PROGRAMA DO CURSO

Somos seres sociais

Competncias bsicas para aceder ao
mercado laboral
Como se desenvolve nossa
concorrncia social?
Por que s vezes no nos
comportamos de modo socialmente
competente?
Definio de habilidades sociais.
Componentes no verbais das
habilidades sociais.
Componentes paralingsticos das
habilidades sociais
Componentes verbais das habilidades
sociais
Etapas para conseguir uma mudana
em nossa competncia social
Direitos humanos bsicos.
Estilos de comportamento e de
comunicao
Mudando os pensamentos errneos

CONTEUDO E OBJETIVOS
Este curso pretende dar a conhecer
conceitos to de moda
como competncia social ou

habilidades sociais, e motivar aos

alunos/as para que reflitam sobre as
qualidades de suas relaes sociais,
proporcionando-lhes pautas para sua
melhora.

AUTOEVALUAO
A relao que mantemos com os
demais bidirecional: nos influmos
nos pensamentos, atitudes, desejos
de outras pessoas, e ao mesmo tempo
somos infludos por elas. Pero este
intercmbio comunicativo constante
no sempre positivo; seus efeitos
nos podem prejudicar em um ou
vrios mbitos de nossa vida. O
primeiro passo para melhorar em
nossas relaes sociais analisar o
tipo de situaes que nos custa mais
enfrentar. As seguintes questes
respondem
Escala
multidimensional
de
expresso
social (Caballo, 1987), e um
convite para a reflexo sobre a
qualidade de nossas relaes sociais.
Para pontuar as respostas, utilizamos
a seguinte escala social:
0: Nunca ou muito raro
1: Raramente
2: De vez em quando
3: Habitualmente ou s vezes
4: Sempre ou muito frequentemente

PERGUNTAS. Deve responder-las

utilizando a escala anterior.
1. Quando pessoas que apenas conheo
me elogiam, tento minimizar a situao,
restando importncia ao fato porque sou
elogiado.
2. Quando um vendedor me atende bem
e se esfora em tentar me vender um
produto que eu no gosto, me torna
bastante difcil lhe dizer que no.
3. Quando as pessoas me pressionam
para que faa coisas por eles me resulta
difcil dizer no.
4. Evito fazer perguntas gente que no
conheo.
5. No consigo dizer que no a minha
companheira quando me pede alguma
coisa.
6. Se um amigo me interrompe no meio
de uma conversa importante, peo que
espere at que eu termine.
7. Quando meu chefe me irrita, sou capaz
de dizer-lhe.
8. Se um amigo ao qual pedi emprestado
10 euros e parece que se esqueceu, eu o
recordo disso.
9. Eu acho que fcil fazer que minha
companheira se sinta bem, elogiando-la.

10. Aparto-me do meu caminho para

evitar problemas com outras pessoas.
11. Para mim um problema mostrar as
pessoas o meu agrado por elas.
12. Se duas pessoas em um cinema ou
numa conferencia esto falando alto,
lhes digo que se calem.
13. Quando algum que me parece
atrativo do sexo oposto me pede alguma
coisa no sou capaz de dizer-lhe que no.
14. Quando me irrito com algum no o
manifesto.
15. Reservo minhas opinies.
16. Sou bastante cuidadoso em evitar
ferir os sentimentos dos demais.
17. Quando me atrai uma pessoa a que
no tenha sido apresentado fao de tudo
para conhecer-la.
18. Resulta-me difcil falar em pblico.
19. No consigo expressar meu
desacordo com meu/minha
companheiro/a.
20. Evito fazer perguntas na aula ou no
trabalho por medo ou timidez.

AUTOEVALUAO (2)
21. Resulta-me fcil ser atencioso com
uma pessoa que quase no conheo.

22. Quando algum dos meus chefes me

chama para fazer coisas que no tenho
obrigao de fazer, sou incapaz de dizer
que no.
23.
Resulta-me
amigos/as.

difcil

fazer

novos

24. Se um/a amigo/a trai minha confiana

expresso claramente meu desgosto por
esta pessoa.
25. Expresso sentimentos de carinho com
meus pais.
26. Resulta-me difcil fazer um cumprido
ao meu chefe.
27. Se estivesse em um pequeno
seminrio ou reunio e a pessoa que o
dirige fizera uma afirmao que eu
considero
incorreta,
mostraria
meu
desgosto a essa pessoa.
28. Se no quero continuar saindo com
uma parceira/o, lhe digo claramente.
29. Sou capaz de expressar sentimentos
negativos para estranhos se me sinto
ofendido.
30. Se num restaurante me servem
comida que no gosto, me queixo
garonete.
31. Custa-me falar com uma pessoa
atrativa que me atraia sexualmente a
quem conheo a pouco tempo.

32.
Quando
conheo
uma
pessoa
agradvel, lhe peo o nmero de
telefone para marcar um encontro.
33. Se estou chateado com meus pais
falo a eles o que sinto.
34. Expresso meu ponto de vista embora
seja impopular.
35. Se algum tem falado mal de mim, ou
me atribui comentrios que so falsos,
procuro por essa pessoa para pr um
ponto final no assunto.
36.
Resulta-me
difcil
iniciar
conversao com um estranho.

uma

37. Sou incapaz de defender meus

direitos na frente dos meus chefes.
38. Se uma figura com autoridade me
critica sem justificao, me resulta difcil
discutir sua crtica abertamente.
39. Se um membro do sexo oposto me
critica
injustamente,
lhe
peo
explicaes claramente.
40. Duvido em pedir alguma cita por
timidez.
41. Resulta-me difcil conduzir-me e
comear uma conversao com um
superior.
42. Com boas palavras fao o que os
demais querem que faa e no o que
realmente gostaria de fazer.

43. Quando conheo novas

tenho poucas coisas que dizer.

pessoas

44. Fao que no vejo quando uma

pessoa passa na minha frente numa fila.
45. Sou incapaz de dizer-lhe a algum
que gosto dele/la.
46. Resulta-me difcil criticar aos demais
inclusive quando est justificado.
47 No sei que dizer a pessoas atrativas
do sexo oposto.
48. Se me dou conta de que me estou
enamorando de algum com que estou
saindo, expresso meus sentimentos a
esta pessoa.
49.
Se
um
parente
me
critica
injustamente, expresso minha irritao
de maneira fcil e espontnea.
50.
Resulta-me
cumpridos.

fcil

aceitar

os

51. Sorrio das brincadeiras que me

ofendem em vez de protestar ou falar
claramente.
52. Quando me elogiam no sei que
responder.
53. Sou incapaz de falar em pblico.
54. Sou incapaz de mostrar afeto ao um
membro do sexo oposto.

55.
Nas
relaes
com
meu/minha
companheiro/a, ele/ela quem leva o
assunto das conversaes.
56. Evito pedir algo a uma
quando se trata de um chefe.

pessoa

57. Se um parente prximo e respeitado

estivesse me chateando, lhe expressaria
logo meu desgosto.
58. Quando um empregado de uma loja
atende a algum que est detrs de
mim, chamo logo a ateno.
59. Resulta-me difcil fazer cumpridos ou
elogiar a uma pessoa do sexo oposto.
60. Quando estou numa turma, tenho
problemas para encontrar os temas para
falar.
61. Resulta-me difcil mostrar afeto a
outra pessoa em pblico.
62. Se uma pessoa que me atrai, a que
estava tentando conhecer, me para ao
sair de casa e me pergunta que horas
so, tomaria a iniciativa em comear uma
conversao com ela.
63. Sou uma pessoa bastante tmida.
64. Resulta-me fcil mostrar minha
irritao quando algum faz algo que me
chateie.

SOMOS SERES SOCIAIS

O beb recm-nascido encontra em sua

me, ou nas pessoas que o criam tudo
aquilo que necessita para sobreviver;
posteriormente
desenvolver
capacidades to importantes como a da
linguajem, ou a do movimento autnomo
que lhe permitira a adquirir novas
aprendizagens ao longo dos anos, a
maior parte deles atravs de outras
pessoas.
Esta
influncia
social
se
manter durante todo o ciclo da vida.
A socializao se define num sentido
amplio
como o
processo
de
transformao que
sofremos
como
conseqncia de sua interao com
outras pessoas com as que se relacionam
de alguma maneira.
Atravs da comunicao e da observao
do
grupo
social
que
nos
rodeia,
aprendemos comportamentos visveis,
mas
tambm
interiorizamos
pensamentos, crenas, acerca de nos
mesmos e do mundo que nos rodeia.
Por agentes sociais entendemos que so
os conjuntos de atores com os que de
alguma
maneira
se
relaciona
um
individuo. Os agentes sociais principais
so:
A famlia: nela comea o processo de
aprendizagem
e
interiorizao
das
pautas sociais. A famlia costuma ser o
agente socializador onde tem lugar s
relaes mais profundas e persistentes.
Pensemos na grande influencia que tem
para
as
pessoas
as
experincias
familiares: Por exemplo, existem estudos

que
demonstram
a
relao
entre
condutas violentas de muitos indivduos
que tem recebido de sua famlia um
estilo de criao violenta. Outro exemplo
o
encontramos
nos
estudos
que
relacionam o interesse familiar por os
estudos com o rendimento acadmico
posterior. Em definitiva, a lista de
evidncias seria interminvel.
A escola: no s cumpre com a funo
de
transmitir
conhecimentos
e
habilidades, seno que, de forma mais o
menos explcita, inculcam valores e
atitudes.
O grupo de iguais: com os colegas da
escola, de trabalho, amigos, vizinhos...
Estabelecem-se relaes num nvel de
igualdade. Alguns expertos atribuem
influncia do grupo de iguais um poder
de influncia maior inclusive que o
familiar.
Meios de comunicao de massas: a
capacidade
dos
meios
de
massas
(jornais,
publicidade,
televiso,
internet...) de influir em condutas,
valores, crenas, atitudes... muito
poderosa, e se deve em parte a seu
amplio raio de influncia.
Atravs de nossa relao com esses
agentes de socializao vamos formando
diversas redes sociais ao longo de nossa
vida. Por rede social entendemos que
um conjunto de pessoas assim como as
relaes que se estabelecem entre elas
(financeiras, de amizade, de trabalho...)
Um tipo particular a rede de apoio

social, definida como o conjunto de

familiares, amigos, vizinhos e membros
da comunidade que pode brindar-nos
ajuda psicolgica, fsica, ou financeira.
Assim, Fordyce, como concluso de
vrios estudos experimentais, prope
varias condies que aportam felicidade
nas pessoas:
Ser mais ativo e manter-se ocupado.
Passar mais tempo em atividades
sociais.
Ser produtivo num trabalho que
recompensa.
Organizar-se melhor.
Deixar de preocupar-se.
Diminuir as expectativas e as
aspiraes.
Desenvolver um pensamento positivo
e otimista.
Orientar-se para o presente.
Conhecimento, aceitao e imagem
positiva de voc mesmo.
Desenvolver uma personalidade
socivel e extrovertida.
Ser voc mesmo/a.
Eliminar as tenses negativas.
Relaes ntimas satisfatrias.

 Valorar positivamente e comprometerse com a felicidade.

Sem lugar a dvidas que a maior parte
destas condies tem que ver com nossa
capacidade de relacionarmos com os
demais de maneira satisfatria, quer
dizer, com a qualidade de nossas redes
sociais.
E provavelmente a esta lista se poderiam
agregar mais condies de felicidade,
e todas estaro mediadas por a relao
com os demais. Pensemos no emprego;
ter emprego em muitos casos requisito
de bem-estar, pois trabalhar uma fonte
de ingressos econmicos e de outras
vantagens
como
integrao
e
reconhecimento social.
A seguinte parte do curso pretende
demonstrar como a competncia social
se converteu em muitos casos num
requisito de acesso ao mercado de
emprego.

