Plan de Gestion Del Cambio RadioTaxi

Plan de Gestin del Cambio
RADIOTAXI TARAPACA
Alumnas:
Elizabeth Marciani Payes
Everlyn Roque Cervantes
Camila Feliciano Mamani
Gina Quispe Romero
Nataly Salcedo
Condemayta
PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO
INDICE
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
1.
RESPONSABLES........................................................................................... 4
2.
OBJETIVOS................................................................................................... 5
2.1. Objetivo General........................................................................................ 5
2.2. Objetivos Especficos.................................................................................. 5
3.
PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO...............................................6

3.1.
Etapa Inicial............................................................................................. 6
a)
Informacin de la empresa.......................................................................6
Valores............................................................................................................. 6
Descripcin Empresa Radio Taxi Tarapac.........................................................7
Ubicacin...................................................................................................... 8
Funciones principales de cada rea................................................................8
Situacin Tecnolgica....................................................................................... 8
Sistemas Existentes................................................................................. 8
Aplicativos utilizados............................................................................... 8
Equipos (Hardware)................................................................................. 8
Organizacin de la Empresa.............................................................................. 9
Organigrama................................................................................................... 9
b)
Constitucin del Comit de Gestin........................................................10
c)
Planificacin de tareas...........................................................................10
3.2.
ETAPA DE ANLISIS.............................................................................. 11
a)
Diagnstico inicial................................................................................. 11
b)
Resultados esperados............................................................................14
3.3.
ETAPA DE DISEO................................................................................. 15
3.3.1.
Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin.........................15
a.
Objetivos............................................................................................... 15
b.
Estrategias............................................................................................ 15
3.3.2.
Plan de Gestin de las Finanzas..........................................................28
a.
Objetivos............................................................................................... 28
b.
Estrategias............................................................................................ 28
3.3.3.
Plan de Gestin de los Clientes y actores estratgicos.........................32

a.
Objetivos............................................................................................... 32
b.
Estrategias............................................................................................ 32
3.3.4.
Plan de los Procesos internos.............................................................40
a.
Objetivos............................................................................................... 40
b.
Estrategias............................................................................................ 40
3.4.
ETAPA DE IMPLEMENTACIN................................................................48
3.4.1.
Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin: Resultados. . .48
3.4.2.
Plan de Gestin de las Finanzas: Resultados....................................48
3.4.3.
Plan de Gestin los clientes y actores estratgicos: Resultados........49
3.4.4.
Plan de Gestin de los procesos internos: Resultados......................50
3.5.
ETAPA DE SEGUIMIENTO.......................................................................51
3.5.1.
Comit de evaluacin......................................................................51
3.5.2.
Herramientas de seguimiento del cumplimiento de las metas............52
CONCLUSIONES................................................................................................ 54
RECOMENDACIONES......................................................................................... 55
PLAN DE GESTIN DEL CAMBIO

INTRODUCCIN
Mediante el anlisis de la situacin interna se pudo conocer la historia y descripcin de la
empresa, situacin tecnolgica, de la misma forma se reformul la misin y visin de la
empresa que proporcionar una mejor imagen a la organizacin e indicar la direccin
hacia donde se encaminan los esfuerzos de la empresa y su actividad comercial.
Mediante el anlisis del FODA detectaron las fortalezas y debilidades de la empresa las
cuales fueron analizadas y posteriormente se construy la Matriz FODA de evaluacin de
factores internos en donde se obtuvieron las debilidades que predominan sobre las
fortalezas por lo que es necesario establecer planes operativos para contrarrestar las
debilidades y aprovechar las fortalezas internas, mientras la evaluacin de factores
externos se determin que predominan las oportunidades lo que indica que la empresa no
ha aprovechado bien sus capacidades, entre las que se encuentran aprovechar la alta
demanda de turistas nacionales e internacionales.
Con las estrategias formuladas, se determin cul estrategia se adaptaba mejor a cada
uno de ellos y luego de ser identificadas para el logro de objetivos se procede a la
elaboracin de planes de Gestin del Cambio para su desarrollo, cumplimiento y control.
El cambio es un fenmeno que ha existido desde el comienzo de la historia en los
diferentes entornos: cultural, poltico, social, empresarial. En el mundo empresarial, las
empresas que no han sabido anticiparse al cambio o evolucionar adecuadamente han
perdido su posicin competitiva en el mercado. Para alcanzar posiciones de liderazgo en
el entorno empresarial es necesario disear una estrategia de cmo gestionar
los
cambios.
Para minimizar este efecto es necesario realizar una serie de actuaciones o actividades
que permitan minimizar el impacto negativo o incertidumbre que dicho cambio va a
provocar en la organizacin. El objeto de ejecutar acciones de gestin del cambio es
vertebrar actividades, procesos, mecanismos y canales de trabajo para contribuir al xito
de la puesta en funcionamiento de este plan de Gestin del Cambio.
1. RESPONSABLES
Estudiante de la Universidad Privada de Tacna de la carrera profesional de
ingeniera comercial decimo ciclo, con experiencia de 8 aos en Administracin,
con conocimientos en Finanzas y Talento Humano.
Estudiante de la Universidad Privada de Tacna de la carrera Profesional de
Ingeniera Comercial del dcimo ciclo, con experiencia de 2 aos en
administracin Publica, con conocimientos en Procesos Internos.
Ingeniera Comercial de dcimo ciclo, con experiencia de 1 ao en el rea
recursos Humanos, con conocimientos en Gestin del Talento Humano.
Nataly Salcedo Condemayta
Ingeniera Comercial de dcimo ciclo, con experiencia de 4 aos en el rea
finanzas, con conocimientos en Gestin de clientes internos
Gina Quispe Romero
Ingeniera Comercial de dcimo ciclo, con experiencia de 1 ao en el rea
comercial, con conocimientos en Marketing.

2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Analizar, disear, implementar y evaluar el plan de Gestin del cambio, con
herramientas a aplicar en el proceso de gestin que faciliten y posibiliten el
incremento de la eficiencia y eficacia en nuestra empresa.
2.2. Objetivos Especficos

1. Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin para mejorar el
diseo e implantacin de sistemas de gestin del Capital Humano y
Administracin con la finalidad de tener una adecuada seleccin del talento
humano y desarrollar el desempeo laboral
y habilidades de los
colaboradores.
2. Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin que Impulse
las capacidades del personal administrativo en las tcnicas de evaluacin
econmica - financieramente y en la toma de decisiones que correspondan
en cada momento a partir de los anlisis de los estados financieros.
3. Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin de los Clientes
y actores estratgicos, con la finalidad de mejorar los sistemas de
comunicacin, aumentando la satisfaccin y fidelizar a nuestros clientes y
clientes potenciales.
4. Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de los Procesos
internos con la finalidad de d esarrollar estrategias corporativas, de

negocio que garanticen la organizacin y utilizacin racional de los
recursos y se aprovechen las oportunidades del entorno.

3. PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO
3.1.
Etapa Inicial
a) Informacin de la empresa
Visin
Ser Una Organizacin de Transporte de Taxi con la Mayor Cobertura
dentro del Tacna y el cercado, Contando con Operadores que Brinden
Servicio de Calidad, para mantener la Preferencia de nuestros clientes.
Misin
Ofrecer a Nuestros Clientes un Servicio con la Mayor Calidad que brinde
seguridad, Comodidad Facilitar el transporte de personas y/o encargos,
otorgando un servicio eficaz, seguro y responsable para nuestros
pasajeros.
Valores
Integridad: Actuamos con Honestidad y lideramos con el ejemplo.

