REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGIA DE INFORMACION

PARA EL SUBPROCESO DE GESTION DE SOLICITUDES DE PRSTAMOS

CASO REAL: ASOCIACION ABC

BREVE RESEA
La ABC es una institucin asociativa autnoma, con
personera jurdica de derecho privado, fundado el 05 de
Julio de 1983, se cre con la finalidad de otorgar beneficios y
prestar servicios (Art. 4 del estatuto).
Los objetivos de esta asociacin son los de propiciar la
unin, camaradera, solidaridad y fraternidad de sus
asociados y familiares. Asimismo promover la capacitacin y
especializacin de sus integrantes, programar actividades
socio-culturales, deportivas y otros.
Sus integrantes son suboficiales de todos los grados en la
situacin
de
actividad.
Actualmente
cuenta
con
aproximadamente 15,000 asociados.

MACRO PROCESO :
OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS
EN LA ASSO-PNP

INTRODUCCIN
QU ES UN PRSTAMO?
Es un servicio que brinda la institucin a sus asociados a
fin de que stos puedan satisfacer alguna necesidad.

REQUISITOS:
Debe ser asociado activo.
No debe registrar deuda de aportes ni mantener prstamo
vigente.
Debe tener por lo menos 01 (UN MES) de antigedad
(una cuota de aporte S/32.00).
Tener capacidad de pago.

INTRODUCCIN
DOCUMENTACIN REQUERIDA

Fotocopia de documento de identidad.

Fotocopia de carnet PNP.
ltima boleta de pago.
ltimo recibo de agua, luz o telfono.
Solicitud de prstamo y carta de compromiso
(formato entregado en la asociacin).
Boleta Virtual (en la asociacin).

MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS

PROCESO A ESTUDIAR

MACROPROCESO
OTORGAMIENTO DE PRSTAMOS
PROCESO
TRMITE DE SOLICITUD DE PRSTAMO
SUBPROCESO
GESTIONAR SOLICITUD DE PRSTAMO

NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTUAL

GESTIONAR SOLICITUD DE PRSTAMO

NOMBRE DEL SUBPROCESO PROPUESTO

PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRSTAMO

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

AS - IS
Alineamiento con el plan estratgico:
No existe Visin.
No existe Misin.
No existen Objetivos.

AS - IS

AS - IS

AS - IS
Equipo de Trabajo
Nombre

Cargo

Oficina

rea

Consultores Externos

Facilitadores

Externa

Externa

Tefilo Villaverde Osorio

Presidente

Presidencia

Consejo Directivo

Rigoberto Calle Gonzales

Secretario

Secretara

Consejo Directivo

Katy Crdenas

Ejecutiva de
Servicios

Plataforma de Atencin

Servicio al Asociado

Katy Trujillo

Ejecutiva de
Servicios

Plataforma de Atencin

Servicio al Asociado

SIMBOLOGA A SER USADA PARA EL

DIAGRAMA DE FLUJO
DEFINICION DE SIMBOLOGIA DE MAYNARD
PASO

SIMBOLO

DESCRIPCION

Operacin

Cualquier paso que agrega valor al proceso hace

avanzar en forma directa al proceso.

Trasporte

Cualquier accin que desplaza informacin u objetos,

incluyendo personas.

Demora (no programada)

Retraso no programado de materiales, partes o

productos. Cualquier tiempo de espera de personas.

Inspeccin

Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones

y autorizaciones.

Almacenamiento (demora programada)

Retraso programado
productos.

Almacenamiento

Almacenamiento permanente.

