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POR
Porto Alegre
2008
Conceito final:
Aprovado em ........ de ..........................de..........
BANCA EXAMINADORA
___________________________________
Prof. Dr. Antonio Carlos Gastaud Maada EA/UFRGS
___________________________________
Prof. Dr. Denis Borenstein EA/UFRGS
___________________________________
Prof. Dr. Jaime Evaldo Fensterseifer EA/UFRGS
___________________________________
Orientadora
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE ILUSTRAES
LISTA DE TABELAS
AC Administrao Central
Ac Agncia de Correios
CAF Continer Aramado Fixo
CCE/RS Centro de Cartas e Encomendas do Rio Grande do Sul
CDD Centro de Distribuio Domiciliria
CEE Centro de Entrega de Encomendas
CDL Continer Desmontvel leve
CEP Cdigo de Endereamento Postal
CIE Comunicao de Irregularidade na Expedio
CTC PAE Centro de Tratamento de Cartas de Porto Alegre
CTE PAE Centro de Tratamento de Encomendas de Porto Alegre
DR/RS Diretoria Regional do Rio Grande do Sul
DW Data Warehouse
ECT Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos
EM Encomenda Normal
GENAF Gerncia de Encaminhamento e Administrao da Frota
GERAE Gerncia de Atividades Externas
GGRAN Gerncia de Grandes Clientes
GPLAQ Gerncia de Planejamento e Qualidade
GTURN Gerncia de Turno
LTN Linha Tronco Nacional
LTR Linha Tronco Regional
LTU Linha Tronco Urbana
SUMRIO
ORGANIZAO E AMBIENTE.............................................................................12
1.1
CARACTERIZAO DA ORGANIZAO.............................................................12
1.2
FORMULAO DO PROBLEMA.............................................................................15
1.3
JUSTIFICATIVA .........................................................................................................22
1.4
OBJETIVOS.................................................................................................................23
1.4.1
1.4.2
Objetivos Especficos..................................................................................................23
FUNDAMENTAO TERICA.............................................................................24
2.1
2.2
GESTO DE PROCESSOS.........................................................................................27
2.3
SISTEMAS DE INFORMAO.................................................................................30
3.1
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.3
PAE)............... ..........................................................................................................................51
4.3.1
Estrutura .....................................................................................................................51
4.3.2
Perfil da carga.............................................................................................................53
4.4
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
Triagem .......................................................................................................................67
CONCLUSES...........................................................................................................83
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
5.1.5
5.1.6
5.1.7
CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................96
REFERNCIAS .........................................................................................................98
12
1.1
ORGANIZAO E AMBIENTE
CARACTERIZAO DA ORGANIZAO
13
Em 1 de agosto de 1843 foram emitidos os primeiros selos, razo pela qual essa data
comemorada nacionalmente como o dia do selo. Logo em seguida, em 1877, o Brasil adere
ao tratado relativo criao da Unio Geral dos Correios, celebrado em Berna, que redundou
na criao da Unio Postal Universal - UPU, em 1879.
Por meio do Decreto 20.859 de 26 de dezembro de 1931, baixado pelo Presidente
Getlio Vargas, a Diretoria Geral dos Correios foi unida Repartio Geral dos Telgrafos,
criando-se assim o Departamento dos Correios e Telgrafos (DCT), subordinado ao
Ministrio da Viao e Obras Pblicas.
Em 1969 baixado o Decreto-Lei 509, de 20 de maro de 1969, relativo
transformao do DCT em empresa pblica, vinculada ao Ministrio das Comunicaes, com
a denominao de Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos (ECT). O surgimento da ECT
corresponde importncia atribuda aos servios postais para o desenvolvimento do Pas,
voltando o foco de seu desenvolvimento para a oferta de produtos e servios de acordo com a
realidade do mercado e as necessidades de seus clientes.
A partir desse perodo, a ECT, por meio de sua ampla capilaridade de atuao no
territrio nacional, consolida seu papel como agente da ao social do Governo. Prova disso,
sua atuao no pagamento de penses e aposentadorias, na distribuio de livros escolares, no
transporte de doaes em casos de calamidade, em campanhas de aleitamento materno, e no
treinamento de jovens carentes, entre outros.
A ECT atualmente a maior Empresa Pblica Federal, vinculada ao Ministrio das
Comunicaes, cujo capital social constitudo integralmente pela Unio. tambm o maior
empregador celetista do pais, empregando aproximadamente 110mil pessoas.
As diretrizes estratgicas que norteiam sua atuao so pautadas no compromisso da
misso de facilitar as relaes pessoais e empresariais mediante a oferta de servios de
correios com tica, competitividade, lucratividade e responsabilidade social. E para
consecuo dessa misso, a empresa desenvolve suas estratgias e polticas valorizando a
satisfao dos clientes, o respeito aos empregados, a tica nos relacionamentos, a competncia
profissional, o compromisso com as Diretrizes Governamentais, a responsabilidade Social e a
excelncia Empresarial. Por meio desses direcionadores, a ECT deseja ser reconhecida pela
excelncia e inovao na prestao de servios de correios.
O desempenho econmico dos Correios sugere eficcia na aplicao dos
direcionadores apresentados, uma vez que as demonstraes financeiras divulgadas pela
14
Rubrica
2005
2006
2007
Receita Operacional Bruta
7.985.782.106,95 8.831.683.023,72 9.607.185.143,40
Receita Operacional Liquida
7.604.582.742,63 8.493.388.931,41 9.316.234.097,19
Lucro Operacional Bruto
1.951.716.642,14 2.261.561.063,50 2.711.837.352,23
Lucro Operacional Lquido
425.002.775,83
569.144.165,23 1.052.694.335,01
Lucro Lquido do Exerccio
328.585.114,31
526.906.396,24
829.235.017,87
Fonte: Demosntraes financeiras obtidas no site www.correios.com.br
15
1.2
FORMULAO DO PROBLEMA
16
evoluo da receita gerada na Diretoria Regional do Rio Grande do Sul DR/RS a partir da
comercializao dos servios da famlia Sedex.
Tabela 2 - Receita de vendas da famlia Sedex da ECT no Rio Grande do Sul de 2004 a 2006.
Importncia dos
atributos
13,5%
12,2%
12,2%
11,4%
11,4%
8,7%
8,6%
8,0%
7,5%
6,5%
17
Segundo a evidencia a tabela 2, os atributos mais importantes sob a tica dos clientes
em relao ao processo de distribuio so a entrega dos objetos no endereo correto, e dentro
do prazo. Verifica-se que os atributos considerados mais importantes pelo pblico esto
relacionados confiabilidade do processo, que se traduz na capacidade da empresa prestar o
servio dentro dos padres de qualidade contratados. Para que esse requisito seja satisfeito,
necessrio que o fluxo operacional, representado pela figura 1, que conduz as encomendas do
local de postagem ao local de entrega, ocorra em conformidade com o previsto nas normas
internas vigentes.
Postagem
Transporte
Tratamento
Transporte
Sim
Distribuio
No
O objeto destinado
entrega no mesmo estado?
Tratamento
Transporte
Distribuio
18
19
Sob tica do fluxo operacional, o indicador mais relevante gerenciado pela empresa,
com foco na satisfao dos clientes, o cumprimento dos prazos contratados. Para mensurar
esse indicador, a ECT utiliza a perspectiva do cliente, ou seja, reflete se o prazo contratado foi
ou no cumprido, no merecendo relevncia a etapa do processo em que, eventualmente,
houve falha.
