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FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

CONTABILIDAD SUPERIOR
ADMINISTRACION Y GESTION DE RIESGOS

ADMINISTRACION DE RIESGOS FABRICA DE CALZADO FASSIONI DETEICO

Realizado por:
Fransheska pesantez
Fecha:
Martes, 23 de junio del 2015

ANTECEDENTES:
La empresa FASSIONI DETEICO fue fundada en el ao 2005 por su gerente general y
nico socio el Seor Abraham Cabrera con un capital inicial de 10000 dlares el cual fue
distribuido he invertido en la compra de maquinaria tales como mquina de coser industrial,
horno industrial y materia prima tales como material sinttico, cuero y dems productos
indirectos.
Desde entonces la empresa da a da con la ayuda de sus colaboradores ha ido abrindose
paso y creciendo en el mbito laboral y competitivo convirtindose de tal forma en un
indispensable proveedor para diferentes almacenes de Cuenca y Gualaceo.
En el ao 2013 fue cuando la empresa alcanzo un reconocimiento internacional
convirtindose en el principal proveedor y distribuidor del conocido catalogo NOZZTRA.
Actualmente posee un capital que sobrepasa los 100000 dlares y su proyecto a futuro es
extender su matriz productiva y crear sucursales a nivel nacional

ORGANIGRAMA EMPRESA DE CALZADO FASSIONI DETEICO

GERENTE

DEPARTAMENTO
DE VENTAS

Recepcin de
pedidos
Ventas al por
mayor y
menos

DEPARTAMENTO
DE DISEO

DEPARTAMENTO
DE PRODUCCION

DEPARTAMENTO
DE FINANZAS

Emitir diseo
innovadores
de
tacos,
plataformas y
modelos de
calzado

Recepcin de
pedidos

Cobros de
ventas al por
mayor

Seleccionar
los
proveedores

Pago a
proveedores

Controlar los
inventarios

Control de
los recursos
financieros

Realizar
pedidos a
tiempo

Produccin
Empaquetado

DEPARTAMENTO
DE COMPRAS

PLAN ESTRATGICO DE FASSIONI DETEICO


VISION
Ser reconocidos a nivel mundial, poder sobrepasar todas las fronteras y convertirse en
lderes del mercado haciendo nfasis en la calidad la innovacin y sobre todo en la
satisfaccin del cliente.
MISION
Colaborar con el crecimiento de la matriz productiva del Ecuador mejorando de tal forma
los ingresos estatales y sobre todo los ingresos como empresa y su desarrollo.
Crear una fuente amplia de empleo a nivel de la zona en la cual est ubicada la empresa
cumpliendo con todos los requisitos que la ley dispone para su correcto funcionamiento.
Seguir creciendo como empresa productora de calzado de primera calidad y lograr la
independencia del calzado extranjero.
OBJETIVOS:

Extender el crecimiento de los recursos limitados para mejorar la productividad


Disear un nuevo sistema de control interno de la empresa
Cumplir con las normas de calidad
Cumplir satisfactoriamente con la entrega de cada pedido
Lograr una rentabilidad del 40% correspondiente al ao en curso
Posicionarse como lder de mercado.

POLITICAS Y VALORES
Receptar los derechos de todos los empleados
Procurar el mnimo impacto sobre el medio ambiente reduciendo sus desechos y
manteniendo un control ms efectivo sobre el uso del material
Asegurar un trabajo seguro y saludable cumpliendo con todas las normas de
precaucin y sanidad.
Informacin transparente acerca de sus procesos contables e informacin sobre sus
proveedores
Clara orientacin al cliente
Acceso fcil al producto por los diferentes interesados

ANALISIS DE FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES


Y AMENAZAS (F.O.D.A)
FORTALEZAS

Innovacin permanente en diseo de calzado casual y formal.


Reconocimiento a nivel internacional
Gran variedad de productos
Excelente relacin entre proveedores y distribuidores
Patrocinio de NOZZTRA por su revista

OPORTUNIDADES

Futuras ferias a nivel nacional para promocionar el producto y la empresa


Expansin del mercado tras la apertura de nuevas sucursales
Innovacin del mercado a nivel tecnolgico para publicidad
Promocin de NOZZTRA con otras empresas de su mbito

DEBILIDADES

Futuras alzas de precios de material importado necesario


Plagio de modelos nuevos
Falta de conocimiento total de su existencia a nivel nacional
Diferentes cambios imprevistos que surgen dentro del proceso productivo
Mayor aceptacin al calzado extranjero

AMENAZAS

Limitaciones ilegales de sus productos


Lanzamiento de productos innovadores por parte de sus competidores
Imprevistas decisiones polticas y legales.
Inestabilidad econmica por la feroz competencia de LITARGMODE
Prdidas fortuitas o por robo.

5 FUERZAS DE PORTER
1.- Amenaza de nuevos competidores
Nivel: bajo
El nivel de amenaza de competidores es bajo con respecto a lo que es fabricacin
ecuatoriana ya que, nosotros producimos cantidades grandes.

Economa de escala (bajo): empresa que realiza produccin a grande escala, es


decir volmenes altos, los costos en maquinaria son altos, inversin alta lo que
aumenta las barreras de entrada y salida.
Curva de experiencia (medio): cada proceso se encuentra controlado, igual los
departamentos y toda la organizacin.
Ventaja absoluta en costos (bajo): primeras en fabricar calzado, contamos con
costos bajos en recurso y transportes, por lo que llevamos un poco de ventaja en el
mercado.
Diferenciacin del producto (bajo): somos un producto hecho en el pas, por lo
que la aceptacin es un poco ms difcil, por lo que nuestros precios son atractivos,
diseos modernos y atractivo.
Acceso a canales de distribucin (medio): contamos con una distribucin exitosa,
la cual nos da ventajas de llegar a los consumidores de todo el pas, por medio de
catlogos y almacenes.
Identificar la marca (medio): nuestros calzados son hechos con calidad excelente,
nuestros distribuidores nos tienen confianza y fidelidad.
Barreras gubernamentales (medio): cumplimos con todas las disposiciones
legales, es difcil poder producir en el pas por todos los requisitos que debemos
cumplir, pero ahora se nos est dando la oportunidad.
Represalias (medio): nuestro mercado se maneja por medio de publicidades pero
estas no son agresivas, lo que nos afecta en si son reducciones en precios en
fabricacin nacional nos mantenemos todos con precios similares, la mayor
represalia que tenemos son con empresas que estn en el pas pero son
importadoras de calzado no por precio si no por costumbres de los consumidores.
Inversiones necesarias (bajo): siempre debemos invertir en lo que nos produce
ms beneficios entre ellas tenemos inversiones en el departamento de produccin
para mejorar la calidad de nuestro producto

2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Nivel: medio
Realizamos calzado de todo estilo para todas las edades y sexo, nuestra principal amenaza
son fabricas ms grandes en el pas como LITARGOMODEL que obtengan costos ms
bajos en recursos y transporte y que se orienten a todo el mercado.
E incluso empresas que se dediquen la importacin de calzado con costos bajos y que
realicen ventas al por mayor, ya que en nuestro pas hay la creencia que los productos
extranjeros son mejores que los producidos en el Ecuador.
6

Disponibilidad de acceso a productos sustitutos (alto): nuevas fbricas de


produccin de calzado o empresas de importacin de calzado, con costos ms
bajos.
Precios relativos (medio): precios competitivos alteran el mercado y nuestros
precios.
Nivel percibido de diferenciacin del producto (medio) (alto): actualmente si hay
un gran mercado que est prefiriendo comprar ya productos nacionales y nuestra
marca tiene costos bajo por ende precios bajos, en meses pasados los niveles eran
ms favorables para empresas que importaban.
Costos de cambio para el cliente (bajo): nos mantenemos todos con costos
similares.

3. Poder de negociacin con los proveedores


Nivel: alto
No contamos con un nmero alto de proveedores en el pas para poder producir nuestros
calzados.

