06 Informe Final Modificado

NDICE
I.
GENERALIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
TTULO...................................................................................................... 2
PERSONAL INVESTIGADOR ......................... 2
RGIMEN DE INVESTIGACIN..........2
UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO........ 2
LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO
DE INVESTIGACIN...... 3
6. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO .... 3
7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACIN
POR CADA INVESTIGADOR ... 3
8. RECURSOS DISPONIBLE ...... 4
9. PRESUPUESTO ...... 6
10. FINANCIAMIENTO......... 7
11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACIN .. 7
12. LNEAS DE INVESTIGACIN....7
13. RESUMEN DEL PROYECTO... 8
14. CRONOGRAMA.......9
II. PLAN DE INVESTIGACIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIN CIENTFICA ....10

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ...20
PROBLEMA .... 22
MARCO REFERENCIAL ... 22
HIPTESIS...... 51
OBJETIVOS..... 53
METODOLOGA.. 54
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INVESTIGACIN ......... 56
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..... 57
10. ANEXOS .... 60
I. GENERALIDADES
1.
TTULO
UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

1
POSICIONAMIENTO DEL SERVICIO Y SU RELACIN CON LA SATISFACCIN

DE LOS CLIENTES DE LA RUTA CHIMBOTE- TRUJILLO EN LA EMPRESA
AMRICA EXPRESS S.A. DE CHIMBOTE 2015
2. PERSONAL INVESTIGADOR
Grado
Apellidos y Nombres
1. Acosta Zrate Carlos Alberto
2. Bermdez Salas Anais Marita
3. Chvez Jimnez Celso
4. Domnguez Escudero Danixa
Acadmico
Bachiller
Bachiller
Licenciado
Licenciado
Ttulo Profesional
Economista
Ing. Informtica y de Sistemas
Lic. en Estadstica
Lic. en Administracin de Empresas
Bachiller
Licenciado
Bachiller
Contadora Pblica
Lic. en Administracin
Ing. Informtica y de Sistemas
5. Estrada Velarde, Carmen

6. Guzmn Pelez Luis
7. Sullon Navarrete Staly
3.
4.
RGIMEN DE INVESTIGACIN
a. Libre
UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO
Escuela de Postgrado
Sede
: Chimbote Ancash
5. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO DE

INVESTIGACIN
Localidad: La investigacin se realizar en el distrito de Chimbote.
Institucin: El estudio se llevar a cabo en la empresa AMRICA EXPRESS S.A.
6. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO
Inicio
: 13 de Julio del 2015
Termino
: 15 de Abril del 2016
7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACIN POR
CADA INVESTIGADOR
INVESTIGADOR
Acosta Zrate Carlos
HORAS
10 horas

2
Bermdez Salas Anais

Chvez Jimnez Celso
Domnguez Escudero Danixa
Estrada Carmen
Guzmn Pelez Luis
Sullon Navarrete Staly
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
8. RECURSOS DISPONIBLES
A. Personal Investigador
Acosta Zrate Carlos Alberto
Bermdez Salas Anais
Chvez Jimnez Celso
Domnguez Escudero Danixa
Estrada Velarde Carmen
Guzmn Pelez Luis
Sullon Navarrete Staly
Asesor: Dr. Eduardo Vilca Tantapoma

B. Materiales, Equipos y Otros
Materiales:
Papel Bond A4 80 gr.
Libreta de Apuntes
Lapiceros Pilot
Folder
Resaltadores
Archivadores
Post it
Clips
USB 23 GB
Otros
Equipos:
Laptop Hp 1 GB de RAM, HD
240 GB. FD 1.44
03 millares
07 unidades
14 unidades
30 unidades
08 unidades
02 unidades
01 paquete
01 caja
02 unidad
-------------
02 unidades
Viticos y Transporte:
3
Gastos de Transporte
Refrigerios
Servicios:
Servicio de Internet
Fotocopias y empaste
Impresin
07 personas
07 personas
30 horas
08 unidades
200 unidades
C. Locales
Se realizarn las labores de investigacin en la empresa AMRICA EXPRESS
S.A. y en el domicilio de los investigadores.
9. PRESUPUESTO
PRECIO
DESCRIPCION
CANTIDAD UNITAR
IO
TOTAL
1. Viaticos y Transporte Investigadores
S/.
Gastos de Transporte
07 personas
50.00
350.00
S/.
Refrigerios
07 personas
60.00
420.00
SUB TOTAL
S/.
770.00
2. Equipos
Laptop Hp 1 GB de RAM,
S/.
HD 240 Gb. FD 1.44
02 unidades
1600.00
3200.00
SUB TOTAL
4
S/.
3200.00
2. Bienes de Consumo
Papel Bond A4 80 gr.
03 millares
Libreta de Apuntes
07 unidades
Lapiceros pilot
14unidades
Folder
30 unidades
Resaltadores
08 unidades
Archivadores
02 unidades
post it
01 paquete
Clips
01 caja
USB 23 GB
02 unidad
Otros
----SUB TOTAL
S/. 334.00
3. Otros Servicios de Terceros
Servicio de Internet
30 horas
Fotocopias y empaste
8 unidades
1000
Impresin
unidades
SUB TOTAL
S/. 730.00
TOTAL
S/. 5034.00
24.00
5.00
3.00
0.70
3.00
5.00
15.00
5.00
25.00
30.00
S/. 72.00
35.00
42.00
21.00
24.00
10.00
15.00
5.00
50.00
60.00
1.00
50.00
S/. 30.00
400.00
0.30
300.00
10. FINANCIAMIENTO
a. Autofinanciamiento: Se utilizarn recursos propios
11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACIN
Determinacin de la idea y planeamiento de la realidad problemtica del
proyecto.
Anlisis de recursos, presupuesto y financiamiento.
Justificacin, antecedentes y objetivos.
Recopilacin de informacin y redaccin del marco terico y conceptual.
Desarrollo de la parte metodolgica y los aspectos administrativos del proyecto
de tesis.
5
Levantamiento de informacin, procesamiento y anlisis de datos.

Elaboracin del informe final.
Presentacin del informe final.
12. LNEAS DE INVESTIGACIN
5311 ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS
5311.05 Marketing (Comercializacin)
13. RESUMEN DEL PROYECTO

El presente trabajo est dirigido a generar una Propuesta de Posicionamiento del
Mercado para la empresa de Transporte AMRICA EXPRESS S.A. el cual surge como
una necesidad de realizar un adecuado anlisis estratgico de posicionamiento y
satisfaccin del cliente para la empresa y determinar cules son las mejores estrategias
para identificar el mercado meta con mayor demanda, para as poder clasificar a un
grupo
homogneo
de
usuarios
predominantes
que
caractersticas sociodemogrficas y ubicacin geogrfica.
posean
similitudes
en
El diagnstico de la
situacin actual de la empresa se efectu mediante la realizacin de entrevistas no

estructuradas a la alta gerencia que conforma la empresa de transporte AMRICA
EXPRESS S.A. as como a los clientes de la misma, quienes son la razn de ser del
sostenimiento continuo de la organizacin.
Con los resultados obtenidos del anlisis estratgico de posicionamiento y satisfaccin
del cliente a travs de los instrumentos (cuestionarios y guas de entrevista) y tcnicas
(encuestas y entrevistas) se estructurarn diferentes perfiles de usuarios, indicadores
de efectividad, factibilidad y posicionamiento. Asimismo, para el procesamiento y
6
anlisis de la investigacin se utilizar el software SPS 21 y la prueba chi cuadrado;

adems se organizar la informacin en matrices de evaluacin que posteriormente
ayudarn a la formulacin de estrategias para el posicionamiento de la empresa en el
mercado de los servicios de transporte en rutas interprovinciales.
Palabras Clave: 1. Mercado. 2. Mercado Meta. 3. Segmentacin. 4. Encuestas. 5.
Entrevistas. 6. Indicadores. 7. Efectividad. 8. Factibilidad. 9. Posicionamiento. 10.
Estrategias.
14. CRONOGRAMA
ETAPAS
1. Recoleccin de datos
JU
L
X
AGO
SET
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
2. Anlisis e interpretacin de los

datos
ABR
3. Elaboracin del informe
II. PLAN DE INVESTIGACIN

1. ANTECEDENTES
La preocupacin por la satisfaccin de los clientes no es solo un asunto de moda,
constituye un elemento crucial de una gestin eficaz en mercado muy competitiva
como los actuales que, adems tiene una influencia directa sobre la cultura y los
niveles de rentabilidad de la empresa. En muchos casos, la obsesin por la
satisfaccin de los clientes puede convertirse en la nica va segura para garantizar
la supervivencia de la compaa a mediano y largo plazo.

