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Universidade de Braslia - UnB

Faculdade UnB Gama - FGA
Curso de Engenharia de Software

Avaliao da implantao de um Sistema de Service

Desk baseado em ITIL v3: Estudo de caso em um
rgo pblico

Autor: Rafael Ferreira dos Santos

Orientador: Prof. Dr. Srgio A. A. de Freitas

Braslia, DF
2014

RAFAEL FERREIRA DOS SANTOS

Avaliao da implantao de um Sistema de Service Desk baseado em ITIL v3:

Estudo de caso em um rgo pblico

Monografia submetida ao curso de

graduao em Engenharia de Software da
Universidade de Braslia, como requisito
parcial para obteno do Ttulo de
Bacharel em Engenharia de Software.
Orientador: Prof. Dr. Srgio A. A. de
Freitas

Braslia, DF
2014

CIP Catalogao Internacional da Publicao

Rafael Ferreira dos Santos
Avaliao da implantao de um Sistema de Service
Desk baseado em ITIL v3: Estudo de caso em um rgo
pblico / Rafael Ferreira dos Santos. Braslia: UnB, 2014.
Monografia (Graduao) Universidade de Braslia
Faculdade do Gama, Braslia, 2014. Orientao: Prof. Dr.
Srgio A. A. de Freitas.
1. Servios de TI. 2. Gesto de Servios. 3. Ferramenta de
Service Desk I. Prof. Dr. Srgio A. A. de Freitas. II. Avaliao da
implantao de um Sistema de Service Desk baseado em ITIL
v3: Estudo de caso em um rgo pblico.
CDU Classificao

AVALIAO DA IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

BASEADO EM ITIL v3: ESTUDO DE CASO EM UM RGO PBLICO
Rafael Ferreira dos Santos

Monografia submetida como requisito parcial para obteno do Ttulo de Bacharel

em Engenharia de Software da Faculdade UnB Gama - FGA, da Universidade de
Braslia, em 25/06/2014 apresentada e aprovada pela banca examinadora abaixo
assinada:

Prof. Dr. Srgio A. A. de Freitas, UnB/ FGA

Orientador

Prof. Dra. Rejane M. da Costa Figueiredo, UnB/ FGA

Membro Convidado

Prof. Dr. Wander C. M. Pereira da Silva, UnB/ FGA

Membro Convidado

Braslia, DF
2014

Esse trabalho dedicado a todo ser humano

que se considera um eterno estudante e
aprendiz, conservando seu esprito jovem e
curioso, e acredita sempre que o trabalho no
bem ter como resultado um mundo melhor.

AGRADECIMENTOS

A alegria que me preenche ao realizar este trabalho divido com meu

orientador que acolheu esta monografia com incrvel dedicao e compromisso, me
apoiando durante toda a execuo deste projeto, estando sempre pronto para ajudar
e colaborar para a minha evoluo e aprendizado, portanto, agradeo a Srgio
Antnio Andrade de Freitas.
Agradeo ao meu bom Deus e Pai, por me dar sabedoria, oportunidade de
viver, pacincia e flego de vida a cada amanhecer.
Agradeo sempre aos meus pais pela boa educao moral e acadmica que
me proporcionaram, pois sem estas, este trabalho no se concretizaria. Agradeo
tambm pelo apoio e por tudo que sempre fizeram por mim, pela simplicidade,
exemplo, amizade e carinho, fundamentais na construo do meu carter.
Agradeo tambm aos meus amigos de curso, por todo ensinamento e
motivao que me deram e pela amizade de todos esses anos.

Sonhos determinam o que voc quer. Ao

determina o que voc conquista.
(Aldo Novak)

RESUMO

Este trabalho destina-se, com base nos objetivos estratgicos de um rgo pblico,
avaliar o processo de implantao de uma ferramenta de Service Desk para o
gerenciamento de servios de TI que atenda os processos executados diariamente,
alinhados a realidade e necessidades do rgo e a biblioteca de infraestrutura ITIL
v3. Os servios de TI (Tecnologia da informao) so crticos para o exerccio das
atividades organizacionais. As aplicaes que gerenciam esses servios so
componentes integrantes dessa estrutura, uma vez que, por meio delas, seus
clientes tm acesso aos servios prestados. No contexto das instituies pblicas,
as aplicaes tm assumido um papel essencial, tendo em vista a crescente
demanda para o atendimento populacional e exigncia da qualidade pelo nvel de
servio prestado. Isso quer dizer que os atuais modelos de Gerenciamento de TI
precisam tratar, de forma exata, toda a estrutura envolvida em manter seus servios,
bem como as aplicaes que gerenciam esses servios, funcionando em meio s
mudanas constantes dentro da rea de TI. O problema reside na falta de
Gerenciamento de Servios de TI ou em um gerenciamento falho que acarreta falhas
na disponibilidade dos servios, alocao extra de recursos na tentativa de
solucionar o problema recorrente e consequncias indesejveis para a reputao da
rea de TI perante a organizao e opinio pblica. O cenrio atual do Ministrio A
mostra a necessidade em utilizar uma ferramenta de Gerenciamento de Servios de
TI eficaz e que aplica os conceitos mais aceitos mundialmente. Este Trabalho de
Concluso de Curso tem como objetivo avaliar o processo de implantao de uma
ferramenta de Gerenciamento de Servios de TI: OTRS tendo como base o
processo de Gesto de Incidentes e realizando uma perspectiva de melhoria no
ndice de Governana (iGovTI) com relao ao tema de Gesto de Servios de TI.

Palavras-chave: Servios de TI. Gesto de Servios. Ferramenta de Service Desk.

OTRS. Governana de TI. ITIL. COBIT. iGovTI.

ABSTRACT

This work is intended, based on strategic objectives of a public organization,

evaluate the implementation process of a Service Desk tool for IT service
management according to daily processes, aligned to the reality and organization
needs and the infrastructure library ITIL v3. The IT (Information Technology) services
are critical to the performance of organizational activities. Applications that manages
these services are integral components of this structure, once, by them, their clients
have access to services. In public institutions context, the applications have played
an essential role, in view of the growing demand for populations assistance and
demand for quality for the level of a service provided. This means that current models
of IT management must address, exactly, the whole structure involved in keeping
their services and applications that manage these services, working in the constant
changes within the IT field. The problem is the lack of management of IT services or
a faulty management that generates failures on services availability, allocation of
extra resources on trying to solve recurring problems and undesirable consequences
for are reputation in IT organization and public opinion. The current scenario of
Ministry A shows the need of using a tool for managing IT services effectively and
applying the most globally accepted concepts. This End Graduation Work aims to
evaluate the process of implementation of a management tool for IT services: OTRS
based on the Incident Management process and performing a perspective of
improving the governance index (iGovTI) with respect to theme Management IT
Services.

Key-words: IT Services. Services Management. Service Desk Tools. OTRS. IT

Governance. ITIL. COBIT. iGovTI.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Diviso COBIT e ITIL para cobrir toda a Governana de TI...................... 17

Figura 2 - Integrao dos modelos de governana de TI .......................................... 18
Figura 3 - Fatores Motivadores da Governana de TI ............................................... 24
Figura 4 - Processos para Governana e Gesto de TI corporativa de COBIT 5...... 27
Figura 5 - Princpios fundamentais do COBIT 5. ....................................................... 28
Figura 6 - Utilizao do COBIT no Brasil ................................................................... 31
Figura 7 - Estrutura do Questionrio do Levantamento Perfil GovTI 2012 ................ 33
Figura 8 Dimenses do iGovTI 2012 ...................................................................... 33
Figura 9 Clculo do iGovTI 2012 ............................................................................ 34
Figura 10 - Ciclo de Deming no ITIL v3 ..................................................................... 43
Figura 11 - Ciclo de vida do servio, livros e processos ITIL .................................... 44
Figura 12 - Viso geral dos processos dos livros de ciclo de vida dos servios ....... 47
Figura 13 - Diagrama de atividades na Gerencia de Incidentes ................................ 48
Figura 14 - Matriz de impacto x Urgncia .................................................................. 49
Figura 15 - Atividades da Gesto de Problemas ....................................................... 50
Figura 16 - Utilizao do ITIL nas empresas de TI no mundo ................................... 52
Figura 17 - Diferena de um setor de Service Desk tradicional x ITIL....................... 54
Figura 18 - Modelo de implementao ITIL ............................................................... 55
Figura 19 - Interface inicial do Atendente aps o login no OTRS .............................. 58
Figura 20 - Interface inicial do OcoMon ..................................................................... 59
Figura 21 - Interface padro do portal do solicitante Qualitor. ................................... 61
Figura 22 - iGovTI e expectativa de melhoria do Ministrio A ................................... 64
Figura 23 - ndice por dimenso do iGovTI do Ministrio A. ...................................... 64
Figura 24 - Macroprocesso do fluxo de Gesto de Incidentes .................................. 69
Figura 25 Processo: Criar novo chamado pelo Solicitante ..................................... 70
Figura 26 Processo: Avaliar chamado .................................................................... 70
Figura 27 Processo: Abrir chamado ....................................................................... 71
Figura 28 - Processo: Criar novo chamado pelo ponto de atendimento .................... 71
Figura 29 - Processo: Realizar suporte inicial ........................................................... 72
Figura 30 Processo: Encerrar chamado ................................................................. 72
Figura 31 Processo: Resolver chamado ................................................................ 73
Figura 32 Processo: Homologar e Avaliar Incidente .............................................. 73
Figura 33 - Estados do chamado do fluxo de Gesto de Incidentes. ........................ 74
Figura 34 - Definio da matriz de prioridade implementado na ferramenta OTRS .. 74
Figura 35 - ACL implementada na ferramenta OTRS. .............................................. 75
Figura 36 - Catlogo de servios disponibilizado para os clientes ............................ 76
Figura 37 - Questes selecionadas do iGovTI Gesto de Servios de TI ................. 83
Figura 38 - Estgios principais de um survey. ........................................................... 85

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Comparativo entre o COBIT 4.1 x COBIT 5 (nveis de capacidade) ........ 30

Tabela 2 Peso das questes por dimenso e Peso das questes na dimenso.... 35
Tabela 3 Classificao das Prioridades ................................................................. 49
Tabela 4 Palavras chaves para extrao do iGovTI Gesto de Servios de TI...... 78
Tabela 5 Clculo total das questes considerando todos os itens ......................... 79
Tabela 6 Clculo total das questes relacionadas Gesto de Servios de TI ..... 79
Tabela 7 Oportunidade de melhoria na Gesto de Servios de TI ......................... 82
Tabela 8 Origem das questes do Questionrio inicial .......................................... 87
Tabela 9 - Ferramentas de atendimento Quesito: Plataforma ................................ 98
Tabela 10 - Ferramentas de atendimento Quesito: Pessoas ................................. 99
Tabela 11 - Ferramentas de atendimento Quesito: Vantagens .............................. 99
Tabela 12 - Ferramentas de atendimento Quesito: Catlogo de Servios ........... 100
Tabela 13 - Ferramentas de atendimento Quesito: Demandas ............................ 100
Tabela 14 - Ferramentas de atendimento Quesito: Funcionalidades (Parte 1) .... 101
Tabela 15 - Ferramentas de atendimento Quesito: Funcionalidades (Parte 2) .... 102
Tabela 16 - Ferramentas de atendimento Somatria dos pontos......................... 103
Tabela 17 Itens do iGovTI Gesto de Servios de TI ........................................... 117

LISTA DE SIGLAS

AD

Active Directory

APF

Administrao Pblica Federal

CGTI

Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao

CMM

Capability Maturity Model

CMMI

Capability Maturity Model Integration

COBIT

Control Objectives for Information and related Technology

CSV

Comma-separated values

FGA

Faculdade UnB Gama

GSTI

Gerenciamento de Servio de TI

GTI

Governana de TI

IBGC

Instituto Brasileiro de Governana Corporativa

iGovTI

ndice de Governana de Tecnologia da informao

IGOVTI

Indicador de Governana de TI

ISACA

Information Systems Audit and Control Association

ITGI

IT Governance Institute

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

ITSM

IT Service Management

ITSMF

IT Service Management Forum

MPS.BR

Melhoria de Processos do Software Brasileiro

OTRS

Open-source Ticket Request System

SEI

Software Engineering Institute

SLA

Service Level Management (Acordo de Nvel de Servio)

TI

Tecnologia da Informao

UNB

Universidade de Braslia

SUMRIO

1 INTRODUO ....................................................................................................... 15
1.1 CONTEXTUALIZAO ................................................................................ 15
1.2 OBJETIVOS ................................................................................................. 19
1.3 METODOLOGIA ........................................................................................... 20
1.4 ORGANIZAO DO DOCUMENTO ............................................................ 22
2 GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO ....................................... 23
2.1 O COBIT ....................................................................................................... 25
2.1.1 Domnios do COBIT 5 ........................................................................ 26
2.1.2 Princpios fundamentais do COBIT 5 ................................................. 27
2.1.3 Processos do COBIT 5 ....................................................................... 28
2.1.4 Auditoria do COBIT 5 ......................................................................... 30
2.1.5 Utilizao do COBIT no Brasil ............................................................ 30
2.2 MATURIDADE DA GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA
INFORMAO EM ORGANIZAES PBLICAS FEDERAIS ......................... 31
2.2.1 O Clculo do iGovTI 2012 .................................................................. 32
3 GERENCIAMENTO DE SERVIO DE TI .............................................................. 36
3.1 SERVIO DE TI NO SETOR PBLICO ....................................................... 37
3.2 ITIL ............................................................................................................... 40
3.2.1 Histria da Biblioteca ITIL ................................................................... 41
3.3 ITIL v3 .......................................................................................................... 42
3.3.1 Servio de TI segundo ITIL v3 ............................................................ 43
3.3.2 Diviso dos processos da ITIL v3 ....................................................... 45
3.3.3 Descrio dos processos da ITIL v3 priorizados para implantao .... 47
3.3.3.1 Processo: Gesto de Incidentes ............................................... 48
3.3.3.2 Processo: Gesto de Problemas .............................................. 49
3.3.4 Benefcios ao utilizar a ITIL v3............................................................ 51
3.3.5 Utilizao da ITIL v3 no mundo .......................................................... 52
4 SERVICE DESK..................................................................................................... 53
4.1 FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO PARA O SERVICE DESK ............... 55
4.1.1 OTRS ................................................................................................. 56
4.1.1.1 Caractersticas do OTRS .......................................................... 57
4.1.2 Ocomon .............................................................................................. 58
4.1.3 Qualitor ............................................................................................... 60
4.2 CONSIDERAES FINAIS ......................................................................... 61
5 RESULTADOS ALCANADOS ............................................................................ 63
5.1 CARACTERIZAO DO RGO PBLICO: MINISTRIO A ..................... 63
5.2 AVALIAO DA IMPLANTAO DA FERRAMENTA DE SERVICE
DESK: OTRS............................................................................................................. 64
5.3 PERSPECTIVA DE MELHORIA NO NDICE DE GOVERNANA DE TI:
iGovTI ........................................................................................................................ 76
5.3.1 Anlise do iGovTI2012 com foco em Gerenciamento de servios
de Tecnologia da Informao .................................................................................... 77
5.3.1.1 Critrio de Seleo .................................................................. 77
5.3.1.2 Itens do iGovTI2012 Selecionados .......................................... 78
5.3.1.3 Roteiro de melhoria baseado no peso dos itens
selecionados ............................................................................................................. 80

