Gestion Documental (Ciclo de Servicio 2)

Servicio
de
Ox
Novib
PRIMERA EDICIN, MARZO 2009 - COPEME

Esta permitida la reproduccin parcial o total del contenido y de las
caractersticas grficas del presente libro, siempre y cuando se haga
alusin a los autores de esta publicacin.
Servicio
de
Introduccin
omo es sabido las

organizaciones buscan
obtener resultados favorables
cumpliendo con su misin
institucional, para ello analizan temas
centrales de su gestin como lo son la
cobertura de sus servicios, la
satisfaccin de sus clientes y la
eficiencia de sus procesos. La
satisfaccin de los clientes por si sola
no genera lealtad en los clientes, pero
de otro lado las investigaciones
demuestran que existe evidencia de
un alto grado de correlacin entre
insatisfaccin y el abandono o
desercin de clientes.
Los clientes suelen evaluar a la
organizacin en todo momento, del
conjunto de experiencias vividas nace
su idea de satisfaccin con el servicio
recibido. La idea de calidad hacia un
producto o servicio se basa en una
comparacin bsica: percepcin
versus expectativas, es decir si la
percepcin del cliente es mayor que
las expectativas entonces tendr una
idea positiva en cuanto a la calidad,
pero si la percepcin es menor a las
expectativas entonces tendr una idea
negativa sobre la calidad. Estos
factores clave en el comportamiento
de los clientes lleva a formular la
siguiente pregunta: Y cmo evalua el
cliente?, la respuesta conlleva a la
definicin de 4 dimensiones en que
evala el cliente: funcin, precio,
imagen y ciclo de servicio.
un televisor no compra un aparato

sino compra diversin y
entrenimiento. Para el caso de las
microfinanzas, un cliente no compra
un crdito sino compra la posibilidad
de generarse un negocio y obtener la
rentabilidad que le permita sostener a
su familia. La dimensin precio es un
poco mas sencilla pues es facilmente
comparable y la decisin de compra se
basar en ello. La imagen es lo que la
institucin proyecta y la confianza que
puede darle al cliente, tiene que ver
con la comparacin percepcin vs.
expectativas, un ejemplo relevante
son las marcas, no genera la misma
imagen un automovil Mercedes Benz
que un Daewoo. La importancia de
estos factores vara segn la condicin
de los clientes, por ejemplo por
antigedad de permanencia,
capacidad de pago, etc.
Es as que los factores de funcin e
imagen de la IMF son ms relevantes
para atraer nuevos clientes, sin
embargo, el factor de ciclo de servicio
es ms relevante en la decisin de
permanecer en la IMFs.
En ese sentido, el anlisis del recorrido
del Ciclo de Servicio en la institucin
permitir identificar y describir cada
uno de los momentos de contacto por
los que pasa la cliente; y de esta
manera analizar la calidad,
pertinencia y/o relevancia de cada
uno de ellos.
La funcin es el objetivo final para el

cual el cliente compra el producto,
como ejemplo de ello est el caso del
televisor, cuando una persona compra
Ciclo de Servicio
l ciclo de servicio es el conjunto

de actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio. Para el
caso de ste analisis, sirve para ayudar
a graficar los puntos de contacto que
una IMF tiene con su cliente, para
luego analizar el manejo de la calidad
en cada uno de estos puntos de
contacto.
Se puede mencionar como ejemplos
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza
desde que el cliente llama por

telefono a la Aerolinea para averiguar
los vuelos disponibles, pasando por la
facilidad de pago para la compra de
pasajes, el check in, la atencin
abordo, el recojo de las maletas y
finalizando con la atencin de
probables reclamos. Como es de
suponer a partir del ejemplo anterior,
cada punto de contacto es importante
por que en ellos el cliente est
evaluando y el servicio que se le
otorgue influir en su opcin de
compra futura.
Debe quedar claro que el ciclo de

servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de
contacto, puesto que ello implica que
el cliente tiene que realizar menos
gestiones para recibir un servicio
optimo. Mientras menos eslabones
tiene la cadena y mas fuertes son
estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una
mala imagen al cliente (percepcin
nivelada con las expectativas).
Inicio
Fin
Fuente: Consultora PRAXIS
Servicio
de
Metodologa
a metodologa para el desarrollo e implementacin