Esse indicador fundamental para que a organizao mensure o grau de conformidade
com que atende seus clientes no prazo estabelecido. Porm, por si s, tal indicador no
fornece subsdio necessrio para a tomada de deciso de nvel operacional visando melhoria
do processo, e, consequentemente, do aumento do ndice de conformidade. Isso porque a
mensurao desse indicador se baseia na medio do perodo de tempo compreendido entre a
postagem dos objetos nas agncias e a primeira tentativa de entrega pelas unidades
distribuidoras, enquanto as etapas intermedirias no so medidas em termos de cumprimento
de prazo. O resultado do indicador atribui grau de conformidade de cumprimento do prazo por
unidade distribuidora, ainda que haja atraso em etapa anterior a distribuio. Ou seja, o
indicador no reflete o desempenho operacional da unidade distribuidora a que faz referncia,
mas reflete o desempenho geral do fluxo desde o incio, nas unidades de postagem, at o final,
nas unidades distribuidoras. Por no haver medio de cumprimento de prazo estratificada por
etapa do processo, o indicador no fornece subsdios para a gesto das no conformidades
identificadas objetos entregues com atraso. Em outras palavras, a consulta informa se o
fluxo cumpriu o prazo contratado com o cliente, porm no revela qual etapa do processo,
eventualmente, no cumpriu o prazo previsto impossibilitando que sejam tomadas aes
especficas para eliminao dessas ocorrncias.
Por exemplo, se o relatrio de cumprimento de prazo extrado do DW informa que
93% de objetos Sedex postados em mbito regional foram entregues dentro do prazo para o
Centro de entrega de encomendas (CEE) Aleatrio, ento no possvel afirmar que o CEE
Aleatrio responsvel pela perda de 7% do prazo desses. Isso porque o erro que ocasionou
a perda de prazo pode ter ocorrido no processo de postagem, tratamento transporte ou
distribuio. Ou seja, o CEE parte das possibilidades de causa do erro. Para identificar onde
houve o erro que acarretou a perda de prazo necessrio consultar o rastro do objeto no SRO,
verificando em qual processo o objeto excedeu o prazo previsto de passagem.
Um dos relatrios extrados do DW informa o grau de conformidade no cumprimento
do prazo de entrega agrupando os objetos segundo o mbito de postagem regional ou
nacional. Nesse sentido, informa o desempenho no cumprimento do prazo de entrega para o
20
caso dos objetos postados e entregues dentro do mesmo estado, e para os objetos postados em
estado diferente ao que entregue. A Tabela 3 informa a performance de entrega no prazo dos
objetos SEDEX no RS em 2007 para as duas situaes descritas anteriormente.
abr mai
jun
jul
ago
s et
21
22
1.3
JUSTIFICATIVA
Tabela 5 - Indenizao potencial por atraso na entrega de Sedex de agosto de 2006 a agosto de
2007.
Famlia SEDEX
Total de objetos entregues
Total de objetos entregues no prazo
Total de objetos entregues for a do prazo
Receita de postagem estimada
Indenizao Potencial
DR/RS (R$)
ECT (R$)
6.969.090
6.402.546
566.544
139.381.800
11.330.880
91.263.650
85.218.391
6.045.259
1.825.273.000
120.905.180
Adicionalmente, convm esclarecer que apenas uma pequena parcela dos clientes
solicita indenizao, e, portanto, o prejuzo real menor do que o ora estimado. Porm, alm
do prejuzo financeiro que as indenizaes representam, h, ainda, prejuzos difceis de serem
mensurados como a perda de clientes para os concorrentes. Isso torna evidente a necessidade
de aperfeioar a gesto dos processos que regem o fluxo do SEDEX, focando os processos
crticos e atividades causadoras das perdas de prazo e extravios, e desenvolvendo aes para
sua eliminao.
O fluxo operacional do SEDEX envolve entradas, representadas pelos objetos
postados pelos clientes, processamentos, representados pelas triagens e transportes que
conduzem os objetos da origem ao destino, e sadas, representadas pela entrega dos objetos no
endereo correto e dentro do prazo. Naturalmente, para que esse conjunto de processos que
integram o fluxo atinja resultados desejveis necessita ser gerenciado. A gesto de processos,
23
por lidar, de forma geral, com o gerenciamento dos recursos materiais e humanos usados para
gerar valor atravs do processamento de bens e servios que sero entregues aos clientes,
pode fornecer subsdios para anlise e proposio de melhorias do fluxo do SEDEX. Dessa
forma, o fluxo operacional do SEDEX pode ser visto sob a tica da gesto de processos, uma
tecnologia aplicvel ao estudo de solues para sua melhoria, conferindo relevncia
acadmica e prtica pesquisa.
1.4
OBJETIVOS
1.4.1
Objetivo Geral
1.4.2
Objetivos Especficos
24
2.1
FUNDAMENTAO TERICA
ORGANIZAES DE SERVIOS
De acordo com Corra e Caon (2002, p.45), a lgica e a ptica segundo as quais se
enxergam os processos que produzem servios e os que produzem bens passaram por fases ao
longo da histria. Atribui-se a Frederick Taylor o pioneirismo no desenvolvimento de tcnicas
que tinham por finalidade sistematizar o estudo e a anlise do trabalho, o que viria a ser a
gnese da rea de gesto de operaes como se considera hoje. Estudioso das formas de
aumentar a eficincia em processos produtivos, Taylor estabeleceu princpios que ficaram
conhecidos como princpios da administrao cientfica, no incio do sculo XX, num
momento histrico marcado pelos mercados afluentes que requeriam quantidades crescentes
de produtos que fossem acessveis a grande e crescente quantidade de pessoas. Alguns
empreendedores, como Henry Ford, trouxeram para o ambiente industrial os princpios
desenvolvidos por Taylor, e juntaram-nos com o princpio da intercambialidade de peas,
padronizao de produtos, e a idia de fazer os produtos moverem-se enquanto as estaes de
trabalho permaneciam estticas. Dessa forma, aumentava-se o tempo relativo de agregao de
valor aos produtos em relao ao tempo total de permanncia dos materiais dentro das
unidades fabris, aumentando consideravelmente a produtividade.
Esse breve resgate da histria permite verificar que a origem da gesto de operaes
centrava-se em operaes de manufatura e visava permitir o desenvolvimento da produo em
massa, ou seja, tinha como propsito aumentar a eficincia. Assim, at a primeira metade do
sculo XX as tcnicas de gesto desenvolvidas acompanharam essa tendncia centrando-se
nas operaes fabris.
A partir da segunda metade do sculo XX, o setor tercirio da economia passou a se
desenvolver rapidamente e, em pouco tempo, j era responsvel por uma considervel parte
do produto nacional bruto de diversos paises. Naturalmente, nesse contexto surge a
necessidade de sistematizar tcnicas mais eficientes e eficazes para a gesto das operaes
que geram servios, e os esforos iniciais para tal foram centrados na tentativa de adaptar as
25
tcnicas fabris gesto de servios. Afinal, de acordo com Corra e Caon (2002, p.50), assim
como as fabris essas operaes tambm tm de lidar com:
a) gesto de estoques;
b) gesto de capacidade produtiva e sua conciliao com a demanda;
c) gesto de filas e fluxos;
d) gesto de qualidade;
Porm, ressaltam os mesmos autores, que com o desenvolvimento dos estudos ficou
ntido que alm das similaridades entre operaes fabris e de servios tambm havia
diferenas importantes, tais como:
a) gesto dos estoques em servios mais complexa do que na produo de bens;
b) gesto de servio necessita que a capacidade produtiva seja prxima demanda;
c) gesto de filas e fluxos na produo de servios pode envolver pessoas, que
possuem aspectos psicolgicos a serem considerados, diferentemente dos bens
materiais;
d) gesto da qualidade nos servios deve ser claramente objetivvel, pois os
indivduos tm aspectos psicolgicos distintos.
No processo produtivo da ECT, a gesto dos estoques apresenta maior grau de
complexidade em relao maioria dos processos que produzem bens, pois no possvel
estocar a principal matria prima encomendas. Isso porque o processo produtivo do servio
de remessa de encomendas inicia-se com a postagem da encomenda pelo cliente. Alm disso,
a capacidade de estocagem de produtos em processamento extremamente limitada em razo
da perecibilidade do prazo de entrega.
Na produo de bens h artifcios que podem ser utilizados para gesto da relao
entre demanda e capacidade produtiva. O nivelamento de produo exemplo de um desses
artifcios, e consiste na utilizao dos estoques produzidos em poca de baixa demanda nos
momentos em que a demanda supera a capacidade instalada de produo. Porm, no caso da
ECT no possvel utilizar esse artifcio, haja vista que, como mencionado anteriormente, o
processo no gera estoques. Assim, necessrio que a capacidade produtiva seja suficiente
para atender tanto a baixa demanda do primeiro bimestre do ano, at a alta demanda da poca
de Natal, por exemplo, decorrente do aquecimento das vendas no comrcio.
