DEDICATORIAS

En primer lugar deseo agradecer a la vida por permitirme vivir la experiencia

del conocimiento.
A mi esposo con amor por el impulso constante y desinteresado con el que
siempre me ha
apoyado en cada momento de mi vida, sin tu ayuda, confianza y paciencia no
hubiera sido posible
la culminacin de esta parte de mi preparacin.
A mis compaeras Tania y Gabriela que cada da me alentaron y vivieron
conmigo das y noches
enteras de estudio y esfuerzo, compartiendo desinteresadamente sus
conocimientos, enriqueciendo
an ms los mos.
A mi tutora Susana Xenia Salazar Lizan por compartir sus experiencias,
conocimientos e invaluables
consejos, gracias por todo su apoyo, por la claridad de sus enseanzas y
paciencia
que siempre tuvo hacia m.
A mis tutores gracias por el conocimiento compartido, por aportar ideas,
inquietudes e informacin
que enriqueci mi trabajo.
Agradezco a todos por ensearme que la vida no es un acertijo que resolver
sino un ro en el
que nadar
I. INTRODUCCIN
El presente tema de investigacin tiene la finalidad de conocer la satisfaccin
del
cliente en el consumo del agua embotellada, lo que da la pauta a indagar e
identificar los
significados involucrados en torno a esta bsqueda, que se basar en averiguar
a travs de
encuestas e informacin obtenida del pblico consumidor. La importancia de
conocer la
respuesta del cliente en cuanto a la calidad del agua embotellada, radica en
saber si el producto
cumple con las expectativas tanto de los usuarios como de los requisitos que
debe cumplir el

producto de acuerdo a la normatividad. A continuacin se desglosa la historia

del agua y
conceptos que sern de importancia a lo largo del desarrollo de este trabajo.
Es importante destacar que segn Hurst. C.J. (1997), en su investigacin acerca
del Water
Microbiology in Public Health, dice que el tratamiento del agua no es un
concepto nuevo; la
evidencia de esfuerzos de descontaminacin de agua data de antes del ao
2000 AC en los
escritos snscritos en los que se aconsejaba que el agua deba ser hervida y
filtrada. En el ao
400 AC, Hipcrates escribi sobre las contribuciones del agua a la mala salud y
la necesidad
de hervirla y colarla.
A principios del siglo XVIII, se describe el uso de una variedad de mtodos de
tratamiento
tales como la filtracin con piedras, cidos y aceites para purificar el agua. Es
importante
indicar que desde 1732, la prctica de sedimentacin y filtracin con arena era
un mtodo
popular en los hogares; los suministros de agua municipal empezaron a utilizar
la filtracin
con arena de una manera amplia en 1832.
De 1880 a 1890, se estaban patentando mtodos de coagulacin qumica y
filtracin rpida
con arena, adaptando la filtracin a fuentes de agua ms turbias. En el ao de
1907, la
instalacin de un filtro de arena para el agua que servia a la ciudad de
Lawrence,
Massachussets, correspondi a la reduccin de 79 % en el nmero de muertes
causadas por la
fiebre tifoidea. A pesar de que la filtracin fue un gran avance en los
tratamientos de agua a
principios del siglo XX, el avance ms reciente de la poca fue la cloracin; hay
evidencias
que indican que el uso de un desinfectante para mejorar la calidad del agua
data de dcadas

anteriores, pero fue hasta 1908 que se adopto el uso de desinfectantes de

cloro.
Desde tiempos muy remotos ya se hablaba de calidad de agua y de los
tratamientos bajo los
que deba someterse para cumplir con las necesidades de los consumidores.
En este sentido Gurrola. G. (1995), menciona que el agua es un lquido
incoloro e insaboro
que puede encontrarse en la naturaleza en sus tres estados fsicos (slido,
lquido y gaseoso),
entre los aspectos ms importantes del agua, es ser el origen de la vida, cubrir
tres cuartas
partes de la tierra y adems es el solvente universal.
Ambientum. (2001), en esta revista se menciona la existencia de los diferentes
tipos de agua,
algunas de las cuales son utilizadas en la produccin de agua embotellada; por
lo que las aguas
minerales naturales son aquellas bacteriolgicamente sanas, con origen en
yacimientos
subterrneos, que se obtienen por la salida natural desde un manantial o por la
extraccin
desde un acufero, su principal caracterstica es el contenido en minerales,
oligoelementos y su
pureza original. De tal forma que el agua de manantial se caracteriza por ser
agua potable que
surge de la tierra o se capta mediante instalaciones preparadas con ese fin.
Son aguas muy
puras a las que se les aplican tratamientos fsicos necesarios para su consumo.
Independientemente a la descripcin anterior, tenemos las aguas potables
preparadas, a las que
se aplican los tratamientos fsico-qumicos necesarios, dentro de estas, hay que
distinguir las
potables preparadas, y las de abastecimiento pblico preparado. Las primeras
son las que
proceden de manantial, y las segundas, de los sistemas normales de
abastecimiento a
poblaciones (potabilizadoras) que se envasan cuando se producen averas,
reformas en las

redes, etc. con el objetivo de suplir la falta de agua temporalmente, para ser
envasadas
requieren de un tratamiento de purificacin.
Amigos del agua. (Abril 2007), en este sitio electrnico se seala que agua
purificada es la que
tomamos hoy, desinfectada, limpia, sin color y de sabor agradable; en tanto
que el agua pura
es la que se encuentra en las fuentes de agua incontaminadas. La purificacin
se inicia
sedimentando el material orgnico e inorgnico presente en ella, airendola y
filtrndola, para
quitar impurezas, malos olores, colores y sabores desagradables, y,
desinfectndola con cloro
para eliminar grmenes y bacterias.
Es importante mencionar que gracias al proceso de purificacin al que es
sometida el agua, ha
mejorado la salud humana, al evitar que el hombre adquiera enfermedades,
tales como la
gastroenteritis y el parasitismo., es por eso que el proceso debe ser manejado
cautelosamente
con el fin de asegurar agua de calidad.
Aqua Purificacin System. (2007), hace referencia que el proceso de
purificacin del agua se
lleva acabo a travs de un mtodo llamado de mltiple barrera que sigue
varios pasos como la
filtracin y la purificacin hasta llegar a la osmosis inversa. Al final el agua se
pasa por luz
ultravioleta y se somete a una ozonacin que elimina cualquier fuente de
contaminacin que
pudiera quedar.
Despus del riguroso proceso al que es sometido el agua para ser purificada,
es importante
tocar un aspecto de gran inters; el tipo de envase en el que se va a distribuir
el agua
purificada.
Ambientum. (2007), seala que la comercializacin del agua es diversa, segn
su punto final

de presentacin e imagen hacia el consumidor. El envase ms empleado por su

comodidad y
versatilidad hacia el cliente es la distribucin y venta de PET
(polietilenoterftalato) con un
60%, PEAD (Polietileno de alta densidad) con un 20% y el vidrio se utiliza en un
10% del
consumo de agua envasada y es el envase de mejor calidad por mantener
inalterables las
propiedades del agua, tanto retornable como de un solo uso.
La seleccin adecuada del tipo de envase asegura que las caractersticas del
agua no se vern
alteradas y como resultado el cliente seguir consumiendo el lquido; por lo
que podemos
mencionar que el envase ms utilizado es PET, ya que adems del fcil manejo
es reciclable.
Maseda, A. (2007:12), menciona que en base a los procedimientos, los tipos de
envasado se
relacionan con los objetivo de mejora de la calidad, que sern satisfactorias las
necesidades y expectativas del cliente o usuario, en funcin de parmetros
como: seguridad del producto,
fiabilidad y servicio del mismo.
En referencia a esto, Euskalit (2003), seala que la satisfaccin del cliente es
un concepto
crtico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan
acabo para conocer
ms acerca de los consumidores nos dicen que un producto satisface las
necesidades siempre
y cuando el usuario este satisfecho.
A continuacin se mencionan los temas a desarrollar en cada uno de los
captulos que
conforman la presente tesis:
En el capitulo 1, se describe calidad, control de calidad en el agua embotellada;
as como la
importancia y beneficios que implica que un producto cuente con calidad para
ser aceptado
por el cliente; el proceso de purificacin y envasado como parte importante
para asegurar la

obtencin de un producto final con caractersticas aceptables para el

consumidor.
Dentro del capitulo 2, se menciona la motivacin como parte importante para
todo el personal
de cualquier organizacin, pero nos enfocaremos en el personal de ventas o
distribuidores del
agua embotellada; aunado a esto se seala la satisfaccin del cliente como
ingrediente
primordial para toda compaa. Se incluye hiptesis, objetivos y planteamiento
del problema.
En el capitulo 3, se realiza un estudio de campo, en donde se abordan las
inquietudes que
manifiestan los clientes respecto a la calidad del agua embotellada.
Se disea un cuestionario con datos suficientes para captar la informacin
necesaria y conocer
las inquietudes de los clientes, respecto a la calidad del agua embotellada y su
satisfaccin,
con este instrumento de medicin se aplican encuestas, con la informacin
obtenida, se
grafica el comportamiento de la poblacin.
Posteriormente se analizan los resultados obtenidos de la encuesta y se finaliza
con propuestas
de mejora, respecto a la problemtica encontrada en la poblacin de estudio.
I.1 Marco referencial
La marca de agua bajo la que se enfoca el estudio es purificadora Mara, en la
encuesta
que se lleva a cabo aparecen otras marcas de agua, que son de la preferencia
de los
consumidores, pero el desarrollo del trabajo se concentrar en los resultados
que la bsqueda
arroje respecto a esta marca de agua.
Cabe mencionar que la purificadora de estudio se localiza en el centro
comercial Chedraui
Coyol, ha permanecido en el mercado por 4 aos. Purificadora Mara nace en el
ao 2004 con
la fabricacin de agua purificada, para el llenado de garrafones de 19 litros,
como un proyecto

de inversin para el desarrollo del mercado de agua embotellada. Surge de la

idea de crear una
microempresa competitiva, que pueda ofrecer agua purificada a bajo precio y
de excelente
calidad.
Considera que la calidad de su producto debe llegar con calidad al consumidor
ya que el agua
es un elemento vital; por lo tanto su calidad requiere de especial atencin de
quienes la
procesan y la ponen a dispocisin del consumidor.
En el 2005, la capacidad de la purificadora se incrementa de 100 a 200
garrafones por da,
ubicada estratgicamente en el centro comercial antes mencionado, es ah en
donde los
clientes realizan sus compras y se concentra la mayor parte de la poblacin de
los
fraccionamientos aledaos. Actualmente el incremento de las ventas del
llenado de garrafones
es de 300 de viernes a domingo y de lunes a jueves 200.
Misin:
La misin es contribuir a la salud y bienestar de la satisfaccin de los clientes a
travs de una
bebida de calidad; purificadora Mara, es una empresa comprometida con la
sociedad a
realizar actividades de manera responsable, contribuyendo con el desarrollo
econmico de sus
clientes.
I.1 Marco referencial
La marca de agua bajo la que se enfoca el estudio es purificadora Mara, en la
encuesta
que se lleva a cabo aparecen otras marcas de agua, que son de la preferencia
de los
consumidores, pero el desarrollo del trabajo se concentrar en los resultados
que la bsqueda
arroje respecto a esta marca de agua.
Cabe mencionar que la purificadora de estudio se localiza en el centro
comercial Chedraui

