Gesto Qualidade

Universidade
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Catarina

GAV
GAV

QUALIDADE
ADEQUAO PARA O USO
(JURAN)

SATISFAO
DO
CLIENTE

UM CICLO SEM FIM, DE

MELHORIAS CONTNUAS
(DEMING)

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ARTESO

Produo Seriada
inspeo
superviso/inspeo
planejamento enfoque sistmico &
pr-ao dos funcionrios

Ateno ao Cliente

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AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Inspeo

Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal

Verificao

Viso da Qualidade

Problema a ser resolvido

nfase

Uniformidade do produto

Mtodos

Instrumentos de medio

Papel dos Profissionais da

Qualidade

Inspeo, classificao,
contagem ,avaliao e reparo

Responsvel pela Qualidade

O departamento de Inspeo

Orientao e Enfoque

Inspecionar a Qualidade

AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas

Controle Estatstico da Qualidade

Interesse Principal

Controle

Viso da Qualidade

Problema a ser resolvido

nfase

Uniformidade do produto, com menos

inspeo

Mtodos

Ferramentas e tcnicas estatsticas

Papel dos Profissionais da

Qualidade

Soluo de problemas e a aplicao

de mtodos estatsticos
Os departamentos de Fabricao e
Engenharia (o controle de Qualidade)

Responsvel pela Qualidade

Orientao e Enfoque

Controlar a Qualidade

AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal

Garantia da Qualidade
Coordenao

nfase

Problema a ser resolvido, enfrentado

proativamente
Do projeto ao mercado, e a contribuio de todos para impedir falhas

Mtodos

Programas e sistemas

Papel dos Profissionais da

Qualidade

Planejamento, medio da Qualidade

e desenvolvimento de programas
Todos os departamentos, com a alta
administrao se envolvendo
superficialmente com a Qualidade
Construir a Qualidade

Viso da Qualidade

Responsvel pela Qualidade

Orientao e Enfoque

AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal

Gesto da Qualidade Total

Impacto Estratgico

Responsvel pela Qualidade

Uma oportunidade de diferenciao

da concorrncia
As necessidades de mercado e
do cliente
Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da
organizao
Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas
Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana

Orientao e Enfoque

Gerenciar a Qualidade

Viso da Qualidade
nfase
Mtodos
Papel dos Profissionais da
Qualidade

Evoluo das reas afins

Evoluo do conceito
Qualidade

Gesto

Qualidade dos processos

organizacionais

Organizao

Qualidade do produto

Processos
Produto

Inspeo
Evoluo
CEP
Confiabilidade
das tcnicas
TQC
Sistemas
Auditorias
Aprimoramento da Qualidade
Gesto da Qualidade Total

Qualidade dos
processos tcnicos
Satisfao dos
clientes

Mudana Global do Enfoque Relativo Qualidade

De
Viso especfica
Sistema fechado (foco no
produto)

Para
Viso Global
Sistema aberto (foco no
mercado)

nfase no passado (o que

j foi feito)

nfase no futuro (o que ser

possvel fazer)

Qualidade vista como custo

Abordagem padronizada e
burocrtica

Qualidade vista como

investimento
Abordagem cada vez mais
dinmica

Busca de otimizao numa

esfera limitada

Busca de sinergia numa

esfera cada vez mais ampla

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Dimenses da Qualidade
1

Desempenho

Caractersticas principais de
operao de um produto/servio.

Caractersticas
secundrias

Suplementam o funcionamento
bsico.

Durabilidade

Vida til, antes da deteriorao

fsica.

Conformidade

Concordncia com especificaes/

padres e grau de variabilidade.

Confiabilidade

Probabilidade de desempenho sem

falhas, sob condies especificadas
no projeto, de um servio

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Dimenses da Qualidade
6

Assistncia tcnica

Soluo de problemas e
reclamaes.

Esttica

Caractersticas sensoriais (som,

aparncia, cheiro, gosto).

Qualidade percebida

Imagem e reputao no
mercado.

Resposta

Caracterstica da relao
fornecedor-cliente, tais como
pontualidade, cortesia,
profissionalismo e moral.

