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procesos de servicios
y productivos
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DIRECTORIO
DR. JOS ENRIQUE VILLA RIVERA
Director General
DR. EFRN PARADA ARIAS
Secretario General
DR. JOS MADRID FLORES
Secretario Acadmico
ING. MANUEL QUINTERO QUINTERO
Secretario de Extensin e Integracin Social
DR. LUIS HUMBERTO FABILA CASTILLO
Secretario de Investigacin y Posgrado
DR. VCTOR MANUEL LPEZ LPEZ
Secretario de Servicios Educativos
DR. MARIO ALBERTO RODRGUEZ CASAS
Secretario de Administracin
LIC. LUIS ANTONIO ROS CRDENAS
Secretario Tcnico
ING. LUIS EDUARDO ZEDILLO PONCE DE LEN
Secretario Ejecutivo de la Comisin de Operacin
y Fomento de Actividades Acadmicas
ING. JESS ORTIZ GUTIRREZ
Secretario Ejecutivo del Patronato
de Obras e Instalaciones
ING. JULIO DI-BELLA ROLDN
Director de XE-IPN TV Canal 11
LIC. ARTURO SALCIDO BELTRN
Director de Publicaciones
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Gestin de la calidad en
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ISBN: 970-36-0306-8
Impreso en Mxico / Printed in Mexico
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Introduccin.................................................................................................. 15
Captulo 1. Conceptos generales.............................................................. 17
1.1. Antecedentes histricos de la normalizacin...............................
1.2. Significado de la normalizacin.....................................................
1.3. Normalizacin internacional..........................................................
1.4. La organizacin internacional de normalizacin (ISO)..............
1.5. Estructura organizacional y evaluacin de la
organizacin internacional de estndares....................................
1.5.1. Comits tcnicos....................................................................
1.5.2. Organizaciones de enlace.....................................................
1.5.3. Uso de la tecnologa de informacin..................................
1.5.4. Regionalizacin y globalizacin de los mercados..............
1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno
ambiental (ISO 14000)...........................................................
1.5.6. El comit tcnico 176, de los sistemas de gestin
de calidad...............................................................................
1.5.7. reas que cubren los sistemas de gestin de
calidad.....................................................................................
1.6. Seleccin y uso de la familia de normas ISO 9000
versin 1994.......................................................................................
1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad,
ISO 9000..................................................................................
1.6.2. Qu es ISO 9000?..................................................................
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Anexo I...........................................................................................................
Anexo II.........................................................................................................
Anexo III........................................................................................................
Glosario..........................................................................................................
Bibliografa....................................................................................................
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Agradecimientos
El presente libro es la conclusin del anlisis y cooperacin de la informacin recopilada durante varios aos de prctica acadmica, fue posible
gracias a la participacin de nuestros alumnos y compaeros de academia;
es producto del proyecto de investigacin CGPI 20041239, que forma parte
del programa de investigacin denominado: Desarrollo de instrumentos
didcticos interactivos para la difusin de la ciencia.
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De los autores
Jos Claudio Cenobio Mndez Garca
Ingeniero metalrgico esiqie-ipn, maestras en administracin de empresas
ega-items y enseanza superior enep Aragn unam, especializado en control
estadstico de proceso, proyectos de inversin en fabricacin de aleaciones
especiales de aluminio, en Alemania y en modelo de piezas metlicas, en
Japn. Profesor investigador, becario exclusivo de tiempo completo en el ipn.
Asesor de diversas empresas privadas, becario por exclusividad de cofaa
y edd. Ha sido funcionario en diversas empresas manufactureras y de la
industria minera. Asesor de diversas empresas privadas.
David Jaramillo Vigueras
Ingeniero metalrgico esiqie-ipn. Curs estudios doctorales en metalurgia
en el Instituto Tecnolgico de Nuevo Mxico, en donde obtuvo el Premio
Langmuir a la mejor investigacin. Profesor de tiempo completo en el ipn,
miembro del Sistema Nacional de Investigadores desde 1987. Asesor de
diversas empresas privadas, fundador del Centro de Procesos Metalrgicos e Ingeniera de Materiales de la esiqie, distinguido con el diploma a la
investigacin y direccin de la mejor tesis de doctorado en ingeniera del
ipn, investigador del ao por la Sociedad Mexicana de Fundidores y Premio
Hilario Araiza Dvila por su trayectoria en investigacin. Actualmente es
director del Centro de Investigacin e Innovacin Tecnolgica del ipn.
Ildefonso Serrano Crespo
Ingeniero industrial upiicsa-ipn, curs estudios de maestra en salud ocupacional y seguridad e higiene, en la Escuela Nacional de Medicina y
Homeopata. Especializado en tcnicas en productividad y procesos industriales, procesos de manufactura y tecnologa de materiales. Actualmente es
jefe del Departamento de Gestin Tecnolgica del Centro de Investigacin
e Innovacin Tecnolgica del ipn, consultor independiente en tcnicas de
productividad en empresas metalmecnicas.
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Introduccin
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Introduccin
La poca actual se caracteriza por grandes cambios, tecnolgicos, econmicos, industriales y sociales. Estos cambios han introducido a las empresas de
bienes y servicios en un ambiente de gran competencia comercial, creando
as una nueva necesidad llamada calidad.
La calidad es un elemento de gran importancia que las organizaciones
deben atender; la mejor forma en que sta puede implantarse es mediante
sistemas de gestin de calidad. Dichos sistemas se basan en procedimientos
estandarizados segn normas internacionales.
Desde su aparicin en 1987, las Normas ISO 9000 han sido reconocidas
como base para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad. Las
normas ISO 9001, 9002 y 9003 han sido ampliamente utilizadas por empresas en el mbito internacional. Esto ha dado como resultado que en la
actualidad existan ms de 200 000 organizaciones certificadas en todo el
mundo, as como muchas ms en proceso de definir e implantar sistemas
de gestin de calidad. Estas normas tienen la ventaja de que son sometidas a revisiones peridicas, permitiendo as mantener niveles mximos de
calidad. En ese sentido, la nueva versin es la llamada ISO 9000:2000. La
principal clusula de la normativa ISO 9000 es: escribir lo que se hace, hacer
lo que se dice, documentar lo que se ha hecho y auditar para confirmar su
cumplimiento. Llevar a cabo este procedimiento asegurar que cada una
de las etapas de implantacin de la norma ser exitosa, si logra involucrar y
motivar a la totalidad de la fuerza laboral.
El modelo de gestin de calidad de las normas ISO 9000 tiene como objetivo lograr una mayor eficiencia en sus procesos, suministrar productos
y servicios que satisfagan al cliente mejorando la productividad y la com15
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Conceptos generales
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1. Conceptos generales
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Conceptos generales
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Se entiende por norma una especificacin tcnica aprobada por un organismo reconocido de actividad normalizadora, para aplicacin repetida
o continua, cuya observancia no es en principio obligatoria.
Normalizacin: es la actividad que tiene por objeto establecer, ante pro
blemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y
repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico. Hace referencia a una actividad, a un hecho prctico, que luego se debe concretar en
un documento que se pone a disposicin del pblico.
La normalizacin permite maximizar la capacidad de produccin, simplificar el trabajo, unificar criterios mnimos de calidad, facilitar la capacitacin del personal, disminuir los costos de produccin e incrementar la
productividad y competitividad de la empresa. Toda empresa que cumple
con las normas establecidas tiene, adicionalmente, la ventaja de poder certificar sus productos o servicios como medio para garantizar que stos
cumplen con los requisitos que satisfacen las expectativas del consumidor
o usuario, tanto nacional como el de aquellos pases que constituyen su
meta de exportacin.
La normalizacin promueve la creacin de un idioma tcnico comn
a todas las organizaciones y es una contribucin importante para la libre
circulacin de los productos industriales. Adems, tanto el mercado local
como global fomenta la competitividad empresarial, principalmente en el
mbito de las nuevas tecnologas.
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En el 2004 la Federacin Internacional ISO est constituida por las organizaciones de normalizacin ms representativas de cada pas. Losnoventa
y tres miembros activos, en su gran mayora, son organismos privados con
reconocimiento oficial y otros son instituciones gubernamentales. Adems
ISO tiene treinta y seis miembros correspondientes y catorce miembros
suscriptos, que son organismos de pases que no cuentan con su propio
instituto de normalizacin, por lo que no pueden participar en los estudios,
pero tienen derecho a estar informados sobre los trabajos de normalizacin
de su inters.
El proceso de estudio de normas es similar al de los organismos nacionales. En abril de 2002 funcionaban 185 comits tcnicos, 535 subcomits
y 2 083 grupos de trabajo.
El trabajo de preparacin de las normas internacionales se realiza a travs
de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia, para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales,
pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (cei) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.
