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da
sociedade.
Utiliza-se
por
conseguinte
mtodos
de
especfica
que
tenha
determinada
caracterstica
ou
Vergara (2004) afirma que, com relao aos meios, uma pesquisa
exploratria pode ser uma pesquisa de campo, de laboratrio, documental,
bibliogrfica, entre outros, e Mattar (1993) diz que os mtodos empregados
na pesquisa exploratria podem constituir levantamentos de fontes
secundrias, levantamento de experincias, estudos de caso e observao
informal. J Gil (2002) acresce que, dada a flexibilidade da pesquisa
exploratria, na maioria dos casos ela assume a forma de pesquisa
bibliogrfica ou estudo de caso, corroborando o que afirmaram os autores j
citados nesta seo.
Esta pesquisa caracteriza-se portanto como um estudo exploratrio,
descritivo, transversal, com tratamento descritivo dos dados coletados por
meio de questionrios e entrevistas, em que a unidade de anlise eram as
organizaes de grande porte, de acordo com a classificao da FIESC, da
regio da Grande Florianpolis (HAIR JR. et al., 2005).
O universo da pesquisa foram as empresas de grande porte da
Grande Florianpolis, ou seja, empresas com mais de 500 funcionrios, de
acordo com o banco de dados da FIESC. O nmero total de empresas que se
adequavam a essas caractersticas ficou estipulado em 10 organizaes.
Entretanto, aps contato telefnico com todas, verificou-se que apenas 4
delas possuam um servio de atendimento ao cliente, um contact center,
independentemente se prprio ou terceirizado, finalizando em 3 empresas
que efetivamente responderam ao questionrio e participaram da entrevista.
Dessa forma, esse ficou sendo o universo a ser estudado, o que caracteriza
esta pesquisa como censitria.
3.2 DELIMITAO DA PESQUISA
A origem desta pesquisa decorreu da busca no aprofundamento dos
estudos relacionados aos processos de comunicao interna nos call centers.
Em um primeiro momento, a escolha recaiu sobre as empresas de telefonia,
por serem, de acordo com dados de diversos Procons, as que possuem um
maior nmero de reclamaes dos servios prestados. Buscava-se entender
se a comunicao interna permitiria que a insatisfao dos clientes chegasse
s pessoas responsveis pela estratgia da empresa. Diante da negativa
dessas organizaes em autorizar a pesquisa em seus call centers, alterouse o perfil das empresas pesquisadas sem, contudo, perder o foco do estudo,
ou seja, a comunicao interna das empresas como fator estratgico.
Primeiramente, foi feito um levantamento no Guia da Indstria de
Santa Catarina de 2008, elaborado pela Federao das Indstrias do Estado
de Santa Catarina (FIESC), sobre as empresas de grande porte isto ,
aquelas com mais de 500 funcionrios da regio da Grande Florianpolis,
conforme definio da Associao dos Municpios da Regio da Grande
Florianpolis (FIESC; CIESC, 2008). Assim, o nmero total de empresas com
esse perfil ficou estipulado em dez organizaes. Entretanto, aps contato
telefnico com todas as empresas levantadas, verificou-se que apenas quatro
delas possuam um servio de atendimento ao cliente, seja um SAC, um help
desk,
um
call
center
ou
uma
mescla
de
todos
esses
servios,
conhecido
como
computerized
self
administered
codificados,
tabulados
analisados
estatisticamente,
conforme sugere Gil (1999). J os dados levantados por meio das entrevistas
foram categorizados dentro dos grandes temas abordados (satisfao do
cliente, contact center, estratgia e comunicao interna), ou seja, buscou-se
o que havia de comum entre as respostas das empresas e como isso
coincidia ou no com o que foi levantado por meio do questionrio. Essa
categorizao obedeceu ordem determinada a partir dos objetivos
especficos, quais sejam: a identificao do tipo de estratgia adotada pelas
organizaes tomando-se por base a classificao de Whittington (2006), a
verificao das principais dificuldades dos atendentes do contact center, a
determinao das causas dos problemas ocorridos no atendimento e a
relao dos itens anteriores com a comunicao interna.
A partir desse entendimento, foi possvel apresentar inferncias e
interpretaes seguindo o objetivo proposto com base no constructo terico
levantado por meio da pesquisa bibliogrfica e do que foi coletado nas
entrevistas e no questionrio.
3.3 LIMITAES DA PESQUISA