Formacin

comercial

Presentacin del curso

Bienvenid@s a EMS

En este curso veremos los diferentes

servicios y datos tiles para la venta.

Vista general del

curso

Sobre EMS
EMS es el acrnimo de Enterprise Management
system, o en castellano Sistema de gestin
empresarial.

Este es el nombre comercial de la empresa, y a

su vez, el nombre del software.
Podemos encontrar sus centrales en Madrid y
lava.

Objetivo de EMS

El principal objetivo
es la centralizacin
de los servicios
necesarios para
empresas.

Todo ello
aprovechando la
potencia del s.XXI

Actividades de aprendizaje

Este curso est separado en 6

vdeos diferentes:

Introduccin
Servicios
Servicios externos
Comerciales
Formacin comercial
Funcionamiento interno

Objetivos del curso

Conocer en profundidad los servicios de EMS.
Conocer y saber gestionar las necesidades del
puesto.
Aprender a asesorar bien a los clientes en temas
informticos, de gestin y de marketing.

Trayectoria de aprendizaje
El curso solo dura unas horas.
No podemos ensear la parte ms difcil de la
tarea comercial
El aprendizaje contina da a da.

Valoracin y dudas

El curso no tendr ni examen ni nota.

Pero los resultados podrn ser visibles durante
el da a da.
Podis preguntar las dudas al final del curso
envindolas a dto.comercial@enterprisems.net

Servicios y
productos

Servicios
Los servicios de EMS se separan en tres grupos
principales:
- Informtica
- Marketing
- Gestin
Las tres necesidades bsicas de las empresas.

Catlogos descargables
Podis descargar el catlogo en:
http://enterprisems.net/catalogo.pdf
Podis descargar el portafolio en:
http://enterprisems.net/portafolio.pdf
La presentacin sobre la empresa en:
http://enterprisems.net/presentacin.pptx
Y formacin comercial
http://enterprisems.net/formacin.pdf

Servicios informticos
Dentro de los servicios informticos
encontramos:
- Software ERP
- Mantenimiento y SAT
- Alojamiento web
- Programacin y creacin de webs

Servicios informticos:
Software ERP
Un software ERP es un software para gestionar
las empresas, en este caso PYMES y
MicroPYMES.
Es un acrnimo del ingls: Enterprise Resource
Planning, o en castellano sistema de
planificacin de recursos empresariales.

Servicios informticos:
Software ERP
Este software nos permite centralizar todos los
dems servicios, incluyendo los de gestin y
marketing.
En el rea comercial tambin es til, ya que es
una herramienta CRM.

Servicios informticos:
Software ERP
El software est enfocado hacia muchos tipos de
PYMES, intentando agrupar la mayor cantidad
de ellas.
El pequeo comercio, hostelera, talleres y
peluqueras son los mayores clientes
potenciales.

Servicios informticos:
Software ERP
Existen estos seis paquetes, con sus
correspondientes precios de suscripcin anual:
Mini

Basic

Plus

Advance

Pro

Ultimate

108

348

588

948

1.188

2.388

Tambin existen

Mini

Basic

Plus

Advance

Pro

Ultimate

108

348

588

948

1.188

2.388

Mini

Basic

Plus

Advance

Pro

Ultimate

TPV

Comercial

1 a elegir

Todos

Todos

Todos +1 Avanzado

Avanzados

Catlogo

Bsico

Bsico + 5 campos

Campos personali.

Campos personali.

Advance+
estadsticas

Pro + esta.
Avanzadas

Clientes

Solo TPV

Listado

Listado+historico

Plus +detallado

CRM

CRM avanzado

Facturacin

Listado

Mini+ desglose

Basic+ gastos

Plus+estadisticas

Advance + PGC

Pro + PGC
automatico

Puente

NO

Facturas en PDF

Basic + resumen

Plus

Advance + envio
auto.

Pro

Organizacin

NO

Calendario y notas

Basic + compartir

Plus + nube + agenda

Advance

Pro + automatico

SAT

Solo chat

Chat + 2 llamadas
mes

Chat + llamadas

Plus

Plus

Plus

Solo acceso off-line

Acceso online u
offline

Ambos accesos

Ambos accesos
+ sincronizacin

Ambos accesos
+ sincronizacin

Ambos accesos
+ sincronizacin

Web

NO

NO

Web + blog

Plus + correo

Advance + tienda

Pro + reservas +
estadisticas

Usuarios base

10

Usuarios
adicionales

10

App. Especficas

NO

Simplificadas

Simplificadas

Especificas

Especficas
avanzadas

Pro + estadisticas

Logo

No

Solo facturas

Solo facturas

Facturas + panel

Facturas + panel

Facturas + panel

Personalizacin

NO

NO

Acceso mvil

NO

NO

LIMITADO

Acceso

Servicios informticos:
Software ERP

Inicio simple: :
[Mini y Basic]

Control de ventas,
contratos,
resultados,
clientes, tareas y
stock de forma
rpida y de un
vistazo.

Servicios informticos:
Software ERP
Inicio: resumen de ventas: [Plus o superiores]
Control de ventas desde un solo vistazo:
- Ventas diarias, semanales, mensuales.
- Medias de ventas
- Ventas por empleados y colaboradores.
- Ventas centradas por zonas.

Servicios informticos:
Software ERP
Inicio: resumen de catlogo: [Plus o
superiores]
Control del catlogo desde un solo vistazo:
- Productos/categoras ms vendidos
- Productos/categoras ms rentables
- Productos/categoras ms vendidos por
zonas.
- Vinculacin con CRM

Servicios informticos:
Software ERP
Inicio: resumen financiero: [Plus o
superiores]
Control de las finanzas desde un solo vistazo:
- Control de ingresos y gastos
- Histrico de ingresos y gastos
- Grficos histricos
- Top ingresos y gastos

Servicios informticos:
Software ERP
Inicio: resumen clientes: [Plus o superiores]
Control de los clientes desde un solo vistazo:
- Control de clientes potenciales
- Control de clientes VIP
- Resumen del seguimiento de los clientes
- Relacin productos y clientes VIP

Servicios informticos:
Software ERP
TPV: comercial: [Todas las versiones]
Un TPV diseado para los pequeos comercios:
-Apariencia simple e intuitiva.
- Ventas, clientes, devoluciones,
descuentos, etc.
- Vista visual de los productos y
categoras.

Servicios informticos:
Software ERP
TPV: Masivo: [Todas las versiones]
Un TPV diseado para los comercios ms
grandes y almacenes.
- Visionado detallada de los productos,
adems de salidas y entradas.
-Creacin de albaranes, presupuestos,
facturas en pocos clicks.

Servicios informticos:
Software ERP
TPV: simplificado: [Todas las versiones]
Un TPV diseado para aquellas empresas sin
stock fijo o que no quieran tener una pantalla
cargada.
- Productos modificables al momento.
- Histrico de productos vendidos.
- Creacin de productos con un golpe de
ratn.

Servicios informticos:
Software ERP
TPV: Saln y Belleza: [Basic o superior]
Un TPV diseado para aquellas peluqueras con
un movimiento de clientes moderado. Control de
forma sencilla de las tareas, tiempos y costes.

Servicios informticos:
Software ERP
TPV: talleres: [Basic o superior]
Un TPV diseado para cualquier tipo de taller de
reparaciones: histricos de incidencias, relacin
maquinaria-cliente, repuestos, piezas, etc.

Servicios informticos:
Software ERP
Contratos: [Plus o superior]
Una aplicacin para aquellas empresas de
servicios que facturas por servicios ofertados:
- Histrico de contratos
- Control de facturacin
- Relacin clientes-contratos
- Facturacin automatizada [Advance o
superior]
- Servicios puntuales para facturar.

