2.

Identificacin del cliente

Introduccin
En las microfinanzas existen diferentes modalidades de microcrdito; sin embargo, el
ms utilizado es el microcrdito a nivel de negocio. Su fama ha ido creciendo al brindar
oportunidades de financiamiento al microempresario sin tantos requisitos, como es la
presentacin de documentos o garantas difciles de poseer; all lo ms importante es
que el microempresario cuente con la capacidad de pago y liquidez, adems que sus
principales ingresos provengan de su negocio.
Por lo tanto, este material est enfocado hacia el microcrdito a nivel empresarial, de tal
manera que se pueda comprender cul su mercado objetivo.
Desarrollo temtico
1. El microempresario
1.1. Generador de empresa
1.2. Emprendedor
1.3. Innovador
2. Microcrdito para negocio: caractersticas y requisitos
3. El analista de crdito
3.1. Funciones
3.1.1. Promocin en zona
3.1.1.1. Preguntas claves
3.1.2. Visita al cliente potencial
3.1.3. Venta de seguros
3.1.4. Estudio del crdito
3.1.5. Presentacin al comit de crdito
3.1.6. Seguimiento de cartera
3.1.7. Renovacin
3.1.8. Otros tipos de crdito
4. Riesgos del crdito
4.1. En el filtro inicial
4.2. En la visita
4.3. En la confirmacin de referencias
4.4. En el comit de crdito
4.5. En el seguimiento de cartera

5.
6.
7.
8.

Perfil del analista

Fidelizacin del cliente
Metas
Garantas
1. El microempresario

Para iniciar con el tema del segundo Resultado de Aprendizaje: Seleccionar al cliente
dando cumplimiento a las estrategias de bsqueda de informacin institucional; es
necesario comenzar descubriendo qu es un microempresario y cul es su perfil. La
cartilla 1, Importancia econmica de la microempresa en la economa del pas hace
esta interesante descripcin. (SENA, 1983)
El microempresario es el propietario del negocio y aqu se mencionan algunos rasgos
que son peculiares en l:

1.1. Generador de empresa

Es el creador de su
negocio, es decir de su
propia unidad econmica.

Es emprendedor, toma
ventaja de sus
habilidades.

Es dinmico en la
introduccin de nuevas
mquinas.

Como una respuesta alternativa ante la falta de empleo, debido a que

generalmente no cuenta con un alto nivel educativo.

Para poder elevar los escasos ingresos que slo le permiten subsistir.

Como forma de obtener independencia econmica.

Este tipo de motivaciones hacen del microempresario una persona persistente en su

actividad. Las bajas utilidades no son motivo para cerrar el negocio, por el contrario
esto lo impulsa a seguir luchando.

1.2. Emprendedor
La eleccin del tipo de negocio, se debe a la habilidad del desempeo en un oficio.
La habilidad en el oficio la aprendi de su padre, de un amigo, de un vecino o donde
labor por muchos aos.
Tiene el amor al oficio y la tcnica para vender es innata, aunque generalmente no se
capacita en el tema administrativo.
1.3. Innovador
El microempresario es muy abierto a la introduccin en su negocio de
nuevas mquinas, lo cual realiza en la primera oportunidad que se
presenta, aunque generalmente son negocios rudimentarios.
Introduce pequeas modificaciones a la maquinaria ya existente.
Fabrica implementos muy sencillos para facilitar el proceso productivo.
Todo lo anterior con el nico fin de elevar la productividad de su negocio.

Se afirma que el microempresario es receptivo a la innovacin tecnolgica y creador de

cambios dentro de la ya existente.
Estas razones hacen del microempresario un agente dinmico que con iniciativa,
destreza y constancia, impulsa el desarrollo del pas.
As que el analista de microcrdito debe identificar muy bien cul es su mercado
objetivo de acuerdo a las polticas de la entidad donde labora; por ejemplo, cuando va
caminando por la zona que se le ha asignado, encuentra a Doa Mara que tiene un
restaurante en la esquina, a mitad de cuadra est el Seor Luis con una barbera, al
seguir en su camino encontrar la familia que tiene una carpintera, en el otro barrio
hallar tambin otros negocios; lo cual demuestra que en cualquier zona habrn
clientes por visitar. Incluso existen instituciones que ofrecen el microcrdito a personas
que viven en invasiones; es as como la entidad es la que decide cul es su mercado
objetivo y el analista se rige a esas condiciones.
Este sector informal ha ido creciendo; el sistema financiero ha abierto sus puertas al ver
en ellos otro tipo de mercado al que pueden llegar, lo cual representa una gran
oportunidad de desarrollo.
En conclusin, el microempresario es una persona emprendedora que lucha por salir
adelante con su negocio; el analista es quien representa a la entidad, brindando una
oportunidad al microempresario para que haga sus sueos realidad.

