Professora Ana Maria

Relaes Humanas
Teoria e exerccios
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO
Servir ao outro?
E...o que eu ganho com isso?

Em liderana,servir no tem nada a ver com posies ou habilidades, mas com atitudes. Servir significa colocar-se
no lugar das pessoas, demonstrar interesse por elas, estar pronto para ajud-las, identificar suas reais necessidades
e atend-las quando possvel.
A viso do usurio

A empresa

O atendimento

01. A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
02. A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de
qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de
atendimento.
03. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no
setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o cliente sempre tem razo.

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Atendimento ao Pblico
O que o atendimento?
Corresponde ao ato de CUIDAR, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008) O papel dos responsveis pelo atendimento ao
pblico importante no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto entendimento do significado de
atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua eficcia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao pblico.
01. As solicitaes dos usurios devem ser respeitadas, desde que no sejam inslitas.
02. A segurana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes para a
otimizao da atividade.
03. O adequado tratamento ao usurio possibilita que este tenha uma imagem positiva da organizao,
condicionada, ainda, obteno do que deseja.
04. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.
05. O servio no setor pblico alicerado no fornecimento de informaes aos usurios com base nos seguintes
requisitos de qualidade: segurana, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoo de uma linguagem
adequada.
(UnB/CESPE MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do atendimento ao
usurio uma constante preocupao das organizaes, pois um servio inadequado tem conseqncias
indesejveis. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
06. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usurio, de maneira a livrar-se da
responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o servio da organizao.
07. A qualidade do servio exige ateno do atendente, principalmente ao se considerar que h atendimento a
diferentes tipos de usurios.
08. A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico pode causar impresso de
descompromisso e descaso desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do usurio.
09. Atitudes simpticas da parte dos atendentes, que so, muitas vezes, estimuladas pelas organizaes, agradam
aos usurios e garantem a eficincia dos servios.
10. Em situaes especficas, o atendente pode contestar o usurio, desde que o faa sutilmente, para no impactar
a qualidade do atendimento.

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Indicaes mais comuns da perda de qualidade no atendimento ao pblico

Tempo de espera na fila ou no atendimento telefnico.

Descortesia por parte do atendente.

Informaes erradas ou equivocadas.

No atendimento a real necessidade do cliente.

Desateno ou descaso por parte do atendente.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico.
01. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais
indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico.
02. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos
servios de uma organizao.
03. Um indicador da qualidade do atendimento o grau de satisfao do usurio.
04. O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
05. Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida, uma ao
considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente.
06. O tempo excessivo de espera do usurio constitui o principal indicador da perda de qualidade do servio de
atendimento ao pblico.
07. A rapidez no atendimento da demanda um dos fatores relacionados com a satisfao do usurio com a
qualidade do servio. Entretanto, a atribuio, pelo usurio, do grau de importncia que tem esse fator depende de
variveis contextuais.
Quem so os nossos clientes?
Internos
Externos
Mistos

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01. Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes,
daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.
02. Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se pretende
atender.
Atendimento ao Pblico
Bom Atendimento

Fideliza o cliente

Atendimento Ruim

Afasta o cliente

(CESPE/Unb - Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para
explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio, que ele
no dispe da informao desejada; ou ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar.
A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o
cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de
desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito como o pblico transformam o atendente em uma espcie de
pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.
Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens.
01. O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio
de atendimento ao pblico perante a opinio pblica.
02. A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de
problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio.
03. O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de
objetividade e discrio para com ele.
04. Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela
instituio.

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Estado do Cliente
Cliente Encantado

Cliente Desencantado

(CESPE/Unb - Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo solicitou, na
unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser
atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de
pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor.
Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo
cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria
necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso.
A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o
contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se
acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.
A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir.
01. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes
e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram
desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo.
02. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos.
03. O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa
para o bem comum.
04. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.
05. Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio
pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.

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Satisfao do Cliente
PERCEPO

AVALIAO DO CLIENTE

EXPECTATIVA

O QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIO

O objetivo das ltimas pesquisas de satisfao de usurios identificar as lacunas de servio entre o que os
usurios esperam ou necessitam da organizao (expectativas) e o nvel de servio que eles realmente percebem
(percepo do servio).
Marketing
O marketing comea com a identificao das necessidades humanas e sociais. Portanto, o marketing surge a partir
da necessidade de um indivduo ou de um grupo de pessoas.

