Professional Documents
Culture Documents
COMUNICARE IN AFACERI
Cursul 1 – 06.03.2006
Elemente introductive
I. Pt. oricare activitatea, indiferent de natura acesteia, comunicarea e o componenta esentiala, o stare
de spirit si totodata un instrument de actiune. Pt. oricare activitate comunicarea poate fi privita ca o „cale
spre intelegere”, dar poate reprezenta si o perpetua sursa de conflicte.
Comunicarea in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul,
seminificatia, conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul, seminificatia,
conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
Comunicarea e esentiala in derularea oricaror activitati cu atat mai mult in cadrul activitatilor
economici. De ex.: managerii din Marea Britanie aloca cca. 60% din timpul lor pt. comunicarea cu
subordonatii, iar cei din SUA, 70-80%. Acest lucru e o consecinta a faptului ca nu rareori intregii strategii
manageriale costisitoare esueaza tocmai datorita unor neintelegeri care pot aparea pe parcursul
comunicarii. Toate definitiile date comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau
orientarilor in care acestea se inscriu, subliniaza faptul ca comunicarea se caracterizeaza prin trasaturi
distincte:
- comunicarea e procesul de transmitere de informatii, idei, opinii, fie de la un individ sau grup la
altul.
- comunicarea e un atribut al speciei umane.
- nici un fel de activitate, incepand de la activitatile caracteristice rutinei cotidiene pana la
activitati complexe, desfasurate in cadrul organizatiei, nu pot fi ocncepute in afara procesului
de comunicare. Plecand de la aceasta, profesorul Ion Dragan spunea ca comunicarea a devenit
astazi un concept universal si atotcuprinzator pt. ca astazi totul comunica.
II. Cuvantul de „comunicare” provine din punct de vedere etimologic din latinescul „comunnis” = a
pune in acord, a fi in legatura, a fi in relatie cu alta persoana. Totodata, termenul mai inseamna si a
transmite ceva cuiva
Desi cuvantul e de origine latina, primele preocupari pt. comunicare le-au avut grecii. Pt. acestia, arta
cuvantului, maiestria de a-si construi discursul pe care il exprimau in pietele publice era o conditie
indispensabila a statutului de cetatean.
Primele elemente concrete de teoria comunicarii apar inca din sec. VI i.Hr. in lucrarea lui Carox din
Siracuza, intitulata „Arta comunicarii”. Romanii preiau aceste cai de comunicare de la greci si elaboreaza
primul model al sistemului de comunicare.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
In Evul Mediu, o data cu dezvoltarea rolului Bisericii si cu dezvoltarea drumurilor comerciale, o data
cu aparitia primelor formatiuni statale, comunicarea, ca si proces, devine mai importanta. Epoca moderna
marcheaza o explozie in dezvoltarea comunicarii, progresul stiintific si tehnic favorizeaza extinderea
comunicarii atat intre indivizi cat si intre comunitatile din care faceau parte.
c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o comunicare exteriorizata,
reprezentata de actiunile verbale si nonverbale cu interlocutorii, regasim metacomunicarea –
comunicarea ce se intelegere dincolo de cuvinte si apoi intracomunicarea – comunicarea
realizata de fiecare individ cu sine.
d) oricare proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context, deci are loc intr-un spatiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de
interdependenta.
e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorita faptului ca oricare comunicare, odata
initiata, are o anumita evolutie, poate schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei
implicate in acest proces.
f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata transmis un mesaj, acesta nu poate fi
oprit in drumul sau spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbala.
g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desfasoara intr-un ritm mai alert si are o sfera
mult mai larga de cuprindere.
h) semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii actului de comunicare (emitent
si receptor), cat si pt. diferiti receptori, daca mesajul se adreseaza mai multor persoane.
i) oricare mesaj folosit in comunicare are un continut manifest si un continut latent (acesta are
semnificatii mai profunde decat continutul manifest al mesajului).
O. Scholter
Mesaj
Emitent Receptor (schema 1)
Feed-back
Referent
Canal
Emitent Cod Receptor (schema 2)
Mesaj
Procesul de comunicare poate fi definit în sens larg ca fiind procesul prin care un emiţător transmite
informaţii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite
efecte.
Fiecare proces de comunicare are o structură specifică determinată de un anumit tip de relaţie care se
dezvoltă pe traseul emiţător – mesaj – receptor.
Cea mai simplă schemă a procesului de comunicare a fost realizată în 1934 de K. Bahler (schema 1).
Ulterior, această schemă a lui Bahler, R. Jakobson dezvoltă structura procesului de comunicare,
adăugându-i alte elemente de bază (schema 2). Potrivit acestei scheme, emiţătorul transmite un anumit
mesaj într-un anumit mod către receptor, care va fi obligat să iniţieze o acţiune de decodare a mesajului
iniţial transmis. Mesajul deci trebuie să fie realizat într-un anumit cod, cod care trebuie să fie cunoscut
atât de emiţător cât şi de receptor. Informaţia pleacă de la emitent şi devine informaţie pt. receptor dacă în
situaţia în care acesta din urmă cunoaşte codul în care informaţia a fost transmisă. Atât emiţătorul cât şi
receptorul sunt entităţi orientate către realizarea unui scop comun. Emiţătorul are
scopul de a oferi informaţia, în timp ce receptorul are scopul de a primi, de a înţelege mesajul transmis.
Între mesaj şi codul în care acesta a fost transmis există anumite diferenţieri. În timp ce mesajul se
caracterizează prin coerenţă, cursivitate, claritate, codul este fix, invariabil, abstract, concretizându-se
printr-un anumit nr. de semne.
x y x z x'
Emiţător codare
Receptor decodare
Reuşita comunicării, potrivit acestor autori, implică izomorfismul care se creează între x şi x'.
Procesul de comunicare este reuşit în măsura în care x' se suprapune în totalitate peste x.
VI. Indiferent de forma pe care procesul de comunicare o are, el trebuie sa includa cateva elemente
structurale caracteristice:
1. Existenta celor 2 parteneri E si R intre care se initiaza comunicarea.
2. Canalul de transmitere a informatiilor oricarui proces de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiilor de interdependenta ce exista intre elementele structurale enumerate mai sus (E si R).
3. Mesajul e foarte important in comunicare datorita faptului ca pt. intelegerea acestuia, partile
implicate in comunicare trebuie sa parcurga etapele necesare pt. codificarea si decodificarea
mesajului. Mesajul poate fi transmis intre E si R printr-un limbaj verbal, nonverbal si
paraverbal.
Limbajul verbal se realizeaza cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal e cel ce foloseste gestica,
mimica etc. Limbajul paraverbal e acea forma a limbajului neverbal data de tonalitate, inflexiunile vocii,
ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele intre cuvinte, ticuri verbale etc.
In cadrul procesului de comunicare realizat de catre un individ ponderea importanta o are limbajul
neverbal (55% din limbajul de comunicare; datorita faptului ca acest limbaj are un grad scazut de
constientizare), limbajul paraverbal are cca. 38% si cel verbal cca. 7%.
Un alt element al procesului de comunicare e feed-back-ul. Acesta e acel mesaj specific prin care
emitatorul primeste de la receptor un anumit raspuns in legatura cu mesajul initial comunicat.
Un alt element constitutiv al comunicarii e canalul de comunicare – drumurile, caile urmate de mesaj
de la E la R.
In practica comunicarii avem doua canale de comunicare:
1. Canale formale (prestabilite) = sistem de canale ierarhice stabilite in cadrul unei
organizatii (informatia vine de la director la subordonati etc.)
2. Canale neformale ce se stabilesc pe relatii de prietenie sau preferinte (reactia personalului
la o decizie manageriala).
Un alt element e mediul comunicarii. El e influentat de modalitatea de comunicare. Exista in practica
un mediu oral de comunicare si un mediu scris.
