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SEDE CUENCA
CARATULA
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA
Ttulo:
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL BALANCED SCORE CARD
(BSC) O CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) PARA MEDIR LA
GESTIN DE RECURSOS FINANCIEROS Y HUMANOS DE LA EMPRESA
EDITORIAL DON BOSCO EN LA CIUDAD DE CUENCA
AUTORA:
Andrea Fernanda Solrzano Jcome
DIRECTOR:
Ing. Ren Coronel R.
Cuenca Ecuador
2014
CERTIFICADO
_______________________
Ing. Ren Coronel R.
II
RESPONSABILIDAD DE INFORMACIN
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD
_______________________________
ANDREA FERNANDA SOLRZANO JCOME
CIMIENTO
III
AGRADECIMIENTOS
Andrea Solrzano
IV
DEDICATORIA
DEDICATORIA
Andrea Solrzano.
INDICE
CARATULA .......................................................................................................................... I
CERTIFICACIN DEL DOCUMENTO .................................................................... II
RESPONSABILIDAD DE INFORMACIN ............................................................. III
AGRADECIMIENTO...................................................................................................... III
DEDICATORIA ..................................................................................................................V
INDICE ................................................................................................................................ VI
INTRODUCCIN
CAPITULO I ........................................................................................................................ 1
1.
CAPITULO II ................................................................................................................... 21
2.
VI
2.8.1
2.8.2
2.8.3
2.8.4
FORTALEZAS ................................................................................................................. 33
DEBILIDADES ................................................................................................................. 34
OPORTUNIDADES ......................................................................................................... 34
AMENAZAS ..................................................................................................................... 35
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 59
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 61
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................. 63
ANEXOS ............................................................................................................................ 65
VII
INTRODUCCIN
Los avances en los ltimos aos ha movido a muchas empresas a establecer
lineamientos que le permitan obtener un mayor nivel de competitividad en la
industria en la que se desarrolla; con este fin, ha sido creado el Balanced Scorecard
(BSC), herramienta que permite a una organizacin orientarse mejor considerando la
elaboracin de directrices que faciliten la consecucin de sus expectativas (visin,
objetivos, metas) que desea lograr en un determinado periodo.
El BSC al ser reconocido por la variedad de beneficios que brinda a las empresas que
acogen este medio para orientarse mejor en la toma de decisiones, se caracteriza por
ser fcilmente adaptable en cualquier rea que as lo requiera; pues permite analizar
el desempeo de una empresa, rea o unidad mediante la evaluacin de cuatro
perspectivas: Financiero, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento,
las cuales entregan informacin de forma resumida pero al mismo tiempo enfocada
en los aspectos ms relevantes, que ayudarn a los directivos a ejercer medidas
cuando sean necesarias.
Entre los resultados a obtener de dicho anlisis se pude mencionar que, permite
mejorar las relaciones con los clientes existentes como ir adquiriendo nuevos, a la
vez de poder brindar innovacin en sus productos y servicios; orienta a desarrollar
procesos productivos con mayor calidad, costes bajos y en menores plazos de espera;
promueve una mejor gestin del talento humano mediante el desarrollo de
capacitaciones e incentivos que orienten a un adecuado desenvolvimiento para su
beneficio propio como de la empresa y con el adecuado manejo de la informacin
como en el caso de sistemas, bases de datos, etc., que orienten a la empresa en
establecer estrategias que faciliten la consecucin de sus metas ya sea a corto como a
largo plazo.
CAPITULO I
1. TEORIA DEL BALANCED SCORE CARD
1.1 GENERALIDADES DEL BALANCED SCORE CARD
El autor Alfonso Fernndez en su obra Indicadores de Gestin y CMI seala
que, en el nmero de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business
Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el
consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artculo
denominado The Balanced Scorecard (literalmente El anotador
equilibrado) que concretaba los anteriores trabajos del profesor Kaplan sobre
la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido traducido a la
literatura hispnica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando Integral
[]1; CMI de sus iniciales o BSC de sus siglas en ingls.
El mismo autor indica que, en los crculos empresariales se est considerando
al CMI como una herramienta de gestin de mxima actualidad, ya que tiene
la ventaja de su compatibilidad con cualquier otro modelo o paradigma que se
haya implantado anteriormente. Todas las organizaciones se guan por su
despliegue de objetivos y de los indicadores correspondientes; el CMI
sencillamente reorganiza la eleccin de dichos objetivos, los integra de forma
equilibrada para alcanzar la excelencia de la organizacin y promueve
acciones para alcanzarlos de manera eficaz y coherente.2
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer la implementacin del Balanced Scorecard como herramienta de
informacin sobre la gestin de la Editorial Don Bosco, con la finalidad de
determinar el cumplimiento de objetivos y metas en el rea financiera y de personal
planteados por la empresa para su crecimiento, as como para dotarle de informacin
de manera oportuna en la toma de decisiones.
1.2.2
OBJETIVOS ESPECFICOS.-
1.3 JUSTIFICACIN:
La Editorial Don Bosco Libreras LNS es una empresa sin fines de lucro. La
Editorial Don Bosco tiene como finalidad la publicacin y difusin de toda
clase de libros de texto y enseanza, de obras culturales y religiosas, de
revistas y medios audiovisuales, entre otros materiales didcticos; mientras
que las Libreras LNS se dedican a la comercializacin de textos y material
didctico de alta calidad acorde a nuevas tendencias pedaggicas mediante
sus canales de venta en las principales ciudades del pas.3
La propuesta de implementacin del Balanced Score Card (BSC) va a ser utilizado
para la gestin del aspecto financiero y personal dentro de la Editorial Don Bosco,
dirigindonos de manera especial a los diversos departamentos o unidades que posee
la empresa debido a que la misma no cuenta con esta herramienta de gestin que le
permitir medir de manera ptima el rendimiento de la organizacin.
Editorial
Don
Bosco,
Pgina
Web
Editorial
Don
Bosco,
http://www.edibosco.com/edibosco/index.php/quienes-somos , (ltimo acceso: 21 de abril de 2014).
4
FERNANDEZ, Alfonso. Op. Cit. p. 9.
