La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin manifiesta de

la Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y gestin de la misma segn un

sistema de Gestin que busca la mejora contnua enfocado a la satisfaccin de los clientes, de
la
propia
organizacin
y
de
terceros
implicados.

En otras palabras podriamos describir la Politica de Calidad de una empresa como una
declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de gestionar la
empresa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer unos objetivos de
calidad que conduzcan a la mejora contnua en la gestin de la Organizacin y un compromiso
de aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de calidad a todos los
miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la consecucin de de dichos
objetivos y bajo los criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.
El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie de
requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar y
argumentar.
Vamos a analizar la poltica de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo que recoge la
norma ISO 9000 sobre la Poltica de Calidad, las directrices que debe cumplir y los objetivos
de Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que regula la ISO 9001. Responderemos a la
pregunta como se redacta una Poltica de Calidad para una empresa? y cerramos el tema
con recomendaciones y consejos prcticos relacionados con la Politica de Calidad.
Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de referencia
para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que se coherentes con la Politica de la Calidad . El
compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos
que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la politica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben revisarse y
adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la Poltica de Calidad es
un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi experiencia debe someterse a
revisin
al
menos
una
vez
al
ao
.
Las directrices para la gestin de calidad en cuanto a Poltica de Calidad se refieren, indican
que:
1.- la Poltica de Calidad y sus objetivos deberian estar documentados y pueden estar en un
documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.
2.-Cuando la organizacin elige incluir la Poltica de la Calidad en el Manual de Calidad, ste
puede incluir una declaracin de la Poltica y los objetivos de la calidad. Las metas de la
calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en otra parte de la

documentacin del sistema de gestin de calidad como lo determine la organizacin. La

Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
3.-Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la Organizacin y han
de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas y son
medibles. Es decir la poltica de Calidad es previa a la fijacin de los objetivos, estableciendo
el marco en el cual se han de definir.
La ISO 9001 respecto a la Politica de Calidad establece lo siguiente:
La alta direccin debe asegurar que la Politica de la Calidad:
a) es adecuada al proposito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacion
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Este papel de la alta direccin es lo que la Norma denomina compromiso de la Direccin

Recomendaciones para redactar una poltica de calidad aceptable por la auditoria.
Como redactar la Poltica de Calidad?.
En el documento "Poltica de Calidad" considero cuatro partes fundamentales:
Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la direccion en la
consecucin de los objetivos de calidad.
Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los objetivos
generales de calidad que se pretenden alcanzar..

Lineas de actuacion que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir la

calidad.

Mencin expresa de la difusion de la Politica y aceptacin clara por la organizacion y

por terceros.
Consejos y recomendaciones prcticas administrativas y de gestin, sobre la Poltica
de Calidad:
1.
Personalmente pienso que la Poltica de Calidad se debe controlar en documento
independiente, no incluirla en el Manual de Calidad.
2.
La distribucin de la Poltica y sus revisiones debe realizarse a todo el personal de la
empresa y dar una charla informativa sobre la misma, dejando constancia por escrito de la
entrega del documento y de la formacin recibida, con la firma de cada uno de los
destinatarios.
3.

La versin vigente de la Poltica de Calidad tiene que estar expuesta publicamente.

4.
Se debe hacer entrega documental de la Poltica de Calidad y sucesivas revisiones a
proveedores y principales clientes.
5.
La Poltica de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del da en
los comits de calidad.

6.

La Poltica de Calidad es la referencia para establecer los objetivos.

7.
La Poltica de la Calidad debe guardar coherencia con la politica global de la
organizacion.
8.
La Poltica de Calidad, los objetivos que se esperan alcanzar debe ser captulo del
Plan de Formacin anual de la empresa para todos los trabajadores.
9.
Si la empresa esta certificada adems con las ISO 14001 pueden integrase ambas
polticas en un solo documento.
Ejemplo de Poltica de Calidad.
Ejemplo de Poltica de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que
llamaremos SGC,S.A.
1.-La Direccin de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa
gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestin que realiza sobre los mismos
debe contribuir a la calidad de vida de las personas
2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organizacin de referencia en los
servicios que prestamos y por ello aplica la gestion basada en la excelencia, innovacin, y
mejora continua, cmo valores corporativos de referencia
3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestin que aporta valor
a la organizacin y se ha establecido actuar en las siguientes lneas:
1.
Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfaccin exigida por
nuestros clientes
2.
Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,
estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en linea a las necesidades.
3.

Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.

4.

Optimizar el funcionamiento de los procesos a travs de la calidad y la eficiencia.

5.
Promover un entorno positivo de desarrollo, participacin y de formacin con los
empleados.
6.
Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los
servicios prestados.
4.-Asegurar que esta poltica es difundida, entendida y aceptada por la Organizacin, con el
fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.
Rev. 00
xx/xx/2011
Frima y sello Fecha

Un segundo ejemplo de una politica de calidad:

La empresa SGC,S.A. tiene una vocacin clara de servicio tratando siempre de proporcionar
un valor aadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros clientes.
La empresa pretende ser una organizacin de referencia por lo que se gestiona bajo el criterio

de calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM.

SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso
adquirido de la Calidad Total.Objetivos y estrategia se somenten a una revisin anual para
identificar las oportunidades del servicio.
OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.
Compromiso del uso racional de los recursos.
Mejorar la competitividad y la calidad frente a la compentecia.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el
liderazgo frente al sector.
Crear el entono ptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores.
ESTRATEGIA
Definicin clara del servicio a realizar segn la necesidad puntual del cliente.
Planificacin de los trabajos.
Abrir lneas de colaboracin con otras entidades o empresas que puedan ser de inters.
Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfaccin de los clientes.
Compromiso de Calidad Total.
La empresa SGC ha difundido sta poltica a toda sus organizacin y destina los recursos
necesarios a la formacin de todos sus empleados, para su comprensin y participacin por
parte de los mismos.
Firma, fecha y sello.
Rev. 00
xx/xx/2011