26
Nas agncias da ECT, pode ser necessrio que os clientes aguardem alguns minutos
para serem atendidos e realizarem suas postagens, o que pode gerar insatisfao. J nos
processos produtivos de bens, os produtos em produo no tm fatores psicolgicos a serem
considerados sendo, portanto, mais facilmente gerenciveis. Assim, o gerenciamento das filas
e fluxos mais complexo na gesto de operaes que geram servios do que na produo de
bens.
A gesto da qualidade, no caso da produo de servios, deve ser claramente
mensurvel, haja vista que atributos qualificadores so percebidos diferentemente por cada
pessoa. No caso do SEDEX, o prazo de entrega claramente definido e informado ao cliente
no momento da postagem. Assim, a ECT tem condies de saber objetivamente qual a
expectativa do cliente em termos de prazo.
Os estudos aprofundaram-se cada vez mais respeitando no somente as semelhanas,
mas tambm as diferenas entre produtos e servios. Lovelock e Wirtz (2006) trazem ainda,
complementarmente, a idia de que os servios distinguem-se dos bens por atributos como a
intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade de resultado e simultaneidade de produo e
consumo.
Em relao a esses atributos, ressalta-se a questo da intangibilidade no caso do
servio de remessas de encomendas, visto que a gerao de valor no est na posse, mas no
transporte. Por isso, o resultado do servio intangvel e a participao do cliente nesse
processo restringe-se postagem e ao recebimento da remessa, no participando do processo
de agregao de valor.
Normalmente, remetente e destinatrio no so a mesma pessoa. Justamente por isso,
um dos principais atributos segundo a tica dos clientes, revelada pela pesquisa apresentada,
a entrega no endereo correto para que a remessa chegue ntegra pessoa desejada e dentro
do prazo previsto. Ainda aplicando para o caso da ECT, convm ressaltar que para algumas
modalidades de remessa o remetente pode at mesmo optar por receber confirmao da
entrega por meio eletrnico, atravs do servio de Aviso de Recebimento Digital (AR
Digital).
27
2.2
GESTO DE PROCESSOS
28
cliente. Segundo Cury (2000, p.29). Essas organizaes em que as funes so superadas em
importncia pelos processos empresariais, esto recebendo o nome de organizaes
horizontais Gerir a organizao horizontalmente implica uma nfase grande na melhoria da
forma pela qual o trabalho realizado, em contraste com o foco apenas no produto ou servio
oferecidos aos clientes (LACOMBE, 2004). O modelo de gesto por processos pode ser
considerado como inovador medida que apresenta:
Viso horizontal dos processos gerenciais em detrimento da viso vertical
tradicional. A viso horizontal permite verificar como a organizao de fato agrega
valor a cliente, como os produtos e servios so gerados, de que forma o trabalho e
realmente feito e como o fluxo de informaes e materiais acontece no tempo
(ALBUQUERQUE e ROCHA, 2007, p.68 ).
29
procedimentos,
pois
uma
empresa
normalmente
apresenta
diversos
30
2.3
SISTEMAS DE INFORMAO
31
pela integrao racional dos processos, atravs das aes dos gestores que, por meio das
informaes disponibilizadas por esses sistemas, buscam solues para os resultados da
organizao como um todo.
Dispor de informao relativa aos negcios da empresa e do mercado em geral
constituem diferenciais competitivos, uma vez que amplia a abrangncia de informaes
disponveis organizao para anlise de problemas e tomada de deciso. A tecnologia de
informao fornece possibilidades de permanente atualizao e integrao do negcio, visto
que potencializa os processos de tratamento, disseminao e transferncia de informaes.
Especialmente no segmento de servios, em que a concorrncia extremamente acirrada,
dispor de informaes de forma rpida e focada no alvo de anlise pode ser decisivo para
avaliao de desempenho de operaes e indicao de problemas nos processos.
O principal benefcio que a tecnologia da informao traz
para as organizaes a sua capacidade de melhorar a qualidade e a
disponibilidade de informaes e conhecimentos importantes para a
empresa, seus clientes e fornecedores. Os sistemas de informao
mais modernos oferecem s empresas oportunidades sem
precedentes para a melhoria dos processos internos e dos servios
prestados ao consumidor final. (BEAL, 2001).
32
contexto surge o ambiente de DW, cuja tecnologia pode ser traduzida numa combinao de
conceitos destinados ao suporte da deciso, com o objetivo de melhor subsidiar os gestores
com informaes para tomar decises mais eficientes e eficazes.
Segundo Singh (2001), DW uma tecnologia de gesto e anlise de dados,
constituindo um ambiente de suporte a deciso que alavanca dados armazenados em
diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de decises da empresa, independente
de plataforma que utilizam ou de seu nvel de qualificao tcnica.
Importante distinguir que a finalidade do DW no suportar as operaes ou
transaes da organizao, mas centralizar os dados extrados de aplicaes operacionais e
bancos de dados, para consulta. O DW no construdo para suportar o processo funcional ou
operacional da empresa, mas para facilitar o uso da informao captada pelos processos das
empresas.
Na ECT, o uso de sistemas de informao intenso. Todas as reas operaes,
recursos humanos, comercial, suporte e financeira - tm diversos sistemas especficos para
gerir suas demandas internas de informao. Porm, a maioria dos sistemas no tem interface
entre si, o que torna a anlise de processos mais lenta, medida que necessrio buscar
informaes em sistemas diversos. No entanto, a adoo da soluo DW pela ECT veio a
reduzir esses entraves, pois uma tecnologia que converge informaes dos principais
sistemas de informao utilizados. Basicamente, o DW, importa informaes dos diversos
sistemas utilizados pela empresa e fornece relatrios para que os gestores avaliem a eficcia e
eficincia dos processos e possam ento propor aes de melhoria para os processos. Assim,
por intermdio de apenas um sistema pode-se obter informaes de todas as reas da empresa,
facilitando e reduzindo o tempo necessrio coleta de informaes para tomada de deciso,
conferindo maior dinamicidade a organizao para atuar no ambiente competitivo marcado
por constantes e rpidas mudanas.
Ainda que o DW disponibilize as informaes mais relevantes provenientes de
diversos sistemas, h ainda outros tantos que podem ser utilizados de forma complementar
para obter-se maior gama de informaes especficas para anlise e tomada de deciso.
Relativamente gesto do fluxo de encomendas, mais precisamente do SEDEX, alm do DW,
a ECT vem utilizando um sistema de informaes locais dos centros de tratamento de
encomendas SILCTE para consulta de informaes sobre o fluxo de encomendas.
33
PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS
34
35
Objetivos
Dados
Fontes
Analisar o processo de
tratamento.
Propor alternativas de
4 otimizao do processo de
tratamento.
3.1
Instrumento de coleta de
dados
Pesquisa dados secundrios
observao direta
entrevista informal
pesquisa primria
Acima definidas
Acima definidas
Acima definidas
LIMITAES DA PESQUISA
36
vista de ser o principal responsvel pelo tratamento das encomendas recebidas de outros
estados cuja performance de distribuio na DR/RS apresentaram resultados muito aqum do
desejado pela organizao.
As oportunidades de melhoria apresentadas na concluso foram concebidas tendo
como princpio a aplicabilidade das proposies com baixo impacto em custos para a
organizao, bem como que o gerente do turno ou do centro de tratamento tivessem
autonomia para implantar. Nesse sentido evitou-se o desenvolvimento de proposies que
ensejassem grande dispndio de recursos, ou que no tivessem aplicao condicionada
estritamente gesto do Centro de Tratamento de encomendas de porto Alegre.
Por fim, importante esclarecer que no se voltou o foco para o dimensionamento do
efetivo em cada atividade desempenhada no centro, uma vez que a empresa tem investido
esforos no desenvolvimento de uma ferramenta para tal, embora ainda no esteja plenamente
consolidada.