2. Microcrdito para negocio: caractersticas y requisito

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El microcrdito es fcil y rpido.

Ofrece crditos pequeos.
Crditos de corto y mediano plazo: pueden ser crditos con plazos de 3, 12, 24, 36
y hasta 60 meses, esto depende de las polticas institucionales.
El monto mximo es de 25 salarios mnimos mensuales legales vigentes
inicialmente, aunque en caso de una renovacin el monto puede ser mayor, esto
depende de la entidad.
Va dirigido a microempresarios que tengan negocio, ya sea en el sector de
produccin, de comercio o de servicios, preferiblemente estratos 1, 2 y 3; aunque
cada institucin debe tener sus reglas al momento de otorgar crditos, donde se
establezcan lmites concernientes al monto de las ventas, nmero de empleados y
el valor de activos fijos del negocio, para as definir el mercado objetivo.
El destino de crdito va dirigido a capital de trabajo y activos fijos, aunque existen
diferentes modalidades de microcrditos en los que cabe la posibilidad de destinar
el prstamo para consumo, reformas, entre otros.
Cobra comisiones y honorarios que van de acuerdo al monto solicitado.
Para acceder al microcrdito el propietario debe ser mayor de edad y presentar su
identificacin nacional.
El solicitante del microcrdito debe ser la persona duea del negocio.
El solicitante no necesita presentar documentos formales para acceder a este
servicio o garantas difciles de poseer para respaldar el crdito.
Ms importante que las garantas es la capacidad de pago, la liquidez y que los
ingresos sean principalmente del negocio.
El crdito que se otorga no es para emprender un negocio, este ya debe estar
establecido en un lugar durante un tiempo determinado.
3. El analista de crdito

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El analista, asesor o ejecutivo de crdito es quien trabaja en una organizacin de

microfinanzas, manejando los servicios de microcrdito, que generalmente son
prstamos con montos y plazos pequeos, dirigidos a personas que tienen negocios en
funcionamiento.
3.1. Funciones
El cumplimiento de metas es un referente de desempeo muy importante para la
organizacin, as como sus procedimientos y polticas; siendo necesario aclarar que
estos aspectos cambian de acuerdo a la entidad. Considerando lo anterior, se puede
establecer de manera genrica las siguientes funciones para el analista de microcrdito:
3.1.1. Promocin en zona
Al analista, asesor o ejecutivo de crdito se le asigna una zona de la ciudad compuesta
por varios barrios, donde puede trabajar buscando clientes. Si el analista encuentra un
microempresario que vive en esa zona, pero su negocio est en un barrio que es de su
colega, entonces ese cliente no le sirve a l, puesto que esa no es su zona y el analista
por su permanencia en el rea, conoce de su actividad y funcionamiento diario,
evitando de esta forma que el crdito se vuelva riesgoso.
El trmino promocin, hace referencia a ir a la zona asignada a buscar clientes.
Generalmente el analista de crdito es quien realiza esta actividad; aunque existen
instituciones microfinancieras que adems de los analistas, tienen personas para
realizar esa labor de promocin, consiguiendo datos de los posibles clientes, los cuales
deben cumplir con los requisitos para la solicitud del microcrdito, filtrando aspirantes
de tal manera que el analista cuando recibe estas solicitudes sabe que all, si hay
clientes potenciales.
En ocasiones los microempresarios llegan a la entidad solicitando los crditos, cuando
es as, la persona de recepcin o la encargada de recibir esas solicitudes, debe hacer
preguntas puntuales que permitan conocer si el interesado cumple con los requisitos
establecidos por la entidad, de esa manera tambin se hace un filtro y se le entregan
las solicitudes viables al analista.
Cuando se habla de filtro, se hace referencia a preguntas claves a realizar para saber si
el microempresario cumple con los requisitos del microcrdito, lo cual agiliza el proceso
de visita del analista; de lo contrario sera casi imposible visitar a todas las personas
que se acercan a solicitar este producto.