del ciclo de sevicio en una IMF, es una prctica
innovadora para abordar los procesos de gestin de
orientacin al cliente, ya que permite corregir las
principales deficiencias y errores que ocurren en la
prestacin del servicio en las organizaciones.
Pasos
Capacitacin e
identificacin
de Momentos
de Verdad
Productos
La implementacin del ciclo de servicios propone el

anlisis de la informacin que pueden proporcionar
algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan
cerca del cliente. Es asi que conjuntamente con la alta

direccin se debe convenir cuales son ellos. En el
desarrollo de la presente gua se tratar el ejemplo de la
IMF XYZ en Per, los puestos claves analizados fueron:
Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la
implementacin del modelo es necesario realizar una
capacitacin1 a la gerencia y actores clave sobre lo que se
desea conseguir con esta metodologa. Para obtener el
ciclo de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
Requirimientos
Establecer
los planes
de accin
Priorizacin
Elaboracin de
Encuesta de
Satisfaccin de
Clientes
Personal
involucrado valida
los puntos de
contacto con
clientes
Personal
involucrado llena
el listado de
requerimiento para
punto de contacto
Planes de
accin para cada
punto de
contacto
Planes de
accin y puntos
de contacto
priorizados
Encuesta de
Satisfaccin
de Clientes
Paso1
Identificacin
de Momentos
de Verdad
Para la elaboracin del ciclo de

servicio se sugiere, en un primer
momento, trabajar con los
promotores(as) o analistas de la IMF.
Este grupo proporcionar una primera
versin del ciclo de servicio, ya que
posee la informacin del da a da y
ser ms precisa su descripcin del
proceso (desde el punto de vista de la
IMF).
El inicio del proceso implica una
explicacin a los actores clave
(promotores o analistas) de la
organizacin el propsito de mejorar
la calidad del servicio y que para ello es
necesario construir el Ciclo de Servicio
de la IMF.
Se solicita a todos los participantes
que identifiquen momentos de
verdad con el cliente, es decir los

momentos en los cuales el cliente
toma contacto con la IMF. Es necesario
recordar que el proceso completo del
crdito esta descrito en el manual de
operaciones de la IMF, resulta obvio
que el proceso del otorgamiento de un
crdito es mucho mas amplio, pero,
para este ejercicio solo es necesario
identificar las partes del gran proceso
en donde interviene el cliente.
La tarea principal conciste en que el
equipo llene la primera columna de la
Matriz del Ciclo de Servicio para
identificar los momentos cruciales en
los que el usuario tiene contacto con la
institucin a travs de las personas
que sirven a ella. Se utiliza el formato
adjunto:
Matriz del Ciclo de Servicio
EJEMPLO:
Contactos del Usuario

con la institucin
Requirimientos
Plan de Accin
Publicidad radial
Visita de difusin
Reunin de promocin
Sucesivamente hasta
que el cliente se
retira de la institucin
Fuente: borrador de elaboracin de la Matriz del Ciclo para una IMF en proyecto MISIN
La tarea final de este paso conciste en validar el ciclo de servicio con los supervisores y jefes de agencia, esto se hace a
travs de una revisin grupal de lo trabajado en la tabla anterior.
Paso2
Requerimientos
En el segundo paso se debe proseguir

con el llenado de la matriz del ciclo de
servicio, en la cual deben estar de
acuerdo los participantes de una
misma institucin. Para este segundo
paso se debe ampliar el grupo a
supervisores y jefes de agencia, ya que
ellos tienen una visin mas global del
tema.
La tarea en este paso conciste en
llenar la segunda columan de la tabla:
Requerimientos. El grupo conformado
EJEMPLO:

con la institucin
Requirimientos
Publicidad radial
Requisitos claros
Comunicacin clara (idioma)
Presentacin insitucional clara
Visita de difusin
Ubicacin facil
Volantes claros y suficientes
Mensaje sencillo y amigable
Reunin de promocin
Puntualidad en cita pactada

Presentacin institucional clara
Ambientacin del local
Atencin amable
Informacin transparente
Respeto por la cultura
Absolucin de preguntas
Definir acuerdos
Sucesivamente hasta
que el cliente se
...
...
...
debe contestar la siguiente pregunta:

Si nosotros furamos los clientes,
q u e re q u e r i m i e n t o s m n i m o s
necesitariamos en el punto X de
contacto? los servicios propician la
lealtad de los clientes?. Se sugiere que
en cada punto de contacto se hagan
estas preguntas a fin de poder
determinar los factores claves que
explican la satisfaccin y lealtad de
clientes, y de esta manera
procedemos a llenar la segunda
columna de la tabla.
Plan de Accin
Servicio
de
Se debe tener en cuenta que en la columna de requerimientos podra ponersele el rotulo de expectativa o necesidad en
cada punto de contacto. El facilitador deber aclarar en este punto que la idea de esta actividad es ponerse en los
zapatos de los clientes y alimentar el cuadro desde su perspectiva.
Paso3
Planes de
Accin
En el tercer paso se incluye a los

directivos de la institucin, ya que
ahora la tarea conciste en llenar la
tercera columna de la tabla que
conciste en establecer planes de
accin para le mejora del servicio.
De los pasos anteriores se tiene como
producto la tabla con puntos de
contacto y requerimientos, es decir

se encuentran identificados los
factores clave. Luego se procede a
llevar el anlisis de la informacin
recogida, a fin de poder identificar las
reas de mejora y establecer planes de
accin coherentes con los
requerimientos en cada punto de
contacto. (anexo 1)
EJEMPLO:

con la institucin
Publicidad radial
Visita de difusin
Requirimientos
Plan de Accin
Requisitos claros
Elaborar protocolo de
Ubicacin fcil
Mejorar y uniformizar criterios.

Capacitar al personal en
presentacin institucional.
Elaboracin de tripticos
trato al cliente.
Uniformizar informacin.
Reunin de promocin
Sucesivamente hasta
que el cliente se

Atencin amable
Definir acuerdos
...
...
...
Capacitar en manejo de grupo
(uniformizar).
Reforzar en el personal el uso
de rotafolios.
Mejorar ambientacin de las
oficinas.
...
...
...
Paso4
Priorizacin
Una vez establecidos los planes de

mejora el equipo procede a priorizar
las acciones a tomar para poner mayor
nfasis en ellas. El proceso conciste en
numerar en una columna adicional el
orden de importancia. Esta tarea
supone el involucramiento del rea

directiva de la organizacin que tendr
que decidir hasta que punto se
implementa este plan de mejoras y
asignar recursos para su ejecucin.
EJEMPLO:

con la institucin
Publicidad radial
Visita de difusin
Reunin de promocin
Sucesivamente hasta
que el cliente se
Requirimientos
Plan de Accin
Requisitos claros
Elaborar protocolo de
Ubicacin fcil
Mejorar y uniformizar criterios.

Capacitar al personal en

Atencin amable
Definir acuerdos
...
...
...
presentacin institucional.
Elaboracin de tripticos
trato al cliente.
Uniformizar informacin.
Priorizacin
Capacitar en manejo de grupo
(uniformizar).
Reforzar en el personal el uso
de rotafolios.
Mejorar ambientacin de las
oficinas.
...
...
...
Paso5
Encuesta
de Satisfaccin
de Clientes
Para la elaboracin de encuestas de

satisfaccin de clientes ser necesario
apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de
Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que
las preguntas debern ser elaboradas
a partir de la informacin contenida
en ella. Este instrumento permitir a la
IMF recoger la percepcin de los
clientes con respecto a los servicios en
cada punto de contacto.
Para su elaboracin se debe tener
cuidado en el enunciado de las
preguntas, es decir que stas no
requieran de una respuesta de opinin
ni que indujeran a una respuesta

determinada. La encuesta se debe
centrar en solicitar informacin
respecto a la satisfaccin de los
clientes con relacin a algunos
puntos de contacto clave del cliente,
detectados en la revisin del ciclo de
servicio, y de la posibilidad de
recomendacin de los servicios de la
IMF. De la misma manera se debe
elaborar preguntas de informacin
general relacionadas con los tiempos
de uso de los servicios de la IMF y de
permanencia en los mismos. La alta
direccin revisa, actualiza y valida la
encuesta de satisfaccin.
EJEMPLO:
Informacin
General
1.Cunto tiempo lleva como cliente de la IMF?