5.3.1.4 Aplicao do iGovTI Gesto de Servio de TI ao Estudo

de Caso ..................................................................................................................... 82
5.3.1.5 Consideraes finais da aplicao do iGovTI Gesto de
Servio de Tecnologia da Informao ....................................................................... 83
5.3.2 Instrumento de avaliao inicial......................................................... 85
5.3.2.1 Elaborao do questionrio ..................................................... 85
5.3.2.2 Origem de cada questo do questionrio ................................ 86
5.3.2.3 O questionrio ......................................................................... 87
6 CONCLUSES ...................................................................................................... 89
7 TRABALHOS FUTUROS....................................................................................... 90
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................... 91
APNDICES ............................................................................................................. 97
APNDICE A Tabelas comparativas das ferramentas ...................................... 98
APNDICE B Manual de instalao do OTRS no Debian 6 ............................. 104
APNDICE C Conexo do OTRS com AD do Windows 2008r2 ...................... 107
APNDICE D Script de gerao automtica de ACLs ..................................... 109
APNDICE E Itens do iGovTi Gesto de Servios de TI ................................. 117

15

1 INTRODUO

1.1 CONTEXTUALIZAO
A Tecnologia da Informao cada vez mais uma ferramenta de
competitividade das empresas, principalmente na gesto por processos e nos
programas de Gesto Estratgica da Qualidade, que frequentemente implicam a
mudana dos processos organizacionais e tm na TI uma ferramenta valiosa para
viabilizar essas alteraes. preciso, no entanto, que haja um alinhamento
estratgico entre a gesto da qualidade, da tecnologia e do negcio.
Nesse contexto em que a tecnologia da informao assume um papel
estratgico dentro das organizaes, surgem os modelos de governana de TI com
o objetivo de auxiliar estas organizaes a gerir suas reas de tecnologia,
fornecendo ferramentas e mtricas que garantam o alinhamento entre os processos
de TI e os objetivos estratgicos da organizao.
Dentro desse alinhamento surge o conceito de qualidade, que foi
primeiramente associado definio de conformidade s especificaes e, nos dias
de hoje, baseia-se no conceito de satisfao do cliente.
Com esse foco, as empresas comearam no s a concentrar seus esforos
na melhoria da qualidade de seus produtos e servios, bem como a investir em
tecnologia para assegurar os padres de produo, visando garantir de forma
sistemtica e disciplinada a melhoria contnua da qualidade de seus produtos e de
seus processos.
Nesse processo de implantao de polticas e processos de qualidade nas
organizaes, imprescindvel a importncia e uso da tecnologia. E dentro dessa
perspectiva da tecnologia, uma das mais crescentes e utilizadas pelas organizaes
a Tecnologia da Informao (ALBERTIN, 2004).
Nesse contexto em que a Tecnologia da Informao assume um papel
estratgico nas organizaes, surgem os modelos de Governana de Tecnologia da
Informao com o objetivo de auxiliar estas organizaes a gerir suas reas de
tecnologia, fornecendo ferramentas que garantam o alinhamento entre os processos

16

de TI e os objetivos estratgicos da organizao.

Para que ocorra esse alinhamento necessria a aplicao dos conceitos de
governana de TI. O conceito de governana em TI derivado do conceito de
governana corporativa. Segundo o IBGC (2013) a governana corporativa
definida como o sistema pelo qual as sociedades so dirigidas e monitoradas,
envolvendo

os

relacionamentos

entre

Acionistas/Cotistas,

Conselho

de

Administrao, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal.

As boas prticas de governana corporativa tm a finalidade de aumentar o
valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua
perenidade, de forma transparente, com os custos e riscos controlados.
O ITGI (2013) define a Governana de TI como uma estrutura de
relacionamentos e processos, para dirigir e controlar a organizao no sentido de
atender os objetivos dessa organizao, adicionando valor, ao mesmo tempo em
que equilibra os riscos em relao ao retorno da TI e seus processos.
No se sabe ao certo quando esse termo surgiu, mas esses conceitos de
governana tm motivados as organizaes a melhorar as suas prticas, e a partir
de ento muitos modelos e metodologias esto sendo criados, aprimorados e
disseminados.
Segundo Sodr & Souza (2007) para auxiliar as empresas no processo de
implementao esto disponveis no mercado diversos modelos ou padres que
contribuem para a Governana de TI, dentre eles o COBIT (Control Objectives for
Information and Related Technology) e o ITIL (Information Technology Infrastructure
Library).
A Figura 1 mostra como o COBIT e ITIL se dividem para abranger grande
parte da Governana de TI, sendo o primeiro nos nveis estratgico e ttico da
organizao e o ltimo no nvel operacional.

17

Figura 1 - Diviso COBIT e ITIL para cobrir toda a Governana de TI. Fonte: Adaptada
de MEYER, 2009.

Para o desenvolvimento deste trabalho, utilizou-se no tema de Governana de

TI o COBIT 5 e no tema de Gerenciamento de servio de TI o ITIL v3.
Cada um desses modelos tem focos distintos. O ITIL foi elaborado para
fornecer as diretrizes para implementao de uma infraestrutura otimizada de TI.
um conjunto de melhores prticas para gerir o planejamento, gerenciamento de
incidentes,

problemas,

mudanas,

configuraes,

operaes,

capacidade,

disponibilidade e custos dos servios de TI. J o Cobit um guia para a gesto de TI

recomendado pelo Informations Systems Audit and Control Foundation (ISACF) que
fornece informaes detalhadas para gerenciar processos baseados nos objetivos
de negcios.
Apesar de cada modelo ter um foco diferente, eles no so mutuamente
excludentes (MINGAY & BITTINGER, 2002), e podem ser combinados para prover
um melhor gerenciamento da tecnologia, garantindo no s o suporte tecnolgico
necessrio para que a organizao atinja seus objetivos estratgicos com qualidade
e preo competitivo, mas tambm a satisfao dos seus clientes.
Essa combinao dos modelos conhecida como mix de gesto. Para muitas
empresas, a adoo de um desses modelos pode no ser suficiente. A melhor opo
pode ser a combinao de mais de um modelo, conforme ilustra a Figura 2 (RUBIN,
2004).

18

Figura 2 - Integrao dos modelos de governana de TI. Fonte: Adaptada de MIRANDA

et al, 2005.

No caso dos rgos pblicos brasileiros, em funo da complexidade

administrativa e das restries oramentrias, adotar um modelo de governana de
TI e implant-lo de forma integral pode ser um projeto difcil e extenso. A soluo
para essas empresas pode estar na implantao de parte do modelo ou da
combinao deles, ou seja, adequar o modelo escolhido para a realidade de cada
uma das empresas colocando em prtica as recomendaes consideradas mais
relevantes para a organizao.
O presente estudo se insere neste contexto, objetivando estudar a
adequabilidade do modelo COBIT e prticas e processos da biblioteca ITIL
estrutura de TI de um rgo pblico federal.
As demandas do rgo, em relao a Tecnologia da Informao, para os
anos de 2013/2014 so:
i.

Melhoria da Governana da Coordenao-Geral de Tecnologia da

Informao (CGTI), com maior alinhamento da CGTI com o
Planejamento Estratgico do rgo pblico;

ii.

Maior Agilidade no processo de Planejamento da Contratao;

iii.

Maior eficincia no tratamento de incidentes/problemas;

iv.

Entrega de projetos para as reas de negcio com prazos e qualidade

esperados;

19

v.

Melhor gesto dos servios oferecidos e fornecedores envolvidos;

vi.

Implantao de processos que facilitem a gesto e a comunicao;

vii.

Aumento do quadro de profissionais.

Para o escopo deste trabalho, destacam-se os itens (i) e (iii) que tratam das
melhorias na governana, que foi impactada diretamente com a implantao do
sistema de Service Desk, por agregar valor e satisfao ao cliente.
A gesto dos servios oferecidos e a implantao de processos que facilitem
a gesto e a comunicao tambm foram indiretamente afetadas. E, em decorrncia
dessa iniciativa, para avaliar o processo de implantao, realizou-se uma extrao
do ndice de Governana de Tecnologia da Informao para o tema de Gesto de
Servios de Tecnologia da Informao com o objetivo de obter a perspectiva de
melhoria no ndice com a implantao da ferramenta de Service Desk: OTRS no
rgo pblico federal utilizado no estudo de caso. Com a avaliao realizada obtevese o impacto da implantao da ferramenta no ndice de governana de TI, a
extrao de pontos de xitos e dificuldades enfrentadas e um roteiro de pontos a
serem levados em considerao para uma melhoria significativa do ndice de
Governana de Tecnologia da Informao para o tema de Gesto de Servios
baseado no peso das questes.

1.2 OBJETIVOS
Teve-se como objetivo geral desse trabalho avaliar o processo de
implantao a partir de dados coletados durante a implantao e uso da ferramenta
de Service Desk em um rgo pblico federal e o impacto dessa implantao no
ndice de Governana de Tecnologia da Informao (iGovTI) em relao ao tema de
Gesto de Servios de TI.
Para alcanar o objetivo geral deste trabalho, foram executados os seguintes
objetivos especficos:
i.

Estudar e investigar os modelos ITIL, para fornecer as diretrizes para

implementao de uma infraestrutura otimizada de TI, e COBIT, que fornece
informaes detalhadas para gerenciar processos baseados nos objetivos de
negcio.

20

ii.

Selecionar a ferramenta de Service Desk que atendesse as necessidades do

rgo;

iii.

Customizar a ferramenta para o processo priorizado de Gesto de incidentes;

iv.

Implantar a ferramenta no rgo juntamente com uma equipe de trabalho;

v.

Avaliar a implantao da ferramenta e o impacto dessa implantao no ndice

de governana iGovTI.

vi.

Elaborao de um roteiro de pontos a serem levados em considerao para

uma melhoria significativa do ndice de Governana de Tecnologia da
Informao para o tema de Gesto de Servios baseado no peso das
questes.

1.3

METODOLOGIA
Nessa seo, apresentada a metodologia de pesquisa utilizada para

elaborao desde trabalho de concluso de curso. A metodologia utilizada nesta

monografia foi baseada em mltiplas tcnicas de investigao, tanto quantitativas
quanto qualitativas.
As tcnicas utilizadas neste trabalho se enquadram na estratgia de
triangulao, ou seja, a integrao de trabalhos de campo e levantamentos
quantitativos em uma dada pesquisa (GALLIVAN, 1997). Para a metodologia de uma
pesquisa ser considerada como triangulada, deve-se ter pelo menos um mtodo
qualitativo e um mtodo quantitativo de coleta de dados, os dados qualitativos e
quantitativos devem ambos estar presentes na anlise e discusso terica.
Para o desenvolvimento deste trabalho, na avaliao da implantao, foi
realizada uma pesquisa descritiva de carter quantitativo. Dada natureza
exploratria da pesquisa, a abordagem qualitativa foi adaptada utilizao de um
estudo de caso envolvendo um rgo pblico brasileiro.
Os procedimentos de pesquisa utilizados neste trabalho foram pesquisa
bibliogrfica, documental, pesquisa-ao e estudo de caso. As tcnicas de coleta de
dados selecionadas foram documentos, observao participativa e questionrio.
Para realizao desta pesquisa, as fases foram: Planejamento; Implantao
da ferramenta OTRS juntamente com uma equipe de trabalho; Coleta de Dados;
Anlise e Interpretao dos dados; Documentao dos resultados; Extrao do

21

iGovTI 2012 para o tema de Gesto de Servios de TI; Anlise com perspectiva de
melhoria no ndice aps a implantao da ferramenta OTRS.
A partir da metodologia de pesquisa adotada e da determinao das fases,
foram definidas as etapas do trabalho nas quais so empregadas s tcnicas de
coleta de dados.
O Planejamento compreendeu a contextualizao e motivao, a escolha do
tipo de metodologia de pesquisa, e a definio das fases da pesquisa e das etapas
do trabalho, com a definio dos procedimentos de pesquisa e das tcnicas de
coletas de dados.
A implantao da ferramenta OTRS juntamente com uma equipe de projeto
da UnB/FGA consistiu em uma fase onde dados j estavam sendo coletados e que
foram teis nas fases seguintes.
Para

levantamento

de

dados

necessrios,

foram

executados

os

procedimentos de pesquisa e as seguintes tcnicas de coletas de dados:

i.

Pesquisa Bibliogrfica: a partir das principais bases cientficas e de

trabalhos conhecidos na rea de gerenciamento de servio de TI. Visa
caracterizar o gerenciamento de servio de TI a partir da biblioteca ITIL
v3 e a governana de TI atravs do modelo COBIT 5;

ii.

Pesquisa Documental: a pesquisa bibliogrfica foi complementada com

as publicaes de documentos de ministrios pblicos, em especial o
ministrio A, definido como estudo de caso. Tem como objetivo
caracterizar o estado atual do rgo pblico;

iii.

Pesquisa-ao: que concebida e realizada em estreita associao

com uma ao ou com a resoluo de um problema coletivo. Os
pesquisadores e participantes representativos da situao ou do
problema esto envolvidos de modo cooperativo ou participativo
(SILVA & MENEZES, 2001). Tem como caracterstica, alm da
pesquisa e aplicao de conceitos cientficos, levantar dados da
implantao da ferramenta OTRS no ministrio A;

iv.

Estudo de Caso: o objetivo , a partir do processo definido com bases

no referencial bibliogrfico, refinar o processo definido neste trabalho
com uma abordagem realista do rgo pblico em questo, trazendo
um olhar prtico para o gerenciamento de servio de TI atravs de uma
ferramenta de Service Desk;

22

v.

Questionrio: para avaliao da implantao, ser feito uso de

questionrios com os envolvidos da rea de TI;

A anlise dos resultados constitui a fase em que os dados coletados foram

analisados e interpretados, ou seja, aps a implantao e com as anotaes do
passo a passo em mos, foram reunidas todas as informaes para analise.
A Documentao dos Resultados constitui parte da avaliao da implantao
da ferramenta OTRS no ministrio A, juntamente com a perspectiva de melhoria no
ndice de governana iGovTI com a implantao da ferramenta de gerenciamento de
servios de TI.
A Extrao do iGovTI 2012 para o tema de Gesto de Servios de TI constitui
parte inicial do processo de avaliao da implantao da ferramenta OTRS. Nessa
fase extraiu-se do questionrio completo, com base em palavras chaves, as
questes relacionadas ao tema de Gesto de Servios de TI.
A Anlise com perspectiva de melhoria no ndice aps a implantao da
ferramenta OTRS constitui a fase em que os dados coletados na extrao foram
analisados e comparados com a resposta do Ministrio A para o TCU no ano de
2012. Com base nessa comparao foram elaboradas tabelas e um roteiro de
melhoria com pontos a serem levados em considerao para uma melhoria
significativa do ndice de Governana de Tecnologia da Informao para o tema de
Gesto de Servios baseado no peso das questes.