Un alt element este: barierele de comunicare (perturbatii ce pot interveni in comunicare). Perturbatiile
pot fi de natura interna (factori fizici, legati de semantica exprimarii) si de natura externa (sunt generati de
mediul fizic in care se transmite comunicarea; ex.: poluarea fonica, intreruperi ale comunicarii).
4. Apar datorita lipsei de atentie in receptarea mesajului, concluziile gresite ce se trag asupra
mesajului transmis, sau din lipsa de interes a R, sau de rutina ce apare in cadrul comunicarii.
VII. In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme de comunicare.
Un prim criteriu are in vedere modalitatea de transmitere a mesajului: comunicare directa
(mesajul e transmis prin mijloace primare: cuvant, mimica), comunicare indirecta (partile
implicate in comunicare folosesc tehinici secundare de comunicare: tiparituri, semnale TV,
unde radio).
In cadrul comunicarii indirecte sunt:
comunicarea imprimata
comunicarea inregistrata
comunicarea fir-cablu
comunicarea radiofonica
In functie de faptul participarii individului la procesul de comunicare avem: comunicarea
intrapersonala, interpersonala (de grup) ce se realizeaza intre indivizii ce apartin unui grup sau
organizatii de masa ce se adreseaza publicului larg (radio-ul sau TV-ul).
In functie de modul de realizare a procesului si in functie de relatia dintre indivizi din care unei
organizatii, comunicarea poate fi: ascendenta (de la nivele ierarhice inferioare catre cele superioare),
descendenta (de la nivele ierarhice superioare catre cele inferioare) si pe orizontala (de la acelasi nivel
ierarhic).
Cursul 2 – 13.03.2006
Comunicarea in afaceri
1. Coordonate de baza.
2. Trasaturi caracteristice.
3. Succesul comunicarii in afaceri (eficienta si eficacitate).
4. Canale de comunicare in interiorul organizatiei.
5. Parteneri externi de comunicare ai organizatiei.
6. Raportul dintre comunicarea interna si cea externa.
7. Mijloace de comunicare.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
2. Caracteristici principale:
a) caracter predominant pragmatic determinat de urmarirea unor scopuri practice
b) preocupare pt. eficienta procesului de comunicare
c) adaptarea mesajului la auditoriu
d) preocuparea organizatiilor pt. promovarea propriei imagini prin comunicare
a) In cadrul comunicarii in afaceri, predomina functia practica a limbajului. In cadrul unei negocieri
comerciale, comunicarea se realizeaza intre membrii echipelor de negociere, intre acestia si staff-
ul organizatiei pe care o reprezinta. Caracterul predominant pragmatic este dat de faptul ca
comunicarea in afaceri apare ca si o transmitere de informatii (ordine) in vederea evaluarii
modului de realizare a sarcinilor si in vederea colectarii de informatii de pe piata.
4. Canalele de comunicare – ansamblul mijloacelor ce creeaza contacte intre indivizi sau rolul
(postul) de munca si care sunt folosite la nivelul organizatiei in mod repetat.
Formele canalelor de comunicare existente in cadrul oricarei organizatii sunt variate, ele formand
in procesul de transmitere a informatiei 5 tipuri de retele de comunicare:
a) Reteaua comasata. Acea forma de organizare a canalului de comunicare in care mai multe
persoane obtin informatii de la aceeasi sursa. In cadrul acestui tip de interdependenta,
relatiile interpersonale sunt slabe, comunicarea interpersonala fiind sporadica. Potrivit
acestui lucru, reteaua comasata e aceea in care domina comunicarea intr-un singur sens, in
cadrul acesteia, nefiind necesare reactii din partea R (un schimb simultan de informatii).
b) Reteaua secventiala. E o forma de organizare in succesiune a canalelor de comunicare in
care informatia este transmisa unilateral, o persoana obtinand informatii de la o alta, situata
„inaintea sa”, informatii ce sunt apoi transmise persoanelor urmatoare. Aceasta retea apare
atunci cand se doreste transmiterea de instructiuni de la nivel ierarhic superior catre nivel
ierarhic inferior.
c) Reteaua liniara reciproca. Ca si reteaua secventiala, acest tip de retea poate fi privita ca o
succesiune de canale, in care persoanele care o compun comunica in ambele sensuri.
Comunicarea de sus in jos si invers pe diferite nivele ierarhice sau comunicarea se ce
realizeaza la nivel ierarhic, la fel, sunt canalele prin care informatia se transmite in mod
bilateral – de la un individ la altul.
d) Reteaua echipa. Acest tip de retea e dat de ansamblul interactiunilor in care fiecare membru
al organizatiei e reciproc interdependent si comunica cu fiecare al membru al organizatiei.
In cadrul retelei, relatiile de tip interpersonale sunt foarte bogate si variate, ca si continut.
Eficienta comunicarii depinde
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
e) de marimea echipei in cadrul careia se comunica, dat fiind faptul ca interactiunile bilaterale
vor fi cu atat mai numeroase cu cat creste numarul persoanelor ce formeaza echipa.
f) Reteaua echipa pe nivele ierarhice diferite.
pot folosi aceasta forma de comunicare pt. a transmite mesaje mai rapid prin intermediul acestei
comunicari, testandu-se reactiile angajatilor la deciziile pe care conducerea vrea sa le aplice in viitor.
Cursul 3 – 20.03.2006
5. Pt. desfăşurarea unei activităţi economice orice organizaţie este înglobată într-o reţea formată din
aceia care furnizează informaţii necesare desfăşurării în bune condiţiuni a propriei activităţi şi din aceia
care primesc de la aceştia informaţii necesare pt. desfăşurarea activităţii proprii.
Partenerii de comunicare externi organizaţiei pot fi clasificaţi în 4 mari categorii:
a) parteneri financiari – sunt aceia cu care organizaţia comunică (negociază) pentru a-şi
procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite în dezvoltarea propriei
activităţi economice. Printre participanţii financiari ai unei organizaţii economice
enumerăm: băncile, bursele, societăţile de asigurare şi alte instituţii financiare. Relaţiile
de comunicare, de ex. cu băncile, se realizează în practică prin negocierile purtate pt.
angajarea de împrumuturi, în timp ce cu societăţile de asigurare, comunicarea se
realizează sub forma negocierii, care stau la baza încheierii contractelor de asigurare.
b) partenerii sociali – sunt reprezentaţi de comunitatea locală, naţională, iar în unele
cazuri, chiar de comunităţi internaţionale, cu care organizaţia intră în contact.
Comunicarea se realizează sub forma activităţilor de relaţii publice care urmăresc de
cele mai multe ori promovarea imaginii organizaţiei respective pe piaţa pe care aceasta
îşi desfăşoară activitatea. O altă formă de realizare a comunicării cu partenerii sociali
este dată de comunicarea pe care o are organizaţia respectivă cu sindicatele.
c) partenerii politici – are în vedere acel tip de comunicare realizat de către organizaţie cu
autorităţile publice locale şi cu puterea centrală. Comunicarea cu aceste două categorii
de parteneri politici se realizează de cele mai multe ori independent prin activitatea de
negociere care au ca principal scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care
organizaţia îşi desfăşoară activitatea.
d) parteneri comerciali – se realizează sub forma schimbului de informaţii care au drept
obiect încheierea de tranzacţii atât pe piaţa internă, cât şi pe cea externă.
6. Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă nu trebuie să fie separate în mod rigid,
acestea influenţându-se şi completându-se reciproc. În condiţiile în care mediul extern organizaţiei
economice este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului/insuccesului organizaţiei
economice; este vital ca eforturile acestea să fie orientate într-o proporţie mai mare către comunicarea
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
realizată cu mediul extern (cu clienţii, cu furnizorii, cu partenerii sociali etc.) indiferent dacă organizaţia
economică respectivă are sau nu relaţii directe cu aceştia.
