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TECNICAS DE VENTA Y DE SERVICIOS AL CLIENTE

Tips para prospectar


Productos o servicios
Bsqueda de clientes
Capacidad de decisin
Para iniciar, tenemos que establecer la diferencia entre consumidor, cliente y prospecto. El consumidor es
el que nos compra slo una vez o rara ocasin, mientras que el cliente es aquel que siempre nos compra.
Esto es, si vendo autos nuevos es obvio que rara vez me van a comprar; pero si una persona cambia
seguido de auto y me lo adquiere a m, entonces es un cliente. La diferencia estriba en que siempre que
una persona desee comprar algo que yo ofrezco, acuda a mi negocio. Aqu empezamos a detectar la labor
de los que venden productos de una alta recompra productos de consumo popular en el sentido de que
es muy difcil mantener a sus clientes.
El prospecto es aquel que me puede comprar, el que hace uso de productos o servicios sustituidos o
alternativos a lo que ofrezco. Es aquel que nos puede hacer el consumo, pero no nos conoce.
Actualmente, la definicin de prospecto que nos plantea Fisher en su libro Estructura de ventas, publicado
en 1995, plantea que "...en las situaciones actuales que vivimos, con las condiciones efmeras e inseguras,
de dura situacin competitiva dentro del actual mercado dinmico vendedor..." "...ya no puede hablarse
del cliente posedo, sino del inestable prospecto. Aqul el cliente era razonabl emente seguro, ste, el
prospecto requiere ser asiduamente cuidado, atendido, servido, mimado, etctera, es por ello que
podemos afirmar enfticamente que ya no hay clientes.
Estos existieron ciertamente en otros momentos y en otras circunstancias; en la actualidad, el vendedor
slo cuenta para su trabajo con prospectos."
Lo anterior nos indica bsicamente dos conceptos:
1. Una fuerte competencia que, muchas veces, es desleal.
2. La fuerte existencia de muchos vendedores con una alta capacitacin.
De aqu que sea fundamental que se prepare a los vendedores en los siguientes aspectos:
1.

2.

Principales bondades del producto o servicio que proporciona. Con esto me refiero no a las
caractersticas del producto (atributos), sino a lo que gana el cliente con adquirir nuestro producto
o servicio. Por ejemplo: si vendo autos, no debo mencionar como atributo que es economizador
de gasolina o requiere un mnimo de sta; sino que el cliente ahorra en gasolina por el
rendimiento que le da. Si poseo una tienda, no debo decir que mi negocio no cierra para comer,
sino que el cliente puede venir a cualquier hora, de ocho a ocho, y siempre encontrar lo que
busca.
En aquello que no se ve del producto o servicio (ingeniera del valor). El explicarle al cliente las
caractersticas propias de lo que ofrecemos, es decirle las palabras tcnicas y explicrselas. Por
ejemplo, si uno va a adquirir unos tenis, no slo es el modelo sino para qu los va a utilizar. No
slo vender unos tenis walking, tennis o cross training; sino saber el uso que se les va a dar. El
primero es slo para caminar, el segundo para jugar tenis y el tercero para realizar cualquier
deporte. Esto es lo que debemos explicarle al cliente, el motivo por el cual le estamos ofreciendo
determinado producto o servicio y no otro.

No olvide tambin preguntarle al cliente qu es lo que desea y dejar que l tome la decisin, no habr que
presionarlo, pues muchas veces nos hemos encontrado que, aunque nosotros como vendedores sepamos
que es lo que ms le conviene y con lo que va a ahorrar, no lo desea comprar. Recuerde que lo
fundamental es ganar la venta, no la discusin.
3.

Nunca ofrezca una alternativa, sino tres: la ideal, la ptima o la menor. La primera, que
generalmente es la ms cara, es lo que usted sugiere como lo ltimo o lo ms completo. La
segunda, es lo que realmente el cliente requiere para satisfacer su necesidad y la tercera es la
que el cliente no requerir. El objetivo de estas tres propuestas es que compre la ptima.

Retomando la definicin de prospecto, sta afirma que el cliente ya no existe, sino que requiere estar
continuamente asediado, mimado, etctera. Por lo que actualmente slo contamos para nuestro trabajo de
ventas con prospectos. Esto nos indica que existe una mayor similitud de productos y servicios,
descuentos, competencia desleal, tcnicas de venta, etctera.

Al decir que el vendedor slo cuenta para su trabajo con prospectos, se refiere a que muchas veces el
vendedor con sus clientes establecidos ya sabe que siempre le compran, es importante que no se vuelva
un levantapedidos, sino que siempre realice labor de venta por medio de nuevas ideas, nuevos
productos/servicios o asesora al cliente.
Muchos vendedores argumentan que no son levanta-pedidos, sino que tienen tanto tiempo con sus
clientes que ya son sus amigos y que "...les quitan mucho tiempo..." Lo que realmente sucede es que no se
dan tiempo o no quieren buscar nuevos clientes.
Las principales caractersticas para iniciar la bsqueda de clientes son:
1.
2.
3.

Verificar la capacidad adquisitiva. Esto es, si los nuevos prospectos pueden comprar mi producto
o servicio. Si cuentan con los recursos necesarios para hacerlo.
Capacidad de decisin. Es forzoso que al ir a buscar nuevos clientes sepamos a quin dirigirnos.
Debemos ir directamente con quien decide la compra de un producto o servicio, en caso
contrario, con el usuario del mismo.
Conozca la necesidad, el deseo o el temor. Con respecto al satisfactor propuesto no slo habr
que buscarlos en aquellos clientes que no nos compran, sino tambin en aquellos que lo hacen,
para aumentar el volumen de sus adquisiciones. Cuntas veces nos ha pasado lo siguiente. Por
qu compraste esto, si yo tambin lo vendo? Y la tpica respuesta: es que no lo saba.