Concentracin de proveedores (alto): el mercado no cuenta con una gran


cantidad de proveedores por lo que no podemos negociar costos muy fcilmente.
Importancia del volumen para los proveedores (alto): mientras ms alta sea
nuestra produccin, menores sern los costos de los recursos.
Diferenciacin de insumos (baja): la mayora de proveedores ofrecen los mismos
insumos.
Disponibilidad de insumos sustitutos (alto): hay variedades de insumos que se
pueden utilizar para sustituir otros pero no son de la misma calidad.
Costos de cambios (alto): si se cambia de proveedor se corre riesgos en el mbito
de la calidad, nosotros conocemos muy bien a nuestros proveedores.
Impacto de los insumos (alto): la calidad de los insumos va a ser parecida a la de
todo el mercado productivo.

4. Poder de los consumidores


Nivel: bajo
El nivel de negociacin con los clientes es bajo, la relacin es casi directa y producimos un
bien de necesidad comn. No se puede reemplazar con otro bien.

Concentracin de clientes (bajo): tenemos establecido orientarnos a una


seleccionada que oscila desde los 15 aos en adelante con preferencia al sexo
femenino.
Volumen de compras (alto): mientras mayor sea el consumo, menores sern los
costos de nuestra produccin.
Informacin acerca del proveedor (alto): como somos fabricantes directos si nos
importa conocer informacin relevante de nuestros proveedores por el bien de la
imagen de la empresa.
Diferenciacin (medio): nos regimos al mercado da a da en diseos, calidad para
que los consumidores no tenga oportunidades de negociar por diferenciaciones.
7

Identificacin de la marca (alto): FASSIONI DETEICO es una marca bien


reconocida por sus clientes,
Productos sustitutos (medio): Los compradores si pueden influenciar un poco en
los costos ya que hay variedad de precios en el mercado, de hecho lo hacen pero
de manera baja.

5. Rivalidad entre competidores


Nivel: Mediano
Nuestra empresa siempre busca nuevos diseos por lo que podemos competir de manera
igual, aun as corremos riesgos de que una sea ms atractiva que otra. Por lo que es
primordial enfocarnos al diseo, produccin y venta del calzado, con una gran parte de la
inversin en diseos para lograr diferenciarnos del resto.

Concentracin (alta): Empresas competencia: litargmode es uno de sus principales


competidores ya que su fuerza productiva es inminente ya que ellos son fabricantes
directos de sus propios insumos y pueden alterar sus costos para disminuir la
competencias o en si eliminarla.
Diversidad de competidores (alto):Enfocndonos a nuestros competidores y
mercado, da a da nos exigimos ms en:
Calidad
Servicios
Publicidad
Costos
Tecnologa
Condiciones de costos (bajo): Nuestros costos, se encuentran en condiciones
de competencia en el mercado son bajos y generan ganancial al momento de
poder comercializarlos.

Diferenciacin del producto (bajo): Para que nos recuerden debemos


ganarnos la confianza de nuestros distribuidores y consumidores, con calidad,
imagen, diseo y precios cmodos.
Costos de cambio (alto): La competencia actualmente se encuentra en un nivel
desfavorable.
Grupos empresariales: la empresa grupo del valle ya que es nuestro proveedor
principal y cambios internos podra afectar nuestro rendimiento
Efectos de demostracin (alta): intentamos poder cubrir todo un mercado
nacional y convertirnos en lderes,
Barreras de salida (alta): si deseamos salir del mercado es una prdida muy
significativa por el costo de la maquinaria, activos que se han invertido a lo largo
del tiempo, a muchos nos ha costado mantenernos en el mercado por
limitaciones que impone el gobierno para salir del negocio como el cumplimiento
de contratos con empleados, proveedores, distribuidores, etc.

CADENA DE VALOR

DEPARTAMENTO DE FINANZAS: administrar el flujo de


efectivo y el respectivo pago de nminas y material.
ADMINISTRACION: recepcin de todo tipo de
informacin crucial para el funcionamiento del negocio.
CONTROL DE CALIDAD: revisin exhaustiva del
producto y correccin de breves fallas
Dpto.
Marketing

Dpto.
Produccin

Dpto.
Diseo

Procesos
Tec.

Funcin
vital para la
promocin
del producto
y as llegar
al cliente

Toda la
creacin y
transformaci
n de los
insumos al
producto

Creacin de
nuevos
diseos,
innovadores
.

Evaluacin
y
aceptacin
de nueva
maquinaria
y seguridad.

DEPARTAMENTOS

1. VENTAS
ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION
o Recibir al cliente
o Conocer su necesidad
o Informar sobre las opciones y precios del producto
o Negociar
o Cerrar el trato
o Ingresar datos del comprador
o Ingresar los productos al sistema para facturar
o Recibir el pago
o Entregar la factura
9

DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA


o Revisin del producto
o Preparar la venta
o Entrega al consumidor
o Entregar boletn de quejas y sugerencias
o Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.
CONTROL DE INVENTARIOS DE PRODUCTOS TERMINADOS
o Recibir orden de ingreso de produccin
o Recibir los productos
o Verificar con la orden de ingreso
o Enviar a bodega de productos terminados
2. COMPRAS
SELECCION DE PROVEEDORES
o Analizamos las opciones
o Solicitamos cotizaciones
o Seleccionamos a los mejores proveedores segn precios y calidad
o Concretamos polticas de pagos, transporte y devoluciones.
RECEPCION DE PEDIDOS Y COMPRA
o Revisar pedidos de bodega
o Contactamos a los proveedores
o Realizamos el pedido de los recursos que necesitamos
o Cierre de la compra
CONTROL DE INVENTARIOS MATERIA PRIMA Y DESPACHO
o Recibo de los recursos
o Verificar con la factura de compra
o Verificar calidad de los recursos
o Ingresar al inventario
o Almacenar
o Despachar los recursos segn produccin necesite.
3. PRODUCCION
RECEPCION DE PEDIDO
o Recibir la orden de produccin
o Comprobar si existe el diseo o tipo de material
o Comprobar si existe la cantidad necesaria para el pedido
o Si no existen los insumos requeridos se emana una orden de compra
o Aprobacin de la produccin
PRODUCCION
o Inicio de la produccin
o Corte de acuerdo a los moldes de cada producto
o Aparado o unin de las partes cortadas
10

o Dar forma al producto por medio de hormas


o Colocacin de la planta con su talla
o Pegado de la plantilla con su talla
o Control de calidad y revisin de fallas
o Correccin de pequeas fallas
o Devolucin del producto con fallas relevantes
o Aprobacin del producto terminado
EMPAQUETADO
o Armado de las cajas o estuches
o Recepcin del producto terminado
o Empaque del producto
o Envo a los diferentes clientes
4. DISEO
ANLISIS DE MERCADO
o Recoger informacin
o Anlisis de la informacin
o Identificar las necesidades de los usuarios
ELABORACIN DEL DISEO
o Creacin de ideas
o Seleccin de ideas o tamizado
o Plasmar el diseo mediante programa 3D
APROBACIN DEL DISEO
o Enviar la muestra
o Aprobacin o rechazo de la misma
5. FINANZAS
CONTABILIDAD
o Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades
o Supervisar y realizar estados financieros
o Aplicar el control interno previo y concurrente sobre desvengamientos, gastos
y desembolsos
o Suscribir balances contables y estados financieros
o Colaborar con el director financiero y dems funcionarios en la ejecucin y
control contable
COBRANZAS
o Coordinar y supervisar el proceso de recuperacin de cuentas por cobrar y
verificar sus registros
o Proponer estrategias y disear controles administrativos para la recuperacin
de las cuentas por cobrar
o Implementar controles que permitan reducir las cuentas incobrables
o Supervisar y validar notas de crdito
o Autorizar los crditos y ampliacin de los mismos a favor de terceros
11

o Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento


DEPARTAMENTO DE PROVEEDORES
o Recibir facturas
o Cancelar segn negociacin
o Confirmacin de pago

MACROPROCESOS, PROCESOS Y ACTIVIDADES


Cuadro 1. Ficha de actividades de Atencin al cliente y facturacin.
Macroprocesos:

VENTAS

Procesos:

ATENCIN AL CLIENTE Y FACTURACIN

Objetivo:

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de


manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Responsables

Actividades
Recibir al cliente
Conocer su necesidad
Informar sobre las opciones y precios del producto
Negociar

VENDEDOR

Cerrar el trato
Ingresar datos del comprador
Ingresar los productos al sistema para facturar
Recibir el pago
Entregar la factura

12

Cuadro 2. Ficha de actividades de Despacho y servicio post venta.