Responsabilidad: Obramos con perseverancia para lograr nuestros
compromisos, teniendo presente la proteccin de nuestros clientes
Servicio: Servimos con devocin y orientamos todo nuestro esfuerzo para
asegurar la lealtad de nuestros usuarios.
Creatividad: Sabemos priorizar nuestro trabajo y aportamos soluciones
innovadoras para mejorar todas las actividades de la empresa. Siempre
buscamos nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
Trabajo en equipo: Trabajamos uniendo talento y esfuerzo orientados al
logro de objetivos comunes. Nos preocupamos por escuchar a los dems
y aceptamos con tolerancia sus percepciones. Colaboramos a las dems
personas con las que trabajamos con cordialidad, amabilidad y respeto.
Compromiso: Tenemos sentido de pertenencia con la empresa en el

logro de sus objetivos, obramos con tica, responsabilidad, honestidad y
disciplina. Hacemos el trabajo bien desde el principio, buscamos
soluciones efectivas y ponemos amor y alegra a todo lo que hacemos.
Resultados: No tememos fijar metas altas, aunque ello implique
esforzarnos al mximo para lograrlas y superarlas.
Descripcin Empresa Radio Taxi Tarapac
Radio Taxi Tarapac es una Sociedad de Responsabilidad Limitada que

opera en la ciudad de Tacna, brindando el servicio de radio-taxis desde el
22 de Agosto del 2014. La empresa est ubicada en la calle Juan Pablo
Vizcardo y Guzmn 1549 Natividad-Tacna, cuyo propietario y gerente de
las instalaciones, de los equipos de radiocomunicacin, de la frecuencia
de radio comunicacin es la seora Carmen Cervantes Aro.
A sus inicios la empresa contaba con 15 unidades de taxis, debido a su

acogida se incrementa con 40 unidades, luego al mes siguiente se
incrementa a 60 unidades,
las mismas que continan brindando el
servicio en la actualidad. Taxi Amrica es una empresa en crecimiento,

calidad, innovacin, exigencia, desafo que se ha puesto en marcha
exitosamente.
Servicio
La empresa Radio Taxi Tarapac brinda los servicios de:
Servicio de taxi
Servicio de Movilidad
Servicio de conductor para traslado de vehculo
Turismo city tours
Servicio por horas
Servicio Delivery de encomiendas
Ubicacin
Direccin: calle Juan Pablo Vizcardo y Guzmn 1549 en Natividad.
Breve descripcin del rea fsica
Funciones principales de cada rea
Gerente General: evala y supervisa el cumplimiento de las

funciones de las reas de la empresa.
Contador: dedicado a aplicar, manejar e interpretar la contabilidad
de la empresa
Operador: encargado de registrar, determinar, comunicar la
ubicacin de cada unidad, indica punto de partida como punto de
llegada.
Unidades de Taxi: Transporta a clientes en forma rpida y segura.
Situacin Tecnolgica
Sistemas Existentes
Cuenta con sistema informtico.
Aplicativos utilizados
Radio Central IC-400PRO, Radio porttil Vhf Icom-v8000, Mapas,
lupa, telfono fijo, 3 celulares, telfono Fijo, reloj-cronometro,
Cuadernos, hojas, lapiceros
Equipos (Hardware)
Radio Hf MultibandaIcom Ic-720a (central)
Radio porttil Vhf Icom-v8000
Celular RPM motorolaW230i movistar
Ceular RPC Nokia 3500 claro
Celular RPB Samsung Grand BITEL
Organizacin de la Empresa
Organigrama
RADIOTAXI TARAPACA
Gerente General
Secretaria
Dpto.
Finanzas
Operador 1
Dpto. Operaciones
Operador 2
60 Unidades de taxis
Dpto.
Marketing
Operador 3
10

b) Constitucin del Comit de Gestin
La organizacin de gestin estar a cargo de personas responsables que
desarrollaran el plan de gestin, haciendo un seguimiento continuo para
conseguir mejores resultados.
Gerente general:
Carmen cervantes aro
rea de marketing:
Juan chino Ca
Gerente de Operaciones
Santos Medina Ramrez
Secretaria o locutora:
Melissa Aro
c) Planificacin de tareas
2014 2015
ACTIVIDADES
JUNIO
1
Anlisis De La Empresa
AGOSTO
SEPTIEMBRE
X X
Objetivos
X X
Formulacin Estrategias
Diseo del Plan de Gestin del
Cambio
Implementacin del
Gestin del Cambio
JULIO
Plan
de
Evaluacin de Plan de Gestin

del Cambio
11

3.2.
ETAPA DE ANLISIS
a) Diagnstico inicial
FODA DEL RADIO TAXI TARAPACA

FORTALEZAS
1.
2.
3.
4.
5.
OPORTUNIDADES
Frecuencia en llamadas diarias

Atencin las 24 horas
Tarifas establecidas
Rapidez en el servicio
Personal orientado al buen
servicio y seguridad
6. Vehculos asegurados
7. Cuenta con base de datos de los
1. Incremento de turistas en la cuidad

2. Demanda insatisfecha por otros
servicios de taxis
3. Altos precios de la competencia
4. Convenios con instituciones pblicas
y privadas
5. Oportunidad de expansin zonal
clientes
DEBILIDADES
AMENAZAS
1. Dificultad para brindar el servicio

rpido en horas puntas, debido al
1. Variacin en el precio de combustible

2. Robo y asalto de vehculos
3. Aumento en el desempleo
nmero inadecuado de unidades
ocasionando competencia informal
no disponibles en el momento.
2. Dificultad para garantizar la
seguridad completa del pasajero
MATRIZ FODA
DEBILIDADES
FACTORES
1. Dificultad para
FORTALEZAS
1. Rapidez en el servicio
12
INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
1. Incremento de
turistas en la
ciudad.
2. Altos precios de
la competencia.
3. Convenios con
instituciones
pblicas y
privadas.
4. Oportunidad de
expansin zonal.
AMENAZAS
1. Robo y asalto de
vehculos.
2. Aumento en el
desempleo
ocasionando
competencia
informal.
garantizar la seguridad
completa del pasajero
2. Falta de difusin de
nuestro servicio.
3. Desconocimiento de
nuestros estados
financieros.
2. Personal orientado al
buen servicio y
seguridad
3. Vehculos asegurados
4. Cuenta con base de
datos de los clientes
ESTRATEGIAS DO
ESTRATEGIAS FO
1. (D1)(O1)(D2)
(O2)Realizar campaas
publicitarias a travs
de los medios de
comunicacin
ms
destacados.
2. (D3)(O3)(O4)Auditoria
de
estado
de
resultados.
ESTRATEGIAS DA
1. (D1)
(A2)Implementacin de
GPS para monitoreo y
seguridad
2. (D2)(A3)Realizar
un
plan de fidelizacin al
cliente.
1. (F2)(O1)Desarrollar las
habilidades
y
las
competencias de cada
persona mediante la
capacitacin
y la
preparacin
de los
colaboradores.
ESTRATEGIAS FA
1. (F2)(D1)Implementar
un plan de seleccin
del
proceso
de
personal
2. (F4)
(D1)Implementacin
de
un
buzn
de
sugerencias virtual y
fsico.
13
CADENA DE
VALOR
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Financiamiento, capital propio, instalacin de antena de radio, telfonos fijos,
computadoras, casquetes y stickers para los carros , radios.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Reclutamiento de choferes aptos, remuneracin para el rea administrativa
(planilla).
DESARROLLO DE TECNOLOGIA
Computadoras con sistema de identificacin del cliente, Telfono con operadoras
automticas.
ABASTECIMIENTO
Publicidad en Facebook, radio, tarjeteros, compras en radios, casquetes,
stickers, antenas, GPS.
LOGISTICA DE
ENTRADA
OPERACIONE
S
LOGISTIC
A
EXTERNA
MARKETING Y
VENTAS
SERVICIOS
Stock de radios
casquetes y
antenas para
autos afiliados.
Programa de
registro de
llamadas y auto
contestador.
Atencin de la
locutora a
llamadas a
todas las
unidades para
saber si estn
disponibles y su
ubicacin para
enviarlos al
destino
solicitado por la
Pedidos
por docena
de stickers,
radios.
Publicidad en
redes sociales,
promociones
por cantidad de
llamadas y das
festivos
aplicando
Marketing
Relacional.
Las quejas y
sugerencias
sern atendidas
por la operadora
que
recepcionara los
reclamos y
coordinar con
su inmediato
superior para la
solucin.
14

operadora.
b) Resultados esperados
Nuestro objetivo es aumentar la satisfaccin de los clientes internos
como externos.
Lograr que todos los colaboradores de la organizacin se involucren en
el proceso de gestin del cambio.