Dimensionarea necesităţii de informaţii
Pt. desfăşurarea oricărei activităţi, o entitate economică comunică atât cu partenerii externi, cât şi cu
cei interni organizaţiei. De foarte multe ori relaţiile de comunicare cu aceştia nu sunt bine dimensionate
şi/sau nu funcţionează optim. În practica comercială întâlnim astfel situaţii în care în cadrul organizaţiilor
se primesc mai multe informaţii decât este necesar sau organizaţiile primesc mai puţine informaţii decât
necesarul cerut pt. desfăşurarea optimă a activităţii. La rândul său, organizaţiile economice pot oferi prea
multe sau prea puţine informaţii altor utilizatori existenţi pe piaţă.
Dacă utilizatorul primeşte mai multe informaţii decât are nevoie, el se află într-o situaţie de exces de
informare, deci fluxul informaţional depăşeşte capacitatea normală de informare şi de prelucrare a
informaţiilor, ceea ce duce de multe ori la un consum ridicat de resurse şi nu în ultimul rând, la probleme
legate de gestionarea situaţiilor respective.
Dacă organizaţia primeşte mai puţine informaţii, sistemul se găseşte în deficit de informare, deci, la
nivelul organizaţiei, se pot adopta decizii superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de informare
se realizează fie prin extinderea reţelei de informare, fie prin includerea în cadrul acesteia de noi surse de
informare (parteneri externi organizaţiei), fie prin colectarea de la sursele deja existente de informaţii mai
exacte şi mai diversificate.
Există vorbitori care ne fascinează, iar fascinaţia nu vine numai din ceea ce comunică, ci şi din
momentul a ceea ce comunică. Limbajul verbal cu ajutorul căruia se realizează comunicarea orală este
acel limbaj raţional care este cuantificabil în fraze, judecăţi, propoziţii, cuvinte, silabe, sunete. Acest
limbaj este atributul formelor de gândire dirijată, el supunându-se legilor sau regulilor lingvistice şi
regulilor gramaticale.
Comunicarea orală reprezintă mai multe forme de realizare în funcţie de nr. participanţilor care iau
parte la acest proces. În funcţie de acest criteriu, comunicarea orală poate fi:
a) comunicarea orală de la o persoană la altă persoană
b) comunicarea orală în cadrul grupului
c) comunicarea orală în faţa publicului
a) Este cunoscută ca formă a comunicării interpersonale. Ea poate avea un grad diferit de
formalizare. Există şi foarte multe situaţii în care acest tip de comunicare verbală poate avea şi un
caracter informal (bârfe la locul de muncă). Conversaţia sau comunicarea realizată între un şef şi
un subordonat, chiar dacă e o comunicare liberă, introduce totuşi un anumit grad de formalizare.
Uneori, prin repetare, în cadrul comunicării orale, s-a ajuns ca anumite întâlniri sau întrevederi să
capete caracter de formalism. Acestea trebuie să se desfăşoare în baza unor anumite reguli şi
proceduri de unde rezultă caracterul formal al comunicării orale în cadrul organizaţiei. Ex.: o
modalitate concretă de comunicare verbală realizată de la o persoană la alta e interviul. În afaceri,
se face apel la această tehnică de comunicare în special pt. rezolvarea unor sarcini manageriale
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
curente, cum ar fi: selectarea personalului, evaluarea rezultatelor angajaţilor, discutarea unor
probleme de serviciu într-un cadru formal.
b) În cadrul oricărei organizaţii economice există grupuri de indivizi sau echipe cu durate de
funcţionare permanente sau temporare. O formă frecvent întâlnită de comunicare orală între aceste
structuri organizatorice este şedinţa.
c) Acest tip de comunicare orală apare atunci când un angajat trebuie să vorbească în faţa unui
auditoriu larg, fie în situaţia în care acesta este format din persoane ce aparţin organizaţiei sau nu.
Această formă de comunicare orală poate fi definită termenul de prezentare. Această activitate
este o modalitate de a transmite mesaje sau idei către public în baza unei teme specifice cu scopul
de a informa, de a instrui, de a convinge, de a amuza. În cadrul acestui tip de comunicare
receptorul ascultă ideile şi opiniile emitentului fără a interveni în cadrul acestei comunicări. Există
însă în practica comercială situaţii în care pe parcursul unei prezentări, receptorul să pună întrebări
sau cere explicaţii. Deci, de cele mai multe ori, prezentarea exclude dezbaterea temei comunicate,
având adesea caracterul unei comunicări unidirecţionale. Prezentările în faţa publicului sunt
necesare în situaţii foarte diverse, ele îmbrăcând diferite forme de comunicare şi întinzându-se pe
durate diferite.
Deci, în cadrul oricărei organizaţii economice, comunicarea orală se desfăşoară pe 3 nivele:
comunicarea individuală (între persoane), comunicarea în echipă şi comunicarea în faţa publicului.
Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de modul în care comunici, adică de stilul
comunicării. În cadrul comunicării, putem spune că stilul de comunicare este omul însuşi, deci, fiecărui
ins îi este caracteristic un anumit mod de comunicare, un anumit stil, care arată cultura, personalitatea,
temperamentul şi mediul social în care acesta trăieşte.
Calităţile generale ale stilului de comunicare orală în afaceri
Indiferent de stilul abordat, aceasta trebuie să aibă o serie de calităţi:
a) Claritatea – expunerea orală în afaceri trebuie să fie sistematizată, concisă, uşor de înţeles.
Absenţa clarităţii ridicând probleme importante în cadrul atingerii obiectivului economic
propus. Absenţa clarităţii poate duce la: nonsens şi echivoc, care au efecte negative asupra
derulării oricărei afaceri.
b) Corectitudinea – comunicarea orală trebuie să reflecte regulile gramaticale legate de sintaxa
şi topica propoziţiei. Abaterile de la normele gramaticale constau în dezacordurile ce se
realizează între subiect şi predicat.
c) Proprietatea – se referă la folosirea celor mai potrivite cuvinte pt. a exprima cât mai bine
informaţia transmisă de la emitent.
d) Puritatea – are în vedere folosirea în cadrul comunicării orale de afaceri numai a acelor
cuvinte admise de vocabularul limbii literare, evitându-se în conţinutul acestuia, folosirea
unor cuvinte din categoria arhaismelor, regionalismelor sau chiar a neologismelor.
e) Precizia – orice comunicare orală are în vedere utilizarea numai a acelor cuvinte sau
expresii ce sunt strict necesare pt. înţelegerea comunicării orale.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
f) Concizia – orice comunicare orală are în vedere exprimarea concentrată a ideii ce urmează
a fi transmise pe subiectul ce urmează a fi comunicat, fără ca în conţinutul comunicării
orale să fie divagaţii suplimentare şi neavenite.
Seminar 2 – 23.03.2006
Cursul 4 – 27.03.2006
În practica comercială pot fi uzitate mai multe stiluri de comunicare orală: stil rece de comunicare,
stil neutru formal, stil consultativ informal, stil familiar-cotidian, stil intim, stil solemn-protocolar, stil
beletristic, stil ştiinţific, stil administrativ, stil publicistic, stil de comunicare managerială.
Stilul rece. Este folosit în cazul în care comunicarea e unidirecţională şi se foloseşte de cele mai multe
ori în situaţia în care E nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi un răspuns de la acesta. Mesajul oral
trebuie pregătit foarte atent. Ex.: comunicarea prin radio sau TV.
Stilul neutru formal. Se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a trăirilor
sufleteşti între partenerii de comunicare. Acest stil de comunicare este caracteristic situaţiilor în care între
E şi R nu se stabilesc alte relaţii în afara relaţiilor oficiale sau de serviciu. Potrivit stilului de comunicare
neutru formal, procesul de comunicare este marcat de importanţa subiectului sau de diferenţa de statut
dintre participanţii la comunicare. El are în vedere o atentă pregătire a discursului şi o atentă atenţie a
modului de exprimare a acestuia.
Stilul consultativ informal. Comunicarea se desfăşoară în mod liber fără a se supune unor reguli şi/sau
proceduri stricte. În cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptându-se în conţinutul comunicării
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
ezitările, reluarea unor idei şi chiar dezacordurile. Partenerii (receptorii) iau parte activă la aceste discuţii,
exprimându-şi în conţinutul lui, puncte de vedere proprii.
