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Direccin de Marketing
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las responsabilidades que de dicho ejercicio se deriven.
Fundamentos de Marketing I
ndice
1. Resumen Ejecutivo....................................................................................3
2. La dimensin del marketing .......................................................................4
2.1 Qu es el marketing ......................................................................................................4
2.2 El marketing como funcin en la empresa .....................................................................6
2.3 Orgenes y evolucin del concepto de marketing ...........................................................9
2.4 La organizacin comercial de la empresa ..................................................................... 10
2.5 Las herramientas del marketing .................................................................................. 13
3. El mercado y su entorno.......................................................................... 27
3.1 Introduccin .............................................................................................................. 27
3.2 Tipos de mercado ....................................................................................................... 28
3.3 El entorno y su influencia en el marketing ................................................................... 31
4. El consumidor ......................................................................................... 39
4.1 Introduccin ............................................................................................................... 39
4.2 El anlisis subcultural o de segmento .......................................................................... 39
4.3 Comportamiento del consumidor ................................................................................ 41
4.4 Los participantes en el proceso de compra .................................................................. 50
4.5 Factores que influyen en el proceso de compra ........................................................... 51
4.6 La disonancia cognitiva ............................................................................................... 56
5. La marca ................................................................................................ 58
5.1 Introduccin ............................................................................................................... 58
5.2 Concepto de marca ..................................................................................................... 58
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Fundamentos de Marketing I
1.
RESUMEN EJECUTIVO
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Fundamentos de Marketing I
ante ciertos productos de consumo), si est cambiando por ejemplo el modelo de
distribucin, como por ejemplo cuando las compaas areas decidieron desintermediar
a las agencias de viaje y vender directamente sus productos a travs de Internet. S
aparecen productos sustitutivos (por ejemplo el tren de alta velocidad frente a los
puentes areos).
Existen adems diferentes estrategias competitivas en base a cmo queremos
comportarnos ante la competencia, ya sea de manera agresiva (expansiva) o ms
defensiva, dependiendo de las oportunidades observadas as como de nuestras
fortalezas y debilidades y las de los competidores. Es pues que desde el marketing, la
empresa deber definir cul va a ser su estrategia para un producto determinado dentro
de un mercado concreto: expansin, diversificacin, segmentacin, liderazgo, retador,
diferenciacin, etc.
2.
2.1 Qu es el marketing
El marketing es el arte de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener
ganancias al mismo tiempo. Philip Kotler1 (considerado por muchos el padre del
marketing) lo define como la tcnica de administracin empresarial que permite
anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir,
promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen,
maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.
De una manera ms simple, marketing se definira como la realizacin de ciertas
actividades que dirigen el flujo de los bienes y servicios desde el productor hacia el
consumidor.
El trmino marketing es una palabra de origen anglosajn que en ocasiones se
traduce al castellano como mercadotecnia o mercadeo.
El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, de anlisis del entorno, de
posicionamiento, marca, precio, caractersticas del bien, etc. El marketing va por lo
tanto mucho ms all que la publicidad, que solo es una de las muchas
herramientas de las que dispone el marketing.
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Fundamentos de Marketing I
Mercados
Necesidades,
deseos y
demandas
Intercambios,
transacciones,
relaciones
Valor,
satisfaccin
y calidad
Productos y
servicios
En este contexto entendemos por segmento de clientes un subconjunto de clientes que comparten una
serie de caractersticas comunes que pueden generar necesidades de consumo afines. Por ejemplo,
jvenes menores de 20 aos aficionados a los videojuegos.
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Fundamentos de Marketing I
2.2
La orientacin al mercado
Se trata del punto de vista que adoptan determinadas organizaciones que consideran
que el objetivo no es simplemente vender, sino que se intentan descubrir las
necesidades de sus clientes para producir aquello que estos estn demandando.
Se utilizan los estudios de mercado como una importante herramienta de anlisis
que permite identificar cul es el pblico objetivo o segmento de mercado actual y
potencial sobre el que debe actuar la empresa, as como cul es el servicio y por
tanto los atributos percibidos de los productos que realmente valoran sus clientes.
Es muy importante que las empresas u organizaciones que lleven a cabo esta poltica
de marketing sepan coordinar la funcin del departamento de marketing con las
acciones desarrolladas por el resto de reas de la empresa, de manera que se
mantenga esta orientacin al mercado y exista, una coherencia interna y externa en
sus actividades.
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Fundamentos de Marketing I
As como en la orientacin al cliente las tcnicas de marketing son las nicas
herramientas presentes, en la orientacin al mercado se intenta plasmar la filosofa
del marketing en toda la empresa.
Esta orientacin al mercado por tanto est basada en los postulados del marketing y
en la cultura organizativa. Se sabe que existe una relacin positiva entre
rentabilidad y orientacin al mercado.
Existen adems factores que determinan que la empresa se encuentre ms o menos
orientada al mercado, estos factores pueden ser:
Orientacin al cliente
Coordinacin e integracin de funciones en la empresa
Orientacin al beneficio
Procesos internos
Beneficio
Mercado
Cliente
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Fundamentos de Marketing I
El marketing relacional
El marketing relacional establece un salto entre lo que es una simple funcin
de satisfaccin de las necesidades de los clientes mediante el intercambio y el
establecimiento de relaciones cargada de valor hacia la creacin de las redes de
marketing.
Suceda esto ya cuando hablbamos de la desaparicin de determinados
intermediarios en las lneas de distribucin que hacan disminuir el margen de
distribucin. El marketing relacional consiste pues en establecer, mantener y
potenciar las relaciones con los clientes y otros participantes, socios en el beneficio,
para que se cumplan los objetivos de todos los implicados.
De esta manera las empresas pueden empezar a formar alianzas con sus
distribuidores, proveedores o incluso clientes en el sentido de ofertarles lo que ellos
estn demandando e intentar mantenerlos fieles, de forma que se tienda a una
integracin de todas aquellas entidades del entorno especfico de la empresa que
contribuyen en la oferta del producto final al cliente a fin de obtener un mejor
resultado en el intercambio en todos los niveles.
En consecuencia el plan de marketing debe desarrollarse considerando qu tipo de
relaciones, econmicas, sociales tcnicas y legales son ms convenientes con todos y
cada uno de los elementos de la cadena, es decir, proveedores, distribuidores y
clientes.
MARKETING TRANSACCIONAL
MARKETING RELACIONAL
Centrado en a venta
Venta puntual
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2.3 Orgenes y evolucin del concepto de marketing
El origen del marketing se cifra a principios de siglo. Antes de que apareciera a
escena el marketing como se entiende hoy en da, se pensaba que una oferta
generaba su propia demanda, que se venda todo lo que se produca, con lo cual la
demanda siempre era mayor que la oferta. Hoy se realizan producciones masivas de
bienes que desbordan muchas veces la demanda, con lo que se genera una
competencia por atraer clientes hacia nuestro producto.
Empresas y otras organizaciones se dieron cuenta de la necesidad del marketing en
cierta medida de manera casual. La historia cuenta que en una ocasin, en Estados
Unidos, hubo una sobreproduccin de patatas que lleg a saturar el mercado. Un
comit de agricultores decidi acudir a la Universidad de Berkeley, donde exista un
rea de desarrollo agrario. Les plantearon la siguiente pregunta: "qu debemos
hacer si todos producimos lo mismo (patatas) y ya no tenemos compradores?". A
este interrogante, los tcnicos de la Universidad respondieron con otra pregunta:
"how to market my product?" (cmo situar en el mercado mi producto? o lo que es
lo mismo dnde est el mercado de mi producto?). La solucin fue que si en la
zona haba muchas patatas habra que irse a vender a otros mercados.
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En 1936, y tras haber comprobado con el crack del 29 el impacto de las crisis de
sobreproduccin, J.M.Keynes publica su "Teora general sobre la ocupacin y el
dinero" en la que mantiene que "toda oferta no genera su propia demanda". A partir
de ah, otro economista, Drucker3, sostuvo que slo haba que producir lo que se
vendiera; el producto deba ajustarse a los deseos y necesidades de los
consumidores.
Se entra entonces en una ptica de demanda. Para esta nueva pticase identifican
cuatro etapas en la evolucin del concepto de maerketing:
1) Revolucin industrial: las empresas se preocupan de producir en gran cantidad
(e incluso calidad); es el tirn de la demanda. La absorcin de la produccin
estaba asegurada. Nace la empresa capitalista con clara orientacin a la
produccin (oferta).
2) Crecimiento econmico: se incrementa la capacidad productiva y ya todo el
mundo tiene su producto (necesidades bsicas satisfechas). Se deben buscar
nuevos mercados, nuevos canales de distribucin; aparecer la imagen del
vendedor, que se encargar de colocar el producto en esos nuevos mercados.
3) Economa de la abundancia (tras la II G.M.): la caracterstica bsica de esta
etapa es que el consumidor ha tomado conciencia de su rol como consumidor y
demanda productos. El Nuevo problema est en que ahora el consumidor ya no
quiere consumir en masa, quiere distinguirse de los dems y pretende obtener su
propio producto. Los empresarios se vern obligados a producir cosas diferentes,
a innovar constantemente, con lo cual cobran especial importancia los estudios
de mercado. El mercado comienza a segmentarse (se busca un producto para
una mujer estudiante y deportista, por ejemplo). Se refuerza el concepto de
marca como garanta de calidad por parte del fabricante.
4) Sociedad post-industrial: ahora aparecen nuevas preocupaciones en el
consumidor, el consumo es una actitud; el tema ecolgico es un ejemplo; las
empresas se ven obligadas a tener en cuenta la variable "ecologa" en la
produccin; aparecen productos de ciclo ms corto, reciclados, ecolgicos. En
esta nueva etapa los estudios sociolgicos estn cobrando mucho auge. Se
entremezclaran teoras econmicas y sociolgicas, con el marketing como motor
de todo.
2.4
Sin duda, Peter Drcker (Viena, 19 de noviembre de 1909, Claremont, 11 de noviembre de 2005) es uno
de los padres de la gestin empresarial moderna. La frase aqu citada desarrolla uno de los paradigmas de
la relacin moderna con el cliente. Es el cliente define lo que debe hacer la empresa: la cantidad de
produccin, el nivel deseado de servicio, el precio que est dispuesto a pagar y no el departamento de
produccin o el de administracin. Es este cambio de paradigma lo que vuelve tan importarte la funcin del
marketing dentro de la empresa.
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2.4.1 Sistema empresarial
En la empresa existe una red de flujos (monetario, informativo y de productos). Red
que sirve para contactar con el entorno (el mercado).
Flujo de producto
Flujo de dinero
Flujo de informacin
Subsistema comercial
Cuando el marketing no estaba consolidado, el principal problema para el subsistema
comercial era convencer al subsistema financiero de su necesidad. Esto ha dejado de
ser un problema porque cada vez se es ms consciente de la necesidad de un buen
aparato comercial; si la empresa no vende, no gana dinero, por mucho que
produzca.
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En el subsistema comercial confluirn los tres tipos de flujos (informacin, de
productos y de dinero). Si nos centramos en el flujo de informacin hay que
entender que se parte de un entorno compuesto por una serie de datos como son
por ejemplo, el volumen de poblacin, el nivel de renta de la poblacin, la estructura
social, valores e ideologas, nivel tecnolgico, y estructura de transportes e
infraestructuras en general. Este entorno proporciona informacin a travs de la
investigacin de mercados. Con toda esa informacin, manejada por el
departamento de marketing, es posible comenzar a plantear las polticas comerciales
de la empresa: precio, producto, distribucin, promocin.