Macroprocesos:

VENTAS

Procesos:

DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

Objetivo:

Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar


que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.

Responsables

Actividades
Revisin del producto
Preparar la venta

VENDEDOR

Entrega al consumidor
Entregar boletn de quejas y sugerencias
Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.

Cuadro 3. Ficha de actividades de Control de inventarios


Macroprocesos:

VENTAS

Procesos:

CONTROL DE INVENTARIOS

Objetivo:

Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los


inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder
reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.

Responsables

Actividades
Recibir orden de ingreso de produccin
Verificar con la orden de ingreso

VENDEDOR
Recibir los productos
Enviar a bodega de productos terminados

13

ADMINISTRACION DE RIESGOS POR MEDIO DEL METODO RISICAR


Administracin de riesgos:
Es un conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que permiten
a las organizaciones identificar y evaluar los posibles riesgos que pueden afectar el
cumplimiento de sus objetivos.
MTODO RISICAR
Etapas propuestas para la administracin de riesgos
1. Identificacin de los riesgos
En esta fase se realiza un anlisis de contexto, con el fin de establecer las
circunstancias y condiciones en las cuales se encuentra la organizacin, para poder
determinar con mayor precisin qu factores pueden influir en la ocurrencia de
riesgos.
2. Calificacin de los riesgos
El riesgo se califica multiplicando las variables frecuencia e impacto. Para ponderar
estas dos variables se utilizan tablas con cuatro niveles.
Cada nivel tiene asignado un nombre, valor y la descripcin de su significado del
nombre.
Cuadro 7 de calificacin de frecuencia, los niveles se incrementan de manera lineal
(de uno en uno).
Cuadro8 de calificacin de impacto, los niveles se incrementan de manera
geomtrica.
3. Evaluacin de los riesgos
Nos da opciones de mediadas de tratamiento de los riesgos, aceptar, prevenirlo,
transferirlo, retener las perdidas, eliminar la actividad que lo genera o proteger la
entidad.
4. Diseo de medidas de tratamiento
Para establecer las medidas debemos contar con polticas generales de la
administracin de riesgos de la cual se despliegue polticas particulares, despus
se deben establecer los controles, que nos permiten reducir los riesgos
5. Implementacin de la medidas de tratamiento
Evaluado los riesgos, definidas y diseadas las medidas de tratamiento, se debe
establecer un plan de implementacin en cada proceso, es necesario contar con el
respaldo de la alta direccin
6. Monitoreo y evaluacin
Para monitorear el comportamiento de los riesgos en los procesos y determinar qu
tan efectivas han sido las medidas de tratamiento, los responsables de su manejo
utilizan indicadores de riesgo (Q., RUBI CONSUELO MEJIA pg. 41)
14

1. IDENTIFICACIN DE LOS RIESGOS


1.1

Cuestionario de anlisis de riesgos.

15

16

1.2

Grafica de flujo de procesos

DIAGRAMAS DE FLUJO
VENTAS
o ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION

17

VENTAS
o DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

18

VENTAS
o CONTROL DE INVENTARIOS

19

ANALISIS POR EL METODO RISICAR


1. Identificacin de los riesgos
Cuadro 4. Identificacin de riesgos (Atencin al cliente)
Macroprocesos:
Procesos

Ventas
Atencin al cliente

Objetivos

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera


adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Riesgos

Descripcin

Demora

Tardanza en la
atencin al
cliente

Conflicto

Omisin

Error

Hurto

Agente
generador
Vendedor

Causas

Efectos

Desinters en su trabajo

Prdida econmica

Demasiado trabajo

Perdida de cliente

Descuido

Deterioro de la imagen

Falta de capacitacin
Situacin de
desacuerdo u
Mala fe
oposicin con los
Vendedor
Mala seleccin de
clientes sobre
personal
informacin del
Problemas
personales con
producto
el cliente
Falta o delito que
Falta de capacitacin
consiste en dejar
Descuido
de hacer algo
que deba decir,
informar sobre el Vendedor
producto,
Mala fe.
detectar
necesidades y
negociar
Descuido
Accin
equivocada en la
facturacin con
Vendedor
los datos del
cliente o ingreso
de producto

Apoderarse
ilegalmente de
zapatos o cobrar
ms sin ejercer
violencia

Vendedor

Mala fe

Prdida econmica
Deterioro de la imagen
Prdida de clientes

Prdida econmica
Deterioro de imagen

Prdida de clientes

Perdidas econmica
Interrupcin de
operaciones

Falta de capacitacin con


Descuadre de inventario
el sistema
Falta de experiencia
Falta de medidas de
seguridad
Mala seleccin de
personal
Falta de supervisin al
personal
Falta de control en
inventara

Descuadre de inventario
Prdida econmica

20

Cuadro 5. Identificacin de riesgos (Despacho y servicio post venta)


Macroprocesos: Ventas
Procesos
Despacho y servicio post venta
Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el
Objetivos
cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.
Agente
Riesgos
Descripcin
Causas
Efectos
generador
Dejar de decir o
Descuido
Prdida econmica
hacer algo, no
Mala fe
Perdida de cliente
revisar el producto
Omisin
Vendedor
o no informar
Deterioro de la
alguna falla del
imagen
calzado
Descuido
Prdida econmica
Deterioro de la
Mala fe
Accin equivocada
imagen
en el despacho de
Error
Vendedor
Mala seleccin de
los productos para
Prdida de clientes
personal
la venta.
Falta de capacitacin
Descuadre de
sobre los productos
inventario
Exceso de trabajo
Prdida de clientes
Tardanza en el
Deterioro de la
Descuido
Demora
despacho de la
Vendedor
imagen
venta
Interrupcin de
Inexperiencia
operaciones
Falta de control en
Perdidas econmica
inventario
Descuadre de
Apoderarse
Mala fe
inventarios
ilegalmente de
Hurto
Vendedor
zapatos sin ejercer
Falta de supervisin
violencia
al personal
Mala seleccin de
personal
No realizar aquello
Descuido
Prdida de clientes
que se est
Mala seleccin de
Prdida econmica
obligado, entregar
personal
el boletn de quejas
Deterioro de la
Incumplimientos
Vendedor Falta de supervisin
y sugerencias o
al personal
imagen
informar sobre
Intereses personales
garantas y otros
Exceso de trabajo
servicios

21

Cuadro 6. Identificacin de riesgos (Control de inventario)


Macroprocesos: Ventas
Procesos
Control de inventario
Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios
Objetivos
realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no
generen gastos ni perdidas.
Agente
Riesgos
Descripcin
generado
Causas
Efectos
r
Mala fe
Prdida econmica
Imitar copiar o
Falta de control al
Descuadre de
Falsificacin de reproducir la orden
Vendedor
personal
inventario
documento
de ingreso de
Falta de control a
productos
bodega
Descuadre de
Descuido
inventario
Accin equivocada
en verificacin del
Mala fe
Prdida econmica
Error
Vendedor
ingreso de
Inexperiencia
productos
Falta de capacitacin
Exceso de trabajo
Prdida econmica
Dejar de verificar
Interrupcin de
Descuido
ingreso de
operaciones
productos o de
Deterioro de la
Omisin
Vendedor Falta de supervisin
decir si algunos
al personal
imagen
son entregados en
Beneficio personal
Prdida de clientes
malas condiciones
Inexperiencia