Las normas internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la parte tres de las directivas ISO/IEC.
Los proyectos de normas internacionales (fdis), adoptados por los comits tcnicos, son enviados a los organismos miembros para votacin. La
publicacin como norma internacional requiere la aprobacin por lo menos
75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Con el crecimiento del comercio internacional se increment el desarrollo de normas ISO, las que a finales de 1960 eran 1 400 y al comienzo de
2001 llegaron a 12 629.
Con la globalizacin comercial se depende cada vez ms de las normas
internacionales, por la creciente interdependencia y exigencia de los mercados.
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Conceptos generales
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Para su correcto desempeo, la ISO cuenta con la estructura de trabajo sealada en la figura 1, misma que le permite atender las necesidades actuales
en lo referente a creacin y seguimiento de normas.
1.5.1. Comits tcnicos
La ISO, para su funcionamiento, cuenta con comits encargados de dar
seguimiento a los diferentes proyectos que se evalan. Actualmente, la ISO
est integrada por una serie bastante amplia de comits, reunidos con la
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Conceptos generales
Comits de desarrollo
de polticas:
Estructura general
Directivos principales
Delegados de:
Miembros de
asociaciones
Miembros
corresponsales
Miembros afiliados
Consejo
tcnico
casco
copolco
Consejo
devco
Comits permanentes:
Finanzas
Estrategias
Grupos asesores
especializados
Secretara
Central
Remco
Grupos de
recomendaciones
tcnicas
Comunidades
tcnicas
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Conceptos generales
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Conceptos generales
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Junio de 1994
ISO 8404:1994, administracin de calidad y aseguramiento de calidad.
Vocabulario.
ISO 9000-1:1994, normas de administracin de calidad y aseguramiento
de calidad. Lineamientos para seleccin y uso.
ISO 9001:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-
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Conceptos generales
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Conceptos generales
Gestin de la
calidad
Aseguramiento
externo
Para:
Mejora permanente
Aseguramiento interno
Resultado de:
Proceso contractual entre las dos partes
Sistema evaluado por el cliente
Sistema evaluado por tercera parte
Causas principales
Gestin
Certificacin
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Retro
alimentacin
Requisitos
Producto
Proceso del
suministrador
Producto
Proceso del
cliente
Estado
Retro
alimentacin
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Conceptos generales
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Los cinco captulos juntos de la norma ISO 9001 se utilizan para describir
cmo debera satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales
o reglamentarios aplicables. La norma ISO 9004 se ocupa para ampliar los
beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que estn interesadas o afectadas por sus operaciones de negocio, como son: empleados,
propietarios, proveedores y la sociedad en general; tambin proporciona
una base para lograr el reconocimiento a travs de muchos esquemas de
premios nacionales.
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a organizacin y terminologa, ambas normas utilizan el mismo enfoque basado
en procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y deben
ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de
un proceso puede formar directamente el elemento de entrada para el
siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una
red o sistema de procesos. Para obtener ms informacin sobre esto puede
consultar los ocho Principios de gestin de la calidad, descritos en la Norma
ISO 9004:2000.
La naturaleza del negocio y las demandas especficas que tenga, de
terminarn cmo aplicar las normas para conseguir sus objetivos.
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Conceptos generales
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Conceptos generales
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la implantacin del sistema ante los clientes y, adems, brindar una gua
para la gestin de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las
siguientes normas:
ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el
servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean
cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor, al asumir
toda la responsabilidad, desde el diseo hasta el servicio posventa, de tal
modo que se prevenga el suministro en todas las etapas de produccin
no conformes.
ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta norma
determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor, al asumir toda la responsabilidad a partir
de un diseo establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se
prevenga el suministro de la produccin de productos no conformes.
ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento
de la calidad en la inspeccin y en los ensayos finales. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamiento
de cualquier inconformidad de un producto, fundamentalmente en las
etapas de inspeccin y ensayos finales.
Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que conforman el sistema de la calidad, el modelo segn la norma ISO 9002 slo cuenta
con diecinueve,2 y la norma ISO 9003 contiene solamente diecisis,3 que se
Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseo.
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Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseo, el sexto elemento sobre compras, el noveno sobre control de procesos y el
dcimo noveno que trata de servicios posventa.
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Conceptos generales
Modelo
9001
9002
9003
l
l
l
l
l
l
l
l
l
x
l
l
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Clave:
l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido
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Propsito
Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad.
ISO 10012-2:1997, requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 2: directrices para el control
de la medicin de los procesos
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del proceso, que pueden ayudar a lograr los objetivos
indicados en la Parte 1.
Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo
y formularios confeccionados a la
medida de sus necesidades especficas.
ISO/TS 16949:1994, proveedores del sector Especificacin tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la norma
automotriz. Requisitos particulares para la
ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
aplicacin de la norma ISO
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Trminos
ISO 9001:1994
(Ref. ISO 8402)
Subcontratista
Proveedor
Proveedor
Organizacin
Cliente
Cliente
Figura 4. Comparacin versin 1994 contra 2000.
Gestin
Actividad
Facilitadores
Salidas
(producto
y/o servicio)
Satisfaccin del
cliente
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1994
2000
Directrices
para seleccin y uso
ISO
9000-1
ISO
8402
ISO
9000
SGC
Fundamentos y
vocabulario
ISO
9004
SGC
Directrices para
la mejora del desempeo
Aseguramiento de
la calidad: tres modelos
ISO
9001
SGC
Requisitos
Auditora de la
calidad: tres partes
ISO
19011
Auditoras de calidad
y ambientales
Vocabulario
ISO
9004-1
Gestin de la calidad:
directrices (cuatro partes)
9004-2
45
9004-3
9004-4
ISO
9001
9002
9003
ISO
10011-1
10011-2
10011-3
Auditoras ambientales
ISO
14010
ISO
14011
ISO
14012
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Grado
Ciclo de la calidad, espiral de la calidad
Poltica de calidad
Administracin de calidad
Control de calidad
Sistema de calidad
Plan de calidad
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Auditora de calidad
Vigilancia de calidad
Revisin del sistema de calidad
Revisin de diseo
Inspeccin
Trazabilidad (rastreabilidad)
Concesin, desviacin
Permiso de produccin, permiso de desviacin
Confiabilidad
Responsabilidad civil del producto, responsabilidad civil del servi
cio
No conformidad
Defecto
Especificacin
Bibliografa
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Sistema de calidad
General
Procedimientos del sistema de calidad
Planeacin de calidad
Revisin de contrato
General
Revisin
Modificaciones al contrato
Registros
Control de diseo
General
Planificacin de diseo
Interfaces organizacionales y tcnicas
Datos de partida de diseo
Datos finales de diseo
Revisin de diseo
Verificacin de diseo
Validacin de diseo
Modificacin de diseo
Control de documentos y datos
General
Aprobacin y distribucin de documentos
Cambio de documentos y datos
Adquisiciones
General
Evaluacin de subcontratistas
Datos de compra
Verificacin de producto comprado
Verificacin del proveedor en las instalaciones del subcontratista
Verificacin por el cliente del producto subcontratado
Productos suministrados por el cliente
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Identificacin y rastreabilidad
Control de procesos
Inspeccin y pruebas
General
Inspeccin y prueba en recepcin
Inspeccin y prueba en proceso
Inspeccin y prueba final
Registros de inspeccin y prueba
Control de equipo de inspeccin y prueba
General
Procedimientos de control
Estado de inspeccin y prueba
Control de producto no conforme
General
Revisin y disposicin de producto no conforme
Accin correctiva preventiva
General
Accin correctiva
Accin preventiva
Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin, entrega
General
Manejo
Almacenamiento
Empaque
Preservacin
Entrega
Control de registros de calidad
Auditoras internas de calidad
Entrenamiento
Servicio
Tcnicas estadsticas
Identificacin de la necesidad
Procedimiento
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Requisitos legales
Poltica
Planeacin
Objetivos
Planificacin de la calidad
Responsabilidad y autoridad
Representante de la direccin
Comunicacin interna
Manual de la calidad
Control de la documentacin
Contina
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Recursos humanos
Asignacin de personal
Informacin
Infraestructura
Diseo y desarrollo
Requisitos generales
Control de cambios
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Compras
Requisitos generales
Identificacin y trazabilidad
Medida y seguimiento
Medida y seguimiento de las prestaciones del
sistema
Auditoras internas
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Mejora
Requisitos generales
Mejora continua.
