En un mundo cada vez ms competitivo, las empresas para poder establecerse con xito en

los mercados tanto nacionales como internacionales, deben ofertar productos o servicios de excelencia
que les permitan superar a la competencia.
La importancia del costo de calidad cada vez ms, est tomando cuerpo, no es casual que en muchos
pases se lleve a cabo la implementacin de sistemas de calidad y de excelencia, los cuales tienden en s
hacia la estandarizacin, el mejoramiento continuo y el cero defecto. Entre estos sistemas tenemos
el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9000:2000, el Sistema de Gestin Ambiental ISO 14000, EFQM,
Malcom Baldrige National Quality Award, Modelos de Gestin de Excelencia, etc.
La mala calidad le cuesta dinero a la economa de todo pas, la diferencia entre un pas y otro es el
porcentaje en que afecta a sus ingresos. La mala calidad afecta sin distinguir si se trata de una
empresa manufacturera, ministerio, banco, municipio, casino, empresa familiar, etc. En la empresa, su
presencia se refleja en los estados financieros del perodo, finalmente esto afecta la caja fiscal debido a la
disminucin de las utilidades antes de impuestos. Lo paradjico es que no se llevan registros de las
prdidas producidas por la mala calidad, debido a que toda rea trata a toda costa de ocultar sus
ineficiencias.

Si antes las empresas disimulaban su ineficiencia elevando precios y/o tarifas, esta prctica ya es
desestimada porque ahora quien fija el precio y/o tarifa es el mercado.
Se ha establecido, que calidad en el trabajo es hacer bien las cosas a la primera, por lo que la calidad es
la condicin ms importante para lograr la eficiencia, para mejorar el trabajo y la productividad; la misma
dentro de la empresa tiene como propsito fundamental que los clientes queden satisfechos, y esto solo
se podr lograr si se generan bienes o servicios con calidad.

Clasificacin de los costos de calidad

Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtencin, identificacin, reparacin y
prevencin de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro categoras: costos de prevencin,
costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas.
Segn Mara Cristina Ruiz Villar (2003), e intentando una clasificacin que uniforme los costos de calidad,
se refiere que algunos autores han distinguido dos tipos de costos de calidad:
Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.
Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados "precio del incumplimiento" o
costos de no calidad.
Analizando las diversas partidas que componen los costos de calidad y de acuerdo con
las funciones especficas y el propsito a que responden cada una de ellas, segn Oriol Amat (1992), los
costos de calidad se separan en cuatro grupos bsicos que incluyen los sealados anteriormente: Figura
1

Los costos de prevencin y evaluacin son considerados como costos de obtencin de calidad,
denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede
decidir su magnitud segn los objetivos que sta se trace.

En diciembre pasado, se revel que las entidades bancarias encabezan la lista de

las empresas con ms reclamos ante el Servicio de Atencin al Cliente (SAC)

del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la

Propiedad Intelectual (Indecopi) tras alcanzar el 43% del total.
Este resultado fue similar en otras instancias del Indecopi tales como el rgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos (ORPS) (45.87%) y la Comisin de
Proteccin al Consumidor (21.18%).
Las denuncias presentadas ante Indecopi contra entidades financieras se dan
principalmente por el cobro indebido de comisiones y otros cargos, idoneidad
del servicio prestado, falta de atencin al reclamo presentado, incumplimiento de
medidas correctivas, entre otros.
INSATISFACCIN
Esta informacin resulta muy importante si se contrasta con los resultados de un
informe realizado por la consultora Pasin Creativa que concluye que los servicios
en los que el consumidor tiene la peor experiencia son las actividades
empresariales de telecomunicaciones y la banca, seguros y AFP.
En el caso de las telecomunicaciones, esto se debera al bajo nivel de servicio
posventa. Mientras tanto, en los servicios financieros, ello se debera a la falta de
confianza y transparencia de la informacin provista a los clientes.
EMPODERAMIENTO
Teniendo en cuenta estos resultados, se observa que el consumidor cada vez va
aprendiendo lo importante que es dar su opinin y que sea escuchado por las
empresas.
Este empoderamiento permite que el cliente exija no solo un buen servicio, sino
tambin el respeto a sus derechos como consumidor utilizando mecanismos
provistos por la ley, tales como el libro de reclamaciones.
Lo anterior se ratifica en los resultados de la encuesta antes mencionada, segn la
cual el 80% de los peruanos valora la velocidad de respuesta ante un
reclamo. De esta manera, podemos apreciar que resulta importante que los
proveedores enfoquen su atencin en el activo ms importante: sus clientes.