Inexactitud

Estafa

Presentar datos o
estimaciones
incompletas o
Vendedor
desfiguradas sobre
la cantidad de
calzado en bodega.
Inducir o mantener
a una persona por
medio de engao.
No informar sobre
la cantidad y
estado de los
productos en
bodega

Descuido
Beneficio personal
Inexperiencia

Mala seleccin de
personal
Descuido
Mala seleccin de
personal
Vendedor Falta de supervisin
al personal
Intereses personales

Perdidas econmica
Descuadre de
inventarios
Tardanza en
actividades

Prdida de clientes
Prdida econmica
Deterioro de la
imagen

Exceso de trabajo

22

2. Calificacin y evaluacin de los riesgos


Cuadro 7.Calificacin de frecuencia mtodo risicar
2
4
6
8

TABLA FRECUENCIAS
BAJA
1 VEZ AL AO
MEDIA
1 A 3 VECES AL AO
ALTA
4 A 7 VECES AL AO
MUY ALTA
MAS DE 7 VECES AL AO

Cuadro 8. Calificacin de impacto mtodo risicar

Valor Impacto

Descripcin
en trminos
econmicos

Descripcin en trminos
operacionales

Descripcin en
trminos de
cumplimiento de
objetivos

Descripcin en trminos de
prdida de informacin

Leve

Prdida hasta
de 1000
dlares

Se interrumpe la operacin
menos de 4 horas

Moderad
o

Prdida entre
1000 y 6000
dlares

Se interrumpe la operacin
entre 5 horas y un da

Se afecta el logro de
los objetivos entre un
10% y un 25%

Fuga de informacin a nivel local


en competencia

Severo

Prdida entre
6000 y 10000
dlares

Se interrumpe la operacin
entre 2 y 7 das

Se afecta el logro de
los objetivos entre un
25% y un 50%

Fuga de informacin a nivel


provincial en competencia

Catastrfi Ms de 10000
co
dlares

Se interrumpe la operacin
ms de 7 das

Se afecta el logro de
los objetivos en ms de
un 50%

Fuga de informacin a nivel


nacional en competencia.

27

81

Se afecta el logro de
Fuga de informacin a nivel interno
los objetivos en un 10%

23

Cuadro 9. Calificacin de impacto mtodo risicar


DESCRIPCIN EN
TERMINOS DE
PERDIDA DE
CLIENTES

DESCRIPCIN EN
DESCRIPCIN
TERMINOS DE
EN TERMINOS
accidentes laborales DE PERDIDA DE
PERDIDAS HUMANAS
BIENES

VALOR

IMPACTO

DESCRPCIN EN
TERMINOS DE
PERDIDA DE IMAGEN

Leve

De conocimiento del
departamento

De 1 a 3 clientes

De 1 a 2 accidentes y
0 muertos

De 1 A 10
PARES

Moderado

De conocimiento de la
empresa

De 4 a 6 clientes

De 3 a 5 accidentes y
0 muertos

De 10 A 20
PARES

27

Severo

De conocimiento nivel
externo, clientes y
proveedores

De 7 a 10 clientes

De 6 a 8 accidentes y
1 muerto

De 20 A 30
PARES

81

Catastrfico

De cocimiento nivel
nacional

Ms de 11 clientes

De 9 a 12 accidentes y
ms de 2 muertos

Ms de 30

CALIFICACIN DE FRECUENCIA E IMPACTO SEGN EL RIESGO


Cuadro 10. Calificacin al riesgo demora.
Macroprocesos: Ventas
Procesos:
Atencin al cliente
Riesgos
Demora
Efecto: Prdida econmica
Ao 2014
Frecuencia
Impacto
1
2
3
5
Total
Enero
2 100
50
Febrero
5 25
300 100
100
Marzo
Abril
2 90
120
Mayo
4 200
150 90
280
Junio
1 250
Julio
2 150
100
Agosto
Septiembre
Octubre
2 100
100
Noviembre
2 200
50
Diciembre
5 250
100 120
50
FRECUENCIA
25
IMPACTO
MUY ALTA
8
MODERADO

150
525
0
210
720
250
250
0
0
200
250
520
3075
9

24

Cuadro 11. Calificacin al riesgo conflicto


Macroprocesos: Ventas
Procesos:
Atencin al cliente
Riesgos
Conflicto
Efecto:
Prdida de clientes
Ao 2014
Frecuencia
Impacto
1
2
3
5
Total
Enero
1 2
2
Febrero
0
Marzo
0
Abril
2 1
2
3
Mayo
0
Junio
1 1
1
Julio
0
Agosto
1 1
1
Septiembre
1 2
2
Octubre
0
Noviembre
0
Diciembre
2 1
1
2
Frecuencia
8
Impacto
11
Muy alta
8
Catastrfico
81
Cuadro 12. Calificacin al riesgo error.
Macroprocesos:
Ventas
Procesos:
Atencin al cliente
Riesgos
Error
Efecto:
Ao 2014
Frecuencia
1
Enero
1 1
Febrero
1 2
Marzo
Abril
Mayo
2 2
Junio
Julio
Agosto
1 3
Septiembre
Octubre
Noviembre
1 2
Diciembre
1 4
FRECUENCIA
7
ALTA
6

Descuadre de inventario
Impacto
2
3
5
Total

IMPACTO
MODERADO

1
2
0
0
3
0
0
3
0
0
2
4
15
9

25

Cuadro 13. Calificacin al riesgo hurto


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
ATENCION AL CLIENTE
RIESGOS
HURTO
EFECTO: PERDIDA ECONOMICA
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
0
FEBRERO
1 120
120
MARZO
0
ABRIL
2 200
100
300
MAYO
0
JUNIO
1 150
150
JULIO
1 90
90
AGOSTO
1 80
80
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
2 200
100
300
FRECUENCIA
8
IMPACTO
1040
MUY ALTA
8
MODERADO
9
Cuadro 14. Calificacin al riesgo omisin
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
ATENCION AL CLIENTE
RIESGOS
OMISION
EFECTO:
PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1
1
1
FEBRERO
0
MARZO
0
ABRIL
2
1
1
2
MAYO
3
2
1
3
JUNIO
0
JULIO
1
1
1
AGOSTO
1
2
2
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
1
1
1
NOVIEMBRE
2
2
2
DICIEMBRE
1
1
1
FRECUENCIA
12
IMPACTO
13
MUY ALTA
8
CATASTROFICO
81

26

Cuadro 15. Calificacin al riesgo falsificacin de documentos


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS
AO 2014
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
FRECUENCIA
MUY ALTA

FALSIFICACION DE
DOCUMENTOS
FRECUENCIA
1
1
300
1
200
1
2
1

250
200
50

100

1
2
1
11
8

90
300
100

EFECTO: PERDIDA
ECONOMICA
IMPACTO
2
3
5
TOTAL
300
200
0
500
750
150
350
50
0
100
0
90
300
100
IMPACTO
2240
MODERADO
9

Cuadro 17. Calificacin al riesgo error.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS
ERROR
EFECTO:
DESCUADRE DE INVENTARIO
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 2
2
FEBRERO
2 4
4
MARZO
0
ABRIL
2
2
4
MAYO
1
0
JUNIO
1 1
1
JULIO
0
AGOSTO
1
1
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
1 1
1
FRECUENCIA
6
IMPACTO
13
ALTA
6
MODERADO
9
27

Cuadro 18. Calificacin al riesgo omisin.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS
OMISION
EFECTO:
DETERIORO DE IMAGEN
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 DEPT.
0
FEBRERO
1 DEPT.
0
MARZO
0
ABRIL
2 EMPRESA
NIVEL EXT
0
MAYO
0
JUNIO
0
JULIO
0
AGOSTO
1 NIVEL EXT.
0
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
1 DEPT.
0
FRECUENCIA
6
IMPACTO NIVEL
EXT
ALTA
6
SEVERO
27
Cuadro 19. Calificacin al riesgo inexactitud.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS
INEXACTITUD EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 3
3
FEBRERO
1 4
4
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
1 10
10
JUNIO
0
JULIO
0
AGOSTO
0
SEPTIEMBRE
1 1
1
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
2 3
2
5
DICIEMBRE
1 3
3
FRECUENCIA
7
IMPACTO
26
MUY ALTO
8
SEVERO
27
28