COMPETNCIAS BASICAS PARA ACEDER

AO MERCADO LABORAL
A sociedade de informao sups uma
mudana nas atividades produtivas e de
servios,
assim
como
uma
maior
complexidade.
Aparece uma nova forma de entender as
formas de organizao de funes e
tarefas dos trabalhadores dentro das
empresas.
Tambm
mudaram
as
exigncias para aceder ao mercado de

trabalho, que superam a mera formao

acadmica e a acumulao de ttulos.
Requere-se que os trabalhadores sejam
competentes, quer dizer, que saibam
fazer coisas, e que estejam motivados
para aprender coisas novas, alm do
mais de que possuam os conhecimentos
mnimos necessrios para afrontar a
tarefa.
Uma definio acertada de competncia
:
Competncia laboral a capacidade
produtiva de um individuo que se define
e mede em trminos de desempenho
num determinado contexto laboral, e no
somente em conhecimentos, destrezas
ou habilidades entre o saber, o saberfazer e o saber-ser
Agustn Ibarra
Existe trs tipos de competncias
laborais:
Competncias bsicas: so os requisitos
mnimos que se exigem na maioria dos
empregos. Fazem referencia a todas
aquelas habilidades e conhecimentos
que se necessitam como mnimo para
desempenhar
a
maior
parte
dos
empregos.
Embora
sempre
haja
excees,
e
haja diferenas
entre
distintas
profisses,
os
expertos
coincidem em que hoje em dia as
competncias bsicas so:
Domnio de outra lngua

Conhecer
e
aplicar
a
tecnologia
informtica como usurio (navegao,
processamento de textos...).
Conhecer
o
contexto
legal
e
econmico onde se desempenha a tarefa
produtiva (direitos, obrigaes,...).
Competncias
profissionais: so
o
conjunto de habilidades e conhecimentos
relacionados com o posto de trabalho em
concreto. A um administrativo de pessoal
se lhe exige que conhea um programa
de gesto de salrios, que saiba
contabilidade...
Este
tipo
de
competncias, portanto, so diferentes
para cada ocupao.
Competncias transversais: habilidades e
conhecimentos
no
relacionados
especificamente com uma atividade
profissional. Manifestam-se em distintas
ocupaes, e tm mais que ver com a
forma em que se realiza o trabalho. As
que tm mais impacto no mundo laboral
tm que ver com a relao com outras
pessoas; estamos falando da capacidade
de trabalhar em equipe, de resolver
conflitos e de negociar.
Muitas das dificuldades que apresentam
as pessoas para manter um emprego so
explicadas
por
o
dficit
nestas
competncias, que no so seno
competncias sociais.

COMO
SE
DESENVOLVE
COMPETNCIA SOCIAL?

NOSSA

Comportamento das pessoas est

determinado em grande medida por o
ambiente no qual se desenvolvem; isto
significa que aprendemos na maior parte
dos nossos repertrios de conduta, ou o
que o mesmo, nos adaptamos as
demandas do contexto.
A competncia social no uma exceo,
e tem muito de aprendida; ao longo da
vida vamos aprendendo e configurando
nossa forma de relacionarmos com os
demais. Nesta aprendizagem existem
duas variveis fundamentais implicadas:
A prpria conduta que se aprende (o
que as pessoas fazemos, pensamos,
dizemos, sentimos...).
A conduta dos demais, a reao dos
demais ante o que fazemos.
Existem trs formas de aprendizagem:
1) Atravs das conseqncias do
comportamento: os comportamentos se
aprendem em funo das conseqncias
que tm. Este tipo de aprendizagem
segue umas leis, sendo as mais
importantes:
Toda conduta que tm como
conseqncia algo positivo para nos
tende a repetir-se no futuro. A
conseqncia positiva pode ser material;
pensemos no caso dos meninos que lhes
do caramelos para que se portem bem.
Mas o habitual que as conseqncias
que mantm nosso comportamento seja
o reconhecimento social, a satisfao
interior, manter os amigos, fazer
atividades acompanhadas, manter o
emprego... Grande parte do nosso
comportamento social se explica pelas
conseqncias do mesmo. Por que
escutamos atentamente aos amigos? Em

parte porque nos interessa o que

contam, mas sem dvida alguma tambm
para que a relao perdure e possamos
contar-lhes coisas a eles. Mas este
mesmo mecanismo responsvel de que
mantenhamos comportamentos que em
longo prazo no so bons; mais adiante
falaremos do caso das pessoas que
costumam antepor os desejos dos
demais sobre os seus; a conseqncia
positiva de seu comportamento evitar
conflitos.
Uma conduta que no obtm nenhuma
recompensa tende a desaparecer. Si
chamamos persistentemente a uma
pessoa que nos interessa e no nos faz
nenhum caso, o mais provvel que
deixemos de fazer-lo. Esta lei de
aprendizagem explica em parte o
mecanismo por o qual existem muitas
pessoas que quase no contam com uma
rede social: sem seus intentos de
relacionar-se no obtivesse resposta,
deixam de esforar-se nisso, no
encontram sentido em continuar
tentando.
Em determinadas condies, as condutas
que vo seguidas de conseqncias
aversivas para a pessoa tendem a
desaparecer. Imaginemos a uma me que
quer conseguir que sua filha chegue mais
cedo em casa. Cada vez que pede para
que ela chegue mais cedo, a filha fica
irritada e lhe grita inclusive muitas vezes
os vizinhos a escutam. provvel que
acabe deixando de pedi-lo. Pensemos
tambm nas crianas. Aprenderam a
expressar agrado e afeto se no so
correspondidas por isso?
2) Por observao: muitos
comportamentos se aprendem por
observao, imitando o que fazem os
demais. Se nos referimos a competncia

social, isto e especialmente relevante

nas crianas. Uma criana pouca
habilidosa socialmente quase com
certeza no foi exposta a suficientes
experincias e modelos que lhe tinham
ensinado a comportar-se de uma maneira
mais adequada. Contudo, se desde
criana observamos modelos que
resolvam os conflitos sem agressividade,
que expressam de maneira adequada as
emoes... mais provvel que o
faamos de adultos.
3) Por associao de situaes e de
estmulos: quando vivemos uma situao
desagradvel, o simples fato de expornos a outras situaes parecidas, com
estmulos similares, portanto, pode fazer
que nos sintamos igual de mal que na
primeira vez. Uma pessoa que tenha
sofrido um acidente de carro pode
chegar a ficar nervosa pelo fato de voltar
a subir-se de novo num carro, embora
no o haja acendido. Este mesmo
mecanismo de aprendizagem se aplica as
emoes positivas: contemplar uma foto
de nosso/a companheiro/a pode deixarnos contente, e chegar a casa depois de
trabalhar pode ter um efeito relaxante.
Em muitos casos, no somos capazes de
dizer as coisas que queremos de maneira
adequada por que nosso nvel de
ansiedade muito alto em determinadas
situaes. No que no sejamos
capazes de pensar uma mensagem
adequada, seno que a ansiedade nos
impede atuar como gostaramos.
POR QUE S VEZES NO NOS
COMPORTAMOS DE MODO SOCIALMENTE
COMPETENTE?
No ponto anterior explicamos como as
habilidades sociais se aprendem atravs

de vrios mecanismos de aprendizagem,

desde que somos pequenos. E lgico
pensar, portanto, que as dificuldades em
relao com os demais se devem a que a
aprendizagem no foi o mais adequado.
Podem-se dar diversas situaes que
explicam as dificuldades das pessoas em
competncia social:
Que no soubssemos resolver uma
determinada situao de forma
satisfatria por que no tnhamos
aprendido a fazer-lo. Por exemplo, uma
pessoa pode no conseguir defender
seus direitos ou opinies em uma
reunio de trabalho por no ter feito
nunca antes, no ter recebido indicaes
de como fazer-la, ou no ter visto a
ningum fazer-la antes.
Que tenhamos em nosso repertorio de
conduta uma ou varias habilidades
sociais, mas no soubssemos quando
utiliz-las para que a outra pessoa se
mostre receptiva: as dificuldades nas
relaes sociais radicam em ocasies em
no saber procurar o momento
adequado. Pensemos, por exemplo, na
expresso de sentimentos; se no o
fazemos no momento adequado, os
demais podem sentir-se violentos ou
incmodos. Uma critica a um colega de
trabalho, ou a nossa/o companheira/o,
chegar a bom porto si a fazemos
quando essas pessoas esto receptivas
(relaxadas, de bom humor...) s vezes o
erro o cometemos por defeito: os demais
nos enviam sinais de que querem se
comunicar conosco (um olhar, nos fazem

perguntas e etc.) e no interpretamos

como por um interesse por ns.
Que nos ponhamos exageradamente
nervosos em determinadas situaes de
interao social e isso nos impede de
pensar e atuar como realmente
quisssemos. A ansiedade nas relaes
sociais um problema para muitas
pessoas; a ansiedade costuma ser
situacional, dizemos, geralmente nos
pomos nervosos/as em umas situaes e
no em outras. Para muitas pessoas o
nvel de tenso sobe bastante quando
temos que falar com algum superior no
trabalho, no entanto, no lhes supe
nenhum problema relacionar-se com
seus amigos. Aprender a relaxar-se, a
soluo mais adequada para algumas
pessoas que se encontra com
dificuldades de relao social.
Que no estejamos motivados para
comportarmos de outra maneira, porque
no sejam reforadas para ns as
relaes interpessoais. Geralmente esta
questo no to certa; salvo em
algumas excees, prximas a
psicopatologia, as pessoas sempre
desejam ter um ou vrios vnculos. A
falta de motivao costuma ser seletiva;
pensemos nos jovens que tm problemas
de relao com suas famlias; possvel
que com seus amigos tratem de manter
uma comunicao fluida, embora seja
com seus prprios cdigos e estilo.
Que disponhamos de um sistema de
crenas errneas a respeito da
competncia social e/ou acerca de

nossos direitos: alguns exemplos de

idias incorretas que costumam estar
relacionadas com as dificuldades de
relao so:
Eu no tenho valor para pedir
favores
Os chefes nunca fazem caso
As pessoas no vo com minha cara.
No merece a pena que eu trate de
conhecer gente nova nesta festa
No deveria me equivocar, assim no
teria que pedir tantas desculpas
absurdo que esteja sentindo isso
As pessoas no mudam; cada um diz
as coisas da sua maneira
DEFINIO DE HABILIDADES SOCIAIS
Para definir o que a conduta
socialmente habilidosa, podemos nos
basear em:
Contedo: O que o que se expressa?
Sentimentos, desejos, necessidades,
queixas
Conseqncias: O que que se
consegue graas conduta socialmente
habilidosa?
As numerosas definies que foram
contribuindo os distintos peritos
trataram de delimitar os contedos, as
conseqncias, ou bem ambos os

aspetos da conduta socialmente

habilidosa.
Algumas destas definies so:
Rimm, 1974: Conduta interpessoal
que implica a honesta e relativamente
direta expresso dos sentimentos
Alberti e Emmons, 1978: Conduta que
permite a uma pessoa atuar segundo
seus interesses mais importantes,
defender-se sem ansiedade inapropriada,
expressar comodamente sentimentos
honestos o exercer os direitos pessoais
sem negar os direitos dos demais
Kelly, 1982: Conjunto de condutas
identificveis e aprendidas que utilizam
os indivduos nas situaes interpessoais
para obter ou manter o reforo de seu
ambiente
A experincia nos diz que a conduta
socialmente habilidosa deve definir-se
tanto por os objetivos ou fins que
persegue, como por as conseqncias da
mesma. O veremos mais claro com um
exemplo:
Marta quer que seu companheiro de
escritrio mantenha mais ordenado o
mvel que comparte com ele, porque j
aconteceu varias vezes que no
encontrou os documentos com facilidade
ou os materiais de oficina que estava
precisando. Est preocupada com a
forma de como dizer, porque no quer
que ele se chateie. Por isso importante
que seu companheiro aceda a sua
petio, mas tambm deve procurar que

a relao continue sendo boa porque tem

que trabalhar juntos muitas horas por
dia
Esta situao da vida cotidiana mostra o
importante que deve ser lograr nossos
objetivos, mas tambm que encontremos
um bom clima em nossas relaes
sociais.
Portanto, uma boa definio de
habilidades sociais seria aquela que
contempla ambos os aspectos. Desta
maneira, tentam resumir assim os
seguintes autores:
Phillips, 1978: Grau em que uma pessoa
pode-se comunicar com os demais de
maneira que satisfaa os prprios
direitos, necessidades, prazeres ou
obrigaes at um grau razovel sem
fazer dano aos direitos, necessidades,
prazeres ou obrigaes similares da
outra pessoa e os comparta com os
demais num intercmbio livre e aberto
Caballo, 1986: Conjunto de condutas
emitidas por um indivduo num contexto
interpessoal que expressa os
sentimentos, atitudes, desejos, opinies
ou direitos desse indivduo de um modo
adequado situao, respeitando essas
condutas em os demais, e que
geralmente resolve os problemas
imediatos da situao, por enquanto
minimiza a probabilidade de futuros
problemas.

