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INTRODUO TCNICAS DE VENDAS

1) NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS E TCNICAS DE VENDAS


O processo de vendas inicia-se antes mesmo das partes se encontrarem, o cliente e o
vendedor, e continua tambm aps a separao entre eles. Dessa forma, a negociao
constitui-se de vrias etapas, dentre elas esto: o planejamento, a execuo e o controle
de negociao. Alm disso, tais etapas servem de auxlio na sistematizao do processo
de vendas.
2) ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAO
i) Preparao
ii) Abertura
iii) Explorao
iv) Apresentao
v) Manejo das Objees
vi) Fechamento
vii) Avaliao
3) PLANEJAMENTO PREPARAO PARA VENDAS
Para estabelecer um plano de vendas necessrio seguir tais procedimentos:
i) Identificar os possveis consumidores de um determinado produto;
ii) Determinar a organizao e a distribuio dos produtos e dos servios;
iii) Oferecer suporte ps-vendas;
iv) Estabelecer planos de pagamento a serem oferecidos;
v) Identificar materiais de marketing especficos e seus custos;
vi) Conhecer os produtos;
vii) Estabelecer argumentos sobre objees que possam ser apresentadas pelos clientes;
viii) Definio de margem negocial (objetivo ideal, ou seja, o que objetiva conseguir; e
objetivo real, aquilo que possvel de se conseguir)
ix) Planejar concesses no caso de haver resistncia por parte do cliente.
SEGUNDA PARTE ADICIONADA AO SITE DIA 13/04/13
Retomando a discusso sobre o contedo de Tcnicas de Vendas, matria exigida
principalmente em concursos pblicos do Banco do Brasil e da Caixa Econmica
Federal, essa seo ir dar continuidade ao contedo do resumo anterior.
Uma das etapas do processo de negociao a Explorao, com a qual se pretende, com
as informaes j coletadas, construir um dilogo direcionado venda, fazendo tambm
uma apresentao do produto bancrio de forma dinmica, e, alm disso, sempre
questionando o cliente sobre as suas necessidades e se o produto adequado para tal
finalidade. Na conversa necessrio haver espao para que o cliente possa sanar todas
as dvidas com relao ao produto/servio em negociao. Para isso, algumas tcnicas
so relevantes nesta etapa de negociao, principalmente so as perguntas fechadas e
abertas.
i) Perguntas fechadas: so aquelas que geralmente induzem o cliente responder sim ou
no, e permite um direcionamento mais exato daquilo que o cliente necessita, alm do
mais, o tipo de pergunta ideal para o perfil de cliente mais tmido e fechado.
ii) Perguntas abertas: so as perguntas mais indicadas para a ampliao do dilogo,
permitindo ao cliente expressar a sua opinio, suas expectativas e necessidades a serem
sanadas pelo produto/servio em questo no processo de negociao.
Em continuidade, apresenta-se alguns termos importantes deste contedo:
1) METAS: No ambiente bancrio as metas influenciam diretamente na qualidade dos
servios e produtos comercializados. Caso sejam mal planejadas, pode haver o