37
4.1
A anlise do alcance dos objetivos do Sedex frente ao grau de satisfao dos clientes
constituiu o ponto de partida para o desenvolvimento da presente pesquisa. Conforme ser
demonstrado a seguir, a satisfao dos clientes do Rio Grande do Sul com a entrega dos
objetos no prazo est aqum da qualidade estipulada pela ECT, evidenciando a necessidade de
melhorar o fluxo das encomendas.
A ECT freqentemente realiza pesquisas para avaliar a imagem e a satisfao dos seus
clientes atendendo o preconizado no decreto 3.507 de 13 de junho de 2000, o qual dispe
sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos
rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, que
atende diretamente os cidados. O mesmo decreto define, entre outros, que devero estipular
padres de qualidade sobre:
a) ateno, o respeito e a cortesia no tratamento aos usurios;
b) prioridades a serem consideradas no atendimento;
c) tempo de espera para o atendimento;
d) prazos para o cumprimento dos servios;
e) mecanismos de comunicao com os usurios;
f) procedimentos para atender a reclamaes;
g) formas de identificao dos servidores;
h) sistema de sinalizao visual; e
i) condies de limpeza e conforto de suas dependncias.
Dentre os itens apresentados acima, o prazo de cumprimento dos servios que
mereceu ateno e foi avaliado com base na satisfao dos clientes, mensurada por meio da
38
pesquisa de imagem e satisfao com os Correios realizada em 2004 pela Vox Populi, e no
desempenho de cumprimento do prazo do servio SEDEX da ECT.
A referida pesquisa foi realizada junto a uma amostra representativa dos clientes do
Rio Grande do Sul, nas agncias para avaliar atributos como a competncia dos funcionrios,
a rapidez no atendimento, a comunicao visual e a acessibilidade da agncia, e nos
domiclios para avaliar o processo de distribuio e a preparao dos carteiros. A imagem
institucional da ECT foi pesquisada tanto junto ao pblico das agncias quanto dos domiclios
visitados.
A seguir so apresentados os resultados da mensurao da percepo da imagem
institucional dos Correios junto ao pblico atendido. Primeiramente, a pesquisa buscou
avaliar a confiana que os clientes dos Correios tm na instituio comparativamente a outras
instituies. Para tanto, foi apresentada ao entrevistado uma srie de instituies ou empresas
prestadoras de servios e foi solicitado a ele que dissesse em quais delas confia.
10,2%
33,0%
34,7%
43,2%
49,3%
49,5%
59,2%
70,7%
74,2%
74,8%
93,0%
95,5%
96,7%
Grfico 1 Confiana dos entrevistados pela pesquisa Vox Populi em relao s instituies.
Fonte: Pesquisa de imagem e satisfao com os Correios-2004. Vox Populi
39
s demais instituies pblicas tais como as foras armadas, a justia e o governo, denotando
o bom conceito e a segurana que os Correios gozam junto populao. De forma geral, esse
resultado sugere uma predisposio positiva do pblico para confiar ECT a soluo de sua
necessidade de remessa de documentos e encomendas, conferindo, portanto, vantagem
competitiva organizao.
Em seguida, a imagem dos Correios perante os clientes foi avaliada levando em
considerao dezesseis atributos, conforme quadro abaixo em que so apresentados os
resultados.
8,97
8,96
8,93
8,91
8,88
8,81
8,79
8,79
8,76
8,75
8,72
8,68
8,66
8,61
8,6
8,56
Grfico 2 Avaliao da imagem da ECT pelos entevistados pela pesquisa Vox Populi.
Fonte: Pesquisa de imagem e satisfao com os Correios-2004. Vox Populi
Verifica-se que a ECT destaca-se mais por seus atributos relativos sua estruturao
empresarial enquanto prestador de servios do que pela sua vinculao ao governo enquanto
empresa pblica, que possui funo social. Isso fica evidente por meio do destaque atribudo
pelos clientes a sua organizao empresarial, ao uso de tecnologias e confiabilidade dos
servios. O resultado da avaliao da imagem dos Correios vem ao encontro do elevado grau
de confiana da populao nessa instituio, demonstrando por que a populao confia na
ECT e utiliza seus servios ante os diversos concorrentes para atendimento de suas
necessidades de envio de remessas.
Um terceiro elemento pesquisado e que merece destaque foi percepo dos clientes em
relao eficincia dos Correios. De forma alinhada aos resultados anteriormente
40
apresentados, pode-se verificar que 92,8% dos entrevistados consideram a ECT uma empresa
eficiente, ou seja, uma organizao que produz os resultados desejados.
49,0%
Eficiente
43,8%
6,2%
Pouco eficiente
0,8%
Nada eficiente
0,2%
Grfico 3 - Avaliao dos entrevistados pela pesquisa Vox Populi em relao eficincia da ECT.
Fonte: Pesquisa de imagem e satisfao com os Correios-2004. Vox Populi
Como se pode constatar, a ECT obteve avaliao positiva em relao a sua imagem
junto ao pblico que atende. Inclusive, destaca-se entre as principais instituies presentes na
sociedade brasileira com elevado grau de eficincia percebida pelos clientes. As questes
relativas imagem da organizao revelaram, ainda, o destaque de atributos que permitem
ECT competir com destaque no mercado por meio da sua organizao e uso de tecnologias.
Aprofundando o foco da avaliao da imagem da ECT para a mensurao da
qualidade dos atributos atinentes ao processo de distribuio, foi avaliada a importncia e o
grau de satisfao dos clientes relativamente a cada elemento que integra esse processo.
Importncia dos
atributos
ECT
95,3
93,4
92,7
92,7
91,9
90,9
90,5
88,7
88,2
84,8
41
% no prazo
90
85
80
75
reg
70
nac
65
geral
60
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
A meta de entrega no prazo estabelecida para o servio SEDEX de 97% dos objetos,
no entanto, verifica-se que, em mdia, foram entregues ao longo de 2007 cerca de 90%.
Adicionalmente, esclarece-se que os objetos postados em outros estados e entregues no Rio
Grande do Sul (Nac) apresentaram desempenho mdio de 82% no prazo, muito aqum do
estabelecido para o servio, ao contrrio dos objetos postados e entregues no Rio Grande do
Sul (Reg) que mantiveram performance mais prxima ao desejado, 96% em mdia. De acordo
com o indicador de objetos SEDEX entregues no prazo, verifica-se que estes corroboram a
percepo dos clientes de que se devem ser investidos mais esforos para o cumprimento dos
prazos previstos para as remessas, pois o desempenho atual est aqum daquela estabelecida
pela ECT para o servio. Importante, ainda, destacar que se por um lado aceitvel para ECT
42
que 3% dos objetos SEDEX sejam entregues com atraso, por outro lado, inaceitvel para o
cliente que postou uma encomenda e teve sua remessa entregue com atraso, pois para esse o
desempenho representou para ele 0% no prazo. Esse cliente, portanto, que no obteve sua
necessidade satisfeita pela ECT tender a procurar outra organizao que o satisfaa.
Uma forma de possibilitar que os prazos de entrega das remessas sejam atendidos com
maior eficcia por meio da gesto dos processos a que esto vinculadas as remessas. A
melhoria da eficcia do fluxo operacional que conduz as encomendas dos remetentes aos
destinatrios tender a produzir resultados mais elevados em relao a percepo dos atributos
considerados mais importantes pelos clientes, alinhando essas percepes elevada confiana
depositada na ECT.
4.2
4.2.1
43
44
4.2.1.4 Sinalizao
4.2.1.5 Seqenciamento
4.2.2
45
Empresa possa garantir a qualidade requerida pelo mercado na prestao dos seus servios. O
presente trabalho focou melhorias no processo produtivo de uma dessas unidades,
especificamente das atividades de tratamento do turno 01 do Centro de Tratamento de
Encomendas de Porto Alegre CTE PAE.
Inicialmente, convm descrever de forma resumida os trs principais processos que
integram o fluxo de uma encomenda, esquematizado na figura 2, desde a postagem entrega
ao destinatrio final. conveniente esclarecer que, embora no tenha sido representado
abaixo para facilitar a compreenso, o transporte um processo igualmente importante
considerando a cadeia logstica como um todo, pois permeia todo o fluxo operacional
conduzindo as remessas de uma unidade outra.