Stilul familiar-cotidian. Acel stil de comunicare specific conversaţiei libere între amici sau colegi de
serviciu. Şi în cazul acestui stil, limbajul folosit este relaxat, putându-se recurge uneori chiar la argou sau
la folosirea unor coduri ştiute doar de participanţii la comunicare. Comunicarea realizată în acest stil nu
presupune stabilirea în prealabil al unui subiect de discuţie, acesta dezvoltându-se după dorinţa şi
inspiraţia participării la comunicare. Nu se pune un accent deosebit pe modul de repartizare a timpului
între vorbitori. Cu toate acestea, comunicarea trebuie să respecte anumite reguli astfel încât să permită
transmiterea posibilităţii de a comunica de la un partener la altul astfel încât informaţia să nu-i surprindă
pe ceilalţi receptori.
Stilul intim. Este folosit pt. transmiterea de mesaje sau de informaţii între persoane foarte apropiate. În
acest caz, mesajul nu exprimă doar opinii, ci reflectă şi sentimentele, şi trăirile sufleteşti ale celor care
comunică. Limbajul este emoţional şi abundă de coduri personale care au semnificaţie doar pt. persoanele
implicate în comunicare.
Stilul solemn-protocolar. Are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule de adresare,
a cuvintelor şi expresiilor care sunt menite să confere comunicării o notă evidentă de ceremonie, aceasta
fiind la rândul său solicitată de împrejurări deosebite şi urmăreşte exprimarea unor gânduri şi sentimente
grave, măreţe, profunde etc.
Stilul beletristic. Specificitatea acestui stil de comunicare constă în aceea că potrivit acestuia, pe
parcursul comunicării, informaţia capătă o varietate mare de sensuri, fiind acel stil de comunicare care
foloseşte dicţionarul limbii în totalitatea sa.
Stilul ştiinţific. Pe parcursul comunicării se apelează de foarte multe ori la forme de deducţie şi
inducţie a raţionamentelor, ignorându-se într-o mare măsură sensibilitatea şi imaginaţia pe parcursul
comunicării.
Stilul administrativ. Este un stil funcţional care are ca şi element definitoriu prezenţa în conţinutul
comunicării a unor formule clişeu în baza cărora se realizează comunicarea la nivel de organizaţie sau
instituţie.
Stilul publicistic. Abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl
deosebeşte de acesta prin faptul că el pune accent pe informaţie şi nu pe forma de prezentare, el având ca
principal scop o informare cât mai bună a auditoriului.
Stilul de comunicare managerială. Este acela potrivit căruia mesajul managerului are un impact cât
mai puternic posibil asupra auditoriului. Acest stil de comunicare trebuie să aibă ca şi efect activarea
eficienţei şi eficacităţii persoanelor subordonate, angajarea acestora în cadrul problemelor afectate de
activitatea desfăşurată cu scop informativ sau de atingere a obiectivelor.
Comunicarea orală derulată la nivelul oricărei organizaţii poate îmbrăca următoarele forme: monolog,
conferinţă, expunere, prelegere, relatare, discurs, toast, alocuţiune, povestire, pledoarie, predică,
intervenţie, dialog, dezbatere, seminar, interviu, colocviu.
Monologul. Emiţătorul nu implică poziţia activă a receptorului, această formă a comunicării având un
feed-back, chiar dacă comunicarea nu se adresează unui public anume şi de cele mai multe ori are în
vedere comunicarea cu eul personal (sinele).
Conferinţa. E de două feluri: clasică şi cu preopinenţi.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Comunicarea clasică presupune o adresare directă publică, în care cel ce susţine conferinţa evită să
enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferenţiază.
Comunicare cu preopinenţi este aceea în care, în cadrul unei comunicări, se prezintă mai mulţi
conferenţiari care pot prezenta idei diferite (uneori chiar contrare) pe aceeaşi temă. Conferinţa cu
preopinenţi poate fi clasificată în: conferinţă cu preopinenţi regizată şi conferinţă cu preopinenţi spontană.
Expunerea. Se desfăşoară sub forma unui discurs care angajează în procesul de comunicare în mod
explicit personalitatea, opiniile şi sistemul de valori ale aceluia care vorbeşte şi transmite propriile păreri
în legătură cu mesajul transmis.
Prelegerea. Publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea în prealabil să culeagă şi să
sistematizeze informaţii în legătură cu tema comunicării. Prelegerea presupune un nivel de abordare mai
profesional al informaţiei comunicate, nefiind necesar ca pe parcursul derulării acesteia să existe o
perioadă de introducere sau de acomodare cu subiectul comunicat.
Relatarea. E forma de comunicare orală prin care se face fie o decodificare a unei informaţii primite în
prealabil, fie o dezvăluire, fie o prezentare a unui subiect analizat în prealabil, care, toate acestea, au
legătură cu anumite realităţi obiective a unor stări de fapt etc. Relatarea e acea acţiune care se realizează
fără implicarea celui care participă la comunicare, fiind astfel ferită de subiectivism şi de implicare
personală.
Discursul. Cea mai evoluată şi pretenţioasă formă a monologului care presupune emiterea,
argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a
unor idei inedite, care exprimă un punct de cotitură în evoluţia unui domeniu de activitate.
Toastul. Acel tip de comunicare orală care se realizează cu prilejul unor evenimente deosebite. Se
caracterizează prin faptul că nu trebuie să depăşească 3-4 minute, iar pe parcursul acestei comunicări, se
face în permanenţă apel la emoţionalitatea auditoriului.
Alocuţiunea. Reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un proces comunicaţional, având
drept scop prezentarea unui punct de vedere propriu. Nu trebuie să depăşească 10 minute.
Povestirea. Forma cea mai amplă a comunicării orale în care se folosesc cele mai variate modalităţi de
transmitere a mesajului, făcându-se întotdeauna apel la imaginaţie, la emoţie şi cunoştinţe anterioare.
Subiectivitatea emiţătorului e prezentă din plin, personalitatea acestuia, lăsându-şi amprenta asupra
formei şi stilului mesajelor transmise.
Pledoaria. Este asemănătoare ca formă şi funcţie cu alocuţiunea. Se diferenţiază de alocuţiune prin
faptul că prezintă numai puncte de vedere proprii.
Predica. O modalitate de comunicare orală în care posibilităţile de contraargumentare şi manifestare
critică sunt reduse sau chiar nule. Este specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
CAPITOLUL 6
NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI
interumane, a celor economice, în particular. Ele servesc, într-o mare măsură, eforturilor de
diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la problemele
complexe pe care acestea le presupun.
Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că
realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care părţile
participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai
multe probleme aflate în discuţie.
În sens larg, prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii, în vederea ajungerii
la o înţelegere. De altfel, şi în Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită
drept "o acţiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice,
culturale etc." sau "o acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri".
Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri, discuţii, consultaţii
sau alte legături directe sau indirecte". Circumscriind negocierea în domenii specifice de
activitate, definirea acesteia este tot atât devariată.
De fapt, negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau
indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe
reciproce, negocierea se încheie relativ uşor, cu succes, iar contactele pot continua. Atunci însă
când solicitările uneia din părţi sunt ignorate, rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate, într-un
asemenea context, este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman.
De altfel, în ultimă instanţă, scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite
necesităţi umane.
În concluzie, având în vedere cele prezentate, negocierea poate fi definită ca fiind forma
principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi, constând în contacte, întâlniri,
consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării unei
înţelegeri.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă
efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele", de a răspunde unor
"preocupări", de a atinge "obiective", într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Într-o
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
negociere, miza corespunde în principal noţiunii de "raport", adică confruntării sau comparării
câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.
4. Asimetria de putere (raportul de forţe) - Negocierea aduce faţă în faţă actori, fiecare
având anumite resurse şi atuuri, precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Confruntarea
acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia
sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Rar există o simetrie perfectă într-o
negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.
Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are
fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse.
Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a
poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile
şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului, precum şi din maniera în care atuurile sunt
folosite cu bună-ştiinţă în negociere.
Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea:
a.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de
exemplu ameninţări credibile, ultimatumuri împlinite);
c.valoarea "normativă" a poziţiei sale, adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale
legate de dispozitivul normativ sau instituţional. O cerere având "putere de lege" este
generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare
este delicată şi complexă. De asemenea, "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii,
conformitatea sa cu uzanţele, caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii
normative. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a
faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de
putere.
Cu toate acestea, puterea normativă este relativă. Ea nu are valoare decât dacă
negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice, întrucât faptelor li
se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor, "negocierii
raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă", logicii i se pot opune
contradicţiile date de realitate, iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau
iraţionalitatea. În plus, puterea - fiind o relaţie - nu are valoare decât dacă este percepută
de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe
care şi-a clădit-o).
Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete, dintr-un
anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Ceea ce caracterizează
această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. Profesorul Gottschalk, de la London
Business School of Graduate Studies, enumera o serie de caracteristici ce demonstrează
relativitatea noţiunii de putere într-o negociere:
- ea nu este niciodată absolută, ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup;
- este limitată (întrucât poate fi neutralizată), dar această neutralizare poate fi lentă şi
costisitoare;
Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care
este uneori echilibrat, iar alteori dezechilibrat. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în
dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe.
unde:
RF = raportul de forţe
XA = punctele forte ale negociatorului A
XB = punctele forte ale negociatorului B
YB = punctele slabe ale negociatorului B
YA = punctele slabe ale negociatorului A
În domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul,
experienţa, nivelul intelectual, informaţiile etc.
De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar
şi că, uneori, poate fi chiar inversat datorită unui element nou, cum ar fi o informaţie esenţială
obţinută în timp util.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se
bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.
-faţă în faţă
• directe -prin corespondenţă .
-prin telefon
• indirecte - prin intermediar
• în timp - succesive
- simultane
g. După orientare:
• negocieri predominant cooperative (integrative)
• negocieri predominant conflictuale (distributive)
Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai
general al sistemelor de decizie, în particular al sistemelor înfruntare - rezolvarea problemelor .
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia
(de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a
negocierii), ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei, fiind
condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora, de organizarea şi coordonarea
activităţii desfăşurate.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Pentru pregătirea echipei de negociere, acţiune care se face din timp, în linişte, fără
grabă, este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. Într-un asemenea studiu,
este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare, în principal, la scopul şi
obiectivele negocierii, definirea variantelor de negociat, cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe
care se contează.
Formaţia liderului nu este importantă, întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de
persoane de formaţie financiară, comercială sau care vin din domeniul producţiei, însă el trebuie
să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere - comerciale,
tehnice şi clauze contractuale - care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la
fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor
echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor.
În afara celor arătate mai sus, conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină
moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe
care o poate da, el fiind un exemplu în acest sens.
Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală
a fiecărui membru, cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună.
O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe
măsură ce se ivesc probleme deosebite.
Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul
mers al negocierilor: Liderul, Băiatul Bun, Băiatul Rău, Durul şi Mintea Limpede. Se pot adopta şi
alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o
persoană - de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri, care-i reflectă de fapt
propriile trasaturi de caracter.
discutate;
d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs, piaţă, partener, concurenţă, preţul
minim, respectiv maxim acceptabil, condiţiile de livrare, credit, calitate, service, modalităţi de
plată, transport etc.;
e) să stabilească căile prin care se poate comunica;
f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora,
programul de desfăşurare).
Având în vedere conţinutul său, este evident faptul că mandatul de negociere are un
caracter secret.
4. Agenda negocierii (ordinea de zi)
Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta
desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite.
Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori
corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor
sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să
acorde).
• În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale
sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii,
s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră"
suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu
are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de
comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate
imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor).
Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale
actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea
este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate.
Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de
interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar
universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care
nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare".
În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul
negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului,
renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc.
• A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct
de ruptură (în engleză, rezervation price).
Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia
realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor
implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor.
Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită
măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea
ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:
prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO
(poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse.
a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent,
posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
cazul partenerilor.
Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A )
Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi
"oportunistă". Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune, întrucât poate servi
ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul
derulării negocierii. În fine, conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt
unghi: cel al costului de oportunitate global.
În aceste condiţii, nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din
elementele fundamentale ale negocierii, la fel ca miza (interesele), crearea de valoare, lupta
pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. În acest ansamblu, situaţia 3A fixează "limitele
negocierii", întrucât aceasta nu este un scop în sine, ci un simplu mijloc de atingere a unui scop,
şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie, preferând în aceste
sens decizia comună iniţiativelor unilaterale.
1. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în
discuţie;
2. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord
minim, altfel discuţia nu poate avansa;
3. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente, spre a
se reveni asupra lor mai târziu, când negocierea a progresat în alte aspecte;
5. regula înţelegerii - trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei
doi parteneri;
Planul de argumentare
Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan, care trebuie să aibă în
vedere:
• enunţarea concluziei;
• clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată
• prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere
logic şi al impactului psihologic;
• identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor;
• găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii.
Metode de argumentare
1. Metoda RAPIDE
R - pentru a rezuma aşteptarea clientului
A - pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului
dumneavoastră
P - desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj
I - reprezintă interesul pentru acest avantaj
D - desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa
E - fiind evaluarea convingerii clientului
2. Metoda CAB
- fiecare produs are mai multe Caracteristici
- fiecare caracteristică are mai multe Avantaje
- fiecare avantaj are mai multe Beneficii
6.8.Tipuri de negociatori
Negocierea este atât un demers ştiinţific, sistematic şi metodologic, cât şi o artă, dar şi o
intuiţie. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin, în mare măsură de psihologia
negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile şi temperamentul acestuia.
În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa, memoria, gândirea, imaginaţia,
observarea şi atenţia, iar când vorbim de temperament, avem în vedere rapiditatea în luarea
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
a) autoritar:
• este pasionat de activitatea desfăşurată;
• are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile
partenerului;
• este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniţiativă;
• pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odată ce
face acest lucru, încearcă, cu orice preţ, să-şi impună părerea;
b) cooperant:
• este un sentimental, dar încearcă şi, de cele mai multe ori, reuşeşte să fie realist;
• are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi
momentele conflictuale;
• este preocupat în clarificarea neînţelegerilor, pentru evitarea blocării negocierii şi
găsirea unor soluţii conciliante;
• este un bun cunoscător al spiritului de echipă, civilizat, plăcut şi sociabil, este un
partener ideal de echipă, dar şi de negociere;
c) permisiv:
• nu doreşte să fie neapărat convingător, dar nu acceptă nici postura de învins;
• are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
• are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele;
• acceptă dezordinea, răspunsurile parţiale sau evazive;
• nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori;
• de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii;
d) creativ:
• este, mai întâi, un vizionar, şi abia după aceea un organizator eficient;
• nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine, de
foarte multe ori, cu soluţii concrete.
1. Negociatorul integrativ
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Deşi este deschis şi conciliant, nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. O supleţe
excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale, tinzând să
abandoneze prematur partida. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce
priveşte scopurile, preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc
acceptabile.
2. Negociatorul distributiv
Dă dovadă, din contră, de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile, cât şi
căutarea soluţiilor.(vezi anexa3)
Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un
cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.
În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând
fiecare un tip de negociere (semiconflictual, semidemadogic, semicooperant, semiafectiv,
fiecare având o dominantă cooperantă, conflictuală, afectivă sau demagogică).
În cursul unei întrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele
abordate. De exemplu, negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii
abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul, termenele de plată sau comparaţiile în raport cu
concurenţa.