desperdcio de recursos financeiros, de tempo, de pessoas, alm tambm do desgaste


emocional dos funcionrios.
2) TCNICAS DE VENDAS: A melhor maneira de se alcanar o sucesso na
negociao a de se realizar um bom planejamento, alm de possuir um bom preparo.
Ou seja, necessrio elaborar um plano de ao que venham a aumentar as
possibilidades de um negcio bem sucedido. Esse tipo de planejamento deve ser
realizado antes do incio da negociao e ele realizado na interao de trs elementos:
poder, tempo e informao.
i) Poder: a forma mais correta de se utilizar essa varivel dentro dos limites, ou seja,
basear-se em informaes slidas e ter autoconfiana de forma a realizar acordos
satisfatrios entre as partes. H poderes pessoais que podem ser definidos por: poder de
moralidade, poder de atitude, poder de persistncia e poder de capacidade persuasiva.
No que tange aos poderes circunstanciais podemos defini-los como aqueles que
focalizam-se na situao, sendo influenciadas pelo meio.
ii) Tempo: durante o processo de negociao, essa varivel deve ser levada em
considerao, pois necessrio otimizar o tempo na conversa com o cliente. Caso o
cliente demonstre desinteresse pelo servio/produto oferecido, necessrio mudar a
estratgia de negociao, quando o tempo estiver se excedendo, o funcionrio deve
comear a conceder concesses para atrais o interesse do cliente ao produto em questo,
para que assim a venda seja realizada com sucesso.
iii) Informao: esta varivel esta intimamente ligada ao poder de uma negociao bem
sucedida e de um resultado favorvel ao funcionrio. Antes de qualquer processo de
negociao, necessrio que o cliente se prepare e estude todas as informaes a
respeito do produto/servio financeiro em questo, para que assim, o mesmo esteja
preparado para responder qualquer pergunta do cliente.
TERCEIRA PARTE INCLUDA NO DIA 16/04/13
Retomando a discusso sobre o contedo de Tcnicas de Vendas, matria exigida
principalmente em concursos pblicos do Banco do Brasil e da Caixa Econmica
Federal, essa seo ir dar continuidade ao contedo do resumo anterior.
Os elementos que dificultam o processo de negociao so denominados objees e
impasses, que muitas das vezes so sanados com concesses cedidas pelo vendedor.
1) OBJEES: As objees ocorrem geralmente pela desconfiana do cliente, pelas
desvantagens do produto/servio ou pela falta de conhecimento do produto/servio por
parte do vendedor, que em alguma etapa da negociao com o cliente passou algum tipo
de informao equivocada. Dessa forma, necessrio que o vendedor se atente para a
origem dessa objeo, para que assim possa trat-la e no comprometer a negociao e a
efetivao da compra do produto/servio bancrio por parte do cliente. As objees
mais comuns so:
i) Objeo por desconfiana: ocorre quando o cliente no tem a credibilidade no
produto, no negociador ou pela prpria empresa que est ofertando os produtos/servios
em questo. Nessa situao, o vendedor deve apresentar autoconfiana e propor ao
cliente argumentos de que a empresa segura para receber os investimentos (por se
tratar de banco, muito das vezes os servios so direcionados formas de investimentos
com os recursos das pessoas) do cliente.
ii) Objeo por desvantagem: geralmente acontece quando o cliente percebe algum tipo
de desvantagem no produto/servio que est adquirindo da empresa (no caso do banco),
geralmente ocorre quando o vendedor no consegue identificar corretamente as
necessidades do cliente ou esquece de mostrar algum benefcio do produto/servio

oferecido pessoa. Nessa situao, o vendedor deve contra argumentar ao cliente


apresentando outros benefcios e vantagens de tal produto.
iii) Objeo por desconhecimento: ocorre quando o cliente no possui o conhecimento
pleno do produto/servio que esta adquirindo. Para resolver tal problema basta o
vendedor apresentar todas as informaes do produto/servio em questo, para que
assim, todas as dvidas do cliente sejam sanadas no processo de negociao, explicando
de maneira clara e objetiva dos benefcios.
iv) Objeo circunstancial: Acontece quando a negociao no concretizada devido a
circunstncias como a falta de tempo, a condio financeira do cliente (o cliente no
possui os recursos necessrios para a aquisio de tal produto/servio no momento da
negociao), dentre outros. Nesse caso, recomendvel que o vendedor remarque outra
reunio com o cliente, para que assim o cliente possa se planejar e adquirir o
produto/servio oferecido pela empresa.
2) TCNICAS PARA REDUZIR AS OBJEES
i) No interromper o cliente;
ii) No discutir com o cliente, de maneira a deix-lo ofendido publicamente;
iii) No processo de negociao, no deboche do cliente;
iv) necessrio ouvir o cliente de forma atenta;
v) Transforme as objees do cliente em estratgias para a consolidao da venda do
produto/servio.
3) IMPASSE: Durante o processo de negociao pode haver a presena de conflitos
entre as partes envolvidas no processo, que so originrias das divergncias na interao
vendedor-cliente e geralmente ocorrem por conta da falta de empatia entre as partes.
Nessa situao, o vendedor no pode simplesmente largar a negociao por conta desse
impasse, recomendvel que sejam adotadas as seguintes estratgias:
i) Dar uma pausa na negociao, devendo ser transferida para outro dia;
ii) Deve-se chamar outro negociador para assumir o lugar do vendedor que possui o
conflito com o cliente, como por exemplo, o gerente;
iii) Tentar alterar as condies, se possvel, dilatar prazos e de oferecer outras
vantagens;
iv) necessrio que o vendedor esteja sempre de bom humor e sorridente, para que no
seja demonstrada preocupao e afobamento em concluir a venda do produto/servio.
4) CONCESSES: Diante dos obstculos surgidos ao longo do processo de negociao
do produto/servio, o vendedor deve realizar alguns procedimentos para concretizar a
venda, sendo este processo denominado de concesso. Entende-se por concesso, o
processo de ceder vantagens extras para o cliente durante a venda do produto/servio.
Valendo citar que existem algumas dicas;
i) Deixe o cliente apresentar algumas sugestes de negociao: caso no haja essa
taxa;
ii) Evite conceder benefcios que no tenham sido solicitadas por parte do cliente;
iii) Caso de realizar uma concesso de forma inadequada, volte atrs de forma discreta e
educada e reformule a proposta ao cliente.
5) MOTIVAO: Para que uma venda seja realizada de forma adequada, necessrio
que haja motivao por parte dos funcionrios da empresa. Com isso, existem alguns
fatores que estimulam a motivao indivduo.
i) Necessidades fisiolgicas: o abrigo, o sono, a excreo, a fome e a sede;
ii) Necessidades de segurana: desde a segurana em casa at o nvel de estabilidade no
emprego;
iii) Necessidades sociais: aceitao no grupo em que vive, amor, amizade;
iv) Necessidade de auto-realizao: em que o indivduo se torna aquilo que deseja ser.