Servicios informticos:
Software ERP
Sistema de pedidos: [Plus o superior]
Control de pedidos de forma manual o desde los
mdulos web.
Control del inventario necesario.
Creacin de albaranes, presupuestos y notas de
pedido en un click.

Servicios informticos:
Software ERP
Control de fabricacin: [Plus o superior]
Control de fabricacin o preparacin de pedidos
de forma visual, analizando el estado de cada
pedido, fecha de entrega e ingresos estimados.

Servicios informticos:
Software ERP
Clientes: [Basic o superior]
Control de los clientes
- Listado de clientes
- Histrico de facturas
- Resumen de cada cliente
- Sistema de afiliacin (puntos)

Servicios informticos:
Software ERP
CRM: [Pro o superior]
Control de los clientes avanzado
- Importancia sobre la empresa
- Clientes potenciales
- Resumen de clientes por zonas
- Geolocalizacin.
- Control de seguimiento y visitas.
- Control de pedidos y ventas peridicas
por clientes
- Control de subordinacin de clientes
- Filtros por edades, sexo, mbito, lugar, etc.

Servicios informticos:
Software ERP
Agenda: [Plus o superior]
Aplicacin para el control de contactos, con la
posibilidad de automatizar y compartir la
agenda.

Servicios informticos:
Software ERP
Notas: [Basic o superior]
Un sistema simple de notas para pequeos
apuntes. Todo en una base WYSIWYG, y con la
posibilidad de compartir.

Servicios informticos:
Software ERP
Calendario: [Basic o superior]
Una aplicacin para el control de tareas, citas,
reuniones.
Posibilidad de relacionarla con clientes,
proveedores, colaboradores o trabajadores.
Posibilidad de compartirlas en la red.

Servicios informticos:
Software ERP
Archivos: [Plus o superior]
Una serie de carpetas y archivos en la nube
para subir, guardar, compartir y descargar.
El almacenamiento vara segn el plan:
Mini

Basic

Plus

Advance

Pro

Ultimate

NO

NO

5 GB

10 GB

50 GB

100 GB

Servicios informticos:
Software ERP
Proveedores:
Creacin y mantenimiento de los proveedores.
Automatizacin de pedidos.

Histrico de pedidos a proveedores.

Servicios informticos:
Software ERP
Combinaciones:
Creacin de productos combinados para venta
directa o fabricacin.
Estadsticas de rentabilidad de productos
combinados.
Control y gestin de materias primas, productos
para combinacin y combinados.

Servicios informticos:
Software ERP
Catlogo:
Creacin de categoras, subcategoras,
productos, servicios con diversas caractersticas.
Posibilidad de caractersticas personalizadas por
la empresa.
Estadsticas de venta por categora y productos.

Externalizacin a partir de los mdulos a la

tienda virtual.

Servicios informticos:
Software ERP
Inventarios:
Control de almacenes e inventarios, con
posicionamiento geolgico.
Control de lotes, caducidades, localizacin,
cantidades, etc.
Control de movimiento de stock a venta y a otros
almacenes.

Automatizacin de pedidos a proveedores.

Servicios informticos:
Software ERP
Impuestos:
Creacin de impuestos de forma manual segn
la necesidad.
Resumen a pagar por impuestos.

Servicios informticos:
Software ERP
Cierres de da:
Utilidad pensada en aquellas tiendas de alto
movimiento y pequeas facturas.
Un sistema simple para saber cuanto se ha
vendido en cada caja.

Servicios informticos:
Software ERP
Gastos e ingresos:
Utilidad para controlar los gastos e ingresos de
la empresa, incluyendo gastos e ingresos por
campo, cantidades, fechas, etc.
Vinculacin con el sistema de facturacin.

Servicios informticos:
Software ERP
Facturacin:
Control de salida de facturas, albaranes,
presupuestos.
Control especfico de facturas por clientes,
impuestos, cantidades, etc.
Duplicados de facturas, contrafacturas y envios
por mail.

Servicios informticos:
Software ERP
Libros contables:
Creacin de los libros de contabilidad segn el
plan general contable:
-Libro diario, mayor, perdidas y ganancias,
balance de situacin, etc.
Posibilidad de la automatizacin de los libros.

Exportacin a PDF con un click.

Servicios informticos:
Software ERP
Asientos contables:
Creacin de asientos contables para aquellas
personas sin conocimiento de contabilidad hasta
gente con conocimientos mayores.
Asientos contables divididos en:
- Compras, ventas, Banco y Otros.

Exportacin a PDF con un click.

Servicios informticos:
Software ERP
Hoteles:
Gestin de reservas, presupuestos, pagos.
Creacin de habitaciones a golpe de click.
Visionado sencillo de las reservas por fechas y
habitacin.
Externalizacin a partir de los mdulos a la web.

Servicios informticos:
Software ERP
Sistema de cocina:
Control de pedidos directos a cocina desde
dispositivos mviles, tablets y otros.
Control de preparaciones desde cocina.
Vinculacin entre stock de cocina y tpvs externos.
Creacin del mapa de mesas del restaurante.

Servicios informticos:
Software ERP
Empleados/Colaboradores:
Control de empleados y colaboradores externos
de la empresa con acceso limitado hasta la
fecha prevista.
Control de seguridad personalizable.

Servicios informticos:
Software ERP
Convenios:
Creacin y gestin de convenios de la empresa.
Asignacin de convenios a los empleados.

Servicios informticos:
Software ERP
Nminas:
Sistema para crear las nminas segn lo
estimado en los convenios e impuestos creados
con antelacin.
Exportacin a PDF o envi al empleado va mail.
Posibilidad de automatizacin de las nminas.

Servicios informticos:
Software ERP
Comunidad EMS:
Subastas, tienda virtual, foros, discusiones, etc.
Todo dentro de la comunidad de EMS.

Servicios informticos:
Software ERP
Puente:
Conexin directa y automtica con la gestora
contratada por la empresa.

Servicios informticos:
Software ERP
Existen dos tipos de distribucin del software:
1.- Acceso web
2.- Instalador (DVD y descargable)

Servicios informticos:
Software ERP
Ventajas del acceso web:
1.- Consume menos recursos
2.- Acceso desde cualquier lugar sin
necesidad de sincronizar.
3.- Multiplataforma

Servicios informticos:
Software ERP
Ventajas del instalado:
1.- No hay problemas si se cae la red.
2.- Sincronizacin en la nube
3.- Guardado en local

Servicios informticos:
Software ERP
Requisitos del sistema acceso web:

Chrome

Firefox

Internet Explorer

RAM: 512 MB
HDD: 350 MB
Cpu: Pentium 4

RAM: 512 MB
HDD: 200 MB

RAM: 64 MB
HDD: 150 MB
Resolucin: 800 x 600

Adems de conexin a internet.

Servicios informticos:
Software ERP
Requisitos del software instalado:
Requisitos:
Windows XP u otro windows posterior
RAM: 750 MB
Disco duro: 600 MB
Procesador: Core 2 duo o superior
Resolucin: 800x 600
Software instalados: Google chrome, Microsoft SQL 2008

Se necesita acceso a internet para actualizar y

el acceso a algunas aplicaciones

Servicios informticos:
Software ERP
El software puede ser ejecutado en equipos del
principio de los aos 2000 sin ningn tipo de
problema.
Para los equipos con menos potencia se
recomienda utilizar la versin web, ya que no se
ejecuta en el ordenador sino en un servidor en
internet.

Servicios informticos:
Software ERP

Aquellos clientes que deseen

una instalacin ms barata
pueden utilizar los equipos de
sobremesa o porttiles que
tienen en casa para ahorrar
algo de dinero.