CONDUTA SOCIALMENTE HABILIDOSA

 Expressa sentimentos, atitudes,

desejos, opinies, direitos, prazeres : o
leque de coisas que podemos necessitar
expressar de um momento determinado
bastante amplio. Geralmente s
pessoas nos custa mais uns aspetos que
outros. Quando nos propomos melhorar
nosso nvel de competncia social,
conveniente dedicar um tempo autoavaliao, para saber que tipos de
contedos so mais difceis de
comunicar; expressar nossos
sentimentos, fazer valer nossos
direitos
De um modo adequado situao: a
comunicao no se pode separar do
contexto onde tem lugar. No o mesmo
falar numa reunio de amigos que em
uma de trabalho, por exemplo. Cada
situao requer uma entonao, um
vocabulrio e umas expresses
diferentes, embora o objetivo que se
persiga seja o mesmo. A comunicao
eficaz aquela na que somos naturais.
Respeita aos demais: a competncia
social deve partir de que os direitos so
comuns a todos; portanto numa situao
de comunicao temos que aceitar o fato
de que os demais tambm pensam,
sentem, exigem, desejam.
Geralmente resolve os problemas
imediatos: nem sempre logramos o que
queremos, mesmo que nos hajamos
expressado claramente e a que no ferir
ou molestar outra pessoa tinha sido
uma prioridade para ns. Essa uma
possibilidade que temos que assumir,
uma coisa ser habilidoso socialmente e
outra controlar as reaes dos demais.
Este no motivo para abandonar nosso
propsito de melhorar em nossa forma
de comunicar-nos, como veremos mais

adiante. Com o tempo, nossa rede de

apoio social ser de melhor qualidade.
Minimiza a probabilidade de futuros
problemas: quando somos capazes de
forma reiterada de comunicar-nos e a vez
de cuidar as relaes, provvel que no
futuro tenhamos menos situaes de
conflito com os demais. Se as pessoas
com as que nos relacionamos percebem
que somos claros, honestos e
respeitosos, mais provvel que no
futuro se comportem da mesma maneira
conosco, ou pelo menos, no de forma
hostil.

COMPONENTES DA CONDUTA SOCIAL

Quando nos relacionamos com os
demais, o que comunicamos no se
compe exclusivamente de palavras.
Imaginemos que um companheiro de
trabalho ao que pedimos ajuda.
Agora no posso; espera s um
minutinho
Nossa reao ser muito diferente se
estas palavras nos as disse gritando,
com um gesto brusco de mos, e com um
olhar de irritado, ou bem com um tom de
voz tranqilo, com um sorriso e por
enquanto nosso companheiro nos aperta
suavemente o ombro.
Se nos colocamos na situao do
emissor, seguro que podemos relembrar
situaes nas que nossas palavras no
soaram bem aos demais, embora para
ns o contedo nos tenha parecido
correto; talvez fossem esses elementos

no verbais os que se comunicaram

por ns.
Podemos conceituar de duas maneiras as
habilidades sociais:
De forma global o molar: desde esta
tica considera-se o comportamento de
forma geral; fala-se ento de habilidade
de pedir um favor, de iniciar e manter
uma conversao, de rejeitar uma
petio
De forma molecular: este ponto de
vista supe analisar o comportamento
em diferentes componentes; por
exemplo, pedir um favor supe utilizar
uma serie de palavras, do tipo Posso te
pedir um favor?, com um tom de voz
determinado (no se costuma pedir
favores falando alto), olhando
diretamente aos olhos, e procurando o
momento mais adequado, para ter mais
probabilidades de que nos faam caso.
Quando queremos melhorar nossas
habilidades sociais o que devemos fazer
analisar esses componentes para poder
melhorar-los; assim mais fcil mudar
nosso prprio comportamento.
Centrando-nos em aspectos concretos, e
no em generalidades.
Pensemos por um momento numa pessoa
que se prope o objetivo tenho que me
mostrar mais seguro quando fale com
meu encarregado.
Ter mais possibilidades de sucesso se
faz um analise dos componentes do

comportamento ser mais seguro. Isto

significa falar com um tom de voz firme,
olhar nos olhos, dizer coisas sem
rodeios, etc. A esta pessoa lhe ser mais
fcil se colocar objetivos concretos do
tipo hoje vou olhar nos olhos do
encarregado quando fale com ele.
Os componentes das habilidades sociais
so:
Componentes verbais: fazem referncia
ao contedo da conversa, que a
ferramenta que geralmente utilizamos as
pessoas para relacionarmos com os
demais.
Componentes para-lingsticos: baixo
estes trminos se englobam aspectos
como o tom de voz, a fluidez e a
velocidade da fala, que modulam o
contedo.
Componentes no verbais: variveis
como a expresso facial, o olhar, os
gestos, a distncia interpessoal so
comunicativas em si mesmas, e no
mesmo tempo mudam e/ou matizam o
contedo de uma mensagem.

COMPONENTES NO VERBAIS DAS

HABILIDADES SOCIAIS
Como dissemos anteriormente, os
componentes no verbais so o olhar, os
gestos, a expresso facial, a aparncia
fsica... Estas variveis tm seu prprio
valor comunicativo. Inclusive de maneira
inevitvel; assim, por exemplo, o olhar

que estamos utilizando num momento

determinado diz algo de nosso estado:
olhar ao queixo de nosso interlocutor em
vez de aos seus olhos far que este
pense que somos tmidos, que estamos
nervosos, ou que temos certo temor.
As variveis no verbais da comunicao
acompanham ao contedo verbal de duas
maneiras possveis:
Acompanhando e/ou enfatizando a
mensagem verbal: ambos os cdigos vo
em consonncia. Um exemplo desta
situao teria lugar quando, por
exemplo, dizemos a expresso isto
muito importante, e a acompanhamos
com um movimento de mos; o efeito
mais convincente, com certeza.
Contradizendo a mensagem verbal:
quando o cdigo visual e o verbal no
vo em consonncia, costumamos dar
mais credibilidade informao visual;
relembremos a tpica situao na que um
menino nos diz que fez os deveres,
olhando para o cho e com rubor nas
bochechas. Acreditamos nele?
Os componentes no verbais da
comunicao so base das primeiras
impresses que nos formamos dos
demais, que tardam somente uns
segundos em se produzir. Alm do mais,
no somos conscientes de todos os
elementos que nos baseamos
exatamente para criar uma primeira
impresso de algum, inclusive sem que
nos fale. Por que dizemos que algum

seguro de si? Pela roupa que leva? Pelo

jeito de se mover? Por que sorri muito?
Cada pessoa utiliza critrios diferentes,
embora todos coincidam em que muitos
deles so inconscientes; quer dizer, no
sabemos em que nos baseamos para
formar-nos uma impresso de algum em
poucos segundos. Alm do mais alguns
dos sinais no verbais que nos chegam
dum interlocutor o fazem de maneira
inconsciente; um exemplo de sinal de
que no somos conscientes praticamente
da dilatao da pupila de nosso
interlocutor.
Esta varivel demonstra que o reflexo
do interesse que sentimos por algo. As
pupilas se contraem se sentimos
repulso por alguma coisa, e se dilatam
se sentimos atrao. Vrios
experimentos avaliam o fato de que
achamos mais atrativa a foto de uma
pessoa com as pupilas dilatadas que
quando esto contradas.
Esta claro que todos os sinais no
verbais que emitimos no so to difceis
de controlar como a dilatao pupilar.
Mas a experincia clnica aponta ao fato
das maiores dificuldades das pessoas na
hora de melhorar sua competncia social
radicam no controle dos aspetos no
verbais da comunicao. No to
importante o que dizer seno como
dizer.
As pesquisas manifestam um fenmeno
muito curioso: temos o costume de
acabar provocando nos demais o mesmo

tipo de comportamento no verbal que

ns mesmos emitimos. Quer dizer, a
forma que nos comportamos com os
outros, em parte vem provocada por
nossa influncia.
Tambm importante conhecer o fato de
que tanto as expresses faciais como os
gestos esto estendidos culturalmente.
Por exemplo, levantar o polegar para
cima isso fazem as pessoas que pedem
carona em muitos pases; no entanto,
utilizar esse gesto em Grcia se
consideraria como uma grande ofensa.

COMPONENTES
COMUNICAO

NO

VERBAIS

DA

Vamos ver agora em detalhe diferentes

componentes moleculares no verbais da
comunicao, com o objetivo de ser mais
conscientes de sua importncia
comunicativa e poder trabalhar para
control-los melhor segundo nossas
possibilidades.
Olhar
Expresses faciais
Sorriso
Postura / orientao corporal
Gestos
Distncia interpessoal
Contato fsico

 Aparncia pessoal
O olhar
Vrios estudos avaliam o fato de que as
pessoas socialmente competentes
costumam olhar metade superior do
rosto do interlocutor, incluindo aos olhos.
freqente o fato de que uma pessoa
que olha mais provoca mais reposta
comunicativa nos outros.
Geralmente se olha mais quando
estamos escutando (74% do tempo) que
quando falamos (40%); isto acontece
porque o olhar serve para acompanhar o
discurso; assim, uma pausa em nosso
monlogo pode ver-se acompanhada de
um desvio momentneo do olhar. Nas
situaes nas que estamos falando com
mais de uma pessoa, devemos olhar-las a
todas.
Quando estamos escutando, no olhar
pode ser interpretado como falta de
interesse, distrao, presa Em geral
supe um convite ao outro para que
deixe de falar.
Que se produza o contato ocular, ,
portanto, importante e satisfatrio na
maior parte dos casos. A durao do
mesmo depender de outras variveis,
como a relao que exista entre as
pessoas. Os namorados se olham
durante mais tempo aos olhos que os
companheiros de trabalho, por exemplo.
O olhar diz muito das atitudes e os
sentimentos das pessoas. Olhar aos
olhos com muita intensidade durante um

tempo sustenido pode ser interpretado

em ocasies como um sinal de
hostilidade. Pelo contrario, evitar o olhar
se interpreta como um sinal de tristeza,
de vergonha, de timidez, de falta de
confiana
Em geral, os seres humanos utilizam,
consciente ou inconscientemente, o
recurso comunicativo do olhar quando:
Nos interessam as reaes que tm o
interlocutor, sua opinio, suas emoes,
suas reaes, etc.
Estamos interessados na outra pessoa,
gostamos dela e nos sentimos atrado
por ela.
Possumos um status superior; assim,
costuma acontecer que os chefes olham
mais aos olhos de seus subordinados,
que estes aos seus superiores.
Somos extrovertidos.
Estamos escutando.
Pertencemos a uma cultura que
concede valor ao contato visual.
Estamos situados longe da outra
pessoa.
Sentimos necessidade de ser aceitos.
E menos provvel que olhemos aos
olhos quando:
A distncia fsica com a outra pessoa
muito curta.