Para a motivao , atualmente muito tem-se falado sobre coaching, tcnica que visa a
despertar o esprito de liderana e, por extenso, a capacidade de motivar as pessoas.
Em sequncia ser apresentado os quatro Ps, conceito muito utilizado em marketing,
sendo eles: Produto, Preo, Praa e Promoo.
6) PRODUTO: Convencionou-se chamar de produto tudo aquilo que se pode oferecer e
que, de alguma maneira, possa satisfazer as necessidades ou anseios do mercado. Alm
disso, qualquer tipo de servio ou bem, marca, embalagem, pode ser classificado como
um produto. Na criao de um produto, importante ressaltar que h cinco pontos
fundamentais a serem discutidos:
i) O produto real (tambm denominado de produto esperado): aquilo que o consumidor
geralmente est buscando;
ii) O produto ampliado: em geral, esse tipo de produto o oferecimento de servios e ou
qualquer tipo de benefcio adicional;
iii) O produto bsico: efetivamente aquilo que o comprador adquire;
iv) O produto potencial: qualquer tipo de implemento que o produto pode sofrer durante
o processo de agregao de valor;
v) O benefcio-ncleo: o melhoramento elementar que comprado pelo consumidor.
7) PREO: A soma de dinheiro que se cobra por um produto ou por um servio
denominado de preo. Para que haja competitividade de um produto necessrio que
seu preo seja razovel, ou seja, que no seja to alto que o consumidor deixe de
comprar e nem to baixo que desestimule o empresrio de fabric-lo e/ou oferec-lo ao
mercado.
8) PRAA: A praa compreende aquilo que se identifica tambm como o ponto de
venda ou ainda o chamado canal de distribuio de determinado produto/servio. A
praa pode ser uma rede que executa toda a logstica de transporte da mercadoria at o
usurio final. importante o conceito de acessibilidade do produto/servio na
terminologia de praa.
9) PROMOO: A promoo aquilo que tem potencial de dar mais visibilidade e
mais vazo a determinado produto, H cinco elementos relevantes na determinao da
promoo, sendo eles:
i) Promoo de vendas: realizada por meio de concursos, prmios, cupons, dentre outros
meios que venham a estimular vendas;
ii) Propaganda: utilizada para informar o cliente e ativar nele o desejo de adquirir o
servio/produto;
iii) Fora de vendas: relacionada ao trabalho dos vendedores durante o processo de
negociao do produto/servio diretamente aos clientes;
iv) Relaes pblicas: consiste em impactar no consumidor por meio de estratgias
como obras de caridade, histricos da empresa e outros eventos em que a empresa
participe;
v) Publicidade: o tipo de comunicao que no financiada, ou seja, no veiculada.
a exposio ou destaque do produto so exemplo de boas publicidades.
Sendo assim, termina-se mais um resumo da disciplina Tcnica de Vendas exigida nos
concursos do Banco do Brasil e da Caixa Econmica, ento bons estudos e fique no
aguardo da continuao dessa matria.

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