1.4

ORGANIZAO DO DOCUMENTO
Os elementos textuais esto organizados em seis partes. A primeira contm a

introduo onde so apresentados a contextualizao do trabalho, motivao, os

objetivos e a metodologia para elaborao deste documento. Na segunda parte
encontra-se o tema de Governana de Tecnologia da Informao. Na terceira parte
encontra-se o tema de Gerenciamento de Servios de TI. Na quarta parte encontrase o tema de Service Desk. Na quinta parte esto descritos os resultados
alcanados, dividido em trs partes: caracterizao do rgo pblico do estudo de
caso, a implantao da ferramenta no rgo e a avaliao do processo de
implantao. Na sexta parte so apresentadas as concluses.

23

2 GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

O conceito de Governana de TI surgiu com base nos conceitos e princpios
da Governana corporativa, que o conjunto de processos, costumes, polticas, leis,
regulamentos e instituies que regulam a maneira como uma empresa dirigida,
administrada ou controlada. O termo inclui tambm o estudo sobre as relaes entre
os diversos atores envolvidos e os objetivos pelos quais a empresa se orienta. A
expresso

governana

corporativa

compreendida

como

sistema

de

relacionamento entre acionistas, auditores independentes e executivos da empresa

liderados pelo Conselho de Administrao (LODI, 2000; OLIVEIRA, 2006; ALVARES
et al, 2008).
Compreende-se que governana o sistema que objetiva alinhar as
atividades dos diversos setores de uma empresa as necessidades da alta
administrao, ou seja, visa garantir a coeso entre os entes empresariais, de modo
que todas as partes de uma empresa, seus setores, filiais e funcionrios, trabalhem
submetidos aos objetivos da empresa, sem desviar-se destes, garantindo assim a
alta administrao o controle efetivo de toda a organizao.
Weill & Ross (2006) definem governana de TI como a especificao dos
direitos

decisrios

do

framework

de

responsabilidades

para

estimular

comportamentos desejveis na utilizao de TI. Em que a governana de TI

considera a rea de TI no apenas como um suporte a organizao, mas um ponto
fundamental para que seja mantida a gesto administrativa e estratgica da
organizao.
A necessidade de Governana de TI originou-se pela demanda de controle,
transparncia e previsibilidade das organizaes no comeo dos anos 90, quando as
questes relativas qualidade ganharam uma enorme importncia no cenrio
mundial, devido s fraudes cometidas por executivos de grandes corporaes.
A relao de dependncia entre negcios e tecnologia fora as organizaes
a demonstrarem controles cada vez maiores de segurana, onde cada organizao
deve medir e compreender seu prprio desempenho e progresso (RASMUSSEN,
2008).
Segundo Fernandes & Abreu (2009), a necessidade de integrao de
sistemas e a evoluo tecnolgica so fundamentadas nos processos da

24

metodologia, criando-se mtricas para auditoria e medio da evoluo das

atividades destes processos. A figura abaixo ilustra os reais fatores motivadores da
governana de TI:

Figura 3 - Fatores Motivadores da Governana de TI. Fonte: FERNANDES & ABREU,

2009.

A Governana de TI est relacionada a dois focos: o valor dos servios de TI

para o negcio e mitigao dos riscos de TI. O primeiro suportado pelo
alinhamento estratgico entre TI e o Negcio. O segundo suportado pela forma
como as responsabilidades na empresa so divididas. Ambos os focos precisam ser
suportadas por recursos e medidas adequados para que os resultados desejados
sejam alcanados.
Segundo Veras (2012), a Governana de TI deve tratar das seguintes reasfoco sugeridas pelo COBIT 5:

Alinhamento Estratgico: Visa garantir a ligao entre os planos de

negcios e de TI, definindo, mantendo e validando a proposta de valor
de TI, alinhando as operaes de TI com as operaes da
organizao.

Entrega de Valor: visa garantir que a TI entregue os benefcios

previstos na estratgia da organizao.

Gesto de Recursos: refere-se a melhor utilizao dos investimentos e

gerenciamento dos recursos de TI, incluindo informaes, aplicativos,

25

infraestrutura e pessoas.

Gesto de Riscos: trata de dar transparncia aos riscos significantes

para a organizao e do seu gerenciamento, alm de cuidar dos
requisitos de conformidade.

Mensurao de desempenho: trata de acompanhar e monitorar a

implementao da estratgia de TI.

Uma parte tambm importante da Governana de TI definir a estrutura de

deciso. Weill & Ross (2006) criaram a matriz de arranjos de governana de TI que
permite sistematizar as decises de TI, considerando quais as principais decises a
serem tomadas. As cinco principais decises de TI segundo Veras (2012) so:

Princpios de TI: esclarece o papel de negcio da TI. Trata das declaraes

de alto nvel sobre como a TI e deve ser utilizada no negcio.

Arquitetura Empresarial: define os requisitos de integrao e padronizao

dos processos e sustenta o modelo operacional da organizao.

Infraestrutura de TI: determina os servios de entrega e de suporte da TI.

Necessidade de aplicao de negcio: especifica as necessidades de

aplicaes, quer sejam adquiridas em formas de pacotes ou desenvolvidas
internamente.

Investimentos e priorizao de TI: trata da escolha de que iniciativas financiar

e quanto gastar. Trata de decises sobre quanto e onde investir em TI,
incluindo a aprovao de projetos e as tcnicas de justificativas.

2.1 O COBIT
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) um
guia de boas prticas cujo foco o planejamento e controle das aes da rea de TI
em uma empresa. Sua finalidade contribuir com a entrega de valor pela TI, bem
como gerenciar os riscos associados a essa atividade. O ISACA (Information
Systems Audit and Control Association) o responsvel pela sua publicao,
divulgando tambm trabalhos relativos sua evoluo.
O COBIT ajuda a garantir a governana e gesto da tecnologia da informao
e, em toda a empresa, oferece uma linguagem comum que une os negcios e de TI
e aborda as questes crticas de negcios relacionados com a informao e

26

tecnologia. Isso ajuda as empresas a identificar seus pontos fortes e fracos e

maximizar o controle sobre seus ativos de informao (LAINHART, 2011).
O COBIT define a governana de TI como uma estrutura de relacionamentos
entre processos para direcionar e controlar uma empresa de modo a atingir os
objetivos corporativos. Para esse gerenciamento e controle o COBIT prope
mtodos que utilizam 37 objetivos de controle de alto nvel, sendo que, para cada
controle so definidos vrios objetivos de controle detalhados (VERAS, 2012).
As principais caractersticas desse framework segundo ITGI (2007) so:
i.

Foco nos negcios;

ii.

Orientado a processos;

iii.

Baseado em controles;

iv.

Dirigido pela medio.

2.1.1 Domnios do COBIT 5

O COBIT foi concebido para ser utilizado em cinco domnios: Alinhar, Planejar
e organizar com 13 processos, Construir, Adquirir e Implementar com 10 processos,
Entregar, Servir e Suportar com 6 processos, Monitorar, Avaliar e Analisar com 3
processos e Avaliar, dirigir e acompanhar que possui 5 processos. Conforme ilustra
a figura 11. O guia vincula os requisitos bsicos da informao (efetividade,
eficincia, confidencialidade, integridade, disponibilidade, fidelidade e confiabilidade)
aos recursos de infraestrutura e aplicaes de TI. O modelo define uma relao
bidirecional entre objetivos de negcio, governana de TI e informao. A Figura 4
ilustra os processos para Governana e Gesto de TI corporativa.

27

Figura 4 Processos do COBIT 5. Fonte: Adaptada e traduzida de ISACA, 2011.

2.1.2 Princpios fundamentais do COBIT 5

Atualmente na verso 5, o COBIT baseado em cinco princpios
fundamentais para a governana e gesto de TI de uma organizao (PALMA,
2012):

Atender as necessidades dos stakeholders: O COBIT 5 contm processos

especficos para suportar necessidades atravs do uso de recursos de TI;

Cobrir a Organizao fim-a-fim: Esta a principal mudana obtida pela verso

5 do COBIT. O framework busca cobrir a Governana Coorporativa,
abrangendo todas as funes e processos corporativos, alm da prpria
Governana de TI. Entretanto, este escopo aplicvel apenas a organizaes
quais tenham como produto fim a tecnologia da informao, promovendo uma
Governana da Empresa de TI;

Aplicao de um nico framework: O COBIT 5 buscou alinhar as prticas com

outros nveis de boas prticas e frameworks de mercado, buscando supri-las
em uma nica ferramenta;

28

Permitir uma abordagem holstica: So definidos elementos que funcionam

como suprimentos para a integrao da viso holstica da Governana. Estes
suprimentos (ou habilitadores) so: Princpios, Processos, Organizao,
Cultura,

Informao,

Servios,

Pessoas,

Infraestrutura,

Aplicaes

Competncias. Vale mencionar que estes elementos se aproximam bastante

dos recursos e habilidades definidos pela Biblioteca da ITIL;

Separar Governana da Gesto: O framework criou um Domnio de processos

para a Governana independente do domnio de Gesto, com o objetivo de
esclarecer as divergncias entre os conceitos e aplic-los de forma isolada,
apesar de integrados por objetivos comuns.

Figura 5 - Princpios fundamentais do COBIT 5. Fonte: ISACA, 2011.

2.1.3 Processos do COBIT 5

O COBIT 5 est estruturado em 37 processos, que compem os 5 domnios:

Avaliar, Orientar e Monitorar EDM

o EDM01 - Definir e manter a estrutura de governana;
o EDM02 - Garantir a entrega de benefcios;
o EDM03 - Garantir a otimizao da mitigao do risco;
o EDM04 - Garantir a otimizao de recursos;

Alinhar, Planejar e Organizar - APO

o APO01 - Definir os processos e organizao da TI;

29

o APO02 - Definir Plano Estratgico de TI;

o APO03 - Definir a arquitetura da informao e as diretrizes da TI;
o APO04 - Determinar o direcionamento para a inovao em TI;
o APO05 - Gerenciar o investimento de TI;
o APO06 - Gerenciar oramento e custos;
o APO07 - Gerenciar recursos humanos de TI;
o APO08 - Gerenciar relacionamentos;
o APO09 - Gerenciar acordos de nvel de servio;
o APO10 - Gerenciar fornecedores;
o APO11 - Gerenciar a qualidade;
o APO12 - Avaliar e gerenciar os riscos de TI;
o APO13 - Gerenciar a segurana de TI;

Monitorar, Avaliar e Mensurar - MAM

o MAM01 - Monitorar e avaliar o desempenho;
o MAM02 - Monitorar e avaliar os controles internos;
o MAM03 - Assegurar a Conformidade com requisitos externo;

Desenvolver, Adquirir e Implementar - DAI

o DAI01 - Gerenciar Programas e Projetos;
o DAI02 - Gerenciar Definio de Requisitos;
o DAI03 - Identificar e Desenvolver Solues Automatizadas;
o DAI04 - Habilitar Operao e Uso;
o DAI05 - Adquirir Recursos de TI;
o DAI06 - Gerenciar Mudanas;
o DAI07 - Instalar e Homologar Solues e Mudanas;
o DAI08 - Gerenciar o conhecimento;
o DAI09 - Definir mtricas;
o DAI10 - Gerenciar a Configurao;

Entregar, Servir e Suportar - ESS

o ESS01 - Definir e Gerenciar Nveis de Servios
o ESS02 - Gerenciar Central de Servios e os Incidentes
o ESS03 - Gerenciar Problemas
o ESS04 - Assegurar a Continuidade de Servios
o ESS05 - Gerenciar a Segurana dos Servios
o ESS06 - Controlar os Processos de Negcio

30

2.1.4 Auditoria do COBIT 5

COBIT para tratar de aspectos de auditoria, utiliza uma sistemtica baseada
no CMM (Capability Maturity Model), modelo de maturidade para desenvolvimento
de software proposto pelo SEI (Software Engineering Institute), que estabelece
nveis para o processo que est sendo auditado (VERAS, 2012).
Tabela 1 - Comparativo entre o COBIT 4.1 x COBIT 5 (nveis de capacidade)

COBIT 4.1
COBIT 5
Nveis do Modelo Nveis de capacidade,
de Maturidade
baseados na ISO/IEC
15504
5. Otimizado
5. Otimizado

4. Gerenciado

4. Previsvel

3. Definido

3. Estabelecido

N/A

2. Gerenciado

N/A

1. Interpretado

2. Repetitvel
1. Inicial / Adhoc

0. Incompleto

0. Inexistente

Significado dos nveis de

capacidade do COBIT 5,
baseados na ISO/IEC 15504
Continuamente melhorado para
satisfazer objetivos empresariais
relevantes, atuais e projetados.
Opera dentro dos limites definidos
para alcanar os seus resultados
do processo.
Implementado
utilizando
um
processo definido que capaz de
alcanar os seus resultados do
processo.
Processos implementados de uma
forma gerenciada (planejado,
monitorado e ajustado) e seus
produtos de
trabalho so
adequadamente
estabelecidos,
controlados e mantidos.
Processos atingem o que foi
proposto
No implementado ou pouca ou
nenhuma evidncia de qualquer
realizao
sistemtica
da
finalidade do processo.

Assim, possvel auditar a governana de TI numa organizao, classificar

cada processo em termos de maturidade e definir, mediante a escolha de uma
prioridade, um plano para melhoria dos processos selecionados.
2.1.5 Utilizao do COBIT no Brasil
Em relao utilizao do COBIT no mercado brasileiro, pesquisa realizada
pela FGV-SP confirmou a aderncia das organizaes de TI ao COBIT. Segundo a

31

pesquisa, o COBIT (28,3%) a principal prtica de governana de TI utilizada no

Brasil, conforme ilustra a Figura 6.

Figura 6 - Utilizao do COBIT no Brasil. Fonte: Adaptada de VERAS, 2012.

2.2 MATURIDADE DA GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO EM

ORGANIZAES PBLICAS FEDERAIS
O indicador de Governana de TI (iGovTI) foi elaborado pelo Tribunal de
Contas da Unio TCU, a partir de dados coletados junto aos diversos rgos da
Administrao Pblica Federal no Levantamento de Governana de TI (BRASIL
2012c), com vistas a ter um instrumento de avaliao quanto Governana de TI. O
instrumento valioso e foi desenvolvido com rigor metodolgico e conceitual
(BRASIL 2012g).
O iGovTI foi criado para fornecer diagnstico aos jurisdicionados, permitir a
comparao entre instituies, estimular a melhoria da governana de TI e criar
estratgias prprias para cada faixa de governana de TI.
O Levantamento de Governana de Tecnologia da Informao (TI) - Ciclo
2012, que resulta no iGovTI, faz parte de processo de trabalho que prev, a cada
dois anos, a realizao de avaliao com o objetivo de acompanhar e manter base
de dados atualizada com a situao de governana de TI na Administrao Pblica
Federal (APF) (BRASIL 2012g).