Coyol, ha permanecido en el mercado por 4 aos. Purificadora Mara nace en el

ao 2004 con
la fabricacin de agua purificada, para el llenado de garrafones de 19 litros,
como un proyecto
de inversin para el desarrollo del mercado de agua embotellada. Surge de la
idea de crear una
microempresa competitiva, que pueda ofrecer agua purificada a bajo precio y
de excelente
calidad.
Considera que la calidad de su producto debe llegar con calidad al consumidor
ya que el agua
es un elemento vital; por lo tanto su calidad requiere de especial atencin de
quienes la
procesan y la ponen a dispocisin del consumidor.
En el 2005, la capacidad de la purificadora se incrementa de 100 a 200
garrafones por da,
ubicada estratgicamente en el centro comercial antes mencionado, es ah en
donde los
clientes realizan sus compras y se concentra la mayor parte de la poblacin de
los
fraccionamientos aledaos. Actualmente el incremento de las ventas del
llenado de garrafones
es de 300 de viernes a domingo y de lunes a jueves 200.
Misin:
La misin es contribuir a la salud y bienestar de la satisfaccin de los clientes a
travs de una
bebida de calidad; purificadora Mara, es una empresa comprometida con la
sociedad a
realizar actividades de manera responsable, contribuyendo con el desarrollo
econmico de sus
clientes.
I.2 Justificacin
Debido a la competitividad que existe en el mercado, las empresas se ven en la
necesidad de modificar la forma en la que se relacionan con sus clientes. La
nica manera de
evitar que la competencia logre atraer su atencin es manteniendo una
relacin muy estrecha

con ellos, para lograr captar sus necesidades y proporcionarles un producto y

servicio de alta
calidad que consiga la satisfaccin del cliente.
La mayora de los clientes; consumidores de agua embotellada, tienen ciertas
preferencias por
una marca de agua en especial y en ocasiones es difcil que cambien de
opinin por el simple
hecho de ser una nueva marca; anunciada como la mejor por sus
caractersticas y estrictos
controles de calidad. La razn por la que un consumidor le es fiel a la marca, se
debe a que
durante todo momento la compaa se ha preocupado por brindarle a ese
cliente los
requerimientos que lo satisfacen; entre ellos est; la atencin personalizada,
agua con
caractersticas aceptables; tales como sabor, olor y color agradables; adems
de que las
condiciones de envasado son buenas para los clientes. Actualmente se planea
ofrecer
promociones y regalos para clientes preferenciales; ya que de no hacerlo, se
corre el riesgo de
perder clientes.
Estos factores antes mencionados se deben mantener al da y en constante
estudio, debido a
que cualquier cambio en la calidad del agua, en el consumidor podra ser la
razn para cambiar
de marca. Mantener el producto bajo los ms altos estndares de calidad
asegura la preferencia
del consumidor y por ende la captacin de ms clientes y adems elevar las
ventas y el
prestigio de la compaa.
En este caso se analizar a los clientes a travs de la aplicacin de un
cuestionario con enfoque
de calidad para saber cuales son las perspectivas que cada uno de ellos tiene
respecto a la
calidad del agua embotellada, as como la marca de su preferencia; de esta
manera podremos

satisfacer sus necesidades adecuadamente.

Esta investigacin beneficia a cualquiera que se dedique a la produccin de
agua embotellada
y a purificadoras, ya que de los resultados obtenidos, ser posible dar la pauta
para conocer los puntos que son de inters para el cliente. Una mala calidad
del agua afecta a la organizacin, y
puede causar la prdida de clientes fieles de estas empresas; as como
desprestigio de la marca.
Finalmente gracias al anlisis de resultados obtenidos en la encuesta, el cliente
se ver
beneficiado por que el fabricante atender sus gustos y preferencias; por otro
lado se pondr
mayor atencin al proceso de agua embotellada.
El presente estudio tambin puede conseguir que las empresas productoras
identifiquen los
factores que satisfacen a los clientes y que adems son sinnimo de calidad; es
importante que
las productoras de agua embotellada elaboren mejores productos con elevada
calidad que
garanticen la confianza en el consumo de la misma.
La importancia de la calidad y la mejora continua de la misma obliga a los
propietarios de
plantas purificadoras de agua a garantizar la calidad de sus productos con la
finalidad de que
estos puedan ser competitivos en el mercado.
II. FUNDAMENTACIN
II.1 Marco terico
Debido a que al presente trabajo se le va a dar un enfoque de calidad
orientado a la
Satisfaccin del cliente, a continuacin se mencionan aspectos relevantes:
CENTRUM. (2007). Hace referencia que en la poca previa a la revolucin
industrial el
artesano tena contacto directo con el cliente, los productos que l elaboraba
eran entregados
directamente al consumidor. El cliente de manera natural poda retroalimentar
al artesano y

expresarle su sentir sobre el producto que haba adquirido. As mismo, el

artesano por la
interaccin que generaba con el usuario que adquira sus productos, poda
fcilmente recopilar
informacin sobre los deseos, frustraciones y preferencia de sus clientes sobre
los bienes que
l elaboraba. La retroalimentacin entre el fabricante y el cliente era continua.
Cada vez, el
productor poda acercarse ms a lograr una mayor satisfaccin de sus clientes.
De una manera
sencilla, el comercio de aquellos tiempos fomentaba este acercamiento, pero
con el pasar del
tiempo, llego el advenimiento de la revolucin industrial, por lo que esta
relacin intima entre
fabricante y consumidor, se fue rompiendo. Por la masificacin de la
produccin, aparecieron
los canales de distribucin; estos sistemas se convirtieron en intermediarios
entre el productor
y el consumidor y por ende rompieron el acercamiento histrico que exista
entre estos dos
elementos. Con el pasar de los siglos, la separacin se fue acentuando. El
fabricante para
conocer las necesidades de sus clientes, dependa exclusivamente de la
informacin que le
suministraba el distribuidor. Recin en las ltimas cuatro dcadas, es que se le
ha empezado a
prestar una seria atencin a la satisfaccin del cliente. Una de las disciplinas
que
inicialmente empez a tocar el tema, fue el rea de investigacin de mercados
abanderada por
el Dr. Kotler.
Posteriormente el rea de mercadeo, se centro en temas como psicologa del
consumidor y
estrategias / producto mercado. En occidente, la mayor influencia para hacer
reflexionar a las empresas sobre la importancia de las necesidades de los
clientes, ha sido a partir de los aos
setenta con el movimiento de calidad total. Todos los gurs tales como:
Deming, Jurn,

Crosby, Conway y Tanenbaun han sido enfticos en hacer, mucho hincapi en

la importancia
del tema del cliente.
A continuacin Geldard A., Frank (1968), enfatiza que el estudio de la
psicologa en el
proceso de consumo se refiere a la forma en que compran los individuos,
grupos u
organizaciones y el camino que usan para seleccionar, comprar, usar y
desechar productos,
servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades, adems del
impacto que estos
procesos tienen en el consumidor y la sociedad. Aunque la mayor preocupacin
de atender al
comprador sea motivada por su uso, no se debe dejar de considerar la forma
de desechar los
productos, ya que hay una serie de problemas ambientales de gran impacto
derivados de esto y
a diferencia de pases ms avanzados, en Mxico el consumidor tiene poca
cultura sobre el
desecho de los productos.
Timmerman, T. (1999), en su trabajo menciona que observar al comprador es
una herramienta
muy til. Ver cmo los consumidores seleccionan productos nos puede dar
indicadores de
cmo realizan su proceso de compra y que necesidades tienen. En el proceso
de adquisicin de
los consumidores influyen marcadamente factores culturales, sociales,
personales y
psicolgicos. El especialista en mercadotecnia no puede controlar tales
factores, sin embargo
es fundamental que los considere para disear sus estrategias de
mercadotecnia. Los factores
culturales son los que ejercen la influencia ms amplia y profunda sobre el
comportamiento de
los compradores. Esto es igualmente aplicable para el consumidor mexicano,
sin embargo a lo
largo del estudio de su comportamiento se ha encontrado que la familia influye
de manera

preponderante en sus procesos de decisin de compra. La familia es la

organizacin de
consumo ms importante de la sociedad y se le ha investigado ampliamente.
Enmarcando a la influencia familiar est el factor que comprende los valores,
percepciones,
deseos, y comportamiento bsico de un miembro de la sociedad, mismos que
son aprendidos a
travs de la familia.
De los factores psicolgicos, el que viene en primer trmino es la motivacin,
ya que en
funcin de esta se va a generar el impulso de compra. Basndose en la teora
de la motivacin,
se genera el impulso de compra. Retomando la teora de la motivacin de
Maslow, jerarquiza
las necesidades de un individuo y comienza por las de menor hasta las de
mayor urgencia, es
difcil establecer una correlacin entre el nivel de consumo del individuo y sus
necesidades, ya
que no forzosamente se sigue este orden para motivar la compra o no de un
producto. Los
estmulos para el consumidor tienen implicaciones ms all de la mera
necesidad.
Las empresas de hoy en da, amenazadas por la competencia extranjera y las
nuevas reglas de
juego que han generado en el comercio exterior la globalizacin., tienen que
vender productos
y/o servicios, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para poder
mantenerlos y
hacerse ms competitivas y eficaces en su funcionamiento.
Sin embargo es importante mencionar que las caractersticas de un producto o
servicio
determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estos rasgos que incluyen no
slo son de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin de las
caractersticas de los
servicios que les rodean.

En este caso ICOST. (2007), menciona que la satisfaccin de las necesidades y

expectativas
del cliente, constituyen el elemento ms importante de la gestin de la calidad
y la base del
xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente
definido para
cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes; desarrollando
sistemas de medicin y
creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin.
Agregar un valor
aadido al producto, adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la
satisfaccin y
encaminar al cliente por nuestro producto.
Debido al antecedente histrico mencionado, las relaciones con los clientes, en
resumen han
experimentado la siguiente evolucin:
Creacin de Departamentos de servicio al cliente y gestin de reclamaciones, a
travs del
anlisis de requerimientos y quejas, primer pas para identificar oportunidades
de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios
peridicos que
evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.
De acuerdo como lo menciona Kotler, Philip y Armstrong, Gary (2001), en la
creacin del
concepto de lealtad y gestin de la fidelidad al cliente, se han llegado a
conocer en
profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una
metodologa de
trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Conseguir que nuestros
consumidores se
muestren satisfechos una vez que han adquirido la marca, constituye el reto
ms importante
para la empresa. La satisfaccin se logra cuando un individuo equilibra sus
expectativas con el
rendimiento real del bien o servicio, o incluso ste ltimo supera sus
previsiones de partida;

cuando este hecho se produce, el consumidor consolida o mejora sus actitudes

hacia la marca,
reforzar su esquema preferencial y se sentir confiado y predispuesto a
repetir las compras de
la misma marca, es decir desarrollar esquemas de lealtad a la marca.
Fidelidad es conseguir que nuestro cliente perciba la marca como la mejor
alternativa o como
la nica alternativa aceptable. El cmo alcanzar este objetivo admite diferentes
respuestas y
alternativas. En los ltimos tiempos estamos asistiendo a una fiebre de
fidelidad, numerosas
tarjetas como Vip`s, Travel club, pretenden conseguir una relacin muy
estrecha con sus
clientes mediante la concesin de premios que anteriormente el consumidor no
reciba por
desarrollar las mismas conductas. A todos nos gusta conseguir regalos o
puntos para viajes,
pero es cierto que existen algunas otras cuestiones que pueden ser
consideradas factores
importantes de fidelidad, tales como: la creacin de expectativas ajustadas,
razonables y no
exageradas o irreales; una comunicacin continua, completa y veraz; la
transmisin de una
imagen de honestidad, generadora de confianza; el mantenimiento de niveles
merecedores de
dignidad; el ajuste expectativa- rendimiento real de la marca, el desarrollo de
practicas de
refuerzo, proporcionar servicio al cliente.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo
inevitable de
todas las empresas, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o
fidelidad de los
consumidores, factor que tiene una relacin directa con los resultados del
negocio. Para
gestionar la lealtad de los usuarios, las empresas lderes en calidad siguen una
evolucin
consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones,
posteriormente disear

y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para

finalmente conocer cules
son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de
adoptar medidas
sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos
internos de las
empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo
que implica
trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte
de responsabilidad
en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente.
De acuerdo con Noda, M. (1997), considera que para lograr la satisfaccin final
de
consumidor, tambin debemos aceptar la idea de que todo trabajador dentro
de una entidad es
una clientela a satisfacer y que ambos tipos de clientes se encuentran unidos
de forma
indisoluble. Estos se encuentran vinculados por al menos dos elementos
fundamentales:
El primero: si bien los trabajadores constituyen la fuente de generacin de la
ganancia de las
entidades, esta no se materializa sino es a travs del intercambio con los
clientes externos.
Segundo elemento: al tiempo que el mantenimiento e incremento de la
adquisicin de los
productos o servicios de a las entidades por parte de los clientes externos,
depende de su
satisfaccin, esta se encuentra directamente vinculada a la satisfaccin del
cliente interno
(trabajador).
La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad
del proveedor y
suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos
llevan a una nueva
forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo
plazo frente al

corto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad.