Se puede adquirir una

impresora de tickets(unos
130), una caja de
cambios(unos 50) y un lector
de cdigos de barra (unos
80).

Todo disponible en catlogo.

Servicios informticos:
Software ERP
Los tipos de equipos que pueden ejecutar el
software:
- Porttiles y sobremesa.
- Netbooks.
- Tablets
- Mviles
- All in One (recomendado)
Los equipos con Android NO suelen poder imprimir
los PDFs correctamente.

Servicios informticos:
Mantenimiento y SAT
El mantenimiento y SAT incluye todo el servicio
de soporte remoto que una empresa necesita:
- Asistencia de ayuda
- Mantenimiento de la red
- Consultas
- Mantenimiento preventivo
Esto NO incluye las asistencias presenciales.

Servicios informticos:
Mantenimiento y SAT
En el mantenimiento se incluyen los sistemas
operativos:
- Windows: wXP, ws2003, ws2008,
wVista, w7, w8, w8.1, w10
- Linux: Distribuciones de Debian,
Opensuse, CentOS y RedHat.
- Android*: Todas las versiones.
Esto NO incluye sistemas operativos iOS.

Servicios informticos:
Mantenimiento y SAT
La utilidad de este servicio es que los equipos
nunca vean su velocidad afectada.
Tener los equipos libres de malware.
No tener prdidas de datos.

Mini
Desfragmentacin

Bsico

Profesional

Servicios
informticos:
50 GB

Mantenimiento
y SAT

Respaldos de datos

100 GB

Actualizaciones de
seguridad

Desinstalar software
inestable

Pautas para navegar en la

web

Mantenimiento
antimalware

Mensual

Bimensual

Escaneos de seguridad

Mensual

Monitoreo de consumo de
recursos

Programas de inicio

Mensual

Mensual

Bimensual

Semanal

10

20

19.90/equipo

29.90/equipo

39.90/equipo

Eliminar archivos basura

Asistencias

Servicios informticos:
Hosting web
El alojamiento web es un espacio en internet para
guardar cualquier archivo, incluido una pgina web.
En ocasiones puede estar vinculado a un dominio.
Por ejemplo en el siguiente caso:

http://enterprisems.net
Un alojamiento web NO es una pgina web.

Servicios informticos:
Hosting web
El alojamiento web tiene un coste mensual.
Esto se debe a que hay que hacer tareas de
mantenimiento y actualizacin.
Adems del coste del propio servidor.

Servicios informticos:
Hosting web
Mini

Bsico

Profesional

Almacenamiento

1 GB

10 GB

50 GB

Base de datos

1 x 25 MB

1 x 50 MB

2 x100 MB

Transferencia

3 GB/mes

10 GB/mes

20 GB/mes

Cuentas de
correo

10

20

Subdominios

10

Alias de dominios -

Ilimitados

2,90

4,90

9,90

Los dominios se cobran de forma

separada, dominios desde 15.

Servicios informticos:
CMS (Webs prefabricadas)
Las CMS o sistemas de gestin de contenido
son plataformas que permiten la creacin de
webs de forma simplificada.
Existen muchas, y cada una tiene diferentes
utilidades: webs, plataformas sociales,
acadmicas, tiendas virtuales, etc.

Servicios informticos:
CMS (Webs prefabricadas)
Algunas de las ms famosas son:
Drupal (multiutilitario)
Joomla (multiutilitario)
Magnolia CMS (multiutilitario)
Plone (multiutilitario)
PrestaShop (tienda virtual)
Wordpress (web y blog)
Moodle (plataforma acadmica)

Servicios informticos:
CMS (Webs prefabricadas)

Algunas de las
caractersticas comunes
son:
No se necesita tener
conocimientos
informticos.
Funcionan sobre el
navegador web
Puede modificarse el
contenido sin tener
conocimientos
avanzados
Pueden agregarse
utilidades y apariencias
a desde internet.

Servicios informticos:
CMS (Webs prefabricadas)
Precio

Descripcin

Joomla, Droopal,
Magnolia, Plone

49,90/ao

CMS para crear aplicaciones web. Pueden instalarse

funcionalidades, mdulos y estilos

Prestashop

99,90/ao

Tienda virtual modulada de configuracin fcil

Moodle

29,90/ao

Plataforma para ofrecer elearnings. Pueden crearse

alumnos, cursos, ejercicios, lecciones, etc. Todo lo
necesario para dar clase online

PhpBB3

19,90/ao

Una de las plataformas de foro ms comunes

19,90/ao

WordPress es una de las CMS blog ms conocidas y

usadas. Tiene amplias configuraciones y un uso
sencillo

19,90/ao

Plataforma con el estilo de Wikipedia. Permite crear

directorios de bsqueda de informacin como
enciclopedia

WordPress
MediaWiki

Deben adquirirse junto a un

alojamiento web

Servicios informticos:
Programacin

Programacin es la tarea de crear

nuevos programas, webs o aplicaciones
a partir de un cdigo escrito en lenguaje
humano (lenguajes de programacin)

Servicios informticos:
Programacin
Existen cientos de lenguajes de programacin,
entre los ms utilizados se encuentran:
Java

Javascript

HTML

CSS

PHP

C++

SQL

C#

VisualBasic

ASP.net

Ensamblador

Batch

Bash

Cobol

Fortran

Pascal

Perl

Phyton

Ruby

Unix Shell

Power Shell

Podis ver la lista de lenguajes en el siguiente link:

https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Lenguajes_de_programacin

Servicios informticos:
Programacin
La programacin suele ser cara dado que no solo es escribir
el cdigo y compilar. Tambin todo lo dems:

Recoger los datos de lo que el cliente quiere: apariencia,

tareas, etc. Asesorndole para un mejor resultado.
Crear una primera apariencia en papel y adaptarla hasta lo
que el cliente quiere.
Crear los esquemas de cdigo, bases de datos, vnculos
externos, etc.
Crear el cdigo, depurndolo el numeradas ocasiones.
Encontrar fallos que pueda tener.
Presentarle al cliente la versin de prueba (alfa)
Hacer todos los cambios que el cliente estime (pasos
anteriores)
Optimizar el programa para la utilidad del cliente.
Crear la versin definitiva.

Servicios informticos:
Programacin
La creacin de algunos programas puede
llevar desde horas(las webs ms simples)
hasta aos (grandes aplicaciones).
Algunos softwares nunca llegan a la versin
final dado que no se deja de aadir, modificar
y eliminar cosas.

Servicios informticos:
Programacin
No existe ningn precio estimado para la
creacin de programas, dado que el abanico
de posibilidades es demasiado grande.

Servicios informticos:
Pginas webs
Una web es una pequea aplicacin con lenguajes
orientados a ser ledos por el navegador.
A efectos prcticos no hay diferencia con la
programacin explicada anteriormente.

Servicios informticos:
Pginas webs
Para asesorar a un cliente sobre la pgina
web que quiere existe una serie de pginas
en el catlogo comercial. Pero en resumidas
cuentas es lo siguiente:

Elegir 3 colores mximos para la web.

Elegir una layout inicial.
Elegir el contenido y campos que tendr.
Elegir la sensacin que quiere ofrecer a
primera vista.

Servicios informticos:
Pginas webs
Existen dos precios para las pginas webs:
Dinmicas: desde 690
Estticas: desde 290
La principal diferencia est en las utilidades
que pueden tener ambas.
El precio marcado es el precio de salida, el
cual puede subir dependiendo de las
peticiones.

