Examen B

1. Cules de las siguientes son desarrolladas por el Proceso de Gestin de Continuidad?

a)
b)
c)
d)

Caso de Negocio
Anlisis de riesgos
Plan de Proyecto
Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA)

I) a, b, c
II) a, c
III) b, d
IV)
Todas las anteriores
2.-Cul de los siguientes trminos describe Tcnicas de Gestin de Problemas?
a) Proactivo
b) Progresivo
c) Reactivo
d) Mejor esfuerzo
I) a, c, d
II) b, c
III) c, d
IV)
a, c
3.- Cul de las siguientes afirmaciones no corresponde a los 7 Pasos del proceso de mejora?
I) Definir que se va a medir
II) Analizar la informacin
III)Presentar y usar la informacin
IV)
Construir el caso de negocio
4.- Los procesos se caracterizan por lo siguiente: son medibles, tienen resultados especficos,
responden a eventos especficos y entregan resultados a los clientes. A qu tipo de clientes
entregan resultados los procesos?
I) Clientes internos y Externos
II) Clientes de negocio
III)Usuarios de la comunidad
IV)
Clientes del service desk
5.-Cules de las siguientes afirmaciones corresponde a los objetivos del proceso de Gestin de
Proveedores?
a) Gestionar la relacin con los proveedores
b) Gestionar los presupuestos de los proveedores
c) Gestionar el desempeo de los proveedores
d) Negociar y acordar contraltos con los proveedores
I) a, c, d
II) a, b, c
III) b, c, d
IV)
Todas las anteriores

6.- Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de servicio de los
servicios de TI, corresponde a:?
I) Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
II) Gestin de la Configuracin
III)Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
IV)
Gestin de Activos
7.- El catalogo de servicios forma parte de?
I) Gestin de Configuracin
II) Portafolio de Servicio
III) Sistema de Gestin de Cambios
IV)
Acuerdo de Nivel de Servicio
8.- En cuales de las siguientes reas de Diseo sern de utilidad las herramientas y tcnicas de
diseo?
a) Diseo de Hardware
b) Diseo de Software
c) Diseo de Medioambiente
d) Diseo de Datos
I) a, c
II) b, c
III) a, b, d
IV)
Todas las anteriores
9.- Que sentencia es verdadera respecto al Portafolio de Servicios?
I) Contiene toda la informacin de los elementos de configuracin (CIs) dentro del alcance del
diseado
II) Es una librera que contiene las versiones autorizadas de todo el software de los elementos de
configuracin
III)Debe contener informacin referente a cada servicio y su estado actual dentro de la organizacin
IV)
Est compuesto por los servicios actives en el entorno de produccin
10.- Cules de los siguientes son tipos validos del catalogo de servicios?
a) Clientes
b) Negocio
c) Portafolio
d) Tcnico
I) a, c
II) b, d
III) b, c, d
IV)
Todas las anteriores
11.- Qu proceso es responsable de proveer mecanismos de construccin e instalacin
eficientes y replicables que puedan ser utilizados para restaurar los servicios de ser necesario?
I) Operacin del Servicio
II) Diseo del Servicio
III)Gestin de Versiones y Despliegue
IV)
Transicin del Servicio