7
1.1
ANTECEDENTES A NIVEL MUNDIAL

Segn Gordn (2013), en su tesis titulada: La gestin administrativa y la
satisfaccin de los clientes del servicio de transporte pesado de la ciudad
Tulcn, Concluye que:
Las relaciones con el cliente, deben tratarse con buena actitud y predisposicin
del personal; la implementacin del modelo de gestin ayudar a crear un
ambiente de servicio donde la persona ms importante es el cliente y todo el
comportamiento organizacional gira en torno a estrategias de fidelizacin de
este, a partir de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas de servicio.
Se percibe el escaso sentido de pertenencia por parte del personal, con
respecto a la Empresa de Transporte de Carga; esto se ve reflejado en el
servicio que brinda. La gestin se logra a travs de un trabajo directo con el
nivel administrativo conjuntamente con el recurso humano para designar
responsabilidades y funciones para los cargos. La gestin del talento humano
debe hacerse realizando una revisin contractual de cada empleado.
Segn Fernndez y Ojeda (2003), en su tesis titulada: Medicin de la
satisfaccin de los clientes de gigante las animas-Puebla, concluye que:
El propsito de esta investigacin fue sealar el nivel de satisfaccin que tienen
los clientes sobre la empresa Gigante en la sucursal las animas. Para realizar
esto, fue necesario hacer una investigacin; parte del trabajo consisti en

8
realizar encuestas a distintos clientes dentro de la tienda, posteriormente

presentarlo en forma de grficas y explicarlo.
Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la
empresa, pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la
compaa tambin se ven afectados. Por eso un servicio de excelencia es ms
rentable, ms atractivo tanto para los clientes, como para los empleados y esto
conduce al futuro de la compaa.
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una
mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio, toda
esta informacin es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
Para poder proporcionar un servicio excepcional, hay que seguir una serie de
pasos. Se tiene que cultivar un liderazgo en el servicio, ya que el liderazgo es
una clave importante y determinante de la calidad en el servicio. Desarrollar
valores y destrezas para fomentar el liderazgo, por lo tanto se tienen que
trabajar en todos los niveles desde el ms alto como la gerencia, hasta el ms
bajo tomando en cuenta a los empleados que interactan de manera diaria con
los clientes.
Otra manera de poder escuchar a los clientes, es el mtodo de juntas con
clientes asesores. Esto consiste en identificar a distintos clientes; por parte de
ellos se recibe informacin y consejos de manera peridica, con esto se logra
tener la informacin necesaria y un acceso rpido a diversas opiniones.
Tambin se puede segmentar al mercado, es decir, escoger clientes que

9
compren mucho volumen, y por el otro lado tener clientes asesores que
compren los productos o alimentos indispensables nada ms.
Segn Leon y Pitalua (2011), Evaluacin de la calidad del servicio al
cliente en la terminal de transporte de Cartagena. Las principales
conclusiones fueron:
Como un elemento positivo en la satisfaccin del servicio al cliente la
calificacin promedio de las percepciones es 3,77 (conceptualmente la
mayora percibe ligeramente de acuerdo en la mayora de los enunciados) y
el promedio general de las expectativas es 3,75. Esto nos dice que se
equipara cuantitativamente para efectos de establecer diferencias o que
existen elementos que la Terminal de Transporte ha cuidado en ofrecer para
satisfacer un buen servicio.
Los resultados mostrados nos evidencian un acercamiento al nivel de
satisfaccin de los clientes de la Terminal de Transporte de Cartagena de
Indias, si bien no contemplan los innumerables aspectos que intervienen en
la evaluacin del servicio al cliente, podemos observar los aspectos ms
importantes.
1.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL
Segn Villavicencio (2014), con la tesis titulada Calidad de servicio en el
rea de carga
y encomiendas y la satisfaccin de los clientes de la
empresa transportes Lnea s.a. Trujillo 2013. Las conclusiones son:

Teniendo los resultados obtenidos en la encuesta que se aplic a los clientes
en la empresa transporte lnea s.a, y comparndolo con la hiptesis
planteada en la tesis: La calidad de servicio en el rea de carga y
encomiendas es moderada y su relacin con los clientes es poco satisfactorio
10
en la empresa de transportes lnea s.a. Trujillo 2013. Llegamos a la

conclusin de que la hiptesis es nula
La calidad de servicio del rea de carga y encomiendas es eficiente por la
confianza que esta brinda a sus clientes, y su relacin con estos es leal,
pues estos muestran lealtad. El 35% acude diariamente, mientras que el
31% acude semanalmente.
Las razones que generan cierta insatisfaccin en los clientes son las
instalaciones de la empresa, ya que el 34-11% de clientes percibieron esto,
pues estas no van acorde con el servicio que ellos reciben.
As como
tambin que la empresa no cuenta con un tarifario actualizado para que el

cliente estn 100% informados de los precios que ellos deben pagar por sus
envos.
Los clientes perciben el servicio en general, como un buen servicio de
calidad pues el 48% opina de manera positiva del servicio brindado por el
centro, resaltando aspectos como el buen desempeo de sus colaboradores
en todas sus areas, pues el 57% est complacido y buen trato brindando
hacia los clientes.
El 98% de los clientes de TRANSPPORTES LINEA SA, se encuentran en un
alto nivel de satisfaccin con respecto a la calidad de atencin en el servicio
que reciben.

11
Segn Zegarra (2013), en su tesis titulada: Influencia de la gestin de la

calidad del servicio en la satisfaccin del cliente del operador turstico
Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013
Concluye que:
La gestin de la calidad del servicio del operador turstico Muchik Tours
S.A.C. influye positivamente en la satisfaccin de sus clientes, esto se
sustenta en que los turistas se mostraron muy satisfechos y satisfechos con
el servicio que recibieron de parte de guas, hospedajes, el transporte y
restaurantes.
El operador turstico Muchik Tours S.A.C. de acuerdo a los principios de la
gestin de la calidad tiene un enfoque al cliente, cultura de la calidad
centrada en la mejora continua, la implicacin de la alta direccin, mantener
un adecuado sistema de comunicacin e involucrar a los proveedores.
Considerando las dimensiones de calidad de servicio brindando a los
clientes del operador turstico Muchik Tours S.A.C. se destaca que los
rasgos con los cuales se sintieron ms satisfechos los clientes fueron la
cortesa, la seguridad y los elementos tangibles(instalaciones, transporte,
personas)
Segn Armas (2012), con la tesis titulada: Calidad de servicio y nivel de

satisfaccin de los usuarios de la municipalidad distrital de SanagoranUNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA
12
2012. En el presente trabajo de investigacin se arrib a las siguientes

conclusiones:
No obstante el nivel de satisfaccin que logra en los usuarios del servicio
que brindan los servidores de la municipalidad distrital de sanagoran influye
de manera de positiva, por otra parte, consideramos adems, que la calidad
de servicio percibida es un antecedente de la satisfaccin..
En promedio un 39% de los usuarios calificaron como bueno su nivel de
satisfaccin ante la calidad del servicio que reciben de los servidores de la
municipalidad. Estos, tienen opiniones favorables hacia los diferentes
aspectos que componen el servicio de calidad como es la confiabilidad,
receptividad, buen trato al pblico, certeza, honestidad y la experiencia de
elementos tangibles que les permiten cumplir adecuadamente su labor.
Aproximadamente un tercio de los encuestados refirieron la existencia de
fallas durante la atencin recibida en la municipalidad. Fallas que debern
ser corregidas para alcanzar un mayor nivel de satisfaccin en los usuarios.
Una de las principales razones que generan satisfaccin en los usuarios es
que el personal este calificado e identificado con ellos, y les pueda dar la
mejor solucin a sus problemas, en el tiempo adecuado.
1.3 ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL

Segn Barrantes (2009),Propuesta de mejora de la calidad de servicio y
la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote,
Concluye que:
13
Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en

la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote. La
satisfaccin del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino
tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas.
Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero del
Distrito de Chimbote, se logra una influencia positiva en la satisfaccin del
cliente, clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo
una permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes
a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes gracias
al boom de la competencia y la globalizacin.
La fidelizacin de los clientes se da por la calidad de servicio del sector
hotelero con una propuesta de mejora. Se trata que todas las decisiones se
deben tomar al momento de contacto, que toda la empresa debe ir hacia el
servicio al cliente, el personal hotelero debe ser el cimiento donde se levanta
el servicio. Para que los clientes satisfagan su necesidades, expectativas y
se fidelicen con la empresa se les debe brindar un servicio con calidad.
Segn Torres (2010), con su tesis titulada: Nivel de satisfaccin al cliente
frente Al servicio bsico que brinda la Empresa de transporte Turismo
Paraso en el ao 2010, presenta las siguientes conclusiones:
Los servicios con lo que cuenta la empresa de transporte Turismo Paraso
son: El econmico (Asientos, pelculas, servicios Higinicos) y el bus cama
14
(Asientos ergonmicos, apoyo para pies, pelculas, servicios higinicos, aire

acondicionado).
La empresa de transporte Turismo Paraso en la evaluacin realizada en
esta investigacin se observa que brinda un servicio regular (36.29%); pues
as lo consideran sus clientes.
En los datos obtenidos por la encuesta realizada, el porcentaje de clientes
que se encuentran satisfechos en un 27.68% , y este porcentaje representa
a los clientes en su mayora comerciantes con un bajo nivel econmico que
lo nico que quieren es viajar a su destino, importndoles muy poco que tan
satisfechos se encuentren.
Los clientes de la empresa de transporte Turismo Paraso se encuentran
insatisfecho (42.04%), entre los principales problemas de insatisfacciones se
encuentran, la falta de revisin de documentos de identidad al momento de
abordar el bus; as como la puntualidad tanto a la hora de salida como la de
llegada.
Finalmente concluimos que reafirmando nuestra hiptesis que existe un alto
nivel de insatisfaccin del cliente frente al servicio bsico en la empresa de
transporte Turismo Paraso ao 2010.
Segn Blanco (2009),Medicin de la satisfaccin de los cliente del
restaurante platos criollos y formulacin de estrategias de servicio para la
creacin de valor Concluye que:

15
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al

cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No
solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la
competencia. Para el caso del entre aromas, se deseaba aumentar no solo
el nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible
todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le
brindara al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el
objetivo final de esta tesis la creacin de valor, y consiguiendo los objetivos
del restaurante como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte
financiera.