Algunas entidades deciden en la fase de promocin, tomar una autorizacin del

solicitante para consultar su nombre en las centrales de riesgo (para el caso
colombiano, CIFIN y DataCrdito); esa consulta se realiza antes de la visita, para que el
analista conozca de antemano si puede hacer el estudio de crdito, debido a que en
esos informes se conoce como han sido los hbitos de pago del microempresario, las
deudas vigentes y si posee o no historial crediticio.
La entidad exige metas mensuales y para eso traza un plan diario o semanal. Se puede
dar el caso que al final del mes, algn analista le falten microcrditos para cumplir
metas y que por el contrario, haya otro asesor que le sobren solicitudes de crdito en su
zona, las cuales no alcanza a visitar en el mes, entonces este analista puede entregar
las solicitudes a su colega slo si el jefe le autoriza; sin embargo, esta prctica no es
recomendable porque el analista que da crditos en otra zona, no podr estar tan
pendiente de ese cliente en caso que surja algn cambio inesperado.
3.1.1.1. Preguntas claves
En la fase de promocin es importante resaltar, qu preguntas sirven de filtro para
saber quin puede ser un cliente potencial, por ejemplo:

Hace cunto tiene el negocio?

Es usted el propietario?
El negocio siempre ha estado en el mismo sitio o ha cambiado?
Si el negocio se ha movido de lugar, por favor indique: Cunto tiempo ha estado en
el lugar actual y cunto tiempo dur en el anterior?
El negocio se ha movido de lugar de dnde est actualmente? y Cul fue la
ubicacin anterior?
Qu destino le quiere dar al crdito?
Cunto desea prestar?
Cuntas son sus ventas?
Tiene deudas actualmente?, si su respuesta es afirmativa Cunto es el monto?
Se ha demorado en pagos de cuotas?, si su respuesta es afirmativa, Cunto
tiempo se demor y con cual institucin?
Est reportado negativamente en las centrales de riesgo?; si su respuesta es
afirmativa indique Por qu razn?, Si la deuda fue saldada, hace cuanto sucedi el
impase?

Las anteriores, son preguntas importantes para conocer si se puede iniciar con el
proceso, aunque el analista puede hacer muchas ms preguntas generales que le
indiquen, si el crdito es viable para hacer el estudio. Lo anterior, se debe hacer con

una actitud corts, para tomar toda la informacin necesaria que se requiere del
microempresario.
El filtro se da teniendo en cuenta las polticas de la institucin microfinanciera.
3.1.2. Visita al cliente potencial
Si el solicitante cumple con los requisitos iniciales de la entidad, el analista puede
hacerle la visita en su negocio; una vez all, el asesor le pedir la cdula original, el
ltimo recibo de arriendo, de administracin o de algn servicio de agua, gas u otros;
esto con el fin de conocer si hay algn atraso. Una persona que no haya pagado
algunos de estos recibos, indica que algo anda mal en su economa.
El analista debe ser claro desde un principio con las polticas de la institucin, dejando
ver que adems de estudiar el negocio, l tendr que ir a su casa y mirar los
electrodomsticos, al igual que los activos fijos del negocio, los cuales se tomarn como
garanta para el crdito y que en caso de no pago, la garanta se har efectiva.
El analista desde un inicio le podr indicar de acuerdo a su experiencia, si el monto
solicitado es viable o si le sirve un monto de menor cantidad, dado el destino del
prstamo y su historial crediticio. Igualmente, se le aclarar que la decisin final de
cunto se le otorga es decisin del Comit de Crdito y que la visita demorar de 45
minutos a 1 hora, en donde se le harn algunas preguntas para el estudio del crdito.
Otro aspecto fundamental a indicar, es el valor de la cuota y qu cantidad se le entrega
del prstamo, teniendo en cuenta que la comisin puede ser hasta del 7,5% del monto
aprobado, es decir, que si el prstamo es de $1.000.000, la comisin sera de $75.000 y
se le hara entrega de $925.000. Se explica que esos descuentos son dados por
papelera, honorarios, visitas, estudio del crdito y verificacin de referencias. En caso
que el crdito sea mayor a un ao, hay que manifestarle al cliente que la comisin es
anual y se liquida sobre los saldos de capital.
Cabe aclarar que esta comisin vara de acuerdo al monto, a la entidad y puede ser
diferida mensualmente, pero habitualmente se cobra de manera anticipada al momento
del desembolso, porque el microcrdito es considerado como un producto de alto
riesgo. Si hay alguna objecin al respecto, esta se puede contrarrestar explicndole al
microempresario que todos los crditos incluso los del sistema financiero formal,
tambin cobran un monto mensual aparte de la cuota; representado en seguros,
mientras que en el microcrdito el cliente ya sabe cunto se le descuenta desde un
principio y en caso de fallecimiento del titular la deuda sera saldada.