Tanto los clientes
como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado,
suministrar y obtener
las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el
feedback
(retroalimentacin) recibido.
Servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas clienteproveedor y se
usan equipos nter funcionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por
tanto, no es
sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los
proveedores
trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos
conjuntos de
planificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control
de la calidad y
realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la
satisfaccin final del
cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una
reduccin del
nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de
compras y
aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que
produce
importantes ahorros de costos, mejoras de la calidad y acortamientos de
tiempos de ciclos.
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la
industria del
automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad:
solamente se
requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las
actuales
relaciones cliente-proveedor.
A continuacin se describe el Modelo de Satisfaccin del Cliente Kano, el cual
reforzar la

informacin de la investigacin. Kano (2007).

El modelo de la satisfaccin del cliente de N. Kano es la Gestin de calidad y
una tcnica de
comercializacin que se puede utilizar para medir la satisfaccin del cliente.
El modelo de Kano distingue seis categoras de las cualidades de la calidad, las
tres primeras
tienen influencia sobre la satisfaccin del cliente:
1. Factores bsicos. (Insatisfactores Obligatorio)
Son los requisitos mnimos que causarn el descontento del cliente si no se
satisfacen, pero
que no causan satisfaccin del cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente
mira stos
como requisitos previos y toma stos por descontados. Los factores bsicos
establecen una
entrada umbral o mnima para atender al mercado.
2. Factores de entusiasmo (Satisfactores Atractivos).
Son los factores que aumentan la satisfaccin del cliente si son entregados
pero no causan el
descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan
placer. Usando
estos factores, una compaa puede realmente distinguirse de sus
competidores de una manera
positiva.
3. Factores del desempeo.
Los factores que causan la satisfaccin, el desempeo es alto, y causan el
descontento si el
desempeo es bajo. Aqu, la satisfaccin del funcionamiento promedio de la
cualidad es lineal
y simtrica. Estos factores estn conectados tpica y directamente con las
necesidades
explcitas de los clientes y los deseos de una compaa deben intentar ser
competitivos aqu.
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:
4. Cualidades indiferentes. El cliente no le presta atencin a estas
caractersticas.

5. Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es esperada por el

cliente
6. Cualidades inversas. Estas caractersticas de producto, a la inversa, era la
esperada por el
cliente.
Modelo de Satisfaccin del Cliente. Proceso
Kano desarroll un cuestionario para identificar los factores bsicos, de
desempeo y de
entusiasmo, as como los otros tres factores adicionales.
1. Para cada caracterstica de producto se formulan un par de preguntas, las
cuales el cliente
puede contestar en una de cinco diferentes maneras.
2. La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto
presenta esta caracterstica
(pregunta funcional)
3. La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto
no muestra esta
caracterstica (pregunta disfuncional)
4. Combinando las respuestas, todas las cualidades se pueden clasificar dentro
de los seis
factores.
Haciendo una reflexin se dice que los empleados pueden ser percibidos como
cliente
internos, por lo que la teora de Kano es de hecho usable para el anlisis
interno de los clientes
tambin.
Considerando que todos los gurus en sus conceptos de calidad tienen en
comn satisfaccin
del cliente, cumplimiento de requisitos, costos, etc. As pues, cuando hablamos
de calidad,
estamos hablando de satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
necesidades o
requisitos. Estos requisitos pueden estar establecidos por el cliente y adems
por aspectos
legales y estatutarios.

Debido a lo anterior, hemos decidido realizar una revisin de la teora de

Crosby ya que es
uno de los gurus ms recientes de la poca y adems es quien maneja los
conceptos de calidad
ms originales; los cuales se ajustan al enfoque de calidad orientado a la
satisfaccin al cliente,
por lo que de acuerdo a su criterio nos dice que la calidad es conformidad con
los
requerimientos, slo puede ser medida por el costo de la no conformidad. En
1994 expresa:
Calidad es entregar a los clientes y a nuestros compaeros de trabajo
productos y servicios
sin defectos, y hacerlo a tiempo.
A continuacin se menciona la teora general de calidad de Philip, B. (2006). En
ella se
menciona que Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo
de calidad y es
el fundador del colegio de calidad. La idea esencial del movimiento de calidad
es la
prevencin, sostiene que la calidad es gratis. Sus costos solo estn
relacionados con los
diversos obstculos que impiden que los operarios la obtengan desde la
primera vez.
El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total
debe ser, de
acuerdo con Crosby, cero defectos (CD). Los niveles aceptables de calidad
deben prohibirse,
pues comprometen el objetivo de cero defectos.
Existen dos grandes problemas causales de la mala calidad en la industria
Los que se deben a la falla de conocimientos de los empleados y los que se
originan en
los descuidos y falta de conocimiento de los mismos.
Los que se originan en los descuidos y faltas de atencin.
Los primeros pueden identificarse con facilidad, medirse y resolverse, pero los
segundos
requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.

Crosby sostiene que, si la alta gerencia est convencida de las virtudes de cero
defectos, deben
tambin aplicar la prevencin. Propone varios lineamientos para los gerentes, a
los que llama
cuatro principios absolutos para la administracin de la calidad.
1.-La calidad implica cumplir con los requerimientos
La fijacin de los requerimientos es una de las responsabilidades de la
gerencia, como tambin
lo son los sistemas de comunicacin y su efectividad. Crosby afirma que, si los
directivos
quieren que el personal haga las cosas bien desde la primera vez deben
informar claramente
a todo mundo en que consiste hacerlo bien.
2.-La calidad proviene de la prevencin
El primer principio absoluto fue la comprensin del proceso por medio del cual
intervienen
varios pasos para la produccin de bienes/ servicios. El segundo se refiere a
identificar y
eliminar las posibilidades de que ocurran errores.
3.-El estndar de calidad es cero defectos.
Se trata de que el producto/ servicio sea conforme a los requerimientos y, de
acuerdo con
Crosby, ste debe ser tambin el estndar de desempeo personal de todos los
miembros de la
organizacin, que proviene de un cambio de actitud.
4.-La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad
5.-De acuerdo con Crosby, las compaas manufactureras gastan el 25% de sus
ventas
haciendo cosas mal y las compaas de servicio consumen el 40% de sus
costos de operacin
en acciones igualmente desperdiciadas.
De manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el
desempeo de
las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad.
Para lograr grandes
mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes puntos:

 Que tiene un problema de calidad y que sta debe usarse para operar con
ventaja
Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios
absolutos
de la administracin de calidad
Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios
convencionales que
causan los problemas.
Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a
la conversin
pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las
mejoras. El
enfoque de Crosby a la calidad total consiste en modificar la cultura y sus
actitudes, del
interior de las organizaciones, para implantar mejoras continuas. Por
consiguiente, este
enfoque depende ms de la gerencia que de las herramientas, pues no se
refiere en lo absoluto
al control de calidad con el uso de tcnicas estadsticas.
Philip, B. (2006). Crosby propone una lista de 14 puntos:
1. Compromiso gerencial: La gerencia debe reconocer que conviene
comprometerse a
participar personalmente en el programa de mejoras de calidad
2. Equipo de mejoras de calidad: Para formar este equipo deben conjuntarse
participantes de
cada departamento.
3. Medicin de la calidad: Es necesario determinar el estado de calidad en toda
compaa.
4. Costo de la evaluacin de la calidad: Se establece el costo de la calidad para
indicar dnde
se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa.
5. percepcin de la calidad: Compartir con todos los empleados la medicin de
lo que la falta
de calidad est costando, a travs de material de entrenamiento y
comunicacin.
6. Acciones correctivas: Sacar los problemas a la luz para que todos los vean y
se resuelvan

7. Formacin de un comit adecuado para el programa de cero defectos:

Despus de un ao, la
celebracin del da de cero defectos reafirmar el compromiso de la gerencia,
tanto al
concepto como a la idea de que todo mundo debe hacer las cosas bien desde
la primera vez.
8. Entrenamiento de supervisores: Debe implantarse un programa formal de
orientacin para
cero defectos, que se desarrolla antes de poner en accin las medidas
pertinentes.
9. Da de cero defectos: Selecciona un da del ao como el estndar de
desempeo de la
compaa, para enfatizar el programa de crear una impresin duradera.
10. Establecimiento de metas: Las reuniones peridicas entre los supervisores
y los
empleados, ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas
y desarrollar
tareas especficas en equipo.
11. Eliminacin de las causas de errores: Se les pide a todos que escriban
cualquier problema
que les impida desarrollar un trabajo libre de errores. Un grupo funcional
apropiado obtendr
las soluciones de estos problemas
12. Reconocimientos: Se establecen programas de recompensa para premiar a
los que cumplen
sus metas o desarrollar un trabajo libre de errores. No es necesario que las
recompensas sean
econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico
13. Consejos de calidad: El consejo de calidad, constituido por profesionales de
la calidad y
los representantes de equipos, deben reunirse con regularidad para determinar
las acciones a
tomar y mejorar los programas de calidad.
14. Hacerlo nuevamente: Se establece un nuevo equipo de representantes
para contrarrestar los
cambios de personal y las situaciones cambiantes que pueden presentarse.

Dado que hemos estado hablando de que la satisfaccin del cliente depende
de la calidad del
producto, en este caso calidad del agua embotellada, es importante
mencionar que como
concepto debe utilizarse creando un juicio de valor basado en las normas
oficiales mexicanas.
NOM-201-SSA1-2002, Productos y servicios. Agua y hielo para consumo
humano, envasados
y a granel. Especificaciones sanitarias. La presente Norma Oficial Mexicana
suple a las
siguientes normas oficiales mexicanas: NOM-041-SSA1-1993. Bienes y
Servicios. Agua
purificada envasada. Especificaciones sanitarias., NOM-042-SSA1-1993. Bienes
y Servicios.
Hielo potable y hielo purificado. Especificaciones sanitarias., NOM-160-SSA11995. Bienes y
Servicios. Buenas prcticas para la produccin y venta de agua purificada.
Para el cliente es de mucha importancia saber si la empresa, distribuidora o
purificadora
cuenta con una certificacin o si se apega a las normas oficiales; ya que esto le
da mayor
seguridad al comprar el producto, por lo que es interesante hacer referencia a
los siguientes
apartados; en donde se hace nfasis en los requisitos con los que debe cumplir
la compaa; se
consideran estructuras de las instalaciones, medidas de seguridad,
instalaciones y equipo; as
como especificaciones de los anlisis bacteriolgicos realizados al agua.
Basados en la Secretaria de salud NOM-201-SSA1-2002,(1994), se mencionan
los siguientes
apartados:
Apartado 6. Disposiciones sanitarias: se desglosan los siguientes requisitos:
Apartado 6.1 Buenas prcticas de higiene y sanidad.
Apartado 6.1.1 Plantas purificadoras y expendios de agua purificada a granel
con personal.
Apartado 6.1.1.1 Las lmparas que estn en las reas de lavado y llenado,
deben estar

protegidas para evitar la contaminacin de dichas reas o de los productos en

caso de rotura.
Apartado 6.1.1.2 En las instalaciones y equipos las estructuras, techos, pisos
y paredes, as
como sus uniones, deben ser o estar cubiertos de material lavable y que no
absorba el agua,
debiendo mantener el recubrimiento su integridad. Se debe disponer de un
sistema eficaz de
evaluacin de efluentes el cual en todo momento debe mantenerse en buen
estado.
Apartado 6.1.1.3 En las reas de llenado deben existir prximas al acceso,
instalaciones
exclusivamente para el lavado y desinfeccin de las manos con jabn, agua o
solucin
desinfectante y de un medio higinico para el secado de las mismas.
Apartado 6.1.1.4 Los sanitarios deben encontrarse fuera de las reas de
lavado de envases y
de llenado, estar provistos de retretes, papel higinico, lavabos, jabn, un
medio higinico para
el secado de las manos y un recipiente con tapa para la basura. Deben
mantenerse limpios,
pisos y paredes secos.
Apartado 6.1.1.5 Deben colocarse letreros en los que se indique al personal
la obligacin de
lavarse las manos despus de usar los sanitarios.
Apartado 6.1.1.6 En los patios del establecimiento no deben existir
condiciones que puedan
favorecer la presencia de fauna nociva como: equipo mal almacenado, basura,
desperdicios y
chatarra, formacin de malezas y hierba, drenaje insuficiente e inadecuado.
Apartado 6.1.1.7 Los establecimientos deben contar con un rea exclusiva
para la
concentracin general de desechos y basura, delimitada y fuera de las reas
de proceso.
Apartado 6.1.1.8 Los recipientes para desechos y basura deben mantenerse
tapados e

