La

comunicacin

(Ps Nathaly Leppez)

La comunicacin
Bien utilizada generara confianza y
unin, pero mal utilizada puede generar,
dolor, rabia e influir negativamente en el
clima laboral.

Estudio Ralph Nichols

Escuchamos slo
un 40% de nuestro
tiempo.

Escucha
desconectada: el
cuerpo est presente
pero la mente no.

Escucha competitiva:
escucha a medias, la
persona va ideando
respuestas rpidas.

La escucha
verbal: escucha
las palabras pero
no los gestos.

Nuestra comunicacin se
compone estdsticamente de

7% verbal.

38% vocal.

55% gestos,
posturas y
contacto visual

Estudio de Ralph Nichols

Escucha emptica: Escuchamos la
parte verbal y percibimos la no
verbal y las emociones.
Se toma una actitud de servicio y
nos ponemos en el lugar del otro.

Estilos de comunicacin

Agresivo: Explota y
daa a las
personas. No respeta
a los dems.

Pasivos: Agrede de
una forma ms sutil
pero ms daina,
son inseguros y
temerosos de tomar
riesgos, esconden
sus verdaderas
intenciones y
emociones, hablan a
espaldas de
terceros, generan
clima de
desconfianza. No se
respeta a s mismo.

Estilo asertivo
La persona se
respeta a s
mismo y a otros.
Asume la
responsabilidad
de su vida.

Modelos mentales

Supuestos
profundamente
arraigados,
generalizacio
nes e
imgenes que
influyen en
nuestra forma
de ver el
mundo.

Observador

1.Ocurre frente a
mi persona y yo,
como observador
no me incluyo.

2.me incluyo y me
siento
involucrado.

Observador
En en nivel 2 es
donde aprendemos,
Porque nos
cuestionamos el
tipo de
observador que
somos.

Transformando al
observador,
abriremos
posibilidades
para generar
nuevas respuestas
donde no las
haba.

Utilizamos el lenguaje

No slo nos
permite hablar
acerca de las
cosas.

Hace que las

cosas sucedan.

Herramientas conversacionales

1.Hechos u
observaciones.
Juan mide 1.90

Hechos empricos.

Opiniones o
juicios.
Juan es alto
Evaluacin
subjetiva.

Juicio u opinin es
Fundamento:
productivo?
Lo que expresa no
lo convierte en
hecho.
Es mi opinin y
es importante
para m.

Reconozco que no
es la nica
opinin y que
puede no ser la
ms adecuada.

datos

en lo que la
opinin se funda.
Estndar, Cul
es la medida o
supuesto desde la
cual es emitido?
Razonamiento:
cmo llegue a
esa conclusin?
Objetivo, qu
finalidad me
mueve a emitirlo?

Mtodo de investigacin de
las dos columnas

La columna izquierda De qu
hablamos cuando no hablamos de lo
que deberamos hablar?

Es una tcnica
para ver cmo
operan nuestros
procesos mentales
en situaciones
particulares.
En toda
conversacin hay
cosas que no
decimos.

No las mencionamos
porque en general
pensamos con mayor
rapidez de lo que
hablamos.
Las dejamos de lado
y las dejamos caer
en la columna
izquierda.
Tememos
consecuencias no
deseadas.

Se produce una
situacin
aparentemente sin
salida, si
expreso la
columna izquierda
las consecuencias
no sern
aconsejables.

Pero si la callo
las consecuencias
(aunque
aparentemente
tranquilizantes
en el corto
plazo) a mediano
y largo plazo
tambin son
negativas

Cmo procesar la opinin?

Ejemplo: el
ajedrez es
difcil.

1. Apropiarnos de
la opinin. Yo
opino que el
ajedrez es
difcil

2. Buscar en
aquella verdad
ms esencial que
se halla por
detrs de la
formulacin. Me
es difcil
aprender ajedrez.
Definir mi
relacin con la
cosa o cuestin.

Evitar problemas
Nadie dice algo
sobre otra
persona, si esa
persona no lo ha
escuchado antes.
Sin embargo,
cuando un colega
comience a
realizar aquello,
se recomienda no
intervenir en
primer momento.

Ya que generara
discusiones
probablemente.
Es mejor esperar
unas horas y
conversar sobre
el incidente.

Evitar problemas

Dar el ejemplo,
pensar antes de
hablar.

Comunicar en pblico

Cuando nos
paramos frente a
un pblico,
probablemente
pidamos
aceptacin y
aprobacin.

Al pararse frente
a un pblico con
una actitud de
servicio, el
miedo disminuye.

Comunicar en pblico

Si nos enfrentamos al pblico con

una actitud de entregar lo mejor que
podemos ofrecer, de enriquecerlo y
ayudar, el miedo desaparecera.

Comunicar en pblico

Prepararse. Los
expertos
recomiendan
repetir por lo
menos 6 veces el
discurso que se
dir frente a
otras personas.