Acciones correctoras
Acciones preventivas
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REQUISITOS ISO
9000:1994
0
0.1
0.2
0.3
1.1
1.2
4.1
4.2.1
4.2
4.2.2
5.1
5.2
5.3
4.1.1
5.4
4.1.1
4.1+4.1.2.2+4.2.1
5.5
5.5.1
4.1.1+4.2.1
5.5.2
4.2.3
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Contina
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REQUISITOS ISO
9000:1994
REQUISITOS ISO
9000:2000
5.6.1
5.6.2
4.1.2+4.1.2.1
5.6.3
4.1.2.3
5.6.4
5.6.5
4.2.1
5.6.6
4.5
5.6.7
4.16
5.7
4.13
4.1.2.2
6.1
4.1.2.2
6.2
6.2.1
4.1.2.1
6.2.2
4.18
6.3
4.9
6.4
4.9
6.5
7.1
4.2.3+4.9+4.10+4.15+4.19
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4.4.2+4.4.3
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Contina
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REQUISITOS ISO
9000:1994
REQUISITOS ISO
9000:2000
7.3.7
4.4.9
7.4
7.4.1
4.6
7.4.2
4.6
7.4.3
4.6
7.5
7.5.1
4.9+4.10+4.12+4.19
7.5.2
4.8
7.5.3
4.7
7.5.4
4.115
7.5.5
4.9
7.6
55
4.11
8.1
8.2
4.10+4.20
8.2.1
8.2.1.1
8.2.1.2
4.17
8.2.2
4.20
8.2.3
4.10+4.20
8.3
4.13
8.3.1
8.3.2
8.4
4.14+4.20
8.5
4.13+4.9+4.14
4.13
8.5.1
4.14
8.5.2
4.14
8.5.3
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Estatus Post-2000
ISO 8402:1994
ISO 9000-1:1994
ISO 9000-2:1994
ISO 9000-3:1994
ISO 9000-4:1994
Norma IEC
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 10005
ISO 10006
Reporte tcnico
ISO 10007
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 10012-1
ISO 10012-2
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principios que rigen la norma ISO 9001, ya que son considerados como la
base de todo un proceso de cambios.
Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son flexibles y algunos de
ellos se pueden omitir, dependiendo de las necesidades o caractersticas
de cada organizacin.
Dentro de este trabajo se ha buscado una forma clara de dar a conocer
todo un proceso, que va desde una idea hasta lograr la implantacin del
sistema de gestin de calidad. En este captulo se introducen los principios
de la gestin de calidad como requisitos, aclarando por supuesto que son
slo los principios de la gestin de calidad, representado por la figura 7.
Sistema de gestin de calidad
Mejora continua
C
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
Responsabilidad
de la direccin
Medicin,
anlisis,
mejora
Gestin de
recursos
Entrada
Realizacin del
producto
Salida
Producto
servicio
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
i
e
n
t
e
Este modelo, aunado a los ocho principios de la gestin de calidad, constituyen la parte medular del sistema o proceso de implantacin para la
mejora continua. Como se puede comprobar en esta nueva revisin, ISO:
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Alrededor del mundo han existido empresas que, por sus caractersticas;
utilizan de mejor manera los requisitos. Dentro de las auditoras ha existido
la necesidad de implantar requisitos de control, obteniendo as mejores
resultados. Esto quiere decir que no por ser flexible ISO 9000 en cuanto a
sus normas, no deban tomarse en cuenta.
2.4.3. Organizacin de la nueva serie
Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integradas
en la nueva ISO 9001:2000. sta define los requerimientos de un sistema
de gestin de calidad para cualquier organizacin que necesite demostrar
su habilidad para proveer consistentemente el producto que satisface al
cliente. La ISO 9001:2000 se ha organizado en forma amigable, utilizando
un lenguaje consistente con otros sistemas de gestin y con trminos del
mundo de los negocios.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral, comenzando por ISO 9000:2000 principios y vocabulario, se adopta ISO 9000:2000
requisitos, con la que se obtiene un primer nivel de desempeo.
Las prcticas descritas en ISO 9004:2000, recomendaciones para la mejora
del desempeo, pueden luego ser implantadas para lograr cada vez mayor
efectividad en el logro de las metas de la organizacin.
2.4.4. Principios de gestin de la calidad
en los que se basa la norma
La revisin de las normas ISO 9000 se ha basado en ocho principios de la
gestin de calidad, que reflejan las mejores prcticas de gestin y han sido
preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad.
Los ocho principios para la gestin de la calidad son:
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En la Introduccin de la ISO 9001:2000 ya se insiste explcitamente sobre los siguientes conceptos que son fundamentales y que no conviene
olvidar:
Los requisitos establecidos en la norma son complementarios, no alternativos, a los requisitos tcnicos del producto o servicio.
Las necesidades de cada organizacin son distintas, por tanto la norma
no tiene por objeto tratar de establecer sistemas de la calidad iguales. El
diseo y la implantacin de un sistema de la calidad estarn influenciados
por los objetivos de cada organizacin y por la naturaleza de los requisitos de sus clientes, por los productos o servicios suministrados y por
los procesos y actividades especficas utilizadas.
La norma es genrica e independiente de cualquier actividad industrial
o sector econmico. Por tanto, es aplicable a organizaciones de cualquier
tipo o tamao.
La documentacin del sistema de la calidad, de cualquier organizacin,
debe ser apropiada para su actividad y estar de acuerdo con los requisitos
de la norma.
Esta norma est destinada a ser compatible con otras normas inter
nacionales sobre sistemas de gestin, se alinea con ISO 14001:96, pero no
incluye los requisitos de sistemas de gestin distintos del de la calidad.
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Se ha publicado por ISO en espaol, unificando la terminologa, eliminando, por ejemplo, los trminos producto y/o servicio. Se ha constituido
como partida para las normas medulares.
La norma ISO 9004:2000
La norma, aunque no es certificable, debe servir de gua durante toda la
implantacin del sistema de gestin de calidad, segn ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado par consistente de normas, que nos van a
permitir establecer un sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte
y que contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.
En la nueva estructura del modelo ISO 9001:2000, se abre el camino hacia
la integracin de sistemas. Las ventajas de establecer un sistema integrado de
gestin y su posterior certificacin son indudables, y es la direccin ejecutiva
de cada organizacin la que debera reflexionar sobre esta cuestin. Si se
establecen la calidad, el respeto al medio ambiente y la prevencin de los
riesgos, como lneas maestras de una gestin empresarial teniendo en cuenta
las interrelaciones que entre ellos existen, el xito est garantizado.
2.6.1. Beneficios para las partes interesadas
en adoptar la nueva ISO 9004
Las recomendaciones de esta norma, que se basan en los ocho principios de
gestin de calidad, benefician a todas las partes interesadas como sigue:
A clientes y usuarios: recibirn productos que son conformes a los requisitos, confiables, disponibles y susceptibles de mantenimiento.
Al personal de la organizacin: mejores condiciones de trabajo, mayor
satisfaccin laboral, mayor salud y seguridad, mejora en lo moral o estabilidad laboral.
Para dueos y accionistas: mayores rendimientos, mejores resultados de
operacin, mayor participacin de mercado, mayores ganancias.
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3. Documentacin para el
sistema de aseguramiento
de la calidad
3.1. Introduccin a los sistemas de calidad
La familia de las normas COVENIN-ISO 9000, incluye requisitos para los
sistemas de calidad que se pueden utilizar para lograr la interpretacin
comn, el desarrollo, la implantacin y la aplicacin de la gestin y el
aseguramiento de la calidad; adems exigen el desarrollo y la puesta en
prctica de un sistema de calidad documentado, que incluya la elaboracin
de manuales de la calidad.
La norma venezolana COVENIN ISO 8402:1995, gestin de la calidad y
aseguramiento de la calidad, en su vocabulario, define un manual de calidad
como un documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el
sistema de calidad de una organizacin. Este manual puede estar relacionado
con las actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada
de stas.
Es importante que los requisitos del contenido del sistema de calidad
y del manual de calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se
intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar
dichos manuales de calidad.
El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboracin, la preparacin y el control de manuales de calidad ajustados a las
necesidades especficas del usuario. Estos manuales reflejarn los procedimientos documentados del sistema de calidad requeridos por la familia de
las normas COVENIN ISO 9000.
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Dicha seccin tambin debe incluir cmo se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y cmo es implantada y
mantenida en todos los niveles.
e) descripcin de la organizacin, las responsabilidades y las autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Puede incluir un organigrama de la organizacin
que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.
Igualmente las subsecciones, dentro de esta seccin, deben suministrar
detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas
las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la
calidad.
f) elementos del sistema de calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables
del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.
Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos
para cada organizacin, no se puede definir un formato, un esquema, un
contenido, ni un mtodo de presentacin nicos para la descripcin de los
elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la
organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas
de la calidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar
los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los
requisitos de dicha norma la organizacin definir cmo intenta aplicar,
alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.
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Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus
subordinados.
Sirve para lograr la agilizacin, simplificacin, automatizacin o
desconcentracin de las actividades que se llevan a cabo en las de
pendencias.