El subsisterma comercial, bsicamente puede organizarse de tres formas:
1) Por funciones
Se adoptar esta estructura cuando la empresa tenga pocos productos, o lneas
de los mismos muy homogneas as como clientes ms o menos similares.
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Fundamentos de Marketing I
organiza el rea de marketing por lneas de productos bajo la misma
marca: lnea Gillete o lnea Pantene.
3) Por territorios
til cuando la empresa tiene productos homogneos en mercados muy
diferentes (por ejemplo las multinacionales que venden el mismo producto en
varios pases diferentes).
4) Por clientes
Necesario cuando la empresa tiene muchos tipos de clientes heterogneos.
Un banco generalista que se dedique tanto a clientes particulares, a
pequeas empresas como a grandes corporaciones necesitar dividir su
departamento de marketing al menos considerando esos tres grupos de
clientes heterogneos a efectos de la accin comercial y la publicidad.
2.5
2.5.1 Introduccin
Una vez conocido al cliente (sus necesidades, segmento al que pertenece, capacidad
de compra, etc.) y al mercado en el que este se encuentra (volumen, competencia,
hbitos, tendencias, etc.) desde el marketing contaremos con una serie de
herramientas o medios con los que alcanzar estos objetivos. Las ms habituales son
el producto, el precio, la distribucin y la comunicacin. Estas herramientas se
conocen como las 4 P, de sus nombres en ingls: Product, Price, Placement,
Publicity. En ocasiones se aaden a estas 4 P ms herramientas como son las
polticas de promociones, o elementos relativos al servicio prestado (preventa,
postventa), o procesos implicados, etc. En este apartado vamos a analizar de una
manera breve todas ellas.
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Fundamentos de Marketing I
Producto
Es aquel bien o servicio que se ofrece en el mercado para su adquisicin o consumo
por parte de los clientes y que satisfaga una cierta necesidad. Es pues el elemento
clave en la transaccin comercial. El correcto manejo de sus caractersticas es una
herramienta fundamental de la estrategia de marketing de la empresa.
Los atributos fundamentales del producto que normalmente una empresa tiene a su
alcance para modificar ajustando el producto a la estrategia de marketing definida
son:
-
Calidad.
Marca.
Envase.
Etiqueta.
Diseo.
Para el marketing la calidad del producto se relaciona con los atributos que el
consumidor percibe y valora como importantes en su decisin. Si por ejemplo
conseguimos que el televisor que fabricamos se encienda en 1 segundo en vez de 2
hemos obtenido una impresionante mejora desde el punto de vista tcnico y medido
en tiempo de encendido. Pero si el consumidor no considera importante esa
diferencia en el tiempo de encendido o no es capaz de percibirla no es significativa
para el marketing, no constituye un aumento de la calidad del producto.
Diferenciamos por tanto, la calidad tcnica y la calidad percibida. La calidad
tcnica es la que podemos medir por procedimientos fsicos, es la calidad desde el
punto de vista de la ingeniera. Por otra parte tenemos la calidad percibida que es
la interpretacin de la realidad y la valoracin que realiza el consumidor.
Es preciso gestionar la calidad del producto. Para el marketing resulta
importante gestionar las percepciones de los consumidores. Una forma de gestionar
las percepciones de los consumidores es utilizando las pistas de calidad.
Las pistas de calidad son aspectos tangibles de los productos que ayudan al
consumidor a la hora de evaluar caractersticas que no puede medir o evaluar
fcilmente. Por ejemplo, el consumidor no puede comprobar fcilmente si el cuarto
de bao de la habitacin del hotel tiene o no microorganismos. Para que el
consumidor perciba que realmente est limpio y no contiene bacterias, colocamos
una serie de pistas de calidad como envasar el vaso de agua, colocar precintos,
aromas adecuados.
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Fundamentos de Marketing I
Se trata por tanto, que la habitacin que est limpia lo parezca. La utilizacin de
ropa en las camas de los hoteles de colores claros sirve para reforzar la imagen. La
ropa de la cama no slo est limpia sino que lo parece.
Histricamente el vendedor y el productor del producto solan coincidir, y la calidad
del producto vendido afectaba directamente a la reputacin del vendedor. Con el
tiempo, la cadena de produccin se fue desagregando, alejando al productor del
consumidor. Sera entonces cuando empezara a desarrollarse el concepto de
marca, como firma del fabricante. La marca, es pues un atributo relativo a la
reputacin y calidad esperada de un producto.
Normalmente la marca dota de atributos, en ocasiones intangibles, al producto o
servicio comercializado.
Por ejemplo, un producto de la marca Apple es inmediatamente
considerado como esttico, sencillo de usar, de moda, etc. Son atributos
tpicos de esta marca. En cambio Siemmens denota ms bien tecnologa,
robustez y durabilidad.
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Fundamentos de Marketing I
Fcil de pronunciar.
Es interesante que la marca sea fcil de pronunciar para facilitar la difusin
mediante comentarios de clientes, empleados de tiendas, asesores y otras
personas que se relacionan con la marca. Y especialmente importante es
disponer de una marca fcil de pronunciar cuando el producto tiene que pedirse
a un vendedor. Por ejemplo la marca de Whisky ms vendida en Espaa es JB
que es ms fcil de pronunciar que muchas competidoras.
Fcil de escribir.
En algunos casos, tales como las direcciones de Internet es fundamental una
direccin fcil de escribir. En cualquier caso dado que puede ser necesario
escribir los pedidos, es interesante que sea fcil de escribir.
Fcil de recordar.
Una caracterstica fundamental de la marca es que sea fcil de recordar. El
consumidor suele comprar marcas que conoce y para que la comunicacin
comercial tenga efecto es necesario que se recuerde la marca. Es ms fcil
recordar Nokia que Alcatel.
Corta.
No es la caracterstica ms importante pero suele ser preferible una marca corta.
De especial inters para los productos pequeos que se venden en rgimen de
autoservicio es tener una marca corta de forma que las letras de la etiqueta
sean de mayor tamao. Un buen ejemplo es Zara, la marca internacional de
ropa del grupo espaol Inditex.
Evocadora.
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Fundamentos de Marketing I
La caracterstica ms importante de las marcas es que sean evocadoras. Es decir
que el nombre por s mismo el consumidor lo asocie con atributos positivos del
producto. La evocacin de la marca debe estar relacionada con el
posicionamiento y la imagen del producto. Una marca histricamente evocadora
en Espaa es la de jabones Heno de Pavia, evocadora del campo y sus aromas.
Estrategias de Marcas en el marketing internacional
Tenemos dos estrategias de marcas fundamentales, utilizar una nica marca
para todos los pases o emplear marcas mltiples. Esta marca nica puede
referirse a un producto o puede ser una marca nica para una gran variedad de
productos.
La utilizacin de una marca nica presenta ciertas ventajas al reducir los costes
de marketing y simplificar la gestin. Un posible inconveniente es la dificultad de
utilizar la misma marca para todos los pases. As mismo, puede ocasionar
problemas con la identidad y la imagen de cada producto. Un ejemplo de
estrategia de marca nica internacional es el de la empresa Sony. La utilizacin
de una marca nica facilita la creacin de una imagen consistente y uniforme en
todos pases, facilitando y reduciendo los costes en el lanzamiento de nuevos
productos.
En la estrategia de marcas mltiples utilizamos diferentes marcas en los distintos
pases para un mismo producto. Podemos utilizar marcas distintas en los
diversos mercados en los que estamos presentes pero utilizar una marca para
todos los productos o emplear diferentes marcas para cada producto de la
empresa. Cada producto en este caso lleva su marca diferenciada, su imagen y
su personalidad.
Una estrategia de marca intermedia es utilizar una marca de familia. Se emplea
una marca para dar garanta y credibilidad a toda la gama y adems marcas
especficas para los distintos productos. Por tanto, empleamos dos marcas de
forma simultnea para cada producto. Por ejemplo Nestle es la marca de familia
y la lechera es la marca especfica para la leche condensada.
Otra estrategia posible es fabricar toda o parte de la produccin para marcas
propiedad de otras empresas fabricantes o distribuidoras. Este es el caso de las
marcas de distribuidor que son propiedad de una cadena de distribucin pero
fabricadas otras empresas. Por ejemplo los productos de la marca Continente o
Hipercor que proceden de diferentes fabricantes.
El lugar de fabricacin (made in) puede ser un complemento importante a la
marca.
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Fundamentos de Marketing I
Los distintos grupos de consumidores tienen percepciones distintas respecto a
los productos de diversos pases. La imagen de un pas tambin vara
dependiendo del tipo de producto que se trate. Por ejemplo los consumidores
pueden pensar que las mquinas fotogrficas japonesas son muy buenas pero
que los zapatos que fabrican no lo son.
Existen algunas posibilidades de gestionar el "made in" puesto que podemos
resaltarlo o intentar que pase desapercibido. Podemos incluso promocionar el
sitio donde est diseado, o de donde procede parte del producto en vez del
lugar de fabricacin. Por ejemplo cierta empresa brasilea fabricante de equipos
de precisin para la industria petrolera termina el ensamblaje del producto en
Suiza para poner "made in Suiza" aunque el producto se podra terminar igual
en Brasil a menor coste.
Por ejemplo es corriente que los fabricantes Valencianos de calzado utilicen
marcas que suenan como italianas. Otro ejemplo interesante es la Fbrica de
General Motors de Zaragoza. General Motors podra anunciar sus coches como
los autnticos automviles americanos, o como fabricados en Aragn o en
Espaa, pero orientados por la investigacin comercial los primeros anuncios
promocionaban el "Opel tecnologa alemana" . Opel es la filial de GM en
Alemania.
El envase tambin es un atributo importante del producto. En muchas ocasiones
se convierte en un autntico intermediario entre el productor y el consumidor de
la mercanca. La palabra envase ha sido abolida y s a reemplazado por una
palabra ms moderna packaging, aunque nosotros lo conocemos como
envase, esta palabra es analizada en el Marketing abarcando lo que es el diseo
y todas las acciones que interactan en la emotividad del consumidor que
contiene y mantener su fidelidad ante la marca impresa en l. Es importante
saber que en la mayora de los productos envasados el consumidor no ve el
producto, pero se hace una idea y asocia el envase con su contenido, el envase
se puede decir que es el vendedor del producto.
El envase es un atributo del producto que el consumidor valora al momento de
adquirirlos, el envase es el seno de una empresa porque de l depende que
vaya con la forma de ser o con una expectativa que espera el consumidor que
este sea segn su estilo de vida a la poca, es decir as como avanza el tiempo
los envases deben de volverse ms prcticos, desechables sin perder la belleza
esttica de la presentacin depende que un producto sea bien aceptado en el
mercado tiene que ser en colores brillantes, colores que motiven al consumidor,
sin perder la sobriedad y distensin que a este producto lo caracterice. El envase
tambin puede ser utilizado como instrumento de accin promocional, el envase
puede ser por s mismo el diseo de este envase segn el producto debe ser
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Fundamentos de Marketing I
muy representativo tambin el envase puede ser un objeto til es decir lo
podemos volver reutilizar en lo que queramos haciendo ms prctica y
decorativa. Nuestra vida el envase tambin puede ser portador de incentivos es
decir el envase no tiene rima, as lleve este un producto diferente a que
contiene el envase.
Los ejecutivos de la multinacional de productos de consumo Procter & Gamble
consideran que en la relacin de sus clientes con los productos que ellos
comercializan se producen dos momentos clave denominados momentos de la
verdad. El primero ocurre cuando el cliente decide seleccionar el producto del lineal
del supermercado entre otros muchos similares (donde son ms importantes
atributos como el precio o el envase que el propio producto). El otro momento de la
verdad surge justo cuando se utiliza el producto.