Cuadro 20. Calificacin al riesgo estafa.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
CONTROL DE INVENTARIOS
RIESGOS
ESTAFA
EFECTO: PERDIDA ECONOMICA
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 200
200
FEBRERO
0
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
1 600
600
JUNIO
0
JULIO
0
AGOSTO
0
SEPTIEMBRE
1 1200
1200
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
0
FRECUENCIA
3
IMPACTO
2000
MEDIA
4
MODERADO
9
Cuadro 21. Calificacin al riesgo omisin.
MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS
OMISION EFECTO:
PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
FRECUENCIA
ALTA

FRECUENCIA
1
1 2
2 1
1 1

IMPACTO
3

1 2

1 2

6
6

IMPACTO
SEVERO

TOTAL
2
0
3
1
0
2
0
0
2
0
0
0
10
27
29

Cuadro 22. Calificacin al riesgo error.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS
ERROR
EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 1
1
FEBRERO
0
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
0
JUNIO
1 2
2
JULIO
0
AGOSTO
0
SEPTIEMBRE
1 3
3
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
0
FRECUENCIA
3
IMPACTO
6
MEDIA
4
MODERADO
9

Cuadro 23. Calificacin al riesgo demora.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS
DEMORA
EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 3
3
FEBRERO
1 2
2
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
0
JUNIO
0
JULIO
1 2
2
AGOSTO
0
SEPTIEMBRE
1 1
1
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
2 4
4
FRECUENCIA
6
IMPACTO
12
ALTA
6
CATASTROFICO
81
30

Cuadro 24. Calificacin al riesgo hurto.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS
HURTO
EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
0
FEBRERO
3 2
1 1
4
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
3 1
1 1
3
JUNIO
0
JULIO
0
AGOSTO
1 2
2
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
2 2
1
3
FRECUENCIA
9
IMPACTO
12
MUY ALTA
8
MODERADO
9

Cuadro 25. Calificacin al riesgo incumplimiento.


MACROPROCESOS: VENTAS
PROCESOS:
DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA
RIESGOS
INCUMPLIMIENTO
EFECTO:
DETERIORO DE IMAGEN
AO 2014
FRECUENCIA
IMPACTO
1
2
3
5
TOTAL
ENERO
1 DEPT.
0
FEBRERO
0
MARZO
0
ABRIL
0
MAYO
2 DEPT.
EXTERNO
0
JUNIO
0
JULIO
0
AGOSTO
1 EXTERNO
0
SEPTIEMBRE
0
OCTUBRE
0
NOVIEMBRE
0
DICIEMBRE
2 DEPT.
DEPT.
0
FRECUENCIA
6
IMPACTO EXTERNO
MUY ALTA

SEVERO

27
31

EVALUACIN DE LOS RIESGOS METODO RISICAR


3. Evaluacin de los riesgos.
Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Atencin al cliente
Procesos:

Deterioro de la imagen

Preferencia personales

Prdida econmica

Conflicto

omisin

falta o delito que


consiste en dejar de
hacer o hacer algo que
deba decir o informar
sobre el producto

Vendedor

Accin equivocada en
la facturacin con los
datos del cliente o
ingreso de producto

Vendedor

Error

Hurto

Vendedor

Prdida de clientes

Descuido
falta de capacitacin
Descuido
Mala fe

Deterioro de la imagen
Prdida de clientes
Perdidas econmica
Tardanza

Falta de capacitacin
con el sistema

Descuadre de inventario

Falta de experiencia
Falta de medidas de
seguridad
Mala seleccin de
Apoderarse ilegalmente
personal
de zapatos o cobrar ms Vendedor
Falta de supervisin al
sin ejercer violencia
personal
Falta de control en
inventario

Evaluacin

Mala fe
Mala seleccin de
personal
Problemas personales
con el cliente

81 648

54

54

72

severo

Prdida econmica

catastrfico

Falta de capacitacin

Situacin de
desacuerdo u oposicin
con los clientes sobre
informacin del
producto

Prdida econmica

severo

Perdida de cliente
Deterioro de la imagen

Demora

Tardanza en l la
atencin al cliente

severo

Vendedor

Desinters en su
trabajo
Demasiado trabajo
Descuido

Efectos

severo

Causas

Calificacin

Agente
generador

72

Descripcin

impacto

Riesgos

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y


satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Frecuencia

Objetivos:

Descuadre de inventario
Prdida econmica

32

Cuadro 27. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Despacho y servicio post venta
Procesos

Prdida econmica

Mala fe

Perdida de cliente

Tardanza en el
despacho de la venta

Vendedor

Prdida de clientes

Falta de
capacitacin sobre
los productos

Descuadre de
inventario

Descuido
Inexperiencia
Falta de control en
inventario

Hurto

36

81

486

72

27

216

Prdida econmica
Deterioro de la
imagen

Mala seleccin de
personal

Exceso de trabajo
Demora

162

Mala fe
Apoderarse ilegalmente
de zapatos sin ejercer Vendedor Falta de supervisin
violencia
al personal
Mala seleccin de
personal

Descuido
No realizar aquello que
se est obligado,
Mala seleccin de
entregar el boletn de
personal
Incumplimientos quejas y sugerencias o Vendedor Falta de supervisin
informar sobre
al personal
garantas y otros
Intereses personales
servicios
Exceso de trabajo

Prdida de clientes
Deterioro de la
imagen
Tardanza en las
actividades

tolerable

Mala fe
Accin equivocada en
la preparacin de la
Vendedor
venta.

27

catastrfico

Descuido

Error

Deterioro de la
imagen

Evaluacin

Descuido

severo

Efectos

severo

Dejar de decir o hacer


algo, no revisar el
Vendedor
producto o no informar
alguna falla del calzado

Causas

catastrfico

Agente
generador

Calificacin

Omisin

Descripcin

impacto

Riesgos

Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo
que nuestra empresa ofrece.
Frecuencia

Objetivos

Perdidas econmica
Descuadr de
inventarios

Prdida de clientes
Prdida econmica
Deterioro de la
imagen

33

Cuadro 28. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo
Macroprocesos: Ventas
Control de inventarios de productos
Procesos

Imitar copiar o
Falsificacin de
reproducir la orden de Vendedor Falta de control al personal
documento
ingreso de productos
Falta de control a bodega
Descuido
Error

Accin equivocada en
Mala fe
verificacin del
Vendedor
ingreso de productos
Inexperiencia

72

54

27 162

27 216

Prdida econmica
Descuadre de
inventario
Descuadre de
inventario
Prdida econmica

severo

Mala fe

Efectos

severo

Causas

catastrfico

Agente
generador

tolerable

Descripcin

Calificac
in
Evaluaci
n

Riesgos

Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que
cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.
Frecuenc
ia
impacto

Objetivos

Falta de capacitacin

Omisin

Dejar de verificar
Descuido
ingreso de productos
o de decir si algunos Vendedor Falta de supervisin al
personal
son entregados en
malas condiciones
Beneficio personal

Prdida econmica
Tardanza en
actividades
Deterioro de la
imagen
Prdida de clientes

severo

Exceso de trabajo

Inexperiencia

Inexactitud

Descuido
Presentar datos o
estimaciones
Beneficio personal
incompletas o
Vendedor
desfiguradas sobre la
cantidad de calzado
Inexperiencia
en bodega.
Mala seleccin de personal
Descuido

Estafa

Mala seleccin de personal


Imitar copiar o
reproducir la orden de Vendedor Falta de supervisin al
personal
ingreso de productos
Intereses personales

Perdidas
econmica
Descuadr de
inventarios
Tardanza en
actividades
Prdida de clientes
Prdida econmica
Deterioro de la
imagen

Exceso de trabajo

34

36

Cuadro 28. Matriz de evaluacin del riesgo mtodo risica.