Retrabajo

de

materiales,

partes

Cualquier paso innecesario y repetido de operacin

AS - IS

ORGANIGRAMA DE LA ASSO-PNP
Asamblea
General

Consejo de
Vigilancia

Consejo
Directivo

AS - IS

Comit de
Educacin
Asesores

Legal

Secretara

Contable

Informtico

Administracin

Plataforma
de Atencin

Informtica

Logstica

Servicio
Social

Contabilidad

Tesorera

EXPLICACIN DEL SUBPROCESO ACTUAL

GESTION DE SOLICITUD DE PRESTAMO

AS - IS

Actualmente el subproceso en estudio genera

insatisfaccin en el servicio de prstamo que
se brinda al asociado porque no existen
polticas claras y especificas respecto a cmo
responde de manera inmediata en tiempo
real a las solicitudes de prstamo. Ello
conlleva a que en la fase de calificacin su
solicitud sea rechazada (casi no se presenta)
o que se le otorgue al asociado un monto
aprobado menor que el solicitado, y el
asociado no se entera de esta situacin
hasta cuando visita la institucin o realiza
una llamada para conocer el estado de su
solicitud.

AS - IS

AS - IS
N
1

Actividades del
subproceso
presencial

Valor
agregado

Otros

Tiempo

Desplazamiento del
asociado de su lugar
de origen a la
asociacin

60 min

Llenar formatos de
solicitud de prstamo y
carta de compromiso

5 min

Recepciona solicitud y
documentacin adjunta

Verifica situacin

Archivo

Verifica si mantiene
prstamo vigente o
deuda de aportes

Control

1 min
x

0.4 min
x

Archivo

Verifica
documentacin

Imprime boleta virtual

desde web DIECO

10

Ingresar solicitud

11

Archivo

0.4 min

Total

0.1 min

0.1 min

1 min

3 min

1 min

1 min

73 min

AS - IS

Problemas del subproceso actual:

Insatisfaccin del servicio por parte del asociado.
Trabajo manual por parte del asociado al tener que
llenar el formulario.
Exceso de actividades de control en el flujo.

Fortalezas del subproceso actual:

El trato cliente empleado es directo y personal.
La experiencia del personal en el proceso.
Debilidades del subproceso actual:
Ausencia de polticas de prstamo (Normas)
Ausencia de escala de otorgamiento de prstamo.
Ausencia contina de directivos.

AS - IS

COSTO PROMEDIO
MENSUAL POR SOLICITUD
ATENDIDA Y RECHAZADA
Concepto
Numero de personas involucradas
Remuneracin promedio al mes por
persona
Promedio mensual de solicitudes
ingresadas

AS - IS
Cantidad/Unidad
2 personas

S/. 800
(sub-proceso S/240)
480
(20 solicitudes diarias en
promedio)

COSTO PROMEDIO
MENSUAL POR SOLICITUD
ATENDIDA Y RECHAZADA
Concepto
Costo promedio mensual de
recursos (energa elctrica,
telfono, agua)

AS - IS
Cantidad/Unidad
S/. 420

Dos personas se dedican

exclusivamente al seguimiento de
reclamos (Front Office).

El tiempo promedio
utilizado es de 192 horas
mensuales por persona

El costo promedio de las solicitudes

ingresadas al mes

S/. 4.42 por solicitud (El

promedio diario es de
132.60)

AS - IS

ANLISIS DE PUESTOS
Ejecutiva de Servicios

AS - IS

A c t iv i d a d
Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado
Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de Aportes

Verificar documentacion
Imprime Boleta Virtual
Registrar Solicitud.

ANALISIS DE PUESTOS

AS - IS

TIEMPOS EN LA ATENCION AL ASOCIADO

Actividad

Ejecutiva
Servicios

Tiempo
Actividad

Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del

asociado

1 min.
12.5%

1 min.
12.5%

Verifica situacion

0.5 min.
6.25%

0.5 min.
12.5%

Verificar si mantiene prstamo vigente o deuda de

Aportes

0.5 min.
6.25%

0.5 min.
12.5%

Verificar documentacion fisica

1 min.
12.5%

1 min.
12.5%

Imprime Boleta Virtual

3 min.
37.55

3 min
37.55

Ingresar solicitud

2 min.
25%

2 min.
25%

8 min.
100%

8 min.
100%

Subproceso propuesto.
Nombre:
Procesamiento de solicitud de prstamo
Objetivo: Automatizar el ingreso de las solicitudes
de prstamo.