Servicios
externos

Servicios externos
En EMS tenemos una serie de servicios
externos para ampliar los servicios que los
servicios informticos ofrecen.
Estos servicios incluyen una doble calidad,
por un lado las de las empresas
proveedoras, y por otro la de EMS.

Marketing:
Marketing o Mercadotcnia.
Es un servicio para la creacin de un valor
en la oferta, a partir de la comunicacin y
conveniencia.
El objetivo es llegar al cliente, haciendo que
la empresa sea ms agradable que la
competencia.

Marketing:
Importancia del Marketing
El marketing es uno de los principales pilares
de cualquier empresa:
Sin marketing no hay clientes
El marketing suele ser la primera cosa a
recortar en momento de crisis, pudiendo
amplificar la situacin

Marketing:
Paradigma de las 4C
Dejan de existir el paradigma de las 4 P y se
convierte en las 4 C.
Producto
Promocin
Precio
Plaza

Cliente
Comunicacin
Costo
Conveniencia

Marketing:
Cliente
No basta con tener un producto para vender.
Los clientes cada da estn ms informados
y son ms selectivos.
Los esfuerzos de las empresas ahora se
orientan no slo a ofrecer un buen producto,
sino un buen servicio.

Marketing:
Comunicacin
Ya no se creen tan fcilmente lo que los
comerciales les dicen.
Ahora se trata de hacer campaas
interactivas con los clientes.

Es por esto que ahora hay que aprovechar

todos los mecanismos de comunicacin para
establecer una comunicacin con los
clientes.

Marketing:
Costo
Se trata de que el cliente tenga un menor
costo de adquisicin y de uso.
Un software puede tener un precio ms
barato que otro similar, pero este ltimo
incluye asesora en la puesta en marcha. El
costo de implementacin es menor.

Marketing:
Conveniencia
Facilitar la compra, aceptar diferentes
medios de pago, contar con lugares de
estacionamiento, vas de acceso, entrega a
domicilio, horarios ms amplios, etc.
Todo aquello que ayude a que el consumidor
se estrese menos al comprar, le ayude a
ahorrar tiempo y en general le facilite adquirir
lo que necesita es ahora tomado en cuenta.

Marketing:
Proceso de marketing
La primera tarea a desempear el conocer a
fondo la empresa cliente(puntos fuertes,
dbiles, competencia, etc.) para poder sacar
los mejores partidos y establecer los puntos
que vienen abajo.

Marketing:
Proceso de marketing
Una campaa de marketing debe tener una
duracin establecida dependiendo de la
campaa que se quiera hacer.
Todo dependiendo de lo que se quiera
conseguir con la campaa: nuevos clientes,
reforzar marca, dar a conocer un nuevo
producto, aumentar el trnsito de clientes en
un establecimiento, etc.

Marketing:
Tipos de campaas

Campaas Online: Para que tenga efecto

deben durar al menos 6 meses. Aumenta la
visibilidad online de la empresa. til para las
empresas de servicios, tiendas, empresas de
eventos, etc.

Campaas in-situ: Estas campaas pueden

durar desde unas horas hasta meses. La
creacin de eventos, colaboracin en eventos
o con otras empresa, buzoneo y un largo etc.

Otros: Pueden tener una duracin entre das

y aos. Un ejemplo es un patrocinio de un
equipo deportivo o publicidad en prensa.

Marketing:
Costos
El costo de una campaa de marketing
puede ser muy amplio, desde unos pocos
euros hasta cientos de millones.
El problema reside que al recortar nunca se
puede asegurar que se est recortando la
parte correcta.

Marketing:
Campaas
Para hacer el primer anlisis de una empresa
en el catlogo comercial existen una serie de
pasos a seguir.

Organizacin
comercial

Organizacin comercial

En este apartado
veremos
la
organizacin
comercial en EMS:

Estructura,
obligaciones,
tareas,
retribuciones, etc.

Organizacin comercial:
Equipo comercial

Responsables de rea: Son los

encargados de amplias zonas
geogrficas. Su tarea es hacer el
seguimiento
de
los
clientes,
comerciales y ventas.

Comerciales: Su tarea es el contacto

directo con el cliente y la posterior venta
de los productos y servicios.

Organizacin comercial:
Caractersticas comunes
Todos los miembros del equipo
comercial deben tener las siguientes
caractersticas:

Capacidad de trabajar en equipo

Capacidad de liderazgo
Responsabilidad
Seriedad para seguimiento
Capacidad de trabajar por objetivos
Don de gente

Organizacin comercial:
Control de calidad
Todos los miembros de EMS pasan
por una serie de controles de calidad.
Los comerciales no son una
excepcin. Estos pasan por dos
controles: Uno por el responsable de
zona y otro por la cabeza de EMS.

Organizacin comercial:
Control de calidad
Todas los datos metidos por el
comercial pueden ser vistos por todos
aquellos miembros sobre este en la
jerarqua.
Por lo tanto, puede verse quienes
estn haciendo los seguimientos
como se debe.

Organizacin comercial:
Control de calidad
Los responsables de zona tienen la
obligacin de hacer un seguimiento a
sus comerciales.

La central har auditoras aleatorios a

los comerciales y responsables.

Organizacin comercial:
Zonas de Espaa

Organizacin comercial:
Extincin de contratos
El contrato se ver extinto si se incumplen
3 obligaciones en la misma semana, sean
diferentes o iguales.
O si se incumplen 6 obligaciones en un
mes.
Esta extincin no tendr preaviso dado que
se debe a un incumplimiento.

Organizacin comercial:
Comerciales: Extincin
Si la extincin es voluntaria por cualquiera
de las partes, se deber dar un preaviso de
al menos 10 das naturales.

Organizacin comercial:
Comerciales
Dentro del equipo comercial son aquellos
que estn ms abajo (jerrquicamente
hablando)
Su tarea es la de contactar con los clientes
utilizando los mejores medios y cerrar las
ventas.

Organizacin comercial:
Comerciales
Los
comerciales
estn
bajo
responsables de rea de cada zona.

los

Estos seguirn la estrategia comercial

elegida por los responsables de zona.
Los comerciales podrn hacer quejas o
sugerencias desde el panel web. Estas
peticiones sern entregadas de forma
annima.

Organizacin comercial:
Comerciales: Seguimiento
Todos los comerciales debern hacer un
seguimiento cada tres das(mximo) desde el
panel web.
Debern rellenar los formularios webs, sealando:
Donde y cuando se ha estado
Con quin se ha hablado
Los problemas encontrados
Casos que se han quedado abiertos.

El seguimiento y registro es
OBLIGATORIO.

Organizacin comercial:
Comerciales: Obligaciones
Los comerciales tienen las siguientes
obligaciones:
Hacer diariamente 3 puertas fras.
Hacer semanalmente 25 visitas.
Hacer mensualmente 10 visitas de
cortesa (si se tienen clientes en la zona)
Vender un mnimo de 500 mensuales.
Seguir las pautas del responsable de
zona.

Organizacin comercial:
Comerciales: Retribuciones
Las retribuciones estn directamente
vinculadas a las ventas realizadas:
Ventas

Porcentaje

Hasta 2.000

25%

2.000,01 - 4.000

30%

Desde 4.000,01

35%

Organizacin comercial:
Comerciales: Retribuciones
Los servicios se retribuirn de la misma
forma que se le cobra al cliente.
Si el cliente paga de forma mensual, el
comercial cobrar de forma mensual.
En caso de que se le cobre de forma anual
o puntual, el pago al comercial se retribuir
en un solo desembolso.