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Fundamentos de Marketing I
Silln Barcelona, obra clsica del diseo de mobiliario del siglo XX.
Realizada por el arquitecto Ludwing van der Rohe, para el pabelln
alemn de la exposicin universal de Barcelona en 1929.
Por eso el diseo industrial no solo est satisfaciendo una simple necesidad sino
que quiere mezclar la esttica y la belleza en un producto sin olvidar la calidad.
El diseo industrial debe cumplir tres condiciones bsicas:
1. Seriabilidad: Cuando hablamos de seriabilidad nos referimos a la capacidad
de reproducir un producto x en nmero limitado de veces.
2. Mecanismo: Es la introduccin de elementos mecnicos en su produccin.
3. Esteticismo Inicial: En producto la esttica no solo debe ser apreciada en el
acabado final sino el proyecto inicial.
Desde el punto de vista del Marketing el diseo industrial es un arte, puesto que
no solo trabajan en base a las satisfacciones de necesidades, si no tambin en la
parte esttica dependiendo de la cultura.
El styling en el diseo funciona como innovacin del producto, es decir no son
nuevos los productos pero si son cambiados fsicamente ya sea porque el
producto ha cumplido su ciclo de vida y est en la etapa de vejez o decadencia y
necesita volver a ubicarse en el mercado y subir su posicin.
Los productos estn expuestos a una constante inestabilidad es decir van siendo
reemplazados o simplemente desplazados porque su uso ya no es igual y
necesito un cambio totalizado haciendo cambios visibles y agradables al
pblico.
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Fundamentos de Marketing I
A parte de ser el diseo considerado por sus valores estticos tambin tiene que
facilitar su venta en el mercado enfrentndose a las ventajas competitivas del
mercado.
Hay unos factores ilustrativos que definen un buen diseo segn R.
Hondscambe. Ejemplo del diseo de unos zapatos:
Precio
La mayora de las herramientas de marketing descritas en este punto significan
costes para la empresa. Sin embargo, el precio significa ingresos.
El precio, adems, es un elemento muy flexible, ya que es relativamente fcil
modificarlo (salvo aquellos productos con precios regulados) en comparacin con el
resto de herramientas de marketing.
Sin embargo, es la competencia de precios uno de los mayores problemas a los que
se enfrentan las empresas, sobre todo porque la mayora de ellas utilizan polticas
errneas a la hora de fijar estos.
Los errores ms comunes a la hora de fijar un precio son:
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Fundamentos de Marketing I
existentes.
Una manera correcta de fijar precios parte de tomar una decisin correcta de
dnde la empresa quiere posicionar su producto.
Puede haber competencia entre los segmentos de precio - calidad. La siguiente
tabla muestra nueve estrategias de precio - calidad . Las estrategias diagonales
1, 5 y 9 pueden coexistir en el mismo mercado; es decir, una empresa ofrece un
producto de alta calidad a un precio alto, otra ofrece un producto de calidad
media a un precio medio. Los tres competidores pueden coexistir en tanto el
mercado mantenga tres grupos de compradores: quienes insisten en la calidad,
quienes insisten en el precio, y quienes equilibran ambas consideraciones.
Alto
Mediano
Bajo
1. Superior
2. De valor alto
3. De supervalor
4. De sobrecobro
5. De valor medio
6. De buen valor
7. De imitacin
8. De economa
falsa
9. De economa
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Fundamentos de Marketing I
empresa puede buscar cualquiera de cinco objetivos principales al fijar sus
precios:
Supervivencia
Utilidades actuales mximas
Participacin mxima de mercado
Captura mxima del segmento superior del mercado
Liderazgo en calidad de productos.
Cada precio genera un nivel de demanda distinto y por tanto tiene un impacto
diferente sobre los objetivos de marketing de la empresa. La relacin entre las
diferentes alternativas de precio y la demanda resultante se captura en una curva
de demanda. En el caso normal, la demanda y el precio tiene una relacin inversa:
cuanto ms alto el precio, menor es la demanda . En el caso de los bienes de
prestigio, la curva de la demanda a veces tiene pendiente ascendente. Una empresa
de perfumes subi sus precios y vendi ms perfume, no menos. Algunos
consumidores ven el precio alto como seal de un mejor producto. Sin embargo, si
se cobra un precio demasiado alto, el nivel de demanda podra bajar.
La curva de demanda muestra la cantidad de compra probable del mercado a
diferentes precios; toma en cuenta las reacciones de muchos individuos que tienen
sensibilidad a los precios.
La mayor parte de las empresas intenta medir sus curvas de demanda. Hay varios
mtodos para hacerlo.
El primero implica analizar estadsticamente los preciso en el pasado, las cantidades
vendidas y otros factores, para estimar sus interrelaciones. Los datos pueden ser
longitudinales (con el tiempo) o transversales ( en diferentes lugares al mismo
tiempo). La construccin del modelo apropiado y el ajuste de los datos con
las tcnicas estadsticas correctas requiere de mucha habilidad.
El segundo enfoque consiste en realizar experimentos de precios. Un enfoque
alternativo es cobrar diferentes precios en territorios similares y ver su efecto sobre
las ventas.
El tercer enfoque consiste en preguntar a los compradores cuntas unidades
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Fundamentos de Marketing I
compraran a diferentes precios. Sin embargo, los compradores podran citar
deliberadamente cifras bajas con los precios ms altos a fin de desanimar a la
empresa de poner un precio alto.
Al medir la relacin precio - demanda , el investigador de mercados debe controlar
diversos factores que influyen en la demanda . La respuesta de los competidores es
uno de ellos. Tambin , si la empresa modifica otros factores de la mezcla de
marketing adems de su precio, ser difcil aislar el efecto del cambio de precio en
s.
Distribucin
La distribucin es la tercera de las 4 P (placement) y es, de las herramientas
estratgicas del marketing la de ms largo plazo. Es poco flexible, es decir, no es
fcil hacer una modificacin en las polticas de distribucin de un producto de la
noche a la maana e incluso decisiones en este mbito puede tener consecuencias
irreversibles.
La distribucin agrupa una serie de actividades bsicas que se pueden agrupar
segn:
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de vender directamente al consumidor final.
Los canales de distribucin no se pueden restringir a los productos fsicos. Pueden
ser importantes para promover un servicio desde el productor al consumidor en
ciertos sectores, ya que ambos canales, directos e indirectos, pueden ser utilizados.
Los hoteles, por ejemplo, pueden vender sus servicios directamente o con agentes,
operadores de viaje, lneas areas, tableros tursticos, sistemas centralizados de
reservas, el etc.
Tambin ha habido algunas innovaciones en la distribucin de servicios. Por
ejemplo, ha habido un aumento en las franquicias. Tambin hay una cierta
evidencia de la integracin del sector de servicios, con distintos servicios
ofrecindose juntos, particularmente en los sectores del transporte y turismo. Por
ejemplo, los acoplamientos ahora existentes entre las lneas areas, los hoteles y
los servicios de alquiler de coches. Adems, ha habido un aumento significativo en
los distribuidores al por menor para el sector de servicios.
Internet tambin est modificando el modelo actual de distribucin. Por ejemplo, las
aerolneas inicialmente eran fundamentalmente mayoristas, dejando a las agencias
de viaje la venta al detalle de los billetes de avin. Sin embargo con la aparicin de
la venta online, las compaas contactan directamente con los clientes finales, sin
necesidad de dejarse intermediar por otros.
Publicidad
La ltima de las cuatro P del marketing es la publicidad. Se puede decir que la
publicidad es una tcnica de comunicacin comercial que intenta informar al pblico
sobre un producto o servicio a travs de los medios de comunicacin con el objetivo
de motivar al pblico hacia una accin de consumo. En trminos generales puede
agruparse fundamentalmente en dos tipos above the line y below the line segn
el tipo de soportes que utilice para llegar a su pblico objetivo.
Aunque no existe una clasificacin globalmente aceptada, por ATL (Above The Line)
se entiende todo lo que va en medios de comunicacin masivos: televisin, radio,
cine, revistas, prensa, exterior e Internet, mientras que BTL (Below The Line)
agrupa acciones de mercadotecnia directa, relaciones pblicas, patrocinio,
promociones, punto de venta, product placement, etc.
A travs de la investigacin, el anlisis y estudio de numerosas disciplinas, tales
como la psicologa, la sociologa, la antropologa, la estadstica, y la economa, que
son halladas en el estudio de mercado, se podr desarrollar un mensaje adecuado
para el pblico.
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Fundamentos de Marketing I
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Fundamentos de Marketing I
a cualquier bebida refrescante de cola bajo el mismo nombre, sin importar si es
producida realmente por esa empresa o no. Cuando se crea tanto valor de marca
que la marca tiene la capacidad de atraer a los compradores incluso sin publicidad,
se dice que se tiene notoriedad de marca. La mayor notoriedad de marca se
produce cuando la marca de fbrica es tan frecuente en la mente de la gente que
se utiliza para describir la categora entera de productos. Kleenex, por ejemplo,
puede identificarse como pauelos de celulosa o como una etiqueta para una
categora de productos, es decir, se utiliza con frecuencia como trmino genrico.
Una de las firmas ms acertadas al alcanzar una notoriedad de marca de fbrica es
la aspiradora Hoover, cuyo nombre fue durante mucho tiempo en los pases
anglosajones sinnimo deaspiradora. Un riesgo legal para el fabricante de la
notoriedad de marca es que el nombre puede aceptarse tan extensamente que se
convierte en un trmino genrico, y pierde la proteccin de la marca registrada. Un
par de ejemplos de este caso sera el nombre comercial del cido acetilsaliclico:
Aspirina y el de los cereales para el desayuno Corn flakes.
En ocasiones, determinados productos adquieren relevancia debido a la publicidad,
no necesariamente como consecuencia de una campaa intencionada, sino por el
hecho de tener una cobertura periodstica relevante. En Internet o tecnologas
digitales se habla de publicidad no solicitada o spam (correo basura) al hecho de
enviar mensajes electrnicos, tales como correos electrnicos, mensajes cortos u
otros medios sin haberlo solicitado, y por lo general en cantidades masivas. No
obstante, Internet es un medio habitual para el desarrollo de campaas de
publicidad interactiva que no caen en invasin a la privacidad, sino al contrario,
llevan la publicidad tradicional a los nuevos espacios donde se pueda desarrollar.
3.
EL MERCADO Y SU ENTORNO
3.1 Introduccin
Para disear una correcta poltica de marketing es necesario considerar el mercado
en el que se encuentra encuadrado nuestro producto o cartera de productos.
Entendiendo aspectos como evolucin del mismo: en crecimiento, estancado o
maduro, en declive; o como est distribuido, cules son sus canales ms habituales,
las tendencias en l, las polticas de precios habituales, etc. Tambin hay que
conocer cul es la regulacin presente y futura de este mercado, si est regulado en
cuanto a precios o en cuanto a publicidad.
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Fundamentos de Marketing I
Por ejemplo, en la Unin Europea, la publicidad de bebidas alcohlicas est
regulada, no permitindose por ejemplo, anunciar bebidas de ms de 20 de
graduacin en televisin.
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Fundamentos de Marketing I
La poblacin
La edad
La zona de residencia
El tamao de la familia
El nivel de ingresos
La estructura de gasto familiar
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Fundamentos de Marketing I
La tecnologa de consumo es un mercado de consumo en franco crecimiento,
pero en el que los mrgenes se estn estrechando y por lo tanto empieza a ser
necesario valorar cmo incrementar la rotacin de unos productos que
inicialmente se conciben como duraderos.