FRECUENCIA
8 MUY ALTA
24 B
72 C
216 D
6 ALTA
18 B
54 C
162 C
4 MEDIA
12 B
36 B
108 C
2 BAJA
6 A
18 B
54 C
3
9
27
LEVE
MODERADO SEVERO
IMPACTO

Cuadro 29. Criterio segn calificacin


RANGO
CRITERIO
6
ACEPTABLE
12 18 24 36
TOLERABLE
54 72 108 162
SEVERO
216 324 486 648
CATASTRIFICO

648 D
486 D
324 D
162 C
81
CATASTRFICO

A
B
C
D

1. Medidas de tratamiento mtodo risicar.


Cuadro 30. Matriz de respuesta ante los riesgos
FRECUENCIA
8

MUY ALTA

ALTA

MEDIA

BAJA

24

72

zona de riesgo
tolerable PV, R

zona de riesgo
severo PR,PT,T

216

zona de riesgo
zona de riesgo
inaceptable PV,PT,R inaceptable E,PV,PT

18
54
zona de riesgo
zona de riesgo
tolerable PV,R
severo PT,PV,R
12
36
zona de riesgo
zona de riesgo
tolerable PV,R tolerable PV,PT,R
6
18
zona de
zona de riesgo
aceptabilidad A tolerable PT,R
3
9
LEVE

648

162
zona de riesgo
severo PT,PV,R
108
zona de riesgo
severo PT,PV,R
54
zona de riesgo
severo PR,T
27

486
zona de riesgo
inaceptable E,PV,PT
324
zona de riesgo
inaceptable PV,PT,T
162
zona de riesgo
severo PT,T
81

SEVERO

CATASTROFICO

MODERADO

IMPACTO

A= Aceptar el riesgo
Pt= Proteger la empresa
E= Eliminar la actividad

Pv= Prevenir el riesgo


T= Transferir el riesgos
R= Retener las perdidas
35

Cuadro 31. Medidas de tratamiento para riesgo en atencin al cliente y facturacin


Macroprocesos:
Ventas
Procesos: Atencin al cliente

Error

Hurto

Perdida de cliente
Deterioro de la imagen

Falta de capacitacin

Prdida econmica

Mala fe
Mala seleccin de
personal
Problemas personales
con el cliente

Deterioro de la imagen

falta o delito que


consiste en dejar
Preferencia personales
Prdida econmica
de hacer o hacer
Vendedor
algo que deba
decir o informar
Descuido
Deterioro de la imagen
sobre el producto
falta de capacitacin
Prdida de clientes
Descuido
Perdidas econmica
Accin
Mala fe
Tardanza
equivocada en la
facturacin con
Descuadre de
Vendedor Falta de capacitacin
los datos del
con el sistema
inventario
cliente o ingreso
Falta de experiencia
de producto
Falta de medidas de
Descuadre de
seguridad
inventario
Apoderarse
Mala seleccin de
ilegalmente de
Prdida econmica
personal
zapatos o cobrar Vendedor
Falta de supervisin al
ms sin ejercer
personal
violencia
Falta de control en
inventario

81

648

Medidas de
tratamiento

Evaluacin
severo

Prdida de clientes

catastrfico

Prdida econmica

Prevenir
Proteger
Transferir

Evitar
Prevenir
Proteger

54

severo

omisin

Desinters en su
trabajo
Demasiado trabajo
Descuido

Proteger
Prevenir
Retener

54

severo

Situacin de
desacuerdo u
oposicin con los
Vendedor
Conflicto
clientes sobre
informacin del
producto

Efectos

Proteger
Prevenir
Retener

72

severo

Tardanza en l la
atencin al
Vendedor
cliente

Causas

Calificacin

Agente
generador

72

Demora

Descripcin

impacto

Riesgos

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y


satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Frecuencia

Objetivos:

Prevenir
Proteger
Transferir

36

Cuadro 32. Medidas de tratamiento para riesgo en despacho y servicio post venta
Macroprocesos:
Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta

Vendedor

Falta de
capacitacin sobre
los productos

Tardanza en el
Vendedor
despacho de la venta

Exceso de trabajo
Descuido
Inexperiencia

Incumplimientos

Hurto

Apoderarse
ilegalmente de
zapatos sin ejercer
violencia

Vendedor

No realizar aquello
que se est obligado,
entregar el boletn
de quejas y
Vendedor
sugerencias o
informar sobre
garantas y otros
servicios

27

162

Deterioro de la imagen
Descuido
Mala fe
Mala seleccin de
personal

Prdida econmica
Deterioro de la imagen

Prevenir
Retener

Proteger

Prdida de clientes
4

36

Descuadre de
inventario
Prdida de clientes
Deterioro de la imagen
Tardanza en las
actividades

Medidas de
tratamiento

Perdida de cliente

Evaluacin

Mala fe

Proteger

severo

Prdida econmica

Calificacin

Descuido

tolerable

Accin equivocada
en la preparacin de
la venta.

Efectos

Prevenir

Retener

81

486

Evitar
Prevenir

catastrfic
o

Demora

Dejar de decir o
hacer algo, no
revisar el producto o Vendedor
no informar alguna
falla del calzado

Causas

Proteger

Falta de control en
inventario

Perdidas econmica

Prevenir

Mala fe

Descuadr de
inventarios

Proteger

Falta de
supervisin al
personal
Mala seleccin de
personal
Descuido
Mala seleccin de
personal
Falta de
supervisin al
personal
Intereses
personales
Exceso de trabajo

72

severo

Error

Agente
generador

Transferi
r

Prdida de clientes

Prevenir

Prdida econmica

Proteger

Deterioro de la imagen

27

216

catastrfico

Omisin

Descripcin

impacto

Riesgos

Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que
nuestra empresa ofrece.
Frecuencia

Objetivos

37

Retener

Cuadro 33. Medidas de tratamiento para riesgo en control de inventarios


Macroprocesos:
Ventas
Procesos Control de inventarios de productos

Inexactitud

Prdida econmica

Falta de control al
personal

Descuadre de inventario

Estafa

72

Vendedor

Vendedor

Evaluacin

Medidas de
tratamiento
Proteger
Transferi
r

Descuido

Descuadre de inventario

Mala fe
Inexperiencia
Falta de
capacitacin
Exceso de trabajo

Prdida econmica

Descuido

Tardanza en actividades

54

severo

Falta de control a
bodega

Proteger
Prevenir
Retener

Prdida econmica

Falta de supervisin
Deterioro de la imagen
al personal
Beneficio personal Prdida de clientes

Proteger
6

27 162

Prevenir
Retener

Inexperiencia

Vendedor

Descuido

Perdidas econmica

Beneficio personal

Descuadr de inventarios

Inexperiencia

Tardanza en actividades

27 216

Mala seleccin de
personal
Descuido

Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos

Prevenir

severo

Mala fe

severo

Omisin

Dejar de
verificar
ingreso de
productos o de
decir si
algunos son
entregados en
malas
condiciones
Presentar datos
o estimaciones
incompletas o
desfiguradas
sobre la
cantidad de
calzado en
bodega.

Efectos

Vendedor

catastrfico

Error

Accin
equivocada en
verificacin
del ingreso de
productos

Vendedor

Causas

Prevenir
Proteger
Retener

Prdida de clientes

Mala seleccin de
Prdida econmica
personal
Falta de supervisin
Deterioro de la imagen
al personal
Intereses personales

36

tolerable

Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos

Agente
generador

Calificacin

Descripcin

impacto

Riesgos

Frecuencia

Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que
cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.