Al microempresario hay que insistirle que el microcrdito debe ser pagado

puntualmente, porque de lo contrario el analista le estar llamando desde el primer da
de mora.
Siempre es fundamental hablar claramente desde un principio de todas estas polticas y
hacerle esta pregunta: Est de acuerdo con todo lo anterior? de tal manera, que el
microempresario conozca todo el procedimiento, evitando malos entendidos.
En la visita el analista har una serie de preguntas correspondientes a: destino del
crdito, si tiene dinero disponible, si posee cuentas por pagar con proveedores o
prestamistas particulares, obligaciones bancarias, cuentas por cobrar a clientes, ventas,
costos de lo que vende, gastos generales, si paga salarios, gastos personales y de la
unidad familiar, si recibe otros ingresos aparte del negocio, su inventario y los activos
fijos, entre otros.
Si un cliente no tiene activos fijos ni electrodomsticos, esto es muestra que su negocio
no es rentable como para poder pagar un crdito.
En la visita el analista puede observar si hay estabilidad en el negocio o si hay
problemas de tipo familiar (separacin de esposos, de socios); aspectos que pueden
poner en riesgo el buen funcionamiento del establecimiento. El analista debe ser hbil y
dar la suficiente confianza para tomar toda la informacin posible que hay a su
alrededor. Existen microempresarios que hablan bastante y es muy fcil que
proporcionen informacin, como hay otros que son muy reservados, de tal manera que
es necesario realizar todas las preguntas posibles que permitan conocer el entorno.
Durante la visita se pueden presentar situaciones donde el microempresario manifieste
que ya no quiere el crdito porque se le est averiguando demasiada informacin, en
este caso el analista debe hacer todo lo posible por persuadir al cliente de no tomar esa
decisin y de continuar con el procedimiento; convencerlo, que ese quizs sea el paso
que ms le incomode, pero que al final todo ser ms fcil, porque si el crdito es
aprobado, este ser rpido. Igualmente, el analista debe recordarle que desde un inicio
se le pregunt si estaba de acuerdo con el procedimiento y que l dio una respuesta
afirmativa. Se resalta entonces, la importancia de hablar con claridad, brindando
seguridad al microempresario que la informacin que le est dando es confidencial.
Al final, el analista le hace firmar los papeles exigidos por la institucin con su
respectiva huella. En estos documentos debe quedar claro que los ingresos vienen
principalmente de su negocio con el fin de evitar problemas de lavado de dinero.
Igualmente firmar un formato donde conste que en caso de mora, se tendrn en
cuenta como parte de pago las garantas.

3.1.3. Venta de seguros

El analista debe promover la venta del seguro para facilitar el pago del crdito en caso
de enfermedad, invalidez por accidente o incluso por muerte, en esto ltimo caso les
quedar el pago del seguro a sus beneficiarios. Estos seguros no son obligatorios, pero
si el cliente lo adquiere deber pagarlo mensualmente, adems de la cuota. El valor del
seguro cambia de acuerdo al plan que se escoja o a la edad del cliente; ese valor
adicional, tambin se le debe informar.
Los tipos de seguros van de acuerdo a la entidad, el analista debe venderlos tanto para
darle respaldo al cliente frente al crdito en caso de algn evento negativo, como
tambin para cumplir metas.
Una buena estrategia de venta es dividir el valor de la cuota del seguro sobre los 30
das del mes y decirle al microempresario que puede ahorrar diariamente ese valor, as
no le parecer costoso.
La venta de seguros debe ser hecha de manera responsable, una persona que tenga
enfermedades delicadas no podr comprar el seguro porque este tiene unas polticas
especficas; como no es recomendable ofrecerle un seguro a personas que tenga un
oficio riesgoso o practiquen deportes extremos.

3.1.4. Estudio del crdito

El analista realiza el estudio del crdito con la informacin brindada, llamando a las
siguientes referencias:

El arrendador tanto del negocio como de la casa.

Las referencias comerciales como proveedores y tambin las referencias
personales.

Debe consultar con estas personas sobre los hbitos de pago y averigua aspectos de
su personalidad. Algunas instituciones dejan que sean las secretarias o auxiliares,
quienes llamen a estas referencias.
Si despus de haber hecho el estudio se cumple con las expectativas, esta informacin
se pasa al Comit de Crdito.

3.1.5. Presentacin al Comit de Crdito

En el Comit de Crdito el analista defiende el crdito, porque est seguro que es un
cliente bueno. El Comit decidir si se aprueba el crdito por el monto solicitado o por
uno menor, o si definitivamente no se le puede dar el crdito.
El analista debe llamar al microempresario para decirle si el crdito fue aprobado o no.
Si le fue aprobado, se le informa por cuanto, el plazo y la cuota. Si el cliente acepta
deber acercarse a las oficinas para recibir el desembolso y firmar otros documentos.