Por ejemplo el negocio actual de televisores para el hogar, liderado por fabricantes
coreanos como Samsung o LG, es un negocio de mrgenes extremadamente bajos,
por lo que es necesario incrementar mucho la rotacin. Esto obliga a los fabricantes
a ir liberando las tecnologas y adelantos de estos televisores poco a poco de
manera que el comprador medio sienta la necesidad de cambiar el equipo cada poco
tiempo. Esto es una novedad del sector de las TV, que anteriormente no era de
elevada rotacin.
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Fundamentos de Marketing I
Mercado gubernamental
Este mercado est formado por las instituciones del gobierno o del sector pblico
que adquieren los bienes y servicios para llevar a cabo sus principales funciones.
Estas funciones son normalmente prestacin de servicios de tipo social: por ejemplo,
drenaje, pavimentacin, limpieza, sanidad, educacin, o bien de inversin en obras
pblicas.
Por ejemplo, los gobiernos son normalmente los principales consumidores de
cemento en un pas, ya que esta es la materia prima bsica de las obras pblicas.
3.3.1 Introduccin
El marketing acta en un entorno complejo y cambiante. El entorno o ecosistema del
marketing est constituido por agentes o factores que influyen directa e
indirectamente en su capacidad para establecer relaciones duraderas y excelentes
con sus mercados objetivo. A mayores relaciones duraderas con los clientes, mejor
fidelizacin de estos y por lo tanto mayores y ms sostenidos beneficios para
la empresa.
Pg 31
Fundamentos de Marketing I
El entorno del marketing puede catalogarse en dos partes, el microentorno y el
macroentorno.
3.3.2
El microentorno
La empresa
Los competidores
Los clientes
Los proveedores
Los intermediarios del marketing
El pblico en general
Peter Senge (1947), director del centro para el aprendizaje organizacional del Instituto Tecnolgico de
Massachusetts. Autor del libro clsico del comportamiento organizacional la quinta disciplina.
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Fundamentos de Marketing I
El competidor debe ser considerado por el marketing de la empresa,
especialmente a la hora de posicionar el producto y ganar un espacio concreto en la
mente del consumidor. Este posicionamiento puede ser en precio (el ms barato) o
buscando atributos especficos que lo diferencien ligeramente de la competencia.
As, la marca de pasta de dientes Crest, se posiciona como la pasta que combate las
caries, mientras que la marca Close-up prefiere posicionarse como la marca que
mejor blanquea los dientes y confiere una sonrisa ms atractiva.
El cliente es sin duda el centro del Universo marketing, en cierto modo es que el
que determina la empresa y el que decide cunto est dispuesto a pagar por el
producto o servicio que esta le entrega. Es quin tiene que satisfacer necesidades
concretas y para ello buscar productos en el mercado que lo hagan, maximizando el
valor y disminuyendo el precio.
Los intermediarios cada vez son ms utilizados por las empresas como un medio
rpido y rentable de desarrollar rpidamente redes eficientes de distribucin. Los
modelos de intermediacin ms habituales son: las tiendas al detalle de propiedad
privada, los franquiciados (que heredan la marca y ciertas capacidades de la
empresa que provee de los productos que ellos venden) y los agentes comerciales
(que normalmente tienen sus propias carteras de clientes a los que venden
productos y servicios adquiridos de terceros). Existen modelos ms modernos e
innovadores como son la marca blanca, en la que el distribuidor modifica la marca
del fabricante poniendo la suya propia; el prestador de servicio, en el que el
vendedor a la hora de revender un producto le aade caractersticas extras de
servicio (como puede ser una mejor atencin de postventa o una mejor informacin
del mismo) o el empaquetado con otros productos y servicios ofrecidos por el
vendedor final para dotar de mayor valor a su producto (por ejemplo el
empaquetado habitual que hacen las operadoras de telefona mvil al vender su
servicio conjuntamente con un terminal telefnico).
Hay que considerar al pblico en general como una fuerza ms a considerar en el
microentorno, generador de tendencias y opiniones tanto en aspectos de calidad,
como de precio, de marca, ecolgicos, de seguridad, etc. En este pblico en general
pueden identificarse diferentes subgrupos importantes a la hora de desarrollar una
estrategia de marketing como son los pblicos econmicos, los medios de
comunicacin, los pblicos de accin ciudadana, los locales, los gubernamentales y
los internos de una empresa.
3.3.3
El macroentorno
Desde el punto de vista del marketing son aquellas fuerzas mayores de la sociedad
que representan amenazas y oportunidades a la hora de comercializar nuestros
productos.
Pg 33
Fundamentos de Marketing I
Este macroentorno fundamentalmente se compone de factores:
Demogrficos
Econmicos
Naturales
Tecnolgicos
Polticos
Culturales
La demografa
La demografa es el estudio de poblaciones humanas en trminos de
tamao, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza ocupacin y otros datos estadsticos.
Nuestro planeta cuenta con, aproximadamente, 6.775 millones de habitantes, segn
datos del banco mundial. Las proyecciones demogrficas realizadas por la Divisin
de Poblacin de la ONU suponen una poblacin mundial, en el ao 2025, de 8.500
millones de personas.
Al fin y al cabo son las personas las que componen los mercados, de ah la
importancia del anlisis demogrfico. Una poblacin en crecimiento crea mucho ms
necesidades que satisfacer. De igual manera la mejora en los ingresos de las
personas genera ms oportunidades de mercado.
Por ejemplo la poltica del gobierno chino de tener un solo hijo por hogar dio por
resultado nios consentidos y atendidos. Conocidos como "nios emperadores"
reciben todo tipo de regalos. Ha permitido que las empresas de juguetes japonesas,
norteamericanas y europeas penetrar y crecer en el mercado chino.
Los mercadlogos deben comprender los cambios en la estructura de edades de la
poblacin (pirmide poblacional), ya que diferentes edades tienen diferentes
necesidades. Se puede establecer grupos generacionales para prever el impacto
sobre sus estrategias de marketing.
Los baby boomers nacidos entre 1946 y 1964, debido a la mejora generalizada de
la calidad de vida en los pases desarrollados son cerca del 28% de poblacin y
ganan ms de la mitad de todos los ingresos mundiales. Se presta especial atencin
a este segmento de consumo por su capacidad de compra. Es un pblico muy
sensible a la TV (generacin de la televisin) por lo que la publicidad en TV sigue
siendo bastante efectiva para ellos.
La generacin X nacidos entre 1965 y 1976. Lo compone el 16% de la poblacin.
Son jvenes, individualistas, deseosos de libertad y menos comprometidos con la
familia. Esta generacin compra ms productos personales como ropas, cosmticos,
aparatos electrnicos, automviles, comida rpida, ordenadores y artculos
Pg 34
Fundamentos de Marketing I
deportivos. Les interesa
con responsabilidad social.
el medio
ambiente y
admiran
las
empresas
Pg 35
Fundamentos de Marketing I
1901 1024.
La generacin
grandiosa
1925 1042.
La generacin
silenciosa
1943 1964.
La generacin baby
boom
1965 1976.
La generacin X
1977 - 2001.
La generacin Y
2001 La generacin Z
Ms individualistas. Retrasan la
edad de tener hijos. Preocupados
por la formacin.
Es la generacin de Internet y
las redes sociales. Menos
individualistas pero ms cerrados
en grupos especficos
Pg 36
Fundamentos de Marketing I
En la actualidad los consumidores gastan con ms cautela. Contina la tendencia
hacia un marketing de valor. En vez de buscar calidad o precio el consumidor desea
una combinacin adecuada de producto de calidad y buen servicio a precio justo.
La distribucin en el ingreso de la poblacin se analiza en funcin a las clases:
la clase alta cuyos patrones de gasto no se ven afectados; la clase media
acomodada que tiene mucho cuidado en el gasto; la clase trabajadora cuyos
ingresos ms estn destinados a cubrir sus necesidades bsicas y la clase inferior
cuyos ingresos son precarios.
El factor natural
Hace referencia a aquellos factores a considerar por el marketing pero que no
pueden ser fcilmente controlados, ya que corresponden a fenmenos globales, en
muchas ocasiones de origen naturales tales como la creciente escasez de recursos
(en especial a medida que pases muy poblados como China e India entran en el
mercado de recursos tales como alimentos o energa), desastres naturales,
contaminacin. Aparecen conciencias medioambientales y ecolgicas con nuevos
comportamientos como el reciclado de basura o ahorro de energa.
El factor tecnolgico
Cada vez ms la tecnologa gobierna muchos de los mercados y por lo tanto el
marketing debe prestar especial atencin a su evolucin. Muchas de las
caractersticas de valor aadido de los productos y servicios y que en muchas
ocasiones son determinantes en la decisin de compra de los consumidores
dependen de elementos tecnolgicos.
En ocasiones, la disponibilidad de una tecnologa genera un nuevo mercado
completo, como ha sido el caso de Internet, hoy en da uno de los mercados ms
importantes y con mayor crecimiento de todos.
El factor poltico
Los gobiernos de los pases generan normas y regulaciones en los mercados. Tales
como normas medioambientales, de calidad, regulaciones financieras y fiscales,
normas en los precios o en la publicidad, leyes de proteccin de datos, etc.
El factor cultural
En un mercado cada vez ms globalizado donde se ofrecen muchos productos y
servicios similares a mercados mundiales es importante tener en cuenta las
diferencias existentes debido a elementos culturales locales.
Pg 37
Fundamentos de Marketing I
Por ejemplo, las mujeres asiticas estn dispuestas a gastar ms dinero en
productos de cuidado para el pelo que las europeas. Algo que observ y aprovech
Procter & Gamble en sus lneas de productos Sunsilk y Pantene.
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Fundamentos de Marketing I
rol mayor en la transmisin de la cultura, son los medios de comunicacin, tanto a
travs de los contenidos editoriales como de la publicidad.
4.
EL CONSUMIDOR
4.1 Introduccin
Este captulo nos permitir identificar los factores de influencia
el comportamiento del consumidor a la hora de satisfacer sus necesidades.
en
la
clasificacin
Pg 39
Fundamentos de Marketing I
2) Jvenes. Muy influenciados por tendencias, especialmente dentro de su grupo de
relacin. Consumidores de elementos que reafirmen su imagen como ropa,
electrnica de consumo. Utilizan canales de comunicacin alternativos como el
boca a boca, las redes sociales, etc.
3) Edad avanzada. Conservadores y con ingresos limitados. Gastan sobretodo en
salud. Prefieren comprar en tiendas cercanas a su domicilio.
4) Edad media, entre 25 y 35 aos. Fase expansiva personal: boda, casa, nios,
trabajo, viajes. An con ingresos limitados. Interesante dentro de estos el
subgrupo de los DINKY (double income, no kids; dobles ingresos sin hijos),
correspondiente a jvenes parejas trabajadoras sin hijos. Tiene recursos para el
consumo, aun no tienen una clara percepcin de la necesidad de ahorro.
5) Edad media, entre 35 y 50 aos. Fase de afianzamiento. Inversiones en reformas
en el hogar, educacin. Necesidad de ahorro, aparece la planificacin financiera:
jubilacin.
6) Edad 50 65 aos. Mejora de los ingresos por hijos ya mayores. Inters por la
salud, por los viajes, por la planificacin financiera a ms largo plazo.