32

Sendo o seu principal propsito o de orientar as instituies pblicas no seu

esforo de melhoria de governana e gesto de TI e de avaliao de riscos (BRASIL
2012g).
O iGovTI 2012 foi o terceiro levantamento dessa natureza realizado pelo
Tribunal de Contas da Unio (TCU). O primeiro foi realizado em 2007 e contou com
a participao de 255 instituies, resultando no Acrdo 1.603/2008-TCU-Plenrio.
O segundo levantamento, organizado em 2010, avaliou 301 instituies, dando
origem ao Acrdo 2.308/2010-TCU-Plenrio, que apresentou, pela primeira vez, a
evoluo da situao de governana de TI na Administrao Pblica Federal
(BRASIL 2012g).
O indicador iGovTI preconizado pelo TCU composto de 4 segmentos, cujas
avaliaes so utilizadas por meio de ponderaes para o clculo final do indicador.
Esses 4 segmentos so consentneos com a definio de Governana de TI do ITGI
(BRASIL 2012g).
Para a interpretao desses ndices, foram definidos os seguintes estgios e
respectivos limites (BRASIL 2012g):

iGovTI de 0 a 0,39 - Considera-se em estgio INICIAL de governana de TI;

iGovTI de 0,40 a 0,59 - Considera-se em estgio INTERMEDIRIO;

iGovTI a partir de 0,60 - Considera-se em estgio APRIMORADO.

O TCU reconhece que no se deve almejar a maior nota no iGovTI 2012,

todavia o ranqueamento das instituies sugere um comportamento contrrio a

recomendao do prprio rgo e a evoluo constantes em seus relatrios
apresentam o esforo das instituies avaliadas para a melhoria.

2.2.1 O Clculo do iGovTI 2012

O iGovTI 2012, chamado apenas iGov, possui uma estrutura, no mais
baseada no GesPblica como anteriormente, mas uma estrutura prpria baseada no
COBIT e na norma ISO/IEC 38500:2008 que apresentada na Figura 7.

33

Figura 7 - Estrutura do Questionrio do Levantamento Perfil GovTI 2012. Fonte:

BRASIL, 2012a.

O questionrio do iGovTI 2012 est estruturado em dimenses com

quantidades diferentes de questes e pesos como apresenta a Figura 8.

Figura 8 Dimenses do iGovTI 2012. Fonte: o autor.

As dimenses D6, D7 e D8, foram encapsuladas na Dimenso 9 - Resultados,

que engloba as dimenses sociedade e cidado do Gespblica utilizada no iGovTI

34

2010 e acrescentado os resultados de Gesto que o COBIT 5.0 diferencia de

Governana.
O clculo do iGovTI apresentado de forma composta, em que cada item de
uma questo, a prpria questo, a dimenso que rene questes por contexto
possuem um peso para gerar a nota do iGovTI como apresentado na Figura 9.

Figura 9 Clculo do iGovTI 2012. Fonte: Brasil, 2012g.

Todos os valores das questes, dimenses e do prprio iGovTI, so

normalizados, ou seja, variam entre 0 e 1.
Ajustes foram feitos para que fosse possvel a comparao com os dados da
edio de 2010, apesar das mudanas ocorridas. Cita-se entre estes a adio das
constantes de 0,01 nas dimenses de Processo (D5) e Resultados (D9).
O iGovTI um ndice de governana em constante evoluo. Ele serve
balizador por prever alterao das necessidades dos rgos pblicos. Trata-se de
uma experincia inovadora na Administrao Pblica Federal e recomendado
(BRASIL 2012g), utiliz-lo como balizador para aplicao de melhorias.
A Tabela 2 apresenta o peso das questes separadas pela dimenso.
apresentado o peso da dimenso em relao ao iGovTI2012 e o peso da questo
em relao a dimenso em termos de porcentagem e frao.

35

Tabela 2 Peso das questes por dimenso e Peso das questes na dimenso

Dimenso

Peso da Dimenso

Questo

Liderana (D1)

30%

Q11
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16

Estratgias e
Planos (D2)

Informaes e
conhecimento
(D3)

Total
15%

Total
3%

Pessoas (D4)

Total
26%

Processos (D5)

Total
20%

Resultados (D9)

Total
6%

iGovTI2012

Q21
Q22
Q23
Q24
Q31

Q41
Q42
Q44
Q45
Q51
Q52
Q53
Q54
Q55
Q56
Q57
Q58
Q59
Q510
Ajuste
Q61
Q62
Q63
Q64
Q71
Q72
Q73
Q81
Q82
Q83
Ajuste
100%

Peso da
Questo
0,05
0,31
0,30
0,14
0,18
0,02
1,00
0,32
0,31
0,19
0,18
1,00
1,00

Porcentagem

1,00
0,16
0,04
0,61
0,19
1,00
0,13
0,06
0,28
0,09
0,10
0,04
0,01
0,15
0,13
0,00
0,01
1,00
0,16
0,19
0,04
0,06
0,00
0,25
0,05
0,01
0,03
0,20
0,01
1,00

100%
16%
4%
61%
19%
100%
13%
6%
28%
9%
10%
4%
1%
15%
13%
0%
1%
100%
16%
19%
4%
6%
0%
25%
5%
1%
3%
20%
1%
100%

5%
31%
30%
14%
18%
2%
100%
32%
31%
19%
18%
100%
100%

36

3 GERENCIAMENTO DE SERVIO DE TI
Gerenciamento de servios um conjunto especializado de capacidades
organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Os clientes
ficam livres para focar na real competncia do negocio. Torna-se estratgico para a
organizao quando esta alinhada ao negocio e bem administrado, e ainda um
diferencial competitivo no que se refere ao atendimento aos usurios. O
gerenciamento de servios se prope, entre outros aspectos, a controlar o impacto
de mudanas no ambiente de TI, sejam elas planejadas ou no, ao disponibilizar
servios de forma rpida e confivel (LUIZIO, 2007; ABREU & ARAGON, 2012).
Uma boa implantao de gerenciamento de servios reduz o risco da TI para
o negcio. Sendo assim, gerando uma menor quantidade de falhas operacionais e
um retorno mais rpido na operao dos servios (ANDRADE, 2010).
O fato de transformar recursos em servios valiosos a chave do
gerenciamento de servios. Sem essas capacidades, a organizao dos servios
ser somente um conjunto de recursos que por si s no tem muito valor para os
clientes.
Em termos conceituais, o gerenciamento de servios um conjunto de
processos e funes, conduzidos por habilidades profissionais especializadas, com o
propsito de prover valor para os clientes na forma de servios (MAGALHES &
PINHEIRO, 2007).
O gerenciamento de servios de TI permitir o controle contnuo, maior
eficincia e oportunidade de melhoria por meio da formalizao de seus processos
internos.
Alguns dos principais problemas que a TI enfrenta hoje esto relacionados
com a inadequada interao entre as equipes internas, a agilidade de implantao
de servios e monitorar todo o ciclo de vida dos chamados provenientes de seus
clientes.
Como uma forma de resolver esses problemas, o mercado corporativo de TI
vem adotando melhores prticas no gerenciamento de servios. A ITIL, biblioteca de
infraestrutura de TI, um exemplo de melhor prtica de gerenciamento de servio de
TI.

37

3.1 SERVIO DE TI NO SETOR PBLICO

Para facilitar a compreenso do conceito de servio de TI, vale ressaltar vale
ressaltar o conceito de servios, conceito chave para entender melhor tanto a
definio quanto a aplicao de ser servios de TI.
Servios podem ser definidos de vrias maneiras. A norma ISO/IEC
20000:2011 (ISO, 2011) define servio como o resultado entregue por um provedor
de servios. O SEI (CMMI, 2010) define servio como um produto intangvel e no
armazenvel. J na ISO/IEC 12207:2008 (ISO, 2008) a definio de servio o
desempenho de atividades, trabalhos ou obrigaes associados a um produto.
Segundo Magalhes & Pinheiro (2007), servio um meio de fornecer algo
que um cliente perceba como tendo valor, facilitando a obteno dos resultados que
os clientes desejam, sem que eles tenham que custear com a propriedade de
determinados custos e riscos.
Um servio composto, indivisivelmente, por pessoas, processos e
tecnologia. Indivisivelmente porque mudanas em qualquer um desses componentes
iro afetar a forma como o servio prestado (ASSIS, 2011).
Servio de TI um servio prestado ou provido por um fornecedor para um ou
mais clientes (MAGALHES & PINHEIRO, 2007). Os servios de TI so baseados
na utilizao da tecnologia da informao e oferece apoio aos processos de negcio
do cliente interessado. Um servio de TI composto pela combinao de pessoas,
processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um acordo de nvel de
servio (ANS), tambm conhecido como SLA (do ingls Service Level Agreement). O
SLA a ponte entre TI e o negcio e definido como o acordo por escrito entre o
departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as caractersticas dos
servios que sero prestados (BON, 2012). Ou seja, funciona como um contrato
entre um fornecedor de servios de TI e um cliente especificando, em geral em
termos mensurveis, quais servios o fornecedor vai prestar.
Nessa linha de raciocnio, pode-se definir servios de TI como um meio de
apoiar a organizao e oferecer novas opes para implementar os objetivos
organizacionais, entregando valor para os clientes, facilitando, desta forma, os
resultados que eles desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos
especficos (BON, 2012).

38

De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al (2006), os servios podem ser
assim caracterizados:

Intangibilidade: servios so intangveis, abstratos e imateriais. Esta

caracterstica torna difcil ou at impossvel a experimentao, o teste ou a
inspeo antes de seu consumo. Como consequncia, mais difcil avaliar
seu resultado;

Heterogeneidade: refere-se dificuldade em manter um servio constante,

porque este muito influenciado pelo indivduo que presta o servio. Um
servio prestado com qualidade no garante que esse mesmo servio ter a
mesma qualidade quando novamente realizado. Este aspecto torna difcil a
produo do servio com a uniformidade tpica de uma produo industrial;

Inseparabilidade: a produo e o consumo de um servio so inseparveis e

simultneos, por isso no podem ser estocados como bens de consumo.
Alm disso, o cliente do servio est presente, ativa ou passivamente, durante
a prestao do servio. Esta caracterstica torna impossvel controlar a
qualidade do servio antes de seu fornecimento.
Essas caractersticas imprecisas e sem controle absoluto sobre os servios

fazem com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de

qualidade por meio da anlise dos seguintes aspectos:

Organizao fornecedora;

Qualidade das comunicaes estabelecidas com essa organizao;

A prpria postura no momento da negociao do servio a ser prestado.

importante enfatizar que outros indicadores de qualidade podem ser

levantados. Isto depender da necessidade da organizao e interesse dos clientes.

Com frequncia, o servio primeiro vendido ao cliente para depois ser
produzido e consumido. Assim, a rea de TI, para obter a credibilidade do cliente,
deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas aes,
mesmo antes da efetiva prestao do servio.
Para definir os servios que sero prestados pela rea de TI, preciso pensar
nas atribuies que a rea de TI tem dentro da organizao, ou nas funes
exercidas por terceiros nesta rea.
As atividades principais da rea de TI esto relacionadas ao desenvolvimento
e manuteno de sistemas, ao suporte de microinformtica, suporte de produo

39

dos sistemas, suporte infraestrutura e atividades de planejamento e gesto

(LAUDON, 2007).
Segundo Laudon (2007), de modo abrangente, os servios de TI podem ser
agrupados em oito grandes grupos, que podem ser assim listados e descritos:

Servios de manuteno das plataformas computacionais: correspondem aos

servios os quais garantem que os diversos dispositivos computacionais de
propriedade da organizao, desde computadores de grande porte a laptops
e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento;

Servios de telecomunicaes: so aqueles que fornecem conectividade de

dados, voz e vdeo a funcionrios, clientes e fornecedores os quais fazem uso
desses recursos;

Servios de desenvolvimento e suporte de aplicaes: correspondem s

atividades de construo e manuteno das aplicaes de negcio, como, por
exemplo, sistemas de gesto empresarial, sistemas gerenciais, sistemas de
gesto do relacionamento com o cliente, etc;

Servios de gesto das instalaes fsicas: so responsveis por administrar

e desenvolver as instalaes fsicas necessrias aos servios de informtica,
telecomunicaes e administrao de dados;

Servios de gesto de TI: corresponde ao planejamento e organizao da

infraestrutura, coordenao das atividades de TI, administrao dos gastos
em TI, gesto de projetos, etc;

Desenvolvimento de padres de TI: correspondem s atividades que definem

as polticas que determinam como a TI ser empregada na organizao;

Servios educacionais de TI: oferecem capacitao e treinamento aos

usurios no uso dos sistemas corporativos e nos demais aplicativos;

Servios de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem s atividades

de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas inovao em TI na
organizao.
Vale ressaltar que esses servios podem ser prestados tanto pela rea

interna de TI da organizao quanto por fornecedores capacitados.

Alguns exemplos de servios relacionados a TI, que podem ser fornecidos por
terceiros so: servios de impresso, servios de virtualizao da infraestrutura de

40

TI, servios de armazenamento de dados, servios de consultoria, servios de

hospedagem de sites, entre outros (LAUDON, 2007).
Os servios de TI so os produtos que uma rea de TI disponibiliza a seus
usurios, sejam eles desenvolvidos internamente ou providos por um terceiro. Os
servios de TI podem ser agrupados em um catlogo de servios e podem ser
classificados em servios de negcio e servios tcnicos.
No mbito da Administrao Pblica Federal existe um tipo de servio que
possui um carter mais crtico, so os servios continuados ou contnuos. Servios
contnuos so aqueles servios auxiliares, necessrios a Administrao para o
desempenho de suas atribuies (MENDES, 2002) e constituem necessidade
permanente da contratante (CRUZ, 2008), que se repetem periodicamente ligada ou
no a sua atividade fim, ainda que sua execuo seja realizada de forma
intermitente ou por diferentes trabalhadores. A interrupo desses servios pode
provocar potenciais prejuzos ou transtornos entidade contratante, por isso esses
servios devem ser prestados de maneira ininterrupta e indiferenciada ao longo do
tempo (BERNARDO, 2008). O contrato de prestao de servio de forma continua
caracteriza-se pela impossibilidade de sua interrupo ou suspenso, sob pena de
acarretar prejuzos ou danos irreparveis (CRUZ et al, 2011).