16
2. FUNDAMENTACION CIENTIFICA
El tema se justifica desde el punto de vista de la empresa, como una necesidad
actual de lograr una ventaja competitiva sostenible a mediano y largo plazo,
mediante la elaboracin de una estrategia que permita a AMRICA EXPRESS
S.A. mantener y mejorar su posicin competitiva actual. En estos momentos no
existe una estrategia explcita que la empresa siga, sino ms bien se presenta
una estrategia implcita que viene dada por la actividad agregada de los diferentes
departamentos o reas funcionales de sta.
La formulacin de una estrategia competitiva para la empresa tambin se hace
necesaria debido a que en los ltimos tiempos las ventas se han visto
relativamente disminuidas, la proliferacin de nuevas competencias dado las
facilidades legislativas y falta de rigurosidad en el control del cumplimiento de la
normativa existente con respecto a la licitacin de rutas para el uso del transporte
de pasajeros, entre otras. Por tanto, surge la necesidad de desarrollar un plan
comercial que permita establecer los factores del mercado regional que influyen a
la hora de optar por los servicios de transporte ofrecidos por AMRICA EXPRESS
S.A. y con ello formular una estrategia comercial adecuada para la empresa,
apoyado en una fuerte inversin en infraestructura, maquinarias y taller de
mantencin de alto nivel. Para lo cual la empresa est dispuesta a mejorar la
calidad de los servicios y el compromiso de contribuir a la generacin de nuevos
empleos en la zona.
La gerencia de AMRICA EXPRESS S.A. ha planteado una serie de inquietudes
como las siguientes:
1. Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para establecer elementos
diferenciadores dentro de su actual mercado, cada vez ms exigente?
2. Cmo hacer frente a la expansin de la competencia hacia sus mismas rutas?
3. Cul es la percepcin del cliente respecto al servicio que recibe actualmente
versus sus necesidades a satisfacer por parte de este servicio?

17
Por tanto, el planteamiento de una estrategia comercial estar orientado a lo

siguiente:
Hacer uso en forma ms eficiente de la capacidad de los activos actuales.
Mejorar la imagen y percepcin de la empresa por parte del cliente.
Disponer de una red de comunicacin que permita manejar eficientemente el
control de los servicios.
Establecer mtodos promocinales dirigidos a lograr un acrecentamiento de la
eleccin por parte del pblico de los servicios otorgados por dicha empresa de
acuerdo a los requerimientos especficos de cada sector.
Diferenciarse de la competencia definiendo planes con el in de atacar a cada
sector con una estrategia de comercializacin diferenciada.
3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
II.1 JUSTIFICACION TEORICA
El resultado de la presente investigacin
nos permitir determinar que el
empleo de los cuestionarios, encuestas proyecciones estadsticas
y otros
conceptos de Marketing estratgico nos permitir mejorar el posicionamiento

del servicio y satisfaccin de los clientes.
II.2 JUSTIFICACION PRCTICA
Mediante la Justificacin Practica del proyecto nos servir para determinar si
los resultados de la investigacin nos proporcionara herramientas vlidas para
aplicarlas en forma precisa y obtener resultados que nos ayudaran a mejorar
los sistemas y procedimientos de trabajo de la empresa a fin de lograr un
mayor grado de satisfaccin de los clientes y posicionamiento del servicio.
El inters de investigar sobre el posicionamiento del servicio de la ruta
Chimbote Trujillo.
18
Es para determinar exactamente si la empresa est realizando sus

actividades dentro de sus fines para los que fue creada.
Es para determinar el grado de satisfaccin que existe en los clientes con
respecto a los servicios recibidos por parte de la empresa.
Determinar las causas de la insatisfaccin de los clientes, con respecto al
servicio a fin de determinar sus orgenes, factores, errores y causas que
originan esta insatisfaccin.
Es para que nos proporcione informacin a la Gerencia para que sirva de
base para la toma de decisiones. Para fomentar valores de calidad de
servicio y generar cultura de buen servicio al cliente.
Determinar las fortalezas y debilidades de la empresa respecto a la
prestacin del servicio.
Determinar con los resultados de la investigacin si nos brindara ayuda
para solucionar los problemas de insatisfaccin que exista en la empresa y
que nos permita mejorar la situacin actual.
II.3 JUSTIFICACION METODOLOGICA
Mediante la justificacin metodolgica necesitamos encontrar las causas,
orgenes, factores de incidencia en la satisfaccin de los usuarios y la relacin
que existe entre el posicionamiento y satisfaccin.
Para realizar el presente trabajo nos apoyaremos con
obtener informacin de primera mano,
encuestas para
y realizaremos proyecciones
estadsticas a fin de explicar si el modelo actual de trabajo tiene buen

resultado.
4. PROBLEMA

19
Cul es la relacin entre el posicionamiento del servicio y su relacin con la

satisfaccin de los clientes de la ruta Chimbote - Trujillo en la Empresa Amrica
Express S.A. de Chimbote 2015?
5. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEORICO
4.1.1 POSICIONAMIENTO
A.
DEFINICION DE POSICIONAMIENTO
Trout (1969), El Posicionamiento es el nivel de recordacin de la
marca del producto o servicio en la mente del consumidor y
adems, es la percepcin que tiene de la misma. Para
consumidor o el cliente puedan
tener
que el
una percepcin negativa o
positiva depende de la forma de comunicacin que la organizacin

emita para difundir las caractersticas fsicas ms importantes y el
proceso de elaboracin del producto o servicio. Otra forma de influir
en la percepcin del cliente o consumidor, es a travs
experiencias vividas
de
las
o narradas por terceros que se puede tener
de la marca en comparacin con otras de la competencia.

Kotler (2003), define el posicionamiento como: Es la manera en la
que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos
importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente
de los clientes en relacin de los productos de la competencia
Adems, se puede incluir para complementar esta definicin que no
solamente
se pueden
comparar con productos o servicios de
diferentes competidores o empresas, sino

esta comparacin entre
productos
tambin pueden hacerse
que
elabora
organizacin, como puede ser que el consumidor
una misma
pueda percibir
productos elaborados por una misma compaa y aun as alguno

20
de ellos lidere en la mente del consumidor final.

El posicionamiento: Es la imagen de un producto en
relacin
con productos que compiten directamente con l y con respecto

a otros productos vendidos por la misma compaa. (Bernal, 2012).
Esto indica que el posicionamiento se mide tambin entre productos y
entre servicios ya sea de una misma compaa u otras, un ejemplo
claro de esto es la trasnacional P& G que tiene cientos de productos
muchos en la misma lnea, y los cuales deben medir su
posicionamiento entre ellos, y entre los de la competencia.
Segn Len (2005), cuando se trata de un producto nuevo; el
posicionamiento se puede aplicar teniendo
en cuenta las
caractersticas del producto o servicio en las expectativas del

mercado, las caractersticas a las que
nos referimos pueden ser de
tipo objetiva.
Es decir, que se puedan percibir con nuestros sentidos y las otras
de tipo subjetivo, las que son idealizadas por la organizacin;
estas
ltimas deben de ser creadas y reforzadas mediante la
publicidad y deben ser repetidos frecuentemente con el objetivo de

perennizar la marca del mercado.
Cuando se trata de un producto existente en el mercado; en este
caso, la organizacin
puede
Reposicionamiento, que es la
recurrir a dos estrategias;

manera en que la organizacin
realiza acciones con el objetivo de modificar o crear un nuevo

posicionamiento o servicio que se desea introducir al mercado.
Al invertir el proceso, centrndose en el cliente en perspectiva y no
21
en el producto, se simplifica el proceso de seleccin, aprendiendo

conceptos y principios que pueden incrementar la efectividad de la
comunicacin.
B.
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
Los tipos de posicionamiento estn en funcin a la cualidad ms
resistente que posee una organizacin;
a continuacin describimos
estos tipos considerando el artculo, en la seccin Cmo

posicionarse?, publicado en una pgina en lnea. (Mora F, 2008).
a) Posicionamiento
Basado
Producto/Servicio: Esto
nos
especficas que representan

mercado.
Adems,
posicionamiento
competencia
se
en
refiere
caracterstica
a
las
del
caractersticas
el producto o servicio dentro del
se tiene en cuenta que este tipo de

basa
en alguna caractersticas que la
haya ignorado, as
fijar diversos atributos al producto

puede implementar
la
como es recomendable
no
debido a que difcilmente se
la estrategia; y se podra lograr que el
consumidor se confunda, por el

tratar de posicionarse segn
contrario
el atributo o
, es ms
slido
caractersticas ms
importantes para el producto. (Mora F, 2008).

b) Posicionamiento en Base a Precio /Calidad: La empresa debe
de mantener una relacin entre calidad que presenta el producto o
servicios que brinda con el precio en venta puesto en el mercado,
estas son las condiciones ptimas en el proceso de distribucin

22
del producto, aunque no son aplicable en toda la empresa a un

cien por ciento de validez. (Mora F, 2008).
c) Posicionamiento con respecto al uso o beneficios que reporta
el producto/servicio: Segn (Mora F, 2008).Las Empresas deben
de consolidar, destacar y difundir los beneficios que tienen su
producto
o servicio para con el consumidor; as como,
proporcionar un determinado uso o aplicacin.

d) Posicionamiento por estilos de vida: Las opiniones, intereses y
Actitudes
de los consumidores permiten
desarrollar una
estrategia de posicionamiento orientada hacia su estilo de vida.