Sexo
Desde la incorporacin masiva de la mujer al mercado laboral y con ello adquisicin
de independencia econmica dentro de la estructura familiar, paralelamente la mujer
se ha incorporado al mercado de consumo con sus propias necesidades y
motivaciones. La mujer tambin debe considerarse, cuando es madre, un importante
elemento prescriptor de las compras familiares, desde la casa o electrodomsticos al
coche o gastos en viajes.
En determinadas sociedades, es la mujer quien lleva la relacin financiera de la
familia con el banco, mientras que en otras es ms bien el marido o una tarea
compartida. Todos estos elementos debern ser considerados a la hora de definir
una correcta estrategia de marketing de segmentos.
La educacin
Tambin es un importante determinante de hbitos de consumo. Existe un
importante mercado denominado ocio cultural que incluye desde la compra de CDs
musicales, DVD o libros hasta entradas a espectculos como cine o teatro o la
adquisicin de bienes duraderos electrnicos como cmaras de fotos, ordenadores o
televisiones. Este mercado es muy sensible a los gustos culturales de los
consumidores, normalmente estrechamente relacionados con el nivel de educacin.
Tambin, el nivel de educacin afecta a la informacin que el consumidor tiene del
mercado as como en la mayor o menor racionalizacin del proceso de compra.
Tambin puede incidir en la eleccin de canales de distribucin alternativos como
Pg 40
Fundamentos de Marketing I
Internet o la compra por catlogo para las clases mejor educadas o venta directa y
piramidal para las que cuentan con un menor nivel educativo.
4.3.1 Introduccin
Es importante conocer el comportamiento del consumidor, el conjunto de actos
relacionados con la obtencin, uso y consumo de los bienes y servicios (Por qu
consume? cmo y por qu se forman sus preferencias? dnde consume? con qu
frecuencia? En qu condiciones?) ya que este conocimiento nos permitir:
Pg 41
Fundamentos de Marketing I
Compra rutinaria
Es esta, el comprador conoce el producto (tipo y caractersticas) y adems tiene
establecidas preferencias hacia una o varias marcas.
En este caso el proceso de seleccin es rutinario y repetitivo, sin bsqueda de
informacin, hasta el momento en que una innovacin o una modificacin de los
criterios de eleccin vare la situacin de compra que adquirir mayor complejidad.
Este tipo de comportamiento rutinario, sin toma de informacin, se observa tambin
para los productos banales, de coste unitario poco elevado y de compra repetitiva,
en los cuales la mejor informacin es la obtenida por la compra del producto ya que
el coste de experiencia, el coste del error (el producto comprado no de satisfaccin
al consumidor), es escaso por lo no se justifica una bsqueda de informacin.
No siempre el consumidor va a comprar la misma marca ya que la eleccin puede
estar influenciada por la escasez o por un deseo de variar.
Las empresas que fabrican este tipo de productos deben insistir en la publicidad de
los mismos ya que los individuos tendern a comprar los productos ms conocidos y
deben hacerlos fcilmente accesibles para el consumidor.
Son los fabricantes de bienes de consumo: Procter & Gamble, Johnson & Johnson,
Unilever, etc. algunas de las compaas que ms invierten en publicidad en canales
generalistas tales como la televisin. Necesitan que su marca y producto sean
rpidamente recordadas en el rutinario proceso de la compra en supermercado.
Pg 42
Fundamentos de Marketing I
introduce una nueva marca debe comprender que los consumidores a travs de la
recopilacin de informacin trataran de comprobar si las caractersticas de la nueva
marca satisfacen sus criterios de eleccin y por tanto debe desarrollar un programa
de comunicacin que incremente en el consumidor el conocimiento y la confianza en
la marca.
Las empresas de productos rutinarios que son retadoras, es decir, que no son lderes
en el mercado, necesitan introducir nuevas caractersticas en los productos de
consumo para convertir la compra rutinaria en una compra que obligue al
consumidor a una cierta reflexin.
Cuando la multinacional holandesa de productos para el hogar Unilever lanz su
marca de jabones y champs Dove decidi incorporar en la publicidad el mensaje de
que contena un cuarto de crema hidratante, a la vez que mostraba en sus
anuncios mujeres normales con pieles de aspecto saludable e hidratado.
Unilever busc en el consumidor un proceso de reflexin acerca de si su jabn y
champ habituales deban contener o no crema hidratante, creando en su mente
una asociacin diferenciada de estos productos dentro de una gama realmente muy
poco diferenciada.
Compra compleja
Esta situacin de compra se plantea cuando el consumidor est altamente implicado
en la decisin de compra y es consciente de las diferencias significativas que existen
entre las marcas.
Pg 43
Fundamentos de Marketing I
En esta situacin normalmente el comprador no sabe demasiado sobre el tipo de
producto y, por tanto, no tiene definidos los criterios de eleccin entre las marcas
por lo que realizar una bsqueda profunda de informacin para conseguir
identificar dichos criterios.
En esta situacin la empresa debe conocer la informacin requerida y las actividades
de evaluacin que realizan los consumidores (a quien solicitan informacin, como se
forman sus criterios de eleccin, como comparan las distintas alternativas, etc.) y su
tarea ser facilitar que el comprador aprenda cuales son los atributos de este tipo de
productos, la importancia de los mismos y la alta posicin de la marca dentro de los
atributos ms importantes, poseyendo, para alcanzar dicho objetivo, gran
importancia la informacin que proporcionan los vendedores y la publicidad con
testimonios personales y verosmiles sobre el producto.
Por ejemplo, la compra de una lavadora no es un acto habitual. Ser justo cuando el
consumidor decida que necesita una cundo empezar a investigar el mercado, qu
productos existen y qu novedades tecnolgicas e innovaciones existen.
La decisin de compra
Podemos distinguir ocho sub-decisiones involucradas en la decisin de compra:
Este conjunto de decisiones no tienen porque seguir el orden que hemos fijado si no que es
posible que la decisin del Vendedor se realice despus de determinar la decisin de la
Clase de Producto y l ayude a tomar las decisiones sobre la forma de producto y la marca.
Pg 44
Fundamentos de Marketing I
Para que el consumidor pueda elegir una determinada clase de producto, forma de producto
o marca, esta no solo debe ser conocida por el consumidor sino que debe de formar parte de
su conjunto evocado, del grupo de alternativas que el consumidor considera en el proceso de
decisin. El conjunto evocado comprende las clases de producto, formas de producto o
marcas que para el consumidor tienen una probabilidad no nula de ser compradas.
Por tanto en el proceso de eleccin de la clase de producto, la forma de producto y la marca
el consumidor no tendr en cuenta ni las alternativas que desconoce ni las alternativas que
conoce pero que considera no factibles para satisfacer sus necesidades.
El proceso de decisin del comprador comenzar con su conjunto evocado y tras la
recopilacin de informacin parte de este conjunto evocado ser rechazado constituyendo el
grupo de no eleccin y el resto formar parte de su grupo de eleccin. El consumidor
evaluara cuidadosamente las alternativas dentro del grupo de Eleccin y tomara su decisin
final escogiendo la Clase de Producto, la Forma del producto o la Marca.
Hay que destacar que en algunas ocasiones, es posible que el consumidor al recopilar
informacin obtenga referencias positivas sobre alguna alternativa que desconoca por lo
que podra formar parte de su grupo de eleccin aunque anteriormente no formara parte de
su conjunto evocado.
La tarea de la empresa es conseguir que su clase de producto, su forma de producto y
principalmente su marca sean incluidas en el conjunto evocado del mayor nmero posible de
consumidores, y formen parte de su grupo de eleccin. Por lo que es necesario lograr
mediante la comunicacin que su producto sea bien conocido, y que adems posea las
caractersticas deseadas por los consumidores, ya que as formar parte de su conjunto
evocado y en consecuencia ser ms probable que tenga ms clientes.
Tambin es importante que la empresa analice las otras alternativas que pueden estar
incluidas en el conjunto evocado y los criterios usados por el consumidor hasta la eleccin
del producto con el fin de conseguir que sea su producto el elegido por un amplio nmero de
consumidores
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Fundamentos de Marketing I
1
Reconocimiento del
problema.
Compra
Bsqueda de
informacin.
Evaluacin de
alternativas.
Nivel de satisfaccin
tras la compra
Situacin de compra.
Riesgo percibido.
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Fundamentos de Marketing I
ms o menos largo que se haya producido desde la situacin de compra
anterior similar (un perodo de tiempo muy largo puede facilitar que el
consumidor haya modificado sus criterios de eleccin de ese tipo de
productos) y los cambios que puedan haberse producido en el conjunto
de posibles alternativas. Estos factores pueden mostrar la escasa utilidad
y vigencia de la experiencia y conocimientos del individuo y por tanto el
elevado valor de la informacin.
3) La complejidad del problema de decisin depende de la situacin de
compra. Lgicamente cuanto mayor sea la complejidad del problema de
decisin mayor ser la necesidad de informacin.
4) El riesgo percibido. La compra de productos, en general, lleva aparejada
riesgos. Se identifican habitualmente cinco tipos de riesgos o de consecuencias
desfavorables percibidas por el comprador:
a. Riesgo de resultado. El producto no cumple la funcin que se espera
del mismo.
b. Riesgo financiero. El precio es muy alto para el valor que aporta el
producto.
c. Riesgo fsico. El consumo o utilizacin del producto puede presentar
peligros para la salud, el entrono, etc.
d. Riesgo social. Los familiares, amigos o conocidos no aprueban la
compra.
e. Riesgo psicolgico. El consumidor se siente mal por haber realizado
una mala compra.
Cuanto mayor es el riesgo percibido, mayor ser la inclinacin del consumidor a
buscar informacin sobre el producto. Esta bsqueda de informacin adicional
del producto, produce costes tales como:
Pg 47
Fundamentos de Marketing I
origen de momentos desagradables, de disgusto, de frustraciones o de
situaciones embarazosas. A su vez, los desplazamientos pueden implicar
atascos, posibilidad de multas o el encuentro con gente que no se desea
ver. Estas posibilidades originan unos costes psicolgicos de difcil
medicin pero presentes en muchas de las decisiones de obtener
informacin.
Valorando los determinantes de valor y coste de la informacin, el consumidor se
puede plantear varias situaciones:
Pg 48
Fundamentos de Marketing I
Sin embargo, al menos dos factores pueden intervenir modificando la intencin
de compra provocando que esta no coincida con la decisin de compra. El
primero son las actitudes de los otros, la influencia de las actitudes de las otras
personas depende de: la intensidad de la actitud negativa de las otras personas
hacia la alternativa preferida por el consumidor y la motivacin del consumidor
para acatar los anhelos de la otra persona. Cuanto ms intenso sea el
negativismo de las otras personas y ms allegados estn al consumidor, tanto
ms el consumidor revisar para desechar su intencin de compra. La intencin
de compra tambin est influenciada por factores situacionales imprevistos (un
ingreso extraordinario, una nueva necesidad de compra, etc.) que evitan la
realizacin de la intencin de compra.
Por esto, las preferencias y an las intenciones de compra no son siempre
predictores completamente fiables del comportamiento de compra.
7) Comportamiento despus de la compra. Despus de la compra y de probar
el producto, el consumidor experimentar algn nivel de satisfaccin o de
insatisfaccin. Basado en esto, el consumidor se ocupar en acciones posteriores
a la compra. Analizaremos las implicaciones de la satisfaccin despus de la
compra y las acciones despus de la compra.
Pg 49
Fundamentos de Marketing I
Esta teora sugiere que la empresa debe proporcionar informacin del producto que
represente fielmente el desempeo del mismo, de tal forma que los compradores
experimenten satisfaccin.