Organizacin comercial:
Resp. zona
El objetivo de los responsables de zona es
la el control de los comerciales dentro de la
zona responsabilizada.
Marcando el plan de actuacin para cada
uno de los comerciales.
Los responsables de zona pueden trabajar
como comercial, siempre y cuando no
interfiera con las tareas de responsable.

Organizacin comercial:
Resp. Zona: Seguimiento
Los responsables deben hacer un
seguimiento bajo el sistema de check-in a
los comerciales.
Debern enviar un informe semanal con las
tareas a desempear las siguiente semana,
y el resumen de la semana ya pasada.
Exponer los problemas que han tenido los
comerciales.

Organizacin comercial:
Resp. Zona: Seguimiento
El sistema de check-in es un sistema para
marcar lo realizado por los comerciales con
un solo click.
Color

Nota

Significado

Negro

El comercial ha trabajado de forma horrible. Si se

repite no debera continuar.

Rojo

Aunque algo ha hecho tiene que mejorar mucho

si quiere mantenerse.

Naranja

No ha funcionado del todo bien, debe esforzarse

ms.

Amarillo

No lo ha hecho mal, pero todava le queda mucha

mejora posible.

Verde

Ha funcionado bien, pero todava puede dar ms.

Azul

10

El comercial ha funcionado perfectamente.

Organizacin comercial:
Resp. Zona: Obligaciones
Controlar que los comerciales cumples
las tareas.
Hacer seguimiento de los comerciales y
clientes.
Expulsar a los comerciales que no
cumplen los objetivos.
Adquirir nuevos comerciales para la
plantilla.

Organizacin comercial:
Resp. Zona: Obligaciones

Tener comerciales para cumplir la

siguiente regla de comerciales por
provincia.
Poblacin provincia

Comerciales mnimos

Menos de 350.000

350,000- 600,000

600.000-900,000

900,000-1,200,00

1.200.000-1,500,000

Ms de 1.500.000

10

Organizacin comercial:
Resp. Zona: Retribuciones

La retribucin de los responsables de

zona se rige en su totalidad por la
cantidad facturada por su equipo de
comerciales.
Cantidad facturada

% retribuido

Inferior a 10.000

5%

Entre 10.000-20.000

7%

Entre 20.000-30.000

9%

Entre 30.000-40.000

11%

Entre 40.000-50.000

13%

Entre 50.000-60.000

16%

Ms de 60.000

20%

Tcnica
comercial

Tcnica comercial:
Introduccin

En este apartado
veremos
las
distintas tcnicas
de venta que hay, y
como
realizar
correctamente una
venta.

Tcnica comercial:
Vender
Qu es vender?
Proceso por el cual hay que satisfacer las
necesidades del cliente a cambio de un beneficio
para la empresa y el vendedor.
Satisfacer implica negociar con el cliente
y
consecuentemente el objetivo final de esa negociacin
es la fidelizacin del mismo hacia nuestra marca,
producto/servicio o empresa.

Necesidades implica el conocimiento no slo de

nuestros servicios, sino tambin de los servicios de la
competencia y del propio cliente.

Tcnica comercial:
La intangibilidad
La intangibilidad:
Uno de los mayores dificultados en la
ventas de servicios es que estos son
intangibles. Para ello el comercial debe
usar sus conocimientos del servicio
para demostrar que el servicio es
esencial, de apoyo y diferenciador.

Tcnica comercial:
La intangibilidad
La intangibilidad 2
Esencial: Debemos demostrar que el servicio que
ofrecemos es esencial para el cliente y que sin l no
podr trabajar igual de bien.

Apoyo: Debemos demostrar al cliente que el apoyo

que ofrecemos ofrece un soporte completo y que no
encontrar en otros lugares.

Diferenciador: Hay que demostrar al cliente que es

un producto que no encontrar en otros lugares. Y que
marcar una diferencia entre el ANTES y DESPUS.

Tcnica comercial:
La intangibilidad
Estos son algunos ejemplos del punto anterior
especficos de Merkasare:
Esencial: Merkasare no solo ofrece un servicio de
gestin, ayuda a que nuestros clientes puedan ver
todo a tiempo real accediendo a todo lo que necesitan
sin moverse y con toda la comodidad.

Apoyo: Al trabajar en la nube, es un servicio 24/7. En

todos los lugares en cualquier momento.

Diferenciador: El cliente se olvidar de tener que

enviar a su gestora toda la documentacin,
simplemente se centrar en su negocio. Adems con
ms cercana que una gestora convencional.

Tcnica comercial:
El
cliente
El cliente
Persona que utiliza con asiduidad los servicios
de un profesional o empresa, con el objeto de
realizar un pedido o compra de un determinado
producto o servicio.
Los clientes pueden comportarse de forma
racional o emocional. En este apartado
analizaremos las ventajas de cada uno.

Tcnica comercial:
El cliente
En la tabla podremos ver la diferencia de lo que
busca una personal racional y otra emocional. Al
diferenciarlos podramos saber que estrategia
seguir para vender.
Racional

Emocional

Ventajas directas

Deseo

Ventajas indirectas

Confort

Utilidad

Vanidad

Rendimiento/Econmico

Imitacin

Beneficio del producto

Afecto
Seguridad
Reconocimiento
Novedad

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipologa del cliente por comportamiento
Los clientes no son iguales. stos se
pueden agrupar tal como se describe
abajo:

Tcnica comercial:
Tipologa por comportamiento
Dubitativo
Los diferenciamos por los siguientes puntos:
Inseguro y tmido.
Se siente incmodo.
No se decide.
Sentimiento de inferioridad.
Aunque no se entere de nada dice que s.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Dubitativo 2
Debemos hacer que los clientes dubitativos
confen en el producto, asegurarse que lo ha
entendido y repetir las cosas las veces que
sean necesarias.
Debemos conseguir que se mantenga cmodo
durante la entrevista, o no conseguiremos que
entienda el producto.

Tcnica comercial:
Tipologa por comportamiento
Polmico

Los diferenciamos por los siguientes puntos:

Siente placer por la discusin.
Siempre tiene la razn.
Desconfiado.
Quiere ser el primero.
Agresivo.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Polmico 2
Este tipo de clientes intentar llevarnos a su
terreno todo el rato, y si lo consigue es difcil
sacar la venta adelante la venta.
Debemos hacer que confe en el producto y
sobre todo en nosotros: Llevarle a nuestro
terreno sin ser agresivos ni entrar en su juego.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Reservado
Reservado:
Los diferenciamos por los siguientes puntos:
Introvertido.
Habla poco.
Dificultad de relacin.
Se puede sentir acosado.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Reservado 2
Mantener la comunicacin con estos clientes
puede llegar a ser difcil, debemos ser
pacientes y si es necesario dividir la venta en
distintas visitas.

Tcnica comercial:
Tipologa por comportamiento
Afable
Los diferenciamos por los siguientes puntos:
Simptico, incluso pegajoso.
Parlanchn.
Aparenta seguridad y superioridad.
Redama mucha atencin.
No tiene prisa..

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Afable 2
Se puede perder gran cantidad de tiempo con
un cliente de este tipo. El cliente se ir por las
ramas, pero hay que ser capaz de devolver la
conversacin a la venta de forma fluida, y sin
que se note.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento : Meticuloso
Meticuloso:
Los diferenciamos por los siguientes puntos:
Concreto y conciso.
Cortante y bruco.
Pide atencin eficaz y rpida.
Sabe lo que quiere

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento: Meticuloso 2
Se debe tener mucho conocimiento de los
productos y servicios que se van a ofrecer.
Puede hacer preguntas difciles de responder.
La ventaja es que este tipo de cliente sabe lo
que quiere.
Hay que ser rpido y conciso

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento: Arrogante
Arrogante:
Los diferenciamos por los siguientes puntos:
Orgulloso.
Se cree superior.
Impulsivo.
Sabelotodo.
Displicente.
Despreciativo.