Potenciar y reforzar el equipo de trabajo.
Disear e implementar un plan integral de gestin del cambio que
asegure un xito de gran envergadura, considerando el incremento de
la motivacin, comunicacin, capacitacin y la transferencia de
conocimiento por parte de los colaboradores.

Facilitar la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la
compaa en todos los niveles de la organizacin, mejorando los
estndares de calidad.
Lograr que las estrategias planteadas sea el objetivo de todos y de
todos los das.

Mediante el diseo de las estrategias se modificar los hbitos,
competencias y capacidades.
Ser eficaz en la implementacin de Gestin del Cambio respecto al
tiempo de diseo.
15
3.3.
ETAPA DE DISEO
3.3.1. Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin
a. Objetivos
Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin para
mejorar el diseo e implantacin de sistemas de gestin del Capital
Humano y Administracin con la finalidad de tener una adecuada
seleccin del talento humano y desarrollar el desempeo laboral y
habilidades de los colaboradores.
b. Estrategias
PROCEDIMIENTO:
Reconocimiento al Colaborador del Mes.
CDIGO:
VERSION:
TARAP-001
01
Estrategia 01: COLABORADOR DEL MES

AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
Talento Humano y Administracin

Reconocimiento al Colaborador del Mes
TARAP-001
Versin : 01
NOMBRE
CARGO
Elaborado Por
Revisado Por
Asesor de Gestin del

Cambio
Gerente general
FECHA
16

Aprobado Por
Gerente general
1. Objetivo y Alcance:
Reconocimiento
al mejor Colaborador del mes, el gerente General o
propondr, en la ltima reunin semanal de cada mes, al colaborador que

considere que se haya destacado en ese perodo.
Se realizar reconocimientos pblicos al mejor trabajador del mes y de

esta manera incentivarlo y elevar la moral del personal.
Se otorgara este beneficio para todos los colaboradores de la empresa,

con el propsito de lograr que la produccin laboral sea constante,
eficaz y consistente.
Reforzar las actitudes, ideas y comportamientos positivos de los

colaboradores frente a su trabajo y las relaciones interpersonales con
sus compaeros.
2. Definicin de Trminos:
2.1 Colaborador del mes:
Tiene como objetivo principal el de reconocer e incentivar a aquellas
personas que en la Institucin se caracterizan porque en su
quehacer diario se evidencian en ellos, los Valores y las
Competencias Institucionales.
3. Polticas:
3.1. Las cualidades a resaltar quedarn plasmadas en un certificado de
reconocimiento preparado por el Departamento de Recursos
Humanos o un memorndum de reconocimiento (con copia a su
expediente) por la Gerencia General y la Gerencia o Supervisor al
cual pertenece.
3.2. Gestin Humana evaluar las votaciones al cierre de las mismas
cada mes, donde se tendr en cuenta la ltima evaluacin de
17

desempeo del empleado y que no est inmerso en procesos
disciplinarios en el ltimo ao.
3.3. El Gerente General decidir, cul ser el seleccionado empleado del
mes, propondr en dicha reunin cual ser el incentivo a entregar.
3.4. La informacin de la persona electa como empleado del mes ser
publicada a travs del boletn informativo; adems se ubicar en las
carteleras dispuestas para tal fin.
3.5. Los colaboradores para ser calificado en el proceso de eleccin
deber tener un record de puntualidad en su horario de trabajo
4. Procedimiento:
Gerente General:
4.1.
Explicar el proceso que ser la seleccin del colaborador del mes,

brindando consejos para un mejor desempeo en sus funciones y
puedan todos tener la oportunidad de ser elegidos y contar con el
reconocimiento por todo el personal de la empresa.
4.2.
Promover el orgullo, la autoestima y la productividad en los

colaboradores de la empresa mediante la premiacin al colaborador
ms destacado a lo largo del mes.
Colaboradores:
4.3.
Crear un clima de convivencia y de reconocimiento mutuo entre los

trabajadores de la empresa, siendo as propicio el sentido de
competencia leal entre los compaeros de trabajo, en busca de la
superacin personal y la excelencia.
Comit Clima laboral
4.4.
Animar a todos los colaboradores

responsabilidad por su propio desarrollo.
asumir
una
mayor
5. Registros
Formato de clasificacin de los procesos para la eleccin del mejor
empleado del mes.
18
Formato de anlisis de seleccin de mejor empleado del mes.

Estrategia 02: Desarrollar las habilidades y las competencias de cada
persona mediante la capacitacin y la preparacin de los Colaboradores.
PROCEDIMIENTO:
CDIGO:
Desarrollo de habilidades y Competencia, mediante

la capacitacin y preparacin.
AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
NOMBRE
Elaborado
Por
Revisado Por Carmen cervantes aro
Aprobado
Por
VERSION:
TARAP-002

Desarrollo de habilidades y
Competencia , mediante la capacitacin
y preparacin
TARAP-002
Versin : 01
CARGO
FECHA
Cambio
Gerente general
Gerente general
1. Objetivo
Integrar y mejorar las relaciones con los Colaboradores de la Empresa,
originando un clima Laboral Agradable.
Alcance
El procedimiento va dirigido para todas la reas de la Empresa.
2. Definicin de trminos
Competencia: La competencia implica las aptitudes y habilidades de un
sujeto pero tiene un condicionante o requisito imprescindible estas deben
haberse puesto en juego en la vida concreta del sujeto en sus actividades.
Es decir que toda competencia implica en cierta forma un saber hacer en
01
19

algn campo o actividad. Es un saber hacer bien operativo y validado por
la experiencia.
Capacitacin: Es toda actividad realizada en una organizacin,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
Relaciones Humanas: Cuando los seres humanos interactan en el
marco
de
una sociedad o
de
una comunidad,
entablan relaciones
humanas. Estos vnculos suelen basarse en la jerarqua y se desarrollan

mediante
la comunicacin.
3. Polticas
3.1 Todo Colaborador que Elabore en la Empresa, tiene derecho de
participar en los cursos de motivacin, capacitacin y relaciones
humanas, realizada por la empresa.
3.2 La Gerencia Gestin del Talento Humano y Administracin, ser el
responsable de contratar a expertos para desarrollar los cursos de
motivacin, capacitacin y relaciones humanas.
3.3 El cumplimiento de los diferentes cursos
ser
verificado
peridicamente por la Gerencia General y el rea Encargada.
4.
Procedimiento
Gerente General
4.1 Cada Jefe de cada rea de la empresa, se encargara sobre el
desarrollo de cursos de capacitacin y relaciones humanas, Deber
indicar la importancia de su participacin, para un mejor desempeo
laboral.
4.2 Cada Jefe
de
capacitaciones
rea,
y
se
deber
demostrar
encargara
conjuntamente con el rea Encargada.
de
inters
preparar
el
por
las
material,
20

