PROYECTO DE INVESTIGACIN

1. DATOS PRELIMINARES
1.1.

Ttulo del proyecto de investigacin

Calidad de la atencin al cliente en las universidades pblicas y su nivel de

satisfaccin del usuario

1.2.

Autores

1.3.
Tipo de investigacin
Correlacional

2. PLAN DE INVESTIGACION
1. Problema de investigacin
1.1.

Realidad problemtica
En la actualidad la calidad de la atencin al cliente es ineficiente, no se
cumple con los requerimientos de los usuarios Quin no ha ido a
alguna universidad pblica y ha salido mortificado por la psima
atencin que recibi? sta es la pregunta ms comn que nos
hacemos todos los usuarios; sin embargo, hay que observar que
algunas cosas han cambiado como la tecnologa, pero cuando
experimentamos los horrores del servicio en stas instituciones, slo
nos queda manifestar nuestro malestar y nuestra queja.
Hay usuarios que no se quejan y probablemente sean, a la fecha, la
mayora. Pero quienes creemos y pensamos que las universidades
pblicas son susceptibles de mejorar de manera significativa su
relacin con los usuarios directos y proporcionar un mejor servicio,
tambin pensamos que sta mejora es posible siempre que se d

dentro de un marco ordenado de entrenamiento en los temas de

atencin al cliente, calidad de servicio para todo el personal de las
universidades.

1.2.

Formulacin del problema

De qu manera la calidad de atencin influye en el nivel de
satisfaccin en los usuarios de las universidades pblicas?

1.3.

Justificacin del problema

Se busca identificar cules son las principales causas de insatisfaccin
en el servicio que otorgan las universidades pblicas y proponer
alternativas en base a la informacin terica que se puede encontrar en
los diferentes libros o bibliografas de trabajos anteriores, para reducir
el nivel de insatisfaccin y mejorar la calidad en la atencin al cliente.
Esta investigacin tiene una justificacin prctica ya que el resultado de
la misma demuestra la influencia que tiene la calidad de atencin en la
satisfaccin del usuario de las universidades pblicas.

1.4.

Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Determinar como la calidad de atencin influye en el nivel de
satisfaccin de los usuarios en las universidades pblicas.

1.4.2. Objetivos Especficos

-

Identificar los factores que influyen en la calidad de atencin,

con relacin al nivel de satisfaccin de los usuarios en las
universidades pblicas.

Analizar el desempeo del personal, respecto a la calidad de

atencin que brinda a los usuarios de las Universidades
Pblicas.

Conocer las causas de la posible insatisfaccin de los usuarios.

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes.

Proponer estrategias de calidad de atencin para lograr una

mejor satisfaccin de los usuarios.

2. Marco Terico
2.1.

Bases Tericas
EL CLIENTE
El cliente o usuario es sin duda el elemento ms valioso de una
organizacin a quienes nos debemos y de quienes depende que la
empresa contine llevando a cabo labores, tal es as que segn Kelo
Toso (atencin al cliente pg.7, Editorial Business Lima 2003). El
cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, teniendo en
cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar
en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del
servicio.
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que
cliente es un trmino que define a la persona u organizacin que realiza
una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante
de la compaa.
Teniendo todos estos conceptos podemos decir que cliente es la
persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo,
para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

El cliente no es un nmero ni una cifra de venta; es una persona fsica y

jurdica con unas necesidades, por eso compra. Si queremos seguir
contando con su atencin, nuestros productos debern satisfacer esas
necesidades.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es la razn de ser de toda empresa, es el protagonista de la
accin comercial. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier
tipo de sugerencia o propuesta en el menor tiempo posible es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de
existencia y garanta del futuro de la empresa, si los clientes no
perciben una buena atencin no estarn satisfechos, lo que los inducir
a que migren a la competencia, lo que conlleva a la desaparicin de la
empresa.
De ah que debemos de poner nfasis en la la atencin al cliente.
Esto es un punto clave para que una empresa se diferencie de la
competencia en donde los productos y/o servicios que adquieren no se
diferencian mucho entre s.
El cliente es la persona ms importante dentro de cualquier
organizacin o empresa, del buen trato que se le d, depender el xito
La comunicacin y el buen uso de ellas es vital a la hora de tratar con el
cliente, el negocio o la consecucin de recursos y de fuentes de
financiacin son importantes pero lo es ms el hecho de tener buenos
clientes y mantenerlos. La capacidad de entender al cliente, de
escucharlo y de ofrecerle alternativas de solucin, son herramientas
primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente.
El servicio es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener
soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y
visin frente a los problemas e inconvenientes que el cliente pueda
tener.