Marketing de Servio
um processo de relao interativa com o cliente, buscando agregar valor ao servio prestado.

VOC NO COMPRA CARVO, COMPRA CALOR;

VOC NO COMPRA ENTRADAS PARA O CIRCO, COMPRA EMOES;
VOC NO COMPRA JORNAL, COMPRA NOTCIAS
VOC NO COMPRA CULOS, COMPRA VISO;

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A embalagem

Caractersticas dos Servios

INTANGIBILIDADE: O servio no palpvel, mas apresenta elementos palpveis Ex: O dentista e o seu
consultrio, instrumentos.

PERECIBILIDADE: Servios so temporais, no h como guard-los em estoque.

INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE: A produo do servio e o consumo pelo cliente ocorre

simultaneamente. Ex. Ao realizar um canal no dente de um paciente, enquanto realiza o servio, o cliente
est, ao mesmo tempo, consumindo e avaliando o servio.

VARIABILIDADE/HETEROGENEIDADE: O servio varia de acordo com o prestador e o seu cliente. A

tendncia mundial, a personalizao do atendimento.

Tcnico em Sade Motorista /SES/DF Fundao Universa Agosto/2011

Acerca das principais caractersticas atribudas aos servios, assinale a alternativa incorreta.
(a) Os servios so caracterizados pela realizao de tarefa com base no relacionamento entre as pessoas.
(b) Os servios so realizados e entregues no mesmo momento; por isso impossvel usar o conceito de estoque em
servios.
(c) Os servios necessitam da presena do cliente para a sua produo.
(d) Os servios so frequentemente executados simultaneamente ao consumo.
(e) O principal benefcio oferecido ao cliente tangvel, ou seja uma mercadoria fsica.

O principal benefcio oferecido ao cliente nos servios algo que no se pode ver ou tocar, pode apenas ser
sentido. Est relacionado a satisfao do cliente. um valor puramente emocional.
Principais atributos que o cliente busca em um servio

Confiabilidade: Prestar um servio certo, no prazo prometido e como prometido;

Segurana: Empregados que inspiram confiana;

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Sensibilidade/Receptividade: Ela responsvel por mensurar a receptividade da empresa e seus

funcionrios para com seus clientes;

Empatia: Ateno e atendimento as necessidades do cliente;

Itens tangveis: Equipamentos modernos, instalaes atraentes, empregados com boa aparncia.

O atendimento a relao face a face com o cliente

O atendimento personalizado inclui:
Ateno;
Cortesia;
Tolerncia;
Empatia;
Adaptao da Linguagem;
Discrio;
Pacincia;
Respeito;
Disponibilidade, etc
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O procedimento de atendimento padronizado
Segue um roteiro, uma tcnica, um passo a passo, um script.
Entre os atendentes deve haver: unidade, uniformidade, unificao.
Fatores que determinam a qualidade de um servio...
Primeira Impresso...

o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou
aproximao entre as pessoas.

A primeira impresso pode ser destorcida em funo da apresentao pessoal...

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ATENO
Olhar nos olhos do cliente.
No interromper o cliente.

Conduta
Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organizao.

Comunicao

A comunicao deve ser adaptada ao pblico alvo.

A percepo do atendente quanto a capacidade de receber informaes do usurio essencial.

S h comunicao efetivamente quando a mensagem transmitida compreendida pelo receptor.

Faa conexo na comunicao com o usurio.

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01. Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes,
pode minimizar a repercusso de conflitos.
02. O profissional do atendimento ao pblico deve ser capaz de compreender, na comunicao com os usurios, do
servio, os diferentes usos da linguagem.
03. A comunicao mais efetiva e livre de rudos no atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas,
com extensas e detalhadas explicaes acerca do que pretende informar.
04. A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas falhas na prestao de servios.
Objetividade
Praticidade na comunicao:

Comunicao sem rodeios;

Cuidado com a grosseria;

Utilize a comunicao assertiva;

Saiba dar e receber feedback.

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