Crm aplicado a la empresa Plasticos Industriales

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4.1 ENTENDER EL CAMBIO ESTRATGICO

CRM es implantar una estrategia de negocio centrada en el Cliente

La base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio estratgico
profundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos en la implantacin de
una estrategia CRM vienen de una trivializacin del proyecto, reducindolo a
cambios parciales en la organizacin comercial soportados por un sistema de
informacin, o a la implantacin, o subcontratacin, de los servicios de un Call
Center
Si nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de verdad, el
Cliente debe convertirse en el ncleo central de nuestra organizacin y su elemento
ms preciado, mejor que no abramos el meln.
Esta nueva estrategia conllevar cambios profundos en la interaccin con el Cliente:
Del Cliente estndar al Cliente individualizado.
Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente como elemento
central y activo.
De relacin puntual a relacin a largo plazo, o lo que es lo mismo, del
marketing transaccional al marketing relacional.

4.2 VALOR PARA ABORDARLO

Estrategia es tomar el control de tu propio destino 4

Entender las necesidades del Cliente y tratar de satisfacerlas, no es una moda de
gestin pasajera, no es una lucha empresarial interna con ganadores y perdedores.
Es una oportunidad para movilizar a toda nuestra organizacin hacia un objetivo y
luchar por alcanzarlo. En definitiva, es una oportunidad para hacer estrategia de
verdad.
Tomamos las riendas y conducimos?.

4.3 VISIN GLOBAL

El Cliente y su satisfaccin no es patrimonio exclusivo de ningn

rea o
departamento de la empresa.
La satisfaccin del Cliente debe ser un reto compartido por todos.
Se disea junto con el producto.
Se muestra en la recepcin o en la atencin telefnica.
La proporciona el uso de una pgina web bien diseada, que nos incita a conocer
ms de la organizacin y sus productos, o a teclear el nmero de nuestra tarjeta
de crdito.
Est presente en la entrega y uso del producto o servicio.
La soporta un buen sistema de informacin.
Se confirma con un buen servicio postventa, ...
Por tanto, requiere de una visin global de la actuacin, porque, ms pronto que
tarde, afectar a toda nuestra empresa, (personas, procesos, tecnologa,
organizacin, objetivos, compensacin, cultura, cambio...) y, por supuesto, a la
relacin con nuestro Cliente.

4.4 ACTUACIN PARTICULAR

Cada empresa es un mundo

Seguramente estarn de acuerdo con nosotros si afirmamos que un buen gestor
desconfiara de una estrategia enlatada, sin embargo, muchas empresas se
embarcan en un programa CRM sin hacer un mnimo anlisis de dnde estn y
adonde van.
Hay un dicho marinero que afirma que: nunca soplan buenos vientos para un barco

que no lleva rumbo.

Una actuacin en un entorno tan sensible como el que nos ocupa, requiere un buen
anlisis de la situacin de partida, as como una visualizacin de los objetivos que
perseguimos.
Por otra parte, es bsico entender cules son los valores y puntos fuertes de nuestra
organizacin que debemos preservar. Por tanto, ojo con cualquier planteamiento
que suponga caf para todos

Encuesta

ANEXO N 003: ENCUESTA FISICA

Responda las Sgtes preguntas, ayudar en la mejora de la Distribuidora Ferretera RONNY L
S.A.C. Marque con una X la alternativa que Ud. crea conveniente.
Tipo de Persona: PN PJ
1. Por cul de las siguientes razones Ud. prefiere a Ronny L S.A.C?
Calidad de servicio
Calidad de Producto
Variedad de Productos
Precios Flexibles
Atencin al cliente

2. Cmo califica Ud. la calidad de servicio ofrecida por Ronny L S.A.C.?

Muy
bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy
malo

3. Cmo califica Ud. la calidad de los productos que ofrece Ronny L S.A.C.?
Muy
bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy
malo

4. Los precios ofrecidos por Ronny L S.A.C. cumplen con sus expectativas?
Siempre
Casi
siempre
Regular
Casi
Nunca
Nunca
5.

Cmo califica Ud. la atencin brindada por Ronny L S.A.C.?

Muy
buena
Buena
Regular
Mala
Muy
mala

6. Sus sugerencias y/ o reclamos han sido atendidos por parte de Ronny L S.A.C?
Siempre
Casi
siempre
Regular
Casi
Nunca
Nunca