Esto nos puede referir a que el consumidor segn
su forma de
vida, escoger los productos de su preferencia pero teniendo en

cuenta que no alteren o desorden su modo de ser y ubicara su
preferencia de acuerdo a cmo es l. (Mora F, 2008).
e) Posicionamiento con relacin a la Competencia: Segn (Mora F,
2008). Para este tipo de posicionamiento, se debe considerar
dos posiciones importantes:
Para posicionarse frente a la competencia se tiene en cuenta los
siguientes aspectos:
Posicionarse de primero; es cuando al empresa al enfrentarse
retos ms difciles para logar alcanzar el mejor nivel de
posicionamiento ejecuta
sus operaciones de tal
que lleguen
a tener
mercado que
otras que le son inferiores.
manera
el doble de la participacin de
Posicionarse de nmero dos; en este punto es de mucha

23
importancia considerar los aspectos a los que la organizacin

quiere llegar segn los recursos que tiene y lo que puede ver
como importante para ella, consiguiendo un nicho de mercado
especial al cual llegar y obteniendo con l
una ventaja
competitiva, es prudente tambin, que el que se ubica como

segundo debe actuar con inteligencia frente al lder, rodendolo,
pasando por debajo pero no por el frente por que podra ser
aplastado.
Reposicionarse,
es
posible
que
un
producto
pueda
mantener con un posicionamiento determinado por muchos

aos, pero con los avances
tecnolgicos y economas
cambiantes, se tendr que plantear un nuevo posicionamiento o

modificar
el que se tiene con la finalidad de no caer en la
monotona y en la desactualizacin que se puedan orientar al

C.
producto.
FORMAS DE POSICIONAMIENTO
La
empresas
pueden
determinar
su
posicionamiento
de
acuerdo a las estrategias de marketing segn su tipo de industria

y el mercado al cual desean ingresar, pero para ellos es necesario
distinguir
las formas que tiene
para hacer posible la recordacin
de su marca segn el segmento objetivo hacia el cual ha sido

dirigido su producto. Segn Arellano (2000), tenemos tres posibles
formas de posicionamiento:
a) Lder de precios: mediante una estrategia de costos se le
24
colocara al producto
cuando
un precio
ms bajo
del mercado,
la calidad sea baja se har poca publicidad
una
para no
incurrir en gastos, pero su distribucin ser muy grande y eficiente.

Esto no hace posible que la organizacin ejecute minuciosamente
sus operaciones en cuanto a los costos que debern incurrir para
equilibrar sus costos.
b) Lder de calidad y prestigio: Mediante una estrategia de

diferenciacin, el producto tendr un alto precio, sustentado
en
una gran campaa publicitaria de imagen y calidad de producto,

pero su distribucin ser ms lenta y pausada.
Principalmente optaran
por una exclusividad en cuanto a la
venta de su producto segmentndolo dentro de las
clases
sociales del mercado objetivo.

Como empresa confiable y asequible, el costo se sus productos
ser moderado, cuya calidad ser la adecuada, con una
publicidad razonable que justifica el precio, y su distribucin ser
limitada segn
los
puntos de venta.
Atraer a los
consumidores que vena un producto accesible y que le otorgue

confianza en su utilizacin, as como equidad al momento de
comprarlo.
c)Nichos de mercado: Son los primeros en abarcar mercados no
D.
satisfechos mediante una segmentacin.

IMPORTANCIA

25
Para Trout, (1997). El posicionamiento basa su importancia en la

percepcin del consumidor y por lo
tanto en cmo
este adquiere
o se enfrente al producto, las motivaciones que tenga por

conseguirlo y sobre todo por utilizarlo.
Pero, lo ms importante es reconocerlo entre todos los dems;
adems, de captar
los beneficios que le producto le pueda brindar,
as como las decepciones
que le
ha trado
consigo el uso
simplemente el conocimiento del producto, por lo que, pondr al

producto
prueba, segn las situaciones con que se ha
encontrado, en un lugar propicio de recordacin. Es por eso, que las

empresas no solo tienen la necesidad de hacer buenos productos
sino
sobre todo reflejar
una imagen de ellos. Por tanto, las
empresas buscaran las formas necesarias de poder concentrar sus

estrategias de posicionamiento a la
medida de las necesidades y
preferencias de su pblico objetivo

E. PROCESO DE POSICIONAMIENTO
Segn Arellano (2000) estos son los siguientes procesos:
Segmentacin del mercado
Evaluacin del inters de cada segmento.
Seleccin de un segmento ( o varios ) objetivo.
Desarrollo de un concepto de posicionamiento
4.1.2 SERVICIOS
Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y
que es bsicamente intangible y no tiene como resultado la obtencin
de la propiedad de algo (Kotler, 2003).
En trminos de marketing, entendemos por producto cualquier bien
material, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o
26
usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad.

Por su naturaleza los Productos se dividen en tangibles son aquellos
bienes que se transfieren y que tienen consistencia fsica; Productos
Intangibles que son aquellos bienes que no tienen consistencia fsica,
son los servicios.
A. Definicin de servicios: Es un acto, esfuerzos humanos o
mecnicos a personas u objetos que ofrece una parte a otra con un
valor intangible: es decir, que no se puede cuantificar, ya que se
puede lograr el buen servicio y con ella la calidad del producto.
El servicio es el resultado
de
la aplicacin
de esfuerzos o
mecnicos a personas u objetos; agrega la definicin que los

servicios se refieren a un hecho, desempeo o un esfuerzo que no
es posible poseer fsicamente. (Kotler, 2003).
B. Caractersticas de los servicios: Las empresas deben considerar
cuatro caractersticas especiales de los servicios al disear
programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad e
imperdurabilidad. . (Kotler, 2003).
a) La intangibilidad de servicios: Implica que los servicios no
pueden verse, degustarse, tocarse, orse ni olerse antes de
comprarse. Por ejemplo, quienes se someten a ciruga cosmtica
no pueden ver el resultado antes de la compra, y los pasajeros de
una lnea rea no tienen ms que un boleto y la promesa de que
ellos y su equipaje llegarn a salvo a su destino, y con suerte al
mismo tiempo. Para reducir la incertidumbre, los compradores
buscan seales que les indique la calidad del servicio. Sacan
conclusiones acerca de la calidad a partir del lugar, el personal, el
27
precio, el equipo y la comunicacin que pueda percibir. Por lo

tanto, la tarea del prestador del servicio es hacer que ste sea
tangible de una o ms maneras. Mientras que quienes venden
productos tratan de aadir intangibles a sus ofertas tangibles,
quienes venden servicios tratan de aadir tangibles a sus ofertas
intangibles.
Los
bienes
fsicos
se
producen,
luego
se
almacenan,
posteriormente, se venden y finalmente se consumen. En

contraste, los servicios primero se venden, y luego se producen y
se consumen al mismo tiempo.
b) La inseparabilidad de los servicios: implica que los servicios
no se pueden separar de sus proveedores, sean stos personas o
mquinas. Si un empleado del servicio presta el servicio, entonces
el empleado forma parte del servicio. Puesto que el cliente
tambin est presente cuando se produce el servicio, la
interaccin proveedor cliente es una caracterstica especial del
marketing de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan
el resultado del servicio.
c) La variabilidad de los servicios: Implica que la calidad de los
servicios depende de quin los presta, adems de cundo, dnde
y cmo se prestan.
d) La imperdurbabilidad de los servicios: implica que stos no
pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente.
Algunos doctores cobran a los pacientes que faltan a una cita
28
porque el valor del servicio exista slo en ese momento y

desapareci
cuando
el
paciente
no
se
present.
La
imperdurabilidad de los servicios no es un problema cuando la

demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda flucta,
las empresas de servicio a menudo tienen problemas graves. Por
ejemplo, a causa de la demanda durante las horas pico, las
empresas de transporte pblico tienen que poseer mucho ms
equipo que el que necesitaran si la demanda fuera
uniforme
durante todo el da. Por ello, las empresas de servicio a

menudo disean estrategias para hacer ms congruente la
demanda con la oferta.
Los hoteles y centros de vacaciones cobran precios ms
fuera
de
temporada
para
atraer
ms
huspedes,
bajos
y
los
restaurantes contratan a empleados de medio tiempo para

atender durante los periodos ms intentos.
C.
Los Niveles del Producto:

Segn Kotler (2003), existen tres niveles:
a) El producto bsico. Responde a la idea del servicio o necesidad
Genrica que cubre el producto.
b) El producto real. Todo producto bsico puede convertirse en un
producto real con la incorporacin de elementos tales como, el
nombre de la marca, el envase y el etiquetado, la calidad, el estilo