3.1.6. Seguimiento de cartera

El analista debe hacerle seguimiento a su cartera, en caso de mora, l debe llamar y
visitar tanto al cliente como al codeudor.
Por eso, los crditos deben ser dados con responsabilidad, haciendo una buena
seleccin del cliente, de lo contrario esto le podra traer un grave problema al analista,
porque se le aumentara su carga laboral en el caso de tener una cartera morosa.

3.1.7. Renovacin
El analista debe llamar o visitar al cliente que ha pagado bien cuando el crdito est
prximo a vencerse (puede ser unos meses antes), para informarle que existe la
posibilidad de renovar el crdito por un mayor valor y plazo, todo depende de la
situacin en que se encuentre el negocio; por eso el analista, deber visitar de nuevo el
establecimiento y registrar los cambios en el estudio del crdito.
Si el cliente en su primer crdito tena fiador, se le debe preguntar si esa persona le
puede continuar respaldando, si la respuesta es afirmativa entonces el analista deber
llamar al aval para informarle de la renovacin y preguntarle si est dispuesto a seguirlo
fiando.

3.1.8. Otros tipos de crdito

Existen otros tipos de crdito que se le pueden ofrecer al cliente, pero esto depende de
los productos que ofrezca la entidad.

4. Riesgos del crdito

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Riesgos que se pueden detectar a tiempo o motivos por los que no se debe hacer un
crdito:
4.1. En el filtro inicial
Las preguntas claves del filtro, se hacen con el fin de evitar que el analista
desaproveche el tiempo haciendo una visita que no va a servir o que se hagan
microcrditos riesgosos, por ejemplo:

Si el cliente acab de colocar el negocio, es un establecimiento que no se ha

posicionado en el mercado, no conoce bien como son las ventas en las diferentes
pocas del ao, as que su futuro es incierto y el otorgarle un crdito en esos
momentos, podra acabar con la empresa, debido a que entrara a pagar de una
vez cuotas sin tener una estabilidad econmica. Por eso, la entidad es la que
decide a partir de qu tiempo de establecida la empresa se le puede prestar, ya sea
a partir de los 6 meses, 1 ao, entre otros.
Cuando un negocio se mueve de un lugar a otro, existe un riesgo, automticamente
la clientela cambia y esto desestabiliza la microempresa, aunque si el cambio de
lugar no afecta su clientela, ya sea porque se movi a una cuadra o el negocio

siempre se ha mantenido con domicilios, entonces no hay inconvenientes; sin

embargo, es necesario aclarar que cada caso debe ser evaluado para ver si se le
pueden sumar los meses que el negocio estuvo en los dos lugares, de tal manera
que se cumpla con el requisito de tiempo que solicita la entidad.
En el filtro hay que preguntarle al cliente potencial las ventas, las entidades tienen
lmites y si estas son muy altas, el analista no debera ir a visitarlo porque esa
empresa hara parte de otro segmento.
El cliente puede tener obligaciones con otra organizacin, pero esta deuda debe
verse reflejada como inversin en su negocio o en su hogar, ya sea en mercanca,
activos fijos, inversiones o electrodomsticos.
Si el solicitante del crdito tiene conyugue, se analizan las centrales de riesgo de
ambos, porque puede ser que el negocio est endeudado.
Si el cliente dice que se ha demorado en pagos de cuotas, es necesario saber con
cuantas cuotas se demor y hace cunto tiempo; si es algo reciente puede indicar
que est en mala situacin econmica y si fue hace mucho tiempo, se debe
averiguar el por qu y en qu entidad fue la demora; por ejemplo, si es una entidad
de telefona celular o un atraso mnimo en un crdito hipotecario se puede mirar la
posibilidad de un crdito, siempre y cuando esa deuda est saldada, pero si el
atraso fue con una entidad microfinanciera, hay que analizar muy bien la situacin,
porque la caracterstica del microcrdito es que al cliente se le est recordando el
pago desde el primer da de atraso de la cuota o incluso desde antes, cuando la
cartera del analista no es tan grande; as que un cliente que no paga a tiempo en un
microcrdito, es un cliente que hace caso omiso a los llamados del analista de
crdito, indicando que su negocio no estaba pasando por un buen momento.
Cuando una persona dice que no tiene deudas, que nunca se ha atrasado y al
revisar las centrales de riesgo estas muestran otra realidad, se est ante un
microempresario que oculta informacin, lo cual es riesgoso porque al momento de
hacer un estudio del crdito el cliente puede inventar datos, as que es necesario
comentarle al solicitante cmo fueron sus reportes en las centrales de crdito y
preguntarle porque ocult la informacin.
De acuerdo a su historial crediticio y al tamao del negocio se le puede sugerir
desde un inicio al microempresario, cul sera el monto que el Comit de Crdito
quizs aprobara; esto con el fin de no crear falsas expectativas en caso que el
cliente quiera un monto alto y as no correr el riesgo al final; despus de haber
invertido tanto tiempo haciendo un estudio del crdito, el cliente se arrepienta
sealando que si no se le presta la cantidad que quiere, entonces no le interesa.
Una estrategia para ofrecer un monto menor y que el cliente no desista, es decirle
que se le otorga rpidamente un crdito de menor cantidad mientras la entidad
conoce su forma de pago y se le puede hacer una posterior renovacin.

