tenencia del producto y los
que son requeridos por las autoridades.

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Caractersticas de calidad por

orden de seriedad
Dicha clasificacin se utiliza como base tcnica
para mostrar y distinguir aquellas caractersticas
relevantes o CRITICAS (SC 1). A estos productos
se les llama de seguridad o de documentacin
obligatoria.
La mencionada documentacin se refiere
expresamente
a la fabricacin e inspeccin,
debindose detallar las instrucciones, resultados
de la inspeccin, las medidas y la inspeccin de los
materiales.
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CALIDAD

La medida en que el producto que se elabora y/o el servicio

que se brinda satisface las necesidades del cliente.
TIPOS DE CALIDAD
Calidad de diseo: est dada por la concordancia existente
entre lo requerido por el mercado y el diseo del producto
servicio.
Calidad de concordancia: indica como el bien elaborado o
el servicio que se presta coincide con el diseo.
Calidad de performance: est referida a los ensayos
respecto al desempeo del producto.
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CONTROL DE CALIDAD

Es el sistema o conjunto de acciones, planificadas

metodolgicamente, que aseguren el logro de las
especificaciones que se han establecido para un
producto o servicio dado.
El control de calidad posibilita:
* Detectar fallas.
* Determinar acciones correctivas.
* Mantener el nivel de calidad
O sea, que no slo se debe determinar que es lo
que est mal sino que, fundamentalmente, se debe
conocer el por qu.
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INSPECCION

Es la evaluacin realizada para determinar si los

materiales, piezas o productos se ajustan a los
requisitos de calidad para decidir su aceptacin o
rechazo. Tipos:
* PARA CONTROL: tiene como objetivo evitar que
se generen unidades defectuosas durante la
fabricacin.
* DIFERENCIADA: tiene como propsito separar
las unidades defectuosas de las correctas y tomar
la decisin de aceptar o rechazar cada lote.
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FASES DE LA INSPECCION
Interpretacin de los requisitos de calidad: comprensin de
las especificaciones, puede incluir informacin sobre el
procedimiento de inspeccin.
Muestreo: extraccin determinada de algunas unidades
para su examen.
Examen: Comprende la verificacin, medicin, observacin,
etc.
Decisin: aceptacin o rechazo dependiendo si se cumplen
las especificaciones tcnicas.
Accin: Puede implicar registro, informe, nueva inspeccin,
etc.
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FORMAS DE INSPECCION EN
PLANTA
RECEPCION: se realiza al momento de la entrega
de los materiales por el proveedor y antes que
ingrese al almacn.
PROCESO: permite decidir aceptacin o rechazo
del producto y seguir o detener el proceso.
FINAL: puede implicar simulacin de uso y permite
evitar entregas de defectuosos.

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INSPECCION EN EL
PROCESO
Primera unidad: se realiza luego del arranque o
del ajuste de la fabricacin.
Rutinaria: se controla peridicamente.
Por el operador: a cargo del operador.
Continua: se realiza en puntos fijos a medida
que la produccin avanza.
De la ltima unidad: se realiza antes de pasar al
lote siguiente.

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METODOS DE INSPECCION *

Medicin: determinacin de un valor numrico con

ayuda de un instrumento.
Interpretacin: control pasa o no pasa.
Control funcional: verificacin de uso.
Visual: verificacin de color y acabado.

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CARCTER DE LA
INSPECCION *
DESTRUCTIVA: implica la destruccin del
producto durante la verificacin.
NO DESTRUCTIVA: no afecta las unidades
inspeccionadas.