29
y otras caractersticas tangibles.

c) El producto aumentado. La adicin de una serie de servicios al
producto real lo convierte en un producto aumentado.
D.
Ciclo de Vida del Producto

Del nacimiento a su muerte del ciclo de vida de un producto se divide
generalmente
en
cuatro
etapas
fundamentales: Introduccin,
Crecimiento, madurez y declinacin. (Bernal, 2012)

a) Etapa de Introduccin del Producto
Durante esta etapa del ciclo de vida del producto, este se lanza en
el mercado con una produccin a gran escala y un programa
exhaustivo de mercadotecnia; es cuando el producto es distribuido
por primera vez y puesto a disposicin de los compradores, la
Introduccin lleva tiempo y el crecimiento de las ventas pueden ser
lento. Se opta por una estrategia promocional de "Pruebe mi
producto". En esta etapa las utilidades son negativas o bajas por la
escasez de ventas y porque los gastos de distribucin y promocin
son altos. Se necesita mucho dinero para atraer a los
distribuidores. En muchos aspectos la etapa de introduccin es la
ms riesgosa y cara, sin embargo, en el caso de productos
realmente nuevos, existe escasa competencia directa.
b) Etapa de Crecimiento
En esta etapa de crecimiento o aceptacin del mercado las ventas
crecen rpidamente, los competidores entran en el mercado en
grandes cantidades porque las perspectivas de las utilidades
30
resultan
sumamente
atractivas.
El
creciente
nmero
de
competidores dar lugar a un incremento en el nmero de

distribuidores y las ventas subirn repentinamente porque los
revendedores
construirn
permanecern
estables
sus
o
inventarios.
disminuirn
Los
precios
ligeramente.
Los
productores seguirn gastando lo mismo o un poco ms en

promocin para mantenerse en la competencia y seguir educando
el mercado. Las empresas optan por una estrategia promocional.
En esta etapa las compaas utilizan diferentes estrategias para
sostener el crecimiento rpido; mejoran la calidad del producto y
agregan nuevas caractersticas y modelos; penetran nuevos
segmentos del mercado y abren nuevos canales de distribucin; la
publicidad cambia.
c) Etapa de Madurez
Son mayores porque estn tratando con productos maduros. Esta
etapa se caracteriza por la acentuacin de la competencia, la
disminucin de las ventas y la disminucin de utilidades,
normalmente esta etapa es la ms larga que las anteriores en
donde en la primera parte de este periodo las ventas siguen
creciendo a un ritmo menor luego tienen a estabilizarse pero
disminuye las utilidades del fabricante es por ello que los retos que
se plantea el mercadlogo.
Los competidores empiezan a bajar los precios, incrementan su
publicidad y promociones de ventas y a subir sus presupuestos de
31
investigacin y desarrollo para mejorar el producto. Estas medidas

implican
que
las utilidades disminuyan. Los ms dbiles
empezaran a salir del mercado y a la larga solo quedaran los que

ocupen las mejores posiciones.
Los gerentes del producto no deben contentarse con defenderlo
pues una buena ofensiva es la mejor defensa. Entonces tienen
que pensar en modificar el mercado, el producto y la mezcla de
mercadotecnia.
Modificacin del Mercado
Para incrementar el consumo del producto actual se puede
modificar el mercado de la siguiente manera:
Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado.
Buscando incrementar el uso entre los usuarios del momento.
Buscando reposicionar la marca para atraer un segmento
mayor o de crecimiento ms rpido.
Modificacin del Producto.

Tambin es posible modificar las caractersticas del producto con:
Una estrategia de mejoramiento de la calidad tiende a
incrementar el desempeo del producto-duracin, confiabilidad,
rapidez, sabor. Esta estrategia es vlida cuando la calidad es
susceptible de mejorar cuando los compradores creen que sta
ha mejorado y cuando son muchos los consumidores que
buscan una mejor calidad.
Una estrategia de mejoramiento de aspecto, aade nuevas
32
Caractersticas que hacen ms til, seguro o conveniente el

producto. (Japoneses, con artefactos y copias de aparatos).
Una estrategia de mejoramiento del estilo tiende a incrementar el
atractivo del producto para atraer a los compradores que deseen
algo nuevo, por ejemplo (Nuevos colores, diseos, sabores,
ingredientes, o empaques para revitalizar el consumo.
Modificacin de la mezcla de mercadotecnia
Tambin se puede modificar las ventas del producto modificando
uno o varios elementos de la mezcla.
La reduccin de precios puede atraer a nuevos usuarios y clientes
de la competencia.
Lanzar una campaa de publicidad ms efectiva o utilizar tcnicas

ms agresivas de promocin de ventas como descuentos
comerciales o para los clientes, obsequios y concursos.
Cambiar canales de distribucin ms amplios a travs de
comerciantes de tipo masivo, si est en crecimiento.
Ofrecer nuevos servicios a los compradores, y mejorar los que
ms Ofrece.
d) Etapa de Declinacin del Producto
A la larga las ventas de casi todas las formas y marcas productos
tienen su final. La declinacin puede ser lenta como en el caso del
cereal de avena; o rpida como los juegos de video. Pueden llegar
33
a cero o alcanzar un nivel bajo en que se mantienen durante aos.

Razones de la declinacin:
Avances tecnolgicos
Cambios en los gustos de los consumidores
Creciente competencia
Mantener un producto dbil puede ser muy costoso y no solo en
cuanto utilidades se refiere, hay muchos costos ocultos: puede
exigir mucho tiempo del administrador, frecuentes ajustes de
precios e inventarios, atencin de los publicistas y vendedores
que podra dedicarse con ms provecho o hacer saludables
otros artculos ms productivos. Su prdida de reputacin puede
repercutir en la imagen de la compaa y sus otros productos,
pero el mayor costo puede ser a futuro, pues la conservacin de
productos dbiles demora la bsqueda de reemplazos, da lugar
a una mezcla desequilibrada, influye negativamente en las
ganancias del momento y debilita la posicin de la empresa para
el futuro. En esta etapa los administradores tienen que tomar
decisiones muy importantes al identificar el envejecimiento de
los productos:
Mantener la marca sin modificaciones con la esperanza de
que los competidores se retiren y por otra parte puede
decidirse reposicionar la marca.
Segar el producto, es decir reducir varios costos (planta,
equipo, mantenimiento, investigacin y desarrollo, publicidad,
vendedores) con la esperanza de que las ventas se
34
mantengan en un nivel ms o menos adecuado durante cierto

tiempo.
Retirar el producto de la lnea y del mercado, en este caso
puede venderlo a otra compaa o simplemente liquidarlo a su
valor de desecho.
C) DIMENSIONES DEL SERVICIO

Segn
Valerie, Parasuraman y Berry (1992) nos indican que
podemos visualizar un servicio de calidad a travs de 5

dimensiones. En otras palabras, si nosotros como proveedores
logramos un buen desempeo en estas dimensiones, los
clientes nos entregarn su confianza y lealtad. La razn?
Las 5 dimensiones son:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones,
equipo, personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el
tiempo prometido, bien y a la primera.
Capacidad de respuesta: la disposicin de ayudar a los
clientes de una manera rpida.
Seguridad: los conocimientos tcnicos necesarios para
asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad
35
(incluye la transparencia en las transacciones financieras

con el cliente).
Empata: atencin individualizada que vela por los
intereses de los clientes.
4.1.2 POSICIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS

A) DEFINICIN:
Segn
(Bernal, 2012). Es el proceso para hacer a los servicios ms
deseables, compatibles, aceptables y relevantes, diferencindolo de

la competencia; ofreciendo un servicio efectivamente nico por los
clientes. Provoca que su segmento se identifique perfectamente con
una serie de deseos y necesidades, haciendo que el grado de lealtad
del mismo sea mayor y ms fuerte respecto a los ofrecidos por
competidores.
B) ETAPAS DEL POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS:
Para (Bernal, 2012). Son las siguientes etapas:
a) Posicionamiento actual: Identificando los atributos que son
importantes para el Target, y analizando la percepcin que tiene el
mercado de la competencia.
b) Posicionamiento
Ideal:
Para
el
consumidor:
consiste
en
determinar qu es lo que el consumidor desea respecto de la

clase de servicio que ofrece. Para la empresa: consiste en
36
determinar qu es lo que la empresa quiere determinar reflejar

como un servicio ideal. Es aqu donde se conoce las ventajas
comparativas
respecto
sus
competidores
partir
del
posicionamiento actual.
c) Posicionamiento Deseado: Consiste en determinar la forma de

posicionar el producto o cmo llegar a la situacin ideal para el
consumidor y la empresa. Esto
para
representa
una
gua
general
la elaboracin o diseo del plan de Marketing mix de un
producto.
C) MARKETING DE SERVICIOS
Las industrias de servicio varan considerablemente. Los gobiernos
ofrecen servicios a travs de las cortes, oficinas de empleo,
hospitales,
agencias
de
prstamos,
servicios
militares,
departamentos de polica y bomberos, servicio postal, agencias

reguladoras y escuelas. Las organizaciones privadas sin fines de
lucro ofrecen servicios a travs de museos, beneficencias, iglesias,
universidades, fundaciones y hospitales. Un gran nmero de
organizaciones de negocios ofrece servicios: lneas areas, bancos,
hoteles, aseguradoras, consultoras, consultorios mdicos, bufetes
de abogados, empresas de entretenimiento, inmobiliarias, agencias
de publicidad e investigacin y detallistas. (Bernal, 2012).