 Falamos de assuntos que nos resultam

difceis, ou muito ntimos.
No nos interessa a outra pessoa, ou
nos resulta chata.
Somos introvertidos.
Nos sentimos confusos, tristes,
envergonhados, ou inferiores outra
pessoa.
Queremos ocultar alguma coisa.
Pertencemos a uma cultura que castiga
o olhar direto.
No nos interessa ser aceitos pela
outra pessoa.
Estas variveis no devem ser
entendidas como a causa do olhar o da
ausncia da mesma; j mencionamos
anteriormente que o comportamento
social situacional; e em cada situao
interatuam muitas variveis externas e
internas, para dar lugar a um
comportamento determinado; ,
portanto a combinao concreta de
variveis a que determinar o resultado
final, e neste caso, o fato de olhar mais
ou menos.
Mas conhecer estas generalidades sobre
o olhar nos pode servir para analisar
nosso prprio comportamento e tratar de
aperfeioar aqueles aspetos que
melhorem nossa competncia social; j
sabemos, por exemplo, que se queremos
comunicar a algum que nos interessa,

olhar-lhe aos olhos durante a

conversao nos ajudar a fazer-lo.

EXPRESSES FACIAIS
As expresses do rosto so
provavelmente a varivel que mais
observamos para obter informao das
emoes de nossos interlocutores;
sabemos com certeza que temos um
elevado controle sobre nossa
expressividade facial, parece
demonstrado que, quando uma pessoa
est utilizando uma expresso facial no
afim com seu verdadeiro estado de
nimo, em seu rosto aparecem durante
uns breves momentos sinais de emoo
verdadeira, que freqentemente passam
despercebidos para os demais.
A expressividade facial cumpre as
seguintes definies:
Indicar emoes: diversos estudos de
transculturao puseram em evidncia
que existem seis emoes bsicas:
alegria
surpresa
tristeza
medo
ira
nojo/desprezo

As expresses faciais destas emoes

so comuns a todas as culturas, e inatas,
quer dizer, nascemos com a capacidade
de enviar-las, no nos tm que ensinar
como fazer-lo.
As diferenas entre culturas radicam em
dois aspetos:
O desencadeante da emoo: o que faz
sentir alegria, surpresa, etc., muito
diferente nas distintas culturas do
mundo.
Intensidade da emoo: h culturas
que favorecem mais a expressividade
que outras.
As emoes se podem fingir; embora j
tivssemos comentado anteriormente
que a emoo verdadeira aparece
refletida no rosto, embora seja durante
uns segundos; alm do mais h outros
indicadores das emoes; tais como as
posturas corporais, ou os gestos, alm
do mais de variveis incontrolveis,
como o suor das tmporas e das palmas
das mos que aparece quando estamos
nervosos, embora nosso rosto diga o
contrario.
Proporcionar realimentao:
aprenderemos mais adiante a
importncia que tem em dar a entender
outra pessoa que ns a escutamos, que
entendemos o que ela nos conta. Uma
forma de lhe indicar pode ser utilizando
expresses faciais de acordo com o
contedo; pr cara de surpresa quando a
mensagem chamativa ou de seriedade

quando o relato assim o requeira, por

exemplo. Utilizando expresses faciais
no interrumpimos pessoa que fala e
ao mesmo tempo lhe estamos dando uma
mensagem.
Expressar atitudes com os demais, ou
com a situao: uma imagem vale mais
que mil palavras, e em muitos casos ver
o rosto de algum nos indica se a pessoa
sente atrao ou repulso por algo ou
por algum, sem necessidade de
palavras.
Proporcionar mais expressividade ao
contedo verbal: costumam ser
valorados como melhores comunicadores
aqueles que acompanham em suas
palavras expresses faciais de acordo
com o contedo.

O SORRISO
Em geral, o sorriso o sinal
caracterstico das emoes positivas e
agradveis, embora no sempre seja
assim. O sorriso tem um grande valor
comunicativo pelo fato que se pode
utilizar com muitos objetivos.
Evidentemente, a maneira de sorrir
mudar de acordo a funo que tenha.
Mudar a intensidade, a latncia (tempo
que tarda em aparecer), a durao e o
tempo que tarda em desaparecer
completamente. As diversas utilidades
do sorriso so:

 Regular uma conversao: sorrir uma

maneira de iniciar uma conversao, de
se preparar para a prpria interveno
ou bem de convidar a outra pessoa para
que comece a falar. Por enquanto que se
fala, o sorriso indica a outra pessoa que
lhe compreendemos, que estamos de
acordo com o que nos diz. Finalmente,
terminar uma conversao com um
sorriso pode ser uma boa forma de fazer
se sentir bem a outra pessoa e de deixar
uma boa lembrana para o prximo
encontro.
Gesto de cortesia: ao lhe dar a mo, ao
se despedir, etc.
Expressar emoes positivas: alegria,
prazer, diverso, excitao, alvio.
Mascarar emoes negativas: como ira,
tristeza, aborrecimento, desgosto ou
medo.
Expressar perturbao ou vergonha
Paquerar
Tem-se demonstrado que realmente
difcil igualar um sorriso unido a
emoes positivas com a que se utiliza
para mascarar emoes negativas. A
causa o grau de controle voluntrio
que temos sobre os diferentes msculos
que movemos quando sorrimos.
O msculo zigomtico maior, que se
estende desde a ma do rosto at o
canto dos lbios pode ser controlado a
nossa vontade. Mas, o msculo orbicular
ocular, que rodeia o olho, no pode ser

controlado de forma voluntria em toda

sua extenso.
Vrios experimentos demonstram que
esse msculo se contrai completamente
quando o sorriso verdadeiro, quer
dizer, quando responde a uma emoo
positiva de verdade. Esta a causa de
que as pessoas percebam as diferenas
entre um sorriso verdadeiro e outro
forado.

POSTURA CORPORAL
A postura do nosso corpo quando nos
comunicamos, pode ser tanto o mais
comunicativa que o prprio contedo
verbal. Se nos centramos neste valor
comunicativo das emoes e atitudes,
poderamos diferenciar vrios tipos de
posturas, atendendo ao que expressam.
Algumas delas so:
Aproximao: a inclinao para frente
do corpo sinal de que estamos
prestando ateno e que nos interessa o
que nos diz a outra pessoa. Tambm o
fato de que os braos e pernas no se
cruzem, assim como as mos estendidas
para o interlocutor.
Retirada: quando uma situao
comunicativa no nos interessa,
voltamos o corpo para trs, e inclusive o
retiramos.
Expanso: o corpo est erguido, o
tronco reto, inclusive levemente
inclinado para trs, ombros subidos e a

cabea erguida; a postura do orgulho,

da arrogncia, inclusive do desprezo aos
demais. Esta postura pode ver-se
reforada colocando as mos
entrelaadas na nuca.
Contrao: o corpo esta retrado sobre
si mesmo (ombros cados, cabea
inclinada para baixo, peito decado,
braos que penduram de um lado a
outro); uma postura de reflexa
depresso, estado de baixo astral,
retraimento e/ou inseguridade.
Ira: quando estamos irritados
tendemos a inclinar o corpo para diante
e apertar os punhos.
So muitos os expertos que tm tratado
de classificar as diversas posturas em
funo de seu valor comunicativo. Em
qualquer caso, sempre devemos de ter
em conta que as concluses acerca de
que nos transmitem os demais se obtm
tendo em conta o conjunto de todos os
canais de informao, verbais e no
verbais, assim como o contexto onde tem
lugar o episdio comunicativo.
Alm do mais, utilizar uma postura
corporal correta pode nos servir para
sermos mais convincentes e melhores
comunicadores se serve para
acompanhar a fala. Uma mudana na
postura pode chamar a ateno do
interlocutor e indicar que se vai mudar
de assunto, ou que se quer lhe dar mais
nfase ao que se vai dizer, ou bem para
tomar ou ceder a palavra.

ORIENTAO CORPORAL
A orientao do corpo se define como o
grau de desvio das pernas e dos ombros
com respeito outra pessoa. Falar cara a
cara, com os corpos frente a frente,
sinal de intimidade, ou de no querer ser
interrompidos.
A orientao frontal, mas ligeiramente
modificada para o lado, facilita a
interrupo intermitente do contato
ocular. Se a orientao do corpo se
desvia bastante, pode ser sinal de frieza
e de falta de interesse em manter uma
conversao. No entanto, num contexto
como uma festa, ou uma reunio, o fato
de que duas pessoas se coloquem
formando um ngulo de mais de noventa
graus, sinal de convite a outras
pessoas para que se incorporem
conversao.
Gestos/movimentos do corpo
Um gesto se define como uma ao breve
no verbal que realiza a pessoa (por
exemplo, colocar o dedo indicador sobre
os lbios) para que seja percebido por
um ou mais interlocutores, e que tem
como objetivo proporcionar algum tipo
de informao (neste caso desejamos
que haja silncio).
Os gestos mais habituais da comunicao
cotidiana se realizam com as mos e com
o rosto. Esto muito unidos cultura,
embora alguns deles sejam compartidos
por muitos pases, seguramente no
podemos falar de gestos universais.

Outro tipo de movimentos que

costumamos usar ao falar no tem um
significado concreto, e se costumam
fazer de forma voluntria; um exemplo
seria brincar com nosso anel enquanto
conversamos.
As palavras e os gestos podem estar em
sintonia, como no exemplo
anteriormente citado, ou podem
proporcionar informao contraria. Assim
seria no caso que afirmamos que
estamos tranqilos, mas tambm
comemos as unhas.
Geralmente os expertos costumam
recomendar a utilizao de gestos, no
excessiva, de acordo com contedo
verbal, pois proporciona uma
expressividade maior, caracterstica que
os interlocutores costumam valorar
positivamente.
Alguns gestos so mais fceis de
controlar que outros. Em geral, quando
falamos, prestamos mais ateno s
expresses faciais, e somos cada vez
menos conscientes de nossos
movimentos conforme nos afastamos da
cabea. Isto significa que os movimentos
e posturas dessas partes afastadas,
como os ps, so os mais fiveis na hora
de falar-nos do verdadeiro estado
emocional de algum. Se ordenamos as
condutas em funo de sua credibilidade,
este seria o resultado (de maior a menor
credibilidade).
Sinais involuntrios, autnomos: so
condutas que custa muito controlar,

como por exemplo, os tremores, ou a

tremedeira das pernas.
Sinais com as pernas e os ps: os
movimentos de pernas e dos ps delatam
em muitas ocasies o que
verdadeiramente sente nosso
interlocutor. Creramos que algum nos
diga que est muito tranqilo e esta se
divertindo conosco se no para de mover
a perna de cima para baixo sem parar?
Postura corporal, da qual falamos no
apartado anterior.
Gestos com as mos que no so
conhecidos, que no tm uma identidade
como tal: mover-se o anel, esfregar as
mos contra um tecido, brincar com um
objeto pequeno entre os dedos.
Gestos com as mos identificados como
tais, como subir o polegar para cima, ou
formar um crculo com o polegar e o
ndice. Estes gestos so facilmente
controlveis de forma voluntria.
Expresses faciais, das quais falamos
anteriormente. fcil fingir uma
expresso facial de acordo com a
mensagem verbal, embora os bons
observadores possam notar pequenos
sinais no rosto que desmentem a
primeira impresso, como um pequeno
movimento de sobrancelhas ou lbios,
por exemplo.
Verbalizaes: o ltimo lugar na escala
de sinceridade ocupa as palavras.

GESTOS COM AS MOS

A maneira de mover as mos que tem
uma pessoa em funo de sua cultura,
idade, sexo, estado de nimo, nvel de
fatiga Geralmente as pessoas
socialmente habilidosas gesticulam com
suas mos mais que as que no o so,
embora sem exceder-se, pois s o fazem
durante um 10% do tempo da
conversao total.
Os expertos recomendam utilizar as
mos para acompanhar as palavras, e
assim transmitir sensao de franqueza
e seguridade. Mas to pouco devemos
mover tanto as mos como para desviar
a ateno de nosso interlocutor. Um
exemplo de situao na que os gestos
acompanham ao contedo verbal, teria
lugar se acompanhamos a expresso
No podia mais com aquela situao,
com um movimento de ambas as mos
em direo contraria.
Mas, os gestos com as mos tambm
podem servir para ilustrar nossas
emoes e atitudes. Vejamos alguns
gestos e a emoo ou atitude que em
muitos casos costumam ser associados,
sempre em funo do contexto:
Colocar-se a mo sobre o peito:
sinceridade
Juntar a ponta dos dedos de ambas as
mos: confiana em si mesmo
Mos muito apertadas, tensas, ou que
brincam com qualquer objeto:
nervosismo.