Brindar al asociado un mejor servicio en

forma oportuna segn sus necesidades
asegurando la confiabilidad de la
informacin.

Logar la satisfaccin del asociado mejorando

la calidad de atencin y optimizando tiempos
de actividades mediante procesos integrados
soportados eficientemente por recursos de
TI y de comunicaciones.

Plataforma de Atencin Virtual

SUBPROCESO
PROPUESTO DE

Inicio

Plataforma de
Atencin Virtual

1m

PROCESAMIENTO
DE SOLICIUD DE
PRESTAMO.

Verificar si tiene
restriccin.

ASSO PNP

si

no
Tiene
Restriccin

Asociado
ASSO
ASSO PNP

RECHAZADO

si

1m

Ingresar Monto
Solicitado.

Tiene
Restriccin?

DIECO

no

2m

ASSO

Completa la
Solicitud

Fin

PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE
PRSTAMO

SUSTENTO DEL SUBPROCESO

PROPUESTO
Gracias al uso de la TI y la aplicacin de las nuevas polticas de prstamo
(escala de prstamos), en tiempo real, se lograr la satisfaccin del
asociado por la existencia de un servicio moderno y calidad, la misma que
incluye una sustancial reduccin del tiempo requerido en el sub-proceso:

Tiempo
Subproceso
Actual
73min

Tiempo
Subproceso
Propuesto
Uso masivo de
la Web
4min

Reduccin en
minutos

Reduccin en
%

69min

94.52%

COSTO PROMEDIO MENSUAL

POR SOLICITUD ATENDIDA
Se estima el crecimiento del 40% de solicitudes atendidas

(672 solicitudes en el mes.)

Concepto

Cantidad / Unidad

Nmero de Personas involucradas en el

subproceso de seguimiento.

Remuneracin promedio al mes por

persona.

Gastos Administrativos y Tecnolgicos

Promedio Mensual de Solicitudes
ingresadas.

S/. 63
S/. 0,093 soles

TO - BE

DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE
PRSTAMOS
N

ACTIVIDADES DE
SUBPROCESO

Verificar si tiene
restriccin
Archivo

Ingresar Monto Solicitado

Archivo

Completar Solicitud

Valor
Control Otros
agregado

0.5 m
X

0.5 m
0.5 m

Total

Tiempo por
Reclamo Min.

0.5 m
2m

4m

FORTALEZAS

y
DEBILIDADES

FORTALEZAS
Aumento de la capacidad del subproceso propuesto
(incrementa el registro de solicitudes en el subproceso).

Capacidad de respuesta en tiempo real del subproceso.

El subproceso propuesto deja de lado la incertidumbre de
parte del asociado (de aceptacin).

Subproceso con tiempos y costos optimizados.

El subproceso mejora la calidad del servicio y por lo tanto
incrementa la satisfaccin del asociado.

DEBILIDADES
Tiempo y dinero inicial para la implantacin del
nuevo subproceso propuesto (personal, boletines

informativos, tutor on-line en el portal).

Implantar un proceso de ajuste transitorio para
integrar el subproceso propuesto en el proceso y
macro proceso.

ANALISIS DE PUESTOS
Ejecutiva de Servicios
(temporalmente)

Actividad

Atencin de casos
especiales

Tiempo Promedio

Tiempo Variado. Los casos especiales

se atendern mientras el subproceso
propuesto no sea utilizado por un gran
(mientras el subproceso
porcentaje de los asociados, luego se
propuesto con soporte de
reducir
progresivamente
este
TI a implementar se
porcentaje.
estabilice).

ANLISIS DEL CAMBIO

Cuadro 1
OPORTUNIDADES
Aumentar la
satisfaccin del
asociado.

CAMBIO
Acceso a la
informacin clara y
precisa en el
momento oportuno.
(Tiempo Real)

DIFICULTAD
Media

BENEFICIOS
Reducir grado de
insatisfaccin del
asociado.