identificados y la basura debe removerse del rea de proceso por lo menos

diariamente.
Apartado 6.1.1.9 El personal, que labore en las reas de lavado y de llenado
debe usar: ropa
limpia (incluyendo el calzado), cubre bocas y cofia. Debe lavarse y
desinfectarse las manos
antes de iniciar sus labores, en cualquier interrupcin de stas y en el
momento en que exista
el riesgo de contaminacin y mantener las uas cortas, limpias y libres de
barniz.
Apartado 6.1.1.10 Se prohbe a los empleados que trabajen en las reas de
lavado y de
llenado: masticar, comer, fumar, beber o escupir, portar anillos o cualquier otro
tipo de adorno
en las manos, manejar directamente dinero o cualquier otro objeto ajeno a su
trabajo o laborar
en esta rea si padecen alguna enfermedad infecto contagiosa o si presentan
heridas o lesiones
en partes del cuerpo que entren o puedan entrar en contacto directo con el
producto o equipo.
Apartado 6.1.1.11 Para los servicios generales que requiere la planta, debe
disponerse de
suficiente abastecimiento de agua, as como de instalaciones apropiadas para
su
almacenamiento y distribucin, debiendo transportarse por tuberas
completamente separadas
e identificadas, sin que haya alguna conexin ni sifonado de retroceso con las
tuberas que
transportan el agua potable y de proceso.
Apartado 6.1.1.12 Las tuberas y mangueras de los sistemas o equipos de
purificacin deben
estar identificadas por medio de colores o de acuerdo con el cdigo propio de
la empresa,
mismo que debe proporcionarse al personal de verificacin.
Apartado 6.1.1.13 Los plaguicidas, detergentes, desinfectantes y otras
sustancias txicas,
deben estar debidamente etiquetados. Estos productos deben almacenarse en
reas o muebles

especialmente destinados al efecto, situados fuera de las reas de produccin,

de lavado y de
llenado y deben ser distribuidos o manipulados slo por personal capacitado
para ello. Durante
su uso o aplicacin se debe evitar la contaminacin de los productos.
Apartado 6.1.1.14 Cada establecimiento debe contar con un programa para
el control de
plagas el cual debe estar disponible para el personal de verificacin.
Apartado 6.1.1.15 Deben existir registros de las actividades de limpieza de
equipo,
instalaciones y planta, incluyendo las sustancias utilizadas, la fecha y la firma
de quien las
realiz.
Apartado 6.1.2 Expendio de agua purificada sin personal.
Apartado 6.1.2.1 Los pisos sobre los que se instalen los equipos deben ser
lavables y no
deben existir encharcamientos.
Apartado 6.1.2.2 Las diferentes partes del equipo deben ser o estar
recubiertas de materiales
que sean lavables e impermeables, debiendo mantener el recubrimiento su
integridad.
Apartado 6.1.2.3 Deben existir registros de las actividades de limpieza del
equipo, incluyendo
las sustancias utilizadas, la fecha y firma de quien las realiz.
Apartado 6.1.2.4 Los equipos deben encontrarse libres de polvo, fauna
nociva y en buenas
condiciones fsicas y de funcionamiento.
Apartado 6.1.3 Mquinas automticas.
Apartado 6.1.3.1 Los equipos deben encontrarse libres de polvo, fauna
nociva y en buenas
condiciones fsicas y de funcionamiento.
Apartado 6.1.3.2 Deben existir registros de las actividades de limpieza del
equipo, incluyendo
las sustancias utilizadas, la fecha y la firma de quin las realiz.
Apartado 6.2.3.3 Se deben llevar registros en los que se debe incluir como
mnimo la

siguiente informacin:
1. Datos de mantenimiento y desinfeccin de: Cisternas o tanques de
almacenamiento,
boquilla o dispositivo de salida del agua purificada, equipo de recepcin de
agua purificada.,
incluyendo: fecha de la operacin, sustancias utilizadas y su concentracin.
2. Resultados de los anlisis del agua como producto terminado, indicando
periodicidad y
mtodos de prueba utilizados. La periodicidad y los mtodos deben ser
determinados por el
productor.
3. Documentacin de origen del agua purificada:
4. Copia del aviso de inicio de operaciones.
De acuerdo a la norma NOM-008-SCFI-2002, (2002). En ella se habla cerca del
sistema
general de unidades de medida y en la NMX-AA-102-SCFI-2006, (2006). Se
mencionan
especificaciones acerca de la calidad del agua, deteccin y numeracin de
organismos
coliformes, organismos coliformes termotolerantes y Escherichia coli
presuntiva; utiliza el
mtodo de filtracin de membrana; adems de enunciar las condiciones para el
desarrollo de la
bacteria en el agua y despus de realizar el anlisis bacteriolgico, en las
condiciones
mencionadas, se determina su presencia o ausencia en el producto, para
despus tomar
acciones correctivas que mejoren la calidad del agua.
En el anlisis bacteriolgico la presencia y extensin de la contaminacin fecal
es un factor
importante en la determinacin de la calidad de un cuerpo de agua. El anlisis
de muestras de
agua para determinar la presencia de miembros del grupo coliforme, que
habitan normalmente
en el intestino del hombre y otros animales de sangre caliente, da una
indicacin sensible de

dicho tipo de contaminacin. Dado que la capacidad de algunos miembros del

grupo coliforme
para sobrevivir en agua es limitada, sus nmeros pueden emplearse tambin
para estimar el
grado de contaminacin fecal.
El mtodo a utilizar aplica el siguiente principio: El mtodo se basa en la
filtracin de una
muestra directa o una alcuota de la muestra a travs de una membrana de
celulosa que retiene
los organismos, colocando la membrana ya sea en un medio de cultivo
selectivo de agar
lactosado o en un cojinete absorbente saturado con un medio lquido
lactosado.
La membrana se incuba durante 24 h ya sea a 35C 37C para la deteccin
de organismos
coliformes, o alternativamente a 44,0C 1C para la presencia de organismos
coliformes
termotolerantes. A continuacin se mencionan especificaciones importantes
para organismos
coliformes:
Apartado 4.15 Organismos coliformes
Comprende todos los bacilos aerobios o anaerobios facultativos Gram
negativos, no
esporulados que fermentan la lactosa de 35C a 37C con produccin de gas y
cido en un
periodo de 24 h a 48 h.
Apartado 4.16 Organismos coliformes fecales (termotolerantes)
Comprende todos los bacilos aerobios o anaerobios facultativos, Gram
negativos, no
esporulados que fermentan la lactosa con produccin de cido y gas a 44C
1C en un plazo
de 24 h.
Apartado 4.17 Parmetro
Variable que se utiliza como referencia para determinar la calidad del agua.
Se considera importante el siguiente apartado para conocer las condiciones en
las que se deben

mantener las muestras cuando se recolectan y analizan:

Apartado 7. Recoleccin, preservacin y almacenamiento de muestras.
El anlisis bacteriolgico de la muestra debe practicarse inmediatamente
despus de su
recoleccin, es por ello que se recomienda que de no efectuarse as el anlisis
se incide dentro
de las seis horas prximas a la recoleccin de la muestra y en ningn caso,
este lapso debe
exceder de 24 h.
Durante el periodo que transcurre del muestreo al anlisis, se debe conservar
la muestra a 4C.
Con objeto de inhibir la reproduccin bacteriana.
rea de control de calidad
Cada laboratorio que utilice este mtodo est obligado a operar un programa
de control de
calidad (CC) formal; relacionado con lo anterior a continuacin se hace
mencin del apartado
8.1, el cual menciona los registros con los que de manera obligatoria debe
contar todo
laboratorio de control de calidad.
Apartado 8.1 Es obligatorio para el laboratorio mantener los
siguientes registros:
Los nombres, ttulos, direcciones y nmero de telfono de los analistas que
ejecutaron los
anlisis y el encargado de control de calidad que verific los anlisis. Ver
anexo 1 y 2.
Formato de laboratorio que se encarga de realizar los anlisis microbiolgicos y
fisicoqumicos de monitoreo para la purificadora Mara.
Las bitcoras manuscritas del analista y del equipo en los que se contengan los
siguientes
datos:
a) Identificacin de la muestra
b) Fecha del anlisis
d) Cantidad de muestra utilizada
e) Nmero de muestras de control de calidad analizadas

f) Trazabilidad de las calibraciones de los instrumentos de medicin

g) Evidencia de la aceptacin o rechazo de los resultados
h) Adems el laboratorio debe mantener la informacin original reportada por
los equipos en
disquetes o en otros respaldos de informacin, de tal forma que permita a un
evaluador externo
reconstruir cada determinacin mediante el seguimiento de la informacin
desde la recepcin
de la muestra hasta el resultado final.
Como informacin importante, se deben de considerar caractersticas fsicas y
componentes
fsico qumicos., las cuales se muestran en las tablas siguientes, de acuerdo a
la norma: NOM127-SSA1-1994, Especificaciones sanitarias. Diario oficial de la federacin.
Apartado 6.6.2 Organolpticas y fsicas
Especificaciones organolpticas y fsicas. Ver Anexo 5
*nicamente el producido por slidos disueltos en el agua
Apartado 6.6.3 Especificaciones microbiolgicas.
Especificaciones microbiolgicas. Ver Anexo 6
II.2 Revisin de antecedentes
En esta seccin se realiza una revisin de las aportaciones de los diferentes
autores,
respecto al tema calidad del agua embotellada en la satisfaccin del cliente;
los cuales
ayudan a comprender el contenido del tema.
Debido a la importancia que tiene la calidad en todos los mbitos de las
organizaciones a
continuacin se describe el significado de calidad.
La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) (2007), define la
calidad como
el conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere
su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
Otra de las aportaciones referentes a la calidad es en base a los tipos de
requerimientos, los

cuales se mencionan en la siguiente definicin:

Los trabajos de Philip Crosby (2007), definen a la calidad como la conformidad
con los
requerimientos. Esta definicin fue adoptada por la American Society of Quality
Control, la
cual tambin ha definido a los requerimientos de la siguiente manera: Los
requerimientos
pueden estar documentados como especificaciones, descripciones del
producto,
procedimientos, polticas, descripciones del trabajo, instrucciones, rdenes de
compra o de
servicios, etc., o bien ser verbales. Los requerimientos deben ser medibles o no
sern vlidos.
Joseph Juran afirma que la calidad es el conjunto de caracterstica de un
producto que satisface
las necesidades de los clientes.
Norma ISO 9000:2000 la define como el grado en que un conjunto de
caractersticas cumplen
con los requisitos.
Debido a la importancia que tiene el Agua dulce. (2003), en ella se menciona
que la calidad
del agua es aquella que tomas t y tu familia, que esta completamente limpia,
es evaluada con
los estndares de calidad ms altos (mejor sabor, olor y mayor claridad pero
sobre todo ms
pura), los cuales son valorados para obtener un producto confiable para el
consumo del cliente
Como lo menciona Morris, H. y Arena, S. (2006); el agua presenta
caractersticas
fisicoqumicas peculiares, se le encuentra formando parte de una gran variedad
de materiales
en la naturaleza. El agua tiene algunas propiedades como son: lquida, inodora,
transparente,
inspida, azul plido en capa profunda: de otro modo incolora, punto de
congelacin a 0 C a
una presin de 760 mmHg, prcticamente incompresible, calor especfico alto,
poderosa

capacidad solvente y funciona como dipolo. Estas cualidades otorgan al agua

diversos usos
para satisfacer las necesidades en las comunidades humanas: bebida, higiene
personal, aseo,
lavado de alimentos, saneamiento de locales, solvente y materia prima en la
industria, uso
recreativo en fuentes, etc.
Agua potable: Se considera potable o apta para el consumo humano, toda
aquella cuya
ingestin no cause efectos nocivos para la salud, cuando se encuentra libre de
grmenes
patgenos y de sustancias txicas y cumpla adems con los requisitos que se
sealan en la
norma correspondiente(Artculo 29 del reglamento de la ley general de salud
1993)
La importancia en el proceso de purificacin del agua radica en asegurarle al
cliente que el
agua que va a beber es confiable para su salud.
De acuerdo a Gurrola. G. (1995), el agua purificada es producto de un
tratamiento
fisicoqumico y microbiolgico, con el objeto de reducir al mnimo el nmero de
bacterias
nocivas y hacerla prcticamente incolora, inodora, agradable al paladar y que
las sustancias
que contengan estn dentro de los lmites permisibles.
El agua es sometida a un tratamiento de purificacin, el cual incluye todo un
proceso, gracias
al cual finalmente ser envasada.
NRDC. (2007); Menciona que de acuerdo a un estudio cientfico de cuatro aos
recientemente publicado por el Consejo Para la Defensa de los Recursos
Naturales (NRDC por
sus siglas en ingls), el agua embotellada que se vende en los Estados Unidos
no es
necesariamente ms limpia ni ms segura para beber que la mayora de las
aguas que salen de
los grifos.

