Bogot, Julio 29 de 2015

Servuccin
Universidad El Bosque
Profesor: Vega, Oscar
Alumno:
Ganem Arango, Cristian Mauricio
Evolucin hacia la administracin de servicios en pases emergentes: reflexiones sobre
Amrica latina

Amrica y Europa se consideran continentes en desarrollo de la administracin de

servicios, siendo Amrica Latina un continente importante que ha evolucionado bastante
en este sector econmico, donde estos representan en promedio cerca del 60% del PIB
de los pases que la conforman.
Se habla de una sociedad la posindustrial, la cual no es ms que aquella en la que se
puede medir la calidad de vida en base a los servicios (la salud y educacin como
estndares), algunos de los servicios que toman fuerza en Amrica latina son las
tecnologas de informacin, banca y telefona, que se estn convirtiendo en smbolo del
podero econmico.
Los servicios si bien se estn posicionando muy bien, representando gran parte del PIB y
adicionalmente en promedio ms del 70% de la poblacin ocupada se dedica a este
sector, las diferencias estructurales, sociales y polticas hacen que la evolucin de la
administracin de los servicios resulte un proceso complejo, siendo una gran problemtica
la distribucin del ingreso y la pobreza, donde los pases de Amrica Latina ocupan
puestos entre el 7 a 51 entre 135 pases en inequidad.
La sociedad se divide en los ricos, la clase media y los pobres, as mismo los servicios
tienen estrategias y niveles que se diferencian entre cada clase. Estrategias de nivel 1
enfocada a los ricos que se mueven internacionalmente y que tienen sofisticadas
expectativas, estrategias de nivel 2 enfocadas en la clase media que aspira a muchos de
los bienes y servicios disponibles en los pases desarrollados y estrategias de nivel 3
enfocada a los pobres que a pesar de sus bajos ingresos, necesitan algunos servicios
bsicos
Para un eficiente desarrollo de la administracin de los servicios estos deben incursionar
en cerca del 70% de la poblacin que hacen parte del nivel 3 contribuyendo as a la
disminucin de los problemas sociales derivados de las condiciones desfavorables en las
que viven
Para una eficiente incursin en este segmento se plantean 6 supuestos despectivos y que
deben modificarse
1. El pobre no es un cliente potencial ya que el costo no permite competir de manera
rentable en ese mercado.
2. El pobre no puede pagar ni utilizar los productos y servicios de los mercados
desarrollados.
3. La nueva tecnologa es solo para los mercados desarrollados, los pobres que
utilicen la viejas.
4. Los pobres son problema del gobierno y entidades sin fines de lucro.

5. Enfoque a los mercados desarrollados y menos por el factor humano.

6. Nadie quiere trabajar con los pobres.
As mismo se plantean 4 estrategias para la incursin:
Ofrecer productos, servicios y tecnologa adecuados a las necesidades especficas del
segmento, creando nuevos modelos de negocios.
Adaptar la creacin de valor a las condiciones especficas de las localidades, a travs de
franquicias o grupos de representantes locales que realizan mercadeo directo,
identificando a la comunidad como un cliente.
Facilitar el acceso a bienes y servicios a travs de innovaciones en modelos de compra y
uso, modelos de distribucin y tecnologas de bajo costo.
Crear alianzas entre gobiernos, organizaciones no gubernamentales, empresas privadas,
emprendedores locales y todos aquellos actores que jueguen un rol habilitador.
Estas estrategias no pueden ser adoptadas y aplicadas mientras existan factores externos
tales como la falta de infraestructura, corrupcin de los gobiernos locales, problemas con
las redes de distribucin, bajos niveles educativos, falta de poder de compra y como
problema principal se observan las actividades informales que representan en promedio
cerca 40% del PIB de los pases Latino Americanos
de la actividad informal no solo se beneficia la clase baja, sino la media y alta al depender
de la mano de obra barata y creativa, para crear una demanda de servicios asequibles,
como el transporte urbano, los servicios tcnicos y domsticos y el comercio local.
Mientras la visin es entender el servicio como un negocio y no una actitud, y la lgica del
servicio dice que en lugar de separar a los servicios y la manufactura la mejor manera de
lograr un progreso es el trabajo conjunto
De esta manera Amrica Latina ya no se est quedando atrs en la formacin e
instruccin de profesionales con conocimiento en los servicios, el gobierno y las
universidades se ven cada ms involucradas en cursos y seminarios sobre estos temas,
claro ejemplo la Universidad El Bosque, que nos permite ver y entender los servicios de
otra manera.
Bibliografa
Evolucin hacia la administracin de servicios en pases emergentes: reflexiones sobre
Amrica Latina; Javier Reynoso.