Saludar, mirar al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle

la culpa de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situacin y
verse preocupado por la misma, son algunos de los tips que todos y
cada uno de nosotros como empleados de diferentes organizaciones
podemos utilizar a la hora de atender a una persona.
Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y si se
soluciona de forma eficaz, pero es muy difcil que olvide una atencin
poco profesional y mucho menos si se siente que se le ha tratado mal o
como un objeto.
La empresa no puede sobrevivir sin clientes.
El cliente no depende de nosotros; nosotros s dependemos de l.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Un concepto que se debe tener en cuenta de manera fundamental en
una empresa tiene que ser el conseguir la Satisfaccin de sus Clientes.
Philip Khotler (Direccin de Mercadotecnia Pgs. 41, 42), define la
satisfaccin del cliente como El nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas Otra definicin sobre la
satisfaccin del cliente es el conocimiento que la empresa tiene de los
clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su
actitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente.
La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los
servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si
las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes.
La satisfaccin de los clientes solo se puede mejorar cuando se puede
medir, por lo tanto es necesario conocer los medidores de satisfaccin y
poner en prctica los medidores de atencin al cliente.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

En la actualidad, lograr la "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a los
clientes

ha

traspasado

las

fronteras

del

departamento

de

mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos,
etc.) de todas las empresas que desean ser exitosas.
Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer al cliente, no slo es
necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfaccin,
sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes
mediante un estudio o investigacin de mercado.
Una empresa que trate de satisfacer las necesidades de acuerdo a lo
que ellos creen que son los requerimientos de sus clientes y no de
acuerdo a lo que estos realmente solicitan est destinada a perder
posiciones en el mercado.
En el Per, el sector de las telecomunicaciones ha sido un sector que
ha cambiado mucho a partir de la libre competencia entre las
operadoras y ha crecido de una manera insospechada en durante los
ltimos 13 aos. Pero los niveles de satisfaccin de los clientes y la
atencin

de

los

mismos,

por

parte

de

las

empresas

de

telecomunicaciones, no han crecido en la misma proporcin que lo han

hecho sus activos burstiles, tecnolgicos e infraestructuras.
Por ello la necesidad de elaborar un programa de atencin que permita
conocer a profundidad las necesidades de los clientes mediante un
monitoreo continuo, brindado medidas de mejora que nos permita
aumentar la satisfaccin de los clientes y lograr posicionamiento en el
mercado.

NIVELES DE SATISFACCIN

Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio,

los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del servicio no alcanza
las expectativas del cliente, por lo tanto no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro servicio.
Satisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del servicio coincide
con las expectativas del cliente. Este tipo de cliente se encuentra
poco dispuesto a cambiar de marca.
Complacencia
Son aquellos que perciben que el servicio de la empresa ha
excedido sus expectativas, el estar complacido genera una
estabilidad emocional con la marca y esto da lugar a una gran
lealtad de los consumidores.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,
el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNOS
Se considera como cliente externo a todo aquel que adquiere los
productos y/o servicios de la empresa, y adems todos aquellos con los
cuales las empresas en el desarrollo de su gestin empresarial tienen
oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios.
CLIENTE INTERNO
Se entiende por cliente interno a toda persona que trabaja dentro de la
organizacin.

Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generacin de la

ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a travs del
intercambio con los clientes externos. Es importante recalcar que no
vale de mucho tener un adecuado programa de atencin al cliente que
permite satisfacer de los mismos sin prestar atencin a los clientes
internos (trabajadores) que son pieza fundamental para el xito de toda
empresa.
SERVICIO AL CLIENTE
Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que: El servicio al
cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos. De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.
Otra perspectiva fundamental para lograr la satisfaccin y el agrado de los
clientes consiste en establecer un vnculo (o relacin emocional) con ellos. La
idea detrs es que si crea relaciones clidas y constructivas con su cliente,
este seguir comprando. Mantenerse centrado en la importancia de los
clientes, ayudar a proporcionar la motivacin para formar ese vnculo.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Entre las
caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:

Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

Es Perecedero, se produce y consume instantneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto.