El estudio del NRDC incluy pruebas de ms de 1.000 botellas de 103 marcas

de agua
embotellada. A pesar de que se encontr que la mayora de las aguas
examinadas eran de alta
calidad, algunas marcas estaban contaminadas: cerca de la tercera parte de
estas aguas
contenan algn nivel de contaminacin incluyendo qumicos orgnicos
sintticos, bacterias, y
arsnico, por lo menos en una de las muestras, que exceda el lmite permitido
por los
estndares o guas del estado o de la industria del agua embotellada.
Cabe mencionar que uno de los principales descubrimientos del NRDC es que
las leyes que
rigen el agua embotellada son inadecuadas para asegurarles a los
consumidores su pureza o
sanidad, a pesar de que el gobierno federal y de los estados tiene programas
de calidad para el
agua envasada. A nivel nacional, la Administracin de Alimentos y Drogas
(FDA) tiene la
responsabilidad de asegurar la sanidad del agua embotellada, pero las leyes
del FDA eximen
completamente las aguas que son embotelladas y vendidas en el mismo
estado, lo que
representa entre el 60 y 70 por ciento de toda el agua embotellada vendida en
los Estados
Unidos (cerca de uno de cada cinco estados tampoco tienen leyes sobre estas
aguas.) Adems,
la FDA cuenta con menos de dos empleados de tiempo completo responsables
de hacer
cumplir estas reglas. Este personal no es suficiente para revisar
adecuadamente todas las aguas
embotelladas y vendidas en el pas, incluyendo las importadas.
Se cuenta con informacin importante en Mxico; publicada en El financiero.
(2008); en
donde segn la Asociacin Nacional de Productores y Distribuidores de Agua
Purificada, 77
% de los hogares cuentan con agua potable, se hace mencin de que Mxico
consume agua

embotellada en un promedio de dos garrafones de 20 litros por semana; tan

alto porcentaje
explica por qu 52% del consumo de agua embotellada en Amrica Latina
corresponde a
Mxico, donde se vendieron 29 mil millones de pesos de este producto en
2004, mientras que
para 2005 la cifra alcanz 32 mil millones de pesos.
Es as como en la informacin tomada de la revista Mundo Ejecutivo (1996), se
menciona que
la guerra de las aguas embotelladas es ya un hecho en Mxico; miles de
empresas
purificadoras, pseudos- purificadoras o simples llenadotas, saturan el mercado
nacional y
ofrecen sus productos al mejor postor, convirtindose en una supuesta
alternativa al sistema de agua potable. Sin embargo cerca del 85% de estos
negocios no cuentan con la infraestructura y
los controles sanitarios necesarios para garantizar la higiene y la seguridad que
los
consumidores merecen. Referente a esta informacin y con base en los
resultados de los
anlisis realizados al agua de la purificadora Mara en el ao 2008, se puede
decir que
nosotros somos parte del porcentaje de los negocios que si cuentan con la
infraestructura y los
controles sanitarios que garantizan la higiene y seguridad para el consumo del
agua.
En el Distrito Federal y rea Metropolitana se han convertido en las zonas
principales del pas
que enfrentan el problema de la infeccin embotellada. En esta regin, en la
que habitan casi
20 millones de personas, operan las principales empresas dedicadas a la
fabricacin y
embotellado de agua purificada, pero la mayor parte de ellas no cumple con las
normas
mnimas de higiene y pureza del lquido, ni con controles sanitarios en el
manejo de los
recipientes que da con da llegan a millones de hogares capitalinos, sin contar
que otro tanto

de empresas trabajan en la clandestinidad.

Es la razn por la que las empresas productoras y distribuidoras de agua que
poseen no slo
tecnologa de punta, sino que cumplen con todas las normas sanitarias y de
higiene, pretenden
que las autoridades establezcan un programa de certificacin que obligue a
todas las
compaas a ofrecer un producto de calidad y sin riesgos para la salud de los
consumidores;
por otro lado, la lentitud de las autoridades sanitarias para unificar criterios que
determinen los
requerimientos del agua purificada, provoca el surgimiento de empresas que
con amplia
libertad son un verdadero cultivo de contaminantes del agua bebida por
amplios sectores de la
poblacin mexicana. ANPDAPAC. (2007).
Como una aportacin por parte del Boletn emitido por la UNESCO. (2003); se
hace
referencia a que idealmente el cuerpo humano necesita que bebamos dos litros
de agua diarios.
Para satisfacer esta necesidad diaria, cada vez son ms las personas que
consumen agua
embotellada. El agua embotellada se percibe como ms segura y de mejor
calidad. A menudo
los consumidores buscan la seguridad perdida por los escndalos relacionados
con los
alimentos en los pases industrializados o por las enfermedades transmitidas
por el agua en los
pases en desarrollo. Incluso en pases donde existe servicio pblico de agua
potable, las personas pueden llegar a gastar hasta 1000 veces ms dinero en
agua embotellada que si la
tomaran directamente del grifo. El consumo de agua embotellada ha ido
creciendo a un ritmo
constante en todo el mundo en los ltimos 30 aos. Es el sector ms dinmico
de toda la
industria de la alimentacin y la bebida: el consumo mundial aumenta una
media de un 12%

anual, a pesar de su precio excesivamente alto comparado con el agua del

grifo.
Una persona bebe un promedio de 15 litros de agua embotellada cada ao. Los
europeos
occidentales son los mayores consumidores, bebiendo casi la mitad del agua
embotellada de
todo el mundo, con un promedio de 85 litros/persona/ao.
Los mercados ms prometedores estn en Asia y el Pacfico, con un aumento
anual del 15%
durante el perodo de 1999-2001.
En Europa, los italianos beben ms agua embotellada que el resto: 107 litros
por habitante y
ao en promedio. En los Estados Unidos, el 54% de los americanos bebe
regularmente agua
embotellada.
A continuacin se mencionan aportaciones referentes a los diferentes procesos
de purificacin
a los que son sometidas las aguas.
De las aportaciones hechas por Excel Water Technologies. (2005), Menciona
que uno de los
mtodos para lograr la desinfeccin del agua se lleva a cabo aplicando luz
ultravioleta; adems
para la obtencin de agua depurada se cuenta con los diferentes tratamientos
como la
purificacin de agua por sedimentacin, la cual consiste en dejar el agua de un
contenedor en
reposo, para que los slidos que posee se separen y se dirijan al fondo. La
mayor parte de las
tcnicas de sedimentacin se fundamentan en la accin de la gravedad. La
sedimentacin
puede ser simple o secundaria. La simple se emplea para eliminar los slidos
ms pesados sin
necesidad de otro tratamiento especial; mientras mayor sea el tiempo de
reposo mayor ser el
asentamiento y consecuentemente la turbidez ser menor, haciendo el agua
ms transparente.

Otro de los tratamientos de purificacin de agua es por filtracin, es definida

como el proceso
de separar un slido del lquido en el que est suspendido al hacerlos pasar a
travs de un medio poroso (filtro) que retiene al slido y por el cual el lquido
puede pasar fcilmente.
Se emplea para obtener una mayor clarificacin, generalmente se aplica
despus de la
sedimentacin para eliminar las sustancias que no salieron del agua durante su
decantacin.
Tambin se menciona la purificacin de agua por desinfeccin; esta se refiere a
la destruccin
de los microorganismos patgenos del agua ya que su desarrollo es perjudicial
para la salud.
Se puede realizar por medio de ebullicin que consiste en hervir el agua
durante 1 minuto y
para mejorarle el sabor se pasa de un envase a otro varias veces, proceso
conocido como
aireacin, despus se deja reposar por varias horas y se le agrega una pizca de
sal por cada
litro de agua. Cuando no se puede hervir el agua se puede hacer por medio de
un tratamiento
qumico comnmente con cloro o yodo.
Tambin existen otros tipos de purificaciones como, por rayos ultravioleta, por
ozono y por
cloracin, que a continuacin se explican:
Excel Water Technologies. (2005). Comenta que respecto a la desinfeccin por
luz
ultravioleta, se usa luz como fuente encerrada en un estuche protector,
montado de manera
que, cuando pasa el flujo de agua a travs del estuche, los rayos ultravioleta
son emitidos y
absorbidos dentro del compartimiento. Cuando la energa ultravioleta es
absorbida por el
mecanismo reproductor de las bacterias y virus, el material gentico (ADN/
RNA) es
modificado, de manera que no puede reproducirse. Los microorganismos se
consideran
muertos y el riesgo de contraer una enfermedad, es eliminado.

Los rayos ultravioleta se encuentran en la luz del sol y emiten una energa
fuerte y
electromagntica. Estn en la escala de ondas cortas, invisibles, con una
longitud de onda de
100 a 400 nm (1 nanometro = 10-9 m).
De acuerdo a Bros, M. (2005); el ozono es el desinfectante ms potente que se
conoce, el
nico que responde realmente ante los casos difciles (presencia de amibas,
etc.). No comunica
ni sabor, ni olor al agua; la inversin inicial de una instalacin para tratamiento
por ozono es
superior a la de cloracin pero posee la ventaja que no deja ningn residuo.
En el caso de purificacin por cloracin, en plantas de tratamiento de agua de
gran capacidad,
el cloro se aplica despus de la filtracin. Para obtener una desinfeccin
adecuada, el cloro
deber estar en contacto con el agua por lo menos durante veinte minutos;
transcurrido ese
tiempo podr considerarse el agua como sanitariamente segura. Para
desinfectar el agua para
consumo humano generalmente se utiliza hipoclorito de sodio al 5.1%. Se
agrega una gota por
litro a desinfectar.
Es importante mencionar que el proceso de purificacin es similar en las
diferentes empresas,
sin embargo hay algunos rangos de distincin, como Arregun E. R (2007),
comenta que los
procesos de desinfeccin hoy en da estn muy automatizados, los sistemas de
purificacin
entre las distintas empresas de aguas embotelladas tienen coincidencias, sin
embargo entre
menos tenga contacto el operario con el lquido es mucho mejor, la calidad del
agua va a
depender de los sistemas de filtracin y el recambio de estos.
La importancia de brindar un servicio de calidad hacia el cliente es de vital
importancia en

cualquier organizacin porque como menciona Ruiz-Olalla, C. (2001), la clave

del xito de las
empresas de servicios radica en conocer quienes son sus consumidores y
cuales son sus
peticiones y que espera de la empresa, para esto necesitamos saber quienes
son, qu quieren,
que necesitan, que piensan, que sienten, si estn satisfechos con el servicio
que reciben y si
piensan volver a utilizarlo. El usuario debe quedar lo suficientemente satisfecho
como para
querer regresar y utilizar nuevamente los servicios que le proporciona la
empresa, para que a
su ves recomiende a esta, por que no debemos olvidar que los mejores
publicistas son los
clientes satisfechos.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das
en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales
y comerciales
de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de
resultados, tanto en el
corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas
en este tipo de
procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratgico que
confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que
tratan de
alcanzarla.
Todas las empresas deben estar preparadas y crear conciencia de la
importancia de los clientes
ya que es gracias a ellos que una empresa tenga xito, es por eso que se le
debe atender de la
mejor manera; como en su aportacin Ruiz-Olalla, C. (2001), seala que el
mejor juez que
podemos tener es el cliente ya que es el quien decide si un servicio es de
calidad o no, la
percepcin que tiene el cliente del servicio que recibe es la que determina la
calidad del