Falsificacin
de documento

Objetivos

Proteger
Prevenir
Retener

Exceso de trabajo

38

4. Diseo e implementacin de medidas de tratamiento.


POLTICAS GENERALES
Brindar una excelente atencin, con calidez, respeto y satisfaciendo las necesidades a
los clientes, sean al por menor o mayor
POLTICA PARTICULARES
1. Capacitar a los vendedores sobre atencin al cliente y las caractersticas de los
productos que ofrecemos.
2. Todo el personal deber atender con respeto y poseer una actitud equitativa y
personalizada con todos los clientes.
3. Los empleados debern dar informacin concreta y verdadera de los productos e
informar de las garantas y devoluciones
4. Se implementara sistemas de control de atencin al clientes
Cuadro 33. Ponderacin de los riesgos

PONDERACION DE RIESGOS
RIESGOS
Conflicto
2%
Demora
9%
Error
16%
Estafa
15%
Falsificacin de documento
8%
Hurto
24%
Incumplimientos
6%
Inexactitud
5%
Omisin
15%
TOTAL
100%
Cuadro 34. Ponderacin de los procesos

PONDERACION DE PROCESOS
PROCESOS
Atencin al cliente
Despacho y servicio post venta
Control de inventarios de productos
TOTAL

50%
20%
30%
100%
39

Cuadro 35. Priorizacin de riesgos y procesos.

Omisin

Inexactitud Incumplimientos Hurto

Falsificacin
de
Estafa Error
documento

Demora

Conflicto RIESGOS

M1

TOTAL
PROCESOS

PONDERACION F

*I

M2
P

*I

M2
P

2%

81 648 6,48

9%

72

3,24

81 486 8,75

16%

54

4,32

*I

TOTAL
RIESGOS

6,48

54

2,59

8,064

15%

36

1,62

1,62

8%

72

1,73

1,728

24%

72

8,64

6%

36

72

1,15

11,988

3,46

12,096

27 216 2,59

2,592

5%

27 216 3,24

3,24
MAYOR
RIESGO

15%

54

4,05

26,73

27 162 4,86

20,81

27 162 7,29

16,2

16,47

PROCESO MAS
RIESGOSO

40

Cuadro 36. Efectividad de controles


EFICACIA
ALTA
MEDIA
ALTA
MEDIAD
BAJA
MEDIA
BAJA
MUY BAJA
BAJA
BAJA
MEDIA
EFICIENCIA

MUY ALTA
ALTA
MEDIA
ALTA

Cuadro 37. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de atencin al cliente.
Macroprocesos:
Ventas
Procesos: Atencin al cliente

Demora

Prevenir

alta

Tardanza en
l la atencin Vendedor Proteger
al cliente

capacitar a los vendedores en


atencin al cliente

media

Situacin de
desacuerdo u
Evitar
oposicin
con los
Vendedor
Conflicto
clientes sobre
Prevenir
informacin
del producto
Proteger
falta o delito
que consiste

Vendedor Proteger

alta

alta

mquina para calificar atencin


media
que brinda el personal a los
media
clientes
rotar al personal de ventas, en
horarios y en funciones
clausula en el contrato a los
vendedores; por queja de los
clientes, segn el nivel de
gravedad
creacin de polticas; orientadas
al personal de ventas
despedir al personal no apto,
para la atencin al cliente
rotar al personal de ventas

baja

bajo

bajo

alta
bajo

alta

Alto

media

alta
alta

41

Efectividad

Controles propuestos

Contratar personal para


supervisar a los vendedores.

Transferir

omisin

Controles
actuales

Eficacia

Agente
Descripcin
generador

Eficiencia

Riesgos

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y


satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Medidas de
tratamiento

Objetivos:

muy
alta

alta

media

media

media

baja
muy
alta
media

en dejar de
hacer o hacer
algo que
deba decir o
informar
sobre el
producto

Prevenir

Retener

Error

Accin
equivocada
en la
Proteger
facturacin
Vendedor
con los datos
del cliente o
Prevenir
ingreso de
producto
Retener

Hurto

Apoderarse
ilegalmente
de zapatos o
cobrar ms
sin ejercer
violencia

Prevenir
Vendedor

Proteger

cmaras

Implementar un sistema de
seleccin de personal; con
alto
personas especializadas,
alto
verificar que toda informacin
sea verdica.
brindar informacin especfica y
concreta al personal, sobre los media
media
productos de manera verbal y
escrita

muy
alta

media

mquina para calificar atencin media


media
al cliente

media

Enviar clientes fantasmas para


verificar la atencin del
personal de ventas.

media

media

supervisar por medio de cmara


de seguridad en la empresa

alta

media

alta

mquina de calificacin de la media


media
atencin al cliente
Capacitar a los vendedores,
cmaras
media
sobre los productos que
media
ofrecemos.
Contratar un supervisor para
inventarios controlar que los vendedores
alta
alta
cumplan las funciones y sus
horarios de trabajo.
creacin de fondo por perdidas
econmicas; en caso de que los alta
alta
gastos superen las ventas

Transferir

42

muy
alta
media

media

muy
alta

muy
alta

Cuadro 38. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso despacho y servicio post venta
Macroprocesos:
Ventas
Procesos Despacho y servicio post venta

Dejar de decir
o hacer algo,
no revisar el
producto o no Vendedor
informar
alguna falla
del calzado

Controles
actuales

Proteger

supervisar
atencin
ocasionalmente

Prevenir

Retener

Error

Accin
equivocada en
Vendedor
la preparacin
de la venta.

tolerable

Proteger

catast
rfico

Vendedor

Controles propuestos

contratar persona para supervisin del personal de ventas

alta

alta

documento en el que anoten estado de los bienes recibidos

bajo

alta

emplear personal calificado para atencin al cliente

alta

alta

establecer polticas de atencin e informacin

baja

media

baja

creacin de fondo, para cubrir productos en mal estado

alta

alta

muy
alta

baja

alta

media

baja

media

baja

media

media

media

baja

alta

media

alta

alta

muy
alta

baja

alto

media

documento en el que se detalle la venta de manera clara


precisa
informa al personal sobre la poltica en la que se establece
que deben revisar los despachos dos veces por medida de
control y evitar sanciones
segregacin de funciones, contratar

Prevenir

Retener
Demora

cumplir con las


polticas

Evitar

Efectividad

Medidas de
tratamiento

Eficacia

Agente
generador

Eficiencia

Omisin

Descripcin

Evaluacin

Riesgos

Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.

severo

Objetivos

Sancin en caso de enviar mal los productos; descuento del


rol de pagos.
creacin de fondo, por perdida econmica en caso de se halla
facturado con menor valor que su PVP
Rotacin del personal encargado del despacho de productos;
horarios.

43

muy
alta
media
muy
alta

Capacitar al personal sobre como despachar la venta.

Tardanza en
el despacho
de la venta

Prevenir

Proteger

Hurto

Apoderarse
ilegalmente
de zapatos sin
ejercer
violencia

Vendedor

severo

Prevenir

cmaras
Proteger

Transferir

Prevenir

catastrfico

No realizar
aquello que se
est obligado,
entregar el
boletn de
quejas y
Incumpli
Vendedor
mientos sugerencias o
informar
sobre
garantas y
otros
servicios

inventarios
ocasionalment
e

Proteger

Retener

alta

media

alta

Capacitar al personal de los lugares en donde se encuentra


cada producto.
Informar a los clientes el tiempo de demora.

alta

alta

baja

media

mantener todos los bienes de manera ordenada

media

alta

contratar un supervisor en el departamento de ventas

alta

alta

controlar el acceso al rea de despacho de ventas; cmaras


de seguridad y aviso de solo personal autorizado

alta

alta

muy
alta

baja

alta

media

alta

alta

baja

alta

alta

alta

alta

alta

alta

alta

alta

baja

media

baja

media

alta

alta

alta

alta

muy
alta

procedimiento debe ser documentado, los que se ha


despachado debe coincidir con la factura
implementar cmaras de seguridad en el rea de despacho
de ventas
clausula en los contratos; despido en caso de robo
contratar seguro en caso de robo
capacitar al personal de atencin al cliente, sobre las
garantas, y servicios adicionales que brinda la empresa
Contratar personal para supervisar que el personal
responsable de los despachos cumpla las funciones
establecidas.
Informar al personal que es obligatorio comunicar a nuestros
clientes los servicios que brindamos despus de la compra.
colocar avisos de los servicios y un buzn de quejas y
sugerencias
Creacin de fondo por prdidas econmicas; por devolucin
o mala informacin sobre garantas.