 Tocar-se o queixo: atitude pensativa,

de toma de decises.
Movimentos com as pernas e os ps
Os movimentos que se associam com a
tenso so:
Oscilaes rtmicas para cima e para
abaixo do p.
Apertar com fora as pernas entre si.
Alteraes freqentes na posio das
pernas (cruzar as pernas sobre um lado,
logo sobre outro, esticar-las).
O ideal que as pernas estejam em
posio relaxada. Em funo do
contexto, se pode recomendar alguma
postura concreta. Assim, por exemplo,
durante as entrevistas de trabalho no
se costuma recomendar que se cruzem
as pernas; se poderia interpretar,
dependendo de outras variveis
presentes, como um gesto de excessiva
informalidade, ou bem, pelo contrario,
como atitude defensiva. A posio ideal
para uma conversao formal aquela
na que a canela e a coxa formam um
ngulo de noventa graus.

GESTOS COM A CABEA

Os movimentos da cabea, como outros,
variam em funo da cultura. Talvez a
exceo seja o gesto de afirmao e de
negao, que aparecem inclusive em
pessoas cegas de nascimento. O sinal de

afirmao costuma ser utilizado para

afirmar, como uma demonstrao de
escuta ativa, quer dizer, de que se esta
escutando com interesse outra pessoa.
Mas a utilizao excessiva pode dar
sensao ao outro de que quer terminar
a conversao rapidamente.
Durante uma conversao, a cabea deve
mover-se acompanhando exclusivamente
o olhar, de uma maneira discreta e
suave, para evitar distraes e dar
sensao de incomodidade.
Distncia interpessoal
O espao pessoal o espao cuja invaso
nos provoca mal-estar. Por isso, tratamos
de manter uma distncia mnima com os
demais, a distncia interpessoal. Sem
dvidas que as pessoas precisamos um
espao ao nosso redor para sentir-nos
bem, que mudar em funo da situao,
de nosso estado de nimo, da cultura de
procedncia, do tipo de pessoas que nos
rodeiam Cada situao implica uma
distncia mnima cuja se mais curta
nos faz sentir incmodos e que tratamos
de defender de diversas maneiras.
Por tanto, desejvel que nos demos
conta dos sinais verbais ou no verbais
que nos mandam os demais quando
vulneramos seu espao pessoal.
Quando as pessoas precisam maior
autonomia, de se proteger da
comunicao, assim como liberar-se
emocionalmente, podem optar por se

retirar dos demais e assim incrementar

sua distncia interpessoal.
J temos mencionado que as diferenas
culturais em o que se refere ao espao
pessoal so bastante variadas. Os rabes
precisam em geral menos espao pessoal
que os latinos, e estes menos que os
ingleses e os estadunidenses. Tambm
se tem diferenas de gnero: as
mulheres, em geral, se aproximam mais
aos demais que os homens; e tambm
acontece o contrario, as pessoas se
acercam mais as mulheres que aos
homens. possvel que estas diferenas
tambm se devam cultura, aos
diferentes papeis que se atribuem a cada
gnero.
Apesar da grande variedade na
delimitao do espao pessoal, os
expertos costumam dividir o espao em
quatro reas com respeito a uma pessoa:
rea ntima (15 - 45 cm): esta rea a
que as pessoas cuidam com maior
persistncia, como uma propriedade
privada. o espao ao que podem aceder
as pessoas com as que temos uma
relao pessoal muito ntima e de
afetividade. O contato corporal fcil, o
tom de voz se pode baixar sem nenhum
problema para seguir sendo audvel, e
nos chegam outras sensaes como o
cheiro ou o calor que desprende da
pessoa. Contudo, a viso completa do
interlocutor se dificulta devido
proximidade.

 rea pessoal (46 cm 1,20 m): a

distncia que se mantm em relaes
prximas, embora no ntimas
(companheiros de trabalho, reunies
sociais, festas) uma distncia na que
tambm fcil o contato corporal, mas
se v melhor ao interlocutor, perdendo
influncia outros sentidos.
rea social (1,21 m 3,6 m): esta
distncia a que costumamos manter
quando nos relacionamos com pessoas
que no conhecemos, estranhos; em
resumo, a que usamos em relaes
impessoais. Costuma requerer um maior
tom de voz.
rea pblica (mais de 3,6 m): este
espao se estende at o limite do visvel
e o audvel. o das ocasies pblicas e
dos atos formais.

O CONTACTO FSICO
O contato fsico que se utiliza nas
conversaes muda muito em funo do
contexto em que se tenha lugar, a idade
dos interlocutores (as crianas, por
exemplo, so mais de palpar), e
fundamentalmente da relao que
tenham as pessoas. Utilizar o tacto
durante as interaes sociais implica
duas funes:
uma maneira de dar a conhecer
atitudes e emoes: atravs do tacto
informamos de que sentimos afeto, amor,
cordialidade, solidariedade. Tocar sinal
de expressividade e de extroverso. Em

alguns casos, alm do mais indicativo

de diferena de status, quando o
contacto fsico unidirecional.
um sinal que regula a interao
social: o caso dos cumprimentos, as
despedidas, os parabns ou os gestos
habituais de cortesia como colocar-lhe o
agasalho a uma mulher.
A utilizao do contacto fsico como um
recurso comunicativo se costuma utilizar
mais em umas situaes que em outras:
Quando damos um conselho, mais que
quando o pedimos.
Ao dar uma ordem, mais que quando a
recebemos.
Ao pedir um favor, em contra do fato de
aceitar-lo.
Ao tentar persuadir de algo, mais que
quando estamos sendo persuadidos.
Em conversaes sobre assuntos
emotivos e profundos.
Em ambientes distendidos, como
festas, shows, etc.
Quando tratamos de transmitir um
estado de excitao, mais que quando
estamos do lado da pessoa que escuta.
Quando recebemos mensagens de
preocupao, mais que quando somos os
que transmitimos preocupao.

Existem grandes variaes culturais no

que se refere quantidade e o tipo de
contacto fsico que se da nas interaes
sociais. E tambm se tem demonstrado
que existem diferenas de gnero: em
geral, os homens costumam tocar mais
as mulheres que estas aos homens.
Como mencionvamos no caso do espao
pessoal, devemos estar atentos aos
sinais de agrado o desagrado que nos
mandam os demais em relao a nossa
forma de nos expressar utilizando o
contacto fsico.
Aparncia pessoal
O aspecto exterior das pessoas conta
com uma srie de caractersticas que em
princpio no so modificveis (exceto
por o uso da cirurgia plstica), como
podem ser a forma do rosto, a altura, a
estrutura corporal, etc. Mas, a maior
parte dos componentes da aparncia
pessoal so completamente modificveis
(cor do cabelo, maquiagem, tipo de
roupa, musculatura, depilao, utilizao
de lentes descartveis). A lista de
possveis mudanas a fazer na aparncia
pessoal interminvel, e mais na poca
atual, que favorece este tipo de
transformao.
A aparncia pessoal tem um valor
comunicativo muito potente; de fato, a
primeira impresso que os demais fazem
de ns, vem determinada, alm do mais
de por os esquemas mentais do que
observa. As pessoas extramos
concluses observando a aparncia

pessoal sobre os aspetos to dispares

como a idade, a sexualidade, a
inteligncia, o nvel sociocultural
Cada pessoa utilizar o valor
comunicativo da aparncia pessoal
segundo seu prprio critrio, sendo
consciente das possveis inferncias que
os demais podem fazer. Mas verdade
que em ocasies as situaes nos podem
exigir um cmbio em nossa aparncia
(pensemos em um emprego onde se nos
exige levar palit e gravata, por
exemplo), e aqui cada pessoa tem a
liberdade para aceitar ou no esse tipo
de cmbio. No devemos irritar-nos, ou
pensar que nos esto restringindo a
liberdade quando nos exijam um cmbio
de roupa num posto de trabalho ou num
determinado acontecimento social, pois
responde sem dvida a esse valor
comunicativo da aparncia pessoal.

COMPONENTES PARALINGSTICOS DAS

HABILIDADES SOCIAIS
Como dizemos anteriormente, os
componentes paralingsticos so
variveis da voz, diferentes ao contedo
da mensagem, mas que o modulam. Tal
como acontece com os componentes no
verbais, so em muitas ocasies difceis
de controlar e precisam de um esforo e
trabalho pessoal para tratar de mudar
aqueles aspetos que nos prejudicam em
nossas interaes sociais. difcil, por
exemplo, acostumarmos a falar mais

devagar de como o fazemos

habitualmente.
Latncia
A latncia se define como o tempo que
transcorre entre o final da frase que
emite o interlocutor e o comeo de outra
por parte de outro interlocutor.
Geralmente, as latncias muito curtas se
associam com conversaes bastante
animadas e a discusses. Por contrario,
as latncias largas costumam se dar em
conversaes pasivas, quer dizer, nas
que pelo menos uma das pessoas que
fala no expressa com claridade suas
idias.
A situao ideal para que a conversao
seja fluida e cmoda para todos os
participantes, quer dizer, deixar que os
demais terminem suas frases antes de
falarmos; mas, se a situao requeira
(pensemos no caso dos vendedores que
no parecem ter um final no seu
discurso), ento estamos em nosso
direito de interromper ao interlocutor,
com expresses do tipo agora no
posso atender-te, vou pensar, etc.
Sempre prefervel dizer este tipo de
frases que ficar calados e deixar que
tenha lugar um incmodo silncio.
Volume
Os cmbios no volume da voz tm como
objetivo fundamental lograr que os
demais possam escutar o que dizemos.
Mas o certo que em muitas ocasies o

volume da voz utilizado no se ajusta s

necessidades reais.
Um volume baixo de voz geralmente
costuma transmitir aos outros atitudes
como submisso, tristeza ou timidez.
Pelo contrario, a voz muito elevada pode
indicar, segundo o contexto, seguridade,
domnio, extroverso, persuaso, ira ou
rudeza. O volume moderado, por
contrario, quase sempre se associa a
caractersticas positivas, como agrado ou
alegria.
uma situao concreta a que determina
o volume de voz mais adequado, embora
a tendncia que nos guie deve ser aquela
de no gritar, mas tambm conseguir que
se nos escute com claridade. Um
fenmeno que tem lugar com freqncia
o fato de que as pessoas utilizam um
volume de voz correto, exceto em
situaes especialmente difceis para
ns, como pedir um favor, ou rejeitar um
requerimento de um amigo ou um colega
de trabalho importante por tanto
centrar nossos esforos nestas situaes
para melhorar nosso desempenho.
Tom
O tom da voz a qualidade que se
produze por uma maior ou menor tenso
das cordas vocais, dando como resultado
uma voz mais aguda ou mais grave. Esta
varivel se considera fundamental, pois
diferentes tons podem mudar
completamente uma mesma mensagem
verbal. A expresso Gostei muito do
show! podemos dizer com um tom

sarcstico ou convincente, por exemplo.