mismo. Si el cliente no se siente satisfecho con la atencin que recibe, el

servicio es malo, no
importa que la empresa cumpla con todas sus normas internas de calidad, si no
cubre las
expectativas del cliente. Aqu es donde se tiene que dejar atrs los sistemas de
control de
calidad basados en mediciones internas y dar paso a las mediciones de calidad
de sus servicios
en trminos de lo que requiere el cliente.
Relacionado con lo anterior, menciona Dvila Colunga, C. (1995), que calidad
denota,
aquellas caractersticas del servicio que responden a las necesidades del
cliente.
Considerando que la calidad es imprescindible para lograr la preferencia del
consumidor y de
acuerdo a Pola. M. (1999), quien menciona que un producto o servicio es de
calidad cuando
satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en funcin de
parmetros como:
Seguridad que el producto o servicio confiere al cliente
Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las
funciones
especificadas, sin fallo y por un perodo determinado de tiempo.
Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de
fallo del
producto o servicio.
De acuerdo a King, C. (1985, 14), un servicio esta compuesto por una conducta
o actividad
humana conjuntamente, con objetos y procesos especficos, cuya finalidad es
ayudar a la gente
a satisfacer necesidades continuas e inmediatas. Las necesidades ms
importantes son
seguridad, salud, transporte, comunicacin, energa, alimento, vestido,
alojamiento,
reparaciones, consejo profesional
En un artculo reciente de una revista sobre calidad, la expresin producto o
servicio aparece

ms de veinte veces; esto significa que sea lo que sea lo que se esta
escribiendo sobre la
calidad de los productos producidos en una fabrica, se aplica a los servicios del
mismo modo.
Freund, A. (1984).
Dutka. A. (2001). El Manual de AMA para la satisfaccin del cliente (American
Marketing
Association) es un libro importante y oportuno que responde a las necesidades
de un nmero
creciente de empresas conciente de que deberan orientarse hacia el cliente.
Es preciso
incorporar el compromiso de satisfaccin del cliente en la definicin de la
misin de las
empresas y en la descripcin de cada tarea en particular, y ese compromiso
debe ser evidente,
tanto en malas como en buenas condiciones econmicas. La calidad y la
satisfaccin son
definidas por los clientes, cuando comparan la capacidad de una compaa con
la de los
competidores. Con respecto a la misin de la purificadora en estudio, se
menciona en el marco
de referencia, la cual fue creada por los responsables del negocio.

II.3 Delimitacin del problema

Mxico se ha convertido en la zona principal del pas que enfrenta el problema
del
agua contaminada. En esta regin, en la que habitan casi 20 millones de
personas, operan las
principales empresas dedicadas a fabricar y embotellar agua, en algunos casos
es purificada y
en otros es solo agua que llenan directamente del grifo. La mayor parte de
ellas no cumple con
las normas mnimas de higiene y pureza del lquido, ni con controles sanitarios
en el manejo
de los recipientes que da con da llegan a millones de hogares, sin contar que
muchas de las
empresas trabajan en la clandestinidad. Lenntech. (2008).

Cabe mencionar que la ciudad en la que se llevan acabo estas investigaciones

es en el
Fraccionamiento Laguna del valle, ubicado en la ciudad de Veracruz, es
importante este dato
ya que las condiciones atmosfricas son diferentes en cada ciudad y por tanto
requiere del
control del medio en el que se mantenga su calidad.
Esta investigacin surge por la necesidad de conocer la satisfaccin del cliente
al obtener agua
embotellada de calidad, ya que cada consumidor cuenta con diferentes
preferencias en la
seleccin de la marca de agua que adquiere para el uso familiar, siempre
pensado en obtener
un producto de calidad y sin riesgos para la salud de los consumidores. La
seleccin de la
marca de agua se debe a diversos factores, los cuales se cree que estn
directamente
influenciados por la publicidad, adems de la presentacin tanto del producto
como de quin
la entrega hasta las puertas del hogar, las experiencias de cada consumidor
podran ser un
factor determinante para saber que marca de agua es de calidad.
Este estudio tiene aplicacin para todas las embotelladoras pequeas y
medianas, ya que son
ellas las que requieren de una gua, estudio y controles minuciosos para que el
proceso se lleve
acabo adecuadamente. A pesar de ser pequeas empresas, la tendencia es
que cumplan con los
requisitos de calidad del agua al igual que una gran compaa.
Es importante analizar las razones o factores por las que el consumidor prefiere
consumir agua
embotellada de una marca en especial, an cuando la seleccin implique
considerar distintos
factores que deber evaluar para asegurar que el agua que va adquirir cumple
con los
requerimientos que lograrn su satisfaccin.
Por lo que esto nos lleva a analizar la siguiente pregunta:

Cul es el efecto que genera en la satisfaccin del cliente una inadecuada

calidad en el agua
embotellada?

II.4 Hiptesis
La falta de calidad del agua embotellada incide negativamente en la
satisfaccin del
cliente y por ende en toda la compaa, ya que de ello depende la preferencia
del consumidor
II.5 Objetivos

II.5.1 Objetivo General:

Analizar el efecto que puede originar la calidad de agua embotellada en la
satisfaccin
del cliente.
II.5.2 Objetivos Particulares:
1. Conocer las preferencias que tiene el consumidor respecto a las marcas de
agua embotellada
y su calidad.
2. Analizar el impacto que genera en las ventas una mala calidad de agua.
3. Evaluar la opinin que tiene el cliente respecto a las caractersticas del agua.
4. Determinar los parmetros por los que el cliente identifica que el agua
embotellada es de
calidad
5. Promover la importancia que tiene en la calidad de agua embotellada, la
realizacin de
anlisis qumicos en el proceso de purificacin.
III. METODOLOGA

III.1 Aspectos generales

El presente trabajo recepcional es un estudio de tipo cuantitativo y a la vez que
surgen planteamientos que dan lugar a preguntas de investigacin
importantes, las cuales se reflejaron en la encuesta realizada, con los
resultados obtenidos se intenta comprobar la hiptesis

planteada a travs del anlisis estadstico el cual sirve para conocer

informacin verdadera acerca de los aspectos que influyen para la obtencin
de un producto final de calidad y su relacin directa con la satisfaccin del
cliente; los datos que se van a analizar se enfocarn en los meses de Enero a
Junio del 2008, por lo que se tomar como poblacin de estudio el
fraccionamiento Laguna del Valle, Veracruz, Ver; se realizarn evaluaciones
para conocer la calidad del agua embotellada a travs de la satisfaccin del
cliente. El enfoque metodolgico que se describe en este apartado, es un
estudio descriptivo, ya que describe las variables como servicio de calidad,
satisfaccin del cliente por el agua embotellada; adems de que su objetivo es
referirse a las variables a investigar en una poblacin a partir de un problema
planteado
Considerando esto es importante mencionar que la variable dependiente es la
satisfaccin del cliente, la cual se planea evaluar mediante cuestionarios en
donde el cliente pueda plasmar la opinin ms acertada respecto al producto
terminado ( agua embotellada), por lo que las actividades que se encuentran
en el entorno del producto, como los servicios, expedicin, procesado de
pedidos, produccin y dems, son temas valiosos para poner debajo del
microscopio, ya que constituyen resultados de la organizacin y su aplicacin
particular a la mejora del componente de sentirse bien del servicio al cliente.
Por otro lado debemos hacer mencin de la variable independiente que en este
caso se refiere al servicio de calidad del agua embotellada, el cual es
considerado como un factor importante que impactar fuertemente en la
preferencia del consumidor; esta variable, no depende de ninguna otra, se
menciona que es de carcter experimental; es decir todo lo que el investigador
manipula y por tal motivo no puede ser modificado. Por lo que es posible
evaluarla en base a la repetitividad de los resultados obtenidos en el rea de
produccin y su instrumento de medicin es estadstico.

Se evaluarn datos proporcionados por el personal que tiene contacto directo

con el consumidor, lo cual ser de gran utilidad para realizar un anlisis
importante sobre el objeto de estudio; aunado a esto se obtendr informacin
directa de los clientes, esto a travs de la encuesta con la finalidad de conocer
la imagen y opinin que tienen los clientes respecto a los servicios y calidad de
la purificadora.

III.2 Diseo metodolgico

Considerando que una empresa exitosa es aquella que est atenta a las
necesidades de sus clientes y se adecua a ellas para satisfacerlas e incluso
superarlas; actualmente el cliente espera un trato personalizado con esmero y
amabilidad. Un cliente satisfecho constituye una barrera de ingreso a nuevos
competidores, es un agente de publicidad boca a boca, y en otras palabras
aceptar pagar un precio ms alto si el producto o servicio es ofrecido a su
medida. Por tal motivo para lograr la satisfaccin del cliente se solicitar el
apoyo del personal de la empresa, para tener acceso a las quejas que los
clientes

reportan, con la finalidad de realizar un anlisis minucioso para llegar a la

causa raz de los problemas y dar una solucin inmediata que logre satisfacer a
nuestros clientes. Por otro lado, se aplicarn cuestionarios directamente a
usuarios del Fraccionamiento Laguna del Valle, con un tamao de poblacin de
150 viviendas y tamao de muestra de 70; a las cuales se aplicar una
encuesta, la cual se disear cuidadosamente para obtener la respuesta
directa del
consumidor; adems se solicitar apoyo al personal que tiene el contacto
directo con el cliente al momento de entregar el producto terminado hasta su
hogar o directamente en el punto de
venta.
A continuacin, se enumeran los pasos a seguir, que se usarn para medir
correctamente la satisfaccin del cliente, los puntos que se mencionan
requieren slo de una mnima inversin de los recursos de la empresa.
La metodologa consta de cinco fases, cada una de las cuales comprende un
grupo de actividades relacionadas entre s. El orden de las mismas busca
conducir la investigacin de una manera lgica y secuencial. Hayes. B. (1999),
como medir la satisfaccin del cliente.

Fase I: Determinacin del propsito y evaluacin de los requisitos iniciales.

Fase II: Identificacin y seleccin de la muestra
Fase III: Elaboracin del instrumento de medicin
Fase IV: Levantamiento de informacin y anlisis
Fase V: Utilizacin de los resultados e identificacin de acciones de
mejoramiento.

Cada una de las fases antes mencionadas se desarrollar cuidadosamente para

cubrir las expectativas de los clientes, ya que es el principal inters del
presente trabajo. Los pasos para lograr la satisfaccin del cliente se deben
realizar peridicamente ya que sus necesidades cambian constantemente por
lo que un sistema efectivo de medicin y monitoreo de la satisfaccin del
cliente da como resultado informacin confiable acerca de las calificaciones
que hace el consumidor sobre las caractersticas especficas de bienes y
servicios, o sobre la relacin entre estas calificaciones y el comportamiento
futuro del mercado. Si las empresas no miden cmo se siente el cliente en
relacin a su desempeo como proveedores de bienes y/o servicios, nunca
podrn iniciar acciones concretas para aumentar su eficacia, mantener a los
actuales clientes contentos y captar nuevos clientes

III.3 Aspectos tcnicos

El uso de herramientas para el tratamiento de los datos es muy importante

debido a que es en donde encontraremos respuesta al comportamiento del
cliente, primero que nada debemos conocer el tamao de muestra de la
poblacin elegida; considerando que en el presente estudio se va a realizar un
muestreo aleatorio simple para poblaciones finitas.

Se usar la siguiente frmula, debido a que se conoce el tamao de la

poblacin:
N es el tamao de la poblacin y E es la precisin del error. Ojeda M. y Behar,
R(2008).

