1PrincipiodeCalidad:EnfoquealCliente|MarifeMontesLuna

Los 7 Principios De
Gestin De Calidad

El primer gran
principio de Gestin:

ENFOQUE EN EL
CLIENTE

MarifeMontesLuna

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El primer gran principio de Gestin:

ENFOQUE EN EL CLIENTE
Estamos frente a uno de los grandes principios de Gestin y no es casualidad que
ocupe el primer lugar en la lista. El sistema ISO 9001 mantiene en su proyecto de revisin
de la norma 9001:2015 el primer espacio para este principio en el que lo declara y lo
justifica. Recordemos y analicemos este importante principio, en el que estn basados
nada menos ni nada ms que la Poltica y los Objetivos de Calidad de toda organizacin.
El anexo B de la ISO 9001 declara que:
Elenfoqueprincipaldelagestindecalidadessatisfacerlanecesidadde
losclientesyesforzarseenexcedersusexpectativas
Enelintentodecomprenderesteprincipio,lanormaestablecelajustificacin:
Elxitosostenidoselogracuandounaorganizacinatraeyretienela
confianzadelosclientesyotraspartesinteresadassobrelascualesdepende.
Cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una oportunidad para crear ms
valor para el cliente. La comprensin de las necesidades actuales y futuras de los clientes
y otras partes interesadas contribuye al xito sostenido de una organizacin.

Qu nos plantea en verdad la Norma cuando nos

habla de enfoque en el cliente?

El primer planteo nos orienta al objetivo nmero uno de toda organizacin:

alcanzar y mantener la satisfaccin del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado
de lado por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera
de clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprendera
cuntas personas con poder de decisin lo olvidan, refiere al gran objetivo que DEBE
perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del vrtigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de
vista que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando
perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces ser cuestin de tiempo
para que empiecen los problemas.
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El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo nmero uno:

satisfacer a nuestros clientes. Independientemente de que tengamos otros objetivos, y
de hecho tenemos que tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero. Por
ejemplo veamos la siguiente situacin: el mercado est pautando nuevas tendencias en
cuanto al diseo de nuestro producto y los clientes ya comenzaron a manifestarnos su
inters por tal tendencia. Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva
tecnologa por ejemplo, pero resulta que la direccin se reusa a hacerlo. Sin llegar al
lmite de que siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema de Gestin de
Calidad debemos plantear con voz fuerte y firme que nuestros clientes estn planteando
nuevas expectativas. En estas expectativas que debieran ser satisfechas de alguna
manera, el cliente nos pone a prueba en cuanto a la relacin que mantenemos con l.
Estamos dispuestos a escuchar sus necesidades? Puede ser una de las preguntas que
de manera indirecta nos est haciendo el cliente. Seguro que si el mensaje que le damos
es negativo, nuestro cliente lo va a valorar cmo tal.

Qu debemos hacer para enfocarnos en el cliente?

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos
los dems, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir
acciones concretas. Veamos a continuacin una gua rpida de lo que debe estar en
nuestra agenda diaria:
Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.
En general los clientes externos suelen estar identificados o nos resulta
sencillo saber quienes son. Los que pagan por nuestros productos o servicios son
los ms inmediatos son quienes conforman nuestra lista de clientes. Pero qu
pasa con nuestros clientes internos? Siempre tenemos presente quienes son y
cules son sus necesidades y expectativas? Para sorpresa de muchos y en
distintos tipos de auditoras surge este punto como un rea no bien resuelta por
las empresas.
Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente
desea y necesita.

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En muchas ocasiones creemos que tenemos muy claro lo que el cliente

desea y necesita, pero en verdad es as? Si alguien nos preguntara si tenemos
escrito en algn documento todas y cada una de las especificaciones o
requerimientos de nuestro cliente tendramos ese documento? O tendramos
que apelar a nuestra memoria? Muchas veces pasamos por alto lo que parece un
detalle pero te sorprendera la cantidad de no conformidades que los auditores
realizan por no encontrar evidencias claras y objetivas de que el proveedor conoce
todos los requerimientos del cliente.
Evaluar la satisfaccin del cliente.
No siempre es sencillo, pero debemos hacer nuestro mximo esfuerzo en
encontrar las herramientas y los indicadores que nos permitan medir cun
satisfecho est nuestro cliente. Esto no solo nos permitir saber en qu lugar
estamos sino que nos permitir tomar acciones en tiempo y forma. No debiramos
esperar a que un cliente nos exprese su disconformidad sino que nosotros
debemos ir censando su grado de satisfaccin.
Algunas de las herramientas, que insumen relativamente pocos recursos
pero que suelen ser muy efectivas son: plantear con cierta periodicidad encuestas
de opinin, tener sistematizadas instancias documentadas de cierre de cada no
conformidad tratada con el cliente, mantener comunicacin peridica con el cliente
(no slo interactuar con l cuando queremos venderle algo o cuando hay un
problema). Anticiparse con alguna de estas iniciativas puede sorprender muy
positivamente a tu cliente.
Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los requerimientos y
necesidades del cliente.
Muchas veces solo permanece en la rbita de Sistema de Gestin, pero el
resto de la organizacin desconoce o no tiene claro qu es lo que pide nuestro
cliente y cmo es l. Esto ltimo aunque pueda parecer trivial no lo es. Una
autntica relacin de confianza y compromiso tambin se construye conociendo
e interesndose en conocer la realidad y la situacin del da a da del cliente. Es
bueno difundir en los distintos sectores de la empresa cules son las principales
caractersticas de nuestros clientes as como a las situaciones o aspectos a los
que son particularmente sensibles.

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En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas

diseadas para optimizar los canales de comunicacin, tanto internos como
externos. Descartemos las largas listas con letra pequea y pensemos en
mensajes cortos y concretos, que sean capaces de perdurar en la cabeza de las
personas por largo tiempo. Generemos el hbito de preguntar cada vez que surjan
dudas, siempre que algo sea tratado antes del que llegue a manos del cliente,
tendr ms oportunidad de que se solucione favorablemente.

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Estaesunaguacorta,diseadaparaayudarainterpretarlos7principios
bsicosdeCalidaddelanormaISO9001:2015.Formapartedeunconjuntode6
guias restantes, si an no las tienes todas, puedes acudir al blog del
ClubResponsablesDeCalidad.comydescargrtelas.
Setendrquetenerencuentaelalcancedelaactividadyparticularizarel
cumplimientodelosrequisitosalamisma.
Laaplicacindelanorma,ysiunsistemaresultanteseconsideraqueest
en conformidad o disconformidad es un juicio objetivopor unauditor, que slo
puede basarse en la evidencia recogida y observaciones hechas durante la
auditora.

Esperandoqueseadetuutilidad,puedesseguirinformndoteyformndote
enelClubResponsablesDeCalidad.com

Unsaludo,MarifMontes.

Abril2015.

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