UNIVERSIDAD AUTNOMA GABRIEL REN MORENO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

FINANCIERAS
UNIDAD DE POSTGRADO

MAESTRA EN:
MBA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS 6 VERSIN 8 EDICIN
HORAS ACADMICAS SOCIALES

AUTORA:
CORTEZ TERN FABIOLA VANESSA

SANTA CRUZ DE LA SIERRA - BOLIVIA

06 DE JULIO DE 2015

Contenido
1. INTRUDUCCIN.........................................................................................................3
2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.......................................................................3
2.1.

Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad................................................4

2.2.

Procesos de Gestin para un Sistema de Gestin de Calidad............................5

3. NORMAS PARA SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD.........................................7

4. ISO 9001......................................................................................................................7
4.1.

Significado de ISO................................................................................................7

4.2.

Norma ISO 9001...................................................................................................8

4.3.

Principios de ISO 9001.........................................................................................9

4.4.

Enfoque a Procesos............................................................................................10

4.5.

Metodologa PHVA..............................................................................................12

4.6.

Estructura organizativa de la Norma ISO 9001..................................................13

4.7.

Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad...........................................14

4.8.

Actualizacin de versin ISO 9001:2015............................................................16

5. IMPLEMENTACIN DE LA ISO 9001 EN NACIONAL VIDA SEGUROS DE

PERSONAS S.A...............................................................................................................17

6.

5.1.

Alcance del SGC.................................................................................................17

5.2.

Poltica de calidad...............................................................................................17

5.3.

Mapa de procesos...............................................................................................17

5.4.

Principales Proveedores.....................................................................................17

5.5.

Control de Documentos y Registros...................................................................18

5.6.

Medicin anlisis y mejora..................................................................................18

5.6.1.

Medicin de la Satisfaccin al Cliente..........................................................18

5.6.2.

Auditoras Internas.......................................................................................18

5.6.3.

Seguimiento y Medicin...............................................................................18

5.6.4.

Control del Producto No Conforme y No Conformidades............................19

5.6.5.

Anlisis de Datos..........................................................................................19

5.6.6.

Mejora Continua...........................................................................................19

BIBLIOGRAFA.........................................................................................................19

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

1. INTRUDUCCIN
En las organizaciones de hoy da as como en la nuestra omos mencionar
constantemente la frase: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, sin tener muchas
veces la ms mnima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que
puede traer a una organizacin cuando este se implementa con compromiso y
liderazgo.
La presentacin que se dar a continuacin tiene el objetivo de detallar de manera
simple y concisa en qu consiste un sistema de gestin de calidad, cules son sus
caractersticas y beneficios, y de igual forma detallar las caractersticas de la ISO 9001
y cmo se han implementado en la compaa.
2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Un sistema de gestin de calidad es una estructura de trabajo establecida,
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales de una
compaa, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada con el fin de asegurar la satisfaccin del
cliente y los bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en la
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados para la organizacin.
Una manera prctica de entender qu es un Sistema de Gestin de Calidad, es
descomponiendo cada una de sus palabras y definindolas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s de forma ordenada
contribuyen a determinados objetos (Real Academia Espaola).
Ejemplo: Ecosistemas, compuestos por varios elementos relacionados entre s (agua,
aire, tierra) que contribuyen a generar la vida.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un
deseo cualquiera (Real Academia Espaola). Es el conjunto de acciones que se llevan

a cabo de manera sistemtica enmarcadas desde la planeacin hasta el control en el

logro de objetivos.
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de Calidad
consiste en un conjunto de actividades empresariales, planificadas y controladas, que
se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.
2.1.

Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de Calidad, se encuentran los

siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.

Estructura Organizacional
Planificacin (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que

define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin
organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel
que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin
trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (equipos, infraestructura, dinero, etc.).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas
en productos o servicios. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos
detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas
del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin
decide si documentar o no los procedimientos.
4

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah la

definicin de SISTEMA) y a su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestin: Planear, Controlar y Mejorar.
En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:
Sistema de Gestin de la Calidad

2.2.

Procesos de Gestin para un Sistema de Gestin de Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades que se establecen y desarrollan para

establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos
de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Establecer el proyecto
Identificar los clientes
Identificar los requisitos del cliente
Desarrollar el producto
Desarrollar el proceso
Desarrollar los controles

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
5

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin

hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor
Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos
citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, en donde todo el cuerpo es un
complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos
elementos que conforman al cuerpo humano, estn relacionados entre s, y no es
posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una
adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal
empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema
de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos o
servicios que ofrezca la organizacin.

3. NORMAS PARA SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores. Dichos
organismos pretenden dar lineamientos generales a las compaas para encaminarlas y
darles las pautas necesarias para que implementen, desarrollen, mantengan y se
beneficien por sistemas de gestin de la calidad.
6

NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDAD

PAS
Internacional
Australia
Austria
Blgica
China
Dinamarca
Francia
Alemania
Italia
Espaa
Reino Unido
Estados Unidos
Comunidad
Europea

Especificaciones para diseo/ desarrollo,

produccin, instalacin y servicio
ISO 9001
AS 3901
OE NORM-PREN 29001
NBN X 50-003
CB/T 10300.2-88
DS/EN 29001
NF X 50-131
DIN ISO 9001
UNI/EW 29001
UNE 66 901
BS 5750: Parte 1
ANS/ASQC 091
EN 29001

4. ISO 9001
4.1.

Significado de ISO

ISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME.