Postagem
Unidades de
atendimento
Tratamento
Centro de
Tratamento
Centro de
Tratamento
Entrega
Unidades
Distribuidoras
O fluxo entre as unidades ocorre sempre com a carga unitizada, ou seja, agrupada em
recipientes segundo alguns critrios predefinidos. Convm desde j esclarecer que a ECT
utiliza, basicamente, cinco modelos de unitizadores para o agrupamento da carga que
necessita ser transportada entre as unidades operacionais.
a) malas: Consistem em sacos de 30cm de largura por 110cm comprimento,
confeccionados a partir de material plstico. Normalmente utilizados para
transporte de encomendas;
b) caixetas: Consistem em caixas de 30cm de largura por 60cm de comprimento por
20cm de altura, confeccionadas com plstico rgido amarelo. Normalmente
utilizados no transporte de envelopes;
46
47
4.2.2.1 Atendimento
48
sistema SARA envia as informaes de todos os objetos ao sistema E-CEP, o qual reenvia
para o sistema da mquina de triagem do CTE PAE. Dessa forma, o CTE PAE recebe
diariamente a informao de todos os objetos que esto sendo encaminhados para
tratamento.
4.2.2.2 Tratamento
Objetos sero
triados
imediatamente ?
N
Armazenamento de lote em
espera por triagem
S
Disponibilizao na rea de
transferncia
49
50
4.2.2.3 Distribuio
Por intermdio das linhas, a carga unitizada, triada pelos centros de tratamento,
conduzida as unidades distribuidoras para fase final do fluxo. Nessas unidades, os objetos so
manualmente triados em distritos, rea de abrangncia em que cada carteiro realiza
distribuio, e so levados aos endereos para realizao das tentativas de entrega. Conforme
mencionado anteriormente, so realizadas trs tentativas de entrega em dias teis
subseqentes, para o caso do SEDEX.
As unidades distribuidoras tm disponibilidade de acesso ao sistema SRO, por meio
do qual podem planejar as atividades dirias de distribuio a partir da quantidade de carga
registrada no sistema. Assim, no incio das atividades, antes mesmo da carga chegar na uniade
a informao j est disponvel conferindo maior capacidade de gesto sobre a demanda de
entregas do dia.
4.2.2.4 Transporte
51
4.3
4.3.1
Estrutura
52
53
4.3.2
Perfil da carga
54
Tabela 8 - Mdia mensal de encomendas triadas no CTE PAE de janeiro a agosto de 2008.
Carga
Turno 1
Envelopes (1)
276.125
Encomendas/malotes (2)458.858
Total(1)+(2)
734.983
Turno 2
Total
447.127
723.252
457.631
916.489
904.758 1.639.741
O turno 01 do CTE foi responsvel pelo tratamento de 45% da carga tratada no CTE
PAE durante o perodo referenciado. A quantidade mdia de encomendas triadas por cada um
dos turnos semelhante, a maior diferena fica por conta da triagem manual do envelopes
SEDEX, em que o turno 02 tria cerca de 1,5vezes a carga triada pelo turno 01.
T2
T1
2.000.000
1.800.000
1.600.000
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
Mdia
55
PAC
SEDEX PACOTE
SEDEX ENVELOPE
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
Mdia
Grfico 6 - Quantidade de carga tratada no turno 01 do CTE PAE de janeiro agosto de 2008.
Fonte: Relatrio SILCTE em 19.09.2008
4.4
4.4.1
Jornada de trabalho
A partir do relatrio obtido atravs do sistema de pessoal, pode-se verificar que esse
turno opera com empregados que desempenham atividades entre as 00h00min s 12h51min,
por meio de quatro diferentes jornadas de trabalho ao longo da semana. A estrutura de
recursos humanos alocados no turno de 93 empregados distribudos entre 80 operadores e
13 gestores. A maioria dos empregados, 53 operadores e 10 gestores, iniciam suas atividades
s 00h00min enquanto a menor parte, 27 operadores e 4 gestores, iniciam suas atividades s
04h00min. Preliminarmente, ressalta-se que 65 empregados, sendo 56 operadores e 9
gestores, realizam jornada semanal de segunda-feira sbado, enquanto 28 empregados de
segunda-feira sexta-feira. Em outras palavras, as atividades so executadas no sbado com
capacidade reduzida, contando com a participao de 70% do efetivo do turno.
56
Tabela 9 - Distribuio dos empregados nas jornadas de trabalho do turno 01 do CTE PAE.
Jornada semanal
segunda sexta-feira
sbado
inicio
fim
inicio
fim
00:00
08:26
00:00
08:16
00:00
04:14
04:00
12:51
04:00
12:11
04:00
12:11
Total de empregados
Quantidade de Quantidade de
Total de
empregados
operadores
gestores
14
39
10
17
80
4
6
0
3
13
18
45
10
20
93
100
80
60
40
63
63
63
93
93
93
63
48
30
20
30 30
30
10
57
4.4.2
Para melhor compreenso da alocao do efetivo nas atividades, por mei oda
observao direta elaborou-se um quadro que relaciona a quantidade de empregados alocados
em cada atividade por incio de jornada de trabalho. Observou-se que a alocao do efetivo
nas atividades conforme o quadro abaixo ocorre na maior parte do tempo, porm essa
alocao no esttica. Ocorrerrem remanejamentos dirios em virtude de ausncias
decorrentes de afastamentos mdicos, assim a gesto interfere realocando empregados para
melhor andamento das atividades.
Tabela 10 - Alocao dos empregados por atividade e incio de jornada de trabalho no turno 01.
Setor
Entreposto
Triagem mecanizada
Triagem Manual
Afastados INSS
Total
Operadores
0h
4h
13
14
30
2
8
9
2
2
53
27
Coordenadores
Gerente
0h
4h
4h
3
1
4
2
2
9
Como fica evidente, excluindo-se os afastados em INSS, observa-se que cerca de 40%
do efetivo do turno est alocado nas atividades de entreposto, 40% nas atividades de triagem
mecanizada e 25% nas atividades de triagem manual. Observou-se, ainda, que o efetivo que
inicia a jornada de trabalho s 04h mais polivalente do que aqueles que iniciam meia noite.
Isso porque quando ocorre atraso significativo no recebimento da carga transportada via RPN
e j encerrou a jornada de trabalho do efetivo da primeira jornada, necessrio alocar grande
parte do efetivo da segunda jornada na triagem mecanizada e apenas poucos no entreposto e
na triagem manual.
58
4.4.3
O CCE tem apenas um entreposto para os dois centros de tratamento. Este entreposto
vinculado hierarquicamente ao CTE e tem a finalidade de realizar o recebimento da carga
postal unitizada e sua disponibilizao para triagem em um dos centros, bem como no
carregamento dos unitizadores contendo carga triada nas linhas de transporte que os
conduziro ao destino. Assim, o entreposto do CTE tem a finalidade ltima de fornecer
insumo para triagem, processamento, por meio do recebimento das diversas linhas de
transporte que trazem carga para tratamento nos dois centros, e carregar nas linhas a carga
triada, sadas do processamento, destinada entrega ou a outro centro de tratamento, no caso
dos objetos destinados entrega em outro estado.
O entreposto do CTE PAE um setor constitudo por uma rea de
recebimento/carregamento de carga, uma rea de armazenamento de carga a ser carregada em
linhas para o destino, uma rea de triagem de unitizadores primrios descarregados das linhas
e consolidao em secundrios para passagem a um dos centros de tratamento, e uma mesa
em que so efetuados os registros atinentes nos documentos de viagem das linhas (RDVO).
Durante a fase da observao pode-se notar que a sinalizao das reas de estocagem
da carga, bem como das linhas que devem chegar e partir em cada doca de carregamento e
descarregamento precria. No h qualquer sinalizao com o propsito de identificar o
local em que deve ser armazenada a carga por destino, a exceo de algumas placas
numeradas sem qualquer vinculao visual com linhas ou destinos. Os operadores sabem onde
so esses locais baseados na rotina, no entanto, um esforo cognitivo e uma oportunidade de
falha que poderiam ser evitados. Tal fato vai de encontro a um dos princpios gerais do fluxo
postal anteriormente apresentado, o princpio da sinalizao visual das reas, permitindo que
uma carga seja armazenada em local incorreto e no seja embarcada na respectiva linha
podendo acarretar perda de prazo.