3.4.1. Procedimientos documentados del sistema de calidad
Los procedimientos documentados del sistema de calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin
de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad.
Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades
e interrelaciones del personal que dirige, efecta y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, cmo se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema
de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una
parte de ste, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con
ms de un elemento del sistema de la calidad.
El usuario es quien determinar la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo
de la complejidad de las instalaciones, la organizacin y la naturaleza de
la empresa.
Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato,
los usuarios podrn familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a
cada requisito y as habr ms posibilidad de lograr el cumplimiento
sistemtico de la norma.
Los procedimientos documentados contribuyen tambin a la aplicacin
eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: re-
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Por la direccin.
Del contrato.
Del diseo.
De verificacin del diseo.
De los subcontratistas.
Los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso.
La identificacin de los productos.
La capacidad de los procesos.
La aptitud de los equipos.
La calificacin del personal.
Inspeccin y ensayo.
La calibracin del equipo.
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No conformidades.
Investigacin de no conformidades.
Acciones correctivas y preventivas tomadas.
Productor reprocesados y reparados.
La calidad de subcontratistas.
Las auditoras internas y externas.
Capacitaciones.
Quejas y reclamos de los clientes.
No conformidades encontradas durante el servicio postventa y las
acciones correctivas tomadas.
Las tcnicas estadsticas utilizadas.
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4. Certificacin de
Sistemas de Calidad
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101
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102
Solicitud de informacin
Organismo de certificacin
Estudio de la documentacin
Entidad de inspeccin
Visita a las instalaciones y toma de muestras
Laboratorio de ensayo
Ensayo de los productos
Organismo de certificacin
Evaluacin de los
resultados respecto a las
normas de especificacin
tcnica
Conforme
No conforme
organismo de certificacin
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1
Investigacin
del mercado
2
Diseo del
producto o
servicio
4
Anlisis de
prueba piloto
5
Correcciones
6
Compras
14
Beneficios
demostrados
Desarrollo de la
empresa y de las
personas. Satisfaccin
de todos los
trabajadores en todos
los niveles
3
Prueba piloto
y ensayos
7
Produccin
8
Inspeccin
y examen
10
Venta y
distribucin
9
Embalaje y
almacenamiento
11
Instalacin
12
Asistencia
tcnica
13
Anlisis de
satisfaccin del
cliente
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Satisfaccin de
los clientes
Investigacin
del mercado
Diseo del
producto
Elementos del
servicio
6
Correcciones
7
Organizacin y
planificacin
12
Beneficios
4
Prueba
piloto
Anlisis de la
prueba
8
Compras
11
Anlisis de
satisfaccin
del cliente
9
Inspeccin
y examen
10
Puesta en
prctica
Desarrollo de la empresa
y de las personas.
Satisfaccin de todos
los trabajadores en
todos los niveles
Figura 10. Ciclo de calidad de una empresa de servicios.
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110
Formacin humana:
la calidad es una cuestin de equipo, de
actitudes, e interrelaciones personales.
Direccin de reuniones
Tcnica de resolucin de problemas
Toma de decisiones
Fijacin y control de objetivos
Tcnicas de direccin, mando y liderazgo
Herramientas para calidad
Comunicacin:
crear un sistema de comunicacin e
informacin; pregunta bsica: existe
comunicacin en la empresa?
Se debe entender y
reciclar a todos los niveles
de la organizacin.
Responsabilidad:
no es posible sin formacin previa.
Excelencia:
calidad.
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111
Dentro de la gestin de calidad en la empresa existen factores que comprenden la justificacin de un buen trabajo, el cual va a demostrar posteriormente a los auditores el mtodo de trabajo que se llev a cabo, as como
los logros obtenidos; en caso de que exista algn error, los auditores de la
empresa certificadora tienen la obligacin de hacer correcciones y dar una
opinin ms clara. Se consideran algunos de los factores ms importantes
(vase figura 12), los cuales proporcionan una divisin del trabajo que a su
vez tiene que ser en equipo, definiendo el mtodo de trabajo, evaluacin
del mismo, revisin de los adelantos, adems de involucrar al personal de
la empresa y sus recursos.
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Eleccin de un mtodo
Redaccin de los procedimientos
Cumplimiento de las
especificaciones
Satisfaccin del
cliente
Necesidades
potenciales
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Una vez que surge la idea o necesidad de buscar la certificacin de calidad, es necesario conocer todo el proceso que llevar a este objetivo; como
se ha mencionado, es muy importante dar a conocer la flexibilidad de las
normas ISO 9000:2000, donde cada empresa tomar de stas lo mejor que
se adecue a sus necesidades.
A continuacin se describe en las figuras 13 y 14 el flujo del proceso de
implantacin de la norma de calidad ISO 9000:2000, as como los seis pasos
representados esquemticamente de la primera etapa de implantacin de
la ISO 9000-2000 en las figuras de la 14 a la 22.
Paso 1: idea
El diagnstico de la situacin (figura 15) y la voluntad de cambio (figura
16) son los ingredientes bsicos para iniciar con los procesos de gestin de
calidad, y sus fases principales son:
Paso 2: decisin
Todo comienza con la idea, pero si no se toma la decisin de llevar a cabo
tal proyecto jams se vern resultados en la organizacin. Se comienza con
un plan estratgico (figura 17), el cual va a indicar la forma de llevar a cabo
este proceso, desde elegir el sistema de gestin de calidad hasta la empresa
certificadora. Posteriormente, se analizar la informacin, se promover su
difusin y la comprensin del objetivo en todos los niveles, y si es necesario,
se llevarn a cabo seminarios en ISO, con los cuales se documentar de
manera formal acerca del proyecto en puerta (Certificacin ISO 9000).
Paso 3: compromiso
El compromiso de tomar el proyecto por toda la empresa es otro reto, ya que
si alguno de los miembros involucrados no llega a realizar su trabajo como
lo exige la certificacin, todo el trabajo caer y se ver retrasado, asimismo,
perder una gran inversin actual y potencial. La figura 18 muestra desde la
poltica de calidad y la fijacin de los objetivos hasta la fijacin de objetivos
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115
2
Decisin
Formacin
Informacin sobre el
proyecto a todos los
empleados.
Formacin en herramientas
de calidad total.
Formacin en herramientas
humanas.
Diagnstico
rea econmica
rea tcnica
rea humana
Contina
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116
3
Compromiso
Compromiso formal
Principios bsicos de la gestin
de calidad
Sistema
Mtodo
4
Actuaciones
Planificacin
Organizacin
Organizacin enfocada
al cliente
Liderazgo
Participacin de todo
el personal
Enfoque a procesos
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia
la toma de decisiones
Relaciones mutuamente
benficas con el
proveedor
Objetivos
Medios
5
Control
6
Mejora continua
Aplicacin de anlisis
Aplicacin de medidas de correccin
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117
1
Diagnstico
de la situacin
2
3
Compromiso
de la direccin
4
Campaa de informacin
5
Formacin y
entretenimiento
6
Redaccin de los procedimientos
7
Manual de
calidad
8
Redaccin de los procedimientos
9
Evaluacin
de resultados
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118
Identificacin
de los puntos
dbiles
Revisin
Hay un
sistema de
calidad?
Diagnstico de
la situacin
Propuesta de
mejora
Econmico
5
Diagnstico
Tcnico
Humano
Voluntad de
cambio
Cambio de
cultura
Protagonistas
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119
2
Plan estratgico
1
Informacin
Seminario para
operarios
Informacin
Motivacin y
sensibilizacin
Desarrollo del
plan de
informacin
Plan de
informacin
Seminario para
mandos
intermedios
Seminario para
directivos
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120
Poltica de
calidad
Fijacin de
objetivos
Objetivos
Documentos
a crear
Eleccin del
modelo a seguir
Obtencin de
datos
Eleccin de los
puntos de
aplicacin
Determinacin,
formato y
estructura de
documentos
Obtencin de la
documentacin
Complementar redaccin de
documentos con mtodo de la
empresa
Clasificacin de
documentos
Definicin de funciones y
responsabilidades
Coordinador general
Funciones y responsabilidades
Comit de calidad
Planificacin de
actividades
Integrantes
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121
Unificacin
de
criterios
Definicin del
sistema
Definicin del
proyecto
Objetivos
correctos
Cronograma
Grupos de
personas
Medios
Indicadores
de calidad
Trabajadores
Acciones de:
Sensibilizacin
Formacin
Para hacerles sentir
parte de la empresa
Clientes
Organizacin
Aportacin
Opciones
Expectativas
Quejas
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122
Revisiones
Revisiones peridicas y
eventuales
El sistema debe ser
dinmico y debe mejorarse
da a da
Estructura de
mejora
Reconocimiento
Aspecto de mejora de las
relaciones humanas interior
y exteriormente
Toda aportacin debe ser
recompensada con un
reconocimiento en caso de
los mismos clientes
Figura 21. Proceso de la mejora continua para la implantacin del ISO 9000:2000.