3.2 ITIL
A Biblioteca ITIL um conjunto de boas prticas de servios de TI, apesar de
ser confundida muitas vezes com uma metodologia. O ITIL composto por funes
e processos. Uma funo uma equipe ou grupo de pessoas e de ferramentas
usadas para conduzir um ou mais processos ou atividades. So unidades de
organizaes independentes em termos de capacidade e recursos, e so
responsveis por prover resultados especficos. J um processo um conjunto de
atividades que produzem um resultado especfico. Cada atividade dividida em uma
sequncia de tarefas e cada tarefa possui a sua entrada. Os processos, ao contrrio
das funes, so mensurveis quanto ao custo, qualidade, produtividade e dirigido a
desempenho, ou seja, podem ser controlados atravs de variveis (MAGALHES &
PINHEIRO, 2007).
Os

processos

utilizam

conceito

de

realimentao

como

medida

autocorretiva, no qual sua sada usada como a sua prpria entrada. Cabe ressaltar

41

que as sadas de um processo devem estar alinhadas com seus objetivos, por essa
razo eles devem estar bem definidos durante toda a sua execuo (BON, 2012).
3.2.1 Histria da Biblioteca ITIL
Foi desenvolvido pela CCTA (Central Computing and Telecommunications
Agency) por encomenda do governo britnico, descontente com a qualidade dos
servios de TI prestados a ele. Com isso, buscou-se um conjunto de regras a serem
seguidas independente de fornecedores e as diversas caractersticas tcnicas
distintas das organizaes (FERNANDES & ABREU, 2009).
Em meados de 2001, a CCTA foi incorporada OGC, transferindo tambm a
custdia do ITIL para esta organizao, que se tornou responsvel pela divulgao,
gesto e evoluo do ITIL. Atualmente a ITIL gerenciado pela itSMF (IT Service
Management Forum). O itSMF, ou Frum de Gerenciamento de Servios, o nico
grupo de usurios reconhecido internacionalmente em relao ao ITIL. Este grupo
independente operado apenas por seus integrantes (BON, 2012).
A sua criao se originou no intuito de definir as melhores prticas para a
gesto da rea de TI de empresas pblicas e privadas visando permitir que as
capacidades de servios de uma organizao fossem desenhadas e operadas de
forma compatvel com a ISO/IEC 20000:2005 e tornou-se recentemente a base
padro para a norma BS 15000, sendo esta um anexo da ISO 20000 (MAGALHES
& PINHEIRO, 2007).
Segundo Brando (2007), para definir melhor o que ITIL, interessante
comear dizendo o que ele no . Conforme citado anteriormente, ITIL no uma
metodologia, e sim uma estrutura flexvel que pode ser adaptada s necessidades
de cada organizao. A ITIL tambm no somente um manual de instrues.
Por exemplo, os livros sugerem em que momento se deve comear a
escalonar um incidente dentro da rea TI. Agora o como fazer isso, fica a cargo de
cada organizao. Por ltimo, a ITIL no fornece frmulas detalhadas para aplicar os
processos de TI, mas fornece os fundamentos e informaes necessrios para crilos e melhor-los.
Conforme Fernandes & Abreu (2009), o foco deste modelo descrever os
processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e

42

eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os usurios

internos e clientes externos.
A ITIL no define os processos a serem implementados na rea de TI de uma
organizao. Por esse motivo pode ser utilizado em reas de TI que j possuam
algum processo orientado ao gerenciamento de servios de TI. Muitas atividades
exercidas durantes esses processo podem ser preservadas ou adaptadas, podendo
j ser a melhor prtica para o desenvolvimento da atividade ao qual se prope
naquele contexto organizacional (MAGALHES & PINHEIRO, 2007).

3.3 ITIL v3
A ITIL v3, que explorada neste trabalho de concluso de curso, foi liberada
publicamente em 2007. mundialmente difundida e adotada como guia para o
gerenciamento de servios de TI (OGC, 2008).
Comparando-se a verso mais recente da biblioteca ITIL, terceira verso, com
a sua verso anterior, observa-se que a ITIL passou de um conjunto de processos e
uma funo com foco operacional para um guia prtico e maduro de processos de
gerenciamento de servios de TI com foco no negcio.
A ITIL v3 possui uma nova abordagem a partir de uma viso de ciclo de vida
de servios, no qual o negcio est ativamente envolvido com a meta de aumentar
seu valor por meio de uma integrao bem sucedida com a rea de TI.
Segundo

estudo

realizado

pela

Companyweb

(2008),

corpo

de

conhecimento do ITIL v3 abrange novos conceitos, servios, processos e funes e

estratgia de gerenciamento de servio, retorno do investimento e ciclo de melhoria
contnua.
A biblioteca ITIL v3 sugere que:

A rea de TI seja vista como uma provedora de servios;

O servio um ativo, e deve ser tratado estrategicamente;

Na ITIL v3, o servio tem um ciclo de vida. Nesse contexto, os livros

abrangem o ciclo de vida do servio, sendo o livro de Estratgia de Servio que
norteia os demais livros e os respectivos processos dentro dos livros.

43

A ITIL possui um mtodo de ciclo de vida de servios que incorpora e estende

a interpretao do ciclo de qualidade do Deming (1990), PDCA (Planejar, Fazer,
Monitorar e Agir do ingls Plan, Do, Check, Act). A Figura 10 ilustra como a
aplicao do Ciclo de Deming (1990) no ITIL v3.

Figura 10 - Ciclo de Deming no ITIL v3. Fonte: o autor.

Na ITIL v3, o ciclo de Deming (1990) aplicado em estgios de ciclo de vida

do servio. Nessa abordagem de ciclo de vida dos servios so realizadas a
mensurao e gesto do valor que estes servios de TI so capazes de agregar ao
negcio (FAGURY, 2012).
3.3.1 Servio de TI segundo ITIL v3
Para o ITIL um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos
(BON, 2012).
J o gerenciamento de servios, um conjunto de habilidades da organizao
para fornecer valor para o cliente em forma de servios (BON, 2012).
A figura 4 apresenta o ciclo de vida de servio da ITIL, seus livros e
processos:

44

Figura 11 - Ciclo de vida do servio, livros e processos ITIL. Fonte: MEIJER, 2011.

Os principais objetivos do gerenciamento de servios de TI s podem ser

obtidos atravs da melhor utilizao dos quatro elementos, descritos como os Ps
do ITIL. Segundo Mendona (2011) os 4Ps do ITIL podem ser descritos:

Pessoas: Esto includos neste grupo, usurios, clientes, equipe de TI e

gerentes, todas as pessoas que de alguma maneira participam das etapas
envolvidas no framework ITIL;

Processos: um conjunto de atividades coordenadas combinando e

implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a
qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
So os processos descritos na ITIL, que so o ncleo do framework e
suportam todas as etapas para o gerenciamento de servios de TI;

Produtos: Ferramentas disponveis no mercado, que so aderentes ao ITIL;

Parceiros: Parcerias estratgicas firmadas com fornecedores para suporte e

agregao de valor aos servios prestados.

45

3.3.2 Diviso dos processos da ITIL v3

O ITIL v3, publicado em 2007 e atualizado em 2011, est dividido em cinco
volumes, que representam os estgios do ciclo de vida de servio. A seguir, uma
breve descrio de cada livro da ITIL v3 segundo Meijer (2011):

Estratgia de servio (Service Strategy): Considerado o incio do ciclo de

vida do servio, esse livro aborda as estratgias, polticas e restries em
relao aos servios. Contm temas como reao de

estratgias,

implementao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto

financeira e retorno do investimento. Nessa fase, so abordados os
processos:
o Definio da Estratgia da TI;
o Gerenciamento do Portflio de TI;
o Gerenciamento da Demanda de TI e;
o Gerenciamento Financeiro da TI.

Desenho de servio (Service Design): o estgio do ciclo de vida do

servio que trata da concepo de novos servios ou de alteraes
significativas num servio existente. Contempla polticas e planejamento.
baseado nos cinco aspectos principais do design de servios: Disponibilidade,
capacidade, continuidade, gerenciamento de nveis de servios e outsourcing.
H tambm informaes sobre gerenciamento de fornecedores e Segurana
da Informao. Nessa fase, so abordados os processos:
o Gerenciamento de Nvel de Servio;
o Gerenciamento de Catlogo de Servio;
o Gerenciamento da Disponibilidade de Servio;
o Gerenciamento da Segurana da Informao;
o Gerenciamento de Fornecedores;
o Gerenciamento da Capacidade;
o Gerenciamento da Continuidade de Servio.

Transio de Servio (Service Transition): no estgio de Transio de

Servios onde acontece o desenvolvimento, teste e homologao e
implementao da soluo, como foi definido na fase de desenho do servio.

46

Apresenta uma nova abordagem em relao ao gerenciamento de

conhecimento de servios. Tambm cita as prticas referentes mudanas,
riscos e garantia da qualidade. Nessa fase, so abordados os processos:
o Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio;
o Gerenciamento de Mudanas;
o Testes e Homologao do servio;
o Gerenciamento de Liberao e Implementao e;
o Gerenciamento do Conhecimento.

Operao de Servio (Service Operation): O estgio de Operao de

Servios concentra-se na coordenao e aplicao das atividades e
processos necessrios para fornecer os servios nos nveis acordados com
os clientes (reas de negcio) e usurios (reas internas da TI).Seu foco
principal no gerenciamento de Centrais de servios, conhecidas
popularmente por Service Desk e na requisio de servios. Engloba as
operaes rotineiras relacionadas a suporte. Nessa fase, so abordados os
processos:
o Gerenciamento de Eventos;
o Gerenciamento de Incidentes;
o Gerenciamento de Problemas;
o Gerenciamento de Requisies e;
o Gerenciamento de Acessos.

Melhoria contnua de Servio (Continual Service Improvement): Melhoria

de Servio Continuada existe em todo o ciclo de vida do servio com o intuito
de agregar valor para os clientes por meio da combinao de mtodos de
gesto da qualidade e melhoria de capacidade. Tem por base o ciclo de
melhoria PDCA, que significa planejar, fazer, checar e agir, que tem como
foco melhoria dos processos aprimorando os servios. Esse livro descreve os
sete passos para melhoria contnua, mensurao de servios e relatrios.
A Figura 12 apresenta uma viso geral dos processos dos volumes de ciclo

de vida dos servios.

47

Figura 12 - Viso geral dos processos dos livros de ciclo de vida dos servios. Fonte: o
autor.

Os elementos do ciclo de vida do servio interagem continuamente, de forma

que cada parte dele recebe dos outros as entradas que necessitam. Atravs do
mtodo de ciclo de vida de servios, pode-se assegurar que os servios podem se
adaptar as demandas e mudanas do negocio quando necessrio.
O ncleo do ciclo de vida de servios contempla todas as fases que compem
um servio, desde sua concepo at sua operacionalizao no ambiente de
produo.
3.3.3 Descrio dos processos da ITIL v3 priorizados para implantao
Nesta seo sero descritos os processos da biblioteca ITIL v3 que foram
implementados neste trabalho de concluso de curso. Tais processos foram
priorizados devido restrio de tempo e relevncia para o negcio.

48

3.3.3.1 Processo: Gesto de Incidentes

Segundo Magalhes & Pinheiro (2007), um incidente todo evento que no
faz parte da rotina do modelo de gesto de um servio, podendo gerar uma
interrupo ou reduo na qualidade do servio prestado.
Gerenciar incidentes

garantir que

estes eventos atpicos

sejam

solucionados o mais breve possvel, minimizando o impacto e garantindo que estes

atendam aos nveis de servios pr-estabelecidos entre TI e cliente (AQUINO,
2008).
Segundo Bon (2012), o gerenciamento de incidentes possui quatro objetivos
principais:

Resolver os incidentes o mais rpido possvel, restabelecendo a normalidade

do servio no prazo acordado no ANS;

Manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios;

Definir as prioridades dos incidentes e classific-los para os grupos de

atendimento para que seja cumprido o prazo de resoluo;

Avaliar os incidentes e as possveis causas, informando ao Gerenciamento de

Problemas.
Dentre as atividades do gerenciamento de incidentes, cita-se: Deteco de

incidentes e registro; Classificao e suporte inicial; Investigao e diagnstico;

Resoluo e restaurao; Fechamento do incidente; Responsabilidade pelo
incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao.
O diagrama exibido na Figura 13 mostra as atividades pertencentes ao
gerenciamento de incidentes:

Figura 13 - Diagrama de atividades na Gerencia de Incidentes. Fonte: Adaptada de

BON, 2012.

49

Quanto classificao, a Gerncia de Incidentes utiliza-se de trs fatores:

prioridade, urgncia e impacto (BON, 2012).
A prioridade definida em relao ao impacto que o incidente tem sobre o
negcio da organizao, pode ser definido na ANS. A urgncia a prioridade com
que o incidente deve ser resolvido e o Impacto o grau em que a proviso do
servio interrompida. Na Tabela 3, pode-se observar a classificao das
prioridades.
Tabela 3 Classificao das Prioridades
Cdigo da Prioridade

Descrio

Prazo para soluo

Crtico

1 hora

Alto

8 horas

Mdio

24 horas

Baixo

48 horas

Planejado

Planejado

Com base na urgncia e no impacto, pode ser gerada uma matriz que define
sua relao com os servios de suporte, como pode ser observado na Figura 14.

Figura 14 - Matriz de impacto x Urgncia. Fonte: Adaptada de BON, 2012.

Outros aspectos pertencentes s atividades de gerencia de incidentes podem

ser definidos como: Deteco de Incidentes e Registros, Classificao e Suporte
Inicial, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao e o Fechamento do
Incidente.
3.3.3.2 Processo: Gesto de Problemas
Segundo Bon (2012) um problema a causa desconhecida de um ou mais
incidentes, ou seja, um incidente que no tem sua causa raiz identificada acaba se
tornando um problema.

50

Segundo Hallais (2009), a Gesto de Problemas lida com os incidentes que

no puderam ser resolvidos pela Gesto de Incidentes e foram direcionados para
identificar a causa raiz do incidente.
Este processo foca em encontrar a relao entre os incidentes, problemas e
erros conhecidos, onde estes trs itens formam a chave para o conhecimento da
causa raiz do incidente.
O principio bsico est em comear com muitas possibilidades e estreitar at
encontrar a causa raiz final (BON, 2012).
O gerenciamento de problemas, de acordo com Bon (2012), possui quatro
atividades primrias, divididas em subatividades: Controle de Problemas (Identificar
e Registrar, Classificar, Pesquisar e Diagnosticar), Controle de Erros (Identificar e
Registrar, Avaliar, Registrar a Soluo e o Fechamento, Monitorar o Problema),
Gerenciamento Proativo de Problemas (Analisar tendncias, Medida de suporte com
objetivos definidos, Proporcionar informaes a empresa) e Finalizao de reviso
dos problemas graves, conforme ilustra a Figura 8.

Figura 15 - Atividades da Gesto de Problemas. Fonte: Adaptada de BON, 2012.