37
a) Estrategias de Marketing para Empresas de Servicios

Al igual que los fabricantes, las buenas empresas de servicios
usan marketing para alcanzar una posicin slida en los mercados
meta que escogen. Las empresas de servicios establecen sus
posiciones mediante actividades tradicionales de la mezcla de
marketing.
Sin embargo, dado que los servicios difieren de los productos
tangibles,
menudo
requieren
enfoques
de marketing
adicionales. En un negocio de fabricacin, los productos estn

ms o menos estandarizados y pueden dejarse en los anaqueles
es espera de los clientes. En cambio, en un negocio de servicio, el
cliente y el empleado de primera lnea de servicio interactan
para crear el servicio. Por tanto, los prestadores de servicios
deben interactuar eficazmente con los clientes para crear un valor
superior durante los encuentros de servicios. La eficacia de la
interaccin, a su vez, depende de la habilidad de los empleados
de primera lnea y de los procesos de produccin y apoyo del
servicio que respaldan a estos empleados.
b) La cadena de utilidades del servicio La empresas de servicio de
xito concentran su atencin tanto en sus clientes como en sus
empleados; ellas
entienden
la
cadena
de
utilidades
del
servicio, que vincula las utilidades de una empresa de servicios

con la satisfaccin de los empleados y de los clientes.
Esta cadena tiene cinco eslabones:
38
Calidad
interna
del
servicio: Seleccin
capacitacin
cuidadosa de los empleados, ambiente de trabajo de calidad,

fuerte apoyo para quienes tratan con los clientes.
Empleados
de
servicios
productivos
satisfechos:
empleados ms satisfechos, leales y trabajadores.

Mayor valor de servicios: creacin de valor para el cliente y
entrega del servicio ms eficaces y eficientes.
Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se
mantienen leales, repiten compras y recomiendan el servicio a
otros clientes.
Utilidades y crecimiento saludables: un desempeo superior
de la empresa de servicios.
Por tanto, para alcanzar las metas de utilidades y crecimiento hay
que comenzar por hacerse cargo de quienes se hacen cargo de los
clientes.
Todo esto sugiere que el marketing de servicios requiere algo ms
que el marketing externo tradicional usando las cuatro Ps. Se
muestra que el marketing de servicios tambin requiere marketing
interno y marketing interactivo.
d) Marketing interno: Se refiere a que la empresa de servicios
debe capacitar y motivar eficazmente a su
personal de contacto
con los clientes y a todos los empleados de apoyo del servicio

para que trabajen como un equipo con el fin de proporcionar
satisfaccin al cliente. Para que la empresa preste un servicio de
alta calidad de forma consistente, la gente de marketing debe
39
lograr que todos los miembros de la realizacin practiquen una

orientacin hacia el cliente. De hecho, el marketing interno debe
preceder al marketing externo.
e)
Marketing interactivo implica que la calidad del servicio

depender en gran medida de la calidad de la interaccin
comprador-vendedor durante el encuentro de servicio. En el
marketing del producto, la calidad del producto pocas veces
depende de la forma en que se obtiene el producto. En cambio,
en el margen de servicios la calidad del servicio depende tanto del
prestador del servicio como de la calidad de la prestacin. Los
prestadores de servicios no pueden suponer que satisfarn al
cliente con solo proporcionarle un
buen
tambin
habilidades
deben
de
dominar
las
servicio
tcnico;
de marketing
interactivo.
4.1.3 SASTIFACION
A) DEFINICIN DE SATISFACCIN:
(Kotler, 2006).El valor para el cliente es la diferencia entre los
valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los
costos de obtener un producto.
En cuanto a la definicin de satisfaccin vista una manera general
tenemos que est asociada a la sensacin de contenido que se
corresponde con una visin utilitarista del comportamiento de
consumo, ya que la reaccin del sujeto es consecuencia de un
40
procesamiento de informacin y de la valoracin del cumplimiento

de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de
consumo o servicio. Por otro lado, la satisfaccin
supone la existencia de un ser humano que
como sorpresa
busca un placer,
hedonista. La satisfaccin supone una alta activacin, por lo que se

supone hablar una satisfaccin
puede ser
positiva o
como sorpresa. Esta sorpresa
negativa, la satisfaccin como sorpresa
supone la existencia de un ser humano que busca un placer.

Define a la satisfaccin como un estado de nimo , que refleja los
resultados de una persona
con respeto al desempeo percibido
luego de haber adquirido algn servicio o un producto , en relacin

con las expectativas que tiene del mismo , de esta manera
si el
cliente no adquiere lo que est buscando quedara insatisfecho, si el

cliente encuentra lo que est buscando queda satisfecho , pero si el
cliente encuentra
ms de lo que est buscando y supera sus
expectativas quedara muy satisfecho o encantado.

La satisfaccin refleja los juicios comparativos que hace una
persona, a partir del desempeo que obtienen de un producto. Si
los resultados no estn a la altura de sus expectativas, el cliente
quedara insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de sus
expectativas, el cliente quedara satisfecho. Si los resultados
superan las expectativas el cliente queda muy satisfecho. (Kotler,
2006).
4.1.4. CLIENTE
41
A) DEFINICIN DE CLIENTE
El cliente es la persona ms importante que existe en nuestra empresa
tambin es una persona que nos trae sus necesidades y a la vez nos da la
oportunidad de servirlo.
El ser humano que tiene necesidades y preocupaciones y merece el trato
ms cordial y atento que le podemos brindar. Lo cual nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestro compromiso satisfacerlo y tratar de
cumplir sus exigencias y de esta manera tratar de resolver sus problemas.
Tambin podemos afirmar que el cliente es la persona ms importante de la
organizacin ya que este, de acuerdo al trato q reciba recomendara el
producto o servicio a otras personas a travs de sus experiencias.
De acuerdo al autor cliente no es una persona para discutir o enemistarse,
sino es alguien que nos ayuda hacer mejores cada da.
Tambin el cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. Es por muchos motivos, la razn de existencia y
garanta de futuro de la empresa.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo
que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente. (Pride, W. F. 1990).
B) ESCUCHAR AL CLIENTE
Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita,
para poder interpretar lo q el cliente dice. (Alejandra Vartulli, 2006).
Cuando pensamos en los clientes lo primero q surge en la cabeza es la
experiencia tenida con ellos, es el modo o el canal de que establecemos con
ellos, no podemos pensar en el negocio sin un canal de comunicacin que
relacione a la empresa con cada uno de sus clientes, de manera q la
comunicacin es el primer modo de intercambio que deseamos establecer
con el cliente.
42
Es decir cules sern los canales q utilizaremos para ofrecerles productos y

servicios, para decir y hablar sobre lo que queremos venderle y de esta
manera poder llegar con exactitud al cliente.
Escuchar es estar atentos a los que los clientes dicen y tambin a lo que no
dicen, es pensar en lo que estn pidiendo y para que lo necesite muchas
veces se trata de pensar con el cliente ponindose en sus zapatos,
ubicndose en su situacin y contexto.
4.1.5 SATISFACCIN AL CLIENTE

A DEFINICIN
Es un estado emocional positivo del cliente ante un servicio o producto
despus de haberlo experimentado. (Kotler, 2006).
Esta definicin explica que desde un punto de vista emocional, Todo producto
o servicio al ser adquiridas por un cliente, este es afectado en su estado
emocional en una manera positiva, permitiendo as entrar en una plena
satisfaccin de sus exigencias.
En los servicios, calidad es igual a satisfaccin de los clientes.
(Koenes,A. 1998).
Esta definicin explica que desde este punto de vista, la calidad solo puede
ser medida basndose en la satisfaccin de los clientes.
Para lograr determinar la satisfaccin del cliente, es fundamental comenzar
con el diseo del servicio, ya que este definir el verdadero compromiso de la
empresa al otorgar el servicio, as como establecer las limitaciones de
manera que satisfagan a sus clientes logrando satisfaccin y calidad.
La satisfaccin, es como debe ser, muda. Su principal presencia solo se
afirma por su ausencia subsecuente. Y eso es peligroso porque el cliente
estar conciente solo del fracaso, de la insatisfaccin, no del xito
a la
satisfaccin, eso lo hace terriblemente susceptible a los halagos de los

vencedores competitivos (T levitt, 1986).