12.-Cul de las siguientes opciones representa un objetivo del Proceso de Gestin de Versiones
y Despliegue?
a) Desarrollar planes de despliegue
b) Asegurar la integridad de una versin y sus componentes
c) Gestionar los riesgos de los servicios nuevos o cambios en los servicios
d) Implementar cambios
I) a, b, c
II) a, c, d
III) b, c, d
IV)
Todas las anteriores
13.- Tomar la decisin de comprar o desarrollar una aplicacin es responsabilidad de:
I) Gestin de Versiones y Despliegue
II) Gestin de Aplicaciones
III)Gestin de Cambio
IV)
Gestin de Adquisiciones
14.- Que elemento de la Gestin del Servicio puede ser definido como Funcin o Proceso,
dependiendo de su implementacin?
I) Gestin de Cambio
II) Gestin de Configuracin
III)Gestin de Capacidad
IV)
Gestin del Nivel de Servicio
15.- Que sentencia con respecto a las comunicaciones en la Fase de Operacin del Servicios es
verdadera?
I) Las comunicaciones con otros equipos de TI deben ser presentadas en trminos tcnicos
II) Email debe ser el medio de comunicacin preferido
III)Todas las comunicaciones deben tener un objetivo independiente
IV)
Las comunicaciones diarias deben ser programadas para que se den a la misma hora
16.- Cul es el objetivo principal de la fase de Diseo del Servicio?
I) Continuamente alinear y realinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de
negocio
II) Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios de
TI para los usuarios del negocio a los niveles de servicio acordados
III)El diseo de servicios nuevos o modificados para su despliegue en el entorno de produccin
IV)
Planificar y gestionar las capacidades y recursos requeridos para empaquetar, construir,
probar y desplegar una versin en el entorno de produccin y establecer el servicio
especificado en los requerimientos del cliente y/o stakeholder

17.- Cul es el principal objetivo de la fase de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
I) Proveer lineamientos para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios
as como asegurar el valor para el cliente y el proveedor de servicios
II) Proveer lineamientos para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transicin de
servicios nuevos y modificados
III)Proveer lineamientos para el diseo y desarrollo de los servicios y procesos de gestin de
servicios
IV)
Proveer lineamientos instructivos para la creacin de valor sostenible para los clientes a
travs de un mejor diseo, despliegue y operacin de servicios
18.- Cules de las siguientes representan preguntas que deben ser respondidas durante la fase
de Preparacin para la ejecucin del proceso de Estrategia del Servicio?
a) Cuales de nuestros servicios se diferencian mejor?
b) Cuales de nuestros servicios son ms rentables?
c) Cuales de nuestros clientes se encuentran ms satisfechos?
d) Cuales de nuestros clientes, canales o situaciones comerciales son ms rentables?
I) a, c, d
II) a, b, c
III) b, c, d
IV)
Todas las anteriores
19.- Cuales de los siguientes no seran incluidos en la Librera Definitiva de Software (DML)?
I) Copias maestras de todo el software aprobado
II) Software comprado
III)Licencias de Software
IV)
Software en desarrollo
20.- Qu pregunta no es considerada al desarrollar un modelo de Mejora Continua del Servicio?
I) Qu es visin?
II) Dnde estamos?
III)Quin es nuestro cliente?
IV)
Hemos llegado al estado deseado?
21.- Que sentencia describe mejor un problema?
I)
II)
III)
IV)

La interrupcin de un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TI

La causa desconocida de uno o ms incidentes
La adicin, modificacin o retiro de cualquier elemento que podra tener impacto en los
servicios de TI
Un evento que tiene impacto en la gestin de la infraestructura o entrega del servicio

22.- Qu sentencia describe mejor una funcin?

I)
II)
III)
IV)

Sistema de lazo cerrado

Recursos y capacidades
Un conjunto estructurado de actividades diseados para lograr un objetivo especfico
Unidades de la organizacin especializados en la ejecucin de ciertas actividades y
responsables de resultados especficos

23.- Qu proceso tienen la responsabilidad de disear, implementar, medir, gestionar y mejorar

la disponibilidad de los servicios de TI?
I)
II)
III)
IV)

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de
de
de
de

demanda
capacidad
configuracin
disponibilidad

24.- Cuales de las siguientes son tipos de mtricas utilizadas en el Proceso de Mejora Continua?
a) Mtricas de proceso
b) Mtricas de servicio
c) Mtricas de gestin
d) Mtricas tecnolgicas
I)
II)
III)
IV)

a, b, c
a, b, d
b, c, d
Todas las anteriores

25.- Cul de las siguientes alternativas representa el trmino outsorcing?

I)
II)
III)
IV)

Acuerdo formal entre 2 o ms organizaciones para trabajar en conjunto

Un numero de organizaciones externas trabajando en conjunto para proveer servicios
Reubicacin de funciones de negocio utilizando acuerdos formales
Utilizacin de recursos de una organizacin externa con un acuerdo formal

26.- Qu rol es responsable de la definicin de Indicadores Claves de Desempeo (KPI)?