4.3 Se Coordinara con el Gerente de General, para fijar las fechas de
capacitaciones.
4.4 Elaborar un cronograma de actividades con las fechas previstas.
4.5 Motivara a los colaboradores de la empresa, sobre el objetivo de los
curso de capacitacin y relaciones humanas, dndole importancia
de su participacin con la finalidad de mejorar el clima y desempeo
laboral.
4.6 Deber de incentivar la participacin de los colaboradores con
certificados
vlidos
por
el
ministerio
de
transportes
comunicaciones.
4.7 Se har un seguimiento a los colaboradores que aporten con sus
opiniones en los diferentes cursos.
4.8 Se Brindar el material necesario para el desarrollo de la
capacitacin.
Colaboradores
4.9 Participar voluntariamente por parte de los Colaboradores de la
Empresa.
4.10
Incentivar a los Colaboradores invitndolos a participar en los
cursos realizados por la empresa, para un buen desempeo Laboral
Comit de Clima Laboral

4.11
Evaluar el desempeo laboral y se les recompensara con
incentivos
4.12
Se Publicara los temas desarrollado en la capacitacin y el
desempeo evaluando de los colaboradores en los diferentes
cursos realizados por la empresa.
4.13
El comit dar seguimiento a cada una de las capacitaciones
que se encuentre en el plan
4.14
Se conversara con todos los colaboradores sobre la
efectividad de los cursos brindados.
5. Registros
21
Ficha de inscripcin para registrarse al Plan de Desarrollo del

Talento Humano.
FICHA DE INSCRIPCIN PARA REGISTRARSE AL PLAN DE DESARROLLO DEL

HUMANO.
DATOS PERSONALES
NOMBRES
EDAD
APELLIDOS
E-MAIL
DNI
TELEFONO
DIRECCION
PROVINCIA
DEPARTAMENTO
CUIDAD
DATOS DE ESTUDIOS O LABORALES

CENTRO DE
ESTUDIO O LABOR
CARGO
Estrategia 03: Implementar un da de Esparcimiento
TALENTO
22

PROCEDIMIENTO:
CDIGO:
Implementar un da de Esparcimiento al personal
AREA :
DOCUMENTO :
VERSIO
N:
TARAP003
Elaborado Por
CODIGO :
NOMBRE
Revisado Por

Implementar un da de Esparcimiento al
personal
TARAP-003
Versin : 01
CARGO
FECHA
Cambio
Gerente general
Aprobado Por
Gerente general
1.
Objetivo
Crear un espacio durante el mes o cada trimestre para para das

recreativos en el cual el personal estar agasajado por los dueos del local.
Alcance
El
procedimiento
aplica
para todos
los
puestos:
Jefe
de
rea,
Colaboradores (conductores), personal de limpieza, apoyo auxiliar.
2.
Definicin de trminos
Da de Esparcimiento: Se ofrecer paseos recreativos a todo el personal

trimestralmente
Da Libre: Descanso en la fecha de su onomstico, as como
peridicamente se les compensaran los das de descanso merecidos por
los das de descanso merecido por das festivos.
Da Navideo: Entrega de presentes por las fiestas navideas.
3.
Polticas
01
23

3.1.
Todos los trabajadores de la empresa tendr como mximo
4 das de permiso muy aparte de sus das de descanso.

3.2.
El gerente general con apoyo de personas rea de
Recursos Humanos, sern los encargados de revisar los resultados de

la implementacin de esta gua.
3.3.
Todo personal tendr derecho a llevar a 2 miembros de su
familia para los das recreativos.

3.4.
El personal que no cumpla con los estatutos se le ira
restando los das de licencia como sancin.
4.
Procedimiento
Gerente General
4.1.
Explicar a los colaboradores a su cargo la importancia de
contar con das de descanso y agasajo del personal.

4.2.
Informar sobre la asistencia y conducta del personal.
4.3.
Analizara
los resultados proporcionados por el rea de
Recursos Humanos.
Colaboradores
4.4.
Tendrn que revisar las polticas para entender las
sanciones de los das de licencia.

4.5.
Podrn sugerir espacios para el da de descanso y agasajo
al personal.
24

4.6.
Crear la gua de p0oliticas de la empresa que estar a
disposicin del colaborador.
5.
4.7.
Resolver dudas a los colaboradores acerca de la gua.
4.8.
Analizar resultados peridicamente.
Registros
Fichas de ingreso al establecimiento.
Estrategia 04: Implementar un plan de Seleccin del proceso de Personal
25

PROCEDIMIENTO:
Implementar un plan de Seleccin del proceso de Personal
AREA :
DOCUMENTO :
CDIGO:
VERSIO
N:
TARAP004
Elaborado Por
CODIGO :
NOMBRE
Revisado Por

Implementar un Plan de Seleccin del
Proceso de Personal.
TARAP-004
Versin : 01
CARGO
FECHA
Cambio
Gerente general
Aprobado Por
Gerente general
1. Objetivo
Se Evaluara al personal Centrado, para realizar su trabajo eficientemente
en el servicio ofrecido.
Alcance
El procedimiento es desarrollado para los puestos de: Gerencia General y
Gerencia de Operaciones.
Seleccin: Es un proceso de previsin que procura prever cules
solicitantes tendrn xito si se les contrata; es al mismo tiempo, una
comparacin y una eleccin.
Contratacin: Es un acuerdo de voluntades que se manifiesta en comn
entre dos o ms personas (fsicas o jurdicas). Sus clusulas regulan las
relaciones entre los firmantes en una determinada materia.
Proceso de Reclutamiento: Son tcnicas que podemos emplear con el
fin de atraer candidaturas a nuestra oferta de trabajo. stas podemos
01
26

agruparlas, bsicamente, en dos tipos o fuentes de reclutamiento: internas
y externas.
3. Polticas
3.1 El Gerente General y Gerente de Operaciones debern Evaluar a
los Colaboradores de acuerdo al plan de reclutamiento.
3.2
No Habr favoritismos por la contratacin de un personal en

especfico.
3.3 El plan de seleccin del personal ser aplicado cada vez que se
requiera integrar a un personal nuevo en la empresa.
4. Procedimiento
Gerente General
3.4 Deber de contratar a un personal experto en la seleccin del nuevo
personal, apoyado por rea encargada.
3.5 Se encargar de realizar el proceso de reclutamiento de los jefes de
cada rea.
3.6 Deber ser Estricto con la polticas de la empresa y aportar sus
conocimientos, para la seleccin de personal altamente calificado.
3.7 Se encargara de Brindar informacin sobre las reglas de la postulacin
de Trabajo.
3.8 Se aplicara el plan de reclutamiento cada vez que se requiera un
nuevo personal, dando efectividad de este proceso.
3.9 Se Brindara material necesario para la seleccin del personal
mostrando paso a paso las indicaciones del plan realizado por los
gerentes.
27

3.10
Se encargara de seleccin al personal Necesario.

3.11
Se analizara el plan de reclutamiento desarrollado por el Gerente
General y se conversara con los gerentes de diferentes reas sobre la

efectividad del plan de Reclutacion.
3.12
Publicar en un Panel el nivel de satisfaccin de los clientes
brindado por los Nuevos Colaboradores.

