MANEJO DE QUEJAS O RECLAMO

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una

herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite
visualizar e informar de lo que sucede, cules son las inquietudes, quejas y
sugerencias que tienen los usuarios de los servicios y productos que brinda la
empresa. La diferencia entre queja y reclamo es:

QUEJA
Es manifestar la inconformidad o disgusto que se tiene contra una
persona o la Corporacin, por actos relacionados con el cumplimiento de
su misin y objetivos, o de las funciones de los servidores pblicos. Se
pueden presentar en forma verbal, escrita, por telfono y otros.

RECLAMO
Es toda manifestacin de inconformidad sobre el servicio que presta el
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, ante la situacin de
un derecho insatisfecho.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA CLB

TECNO LGICA
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las
quejas y reclamos para la empresa CLB Tecno Lgica es mantener la calma en
todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn
motivo discutir con el cliente. Ante la aparicin de estos inconvenientes, la
empresa es consciente de que se encuentran en una situacin difcil, pero
antes de preocuparse por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una
oportunidad para:

CONOCER LA OPININ DEL CLIENTE: algunos clientes nunca se

quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu

estamos fallando y qu debemos corregir.

REFORZAR NUESTRA RELACIN CON EL CLIENTE: una queja o
reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y

til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad

para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus
expectativas.
La empresa CLB Tecno Lgica sique con unos rigurosos pasaos para la
administracin de quejas y reclamos con el fin de que se pueda convertir el
problema en una verdadera oportunidad, los pasos son:

1ER PASO: CAPTURA DE LAS QUEJAS.

Antes de capturar las quejas se debe primero afrontar el problema para
manejar las quejas y reclamos del cliente, capturar la queja es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible, estas
se pueden realizar por diferentes mecanismos. La empresa CLB Tecno Lgica se
centra dos mecanismos especficos para la captura de queja, en forma
electrnica y escrita:

Por medio de cartas que reciben de los clientes en la cual dan a conocer su
insatisfaccin por el servicio brindado, ya sea porque no fue de acuerdo a

los regmenes establecidos.

Otro medio por la cual reciben las quejas y reclamo de los clientes es por
medio de su pgina web en donde hay un lugar especial para que los
clientes puedan contactarse y dejar un mensaje de acuerdo al reclamo que
presente por el servicio brindado.

Sencillo
para el
cliente.

forma
concreta
y
abierta.

Constan
cia de la
queja.

Costo
bajo

Lo que se enfoca la empresa en el recojo o captura de quejas y reclamos es

que tengan las siguientes caractersticas

2DO PASO: MANIPULACIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS.

Una vez recibida la queja, la empresa CLB Tecno Lgica cuenta con un
procedimiento para la debida atencin y solucin de esta, con el fin de que el
cliente que le presenta una queja espera una respuesta inmediata de parte de
la organizacin, sin importar la forma de captura de la queja o el reclamo, al
organizacin debe darle un seguimiento a todas, para ello es necesario
consolidar las quejas en una sola rea. Las quejas son anotadas y registradas
por nmero de consecutivo, fecha y hora de recibido.

3ER PASO: RESOLUCIN DE UNA QUEJA O RECLAMO.

Al recibir la queja o reclamo la empresa CLB Tecno Lgica indica al cliente sobre
su resolucin ya sea positiva o negativa, con el fin de satisfacer a su cliente sin
importar que haya dado una queja a empresa, de esta forma la empresa sabr
si la respuesta es favorable y si es lo que el cliente espera.
La empresa realiza esta resolucin por diversos medios:

Escritos

Electrnic
os

Telefnico
s

a)

E
SCRITO: Se hace de manera escrita respondiendo las cartas que hayan

sido enviadas a la empresa.

b) ELECTRNICOS: Por medio de los correos (Gmail, Hotmail, yahoo, entre
otros.)
c) TELEFNICOS: Algunos de los clientes prefieren que respondan a su
queja por medio telefnico por lo que dejan un nmero referente al cual
comunicarse.

4TO PASO: COMUNICACIN Y SE OFRECE ALGO MAS.

Lo importante de la comunicacin radica en conocer las razones por las que se

originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando.
De no hacerse as, todos los esfuerzos de una empresa no tienen sentido. La
empresa

se

encarga

especficamente

de

qu

comunicar?,

quin

comunicar?, Cundo comunicar? y Qu seguimiento se le da?

En sntesis La empresa CLB Tecno Lgica realiza el proceso de reclamo y queja

para facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos
abierto y responsable. Asimismo aumentar la habilidad de las empresas para
resolver los reclamos de manera consistente, sistemtica y responsable para
satisfaccin del reclamante y de la organizacin. De tal forma incrementar la
habilidad de la organizacin para identificar tendencias y eliminar causas
races de los reclamos. Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver
reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los
clientes. Y finalmente suministrar una base para la continua revisin y anlisis
del proceso de reclamos, la solucin de los reclamos y la mejora de los
procesos.