Entre uno y tres aos
Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Ms de tres aos
Entre seis meses y un ao
Servicio
de
2.Con qu frecuencia utiliza los Bancos Comunales?

Todos ciclos de manera continua.
Dejando un ciclo
Cada dos ciclos
Es mi primer ciclo
Satisfaccin
General
3.Cuan satisfecho est con su Banco Comunal?

Satisfecho
Completamente insatisfecho
Un poco satisfecho
Completamente
satisfecho
Ni Satisfecho ni insatisfecho
4.En comparacin con otras alternativas de Bancos
Comunales, la IMF es (si no lo sabe deje en blanco
esta pregunta)
Mucho peor
Un poco peor
Ni mejor ni peor
Un poco mejor
Mucho mejor
Por qu?
5.Percibes a los Bancos Comunales como una organizacin:

De la IMF
De las socias
Mixta
Intencin de uso
y recomendacin
(lealtad)
6.Se mantendr como cliente de Bancos Comunales?

Es ms probable que no
Seguro que s
Es ms probable que s
Seguro que noo
Puede que s, puede que no
7.Ha recomendado usted los Bancos Comunales a otras
personas?
No, quizs lo hara
S, a muchas personas
S, a unas algunas personas
No, difcilmente lo hara
S, a una persona
9
Satisfaccin
con ciclo
de servicio
8.Can satisfecho se siente con los siguientes momentos

en la relacin con la IMF:
En las reuniones del Banco Comunal, respecto al apoyo de
las promotoras
Satisfecho
Un poco satisfecho
Completamente
satisfecho
Con las sesiones educativas que le brinda la IMF
Satisfecho
Un poco satisfecho
Completamente
satisfecho
9.Cun satisfecho se encuentra con los crditos que le
otorga su Banco Comunal?
Satisfecho
Un poco satisfecho
Completamente
satisfecho
10.Cun satisfecho se encuentra con con la garanta solidaria?
Un poco satisfecho
Satisfecho
Completamente
satisfecho
11.Cun satisfecho se encuentra con la cuenta interna en

su banco comunal?
Satisfecho
Un poco satisfecho
Completamente
satisfecho
12.Siente que la informacin que recibe de la IMF es
suficientemente clara?
Casi siempre
Nunca
Casi nunca
Siempre
A veces
Recomendaciones 13.Hay algo ms que le gustara decirle a la IMF sobre sus
y sugerencias
servicios que no le hayamos preguntado en esta encuesta?
Si es as, por favor, dganos de que se trata::
10
Servicio
de
ANEXO 1: CICLO DE SERVICIO DE UNA IMF
Ciclo de Servicio IMF XYZ

Organizacin: XYZ
Unidad de Negocio: Bancos Comunales
#
Punto de contacto
Requerimiento / Expectativa / Necesidad
Plan de accin
Publicidad radial
Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, idioma.
Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado

por un profesional adaptada a la regin con mensaje institucional
estandarizado.
Asegurar su disponibilidad y uso en todas las agencias.
Seleccionar la mejor emisora, horarios y otros detalles tcnicos para
asegurar mejor impacto.
Evaluar el impacto (identificar indicador).(En encuesta).
Publicidad realizada con

volantes, paneles
Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, cantidad,

texto de acuerdo a la regin, imagen institucional estandarizada,
disponible en oficina.
Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado

por un profesional adaptada a la regin con mensaje institucional
estandarizado.
Estandarizar volantes, afiches y paneles (colores, tamao, diseo,
calidad) y asegurar su distribucin a las agencias.
Identificar los lugares ms adecuados y de mucha accesibilidad al
pblico.
Definir cantidades a imprimir, segn la zona de distribucin.
Evaluar el impacto (identificar indicador).
Visita de difusin o
Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial,