Tcnica comercial:
Tipologa
por
comportamiento
Tipo. por comportamiento: Arrogante 2
Se debe llevar al cliente a nuestro terreno y no
dejar que nos lleve al suyo.
Hay que demostrar que nuestros servicios son
los mejores que va a encontrar.

Tcnica comercial:
MICASO:
Existe otra tipologa de clientes
en funcin de sus mviles de
compra. Es decir, los mviles
de compra responden a la
pregunta de por qu compran
los clientes? Y los clientes
compran por:

Moda
Inters
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo

Tcnica comercial:
MICASO:
Moda
MICASO: Moda
Como diferenciarlo:
Le interesa las ideas, la imaginacin y las
teoras. Estudios a largo plazo de estrategias.
Innovador y entusiasta. Le gusta que se fijen
en l, necesita el apoyo y la aprobacin de los
dems, sobre todo las alabanzas cuando tiene
xito.

Tcnica comercial:
MICASO:
Moda
MICASO: Moda 2
Rasgos como cliente:
Compra por impulso y se interesa
por todo lo nuevo.
Da sugerencias vlidas para la
mayora de los productos/servicios.

Tcnica comercial:
MICASO:
Moda
MICASO: Moda 3
Como ganarlo:

Utilizar el color en los medios visuales.

Resaltar aspectos innovadores.
Referirse a planes a largo plazo.
Utilizar palabras como: nuevo, diferente,
ingenioso, imaginativo, etc.

Tcnica comercial:
MICASO:
Inters
MICASO: Inters
Como diferenciarlo:
Es directo y algo brusco, sabe bien lo que
quiere.
Es persona de accin, le interesa el control y
los resultados,
habla de totales y beneficios.
Competitivo y ganador.

Tcnica comercial:
MICASO:
Inters
MICASO: Inters 2
Rasgos como cliente:
- No tiene relacin con sus
proveedores.
- Acta en base a sus habilidades y
conocimientos, no es fcil de convencer, pero
cuando se le convence es fiel a su decisin, es
muy exigente para los
productos que va a comprar.

Tcnica comercial:
MICASO:
Inters
MICASO: Inters 3
Como ganarlo:

Ofrecer beneficios econmicos.

Argumentos pro y contras.
Aspectos de productividad y resultados.
Mensajes al ego.
Empezar por el resumen.

Tcnica comercial:
MICASO:
Comodidad
MICASO: Comodidad
Como diferenciarlo:
Buen tipo, por lo general descuidado en el
vestir, buen contacto, jovial.
Transmite confianza y suele ser leal.

Tcnica comercial:
MICASO: Comodidad
MICASO: Comodidad 2
Rasgos como cliente:

Fcil de llevar, suele crear buen ambiente, lo

que permite un buen seguimiento del
producto/servicio contando con su
colaboracin

Tcnica comercial:
MICASO: Comodidad
MICASO: Comodidad 3
Como ganarlo:

No hable de problemas.
Plantee soluciones sencillas.
Mostrarse abierto.
Ser comunicativo.

Tcnica comercial:
MICASO:
Afecto
MICASO: Afecto
Como diferenciarlo:
Discreto y sencillo incluso en su forma de
vestir, le gusta hacer favores.
Crea buen ambiente y hace amistades.
- Est orientado hacia la gente y necesita la
aprobacin de los dems. Suele tratar a los
dems con delicadeza

Tcnica comercial:
MICASO: Afecto
MICASO: Afecto 2
Rasgos como cliente:

Suele ser fiel y no presenta grandes

problemas.
Le gustan las visitas y suele hablar en ellas
de sus cosas (extrovertido).

Tcnica comercial:
MICASO: Afecto
MICASO: Afecto 3
Como ganarlo:

Sonra.
Pregunta por su familia, vacaciones...
Utilice siempre su nombre.
Ofrezca referencias.
Tenga paciencia.
Utilice palabras tiles como: humano,
socialmente, equipo, responsable,
satisfactorio, seguridad, amigos, etc.

Tcnica comercial:
MICASO: Seguridad
MICASO: Seguridad
Como diferenciarlo:
Tranquilo y preciso. No muy destacado ni de
apariencia ni en su forma de vestir.
Evita las discusiones.

Le gusta las caras conocidas y de confianza, suele

ser algo aburrido, distante y muy precavido

Tcnica comercial:
MICASO:
Seguridad
MICASO: Seguridad 2
Rasgos como cliente:
Necesita tiempo para pensar antes de tomar
una decisin.
Adicto a ciertos proveedores, lo que le
conduce a veces a adquirir no lo mejor del
mercado.

Tcnica comercial:
MICASO:
Seguridad
MICASO: Seguridad 3
Como ganarlo:
Ofrezca una amplia informacin.
Presente su propuesta lgica y
ordenadamente.
Respalde todas las afirmaciones con
pruebas.
Prepare bien la entrevista.
Muestre conviccin en su argumentacin.
Demuestre conocimiento de su competencia

Tcnica comercial:
MICASO:
orgullo
MICASO: Orgullo
Como diferenciarlo:
Busca aprecio, exteriormente demasiado
elegante para su estilo de vida.
Le gusta dar consejos y favores siempre que
sus ideas destaquen.
Es orgulloso, no acepta ni las crticas y nunca
admitir que se ha equivocado

Tcnica comercial:
MICASO: Orgullo
MICASO: Orgullo 2
Rasgos como cliente:

Es verstil y rencoroso, con mala fe.

Siempre dispuesto a lanzar innovaciones

escasamente racionalizadas.
Sensible a los halagos.

Tcnica comercial:
MICASO:
Orgullo
MICASO: Orgullo 3
Como ganarlo:
Demuestre lo importante que l es para
usted.
Hgale cumplidos, regalos y atenciones.
Felictele por sus ideas, etc.
Djele expresarse tranquilamente sin
interrumpirle.
Demuestre gran atencin a su exposicin de
argumentos

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Fidelizacin
El proceso de fidelizacin de los clientes es un
proceso operativo que comienza con:

1. Conocimiento exhaustivo del cliente

2. El proceso comercial que llevamos a cabo con el
cliente.
3. El valor que tiene cada cliente para la empresa

4. Las herramientas de gestin que disponemos para

tomar decisiones sobre el cliente

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Fidelizacin: Parte 1
La primera herramienta que tenemos para la
fidelizacin de clientes es hacerle preguntas.
Podemos ver una lista de ejemplo en el
documento PDF fidelizacin.

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Fidelizacin: Parte 2
Debemos saber como vamos a llevar a cabo la
negociacin. Esto lo veremos ms adelante.

Fidelizacin: Parte 3
Como tercer punto debemos saber que valor
tienen esos clientes para usted. Para ello debe
responder a estas dos preguntas:
Todos los clientes de su empresa son
iguales para usted?
Todos los clientes de su cartera tienen
el mismo valor para usted?

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Fidelizacin: Parte 4
Control de los clientes. Con una informacin real
debemos llevar el control de los clientes.

Analizaremos:
El comportamiento de compras hacia nuestra empresa.
Rentabilidad de los segmentos.

Requisitos para ponerlo en marcha:

Disponer de informacin objetiva de los segmentos.
Marcar unos objetivos estratgicos a partir de la
informacin de los segmentos que permitan sealar
cual es el norte de la gestin cotidiana

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Como llevar a cabo el plan de fidelizacin
Qu es un plan de fidelizacin?

Son programas que tienen como objetivo

retener al cliente evitando que deje de
comprarnos para pasar a adquirir las marcas o
productos/servicios de un competidor.