CAPACITACIN
La capacitacin significa la preparacin de la persona en el cargo. Es una
actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito es preparar,
desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la
entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias
para el mejor desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros
cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

PROCESOS PARA LA CAPACITACIN

Anlisis de
necesidades

Identificar las necesidades especficas o carencias de la

capacitacin.
Analizar a los participantes para dar una capacitacin

de acuerdo a sus niveles especficos.

Establecer los objetivos de la capacitacin.

Seleccionar los mtodos y recursos, y preparar el

programa de capacitacin.
Todo material debe complementarse entre s orientase a
los objetivos especficos.

Ejecucin de la
capacitacin

Diseo de la
capacitacin

Conduccin y aplicacin del programa de capacitacin.

Es aplicada a todo el personal planeado.
Debe haber cooperacin de los jefes e instructores, as
como del capacitado para aprender

Consiste en revisar los resultados obtenidos

Evaluacin de
Evaluando la reaccin, el aprendizaje y
resultados
comportamiento.
PLAN DE CAPACITACION DE LA EMPRESA CLB TECNO LOGICA

El plan expone la concepcin sobre la Gestin Educativa de Calidad como

marco conceptual que rige el accionar de la unidad de capacitacin, la cual
plantea como objetivo central, el poder brindar una formacin y actualizacin
para el buen desempeo laboral, es decir, potenciar las competencias laborales
de los trabajadores.
Tambin se detallan las tareas y metas, haciendo una descripcin

de los

objetivos especficos, del valor agregado y del indicador de los cumplimientos

que ellas aportan en el logro de los objetivos institucionales.
Capacitacin:

los

Cursos del programa de Formacin.

Cursos
del
programa
de

Actualizacin.
Cursos
del

programa

de

Especializacin.
La empresa CLB TECNOLGICA S.A.C. es
una Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Slidos (EPS-RS) que brinda
servicios orientados a la gestin de los residuos realizando las siguientes
actividades, entre ellas realiza:

Recoleccin
y
Transporte
de
Residuos
Slidos.

Plan de
Manejo de
Residuos
Slidos.

Talleres de
Capacitaci
n en
Manejo de
Residuos
Slidos
Industriales

La empresa al realizar para realizar la ejecucin de un programa de

capacitacin define los cursos, los temarios y los destinatarios, y dentro de
cada curso se debe considerar lo siguiente:

Titulo o temtica
Objetivos
Destinatarios
Los
requisitos

participantes
Los principios del aprendizaje
Las estrategias de enseanza
Los mtodos de capacitacin
La modalidad y la duracin
La forma de evaluacin.

de

los

A continuacin se explicara cmo es que la empresa realiza sus planes de

capacitacin y cuanto es el dinero promedio invertido aplicando la frmula de

ROI, la cual es una herramienta de evaluacin de programas de formacin y

desarrollo, que se implementan en organizaciones pblicas y privadas, en
forma de estrategia.

EJERCICIO
La empresa CLB Tecno Lgica quiere realizar un plan de capacitacin de
manejo de residuos slidos industriales por 5 das por lo que contrata a un
expositor experto en el tema de residuos la cual cobrar 3,500.00 por da, el
lugar o local donde se realizar esta capacitacin cobra 1,500.00 por da. Los
materiales que se van utilizar cada trabajador tiene un costo de 150.00 por
trabajador considerando que son 8 personas. En lo que es la alimentacin y
refrigerio se piensa gastar 20.00 soles por trabajador y por da, considerando
los 8 participantes ms el expositor, y el sueldo promedio por persona es de
2,100.00 calculando en ao.
Considerar que esta empresa tuvo como ventas

iniciales 180,000.00 y

asimismo como ventas finales 350,000.00

CUL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR
PUBLICIDAD?

COSTO DEL CURSO

COSTO DEL CURSO
HONORARIOS DEL EXPOSITOR (x
da)
LOCAL (x da)
MATERIALES (x trabajador)
REFRIGERIO (x participante y
expositor)
SUELDO PROMEDIO

TOTAL

S/.
17500.00
7500.00
1200.00
800.00
2800.00

29800.00

CUL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR

PUBLICIDAD?

VENTAS INICIALES:
VENTAS FINALES:

180,000.00
350,000.00

VENTAS INICIALES:

180,000.00

VENTAS FINALES:

350,000.00

170,000.00
(170,000.00-350,000.00)*20% = 3600.00
3600*12 = 43200.00

ROI= INGRESO

ROI= 43200.00 29800.00

COSTO

x 100
COSTO

29800.00

ROI=
1349.66443