Conocer
anticipadamente a
nuestra
audiencia, saber
quienes son, qu
preguntas podran
hacer.

Conflictos

Conflicto

Es una condicin
humana.
Es inevitable.
Potencialmente
positivo ya que
podra ser un
disparador de
cambios.

Las situaciones
que surgen
alrededor del
conflicto son las
respuestas que
tenemos ante l.

Conflictos
Se

dice que hay un conflicto,

cuando dos o ms partes
interdependientes perciben que
sus objetivos son
incompatibles.

Conflictos

Creemos que la
persona es el
problema.

Si nos quedamos
slo en el nivel
de la persona
seguro no
atenderemos de
manera suficiente
el problema.

Qu hacemos?

Separar a las
personas de el
problema.

Ser suave con las

personas y duro
con el problema.

Entender que el
asunto no es nada
personal.
Abordar con
precisin la
identificacin de
necesidades e
intereses y
buscar un
acuerdo.

Conflictos

Muchos conflictos
tienen su origen
en la diferencia
de percepcin.

Hay que
identificar
intereses y
necesidades de
las personas con
las que
conversamos.

Comunicacin

efectiva

Verbal y no verbal
La comunicacin se da de manera
simultnea en dos canales, el
verbal y el no verbal.
El no verbal incluye el tono de
voz, la gesticulacin, postura del
cuerpo.
Este canal es muy importante
porque marca el tono en el que
debe entenderse el canal verbal.

En situaciones de conflicto el
interlocutor da ms crdito al
canal no verbal que al verbal.

Hago ms caso al tono de voz y a

sus gestos de una persona que a
sus palabras.

Aspecto de contenido y
relacional
Toda comunicacin tiene un aspecto
de contenido y otro relacional.
El de contenido se refiere a lo
que estamos hablando y el
relacional se refiere a la
persona.
Es posible separar estos dos
aspectos para no ofender a una
persona.

Puede ser que yo no est de

acuerdo con algo que t dices, sin
embargo, si estoy contento de
hablar contigo.

El significado

El significado de cualquier frase

lo pone el receptor, no el emisor.

Es decir, que cuando yo hable debo

ser muy preciso en lo que digo
para que el otro pueda reconstruir
en su mente lo que yo estoy
tratando de comunicarle.

Para comunicarnos mejor

utilizaremos:
Escucha

activa y
expresin asertiva.

Escucha activa
Es una actitud que se enfoca en
mantener abiertos los canales de
comunicacin durante la situacin
conflictiva.
No significa necesariamente que se
est de acuerdo con lo que el otro
est diciendo, slo que se est
haciendo un esfuerzo por
comprender sus razones.

Escucha activa
Es bsicamente una actitud de
empata con el otro que es nuestro
interlocutor.
La escucha activa contribuye a
armonizar las distintas
percepciones de una realidad, al
reconocer el hecho de que todos
podemos sentirnos enojados en
algn momento y a afianzar
nuestras relaciones basadas en el
buen trato.

Escucha activa

Cuando estamos con alguien que ha

demostrado alguna conducta
agresiva, o que menciona asuntos
molestos para nosotros o que
sentimos que nos afectan, la
escucha activa se vuelve difcil,
por eso es muy importante
practicarla constanemente.

Escucha activa

No es simplemente dejar hablar al

otro sin interrumpir, implica
preguntar y confirmar con el otro
si estamos en la misma sintona de
comprensin.

Tcnicas para la escucha

activa
Preguntas
Cuando tratamos de comprender al
interlocutor, las preguntas son
muy importantes, se clasifican en
abiertas o cerradas.
Las preguntas abiertas se utilizan
para buscar informacin, las
preguntas cerradas se utilizan
para confirmarla o no.

Tcnicas para la escucha

activa

Tcnica parafraseo:

Decir con las propias palabras lo

que interlocutor acaba de
expresar, es un modo diferente de
expresar lo dicho para verificar
su comprensin.
Con esto demuestra que usted est
escuchando y entendiendo lo que se
est diciendo.

Tcnicas para la escucha

activa
Tcnica de reformulacin
Reformular es una tcnica de
parafraseo que ayuda a
transformar el significado
cargado de connotacin negativa
de una afirmacin, de tal manera
que adquiera una connotacin
positiva.

Tratar de bajarle el tono

negativo, es quitarle el efecto
del golpe verbal.

Tcnicas para la escucha

activa

Tcnica de legitimacin

Es una muestra de sincera

aprobacin a lo que el
interlocutor est expresando.
Reconocemos la importancia del
punto de vista del otro y del
valor de sus ideas.

Tcnica legitimacin

Se utiliza para mostrar al otro

que se le est tomando en serio y
que se aprecia los aportes a la
conversacin, a pesar de que pueda
no estar de acuerdo con lo que
expresa.

Tcnica legitimacin

Debe ser utilizada con cuidado,

pues no sirve si se utiliza de
manera falsa, si se utiliza de esa
forma, podra resultar
contraproducente.