3. Negociatorul cooperant
Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie
în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie, de conflict sau de
altă natură sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe
respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. Este un generator de relaţii bune pe
termen scurt, mediu şi lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe, apără interesele
negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Experienţa arată că toate relaţiile
comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un
parteneriat fiabil şi solid, pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce
convergente.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
4. Negociatorul afectiv
Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de
moment. Departe de a fi raţional şi pragmatic, el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de
gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Impulsiv, el poate decide în privinţa unei
cumpărări sau exprima un refuz, fără un motiv evident sau raţional. Modul lui de a acţiona se
bazează pe subiectivitate, pe plăcere şi durere, dragoste şi ură, parteneriat şi adversitate,
precum şi pe prietenie şi respingere. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav,
extraordinar, zero, îmi place, prefer, incredibil etc.
Este într-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i
pătrunzi în universul afectiv. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Nici demagogia nu
va fi eficientă în cazul său. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil, cu condiţia să fie
abordat cu supleţe şi treptat.
5. Negociatorul conflictual
Strategic, căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi
mai "conflictual" decât el, fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant", fie să i te supui
provizoriu pentru a câştiga negocierea.
6. Negociatorul demagog
În lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici şi strategii, mulţi negociatori se refugiază
în spatele minciunilor, manipulărilor, simulărilor şi duplicităţii.
În faţa unui demagog, posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi
restrânse. Numeroase, pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă
vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. Restrânse, pentru că în afară de folosirea
aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă,
conflictuală şi afectivă.
În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine
profituri maxime în detrimentul partenerului, bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod
firesc din natura negocierilor. Primele sunt de condamnat, celelalte sunt de recomandat.
1. Cooperarea
2. Ostilitatea
Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Este diametral opusă
cooperării. Fiecare partener se străduieşte să-şi impună punctul de vedere, în ciuda
inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în
supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după
supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec.
Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini
de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să
obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări
iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la
exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli.
3. Dominaţia
4. Pasivitatea
5. Creativitatea
Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece
dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a
oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă
iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita
situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de
negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de
a negocia.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
6. Raţionalitatea
El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor
interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie
comercială, mai mult sau mai puţin utilă.
Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei
şi criticii colective. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială, din
cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente, de ansamblu. În
asemenea situaţii, coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi, în caz de nereuşită,
să ceară asistenţă superioară. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate
să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul
sau cu vreunul din membrii echipei acestuia.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei
echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti, în mod regizat, în limitele neştirbirii
demnităţii lor. În mod abil, negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii
de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste, prin aducerea de argumente
fundamentale. Pe de altă parte, se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa
oponentă la elaborarea unor soluţii logice, de interes comun, de aprofundare a analizelor
comune, stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi, atunci când în reuniunile plenare apar
obstacole ce ameninţă cu blocarea.
CAPITOLUL 7
STRATEGII, TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE
O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare, care
priveşte conducerea generală a razboiului.” În această a doua definiţie, Hassan Souni propune
înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor, pentru a obţine :
„strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor.”
Această frază poate fi o definiţie formală, puţin cam abstractă, a strategiei de negociere. Practic,
vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a
unor tactici şi tehnici, care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.
Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă, dar
complet inaplicabilă în multe altele. În toate cazurile însă, gândirea strategică este subordonată
obiectivelor globale şi finale. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. Strategia poate fi
jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări
impulsive, cu efecte pe termen scurt. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de
strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului.
Prima etapă: fixarea obiectivelor - Această etapă este necesară pentru determinarea
strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră
acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină
seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.
Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile,
vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât
mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi:
• chestiunile care îl interesează pe client;
• un articol de ziar despre proprii concurenţi;
• un studiu despre produsul propus.
Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile
cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este
vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de
asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund.
Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele
mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi
rectificarea lor.
2. Reacţii spontane
a) Buldozerul
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive
şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama
de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi
mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ;
relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.
Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă
că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi
aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de
buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.
Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de
victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.
Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer, pentru că demolează uşor
şi construieşte greu. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Tu
te înseli. Nu sunt de acord. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Ba nu! Este o
prostie. Eu decid ce trebuie făcut.”
b) Papă – lapte
Este specifică persoanelor “moi” sau pasive, care se supun pentru că adversarii sunt
percepuţi ca mari şi tari. Papă-lapte este ori submisiv, ori pasiv. Merge imediat pe mâna
adversarului. Îi dă deplină satisfacţie, fără să ceară ceva în schimb. Înghesuit în corzi, cade
repede de acord. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere, ci şi
frământări, frustrări şi regrete ulterioare. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Negociatorul care nu
se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger.
Papă-lapte rămâne pasiv, moale, cedează, se lasă prea uşor convins, deposedat şi
demolat. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Este gata oricând
să spună ceva de genul : “De acord. Cum vrei tu. Ai dreptate. Mă înşel. Ţin cont de tine, de
nevoile tale, nu de ale mele. Mda. Bine spuneţi, aşa este”.
c) Evitantul
Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă.
Este o formă de fugă şi de neimplicare, în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Nu-
şi impune propria soluţie, dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Nu luptă, nu impune, dar nici
nu cedeaza, ci evita sau fuge.
Există desigur destule situaţii în care retragerea, abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune.
Este înţelept să te retragi, atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat, când miza este
mică, subiectul este lipsit de importanţă, când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau
când ai altceva mai bun de făcut. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!”
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
d) Delicatul
Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune
autoritar, nu se retrage din conflict, ci se supune fără convingere. Spune un DA prefăcut. În
sinea sa, nu cedează. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii, conducând la
mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire, contestare şi reproş îndreptate în
direcţia adversarului. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu
partenerul sau are, mai întâi, nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor
conflictului. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente, pentru că ţine să
păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.
3. Deciziile strategice
De-a lungul istoriei, schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în
confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor
şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi.
3. Strategie directă sau indirectă - Strategia directă implică o abordare promptă, fără
ocol. Strategia indirectă mai progresivă, mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.
Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe
eşalonarea în timp.
5. Strategie de negociere scurtă sau lungă - Jocul timpului (în dublul sens al
momentului şi al duratei) este strategic în negociere. Alegerea între aceste două strategii este în
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date
limită, de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească
timpul în raportul de forţe (ultimatum, manevre dilatatoare, tragere de timp, maraton etc.).
7. Acord complet sau parţial - Strategia poate decide între acordul global sau parţial,
între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură, între un acord scris sau
unul verbal, între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii, între acordul cu clauze
amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.
4. Tipuri de strategii
a. participarea - obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale
sau acordare de credite, investiţii, desfacere etc.);
e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi
totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse";
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază
a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în
funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.
Tehnicile de "decupare"
a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici
compromisuri paralele, spre încheierea acordului. Decuparea fiecărei probleme mari în paşi
mici, realizabili, prezinta anumite avantaje:
- este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în
probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;
- o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează
o relaţie interpersonală;
În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea
cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe
de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să
argumenteze convingător.
c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul
că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze,
de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze
separat.
În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât
negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este
mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să
coopereze.
Este necesară, în acest caz, buna cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de
informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate.
b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă
miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se
transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "joint-venture".
Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect
pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o
lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret.
Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze
partenerii:
a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar;
c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să
reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).
• treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la
punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a
partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor
care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine.
Tehnicile emoţionale
a) Tehnica "învăluirii" - Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă
în negocierea cu "speranţele oamenilor", promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi
determinându-i astfel să-şi făurească vise.
- crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat, vara; frigul, iarna),
- schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii,
- tergiversarea,
- comportarea agresivă a partenerului. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa
unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată
b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron - După perfectarea înţelegerii finale,
una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei, ceea ce-l
transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări, schimbări de clauze etc.)
Uneori, această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile
doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii consideră
acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.