I)
II)
III)
IV)

Gestor del Servicio

Gestor del Proceso
Dueo del Proceso
Dueo del Servicio

27.- Las organizaciones que busquen compararse con otras organizaciones (benchmark) y
cubrir las brechas en capacidades pueden hacerlo a travs de?:
I)
II)
III)
IV)

Mejores prcticas
Prcticas comunes
Buenas prcticas
Practicas de la industria

28.- Qu sentencia representa la forma en que la gestin de eventos aade valor al negocio?
I)
II)
III)
IV)

Ayuda a identificar la causa raz de los problemas

Mejora la coordinacin de los cambios planificados
Provee mecanismos para la deteccin temprana de incidentes
Hace ms fcil el reportar incidentes

29.- Cul de los siguientes roles de gestin es responsable para la ejecucin de actividades, as
como tambin de la confiabilidad de los servicios y estabilidad de modo que el negocio pueda
cumplir sus objetivos.
I)
II)
III)
IV)

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de facilidades
de Operaciones de TI
del Nivel de Servicio
de Infraestructura

30.- Que representa el modelo RACI?

I)
II)
III)
IV)

Responsable, Accountable, Consultado, Informado

Razonable, Accountable, Consultado, Informado
Confiable, Accountable, Consultado, Informado
Responsable, Accountable, Consultado, Infraestructura

31.- Many benefits of Continual Service Improvement (CSI) are considered intangible. Which of
the following represent intangible benefits of CSI?
1.Increased organizational competency
2.Reduction of redundancy increases business throughput
3.Assured regulatory compliance that will minimize costs and reduce risk
4.Ability to react to change rapidly
5.Integration between people and processes
I)
II)
III)
IV)

1, 2, 4, 5
1, 2, 3, 5
2, 3, 4, 5
All of the above

32.- What term best describes the interruption of an IT service or a reduction in the quality of an
IT service?
I)
II)
III)
IV)

Event
Alert
Incident
Problem

33.- The Service Operation process needs to maintain a balance between which of the following?
I)
II)
III)
IV)

Stability versus Responsiveness

Availability versus Maintainability
Downtime versus Uptime
Monitoring versus Execution

34.- What type of Change usually involves convening the ECAB?

I)
II)
III)
IV)

Priority change
Service change
Emergency change
Standard change

35.- What two terms represent components of business that can be reduced by providing a
Service?
I)
II)
III)
IV)

Cost and risk

Input and output
Accountability and responsibility
Resources and capabilities

36.- Which statement best describes a customer based Service Level Agreement?
I)
II)
III)
IV)

A formal contract including penalties that will be imposed if service targets are not net by
the Service Provider
An agreement with an individual customer group covering all the services they use
Covers one service for all the customers of that service
Covers generic Service Level Management issues appropriate to every customer
throughout the organization

37.- What stage of the Service Lifecycle establishes an overall strategy for IT services and for IT
Service Management throughout the lifecycle?
I)
II)
III)
IV)

Service Design
Service Transition
Service Strategy
Continual Service Improvement

38.- Which statement does NOT represent a way in which Service Operation can add value to the
business?
I)
II)
III)
IV)

Includes a formal mechanism to review operational services for design and value
Provides plans for the costs of ongoing management of services
Evaluating the performance and output of all Service Operation processes, functions and
outputs over time
The gains achieved through realization of improvements, usually but not always
expressed in monetary terms

39.- Which of the following are reasons for implementing a Risk Management process from a
business perspective in the context of working with suppliers?
a)Profitability
b)Share price
c)Brand image
d)Market share
I)
II)
III)
IV)

a, c, d
b, c, d
a, c
All of the above

40.- Resources and Capabilities are used to produce value in the form of what?
I)
II)
III)
IV)

Inputs and Outputs

Goods and Services
Processes and Functions
Service and Strategy