43
La satisfaccin es a corto plazo que se logra al cubrir la necesidades

inmediatas del cliente. Los clientes permanecern satisfecho solo si perciben
si un proveedor les proporciona un valor, si no existe una relacin entre el
cliente y el proveedor ms all de la remuneracin de los bienes y servicios
prestados una vez que las necesidades inmediatas del cliente puedan
cubrirse mejor de alguna otra manera, por algn otro proveedor el cliente
hace el cambio sin imprtale las intenciones que haban declarado
previamente, de esta manera seria una forma de medir la satisfaccin del
cliente en el presente trabajo de investigacin.
Es evidente que uno de los requisitos de la lealtad de un cliente es su
satisfaccin es mucho ms probable que si est satisfecho vuelva a comprar
y sea leal, que aquel no satisfecho . (Lehmann, 2002).
A la vez existen oportunidades cundo se encuentra un alto porcentaje de
consumidores insatisfechos, poco satisfechos o talmente insatisfechos,
capaces de mirar a otros establecimientos o existe tanta insatisfaccin que los
clientes estn buscando nuevas alternativas de solucin.
B) ELEMENTOS
QUE
CONFORMAN
LA
SATISFACCIN
DEL
CLIENTE
Kotler (2003) propone que La satisfaccin del cliente est conformada
por tres elementos:
a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a
la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes
caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
44
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio.
Est basado en
las
percepciones
del
cliente,
no
necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el "cliente".
b) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de promesas que hace la
misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto
o servicio; experiencias de compras anteriores; opiniones de
amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
c)
Promesas que ofrecen los competidores: En la parte que

depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas
son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si
son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la
compra. Un detalle
muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los
ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en
45
muchos casos, es el resultado de un aumento en las

expectativas del cliente situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia. En todo caso, es de vital
importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los
clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.
C) MODELO BSICO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
El modelo bsico de satisfaccin de clientes segn Donald. R. Lehmann
(1993), se ilustra en la siguiente figura:
Calidad esperada
Calidad total percibida
Calidad experimentada
Comunicacin de mercado.
Imagen
Recomendacin verbal
Experiencia pasada
Necesidades del cliente

46
El modelo Bsico recibe a veces el nombre de modelo de confirmacin y /o

no confirmacin de expectativa, por que presupone que los niveles de
satisfaccin con un producto o servicio esta determinados por lo bien que el
producto funciones con respecto a lo que el cliente separaba.
En el centro de la figura esta la satisfaccin percibida por el cliente. El

crculo de la derecha es la calidad experimentada, o la forma en que
realidad funciono el producto o servicio.
A la izquierda e supone que el cliente se forma una expectativa o prediccin
acerca de la operacin del producto. Esta expectativa est formada por
varias fuentes de informacin incluyendo publicidad, informacin verbal de
amigos y familiares, y experiencias `previas con el producto o categora del
producto,
Si el producto satisface o excede las expectativas el cliente est satisfecho
en diferentes
grados, es obvio que si el producto apenas satisface las
expectativas, la satisfaccin es menos que si el producto va ms all de

estas expectativas.
Cualquier punto debajo de las expectativas resulta en un cliente no
satisfecho.
4.2
MARCO CONCEPTUAL
Cliente: Es la persona ms importante que existe en nuestra empresa
ya sea personalmente, por telfono por correspondencia. Segn (Philip,
2004).
Consumidor: Persona fsica o jurdica que adquiere y/o usa los productos
o los servicios de una empresa. (Dubois y Rovira, 1998).
Marketing: Teora que propone anteponer los intereses y las necesidades
de los consumidores a los de la propia empresa. Para (Rodrguez y
Huertas, 2007).
Satisfaccin: Expectativa que han sido igualadas pero no superadas. Para
47
Salazar (2007).
Satisfaccin del cliente: Indicador de cuan bien se encuentra una
empresa
y siente proyeccin para el futuro. Segn (Romero y Castaeda ,1992).
Servicio: Cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y
que en principio
es
intangible
no
tiene
como
resultado
la
transferencia de la propiedad de nada.(Cuadrado y Gonzales, 1987 )

Servicio al cliente: Conjunto de actividades que la organizacin utiliza
para ganar y retener la satisfaccin del cliente. Segn Serna(2006).
Planes: Es el conjunto de actividades organizadas y proyectadas para

lograr los resultados esperados. Segn Hernndez, (1997).
Posicionamiento: Lugar que ocupa un producto o marca, segn las
percepciones de los consumidores, con relacin a otros productos o marcas
competidoras o aun producto ideal. Para (Ries y Trout, 2011).
6. HIPTESIS
H1: El posicionamiento del servicio tiene una relacin directa con la satisfaccin de
los clientes de la ruta Chimbote-Trujillo de la empresa Amrica Express S.A. de
Chimbote 2015.
Ho: No tiene relacin directa entre el posicionamiento del servicio y la satisfaccin
de los clientes de la ruta Chimbote- Trujillo en la empresa Amrica Express
S.A. de Chimbote 2015.
7. OBJETIVOS
a) Objetivo General:

48
Determinar cul es la relacin directa entre el posicionamiento del servicio y la

satisfaccin de los clientes de la ruta Chimbote-Trujillo en la empresa Amrica
Express S.A. de Chimbote - 2015.
b)
Objetivos Especficos:
Determinar el nivel de posicionamiento que tiene el servicio en la ruta
Chimbote-Trujillo en la empresa Amrica Express S.A.
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes en la empresa Amrica
Express S.A.
Explicar la relacin
entre
el Posicionamiento del servicio de la ruta
Chimbote- Trujillo y la satisfaccin de los clientes en la empresa Amrica

Express S.A. de Chimbote.
8. METODOLOGA
7.1 Tipo y diseo de investigacin
7.1.1 Tipo de Estudio:
Correlacional: Porque tiene como finalidad conocer la relacin o grado
de asociacin que existe entre las dos variables (Posicionamiento del
servicio; Satisfaccin de los clientes y relacionar las mismas).
7.1.2 Diseo de Investigacin:
No
Experimental-Transversal:
Considerando
que
manipulacin de la variable independiente y adems
no
existir
la medicin de
las variables se realizar en un determinado momento del tiempo sin

prolongaciones en el horizonte de este (retrospectivo o prospectivo).

49
7.2 Poblacin Muestra

7.2.1 Poblacin
La poblacin estar representada por los clientes que hacen el uso del
servicio de transporte de la ruta Chimbote - Trujillo, la cual es de 75,000
clientes promedios mensuales, segn datos de la misma empresa.
7.2.2 Tamao de la muestra
Clientes:
Para determinar el tamao de la muestra de los clientes, se aplic la
formula estadstica para una poblacin finita.
N = poblacin 75000 clientes

n = tamao de la muestra
Z = (nivel de confianza 95%)
P= (probabilidad de xito 0.5)
Q= (probabilidad de fracaso 0.5)
E= (nivel de error 0.05)
(1.96)x(0.5)x(0.5)x(75000)
n
=
(74999)(0.05)+(1.96)x(0.5)x(0.5)

50
382 clientes
7.3. Tcnicas e instrumentos de investigacin

En la investigacin se aplicara las tcnicas de encuesta y entrevista con sus
instrumentos que son cuestionarios y gua de entrevista respectivamente.
9. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INVESTIGACIN
Se utilizar el software SPSS 21 y la prueba CHI cuadrado.
10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

LIBROS
Arellano, R. (2000). Marketing Enfoque Amrica Latina. (2da. ed). Mxico: Mc
51
Graw Hill.
Castaeda, W y Romero, P. (1992). Definicin satisfaccin del cliente. Mxico:
Palaos J. J.
Cuadrado, J. y Gonzales, M. (1987). Definicin del sector servicios (1ra ed).
Espaa: Orbis.
Dubois, B. y Rovira, A.(1998). Comportamiento del consumidor (2 edicin).
Barcelona, Espaa: Prentice Hall.
Giraldo, D. (2003). Fundamento de Marketing. Mxico: Prentice Hall.
Hernndez, E.(1997). Marketing: conceptos y estrategias (4ta Edic). Mxico:
Pirmide.
Koenes, A. (1998). Diseo del servicio paso a paso. Madrid: Mc Graw Hill.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos del Marketing. Mxico: Hall
Hispanoamrica.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing (6ta. Ed).
Mxico: Pearson.
Lehmann, D. R. (1993). Investigacin y anlisis de mercado. Mxico, D.F.:
Continental.
Leon, G. S. (2005). Comportamiento del consumidor. Mxico: Prentice Hall.
Levitt, T. (1986). Imaginacin del Marketing. USA: Listen.