Modalităţi de contracarare:
- partenerul trebuie să insiste, cu mult tact, ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată
înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului;
- să se prevină partenerul, de la bun început, că în cazul în care acordul va fi supus
controlului de către superiori, iar aceştia cer alte concesii sau modificări, atunci întregul contract
va fi supus renegocierii;
- insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Tehnicile extremiste
a) Tehnica ultimativă - Această tehnică implică destule riscuri, întrucât unul din parteneri
acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi, fără să ştie care va fi
reacţia acestora.
b) Tehnica faptului împlinit - Deşi conţine o doză mare de risc, este tentantă şi, din
această cauză, folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. În realitate, se acţionează
conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. De asemenea, stratagema este
folosită în situaţii grave, concertată cu cea a „surprizei". Ca şi tehnica ultimatumului, elimină
orice altă alternativă. În majoritatea cazurilor, ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri.
Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia
interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de
siguranţă a partenerului, care poate fi ameninţat, de exemplu, că va fi pedepsit dacă superiorii
vor afla că nu vrea să coopereze. La ameninţare se adaugă deci umilirea.
Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei
atitudini credibile, de încredere în forţele proprii. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări
este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Există mai multe atitudini posibile:
• să pui la îndoială credibilitatea ameninţării;
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă, căci poate duce la ruperea relaţiei şi în
acest fel toţi vor pierde. Sunt preferabile alte trei tactici verbale:
• propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă
ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze;
Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un
anume scop", definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX, 1984). Tehnicile
structurează negocierea în mod decisiv, referindu-se la acestea în mod global. Dar, odată cu
acestea, partenerii utilizează tactici, pe care le putem defini drept tehnici fragmentare - ceea ce
explică faptul că, de multe ori, denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici, diferenţa
dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. Acestea se folosesc de cele mai multe
ori spontan, în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii, iar selectarea lor depinde de
conjunctura, dar şi de personalitatea, experienţa şi abilitatea negociatorului.
Tacticile defensive - urmăresc ca, sub diferite pretexte, partenerul să fie determinat să
repete expunerea deja făcută. În acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingător. Mai mult,
repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai
profundă a argumentelor partenerului. Tot în cadrul tacticilor defensive, se înscrie şi aceea de a
spune numai atât cât este absolut necesar, încercându-se astfel să se determine partenerul să
vorbească, să "se dea de gol".
La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere, unele dintre acestea fiind tehnici de bază,
altele constituindu-se în variante ale acestora. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere
pot fi şi, de cele mai multe ori, sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe,
urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine, cea mai abilă şi cu mai multă experienţă, în
general negociatorul cel mai bine pregătit, să aibă câştig la încheierea negocierii, respectiv a
afacerii. Desigur, pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare
a tacticilor şi tehnicilor de negociere, în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în
negociere a partenerului.
I. Tactici ofensive
a) Suita de întrebări
Aceasta este compusă din trei întrebări:
- întrebarea de testare,
- întrebarea specifică
- întrebarea de atac.
b) întrebarea „DA sau NU" - Această tactică trebuie să fie aplicată, în mod normal, la
finalul unor discuţii anevoioase, după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din
parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală, constatând că partenerul său este ambiguu şi
nedecis. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. De aceea, el
recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU".
În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această
tactică, excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său, înseamnă că el se
situează pe o poziţie dură, de dictat, are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator
needucat, cel puţin sub aspect psihologic. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din
negocieri sub forma elegantă a amânării lor .
Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată, de multe ori cu succes, când dorim să
destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener, îi vom pune întrebări la
care să nu poată răspunde decât prin "DA". Ca alternativă, întrebările pot fi astfel formulate
încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". Se va continua cu astfel de întrebări
până când partenerul se va enerva şi, de multe ori, va căuta soluţii de apropiere, îl va afecta
foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU".
Flatarea - este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său
este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii
tineri, neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte
mult modul în care abordaţi problemele; nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat
că sunteţi foarte tânăr, dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură; nu vreau să vă flatez, să
nu mă înţelegeţi greşit, nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost, dar sunt fericit că am un
asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi; vă rog să
nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene
frumoase aveţi, ce capabil sunteţi, ce prietenos, dacă aţi şi cânta puţin . corbul se infatuează şi
deschide pliscul, cade caşul, vulpea îl mănâncă).
Constrângerea - este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă
concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Partenerul, lacom, iraţional,
ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur, îl aruncă peste bord. Ştie că în
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă
oponentul este vânzător, ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o
cumpără. Se încalcă principiul avantajului reciproc, pe calea constrângerii. Oponentul este
ameninţat cu pierderea termenului de livrare, reducerea cantităţii, înrăutăţirea calităţii, anularea
ofertei sau, după caz, cu anularea comenzii etc.
Şantajul - are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă, menite
să-l compromită moral sau profesional. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul
depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. Sau, de cele mai multe ori, îl
ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului
firmei pe care o reprezintă. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere,
ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise.
d) Comportarea arbitrară - Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care
se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra,
firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. În realitate, negociatorul care recurge
la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de
conducerea firmei este înlăturat. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că
niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub
orice altă formă, indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă, întrucât vei provoca fisuri în bunele
relaţii comerciale.
Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în
mod raţional. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice
argumentare logică i s-ar aduce, ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. În cazul
în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare, negocierile se soldează cu un eşec rapid şi
total.
Când iritarea îşi atinge scopul, provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat, îl împinge
la pripeală în luarea deciziilor, la dezvăluiri de secrete comerciale, toate soldate cu pierderi de
beneficiu.
În final, oponentul, care şi-a dat în aparenţă consimţământul, va acţiona decisiv, practic
anulând consimţământul dat, prin contrapropuneri consistente, clădite pe dezvăluirile făcute de
partenerul său.
Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori
transformate în ilogice prin inversare. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face
de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice, făcându-l pe partener să
renunţe la o asemenea tactică destructivă.
luni. Plata prin acreditiv nu mai este la modă. Astăzi între firmele de reputaţie, cum sunt cele
două firme ale noastre, plata se face în cont deschis, pe bază de încredere etc.
În realitate el este foarte receptiv, numai ochi şi urechi, înregistrând toate peroraţiile
debitate de echipa oponentă, căutând în final să depisteze expunerile neconcordante, punctele
slabe. Este evident că cel care vorbeşte mult, face şi greşeli multe, greşeli care se amplifică
dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-
ştiinţifice", cu lux de amănunte, din orgoliu profesional, dezvăluind, indirect, intimităţi comerciale.
b) Tactica „DA, DAR" - Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi
ambiguitate, în scopul derulării echipei oponente. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel
de o prudenţă exagerată, nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. „Da, dar" poate să
însemne „da", „poate" sau „nu". Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat
să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe
ivite.
Oponentul naiv poate înţelege prin „Da, dar" că partenerul său îi acceptă propunerea,
păstrând unele rezerve minore, iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a
tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică, prin care
se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii, ca şi în cazul „pretinsei
neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată.
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
e) Amânarea discuţiilor - Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de
rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. Amânarea discuţiilor mai poate fi
cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă,
incorectă, ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. De reţinut este faptul că
un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor, indiferent de
manifestarea oponentului său. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul
că trebuie reanalizat mandatul primit, în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său.
O delegaţie sosită din Europa în Asia, Australia sau America, în ţări cu mare diferenţă de
fus orar, are nevoie de odihnă şi de adaptare. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la
sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice, ca
urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Foarte
incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă
său de geruri excesive, mai înainte de acomodare. Prelungirea negocierilor în orele de noapte
www.cartiaz.ro – Carti si articole online gratuite de la A la Z
de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. Dar cea mai rafinată metodă utilizată
de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare, cu
mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor, program încărcat de
spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte, mese bogate cu mult alcool, introducerea de
alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir, organizarea de excursii excesive şi
obositoare. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări..