Dicha palabra fue tomada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(International Organization for Standarization) que se fund en 1946 con el fin de crear
un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
ISO, es una organizacin no gubernamental, es una federacin de organismos de
normalizacin nacional provenientes de todas las regiones del mundo; uno por pas.
Las normas ISO estn basadas en un consenso internacional conseguido de la base
ms amplia de grupo de partes interesadas, de esta manera, aunque voluntarias, las
normas ISO son muy respetadas y aceptadas a nivel internacional por sectores pblicos
y privados.
La Organizacin est compuesta por representantes de los organismos de
normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales
industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su
finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final
de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el

intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la

transferencia de tecnologas.
La organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros:

Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo

nacional ms representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y
que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte
activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados

acerca de los trabajos que les interesen. Bolivia es un miembro correspondiente.

Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el
pago de tasas menores que a los correspondientes.

Algunos ejemplos de normas ISO existentes son:

Normas
ISO
ISO 1000
ISO 1154
ISO
ISO
ISO
ISO
4.2.

6433
13616
20022
22000

Nombre
Unidades SI y las recomendaciones para el uso de sus
mltiplos y de otras ciertas unidades.
Cintas de papel perforadas Dimensiones y localizacin
de los agujeros de la alimentacin y los agujeros de
cdigo.
Dibujos tcnicos Referencia de los elementos.
Cdigo Internacional de Cuenta Bancaria IBAM
Esquema universal de mensaje para la industria financiera
Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria

Norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con
los que una empresa debe contar para mantener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan
por los proveedores que cuentan con una acreditacin porque de este modo se
aseguran que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de
calidad. Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de
640.000 empresas en todo el mundo.
La familia de normas ISO 9000 se dividen en tres, como se presenta a continuacin:

ISO
9001
ISO
9000
ISO
9004

Requisitos para un SGC

Norma certificable

Fundamentos y Vocabulario

Gua para la gestin del xito sostenido

Sirve como complemento a la ISO 9001
No provee requisitos por lo tanto no es
certificable

Como se puede observar en el grfico, la ISO 9001:2008 es la nica norma dentro de la

familia que establece requisitos para un Sistema de Gestin de Calidad y la nica que
es auditable y certificable.
Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 slo establece requisitos, es decir, el QU
tenemos que hacer pero no nos dice COMO debemos hacerlo por lo que contribuye a
que el documento sea flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores.
4.3.

Principios de ISO 9001

La ISO 9001 ha identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora
en el desempeo.
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistema de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
4.4.

Enfoque a Procesos

Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las

cuales transforman recursos (elementos de entrada) en productos/servicios (elementos
de salida). Generan valor agregado.

PROCES
O

10
Inicio
Activida

Elementos de Entrada

Elementos de Salida

Materia Prima,

Productos finales,

Insumos, Dinero,

servicios o productos

Personal, Datos,

semi-elaborados,

Clientes, Producto,

Fin
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la
organizacin debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica.
A continuacin se presenta de manera grfica el modelo de enfoque a procesos usado
por la norma ISO 9001:

Si este grfico lo comparamos con el que se present en la explicacin de los Sistemas

de Gestin de Calidad podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los
elementos, sin embargo el concepto en el cual est desarrollado sigue estando intacto.
La diferencia radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001
11

visualiza todo como un proceso por lo que los elementos mencionados en el primer
artculo estn dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un
sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente grfico:

4.5.

Metodologa PHVA

La norma tambin adopta la metodologa PHVA para la gestin de los procesos, la cual
fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y
las estrategias para lograrlos. Tambin se establece que recursos se van a
necesitar, los criterios, se disean los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de anlisis
para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez
detectar oportunidades de mejora.
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar
continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de
mejora.

12

Los principios, en conjunto con la

metodologa PHVA y el enfoque a

procesos, constituye la estructura en la cual se

basan cada uno de los

requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en esos elementos es donde se

encuentra el corazn de la norma.
4.6.

