Administracin y Recuperacin de la Cartera de Crditos

Actividad Semana 1

1. Elabore

un

mapa

conceptual

describiendo

la

poltica

de

Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las

instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos
fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y
dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este
debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las
normas ICONTEC.
R/: Como vemos la globalizacin ha producido cambios y con ellos ha llevado a las

empresas a pensar mucho ms en el cliente , prueba de ello ha sido el servicio al

cliente , el cual ha sido un aspecto diferenciador y una ventaja competitiva frente
a la competencia , ya que no solo se piensa en satisfacer la necesidad del cliente
sino que se busca ms all, darle un valor agregado que cada vez ms lo
comprometa y lo fidelice con la empresa .Para ello vemos que la empresas
ofrecen y tienen en cuenta

sus clientes para los diferentes eventos o

lanzamientos que tenga con respecto a sus productos , esto genera poder de
recordacin y hace que sea tenido en cuenta para sus prximas compras.
El servicio al cliente no solo es cuestin de normas y capacitaciones que se le den
al vendedor , esto va ms all y es la ACTITUD, para llegar a la excelencia en el
servicio es necesario que las empresas tenga un control sobre los procesos
internos de atencin al cliente , hacer un seguimiento y mejoramiento de las
polticas de servicio, supervisar al recurso humano involucrado en el proceso para
llevar un nivel de calidad superior al de la competencia , capacitacin constante al
personal de la importancia del cliente en el mercado.
Elementos del servicio al cliente:
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Determinacin de las necesidades del cliente
Tiempos de servicios
Encuestas

 Correspondencia
Evaluacin de servicios de calidad
Anlisis de recompensas y motivacin
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Teniendo en cuenta los elementos fundamentales del servicio al cliente, es muy
importante ver a todas las personas como clientes potenciales, ya que todos
tenemos necesidades y si cumplimos con estos elementos, lograremos nos solo
satisfacer una necesidad sino que tambin lograremos fidelizar a los clientes.
Cuando hay atencin al cliente y ms si es personalizada, es importante hacer un
seguimiento antes, durante y despus de la venta para as saber el grado de
satisfaccin del cliente y da a da llegar a la excelencia del servicio.
El cliente es la razn de ser de todas las empresas.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin

financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales
de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos
de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por
todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel
jerrquico en el cual se desempean.
R/:
EL CDIGO DE TICA DE UNA INSTITUCIN FINANCIERA
El cdigo de tica son las normas que permiten generar lmites en el
comportamiento y actuaciones de todas las personas que conforman la entidad
financiera; estas se crean con la finalidad de garantizar el desempeo y eficiencia
de la organizacin.
El propsito principal de este cdigo es anunciar los principios y normas por las
cuales se debe guiar las personas para actuar y hay que tener muy en cuenta que

es responsabilidad de todo el personal hacer la divulgacin y cumplimiento de

estas normas.
Se debe presentar los siguientes reportes:

Operaciones inusuales.

Operaciones Sospechosas

Transaccin ilcita

Efectos del lavado de activos.

El Cdigo de tica y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las

siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin:

Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y

usuarios

Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las

emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o
vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad.

Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se

tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o
indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas yo delictivas o con
aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral

Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la

informacin que peridica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las
autoridades judiciales o administrativas.

Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o

proveedores de la entidad, como contraprestacin al ejercicio de sus
funciones, a la gestin de negocios frente a la institucin o para garantizar
el resultado de determinada operacin.

Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier

actividad delictiva.

Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad.

Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su

vez como representante del cliente.

Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos

en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad,

Todo el personal de la empresa debe actuar con base a sus tica y principios, pero
tambin esto depende de la empresa y de los que estn en los cargos principales
porque de ellos depende quien ingresa a laborar en la empresa y tambin es
responsabilidad de ellos capacitarlos con respecto a estas normas y tambin
crearles un ambiente de trabajo adecuado para que ellos se sientan satisfechos
ejecutando sus funciones.

GISELA M. CARMONA FUENTES

C.C. # 1.050.951.151 De Turbaco