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente Para este

punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Todas las
empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.
f)

Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de

satisfaccin de los clientes externos.

g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la

participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de
excelencia,

partiendo

de

la

satisfaccin

compromiso

de

sus

colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se
gana afuera.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Cules son las expectativas o dimensiones clave que utilizan los clientes para
evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa? Es decir qu
esperan de l para considerarlo de calidad? Valerie A. Zeithanl, A. Parasuman
y Leonard L. Berry obtuvieron respuestas concretas a estas interrogantes tras
realizar una amplia investigacin, auspiciada por el Marketing Science Institute
(EEUU) y publicada en el libro Delivering Quality Service (The Free Press,
Nueva York). En dicho estudio emprico, en el que se incluyeron miles de
entrevistas a clientes; as como a directivos y empleados de empresas de
servicios de diferentes sectores, se consigui identificar 10 dimensiones que
utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios que les entregan las
empresas: vase la Fig. 2.1.1.4.1. A continuacin describiremos cada una de
estas dimensiones:

 Fiabilidad
La empresa que logra un grado de fiabilidad elevado es la que ofrece un
nivel de consistencia alto y constante en la confiabilidad de sus
prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento (lo
hace bien la primera vez); siempre: cumple sus promesas y entrega el
servicio en la fecha y momento prometidos y si se equivoca, admite su
error y hace todo lo necesario constante; sin comisin de errores, el
entregar el servicio tal y como se prometi y en el momento y en el lugar
acordados; evitar en lo posible, las excepciones y condiciones especiales
para aludir el compromiso
Capacidad de respuesta
Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rpido; el
contestar las llamadas telefnicas de los clientes con agilidad; flexibilidad
para adecuarse a las necesidades de los clientes y enviarles la informacin
solicitada de manera inmediata; mantener personal suficiente a su
disposicin; conceder las entrevistas en el plazo ms breve posible, etc.
Profesionalidad
La profesionalidad implica conocer con profundidad los servicios prestados
por la empresa, con todos sus matices y variantes; resolver las situaciones
imprevistas que plantean los clientes; aconsejar a estos de la forma ms
eficaz y mantener relaciones personales satisfactorias y eficaces con ellos.
Significa, por ejemplo, ofrecer programas de formacin y reciclajes al
personal de manera constante; conocer todos los servicios que ofrecen la
empresa y no solo aquellos con los que se trabajan a diario. Asimismo,
consiste en hacer recomendaciones de buena fe cuando la empresa es
incapaz de satisfacer una peticin del cliente; el afrontar con decisin y
voluntad de ayuda los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes;
ayudarles a ampliar su negocio; y similares.
Accesibilidad
En ella tienen mucho que decir la localizacin de la empresa; el nmero de
sus sucursales y oficinas de servicio al pblico; los horarios comerciales,

que deben ser convenientes para los clientes (no para la empresa o
empleados); el modo que tiene el cliente de obtener los servicios: por
telfonos, internet, etc.
La accesibilidad implica disponer de lneas telefnicas suficientes para el
cliente; servicio rpido; un tiempo de espera para recibir el servicio no
demasiado prolongado (no existen filas indeterminadas); departamentos
dentro de la empresa, debidamente sealizados; unos directivos siempre
dispuestos a hablar con los clientes; y unos clientes que llegan con
facilidad hasta los responsables de las diferentes areas operativas.

Cortesa
Este concepto significa, por ejemplo, que los clientes reciben un trato
cortes de todo el personal de la empresa, incluyendo el de seguridad,
telefonistas, recepcionistas, personal de limpieza, mozos, directivos,
empleados, sin importar el nivel de estrs al que estn sometidos.
Asimismo, implica que los empleados no reaccionan de manera negativa
ante un cliente disgustado; que en la empresa se respetan las propiedades
de los clientes (documentos, carteras, equipos telefnicos, etc.); el personal
de contacto con los clientes mantiene una apariencia pulcra y agradable,
etc.
Comunicacin
Una empresa que logra una buena comunicacin con sus clientes es la que
se comunica con ellos en un lenguaje que pueden entender (sin
tecnicismos innecesarios); cuyos empleados adecuan su lenguaje a los
clientes, a los que escuchan con paciencia y sincera atencin sus
problemas, quejas y reclamaciones.
Esto traduce, por ejemplo, en explicar con claridad y sin tecnicismos: en
qu consiste el servicio y cuales con sus costos, las opciones existentes
entre las posibles combinaciones de servicios y costos. Tambin consiste
en transmitir seguridad al cliente; establecer sistemas para la presentacin
de las quejas y reclamaciones que los clientes puedan utilizar con facilidad.

