PROYECTO DE TESIS

Funcin pblica y atencin al usuario en el

marco de la LEY 27444. En la municipalidad
provincial de Huancayo. 2015.
Autor:

Asesor:

Seccin:
Ciencias empresariales
LINEA DE INVESTIGACIN:

Administracin del talento humano.

PER 2015

I.- GENERALIDADES:

1.1. Ttulo: Funcin pblica y atencin al usuario en el marco de

la ley 27444. En la municipalidad provincial de Huancayo, 2015.
1.2. Autor: Br. Bazn Terbullino Fernando Niko.
1.3. Asesora: Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.
1.4. Tipo de investigacin:
a) Segn la finalidad:
Segn Hernndez Sampieri. 2014. Es una investigacin
aplicada. Porque la presente investigacin tiene como finalidad
la resolucin de problemas prcticos que es la funcin pblica y
atencin al usuario en el marco de la Ley 27444. En la
municipalidad provincial de Huancayo, 2015.
b) Segn su carcter:
Es una investigacin de carcter descriptiva, porque tiene como
objetivo central la descripcin del fenmeno de la ineficiencia
marcados por matices claros de corrupcin a travs de mtodos
descriptivos como la observacin, estudios correlacionales,
estudios de desarrollo.
c) Segn su naturaleza:
Es una investigacin cuantitativa.
Cuantitativa, porque la investigacin se centra
fundamentalmente en los aspectos observables y susceptibles de
cuantificacin de los fenmenos, para lo
cual utiliza la
metodologa emprico analtico y se sirve de pruebas estadsticas
para el anlisis de datos.
d) Segn el alcance temporal:
Es una investigacin transversal porque en la presente
investigacin se estudian aspectos de desarrollo de los sujetos en
un momento dado. Existiendo la comparacin de diferentes
grupos, observaciones en un nico momento.
e) Segn la orientacin que asume:
Es una investigacin orientada a la aplicacin porque la
presente investigacin est orientada a la adquisicin de

conocimientos con el propsito de dar respuesta a problemas

concretos como es el caso de la funcin pblica y atencin al
usuario en el marco de la Ley 27444. En la municipalidad
provincial de Huancayo, 2015.
1.5. Lnea de investigacin: Administracin del talento humano.
1.5.1. Componente referencial: Responsabilidad social.
1.6. Localidad: El contexto o espacio geogrfico donde se
aplicara el presente estudio de investigacin denominado la
Funcin Pblica y Atencin al Usuario en el Marco de la
Ley 27444. En la Municipalidad Provincial de Huancayo,
2015. Ser la provincia de Huancayo-Regin Junn.
1.7. Duracin del proyecto: El tiempo de duracin que
demandara el presente trabajo de investigacin hasta su
publicacin correspondiente es de ocho (08) meses que
corresponde desde el mes de febrero hasta el mes de octubre del
2015.

II.- PLAN DE INVESTIGACION

2.1. Realidad problemtica:
A lo largo de mi experiencia profesional he observado que en la
provincia de Huancayo- Regin Junn, cualquier ciudadano sin la
mnima preparacin intelectual puede llegar a ser funcionario en
un gobierno local, no importando si tiene necesariamente estudios
superiores

especializacin,

ni

siquiera

nociones

en

administracin pblica, menos conocimientos sobre normas de

Gestin Municipal como la Ley 27444. Ley de Procedimiento
administrativo General.

la Ley 27972 Ley Orgnica de

Municipalidades. Esto en razn de que muchos alcaldes dan

empleo a sus allegados de confianza sin que estn calificados para
ejercer determinadas funciones. Mxime si en la campaa
electoral han ofrecido puestos de trabajo; todo ello en desmedro
de un buen servicio y de calidad en favor de los contribuyentes.

2.2. Formulacin del problema de investigacin. En el

presente trabajo de investigacin se ha formulado el siguiente
problema:
Problema central:
Cul es la relacin entre la funcin pblica y calidad de atencin
del usuario en el marco de la Ley 27444 en la Municipalidad
Provincial de Huancayo?
2.3. Objetivos:
2.3.1. Objetivo general:
Objetivo general:

Objetivos especficos:

-Establecer la relacin entre la

funcin pblica y la atencin del
usuario en el marco de la ley
27444
en
la
municipalidad
provincial de Huancayo 2015.

