1.

El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del

estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades
dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.

Estrategia del Servicio

Transicin del Servicio
Diseo del Servicio
Operacin del Servicio
1 Solamente
1 y 3 Solamente
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores

2. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un

Proceso en ITIL?
1.
2.
3.
4.

Gestin Tcnica
Gestin de Portafolio de Servicios
Centro de Soporte
Gestin de Aplicaciones

3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso

de Gestin de Incidentes?
1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de
impacto que el incidente est causando.
2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto
que el incidente est causando
3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del
incidente.
4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del
incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.
4. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del
Propietario del Servicio?
1.
2.
3.
4.

Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios

Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
Definiendo la estrategia del proceso.
La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

1. 1 solamente.
2. 1 y 3 solamente.

3. 1,2 y 4 solamente.
4. Todas las anteriores
5. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?
1. Big-Bang.
2. En Fases.
3. Pull, Jalar.
4. Requerir.
6. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a
desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un
cliente dado o espacio de mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual
estos agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes.
1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

7. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del

Servicio?
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.

Permitir cambios y mejoras

Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
Mantener la estabilidad.
3 solamente
3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

8. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
3. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de
control ms apropiada.

9. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de

Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1. La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios,
activos e infraestructura.
2. La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es
guardada en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3. El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como
tambin otras herramientas y bases de datos.
4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso
de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
1. 1 solamente
2. 1 y 2 solamente
3. 1,2 y 3 solamente
4. Todas las anteriores
10. Para responder la pregunta Dnde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.

La Visin de la organizacin.
La Misin del negocio.
La Lnea Base actual.
Las Mtricas.
1 solamente
1 y 4 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

11. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los
7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
1. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
2. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5
Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
3. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5
Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

4. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5

Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
12 El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
1.
Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2.
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea
posible en caso de un incidente
3.
Es til para modelar los componentes y servicios existentes de
acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.
4.
Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de
servicios
13. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas
buenas prcticas de Diseo de Servicios?
1. Reducir el costo total de propiedad
2. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y
liberaciones de servicio para el negocio.
4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
14. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de
Niveles de Servicio?
1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los
clientes.
2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que
refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de
los servicios entregados.

4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin

de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.
1.
2.
3.
4.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores.

15. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin

de Gestion de Servicio?
1. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
2. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y
productos.
3. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes
en forma de servicios.
4. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma
de bienes y productos.
16. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los
cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la
visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del
otro:
1. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los
requerimientos de negocio.
2. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en
los servicios.
3. Un enfoque fuerte en Calidad.
4. Un enfoque proactivo.
17. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de
Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a. Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b. Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c. Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d. Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1. El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.
2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran
fsicamente
prximos.
3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.
4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma
tecnologa.
1. a-3, b-1, c-2 y d-4
2. a-1, b-2, c-3 y d-4
3. a-3, b-4, c-2 y d-1
4. a-4, b-3, c-2 y d-1
18. ITIL se caracteriza MEJOR como:
1. Un Estndar internacional.
2. Un esquema de buenas prcticas.
3. Un esquema de calificacin.
4. Una investigacin acadmica.
19. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol
Soporte como nico punto de Contacto?

del Centro de

1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio

y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a
travs del Centro de Soporte.
2. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo
puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos
mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la
organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
4. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la
organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a
cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
20. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.
2.
3.
4.

Actividades del proceso.

Poltica del proceso.
Roles del Proceso.
Mtricas del Proceso.

1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

21. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR

con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo
de pruebas de servicio Modelo-V).
1.
2.
3.
4.

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
Prueba de Componentes y ensamblaje

22. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es

basar las definiciones en:
1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
4. La composicin del servicio
23. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
1. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue
al Portafolio de Servicios
2. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
3. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de
Diseo a la etapa de Transicin
4. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor
o remocin de un servicio.
24. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
1.
2.
3.
4.

Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base
Mtricas de Procesos

25. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la

Gestin de Operaciones de TI?
1. Gestin de Consolas.
2. Gestin de Instalaciones Fsicas.
3. Gestin de Salidas.
4. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica
26. Cul es la MEJOR descripcin de un Catlogo de Servicios?
1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3. Una base de datos o documento estructurado con informacin
acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos
que estn disponibles para desplegar.
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de
TI.
27. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de
Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?
1. Participar en la instrumentacin de los servicios.
2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
apropiadamente.
3. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
4. Monitorear eventos

28. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del
proceso de Gestin de Proveedores?
1.
Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo
de vida.
2.

Administrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados

adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.

4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de

Proveedores y Contratos.
1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1, 2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

29. Cules de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?
1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla
los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados
por la misma persona.
4. La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en
cualquier organizacin.
1.
2.
3.
4.

2 solamente
1, 2 y 3 solamente
2, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores

30. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente

valora?
1.
2.
3.
4.

Quines son nuestros Clientes?

Quines dependen de nuestro Servicios?
Cmo utiliza el cliente nuestros Servicios?
Qu es lo que proveemos?

1. 1 Solamente
2. 1 y 3 Solamente
3. 1, 2 y 3 Solamente
4. Todas las anteriores
31. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente
de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
1. Planes
2. Productos
3. Prcticas
4. Polticas

32. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz

RACI?
1.
La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2.
La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los
roles funcionales en la parte superior
3.
Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada
tarea.
4.
La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
1. 1 solamente.
2. 1 y 2 solamente.
3. 1,2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores
33. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora
Continua del Servicio?
1.
2.
3.
4.

El Administrador de Mejora Continua del Servicio

El cliente
El administrador de servicio
Los Propietarios de los procesos.

1. 1 solamente
2. 1 y 3 solamente
3. 1, 3 y 4 solamente
4. Todas las anteriores.
34. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase
ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas
de xito
3. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar
los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.
4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
identificados
35. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de
Cambios?

1.
2.
3.
4.

Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

Planear Actualizaciones
Cambio de Diseo
Calificar y Evaluar el Cambio

36. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de

MEJOR Forma como:
1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las
necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qu se debe
hacer algo antes de pensar en cmo.
3. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologas
4. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
37. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del
cambio?.
1.
2.
3.
4.

Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

Quien REQUIRIO el cambio?
Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

38. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre

Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de
servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la
entrega de los servicios.
2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para
lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio
SLA.
4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al
cliente

39. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin
del Portafolio de Servicios?
1.
2.
3.
4.

Analizar.
Definir.
Aprobar.
Comunicar, Transportar.

1. 1 solamente.
2. 1 y 4 solamente.
3. 1,2 y 3 solamente.
4. Todas las anteriores.
40. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los
conceptos de Utilidad y Garanta?
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.

La
La
La
La

Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
Utilidad incrementa el desempeo promedio.
garanta reduce las variaciones en desempeo.

1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores