Opcin de titulacin: Seminario

Anlisis e implementacin del control estadstico de la calidad

Anteproyecto
Diseo e implementacin del proceso de clasificacin de sobres bancarios de la empresa AMPM
S.A. de C.V., mediante especificaciones determinadas a partir del control estadstico de la calidad.

NOMBRE

BOLETA

Rodolfo Galicia Daz

Leslie Mariana Gonzlez Jimnez
Juan Carlos Nez Filio
Oscar Eduardo Snchez Rodrguez

2008350162
2005601632
2009600654
2009600891

CARRER
A
I.I.
A.I.
I.I.
I.I.

TELEFONO
55 13 90 02 39
55 33 31 54 44
55 55 09 25 76
55 14 92 53 10

CORREO
galiciad789@hotmail.com
lesliemariana19@hotmail.com
juan_carlos_filio@hotmail.com

oscar_ipn08@hotmail.com

Dr. Marco Antonio Martnez Muoz

Director del proyecto

Ing. Vctor Manuel Eduardo

Lic.Luis Fernando Zepeda Flores

Gonzles Hurtado

Jefe de Programa Acadmico de

Jefe de Programa Acadmico de Ingeniera

Administracin Industrial

Industrial

Fecha de inicio: 28 de marzo de 2015

Fecha de trmino: 07 de Noviembre de 2015

2) TITULO DEL TRABAJO

Diseo e implementacin del proceso de clasificacin de sobres bancarios de la empresa AMPM
S.A. de C.V., mediante especificaciones determinadas a partir del control estadstico de la calidad.

3) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Grupo AMPM S.A. de C.V. con ms de 24 aos de experiencia en el mercado, ha logrado
posicionarse como empresa de mensajera masiva en Mxico a travs de su amplia gama de
clientes (140 Clientes) con la que cuenta actualmente. Para el mejor funcionamiento del macro
proceso de la distribucin de documentos (sobres, revistas, material publicitario, etc.), se apoya por
la empresa Pronto S.A. de C.V. perteneciente al mismo grupo. Pronto S.A. de C.V. brinda las
soluciones de transporte y logstica de la paquetera. Dentro del proceso AMPM cubre las
funciones especficas de recepcin, clasificacin, etiquetado, escaneo y envi de documentos de
acuerdo a la regin destino a la que se dirigir el paquete.
Actualmente el grupo AMPM realiza la recepcin y clasificacin de sobres bancarios del cliente
AMEX (Banco American Express).
El presente estudio se enfocar exclusivamente en el proceso de clasificacin de sobres para
AMEX. La iniciativa del trabajo se origina a partir de las incidencias que se presentan en la etapa
de clasificacin de sobres, principalmente derivado del mal etiquetado, lo que conlleva a que los
sobres no lleguen a su destinatario y a su vez causa que las fechas de entrega establecidas con el
cliente no se cumplan.
El proceso de clasificacin de sobres es vital para grupo AMPM ya que este proceso es importante
para las subsecuentes etapas, como: el escaneo y posterior envi de documentos. Por esta razn
es indispensable tener un proceso organizado y eficaz, para establecer indicadores de calidad que
permitan la toma de decisiones cuando no se realiza adecuadamente su clasificacin. Esta
iniciativa es de especial inters para la empresa, porque al reducir clasificaciones errneas se
mejoran tiempos de entrega, se genera satisfaccin del cliente y se reducen el re-trabajo.
Hasta el 2013 AMPM se haba mantenido al 95% de eficiencia de sobres correctamente
clasificados, sin embargo a partir del incremento en el volumen de trabajo en 2014 sta se ha visto
reducida notablemente hasta alcanzar valores de 90%. La informacin es sustentada de acuerdo al
reporte general de envos.
La realizacin de este proyecto se dirige a proponer un diseo en el proceso de clasificacin de
sobres con la idea de mejorar la eficiencia, mediante la aplicacin de adecuadas herramientas de
calidad, como pueden ser: el diagrama causa efecto, grficos de control, histogramas y grficos de
Pareto. Para detectarlas causas que inciden en los errores de la organizacin de sobres, y
proponer medidas de solucionen esta problemtica.

4) OBJETIVO GENERAL
Analizar la etapa de clasificacin de sobres en la empresa AMPM S.A. de C.V., con la finalidad de
disear el proceso y mantener un 95% de eficiencia en su distribucin, al aplicar el control
estadstico de la calidad.

5) OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un mapeo de proceso en la que se ilustre en forma detallada el procedimiento en

la clasificacin de sobres con el fin de establecer las variables crticas e identificar
oportunidades para simplificar el proceso.

Estimar los re-trabajos en incidencias y tiempo derivados del proceso mediante tcnicas de
control estadstico, con la finalidad de identificar puntos crticos para su disminucin y
mejora en la calidad.

Obtener indicadores por medio de las mediciones estadsticas KPI (key performance
indicator) con el fin de obtener informacin cuantitativa que delimite las oportunidades.

Disear el proceso de clasificacin de sobres a travs de herramientas de calidad.

Comparar por plaza la eficiencia del proceso mediante un sondeo de aceptacin, con el
propsito de cuantificar la clasificacin de sobres vs el acumulado del ao anterior.

Proponer especificaciones de calidad en el proceso de clasificacin de sobres a partir de un plan

de mejora continua
.

6) JUSTIFICACIN
La importancia en el proceso de clasificacin de sobres es primordial para AMPM ya que en este
proceso se presentan el mayor nmero de errores de categorizacin que dan como resultado que
los procesos posteriores se canalicen errneamente, por lo que se pretende disear el proceso y
establecer especificaciones e indicadores de calidad, que aseguren la eficacia, con la meta de
disminuir las ocurrencias de documentacin mal organizada y paralelamente sean enviados sin
demoras a travs del proceso; a continuacin se detallan los principales focos rojos en la
distribucin:

#
Casos
1
Error en el cdigo de la etiqueta
2
Error en el color de la etiqueta
3
Error en el empaquetado de las cajas
4
Error en la direccin destino
Las competencias que desarrollaran los participantes de las carreras de Ingeniera y Administracin
Industrial en la investigacin sern las siguientes: trabajo en equipo, crtica, anlisis, mejora
continua, iniciativa, pro actividad, apertura al cambio, liderazgo, creatividad, orden, enfoque a
resultados estas se aplicarn a las siguientes tareas:

Disear e implementar modelos de calidad y mejora continua, mediante la aplicacin de

tecnologas y normas para la gestin de la eficacia del proceso.

Establecer controles estadsticos de calidad que permitan tomar decisiones y proponer mejoras.
Auditar sistemas para la gestin de calidad y el ambiente bajo criterios nacionales.
La mejora en la eficacia de los envos podr ser posible por medio de la planeacin y mejora del
proceso de clasificacin de sobres. Se realizar un diseo adecuado de mtodos de trabajo bajo el
enfoque de control de calidad para la disminucin de mermas que conduce el proceso, esta tarea
se conseguir con la optimizacin de los tiempos de trabajo, eliminacin de re-trabajos, mejora de
tiempos de entrega, aumento de la calidad en el servicio.

7) MARCO TERICO
7.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
La empresa AMPM S.A. de C.V. inicia operaciones el 9 de Septiembre de 1990 en Av. La Paz #
1023 Col. Centro Guadalajara, Jalisco, y su giro principal es la distribucin de estados de cuenta
bancarios y comerciales, con el objetivo de brindar entregas rpidas y seguras.
Posteriormente en 1995 inicia la entrega de tarjetas de crdito, lo que permite un crecimiento
importante de la empresa, comenzando con el corporativo de Guadalajara, consecuentemente con
la apertura de 12 plazas en 1997 empezar la expansin con nuevas sucursales a nivel nacional lo
que permiti la mejora del proceso de elaboracin, clasificacin y administracin de envos
teniendo como destinos ms influyentes Michoacn, Guadalajara y Guanajuato, monitoreando el
envi de productos a travs del Reporte General, especificando el nmero de levantamientos
totales por da, semana y mes, generando un dato estadstico detallando las 25,000,000 entregas
mensuales a ms de 32,600 puntos del territorio nacional.