El destino que debe tener el crdito es para capital de trabajo o compra de activos
fijos, de lo contrario all habra otro riesgo implcito, debido a que si el dinero se
destina para compras personales, estas no producen rentabilidad, y si generan
gastos adicionales para la empresa; aunque pueden haber excepciones, como por
ejemplo para el caso de las motos, estas se pueden utilizar para el negocio, sin
embargo, este no deja de ser un crdito riesgoso. Es necesario indicar que de todas
maneras hay algunas instituciones microfinancieras que han abierto crditos para
motos y para otro tipo de destinos.
Se le debe preguntar al microempresario si est solicitando crdito a otra institucin
en el momento y que piensa hacer con ese crdito, esta informacin no debe ser
pasada por alto porque si ambas entidades le prestan al cliente al mismo tiempo,
puede haber un riesgo inminente de sobreendeudamiento, el cual es un problema
muy comn en las microfinanzas.
Cuando existe alguna persona dentro del ncleo familiar con enfermedades graves,
con problemas familiares como separaciones o si el titular o conyugue est en
estado de embarazo, es mejor evitar prestarle; estas son situaciones que pesan en
la economa familiar, pueden desestabilizar el negocio y repercutir en el no pago del
crdito.
Existen sitios donde los negocios estn todos agrupados, como el caso de las
plazas de mercado, terminales y otros ms, donde es mejor antes de entrar a
prestar dinero, conocer como es su cultura de pago para prevenir riesgos. Otra
opcin para estos casos es comenzar a prestar progresivamente con cautela
mientras se conoce el mercado.

4.2. En la visita

El analista antes de entrar al negocio que va a visitar para hacer el crdito, le puede
preguntar a vecinos o a personas del rea, hace cunto est ah el negocio; esto
con el fin de saber si la microempresa est posicionada o si el cliente est diciendo
mentiras con respecto al primer filtro que se hizo.
Antes de entrar al negocio el analista tambin puede mirar si entra gente al
establecimiento o si permanece slo y preguntar alrededor lo que crea conveniente
acerca de la microempresa y su propietario; como por ejemplo, Quin es el dueo
del negocio? Esta es una manera de ir aclarando dudas y conocer el movimiento
del lugar, porque puede suceder que el solicitante del crdito no sea el dueo y
acte como si lo fuera, como tambin que sea una persona conflictiva.
El analista debe observar todo el entorno, preguntar lo que la organizacin le exige
y lo que l considere conveniente, debe estar pendiente de si alguien llega al
negocio a cobrar o de comentarios que indiquen algn tipo de riesgo, como por

ejemplo, problemas familiares, separaciones o que quiere el dinero para montar

otro negocio, etc.
Identificar si el cliente tiene actitudes que pueden provocar alertas de no pago o que
est ocultando informacin.

4.3. En la confirmacin de referencias

El analista debe llamar a las referencias del arrendador, referencias comerciales y
personales porque aunque parezca absurdo, en ocasiones las referencias nombran
defectos del cliente, como por ejemplo: que es jugador, le gusta el trago, que no paga
bien, que hay que rogarle para que pague o que tiene deudas pendientes con sus
amigos, lo cual definitivamente es muy riesgoso para el crdito.
Las referencias son claves, estas pueden hacer que un crdito automticamente se
derrumbe, por eso hay entidades que deciden que la confirmacin de referencias no las
haga el analista sino los auxiliares o secretarias, de tal manera que los analistas no
pierdan tiempo en la oficina, sino que estn afuera consiguiendo clientes y de paso
eviten tentaciones de querer ayudar al cliente, pasando por alto alguna mala referencia,
por el hecho de haber gastado su tiempo haciendo todo un estudio, aunque siempre se
espera del analista que sea una persona ntegra.
4.4. En el comit de crdito
De acuerdo al informe del analista y la experiencia crediticia del cliente, se puede mirar
si el monto y el plazo solicitado es el adecuado, hay que recordar que cuando el cliente
es nuevo en la entidad, es mejor ofrecer crditos pequeos y a corto plazo, para irlo
conociendo.
4.5. En el seguimiento de cartera
Como el analista est en la zona debe adems de buscar clientes, estar pendiente de si
hay algn cambio en los negocios a los que ya les ha dado crdito o en aquellos
negocios que estn en su cartera, porque han sido heredados de analistas anteriores.
Lo anterior con el fin de actuar rpidamente; por ejemplo, si observa que un negocio
cerr, de una vez llama al cliente, le pregunta qu ocurri y averigua la direccin donde
se traslad, esto con el fin de evitar riesgos de no pago.