La satisfaccin o insatisfaccin del consumidor con la seleccin de compra influir
sobre sus comportamientos posteriores. Si el consumidor est satisfecho, mostrar
una alta probabilidad de compra del producto en la prxima ocasin. Un consumidor
satisfecho tambin tender a decir a las otras cosas buenas sobre el producto. De
acuerdo con los expertos en Marketing de las empresas: "nuestra mejor publicidad
es un cliente satisfecho".
Un consumidor insatisfecho seguramente responder de forma diferente. Cuando un
consumidor se siente insatisfecho como resultado de una compra, puede adoptar
una postura pasiva, no hacer nada, o bien puede adoptar un comportamiento activo
expresando su descontento mediante: el abandono del producto, la comunicacin de
su mala experiencia a amigos y conocidos, emitiendo una queja a la empresa o
formalizando una reclamacin ante asociaciones de consumidores, organismos
administrativos pblicos o la justicia.
Estas diferentes actuaciones de los clientes insatisfechos hacen necesario que
empresas faciliten la reclamacin de los clientes ofreciendo un amplio nmero
canales para que estos puedan hacer llegar sus quejas a la empresa y que
preocupen de identificar el grado de satisfaccin o de insatisfaccin de
consumidores.
las
de
se
los
Diferentes miembros de la
familia asumen diferentes
papeles en los procesos de
compra
Pg 50
Fundamentos de Marketing I
Los distintos participantes que pueden aparecer en el proceso de compra son:
Hay que considerar que la pertenencia a una clase social determinada es algo que
puede cambiar en el tiempo. Los individuos pueden moverse de una clase social a
otra, modificando sus hbitos de consumo. Las clases sociales muestran distintas
preferencias por los productos o marcas.
Existen una serie de caractersticas sociales que pueden influir en el proceso de
compra, entre las que cabe destacar:
Los Grupos de Referencia.
Pg 51
Fundamentos de Marketing I
Estos son todos aquellos grupos que influyen en las actitudes, opiniones y valores de
las personas. Podemos clasificarlos en: grupos primarios (familia, amigos, vecinos
etc.), grupos secundarios (organizaciones, asociaciones de profesionales) y grupos
deseados (hroes del deporte, estrellas de cine, etc.). El consumidor esta
significativamente influenciado por sus grupos de referencia de tres formas:
Las decisiones que estarn ms influenciadas por los grupos de referencia sern las
relacionadas con productos visibles y llamativos. (coches, ropa, etc.), por lo que las
empresas fabricantes de este tipo de productos deben de intentar llegar a los lderes
de opinin de los grupos a travs de la identificacin de ciertas caractersticas
personales asociadas con el liderazgo de opinin, determinando los medios ledos
por los lderes de opinin y desarrollando mensajes que sean probablemente
retenidos por los lderes de opinin.
La familia.
Entre los participantes de compra que ms directamente influyen en las decisiones
de compra individuales, estn los miembros de la familia del comprador. En realidad,
podemos distinguir entre dos familias en la vida de cada persona: la familia de
orientacin formada por los padres y los hermanos que influyen en el
comportamiento inconsciente del comprador, aun cuando el comprador no se
relacione mucho tiempo con ellos, y la familia de procreacin formada por los
esposos y los hijos.
La familia es la organizacin ms importante de compra del consumidor en la
sociedad y las empresas estn interesadas en los papeles e influencias relativas del
esposo, la esposa y los hijos en la compra de los productos y servicios. Con respecto
al papel e influencia de los cnyuges en las decisiones de compra familiares las
ltimas investigaciones realizadas en Espaa se observa que: - Los bienes con mayor
influencia de la esposa son los artculos para el hogar, electrodomsticos, mobiliario,
alimentacin y servicios mdicos. - Los bienes con mayor influencia del marido son
los coches, servicios y productos bancarios, bebidas y seguros. Las vacaciones,
colegios, la eleccin de tipo y zona de residencia, vestido, calzado y el esparcimiento
son objeto habitualmente de decisin conjunta.
Roles y estatus.
Una persona a lo largo de su vida participa en diversos grupos: familia, clubes,
organizaciones. La posicin personal dentro de cada grupo puede ser clasificada en
Pg 52
Fundamentos de Marketing I
roles y status. Un rol es el conjunto de actividades que se espera que una persona
lleve a cabo en relacin con la gente que le rodea. Cada rol lleva consigo un status
que refleja la consideracin que la sociedad le concede. La persona escoge los
productos significativos de su rol y de su status dentro de la sociedad.
Caractersticas personales.
La Edad y la Etapa del Ciclo de Vida del Comprador. Los bienes y servicios que las
personas compran cambian a travs de su vida. Pero las decisiones de compra no
solo estn influenciadas por la edad de la persona sino tambin por su estado
matrimonial, por la presencia o ausencia de nios y por sus edades diferencindose
nueve etapas de ciclo de vida familiar que tienen necesidades de productos
diferentes (la etapa de soltero, las parejas recin casados, los matrimonios con hijos
menores de seis aos, los matrimonios con hijos de seis aos o ms, los
matrimonios de mayor edad con hijos que dependen de ellos, los matrimonios
mayores que todava trabajan y con los hijos ya independizados, los matrimonios
mayores, jubilados y con los hijos independizados, el viudo o viuda que trabaja y el
viudo o viuda jubilado).
La Ocupacin que determina necesidades y deseos de bienes y servicios por parte de
las personas.
Las Circunstancias Econmicas del consumidor: su ingreso disponible, sus ahorros y
activos, su poder crediticio y su actitud hacia el gasto frente al ahorro que
lgicamente van a influir en sus decisiones de compra.
Existen muchos productos (principalmente los bienes de consumo duradero) cuya
demanda est fuertemente asociada a las circunstancias econmicas de los
consumidores de tal modo que si el entorno econmico se empeora (por ejemplo
subida de los tipos de inters) se afectara sensiblemente la venta de dichos
productos.
El estilo de vida del consumidor, su forma de vida, el conjunto de actividades,
intereses y opiniones del consumidor que van a influir profundamente en sus
decisiones de compra.
La Personalidad y el concepto de s mismo. Otra caracterstica que influye en el
comportamiento de compra de una persona es su personalidad (grado de
extroversin, confianza en uno mismo y autoestima).
Las empresas investigan la personalidad de su mercado objetivo con el fin de
desarrollar una imagen de marca para sus productos que atraiga a ese tipo de
personas. Muchas empresas utilizan un concepto relativo a la personalidad:
Pg 53
Fundamentos de Marketing I
el concepto de s mismo o autoimagen, (como se ven la persona a si misma) con el
fin de desarrollar imgenes de marca que se combinen con la autoimagen del grupo
objetivo en el mercado.
Caractersticas psicolgicas.
1) La motivacin.
Un motivo o impulso es una necesidad lo suficientemente fuerte para llevar a la
persona a la satisfaccin de la misma. Despus de que la necesidad se satisface,
la persona vuelve a su estado de equilibrio. Dentro de las teoras de la
motivacin humana podemos destacar:
La Teora de la Motivacin de Freud, que considera que las personas no son
conscientes de los motivos reales que guan su conducta. Estos motivos surgen
en la infancia y son reprimidos por su propia conciencia. La conducta humana
por tanto no es simple y los compradores estn motivados en los productos por
lo psicolgico y lo funcional. Estas teoras han desarrollado la investigacin
motivacional que intenta determinar los motivos inconscientes que despiertan los
productos a travs de entrevistas en profundidad a los compradores.
Teora de la motivacin de Maslow, que establece que el individuo tiene una
jerarqua de necesidades: fisiolgicas, de seguridad, sociales, de aprecio y de
autorealizacin, de tal modo que hasta que no se satisface una necesidad el
individuo no pasa a satisfacer la siguiente. De acuerdo con esta teora la empresa
debe identificar la necesidad de su grupo objetivo con el fin de utilizarla en sus
comunicaciones al mercado objetivo.
Autorrealizacin
Liderazgo
Sociales
Seguridad
Fsicas
Pirmide de las necesidades de Maslow
Pg 54
Fundamentos de Marketing I
comprador ya que aunque su no existencia no provocara la adquisicin del
producto, su existencia impedir su adquisicin y debe identificar los principales
motivadores de la compra con el fin de incluirlo en sus productos.
2) La percepcin.
Una persona motivada esta lista para actuar. Cuando la persona decide actuar
est influenciada por su percepcin de la situacin. Podemos definir la
percepcin como el proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e
interpreta las entradas de informacin. Las personas pueden tener diferentes
percepcin del mismo estimulo o situacin por tres procesos perceptivos:
3) El aprendizaje.
Que recoge los cambios que se producen en el comportamiento del individuo
como consecuencia de la experiencia.
Si la experiencia del individuo con un producto es gratificante, se reforzara su
actitud ante este producto y se generaliza su respuesta ante estmulos similares.
Pg 55
Fundamentos de Marketing I
Una tendencia contraria a la generalizacin es la discriminacin que se produce
cuando el consumidor compara distintas marcas y encuentra a una ms
gratificante, es decir discrimina imparcialmente entre configuraciones y
sugerencias similares por lo que el consumidor aprende a reconocer diferencias
entre conjuntos de estmulos y puede ordenar sus respuestas acordemente.
4) Las creencias y actitudes.
Una creencia es un pensamiento descriptivo que una persona mantiene sobre
algo.
Las creencias de las personas determinan las imgenes de los productos o
marcas de tal modo que si alguna de estas creencias est equivocada e inhibe la
compra, la empresa fabricante del producto o marca debe lanzar una campaa
para corregir estas creencias.
Una Actitud es un sentimiento permanente positivo o negativo hacia un objeto
que predispone al individuo a comportarse favorablemente o desfavorablemente
respecto a l.
Las actitudes facilitan que las personas tengan un comportamiento justo y
consistente hacia similares clases de objetos lo que provoca que las actitudes
sean muy difciles de cambiar ya que las diversas actitudes de las personas
forman algo consistente y para cambiar una se requieren penosos ajustes en
muchas otras actitudes, por lo que la empresa debe tratar de ajustar su producto
dentro de las actitudes existentes ms bien que tratar de cambiar las actitudes
de la gente.
La combinacin de creencias y actitudes permite establecer un modelo
explicativo de la actuacin del consumidor a tres niveles: cognitivo, afectivo y de
conducta. En el primer nivel el consumidor obtiene informacin sobre la marca y
forma sus creencias respecto a ella. En el segundo nivel, afectivo, se desarrollan
sentimientos positivos o negativos respecto a la marca. Por ltimo, se produce
una conducta o un comportamiento positivo o negativo sobre la marca que se
expresa mediante la compra o el rechazo del producto y tambin mediante la
informacin que se proporciona a otros compradores.
Pg 56
Fundamentos de Marketing I
posible la conducta realizada. Festinger dice que la disonancia congitiva existe
despus de que una persona ha tomado una decisin entre dos posibilidades cuando
ambas le son atractivas. La disonancia congnitiva podra, segn este psiclogo,
ser reducida mediante un cambio en la accin (siendo ms honesto y congruente) o
en el pensamiento, y a falta del cambio de accin prevalece el pensamiento (se
busca la justificacin que d alguna coherencia a sus actos).
Un ejemplo clsico de disonancia cognitiva est relacionado con el hbito de fumar.
Los fumadores saben muy bien que fumar no es saludable, que el tabaco es txico,
cancergeno, caro, sucio, provoca incendios con facilidad y es cada vez ms
intolerado socialmente, pero los fumadores siguen fumando como si nada. Est claro
que dejar de fumar podra causar cierto estado de excitacin, ansiedad, alteraciones
fisiolgicas o incluso, hacer que el ex-fumador gane peso.