Despus de conocer el tamao de la muestra se formula un cuestionario con la

finalidad de conocer cuales son las necesidades de los clientes, con los
resultados obtenidos se utiliza una distribucin de frecuencias y
posteriormente un histograma, el cual proporciona una impresin visual del
aspecto que tiene la distribucin de las mediciones. Si durante el anlisis de los
datos se localiza un problema, se enfoca la atencin para identificar las
posibles causas que pudieron ocasionar la complicacin; sometiendo los
resultados a un estudio muy detallado, destinado a encontrar las causas races,
se utiliza un diagrama de causa y efecto, el cual despus de una investigacin
cuidadosa proporcionaalternativas de solucin; y con ayuda del personal
indicado, dar la pauta a encontrar la
resolucin final.
Ver Tabla.4, Figura. 1 y Figura.2.
Terminada esta secuencia, se identifican las causas raz que deben ser
eliminadas o minimizadas para mejorar el grado de satisfaccin del cliente.
Para implementar las acciones, se usa el diagrama de Gantt y se asignan las
responsabilidades de ejecucin; elaborando el cronograma respectivo.
El objetivo final es identificar y programar las soluciones que incidirn
significativamente en
la eliminacin de las causas raz que ocasionan la insatisfaccin del cliente.
A continuacin se integra el diagrama de Gantt, que plantea las actividades a
seguir para
lograr la satisfaccin del cliente. Tabla No. 1

Tabla 1 Diagrama de actividades que se desarrollan en el periodo Diciembre

2007 a Julio
2008. (Elaboracin propia)
Cuadro
En esta figura se hace evidente que la clase ms grande es visita poco
frecuente representado por el 69% del total. Las tres clases ms grandes
representan en total ms del 80 por ciento de
los problemas. Controlando el 20% de las causas puede controlarse
aproximadamente el 80% de los
inconvenientes que se presentan en la purificadora.
Este anlisis nos facilita ver de una forma sencilla los distintos elementos que
participan en un fallo de una manera cuantitativa permitindonos centrar en
aquellos problemas realmente
relevantes y que acarrean el mayor porcentaje de errores. Figura 1
Para encontrar la mejor solucin a los problemas que se presentan de acuerdo
a Pareto; a
continuacin se realiza un anlisis de causas que pueden ocasionar las
dificultades; esta
exploracin se lleva a cabo a travs de un diagrama de causa y efecto. Figura
2.
De acuerdo a este diagrama podemos mencionar que las principales causas
que afectan a la
purificadora son personales; en ella se identifica que la razn es la falta de
tiempo; el no
llamar a los clientes para ofrecerles el servicio y las promociones, esto es
posible hacerlo
aplicando cuestionarios a los clientes que visitan la purificadora, esto con la
finalidad de ganar
clientes y brindar un mejor servicio; adems de conocer el tipo de promociones
que les
gustara recibir.
En cuanto a la maquinaria, influye que no se cuenta con una moto o auto
exclusivo para
realizar la entrega, esto en caso de que el cliente no pueda acudir a la
purificadora.
Los mtodos que podramos utilizar para ofrecer premios y que adems sea
atractivo para todo

el pblico en general, puede ser a travs de volantes, visita a domicilio por

zonas y la
recomendacin se da de manera automtica entre los clientes. Algunas ideas
que podran ser
atractivas para los consumidores son: cubiertos, llaveros, vasos, etc.
El medio ambiente influye por que cunado se presentan lluvias, las personas no
vistan la
purificadora y por lo tanto disminuyen las ventas de agua.
En el sistema de medicin podemos identificar que no se cuenta con el control
o conteo exacto
de los clientes frecuentes y de la colonia que proviene, tampoco tenemos
buzn de
sugerencias, tarjeta preferente; la aplicacin de este sistema de control nos
puede ayudar ganar
y mantener consumidores.
Figura 2
La falta de promocin para la entrega de pedido a domicilio va telefnica y el
no existir
volates que indiquen los servicios con los que cuenta la purificadora. Tampoco
se realizan
encuestas telefnicas o llenado de cuestionarios en punto de venta a clientes
de consumo
frecuentes.; es importante considerarlo debido a que esta informacin es de
utilidad para la
toma de decisiones y para el uso de estrategias para una mejora continua. La
lluvia es una
razn importante para la entrega informal; pero en este caso es mejor darle al
cliente un
tiempo de entrega estimado.
Es importante mencionar que dando solucin a los puntos antes tratados, se
solucionan todos
los problemas.
Figura 3
Tabla 3
IV. RESULTADOS

En la fase I se determin el propsito y se evaluaron los requisitos iniciales del

cliente,
tambin se diseo un cuestionario con el propsito de conocer las verdaderas
necesidades del
usuario respecto al servicio que brindan los distribuidores de agua
embotellada, adems de
conocer las marcas que el consumidor prefiere., se identifico la percepcin que
tiene el cliente
respecto a la calidad del agua embotellada, con esta evaluacin fue viable
identificar cambios
para realizar mejoras y lograr una mayor aceptacin por parte de los
consumidores; es posible
lograrlo si obtenemos informacin verdica del consumidor.
Fase II: Identificacin y seleccin de la muestra
El cuestionario se aplic al Fraccionamiento Laguna del Valle en municipio de
Veracruz, Ver,
ubicado entre las calles de JB Lobos y Gerardo Murillo.
El tamao de la poblacin es de 150 casas, se ubican 24 viviendas por
manzana y en total son
10 manzanas en todo el fraccionamiento. La seleccin de las casas a encuestar
se hizo al azar,
considerando que no en todas las viviendas se localiz a la familia, se decidi
aplicar el
cuestionario solo a 7 vivienda por manzana; esto suma 70 cuestionarios con 10
preguntas cada
uno; y por tanto 70 corresponde al tamao de muestra a utilizar; usando la
siguiente frmula
para el tamao de la misma:

n = 70
Para el clculo de la muestra se tom los siguientes parmetros:
N = 150, tamao de la poblacin
Z = Nivel de confianza del 95% que corresponde a un valor normal estndar
del 1,96.
E = 6% de error estimado.

p = 0,50 (se estableci ese valor porque la explicacin matemtica dice que
cuando p toma ese
valor, el tamao de la muestra alcanza su mximo valor).
q = 0,50.
Identificacin de los usuarios. Los encuestados se seleccionaron de manera
aleatoria.
La formula arriba indicada es la que debe aplicarse, pero al sustituir datos, el
tamao de
muestra obtenido es de 96, es decir que la cantidad de cuestionarios debera
de ser superior;
pero considerando que hay casas que no estn habitadas y otras en las que no
fue posible
localizar a los clientes, se decidi considerar solamente 70 casas en total.
Fase III: Elaboracin del instrumento de medicin
El instrumento se diseo para conocer las marcas que el consumidor prefiere,
adems de
conocer cuales son los parmetros del agua embotellada, que le parecen
representativos de
calidad, adems de los requerimientos necesarios que el cliente necesita cubrir
para estar
satisfecho. Ver Anexo 3
Fase IV: Levantamiento de informacin y anlisis
Se aplic el cuestionario de forma personal a 7 viviendas por manzana y el
mtodo de
medicin fue al azar, esto se logr usando nmeros aleatorios poniendo 150
papelitos en una
urna; marcados con el nmero de manzana y el nmero de casas, se fueron
sacando uno a uno
hasta completar solamente 70 de ellos, considerado tamao de muestra. En
base a esto se
aplico el instrumento de medicin a las casas seleccionadas y en caso de no
localizar al cliente
se tomaba el inmediato consecutivo. De lo anterior se obtienen los siguientes
resultados:
IV.1 Anlisis y resultados de la investigacin.
Tabla 4. Marcas de agua que prefiere el consumidor. (Elaboracin propia)

Figura 4. Marcas de agua que prefiere el consumidor. (Elaboracin propia)

En el grfico se observa que las marcas de agua que el cliente prefiere son
35.71 % Ciel de
la marca Coca Cola y 28.57 % Santorini de marca Pepsicola, adems de la
purificadora Mara
ubicada en centro comercial Chedraui Coyol, con 21.42% el cliente menciona
que le da
confianza adquirir el liquido ah, por que est a la vista el proceso de
purificacin del agua y
se observa limpio y en buenas condiciones; comparando nuestra marca
purificadora Maria
con las dems, esta compite con las de prestigio; al menos es lo percibido
entre la poblacin de
la zona Coyol. Una parte de la poblacin se inclina por el llenado de garrafn,
asimismo es
ms barata que las marcas reconocidas y consideran que tambin es de muy
buena calidad por
que se exhibe un documento que indica anlisis microbiolgico expedido por
un laboratorio
autorizado.
Tabla.5. Frecuencia de visita del distribuidor. (Elaboracin propia)
2. Cuantas veces a la semana lo visita el distribuidor de agua embotellada en
su domicilio?

Figura.5. Frecuencia de visita del distribuidor. (Elaboracin propia)

Los clientes del fraccionamiento Laguna del Valle en Veracruz, Ver,
mencionaron que la
distribucin de agua Mara es insuficiente, esto trae consecuencias importantes
sobre todo,
perdida de clientes lo cual se traduce en clientes insatisfechos, por lo que
cambiarn de marca
o proveedor de forma inmediata, entonces inicia la parte de deslealtad
condicionada por la
misma empresa. Se sugiere evaluar cual es la capacidad que tienen la
purificadora para cubrir

una zona o fraccionamiento; debe brindar el mejor servicio y cautivar a su

clientela para
conseguir su lealtad; esto debe ser poco a poco ya que si logra mantenerse en
el mercado,
podr incrementar sus ventas y posteriormente aumentar su capacidad de
distribucin. Es
recomendable capacitar al personal.; en la grafica se observa que la
competencia visita en
mayor porcentaje a su clientela, eso comparado con la nuestra.
Tabla 6. Sabor del agua adecuado, segn la percepcin del cliente.
(Elaboracin propia)

Figura 6. Sabor del agua adecuado, segn la percepcin del cliente.

(Elaboracin propia)
El grafico muestra que en el caso de purificadora Mara, 28.57% de los clientes
generalmente
les parece satisfactorio el sabor. Se observa un porcentaje alto comparado con
Santorini y Ciel
que son marcas de prestigio; esto indica que el cliente tiene preferencias por el
agua de la
purificadora Mara que es una planta que tiene poco tiempo en el mercado,
pero que se
preocupa por la calidad de su producto final.
Tabla 7. Parmetros por los que el cliente percibe la calidad del agua.
(Elaboracin propia)

Figura 7. Parmetros por los que el cliente percibe la calidad del agua.
(Elaboracin propia)
De acuerdo a las encuestas realizadas y como se puede valorar en el grafico, la
mayora de los
clientes percibe la calidad del agua por su sabor principalmente y esto
representa un 57.14%
de la poblacin encuestada., en segundo lugar se encuentra el olor con 14.28%
y finalmente el

precio y la presentacin es de 11.12%; considerados como parmetros de

inters para los
consumidores. En color 5.7%, es en el que menos se fija el usuario por que
confan en el agua
que adquieren. Son los factores de utilidad para que el cliente seleccione el
agua que consume.
Tabla 8. Servicio que otorgan los distribuidores de agua. (Elaboracin propia)

Figura.8. Servicio que le otorgan los distribuidores de agua. (Elaboracin

propia)
Purificadora Mara no cuenta con un servicio de distribucin por lo que es
necesario buscar
estrategias que le permitan la entrega o comercializacin en el fraccionamiento
Laguna del
Valle y otros ms. Por el momento se encuentra en desventaja con respecto a
la competencia.
La informacin nos indica que a pesar de tratarse del mismo fraccionamiento,
se localizan
clientes con gustos muy variados,
Tabla 9. Razones por las que el cliente prefiere una marca en especial.
(Elaboracin propia)
6. Qu factores considera importantes para elegir la marca de agua que
consume su familia?

Figura 9. Razones por las que el cliente prefiere una marca en especial.
(Elaboracin propia)
De acuerdo a las encuestas realizadas se puede apreciar claramente que el
sabor corresponde al
mayor porcentaje 38.57, de los clientes que consideran el sabor como factor
primordial al
adquirir el producto. En segundo lugar de inters se encuentra el precio, es
para ellos
importante sobre todo cuando son familias que tienen salarios por debajo del
sueldo mnimo,
sin embargo para el sector de nivel medio, piensan que a mayor precio tendrn
la seguridad de

obtener agua de mayor calidad. La presentacin del envase y el color

representan el 14.28%,
para ellos son muy importantes las condiciones en las que se encuentren la
etiqueta y el cuerpo
del envase, as como la presentacin del distribuidor y del camin; si el liquido
no presenta
color es sinnimo de agua de calidad.
Tabla 10. Satisfaccin del cliente. (Elaboracin propia)
7. Qu es lo que necesita recibir de la compaa para estar satisfecho?