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Reao em Cadeia do Aprimoramento da Qualidade

Aprimoramento
da Qualidade

Aumento da
produtividade

Menores taxas Reduo de Melhor utilizao

do tempo de
de retrabalho erros e atrasos
mquina e dos
e de refugo
insumos
Preos mais
competitivos

Expanso
dos negcios

Incremento
nas vendas

Gerao de
empregos

Maior
participao
no mercado

JURAN
Aptido para o uso
Planejar - Controlar - Aperfeioar (trilogia Juran)

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JURAN
Planejamento:

Desenvolver produtos que atendam as

necessidades dos clientes.

Estabelecer metas qualidade

Identificar os clientes
Determinar as necessidades dos clientes
Desenvolver as caractersticas do produto
Desenvolver os processos para obter as caractersticas
Estabelecer controle de processos

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JURAN
Controle:

Auxlio para atender aos objetivos dos

processos e do produto.

Definir as caratersticas a serem controladas

Definir meios para avaliar desempenho
Comparar desempenho com objetivos
Tomar aes corretivas para eliminar diferena.

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JURAN
Aperfeioamento:

Atingir nveis sem precedentes

(melhores que o passado).

Equipe de qualidade
Infra-estrutura
Necessidades especficas de melhoria
Projeto com equipe e responsabilidade
Prover recursos:
- causas
- estimular aes corretivas
- estabelecer controles

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JURAN
Organizao da qualidade
Conselhos da qualidade
Estabelecimento polticas, objetivos da qualidade
Fornecer recursos
Fornecer treinamento orientado para a soluo dos
problemas
Atuar nas equipes de aperfeioamento
Acompanhar o andamento
Gerncia qualidade & Gerncia de linha
Comits da qualidade
Auditorias

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JURAN
Procedimentos
Crie conscincia da necessidade e oportunidade de
melhoria
Estabelea metas
Se organize para atingir as metas
Fornea treinamento
Execute projetos para resolver problemas
Divulgue os processos
De reconhecimento
Comunique os resultados
Mantenha acompanhamento
Incorpore ao sistemas da empresa a constncia de
aperfeioamento
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DEMING
Caractersticas do produto que vo ao encontro das
necessidades do cliente proporciona a satisfao em relao
ao produto.
Uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos
para melhorar a qualidade, reduzir custos, aumentar
produtividade.
Esforo para satisfazer o consumidor:
- Entender suas necessidades (pesquisa de mercado);
- Criar produtos para atender as necessidades;
- Melhoria dos processos produtivos.

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DEMING
PLAN:

Definir metas, estabelecer os meios, definir as

necessidades dos clientes

DO:

Treinar, realizar tarefa conforme o plano, coletar dados

CHECK: Comparar dados coletados com metas estabelecidas

ACTION: Correes definitivas (problema no volte a
acontecer)

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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
1- Estabelecer a constncia de objetivos para melhora produto
inovar
alocar recursos (pesquisa, instruo)
melhoria constante do Projeto do Produto
recursos para a manuteno
(definir um mapa das metas, polticas e diretrizes da
qualidade)
2- Adotar a nova filosofia
(no aceitar mais os atuais nveis de erro)
3- No contar com a inspeo em massa
Qualidade = f(processo) f(inspeo)
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
4 - Compras = Preo
estatstica
poltica de compras
5 - Constante melhoria sistema de produo
reduo constante desperdcio
melhorar atividade
6 - Treinar, Re-treinar
(conhecimento deve ser praticado)

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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
7 - Mtodos modernos de superviso
liderana
no barreiras
delegar
orientar
desenvolver subordinados para serem melhores
8 - Eliminar o medo
9 - Eliminar barreiras
10- Eliminar slogans
Frustraes
no motivao contnua
no punir no atingimento de metas, mas estimular
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
11- Eliminar cotas numricas
sem padres
sem cotas
12- Eliminar barreiras ao orgulho pelo trabalho
matria prima baixa qualidade
falta comunicao entre nveis
objetivos bem definidos
13- Re-treinamento contnuo
14- Alta administrao deve agir no sentido de implantar os
treze pontos

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CROSBY
Qualidade conformidade com os requisitos
Zero Defeito: Fazer o trabalho bem na primeira vez
Qualidade
f(comportamento humano)
- conformidade com requisitos
- produto = padro

qualidade

- no conformidade

custo de fazer errado

- fortemente baseado no operador

Comunicao fluida e sem barreiras que garante a rpida
soluo de problemas.