3.13
Se har un seguimiento cada 2 meses
el cumplimiento de la
estrategia.
5.
Registros
Perfil de personal a contratar.
PERFIL DEL PUESTO

REQUISITOS
EXPERENCIA
FORMACION ACADEMICA
CONOCIEMIENTO PARA EL
PUESTO
DETALLE
1 AO COMO MINIMO
CAPACITACION EN ENTIDADES
CONTAR CON LIENCIA DE
CONDUCIR
3.3.2. Plan de Gestin de las Finanzas

a. Objetivos
28

Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin que
Impulse las capacidades del personal administrativo en las tcnicas
de evaluacin econmica-finanzas y en la toma de decisiones que
correspondan en cada momento a partir de los anlisis de los
estados financieros.
b. Estrategias
Estrategia 01: Con asesora del contador de la empresa verificar los
resultados actuales, para determinar si la empresa esta con ganancias
o prdidas mediante una auditoria de costos.
PROCEDIMIENTO:
Auditoria de estados financieros
CDIGO:
VERSIO
N:
TARAP005
01
AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
Contabilidad
Auditoria Estado financieros
TARAP-005
Versin : 01
NOMBRE
CARGO
FECHA
Elaborado Por
Gerente de Finanzas
20/08/2015
Revisado Por
Gerente Operaciones
Aprobado Por
Gerente general
1.
Objetivo y alcance
El objetivo es revisar las cuentas financieras de la empresa para
evaluar el uso de los recursos financieros, en base a auditorias con el

fin de optimizar el gasto y realizar un uso eficiente de los recursos
29
que cuenta la entidad
para el rea de Operaciones y ver si los
resultados son coherentes con el inventario.

Alcance
El procedimiento se aplica al Gerente General,
Gerente de
Operaciones, Gerente de Marketing y contabilidad.
2.
Auditora: es una evaluacin independiente por la cual los estados

financieros de una empresa se presentan para su revisin. Se lleva a cabo
por una persona competente que realizan auditoria en contabilidad,
independiente y objetivo, conocidos como los auditores o contadores, que
luego emiten un informe de auditora basado en los resultados de la
auditoria.
Eficiencia de recursos: Es la relacin entre los recursos utilizados en un

proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la eficiencia
se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al
contrario, cuando se logran ms objetivos con los mismos o menos recursos.
Cuenta de Resultados: tambin se le conoce como cuenta de prdidas

y ganancias e informa sobre los ingresos de una empresa, los gastos y las
ganancias o prdidas en un perodo de tiempo. Incluye por tanto las ventas
y los diversos gastos en que ha incurrido para conseguirlas.
3.
Polticas
3.1 El rea de Finanzas deber mantener un seguimiento
constante del ejercicio del gasto, con el fin de evitar sobregiros
y en su
caso,
estar
en
posibilidad de
tramitar
transferencias o ampliaciones presupuestales requeridas.
las
30

3.2 El rea Finanzas ser responsable de revisar que la
Documentacin presentada para autorizacin presupuestal
cuente con autorizacin del Gerente General.
3.3 Se analizaran
los problemas existentes en la empresa, que
afectan el mejor manejo del Departamento de Contabilidad e

impiden el crecimiento financiero de la organizacin.
3.4 Se Implementara un plan de normas que d respuesta a los
problemas detectados.
4.
Procedimiento
Gerente General
4.1 Dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales
que la regulan.
4.2 Revisar los Estados Financieros de dos perodos seguidos, para
valorar sus variaciones.
4.3 Determinar la inversin de recursos que no sean necesarios para
las operaciones inmediatas de la empresa.
Gerente de operaciones
4.4 Da a conocer informes de ventas y estados financieros para
encontrar formas de maximizar los resultados e informar a los
colaboradores el nivel de avance en el desarrollo de los resultados.
4.5 Proponer el plan de adquisiciones de bienes materiales y servicios.
4.6 Su gestin de la cadena de suministros y otros recursos ayuda a
minimizar los costos de adquisicin.
Comit de auditoria
31
4.7 Respetar cada una de las propuestas, ideas, opiniones de los

colaboradores.
4.8 Evaluar el cumplimiento de las metas.
4.9 Convocar a reuniones para mostrar el cumplimiento de metas.
Colaboradores
4.10
Debern acudir a las reuniones mensuales, para la rendicin
de cuentas del rea.
4.11
Los Conductores debern cumplir las metas propuestas,
asimismo las metas individuales conllevando al logro de las metas

de la Organizacin.
5.
Registros
Estado de prdidas y ganancias y flujos de caja de la empresa
Radio Taxi Tarapac.
32
3.3.3. Plan de Gestin de los Clientes y actores estratgicos

a. Objetivos
Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de Gestin de los
Clientes y actores estratgicos, con la finalidad de mejorar los
sistemas de comunicacin, aumentando la satisfaccin y fidelizar a
nuestros clientes y clientes potenciales.
b. Estrategias
Estrategia 01: Implementar un plan de fidelizacin al cliente.
AREA:
DOCUMENTO:
CODIGO:
Clientes y Actores Estratgicos

Implementar un plan de fidelizacin al
cliente
TARAP-006
Versin: 01
NOMBRE
CARGO
Elaborado Por
Gina Quispe Romero

Cambio
Revisado Por
Juan chino Ca
rea de Marketing
Aprobado Por
Gerente general
FECHA
1. Objetivo
Fidelizar
mediante un programa para conservar los mejores clientes
procurando la satisfaccin plena de stos con nuestros servicios, y

generando un vnculo emocional entre ellos y la empresa a largo plazo.
33

Alcance
El procedimiento es desarrollado para el: Gerente General, Gerente de
Operaciones, rea de Marketing y Secretaria.
Fidelizacin de clientes: La fidelizacin de clientes consiste en lograr
que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o
marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Comunicacin: La comunicacin es el proceso mediante el cual se
puede transmitir informacin de una entidad a otra, alterando el estado
de conocimiento de la entidad receptora.
CRM: La gestin de relaciones con el cliente o CRM tiene la intencin de
proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin
entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la
clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de
la relacin con el cliente
3. Polticas
3.1.
Hacer consultas peridicas con clientes actuales de
la compaa, a travs de encuestas, para captar demandas

emergentes,
oportunidades
de
innovacin,
sugerencias
opiniones.
3.2.
El diseo de este plan debe de estar dirigido a sus
mejores clientes.
3.3.
El programa de fidelizacin al cliente se realizara
cada trimestre, cuatro veces al ao.

3.4.
El Plan de fidelizacin ser revisado cada trimestre,
as hubiese una modificacin o implementacin se hara una

actualizacin en el plazo correspondiente.
34

3.5.
Solo el personal involucrado con la empresa tendr
acceso a la informacin acerca del programa de fidelizacin.
4.
Procedimiento
Gerente General
Deber establecer que actividades se desarrollaran para la ejecucin del

Programa de fidelizacin al cliente.
4.1.
Realizar juntas con la directiva de la empresa para
ver los resultados del avance del programa.

4.2.
Abastecer con todos los requerimientos necesarios
para la elaboracin del programa de fidelizacin al cliente.

4.3.
Deber
establecer
normas
claras
para
los
colaboradores para evitar errores en el desarrollo del Programa

de fidelizacin al cliente.
4.4.
Deber crear una base de datos de todos los
clientes que llamen a la empresa solicitando el servicio.

4.5.
La base de datos deber estar conformada por su
nombre, direccin, Telfono DNI y correo.

4.6.
Actualizar la informacin mensualmente.
4.7.
Proporcionar la base de datos a la secretaria.
Gerente de Marketing
4.8.
Desarrollar una propuesta del Plan de fidelizacin
al cliente.
4.9.
Deber
de
establecer
los
inscripcin de los clientes en el programa.
procedimientos
de
35
4.10.
Deber de realizar juntas mensualmente con los
colaboradores con la finalidad de recibir opiniones, ideas
aportes para el beneficio del Programa de fidelizacin al cliente.

4.11.
Establecer un dilogo claro y preciso en el Plan de
fidelizacin al cliente.
Secretaria
4.12.
Crea relaciones y vnculos externos con otras
empresas afines.
4.13.
Velara por la ejecucin del programa de fidelizacin
de los clientes.
4.14.
Brindar
la
informacin
necesaria
los
colaboradores sobre el contenido del programa.

4.15.
Deber
de
reportar
los
avances
informes
relacionados con el desarrollo del programa a los miembros de

la directiva.
Comit de gestin del cambio
4.16.
Realizar un seguimiento continuo verificando el
cumplimiento del Plan de fidelizacin al cliente.