Alm do mais, uma mesma sentencia
podemos dizer-la mudando o tom de
maneira que faa finca-p numa palavra
ou outra, e variando assim a
intencionalidade da mensagem. Vamos
ver o exemplo seguinte aonde se tem
sublinhado a palavra que se quis
enfatizar:
Tomara que volte a ver-lo. A inteno
enfatizar o desejo, o interesse por ver-lo
de novo.
Tomara que volte a ver-lo. Assim se
quere expressar que o que se deseja
ver-lo, no manter outro tipo de contato
que no seja o contato direto.
Nos casos nos que o tom proporciona
uma informao contraria ao contedo
verbal, geralmente concedem maior
credibilidade ao tom de voz.
conveniente mudar o tom ao longo da
conversao, pois assim se logra dar
uma maior sensao de dinamismo. Isto
se pode lograr de varias maneiras.
Mudando o tom nas palavras que nos
interessa ressaltar
Elevando o tom ao final das perguntas
Baixando o tom ao final das afirmaes
Um tom montono, que no muda, pelo
contrario, sinal de aborrecimento e a
monotonia.
FLUIDEZ

A fluidez na fala se v diminuda por

silncios, bordes, repeties Para
algumas pessoas as dificuldades na
fluidez da fala escapam ao seu controle
consciente, e pode resultar-lhes difcil
superar-las, pois esto muito
generalizadas. Para outras, os problemas
de fluidez aparecem unicamente em
situaes concretas, especialmente nas
que supem um incremento de
ansiedade ou de inseguridade.
Geralmente, a falta de fluidez na fala se
interpreta, dependendo da situao
concreta, como inseguridade,
aborrecimento, incompetncia, ou falta
de interesse pelo contedo da
conversao. No bom, por tanto, que
a falta de fluidez seja uma varivel que
acompanhe habitualmente a nossa forma
de falar, e devemos trabalhar para
melhorar-la.
Existem trs tipos de problemas de
fluidez:
Excessivo uso de silncios: os silncios
prolongados em metade de uma
sentena dificultam a comunicao. As
pessoas valoram ainda mais
negativamente o excesso de silncios
quando procedem de desconhecidos;
consideramos que se deve a ansiedade,
enfado ou desprezo.
Excessivo uso de bordes: os bordes
so palavras que se repetem em excesso
no discurso para preencher silncios
entre idias. Geralmente denotam que a

pessoa esta nervosa, e em ocasies que

esta chateada.
Apario de gaguejos: repeties,
omisses, pronunciaes incorretas, etc.
Este tipo de dificuldades so as mais
difceis de eliminar, e s vezes
necessrio recorrer a uma terapia da
linguajem. importante saber que
sempre existem profissionais
capacitados para solucionar-los.
CLARIDADE
A claridade se v dificultada quando
falamos depressa atropeladamente,
arranhamos a lngua, arrastamos as
palavras, ou temos um sotaque muito
forte. freqente que as pessoas
interpretem como sinal de ira ou de
impacincia o fato de falar
atropeladamente ou arranhar. Arrastar
as palavras, pelo contrario, se considera
como um sinal de chatice ou de tristeza.

VELOCIDADE
A velocidade media que utilizamos as
pessoas ao falar de 125 a 190 palavras
por minuto. Por cima de 275 ou 300 a
fala comea a ser ininteligvel para os
demais. Falar rpido interpretado como
sinal de emoes to diversas como
alegria, surpresa, introverso,
veemncia, ansiedade
Falar excessivamente devagar tambm
pode fazer que a outra pessoa perca o fio
da conversao, dificultando a

comunicao. A baixa velocidade da fala

pode ser considerada sinal de
aborrecimento, de depresso ou de
confuso.

COMPONENTES VERBAIS DAS

HABILIDADES SOCIAIS
O contedo verbal da comunicao o
que determina o objetivo, o que nos
propomos quando falamos com os
demais, desde manter uma conversao
sobre qualquer tema at fazer uma
petio. Alguns desses objetivos que nos
propomos ao falar so:
Iniciar e manter conversaes
Falar em pblico
Expressar amor, agrado, afeito, etc.
Defender os prprios direitos
Pedir favores
Rejeitar peties
Fazer e aceitar compridos
Expressar opinies pessoais, embora
esteja em desacordo.
Expressar molstia, desagrado ou
enfado.
Desculpar-se
Assumir ignorncia

 Pedir cmbios na conduta dos demais

Afrontar as crticas
Para que a comunicao seja eficaz
conveniente ter em conta os seguintes
aspetos:
1. Tempo da fala
2. Retroalimentao
3. Utilizao de perguntas
O tempo que fala cada interlocutor
deve ser equivalente. Os estudos
demonstram que as pessoas que falam
mais de 80% do tempo que dura uma
conversao no so bem valorados,
porque se lhes considera egocntricos.
To pouco so bem considerados os que
falam menos de 20% do tempo.
Durante uma conversao a
retroalimentao fundamental.
Devemos demonstrar-lhes aos demais
que os estamos escutando, assim como a
reao que nos provoca o que dizem
(interesse, riso, alegria, tristeza, etc.) A
retroalimentao deve ser regular e
intermitente, nunca constante. O
excesso de mostras de ateno
provocara sem dvida interrupes e
alm do mais sempre interpretado
como um sinal que realmente a pessoa
que nos esta escutando quer que lhe
deixemos falar. importante tambm
recordar que a retroalimentao que
proporcionemos aos demais no deve
centrar-se nos aspetos positivos.

Podemos demonstrar ateno no que nos

dizem de diversas maneiras:
Mantendo o contato ocular mais de
50% do tempo
Assentindo com a cabea
Utilizando expresses do tipo sim?,
claro, estou vendo
Parafraseando ao interlocutor. Ento o
que te aconteceu foi que
Repetindo algumas palavras do
interlocutor
Indicando a emoo que nos esta
produzindo o que nos esto contando
Fazendo perguntas sobre o que nos
esto contando (Como voc se sentiu
quando seu companheiro se foi?)
conveniente utilizar perguntas, pois
so uma ferramenta fundamental para:
Manter uma conversao: as perguntas
so formas de convidar outra pessoa
para que siga falando. Se um amigo nos
conta como passou o fim de semana,
podemos alongar a conversao
perguntando-lhe sobre aspetos
concretos da sua vivncia. Que tipo de
comida colocaram no restaurante que
vocs foram? Como estava o trnsito? O
que voc achou do filme? Sem dvida
estas questes daro lugar a novas
oportunidades para que a conversao
continue.

 Proporcionar retroalimentao
Influir no comportamento dos demais:
as perguntas nos podem ajudar a que os
outros reflitam sobre o resultado de suas
aes e considerem um cmbio. Alguns
exemplos deste tipo de perguntas so
Como voc acha que me senti com sua
forma de atuar?, ou, Pensa que
poderamos encontrar alguma soluo ao
problema?
Existem dois tipos fundamentais de
perguntas:
Abertas: as perguntas abertas so
aquelas cuja resposta exige mais de uma
monosslaba ou de uma orao curta. Um
exemplo de pergunta aberta seria: Qu
coisas aconteceram na festa? , ou Me
conta mais sobre tuas frias. Este tipo
de perguntas convida ao interlocutor
para que fale durante mais tempo.
Fechadas: as perguntas fechadas se
contestam com uma monosslaba ou pelo
menos com duas ou trs palavras; so
perguntas do tipo Aonde deixaste o
carro?, ou Passaste bem?. Pode-se
apreciar que facilitam menos a
conversao.

ETAPAS PARA LOGRAR O CMBIO EM

NOSSA COMPETNCIA SOCIAL
O cmbio em nossa forma de
comportarmos em relao aos demais
passa pelas seguintes etapas
fundamentais:

 Interiorizar um sistema de crenas

slido no referente aos direitos pessoais
e os dos demais. A filosofia global que
agrupa todos os direitos, a conduta que
deveria guiar o comportamento das
pessoas de no fazer-nos dano
desnecessariamente e tratar de
favorecer a auto-realizao prpria e dos
demais.
Alguns dos direitos bsicos das pessoas
so o direito a ter opinies prprias e a
expressar-las, ou o direito a ser escutado
e de ser tomado em srio. Mais adiante
se facilitara um listado dos principais
direitos bsicos.
O comportamento externo, o que se
podem apreciar os demais deve estar em
consonncia com a maneira de pensar,
para evitar dissonncias. Assim, por
exemplo, seremos mais efetivos
rejeitando uma petio se estamos
convencidos de que as pessoas tm
direito de rejeitar qualquer tipo de
petio sem sentir-se culpado ou
egosta.
Aprender a diferenciar entre
comportamentos socialmente habilidosos
e os que no o so, quer dizer, entre
comportamentos assertivos, passivos e
agressivos. O comportamento social
pode classificar-se, em linhas gerais,
utilizando estas trs categorias. O ideal
na maior parte dos casos comportar-se
de maneira assertiva, pois este estilo de
resposta leva geralmente a conseguir
objetivos que nos propomos respeitando

os direitos dos demais. Aprofundaremos

mais adiante nesta questo.
Mudar a forma de pensar e nosso nvel
de ansiedade nas situaes concretas
que nos custa afrontar. Em ocasies, os
problemas na hora de afrontar
determinadas situaes sociais provem
no tanto de nossa falta de competncia
social, seno dos pensamentos, unidos
ansiedade, que nos chega ao momento
de atuar.
Pensamentos do tipo No me esta
fazendo caso, Lhe importa pouco o que
pense, Vo rir de mim quando lhes
diga o que penso, podem chegar a
bloquear-nos, incrementando o nvel de
ansiedade e/ou diminuindo a motivao.
Ensaiar novas formas socialmente
adequadas de comportar-nos e de pensar
em situaes concretas de interao
social. Aprender a dirigir requer, uma vez
que se tm uns conhecimentos e atitudes
bsicas, sentar-se no carro e dirigir,
primeiro ajudados por um professor e
logo sozinhos. O mesmo acontece
quando queremos comportar-nos de
forma assertiva: devemos ensaiar como
fazer-lo e receber feedback de nossa
execuo. Veremos mais adiante
sugestes sobre como por em pratica
novas formas de comportar-nos.

DIREITOS HUMANOS BASICOS

Vrios expertos renem os seguintes
direitos bsicos que toda pessoa deveria

ter integrado em seu sistema de crenas,

para assim incrementar as possibilidades
de se comportar de uma maneira acorde
com os mesmos. So os direitos que
deveriam regular a interao entre
pessoas, na medida em que fossem
assumidos por todos/as.
Direito a ser tratado com respeito e
dignidade
Direito a manter a dignidade e o
respeito embora possamos causar dano
aos demais, sempre que no violemos os
direitos humanos bsico dos demais.
Direito a rejeitar peties
Direito a experimentar e expressar os
prprios sentimentos
Direito a refletir antes de atuar
Direito a ter opinies, a expressar-las,
a cambiar-las.
Direito a pedir (e saber que nos podem
dizer que no)
Direito a fazer menos do que
humanamente poderamos fazer
Direito a ser independente
Direito a decidir que fazer com nosso
corpo, tempo e propriedades.
Direito a pedir informao
Direito a cometer erros, sendo
responsvel deles.

 Direito a sentir-nos bem conosco

Direito a ter nossas prprias
necessidades e considerar-las to
importantes como as dos demais
Direito a pedir aos demais que
satisfaam nossas necessidades
Direito a negar-nos a satisfazer as
necessidades dos demais
Direito a no comportar-nos de forma
socialmente habilidosa
Direito a fazer qualquer coisa enquanto
no violemos os direitos de outra pessoa
Direito a no poder responder a tudo
Todos estes direitos, ao ser
compartilhados por todas as pessoas,
levam uma srie de obrigaes, que
basicamente se resumem na obrigao
de reconhecer e respeitar esses direitos
nos demais. certo que as situaes de
comunicao no sempre finalizam com
uma balana positivo para todas as
partes. Mas a competncia social deve
passar por tratar de incrementar as
possibilidades de sucesso para todos.
OS ESTILOS DE COMPORTAMENTO E DE
COMUNICAO
O comportamento social das pessoas
podemos situar-lo em um continuo de
estilos de resposta:
Continuo passivo
Assertivo

