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Fecha:
Martes 10/06/2014
Cochabamba Bolivia
INDICE GENERAL
ANTECEDENTES.............................................................................................................................. 1
1.1
1.2
2.2
2.2.1
2.2.1.1
2.2.1.2
2.2.1.3
2.2.1.4
2.2.1.5
2.2.1.6
2.2.1.7
2.2.1.8
2.2.1.9
2.2.1.10
2.2.1.11
2.2.1.12
2.2.2
2.3
3
2.2.2.1
2.2.2.2
2.2.2.3
Baja competitividad...................................................................................................... 9
2.2.2.4
2.2.2.5
2.2.2.6
OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 10
3.1
3.2
Justificacin .............................................................................................................................. 10
ii
4.1.1
4.1.2
Justificacin Econmica.................................................................................................... 11
4.1.3
4.2
Alcance ..................................................................................................................................... 11
4.2.1
4.2.2
4.2.3
Alcance Temtico.............................................................................................................. 12
5.2
5.3
5.3.1
5.3.2
Requisitos para los sistemas de gestin dela calidad y requisitos para los productos ... 15
5.3.3
5.3.4
5.3.5
5.3.6
5.3.7
Documentacin ................................................................................................................. 17
5.3.7.1
5.3.7.2
5.3.8
5.3.8.1
5.3.8.2
5.3.8.3
5.3.8.4
Autoevaluacin .......................................................................................................... 19
5.3.9
Mejora continua................................................................................................................. 19
5.3.10
5.3.11
5.3.12
Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de excelencia ....... 21
METODOLOGA .............................................................................................................................. 21
6.1
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................ 27
iii
INDICE DE FIGURAS
INDICE DE TABLAS
iv
1
1.1
ANTECEDENTES
Antecedentes Generales
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y
que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos
o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de
este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de
calidad (SGC). Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000
empresas en todo el mundo. Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de
las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone
la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias
de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben
someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el
mundo deben ceirse a las mismas normas.
Los beneficios son varios si nos encontramos ante las ventajas que esta norma ofrece ante la gestin
de la propia empresa en s misma, ante el mercado y ante los clientes.
Participacin de la administracin
Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las organizaciones suelen ver que el sector
administrativo se involucra ms en el sistema de administracin de calidad. La administracin tiene la
obligacin de participar en el diseo de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad, debe
revisar los datos del sistema de gestin de calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse
de que se cumplan los objetivos de calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo.
Una vez implementado el sistema, la organizacin debe centrarse en el cumplimiento de los objetivos
de calidad. La administracin recibe informacin de manera constante, de modo que puede ver los
progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le permitir tomar las
medidas apropiadas. Luego, se lleva a cabo el proceso de evaluacin organizado y se implementa un
mecanismo de supervisin del desempeo, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es
posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados.
Beneficios en la productividad
El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y la consiguiente mejora de los
procesos que se producen durante su implementacin, as como tambin de la mejora en la
capacitacin y calificacin de los empleados. Al disponer de mejor documentacin o de un control de
los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeo, reducir la cantidad de desperdicio
y evitar la repeticin del trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas durante las
noches ya que los empleados cuentan con ms informacin para resolverlos por s mismos.
Clientes satisfechos
Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en
cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinin de sus clientes y luego la analiza con el
objeto de lograr una mejor comprensin de sus necesidades. Los objetivos se adaptan de acuerdo a
esta informacin y la organizacin se torna ms centrada en el cliente. Cuando los objetivos se
concentran en el cliente, la organizacin dedica menos tiempo a los objetivos individuales de los
departamentos y ms tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.
Todo esto lleva a beneficios econmicos, que son la recompensa por el arduo trabajo e inversin en
el sistema de administracin de calidad. Un estudio llevado a cabo por investigadores de UCLA ha
demostrado que "las empresas estadounidenses que cotizan en la Bolsa de Nueva York y que
cuentan con la certificacin de calidad ISO 9000 han logrado una mejora significativa en su
desempeo financiero en comparacin con aquellas empresas que no cuentan con esta certificacin".
Trabaje con entusiasmo y optimismo, sabiendo que su organizacin mejorar de forma significativa
gracias a la implementacin de la ISO 9001. Usted est contribuyendo al futuro xito y rentabilidad de
su empresa.
2
1.2
Antecedentes Especficos
Tornos Boheringer y Toss con capacidad de volteo hasta de 2,10 metros y 2000 de distancia
entre puntos
Cepillo Klopp
Equipo de corte de plasma Spectrum para planchas de hasta 0,75 pulgadas, etc.
Gerencia General
Gerencia Tcnica
Gerencia de Finanzas
Departamento de Cotizaciones
Departamento de Produccin
Departamento de Contabilidad
o
Seccin Personal
Seccin Caja
Departamento de Adquisiciones
o
Seccin Almacenes
2
2.1
PRDIDA DE MERCADO
BAJA PRODUCTIVIDAD
EFECTOS
PROBLEMA PRINCIPAL
FLUJO CONSTANTE DE
INFORMACIN VARIABLE
CAUSAS
VARIABILIDAD DE RESULTADOS
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL POCO
PTIMA
INEXISTENCIA DE CANALES
DE COMUNICACIN
DEFINIDOS
FALTA DE ORDEN EN LA
EJECUCIN DE PROYECTOS
NIVELES ALTOS DE
REPROCESO
SOBRECARGA DE
TRABAJO
INFORMALIDAD DE
PRODUCCIN
SECUENCIA E
INTERACCIN DE
PROCESOS NO
ESTABLECIDOS
PLANIFICACIN
INDEFINIDA Y
VARIABLE
FALTA DE TRAZABILIDAD
INEXISTENCIA DE
MEDICION DE
RESULTADOS
DEFICIENCIA EN EL
SEGUIMIENTO DE
REGISTROS
2.2
Las principales consecuencias que traen consigo todos estos factores son las siguientes:
OBJETIVOS
3.1
Objetivo General
3.2
Objetivos Especficos
Realizar un diagnstico general del departamento con respecto a los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.