El fumador tiene dos elecciones posibles, o cambia su conducta dejando el tabaco o
cambia su disonancia cognitiva a consonancia congnitiva a travs de tcnicas
de racionalizacin de lo que hace (de todos modos me voy a morir o lo puedo
dejar cuando quiera) o evitando entrar en contacto con el problema (no prestando
atencin al peligro) o buscando informacin que refute la informacin que se le
presenta (muchos fumadores viven ms de 100 aos o depende del organismo de
cada uno).
Hay ciertas decisiones de compra que pueden generar una gran tensin interna una
vez que la misma ha sido tomada, es lo que se llama disonancia post-decisin.
Segn Festinger para que ocurra esto se ha de reunir tres condiciones:
1) Que el tema sea muy importante.
2) Que se demore mucho tiempo en seleccionar la decisin correcta entre
dos opciones igualmente atractivas.
3) Que sea muy difcil revertir la decisin tomada.
La disonancia post-decisin se manifiesta como las dudas del da despus. Y es
muy comn que la gente inicie un perodo de investigacin, consultas a familiares o
amigos, o bsquedas en internet, y posts en foros de discusin, o blogs, slo para
reasegurarse de que se ha tomado la decisin correcta. Los blogs de coches, pisos o
casa, gadgets caros, est lleno de disonantes congnitivos de este tipo.
Este tipo de disonancia cognitiva tras decisin de compra debe ser manejada por los
expertos en marketing de las empresas para evitar que surjan en el cliente creencias
y opiniones negativas sobre el producto o la marca.
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Fundamentos de Marketing I
5.
LA MARCA
5.1 Introduccin
Sobre todo en el mercado de consumo, pero cada vez ms en ms mercados, la
marca est tomando una importancia mxima a la hora de desarrollar una estrategia
en marketing. La marca es la personalidad que identifica el producto, el servicio o la
compaa y cmo se relacionan estos con los consumidores, empleados, socios,
inversores y dems grupos de inters.
En los aos 90, con la aparicin de las marcas blancas, la estandarizacin de la
calidad y comoditizacin5 de muchos productos, se lleg a decir que las marcas
haba muerto, que no tendran futuro en un mercado con consumidores altamente
informados y con elevada competencia en precios.
Sin embargo, en los ltimos 10 aos estamos asistiendo a un renacimiento del
concepto de marca, sobre todo como sinnimos de estilos de vida (Marlboro, Nike o
Virgin son buenos ejemplos) tomando un valor an superior en la estrategia de
marketing.
Pg 58
Fundamentos de Marketing I
La marca es sin duda uno de los elementos fundamentales a manejar en la
publicidad mostrando que es capaz de ofrecer el propietario de la marca en el
mercado y cada vez ms uno de los activos ms importantes de las empresas.
Algunos elementos importantes en la terminologa de marcas son:
Reconocimiento de marca
Se refiere a la capacidad que tienen los consumidores de recordar y reconocer una
marca bajo diferentes condiciones, vinculando satisfactoriamente el nombre, el logo,
las melodas asociadas (jingles) y asociarles determinados valores. Normalmente
esta vinculacin con ciertos valores ayuda al consumidor a entender qu productos y
servicios deberan ser vendidos bajo ese nombre de marca. Tambin ayuda a los
consumidores a entender qu tipo de necesidades pueden ser cubiertas por los
productos ofrecidos bajo ese nombre de marca.
Promesa de marca
El propietario y el vendedor de una marca tienen una visin de qu debera ser y
qu debera hacer por sus clientes.
Para los clientes, la marca tambin es una promesa de una serie de valores, tales
como calidad, confiabilidad, precio, diseo, etc. Es por eso por lo que es tan
importante satisfacer en todo momento las expectativas del cliente con esa marca,
manteniendo su confianza.
Gestin de marca
Es muy importante, sobre todo entre productos con pocas diferencias entre ellos,
sobre los cuales solo la marca puede transmitir una diferencia. Pinsese en las
zapatillas deportivas de diversas marcas conocidas, tales como Nike o Adidas, y las
diferencias reales tangibles existentes entre los productos ofertados por esas
distintas marcas.
Y aunque tradicionalmente la gestin de marca se ha considerado un rea de los
departamentos de marketing, debido a su importancia, la marca debera ser el
principio rector de cualquier organizacin e implicar a todos los departamentos.
Marca global
Se trata de aquellas en las cuales son percibidos los mismos valores asociados a lo
largo del Globo. Las marcas globales transcienden sus orgenes y crean relaciones
fuertes y duraderas con los consumidores a lo largo de pases y culturas diferentes.
Ejemplos de estas son Google, Apple, Facebook, McDonalds, VISA o Sony.
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Fundamentos de Marketing I
Gestionar marcas a nivel global trae consigo una serie de beneficios como son las
economas de escala, coherencia global de la imagen de la empresa y de los
productos ofrecidos por esta, cohesin interna (empleados) de todas las divisiones
internacionales de la empresa y mejora del alcance a los medios de comunicacin
mundiales.
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Fundamentos de Marketing I
Pg 61
Fundamentos de Marketing I
naturaleza de la marca, personalidades clave asociadas con la marca (empleados
como Steve Jobs = Apple o Bill Gates = Microsoft y usuarios como Michael
Jordan con Nike) o incluso diseos de producto que acten como referencia (el
escarabajo de VolskWagen). La historia de la compaa y los smbolos asociados
tambin pueden formar parte de esta dimensin.
Los distintos elementos de identidad que vayamos desarrollando pueden
encuadrarse dentro de Ncleo de la Identidad o formar parte de la Identidad
Extendida de la Marca. El Ncleo es la esencia intemporal de la marca, mientras
que los elementos que forman parte de la Identidad Extendida pueden estar sujetos
a ligeros cambios a medida que la marca evoluciona.
Por ltimo, algunas trampas que se deben evitar cuando se est diseando una
identidad de marca y que provocan errores frecuentes son:
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Fundamentos de Marketing I
6.
6.1 Introduccin
6.2.1 Generalidades
Este modelo estratgico clasifica las diferentes alternativas que tenemos en funcin
del producto ofertado y del mercado sobre el que acta en cuatro modalidades:
1)
2)
3)
4)
Estrategia de
Estrategia de
Estrategia de
Estrategia de
penetracin en el mercado.
desarrollo de mercado.
desarrollo de productos.
diversificacin.
Pg 63
Fundamentos de Marketing I
Productos actuales
Mercados
Penetracin de mercados
actuales
Mercados
nuevos
Productos nuevos
Desarrollo de productos
Desarrollo de mercados
Diversificacin
Pg 64
Fundamentos de Marketing I
Una ventaja de esta estrategia es que se parte de un producto bien conocido por la
compaa.
La expansin internacional tambin entra dentro de esta estrategia. Es muy
importante que el negocio ya funcione como "sistema" para crecer a nuevos
mercados. El hecho de contar con polticas definidas, as como con manuales
operativos y de procesos ya probados que aseguren la calidad y el xito, nos
ayudarn desde el momento de contratar a aquella gente que nos ayudar para
atender los nuevos mercados. Nos ayudar para capacitar a la nueva gente que
contratemos, y nos ser muy til para poner en funcionamiento sucursales en otras
ciudades que repliquen a nuestra oficina actual. Teniendo ya nuestro negocio
funcionando como sistema, podemos inclusive crear franquicias de nuestro producto.
Un error de muchas empresas al emprender una poltica de expansin internacional
ha sido su incapacidad para clonar su modelo de funcionamiento de la empresa en
otros pases sin tener que enviar grandes cantidades de ejecutivos de la empresa
actual, lo que deteriorara la competividad de la misma en el mercado orginen.
Un buen ejemplo de empresa fcilmente clonable son los restaurantes McDonalds,
quienes son capaces de replicar el funcionamiento de su restaurante de comida
rpida cada vez que abren una sucursal.
Pg 65
Fundamentos de Marketing I
cuando han incluido en sus carteras de producto los seguros (que son productos
suministrados por compaas de seguros). Un cliente de banco, sobre el que hay una
relacin duradera de confianza y asesoramiento, podr comprar a este sus seguros
de vida, hogar, etc. mejor que quiz directamente a una compaa de seguros con
quien no tiene an ninguna relacin comercial.
Estrategia de diversificacin
Sin duda la ms compleja de todas y la que ms riesgos e inversiones exige.
Peligrosamente adems, es la elegida por muchas empresas cuando se encuentran
en una situacin debilitada o de riesgo como estrategia de escape (o huda hacia
delante).
Esta estrategia busca crear nuevos productos y venderlos en nuevos mercados. Se
usa por lo tanto muy poco la experiencia actual y acumulada de la empresa.
Normalmente esta estrategia es seleccionada por empresas que descubren que se
encuentran en un mercado y con una lnea de productos claramente en declive (por
ejemplo el mercado de las mquinas de escribir o de los discos musicales de vinilo) y
que deciden nuevas opciones. Tambin puede ser interesante para empresas que
generan mucho excedente de caja, como compaas de seguros o las exitosas
compaas informticas (como Google o Apple) y cuya mejor inversin de este
excedente sea la diversificacin.
Se dice que Google en 2010 tena un excedente de caja de ms de 120.000 millones
de dlares. Crecer ms en su negocio actual es realmente complicado, debido a las
elevadsimas cuotas de mercado con las que ya cuenta. De esta manera su mejor
estrategia est en comprar compaas que ofrezcan productos novedosos e
interesantes e incluso que operen en nuevos mercados.
6.3.1 Generalidades
El proceso de segmentacin consiste en dividir al mercado en grupos de
compradores (segmentos) que buscan en el producto el mismo conjunto de
atributos. La necesidad de segmentar ocurri cuando se pas de la empresa
orientada a la produccin a la empresa orientada al mercado.
Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio, en un cierto
nmero de subconjuntos homogneos referentes a hbitos, necesidades y gustos de
Pg 66
Fundamentos de Marketing I
sus componentes, que se denominan segmentos. La finalidad de identificar estos
segmentos es permitir a las empresas adaptar mejor sus polticas de marketing a
todos o algunos de estos subconjuntos.
Hoy en da, con la creciente orientacin no slo al mercado, sino al cliente, se
comienza a hablar de micro-segmentacin, e incluso de personalizacin, es decir el
marketing directo.
Segmentar es en el fondo, una estrategia de marketing que pretende dirigirse en vez
de al pblico total, a diferentes grupos de forma ms especializada.
La creciente competencia ha hecho que los productos y servicios cada vez ms
adaptados al consumidor, y en el futuro muchos de ellos estarn hechos a la
medida.
Algunos de los factores que han determinado el desarrollo de la segmentacin son:
de cafs y
chocolate,
dentro de
diferentes
Pg 67
Fundamentos de Marketing I
Estrategia indiferenciada
Igual estrategia para todos. Tiene menor coste pero un peor ajuste a los distintos
mercados. Un buen ejemplo de esta estrategia fue la estrategia inicial de Coca Cola,
aunque con el tiempo introdujo variantes como la Coca Cola Diet 6orientada al
segmento de los preocupados por su dieta.
Estrategia diferenciada
Consiste en diferenciar estrategias y productos por segmento. Se adecua mejor la
oferta a los segmentos y se pueden conseguir mejores ventas en stos, finalizando
con mayores ventas totales. Puede implicar mayores costes, pero tambin mayores
beneficios.
Un buen ejemplo es la multinacional LOreal que utiliza diferentes marcas para
diferentes segmentos. LOreal utiliza una estrategia de marketing diferente para cada
marca, que va desde el tipo de publicidad que hace, el canal de distribucin
(mientras que unas marcas las distribuye en lineales de supermercados otras las
distribuye en farmacias y otras exclusivamente en peluqueras y salones de belleza).