Da mesma forma, no h sinalizao limtrofe entre o local destinado estocagem e ao
trnsito de pessoas, paleteiras e empilhadeiras. Especialmente quando h uma quantidade
expressiva de carga o trnsito no entreposto fica confuso e perigoso, dificultando o trabalho
dos operadores e aumentando o risco de ocorrncia de acidentes.
59
chegada
de
uma
linha
de
transporte
em
uma
das
15
docas
de
60
A RPN constitui a principal malha de ligao expressa entre as DRs, com a finalidade
de realizar a troca de remessas expressas, sendo o SEDEX a principal dessas. Trata-se de um
conjunto de rotas licitadas para atender a necessidade de transporte de carga entre trechos,
com freqncias e horrios predefinidos em contrato, de forma a viabilizar a execuo dos
prazos das remessas urgentes, que no seriam executveis pelos demais modais de transporte
disponveis.
A linha area que atende a DR/RS foi concebida com partida de So Paulo e previso
de chegada em Porto Alegre, salvo excees, para as 04h50min, sendo recebida pelo turno 01
do CTE, enquanto a partida de Porto Alegre com destino a So Paulo foi concebida para
ocorrer, salvo excees, s 22h30min, pelo turno 02 do CTE. A partir de arquivos obtidos
61
00:00
HORRIO PREVISTO
HORRIO REAL
21:36
19:12
16:48
14:24
12:00
09:36
07:12
04:48
3/1
3/2
3/3
3/4
3/5
3/6
3/7
3/8
3/9
3/10
3/11
3/12
D es vio
P a dr o
0,10
0,02
0,04
0,10
0,16
0,19
0,22
0,10
0,08
0,02
0,02
0,02
62
120%
100%
100%
83%
80%
80%
71%
60%
49%
40%
28%
30%
18%
20%
22%
17%
9%
2%
2% 2%
0%
de 4:00 at
5:00
de 5:01 at
5:30
de 5:31 ate
6:00
de 6:01 at
7:00
de 7:01 at
8:00
63
aeronuticos, transporte at o CTE, e retirada dos unitizadores dos paletes aeronauticos para
que, ento, a carga esteja disponvel para triagem.
Com base nos dados at ento apresentados, verifica-se que a capacidade mxima de
mo de obra est alocada entre 4h e 8h, e nesse caso, uma em cada trs ocorrncias de
recebimento da RPN ocorreu em horrio incompatvel com a capacidade mxima de mo de
obra no turno 01, uma vez que chegando a partir das 07h, no h tempo hbil para que esses
objetos sejam triados, unitizados e disponibilizados ao entreposto para embarque nas linhas
que os conduziro at as unidades distribuidoras. Logo no se pode considerar que a carga
recebida via RPN s 07h ser tratada pela primeira equipe de tratamento, a menos que faam
hora extra, o que no se evidenciou como prtica rotineira durante o acompanhamento. Em
vez disso, acionado um plano de emergncia, com reduo da quantidade de destinos, que
conta com a participao de empregados da rea administrativa para induo e
desabastecimento da mquina de triagem. Naturalmente, parte da carga no segue para os
destinos acarretando atraso na entrega e a parte da carga que segue chega com curto tempo
para distribuio podendo sofrer atraso. Nesse sentido, h evidncias de falha o sincronismo
entre a capacidade produtiva da triagem e os horrios de fornecimento de carga RPN,
acarretando formao de estoques intermedirios de encomendas a espera de tratamento no
CTE, que poderiam ser evitados se a jornada de trabalho dos operadores fosse estruturada de
forma diferente.
Essa malha de linhas opera no modal rodovirio, conduzindo a carga postal por meio
de caminhes entre unidades de DRs diferentes. Normalmente, essas linhas partem e chegam
a Centros de Tratamento, apenas em raros casos essas linhas chegam ou partem de uma
unidade de postagem ou distribuio. A finalidade principal dessas transportar a carga
postada em um estado para entrega em outro. Alm disso, como a DR/RS caracterizada
como uma DR importadora de carga, ou seja, recebe mais carga de outros estados do que
envia, faz-se necessrio devolver unitizadores de carga, tais como CDLs e CAFs para as DRs
64
Essa malha de linhas tambm opera no modal rodovirio, conduzindo a carga postal
por meio de caminhes entre unidades da mesma DR. Com maior freqncia so empregadas
no transporte da carga postada nas unidades captadoras para triagem nos centros de
tratamento, bem como para o transporte da carga j triada pelos Centros de tratamento s
unidades distribuidoras.
Diariamente, o turno 1 recebe 12 LTRs e libera outras 23 LTRs.
Essa malha de linhas tambm opera no modal rodovirio e tem por finalidade conduzir
a carga tratada tanto no CTE quanto no CTC s unidades distribuidoras de Porto Alegre. So
tambm utilizadas para realizar a coleta da carga postada nas unidades de captao de Porto
Alegre conduzindo-as ao respectivo centro de tratamento.
O turno 1 no recebe LTUs, mas libera 32 dessas linhas, enviando cerca de 180 CAFs
ou CDLs de carga para distribuio diria em Porto Alegre.
65
Tipo de linha
Quantidade de
unitizadores recebidos
Quantidade de
unitizadores expedidos
RPN
LTN
LTR
LTU
Total
146
72
196
0
414
0
66
250
164
480
A compilao dos resultados permite verificar que ocorre maior fluxo mdio de
expedio de carga do que de importao, sendo as LTRs o principal meio de
66
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Grfico 10 - Quantidade mdia diria de unitizadores recebidos e expedidos por faixa horria no
turno 01 do CTE PAE.
Fonte: Observao direta no entreposto do CTE PAE.
67
esto cansados e muitas vezes tem compromissos agendados aps o expediente, ou trata-se a
carga com equipe reduzida, cerca de dos operadores, implicando tratamento lento e
chegada tardia da carga nas unidades distribuidoras.
SIM
Carga
destinada ao
CTE?
Carga
unitizada em
CAF ou CDL?
Unitiza as caixetas/malas
em CDL ou CAF.
NO
NO
Carga
destinada ao
CTC?
SIM
Receber triagem
imediata?
SIM
NO
Disponibiliza na rea de
transferncia.
SIM
Disponibiliza na rea de
transferncia pra triagem.
NO
4.4.4
Triagem
68
69
Tempo de Plano
Mdia
Desvio Padro
Mdia
Desvio Padro
Mdia
2:22:40
4:16:43
0:45:06
1:29:41
6.321
10.160
2.616
4.103
2.634
2.385
70
encomenda. Consiste no modo de operao mais gil, sendo capaz de triar cerca de
5mil objetos por hora, porm necessrio que as informaes do cdigo de
registro e do CEP estejam em cdigo de barras ou que esses dados tenham sido
previamente disponibilizados via sistema no momento da postagem;
b) modo semi-automtico: A triagem mecanizada no modo semi-automtico ocorre
quando a mquina capta o cdigo de registro, cujo padro em cdigo de barras,
porm no capta o CEP, sendo necessrio ento que um operador digite o CEP;
c) modo manual: A triagem mecanizada no modo manual ocorre quando necessrio
que um operador informe para a mquina o cdigo de registro e o CEP digitando
essas informaes.
SEMI-AUTOMTICO
QTDE.
%
13.304
0,90%
15.082
0,69%
137.036
3,75%
165.422
2,26%
AUTOMTICO
QTDE.
%
1.119.085
75,85%
1.772.600
80,74%
2.916.525
79,77%
5.808.210
79,27%
Total
1.475.333
2.195.531
3.656.000
7.326.864
71
Posiciona unitizadores
na induo.
Alimenta a esteira de
induo
A leitura
automtica?
Codifica o objeto
digitando o CEP
S
Houve
rejeito?
Codifica o objeto
digitando o CEP
Desabastece os
deslizadores
O objeto
pertence ao
deslizador?
Deposita o objeto no
unitizador
Consolida a carga
Disponibiliza a carga
para o entreposto
Fim
72
73
inobservncia do plano de expedio pela agncia, a qual pode acarretar perda de prazo
medida que o objeto no foi corretamente direcionado a respectiva triagem.
Posiciona unitizador
na abertura
SEDEX 10?
N
envelope?
H irregularidade
no unitizador?
H irregularidade
no unitizador?
Abre unitizador e
verifica os objetos
Abre caixetas
Houve
irregularidade?
Emite documento
de irregularidade
Houve
irregularidade?
N
Compacta os objetos
Tria os objetos
Unitiza a carga
Fim
Disponibiliza para o
entreposto
74
Tem por finalidade mensurar o tempo de utilizao da mquina dada demanda atual,
em relao ao tempo disponvel para tratamento dos objetos. A aferio desse indicador
mensal, excluindo-se domingos e feriados. considerado o somatrio das horas utilizadas no
perodo e o produto do nmero de dias do perodo por 20h potenciais de utilizao.
DR/RS
ECT
META
80,00%
75,00%
70,00%
65,00%
60,00%
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
75
Os resultados atuais desse indicador, como se pode verificar, informam que o CTE
PAE tem utilizado a mquina de triagem de 14 15h por dia aproximadamente,
permanecendo ociosa de 5 6h por dia, uma vez que as outras 04h do dia necessita estar
disponvel para limpeza e manutenes preventivas.
Uma melhora no indicador somente pode ocorrer se mais carga for triada na mquina,
o que depende da ampliao do mercado atual uma vez que toda a carga disponvel de
encomendas j triada mecanizadamente. Por meio da gesto dessa ociosidade, porm, podese gerir o seqenciamento do fluxo das encomendas de forma que haja menor descontinuidade
possvel. essa ociosidade que confere ao CTE PAE a capacidade de triar cargas recebidas
com atraso, minimizando os impactos aos clientes, como no caso freqente do atraso no
recebimento da carga transportada via RPN e VAC.
Convm ressaltar, conforme exposto anteriormente que o turno 01 opera triagem em
dois planos distintos, sendo um para a triagem de remessas urgentes e o outro para as
remessas no urgentes. O tempo necessrio para troca de um plano de triagem para outro
impacta negativamente esse indicador, pois implica, no mnimo, 30min de tempo necessrio
para a troca do leiaute de desabastecimento dos deslizadores da mquina de triagem. Durante
o perodo de estgio pode-se verificar situaes em que o plano foi trocado mais de uma vez.
Iniciou-se a triagem no plano no urgente, em seguida alterou-se para triagem de remessas
urgentes, e em seguida tornou-se a ativar o plano de triagem no urgente. Isso ocorreu em
virtude das condies climticas que no permitiram a aeronave descer pela manh, tendo
sido utilizado o tempo para antecipar o trabalho do dia seguinte continuando a triagem de
remessas no urgentes.
76
durante o tempo de funcionamento das indues com a quantidade de objetos que poderiam
ser tratados no mesmo tempo, considerando-se o padro de triagem por mdulo: 500 objetos
por hora no modo digitado, 700 objetos por hora no modo semi-automtico, e 1000 objetos
por hora no modo automtico.
DR/RS
ECT
META
80,00%
75,00%
70,00%
65,00%
60,00%
55,00%
50,00%
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
77
DR/RS
ECT
META
12,50%
11,50%
10,50%
9,50%
8,50%
7,50%
6,50%
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
78
foi rejeitado porque a impresso apresentava borres que impediam a leitura automtica pela
mquina.
Os clientes de varejo tm menor condio de realizar sua postagem com o CEP em
forma de cdigo de barras, porm, no ato da postagem utilizado o sistema E-CEP, no qual
inserido o cdigo de registro do objeto e o CEP de destino. Essas informaes so
transmitidas para mquina de triagem, de forma que ela identifica o cdigo de registro e j te
a informao do destino da encomenda. Porm, se essa informao no est disponvel no
momento da triagem, seja por perda da informao seja por falha no atendimento da agncia,
o objeto rejeitado.
DR/RS
ECT
META
mai
jun
jul
0,70%
0,60%
0,50%
0,40%
0,30%
0,20%
0,10%
0,00%
jan
fev
mar
abr
79
65,00%
jan
fev
mar
abr
mai
ECT
META
jun
jul
80
DR/RS
ECT
META
5000
4500
4000
3500
3000
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
81
desejvel que se obtenha elevados nveis de induo, pois dessa forma, necessrio
menor tempo de plano ativado repercutindo positivamente na taxa de eficincia. A adequao
da capacidade de desabastecimento dos deslizadores capacidade de induo pode antecipar a
disponibilizao da carga para o entreposto. Estabilizando a induo num patamar mais alto,
pode-se rever os horrios de liberao das linhas pelo entreposto com vistas a disponibilizar a
carga mais cedo para as unidades entregadoras.
Seguindo a linha da gesto de processos e da integrao dos processos esse indicador
deve ser gerenciado visando o resultado final do fluxo, ou seja, sem que se perca de vista que
mais importante do que obter um nvel elevado de induo manter a regularidade nesse
patamar. Se a mdia de induo, conforme apresentado na tabela 12, de cerca de 2,4mil
SEDEX/hora e 2,6mil PAC/hora, ento deve-se investir esforos para no apenas melhorar o
indicador de mximo de triagem aproximando-o da meta de 5mil objetos/hora, mas melhorar
a mdia geral de triagem uma vez que essa que poder gerar ganhos para o processo
amplamente considerado.
82
ECT
META
100,00%
98,00%
96,00%
94,00%
92,00%
90,00%
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
83
5.1
CONCLUSES
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
84
5.1.1
Durante a pesquisa teve-se muita dificuldade para identificar os locais corretos para o
armazenamento de cada carga, uma vez que no h qualquer placa descritiva indicando tais
locais. Da mesma forma, cada vez que uma linha aportava em uma das docas, era necessrio
recorrer ao coordenador ou ao mesrio para identific-la, pois junto a essas no h sinalizao
informativa referente as linhas que devem ser carregadas/descarregadas. Por fim, os
arruamentos existem apenas na memria das pessoas, visto que no cho as fitas adesivas j
no mais existiam. Enfim, todo o conjunto de sinalizao da carga e do fluxo no entreposto
necessita ser melhorado, com vistas a alinhar-se a uma das ditrizes que regem o fluxo, qual
seja da sinalizao das reas a fim de permitir a identificao rpida das reas, a organizao
da unidade operacional e a reduo do esforo mental dos operadores.
No feriado regional de 20 de setembro as agencias e unidades distribuidoras da DR/RS
no operaram, porm o CTE PAE realizou planto para tratamento da carga recebida de
outros estados. Em funo disso, o entreposto no pode enviar carga triada para as unidades
distribuidoras e ficou com sua capacidade de armazenamento extrapolada. Parte da carga
unitizada, triada no planto, teve de aguardar na rea de transferncia at liberao de espao
na rea de armazenamento do entreposto, que foi sendo gerada conforme foi ocorrendo o
carregamento de linhas no dia seguinte.
Ocorrncia similar foi relatada pelos operadores do entreposto em relao poca de
final de ano, em que se verifica substancial incremento de postagens por parte do segmento
varejista, e a operao conjunta com o governo denominada PNLD Programa Nacional do
Livro Didtico. Nessas situaes em que tem-se capacidade insuficiente de armazenamento
aliada a sinalizao precria alta a possibilidade das cargas misturarem-se no entreposto e
no seguirem na linha prevista, podendo perder o prazo de entrega. Assim, torna-se evidente a
necessidade de expanso da rea fsica do entreposto do CTE e sua adequada sinalizao.
Segundo informaes obtidas junto ao coordenador do setor1, h um estudo para
ampliao da rea do entreposto, o que tender a melhorar a organizao do setor, bem como
minimizar a oportunidade de falha relatada.
1
JUNIOR, Arttur Salvador Dedeco Gonalves. ORGANIZAO E MTODOS. Porto Alegre, ECT,
14.ago.2008. Entrevista Informal.