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CRITERIOS PARA INSPECCIONAR

Previo a la realizacin de operaciones costosas.
Con posterioridad a la realizacin de operaciones que tienen
alta probabilidad de generar artculos defectuosos.
Antes de ingresar a mquinas donde un material
defectuosos o fuera de medida podra trabarla o romperla.
Previo al ingreso a instalaciones que constituyan cuellos de
botellas de la lnea de produccin.
Antes de procesos no reversibles.
Previo a procesos que pudieran encubrir la falla.
Realizar ensayos sobre insumos.
Sobre piezas y subconjuntos terminados.
Sobre productos terminados.
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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD
Segn el tipo de inspeccin aplicado: puede ser:
* Control por atributos: clasifican las piezas
segn sean o no defectuosas sin consignar
medidas y otros elementos.
* Control por variables: se acepta o se rechaza
un lote a travs de una caracterstica considerada
de gran importancia y que se mide. Si la media de
las mediciones cae dentro de la tolerancia
establecida para esa variable, el lote se acepta.
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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD
Segn la ubicacin del punto de control:
*
Control de procesos.
*
Control de entradas y salidas.
*
Control en la fuente de
aprovisionamiento (proveedor).
*
Control en el canal de distribucin.

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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD
Segn la intensidad (alcance) del control:
* Total: se controla el 100% de lo producido (Ej.:
paracadas)
* Estadstico: cuando se controla una muestra y el
lote se acepta segn el resultado de la inspeccin
de sta.
* No controlar:

Autocontrol (en la lnea).

En el proveedor (calidad certificada).

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Impedimentos a la Inspeccin
Total (100 %)
Generalmente no se inspecciona la totalidad (100
%) de los artculos o de los materiales en el
curso de la inspeccin, debido a:
* Poblacin infinita.
* Falta de tiempo.
* Costo excesivo.
* Prueba destructiva.
* Inexactitud.

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Impedimentos a la Inspecccin
Total (100 %)
Poblacin infinita
En los sistemas de produccin continua resulta
imposible inspeccionar toda la produccin por su
carcter indivisible. Ej.: cemento, petrleo, agua
potable, etc.
Falta de tiempo
En el mismo caso de la produccin continua, no es
factible inspeccionar toda la produccin.

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Impedimentos a la Inspecccin
Total (100 %)
Costo excesivo
La inspeccin al 100 % es generalmente muy
costosa.
Prueba destructiva
La inspeccin del producto implica realizar una
prueba destructiva, descartando la posibilidad de
aplicarla a toda la produccin.

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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.
Constituyen casos pocos frecuentes que responden
a las situaciones siguientes:
* Costo excesivo de los defectos.
* Gran variabilidad.
* Unidades ensambladas operantes.
* Lotes rechazados.

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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.
Costo excesivo de los defectos
Cuando la falla de un producto puede ocasionar la
prdida de vidas humanas y elevados daos
materiales: lanzamiento nave espacial, balones
gas licuado, etc.
Gran variabilidad
La variabilidad de los productos o servicios afecta
sensiblemente los resultados y su consistencia:
evaluacin de los procesos educativos.
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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.
Unidades ensambladas operantes
Son productos que se entregan por unidad y
deben funcionar desde el inicio: televisores, radios,
cargador frontal compresora, etc.
Lotes rechazados
Cuando un lote ha sido muestreado y rechazado,
puede ser necesario inspeccionar todo el lote, para
retirar los artculos defectuosos y utilizar o vender
los restantes.
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ANALISIS DE COSTOS

CLASIFICACION
DE COSTOS

COSTOS DE
CALIDAD

COSTOS DE
PREVENCION

Tema 3: Estadstica bivariante

COSTOS DE NO
CALIDAD

COSTOS POR
FALLAS
INTERNAS

COSTOS DE
EVALUACION

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COSTOS POR
FALLAS
EXTERNAS

Bioestadstica. U. Mlaga.

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EL ICEBERG DE LOS COSTOS DE LA

NO-CALIDAD

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GRACIAS POR SU ATENCIN.

El siglo XX ser recordado como el siglo de

la productividad, mientras que el siglo XXI se
llegar a conocer como el siglo de la
calidad.
Dr. Joseph M. Juran

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