Con ello se llega a Inversiones de: flota vehicular, instalaciones, personal (estructura comercial),
compra de competidores.Implementando las plataformas tecnolgicas: ERP (Enterprise Resource
Planning), CRM (Customer Relationship Management), BI (Business Intelligence).Para el 2013 la
compaa se coloca como una de las 500 empresas ms importantes de Mxico teniendo mencin
en publicacin de la revista expansin 2013 como una de las 500 empresas ms importantes en
Mxico.
Grupo AMPM tiene su origen en la necesidad de mejorar los tiempos de entrega y calidad en el
sector de mensajera en Mxico. Con ms de 24 aos de experiencia en el mercado, ha logrado
posicionarse como la primera empresa de mensajera masiva en Mxico obteniendo
reconocimientos como World Wair Awards Winner en innovacin, ofreciendo adems de servicios
de mensajera tradicional, soluciones integrales a socios comerciales y clientes.

7.1.1 Infraestructura
Es el conjunto de elementos y servicios que estn considerados como necesarios para que Grupo
AMPM pueda funcionar y sus actividades se desarrollen efectivamente, generando el bienestar del
personal como una empresa responsable enfocada a su desarrollo.
Tabla 1.1. Infraestructura
Basndose en la plantilla de trabajo y equipo vehicular con lo que cuenta AMPM para llevar a cabo
el logro de las metas esperadas mes con mes se muestra a continuacin el nmero de
colaboradores y vehculos con los que se cuenta.
Elemento
Colaboradores

Nmero
Ms de 4,500

Vehculos

Ms de 2,000

7.1.2 Capacidad de entrega

Para obtener los niveles de servicio, se realizaron inversiones en tecnologa e innovacin en el
desarrollo y aplicacin de nuevas tcnicas, como el eyeTrack (control GPS).

Tabla 1.2. Capacidad de Operacin en Grupo AMPM

En la tabla 1.2 se observa la capacidad instalada con que cuenta AMPM en sus diferentes
procesos de envi, el presente proyecto se enfocara en la entrega de envos masivos.
Tipo de Servicios
Entrega de Envos Masivos

Capacidad Mensual
25,000,000 piezas

Entrega con Acuse de Recibo

1,500,000 piezas

Entrega de Tarjetas de Crdito

175,000 piezas

7.2 BREVE DESCRIPCIN DEL PROCESO

El proceso de envos de sobres inicia cuando el impresor o cliente entrega al porteador los sobres,
ya sea porque solicito una recoleccin o la misma ya est programada, enseguida la
empresa Pronto (empresa que brinda el servicio de transportar la paquetera) recibe el
producto por parte del impresor o cliente, posteriormente Pronto valida que la paquetera est
completa con base al documento soporte del cliente llamado manifiesto, Pronto llena la gua
con los datos de la carga recibida y se registra el nmero de soporte de cliente,
consecutivamente se entrega copia de gua a cliente, se pesa la carga junto y se registra
responsable de

recepcin adems del peso en la gua, Pronto entrega la paquetera en las

instalaciones de AMPM.
Este diagrama seala el proceso inicial de la clasificacin del producto.

Dentro del proceso podemos observar que existen 3 tipos de clasificaciones lo que influye en la
calidad del proceso, y son las siguientes.

7.3 CALIDAD

Cuando se usa el trmino calidad se suele imaginar un excelente producto o servicio, que cumple
las expectativas. La calidad se puede definir como intangible, ya que generalmente se fundamenta
en la percepcin de quien la recibe.
En su aplicacin tcnica, la calidad puede tener dos significados: las caractersticas de un servicio
que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implcitas, o bien un
servicio que est libre de deficiencias.
Una definicin ms trascendente de calidad aparece en la norma ISO 9001 en ella, calidad se
define como el grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple los requisitos,
grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente. Inherente
se define como que existe en algo, en especial como una caracterstica permanente. Las
caractersticas pueden ser cuantitativas o cualitativas.
En el caso de nuestra investigacin la calidad la enfocaremos al cumplimiento de los requisitos
conforme al resultado a obtener derivado del diseo del proceso de clasificacin de sobres AMEX
en la empresa AMPM, donde se pretende que la empresa mantenga el 95% de la eficacia mediante
la aplicacin de auditoras internas calendarizadas con una frecuencia de 4 meses.

7.4 MEJORA CONTINUA

Es importante considerar que en la prctica el valor de los lmites de especificacin muchas veces
es establecido de forma arbitraria porque es sencillo determinar qu cantidad se puede permitir.
Por lo que se debe mantener un proceso permanente de mejora continua, que permita reducir al
mximo la desviacin de los valores nominales. Esto ocasionar una reduccin de re-trabajos, lo
que nos permitir incrementar la eficacia del proceso de clasificacin de sobres AMEX de AMPM.

7.5 CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

El control estadstico del proceso (CEP) es un conjunto de tcnicas estadsticas que permite
entender lo que ocurre en los procesos y de qu forma las variables afectan el sistema, mediante la
recoleccin de datos y su anlisis para llegar a conclusiones sustentadas en resultados numricos.
Por lo que el CEP analiza y diagnostica el comportamiento que tendrn los procesos a travs del
tiempo y minimiza la variacin que se presenta. Adems dar conocer los procesos para planear
acciones y establecer indicadores para reducir efectos negativos, lo cual ser realizado en el
presente proyecto para el proceso de clasificacin de sobres.

7.5.1. MUESTREO DE ACEPTACIN

El muestreo de aceptacin se puede aplicar en cualquier relacin cliente-proveedor, ya sea en el

interior de una empresa o entre diferentes empresas y se puede ver como una medida defensiva
para protegerse de la amenaza del posible deterioro de la calidad. Se selecciona una muestra del
lote de sobres por plaza y se inspeccionan caractersticas de calidad del producto AMEX. Con base
en la informacin obtenida con la inspeccin se tomar una decisin: aceptar o rechazar todo el
lote. Si los lotes son aceptados pasan directamente a ser utilizados, pero si el lote es rechazado,
entonces es devuelto al proveedor o podra estar sujeto a alguna otra disposicin (por ejemplo
inspeccin de todos los productos del lote-Inspeccin 100%- pagada por el proveedor). El muestro
de aceptacin es una forma particular de inspeccin, entonces este muestreo simplemente acepta
o rechaza lotes; pero no mejora la calidad. Es decir el muestreo de aceptacin no es una estrategia
de mejora de calidad, es ms bien una estrategia de contencin y de garanta con cierto nivel de
seguridad de que se cumplan ciertas especificaciones de calidad que han sido definidas.

7.5.2. ESPECIFICACIONES DE CALIDAD EN EL PROCESO

Revisin del contrato con el proveedor de AMEX.
Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio de clasificacin.
Control de sobres proporcionados.
Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica.
Inspeccin y prueba del proceso.
Sistema documental del proceso de clasificacin de sobres.

8) HIPTESIS
Mediante el diseo e implementacin del proceso de clasificacin, se espera mejorar la eficiencia a
95% en la organizacin de los sobres bancarios, a partir especificaciones estimadas del control
estadstico de la calidad.

9) TIPOS DE INVESTIGACIN
Se utilizarn los siguientes: exploratorios o formulativos, descriptivos, explicativos y
correlacinales.

Exploratorios o formulativos: El primer nivel de conocimiento cientfico sobre un

problema de investigacin se logra a travs de estudios de tipo exploratorio; tienen por

objetivo, la formulacin de un problema para posibilitar una investigacin ms precisa o el

desarrollo de una hiptesis. Es la que se realiza en el presente anteproyecto, llamado
planteamiento del problema con el fin de definir el objetivo, la hiptesis.

Descriptivos: Sirven para analizar cmo es y cmo se manifiesta un fenmeno y sus

componentes. Permiten detallar el fenmeno estudiado bsicamente a travs de la
medicin de uno o ms de sus atributos. El conocimiento ser de mayor profundidad que el
exploratorio, el propsito de este es la delimitacin de los hechos que conforman el
problema de investigacin. En gran medida utilizaremos este tipo al

realizar las

mediciones estadsticas de calidad del proyecto.

Explicativos: Buscan encontrar las razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos.
Su objetivo ltimo es explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se da
ste. Estn orientados a la comprobacin de hiptesis causales de tercer grado; esto es,
identificacin y anlisis de las causales (variables independientes) y sus resultados, los
que se expresan en hechos verificables (variables dependientes). Este paso resultar
durante el anlisis de los datos estadsticos obtenidos anteriormente y nos llevara a
afirmaciones concretas.

Correlacinales: El investigador pretende visualizar cmo se relacionan o vinculan

diversos fenmenos entre s, o si por el contrario no existe relacin entre ellos. Lo principal
de estos estudios es saber cmo se puede comportar una variable conociendo el
comportamiento de otra variable relacionada (evalan el grado de relacin entre dos
variables). Que ser utilizada para llegar a la solucin del proyecto y con el cual se tendr
el resultado final.

10) DISEO DE INVESTIGACIN

El presente estudio se realizar en grupo AMPM con el objetivo de obtener resultados positivos que
beneficien a la empresa, mediante la siguiente estrategia.
1. Recolectar informacin con la que ya cuenta la empresa como pueden ser informes o
procedimientos y que servir para desarrollar el estudio.
2. Recopilar informacin bibliogrfica por ejemplo libros que servirn de apoyo para analizar
la informacin con que se cuente.
3. Implementar tcnicas y herramientas de calidad con el fin de obtener datos y poder mejorar
procesos.
4. Implementar herramientas estadsticas para poder tomar decisiones e implementar
mejoras.

11) TCNICAS DE INVESTIGACIN A EMPLEAR

Se usaran tcnicas de investigacin que aporten informacin sobre la empresa y temas
relacionados que ayuden a generar informacin que aporte al presente proyecto.
DOCUMENTALES. Este tipo de investigacin es la que se realiza, apoyndose en fuentes de
carcter bibliogrfico, como pueden ser las fuentes hemerogrficas, archivstica; a partir de la
revisin de artculos o ensayos de revistas, oficios, circulares, expedientes, informes, reportes y
direcciones electrnicas. En este caso ocuparemos las que correspondan y aporten al diseo e
implementacin del proceso de clasificacin sobres AMEX de la empresa AMPM.

DE CAMPO. Es el examen atento de los diferentes aspectos de un fenmeno a fin de estudiar sus
caractersticas y comportamiento dentro del medio en donde se desenvuelve ste. La observacin
directa de un fenmeno ayuda a realizar el planteamiento adecuado de la problemtica a estudiar.
Adicionalmente, entre muchas otras ventajas, permite hacer una formulacin global de la
investigacin, incluyendo sus planes, programas, tcnicas y herramientas a utilizar. Entre los
diferentes tipos de investigacin se pueden mencionar las siguientes que sern utilizados para el
desarrollo de este proyecto:

La observacin no participativa, es aquella en que el observador evita participar en el fenmeno

a fin de no impactar su conducta, caractersticas y desenvolvimiento. Este se relaciona con la parte
inicial del proyecto ya que es donde por medio de la observacin detectamos las causas generales
del problema. Este mtodo tambin ser utilizado al momento de la implantacin para confirmar la
correcta aplicacin del proceso de clasificacin.
La observacin participativa, es cuando el observador forma parte del fenmeno estudiado y le
permite conocer ms de cerca las caractersticas, conducta y desenvolvimiento del fenmeno en su
medio ambiente. Esta prctica es de suma importancia para el logro del eficiente diseo del
proceso de clasificacin ya que con l se pueden detectar ms a detalle las reas de oportunidad y
lograr un mejor resultado.

12) NDICE (SINTTICO)

CAPITULO I
1.1
1.2
1.3
1.4

Marco Metodolgico

Planteamiento de problema
Objetivo (s)
Justificacin
Hiptesis

1.5 Control Estadstico del Proceso (CEP)

CAPITULO II

Marco terico y referencial

2.1 Generalidades de la Empresa
2.1.1 Antecedentes
2.1.2 Giro de la Empresa
2.1.3 Infraestructura
2.1.4 Principales Servicios
2.2 Servicio
2.2.1 Proceso del Servicio
2.2.2 Clasificacin del Servicio
2.2.3 Capacidad de Entrega
2.2.4 Distribucin del Servicio

CAPITULO III Metodologa y Anlisis de la informacin de campo

3.1 Tipos de Investigacin
3.2 Tcnicas de Investigacin a emplear
3.3 Diseo de Investigacin

CAPITULO IV Recomendaciones
4.1 Propuesta
4.2 Bibliografa

13) NDICE DESCRIPTIVO

Captulo I

Marco metodolgico

En este captulo se presentar una descripcin breve de la informacin general del grupo AMPM
desde los antecedentes, objetivos y valores. El planteamiento del problema, los objetivos
esperados, la hiptesis, el diseo de investigacin que se emplear para desarrollar el control
estadstico del proceso.
Captulo II

Marco terico y referencial

En este punto se presentar una breve resea de los inicios y trayectoria de la empresa, la filosofa
que maneja a travs de su misin, su visin y sus valores, as como sus principales clientes.

