CONTROL DE GESTIN EN LA SANGUCHERA HROES

Sistemas de Informacin Gerencial

NDICE
I.

II.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA ........................................................................................... 2

1.1.

DATOS GENERALES ........................................................................................................ 2

1.2.

RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA ............................................................................. 2

1.3.

FILOSOFA EMPRESARIAL .............................................................................................. 3

1.4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................... 3

DISEO DEL MODELO............................................................................................................ 3

2.1.

PLANIFICACIN ESTRATGICA....................................................................................... 3

2.1.1.

MISIN .................................................................................................................. 3

2.1.2.

VALORES ................................................................................................................ 3

2.1.3.

VISIN ................................................................................................................... 4

2.1.4.

POLTICAS DE LA EMPRESA ................................................................................... 4

2.1.5.

PROPSITOS ESTRATGICOS ................................................................................. 4

2.1.6.

DEFINICIN DEL PROCESO DE VENTA ................................................................... 4

2.1.7.

CADENA DE VALOR ................................................................................................ 4

2.1.8.

MAPA ESTRATGICO ............................................................................................. 6

2.1.9.

ESTNDARES DE GESTIN ..................................................................................... 6

2.1.10.

CUADRO INTEGRADO DE GESTIN ....................................................................... 8

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Sistemas de Informacin Gerencial

CONTROL DE GESTION EN LA
SANGUCHERIA HEROES
I.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1.

DATOS GENERALES
La empresa Hroes es una sanguchera, su rubro es restaurante de comida
rpida, brinda un servicio americano y tradicional.
Se encuentra ubicada en la Avenida San Martin N 1176 en el Cercado de
Tacna.
Su logo muestra una estrella, el nombre de la empresa y su eslogan, en ella se
resaltan los colores rojo, blanco y negro.
El dueo es el Ing. Com. David Encinas Chacolla, este joven emprendedor
ofrece al pblico una nueva categora de sanguchera.

Esta empresa ofrece recetas originales en sanguches y salsas, adems de

salchipapas, bebidas calientes y frias, entre otros.

1.2.

RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

La sangucheria urbana hroes se fund en el ao 2014, y a lo largo de este
corto tiempo a implementado el servicio de delivery. Por otro lado hace uso de
las redes sociales como su principal herramienta de promocin, logrando as
captar la atencin de nuevos clientes.

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Sistemas de Informacin Gerencial

1.3.

FILOSOFA EMPRESARIAL

1.4.

Somos honestos
Amamos lo que hacemos
Aprendemos para mejorar
Trabajamos en equipo
Valoramos al cliente

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

REA DE
TESORERA

REA DE
PRODUCCIN

Maestro
sanguchero

Cajero

Ayudante

II.

REA DE
ATENCIN AL
CLIENTE Y VENTAS

Mesero 1

Mesero 2

DISEO DEL MODELO

2.1.

PLANIFICACIN ESTRATGICA
2.1.1. MISIN
Hroes Sanguchera tiene la misin de brindar una gran variedad de
alimentos elaborados con estrictas normas de higiene, en un ambiente
amigable, agradable y con servicios de excelencia que den un valor
agregado a sus productos.
2.1.2. VALORES
Respeto
Honestidad
Colaboracin
Responsabilidad
Innovacin

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Sistemas de Informacin Gerencial
2.1.3. VISIN
La visin de Hroes Sanguchera es llegar a ser una empresa
fuertemente posicionada en el mercado, con una imagen que sea
sinnimo de calidad y eficiencia. Con un servicio altamente moderno y
consolidado.
2.1.4. POLTICAS DE LA EMPRESA
Garantizar la mxima calidad en la elaboracin de nuestros
snguches
Prestar servicios de excelencia.
Asegurar el orden, higiene y mantencin de toda nuestra
instalacin.
Continuar con las innovaciones en cuanto a nuestros snguches.
2.1.5. PROPSITOS ESTRATGICOS
Alcanzar posicionamiento en el mercado brindando productos y
servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas
de nuestro cliente.
Disear proyectos publicitarios optimizando la inversin con el
fin de promocionar productos y servicios de nuestro
establecimiento.
Establecer polticas de precio apropiadas para que nuestros
clientes potenciales se sientan satisfechos con el dinero que
pagan por el servicio que entregamos.
2.1.6. DEFINICIN DEL PROCESO DE VENTA
El proceso de venta se presenta de la siguiente manera: El mesero,
desarrolla el rol de cajero, toma el pedido del comensal, la carta ya
est ubicada en las mesas, toma el pedido y finalmente se pide la
cuenta.
2.1.7. CADENA DE VALOR
La sanguchera urbana Hroes al igual que otras empresas del rubro
utiliza la cadena de valor para definir sus procesos.

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En este trabajo nos centraremos en la parte comercial de la cadena de
valor: Marketing y ventas y Servicio sin olvidar las actividades de
apoyo: Infraestructura, Direccin de Recursos Humanos, Desarrollo de
la tecnologa y Compras.
En la parte de marketing y ventas se ve un componente muy fuerte en
lo que es la publicidad online mediante las redes sociales y Google
Adwords. Las ventas se realizan en su local propio y tambin a delivery
por lo que tienen que estar preparados para atender pedidos fuera de
su local. Cuentan con un convenio con una empresa de taxis para
realizar este tipo de envos.