4.17.
Verificar,
anotar
la
participacin
de
los
colaboradores en la aplicacin del Programa de fidelizacin al

cliente.
4.18.
Realizar reuniones con los jefes de cada rea para
informar los resultados obtenidos de la aplicacin del Programa

de fidelizacin al cliente.
4.19.
Publicar en un panel interno los acontecimientos
ocurridos durante la aplicacin del Plan de fidelizacin al cliente.
36
5.
Registros
Propuestas del Programa de fidelizacin al cliente.
Estrategia 02: Realizar campaas de Publicidad y Promocin.
PROCEDIMIENTO:
CDIGO: TARAP-007
Campaas de Publicidad
AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
VERSION:
01
Marketing
Campaa publicitaria
TARAP-007
Versin : 01
37
NOMBRE
CARGO
Elaborado Por
Gina Quispe Romero
Revisado Por
Juan Chino Cai

Cambio
rea de Marketing
Aprobado Por
Gerente general
FECHA
1. Objetivo
Implementar Campaas Publicitarias para comunicar y persuadir a los usuarios
que hacen uso del servicio que brinda la empresa Radio Taxi Tarapac llegando
hasta lo ms profundo de sus usuarios, sumando el propsito de captar a ms
clientes.
Alcance
El procedimiento es desarrollado para el: Gerente General, Gerente de
Operaciones, rea de Marketing y la Secretaria.
Campaa Publicitaria: Consiste en una serie de mensajes publicitarios que

comparten una misma idea y tema. Las campaas de publicidad aparecen en
diferentes medios a travs de un marco de tiempo especfico. El tema de la
campaa es el mensaje central que ser comunicado en las actividades de
promocin.
Redes sociales: Una red social es una forma de representar una estructura
social, asignndole un grafo, si dos elementos del conjunto de actores estn
relacionados de acuerdo a algn criterio entonces se construye una lnea que
conecta los nodos que representan a dichos elementos.
3. Polticas
3.1 Se programara un cronograma anual de actividades sobre el lanzamiento
publicitario.
38
3.2 La nica persona con el poder de autorizar el lanzamiento de la campaa es

el gerente General.
3.3 Solo los miembros de la directiva tendrn derecho a estableces propuestas
acerca de la campaa publicitaria.
3.4 El Comit de Gestin del Cambio participarn en la elaboracin de la
Campaa Publicitaria, verificando su desarrollo.
4. Procedimiento
Gerente General
4.1 El gerente general deber establecer las metas a las que se espera llegar
con la campaa publicitaria
4.2 Deber de establecer la forma y los medios especficos por la cual se
difundir la campaa publicitaria.
4.3 Promover directamente la campaa publicitaria atraves de juntas y
reuniones.
Secretaria
4.4 Realizara un cronograma de actividades estableciendo fechas especficas

para el desarrollo de la campaa publicitaria
4.5 Deber presentar informes con las cotizaciones de las diferentes medios
publicitarios que se empleara.
4.6 Deber entregar a los colaboradores el cronograma de actividades.
39

4.7 Realizar un seguimiento cada trimestre el desarrollo y cumplimiento de la
campaa publicitaria.
4.8 Conversar con los gerentes sobre la efectividad de la campaa publicitaria.
5. Registros
Formato del cronograma del plan de Marketing a desarrollar.
3.3.4. Plan de los Procesos internos

a. Objetivos
Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de los Procesos

internos con la finalidad de d esarrollar estrategias corporativas, de
negocio que garanticen la organizacin y utilizacin racional de los recursos
y se aprovechen las oportunidades del entorno.
b. Estrategias
Estrategia 01: Medidas para garantizar la seguridad del cliente,
mediante la implementacin de GPS en las unidades.
CDIGO:
PROCEDIMIENTO:
IMPLEMENTACION DE GPS
TARAP008
VERSIO
N:
01
40

AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
Gerencia de Operaciones
Implementacin de GPS
TARAP-008
Versin : 01
NOMBRE
CARGO
FECHA
Asesor del Plan de Gestin

del cambio
Revisado Por
Gerente Operaciones
Aprobado Por
Gerente general
Elaborado Por
1. Objetivos
Radio Taxi Tarapac, con la implementacin de un sistema GPS,

lograra un mayor control y seguridad tanto para el chofer como el
cliente.
Esta
implementacin
traer
la
empresa
mayor
reconocimiento por los usuarios, marcando la diferencia ante la

competencia, que permita a la empresa y a los clientes, tener la
ubicacin de los vehculos y choferes, que permitir una mayor
seguridad.
Alcance
El Procedimiento estar dirigido al rea de Operaciones de la
empresa.
41
GPS
Es un Sistema americano de navegacin y localizacin mediante
satlites.
Seguridad
Segn la pirmide de Maslow, la seguridad en el ser humano
ocupa el segundo nivel dentro de las necesidades de dficit.
Segn la teora de las necesidades de Bronisaw Malinowski, la
seguridad es una de las siete necesidades bsicas a satisfacer por
el ser humano.
3. Polticas
3.1 La evaluacin y decisin de esta implementacin ser llevada a
cabo por el administrador y gerente general, la cual podr ser
modificado o implementado para mejoras en los procesos
orientados nicamente a la mejora continua.
3.2 El monitoreo ser realizado por el Gerente de operaciones o quien
cumpla la misma funcin.
3.3 Los partcipes en la implementacin de este sistema sern la
locutora, administrador y todas las unidades de vehculos.
4. Procedimiento
Gerente General
4.1 Es el responsable de tomar la decisin de implementacin de esta
estrategia conforme a su situacin actual en la que se encuentra la
empresa.
42

Gerente Operaciones
4.2 Establecer puntos estratgicos dentro de la ciudad como
paraderos.
4.3 Elaborar informes
mensualmente para decisiones de mejoras
continuas
4.4 El rea de operaciones tiene que proveer la informacin de tiempo
de demora de las mviles para llegar su destino y donde se haya
mayor uso del servicio de radio taxi.
4.5 Participacin constante con unidades mviles
Asesor de gestin del cambio
4.6 Realizar seguimiento continuo verificando el avance del Plan de
monitoreo.
4.7 Evaluar la participacin de los colaboradores involucrados para la
implementacin de monitoreo.
4.8 Brindar apoyo al Gerente de operaciones, para la evaluacin de
las propuestas de mejora.
5. Registros
43
Estrategia 02: Implementacin de Buzn de sugerencias Interno virtual y

fsico.
CDIGO:
PROCEDIMIENTO:
Buzn de sugerencias Interno
Elaborado Por
Revisado Por
Aprobado Por
VERSIO
N:
TARAP009
01
AREA :
DOCUMENTO :
CODIGO :
Control Interno
Buzn de sugerencias Interno
TARAP-009
Versin : 01
NOMBRE
CARGO
Everlyn Roque
Cervantes
Santos Medina
Ramrez
Asesor del Plan de

Gestin del cambio
Gerente general
FECHA
Gerente Operaciones
1. Objetivos
Radio Taxi Tarapac tendr la misin de implementar el buzn de

sugerencias tanto fsico como virtual de la empresa con la finalidad
de brindar mayor informacin a la empresa de posibles mejoras que
44

se puedan llevar a cabo mediante las sugerencias de los clientes, lo
que permitir a la empresa tomar decisiones para las mejoras.
Alcance
El Procedimiento estar dirigido al rea de Operaciones de la
empresa.
Buzn de sugerencias
El buzn de sugerencias puede ser una caja, un nfora o bien, un
medio a travs del cual los consumidores formulan ideas y las
explican. Tambin, puede ser una direccin de correo electrnico,
o una pgina web creada por la empresa.
3. Polticas
3.1 La implementacin del buzn sugerencias Virtual y fsico ser
realizado por el por el administrador con ayuda de la operadora.
3.2 Del cual los involucrados directos sern todos los clientes que
recibieron el servicio y el rea de administracin que har la
evaluacin de la informacin recibida.
3.3 El Comit de Clima Laboral ser el nico responsable de revisar

mensualmente el buzn de sugerencias, analizando la viabilidad
de las propuestas e implementndolas con el acuerdo unnime de
sus miembros.
45