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Como llevar a cabo el plan de fidelizacin
Por qu son necesarios?

Para que el cliente se de cuenta de

que somos la mejor opcin para l.
Hemos de fidelizarle dndole motivos
y cosas concretas.

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Como llevar a cabo el plan de fidelizacin
Cmo fidelizamos a los clientes?
Buscando elementos novedosos como:
- Una recompensa.
- Un reconocimiento.
- Una ilusin.
- El ser socio de la empresa.
- Una exclusividad.
- Una comodidad.
- Una garanta.

Tcnica comercial:
Fidelizacin
Como llevar a cabo el plan de fidelizacin
Cunto es necesario invertir?

Depende de los requerimientos internos para

gestionar el programa y de
su desarrollo

Tcnica comercial:
Comunicacin

Tener ideas claras y concretas.

Determinar el objetivo.
Cuidar el lenguaje.
Mantener una actitud abierta.
Aclarar conceptos equvocos.
Ser receptivo a la actitud del
otro/a.
Asegurarse de ser comprendido.
Orientarse al futuro, no al
pasado.
Hechos y palabras son acordes.
Escuchar y comprender a los
dems.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Feed-back
Feed-back
El feed-back es la informacin de retorno que
nos enva nuestro cliente, en relacin a lo que
nosotros le estamos argumentando. Nos sirve
para saber cmo se ha entendido nuestro
mensaje y hasta qu punto lo que ha entendido
el cliente es lo que nosotros queramos
comunicarle.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Feed
back
Feed-back: Ejemplos
SIN back:

- Buenos das, puede decirme si

tienen los cartuchos de tinta de la
impresora XXX?
- S, estn al final de la estantera
que tiene detrs.
- Muchas gracias.

Tcnica comercial:
Comunicacin
Feed-back: Ejemplos
Con feed CON back:

-Buenos das, puede decirme si tienen los

cartuchos de tinta de la impresora XXX?
- S, estn al final de la estantera que tiene detrs.
Ve el cartel de consumibles?
- S, es la estantera donde est ese chico joven
con gabardina?
-Justo all. Recuerde que los cartuchos de tinta que
est buscando estn ubicados en la tercera balda.
- Muchas gracias.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Feed
back
Feed-back: Ejemplo prctico
-Entonces Sr. Ramrez, para que la oferta llegue a buen
puerto, entiendo que todos los productos en los que est usted
interesado debe tenerlos en la primera semana de marzo, no
es as?
-Preferira ser ms concreto en la fecha de servicio, la primera
semana de marzo son 7 das y me gustara que me
confirmase una fecha de entrega.
-Muy bien Sr. Ramrez, estoy en disposicin de confirmarle la
entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras
que el resto el 5 de marzo. Est de acuerdo con estas
fechas?
-Perfecto.
-Pues anoto el pedido y lo traslado a fbrica con las fechas
fijadas. Gracias.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Escucha
activa
La escucha activa:
Escuchamos activamente a nuestro interlocutor
cuando realizamos los siguientes pasos que van
de menor a mayor complejidad:
1. Or pero no escuchar (cuando oigo a alguien,
pero no dejo constancia de ello).
2. Simplemente escuchar(utilizo monoslabos
para hacerle ver que le estoy escuchando,
hum...; aj..., ya....

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Escucha
activa
La escucha activa:
3. Reforzamiento(refuerzo lo que me estn
diciendo mediante expresiones del tipo:
comprendo..., ya veo...., entiendo....,
exactamente...
4. Abre puertas(mediante preguntas,
animamos a nuestro interlocutor a que nos
cuente ms: y para cundo dice que lo
necesita?, y de qu color preferira la
gabardina, en azul o en un tono ms claro?

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Escucha
activa
La escucha activa:
5. Reformulacin de lo expresado (por medio de
nuestras palabras expresamos lo que nos pide
el cliente: o sea lo que usted busca es...; ya
veo, usted se refiere a...).
6. Reflejo de los sentimientos (hacemos de espejo
de lo que siente la otra persona mediante
expresiones del tipo: si, ya veo como se
siente... lo cierto es que yo en su lugar tambin
me sentira...).

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Entonacin
Lenguaje verbal: Entonacin
A lo largo del proceso comercial, la entonacin de
la voz no debe ser la misma, por la sencilla razn
que aburrira a su cliente. Las diferenciaremos de
la siguiente forma:
Presentacin: Voz con una entonacin clida y
amable
Determinacin de necesidades: Voz
con una entonacin sincera con de mostracin de
inters.
Argumentacin: Voz con una entonacin enrgica,
positiva y entusiasta.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Entonacin
Lenguaje verbal: Entonacin 2
Tratamiento de objeciones: Voz con una
entonacin afirmativa, positiva y conciliadora.
Cierre: Voz con una entonacin clida y
apasionada.
Despedida: Voz con una entonacin
clida y amable.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Lenguaje
verbal
Lenguaje verbal: Qu utilizar
Se debe utilizar el siguiente lenguaje:
Descriptivo: Consiguiendo que el
interlocutor vea y sienta lo que transmitimos
en su imaginacin como si lo estuviese
viendo y tocando en realidad.
Rico en vocabulario: Para poder encontrar
las palabras exactas en cada momento sin
atascarnos.
Estilo positivo y afirmativo: Vocabulario
adaptado al interlocutor.

Tcnica comercial:
Comunicacin:
Lenguaje
verbal
Lenguaje verbal: Qu utilizar 2
Breve y conciso: El interlocutor seguro que
tiene muchas cosas que hacer y no debemos
hablar demasiado para transmitir un mensaje
en el cual nos sobran la mitad de las
palabras.
Asociando ventajas: Cuando hablemos de
las caractersticas de nuestro
producto/servicio.

Tcnica comercial:
Com.: Lenguaje no-verbal
Lenguaje no verbal
Durante la
negociacin debemos
tener especial cuidado
con nuestro lenguaje
no verbal: gestos,
muecas, postura, etc.

Debemos estar de
forma formal pero
natural, sin estar con
los brazos o piernas
cruzadas, menos en
los bolsillos etc.

Tcnica comercial:
Com.:
Lenguaje
no-verbal
Lenguaje no verbal: Analizando al cliente
En esta seccin veremos algunas pistas para
analizar el estado del cliente y poder mejorar
nuestra situacin.
Sincero: Manos abiertas.
Defensiva: Brazos o piernas cruzadas, brazos
cruzados sobre el respaldo.
Atencin o concentracin: (Inters) Cara
apoyada en la mano, cabeza ladeada,
acariciarse la barbilla, apretarse el tabique
nasal.
Desconfianza o duda: Mirar de lado, frotar con
el ndice la base de la nariz, rascarse detrs o
de lado de la oreja.

Tcnica comercial:
Com.:
Lenguaje
no-verbal
Lenguaje no verbal: Analizando al cliente 2
Decisin o desenvoltura: Sentado: inclinado
hacia adelante. De pie: manos apoyadas en la
mesa. Brazos en jarras.
Frustracin o tensin: Hacer la bveda con
las manos, manos juntas en la espalda, manos
en los bolsillos, gestos de derecho de
propiedad.
Autodominio-Autorepresin: Agarrarse a algo
firme con las manos o pies cruzados, agarrarse
a un brazo o mueca.