Podem-se destacar, como principais benefcios da Gesto de Problemas, os

seguintes resultados (QUALITOR, 2011):

Maior produtividade do usurio final, com menos interrupes;

Melhoria na qualidade de gerenciamento;

Maior produtividade do pessoal de suporte, com trabalho focado em

resultados;

51

Aumento do conhecimento e do aprendizado operacionais, com possibilidade

de melhoria contnua.
Devido os problemas tcnicos enfrentados durante a implantao da

ferramenta de Service Desk, a implantao do fluxo de Gesto de Problemas ainda

no foi iniciada.
3.3.4 Benefcios ao utilizar a ITIL v3
Segundo Duff (2002) e Pasqualetoo & Luciano (2006) a introduo das boas
prticas do ITIL em um rgo geralmente caracterizada como uma remodelagem
organizacional da rea de TI, onde os recursos humanos de TI passam a ter uma
viso proativa quanto utilizao dos recursos tecnolgicos e prestao de servios
de TI para clientes e usurios da organizao. Essas caractersticas exigem muita
calma para implementao do ITIL e exige que equipe de implementao avalie o
ambiente organizacional e planeje detalhadamente o projeto de implementao.
O uso correto da ITIL pode trazer uma srie de benefcios. Segundo Bon
(2012), alguns dos benefcios apresentados so:

A oferta de servios de TI torna-se melhor orientada para os clientes;

Os servios melhores definidos em relao linguagem do cliente;

A qualidade, disponibilidade, confiabilidade e o custo do servios so

melhores gerenciados;

A comunicao com a organizao de TI melhora devido definio dos

pontos de contato;

A organizao de TI desenvolve uma estrutura mais clara, torna-se mais

eficiente e mais concentrada nos objetivos corporativos;

A gesto de mudanas torna-se mais fcil de ser efetuada, j que a

organizao tem um maior controle sobre a infraestrutura e os servios;

A terceirizao de servios de TI ocorre de forma mais eficiente quando o

processo est bem definido;

A adoo das melhores prticas do ITIL incentiva uma mudana cultura com
relao ao fornecimento do servio;

A ITIL oferece um modelo de referncia coerente para as comunicaes

externa e interna e a padronizao e identificao de procedimentos.

52

3.3.5 Utilizao da ITIL v3 no mundo

Em relao utilizao do ITIL v3 no mercado, pesquisas realizadas pela
PWC (Price Waterhouse Coopers), a Global Information Security Survey com 5,555
CIOs de empresas mundiais mostrou que nos trs principais continentes no que se
refere a rea de TI da organizao, o ITIL est presente em mais de 40% das
companhias:

Figura 16 - Utilizao do ITIL nas empresas de TI no mundo. Fonte: PWC (2007).

53

4 SERVICE DESK
O Service Desk um meio nico para se gerenciar as requisies e
chamadas de servios. Com o crescente aumento da rea de TI, o Service Desk
passou a ser crucial para manter o suporte (PINHEIRO, 2006). Dentro do ITIL v3 o
Service Desk uma funo que apoia vrias reas, tais como: Gesto de Incidentes,
Gesto de Problemas, Gesto de Configurao, entre outras.
Segundo Pinheiro (2006) um Service Desk pode possuir trs formas de
estruturao: Local; Centralizada e Virtual.
i.

Local: Geralmente ocorre quando os usurios e o Service Desk esto no

mesmo prdio ou prximos;

ii.

Centralizada: Fisicamente localizada em um ponto nico e todos os usurios

de diferentes locais realizam suas requisies por meio desta central;

iii.

Virtual: No possu nenhuma localizao fsica e possui diferentes locais de

usurios e diferentes locais de suporte, pode ser um servio de suporte que
trabalha em vrios pases, por exemplo, mas o meio de comunicao o
mesmo.
O Service Desk no apenas um processo dentro das melhores prticas,

uma

entidade

independente,

uma

funo,

um

departamento,

uma

organizao com importncia estratgica para a prestao de servios de TI. Por ser
o ponto nico de contato entre a TI e os usurios, o Service Desk diretamente
responsvel pela percepo e satisfao dos usurios.
Segundo Merino (2009), existem trs modelos de centrais de atendimento:
i.

CALL CENTER: Modelo de atendimento que registra as solicitaes e

encaminha para o suporte especfico. Seu principal objetivo atender grande
volume de chamadas e direcion-las.

ii.

HELP DESK: Modelo de atendimento que gerencia, coordena e resolve

incidente o mais rpido possvel. Garantindo que requisies no sejam
perdidas.

iii.

SERVICE DESK: apresenta caractersticas das duas antes apresentadas e

oferece servios com foco em TI e nos negcios, lidando com incidentes e
provendo interfaces para outros processos, como requisies de mudanas,
nveis de servios, gerncia de disponibilidade, dentre outros.

54

Segundo Mansur (2007) a diferena de um Service Desk tradicional para um

Service Desk baseado em ITIL expresso na Figura 17.

Figura 17 - Diferena de um setor de Service Desk tradicional x Service Desk baseado

em ITIL. Fonte: MANSUR, 2007.

Em linhas gerais o Service Desk possui trs caractersticas relevantes:

i.

Representam o provedor de servios;

ii.

Defendem pessoas, processos e tecnologia;

iii.

Operam no princpio da satisfao do usurio.

Durante a implantao de um Service Desk preciso atentar-se para os trs

pilares preconizados pela ITIL v3: pessoas, processos e ferramentas. Merino (2009)
sugere que sejam observados os seguintes pontos:
i.

Selecionar corretamente o pessoal para atendimento e trein-los

pontualmente e periodicamente;

ii.

Definir corretamente os processos a serem executados;

iii.

Seleo correta de ferramentas para suportar o Service Desk;

iv.

Comprometimento gerencial;

55

v.

Campanhas de conscientizao para os usurios da Central de

servios.

Segundo Mansur (2007), uma das vantagens do ITIL o ponto nico de

contato entre o usurio e os recursos de TI. Esse modelo expresso na Figura 18.

Figura 18 - Modelo de implementao ITIL. Fonte: MANSUR, 2007.

4.1 FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO PARA O SERVICE DESK

Um sistema gerenciador de tickets pode ser definido como um software que
atua sendo responsvel pela centralizao, pelo registro e pelo tratamento de
solicitaes enviadas por clientes de dentro de um contexto empresarial de
prestao de servios, podendo ser interno ou externo (OTRS, 2013).
Para compreender o funcionamento de um sistema de tickets, fundamental
que esteja claro o conceito de ticket (bilhete). Um ticket representa uma solicitao
de servio efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um identificador
nico, um nmero individual que lhe atribudo no momento de sua criao, e que
com isso pode manter todo o histrico de seu ciclo de vida, permitindo que qualquer
agente envolvido no processo saiba claramente o que se passou e o que est
acontecendo com aquele determinado ticket.
De acordo com o OTRS (2013), o ticket pode ser comparado ao pronturio de
um paciente, que ao dar entrada no hospital lhe associado um registro (pronturio)
e nele ficam guardados o estado clnico do paciente e sua evoluo, medicaes
administradas, etc., para que desse modo qualquer mdico possa acompanhar a
evoluo daquele paciente.
Neste trabalho foram analisadas trs ferramentas de gesto de tickets e
aderente aos processos ITIL v3: OTRS, OCOMON e QUALITOR a fim de levantar, a

56

partir do manual e documentao, as vantagens e desvantagens das ferramentas e

selecionar a que mais se adaptam as necessidades do rgo.
4.1.1 OTRS
O projeto OTRS (Open-source Ticket Request System) foi fundado em 2011.
A empresa fornece suporte empresarial, implementao, integrao, customizao,
treinamentos e servios gerenciais. Atualmente o grupo OTRS possui mais de 70
funcionrios e escritrios em pases como Estados Unidos, Mxico, Alemanha,
Holanda, Hong Kong e Malsia (OTRS, 2013).
O grupo OTRS tem suas razes na comunidade de software livre e fortes
laos com a prestao de servios para a classe empresarial. Andr Mindermann o
CEO e co-fundador do Grupo OTRS. Sob sua liderana, o projeto popular de cdigo
aberto tornou-se uma das empresas de tecnologia mais promissoras em todo o
mundo (OTRS, 2013).
A comunidade de desenvolvimento composto por mais de 5.000 membros
ativos, incluindo especialistas e entusiastas dispostos a contribuir para o projeto
Open Source OTRS, impulsionados pela mesma motivao, a valorizao e
agilidade na liberao de uma nova distribuio do OTRS baseado em contribuies
voluntrias. O cdigo-fonte do OTRS publicado sob a licena Affero General Public
License (AGPL v3) e, portanto, disponvel para download gratuito. Ele est
hospedado em um repositrio Git,, o que permite acompanhar todo o trabalho e
todas as alteraes feitas por vrios desenvolvedores da comunidade que
colaboram com o OTRS (OTRS, 2013).
O OTRS foi concebido para ser um sistema de tickets para o apoio ao
rastreamento de solicitaes de atendimento que uma empresa, organizao ou
instituio pode utilizar para distribuir bilhetes (tickets) e atravs desses bilhetes
construir uma base de conhecimento para se gerenciar problemas e incidentes.
um meio padronizado de se gerenciar consultas recebidas, reclamaes, pedidos de
suporte, relatrios de defeitos e outras comunicaes. um sistema multiusurio,
que possibilita que mltiplos agentes possam trabalhar simultaneamente nos tickets
abertos no sistema, seja consumindo informaes ou incluindo novas (INFORM-IT,
2007; OTRS, 2013).

57

4.1.1.1 Caractersticas do OTRS

O OTRS possui uma interface web elegante e amigvel, que facilita a
navegao pelo sistema. Atravs dessa interface possvel administrar todo o
sistema. A interface compatvel com praticamente todos os browsers modernos do
mercado, e est disponvel tanto para os clientes, que acessam para abrir os tickets,
quanto para os tcnicos, que acessam para analisar os tickets abertos. Toda a parte
visual da tela pode ser customizvel (OTRS, 2013).
Alm da interface visual, o OTRS ainda fornece um rico suporte a e-mails.
Tem a capacidade de anexar arquivos nas aberturas de tickets por e-mail, converso
automtica de HTML para mensagens de texto puro, sem contar que os e-mails
podem ser filtrados pelos cabealhos, facilitando a pesquisa. Outra facilidade a
entrega de respostas automticas para clientes, configurveis para cada queue (fila)
de atendimento. Entre outras vantagens, destacam-se tambm o fato do OTRS ser
multiplataforma, sendo executado facilmente em sistemas operacionais (GNU/Linux,
Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows). Tem suporte a
ASP (Active Service Providing), suporte a linkagem de vrios objetos, por exemplo,
tickets e entradas em FAQ, suporte a integrao com backends externos para os
dados de clientes, por exemplo, via AD (Active Directory), OpenLDAP, suporte ao
framework para criao de estatsticas, entre outras (OTRS, 2013).
O OTRS se destaca pela facilidade de uso e customizao, bem como pela
adoo no mercado e por estar em completa conformidade com o ITIL V3 (OTRS,
2013).
O OTRS completamente personalizvel de acordo com a necessidade do
negcio, sendo possvel customizar as filas de atendimento de acordo com o tipo
dos tickets, existe tambm a possibilidade de customizao do leiaute de todo o
sistema, alterando assim todo a parte visual. A tarefa de customizao do OTRS se
baseia em implementar no sistema a forma como so tratados os problemas
reportados. necessrio mapear por meio da forma de controle atual quais so os
dados relevantes que deveram ser armazenados pelo OTRS.
A Figura 19 representa a interface inicial do OTRS com perfil de Atendente,
logo aps realizar o login no sistema.

58

Figura 19 - Interface inicial do Atendente aps o login no OTRS com os chamados em

filas. Fonte: o autor.

4.1.2 Ocomon
O Ocomon (Monitor de Ocorrncias e Inventrio de equipamentos de
informtica) surgiu em Maro de 2002 como projeto pessoal do programador
Franque Custdio, tendo como caractersticas iniciais o cadastro, acompanhamento,
controle e consulta de ocorrncias de suporte e tendo como primeiro usurio o
Centro Universitrio La Salle (UNILASALLE). A partir de ento, o sistema foi
assumido pelo Analista de Suporte Flvio Ribeiro que adotou a ferramenta e desde
ento a tem aperfeioado e implementado diversas caractersticas buscando atender
a questes de ordem prtica, operacional e gerencial de reas de suporte tcnico
como Help Desks e Service Desks (RIBEIRO, 2009)
coMon, um software livre

rasileiro, todo em portugus e de f cil

instala o e utili a o.
Em Maio de 2003 surgiu a primeira verso do mdulo de inventrio (Invmon),
e a partir de ento todas as informaes de atendimentos comearam a estar
vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao
sistema de atendimento. Com a percepo da necessidade crescente de
informaes mais relacionadas com questo de qualidade no suporte, no incio de
2004 foram adicionadas caractersticas de gerenciamento de SLAs, mudando de
forma sensvel a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e
obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados
para os servios realizados (RIBEIRO, 2009).

59

O Ocomon foi concebido sob a viso de software Open Source sob licena
GPL, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e
manuteno. Foi desenvolvido em Linguagem PHP com banco de dados MySQL.
Assim como o OTRS possui autenticao de usurios podendo ser feita tanto na
prpria base do sistema quanto atravs de uma base LDAP em algum ponto da
rede. Novas funcionalidades tm sido acrescentadas ao sistema ao longo do tempo
e o objetivo torn-lo cada vez mais aderente s boas prticas relacionadas tanto
operacionalizao quanto gesto de reas de atendimento tcnico (RIBEIRO,
2009).
O OcoMon um sistema de abertura de chamados e inventariamento,
atendendo como suporte para Service Desk e Help Desk (GEEKNET, 2009).
Portanto, o OcoMon serve como um intermedirio entre o usurio e o suporte
tcnico, na abertura de chamados. Sendo assim, ele o incio do processo de
atendimento dos chamados e o fim, pois o usurio recebe, alm da soluo do
problema em si, uma resposta, via sistema, sobre a soluo. Tal funcionalidade
remetida ao conceito de service desk, pois o usurio mantm-se informado sobre o
seu chamado aberto via ferramenta, tendo a possibilidade de acompanhar o
andamento.
O OcoMon divido em dois mdulos principais, Mdulo de Ocorrncias e
Mdulo de Inventrio, sendo o primeiro apenas para gerenciar a abertura de
chamados e o segundo para gerenciar o inventrios das mquinas, documentos e
componentes avulsos. H tambm um terceiro mdulo, o Mdulo de Administrao,
que responsvel pela configurao do ambiente do OcoMon (RIBEIRO, 2009).
A Figura 20 representa a interface principal do OcoMon, na tela de login.

Figura 20 - Interface inicial do OcoMon. Fonte: RIBEIRO, 2009.