En la parte de servicio, se cuenta con dos meseros y un cajero. Tiene

que existir un trabajo en conjunto con el rea de produccin para
hacer llegar los pedidos ms rpido y de manera ms eficiente. La
empresa se enfoca en la experiencia del cliente y esto se refleja en el
tipo de atencin que brindan los meseros. Se esmeran en cumplir con
las expectativas del cliente y cumplir con sus funciones de la mejor
manera posible.
Como se menciona en la cadena de valor de servicios existen aspectos
controlables y no controlables, ambos son actividades primarias.
Dentro de los no controlables estn los clientes y otros clientes, no
podemos controlar la forma en la que percibe el servicio el cliente ya
que esta vara mucho. Debemos tratar de comprender estas variables
pero con flexibilidad. En el caso de los otros clientes, se debe tratar de
segmentar al mercado para minimizar el ruido que generan estos otros
clientes para focalizar las estrategias en nuestro mercado objetivo.
Dentro de las actividades complementarias: hay una visin posicionada
sobre la cultura de servicio, la organizacin es todava pequea por lo
que los mecanismos de coordinacin son directos, dentro de

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Sistemas de Informacin Gerencial
infraestructura encontramos el local de venta y el inmobiliario con el
que se cuenta y en aprovisionamiento estn las medidas de
optimizacin para abastecer las actividades de la cadena y lograr
actividades competitivas.
2.1.8. MAPA ESTRATGICO

2.1.9. ESTNDARES DE GESTIN

En este punto mediante el siguiente cuadro desarrollaremos los
indicadores de gestin para cada uno de los objetivos estratgicos
correspondientes a las 4 perspectivas del mapa estratgico.
a) Indicadores Perspectiva Financiera
OE: Crecimiento de los beneficios
Tasa de crecimiento de ventas
OE: Minimizar costos
Costos operativos/ ventas
b) Indicadores Perspectiva Cliente
OE: Satisfacer las necesidades
Promedio de satisfaccin
OE: Desarrollar la fidelidad
Nmero de clientes
c) Indicadores Perspectiva Procesos Internos
OE: Calidad del servicio
ndice de calidad

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OE: Optimizar la atencin al cliente
Tiempo promedio
OE: Optimizar la inversin
Ventas por servicio
d) Indicadores Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
OE: Motivacin y satisfaccin
Promedio de motivacin/ satisfaccin
OE: Desarrollar una cultura de trabajo en equipo
Disponibilidad de colaboracin
OE: Optimizar el nivel de competencias personal
ndice de capacitacin del personal
DIMENSIONES
Perspectiva
Financiera

Perspectiva
Clientes

Perspectiva de
Procesos
Internos

OBJETIVO ESTRATGICO

FRECUENCIA

OE1

Crecimiento de los
beneficios

Tasa de crecimiento de
ventas

Mensual

OE2

Minimizar costos

Costos operativos/ventas

Mensual

OE3

Satisfacer las necesidades

Promedio de satisfaccin

Mensual

OE4

Desarrollar la fidelidad

Nmero de clientes

Mensual

OE4

Calidad del servicio

ndice de calidad

Mensual

OE5

Optimizar la atencin al
cliente

Tiempo promedio

Mensual

Ventas por servicio

Mensual

Promedio de
motivacin/satisfaccin

Mensual

Disponibilidad de
colaboracin

Mensual

ndice de capacitacin del

personal

Mensual

OE6

Perspectiva de
Aprendizaje y
crecimiento

INDICADOR DE MEDICIN

Optimizar la inversin

OE7

Motivacin y satisfaccin

OE8

Desarrollar una cultura de

trabajo en equipo

OE9

Optimizar el nivel de
competencias personal

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2.1.10. CUADRO INTEGRADO DE GESTIN

PERSPECTIVA

OBJETIVOS ESTRATGICOS
Crecimiento de los beneficios

Financiera
Minimizar costos
Satisfacer las necesidades
Clientes

Procesos
Internos

Tasa de crecimiento de
ventas
Costos
operativos/ventas
Promedio de
satisfaccin

UNIDAD DE
MEDICIN

PROGRAMAS DE ACCIN

Programa de evaluacin de cartera mensual

Seguimiento a los indicadores de rentabilidad

Mejorar las instalaciones de ventas

Desarrollar la fidelidad

Nmero de clientes

Calidad del servicio

Optimizar la atencin al
cliente
Optimizar la inversin

ndice de calidad

Generar formularios de evaluacin

Evaluacin con el cliente misterioso
Adecuar los procesos

Tiempo promedio

Implementar la evaluacin

Ventas por servicio

Mejorar el presupuesto

Promedio de
motivacin/satisfaccin

Mejorar el clima laboral

Disponibilidad de
colaboracin

Realizar evaluaciones al personal

ndice de capacitacin
del personal

Cronograma anual de capacitaciones

Capacitadores especializados

Motivacin y satisfaccin

Aprendizaje y
Crecimiento

INDICADORES

Desarrollar una cultura de

trabajo en equipo
Optimizar el nivel de
competencias personal