-Establecer la relacin entre la

dimensin
profesional
de
la
funcin pblica y la dimensin
tcnica de la atencin al usuario
en el marco de la Ley 27444, en
la municipalidad provincial de
Huancayo2014.
-Establecer la relacin entre la
dimensin no profesional de la
funcin pblica y la dimensin
funcional de la atencin al usuario
en el marco de la Ley 27444, en
la municipalidad provincial de
Huancayo 2015.

Fuente: Walter Ivn Abanto Vlez. 2014.

2.4. Antecedentes:
2.5. Justificacin: Segn Hernandez.2010. Define a la
justificacin como una contribucin para el colectivo social, en el
caso de presente trabajo, esta parte del problema latente que
existe en los contribuyentes quienes al peticionar algn derecho
traducido en servicios se ven afectados y vulnerados por el solo
hecho de que los funcionarios desconocen los procedimientos
administrativos obstaculizando el objetivo final del contribuyente

que es obtener un servicio de parte del Estado o una respuesta

justa y legal.

Conveniencia
Relevancia social: Los que se benefician con el presente
trabajo son los usuarios y ciudadana en general.
Implicancias prcticas: El presente trabajo de investigacin
tiende a resolver un problema real que es la ineficiencia en
el servicio municipal, maltrato y abuso de derechos contra
los usuarios y ciudadana en general.
Valor terico: Con el trabajo de investigacin se ofrece la
posibilidad de exploracin fructfera del fenmeno del
incumplimiento de la Ley 27444 y consecuentemente la
ineficiencia en el servicio que brinda la municipalidad
provincial de Huancayo.
Utilidad metodolgica: La investigacin ayudara a lograr
mejoras en el cumplimiento de la Ley 27444 para as tener
un trato ms eficiente.

-Derecho de peticin art. 2 inc. 20 Constitucin Poltica del

Estado.
-Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.
2.6. Marco terico:
Definicin de funcin pblica. Se ha sealado, que la funcin
pblica es la de acercar las polticas pblicas vigentes en las
sociedades a las aspiraciones colectivas expresadas a travs de
las demandas ciudadanas, lo que implica la modificacin tanto de
los marcos legislativos como del quehacer de los Gobiernos.
Partiendo de este marco conceptual, encontramos que la gestin
pblica es el conjunto de acciones desplegadas por el sector
pblico que buscan hacer efectivas las polticas pblicas a travs
de las intervenciones realizadas por sus aparatos administrativos,
lo que incluye la utilizacin de sus recursos a travs de procesos
productivos, como: la gestin de los recursos financieros, de los
recursos humanos, de la operaciones, de las comunicaciones,
planeamiento, sistemas de evaluacin y control entre otros.
Definicin de atencin al usuario.
Es la actividad laboral de carcter temporal o permanente,
remunerado u honorario, realizada por una persona al servicio de
las entidades de la administracin pblica, en cualquier nivel

jerrquico de su estructura orgnica. El Presidente de la

Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a la Nacin. La
funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin de acuerdo
con lo dispuesto por la Constitucin Poltica del Estado, para la
obtencin de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal,
en este caso del gobierno local.
As mismo es el servicio que proporciona una institucin para
relacionarse con sus clientes. Siendo el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que
el cliente obtenga e producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Esta se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una
organizacin como la pblica la municipalidad si es utilizada de
forma adecuada, para ello se debe seguir ciertas polticas
institucionales.
Definicin de servicio al cliente.
Se dice que es la gestin que se realiza cada persona que trabaja
en una organizacin que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los usuarios y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de
hacer las cosas que compete a toda una organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes, como en la forma de atender a
los usuarios.
Tipos de atencin al usuario:
Estos tipos de atencin al cliente se da en funcin al criterio que
de utilice para clasificarlos. Se trata de diferentes maneras en las
que se da la interaccin de los usuarios, teniendo en cuenta las
distintas variables: Atencin presencial, atencin va telefona,
atencin virtual, atencin proactiva, atencin relativa, atencin
directa y atencin indirecta.
Calidad de atencin.
Ramrez Snchez TJ (1998:40). La aplicacin de este enfoque de
calidad en la prestacin de servicios, bajo el concepto de cliente;
como el usuario de los bienes y productos; es el resultado de un
proceso o actividad capaz de satisfacer las necesidades de los
consumidores. El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto o servicio. El centro comprende perfectamente las
necesidades y requisitos del usuario, as como el modo de
entregarles servicios de valor aadido. La satisfaccin del usuario

se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden

sobre su fidelidad.
Satisfaccin total en el cliente
Philip Kotler, (2000:156). Define a la satisfaccin total del usuario
como El nivel del estado de nimo de una persona, que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.

Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza

tcnico o poltico y se encuentra dentro del entorno de quien lo
designa o remueve libremente; no estn comprendidos dentro de
la carrera administrativa por la naturaleza de su relacin laboral.
En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como
funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.
Realizo un trabajo titulado La funcin pblica en el marco de la
27444. Ley de Procedimiento Administrativo General". El autor
encontr que desde la promulgacin de la Ley 27444, no existe
decremento de las denuncias por inconductas funcionales y
maltrato a los usuarios sino que estas se han incrementado por
falta de implementacin de la citada ley.

2.7. Marco conceptual:

Funcin pblica. Es la actividad laboral de carcter temporal o
permanente, remunerado u honorario, realizada por una persona
al servicio de las entidades de la administracin pblica, en
cualquier nivel jerrquico de su estructura orgnica. El Presidente
de la Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a la
Nacin. La funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin
de acuerdo con lo dispuesto por la Constitucin Poltica del
Estado, para la obtencin de mayores niveles de eficiencia del
aparato estatal, en este caso del gobierno local.
Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza
tcnico o poltico y se encuentra dentro del entorno de quien lo
designa o remueve libremente; no estn comprendidos dentro de
la carrera administrativa por la naturaleza de su relacin laboral.
En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como
funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.

Gobierno local. Son las municipalidades provinciales y

distritales como entes administrativas descentralizadas de
gobierno, con autonoma en los asuntos de su competencia, y con
poder de decisin dentro de su jurisdiccin. El gobierno local no
es igual al territorio distrital o provincial (municipio) ni tampoco a
la entidad pblica que personifica su gobierno (municipalidad),
Entendemos que gobierno local es uno superior y con profundo
significado poltico que pone de manifiesto un estadio del
autogobierno ciudadano. Gobierno local comprende y supera, al
municipio y a la municipalidad, y pone de relieve un estilo y una
forma de gobierno con la sociedad civil local. Debe tenerse en
consideracin que la Ley y la Constitucin considera como
gobierno local solo a las municipalidades provinciales y
distritales; en cuanto a las municipalidades de centro poblados;
estas se rigen por su Ley de creacin.
Servidor pblico. Son aquellas personas (obreros y empleados)
que independientemente del rgimen laboral en que se
encuentren, mantienen vnculo laboral, contractual o relacin de
cualquier naturaleza con los gobiernos locales, y en virtud a ello
ejercen funciones de naturaleza permanente o temporal en las
municipalidades (nombrados y/o contratados).
Prestacin de servicios pblicos. Segn este autor Son los
servicios pblicos que brindan los gobiernos locales dentro del
mbito de su circunscripcin; estos servicios pueden ser de
gestin directa cuando la municipalidad asume la administracin
del servicio (saneamiento ambiental, salubridad, salud,
transporte pblico, educacin, cultura, deporte, recreacin, etc.);
y de gestin indirecta aquellas que se brinda por intermedio de
terceros; es decir cuando los gobiernos locales otorgan
concesiones a persona jurdica de los servicios pblicos (limpieza
pblica, servicio de agua potable, terminal terrestre, etc.); la
prestacin de los servicios pblicos por cualquiera de las
modalidades, debe ser eficiente y eficaz mediante un adecuado
control por parte de la municipalidad. L.O.M. Art. 20 Inc.25,
Art.32, Art.33, Art. 73 Inc. 2, Art. 159.
Atencin al usuario. Entiende usuario como Titular del
derecho real de uso. En el derecho Administrativo, quien, por
concesin gubernativa, o por otro justo ttulo, aprovecha aguas
derivadas de una corriente pblica. El que usa ordinaria o
frecuentemente una cosa o un servicio.