Por lo tanto, existen dos tipos de bsqueda para investigar los prospectos:
1.

Interna. La ms fcil, pero la menos utilizada. Esta consiste en localizarlos dentro de la empresa
por medio de:
Ficheros de prospectos antiguos. Aquellos que nunca nos compraron, pero que obviamente el
inters cambia con el tiempo o por las circunstancias. Por experiencia les comentaremos que si
ustedes utilizan esta tcnica, por lo menos 30% estarn interesados en ver lo que su negocio
ofrece.
Prospectos trabajados sin xito. Generalmente son aquellos que por falta de
seguimiento, cambio de polticas o falta de empata con el comprador, se perdi la
venta. Bsquelos y si la razn fue la empata, mande a otro vendedor.
Contactos con clientes satisfechos, que ya no compran. Para que nos recomienden o iniciar otra
venta.
2. Directa. La que a los vendedores les da ms flojera realizar, pero la que ms frutos les da a mediano
plazo.
Tocar puertas. Con los conocidos, lo que se llama venta en fro, por medio de contactos o
recomendacin.
Peinar zonas. Es igual que el anterior, pero se diferencia en que s posee un orden y seguimiento.
Llamadas telefnicas. Por medio del directorio telefnico y cmaras.
Por medio de la promocin. Se realiza en exposiciones, ferias y convenciones.
De directorios. Telefnico, cmaras y asociaciones.
De medios impresos. Prensa y revistas especializadas del ramo.
Clasificacin de prospectos
Actuales. Los que hoy nos compran y son los que poseen las posibilidades mximas de xito.
Habr que tener cuidado de que el vendedor no los deje hasta el ltimo para visitarlos, ya que muchas
veces la seguridad era del representante, no del cliente. Esto es tpico cuando inicia el mes y se le
pregunta a los promotores que cuntos clientes seguros tienen y a los 15 das no los han ido a visitar y por
consecuencia no lograron el pedido.
Renovables. Son aquellos que compran con cierta regularidad siempre lo mismo. Para ellos habr que
ofrecerles:
Que aumente su volumen de compra por medio de descuentos, promociones, asesora al cliente,
capacitacin, etctera.
Nuevas aplicaciones o usos a los productos o servicios que ya no est comprando.
Promocionar los productos o servicios que no nos compra.
Si somos distribuidores o fabricantes, hablar con el cliente para que diversifique su mercado e incursione
en otros segmentos o nuevos mercados.
Potenciales. Son aquellos que tienen la necesidad de mi producto o servicio, pero no la han descubierto.
Estos constituyen un campo de lucha competitiva entre diferentes proveedores y productos. La funcin del
vendedor debe ser la de detectar o descubrir la necesidad y ofrecerle lo adecuado.
Como tratar a los nuevos prospectos
1. La venta debe ser diferente aunque las necesidades del cliente sean las mismas. Uno de los principales
problemas de los asesores de ventas, representantes, vendedores, ejecutivos de ventas o como le quiera

llamar, es que encuentran a dos clientes con el mismo giro y deseos iguales; y realizan ventas con mismas
ventajas competitivas, tcnica de venta, demostraciones, aplicaciones y condiciones de pago. Cuando
deben ser diferentes y la clave est en preguntarle al cliente el "para qu" quiere nuestro producto o
servicio.
Y aunque el "para qu" sea el mismo, entonces habr que modificar la tcnica de venta con base no en los
atributos o caractersticas del producto o servicio, sino en aquello que va a ganar el prospecto y los valores
agregados que le van a ofrecer.
2. Se debe conocer cul es el ciclo de compra de un producto o servicio que nosotros ofrecemos, pues es
comn que muchas veces no nos dirigimos a quien toma la decisin o al usuario, sino a un intermediario.
Es fundamental que sepamos a quin le vamos a ofrecer nuestro producto o servicio. Ubicar quin es. En
caso de buscar distribuidores, tenemos que considerar cul es el territorio que abarca o cubre, as como su
prestigio.
3. En caso de dirigirse a nuevos negocios o nuevos mercados qu es lo ms recomendable, pues se
buscan nuevos usos y aplicaciones para lo que nosotros ofrecemos; debemos verificar si el mercado al
que estamos entrando est establecido, as como conocer su mercado potencial o, en su defecto, la
posibilidad de crearlo.
Cuando estamos llevando a cabo este proceso, es imprescindible que verifiquemos el mercado al que
estamos entrando:
La importancia de la empresa (capital, ubicacin, experiencia, prestigio o antigedad).
Su importancia como posible distribuidor, el tipo de mercado que ataca, el mercado al que est
dirigido; entre las cualidades ms importantes de un posible cliente.
4. Se le debe conocer al cliente su necesidad, no tanto su demanda, sino cul es su motivacin de compra;
el porqu desea determinado producto o servicio.
4. No olvidar investigar las tendencias del mercado, tanto de sus distribuidores como de sus
clientes; y determinar si stas son por temporada, continuas o por moda.
Motivos por los que los prospectos aumentan
a) Existe un crecimiento demogrfico, por lo cual los prospectos aumentan;
b) Un crecimiento paulatino a lo que denominan el tercer mercado, que son el crecimiento de zonas
suburbanas a urbanas;
c) Un aumento en el promedio de vida de los habitantes, por lo que las necesidades estn cambiando, y
d) Un aumento del poder adquisitivo, debido a que los canales de distribucin son ms eficientes o menos
subdistribuidores

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