Figura 10. Satisfaccin del cliente. (Elaboracin propia)

14.28% de los usuarios mencionan que cuando el agua embotellada no es
entregada en tiempo
y forma los problemas que puede ocasionar son prdida de tiempo; retraso de
actividades
comentan que se tienen que desplazar a otros lugares para adquirir el
producto, adems de
generarles un gasto extra. Los consumidores mencionan que a veces en la
tienda del
fraccionamiento no es posible adquirir el producto cuando se requiere y esto
ocasiona adems
de molestia, tener que salir a buscar el agua a centros de autoservicio lo que
ocasiona que se
consuma agua de la purificadora Mara; esto debido a la falta de agua de su
preferencia.
El 40% de la poblacin requiere obtener de la compaa siempre agua limpia,
transparente, por
que eso indica calidad en el producto. Respaldo de calidad es del 21.51%,
como respaldo
solicitan que la etiqueta sea lo suficientemente visible y con letras ms
grandes, adems de
algn boletn que sea repartido por parte de los distribuidores para estar
enterados de los
parmetros con los que evalan la calidad del agua.

Tabla 11. La calidad del agua embotellada afecta la satisfaccin del cliente.
(Elaboracin
propia)

Figura 11. La calidad del agua embotellada afecta la satisfaccin del cliente.
(Elaboracin
propia)
Es claro que para el 90% de los usuarios, la calidad del agua embotellada
influencia
directamente la aceptacin de los clientes hacia el producto; es una
condicionante para que un
cliente compre la marca preferentemente.
Tabla 12. Aun cuando la calidad del agua que consume no sea la que usted
espera la
seguira consumiendo? (Elaboracin propia)

Figura 12. Aun cuando la calidad del agua que consume no sea la que usted
espera la
seguira consumiendo? (Elaboracin propia)
El 60% de los cliente no arriesgan el consumo de agua embotellada, si no es lo
esperado por
la marca de agua de su preferencia; ellos estn dispuesto a cambiarla si no
cumple con sus
expectativas. Por otro lado el 40% si la seguira consumiendo por que a pesar
de no ser lo
esperado, todava la consideran aceptable.
Tabla 13. Reaccin del cliente al adquirir agua embotellada. (Elaboracin
propia)

Figura 13. Reaccin del cliente al adquirir agua embotellada. (Elaboracin

propia)

La reaccin del cliente al adquirir agua embotellada con una calidad que no
espera, tal ves puede ser de
ms baja calidad o de ms alta; en el caso de ser ms baja, comentan que el
35.71% la devolvera al
distribuidor, lo cual son perdidas y desprestigio para la empresa y la marca. El
31.42% cambiara de
marca y solo el 22.85% le es fiel a la marca de agua y la vuelve a comprar; el
10% da sugerencias para
que la compaa mejore el producto.
Fase V: Utilizacin de los resultados e identificacin de acciones de
mejoramiento
V. DISCUSIN
El inicio de esta investigacin surge por la necesidad de conocer la satisfaccin
del
cliente al obtener agua embotellada de calidad, ya que cada consumidor
cuenta con diferentes
preferencias en la seleccin de la marca de agua que adquiere para el uso
familiar, siempre
pensado en obtener un producto de calidad y sin riesgos para la salud.
La adquisicin de un sistema de purificacin de agua es una opcin muy
atractiva para el
mercado mexicano, es decir para toda la poblacin que tiene la clara
conciencia del problema
del agua en el pas y que adems se preocupan por ofrecer una opcin
saludable a su familia.
Beber agua natural es saludable, no cabe duda alguna, pero el agua
embotellada est
posicionada como un producto saludable, en general para la localidad y es la
razn por la que
la mayor parte de los clientes prefieren consumir agua que ha pasado por los
ms altos
estndares de calidad.
Es por eso que en la presente investigacin se analizaron las preferencias que
el cliente tiene
respecto al agua. En base a estos resultados nos podemos dar cuenta que las
marcas lideres en

el mercado son Ciel y Santorini, la seleccin de la marca no solo se basa en la

publicidad, en
la presentacin del producto y de quien la entrega; si no en las experiencias de
los
consumidores. Sin embargo el agua Clarsima no tiene demanda por el
consumidor, al menos
en el fraccionamiento Laguna del Valle, Veracruz, Ver; esto se debe a que
observaron
presencia de material flotante (sedimento); para dar solucin al problema, se
deben controlar
todos los parmetros de inters como: personal, materiales, mediciones, medio
ambiente,
mtodos, maquinas o equipos. El control y anlisis de todos estos factores
asegura agua no
contaminada y de calidad.
Adems de la marca pudimos saber que 28.57% de los clientes considera el
sabor como
condicionante para seguir comprando agua de la purificadora Mara.
Conjuntamente a esto; no
cuenta con un buen servicio de distribucin en el fraccionamiento Laguna del
Valle; tiene
ventajas en cuanto al sabor y preferencia del cliente por que est a la vista el
proceso de
purificacin del agua y se observa limpio y en buenas condiciones; comparando
nuestra marca
purificadora Maria con las dems, esta compite con las de prestigio; al menos
es lo
percibido entre la poblacin de la zona Coyol; pero es necesario considerar la
atencin en la
distribucin.
Los usuarios identifican muy bien los factores que indican que el agua tiene
caractersticas
que le otorgan calidad, y que adems son agradables al gusto., las cuales son
olor, color y
sabor.
Con respecto a la marca de agua Clarsima, 11.42% de los clientes indican que
el servicio es

malo, por lo que se sugiere que la organizacin busque estrategias para

mejorar la relacin con
sus clientes y como indicacin inicial, se debe capacitar al personal para
brindar al consumidor
un mejor servicio., adems de aumentar la frecuencia de las encuestas, lo que
ayudar a
mantener clientes cautivos.
90% de las personas entrevistadas comentaron que la presencia de una mala
calidad en el agua
de consumo, es motivo de disgusto y hasta de cambio de marca; lo que se ve
reflejado en una
prdida considerable de clientes y por ende de ventas; esta situacin se
percibe acompaada de
una mala recomendacin hacia la marca que presenta problemas de calidad; la
mayora de los
usuarios no estn dispuestos a arriesgarse. El 10% de la poblacin indica que
no influencia su
satisfaccin, sobretodo por que se trata de su marca de agua favorita y
estaran dispuestos a
brindarle a la empresa la oportunidad de corregir su error, hacindole llegar
sugerencias de
mejora, con la finalidad de seguirla consumiendo.
Cuando el cliente recibe agua de calidad no esperada, la reaccin es 35.74% la
devuelve al
distribuidor para que le sea cambiada por una aceptable; pero tambin
encontramos clientes
exigentes que prefieren cambiar de marca por que le pierden la confianza al
productor, el
porcentaje es de 31.42. En el mercado existe una gran variedad de clientes con
diversas
opiniones y formas de actuar, pero en el fraccionamiento de estudio
encontramos que 22.85%
la vuelve a comprar y solo el 10% da sugerencias de mejora para el productor.
La hiptesis plateada en del desarrollo del presente trabajo de investigacin
queda
comprobada ya que la falta de calidad del agua embotellada incide
negativamente en la

satisfaccin del cliente y por ende en toda la compaa, ya que de ello depende
la preferencia
del consumidor. Los usuarios comentan que la presencia de una mala calidad
en el agua de
consumo, es motivo de disgusto y hasta de cambio de marca; lo que se ve
reflejado en una
prdida considerable de clientes y por ende de ventas; esta situacin se
percibe acompaada de
una mala recomendacin hacia la marca que presenta problemas de calidad; la
mayora de los
usuarios no estn dispuestos a arriesgarse y en algunos casos prefieren
cambiar de compaa y
solo aquellos que le son fieles a la misma podran esperar una mejora en su
calidad pero no
por mucho tiempo.
Las marcas de agua que el consumidor prefiere adquirir son en primer lugar;
Ciel, Santorini, y
nuestra marca purificadora Mara.
Se deben cumplir los siguientes pasos para medir correctamente la satisfaccin
del cliente:
determinacin del propsito y evaluacin de los requisitos iniciales;
identificacin y seleccin
de la muestra, elaboracin del instrumento de medicin, levantamiento de
informacin y
anlisis; utilizacin de los resultados e identificacin de acciones de
mejoramiento.
El impacto que genera la inadecuada calidad del agua embotellada, se ve
reflejado en una
disminucin de clientes.
El agua embotellada sin sabor, sin olor, sin color; y que cumple con la NOM se
considera de
alta calidad.
Toda tarea de las empresas conscientes, es la de tener el compromiso de
mejorar la
satisfaccin del cliente como misin de cada una.
La seleccin de la marca no solo se basa en la publicidad, en la presentacin
del producto y de

quien la entrega; si no en las experiencias de los consumidores y como

resultado determinante
de nuestra encuesta es el sabor del agua que logra la satisfaccin del cliente.
PROPUESTAS
En el reciente trabajo en donde se analizo la calidad del agua embotellada en
la
satisfaccin del cliente; se puede concluir que se cumpli con los objetivos
planteados; esto se
logro a travs de varias encuestas aplicadas a la poblacin del fraccionamiento
laguna del valle
en Veracruz; enfocando nuestra atencin en la purificadora Mara.
Considerando el anlisis de los problemas que presenta la purificadora Mara,
se sugiere lo
siguiente:
Realizar un anlisis de las posibles promociones que se le pueden ofrecer a
clientes
preferentes o constantes en la compra del producto; esto se puede determinar
conociendo las necesidades de los clientes o las posibilidades que tenga la
empresa
para obsequiar artculos.
Dar a conocer las promociones a travs de volantes, visitas a domicilio y la
recomendacin entre los usuarios, que lo ms efectivo para lograr que los
clientes
sepan de los beneficios de la empresa
Contratar personal con experiencia en el conocimiento de la zona de trabajo;
adems
de su habilidad en el trato con clientes.
Adquirir al menos una camioneta en buen estado para asegurarle al cliente la
distribucin oportuna de su producto.
Registrar va telefnica pedidos para entrega inmediata y al mismo tiempo
aprovechar
para realizar monitoreo de calidad.
Realizar un programa de capacitacin para el personal de la purificadora, con
la
finalidad de brindar el mejor servicio al nuestros clientes.

 El consumo de agua embotellada genera toneladas de residuos de envases y

consume
toneladas de recursos (petrleo en el caso de las botellas de plstico) para
fabricar las
botellas. Se propone el uso de plsticos biodegradables, o bioplsticos. El
consumo del
agua embotellada en beneficio del medio ambiente nos estimula a hacer esta
propuesta
en pro de la conservacin de la naturaleza. Biota envasa su agua mineral en
envases
fabricados a partir de maz, que se descomponen fcilmente en agua y
material
orgnico y pueden incluso compostarse.
Realizar una campaa para promover entre la poblacin la importancia que
tienen
mantener el control de los anlisis qumicos de parmetros como: olor, color,
sabor, en
el proceso de purificacin.

ANEXO 3
Instrumento de medicin:

INSTRUCCIONES

El instrumento de medicin es aplicado con la finalidad de conocer sus

necesidades para poder
servirle mejor y brindar un servicio de calidad; por tal razn requerimos de su
valioso tiempo
para responder las siguiente preguntas lo ms acertado posible.

1. De las siguientes marcas de agua indique cul prefiere consumir

Instrucciones:
El orden de importancia es de 1 a 5, 1 indica el ms importante y 5 el menos
importante

Ciel
Bonafont
Santorini
Clarsima
Purificadora
Mara
2. Cuantas veces a la semana la visita el distribuidor de agua
embotellada en su
domicilio?

De 1 a 2

De 3 a 4

De 4 a 5

cada 15 das nunca

3. Le parece adecuado el sabor del agua que adquiere?

Si ______ No ______ Siempre ______ Generalmente _______

4. De acuerdo a los siguientes parmetros, La calidad de agua la

percibe por:

Presentacin
Precio
Sabor
Color
Olor
Disponibilidad
en tiendas.

5. El servicio que le otorgan los distribuidores de agua es:

a) Bueno
b) Malo
c) Excelente

d) Regular
6. Qu factores considera importantes para elegir la marca de agua
que consume su
familia?
Presentacin
Precio
Sabor
Color
Olor
Disponibilidad
en tiendas.

7. Qu es lo que necesita recibir de la compaa para estar

satisfecho?

Agua limpia
Respaldo de
calidad
Entrega puntual
Promociones

8. Considera que la calidad del agua embotellada afecta la

satisfaccin del cliente?

Si____________ No_________

Por qu?

9. Aun cuando la calidad del agua que consume no sea la que usted
espera la seguira
consumiendo?

Si No

10. Cul es su reaccin al adquirir agua embotellada con una calidad

no esperada?

Cambio de marca
Doy sugerencias
La vuelvo a comprar
Devolucin del producto