Estructura organizativa de la Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 est organizada en 8 secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8

contienen los requisitos para su sistema de gestin de calidad. Las primeras tres
secciones de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos.
1. Seccin: Objeto y campo de aplicacin.- Habla de la norma y del modo de
aplicarla a las organizaciones.
2. Seccin: Referencias normativas.- Alude a otro documento que habra que
utilizar junto con la norma ISO 9001. Datos fundamentales y vocabulario ISO
9000.
3. Seccin: Trminos y definiciones.- Proporciona algunas nuevas definiciones.
Nota: Los requisitos de la norma se identifican en las secciones 4 a 8.
4. Seccin: Requisitos del sistema.- Indica los requisitos tiles dentro del Sistema
de Gestin de Calidad
5. Seccin: Responsabilidad de la Direccin.- Indica los requisitos y compromiso
para la Direccin y su papel en el Sistema de Gestin de Calidad.
6. Seccin: Gestin de recursos.- Indica los requisitos para la utilizacin y provisin
de los recursos, incluyendo el personal, la capacitacin, el ambiente de trabajo y
las instalaciones.
7. Seccin: Realizacin del producto.- Indica los requisitos para la produccin del
producto o el servicio, incluyendo la proyeccin, los procesos relativos al cliente,
el diseo, el abastecimiento y el control de procesos.
8. Seccin: Medicin, Anlisis y Mejora.- Indica los requisitos para la monitorizacin
de los procesos y su mejora.
13

4.7.

Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traer grandes

beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho
principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos que se pueden citar son:

Aumentar la satisfaccin de los clientes : Un SGC ayuda a que la

organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y
no solamente en base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que
la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificacin, conduciendo
as a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es

solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos
estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que
se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir

productos consistentes.
Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y
de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar
oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a

que esta tenga numerosos ahorros en recursos.

Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin
de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta,
produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como
mejor posicionamiento en el mercado y de tener no slo clientes satisfechos,
sino leales.

La implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que una organizacin

debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el
esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la
forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un
sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo.
Por ltimo hay que destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos elementos

14

culturales de la organizacin, pues como muy bien dijo Albert Einstein: Si quieres lograr
resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes.
Paradigma
ISO 9001 me dice cmo Falso. ISO 9001 solo provee requisitos. La
debo de hacer las cosas
organizacin decide cmo implementarlos.
ISO 9001 es burocrtico
Falso. ISO 9001 solo pide 6 procedimientos
documentados y 21 registros obligatorios. Los
dems procedimientos estn a opcin de la
empresa si tenerlos documentados o no.
ISO 9001 me pide como Falso. ISO 9001 solo pide que los documentos del
documentar
mis SGC sean controlados. La forma de redactarlos
procedimientos.
est a opcin de la empresa (diagramas de flujo,
formato en prosa, dibujos, Videos, etc).
ISO 9001 es un sistema Falso.
ISO
9001
es
un
SISTEMA
para
gestionar DOCUMENTADO para gestionar la calidad
documentos.
ISO 9001 pide requisitos Falso. ISO 9001 solo pide que el personal de la
mnimos para la educacin organizacin sea competente.
del
personal
de
la
empresa.
ISO 9001
asegura la Falso. De hecho no hay herramienta o modelo de
calidad de mis productos
gestin que asegure el xito, sino ms bien, te
ayudan a conseguirlo. Todo depender mucho de
otros factores tanto internos como externos como
por ejemplo la cultura de la organizacin y el
mercado de esta.
ISO 9001 es la solucin a Falso. La implementacin de ISO 9001 debe de
mis problemas.
ser una decisin estratgica de la organizacin
(tal y como lo especifica la norma misma). Si
quieres clavar un clavo, usa el martillo el cual es
la herramienta para esto, y no un destornillador.
4.8.

Actualizacin de versin ISO 9001:2015

La ltima versin de la ISO 9001 fue publicada en el 2008 y por el momento se

encuentra en proceso de actualizacin. Se estima que su publicacin final estar
disponible a partir de septiembre del 2015 y que despus de esto, las organizaciones
tendrn un periodo de transicin para implementar los cambios en su sistema de
gestin, sin embargo, ya se cuenta con un borrador que permite identificar los
siguientes componentes claves y modificaciones con respecto a la versin actual, que
nos ayudan a tener una mejor idea sobre qu esperar y cmo anticiparnos a los
cambios de la prxima edicin.
15

Mayor nfasis en los trminos riesgo y eficacia.- Muestra un mayor enfoque

hacia la permanencia del negocio, a especificar los riesgos por adelantado y

establecer estrategias para mitigar o eliminarlos.

Adaptacin hacia un punto de vista ms endurecido en cuando a elementos de
enfoque a procesos.- Se incrementa el nivel de detalle en la informacin en
cuanto a procesos y controles, expectativas e identificacin de partes

interesadas.
Flexibilidad del sistema de documentacin y eliminacin del requisito de Manual
de Calidad.- Se busca una arquitectura de documentacin ms simplificada y

sustentada en plataformas tecnolgicas.

Eliminacin del Representante de la Direccin.- La alta direccin ahora estar

bajo el escrutinio directo de los equipos de auditora.

Incorpora el ttulo Planificacin en el que se detallan acciones para trabajar con
riesgos y oportunidades, estructura de los objetivos de calidad, del proceso de
planificacin y la planificacin para el cambio.

5. BIBLIOGRAFA
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.
Evans R. James, Lindsay M. William, ADMINISTRACIN Y CONTROL DE LA
CALIDAD, Sexta Edicin, 2005.
Moreno Luzn, M. D.; Peris, F. J.; Gonzales, T. GESTIN DE LA CALIDAD Y
DISEO DE ORGANIZACIONES. 1era Edicin. Prentice Hall. Madrid, 2001.

16