Tcnica comercial:
Com.:
Preguntas
Las preguntas
La pregunta es la principal arma del vendedor.
Con su utilizacin puede identificar y conocer a
sus clientes, as como, descubrir sus
motivaciones y hbitos de compra.
Siempre utilice las preguntas con un objetivo
definido. Nunca pregunte por preguntar.
Las preguntas son un instrumento muy til para
manejar el silencio que algunas veces surge
durante la celebracin de la entrevista comercial

Tcnica comercial:
Objeciones
iones
Desde un punto de vista
comercial la objecin es
una consecuencia lgica
de la venta, debe
entenderse como una
Ayuda porque permite
descubrir las dudas
y las motivaciones del
cliente, y adapta el resto
de la con versacin,
encadenndola.

Tcnica comercial:
Objeciones
Tipos de objeciones
Existen 3 tipos de objeciones:
Autnticas: Cuando la oferta no se ajusta a las
necesidades del cliente o la objecin que se
menciona, es real.
Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la
operacin, prefiere aplazarla y busca pretexto para
salir de la situacin.

Objeciones ocultas: El cliente, sin querer

reconocer sus dudas, busca una aclaracin o
algn punto que no ha entendido bien.

Tcnica comercial:
Objeciones
Causas
Las principales causas de objecin son las
siguientes:
El producto: En algunos de los factores que
constituyen el mismo. Estas
objeciones pueden estar basadas en la
composicin, calidad, diseo, envase o
embalaje
El precio: nicamente en el precio del
producto.

Tcnica comercial:
Objeciones
Causas
La empresa: En una mala experiencia previa
con la misma, falta de informacin o por una
informacin rrnea de la misma. Normalmente
se basan en el servicio de asistencia tcnica,
servicio postventa, servicio de atencin al
cliente y plazos de entrega
Motivos personales: En falta de tiempo del
comprador, falta de confianza o falta
de empata entre comprador y vendedor,

Tcnica comercial:
Objeciones
Tratamiento de las objeciones
Debemos ser capaces de darle la vuelta a la
objecin devolviendo al cliente una pregunta
para encontrar una solucin.
Ver documento PDF objeciones.

Tcnica comercial:
Tcnicas de cierre
icas de cierre
El objetivo final de cualquier visita
comercial es lograr la venta del
producto o servicio que estamos
ofertando.

He aqu los diferentes tipos de cierre:

De prueba: Nos permite comprobar si

el cliente est haciendo caso a lo que
le
estamos comunicando.

Directo: Se utiliza cuando el cliente ya

est convencido sobre los beneficios
del producto/servicio y tiene deseos de
adquirirlo.

Tcnica comercial:
Tcnicas
de
cierre
Tcnicas de cierre
Presuntivo: Se utiliza cuando el cliente duda
sobre pequeos detalles del producto/servicio
aunque est convencido sobre los beneficios
del mismo.
Requiere una demostracin o reafirmacin.
Interpretativo: Se utiliza para cerrar la venta de
una forma directa pero transmitiendo la
impresin de que el cliente quiere comprar.

Tcnica comercial:
Tcnicas
de
cierre
Tcnicas de cierre
Balance: Se utiliza cuando se est frente a un
cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar
las ventajas de nuestro producto/servicio y
contar brevemente las desventajas del mismo.
Deseo: Consiste en privar al cliente de la
utilizacin del producto/servicio,
desarrollando en l un sentimiento de
frustracin que aumenta el deseo de poseerlo.

Tcnica comercial:
Tcnicas
de
cierre
Tcnicas de cierre
Alternativo: Se utiliza para ayudar a un cliente
que duda en decidir sin estar convencido de las
ventajas del producto/servicio. Se obliga al
cliente a una respuesta positiva o negativa
Por oferta: Se utiliza para informar al cliente
que determinados productos/servicios van a
aumentar de precio en breve o que la oferta
est limitada a un periodo de tiempo concreto.

Negativo: Se utiliza cuando el cliente no quiere

comprar.

Tcnica comercial:
Tcnicas de cierre

Tcnicas de cierre
Para ver ejemplos de cierre abrir el PDF de
cierre.pdf

Tcnica comercial:
Tcnicas
de
cierre
Comportamiento

La entrevista la
separaremos en:

1.
2.
3.
4.
5.

Antes de la entrevista
Inicio de la entrevista
Durante la entrevista
Cierre
Despedida

Para ms informacin
ver los PDF:
antes_entrevista.pdf
durante_entrevista.pdf
cierre_entrevista.pdf

Tcnica comercial:
NAICDASE
NAICDASE
Durante toda la entrevista
recordaremos el mtodo
NAICDASE, una evolucin del
mtodo AIDA.
Necesidad
Atencin
Inters
Confianza
Deseo
Accin
Satisfaccin
Evaluacin

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Necesidad
NAICDASE: Necesidad
Lo primero que debemos hacer es encontrar, o
ms bien buscar, una necesidad del cliente
hacia nosotros. Encontrar algo que haga que
uno de nuestros servicios o productos sea
indispensable para el cliente.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Atencin
NAICDASE: Atencin
La atencin se otorga a aquello que tiene
relacin con nosotros. Todo lo que afecte a
nuestro yo es objeto de atencin: puede
significar peligro o beneficio; puede que sea
halagueo u ofensivo. Una frase como: "Pienso
que usted podra sacar un beneficio mayor si...",
"Me permite que le explique...?", o bien, "Usted
podra disminuir sus prdidas (o sus gastos) en
concepto de...", llaman la atencin de forma
poderosa.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Inters
NAICDASE : Inters
Alguien que sabe escuchar y comprender,
puede aportar algo positivo. El inters se debe
despertar con una oferta. Es importante que el
inters se oriente hacia el producto y los
servicios que brinda, especialmente en su
capacidad de satisfacer las necesidades del
comprador. Una forma frecuente de despertar
inters es contando historias de otros clientes
satisfechos.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Confianza
NAICDASE : Confianza
De esto ya hemos hablado anteriormente, si el
cliente no confa en el vendedor es muy difcil
llegar a vender algo.
Conseguir
la
confianza
del
cliente,
mantenindole en una zona confort es
indispensable. Hacerle ver(o creer) que nuestro
objetivo no es venderle sino ayudarle pueden
ofrecernos ventajas en la venta.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Deseo
NAICDASE : Deseo
El deseo como apetencia natural por poseer
artculos que solucionan problemas y facilitan el
acceso a la felicidad existe de forma natural,
espontnea. El deseo de comprar existe de
forma natural. A casi todo el mundo le resulta
ms grato comprar que vender. Para estimular
el deseo se ofrecen descuentos o se limita la
oferta a un perodo relativamente corto.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Accin
NAICDASE : Accin
La accin se concreta en la adquisicin del bien
o servicio ofrecido. El mensaje debe conducir a
la accin; precisamente a la accin de comprar.
Despus de solventar todas las objeciones para
inducir la accin de comprar se puede ofrecer la
opcin de reembolso o devolucin.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Confianza
NAICDASE : Confianza
De esto ya hemos hablado anteriormente, si el
cliente no confa en el vendedor es muy difcil
llegar a vender algo.
Conseguir
la
confianza
del
cliente,
mantenindole en una zona confort es
indispensable.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Satisfaccin
NAICDASE : Satisfaccin
Tras la accin debemos llegar a la satisfaccin,
no solo propia, tambin del cliente.
Por un lado deberemos ver que estamos
avanzando: ms ventas, mejores ventas, mayor
facilidad.
Por otro lado debemos ofrecer la satisfaccin al
cliente, la venta no se acaba tras cerrar el trato.

Tcnica comercial:
NAICDASE:
Evaluacin
NAICDASE : Evaluacin
En este punto hay que ser realistas.
Llegados a este punto debemos evaluar todo el
proceso hacindonos preguntas claves: Vamos
por el camino correcto? Hemos mejorado? El
cliente tiene nuevas necesidades? En que
hemos fallado?