Agressivo

Inibido Assertivo Passivo

Uma pessoa que se comporta de maneira
inibida no expressa com claridade o que
deseja ou o que pensa, e, portanto
possvel que no lhes respeitem seus
direitos, que escolham por ela, ou
inclusive que se aproveitem dela. O
componente verbal e no verbal de
comportamento inibido do a entender
aos demais idias como: eu no conto,
minhas necessidades so menos
importantes que as tuas ou voc
mais importante que eu.
Em ocasies, pode acontecer que os
seres avassalados constantemente
produzam nas pessoas exploses de ira,
como resultado de uma acumulao de
tenso, e se comportem de maneira
agressiva.
O comportamento agressivo pretende
conseguir os objetivos prprios sem
respeitar os dos demais, ou inclusive a
custa deles, chegando inclusive a
avassalar outra pessoa. As mensagens,
que chegam aos demais so do tipo isto
o que quero, e mais importante que o
que voc quer, isto o que penso, e
correta, a diferena do que pensa voc.
O comportamento assertivo, no entanto,
respeita os direitos bsicos dos demais,
ainda tratando de conseguir os objetivos
prprios. A pessoa assertiva no ameaa,
no castiga aos demais. Isto o que
penso. Isto o que sinto. Eu vejo as
coisas assim, so idias que transmite a

pessoa que se comporta de maneira

assertiva.
Em princpio, o comportamento assertivo
o mais desejvel, pois como veremos a
continuao, o que mais pode ajudarnos a comunicar-nos e tambm manter
nossa rede de apoio social. Contudo, no
esquecemos o comportamento
situacional: as coisas que dizemos,
fazemos, ou pensamos tm lugar num
contexto determinado, que o que
determinara em parte a utilidade de
nosso comportamento.
Em ocasies pontuais, comportar-nos
agressivamente ou, pelo contrario,
inibidamente, nos levara a obter
melhores resultados, mas devemos optar
pela assertividade na maior parte das
situaes, devido s desvantagens que
leva em longo prazo.
A continuao se expe as
caractersticas bsicas dos trs estilos
de resposta. Os modelos que se propem
so gerais, no tm que estar presentes
necessariamente todas as caractersticas
presentes; cada pessoa tem suas
particularidades na hora de se
comportar.
Por outro lado, muito importante ter
em conta o fato de que o comportamento
esta condicionado pela cultura onde
vivemos. Assim, o fato de qualificar um
comportamento como assertivo,
agressivo ou inibido no se deve realizar
de maneira taxativa. Existem culturas
nas que costumam levantar mais o tom
da voz, ou as pessoas se comunicam se
situando mais perto no espao.
Tambm existem grandes variaes
culturais tanto na classe como na
quantidade de tacto usado nas

conversaes. No s podemos falar de

diferenas culturais; tambm existem
diferenas em funo do rol que
tenhamos num momento determinado;
uma pessoa se comunica de maneira
diferente se esta com amigos, sua
famlia, seus companheiros de trabalho...
Portanto, qualificar um comportamento
como assertivo, inibido ou agressivo
depende no s das caractersticas do
mesmo, seno dos objetivos que se
prope o comunicador assim como das
conseqncias do mesmo.
ESTILO PASSIVO OU INIBIDO
A conduta no verbal se caracteriza por:
Evita-se olhar no rosto
Voz baixa
Hesitaes
Gestos de inseguridade e de ansiedade
(comer as unhas, brincar com objetos,
mos inquietas...).
Sorrisos falsos
Postura corporal cada (ombros
cados, cabea inclinada para abaixo e
para um lado, costas curvadas).
A conduta verbal apresenta os seguintes
contedos:
Talvez..., suponho..., me pergunto se
seria possvel..., lhe importaria muito...?,
lhe ocasionaria muito problema...?, bom,
no se preocupe, no era muito
importante...

Comportar-se de maneira passiva leva

benefcios em curto prazo. Evitam-se as
situaes sociais aversivas e os
problemas em muitas ocasies.
Analisemos a seguinte situao:
Um casal tem tido varias discusses
sobre a forma de repartir as tarefas
domsticas; aps um tempo de calma,
ela volta novamente a apresentar a
questo:
ELA: Carinho estou muito cansada.
Verdadeiramente preciso que me ajude
com as crianas pelas noites, voc sabe,
dar-lhes banho, ajudar-lhes com os
deveres...
ELE: Outra vez com o mesmo assunto!
Eu estou mais cansado que voc! Volto a
te recordar que acabo de chegar do
trabalho e bem mais tarde que voc!
ELA: (Baixando a voz) Sim... verdade,
voc esta cansado.
ELE: No te entendo. Sempre voc esta
se queixando, mas logo tudo vai bem, os
meninos vo dormir na hora certa, o
jantar esta pronto... s vezes acho que
voc fala no assunto para encher minha
pacincia e discutir.
ELA: No, no! No quero discutir.
que me custa muito fazer tudo.
ELE: Que no quer discutir? Pois no
parece! Vamos ver se voc coerente!
Esta cansada no uma desculpa. Eu
tambm estou cansado pelas noites, e

me esforo em jantar conversando com

voc.
ELA: No, por favor, no se chateie, no
se irrite. Suponho que so besteiras
minhas.
ELE: Mas difcil no se chatear.
ELA: Bom, o melhor que no
estraguemos a noite com coisas que
talvez no sejam to importantes. Esta
certo, vamos jantar.
A mulher procurou evitar que a discusso
fosse ainda pior, e isto sem dvida a
deixa aliviada. Mas em longo prazo, o
problema continuara a, pese a que em
curto prazo evite um problema menor e
alivie momentaneamente sua ansiedade.
Geralmente, o comportamento inibido
traz conseqncias negativas:
Diminui a probabilidade de que se
consigam os objetivos propostos e de
satisfazer as necessidades prprias
Aparecem sentimentos de no ser
compreendido, de ser manipulado, de
que no se tem controle sobre a prpria
vida
As pessoas inibidas no so quase
tidas em conta pelos demais
Aparecem sentimentos de insatisfao,
ansiedade, depresso
Baixa auto-estima

 Exploso de ira, ao se repetir uma e

outra vez situaes no resolvidas
Na medida em que no se expressam
com claridade os pensamentos, para os
demais pode ser uma carga tratar de
conhecer-los, de saber o que se sente e
quer a pessoa passiva. Portanto as
relaes sociais em largo prazo podem
deteriorar-se.

ESTILO AGRESSIVO
A conduta no verbal deste estilo de
resposta se caracteriza por:
Olhar fixo aos olhos de maneira
continua durante um tempo excessivo
Tom de voz muito elevado
Rapidez para falar
Gestos de ameaa, de frieza e/ou
superioridade (braos cruzados, mos na
cintura, cabea inclinada para trs...)
A conduta verbal costuma a conter
expresses do tipo:
O farias melhor em, Faz,
Cuidado, Voc no tem idia; Voc
esta brincando...
Igual que acontece com o
comportamento inibido, o agressivo
tambm leva uma srie de benefcios em
curto prazo; em primeiro lugar,
comportar-nos de forma agressiva supe

uma expresso e liberao emocional, o

qual bastante reforador. Alm do
mais, podem aparecer sentimentos de
poder momentneo, pois bastante
provvel que os demais se sintam
intimidados frente ao comportamento
agressivo. Mas talvez a maior
recompensa seja conseguir os objetivos
propostos. Pensemos por um momento
na seguinte situao:
Num show gratuito celebrado na praa
da Prefeitura, os assistentes tratam de
conseguir um assento, com certa pressa
porque evidente que no tem lugar
para todos. Num momento determinado,
um dos assistentes reserva um assento
para seu acompanhante, que ainda esta
a poucos metros de distncia. Ento,
chega outro assistente e se senta
diretamente na cadeira reservada. Frente
ao pedido de que abandone o lugar por
encontrar-se ocupado, a pessoa
responde com um tom de voz elevado:
Isto incrvel! Eu cheguei primeiro! No
penso sair daqui de jeito nenhum! Esta
pessoa se comportou de forma
agressiva, e possvel que fique sentada
na cadeira porque muita gente lhe daria
vergonha continuar insistindo e ser
objeto de ateno dos demais.
Mas o certo que, geralmente, as
pessoas que mantm o comportamento
agressivo ao longo do tempo sofrem as
seguintes conseqncias negativas:
Aparecem nas pessoas ao redor
sentimentos de ressentimentos,
desconfiana, ansiedade

 Os familiares, os amigos, os
companheiros de trabalho, podem
comear a evitar em determinadas
situaes pessoa que se comporta de
maneira agressiva
Tenso nas relaes interpessoais, e,
portanto relaes insatisfatrias,
distntes
Sentimentos de culpa, ao ser
consciente de que se tem avassalado aos
demais
Baixa auto-estima
Solido
Em largo prazo os objetivos deixam de
se conseguir, pois as relaes sociais se
desgastam
Sofrem represses; os demais podem
optar por responder tambm de forma
agressiva. Pode-se acabar em uma
escalada de violncia.
Para mostrar os inconvenientes do
comportamento agressivo, analisemos a
seguinte situao:
Carlos e Luis so dois amigos que
marcaram para jantar num restaurante.
Carlos chega tarde e Luis tem que
esperar durante media hora.
CARLOS: Desculpa, mas...
LUIS: (Gritando) incrvel! Outra vez
chegando tarde! No da vontade de
voltar a marcar contigo!

 CARLOS: Escuta. Sinto muito, mas

deixa te explicar
LUIS: No preciso que me contes nada;
deverias haver ligado antes. Esse era o
momento das explicaes
CARLOS: No, no te liguei, mesmo,
mas...
LUIS: (Gritando de novo) Que nada, que
nada, voc no tem desculpa! Eu tenho
muitas coisas para fazer, muito mais
importantes que as tuas, e ainda voc
esta de frias
CARLOS: Olha s, no te passes
LUIS: No me estou passando, quem se
passou foi voc. Nem pense em voltar a
fazer-lo
CARLOS: Vou embora. No penso jantar
com voc. Estou comeando a pensar
que voc muito chato. Quando te passe
a chatice me ligas. Adeus
Esta claro que Luis tem sofrido
inconvenientes por o comportamento de
Carlos, ele perdeu seu tempo e ainda em
um lugar pblico, o qual pode lhe
resultar mais incmodo. Mas no lhe deu
a seu amigo a oportunidade de se
desculpar, de saber os motivos pelos que
chegou tarde. Alm do mais, colocou
suas necessidades por em cima das de
Carlos, considerando que seu tempo
mais importante, pois ele esta de frias.
Em curto prazo, Luis vai ter que jantar
sozinho, e mais adiante, se quer manter
a amizade com Carlos, ter que se

esforar de alguma maneira para logrlo.

ESTILO ASSERTIVO
O comportamento assertivo requer ter
bastante claro o objetivo, saber o que
queremos comunicar antes de comear a
falar: expressar uma queixa concreta,
pedir um cmbio de comportamento,
fazer um cumprido... Muitos de ns
poderamos relembrar situaes nas que
temos iniciado conversaes para lograr
algo, mas sem ter claro exatamente o
que queramos comunicar.
A assertividade se v favorecida tambm
pelo o controle emocional, que se pode
ver favorecido pela procura do momento
adequado para iniciar o dilogo, na
medida do possvel.
A conduta assertiva se caracteriza pelos
seguintes componentes no verbais:
Contacto ocular direito, embora no
ameaante; o olhar deve oscilar, no
estar todo tempo fixado nos olhos da
outra pessoa.
Tom de voz a um nvel de conversao,
ou mais elevado para ser audvel se a
situao o requer, mas geralmente tratase de um tom no encrespado.
Mos soltas, que se movem
acompanhando o contedo. No
demasiados gestos, pois o excesso pode
dar sensao de nervosismo ou bem de

chatice. importante relembrar que

neste ponto as diferenas culturais se
deixam notar muito
Postura corporal erguida
Expresso do rosto em consonncia
com a mensagem, mas evitando a
expresso irritada.
Distncia interpessoal adequada
situao. Por exemplo, se estamos
fazendo uma critica a um colega de
trabalho, colocar-nos muito perto dele
poderia ser interpretado como uma
forma de agresso.
A conduta verbal do estilo assertivo se
caracteriza por:
Utilizar mensagens em primeira pessoa
Proporcionar informao clara do que
se quer expressar o que se precisa, se
deseja, se sente...
Persistir na necessidade tantas vezes
como seja necessrio
No dar desculpas: assumir o que se
tem dito ou que se tem feito
Utilizar expresses positivas, no
destrutivas (insultos, ameaas, ataques,
etc.) Os contedos positivos so aqueles
que manifestam que se compreende
outra pessoa, embora no esteja de
acordo, ou que se pretende alcanar um
acordo na medida do possvel.