60

4.1.3 Qualitor
O Qualitor (CONSTAT, 2013) atualmente em sua verso 8.0 um software
desenvolvido para a gesto de atendimento com qualidade. Atualmente o Qualitor
pode

ser

configurado

para

atender

trs

necessidades:

HELP

(Service

Desk/Atendimento), SAC (Servio de atendimento ao Cliente) e CSC (Central de

servios Compartilhados). O chamado o elemento central do Qualitor, em torno
dos quais so tomadas aes dos usurios. Um chamado corresponde uma
solicitao que dever ser atendida por um atendente para suprir as necessidades
de algum usurio. O Qualitor registra e organiza o atendimento dos chamados, de
acordo com definies de suas configuraes.
O Qualitor foi desenvolvido para ser executado em ambiente web. A sua
linguagem predominante o PHP 5.x e utiliza como banco de dados MS-SQL
Server. Para sua utilizao, deve ser instalado em um servidor web PHP podendo
ser utilizado sob IIS ou Apache, que mais recomendado. A partir de sua instalao,
o acesso das estaes feito via browsers, por exemplo: Internet Explorer, Google
Chrome ou Firefox, sem nenhuma instalao adicional para que seja utilizado
(CONSTAT, 2013).
O Qualitor possui adicionalmente alguns componentes: QChat - Recurso de
Atendimento Online, QMonitor, Recursos de Integrao, QAgente - Servio de
Mensageria, QCollector - Coletor de Inventrio entre outros recursos.
O Qualitor possui mdulos especializados e aderentes aos processos da
biblioteca ITIL, em sua verso v2 ou v3. Estes mdulos podem ser utilizados em
partes, separadamente, ou todos juntos, complementando-se, dependendo da
caracterstica de cada ambiente.
Atravs da integrao dos mdulos, pode-se seguir um fluxo em que se parta
de incidentes para tratar-se problemas e aplicar-se mudanas controladas com parte
da soluo destes problemas; tudo isso com controle do processo de configurao e
ainda sob a viso de catlogo de servios. Se desejado, os processos de mudanas
ou de problemas, bem como o controle de configurao, podem ser utilizados
isoladamente (QUALITOR ITIL, 2013).
O Qualitor tambm compatvel com sistemas de diretrios LDAP como o
Active Directory do Windows e o OpenLDAP do Linux (CONSTAT, 2013). A Figura
18 representa a interface principal do Qualitor com perfil de solicitante.

61

Figura 21 - Interface padro do portal do solicitante Qualitor. Fonte: CONSTAT, 2013.

4.2 CONSIDERAES FINAIS

Com intuito de melhorar a qualidade de servio prestado, a rea de TI das
organizaes vem investindo esforos e recursos financeiros, para instituir o que foi
denominado de Governana de TI, um conjunto de processos que direciona a
estratgia de TI, garantindo que a TI possa suportar as estratgias e objetivos do
negcio.
O uso de modelos de gesto de TI vem crescendo medida que a
competitividade do mercado fora as empresas a se preocuparem cada vez mais
com a qualidade dos servios prestados e com os custos de suas operaes, pois
esses modelos permitem um melhor gerenciamento do nvel de servio por meio da
padronizao.
O diferencial competitivo de uma empresa e a sua sustentabilidade nesse
mercado exigente esto cada vez mais ligados sua capacidade e sua rapidez de
inovao. E para isso, o domnio da tecnologia deve ser considerado como um fator
crtico de sucesso, pois pode gerar vantagens para a organizao (FARIA, 2004).
Nesse contexto de boa gesto de governana, a escolha de uma ferramenta
de Service Desk que envolve e incorporam os processos ITIL v3 um item
importante.
Os fatores balizadores para escolha dessa ferramenta primeiramente foi a sua
aderncia aos processos ITIL. Logo aps, o fato da ferramenta ser configurvel,
customizvel e integrvel. Para completar os quesitos da escolha, optou-se por
software livre, por este ser um dos pontos estratgicos do rgo em questo.

62

De acordo com a anlise das tabelas do Apndice A - Tabelas comparativas

das ferramentas de Service Desk, a ferramenta que mais se adapta a realidade do
rgo pblico em questo o OTRS (Open-source Ticket Request System).

63

5 RESULTADOS ALCANADOS
Os resultados alcanados neste trabalho de concluso de curso esto
divididos em duas frentes. A primeira consiste em uma analise da implantao de
uma ferramenta de Service Desk: OTRS em um rgo pblico de acordo com a
experincia adquirada. A segunda consiste na avaliao do processo de
implantao dessa ferramenta com uma perspectiva de melhoria no ndice de
Governana de TI: iGovTI.
Nas subsees a seguir sero apresentados os tpicos de Caracterizao do
rgo pblico: Ministrio A, Avaliao da Implantao da ferramenta de Service
Desk: OTRS e Perspectiva de melhoria no ndice de Governana de TI: iGovTI.

5.1 CARACTERIZAO DO RGO PBLICO: MINISTRIO A

O Ministrio A possui atualmente uma fora de trabalho de 09 servidores
(concursados e comissionados).
Este ministrio possui trs contratos da Tecnologia da Informao, a saber:
i.

Fbrica de Software Desenvolvimento de sistemas, Correes em

sistemas j existentes e reduo das demandas represadas.

ii.

Garantia da Qualidade de Software Aferio dos nveis dos servios

de TI, Apoio gesto dos contratos, Estimativa de tamanho em Pontos
de Funo e atividades de validao dos entregveis da Fbrica de
software

iii.

Infraestrutura e atendimento Disponibilidade dos servios de TI,

atendimento ao usurio e assuntos correlatos a infraestrutura de TI

Possui portaria que regulamenta o processo de contratao do rgo na rea

de TI em que tem o planejamento da contratao e gesto do fornecedor esto
estabelecidos, mas no contempla a gesto da contratao como requer a IN04 e
indica o prprio iGovTI.
Possui um Comit de TI que publicou recentemente o Plano Estratgico da TI
e o Plano diretor da TI de 2013 a 2015, e est passando por um momento de
reestruturao e expanso. Com a chegada de um novo Coordenador Geral de TI
(CGTI) em 2012 e a recente chegada de novos funcionrios para somar a fora de
trabalho da equipe interna, nova diretorias foram criadas.

64

Nesta gesto possui-se uma meta clara com relao ao iGovTI que sair do
nvel intermedirio, no qual se encontra atualmente com 0,49 para o nvel
aprimorado com iGovTI de 0,60 na prxima edio prevista para ocorrer em 2014
(BRASIL, 2012a). A Figura 22 ilustra esse cenrio.

Figura 22 - Distribuio das instituies por oramento de TI e iGovTI e expectativa de

melhoria do Ministrio A. Fonte: Brasil, 2012g.

Os maiores dficits deste rgo pblico so nas dimenses de Informao e

Conhecimento (D3) e Processos (D5), ambas em estgio inicial conforme pode ser
visto na Figura 23.

Figura 23 - ndice por dimenso do iGovTI do Ministrio A . Fonte: Brasil, 2012g.

5.2 AVALIAO DA IMPLANTAO DA FERRAMENTA DE SERVICE DESK:

OTRS
Em consonncia com a tendncia do mercado de investimento em qualidade
do servio prestado, um rgo pblico situado em Braslia, a partir de dezembro de
2012, estabeleceu uma parceria tcnica com a Universidade de Braslia UnB,
Campus FGA, para a implantao de um sistema de Service Desk voltado para a
melhoria de sua rea de TI.

65

A implantao de uma ferramenta de Service Desk faz parte dos objetivos

estratgicos do rgo e afeta diretamente o indicador de governana, que tem o
propsito de orientar as instituies pblicas no seu esforo de melhoria de
governana e gesto de TI e de avaliao de riscos (BRASIL, 2012d).
Os processos desempenhados atualmente pelo ministrio A foram mapeados
pela contratada Memora, com o objetivo da prestao de servios de modelarem de
processos de negcio, capacitao, fornecimento e implantao de soluo para
automao de gesto de processos. A modelagem dos processos ocorreu com a
participao da rea de Atendimento ao usurio da CGTI.
Os processos que compem a Cadeia de Valor do macroprocesso Gerir
atendimento ao usu rio possuem os seguintes objetivos:
i.

Processo Distri uir Demanda Iniciar atendimento com usurio,

abrir demanda, realizar triagem do chamado e alocar tcnico para
atendimento;

ii.

Processo

Atender

demanda

Executar

atendimento

da

demanda solicitada pelo usurio;

iii.

Processo Gerir SEAUS Atender solicitaes que necessitam de

autorizao para manuteno e tratamento diferenciado;

iv.

Processo Reali ar rotinas di rias SEAUS Acompanhar chamados

eventualmente,

para

deteco

de

inconsistncias

comunicao/notificao organizacional;
v.

Processo Gerir Impressora, Desktops e Instala o de Aplicativos

Executar atendimento a solicitaes especficas.

Alm dos cinco processos descritos acima, os quais se referem ao

Atendimento ao Usurio, dois macroprocessos foram adicionados neste atual
mapeamento,

denominados

Gerir

Sistemas

de

TI

Gerir

Infraestrutura,

completando, assim, o foco em atendimento ao usurio.

i.

Processo Atender demanda Infraestrutura Iniciar a execuo para

atendimento de demanda de infraestrutura;

ii.

Processo Atender demanda Sistemas Iniciar a execuo para

atendimento de demanda de sistemas;

A an lise e o diagnstico da situa o atual dos processos Distri uir

Demanda, Atender Demanda, Gerir SEAUS, Reali ar rotina di rias SEAUS
Gerir impressoras, desktops e instala o de aplicativos, Atender demanda

66

infraestrutura, Atender demanda sistemas, foram ela orados com

ase nas

informaes coletadas na fase de planejamento, no conhecimento do Consrcio

Memora/CPqD e no levantamento dos pontos de alerta do processo que, por sua
vez, composto por quatro etapas, a saber:
i.

Identificao do cenrio atual do processo os pontos de alerta podem

indicar deficincias na execuo ou nas regras do processo atual,
assim como podem auxiliar no direcionamento das aes para a
melhoria nos processos;

ii.

Categorizao dos pontos de alerta a categorizao ajuda a

identificar as diretrizes para o redesenho, oferecendo viso global dos
problemas encontrados no processo. Atua, tambm, na identificao
dos problemas que podem ser sanados com a mudana e/ou
atualizao do processo em si;

iii.

Anlise dos pontos de alerta Os pontos de alerta categorizados sero

analisados para a identificao das suas causas. Ou seja, do motivo
que leva o problema a ocorrer no processo. Uma vez levantadas as
causas, possvel apresentar suas solues;

iv.

Priorizao dos pontos de alerta A priorizao utilizada para

identificar os pontos de alerta que implicam em aes corretivas
prioritrias. A priorizao dos pontos de alerta e das solues
propostos realizada por meio da Matriz GUT.

Para cada processo foi estabelecido uma matriz SWOT visando identificar os
pontos de alerta.
As diretrizes para o redesenho preconizam indicaes voltadas para a
operacionalizao do trabalho executado e tm como base as informaes
coletadas, a anlise e o diagnstico. Essas informaes foram levadas em
considerao para a proposio do redesenho do processo. A seguir so
apresentadas as diretrizes formuladas:
i.

Identificar principais fatores crticos de sucesso para o alcance do

objetivo do processo: Utilizar tcnica de anlise de cenrios para

67

identificao dos fatores crticos de sucesso do processo;

ii.

Identificar documentao de suporte utilizada no processo: Durante a

execuo dos processos, vrias documentaes so utilizadas para
dar suporte execuo das atividades;

iii.

Propor melhorias no processo: Uma vez em posse das informaes

anteriormente levantadas, acrescidas da anlise de cenrio e do
diagnstico, possvel priorizar as necessidades de melhorias relativas
ao processo, assim como identificar as causas-raiz deste problema.

Como foram decididos, os processos previstos sero implantados na

ferramenta OTRS de acordo com a biblioteca ITIL v3. Assim, a estrutura dos
processos T

BE no correspondem com aquela dos processos AS IS, sendo

necessrio no somente um redesenho do processo, mas uma reestruturao como

um todo.
Segundo (BALDAM et al, 2007), no redesenho procura-se simular a execuo
de um processo e, a partir do seu desempenho, busca-se eliminar a burocracia,
analisar valor agregado, eliminar tarefas duplicadas, simplificar mtodos, reduzir o
tempo de ciclo, testar para reduzir erros, simplificar os processos por reestruturao
organizacional, usar linguagem simples, padronizar, realizar parcerias com
fornecedores e usar automao, mecanizao e tecnologia da informao. O
trabalho foi executado por processo, e no por macroprocesso.
Cada um dos processos e subprocessos foram analisados em relao ao
conjunto das variveis ambientais externas e internas, e em relao ao conjunto de
causas e problemas prioritrios listados como pontos fracos do processo ou
problema de atividade percebido.
A partir do diagnstico da situao atual e dos pontos de melhorias
identificados, foram definidos os fluxos de atividades do processo futuro que ser
executado pelas reas responsveis, a fim de atingir o resultado esperado.
O macroprocesso aps o redesenho passou a se chamar Gesto de
Incidentes, processo este contido no framework ITIL. Esse macroprocesso foi
redesenhado e ser composto pelos processos:

68

i.

Gerir Incidentes;

ii.

Criar novo chamado: Solicitante e Ponto de Atendimento;

iii.

Avaliar Chamado;

iv.

Abrir Chamado;

v.

Realizar Suporte Inicial;

vi.

Resolver Chamado;

vii.

Encerrar Chamado;

viii.

Homologar e Avaliar Chamado;

Os processos foram redesenhados considerando as melhores prticas do

modelo ITIL, o que levou, inclusive, a uma reestruturao da arquitetura de negcio.