El Cuadro de Mando Integral representa una herramienta muy importante para medir
el desempeo de la organizacin debido a que brinda a sus directivos una mejor
visin de toda la empresa mediante el anlisis de indicadores establecidos por cada
perspectiva, los cuales deben enfocarse en la consecucin de la estrategia
corporativa, estableciendo a la vez acciones que permitan obtener resultados
deseados. La empresa al efectuar su proceso estratgico (misin, visin), tiene la
probabilidad de que sus directivos no lo interpreten correctamente debido en
ocasiones a su contenido altisonante, por lo tanto, es necesario que stos tengan bien
en claro el conocimiento del plan estratgico organizacional para que se encaminen
en el logro de objetivos y metas. El BSC permite en este aspecto establecer
indicadores estratgicos integrales que ayudan tanto a los directivos como a cada
rea a desarrollar correctivos que orienten a toda la empresa en la toma de decisiones
acertadas para su ptimo desempeo.
Cuadro 1
Balanced Scorecard o CMI para una Empresa sin fin de Lucro
MISIN
Perspectiva del
Cliente
Perspectiva
Financiera
ESTRATEGIA
Perspectiva del
Proceso Interno
Perspectiva de
Aprendizaje y
Crecimiento
Cuadro 1. Balanced Scorecard para una Empresa sin fin de lucro
Fuente: Niven, P. R.: El Cuadro de Mando Integral paso a paso. 2002, p.380
1.5.1
PERSPECTIVA FINANCIERA
MUOZ, Edith, Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para la gestin bibliotecaria:
pautas para una aplicacin, Investigacin Bibliotecolgica, Vol.23, Nm.48, Mxico, mayo/agosto,
2009, p. 114.
fondos duraderos que les permita continuar con el giro normal del negocio. En
cuanto a los objetivos financieros sealan:
Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, medida,
por ejemplo, por los ingresos de explotacin6, los rendimientos del capital empleado,
o ms recientemente por el valor aadido econmico.7 Otros objetivos financieros
pueden ser el rpido crecimiento de las ventas o la generacin de cash flow8. 9
Los objetivos financieros deben vincularse con la estrategia de la organizacin por
medio de tres fases:
Fase de Crecimiento.- Se considera que en esta fase el principal objetivo
financiero ser el de mejorar en un mayor porcentaje el crecimiento de las ventas
mediante la presentacin de nuevos productos y servicios dirigidos a nuevos
mercados y clientes, tomando en cuenta para tal fin el empleo de un nivel de
gasto considerable.
Fase de Sostenimiento.- En esta fase es probable que se sigan desarrollando
inversiones y reinversiones, siempre y cuando se obtengan unos excelentes
resultados de rendimiento del capital invertido. Las empresas en esta fase se
busca que mantengan una cuota de mercado aceptable y si es posible lo vayan
mejorando peridicamente. Se considera como medidas representativas
indicadores tales como: los rendimientos sobre las inversiones, los rendimientos
sobre el capital empleado y el valor aadido econmico para poder evaluar su
actuacin.
Fase de Recoleccin o Cosecha.- Es en esta fase en donde se ha de recolectar el
resultado de lo invertido en las otras dos fases mencionadas. El objetivo es
aumentar al mximo el dinero que puede devolverse a la empresa, procedente de
Ingresos de explotacin, en ingls operating revenues, de acuerdo a economa, se define como los
ingresos obtenidos por la empresa como consecuencia de la realizacin de su actividad tpica.
7
Valor aadido econmico, EVA por sus siglas en ingls, es el resultado obtenido una vez se han
cubierto todos los gastos y satisfecho una rentabilidad mnima esperada por parte de los accionistas.
8
Cash flow, en finanzas y economa se entiende como flujo de caja o flujo de fondos, a los flujos de
entradas y salidas de caja o efectivo, en un perodo dado.
9
KAPLAN, Robert y NORTON, David, Cuadro de Mando Integral The Balanced Scorecard- 3
Edicin, Editorial Gestin 2000, Barcelona-Espaa, 2009, p. 46.
todas las inversiones que se han realizado en el pasado10. Por lo tanto los
objetivos financieros en esta fase se centrarn en la obtencin de cash flow.
1.5.2
Kaplan y Norton manifiestan que en la perspectiva del cliente del BSC, la empresa
identifica los segmentos de mercado y de clientes donde se desea competir, como
tambin desarrollar medidas de actuacin en los segmentos que han sido
seleccionados. Los indicadores fundamentales incluyen la satisfaccin del cliente, la
retencin del cliente, la adquisicin de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la
cuota de mercado en los segmentos seleccionados.11
Muoz en cuanto a la perspectiva del cliente se refiere al conjunto de
actividades que generan valor y, por ende, aumentan la capacidad competitiva
de la empresa. Tales actividades permiten ver cmo los clientes perciben el
valor ofrecido, por lo que recompensarn a la organizacin con los resultados
financieros que sta espera obtener, pues la percepcin depende de la
habilidad para entregar valor y comunicar. Tambin constituye un aspecto
fundamental de una estrategia bien implementada, lo que verifica hasta qu
punto los clientes son fieles y se encuentran satisfechos. Intervienen en esta
perspectiva cuatro importantes dimensiones: tiempo, calidad, desempeo y
servicio del producto, y costo de la propiedad.12
Los autores Kaplan y Norton citados en la Tesis U.P.S. Anlisis, Diseo e
Implementacin de un Balanced Scorecard en La Cmara de Comercio de Cuenca
realizado por Fredy Chablay y otros, ao 2011, indican que La satisfaccin de
clientes estar sujeta a la propuesta de valor que la organizacin les plantee. Esta
propuesta de valor cubre bsicamente, el enfoque de expectativas compuesto por:
Precio, Calidad, Tiempo, Funcin, Imagen y Relacin.13 De acuerdo a la Tesis,
menciona que los autores Kaplan y Norton resumen la propuesta de valor en los
siguientes aspectos:
Liderazgo de producto: Se busca ofrecer productos y servicios de calidad
con un mayor grado de competitividad en determinados segmentos
identificados por la empresa. En este punto, no se considera tan relevante la
10
1.5.3
14
15
Proceso de
innovacin
Las
necesidades
del cliente
han sido
identificadas
Identificacin
del
mercado
Creacin del
producto /
Oferta de
servicio
Proceso de
servicio
posventa
Proceso
operativo
Construccin
de los
productos /
Servicios
Entrega de
los
productos /
Servicios
Servicio al
cliente
(mantenimiento)
Las
necesidades
del cliente
estn
satisfechas
16
17
1.5.4
sido utilizada con el pasar del tiempo por varios profesionales. Matthews21 como
ejemplo mencionado por la autora antes sealada, propone tres fases para la
elaboracin del BSC que son: diseo, implementacin e integracin. En la fase de
diseo se identifica la misin, los objetivos, la estrategia e indicadores de
desempeo. En la fase de implementacin, el cuadro de mando es comunicado a
todos quienes forman parte de la organizacin para que sea interiorizado el proceso a
ser desarrollado. Mientras que para la fase de integracin, la organizacin debe
establecer procedimientos solubles, administrar recursos y comunicar a toda la
entidad sobre los resultados obtenidos.
Cuadro 3
Procedimientos para la elaboracin del Balanced Scorecard
Paso 1:
Paso 3:
Paso 5:
Paso 7:
Definir el
destino
estratgico
Identificar los
temas o reas
claves
Plan para la
Implementacin
Paso 2:
Paso 4:
Paso 6:
Analizar los
procesos y
actividades de
la organizacin
Construir el
mapa
estratgico
Determinar
las acciones
estratgicas
21
MATTHEWS, Joseph R., Scorecard for results: a guide for developing a library Balanced
Scorecard, Westport: Libraries Unlimited, 2008, Tomado de MUOZ, Edith, Cuadro de Mando
Integral (Balanced Scorecard) para la gestin bibliotecaria: pautas para una aplicacin, p. 115.
10
Para cumplir nuestra misin, cmo deben vernos los clientes y personas
relacionadas con la actividad?
22
11
12
23
13
26
14
1.9 INDICADORES
Los indicadores de gestin son clculos o ratios de gestin (ver Cuadro 6) 27, tambin
considerado como la relacin entre variables cuantitativas o cualitativas; se
27
15
identifican por brindar informacin que nos permita visualizar sobre el alcance de los
objetivos estratgicos, por lo que, al momento de construirlos es importante hacerlo
cuidadosamente ya que depende de stos para poder gestionar ptimamente el
desempeo de la organizacin.
1.9.1
16
INDICADORES
INTERPRETACIN
Disminucin
de costes
Aumento de
ventas
Cuota de mercado ao N /
Cuota de mercado ao N-1
Aumento de
ingresos
Estructura
MIDE
Eficiencia
Eficacia
Economa
Eficacia
Eficiencia
Eficacia
Economa
17
Productividad
Pasivo Circulante
Endeudamiento = Recursos
Ajenos / Recursos Propios
Eficiencia
INDICADORES
Calidad de los
productos
INTERPRETACIN
Clientes
perdidos /
Clientes
Devoluciones / Ventas
Totales
Clientes satisfechos en el
servicio entregado /
Total Clientes
Nuevos clientes = N
clientes ao N / N de
clientes ao N-1
Cuota de mercado =
Proporcin de ventas /
Total de ventas
MIDE
Eficiencia
Eficacia
Impacto
Calidad
Eficacia
Impacto
18
necesario tomar en cuenta la cadena de valor con la que se desarrollan las actividades
de la organizacin, entre los indicadores ms comunes tenemos:
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
FACTORES CLAVE
INTERPRETACIN
INDICADORES
MIDE
Participacin de
defectos
N
de
productos
defectuosos / N total
de productos
Eficiencia
Calidad
No Calidad
1-Costes de
Ventas netas
Economa
Tiempos
Eficiencia
Calidad
N
de
equipos
electrnicos / N de
empleados
Indica el porcentaje de
fallos presentados por los
productos
terminados,
este debe ser mnimo.
Identifica que tan eficiente
es la empresa al momento
de adquirir su materia
prima como el tiempo
requerido necesario para
atender a un pedido (just a
time).
Muestra la capacidad que
posee la empresa en la
adquisicin de tecnologa
para
sus
actividades
operativas
como
administrativas.
Eficiencia
Tecnologa de la
Informacin
fallos
INTERPRETACIN
INDICADORES
Indica
el
nivel
de
aportacin econmica que
proporciona el empleado a
la empresa as como, que
tan motivado se encuentra
dentro de la misma.
MIDE
Eficiencia
Calidad
19
Formacin y
retencin de
empleados
Productividad
Clima social
Empleados formados /
Total de empleados
N de trabajadores que
abandonan la empresa /
N
medio
de
trabajadores
1-Costes salariales /
Ventas Netas
Horas de ausentismo /
Horas efectivas
1-N de bajas de
accidentes / N de
empleados
Innovacin
Ingresos por
productos
nuevos
Incentivos
Eficiencia
Calidad
Eficiencia
Eficacia
Eficiencia
Eficiencia
Impacto
Eficiencia
Equidad
20
CAPITULO II
2. SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES28
El 19 de Marzo de 1920, un joven sacerdote el padre Luis Natale Strazzieri, profesor
del Colegio Cristbal Coln de Guayaquil public su primer libro titulado Historia
patria para el uso de los alumnos de segunda enseanza por LNS se imprimi en los
talleres salesianos de tipografa y encuadernacin de Quito. Con esta obra se inici la
prestigiosa coleccin de los textos escolares LNS tan conocidos en el Ecuador.
En las cartas que LNS escribe a sus Superiores pidiendo la debida autorizacin para
publicar sus obras, se leen sabios principios pedaggicos que ningn profesor puede
olvidar: la clase no puede reducirse a un dictado; debe dialogar con sus alumnos.
Los nios y jvenes necesitan leer y leer para aprender a pensar, a hablar, a escribir,
a ser libres. As pensaba este educador modelo, dedicado enteramente, como Don
Bosco, al servicio y a la investigacin en el campo de la educacin de nuestra
juventud.
Este acontecimiento marc realmente el origen de EDITORIAL DON BOSCO del
Ecuador que tras varios aos se ha convertido en la Casa Editora que sigue
publicando textos de enseanza con el sello LNS (Luis Natale Strazzieri), para
facilitar la tarea educativa de nios, adolescentes y jvenes especialmente de las
clases populares. En vista de las necesidades, se establece un organigrama y se
programan nuevas metas para la Editorial por ello se forman libreras para la
distribucin ms organizada de nuestros textos.
21
29
Tomado del Art. 1, Captulo 1 del Nombre, Naturaleza, Finalidad, Domicilio y Duracin, segn
Estatuto de la Sociedad Salesiana en el Ecuador.
30
ALVEAR, Johana, y otros, Auditora financiera y de gestin de la Editorial Don Bosco y Libreras
L.N.S., Tesis U.P.S. Facultad de Ciencias Administrativas y Econmicas, Cuenca, octubre del 2010.
22
DEL
ECUADOR
CON
IMPRENTAS
LIBRERAS
23
SUB GERENCIA
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
DIRECTOR/A
CENTRO GRFICO
SALESIANO
DIRECTOR/A
COMERCIALIZACION "L.N.S."
UNIDAD DE
SERVICIOS
DIRECTOR/A
EDITORIAL
DIRECTOR/A
AUDIOVISUALES
DON BOSCO
DIRECTOR/A
CENTRO
SALESIANO DE
PUBLICACIONES
PASTORALES
2.5
ORGANIGRAMA
24
funciones que se lleva a cabo en cada rea en que est conformada la organizacin, al
igual de recurrir a informacin publicada en la pgina web de la empresa, tenemos:
-
25
26
27
28
MISIN31
Editorial Don Bosco Libreras L.N.S. es una empresa sin fines de lucro. Toma el
nombre de L.N.S. por las siglas del nombre del Padre Salesiano Luis Natale
Strazzieri, profesor del Colegio Cristbal Coln de Guayaquil, quien el 19 de Marzo
de 1920, public su primer libro titulado "Manual de Historia del Ecuador" por
L.N.S.
La finalidad de Editorial Don Bosco es la publicacin y difusin de toda clase de
libros de texto y enseanza, de obras culturales y religiosas, de revistas y medios
audiovisuales, y de cualquier otro material didctico necesario para orientar, asesorar
y cooperar con la nacin y con la iglesia en la tarea de educar a la juventud,
especialmente de las clases populares.
31
29
2.6.2
VISIN32
de alto impacto.
2.6.3
VALORES
30
31
2.3 Sistema
Informtico
2.2 Contabilidad
2.1 Financiero
Necesidades
identificadas
del Cliente
1.4
Control
de
Calidad
1.5
Ventas
Necesidades
satisfechas
del Cliente
2.6 Logstica
1.3
Produccin:
- Prensa
- Guillotina
- Dobladora
- Encuadernacin
2.5 Auditora
Interna
1.2
Bodega
Materia
Prima
2.4 Coord. De
Talento Humano
1.1
Diseo y
Preprensa
2. PROCESOS DE APOYO
INSUMO
- Infraestructura.
- Personal
Administrativo y
Operativo.
- Materia Prima
(Papel, placas,
cartulina, hilo,
tinta, pegamento,
etc.).
- Maquinaria.
PROCESO
- Produccin del
Pedido: Prensa,
Guillotina,
Dobladoras,
Encuadernacin
(codido, encolado,
anillado).
- Control de Calidad
del Producto.
- Despacho del
Producto.
- Entrega del
Producto.
PRODUCTO
CLIENTES
Existen las
siguientes lneas de
productos:
- Textos Escolares
- Suministros
- tiles Escolares
- Servicios de
Impresin
- Servicios de
produccin Digital.
Textos Escolares:
1. Por regiones y por zonas.
2. Particular, fiscal, fisco
misional, catlico.
3. Preprimaria, primaria,
secundaria y bachillerato.
Suministros:
1. Empresa Pblica.
2. Empresa Privada.
tiles Escolares:
1. Por regiones y por zonas.
2. Particular, fiscal, fisco
misional, catlico.
3. Preprimaria, primaria,
secundaria y bachillerato.
Servicios de Impresin:
1. Empresa Pblica.
2. Empresa Privada.
32
FORTALEZAS
Hace referencia a los aspectos internos positivos que existen dentro de la empresa, se
debe buscar mejorarlos y mantenerlos; entre stos aspectos se encuentra la eficiencia
en la estructura organizacional, la capacitacin del personal, los procesos internos y
tecnolgicos, etc. Entre las fortalezas encontradas en la Editorial Don Bosco
tenemos:
- La empresa labora bajo principios salesianos, manteniendo as una imagen
empresarial de servicio a la comunidad y a la educacin.
- Existe una infraestructura adecuada para sus actividades, debido a que la empresa
no ha tenido problemas en cuanto a su ubicacin para la produccin y
comercializacin de textos.
- Posee una estructura jerrquica ordenada conforme a sus necesidades, puesto que la
Empresa Editorial Don Bosco es muy compleja, est dividida en seis reas para
ejercer mejor sus operaciones productivas, comerciales y de servicio.
- Cuenta con personal capacitado en el rea administrativa y operacional, debido a
que se reciben capacitaciones peridicas (semestralmente), adems de que la mayor
parte del personal administrativo est cursando estudios de Cuanto Nivel.
- La maquinaria posee la mejor tecnologa para sus procesos productivos, ya que
stas son importadas de Alemania, les proporciona una mayor produccin en menor
tiempo lo cual es beneficioso en cuestin de costos.
33
- Cuenta con vehculos propios para el transporte de su mercadera, los mismos que
son necesarios para la distribucin a comercializacin (Libreras L.N.S.) ubicados a
nivel nacional en siete ciudades.
- Presenta una amplia gama de productos con fines didcticos, entre los que se puede
destacar como ms vendidos: Diccionarios, Atlas y Libros Religiosos.
2.8.2
DEBILIDADES
Las debilidades son todos los aspectos internos negativos existentes dentro de la
organizacin, los mismos que pueden ser corregidos para beneficio de la misma;
entre las debilidades de la empresa encontramos las siguientes:
- La empresa no cuenta con un Manual de Funciones, Manual de Procesos, FODA y
Cadena de Valor, lo cual le imposibilita a la organizacin de tener un mejor
conocimiento y control de factores internos como externos a la misma.
- Inexistencia de un programa de control para medir la satisfaccin del cliente, lo que
impide establecer correctivos en caso de inconformidades, por lo que se corre el
riesgo de prdida de los clientes de la organizacin.
- Para la elaboracin de un nuevo producto no se efecta un estudio de mercado
profundizado, por lo que se debe hacer un mejor anlisis sobre el nivel de aceptacin
o acogida del cliente en dicho producto, para que prefiera en primer lugar a sta
empresa que a la competencia.
- No se ha establecido incentivos como premios al personal para mejorar su
desempeo, es necesario reconocer que si se aplica esta tcnica de una u otra forma,
generar ptimos beneficios que compensarn a la inversin del mismo.
- Falta de polticas ambientales en el tratamiento de aguas, puesto a que la
organizacin al momento de trabajar con impresiones se generan residuos de tinta,
siendo un aspecto importante a considerar en el cuidado del medioambiente.
2.8.3
OPORTUNIDADES
Aquellos aspectos externos positivos que la empresa puede aprovechar para mejorar
su crecimiento y desarrollo en el mercado. Las oportunidades descubiertas en la
Editorial Don Bosco son:
34
AMENAZAS
Hace referencia a todos aquellos aspectos externos negativos que atentan de una u
otra forma con el desenvolvimiento de la organizacin, por lo que, se debe buscar
mecanismos para enfrentar dichos factores perjudiciales. Entre las amenazas de la
empresa tenemos:
- El estado entrega gratuitamente textos didcticos a instituciones educativas fiscales,
para tal fin el gobierno escoge en un concurso a la mejor oferta, en donde participan
todas las empresas enfocadas en el negocio de imprenta, por lo que es complicado
para la Editorial Don Bosco ganar dicho concurso debido a que el estado busca
calidad al menor costo posible, lo cual no sera rentable para la organizacin.
- Existen muchos competidores en el rea de diseo, imprenta y comercializacin de
libros, los cuales buscan ofrecer productos a muy bajos costos lo cual perjudica a la
organizacin. Entre sus competidores tenemos: Norma, Santillana, Monsalve,
Inpapel, etctera.
- Disminucin de venta de libros fsicos por aumento de tecnologa, debido a que
actualmente se tiene la posibilidad de descargar de internet archivos en PDF sobre
35
DEBILIDADES
- La empresa no cuenta con un Manual de Funciones,
Manual de Procesos, FODA y Cadena de Valor.
- Inexistencia de un programa de control para medir la
satisfaccin del cliente.
- Para la elaboracin de un nuevo producto no se efecta
un estudio profundo.
- No se ha establecido incentivos como premios al
personal para mejorar su desempeo.
- Falta de polticas ambientales en el tratamiento de
aguas.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
36
CAPITULO III
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN
3. DISEO DEL BALANCED SCORECARD
El principal objetivo del trabajo a realizar es de proponer una herramienta como el
Balanced ScoreCard que permitir gestionar el desempeo de la Empresa Editorial
Don Bosco y verificar que se est cumpliendo con el logro de los objetivos y metas
planteados por la entidad, enfocndonos de manera especial en la gestin de los
recursos financieros y humanos de la misma; as que para efectuar el presente trabajo
se analizar la informacin posible para cumplir dicho fin.
De acuerdo a los autores Kaplan y Norton, para la creacin del Cuadro de Mando
Integral o Balanced ScoreCard se debe tomar en consideracin con la alta direccin,
cules son las reas o unidades donde sera factible de implementar el BSC, para esto
hay que analizar las reas donde se realice actividades en la cadena de valor. Los
autores sealan El proceso inicial de cuadro de mando funciona mejor en una
unidad estratgica de negocios, y la ideal sera una que realice actividades en toda
una cadena de valor: innovacin, operaciones, marketing, ventas y servicio33.
Por tal motivo, de acuerdo a lo indicado anteriormente, la Ing. Vanessa Jaramillo
como Subgerente de la Empresa Editorial Don Bosco, ha sugerido efectuar la
propuesta del BSC en el rea de Comercializacin L.N.S., la cual se la considerar
como una Muestra obtenida del Universo Empresa Editorial Don Bosco, en donde
se analizarn los indicadores propuestos en base a las Perspectivas en las que est
compuesto el BSC con enfoque a una entidad sin fines de lucro (Clientes, Financiero,
Procesos Internos y, Aprendizaje y Crecimiento).
El desarrollo del BSC en el rea de Comercializacin L.N.S. de la Empresa
Editorial Don Bosco nos servir como referencia para determinar la funcionalidad
y verificar la objetividad e importancia que posee esta gran herramienta; cabe
mencionar que una vez obtenidos los resultados de la presente propuesta, la empresa
a futuro podr aplicar el BSC en el (las) rea(as) que considere necesarias para su
crecimiento.
33
37
Para el diseo del BSC empezaremos con la elaboracin del Mapa Estratgico y
determinaremos la relacin causa-efecto existente entre los objetivos estratgicos
establecidos por la empresa; ste diseo enfocado en el rea de Comercializacin
L.N.S., nos ser til para el desarrollo del BSC, ya que dentro del Mapa Estratgico
se implementa bsicamente el concepto del BSC, que es donde se puede visualizar de
forma resumida, cules son los objetivos que se desean lograr, obteniendo lo
siguiente:
EMPRESA "EDITORIAL DON BOSCO"
MISIN:
Editorial Don Bosco es una empresa sin fines de lucro que trabaja bajo estndares internacionales de
calidad. Elabora y comercializa textos y material didctico acordes a las nuevas tendencias
pedaggicas; ofrece servicios de impresin y acabados. Mantiene una imagen empresarial de servicio a
la comunidad y a la educacin, basada en el principio educativo salesiano: Formar buenos cristianos y
honrados ciudadanos.
VISIN:
Ser una Obra Salesiana consolidada y comprometida con el desafo que demanda la educacin del Siglo
XXI y el compromiso cristiano; que ofrezca productos y servicios diversificados con presencia en el
mercado nacional e internacional y cuya gestin se refleje en una obra social con una cobertura y
calidad de alto impacto. Consolidaremos en todos nuestros negocios ventajas competitivas
sostenibles, estructuras apropiadas, valores compartidos y un fuerte desarrollo del talento humano.
Perspectiva
Cliente
Fortalecer el posicionamiento
de la marca LNS que ayude a
alcanzar el mnimo de
rentabilidad anual.
P. Aprendizaje y
Crecimiento
P. Procesos
Internos
Desarrollar un programa de
fidelizacin de clientes, que
proporcionen informacin
relevante para acciones
efectivas.
Perspectiva
Financiera
Fortalecer la cadena de
suministros para
garantizar la
disponibilidad de los
productos.
38
39
40
41
FINANCIERA
CLIENTES
PERSPECTIVA
Fortalecer el
pocisionamiento de la
marca LNS que ayude a
alcanzar el mnimo de
rentabilidad anual.
CLCULO
40%
2%
N de
devoluciones/reclamos
realizados / Ventas
Totales
[(Ventas 2013-Ventas
2012) / (Ventas
2012)]*100
Cantidad de
devoluciones/reclamos
receptados en el ao 2013.
2%
Porcentaje de presupuesto
utilizado en el ao 2013.
70%
1%
10%
4%
50%
90%
(N de Clientes ao N /
N de Clientes ao N-1)
N de Clientes
prioritarios satisfechos
con el servicio entregado
/ Total Clientes
Programa de Seguimiento y
Programa desarrollado
Gestin de Clientes
para la Gestin de
desarrollado para el ao 2013. Clientes.
INDICADORES
Cantidad de Clientes
Desarrollar un programa
prioritarios satisfechos con el
de fidelizacin de
servicio entregado.
clientes, que
proporcionen informacin
relevante para acciones
Cantidad de clientes nuevos
efectivas.
ingresados.
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Jefe de
Comercializacin
RESPONSABLE
Jefe Financiero
Establecer polticas de
financiamiento ptimas para
Jefe de Cobranzas
las sucursales y disminuir la
cartera en mora.
Participacin mayor en
licitaciones del sector
pblicos como privado.
Establecer campaas
publicitarias en todos los
medios de comunicacin.
Desarrollar estrategias de
atencin permanente
establecido para clientes.
Elaboracin de programa de
gestin que posea
informacin histrica sobre
consumos de clientes.
ESTRATEGIA
FUENTE
Departamento
de Marketing
Departamento
de Finanzas
Departamento
de Finanzas
Cartera en
Departamento
mora mayor a
Comercial
120 das.
Presupuesto Departamento
2013 vs 2012 de Finanzas
Estado de
Resultados
Estado de
Resultados
Solicitudes de Departamento
Reclamos.
Comercial
Base de Datos
Departamento
de Clientes
de Marketing
nuevos.
Encuestas
realizadas a
clientes
prioritarios.
Base de Datos
Departamento
de Clientes
Comercial
2013.
RECURSO
42
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVA
Rotacin de inventarios de
productos terminados.
INDICADORES
10%
10%
80%
RESPONSABLE
Jefe de
Comercializacin
Elaboracin de plan de
incentivos y requisitos para
ser promovidos.
Desarrollo y aplicacin de
perfiles y cargos definidos.
Jefe de GTH
Jefe de GTH
Establecer planes de
capacitacin semestral a todo Jefe de GTH
el personal de sucursales.
Recopilar la informacin de
las Obras Salesianas
producidas y
comercializadas.
ESTRATEGIA
5%
5%
(N de Empleados
Capacitados / N de
Empleados) * 100
Estructuracin de Perfiles
para cargos.
50%
(N de Obras Salesianas
comercializadas /N de
Obras Salesianas
Totales)*100
Costo de Ventas /
Inventario Promedio
(Inventario ao anterior Inventario ltimo ao)
CLCULO
Porcentaje de Empleados y
(N de Empleados
trabajadores promovidos en el
Promovidos / N de
ao 2013 a cargos de niveles
Empleados) * 100
superiores.
Porcentaje de empleados
capacitados en el ao 2013.
Fortalecer la cadena de
suministros para
garantizar la
disponibilidad de los
productos.
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Departamento
Comercial
FUENTE
Nmina de
Departamento
Empleados
de GTH
promovidos.
Estructura de
cargos con sus Departamento
perfiles
de GTH
respectivos.
Plan de
Capacitacin Departamento
y Nmina de de GTH
Empleados.
Base de Datos
Departamento
de Productos
Comercial
Editoriales.
Balance
General y
Estado de
Resultados
RECURSO
Rojo: Debido a que ste alerta cuanto se est cumpliendo con el valor
mnimo requerido para alcanzar el logro establecido por la organizacin, pero
se debe tener precaucin ya que este valor puede mantenerse o en el peor de
los casos, descender de manera que perjudique y se estanque en el
cumplimiento de los objetivos y metas establecidos; por lo que la empresa
deber tomar mecanismos necesarios para corregir dichos resultados.
44
TITULO:
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de Marketing
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Porcentaje
Calidad
Semestral
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
02/Julio/2013
70%
60%
REVISIN
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
90%
02/Julio/2014
90%
70%
90%
FRMULA DE CLCULO
(N de Clientes prioritarios satisfechos con el servicio entregado / Total Clientes)*100
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
45
EVALUACIN:
A manera de ejemplo, se establece que en el rea de Comercializacin L.N.S. se ha
logrado alcanzar a Julio de 2013, un 70% de clientes prioritarios satisfechos; lo que
significa que la empresa debe enfocarse un poco ms en los resultados obtenidos en
las encuestas realizadas para mejorar aquellas debilidades que sus clientes perciben,
ya sea en el producto entregado, precios, calidad, tiempos de entrega, servicios, entre
otros aspectos importantes; de manera de procurar que sus clientes seleccionados se
sientan satisfechos con los productos y servicios entregados, permitiendo alcanzar
una mayor ventaja competitiva. Lo ideal sera que tanto su segmento de clientes,
como pblico en general, prefieran a las Libreras L.N.S. por encima de su
competencia, debido a la imagen y compromiso que sta refleja.
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de Marketing
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Cantidad
Eficacia
Anual
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
02/Julio/2013
REVISIN
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
02/Julio/2014
FRMULA DE CLCULO
(N de Clientes ao N / N de Clientes ao N-1)
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
46
EVALUACIN:
Mediante ste indicador se determina la cantidad promedio de clientes nuevos que
han ingresado a la empresa comparado con el ao anterior; para ste caso, se ha
logrado a Julio de 2013 la mitad (1) de lo que se tena planificado para ese ao (2),
en donde se podra analizar que fue debido al alto nivel de competencia que existe en
su mercado actualmente; en cambio, el incremento obtenido en ese ao de nuevos
clientes tambin se interpreta que se debe a que la empresa ofrece una amplia
variedad de lneas de productos, tanto para sus segmentos de mercado actuales:
Instituciones Educativas, Empresas Pblicas y Privadas, etc., como para nuevos
mercados (pblico en general).
La empresa no debe descuidar de realizar constantemente campaas publicitarias,
promociones, y otros medios para la captacin de clientes (por ejemplo: Libreras
L.N.S. para aumentar la fidelizacin de sus clientes actuales y obtener clientes
nuevos, tambin puede crear y otorgar Tarjetas de Afiliacin, aumentando de ste
modo la relacin entre el consumidor y la organizacin); medios como el sealado en
el ejemplo anterior, se convierten en una gran oportunidad para que la empresa siga
creciendo y dndose a conocer en el mercado donde se desarrolla.
47
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento Comercial
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Cantidad
Impacto
Semestral
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
REVISIN
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
02/Enero/2013
02/Enero/2014
FRMULA DE CLCULO
N de devoluciones/reclamos realizados / Ventas Totales
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
A manera de ejemplo, se ha determinado que la empresa posee un promedio no muy
considerable de devoluciones/reclamos (2) para Enero de 2013, lo que indica que la
misma se esfuerza por brindar productos y servicios de manera eficiente y eficaz,
procurando alcanzar la meta de 1 o 0 si es mejor, de devoluciones o reclamos
realizados, para el prximo periodo (para el ejemplo anterior).
Libreras L.N.S. para poder obtener una mayor acogida de sus clientes, sin que stos
deban elaborar en lo posible Solicitudes de Reclamos, la empresa debe establecer un
servicio post-venta, el cual permita conocer de manera ms inmediata, los
inconvenientes y desconformidades presentadas por los clientes al momento de
recibir un producto o servicio determinado; de esta forma se podra asegurar un
conocimiento ms asertivo en cuanto al bienestar del cliente y su experiencia
obtenida con la organizacin.
48
TITULO:
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de Finanzas
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Porcentaje
Eficacia
Semestral
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
07/Junio/2013
40%
20%
REVISIN
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
50%
07/Junio/2014
50%
20%
50%
FRMULA DE CLCULO
[(Ventas 2013-Ventas 2012) / (Ventas 2012)]*100
USUARIOS
Gerencia - Subgerencia
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Libreras L.N.S. al ser una empresa prestigiosa, que brinda a sus clientes imagen,
calidad en sus productos y servicios, se analiz como ejemplo de que, para el 2013
casi lleg a la meta establecida del 50%, logrando un 40% de incremento sobre sus
ingresos en ventas de productos LNS, lo que indica que la empresa se encuentra en
un buen estado pero puede mejorarlo.
La forma como puede mejorar sus ingresos sera estableciendo Alianzas
Estratgicas34 con otras empresas relacionadas; sta es una manera de obtener
beneficio tanto para la Librera L.N.S. como para sus aliados, ya que se lograra que
negocios complementarios recomienden a sus clientes un producto o servicio que la
Librera L.N.S. ofrece y viceversa, establecindose en este caso, acceso a nuevos
34
49
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de Finanzas
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
RESPONSABLE:Jefe Financiero
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Porcentaje
Eficacia
Semestral
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
REVISIN
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
02/Marzo/2013
2%
0%
3%
02/Marzo/2014
4%
0%
3%
FRMULA DE CLCULO
(Ingresos por nuevos productos, servicios y clientes / Total Ingresos)*100
USUARIOS
Gerencia - Subgerencia, Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Como resultado de este indicador, la empresa ha logrado un 2% de ingresos por la
venta de nuevos productos, servicios y clientes, que comparando con el porcentaje a
alcanzar para el 2013 del 3%, indica que la empresa ha obtenido un promedio
moderado de ingresos por este concepto pero es menor a lo esperado; entre sus
principales nuevos productos y servicios tenemos por ejemplo: Libros del extranjero,
Libros digitales e Impresin de textos de la Empresa Estatal.
Esta disminucin de ingresos se interpreta que es debido a que existe un mayor
establecimiento de protecciones arancelarias como tambin a un poder de
negociacin de la empresa medio bajo, sobre todo en el caso de la Impresin de
textos de la Empresa Estatal ya que cuando se realiza licitaciones (concursos) para
50
esta labor, para poder ingresar, generalmente se compite por costos y el que ofrece
un menor precio participa con el Estado.
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de Finanzas
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
RESPONSABLE:Jefe Financiero
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
Porcentaje
Eficiencia
Anual
Anual
METAS
SEMFORO
METAS
SEMFORO
REVISIN
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
25/Enero/2013
5%
0%
5%
25/Enero/2014
10%
0%
10%
FRMULA DE CLCULO
[(Presupuesto 2013-Presupuesto 2012 / Presupuesto 2012]*100
USUARIOS
Gerencia - Subgerencia
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
En cuanto a la utilizacin del presupuesto planificado para el 2013, en el ejemplo
tenemos que la empresa cumple con lo establecido en ese ao del 5%, y se planea
lograrlo de igual manera para el 2014 con un 10% de presupuesto. Lo ideal sera que
los gastos no superen lo previsto en cada ao; sin embargo, si Libreras LNS al
desarrollar gestiones sobre su presupuesto, se presenta el caso de efectuar gastos
adicionales a lo establecido en el mismo, se deber realizarlo sin duda alguna ya que
ste permite cumplir con el propsito de lograr los objetivos y metas
organizacionales, lo cual representa una inversin que ser recuperada en el futuro.
A lo expuesto anteriormente se debe aclarar que ser ptimo, siempre y cuando este
incremento de gastos sea bien justificado como un medio para el mejoramiento y
51
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento Comercial
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
RECOLECCIN
REVISIN
Porcentaje
Eficacia
Anual
Anual
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
08/Junio/2013
2%
3%
METAS
SEMFORO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
0%
08/Junio/2014
1%
3%
0%
FRMULA DE CLCULO
[(Cartera en mora 2013 - Cartera en mora 2012) / Cartera en mora 2012]*100
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Con este indicador se busca medir en que porcentaje ha disminuido el valor total de
la Cartera en mora, en este caso, mayor a 120 das (4 meses), la cual de acuerdo al
ejemplo, se ha disminuido en un 2% para el ao 2013 y se espera lograrlo al 1% en el
2014; para poder alcanzar lo planificado, la Librera LNS deber establecer
adecuadas polticas de financiamiento en todas sus sucursales, pues se debe
considerar que una empresa es exitosa no cuando vende demasiado sino cuando
cobra todo lo vendido.
52
35
http://www.cursosdecobranzas.com.ar/como_reducir_la_mora.htm
53
TITULO:
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento Comercial
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
Cantidad
Eficiencia
METAS
PROCESOS
RECOLECCIN
Cuatrimestral
SEMFORO
REVISIN
Anual
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
05/Enero/2013
05/Enero/2014
FRMULA DE CLCULO
Costo de Ventas /Inventario Promedio (Productos Terminados)
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Este indicador nos muestra la frecuencia en la cual los inventarios son renovados en
un determinado periodo. En este ejemplo, para el 2013 se obtuvo una rotacin de 3,
lo que quiere decir que, los productos terminados son repuestos tres veces al ao,
pero si queremos determinar cuntos meses tarda en reponerse la mercadera,
calculamos de la siguiente manera: 365 / 3 =120 das y 120 / 30 = 4 meses.
Analizando el resultado obtenido, significa que las Libreras LNS reponen sus
productos terminados cuatrimestralmente; sin embargo, se debe procurar obtener un
mayor nivel de rotacin ya que al mantener inventario por demasiado tiempo en el
almacn se generan mayores gastos de almacenaje.
54
Otro aspecto que se debe considerar tambin con respecto a este indicador es que,
para poder disponer de los productos que requieran los clientes, se recomienda
realizar un anlisis en cuanto a pronsticos; es decir, un estudio que permita
visualizar con la ayuda de datos histricos, que productos no pueden faltar en
determinadas estaciones, por ejemplo: en la poca de inicio del perodo acadmico;
procurando disponer y abastecer de todo lo necesario a sus clientes, pues de stos
depender el progreso de la organizacin.
OBJETIVO:
Consolidar una sola Librera Salesiana, con los productos editoriales de todas las obras
salesianas.
FUENTE:
Departamento Comercial
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
APRENDIZAJE
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
Cantidad
Eficacia
METAS
PROCESOS
RECOLECCIN
Semestral
SEMFORO
REVISIN
Anual
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
13/Abril/2013
50%
10%
60%
13/Abril/2014
80%
15%
75%
FRMULA DE CLCULO
(N de Obras Salesianas comercializadas /N de Obras Salesianas Totales)*100
USUARIOS
Departamento de Comercializacin, Sucursales.
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Como bien indica unos de los objetivos de las Libreras LNS, es el de consolidar en
una sola librera todas las obras salesianas; por lo que, ser necesario analizar el
porcentaje promedio de obras comercializadas para llevar un control sobre el
movimiento de las mismas. En el ejemplo propuesto, se ha determinado que la
empresa tiene un 50% de obras salesianas comercializadas para el ao 2013, valor
55
que indica que se tiene una buena acogida en el mercado; sin embargo, se debe
procurar disponer de todas las obras con las que cuenta la Librera en una sola, ya
que puede existir la probabilidad de no lograr la meta establecida debido a que no
hay una adecuada disposicin de todas stas obras salesianas con las que se cuenta en
un mismo lugar.
Tomando en consideracin lo antes sealado, es seguro poder alcanzar la meta
planificada para el 2014 de un 80% sobre la comercializacin de la diversidad de
obras con las que cuenta la empresa.
TITULO:
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de GTH
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
Porcentaje
Eficiencia/Calidad
METAS
APRENDIZAJE
RECOLECCIN
Semestral
SEMFORO
REVISIN
Anual
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
08/Marzo/2013
5%
4%
8%
08/Marzo/2014
10%
5%
10%
FRMULA DE CLCULO
(N de Empleados Capacitados / N de Empleados) * 100
USUARIOS
Sucursales
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
56
EVALUACIN:
Un aspecto importante a la hora de desarrollar una estrategia competitiva es
optimizando la fuerza de ventas que posee una organizacin, y la forma de hacerlo es
mediante una adecuada capacitacin del personal tanto interno como externo que
labora para la empresa; en este caso como ejemplo, tenemos que para el ao 2013,
solo el 5% del nmero total de empleados de las Libreras LNS es debidamente
capacitado, lo cual indica que falta mejorar para lograr la meta establecida para ese
mismo ao del 8%.
Es necesario que la empresa incentive a su personal a capacitarse peridicamente, ya
que al hacerlo, se conseguir una mejora en las actividades que realicen, en este caso,
de poder brindar un mejor servicio a sus clientes; pues el personal debe recordar que
son la imagen de la organizacin en la que laboran, por tal motivo es de vital
importancia prepararse a nivel personal, profesional y/o empresarial. Lo que
significara, volviendo al ejemplo, que si se pone nfasis en lo expuesto
anteriormente en cuanto a capacitaciones e incentivos, la empresa podra lograr el
10% de personal capacitado para el ao 2014.
57
TITULO:
OBJETIVO:
FUENTE:
Departamento de GTH
CLASE DE INDICADOR
CLIENTES
FINANCIERO
PROCESOS
UNIDAD DE MEDIDA
TIPO
Porcentaje
Eficiencia
METAS
APRENDIZAJE
RECOLECCIN
Semestral
SEMFORO
REVISIN
Anual
METAS
SEMFORO
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
FECHA
VALOR
ROJO
VERDE
21/Mayo/2013
5%
0%
10%
21/Mayo/2014
10%
0%
10%
FRMULA DE CLCULO
(N de Empleados Promovidos / N de Empleados) * 100
USUARIOS
Sucursales
OBSERVACIONES
Fuente: La Autora.
EVALUACIN:
Este indicador nos permite analizar el porcentaje de personal interno que ha sido
promovido como bien menciona, a cargos de niveles superiores dentro de la misma
empresa; en este ejemplo, se determin que al 21 de mayo del ao 2013, solamente
se obtuvo un 5% de empleados promovidos, resultado que es considerado poco
favorable para la empresa por el mismo hecho de no incentivar a su propio personal a
prepararse y esforzarse por ocupar dichos cargos, probablemente dando lugar a que
lo ocupen terceras personas que no estn muy familiarizadas con la empresa a
comparacin de las que laboran mayor tiempo en ella, pues les tomara mayor tiempo
para poder adaptarse. Por lo tanto, sera necesario que la empresa incentive a su
personal ofrecindole por ejemplo, reconocimientos econmicos, ya que esto
permitira a la misma contar con un valor agregado al trabajar con empleados que
puedan aportar sus conocimientos en la mejora del desempeo de la organizacin.
58
CONCLUSIONES
Como se ha podido analizar, el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
permite visualizar de manera ms ntegra los objetivos estratgicos que corroboran
en el logro de la misin, visin y estrategias establecidas por la organizacin. Es
necesario para poder emplear el desarrollo de sta herramienta, realizarlo por reas o
unidades, de manera que se lleve a cabo un mejor control y enfoque sobre el
cumplimiento de la estrategia, procurando que exista un mayor nivel de
comunicacin entre todos los involucrados con el alcance de la meta.
En sntesis se puede mencionar que la empresa no posee una correcta estructuracin
correspondiente al Manual de Funciones de las reas relacionadas con la Unidad de
Comercializacin LNS, adems se pudo constatar que no cuenta con un anlisis de
las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) al igual que una
Cadena de Valor establecida, las mismas que nos permitiran definir los lineamientos
correctos en los cuales la empresa puede generar un valor agregado al producto y/o
servicio.
La Empresa Editorial Don Bosco al tener una estructura bien compleja, la cual est
compuesta por 6 reas o unidades, las mismas que son: Unidad Editorial, Unidad de
Centro
Grfico
Salesiano
(Imprenta),
Unidad
de
Servicios,
Unidad
de
59
60
RECOMENDACIONES
En base a los anlisis realizados con la ayuda de esta til herramienta que es el
Cuadro de Mando Integral, se puede recomendar a la Unidad de Comercializacin
LNS (donde se enfoc el BSC) que se tome en consideracin las siguientes
observaciones:
-
61
62
BIBLIOGRAFA
MATTHEWS, Joseph R., Scorecard for results: a guide for developing a library
Balanced Scorecard, Westport: Libraries Unlimited, 2008, Tomado de MUOZ,
Edith, Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para la gestin bibliotecaria:
pautas para una aplicacin, p. 115.
63
Editorial
Don
Bosco,
Pgina
Web
Editorial
Don
Bosco,
64
ANEXOS
65
66