Se mostrar cmo se encuentra estructurada su organizacin de manera que sea ms claro ubicar
el punto de estudio de este proyecto, al igual que una descripcin del proceso de distribucin de
sus productos, se definirn conceptos bsicos de las herramientas del control Estadstico de la
Calidad, caractersticas del producto, mercado objetivo, normas de calidad, as como las distintas
tcnicas que proporcionan ayuda a la mejora del proceso.
Captulo III

Metodologa y Anlisis de la informacin de campo

Se realizar un anlisis de la problemtica actual en la entrega del producto, enfocndose a las

etapas con mayor prioridad para su mejora, a travs, de la informacin recopilada mediante
diversas tcnicas como son la entrevista, cuestionario, observacin, etc. y el impacto econmico
que genera dentro de la empresa el no contar con un sistema eficiente de Control de la Calidad
Captulo IV

Recomendaciones

Se llevar a cabo la aplicacin del Control Estadstico y las diferentes tcnicas que darn una idea
como controlar las etapas del proceso y la disminucin de merma, considerando los problemas que
se pueden presentar adems del anlisis costo-beneficio despus de la posible implementacin
del sistema.

14) BIBLIOGRAFA
Adam E.E. y Ebert R.J. (1991). Administracin de la Produccin y de las operaciones.
Mxico. Prentice Hall. ISBN:968-8802212.

BARRN MARROQUIN F. G. (2003) Tesis. Implementacin del control estadstico de proceso en el

rea de corte de ensambles elctrico. Mxico: UANL

BESTERFIELD, D H. (2009) Control de calidad. Mxico: Pearson educacin.
CHRISTENSEN, R. (1990), Log-Linear Models - Springer-Verlag New York, Inc. 407 pp.
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Derman, C. y Ross, S. (1997). Statistical Aspects of Quality Control. EUA. Academic Press.
ISBN-10: 0122100107.
DRAPER, N. and H., SMITH (1981), Applied Regression Analysis - second ed, New York:
John Wiley & Sons, Inc. 704 pp.
Escalante, V. E. J., (2003). Seis Sigma Metodologa y Tcnicas. Editorial Limusa. Mxico.
ISBN 9789681863913.
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Izar Landeta, J.M. y J. H. Gonzlez Ortiz. (2004). Las 7 herramientas bsicas de la calidad.
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 Juran, J.M. y Gozalbes Ballester, M.(1990). Juran y la planificacin para la calidad. Espaa.
Diaz de Santos S.A. ISBN: 8479782153.
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MONTGOMERY, D. (1976), Introduction to Statiscal Quality Control fifth ed, New York:
John Wiley & Sons, Inc. 94 pp.
ORTIZ, F. y M. P. GARCA (2005), Metodologa de la Investigacin el Proceso y sus
Tcnicas, Limusa Noriega Editores, Mxico D.F. 165 pp.
STEEL, R. and TORRIE, J. H. (1985), Bioestadstica: principios y procedimientos. McGrawHill. 652 pp.

Citas electrnicas consultadas:

http://es.slideshare.net/lexviana/tcnicas-de-investigacin-documental-15869438
http://biblioteca.ucv.cl/site/servicios/metodos_tcnicas_investigacion.php

15) MARCO CONTEXTUAL

Nombre de la empresa: AMPM S.A. de C.V.

Domicilio: Santo Domingo # 142, Fracc. Industrial San Antonio, Del. Azcapotzalco, Mxico D.F.,

C.P. 02760
Telfono: (55) 5061-6800
Correo electrnico: jonatan.lozano@ampm.com.mx
Nombre del responsable que proporcionar la informacin: Jonatn Lozano Rivera

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES