CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

(Semana 4)

Jackson Alexis Luna Hernndez

Presentado a:
ngel Mara Can Montalvo
Tutor: ISO 9001 - 2008

Servicio Nacional de Aprendizaje. SENA

Ccuta / Colombia
2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

1.2.

Venta de Ropa y Calzado moderna para personas menores de 50

y mayores de 17 aos con gran surtido en variedad, marca, color,
textura y diseos.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

Encuesta: Basada a cliente constantes o fieles (28 encuestas)

-Como fue la atencin prestada por nuestro asesor de Ventas?
-El asesor de ventas atendi su solicitud a tiempo?
-El asesor de ventas le explico las condiciones de pago antes de realizar la
compra?
-Cul fue su nivel de confianza antes de adquirir nuestros productos.
-Le gusto nuestras prendas o zapatos?
-Considera Ud. el precio demasiado alto de lo normal?
-Cmo califica nuestros servicio en forma general?
-Cul es su nivel de satisfaccin en nuestros productos?
-Volvera Ud. a nuestra empresa?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Interno

Externo

Interno
y
Externo

Externo

Aportar
capacitaciones
como llegarle
al cliente a la
hora
de
vender
y
entrar
en
confianza

Atender a los
clientes
a
tiempo
evitando que
se vayan por
no
prestar
atencin a su
solicitud
Explicar
las
condiciones
de pago a los
clientes antes
de llevar los
productos
Entregar
el
producto
solicitado
acorde
las
caractersticas
y
requisitos
exigidos por el
consumidor.

Expectativas

Capacitacin
inmediata donde
se
ensee
tcnicas
y
mtodos
que
sean tiles a la
hora de entablar
conversaciones
de negocios ante
los clientes.
Atender al cliente
apenes llegue al
local atendiendo
sus necesidades
para
luego
ensearles que
productos
pueden
satisfacerlas.
Dejar claro las
responsabilidade
s que acarrea la
compra.

Recibir
exactamente lo
solicitado sin falta
alguna y con al
menos un valor
agregado como
un Detalle por
compra.

PLAN DE ACCIN:
Cmo
dar
cumplimiento a las
necesidades
y
expectativas?

Capacitar y certificar
a nuestros asesores
en servicio y atencin
al cliente.

Tener un orden de
llegada
o
aplicar
segmentos
de
importancia la hora
de tratar clientes
fieles
como
potenciales.
Fomentar el valor de
disciplina
y
responsabilidad
dentro
de
la
organizacin.
Revisar las rdenes
de compra para as
entregar lo solicitado
y a tiempo y crear
formas de consentir
al cliente como un
regalo o detalle por
compra.

11

Externo

Externo

Total

28
encuestado
s

Precios bajos con Ajustar

nuestros
Precios bajos
quizs
precios de venta de
descuentos por acuerdo
a
la
producto
temporada,
lugar,
temporada
competencia y cliente
ya que no todos
merecen las ofertas
pero que de una u
otra
manera
beneficien
al
consumidor.
Capacitacin
al
Invitacin
a Cortesa al hacer asesor en relaciones
volver a hacer la invitacin.
y normas de cortesa
la compra
y amabilidad.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
No se puede desconocer la enorme influencia que tiene el cliente en relacin a
la percepcin de la calidad de un producto o servicio. Teniendo en cuenta que
la calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto,
industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del
consumidor, ya que es l, quien en ltima instancia determina la clase y la
calidad del producto que desea.
Sin embargo la influencia que tiene la empresa en la consecucin de productos
y/o servicios reconocidos y aceptados por el consumidor determina en gran
medida la vigencia y permanencia de este en el mercado, en este sentido tiene
gran importancia el establecimiento de SGC para manejar aquellos aspectos
que desde el punto de vista de la organizacin pueden acercarnos al concepto
de calidad individual que el cliente percibe, asegura y busca satisfacer obtenido
a partir de las opciones que el mercado le ofrece.