COSTOS
Adaptacin al
sistema

SOPORTE
Bases de
Datos
Integrada.

RIESGOS
Resistencia al
cambio.
Falla del servicio.

Capacitacin del

personal relacionado
con el subproceso.
Mejora de la

eficiencia del
Subproceso.

Media

Reduccin del tiempo

de atencin y el nmero
de reclamos.

Adaptacin al
sistema.

Soporte de
sistema
integrado

Resistencia al
cambio.

Integracin de las
actividades del
subproceso

Media

Integracin,
disponibilidad del nuevo
procedimiento de
atencin al asociado.

Adaptacin al
sistema.

Bases de
Datos
Integrada.

Resistencia al
cambio

Ahorro de
costos por
atencin.
Reduccin del
nmero de
reclamos.
Mayor control
del nmero de
morosos.
Cambios en el flujo
de informacin y
tareas.

DEL AS-IS AL TO-BE

ANLISIS DEL CAMBIO

AS-IS

Diagrama original de Flujo Funcional del Subproceso de Trmite

Solicitante

Plataforma de Atencin Presencial

Recepciona
solicitud y
documentacin
Adjunta

Inicio

1m

Desplazamiento
del lugar de origen
a la Asociacin

Pasos Promedio
Esperas
Personas
Atencin de Seguimiento
Costo

0.5m

60m

Verificar Situacin

ASSO

5m
Llenar formatos de
solicitud de
prstamo y carta
de compromiso

Es
asociado?
Si

0.5m
Verificar si
mantiene
prstamos
vigentes o deuda
de aportes

No

Si

DIECO

Restriccin

9
1
2
8 minutos
S/. 4,42 por solicitud

No
1m

Rechazar Solicitud

Verifica
Documentacin
No
Documentacin
Completa
3m

Si
Recepcionar
Respuesta

Imprimir Boleta
Virtual desde Web
DIECO

AS - IS

2m
Ingresar solicitud

ASSO

Fin

TO-BE

Diagrama nuevo del Flujo Funcional del Subproceso Tram.

Plataforma de Atencin Virtual
Inicio

Pasos Promedio
Esperas
Personas (Slo Asociado)
Atencin de Seguimiento
Costo

1m

Verificar si tiene
restriccin.

ASSO PNP

si

no
Tiene
Restriccin

Asociado
ASSO
ASSO PNP

RECHAZADO

si

1m

Ingresar Monto
Solicitado.

Tiene
Restriccin?

DIECO

3
0
0
4 minutos
S/. 0,093 por solicitud

no

2m

ASSO

TO - BE

Completa la
Solicitud

Fin

INTERNET

CONCLUSIONES
El uso de Bases de datos integrados y la aplicacin del Servicio
Virtual, tiene interaccin directa con el asociado, haciendo el
subproceso eficiente, eficaz y oportuno.
El tiempo del subproceso de atencin al asociado se ve
reducido considerablemente.
Aumenta la productividad del empleado.

El mayor beneficio del nuevo servicio es la satisfaccin del

asociado desde el inicio, ya que le seguridad de que su
solicitud es aprobada a priori.

CONCLUSIONES
El asociado podr conocer en lnea sus restricciones.
(Prstamos vigente, aportes pendientes, si el monto
solicitado est acorde a la escala de prstamos).
El subproceso de Registro de solicitud est automatizado y
es soportado por tecnologa de la informacin.
El subproceso mejorado, brinda a la institucin una mejora
en su imagen, trayendo consigo un incremento del nmero
de asociados.
La aplicacin del TI que soporta el nuevo subproceso ser
verstil, confiable, amigable para el asociado.

RECOMENDACIONES
Crear planes de mantenimiento y soporte de la tecnologa (TI)
que soporta el nuevo subproceso.
Crear una gua interactiva para el asociado.
Capacitar al personal en el Nuevo procedimiento de atencin
al asociado.
Aprovechar la capacidad tecnolgica con la que cuenta la
institucin.
Aprovechar la capacidad tecnolgica con la que cuenta la
institucin.