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123
Auditoras posteriores
para la mejora continua
Conclusin del certificado
ISO 9000
Propuesta de certificacin
Informe de auditora
Auditora
Vista
Establecimiento del
programa de evaluacin
Anlisis de la documentacin
Anlisis del organismo
Solicitud de certificacin
de la documentacin
Sistema de calidad ya
implantado
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124
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Auditora de calidad
125
5. Auditora de Calidad
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126
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127
Auditora de calidad
Ponerse en lugar
del auditado
Prepararse
en condiciones
Centrarse en
los hechos
Saber
escuchar
Crear un clima de
trabajo en equipo
Dejar hablar
Preguntar para
provocar respuestas
amplias
Tener criterios
objetivos
Recapacitar antes
de decidir
Discrepar si
es necesario
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128
no se pretende
colgar a nadie
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129
Auditora de calidad
Ejecucin
Reunin inicial
Desarrollo
Reunin final
Elaboracin
del informe
de resultados
Seguimiento de la
implantacin de las
acciones correctoras
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2. Preparacin:
Estudio de la documentacin especfica y de cualquier otra relacio
nada.
Estudio de informes de auditoras anteriores (si los hay) y de acciones
de mejora relacionadas con el alcance de la auditora.
Preparacin de la gua de auditora, en la que deben figurar los re
querimientos que deben ser evaluados.
3. Realizacin:
La realizacin conlleva una:
Presentacin inicial.
Informacin al auditado del objeto de la auditora.
Recordatorio de la planificacin.
Presentacin al auditor de las personas que le acompaarn durante
la auditora.
Ejecucin de la auditora.
4. El informe final de la auditora interna debe contener:
Portada:
Ttulo de la auditora y nmero.
Fecha de realizacin.
Firma del auditor.
Distribucin.
Introduccin:
Objeto y alcance de la auditora.
Conclusin general.
Informe:
Generalidades.
Puntos dbiles detectados.
Recomendaciones / acciones correctoras.
Respuesta del auditado.
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Auditora de calidad
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5. Distribucin:
Comentados los resultados de la auditora con los auditados, aceptadas y
firmadas las recomendaciones por los responsables de implantacin, se
procede a su distribucin:
Directores de las reas auditadas.
Coordinador de calidad de las reas auditadas.
Director de calidad.
Responsables de las reas auditadas.
6. Recomendaciones:
Son acciones correctoras o de mejora propuestas por el auditor, negociadas
y aceptadas por el auditado, para dar solucin y/o respuesta a los puntos
dbiles o de mejora detectados en la auditora.
Las recomendaciones se redactan en un impreso diseado al efecto, en
el que queda identificada la auditora origen de la misma.
Este documento es firmado por el responsable de implantar la recomendacin, indicando la fecha de implantacin prevista.
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Sin embargo, el propsito fundamental de las auditoras no es el detectar desviaciones, sino el de propiciar la mejora. Las auditoras no buscan
culpables sino soluciones.
Los beneficios internos que van mano a mano con la auditora son:
Mejora la comunicacin entre gerencia y empleados, departamentos
y clientes.
Asegura el cumplimiento de la poltica de calidad.
Corrige inconformidades que puedan afectar econmicamente a la
organizacin.
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Auditora de calidad
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Identifica debilidades.
Proporciona informacin para grandes cambios.
Contribuye a compartir la tecnologa.
Mejora los procesos de fabricacin.
Reduce quejas de los clientes.
Se asegura del grado de efectividad del SGC.
La auditora abre las puertas al mejoramiento continuo al alertar a la gerencia de los puntos dbiles presentes en un sistema de gestin de calidad.
La atencin se enfoca entonces en las medidas de accin correctiva para
evitar la reaparicin de tales deficiencias. A la larga, la auditora conduce a
eficacia, menos reparaciones, retrabajos y desperdicios y finalmente ahorro
en costos.
Para que la auditora sea una herramienta eficiente y fiable en apoyo de
las polticas y controles de gestin, proporcionando informacin sobre la
cual la organizacin puede actuar para mejorar su desempeo, depender
de un nmero de principios que se asocian a los propios auditores, que les
permitan proporcionar conclusiones de la auditora que sean relevantes y
suficientes. Para ello deben ser personas que renan las siguientes caractersticas:
Conducta tica. El funcionamiento de la profesionalidad.
Presentacin imparcial. La obligacin de informar con sinceridad y
exactitud.
Cuidado profesional. La aplicacin de diligencia y criterio en la auditora.
Independencia. La base para la imparcialidad y la objetividad de las
conclusiones de la auditora.
Evidencia. La base racional para alcanzar conclusiones de la auditora
fidedignas y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico.
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Actitud abierta
Diplomtico
Observador
Perspicaz
Verstil
Tenaz
Decisivo
Independiente
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Prioridades de gestin.
Intenciones comerciales.
Requisitos del sistema de gestin.
Necesidades de evaluacin del proveedor.
Requisitos del cliente.
Riesgos potenciales de la organizacin.
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a) La ejecucin de la auditora
Planes de auditora.
Informes de auditora.
Informe de no conformidades.
Informe de acciones correctivas preventivas.
b) Resultados de la revisin del programa
c) Del personal de auditora
Evaluacin del auditor.
Seleccin del equipo del auditor.
Formacin.
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Auditora de calidad
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El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y presentado al auditado antes de que comiencen las actividades.
Cualquier objecin del auditado debe ser resuelta entre el auditor jefe,
el auditado y el cliente de la auditora. Cualquier revisin al plan de auditora debe ser aceptada entre las partes interesadas antes de continuar la
auditora.
Una vez que se ha revisado y aprobado el plan de auditora se debe notificar a los responsables del proceso a auditar y auditores la fecha y hora en
la que se les program la auditora, sta debe ser notificada por lo menos
con quince das de anticipacin.
El auditor jefe, de acuerdo con el equipo auditor, debe asignar a cada
miembro las responsabilidades especficas de auditora. Esta asignacin
debe tener en cuenta la necesidad de independencia del auditor, competencia y el uso efectivo de recursos.
Los documentos de trabajo se deben preparar y utilizar por el equipo
auditor para el propsito de referenciar y recopilar evidencia de auditora
y puede incluir:
Lograr consistencia en la forma de llevar la auditora.
Registrar observaciones.
Servir como gua para ejecutar la auditora.
Evitar desviaciones en los tiempos programados.
Proporcionar una base imparcial para las preguntas de auditora.
Proveer a la compaa de una interpretacin de la norma.
Ayudar a reducir el estrs tanto del auditor como del auditado.
Controlar el avance de la auditora.
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Auditora de calidad
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Siga el hilo desde un documento dado o punto de inicio que sea de inters
para el auditor, hacia otro documento o punto. Examine un documento u
operacin, verifique que est correcto, seleccione un documento que est en
la lista y sgalo, vaya a la siguiente operacin o documento y verifique la
interaccin apropiada. Trate de ir con la consecuencia del flujo de informacin u operacin hacia delante o hacia atrs.
Ejemplo de tcnica siguiendo el hilo
Inicie en el reporte de inspeccin de recibo, verifique que est correcto
(revisin de documentos), examine las especificaciones de compra, compare
los reportes de recibo de proveedor contra las especificaciones, vaya a la
orden de compra, a la requisicin, a los registros de calificacin-aprobacin,
a los registros de calificacin del auditor de este proveedor, a la auditoraevaluacin del proveedor, siempre buscando que cada actividad se haya
hecho cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de preguntas, las preparadas en la lista de verificacin y las improvisadas durante
la entrevista. Hay que recordar que las listas de verificacin preparadas con
preguntas especficas profundas se usan para determinar el cumplimiento
con los requisitos especficos, mientras que las preguntas improvisadas son
utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las responsabilidades que tiene asignadas en el sistema de gestin de calidad y si efecta los
trabajos que tiene asignados. Normalmente este tipo de preguntas genera
respuestas que dan informacin al auditor sobre puntos dbiles.
Algunas preguntas de la lista de verificacin pueden ser contestadas
observando una operacin contra su procedimiento o instruccin, es necesario verificar qu tan adecuadamente la gente realiza su trabajo de acuerdo
con los procedimientos o instrucciones; solicite ver alguna calibracin de
algn instrumento o instruccin en el rea de trabajo y operacin; ya ter-
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Qu
Quin
Cmo
Cundo
Dnde
Por qu
Usando estas palabras, el auditor puede lograr respuestas ricas en informacin, de las cuales puede generar nuevas preguntas y llegar al fondo de
lo que desea comprobar.
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Auditora de calidad
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Es importante formular preguntas que produzca un flujo en la informacin solicitada, para conocer dnde se genera tal o cual documento o
cmo se controla y de dnde proviene. Esto es de gran ayuda en la auditora.