Partenerul, bine documentat, ajuns spre finalul negocierilor, îi acceptă rapid toate
pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului.
CAPITOLUL 8
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ
STILURI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE
Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi,
pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina
că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aşa cum fac deseori cei ce nu au
văzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere
este ignorarea diferenţelor dintre culturi. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator
într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Accentul plasat pe anumite aspecte,
precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi în
mod radical între culturi.
Separat, fiecare, cel puţin în subconştientul său, va adopta stilul colectiv impus de
tradiţiile şi obiceiurile din ţara sa. Diferenţele de culturi naţionale, deprinderile colective, tradiţiile,
obiceiurile, impun, volens nolens, un anumit stil de comportament. Vom examina câteva din
stilurile caracteristice, în funcţie de ţări şi zone geografice.
Legea sfântă a concurenţei le temperează însă acest zel şi, în multe împrejurări,îi face
maleabili şi adaptabili pentru a supravieţui. Calea cea mai bună de învingere a acestui stil
constă în acţionarea cu precădere a negociatorului oponent, înainte ca partenerul său să-şi
lanseze „sacrosanta ofertă", prin crearea unui mediu de adaptare la realităţile concurenţei.
Ajuns în faza finală, negociatorul francez devine ferm şi puţin arogant. El, de la bun
început, preferă franceza ca limbă de negociere şi manifestă oarecare antipatie faţă de limba
concurentă, limba engleză. Nu îşi pune niciodată problema să negocieze în limba germană,
arabă, chineză sau japoneză. Este stilul lui De Gaulle, care în final spune hotărât Da sau Nu,
după caz.
Stilul englez este stilul lui Churchill care a afirmat că: „nu există prietenii şi duşmănii
veşnice, ci numai interese veşnice" sau, parafrazând, numai interese comerciale veşnice.
d) Stilul nord european - Este un stil rece, reticent, precaut, liniştit. Nordicii europeni
vorbesc puţin şi consistent. Vorbesc rar şi bine gândit, eludând orice înfloritură de frază. Pot fi
uşor cuceriţi numai în fazele iniţiale; în final devin rigizi, suspicioşi, veşnic nemulţumiţi.
Nordicii umblă cu lupa să depisteze la oponent posibilităţile creative şi să le exploateze.
Speculează la maximum informaţiile furnizate de oponentul infatuat. Suedezii, prin excepţie, tind
să se apropie tot mai mult de stilul american. Motivaţia de bază a stilului nord european o
constituie buna stare şi puternica trăire a vieţii spirituale creştine. Punctele lor forte constau în
francheţe şi deschiderea spre cooperare şi înţelegere.
Este stilul care domină în prezent literatura de specialitate, prin forţa pe care au dobândit-
o comerţul şi economia americană. Este un stil care se apropie de cel englez. Negociatorul
american este mai puţin formalist. Intră direct în subiect, după crearea unui climat cald, sincer,
de încredere şi speranţă. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială.
Americanul negociator are în vedere că singurul lui patron veritabil este „profitul". El
începe negocierile cu optimism şi chiar cu entuziasm. Este adeptul tacticii jocului în avantaj
propriu şi manifestă admiraţie faţă de oponentul care aplică aceeaşi tactică. El consideră
corectă şi loială lupta deschisă pentru un câştig propriu cât mai consistent, încearcă să
focalizeze negocierile către etapa lansării ofertelor.
Americanii fac parte din grupul popoarelor etnocentrice-misionare. Ei sunt convinşi că
felul lor de a fi este „the best way” şi că celelalte popoare ar trebui să le adopte sistemul de
valori şi de comportament. Tendinta de a-şi asuma riscuri este mai mare decât la alţii. Deviza lor
este : „cel mai bun să câştige”; sunt duri, nu îi compătimesc pe învinşi (ceea ce îi poate
surprinde pe unii parteneri).
În general se poate spune că stilul american se caracterizează prin: exuberanţă,
profesionalism, abilitate deosebită în negocierea ofertelor, interes faţă de ambalaj. Se poate
spune că este influenţat şi de instinctul comercial al populaţiei evreieşti, angrenată masiv în
activităţile comerciale americane.
Negociatorul chinez este modest şi cinstit, cel puţin în aparenţă, precum şi specializat la
maximum. Elementul fundamental la care ţine negociatorul chinez este reputaţia. El priveşte
mult în viitor şi se străduie să-şi construiască relaţii comerciale de durată. Specializarea va
aduce mulţi experţi la masa tratativelor. Echipele de negociere sunt de regulă numeroase, iar
uneori, pe parcursul negocierii schimbă echipa sau o parte din ea. În cadrul acestor echipe
există mulţi specialişti care în permanenţă întreabă câte ceva. Fiind obligaţi să răspundă minute
în şir la întrebări, partenerii sunt într-un fel în defensivă şi încearcă o senzaţie de oboseală fizică
şi psihică. În general, negocierile cu chinezi sunt anevoioase, dar o dată ce tranzacţia a fost
încheiată, chinezul îşi respectă obligaţiile cu sfinţenie.
Pentru chinezi este valabilă regula „degetului mare". Conform acesteia, dacă două
persoane necesită o săptămână pentru a negocia o afacere de 150.000 $, atunci negocierea
unei afaceri de 1,5 milioane $ de către 6 persoane va trebui să dureze o lună.
Foarte emotivi şi sensibili în realitate, ei se străduiesc să ascundă cât mai mult aceste
emotii. Sunt vagi şi neclari în declaraţii şi evită comunicarea prea directă. Nu negociază
niciodată „cu carţile pe faţă”, fiind nişte „ermetici”.
Ritualurile legate de protocol sunt extrem de importante, având aspecte de ceremonial.
Este greu de depistat în cadrul grupului funcţia şi puterea fiecaruia. Deciziile se iau
centralizat. Negociatorii japonezi au o concepţie agresivă cu privire la piaţă şi concurenţă : ei
utilizează informaţiile despre piaţă nu prospectiv, ci pentru a ataca şi a o cuceri. Strategia este
gândită ca o campanie militară, fiind deci o strategie ofensivă, de cuceritor. În acest context,
viteza de reacţie a firmei, ideea de a fi întotdeuna primul care atacă, sunt idei de bază ale
negociatorui japonez.
8.4.Stilul arab
Este în general un stil care necesită crearea unui climat de o ospitalitate desăvârşită.
Este stilul deşertului, la care timpul nu contează. Foarte important este ca oponentul să câştige
încrederea negociatorului arab. În negocierile cu arabii, climatul cald (dezgheţul) se realizează
temeinic dar fără grabă. Se reţine şi faptul că deşi într-un climat bun, uneori, negustorii arabi
recurg la afirmaţii foarte dure şi la multe întârzieri şi întreruperi pentru luarea deciziilor.
Nu de puţine ori stilul arab este un stil dezordonat, încâlcit, în aparenţă lipsit de o logică
elementară. De multe ori, în situaţii critice, deliberat, negociatorul arab întrerupe discuţiile spre a
purta discuţii cu un terţ, în alte probleme, în faţa echipei oponente de negociatori.
Pregătirea negocierilor este adesea superficială din lipsa unor cadre calificate şi a
infrastructurii informaţionale necesare. Deciziile se iau foarte greu şi deseori se revine asupra
lor pe parcursul negocierii.
Intensitatea folosirii gesturilor în comunicare este mare. În anumite etape ale negocierii
gesturile înlocuiesc aproape în totalitate vorbirea. Africa este un mozaic, prezentând numeroase
caracteristici de diversitate : etnică, religioasă (creştinism, islamism, etc.) şi lingvistică.
Negocierile sunt de regulă dificile şi obositoare. Durata este mai mare decât în cazul
partenerilor vest-europeni. Relaţiile personale joacă un rol major în afaceri. Relaţiile de afaceri
anterioare au fost uneori factorul decisiv în semnarea contractului, chiar şi în situaţia în care au
existat oferte mai avantajoase, dar de la firme mai puţin cunoscute.