44

muy
alta
baja
alta
muy
alta

muy
alta
media
muy
alta
muy
alta

Cuadro 39. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de control de inventarios.
Macroprocesos:
Ventas
Procesos Control de inventarios de productos

Falsificaci
n de
documento

Error

Imitar copiar o
reproducir la
orden de
ingreso de
productos

Accin
equivocada en
verificacin del
ingreso de
productos

Medidas de
tratamiento

Controles
actuales

Controles
propuestos

Eficiencia

Eficacia

Efectividad

Agente
generador

Evaluacin

Descripcin

Prevenir

documento de
ingreso de productos

procedimiento documentado y sellado

baja

alta

media

Proteger
Vendedor

severo

Riesgos

Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos
ni perdida

Transferi
r

Proteger
Vendedor

severo

Objetivos

Prevenir

documentos de ingreso debe incluir firma del responsable

baja

media

baja

revisin de los documentos de ingreso de mercadera por


personal autorizado

media

alta

alta

contratar a un responsable para el control de los


inventarios

alta

alta

muy
alta

clausula en el contrato en caso de falsificacin; despido


del personal que realice el riesgo

baja

alta

media

responsabilidad de la persona autorizada de informar


alteraciones en la documentacin; sancin en caso de no
informar

baja

alta

media

se realizara copia de ingreso de productos, firmada y


sellada

baja

media

baja

despachar con revisin en la hoja de ingresos

baja

media

baja

capacitacin para el adecuado manejo de los bienes

alta

alta

muy
alta

45

alta

alta

muy
alta

Retener

creacin de una provisin contable; en caso de que la


cantidad de ingreso descuadre con la existencia real

alta

alta

muy
alta

Proteger

documento en el que se especifique el estado de los


bienes

baja

media

baja

control de persona que despacha que se enven en buenas


media
condiciones
Vendedor

severo

Omisin

Dejar de
verificar
ingreso de
productos o de
decir si algunos
son entregados
en malas
condiciones

una persona adicional para supervisar la recepcin de los


productos

Prevenir

Retener

Presentar datos
o estimaciones
incompletas o
desfiguradas
Inexactitud
sobre la
cantidad de
calzado en
bodega.

Vendedor

catastrfico

Prevenir

Proteger

Retener

capacitacin al personal que recibe los productos, para


que puedan determinar que productos es aceptable y cual
no

media media

alta

alta

muy
alta

alta

media

alta

alta

alta

muy
alta

alta

media

alta

determinar el uso, el estado, conservacin y ubicacin de


media
cada producto

alta

alta

responsabilizar a la persona encargada de que la cantidad


sea exacta; informar sobre la sancin

baja

alta

media

control de los supervisores; verificar ingresos con ventas y


existencia real

alta

alta

muy
alta

crear una provisin contable; caso de descuadre de


inventarios en bodega

alta

alta

muy
alta

hacer verificaciones peridicas y establecer el uso, el


estado, conservacin y ubicacin
creacin de fondo; para cubrir los productos en mal
estado
Hacer peridicamente una verificacin fsica de los bienes.

46

Estafa

Inducir o
mantener a una
persona por
medio de
engaos, no
informar
exactamente
sobre la
cantidad y
estado delo
productos

Vendedor

tolerable

Proteger

Prevenir

Retener

inventariar
mensualmente

instalar cmaras de seguridad

alta

alta

muy
alta

Entregar documento de responsabilidad de existencia, el


cual debe ser firmado y sellado por la persona encargada.

baja

media

baja

en el inventario se debe determinar el estado y cantidad


exacta

baja

media

baja

incrementar el nmero de inventarios en el mes

alta

alta

muy
alta

presupuestario de los gastos; en caso de descuadre de


inventarios

alta

alta

muy
alta

47

IMPLEMENTACION DE MEDIDAS DE TRATAMIENTO


5. Implementacin de medidas de tratamiento
Cuadro 40.
PROCESO:
ACTIVIDAD:
RIESGO

VENTAS
ATENCION AL CLIENTE
NOMBRE DEL
TIPO DE
INDICADOR
INDICADOR

FORMULA

META
7 temporada alta
0 temporada alta
300 temporada alta
70 temporada baja
5 temporada alta
2 temporada baja
50 temporada alta
0 temporada baja
5 temporada alta
0 temporada baja

Demora

Demoras mensual

Frecuencia

Sumatoria de nmero de
personas no atendidas

Conflicto

Prdida de clientes
mensual

Impacto

Sumatoria de la perdida
econmica

omisin

Prdida de clientes
mensual

Frecuencia

Sumatoria de ventas no
realizadas

Error

Falta de productos

Impacto

Sumatoria de la prdida
econmica

Hurto

Falta de productos

Frecuencia

Sumatoria de productos
faltantes

PERIODICIDAD RESULTADO

RESPONSABLE

Mensual

Supervisor de ventas

Mensual

Supervisor de ventas

Mensual

Supervisor de ventas

Mensual

Supervisor de ventas

Mensual

Supervisor de ventas

48

Cuadro 41.
PROCESO:
ACTIVIDAD:
RIESGO
omisin

Error

demora

hurto

incumplimie
nto

VENTAS
Despacho y servicio post venta.
NOMBRE DEL
TIPO DE
FORMULA
INDICADOR
INDICADOR
prdida
Impacto
Sumatoria
econmica por
de la
deterioro de
prdida
imagen
econmica
descuadre
Frecuencia
Sumatoria
inventarios
de
productos
faltantes
prdida de
Frecuencia
Sumatoria
clientes
de clientes
no
atendidos
descuadre
Impacto
Sumatoria
inventarios
de la
prdida
econmica
por faltante
de
inventario
prdida de
Frecuencia
Sumatoria
clientes
de clientes
perdidos

META

PERIODICIDAD

RESULTADO

RESPONSABLE

70 temporada alta
50 temporada alta

Mensual

Supervisor de
ventas

3 temporada alta
1 temporada baja

Mensual

Supervisor de
ventas

5 temporada alta
2 temporada baja

Mensual

Supervisor de
ventas

70 temporada alta
30 temporada baja

Mensual

Supervisor de
ventas

3 temporada alta
0 temporada baja

Mensual

Supervisor de
ventas

49

Cuadro 42.
PROCESO:

VENTAS

ACTIVIDAD:

Control de inventarios

RIESGO

NOMBRE DEL
INDICADOR

TIPO DE
INDICADOR

FORMULA

META

falsificacin
de
documentos

perdida por falta


de productos

frecuencia

sumatoria de
productos
faltantes

3 temporada alta

error

perdida de
productos por
deterioro

impacto

sumatoria
econmica por
deterioro

50 temporada alta

prdida
econmica por
productos en
deterioro

frecuencia

omisin

inexactitud

estafa

perdida por
faltante de
productos
prdida
econmica por
falta de productos

frecuencia

impacto

sumatorio de
productos en
mal estado
sumatoria de
productos
faltantes
sumatoria
econmica de
productos
faltantes

PERIODICIDAD RESULTADO RESPONSABLE

Mensual

Supervisor de
ventas

Mensual

Supervisor de
ventas

Mensual

Supervisor de
ventas

Mensual

Supervisor de
ventas

Mensual

Supervisor de
ventas

1 temporada alta

20 temporada baja
3 temporada alta
1 temporada baja
3 temporada alta
1 temporada baja
60 temporada alta
25 temporada baja

50

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