Sociedad civil. Son las organizaciones sociales de base

territorial o temtica; as como los organismos e instituciones
privadas dentro del mbito regional o local; que tienen
participacin efectiva mediante sus representantes en los planes
de desarrollo municipal concertado. La sociedad civil toma parte
activa en el proceso de programacin participativa de los
presupuestos de los gobiernos regionales y gobiernos locales con
nfasis en los gastos de inversin, de acuerdo a las Directivas y
Lineamientos que para estos fines emitir.
Municipio y municipalidad.
Municipio, Es la entidad territorial fundamental de la divisin
poltica administrativa del Estado, con autonoma poltica, fiscal y
administrativa, dentro de los lmites que le sealen la
Constitucin y la ley y cuya finalidad es el bienestar general y el
mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en su
respectivo territorio. As mismo, es la base de la organizacin y
est compuesto por el territorio, la poblacin que vive en ese
territorio (hayan nacido ah o en cualquier otro lugar), y el
gobierno. La forma, los lmites, los derechos y obligaciones de
cada una de estas partes estn definidas en las leyes: La
Constitucin Poltica del estado y sobre todo en la Ley Orgnica
Municipal adems de otras importantes leyes. El Municipio libre
constituye la base de la divisin territorial y de la organizacin
poltica y administrativa del Estado. La palabra Municipio viene
del latn municipum, que significaba, entre los antiguos romanos,
ciudad principal que se gobernaba por sus propias leyes. De aqu
naci tambin la palabra autonoma, cuya acepcin original es la
condicin de una entidad o circunscripcin territorial que se rige
por sus normas propias.
Municipalidad provincial. Es el rgano de gobierno local del
mbito geogrfico a nivel provincial; con una circunscripcin
territorial de segundo nivel del sistema poltico administrativo,
donde tiene jurisdiccin sobre el territorio de la respectiva
provincia y del distrito del cercado, como poder del Estado para
gobernar y poner en ejecucin las Leyes dentro de su territorio
determinado, con las atribuciones, competencias y funciones que
les asigna la Constitucin Poltica y la Ley Orgnica de
Municipalidades.
Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.

Art.75
DEBERESDE
PROCEDIMIENTOS.

LAS

AUTORIDADES

EN

LOS

Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento

administrativo y de sus partcipes, los siguientes:
1. Actuar dentro del mbito de su competencia y conforme a los
fines para los que les fueron conferidas sus atribuciones.
2. Desempear sus funciones siguiendo los principios del
procedimiento administrativo previstos en el Ttulo Preliminar de
esta Ley.
3. Encausar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier
error u omisin de los administrados, sin perjuicio de la actuacin
que les corresponda a ellos.
4. Abstenerse de exigir a los administrados el cumplimiento de
los requisitos, la realizacin de trmites, el suministro de
informacin o la realizacin de pagos, no previstos legalmente.
5. Realizar las actuaciones a su cargo en tiempo hbil, para
facilitar a los administrados el ejercicio oportuno de los actos
procedimentales de su cargo.
6. Resolver explicativamente todas las solicitudes presentadas,
salvo en aquellos procedimientos de aprobacin automtica.
7. Velar por
procurando
formalidades
derechos de
actuaciones.

la eficacia de las actuaciones procedimentales,

la simplificacin en sus trmites, sin ms
que las esenciales para garantizar el respeto a los
los administrados o para propiciar certeza en las

8. Interpretar las normas administrativas en forma que mejor

atienda el fin pblico al cual se dirigen, preservando
razonablemente los derechos de los administrados.
9. Los dems previstos en la presente Ley o derivados del deber
de proteger, conservar y brindar asistencia a los derechos de los
administrados, con la finalidad de preservar su eficacia.

III.- METODOLOGIA:
3.1. Tipo de Estudio.

El mtodo cientfico para el tipo de estudio es de naturaleza No

Experimental, tambin conocida como investigacin Ex Post
Facto, trmino que proviene del latn y significa despus de
ocurridos los hechos. De acuerdo con Kerlinger (1983) la
investigacin Ex Post Facto es un tipo de ... investigacin
sistemtica en la que el investigador no tiene control sobre las
variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o
porque son intrnsecamente manipulables, (p.269).
En la investigacin Ex Post Facto los cambios en la variable
independiente ya ocurrieron y el investigador tiene que limitarse
a

la

observacin

de

situaciones

ya

existentes

dada

la

incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos

3.2.

(Hernndez, Fernndez y Baptista, 1991).

Diseo de Investigacin.
Correlacional. Porque examina la relacin existente entre dos o
ms variables, en la misma unidad de investigacin o sujetos de
estudio.

O1
M

r
O2

3.3. Hiptesis: La relacin entre la funcin pblica y calidad de

atencin del usuario es determinante en
la satisfaccin o
insatisfaccin de los usuarios en los servicios recibidos en el marco de
la Ley 27444 en la municipalidad provincial de Huancayo.
3.4.

Identificacin de variables. En nuestra investigacin al no

haber causa y efecto se trabaja con variable 1 y variable 2 ya que se

trata de una correlacional.

3.4.1.

Operacionalizacin de variables.

VARIAB
LE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

DEFINICIN
OPERACION
AL

INDICAD
ORES

Variable
1=
Mdulos
de
Funcin
pblica.