Martinez, T. V., MA J., Silla P. y Ramos J. (2001). Calidad de Servicio y
Satisfaccin del Cliente. Espaa: Sntesis.
Pride, W y Ferrel, O. (1990). Marketing, decisiones y conceptos bsicos.
Espaa: Interamericana.
Ries, A y Trout, J.(2011). Autores de los libros Posicionamiento y
El nuevo posicionamiento. Espaa: McGraw-Hill-Management.
Rodrguez, J. D., Barquero, M. y Huertas, F.(2007). Definiciones
de Marketing. Espaa: Interamericana.
Salazar, F. V.(2007).Conceptos de Satisfaccin. Colombia: Dcada.
Santesmases, M. M. (2003). Mercadotecnia, Conceptos y Estrategia. Mxico:
Pirmide.
Serna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente. Colombia:
Panamericana.
Valerie, Z. A. Parasuraman, A. y Leonard, L. (1992). Calidad total en la gestin
de servicios, Madrid : Santos.
Vartulli, A. (2006). Escucha al cliente. Argentina: Universidad Nacional de
Buenos Aires.
52
TESIS
Armas, S. L. (2012). Calidad de servicio y nivel de satisfaccin de los usuarios
de la municipalidad distrital de Sanagoran - 2012. Sanagoran, Per:
Universidad nacional de Trujillo.
Barrantes, L. B. (2009).Propuesta de mejora de la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de
Chimbote. Chimbote, Per: Universidad catlica los ngeles de
Chimbote.
Blanco, P. J. (2009).Medicin de la satisfaccin de los cliente del
restaurante y formulacin de estrategias de servicio para la creacin de
valor. Chimbote, Per: Universidad catlica los ngeles de Chimbote.
Fernndez, B. J. y Ojeda, P. Y. (2003). Medicin de la satisfaccin de los
clientes de gigante las Animas-Puebla. Mxico: Universidad de las
Amricas Puebla.
Gordn, R. (2013). La gestin administrativa y la satisfaccin de los
clientes del servicio de transporte pesado de la ciudad Tulcn. Tulcn,
Ecuador: Universidad politcnica estatal de Carchi.
Leon, P. J. y Pitalua, P. E. (2011). Evaluacin de la calidad del servicio al
cliente en la terminal de transporte de Cartagena. Cartagena,
Colombia: Universidad de Cartagena.
Torres, P. Y.(2010). Nivel de satisfaccin al cliente frente Al servicio bsico que
brinda la Empresa de transporte Turismo Paraso en el ao 2010.
Chimbote, Per: Universidad Cesar Vallejo.
Villavicencio, F. R. (2014). Calidad de servicio en el rea de carga y
encomiendas y las satisfaccin de los clientes de la empresa
transportes lnea s.a. Trujillo 2013. Trujillo, Per: Universidad nacional
de Trujillo.
Zegarra, C. A. (2013).Influencia de la gestin de la calidad del servicio en la
satisfaccin del cliente del operador turstico muchik tours s.a.c. en el
distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013. Trujillo, Per: Universidad
Nacional de Trujillo.

53
11. ANEXOS
OPERALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE
V. Independiente
Satisfaccin
clientes
de
los
V. Dependiente
Posicionamiento
servicio
DEFINICION CONCEPTUAL
La satisfaccin del cliente
refleja los juicios comparativos
que hace una persona, a partir
del desempeo que obtienen
de un producto.
El valor para el cliente es la
diferencia entre los valores que
el cliente obtiene al poseer y
usar un producto y los costos
de obtener un producto.
DEFINCION OPERACIONAL
Es el proceso que permite medir
Es el proceso para hacer a los
Es
servicios
del
ms
compatibles,
deseables,
expectativas
de
nuestros
INDICADORES
Tiempo
atencin
Nmero de quejas
y reclamos
el
lugar
que
ocupa
los
servicios, segn las percepciones
relevantes, diferencindolo de
otros servicios competidoras o
la competencia; ofreciendo un
aun servicio ideal.
.
Posicionamiento
Precio del boleto
Puntualidad
Calidad
nico
por los clientes.

MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
Pregunta
OBJETIVOS
General: Objetivo General:
de
Frecuencia
del
uso del servicio de
los clientes.
excelentes.
de los clientes, con relacin a
efectivamente
Satisfaccin
clientes con servicios y atencin
servicio
aceptables
las
DIMENSIONES
HIPOTESIS
METODOLOGIA
Hiptesis:
Poblacin:
METODOLOGIA
METODOS:

54
Cul es la relacin
entre el posicionamiento
del servicio y su relacin
con la satisfaccin de los
clientes de la ruta
Chimbote - Trujillo en la
Empresa
Amrica
Express
S.A.
de
Chimbote 2015?
Determinar cul es la relacin

directa entre el
posicionamiento del servicio y
la satisfaccin de los clientes
de la ruta Chimbote-Trujillo en
la empresa Amrica Express
S.A. de Chimbote - 2015.
Objetivos Especficos:
- Determinar el nivel de
posicionamiento que tiene el
servicio en la ruta ChimboteTrujillo
en
la
empresa
Amrica Express S.A.
- Determinar el nivel de
satisfaccin de los clientes en
la empresa Amrica Express
S.A.
- Explicar la relacin entre
el
Posicionamiento
del
servicio de la ruta ChimboteTrujillo y la satisfaccin de los
clientes en la empresa
Amrica Express S.A.
de
Chimbote.
H1: El posicionamiento
del servicio tiene una
relacin directa con la
satisfaccin de los
clientes de la ruta
Chimbote-Trujillo de la
empresa Amrica
Express S.A. de
Chimbote 2015.
Ho: No tiene relacin
directa entre el
posicionamiento del
servicio y la satisfaccin
de los clientes de la ruta
Chimbote- Trujillo en la
empresa Amrica
Express S.A. de
Chimbote 2015.
La poblacin estar
representada por los
clientes que hacen el
uso del servicio de
transporte de la ruta
Chimbote - Trujillo, la
cual es de 75,000
clientes
promedios
mensuales,
segn
datos de la misma
empresa.
Variable independiente:
Satisfaccin de los
clientes
Tcnicas:
Muestra:
382 clientes a
encuestar.
- Inductivo.
ESTRATEGIA
METODOLGIA
Se entrevistara al
gerente de la
empresa
TECNICAS :
Encuesta.
Entrevista.
Mtodos:
- Inductivo
-Encuesta
-Entrevista
Variable dependiente:
Posicionamiento del
servicio

55
verify
es
no
Encuesta de Satisfaccin al Cliente

Como parte de nuestro trabajo hacia asegurar la total satisfaccin de nuestros clientes,
lo invitamos a tomar parte en nuestra breve Encuesta de Satisfaccin al Cliente. Le
agradecemos por usar nuestros servicios y esperamos que responda la encuesta con
confianza.
1. Por cunto tiempo ha estado usando nuestro servicio?
Menos de un mes
1-12 meses
1-3 aos
Ms de 3 aos
Nunca lo us
2. Con qu frecuencia usa nuestro servicio?
Todos los das
En promedio, 3 veces por semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
3. Cun satisfecho se encuentra con el servicio?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
56
Muy insatisfecho
4. Qu lo impresion ms acerca de nuestro servicio?
Calidad
Precio
Experiencia de compra
Uso
Servicio al cliente
5. Qu lo decepcion de nuestro servicio?
Calidad
Precio
Experiencia de compra
Uso
Servicio al cliente
6.
Comparado con productos similares ofrecidos por otras compaas, cmo considera
nuestro servicio?
Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No s

57
7. Usara nuestro servicio en el futuro?

Definitivamente
Probablemente
No estoy seguro
Probablemente no
Definitivamente no
8. Recomendara nuestro producto o servicio a otra gente?
Definitivamente
Probablemente
No estoy seguro
Probablemente no
Definitivamente no

58

06 Informe Final Modificado

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NDICE

ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIN CIENTFICA ....10

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

POSICIONAMIENTO DEL SERVICIO Y SU RELACIN CON LA SATISFACCIN

5. Estrada Velarde, Carmen

5. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO DE

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

Bermdez Salas Anais

Asesor: Dr. Eduardo Vilca Tantapoma

Levantamiento de informacin, procesamiento y anlisis de datos.

13. RESUMEN DEL PROYECTO

caractersticas sociodemogrficas y ubicacin geogrfica.

situacin actual de la empresa se efectu mediante la realizacin de entrevistas no

anlisis de la investigacin se utilizar el software SPS 21 y la prueba chi cuadrado;

2. Anlisis e interpretacin de los

3. Elaboracin del informe

II. PLAN DE INVESTIGACIN

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

ANTECEDENTES A NIVEL MUNDIAL

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

realizar encuestas a distintos clientes dentro de la tienda, posteriormente

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

y encomiendas y la satisfaccin de los clientes de la

empresa transportes Lnea s.a. Trujillo 2013. Las conclusiones son:

en la empresa de transportes lnea s.a. Trujillo 2013. Llegamos a la

tambin que la empresa no cuenta con un tarifario actualizado para que el

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

Segn Zegarra (2013), en su tesis titulada: Influencia de la gestin de la

Segn Armas (2012), con la tesis titulada: Calidad de servicio y nivel de

2012. En el presente trabajo de investigacin se arrib a las siguientes

1.3 ANTECEDENTES A NIVEL LOCAL

Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en

(Asientos ergonmicos, apoyo para pies, pelculas, servicios higinicos, aire

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

Por tanto, el planteamiento de una estrategia comercial estar orientado a lo

nos permitir determinar que el

empleo de los cuestionarios, encuestas proyecciones estadsticas

conceptos de Marketing estratgico nos permitir mejorar el posicionamiento

Es para determinar exactamente si la empresa est realizando sus

estadsticas a fin de explicar si el modelo actual de trabajo tiene buen

UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA

Cul es la relacin entre el posicionamiento del servicio y su relacin con la

una percepcin negativa o

positiva depende de la forma de comunicacin que la organizacin

o narradas por terceros que se puede tener

de la marca en comparacin con otras de la competencia.

comparar con productos o servicios de

diferentes competidores o empresas, sino

tambin pueden hacerse

organizacin, como puede ser que el consumidor

productos elaborados por una misma compaa y aun as alguno

de ellos lidere en la mente del consumidor final.

con productos que compiten directamente con l y con respecto

caractersticas del producto o servicio en las expectativas del

nos referimos pueden ser de

ltimas deben de ser creadas y reforzadas mediante la

publicidad y deben ser repetidos frecuentemente con el objetivo de

recurrir a dos estrategias;

realiza acciones con el objetivo de modificar o crear un nuevo

en el producto, se simplifica el proceso de seleccin, aprendiendo