5. Perfil del analista

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Una vez dadas sus funciones y los riesgos que pueden suceder en el trabajo, resulta
ms claro conocer cules son las caractersticas o el perfil que debe tener un analista:

Es un lder, seguro de s mismo y de los buenos servicios que ofrece; cuando hace
promocin en la zona reparte volantes en los negocios que considera que son
buenos, entrando al lugar con propiedad.
No se desanima y es muy positivo. Si llegado el caso entra a un negocio donde lo
tratan mal por estar representando dicha institucin, l persuade al microempresario
para que cambie esa opinin, pero si ve que la persona sigue molesta entonces
sale de ah en muy buena actitud y busca otro negocio, no se deja afectar por
comentarios malintencionados.
Maneja una comunicacin asertiva de acuerdo a las caractersticas del cliente.
Ofrece informacin clara y sabe expresarse.
Carismtico, llega a la gente fcilmente porque transmite confianza.
Respetuoso, amable y paciente con el microempresario, brindando la informacin
que este requiera. No debe ser despectivo.

Es organizado, planea su trabajo realizando un rutero donde indica el orden de las

visitas que va a efectuar, o si va promocionando el crdito, este trabajo lo hace
ordenadamente por cuadras.
Es gil, atiende las solicitudes y da respuestas en el menor tiempo posible; tambin
toma nota completa y clara de la informacin brindada por parte del
microempresario.
Suspicaz, si el microempresario dice mentiras, el analista las logra captar
rpidamente, por eso hay que comparar la informacin que el cliente potencial
brinda, tanto en la promocin como tambin en el momento de la visita.
Analtico, logra captar el tipo de personalidad del cliente.
Analiza la voluntad de pago del cliente mirando el entorno familiar, su disposicin al
responder las preguntas; porque se puede dar que el negocio sea el mejor de la
cuadra, con capacidad de pago, pero si el cliente no tiene voluntad de pagar es un
verdadero problema.
Objetivo en sus decisiones, que tenga claridad que l es el representante de la
empresa y que no debe colocarse del lado del cliente, ocultando informacin, ya
sea por pesar o por cumplir metas.
Honesto, cumple metas honradamente, manteniendo niveles de efectividad y no se
deja sobornar.
Debe ser una persona que trabaje de acuerdo con los principios ticos de la
organizacin.
Sabe cmo trabajar bajo presin y tiene un buen manejo del estrs.
Es ntegro, no acepta regalos de los microempresarios, porque esto genera
expectativas o compromisos para aprobacin de un crdito.
Centrado, no tiene relaciones comerciales con el cliente en cuanto a productos o
servicios que el microempresario ofrece.
Imparcial, no le otorga crditos a familiares, si un familiar desea un crdito entonces
comunica la situacin para que se enve a otro analista.
Con la experiencia deber ir desarrollando habilidades que le ayuden a percibir el
riesgo a tiempo.
Debe ser un buen negociante para captar clientes excelentes y en caso que algn
cliente est en mora, debe darle alternativas para que se pueda colocar al da.
Sabe trabajar en equipo. En ocasiones se hacen jornadas de promocin en las
diferentes zonas para recoger clientes, tanto para s mismo como para los colegas,
como tambin, se puede dar el caso donde haya colaboracin entre analistas para
el cobro de crditos.
Es responsable al otorgar prstamos, su finalidad es que el cliente prospere y no
dar crditos a alguien que muy probablemente no pueda pagar y empiece a hablar
mal de la institucin.

Tiene facilidad de movilizarse porque debe visitar tanto el negocio, como el

domicilio del cliente.