Por supuesto tambin la eleccin del precio forma parte de su estrategia de
posicionamiento de las distintas marcas. (Vase imagen a continuacin).
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Fundamentos de Marketing I
Segmento consumo
Segmento lujo
Segmento profesional
Diferentes marcas de la multinacional LOreal y el segmento al que pertenecen segn la clasificacin que hace la
propia compaa. Pinsese que para cada uno de estos segmentos cada marca especfica puede estar posicionada en
un sub-segmento determinado o simplemente denotar una lnea de producto diferente.
Estrategia concentrada
Consiste en centrarse en un sector concreto, adquiriendo un mejor conocimiento de
esos consumidores, mayor fidelizacin y mayor participacin (cuota de negocio). Sin
embargo nos dirigimos a un mercado ms pequeo. A esta estrategia tambin se la
conoce como estrategia de nicho.
6.4.1 Generalidades
Una estrategia competitiva en marketing consiste bsicamente en la toma de
decisiones estratgicas en base a los comportamientos observados en la
competencia buscando acciones que aprovechen sus debilidades o que nos protejan
de sus fortalezas, as para que nos sirva para encontrar nuestras propias debilidades
y sobretodo nuevas oportunidades.
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Fundamentos de Marketing I
Estrategias competitivas de Porter
En 1980, Michael E. Porter, Profesor de la Harvard Business School, public su libro
Competitive Strategy que fue el producto de cinco aos de trabajo en investigacin
industrial y que marc en su momento un hito en la conceptualizacin y prctica en
el anlisis de las industrias y de los competidores.
Porter describi la estrategia competitiva, como las acciones ofensivas o defensivas
de una empresa para crear una posicin defendible dentro de una industria, acciones
que eran la respuesta a las cinco fuerzas competitivas que el autor indic como
determinantes de la naturaleza y el grado de competencia que rodeaba a una
empresa y que como resultado, buscaba obtener un importante rendimiento sobre la
inversin.
Estas cinco fuerzas competitivas identificadas por Porter son:
Amenaza de
los nuevos
competidores
Poder de
negociacin de los
proveedores
Poder de
negociacin de los
clientes
Amenaza de
productos
sustitutivos
Aunque cada empresa buscaba por distintos caminos llegar a se resultado final, la
cuestin resida en que para una empresa su mejor estrategia debera reflejar que
tan bien haba comprendido y actuado en el escenario de las circunstancias que le
correspondieron. Porter identific tres estrategias genricas que podan usarse
Pg 70
Fundamentos de Marketing I
individualmente o en conjunto, para crear en el largo plazo esa posicin defendible
que sobrepasara el desempeo de los competidores en una industria. Esas tres
estrategias genricas son:
Liderazgo en costes.
La diferenciacin.
El enfoque a un nicho o especializacin.
Liderazgo en costes
Esta fue una estrategia muy popular en la dcada de los 70, debido al concepto muy
arraigado de la curva de experiencia. Mantener el coste ms bajo frente a los
competidores y lograr un volumen alto de ventas era el tema central de la
estrategia. Por lo tanto la calidad, el servicio, la reduccin de costes mediante una
mayor experiencia, la construccin eficiente de economas de escala, el rgido control
de costes y muy particularmente de los costos variables, eran materia de escrutinio
frreo y constante. Los clientes de rendimiento marginal se evitaban y se buscaba la
minimizacin de costos en las reas de investigacin y desarrollo, fuerza de ventas,
publicidad, personal y en general en cada rea de la operacin de la empresa.
Si la empresa tena una posicin de costes bajos, se esperaba que esto la condujera
a obtener utilidades por encima del promedio de la industria y la protegiera de las
cinco fuerzas competitivas. En la medida en que los competidores luchaban
mediante rebajas de precio, sus utilidades se erosionaban hasta que aquellos que
quedaban en el nivel ms prximo al competidor ms eficiente eran eliminados.
Obviamente, los competidores menos eficientes eran los primeros en sufrir las
presiones competitivas. Es decir, la competencia en costes introduce a las empresas
en un crculo vicioso que hace que los mrgenes comerciales tiendan a cero.
Lograr una posicin de coste total bajo, frecuentemente requera una alta
participacin relativa de mercado (se refiere a la participacin en el mercado de una
empresa con relacin a su competidor ms importante) u otro tipo de ventaja, como
podra ser el acceso a las materias primas. Podra exigir tambin un diseo del
producto que facilitara su fabricacin, mantener una amplia lnea de productos
relacionados para distribuir entre ellos el costo, as como servir a los segmentos ms
grandes de clientes para asegurar volumen de ventas. Como contraprestacin,
implementar una estrategia de coste bajo podra implicar grandes inversiones de
capital en tecnologa de punta, precios agresivos y reducir los mrgenes de utilidad
para comprar una mayor participacin en el mercado.
Actualmente una estrategia satisfactoria de coste bajo normalmente est en
identificar aquellos aspectos superfluos del producto o servicio, de los que los
consumidores estn dispuestos a prescindir, centrndose la empresa solo en
Pg 71
Fundamentos de Marketing I
aquellos aspectos fundamentales. Normalmente es una estrategia correcta para
nuevos entrantes que se introducen en mercados donde los competidores actuales
tienen complejas estructuras de costes. Es el ejemplo claro de las aerolneas low
cost como EasyJet entrando en un segmento, el de los vuelos donde las compaas
habituales (Iberia, British Airways, Lufthansa) tienen elevados costes difciles de
reducir.
Diferenciacin
Una segunda estrategia es la de darle al producto o servicio ciertas caractersticas
que fueran percibidas en el mercado como nicas.
La diferenciacin se considera como la barrera protectora contra la competencia
debido a la lealtad de marca, la que como resultante debera producir una menor
sensibilidad al precio. Diferenciarse significa sacrificar participacin de mercado e
involucrarse en actividades costosas como investigacin, diseo del producto,
materiales de alta calidad, esfuerzo en marketing o incrementar el servicio al cliente.
Sin embargo, esta situacin de incompatibilidad con la estrategia de liderazgo de
costes bajos no se daba en todas las industrias y haban negocios que podan
competir con costes bajos y precios comparables a los de la competencia.
Compaas que se distinguieron en su momento por adoptar alguna forma de
diferenciacin fueron: Mercedes-Benz (diseo e imgen de marca), Caterpillar (red
de distribucin) y Apple (diseo), entre muchas otras.
Enfoque
La tercera estrategia de Porter, consiste en concentrarse en un grupo especfico de
clientes, en un segmento de la lnea de productos o en un mercado geogrfico.
La estrategia se basa en la premisa de que la empresa est en condiciones de servir
a un objetivo estratgico ms reducido en forma ms eficiente que los competidores
de amplia cobertura. Como resultado, la empresa se diferencia al atender mejor las
necesidades de un mercado-meta especfico, o reduciendo costes sirviendo a se
mercado, o ambas cosas. Normalmente es til seguir esta estrategia en mercados de
muy alta segmentacin.
Un ejemplo de este modelo fue el que sigui inicialmente Apple en la fabricacin y
venta de ordenadores Mac. No estaban orientados a todo el mercado sino a un nicho
dentro de l, que valora ciertas caractersticas de estos dispositivos como nicas.
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Fundamentos de Marketing I
Estrategias de integracin
Este tipo de estrategias buscan controlar y adquirir el dominio de los distribuidores,
de los proveedores o de la competencia. En base a estos tres aspectos identificamos
tres estrategias de integracin:
a) Integracin hacia delante.
b) Integracin hacia atrs.
c) Integracin horizontal.
Las estrategias de integracin incluyen movimientos hacia delante o hacia atrs en la cadena de valor.
Pg 73
Fundamentos de Marketing I
distribuir en forma rentable sus propios productos y ponerles precios ms
competitivos si se integra hacia adelante.
Un buen ejemplo de integracin hacia delante fue cuando Coca Cola decidi comprar
las embotelladoras (que inicialmente eran franquicias) en determinados territorios.
Integracin horizontal
Esta estrategia busca controlar o adquirir el dominio de los competidores. La
Estrategia de Integracin horizontal es aplicable cuando:
Pg 74
Fundamentos de Marketing I
Estrategias de
Estrategias de
Estrategias de
Estrategias de
lder.
retador.
seguidor.
especialista.
Estrategias de lder
El lder en un mercado, esto es, el que tiene la mayor cuota de mercado en el mismo
y por lo tanto es el producto ms reconocido por los consumidores en ese mercado
puede adoptar una serie de estrategias como son:
Pg 75
Fundamentos de Marketing I
Los fabricantes de paste de dientes siempre muestran en su publicidad en TV
grandes cantidades de pasta sobre el cepillo, an cuando la cantidad recomendada
realmente sea menor.
Estrategias de retador
El retador normalmente es una empresa que desafa de manera agresiva al lder, por
ejemplo Pepsi frente a Coca Cola.
Las diferentes tcticas con las que cuenta el retador son:
Ataque frontal.
Este es un asalto directo. Generalmente, implica la utilizacin de todos los
recursos incluido un compromiso financiero. Todas las partes de la empresa
deben estar preparadas para el ataque, desde marketing hasta direccin.
Generalmente, implica publicidad intensiva y a menudo conlleva al desarrollo
de nuevos productos que sean capaces de atacar a los competidores en su
lnea ms dbil. A menudo incluye un intento de ganar una porcin de cuota
de mercado de la base del cliente. Generalmente, los ataques frontales son
raros. Existen dos razones para ello. Primero, que son caras.
Muchos recursos valiosos deben ser utilizados y perdidos en el ataque. En
segundo lugar, los ataques frontales son a menudo intiles. Si los defensores
son capaces de redesplegar sus recursos a tiempo, la ventaja estratgica est
perdida.
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Fundamentos de Marketing I
Existen muchos ejemplos de dedicados oponentes que son capaces de resistir
largos ataques. Esta estrategia es apropiada cuando:
o
o
o
o
o
Pg 77
Fundamentos de Marketing I
Su finalidad es ayudar a decidir enfoques para distintos negocios o Unidades
Estratgicas de Negocio (UEN) dentro de una empresa e identificar en qu productos
o negocios debemos invertir y en cules no.
Esta matriz coloca en el eje vertical el crecimiento del mercado y en el eje horizontal
el nivel de participacin en el mismo que tienen nuestros productos (es decir,
nuestra cuota de mercado relativa).
Alto crecimiento
Bajo crecimiento
Cuota alta
Productos estrella
Productos vaca
Cuota baja
Productos interrogante
Productos perro
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Fundamentos de Marketing I
decrecimiento. Son productos en su ltima etapa del ciclo de vida generalmente. En
algunos casos puede ser rentable participar en este estado pero en muchos casos
quiz lo mejor sea plantearse una estrategia de retirada o desinversin.
Alto crecimiento
Latam
(pases liderazgo)
Bajo crecimiento
Cuota alta
Negocio en Espaa
Cuota baja
Latam
(pases seguidor y
retador)
Europa
Pg 79
Fundamentos de Marketing I
municaciones no estn totalmente desarrolladas. Aqu, su negocio ser una sobre
todo estrella cuando su cuota sea elevada, y un interrogante en aquellos mercados
donde su participacin no sea tan elevada.
En Europa, Telefnica tiene un negocio interrogante o incluso perro, porque el
mercado Europeo no crece y tampoco tiene grandes cuotas participativas en algunos
pases (suele ser la segunda o tercera operadora en pases como Reino Unido,
Alemania o Chequia, en todos ellos bajo la marca O2).
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