inspira confianza.
Presentacin personal adecuada.
Buen conocimiento del producto (tiempos, requisitos, beneficios
del producto, oferta de los competidores).
Obsequios para distribucin.
Punto de informacin accesible y visible.
Trabajar con los jefes de agencias a fin de reforzar el uso del Manual
del asesor.
Disear un protocolo de saludo y presentacin del producto, claro y
sencillo, e implementarlo en todas las agencias.
Definir uniforme (incluye identificacin) del personal de Micro
finanzas Prisma (MFP) a nivel nacional, segn zonas, a fin de crear
imagen institucional.
Disear una estrategia de distribucin de obsequios, segn los
requerimientos de cada zona.
Realizar evaluaciones de satisfaccin del cliente externo e interno, con
la finalidad de proponer nuevas estrategias de venta.
Definir presupuesto para obsequios.
Implementar el uso de un check list de cada reunin.
Contar con tarjetas de presentacin de asesores estandarizadas.
11
Servicio
de
12
Punto de contacto
Plan de accin
Visita del cliente por

publicidad radial
Empata, cordialidad.
inspira confianza.
Buen conocimiento del producto (condiciones financieras,
tiempos, requisitos, beneficios del producto, coordinaciones para
futuras reuniones, oferta de competidores).
Infraestructura adecuada: mdulo de atencin, servicios
higinicos suficientes limpios y equipados, mobiliario adecuado,
iluminacin, temperatura, botiqun para primeros auxilios,
extintores, sealizacin, distribucin que cumpla con normas de
seguridad.
Buena ubicacin.
Seguridad.
Disear un programa de capacitacin para todo el personal (incluido

recepcionista) en los productos de MFP y servicio de atencin al
cliente.
Contar con un programa de difusin de las actividades de marketing
(publicacin de avisos y las promociones correspondientes si las
hubiera) y asegurar su difusin entre el personal.
Elaborar un protocolo de saludo para uso de todos los locales (cordial,
sencillo y rpido).
Contar con un formato que permita recabar informacin del
interesado para efectuar el seguimiento correspondiente.
Hacer un anlisis de la ubicacin de las oficinas o centros de atencin
al cliente en zonas de bajo ndice de riesgo o en todo caso proveer la
seguridad correspondiente.
Definir requisitos mnimos de infraestructura que deben ser
implementadas en todos los locales.
Disponer de obsequios para su entrega a los clientes.
Contacto telefnico de
seguimiento
Respuesta rpida al telfono.

Saludo cordial e identificacin de la persona y empresa.
Empata y escucha efectiva.
Atencin eficiente.
Tiempo de duracin total aceptable.
Tiempos de espera mnimos.
Cierre de la llamada cordial y validacin de la satisfaccin de la
necesidad.
Definir estndar de respuesta al telfono (nmero timbradas mnimo

para contestar el telfono).
Contar con un sistema de informacin actualizado y cerca al contacto
telefnico.
Definir una pauta para la atencin telefnica (saludo, datos a recabar,
etc., despedida).
Capacitar al personal en servicio de atencin al cliente.
Contar con personal multifuncional.
Reuniones de
promocin (charlas
informativas)
inspira confianza.
Presentacin institucional clara y breve.
futuras reuniones).
Local adecuado.
Puntualidad en el inicio y trmino de la reunin (que no dure
mucho la reunin)
Reunin bien organizada (con agenda)
Materiales en orden y suficientes.
Ubicacin.
Definir el perfil del asesor e identificar y contar con asesores que lo

cumplan.
Capacitar al asesor de crditos en forma terica y prctica a travs de
cursos y del coaching.
Difundir el Manual del Asesor y asegurar su uso. Revisarlo y
actualizarlo.
Contar con presentaciones estandarizadas que generen confianza.
Desarrollar estrategia (p.ej. dinmica grupal) que permita generar
empata con el socio.
Implementar el uso de un check list de cada reunin (Manual)
Disponer de obsequios para su entrega a los clientes (volantes,
tarjetas, y otros.)
Actualizar el rotafolio por productos. Evaluar si hay que adaptar al tipo
de realidad regional (por ejemplo las personas de la selva, de la sierra).
Servicio
de
Punto de contacto
Plan de accin
Reuniones de precrdito
(hasta 3)
inspira confianza.
futuras reuniones).
Local adecuado (sillas, iluminacin, espacio suficiente, fcil acceso,
de conocimiento de todos, mesa,).
mucho)
Documentacin y formatos: registro de candidatos, libro de actas
(reglamento interno, acta constitucin, registro de aportes
precrdito), fichas de evaluacin, solicitud de crdito, reporte de
Infocorp.
Tener a la mano todos los documentos para afrontar los casos
posibles que se puedan presentar (ejemplo: formato modelo de
carta aval, constancia de alojado, carta poder, compromiso de
regularizacin de deuda).
Libro de caja.
Declaracin jurada o acta de garanta de bienes.
Capacitar al asesor de crditos en forma terica y prctica a travs de