Durante la investigacin el auditor puede enfrentarse a un sinnmero
de situaciones, tales como:
Deshonestidad:
Por lo regular en organizaciones que se encuentran en dificultades con
respecto a problemas de calidad, existen personas que buscan, a travs de
prcticas no ticas, utilizar la auditora como medio para dar a conocer y
justificar situaciones no deseables o desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la informacin aportada por el auditado deber tratarse
con mucho escepticismo, tacto, criterio, y deber investigarse hasta ser
validada.
En caso de que esta informacin sea veraz, se deber proteger la fuente
que evidencie tales hechos.
Indiscrecin:
Es cuando el auditado revela informacin que no tiene nada que ver con
el motivo de la auditora y busca la manera de justificar incumplimientos
en sus reas, adjudicndoselas a otras personas, autoridades, polticas,
decisiones o reglamentos.
El auditor deber manejar con diplomacia y criterio este tipo de in
formacin y comentar con el grupo auditor la necesidad de analizarla,
discutirla o de no tomarla en cuenta.
Manipuleo:
Esta situacin es ocasionalmente utilizada por el auditado para que en las
recomendaciones dadas por el auditor se trate de incluir proyectos, presupuestos, contratacin de personal, entre otros, que por lo general ya haban sido
propuestos y fueron rechazados por carecer de una justificacin vlida.
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150
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la evidencia recolectada y determinar cules hallazgos
sern reportados como no conformidades.
Criterios de decisin
El auditor debe tomar la decisin de reportar las no conformidades dividiendo los hallazgos en:
No conformidad mayor
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Auditora de calidad
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Contenido:
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Referencias.
4. Grupo auditor.
5. Procesos auditados y personal.
6. Resumen de no conformidades.
7. Observaciones.
8. Conclusiones.
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Es importante realizar actividades complementarias despus de la entrega o envo del informe final. A estas actividades complementarias se les
llama seguimiento a las acciones correctivas propuestas. En esta etapa el
auditor debe comprobar y verificar que hay respuesta a cada una de las
solicitudes de acciones correctivas, que se encuentren implantadas y que
sean adecuadas.
Organizacin auditada
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Cierre de la auditora
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Caso prctico
159
6. Caso prctico
En este captulo se expone el sistema de calidad de la empresa TMA Autopartes, s.a. de c.v., siguiendo los lineamientos de la norma ISO 9000.
El manual de calidad es el nivel ms alto de documentacin de un
sistema de calidad ISO 9000. ste es un mapa del camino hacia el sistema
de calidad.
Un manual de calidad permite a las empresas obtener un conocimiento
general de sus polticas y objetivos, adems de las responsabilidades de
los integrantes para cumplir con stas. Tambin permite mostrar a clientes
actuales y potenciales la organizacin, sus compromisos con la calidad y
la manera de operar de la empresa, con toda la transparencia que el caso
amerita, y as reforzar su confianza y mejorar las relaciones. Adems el
manual servir de referencia para que cualquier organismo certificador
acreditado realice las auditoras de tercera parte.
La familia de las normas ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas
de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretacin comn, el desarrollo, la implantacin y la aplicacin de la gestin y el aseguramiento
de la calidad; adems, exigen el desarrollo y la aplicacin de un sistema de
la calidad documentado, que incluya la elaboracin de manuales de la
calidad.
El siguiente es un caso prctico del manual de calidad aplicado a la
empresa TMA Autopartes, s.a. de c.v. De este modo se podr apreciar de
manera real el uso prctico de un manual.
Este manual consta de los siguientes procesos:
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160
Nuestra misin es ofrecer a nuestros clientes soluciones de manufactura de alta precisin y componentes.
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Caso prctico
161
Ser el lder mundial en la fabricacin de partes y componentes con la tecnologa de vanguardia y un alto valor agregado.
Objetivos
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162
Son responsables de apoyar a las diferentes reas de la empresa, proporcionando servicios, obtencin y administracin de los recursos humanos,
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Gerencia de
Ingeniera
Ing. Ren
Hernndez
Contabilidad
Finanzas
Elena
Sandoval
Ventas
Tesorera
Lic. Cecilia Lara
Gerencia de
Aseguramiento
de Calidad
Ing. Enrique
Alcal
Direccin General
Ing. Jos Luis
Campos H.
Ing. ngel
Pineda
Gerencia de
Operaciones
Martha
Galindo
Sistemas
Gerencia de
Personal y
Desarrollo
Lic. Vernica
Granados.
Caso prctico
163
25/9/04 08:18:00
164
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Caso prctico
165
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166
25/9/04 08:18:01
Caso prctico
167
25/9/04 08:18:01
168
Requisistos de la documentacin
Generalidades
Manual de calidad
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Caso prctico
169
controlados. Los registros son un tipo especial de documento y son controlados de acuerdo con el procedimiento (AC-P-001 de control de documentos).
Establece un procedimiento documentado que define los controles ne
cesarios para:
Procedimientos
AC-P-000.
AC-P-001.
AC-P-002.
AC-P-003.
AC-P-004.
AC-P-005.
Elaboracin de procedimientos.
Control de documentos.
Control de registros.
Auditoras internas.
Acciones correctivas y acciones preventivas.
Control de producto no conformes.
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170
Registros
AC-F-A.
AC-F-B.
AC-F-C.
AC-F-1.
AC-F-2.
AC-F-3.
AC-F-4.
AC-F-5.
AC-F-6.
AC-F-7.
AC-F-8.
AC-F-9.
AC-F-10.
AC-F-11.
AC-F-12.
AC-F-13.
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Caso prctico
171
Registros
AC-F-1.
AC-F-2.
AC-F-3.
AC-F-4.
AC-F-5.
AC-F-6.
AC-F-7.
AC-F-8.
AC-F-9.
AC-F-10.
AC-F-11.
AC-F-12.
AC-F-13.
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172
Enfoque al cliente
La direccin se ha asegurado de que los requisitos del cliente se determinen
y se cumplan, con el propsito de aumentar su satisfaccin.
Poltica de calidad
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de la
poltica de la calidad:
Ofrecer a nuestros clientes partes maquiladas de precisin, bajo los requerimientos de nuestros clientes; estando comprometidos a ser cada vez
mejores, a fin de alcanzar y permanecer en la excelencia.
Objetivos de la calidad
La direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que la
calidad, incluyendo lo necesario para cumplir los requisitos de los productos, se establezca en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la poltica de la calidad.
Planificacin del sistema de gestin de la calidad:
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Caso prctico
173
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha designado un miembro de la direccin, quien con independencia de otras responsabilidades
ha tenido la responsabilidad y autoridad que incluyen:
Comunicacin interna
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174
La informacin de entrada para la revisin por la direccin TMA Autopartes, s.a. de c.v., incluye:
a) Resultados de auditoras.
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin.
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisin
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Caso prctico
175
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad de nuestro producto es competente, con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
Competencia, toma de conciencia y formacin
TMA Autopartes, s.a. de c.v.:
25/9/04 08:18:02
176
TMA Autopartes, s.a. de c.v. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto. La infraestructura ha incluido, cuando es aplicable:
Ambiente de trabajo
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
177
25/9/04 08:18:03
178
NOTA. En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico
efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
179
Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo:
TMA Autopartes, s.a. de c.v., planifica y controla el diseo y desarrollo
del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin determina:
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180
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
181
TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance
del control aplicado al proveedor y al producto adquirido han dependido
25/9/04 08:18:04
182
25/9/04 08:18:04
Caso prctico
183
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184
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Caso prctico
185
a) Calibrado o verificado en intervalos especficos o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones
de medicin nacionales o internacionales; cuando no existen tales
patrones se registra la base utilizada para la calibracin o la verificacin.
b) Ajustado o reajustado segn sea necesario.
c) Identificado para poder determinar el estado de calibracin.
d) Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medicin.
e) Protegido contra los daos y el deterioro durante la manipulacin,
el mantenimiento y el almacenamiento.
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186
Adems, TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha evaluado y registrado la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que
el equipo no est conforme con los requisitos. TMA Autopartes, s.a. de
c.v., ha tomado las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Se mantiene registros de los resultados de la calibracin
y la verificacin (vase AC-P-002 control de registros).