JUSTIFICACIN Y ALCANCE
4.1
4.1.1
Justificacin
Justificacin Tcnica
10
Justificacin Econmica
Justificacin Social
Alcance
Alcance Espacial
Alcance Temporal
11
4.2.3
Alcance Temtico
Organizacin Industrial
Nos proporciona las herramientas necesarias para poder realizar una adecuada determinacin
de la disposicin organizacional de la empresa, determinar el flujo grama ms adecuado al
ciclo productivo y es una base para la definicin de la estructura orgnica
Ingeniera de Mtodos
Ayudar en la identificacin de puntos de falencia dentro las actividades del departamento,
adems de poder plantear e introducir mejoras que faciliten la implementacin del sistema;
esta herramienta nos permitir establecer los procedimientos cuyo seguimiento deber ser
obligatorio, constituyndose en directrices para poder alcanzar la calidad
Gestin de la calidad
La filosofa de la calidad total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora
continua dentro la organizacin, adems de la intervencin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin del cliente interno y externo; es en ese contexto que esta
herramienta, es la base, es la que nos proporciona el enfoque adecuado para el desarrollo del
proyecto
Mercadotecnia
Proporcionan herramientas muy tiles para el proyecto; Realizacin de matrices EFE, EFI,
FODA, etc
Procesos Industriales 1 y 2
Poder elaborar los diagramas de flujo y comprender en totalidad el flujo de informacin que
supone la realizacin de una determinada actividad
Costos Industriales
Para tener conocimiento de los datos econmicos de la realizacin del proyecto, mediante el
anlisis e interpretacin correspondiente y las herramientas adquiridas en esta materia, se
lograrn presentar de manera adecuada los requerimientos econmicos hasta la gerencia
para la implementacin del sistema de gestin en el departamento de diseo y desarrollo.
Ingeniera Econmica
Anlisis financieros: flujo de fondos, TIR, VAN, relacin Beneficio-Costo y otros ratios que nos
ayuden a la cuantificacin de la eficacia y eficiencia del proyecto.
12
5
5.1
MARCO TERICO
Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en
forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema
de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin
de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la
gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
a)
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e)
13
5.2
La Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los cuales
constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con los
mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin
de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los
productos sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la
calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de gestin
de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo:
auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre el
sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;
g) quienes desarrollan normas relacionadas. (N/B ISO 9000:2005)
5.3
5.3.1
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin
de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades
y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y
generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente
sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el
cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la
14
organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente. (N/B ISO 9000:2005)
5.3.2
Requisitos para los sistemas de gestin dela calidad y requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y
requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican
en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin
anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los
productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo:
especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios. (N/B ISO 9000:2005)
5.3.3
15
5.3.4
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de
los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para
gestionar una organizacin.
La Figura 2 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la familia de
Normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las
partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu
punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 2 no
muestra los procesos a un nivel detallado. (N/B ISO 9000:2005)
5.3.5
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos
de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora
continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. (N/B ISO 9000:2005)
5.3.6
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la calidad
puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad (vase 0.2) pueden ser utilizados
por la alta direccin como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin;
b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para
aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de la
calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad. (N/B ISO 9000:2005)
5.3.7
Documentacin
17
18
Mejora continua
19
METODOLOGA
Para el logro del objetivo general, se organizaron los pasos a seguir, describiendo la unidad de
anlisis, la fuente de informacin, la tcnica de anlisis a utilizar y el resultado esperado para cada
objetivo especfico planteado mediante la Matriz de Diseo Metodolgico. Tabla 1.
21
UNIDAD DE ANLISIS
Diagnstico de situacin
empresarial de D&D
PROMAQ I+D
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Auditoria interna
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Implementacin acciones
preventivas/correctivas
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Auditora de certificacin
Implementacin acciones
preventivas/correctivas
TCNICAS DE ANLISIS
INFORMACIN REQUERIDA
Check list
Apuntes
Generacin de indicadores
Reunin de revisin
Generacin de indicadores
FUENTE DE INFORMACIN
FUENTES PRIMARIAS: observacin, entrevista
Departamento de
Diseo y Desarrollo
Departamento de
Diseo y Desarrollo
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
El presente proyecto se realizar segn el Cronograma de Actividades (Diagrama de GANTT) expuesto en la Tabla 2
Tabla 2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MES 1
No
MES 2
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
MES 7
ACTIVIDAD
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
A continuacin se presenta el ndice tentativo que realiza el desglose de los contenidos que tendrn
los captulos del diseo e implementacin del sistema de gestin de la calidad en el departamento de
diseo y desarrollo de la empresa metalmecnica PROMAQ I+D Ltda.
CAPITULO 1: INTRODUCCIN
1.1 Introduccin
1.2 Justificacin
1.3 Planteamiento del problema
1.4 Objetivos
1.5 Metodologa
24
25
26
BIBLIOGRAFA
REFERENCIAS WEB
27