cursos y coaching.
Contar con presentaciones estandarizadas que generen confianza.
Desarrollar estrategia (p.ej. dinmica grupal) que permita generar
empata con el socio.
Revisar y actualizar formatos para que sean de fcil uso.
Implementar el uso de un file de check list de cada reunin.
Capacitar en la importancia del seguro.
Visitas de evaluacin a
clientes
Informacin detallada sobre el propsito de la visita.
inspira confianza para permitir el ingreso al hogar.
Formatos breves, sencillos, precisos, en orden y suficientes.
Capacitar al asesor de crditos (evaluacin crediticia, flujo de caja,

manejo de conflictos y como ser un buen vendedor).
Definir pautas para la visita, objetivo, tiempo, resultados.
Visitas de evaluacin a
clientes
Puntualidad, Rpida, didctica, con mucha cordialidad, que

permita conocer el manejo de formatos como planillas de pago,
libretas (llenado de libretas), libro de actas, libro caja, as como
realizar los pagos en el banco y la entidad donde se depositan los
ahorros
Dirigir las reuniones de recuperacin y archivar todos sus
documentos.
Disear el plan de capacitacin (objetivos y contenido) de la

capacitacin a realizar a la junta, estandarizar.
Evaluar la puntualidad de los asesores.
Apoyo para reemplazo en reuniones (volante).
13
Servicio
de
14
Punto de contacto
Plan de accin
10
Reunin de desembolso
Buena informacin.
Rpida.
Con formatos claros y sin errores.
Contar con seguridad.
Implementar el uso de agendas pre-establecidas para atender con

rapidez, cordialidad y efectividad.
Simplificar los formatos para hacerlo ms rpido.
Contar con mecanismos que provean la seguridad necesaria a los
clientes.
Capacitar a la recepcionista de la agencia.
Analizar como reducir el tiempo de la reunin (toma demasiado
tiempo). Por ejemplo tener los documentos prellenados.
11
Cobro de cheque en el
banco
Que existan convenios con los bancos que permita la atencin en

ventanillas especiales.
Orientacin y apoyo para el cobro de cheques.
Demora en el banco razonable.
Capacitar a la junta directiva en reconocimiento de billetes falsos y

llenado de informacin del titular para poder cobrar cheques.
Evaluar posibilidad de contar con agentes para reducir el tiempo de
atencin en los bancos (convenio, horas especficas, etc).
12
Consultas telefnicas
(cdigo de recaudacin
BCP y Banco de la
Nacin, saldo de deuda,
hora, lugar de
reuniones, asesor
designado, reclamos)
Rpidas, cordiales y con respuestas inmediatas.
Pauta de atencin (ver arriba)

Asegurar el registro de las llamadas cuando sea necesario
(implementar formato para recepcionista o asistente administrativo).
Contar con la informacin actualizada de los grupos.
13
Consultas presenciales
por cdigo de
recaudacin BCP y
Banco de la Nacin,
saldo de deuda, hora,
lugar de reuniones,
a s e s o r d e s i g n a d o,
reclamos
Rpidas y cordiales.
Contar con un sistema que permita disponer de informacin

actualizada de manera inmediata.
Asegurar que los asistentes administrativos tengan actualizados los
credipagos, que los cdigos sean correctos y que los colores sean
claros.
Evaluar el cambio del color y la figura de fondo del credipago para una
mejor visibilidad.
14
Reuniones de cobranza
Sesiones educativas
Rpida y amable.
Llevar planillas, mdulos de sesiones educativas, papelotes,
lminas, plumones, obsequios (caramelos, lpiz), etc.
Llenado de libreta de ahorros.