85
86
demarcada com tinta, e no fitas adesivas uma vez que permitir durabilidade
superior. Adicionalmente, refora-se que a inexistncia dessa sinalizao prejudica
a organizao da rea e abre precedentes para ocorrncia de acidentes de trabaho.
5.1.2
87
a mensurao do
indicador de pontualidade e
5.1.3
88
5.1.4
FERREIRA, Anatlio Augusto. Tratamento mecanizado. Porto Alegre, ECT, 17.ago.2008. Entrevista
informal.
89
que mesmo no gerenciando estoques mediante o mdoto PEPS raramente o prazo de entrega
era extrapolado. Porm, recentemente, a ECT extinguiu a EN de seu portaflio havendo uma
migrao dos clientes que utilizavam essa modalidade de remessa para o PAC. Nesse novo
cenrio, haja vista que a triagem diria no suficiente para eliminar o estoque, conforme
observou-se em alguns dias do acompanhamento, surge a necessidade de melhor gerenci-lo
para evitar perda de prazo das remessas.
Uma ao integrada envolvendo rea de entrepostagem e induo da mquina de
triagem poderia erradicar esse problema, a partir da sinalizao visual da data de recebimento
da carga em cada unitizador, da seguinte forma:
a) o entreposto, ao armazenar a carga na rea de armazenamento, poderia apor uma
identificao em cada unitizador constando a data de recebimento da carga contida
nele. Haja vista que os unitizadores so armazenados em filas de at onze
unitizadores sobrepostos dois a dois, a carga mais antiga seriar estocada sempre
frente da carga mais recente;
b) na triagem, os operadores que movimentam a carga da rea de armazenamento
rea de induo da mquina de triagem, poderiam observar a data contida na
referida rotulagem visando sempre garantir que esto selecionando a carga mais
antiga para triagem.
Dessa forma, minimiza-se sensivelmente a possibilidade de perda de prazo das
remessas PAC dentro do CTE. Ressalta-se que o mesmo dispensvel para o caso das
remessas SEDEX, uma vez que o prazo curto entre postagem e entrega no permite estoque
dessa modalidade de remessa sem que haja perda de prazo.
A proposio descrita encontra respaldo no princpio do seqenciamento do fluxo
operacional, evitando que o fluxo sofra descontinuidade e extrapole o tempo de
armazenamento previsto acarretando perda de prazo s encomendas.
5.1.5
90
91
5.1.6
BERNARDES, Olga Maria; MIKAILENKO, Jorge. Triagem mecanizada. Porto Alegre, ECT, 18.out.2008.
Entrevista Informal.
5
NARDON, Graciela da Cruz; FRACALOSSI, Luis Jos. Triagem mecanizada. Porto Alegre, ECT,
18.out.2008. Entrevista Informal.
92
posio de trabalho prevista pela empresa, porm a carncia de efetivo exigiu que o
empregado que desempenhava essa atividade fosse remanejado para outra posio prioritria.
Uma alternativa que poderia minimizar essa situao a criao de duas novas reas
de transferncia de carga para encaminhamento ao entreposto. Ou seja, criao de pontos
intermedirios devidamente definidos e sinalizados que reduzissem o atual deslocamento dos
operadores que efetuam o desabastecimento dos deslizadores. Dessa forma, parte do
deslocamento ora realizado mediante esforo fsico dos operadores passaria a ser feita por
uma empilhadeira gs ou a transpaleteira eltrica conduzida por um operador do entreposto.
O impacto para os operadores que conduzem esses equipamentos seria apenas o de percorrer
uma distncia um pouco maior em reao ao deslocamento atual.
5.1.7
93
responsvel pela triagem e encaminhamento de toda a carga a ser entregue no mesmo dia em
Porto Alegre e regio metropolitana. Essa quebra no sequenciamento do processo produtivo
inviabiliza, em muitos casos, que os clientes sejam atendidos dentro do prazo contratado, uma
vez que um atraso no processo de tratamento afeta em efeito cascata o processo de
distribuio, pois posterga a chegada da carga s unidades distribuidoras reduzindo o tempo
hbil disponvel para realizar as atividades integrantes do processo de distribuio, podendo
acarretar perda de prazo.
Com esse ordenamento dos planos de triagem, pode-se dizer que o tratamento da carga
no-urgente est sendo priorizado em relao a carga urgente, pois o tratamento da carga
urgente ocorre na parte final das atividades da maioria dos empregados do turno, quando estes
j esto cansados. A ocorrncia de falhas humanas na operao uma decorrncia natural da
fadiga e, nesse caso, os clientes das remessas expressas esto potencialmente mais sujeitos a
serem impactados por atraso do que os clientes de remessas no-urgentes. Alm dissso, com
do efetivo orna-se praticamente invivel o tratamento e expedio para as unidades em
tempo hbil para entrega quando ocorrem atrasos significativos no recebimento da carga
oriunda de outros estados.
Para priorizar os clientes de remessas urgentes no fluxo de encomendas, sugere-se a
alterao do horrio da jornada de trabalho dos operadores deslocando o incio da triagem das
00h00min para s 05h, exceto os operadores alocados no entreposto uma vez h linhas com
previso de chegada e partida ao longo das 13h de atividades do turno. Para melhor
visualizao da proposta, elaborou-se o quadro a seguir.
Cenrio
Fatores
00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00
N empregados
63 63 63 63 93 93 93 93 30 30 30 30 30 10
Entrepostagem
Atual Tratamento No urgente
Intervalo
Tratamento Urgente
N empregados
13 13 13 13 13 93 93 93 93 80 80 80 80 80
Entrepostagem
Proposto Tratamento No urgente
Intervalo
Tratamento Urgente
94
95
96
CONSIDERAES FINAIS
97
demanda, gesto de estoques e gesto de filas e fluxos. Tais abordagens contribuem para a
sustentao da proposio de alterao da jornada de trabalho do turno, uma vez que a
estruturao atual da jornada no permite capacidade produtiva prxima demanda,
especialmente para o caso das remessas provenientes de outros estados cujo desempenho
mdio anual de entrega no prazo de objetos SEDEX, produto considerado carro chefe dos
Correios, foi de 82,6% em 2007.
Um aspecto importante abordado sob a tica da gesto por processos, segundo
Albuquerque e Rocha (2007) refere-se forma como o fluxo informacional flui ao longo do
processo de agregao de valor. No caso do fluxo das encomendas, percebe-se que h um
estreito relacionamento entre os sistemas de informao dos processos operacionais de
atendimento, tratamento e distribuio. Essa integrao racional dos processos se verifica
medida que cada etapa envia informao dos objetos etapa subseqente do fluxo, permitindo
no somente o planejamento das operaes, mas tambm a gesto de no-conformidades.
Cada modalidade de remessas de encomendas tem um prazo limite para passagem na
etapa seguinte. Caso ocorra extrapolao desse prazo, o sistema aponta os objetos que ficaram
pendentes, e a unidade expedidora do objeto notificada a fim de verificar o que pode ter
havido possibilitando que aes sejam tomadas para localizao do objeto faltante. Caso
sejam verificadas reincidncias em unidades, pode-se formar uma comisso para investigar
detidamente o problema que est gerando a descontinuidade no fluxo, acarretando atrasos ou
mesmo extravios. No entanto, o sistema no gera relatrios estatsticos dessas ocorrncias, o
que poderia apoiar intervenes focadas em trechos crticos do fluxo das encomendas.
Se por um lado, sob a ptica do fluxo de encomendas os sistemas transacionais da
ECT convergem permitindo ganhos de produtividade, como, por exemplo, por meio do
tratamento automatizado das encomendas no CTE, no entanto, por outro lado, a aferio da
qualidade dos processos no encontra o mesmo nvel de integrao. A mensurao da
qualidade dos servios e processos expressa em uma gama de sistemas diferentes, sendo que
muitos deles no tm interface entre si, tornando lenta a busca por informao para tomada de
deciso.
98
REFERNCIAS
Disponvel
Acesso em
CORREIOS.
Institucional:
Conhea
os
Correios.
Disponvel
<http://www.correios.com.br/institucional/conheca_correios/conheca.cfm.
Acesso
20.ago.2008.
em
20
em
em
99
100
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Conceito Final:
Porto Alegre,
de
de