Con lo anterior, es necesario aclarar que el analista debe ser consciente, que si hace un
mal estudio del crdito u oculta informacin importante, esto tarde o temprano saldr a
la luz, ya sea por auditoras o porque el crdito comienza desde un principio con
retrasos en el pago.
6. Fidelizacin del cliente

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Cuando se habla de fidelizar un cliente, se busca que este utilice los servicios de la
empresa, que no se vaya para la competencia y que siga fiel a la compaa, la
fidelizacin se define como:
Dentro del marketing, se concibe la fidelizacin de clientes como el conjunto de
acciones emprendidas por una empresa para establecer, mantener y fortalecer los
vnculos con sus clientes. (Unidad Editorial, 2009)
Los clientes fieles son aquellos que estn contentos con los servicios brindados y ellos
son fundamentales para el crecimiento de la entidad.
Un cliente fiel, siempre dar referidos ayudndole as al analista a cumplir con sus
metas. Sin embargo, es importante recordar que si el referido brindado no es de la zona

del analista, entonces este se lo debe dar a su colega, porque el analista es una
persona que sabe trabajar en equipo.
La clave para mantener a un cliente es darle un buen servicio, acorde a sus
necesidades, no ajustndose a los intereses del analista. La renovacin del crdito, es
la muestra de esa fidelizacin, porque deja ver que el cliente quiere seguir haciendo
vida crediticia con la entidad.
El cliente fiel de microcrdito, se caracteriza principalmente porque crece en la entidad,
es aquel que paga puntual y toma ventaja de los servicios que le ofrece la organizacin.
7. Metas

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El analista debe cumplir metas mensuales, para ello requiere hacer un plan diario o
semanal. El analista cumpla o no las metas, la entidad le proporciona un salario bsico
y cuando las alcanza, la entidad le ofrece bonificaciones, aunque es necesario aclarar
que esto depende del manejo de cada organizacin.
El analista cumple metas por el monto (valor) o por el nmero de crditos,
renovaciones, venta de seguros y por ndices de cartera; aunque se pueden establecer
metas por otra clase de productos que ofrezca la entidad, esto tambin va de acuerdo a
cada organizacin.

Dado el caso que el analista cumpla con el monto de crditos, pero no con el porcentaje
de ndice de cartera, es decir, que el porcentaje de clientes en mora es alto, el analista
no bonificar; por eso el asesor debe saber muy bien a quien le otorga el crdito, que
no sean clientes que muestren seas desde un inicio que se van a demorar en pagar.
Para poder alcanzar las metas es necesario planear el trabajo, organizar su tiempo para
hacer promocin, visitas, analizar crditos, presentarlos al comit de crdito y cobrar
cartera. Con un plan trazado, podr tener una mejor administracin del tiempo.
Su trabajo es ms en la zona que en la oficina, para as cumplir con lo requerido por la
entidad.
El trabajo en equipo, es fundamental porque tambin se cumplen metas, no slo
personales sino tambin de la oficina, sucursal o agencia donde se labora.
Si bien es cierto que las metas son importantes para el analista, existe una mayor
satisfaccin y es el percibir el crecimiento de sus clientes y observar como prosperan
gracias a sus buenas asesoras.

8. Garantas

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Las garantas son un mecanismo de presin para aquel cliente que no paga, porque los
microcrditos son prstamos con alto ndice de riesgo, aunque las personas de bajos
recursos suelen pagar muy bien, porque ven al microcrdito como una oportunidad de
seguir creciendo.
Las garantas pueden ser los activos fijos de la empresa como mquinas, vitrinas o los
electrodomsticos de la casa que hayan sido inventariados al momento de la visita;
algunas instituciones microfinancieras toman como garanta un porcentaje de la
mercanca, bienes races y dependiendo del crdito tambin est el aval, es decir el
codeudor del crdito.
Las entidades pueden incluso asegurar parte del crdito con una organizacin
especializada en ello, por ejemplo en Colombia, se puede colocar como aval al fondo
nacional de garantas, aunque esto no es para todos los casos.
Nunca el objetivo del microcrdito ser llegar a hacer efectivas las garantas, siempre
se mediar con el cliente para que este se pueda colocarse al da.

Referencias

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SENA. (1983). Importancia econmica de la microempresa en la economa del pas.
Bogot, Colombia: Publicaciones SENA.
Unidad Editorial, (2009). Definicin y concepto de fidelizacin. Qu es la gestin de
clientes?.
Consultado
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10
de
noviembre
de
2013,
en
http://www.correofarmaceutico.com/2011/06/06/gestion/taller-de-fidelizacion/1definicion-y-concepto-de-fidelizacion-que-es-gestion-de-clientes

Control de documento
Nombre

Cargo

Autor

Alba Lucero
Beltrn Sarmiento

Instructor
virtual

Adaptacin

Paola Andrea
Bobadilla Gutirrez

Guionista Lnea de
produccin

Dependencia
Centro de Servicios
Empresariales y
Tursticos
Regional Santander

Fecha
Octubre
de 2013

Centro Agroindustrial Noviembre

Regional Quindo
de 2013