Si la informacin y la comunicacin son importantes para todos nosotros,

para una empresa resulta imprescindible; tanto es as que el existo de un
negocio depende, en muchas ocasiones, de factores como:
-

Cantidad y calidad de informacin que se maneja

Capacidad de los dirigentes para comunicarse,

habilidad para

comprender y hacerse entender por los dems.

En realidad, todo aquello que nos pone en contacto con el cliente se
convierte en un canal de comunicacin, desde las propias instalaciones
donde se le recibe, hasta los folletos que s entregan, o la voz grabada en
un contestador automtico.
Cuanto ms sencillos y giles sean los procesos de comunicacin y ms
seguros sean los canales, ms satisfactorias resultarn las relaciones con
la clientela.
Credibilidad
Credibilidad quiere decir que los clientes, aunque no sepan exactamente
por qu, creen en lo que hace y dice el personal de la empresa, el cual
tiene siempre en el corazn los mejores intereses de los clientes.
Significa, por ejemplo, la reputacin e imagen de la empresa; la
personalidad del personal que establece contacto (regular o espordico)
con los clientes; la sinceridad y equidad de las soluciones que se dan a los
problemas de estos ltimos.

Seguridad
Este concepto se traduce en: la preocupacin de la empresa tanto por la
seguridad fsica como la tranquilidad de sus clientes; la salvaguarda de los
servicios, riesgos y operaciones realizadas con estos ltimos (lo que
incluye si confidencialidad); el cuidado de las areas de la empresa a las
que tienen acceso los clientes; la preocupacin por la seguridad que
ofrecen las instalaciones (equipos, escaleras mecnicas, pisos mojados,
etc.).

 Conocimiento y compresin del cliente

Significa, por ejemplo, realizar investigaciones de marketing entre los
clientes y actuar en funcin de sus resultados; tener siempre en mente la
ptica del cliente; conocer los requerimientos especficos de algunos
clientes; dar atencin personalizada; segmentar los mercados y ofrecer
paquetes de servicios diseados para cada segmentos.

Elementos tangibles
La calidad en los elementos tangibles del servicio consiste en la
preocupacin y el cuidado de la apariencia de las instalaciones fsicas de la
empresa; as como de los equipos e instrumentos; y tambin significa la
atencin a la imagen personal. Asimismo, se traduce en el cuidado de la
forma, diseo y calidad de las representaciones fsicas del servicio
(estados de cuenta, formas y cuestionarios, cartas, contratos, quejas,
tarjetas electrnicas y similares.)
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIN

2.2.

Sintase satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al

cliente.
Reciba apoyo emocional y tcnico por parte de los compaeros de

trabajo para dar un mejor servicio.

Conozca las necesidades del cliente y antepngalas.
Cntrese en resolver los problemas, no solo en levantar pedidos.
Responda en forma positiva en los momentos de la verdad.
Tenga la disposicin de aceptar el EMPOWERMENT.
Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnologa de la informacin.
Crear una actitud de bienvenida con una sonrisa incluida
Proporcionar una servicio excepcional
Demuestre atencin e inters
Construya una relacin personal
Invite al cliente a regresar

Definicin de trminos bsicos

INTANGIBLE: Que merece extraordinario respeto y no puede ser alterado o
daado. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola LARROUSE 2007)

PERECEDERO: Que dura poco tiempo o que inevitablemente tiene que

perecer

o acabarse, poco durable. Dentro de la atencin al cliente el

tiempo a utilizarse debe ser corto.

INTEGRAL: Esta completo o es global
VALOR AGREGADO: Es una caracterstica o servicio extra que se le da al
producto o servicio con el fin de darle mayor valor en la percepcin del
consumidor.
AUDITORIA: Es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o
grupo de personas independientes del sistema auditado.
MERCADEO: Es todo lo que se hace para promover una actividad, desde
el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes
comienzan adquirir el producto o servicio en una base regular.
MOTIVACIN: Accin y efecto de motivar, es decir, disponer el nimo de
alguien para que proceda de un determinado modo. Darle motivos para
actuar en un sentido concreto.
ESTRATEGIA: Es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente
en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin.
FIABILIDAD: Probabilidad de buen funcionamiento de algo

3. Hiptesis
3.1.

Formulacin de la Hiptesis

La aplicacin de estrategias innovadoras mejorar la calidad de atencin e

influir en el nivel de satisfaccin de los usuarios de las universidades
pblicas de manera positiva.

La aplicacin de estrategias innovadoras no mejorar la calidad de atencin

y su influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios de las
universidades pblicas de manera positiva.

REFERENCIAS
Comunicacin y atencin al cliente Pilar Snchez
importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html