3.4 La disponibilidad y uso de esta herramienta ser verificada
peridicamente por el rea de Auditora Interna.
3.5 El Comit de Clima Laboral ser el nico responsable de revisar

mensualmente el buzn de sugerencias, analizando la viabilidad
de las propuestas e implementndolas con el acuerdo unnime de
sus miembros.
4. Procedimiento
4.1 Explicar a los colaboradores a su cargo sobre el objetivo del
buzn de sugerencias, indicndoles la importancia de sus
opiniones en el proceso de mejora del clima laboral, las cuales
debern consignarse en la ficha de registro de sugerencias
4.2 Revisar la informacin
Realizara un anlisis de la situacin
actual de la empresa, incluyendo tiempo de demora de las

mviles para llegar su destino y donde se haya mayor uso del
servicio de radio taxi.
Colaboradores
4.3 Anotar en la ficha de registro de sugerencias sus observaciones
(seccin A) y sugerencias (seccin B) con respecto a la seccin y
a la tienda, ingresndolo en el buzn de sugerencias para
colaboradores, habilitado previamente por el comit de clima
laboral.
4.4 Mantendr comunicacin constante con los conductores y
clientes.
46

4.5 Evitar realizar alguna marca o seal que lo identifique, as como
utilizar en todo momento un lenguaje alturado, evitando las
agresiones e insultos personales.
4.6 Elaborar informes mensuales de entrega de informacin de las
sugerencias.

4.7 Facilitar
la
instalacin
del
buzn
de
sugerencias
para
colaboradores, colocndolo en un lugar visible y de libre trnsito.

El buzn tendr una ranura a travs de la cual los colaboradores
podrn
ingresar
sus
respectivas
fichas,
guardando
la
confidencialidad y seguridad del caso, as como el logotipo de

Supermercados Peruanos. De igual formar debern proporcionar
la cantidad suficiente de fichas, as como un lapicero para tal fin.
4.8 Abrir
el
buzn
en
su
reunin
mensual,
revisando
las
observaciones y sugerencias de los colaboradores, evaluando la

idoneidad de cada una de ellas e implementndolas de acuerdo a
decisin unnime del comit (atendiendo a criterios de espacio,
presupuesto, facilidad de desarrollo, etc).
4.9 Publicar en el panel de logros de clima laboral, las propuestas
que han sido aceptadas y el plazo para su implementacin, sea
en el corto plazo (3 meses), mediano plazo (6 meses) y largo
plazo (1 ao).
4.10
Verificar
el
cumplimiento
seguimiento
de
los
requerimientos de los clientes que realizan en los buzones y si es

que estn siendo atendidos por la administracin.
47

4.11
Brindar el apoyo necesario al administrador para la
evaluacin de las propuestas conforme la informacin de los

buzones.
4.12
Impulsar la utilizacin de estos buzones.
5. Registros
Ficha de Registro de sugerencias
3.4.
ETAPA DE IMPLEMENTACIN
3.4.1. Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin:
Resultados
3.4.1.1
Mediante la implementacin del Plan de Gestin de Talento

Humano, se fue midiendo el desempeo eficiente del personal
basndonos estrictamente en la satisfaccin del cliente Interno
como resultado, se gener mayor entusiasmo y por ende una
mejor productividad.
3.4.1.2
Se mejor notoriamente los resultados respecto a las

habilidades y competencias del personal, mediante la
capacitacin y preparacin del personal.
3.4.1.3
Con la Implementacin del plan de Seleccin del proceso de

Personal se logr obtener al personal adecuado para el rea
especfica.
3.4.2. Plan de Gestin de las Finanzas: Resultados
48

3.4.2.1
Al analizar el plan de Gestin de Finanzas se observ que las

cuentas financieras de la empresa no estaban en concordancia con
los ingresos y se estaba desperdiciando recursos en otras reas
que no correspondan, en base a auditorias se optimizo el gasto
realizando un uso eficiente de los recursos que cuenta la entidad
para el rea de Operaciones generando mayor rentabilidad para la
empresa Radio Taxi Tarapac.
3.4.2.2
Mediante los objetivos se analiz las previsiones en tiempo, forma y

actualizaciones del mercado contando con un profesional contable
que nos asesorara las prioridades del manejo financiero respecto a
los ltimos giros econmicos de la empresa.
3.4.2.3
A su vez dispuso una mejora en la red de comunicacin de equipos

para el ptimo proceso de llamadas, generando rentabilidad.
3.4.3. Plan de Gestin los clientes y actores estratgicos: Resultados
3.4.3.1
Mediante la Fidelizacin de clientes, se obtuvo una mayor

participacin en el mercado, estableciendo slidos vnculos y
mantenimiento relaciones estratgicas a largo plazo con los
clientes.
3.4.3.2
El plan de fidelizacin es revisado cada trimestre, estando

supeditado
a
posibles
modificaciones,
as
como
implementaciones de procedimientos y procesos orientados
nicamente a la fidelizacin logrando resultados positivos.
3.4.3.3
Al enfocarnos en la mejora de la atencin, nos basamos

ntegramente en bsqueda de la satisfaccin total del cliente,
potencializando la atencin inmediata a la recepcin de dudas
o reclamos privilegiando a nuestra cartera de cliente que ms
nos solicita otorgndoles atencin preferencial.
3.4.3.4
Eventuales
llamadas
telefnicas
de
consulta
y/o
reclamaciones, logrndose medir la tasa de satisfaccin del
49
cliente, creciendo la relacin con el cliente en base a la

confianza.
3.4.3.5
Nos enfocamos en la capacitacin constante al personal en

procesos de calidad para aumentar la mayor rapidez de
respuesta al cliente haciendo ms simple y sencillo el dialogo
con el cliente.
3.4.4. Plan de Gestin de los procesos internos: Resultados
3.4.4.1
Con la implementacin del sistema de GPS, se logr brindar

mayor seguridad a los usuarios. Este sistema va directamente
relacionado con el control de celulares y a partir de un control
GPS, que permita a la empresa y a los clientes, tener la
ubicacin de los vehculos y choferes, eso garantiza la
seguridad de los pasajeros.
3.4.4.2
Se fortaleci el funcionamiento de la empresa garantizando a

su vez el soporte tcnico a los clientes internos y el correcto
manejo de los equipos.
3.4.4.3
Con el sistema GPS la empresa tiene mejor imagen y

credibilidad, por lo mismo se estarn instalando nuevos
paraderos para que el tiempo sea ms corto al destino
solicitado
50
3.5.
ETAPA DE SEGUIMIENTO
3.5.1. Comit de evaluacin
3.5.1.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO

META
TCTICA
ESTRATEGIA
RESPONSABLE
Incrementar la
demanda de
llamadas
generando
rentabilidad a la
empresa.
Realizar
promociones y
cupones
de
descuento.
Servicio
personalizado de la
locutora y envi de
unidad al ms corto
Gerente
General,
Gerente
de
Operaciones y todo
personal
de
la
empresa
3.5.1.2 IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS
META
TCTICA
ESTRATEGIA
RESPONSAB
LE
Brindar servicio de
implementacin del
sistema Gps, para la
seguridad y
satisfaccin del cliente
y posterior
recomendacin.
Evaluar
la
participacin de
los
colaboradores
involucrados
para
la
implementacin
del
sistema
GPS.
Se dispondr la
ubicacin de los
vehculos
y
choferes,
eso
garantiza
la
seguridad de los
pasajeros.
Gerente
General,
Operaciones y
Personal de y
servicio
al
cliente.
3.5.1.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO
META
TCTICA
ESTRATEGIA
RESPONSABLE
51
Capacitar
constantemente el
conocimiento de
los
colaboradores.
Plan
de
capacitacin de
acuerdo a las
necesidades de
cada trabajador
Se incentivara la
participacin de los
colaboradores con
certificados validos
por el M.T.C
Gerente y
Todo el personal
de la empresa.
3.5.1.4 ESTRATEGIA DE MARKETING
META
Crear
una
percepcin y
vinculo en el
cliente
de
manera
constante
y
duradera
TCTICA
Campaa
Publicitaria
ESTRATEGIA
RESPONSABLE
Crear un Fan Page

en
Facebook,
anunciar por Radio
y TV.
Gerente General y
Gerente
de
Marketing.
3.5.2. Herramientas de seguimiento del cumplimiento de las metas

Para cada comit de evaluacin de precisa un ndice de cumplimiento y
logro de metas que identifica el avance paulatino respecto a las
mejoras implantadas y servicio ofrecido al cliente en la ciudad de
Tacna.
3.5.2.1
Estrategia de Producto
INDICADORES:
Nmero de llamadas.
Tasa de satisfaccin del cliente.
RESULTADOS ESPERADOS:
Posicionamiento en el mercado.
Satisfaccin de clientes actuales.
Adquirir nuevos clientes .
52

3.5.2.2
Implementacin de Herramientas
INDICADOR:
Seguridad y confiabilidad.
3.5.2.3
Satisfaccin a los clientes con el servicio ofrecido

Cliente recibe resultados que desea obtener.
Estrategia de Servicio
INDICADOR:
Comunicacin efectiva y de calidad..
3.5.2.4
Personal altamente capacitado de acuerdo a sus funciones.

Eficiencia y eficacia en el desempeo de las labores.
Satisfaccin a los clientes con el servicio ofrecido.
Estrategia de Marketing.
INDICADOR:
Nmero de visitas al FAN PAGE FACEBOOK; etc.

Nmero de clientes captado por el uso de las TICS.
Atraer clientes a nuestro negocio offline.

Obtener una base de datos.
53
CONCLUSIONES
La empresa Radio Taxi Tarapac es una empresa dedicada al traslado de

pblico en general con los servicios de movilidad, encomienda y alquiler de
unidades.
Mediante el anlisis de la situacin interna se pudo conocer la historia y
descripcin de la empresa, situacin tecnolgica, de la misma forma se efectu
la misin, visin y objetivos ya que la empresa no contaba con ello, por lo tanto
en el plan de gestin se reformul la misin y visin de la empresa que
proporcionar una mejor imagen a la organizacin e indicar la direccin hacia
donde se encaminan los esfuerzos de la empresa y su actividad comercial.

Mediante el anlisis del FODA detectaron las fortalezas y debilidades de la
empresa las cuales fueron analizadas y posteriormente se construy la Matriz
FODA de evaluacin de factores internos en donde se obtuvieron las
debilidades que predominan sobre las fortalezas por lo que es necesario
establecer planes operativos para contrarrestar las debilidades y aprovechar
las fortalezas internas como la Seguridad y servicio orientado al cliente
mientras evaluacin de factores externos se determin que predominan las
oportunidades lo que indica que la empresa no ha aprovechado bien sus
capacidades, entre las que se encuentran aprovechar la alta demanda de
turistas nacionales e internacionales.

Con las estrategias formuladas, se determin cul estrategia se adaptaba
mejor a cada uno de ellos y luego de ser identificadas para el logro de objetivos
se procede a la elaboracin de planes de Gestin del Cambio para su
desarrollo, cumplimiento y control.

En una gestin de cambio es muy importante que el lder en este caso el
gerente de la empresa tenga la habilidad de saber llegar a las personas y
hacer que estas cooperen y participen del cambio.
Cambiar la estructura no es suficiente, se requiere que todos los actores estn

adaptados a los nuevos cambios, en otras palabras es necesario que la
54

organizacin cuente con individuos que trabajen integrados, lo que trae como
beneficio la participacin activa, innovacin y cambio.
Lo que implica un cambio en el rol del directivo principalmente en el flujo de la

comunicacin la cual tiene que ser clara y transparente, como elemento
estratgico y necesario para el xito del cambio.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Empresa Radio Taxi Tarapac involucrar desde el inicio a los

interesados para entender sus expectativas y lograr su compromiso.
Es muy importante identificar a los lderes del cambio como parte del equipo del
proyecto, o contrate a expertos en la materia que involucren e instruyan al
personal y a los lderes, para as impulsar el cambio.
Se debe recoger las opiniones durante la fase de seguimiento, con el fin de

modificar el enfoque y as continuar impulsando los resultados deseados del
cambio. Esto le permitir evaluar qu tcnicas funcionan bien, cules deben
pararse y cules deben ser ajustadas para apoyar la adopcin de los nuevos
comportamientos.
Celebrar los logros del equipo relativos al cambio interno que impulsar el futuro
de la organizacin. Estas celebraciones deben reconocer a aquellos individuos y
equipos que hayan adoptado los nuevos comportamientos, y que por tanto
ayudarn a crear modelos para que otros puedan aprender tomando su ejemplo.
55
Anexos
Fotos de Equipos Tecnolgicos Radio Taxi TARAPACA
ANTENA DE SEAL RADIO TAXI TARAPACA

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Plan de Gestin del Cambio

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO...............................................6

Constitucin del Comit de Gestin........................................................10

Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin.........................15

Plan de Gestin de las Finanzas..........................................................28

Plan de Gestin de los Clientes y actores estratgicos.........................32

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Plan de los Procesos internos.............................................................40

Plan de Gestin del Talento Humano y Administracin: Resultados. . .48

Plan de Gestin de las Finanzas: Resultados....................................48

Plan de Gestin los clientes y actores estratgicos: Resultados........49

Plan de Gestin de los procesos internos: Resultados......................50

Herramientas de seguimiento del cumplimiento de las metas............52

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLAN DE GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

2.2. Objetivos Especficos

4. Analizar, disear, implementar y evaluar un Plan de los Procesos

internos con la finalidad de d esarrollar estrategias corporativas, de

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Integridad: Actuamos con Honestidad y lideramos con el ejemplo.

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Compromiso: Tenemos sentido de pertenencia con la empresa en el

Descripcin Empresa Radio Taxi Tarapac

Radio Taxi Tarapac es una Sociedad de Responsabilidad Limitada que

A sus inicios la empresa contaba con 15 unidades de taxis, debido a su

las mismas que continan brindando el

servicio en la actualidad. Taxi Amrica es una empresa en crecimiento,

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Servicio de conductor para traslado de vehculo

Turismo city tours

Servicio por horas

Servicio Delivery de encomiendas

Gerente General: evala y supervisa el cumplimiento de las

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Carmen cervantes aro

Santos Medina Ramrez

Evaluacin de Plan de Gestin

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

FODA DEL RADIO TAXI TARAPACA

Frecuencia en llamadas diarias

1. Incremento de turistas en la cuidad

1. Dificultad para brindar el servicio

1. Variacin en el precio de combustible

nmero inadecuado de unidades

ocasionando competencia informal

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Nuestro objetivo es aumentar la satisfaccin de los clientes internos

el proceso de gestin del cambio.

conocimiento por parte de los colaboradores.

todos los das.

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Estrategia 01: COLABORADOR DEL MES

Talento Humano y Administracin

Camila Feliciano Mamani

Carmen cervantes aro

Asesor de Gestin del

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DEL CAMBIO

Carmen cervantes aro