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CROSBY
Educao
Treinamento

Mudar cultura
Motivar
Solucionar
problemas
Reconhecimento

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CROSBY
Vantagens
Reduo de erros por inadvertncia
Polarizao da ateno
Resultados rpidos
Confiana no potencial dos funcionrios
Limitaes
excesso de publicidade leva a saturao
colaborao obtida artificialmente
participao induzida, no espontnea
empenho condicionado a recompensa
incentivo massacrante
fazer o que pedido = pensar, agir

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GAV
GAV

FEIGENBAUN
Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do
cliente. Essas condies so: verdadeiro uso e preo de
venda.
TOTAL QUALITY CONTROL
Qualidade f(todos)

Projeto

Cliente

Participao
Atitude para
qualidade

Universidade
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Conhecimento
para qualidade

Habilidade
para a qualidade

GAV
GAV

FEIGENBAUN
TQC
Controle de novos
projetos/desenvolvimento
Controle de material recebido
Controle de produto
Controle de processos
Integrao dos sistemas produtivos

Suporte alta
administrao
Enfoque sistmico
Ferramentas de
qualidade

Documentao de procedimento
Satisfao do
consumidor
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GAV
GAV

ISHIKAWA
Busca contnua da necessidades do consumidor; atravs
de: qualidade do produto, servio, administrao, pessoas,
atendimento e prazo certo.
TQC
Todos empregados envolvidos

CCQ + treinamento

Filosofia de melhoria contnua

Forte orientao para o cliente

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GAV
GAV

ISHIKAWA
Integrao da empresa com viso para o cliente
Departamento de qualidade
- instruir
- coordenar

PLAN
definir metas e
objetivos
Estabelecer meios
para executar

Universidade
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Catarina

DO
educar,
treinar
executar
a tarefa

Alta Gerncia
- definir metas
- definir poltica

CHECK
garantir os
resultados e
compar-los

ACTION
obter
medidas
corretivas

GAV
GAV

Produtos com
Qualidade

Clientes

Faturamento,
respeito

Faturamento,
estabilidade

Acionistas

Apoio amplo

Fatos serem
Empresa divulgados

Meios de
Boa imagem
comunicao

Empregos, impostos Comunidade

boa funo social em geral

Fora de trabalho,
servios

Respeito s regras

rgos do
governo

Proteo contra
competio desleal,
paz e tranqilidade

Segurana dos
produtos,
proteo ambiental

Pblico em
geral

Respeito, apoio

PERDAS
ESPORDICA

CRNICA

Menor

Soluo requerida

Restaurar Status Quo Modificar Status Quo

Dados necessrios

Dados simples

Anlise

Linha

Pessoal para correo

Inspetores durante o
trabalho
Plano de recolhimento Rotineiro
dos dados
Responsabilidade,
periodicidade

Freqente, todos

Universidade
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Catarina

Maior

Conjunto de dados que

demonstram relao das
variveis
Completa
Especial
Procedimentos
especiais
No freqente, especial

GAV
GAV

Satisfao do cliente

&

Resultados

Ferramentas da Qualidade

Universidade
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Catarina

GAV
GAV

A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R S TIC A S
JU R A N
A ptido para o uso
P lanejar - C ontrolar - A perfeioar (trilogia Juran)

D E M IN G
A tendim ento s necessidades atuais e futuras do consum idor
A m plo uso de ferram entas estatsticas e controle dos processos
A dotar um a nova filosofia de adm inistrao
CROSBY
E ducao
Treinam ento

M udar cultura
M otivar

S olucionar
problem as
R econhecim ento

Universidade
Universidade Federal
Federal de
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Santa Catarina
Catarina

GAV
GAV

A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R S TIC A S
FE IG E N B A U N
TQ C
C ontrole de novos projetos/desenvolvim ento
C ontrole de m aterial recebido

S uporte alta adm inistrao

C ontrole de produto
C ontrole de processos

E nfoque sistm ico

Integrao dos sistem as produtivos

D ocum entao de procedim ento

Ferram entas de qualidade

IS H IK A W A
B usca contnua da necessidades do consum idor; atravs de:
qualidade do produto, servio, adm inistrao, pessoas, atendim ento e prazo certo.

6
Universidade
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Catarina

GAV
GAV

Q U A LID A D E

Universidade
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