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
187
Auditora interna
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha llevado a cabo en
intervalos planificados, auditoras internas para determinar si el sistema
de gestin de la calidad:
25/9/04 08:18:05
188
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
189
25/9/04 08:18:05
190
Mejora
Mejora continua
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha mejorado continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, mediante el uso de
la poltica de sta, los objetivos, los resultados de las auditoras, el anlisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Accin correctiva
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha tomado acciones para
eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que vuelva
a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Ha establecido un procedimiento documentado (vase AC-P-004) con el
fin de definir los requisitos para:
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
191
Accin preventiva
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina acciones
para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Ha establecido un procedimiento documentado con el objetivo de definir
los requisitos para:
25/9/04 08:18:06
192
25/9/04 08:18:06
Anexo I
193
Anexo I
Burundi
Camboya
Camern
Canad
Chile
China
Colombia
Congo, Repblica Democrtica de
Corea, Repblica de Kuwait
Corea, Repblica Popular Democrtica de
Costa Rica
Croacia
Cuba
CtedIvoire
Dinamarca
Dominica
Ecuador
Egipto
El Salvador
Emiratos rabes Unidos
Eritrea
Eslovaquia
193
25/9/04 08:18:06
194
Eslovenia
Espaa
Estonia
Etiopa
E.U.A.
Federacin Rusa
Fiji
Filipinas
Finlandia
Francia
Ghana
Granada
Grecia
Guatemala
Guyana
Honduras
Hong-Kong, China
Hungra
Isla Mauricio
Islandia
Indonesia
Irn, Repblica Islmica de
Iraq
Irlanda
Israel
Italia
Jamaica
Jamahiriya rabe Libio
Japn
Jordania
Kazakhstn
Kenia
Kyrgyzstn
La India
Latvia
Lesotho
Lbano
Lituania
Luxemburgo
Macao, China
Madagascar
Malawi
Malasia
Mal
Malta
Macedonia, Repblica Yugoslava de
Marruecos
Mxico
Moldavia, Repblica de
Mongolia
Mozambique
Namibia
Nepal
Nicaragua
Niger
Nigeria
Noruega
Nueva Zelandia
Omn
Pases Bajos
Palestina
Panam
25/9/04 08:18:06
Anexo I
195
Suiza
Sudn
Swazilandia
Tanzania, Repblica Unida de
Tailandia
Trinidad y Tobago
Tnez
Turkmenistn
Turqua
Ucrania
Uganda
Uruguay
Uzbekistn
Venezuela
Vietnam
Yemen
Yugoslavia
Zimbabwe
25/9/04 08:18:06
25/9/04 08:18:07
Colaboracin
tributaria
Gestin de
proyectos
Gestin de
calidad
X
X
X
X
5.6.1. Generalidades
5.4. Planificacin
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
Proyectos
a medida
Atencin
al cliente
Asistencia
tcnica
Gestin de
producto
Procedimiento de implantacin
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
4.2.1. Generalidades
ISO 9001:2000
Compras
Contina
RRHH
(formacin)
25/9/04 08:18:07
X
X
X
X
X
Compras
X
X
Gestin de
calidad
Gestin de
proyectos
Colaboracin
tributaria
Proyectos
a medida
7.4. Compras
6.3. Infraestructura
Atencin
al cliente
RRHH
(formacin)
Contina
Asistencia
tcnica
Gestin de
producto
Procedimiento de implantacin
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
6.2.1. Generalidades
ISO 9001:2000
Colaboracin
tributaria
NO APLICA
Proyectos
a medida
Gestin de
proyectos
Gestin de
calidad
X
X
X
8.5. Mejora
X
X
Atencin
al cliente
Procedimiento de implantacin
8.1. Generalidades
Asistencia
tcnica
Gestin de
producto
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
ISO 9001:2000
Compras
RRHH
(formacin)
198
Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos
25/9/04 08:18:07
Anexo II
199
Anexo II
Comits tcnicos
Comunidad
TC 1
TC 2
TC 4
TC 5
TC 6
TC 8
TC 10
TC 11
TC 12
TC 14
TC 17
TC 18
TC 19
TC 20
TC 21
TC 22
TC 23
TC 24
TC 25
Nombre
JTC 1
Tecnologa de informacin
Los hilos de rosca del tornillo
Sujetadores
Cojinetes del balanceo
Pipas ferrosas del metal y guarniciones metlicas
Papel, tablero y pulpas
Naves y tecnologa marina
Documentacin tcnica del producto
Calderas y recipientes de presin
Cantidades, unidades, smbolos, factores de la conversin
Ejes para la maquinaria y los accesorios
Acero
Zinc y aleaciones del zinc
Los nmeros preferidos
Avin y vehculos de espacio
Equipo para la proteccin contra incendios y la lucha contra el fuego
Vehculos de camino
Tractores y maquinaria para la agricultura y la silvicultura
Tamices, mtodos del apresto que tamizan y otros
Hierro fundido y hierro de cerdo
contina
199
25/9/04 08:18:08
200
Comunidad
TC 26
TC 27
TC 28
TC 29
TC 30
TC 31
TC 33
TC 34
TC 35
TC 36
TC 37
TC 38
TC 39
TC 41
TC 42
TC 43
TC 44
TC 45
TC 46
TC 47
TC 48
TC 51
TC 52
TC 54
TC 58
TC 59
TC 60
Nombre
Aleaciones de cobre y cobre
Combustibles minerales slidos
Productos y lubricantes de petrleo
Herramientas pequeas
Medida del flujo fluido en conductos cerrados
Neumticos, bordes y vlvulas
Refractarios
Productos alimenticios
Pinturas y barnices
Cinematografa
Terminologa y otros recursos de la lengua
Textiles
Herramientas de mquina
Poleas y correas (incluyendo veebelts)
Fotografa
Acstica
El soldar con autgena y procesos aliados
Productos de goma y goma
Informacin y documentacin
Qumica
Cristalera de laboratorio y aparato relacionado
Envases ligeros del metal de la galga
Aceites esenciales
Cilindros de gas
Construccin de edificios
Engranajes
Plsticos
contina
25/9/04 08:18:08
Anexo II
201
Comunidad
TC 61
Nombre
Envases de cristal
TC 63
TC 76
TC 77
TC 79
TC 81
TC 82
TC 83
TC 84
TC 85
TC 86
TC 87
TC 89
TC 91
TC 92
TC 93
TC 94
Energa nuclear
Refrigeracin y aire acondicionado
Corcho
Paneles a base de madera
Agentes tensoactivos
Seguridad de fuego
Almidn (incluyendo derivados y subproductos)
Seguridad personal. Ropa protectora y equipo
Gras
TC 67
TC 68
TC 69
TC 70
TC 71
TC 72
TC 74
contina
25/9/04 08:18:08
202
Comunidad
Nombre
TC 96
TC 98
TC 111
TC 112
TC 113
TC 114
TC 115
TC 116
TC 117
TC 118
TC 119
TC 120
TC 121
TC 122
TC 123
TC 100
TC 101
TC 102
TC 104
TC 105
TC 106
TC 107
TC 108
TC 109
TC 110
contina
25/9/04 08:18:09
Anexo II
203
Comunidad
TC 126
TC 127
Nombre
Maquinaria tierra en movimiento
Planta de cristal, tubera y guarniciones
TC 128
TC 129
TC 130
TC 131
TC 132
TC 133
TC 134
TC 135
TC 136
TC 137
TC 138
TC 142
TC 144
TC 145
TC 146
TC 147
TC 148
TC 149
TC 150
TC 152
TC 153
TC 154
contina
25/9/04 08:18:09
204
Comunidad
TC 155
TC 156
TC 157
TC 158
TC 159
Nombre
Corrosin de metales y de aleaciones
Contraceptivos mecnicos
Anlisis de gases
Ergonmica
Cristal en el edificio
TC 160
TC 161
TC 162
TC 163
TC 164
TC 165
TC 166
TC 167
TC 168
TC 170
TC 171
TC 172
TC 173
TC 174
TC 175
TC 176
TC 177
TC 178
25/9/04 08:18:09
Anexo II
205
Comunidad
TC 179
TC 180
TC 181
TC 182
TC 183
TC 184
TC 185
TC 186
TC 188