RECOMENDACIONES
Preparar formas de orientacin oportunas al asociado.
Reducir la resistencia al cambio de los empleados y
asociados, resaltando los beneficios del nuevo subproceso.
La implantacin de la Reingeniera de Procesos servir como
modelo de la aplicacin de las buenas prcticas.

La institucin actualmente no cuenta con un Plan Estratgico

de negocio, ni de TI, por lo que se debe desarrollar un Plan de
Implantacin.

Anexo 1: Comparacin de Sub Procesos Diagrama de Flujo del AS-IS al TO-BE

ACTUAL

PROPUESTO

OBSERVACIONES

TO-BE

SUBPROCESO ACTUAL: GESTIONAR SOLICITUD DE PRESTAMO

Plataforma de Atencin Virtual

ASOCIADO
(Cliente)

PLATAFORMA DE ATENCION
(Servicio al Cliente)
Recepcionar
Solicitud y
Documentacin
Adjunta.

Inicio

1.

El
subproceso
propuesto
reemplaza totalmente al proceso
actual.

2.

El subproceso actual AS-IS es de 8

pasos promedio, 2 personas y 73
minutos por registro de solicitud.

3.

El subproceso redisenado tiene 3

pasos promedio, cero personas y
4 minutos como mximo.

Inicio

1m

1 min
Verificar si tiene
restriccin.

ASSO PNP

60 min
Verifica
Situacin

Desplazamiento
del Lugar de
Origen a la
Asociacin

si

no
Tiene
Restriccin

0.5 min

1m

no

Es

5 min
Llenar Formatos
de Solicitud de
Prstamo y Carta
de Compromiso.

Asociado?

Asociado
ASSO
ASSO PNP

RECHAZADO

Ingresar Monto
Solicitado.

DIECO

si

Rechazar
solicitud

Verificar si
mantiene
prstamo vigente
o deuda de
Aportes

Recepcionar
Respuesta

0.5 min
si

no

si

Restriccin?
1 min

Tiene
Restriccin?

no

Verifica
Documentacin
fsica

Fin

2m

3 min
no

Documentacin

si

Completa?

ASSO

Completa la
Solicitud

Imprimir Boleta
Virtual desde la
Web Dieco

2 min
Ingresar
Solicitud

Fin

COMPARACION DE SUBPROCESOS
DIAGRAMA DE BLOQUES: AS-IS AL TO-BE

Necesidades del
Asociado por
gestionar su
prstamo.

Recepcionar
Solicitud y
Documentacin.

Verificar
Situacin

Verificar si
mantiene
prstamo vigente
o deuda de
aportes

Verifica
documentacin
fsica.

Imprimir Boleta
Virtual

MEJORA (EFICIENCIA DEL PROCESO)

Necesidades del
Asociado por
gestionar su
prstamo.

Necesidades del
Asociado por
gestionar su
prstamo.

Ingresar monto
solicitado

Completar
ingreso de
solicitud

Satisfaccin del
Asociado en el
registro de su
solicitud.

Satisfaccin del
Asociado en el
registro de su
solicitud.

DIAGRAMA DE BLOQUES MEJORADO SUBPROCESO :

PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRESTAMO

Necesidades del
Asociado por
gestionar su
prstamo.

Necesidades del
Asociado por
gestionar su
prstamo.

Ingresar monto
solicitado

Completar
ingreso de
solicitud

Satisfaccin del
Asociado en el
registro de su
solicitud.

Adjuntar gua
expediente

Derivar al rea
de calificacin

Satisfaccin del
cliente por
proceso de
evaluacin

SUBPROCESO: REMITIR INFORMACION Y EXPEDIENTE PARA

EVALUACION

Insatisfaccin de
la necesidad de
prstamo

Generar gua de
trmite