Alguns contedos prprios da mensagem

assertiva so: Penso..., Sinto...,
Quero..., Qu soluo lhe podemos
dar a isto?, Que lhe parece?,
Entendo o que me quer dizer
J temos mencionado que o
comportamento assertivo geralmente
leva mais benefcios e menos custos
pessoais e de relao:
Melhora o controle das pessoas sobre
seu meio
Podem-se resolver os problemas,
aumentando as conseqncias positivas
da comunicao e diminuindo as
negativas.
Nos sentimos melhor conosco por ter
expressado tendo em conta o bem-estar
dos demais
Sentimentos de satisfao
Os demais nos aceitam melhor, as
relaes sociais em largo prazo so mais
satisfatrias.

EXEMPLOS DE COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
Compramos um traje numa loja de roupa
que dispe de um servio de costura, o
qual se paga aparte. Ao provar-nos o
traje, fazemos um acordo com a
balconista dos arranjos oportunos.
Quando voltamos para pegar o traje, a
balconista nos envolveu-o e parece que

no nos da opo de provar-lo, ai se

produz o dialogo seguinte:
CLIENTE: Desculpa, mas antes de levarme o traje gostaria de provar-lo.
BALCONISTA: Eu acho que no
necessrio, nossa costureira e muito boa
e quase nunca se equivoca.
CLIENTE: No duvido da qualidade de
sua costureira. Mas ficarei tranqilo se
me provo o traje
(Aps provar-se o traje, o cliente se da
conta de que um dos arranjos no se
ajusta ao que se tinha acordado).
CLIENTE: Olha o largo das calas no
ficou como queria. Pode voltar a tomar
as medidas para arranjar-lo?
BALCONISTA: Voc esta seguro? O largo
tal como se indicou da outra vez. Eu lhe
digo que nossa costureira no se
equivoca.
CLIENTE: Eu creio que o largo no o
acordado anteriormente. Claro que pode
ser que eu esteja errado, embora me
sinta bastante seguro. Em qualquer caso,
poderia tomar de novo as medidas?
Quero que o traje fique perfeito. Acaso,
voc no acha o mesmo. Seguramente se
sentira satisfeita quando seus clientes
esto contentes com a compra.
BALCONISTA: Esta bem, posso-lhe
tomar de volta as medidas. Mas a
costureira no aparece at o fim de

semana. Alm do mais, terei que voltar a

cobrar o novo arranjo.
CLIENTE: No me importa esperar,
como lhe disse o principal para mim
que o traje fique timo. Mas no estou
de acordo com o fato de ter que pagar de
novo. Eu no estou pedindo um arranjo
diferente, seno terminar de fazer-lo
corretamente.
BALCONISTA: Com certeza, com
clientes como o senhor! Escute um
momento, estas so as regras. Tenho a
loja cheia de gente e preciso atender a
outros clientes.
CLIENTE: Sinto muito ter chegado a
esta situao to incmoda. Mas penso
que a mesma tem fcil soluo. Voc
toma as medidas, e eu me encargo de
falar com encarregado para solucionar o
assunto de pagar. Assim pode continuar
fazendo seu trabalho.
BALCONISTA: De acordo, desculpe,
estou um pouco nervosa com tanto
trabalho. Vou lhe tomar as medidas e
esta tarde lhe consultarei a questo do
dinheiro falando com meu encarregado.
Se o cliente no insiste em seus
interesses, provavelmente tivesse sado
da loja com o traje sem provar. Mas em
nenhum momento botou a culpa
balconista ou lhe ofendeu.
Vamos ver agora uma situao na que
um empregado (Luis) quem trabalha na
cozinha dum restaurante quer fazer uma
crtica a um colega (Pedro):

 LUIS: Pedro gostaria de falar com voc

um momento.
PEDRO: Claro, fala. Rpido que tenho
muitas coisas para fazer
LUIS: Disso mesmo queria te falar. J
faz tempo que creio que ns poderamos
nos organizar melhor, para que o turno
da noite, que o meu, no fosse to
pesado.
PEDRO: Que aconteceu? Agora resulta
que voc trabalha mais que eu?
LUIS: Claro que no! Eu no disse isso
que trabalho mais que voc. O que quero
te comentar sobre o assunto da
limpeza. Olha, ultimamente estou
percebendo que quando o turno de noite
comea, a cozinha no esta muito limpa;
por exemplo, algum lixo como as
garrafas e as caixas que no jogam fora,
e ocupam muito espao, e assim temos
que jogar-las ns mesmos; e muitas
vezes acontece que algumas frigideiras e
panelas no esto limpas, e temos que
limpar-las antes de comearmos a
cozinhar, e isso nos chateia um pouco.
PEDRO: Espera ai rapaz, que eu fao
meu trabalho com a maior vontade e da
melhor maneira, voc sabe que pela
noite se tem que limpar todo novamente,
assim se fica alguma coisa no tem
problema.
LUIS: Desculpa Pedro, eu estou de
acordo que voc faz seu trabalho da
melhor maneira possvel. Somente estou
te mostrando uma necessidade que

temos os do turno de noite.

Precisaramos que tratem de jogar todo o
lixo e deixar as frigideiras e panelas
limpas, e assim poder trabalhar melhor, E
com respeito ao assunto de que como
depois se tem que limpar tudo de volta,
recordo-te que o dono do restaurante
nos pediu que tanto no turno de almoos
como no de jantares a cozinha ficasse
limpa e arrumada.
PEDRO: Isto o mximo! Agora voc
vem me dar lies!
LUIS: (Sem levantar o tom de voz)
Pedro, escuta, creio que voc esta
entendo mal; no estou querendo lhe dar
lies de nada; s estou falando com um
colega de trabalho sobre algo que me
incomoda, para que procuremos uma
soluo. E falo contigo porque acho que
voc uma boa pessoa com a que se
pode dialogar.
PEDRO: Olha, o que acontece que o
ajudante que trabalha no turno do
almoo muito devagar, e muitas vezes
termina o turno sem que fique tudo
limpo. E eu no vou ficar mais tempo
para fazer o trabalho dos demais.
LUIS: E voc j falou com ele sobre
isso?
PEDRO: Eu no, na verdade no.
LUIS: Pois voc poderia falar com ele e
dizer-lhe que no se pode ir at que toda
a cozinha esteja arrumada e limpa e o
lixo jogado; a provvel que ele
trabalhe mais depressa.

 PEDRO: Esta bem, vou tentar.

LUIS: Eu lhe agradeo. Voc vai ver
como o rapaz terminara em tempo;
realmente no estamos pedindo a ele um
grande cmbio. E para ns pode ser
timo. Obrigado de verdade, como eu
pensava, com voc se pode falar sem
problema nenhum.
Luis tem exps seu pedido a Pedro sem
aluses pessoais, e fazendo finca-p nas
conseqncias negativas que tem para o
trabalho o costume que tem o turno de
Pedro; e no perdeu a calma e o controle
emocional quando Pedro comeou a
irritar-se; se centrou no problema em si.
E o que mais importante, aportou uma
possvel soluo.
MUDANDO COMPORTAMENTOS
ERRNEOS
Os pensamentos automticos que nos
surgem quando nos enfrentamos uma
situao so em parte os responsveis
do estado de nimo e da emoo, e,
portanto da conduta exterior.
Existem pensamentos que nos ajudam
a sentir-nos melhor e ter mais
seguridade em ns mesmos. Ao igual que
acontece com o comportamento externo,
que podemos mudar, ensaiando novas
maneiras de fazer as coisas, podemos
trabalhar para controlar o pensamento e
lograr que se converta num aliado.
Se formos donos duma loja, por exemplo,
e nos damos conta de que nossa lista de
clientes que compram fiado muito

grande, porque nos custa muito dizer

que no se vende fiado aos clientes,
ento devemos ensaiar maneiras de
negar-nos a fiar mais. Mas este trabalho
pessoal ser mais frutfero se
aprendemos uma nova forma de pensar;
se interiorizamos crenas do tipo estou
em meu direito de exigir o pago, pois
estou dando um servio, no vou
perder clientes por me negar a fiar,
sinto muito que se chateiem, mas estou
fazendo o correto, etc.
Os pensamentos so dilogos com ns
mesmos. Podem estar baseados em
dados mais ou menos objetivos, e ento
se chamam pensamentos racionais ou
podem carecer de qualquer base real, se
denominando pensamentos irracionais.
As pessoas costumam compartir erros de
pensamento, que nos servem para
interpretar as situaes de forma
incorreta e prejudicial para nosso estado
de nimo e nossas emoes.
Os erros de pensamentos mais
freqentes so:
Pensamento dicotmico: se vem as
coisas como tudo ou nada
No se pode falar com meu chefe,
sempre esta irritado.
Sobre-generalizao: uma coisa
negativa que nos ocorre num
determinado momento vai acontecer
sempre

Voltarei a estragar tudo a prxima vez

que fale com ele
Etiquetao: no descrevemos nossa
competncia, seno que nos colocamos
um adjetivo qualificativo que aplicamos a
todo nosso comportamento.
Sou fraco, todos meus companheiros se
aproveitam de mim
Abstrao seletiva: centramos-nos s
no mau de ns mesmos e do que nos
ocorre
Minha mulher se sentiu muito mal
quando lhe disse que iria trabalhar todo
o final de semana (ignorando o fato de
que nos disse tambm que o entende e
que ela aproveitara para visitar a sua
irm).
Adivinhao do pensamento: tiramos
concluses do que pensam os demais
sem ter muitas evidencias
evidente que Luisa se aborrece
falando comigo
Magnificao e minimizao:
exageramos o negativo e lhe restamos
importncia ao positivo
Os rapazes que conheci na festa ficaram
rindo de minhas brincadeiras, deve ser
seguro que o fazem com todos.
Pessoalizao: tudo tem haver com um
mesmo, especialmente o mal, nos
culpamos de muitas coisas.

A reunio saiu mal, sou um mal

coordenador de grupos
Pensamentos do tipo deveria: nos
damos instrues a ns mesmos das
coisas que se supe estamos obrigados a
fazer.
Deveria ser mais simptico, Deveria
saber conversar com meu chefe sem
ansiedade, Deveria gostar mais,
Deveria pedir menos favores...
As etapas para lograr substituir estes
pensamentos irracionais por outros mais
realistas e menos daninhas so:
Identificar as situaes de interao
social nas que nos sentimos mal e no
atuamos como quisssemos (nas
interaes com o outro sexo, com um
superior no trabalho, com os
professores, com os pais...)
Reconhecer os pensamentos irracionais
que nos pegam de surpresa em ditas
situaes. conveniente fazer um
registro, escrev-los.
Identificar a emoo que nos invadem
em estas situaes e que acompanham
aos pensamentos
Debater a validez e a utilidade de estes
pensamentos. Para este debate nos
podem servir as seguintes perguntas:
1. Tenho provas do que estou pensando?

2. O pensamento esta baseado num fato,

ou uma opinio, uma inferncia, uma
suposio?
3. Ajuda-me este pensamento a
conseguir meus objetivos?
4. Ajuda-me a solucionar os problemas?
5. Que influncia tem este pensamento
sobre meus sentimentos e sobre minha
conduta?
6. Inclusive se o que estou pensando
verdade, to negativo? to mal como
parece?
7. Por que me altero tanto se no posso
mudar esse fato?
Propor pensamentos alternativos
O seguinte quadro pode ser til para
levar a cabo os passos anteriores:

Os exemplos que se mostram no quadro

so meramente ilustrativos; o
importante de procurar pensamentos
alternativos pessoais, gerados por um

mesmo, utilizando os dois critrios

seguintes:
Que reduzam a emoo negativa
Que nos sejam mais teis na hora de
atuar, quer dizer, que sejam compatveis
com o comportamento mas assertivo
possvel.

PARA SABER MAIS

Qu dice ese gesto? Paul Ekman.
2003, Editorial Integral.
Habilidades Sociales . Rafael Ballester.
2002, Editorial Sntesis.
Manual de evaluacin y entrenamiento
de las habilidades sociales . Vicente
Caballo, 1993. Editorial Siglo Veintiuno
de Espaa Editores, S. A.
El lenguaje del cuerpo . Allan Pease.
1993

FIM DO CURSO