Contar con videos para aplicacin una vez x ciclo en reuniones en
oficina o una reunin para varios grupos.
Servicio
de
Punto de contacto
Plan de accin
15
Visita de cobranza a
socios morosos
Respetuosa y constante.
Llevar notificaciones.
Notas de visita.
Compromisos de pago.
Evaluar ms exhaustivamente a los clientes e informarles los

perjuicios (intereses e historial crediticio) de no efectuar los pagos en
las fechas pactadas.
16
Reunin de cierre y
apertura de nuevo ciclo
Puntualidad.
Conocer los montos aprobados para el siguiente crdito.
Papelotes.
Solicitud de crdito.
(Ver reunin pre-crdito)
Adelantar prximas reuniones para renovacin de crditos.
Estandarizar la informacin necesaria para informar adecuadamente

a los socios acerca de los montos de crdito para aprobacin y para
comunicar a clientes con dificultades, retrasos de pago e
incumplimiento de otras condiciones la no aprobacin del crdito.
17
Reuniones con juntas

directivas (balance,
invitacin de socios
nuevos, evaluacin de
clientes)
Puntualidad.
Rpidas, didcticas.
Documentacin y formatos de fcil llenado.
Acta de aceptacin de socios nuevos
Registro de candidatos.
Reforzar la capacitacin a las juntas directiva para que se encuentren

en capacidad de elaborar sus balances previos en las reuniones de
cobranza antes del cierre.
18
Renovacin del banco

comunal (similar a la 7 y
reinicia)
inspira confianza.
Local adecuado.
mucho la reunin)
Documentacin y formatos (reglamento interno, acta
constitucin, registro de candidatos, solicitud de aportes
precrdito, fichas de evaluacin, volantes, tampn) en orden y
suficientes.
Ubicacin.

19
Pago al beneficiario del

seguro (anticipo)
Rpido, cordial, oportuno y sencillo.

Formatos de fcil llenado.
Seguridad.
IContar con un sistema que permita disponer de la informacin

necesaria de manera inmediata.
Definir tiempo mximo para la entrega del anticipo del seguro (4
horas desde el momento en que se reciba el documento que
corrobore el fallecimiento del socio).
20
Pago al beneficiario del

seguro (cancelacin)
Rpido, cordial, oportuno y sencillo.

Formatos de fcil llenado.
Seguridad.
Definir tiempo mximo de entrega del saldo.

Contar con un mecanismo que permita conocer el cumplimiento en
la atencin al cliente.
15
FINANCIADO POR:
FORD
Inicio

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PRIMERA EDICIN, MARZO 2009 - COPEME

omo es sabido las

un televisor no compra un aparato

La funcin es el objetivo final para el

l ciclo de servicio es el conjunto

desde que el cliente llama por

Debe quedar claro que el ciclo de

a metodologa para el desarrollo e implementacin

La implementacin del ciclo de servicios propone el

cerca del cliente. Es asi que conjuntamente con la alta

Para la elaboracin del ciclo de

verdad con el cliente, es decir los

Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario

En el segundo paso se debe proseguir

Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario

Puntualidad en cita pactada

debe contestar la siguiente pregunta:

En el tercer paso se incluye a los

contacto y requerimientos, es decir

Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario

Mejorar y uniformizar criterios.

Puntualidad en cita pactada

Capacitar en manejo de grupo

Una vez establecidos los planes de

supone el involucramiento del rea

Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario

Mejorar y uniformizar criterios.

Puntualidad en cita pactada

Capacitar en manejo de grupo

Para la elaboracin de encuestas de

ni que indujeran a una respuesta

1.Cunto tiempo lleva como cliente de la IMF?

2.Con qu frecuencia utiliza los Bancos Comunales?

3.Cuan satisfecho est con su Banco Comunal?

5.Percibes a los Bancos Comunales como una organizacin:

6.Se mantendr como cliente de Bancos Comunales?

8.Can satisfecho se siente con los siguientes momentos

11.Cun satisfecho se encuentra con la cuenta interna en

ANEXO 1: CICLO DE SERVICIO DE UNA IMF

Ciclo de Servicio IMF XYZ

Requerimiento / Expectativa / Necesidad

Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, idioma.

Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado

Publicidad realizada con

Mensajes claros con informacin precisa y comprensible, cantidad,

Construir un mensaje para uso de toda la organizacin desarrollado

Comunicacin sencilla, rpida, atractiva, respetuosa, cordial,

Requerimiento / Expectativa / Necesidad

Visita del cliente por

Disear un programa de capacitacin para todo el personal (incluido

Respuesta rpida al telfono.

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