TC 189
TC 190
Nombre
Fluorspar
Gerencia de la calidad y garanta de calidad
Caravanas
Elevaciones, escaleras mviles, transportadores del pasajero
Albailera
Energa solar
Seguridad de juguetes
Geotechnics
Cobre, plomo, minerales y concentrados del zinc
Sistemas e integracin industriales de la automatizacin
Dispositivos de seguridad para la proteccin contra la presin
excesiva
TC 191
TC 192
TC 193
TC 194
TC 195
TC 196
TC 197
TC 198
TC 199
TC 201
TC 202
TC 203
TC 204
TC 205
TC 206
Gas natural
Evaluacin biolgica de dispositivos mdicos
Maquinaria y equipo de la construccin de edificios
Piedra natural
Tecnologas del hidrgeno
Esterilizacin de los productos del cuidado mdico
Seguridad de la maquinaria
Anlisis qumico superficial
Anlisis de Microbeam
contina
25/9/04 08:18:10
206
Comunidad
TC 207
TC 208
TC 209
TC 210
TC 211
TC 212
TC 213
TC 214
TC 215
TC 216
TC 217
TC 218
TC 219
TC 220
TC 221
TC 222
TC 223
TC 224
TC 225
Nombre
Sistemas de energa tcnicos
Sistemas inteligentes del transporte
Diseo del ambiente del edificio
Cermica fina
Gerencia ambiental
Turbinas termales para el uso industrial (turbinas de vapor, las
turbinas de la extensin de gas)
Cuarto de servicio y ambientes controlados asociados
Gerencia de la calidad y aspectos generales correspondientes
para los dispositivos mdicos
Informacin geogrfica
Prueba de laboratorio clnico y sistemas vitro de la prueba de
diagnstico
Especificaciones y verificacin dimensionales y geomtricas
del producto
Elevacin de plataformas de trabajo
Informtica de la salud
Calzado
Cosmticos
Madera
Defensa civil
Calidad de los indicadores del servicio y del funcionamiento
Estudios de mercado
25/9/04 08:18:10
Anexo III
207
Anexo IIi
Organizaciones de enlace
Siglas en ingls Por su significado en espaol
aocspe
o ai
ae o maac
ae
aecm
aicm
o aw
aidt
ai
o mss
aec
o crs
aci
aeao
aiic
aiii
aila
aimi
aise
ait
aiuffass
25/9/04 08:18:10
208
akms
alecso
anna
aoac
aocs
apec
apf
apo
afe
o lbhm
am
o lagoc
asam
asic
asq
aesfcm
atibt
biap
pc
o wm
bis/bri
bi
bisfa
ibs
cac
ccaos
ccr
25/9/04 08:18:11
209
Anexo III
ccsds
cd
- Council
- agriculture
cea - insurance
cec - footwear
cec - lubricants
ce
cea
cece
ceced
cecimoi
cecomaf
cect
cefic
cei-Bois
ceir
celimaci
cema
cematex
cembureau
cen
ceos
ceos/wgiss
25/9/04 08:18:11
210
cepe
cepi
cept
cern
cesio
cet
- ceramic
cetie
cetop
cgmw
ci
cib
cibjo
cii
ciae
ciia
cimac
cinet
cipa
cipac
cipc
cirfs
cirm
25/9/04 08:18:11
Anexo III
cirp
cisac
211
citac
citac
clearstream
Clearstream internacional
clepa
cmdc/wsec
concawe
copuos
coresta
cospar
criet
ctif
cwoih
dfid
dgiwg
dhaemae
ditta
25/9/04 08:18:11
212
dois
eaa
eaap
eaft
ean
ease
eatp
boating/
navigation
ebc
ebu
ec
ec/jrc irmm
ec4
eba
eca
ecbs
eccls
eccs
ece
- caravan
ecf - cyclists
eclm
ecma
ecma Cylinder
ecf
ecologa
25/9/04 08:18:12
Anexo III
ecpa
ecpci
ecss
edana
edf
edira
edma
eeb
efc
efca
efce
efco
efma
efpra
efta
egmf
ehi
eiga
elmo
emas
empa
emsa
eoq
epf
epforum
213
25/9/04 08:18:12
214
epic
epistle
eppmp
eppo
epsg
era
erfmi
ermco
es
esa - space/espace
- spice/pices
esao
esta
etc
etrto
etsa
etsi
eucomed
esa
eumabois
eumep
euwa
ewa
ewics
ewris
face
contina
25/9/04 08:18:12
Anexo III
215
faecf
fao
fci
fdi
fea
fec
- cutlery
fecava
fediaf
fee
fefac
fefco
fefpeb
feibp
feic
fem
femfm
femib
femib-glulam
fepf
- ceramics
25/9/04 08:18:13
216
fefd
feropa
fesi
fia
fiapf
fiata
fisc
ficc
fide
fidic
fiec
fif
fig
fimitic
fipp
fit
fix
fosfa
fsc
fsig
fve
gas-eurosoud
gednet
gen
25/9/04 08:18:13
Anexo III
gepvp
gerg
ginetex
gsdi
gtw
gumr
hotrec
i-ince
- astronautics
iabse
iaa
217
iamlt
25/9/04 08:18:13
218
iangv
iaopa
iaph
lapt
iaq
iasbm
iasit
iata
iatca
- archives
- cartographic
ica - co-operative
icao
icar
icb
icben
icc - cereals
ica
ica
icc
contina
25/9/04 08:18:14
Anexo III
219
ichca
icid
icma
icmg
icmm
icmsf
icn
icndt
- coffee
ico - optics
icograda
icomia
ico
icpp
icprap
icrc
icrp
icrum
- continence
ics - shipping
icsh
ics
icsid
icssd
icsti
- centre
25/9/04 08:18:14
220
icsti
- council
icsu
ict
icta
icti
icumsa
idf
idrc
- energy
- ergonomics
ieee
ief
iea
iea
iei
ifhsb
ifac
ifac/ifip
ifcc
ifdc
ifeat
ifgi
ifia
ifjup
iflai
ifoam
ifoma
contina
25/9/04 08:18:14
Anexo III
221
ifosa
ifpi
ifr
- inca - fiej
ifrcrcs
ifra
ifse
iftf
iftomm
igpa
igu
ih&ra
iha
ihb
iir
iisd
iisi
iisrp
iiw
ijo
ilaftl o ei
ilac
ilo
ilzro
ima-Europe
iimc
imf
img
contina
25/9/04 08:18:14
222
imia
imma
imo
impa
imtc
inbar
inem
ioa
ioccc
iofi/ifra
iooc
iosco
- perforators
- publishers/
diteurs
ipai
ipis
ipma
ippf
ipsc
ipa
ipa
iptic
irmm
irmt
irrdb
irtu
isa
25/9/04 08:18:15
223
Anexo III
isbt
iscgm
ise
ises
isi
isitc-ioa
isko
isprs
issmie
issn-ic
ista
istcl
isug
itc
itmf
itpa
itu
ahrc
iultcs
iumi
iums
iupac
iupap
25/9/04 08:18:15
224
iuss
iuvsta
ivf
iwa
iwto
jrc sai
las
lisa
ltsc
mastercard
mbbpf
msif
nafems
oapec
oasis
ocimf
ocicr
oecd
ogc
ogp
iomm
oiml
oivw
olade
contina
25/9/04 08:18:15
Anexo III
omg
225
pdes
pdg
pianc
opec
opei
ota
ipa
path
pc idea
pcgiap
piebase
plcs
pmc
posc
pre
quest
quest
Forum
scar
seaisi
sematech
setac
sita
contina
25/9/04 08:18:16
226
smpte
sname
swift
tbe
ti
tie
twc
uati
- Esperanto
uevp
ufe
uea
uia
uie
uili
uili
uio
uitp
un
un/ece
un/eclac
un/escap
un/escwa
unchs
uncitral
unctad
contina
25/9/04 08:18:16
Anexo III
227
undp
25/9/04 08:18:16
228
wspa
wto
wto-omc
wvf
Siglas en francs
- liege
ceoc
fena
fepf - fibres-ciment
gci
realiter
rifal
ce
siim
Acrnimos en
ingles
Amex
Audi
Cidoc
Eurachem
Significado
Europenne du Lieja de Confdration
Confdration europenne dorganismes de contrle
Lameublement de Fdration europenne du ngoce
Europenne des producteurs de fibra-ciment de Fdration
Climatique de Gnie internacional
Rseau panlatin de terminologie
Linguistique francfono internacional del damnagement de Rseau
Secretara des internacional industries de la maille
Euralarm
Euratex
Eureau
Eurima
contina
25/9/04 08:18:17
Anexo III
Eurocae
Euroclear
Euroglaces
Eurogroup
Eurogypsum
Eurom
Euromot
Europay
Europerf
Europia
Eurorad
Eurosac
Eurostat
Eurovent
Fife
Imphos
Incose
Infoterm
Inlac
Intelsat
Interbor
Interlaine
Internet
Intershoe
Iqnet
Isopa
229
25/9/04 08:18:17
230
Ncfa
Nco
Normapme
Oipeec
Pneurop
Prostep
Rilem
Ritena
Sefa
Sefel
Sierra
Simon
Termnet
Femf - furniture
Gea
Uir
Un-trans
Sierra club
Fundacin de Simon para la continencia
Red internacional para la terminologa
Federacin europea de los fabricantes de los muebles
Asociacin europea de los glaciares
Unin internacional de ferrocarriles
Comit de los expertos del transporte de las mercancas peligrosas del Un-ecosoc
Unebif
Vamas
25/9/04 08:18:17
Glosario
231
Glosario
231
25/9/04 08:18:17
232
25/9/04 08:18:17
Bibliografa
233
Bibliografa
233
25/9/04 08:18:17
234
25/9/04 08:18:18
235
25/9/04 08:18:18