Se refiere a todos
aquellos sistemas que
se emplean en la
actualidad
donde
mediante
diversos
elementos, se permite
la
interaccin
del
funcionario pblico con
el usuario, haciendo
referencia
a
la
evolucin
que
los
sistemas
de
interrelacin
del
servicio pblico han
sufrido con el paso de
los aos. Fue acuado
por primera vez por
Shavelson,
R.J.,
Salomn, G. y Hawes,
citado en sus textos
acadmicos entre 1985
y 1986. Posteriormente
lo explotaron autores
como John Barker y
Richard
N.
Tucker,
completando
la
definicin y abriendo
un debate sobre las
diferentes posibilidades
y la evolucin del
concepto.

Es un
conjunto de
normas de
carcter
municipal
correspondi
entes a la
entidad,
vinculadas
entre si y a
partir de las
cuales la
organizaci
n podr
administrar
de manera
organizada
la calidad
de la
misma,
garantizand
o a la
organizaci
n la
satisfaccin
de las
necesidade
sy
requerimien
tos de sus
usuarios,
tanto en lo
que
respecta a
la
prestacin
del servicio.

Alto
porcentaj
e de
ndice de
inconsist
encia
administr
ativa
-Nmero
de
procedim
ientos
explorad
os
-Nmero
de
servidore
s no
capacita
dos
- Numero
de
normas
legales
revisados
.

ESCALA
DE
MEDICI
N
Nominal

Variable
2=
Formaci
n
Profesio
nal de
los
servidor
es
pblicos
que dan
atencin
al
usuario.

Atencin al usuario: es
el manejo y diseo de
canales
de
comunicacin
que
destina
una
organizacin,
para
establecer contacto e
interactuar
con
sus
usuarios.

Es aquel
servicio que
prestan las
organizacio
nes a sus
usuarios. El
xito de la
organizaci
n
depender
fundamenta
lmente
cuando las
demandas
de sus
usuarios
sean
satisfechas
de manera
satisfactoria
,
brindndole
s un
servicio de
calidad.

Nominal

3.5. Poblacin, muestra y muestreo.

La poblacin de Huancayo de acuerdo a los datos de la INEI, cuenta
con un total de 775,000 habitantes entre nios, mujeres y hombres.
La muestra para el presente trabajo es no probabilstico o dirigida,
como dice R. Hernndez (2010, pg. 176. Muestra no probabilstica o
dirigida, sub grupo de la poblacin en la que la eleccin de los
elementos no depende de la probabilidad, sino de las caractersticas
de la investigacin.
En este caso se considerara un porcentaje adecuado de los usuarios
de la municipalidad provincial de Huancayo.
En instrumento de recoleccin de datos ser mediante la tcnica de
encuesta confiable y valido de un cuestionario previamente
elaborado.

La poblacin objeto de estudio, est constituido por los usuarios

de la provincia de Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro

Cuadro N.01
Relacin de usuarios de la Municipalidad provincial de
Huancayo.2014-1.
N de
reclaman
tes

Sexo

Usuarios
M

Fuente:
Area social/Oficina de atencin al usuario/Munic. Provincial
de Huancayo.

Donde:
M: muestra
O1: variable independiente V1

Mdulos interactivos de Funcin

publica.

O2: variable dependiente V2

Formacin profesional de las personas

que dan Atencin al usuario.

r: relacin de la V1 y V2
Donde:
M = Muestra.
La poblacin objeto de estudio, est constituido por los
usuarios de la provincia de Huancayo como se detalla en el
siguiente cuadro

3.6. Criterio de seleccin. En el caso de la presente investigacin se

va a utilizar una muestra homognea. Esto por sus componentes son
similares. Ej.: Usuarios que hacen uso de los Servicios de la
Municipalidad provincial de Huancayo.
3.7. Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de Datos.
La tcnica para la presente investigacin es el cuestionario, donde se
desarrollara teniendo en cuenta tres aspectos: el constructo, el
contenido y el criterio.
3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento.
La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la presente
investigacin se lograra a travs del anlisis de la informacin, lo cual
permitir internalizar las bases tericas, el cuerpo de ideas y la realidad
(sujetos de estudios-escenarios y contextos).
3.9. Mtodos de anlisis de datos.
Para el procesamiento y validacin de las variables se utilizar programas
informticos correspondientes a la estadstica descriptiva. Para ello se
analizaran las tablas y los grficos que son formas visibles de presentar
los datos
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:
4.1. Recursos y presupuesto.
4.1.1. Recursos Humanos:

Investigador

BAZAN TERBULLINO, FERNANDO.

jus_bazan@hotmail.com

Asesora:

Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.

justinova@peru.com
4.1.2. Recursos Materiales.
Descripcin
Alquiler de

Cantidad
08 meses

oficina

Total (S/)
780.00

Total

780.00

P. Unit (S/.)
1.00
0.2767
5.00
0.05
35.00
50.00

Total (S/)
100.00
41.51
50.00
10.00
35.00
50.00
286.51

Servicios Disponibles

Descripcin
Internet
Luz
Transporte
Fotocopias
Telfono mvil
Otros

P.Unit (s/.)
260.00

Cantidad
100 h
150 KW/H
10 viajes
200 hojas
Global
Global
TOTAL

Servicios no Disponibles
Descripcin
Windows XP
Software

Cantidad
01 Unidad
06
TOTAL

P. Unit (S/.)
1.000.00
10.00
1010.00

Total (S/)
1000.00
60.00
1060.00

4.2. Financiamiento.
4.2.1. Recursos propios:
Esta investigacin es autofinanciado.
4.3. Cronograma de ejecucin.
Actividades del Trabajo de Investigacin.

Meses
E

F M A M

J A

1
2
3

Planteamiento del problema

Construccin del marco terico
Formulacin de hiptesis y marco

4
5
6
7

metodolgico
Elaboracin y prueba de instrumentos
Recoleccin de datos
Tratamiento de los datos
Anlisis de los resultados y contrastacin

de hiptesis

x
x
X
X
X
X
x

Formulacin de conclusiones y
recomendaciones
9 Redaccin del informe
10 Presentacin del informe

x
x

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
Manual para la actividad Municipal. Editorial Rodhas. 2015.
Presupuesto Pblico Comentado. Pacifico Editores S.A.C. 2015.
Pineda Garza. Gestin Pblica por resultados. Editorial. Editores
Asociados. 2013.
Muiz y Lavalle. La Gestin Pblica de calidad. Editorial Argenta. 2012.
Biblioteca virtual:
Www. Wikipedia.com
Www. Altavista.com
VII ANEXOS:
1.-Matriz de consistencia
2.-Cuestionario de los usuarios.

Las dimensiones en que se basa el presente trabajo de

investigacin.
La atencin al usuario en los servicios pblicos se puede
dividirse en dos dimensiones. La tcnica y la funcional
(Donoban, 1980) La calidad tcnica se refiere a la exactitud
del diagnstico y el aporte de las especificaciones
profesionales de los procedimientos aplicados.

La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el

servicio es prestado al usuario. Lozada & Rodrguez, 2007, p.
243).
En este orden de ideas, una atencin de calidad deber
concluir invariablemente con la satisfaccin de los usuarios y
con la calidad de los servicios recibidos (Aguirre, 2008)
Por tal motivo, en los ltimos aos, los pases han tenido
importantes transformaciones en la organizacin de la
prestacin de los servicios municipales, que han involucrado
la calidad de la atencin como uno de los pilares
fundamentales de la prestacin de los servicios (Malagn,
2002).
La tendencia actual es la de considerar la calidad de atencin
como una propiedad compleja que puede ser sometida a un
anlisis y a una evaluacin aceptable, que de lejos de ser
perfecta, sea suficiente con los propsitos prcticos de
generar informacin que les permite la toma de decisiones
dirigidas a proporcionar una atencin de buena calidad a los
usuarios.
Funcin pblica. Los funcionarios, profesionales cualificados de la
administracin, saben que en la medida que no vayan acompaados de
algo ms que mpetu innovador de carcter voluntarista, la simple
plasmacin de estas propuestas modernizadoras en esplndidos
discursos tericos perfectamente plasmados en magnficos libros
blancos, o verdes, planes o programas sucumbirn en las intrincadas
maraas jurdico-administrativas con el simple transcurrir del tiempo,
cuando no, de forma ms inmediata y contundente, al primer conflicto
de opinin que provocar el anuncio de la propuesta que toda reforma o
cambio comporta2, por parte de grupos de resistencia externos a la
organizacin y en menor medida internos, Entonces estamos hablando
perfectamente de dos dimensiones la profesional y la no profesional
devenidas estas primeras en toda una preparacin cientfica e
intelectual que permite dar una labor de calidad al usuario y la segunda
si bien es cierto es constitucional su delegacin pero es la que ms
rechazo genera pues no se advierte de estos una atencin profesional en
los servicios pblicos por ende es la que muestra mayor debilidad.