Porm, foi identificado que existem demandas adicionais da remodelagem de
processos, que hoje constam parcialmente nos processos de atendimento ao
usurio, mas no atendem integralmente e no so aderentes ao modelo ITIL. Desta
forma, foram decididos que as prximas frentes de trabalho de remodelagem de
processos de negcio da CGTI abordaro os seguintes macroprocessos ITIL:

Gerir Problemas

Gerir Mudanas

Gerir Configuraes
A implantao iniciou de fato com a instalao da ferramenta de

gerenciamento de servio de TI: OTRS, seguindo o manual de instalao elaborado

e que consta no Apndice B Manual de instalao do OTRS no Debian 6 com
Banco PostgreSQL.
O segundo passo foi a integrao da ferramenta com o AD (Active Directory)
que uma implementao de servio de diretrio no protocolo LDAP que armazena
informaes sobre objetos em rede de computadores e disponibiliza essas
informaes a usurios e administradores. um software da Microsoft e para o

69

Ministrio A, utiliza-se a verso do Windows Server 2008r2. A conexo com o AD

realizada no prprio cdigo fonte da ferramenta OTRS e foi realizada seguindo os
passos que consta no Apndice C Conexo do OTRS com AD do Windows Server
2008r2.
O prximo passo foi realizar a comparao do fluxo desenhado pela Memora
com o fluxo nativo da ferramenta e foram encontradas algumas inconsistncias, pois
o fluxo no refletia a realidade do rgo em termos de capacidade de operao.
Durante esse processo, surgiu um novo fluxo chamado: Gesto de
demandas. Esse fluxo no tem base ITIL, porm so atividades que so
desempenhadas no rgo e que precisa ser automatizada pela ferramenta OTRS. A
equipe de implantao passou a trabalhar focando a implantao desse fluxo, porm
sem sucesso, devido as restries tcnicas da ferramenta por se tratar de um fluxo
que no havia sido desenhado para atender os padres ITIL.
Em reunio com o CGTI do rgo, decidiu-se que o fluxo de Gesto de
demandas no seria priorizado para implantao devido a dificuldade tcnica que
estvamos enfrentando e por esse fluxo no agregar valor ao cliente final, sendo
somente um facilitador de trabalho para a prpria TI. Decidiu-se que o fluxo que
seria priorizado para implantao seria o fluxo de Gesto de incidentes, fluxo padro
da ferramenta OTRS e mapeado pelo ITIL v3.
A equipe de implantao passou a verificar a consistncia dos fluxos
mapeados pela empresa Memora em relao a gesto de incidentes e encontrou
algumas oportunidades de melhorias. Um novo fluxo foi desenhado e ilustrado nas
Figuras de 24 a 33.

Figura 24 - Macroprocesso do fluxo de Gesto de Incidentes implementado na

ferramenta OTRS.

70

A Figura 24 ilustra o macroprocesso Gerir Incidentes, que contem os

processos: Criar chamado: Solicitante e Ponto de atendimento, Avaliar Chamado,
Abrir Chamado, Realizar Suporte Inicial, Resolver Chamado, Encerrar Chamado e
Homologar e Avaliar Chamado. O macroprocesso tambm ilustra a diviso de
responsabilidades por papis: Solicitante, Ponto de Atendimento e Tcnico.
A Figura 25 ilustra o processo de criao de um novo chamado pelo
Solicitante bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

Figura 25 Processo: Criar novo chamado pelo Solicitante do fluxo de Gesto de

Incidentes implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 26 ilustra o processo de avaliao de um novo chamado pelo Ponto

de Atendimento bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

Figura 26 Processo: Avaliar chamado do fluxo de Gesto de Incidentes

implementado na ferramenta OTRS.

71

A Figura 27 ilustra o processo de abertura de um chamado pelo Ponto de

Atendimento para avaliao da classificao e reviso dos itens que compem o
chamado.

Figura 27 Processo: Abrir chamado do fluxo de Gesto de Incidentes implementado

na ferramenta OTRS.

A Figura 28 ilustra o processo de criao de um novo chamado pelo Ponto de

Atendimento bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

Figura 28 - Processo: Criar novo chamado pelo ponto de atendimento do fluxo de

Gesto de Incidentes implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 29 ilustra o processo de realizao do suporte inicial pelo Ponto de

Atendimento bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

72

Figura 29 - Processo: Realizar suporte inicial do fluxo de Gesto de Incidentes

implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 30 ilustra o processo de encerrar o chamado pelo Tcnico bem como

as atividades desempenhadas nesse processo.

Figura 30 Processo: Encerrar chamado do fluxo de Gesto de Incidentes

implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 31 ilustra o processo de resolver o chamado pelo Ponto de

Atendimento e Tcnico bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

73

Figura 31 Processo: Resolver chamado do fluxo de Gesto de Incidentes

implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 32 ilustra o processo de homologao e avaliao do chamado pelo

Solicitante bem como as atividades desempenhadas nesse processo.

Figura 32 Processo: Homologar e Avaliar Incidente do fluxo de Gesto de Incidentes

implementado na ferramenta OTRS.

A Figura 33 ilustra diagrama de estados do chamado para o fluxo de Gesto

de Incidentes implementado na ferramenta OTRS.

74

Figura 33 - Estados do chamado do fluxo de Gesto de Incidentes implementado na

ferramenta OTRS.

A customizao da ferramenta foi realizada de acordo com a realidade do

rgo, onde grupos foram criados, filas de trabalho e a definio da matriz de
prioridade, que definido pela criticidade que varia de 1 a 3, sendo baixo, normal e
alto e est associada a um servio, e pelo impacto, que varia de 1 a 3, sendo baixo,
normal e alto e que depende do setor de onde a requisio do chamado se origina.
A prioridade do chamado ento definido pela matriz conforme a Figura 34.

Figura 34 - Definio da matriz de prioridade implementado na ferramenta OTRS.

75

O catlogo de servios do Ministrio A foi cadastrado na ferramenta OTRS e

disponibilizado para os seus clientes.
Devido forma como o Ministrio A trabalha atualmente em seu sistema de
Service Desk, o Atendimento Web, optou-se por manter o catlogo de servios
categorizado, sendo assim, envolvendo uma customizao em nvel de cdigo na
ferramenta OTRS.
Verificou-se que o OTRS aceita a implementao de ACLs (Access Control
Lists ou Listas de Controle de Acessos) que servem para incrementar o sistema de
permisses do OTRS. Com elas possvel restringir escolhas de atributos do
chamado ou aes possveis de serem tomadas de acordo com as propriedades
atuais do mesmo.
Uma ACL composta por um Action, que limita a tela ou local onde aquela
ACL atuar; um Properties, que limita quais os chamados ou situaes que sero
afetadas pela ACL e por um Possible ou PossibleNot que limita os possveis valores
para um determinado campo. A Figura 35 ilustra uma ACL utilizada para limitar o tipo
de servio de acordo com o tipo de chamado escolhido.

Figura 35 - ACL implementada na ferramenta OTRS.

Para gerao automtica das ACLs, tendo em vista que seriam necessrias
muitas linhas de cdigo, optou-se por desenvolver um script em python que realiza a
leitura de um arquivo CSV (Comma-separated values) ou do prprio banco de dados
do OTRS e gera automaticamente as ACLs necessrias para limitar o prximo
campo de acordo com a escolha do valor do campo anterior. O script encontra-se no

76

Apndice D Script para gerao automtica de ACLs para o catlogo de servios

do Ministrio A. O resultado final do catlogo de servio para os clientes da
ferramenta OTRS apresentado na Figura 36.

Figura 36 - Catlogo de servios disponibilizado para os clientes da ferramenta

separado por nveis.

Atualmente a ferramenta OTRS encontra-se em estado de Homologao no

Ministrio A, onde testes esto sendo realizados com um grupo pequeno de
usurios e envolvimento maior da PA (Ponto de atendimento).
Treinamentos esto sendo realizados tanto para as equipes que utilizaro a
ferramenta para extrao de relatrios estatsticos, quanto para as equipes que iro
manter

ferramenta,

atuando

com

administradores.

transferncia

de

conhecimento tambm est sendo feita e materiais de treinamento, como manuais e

vdeos foram elaborados afim de facilitar a absoro de todo o contedo.
Logo aps os testes e ajustes necessrios a ferramenta entrar de fato em
produo.

5.3 PERSPECTIVA DE MELHORIA NO NDICE DE GOVERNANA DE TI: iGovTI

A implantao de uma ferramenta de Service Desk como o OTRS faz parte
dos objetivos estratgicos do rgo e afeta diretamente o ndice de governana, que
tem o propsito de orientar as instituies pblicas no seu esforo de melhoria de
governana e gesto de TI e de avaliao de riscos (BRASIL, 2012d).

77

A anlise da perspectiva de melhoria no ndice de governana de TI com foco

no tema de Gesto de Servios de TI um dos meios de verificar o impacto da
implantao da ferramenta de Service Desk.
Os objetivos da avaliao da Implantao da ferramenta de Service Desk:
OTRS com foco na perspectiva de melhoria no ndice de Governana de TI: iGovTI
foram:
i.

Avaliar o impacto da implantao da ferramenta para a rea de TI;

ii.

Avaliar o impacto em governana, ndice iGovTI, aps a implantao

da ferramenta de Service Desk;

5.3.1 Anlise do iGovTI2012 com foco em Gerenciamento de servios de

Tecnologia da Informao
A anlise do iGovTI2012 deu-se de forma emprica primeiramente, e pela
necessidade de esclarecer as tomadas de deciso de incluso e excluso de itens,
criou-se um critrio de seleo.
5.3.1.1 Critrio de Seleo
O critrio de seleo das questes foi baseado em palavras-chave,
diretamente relacionado ao tema de Gesto de Servios de Tecnologia da
Informao. A lista de palavras-chaves utilizadas foi criada com base nos estudos
relacionados ao tema e da anlise do questionrio do prprio ndice seguindo os
seguintes passos:
i.

Analisar o questionrio do ndice com vistas ao tema de gesto de servio de

TI;

ii.

Definir regras de seleo;

iii.

Selecionar palavras-chave baseadas na anlise;

iv.

Aplicar palavras chave ao ndice (extrao);

v.

Analisar novamente o questionrio do ndice com o objetivo de buscar

possveis lacunas, com o objetivo de validar a qualidade do critrio;

vi.

Melhorar tanto regras de seleo quanto palavras chave;

vii.

Dessa maneira chegou-se ao seguinte critrio:

78

viii.

Todas as Dimenses, questes ou itens que tiverem qualquer uma das

palavras relacionadas a seguir sero consideradas em integralmente, uma
nica vez parte integrante desse levantamento, ao qual chamaremos a partir
de agora de iGovTI Gesto de Servios de TI.

Todas as questes selecionadas apenas pela palavra servio foram

revisadas, pois sua presena no iGovTI relaciona-se no somente a Gesto de
Servios com base no ITIL, relacionando-se tambm a Servios de TI no contexto de
contrataes por exemplo, haja vista que dentre os resultados as que no estavam
relacionadas a esse contexto j haviam sido selecionadas por outras palavras chave.
A Tabela 4 apresenta as palavras chaves e a justificativa para sua escolha.
Tabela 4 Palavras chaves para extrao do iGovTI Gesto de Servios de TI

Palavra chave
Gesto
Servio (s)
Processos de
negcio
Sistema de
informao
Ativos da
informao
Incidentes

Mensurao/
mtricas

Justificativa
Trata-se de parte do tema da pesquisa.
Relacionado a servios de TI e nveis de servio, e parte
integrante do tema da pesquisa.
Parte importante do negcio e que ser auxiliada pela
ferramenta de gesto de servio de TI.
Palavra chave escolhida visando a extrao de itens que
tratem da importncia de ferramentas que auxiliam o
respectivo negcio.
Visa extrair itens relacionados a gesto de configurao
e ativos.
Trata-se de um dos principais processos ITIL a ser
implementando e automatizado pela ferramenta de
gesto de servio de TI.
Item de grande relevncia para obteno de relatrios
que auxiliem e apoiem a gesto e mensurao de
resultados.

5.3.1.2 Itens do iGovTI2012 Selecionados

O Apndice E Itens do iGovTI Selecionados para compor o iGovTI Gesto
de Servios de TI apresenta as questes ou itens do iGovTI2012 que foram
selecionados na coluna Item, assim como os critrio de seleo responsvel pela
seleo do item e os outros que se sobrepuseram na coluna Critrio de Seleo,
apresenta tambm a descrio da pergunta e o tipo e resposta possvel a cada item.

79

Como resultado da primeira extrao tem-se a Tabela 5 com seus valores

respectivos na questo, na dimenso e no ndice, chegando a um total de 23,12%.
Tabela 5 Clculo total das questes considerando todos os itens das questes
selecionadas para o iGovTI Gesto de Servios de TI

Dimenso

D1
D3
D5
D5
D5
D5
D9

Questo

Q12
Q31
Q51
Q52
Q53
Q57
Q83

Peso na
dimenso
31%
100%
13%
6%
28%
1%
20%

Peso da
dimenso no
iGovTI
30%
3%

Peso da questo
no iGovTI

20%

9,6% + 0,01

6%

1,2% + 0,01
23,12%

9,3%
3%

Foram selecionadas ao todo 07 questes do iGovTI2012 que sero afetas

diretamente pela Gesto de Servios de TI apoiada pela ferramenta OTRS. Destas
questes, nem todas foram selecionadas integralmente, tendo em vista que alguns
dos itens das questes fogem do escopo desejado, e por isso no fizeram parte do
clculo do impacto do tema de Gesto de Servio de TI, portanto tem-se a Tabela 6
com a extrao final do tema de Gesto de Servio de TI, resultando em um total de
8,273%.
Tabela 6 Clculo total das questes considerando os itens diretamente relacionados
Gesto de Servios de TI

Dimenso

Questo

D1

Q12

D3

Itens

Porcentagem
Selecionada

Peso da questo
no iGovTI

a(a6 e a7)

3%

0,279%

Q31

a, b, d

75%

2,25%

D5

Q51

75%

1,95%

D5

Q52

b, d, e, f, i, j,
k, k1, l, l1, m,
n, o, p, p1, r,
s, t
* todos *

100%

1,2%

D5

Q53

42%

2,352%

D5

Q57

a(a1 e a4), d,
f
a, g, h

27%

0,054%

D9

Q83

a2

14%

0,168% + (0,01)
8,273%

+
(0,01)

80

5.3.1.3 Roteiro de melhoria baseado no peso dos itens selecionados

Como roteiro de melhoria no tema de Gesto de servio de TI baseado no
peso das questes selecionadas tem-se:
1. Gesto do nvel de servio de TI
a. Ter um catlogo formal e atualizado dos servios de TI oferecido
aos clientes;
b. Os nveis de servio de TI oferecidos nesse portflio devem ser
monitorados pela rea de TI;
c.

Acordos de nveis de servio (ANS ou SLA) formais com as reas

de negcio clientes de TI;

d. Ter os Acordos de nveis de servio (ANS ou SLA) monitorados e

seus resultados relatados periodicamente aos clientes de TI;
e. Utilizar o monitoramento dos Acordos de nveis de servio (ANS ou
SLA) para melhora-los.
2. Implantao dos Processos de gesto de servios de TI:
a. Gesto de Nvel de servio;
b. Gesto do Catlogo;
c.

Gesto de Incidentes;

d. Gesto do Conhecimento;
e. Gesto do Cumprimento de requisies de servios;
f.

Gesto de Problemas
i.

Ter base de conhecimento de apoio gesto de problemas

e incidentes.

g. Gesto de Mudanas
i.

Constituir um comit tcnico de gesto de mudanas.

h. Gesto de Demanda;
i.

Gesto de Configurao e ativos

i.

Ter base de dados de gesto de configurao do ambiente

computacional.

j.

Gesto da Disponibilidade;

k.

Formalizar escritrio de processos para Processos de gesto de TI.

l.

Gesto da Capacidade de TI;

m. Gesto da Continuidade dos servios de TI;

n. Gesto de Liberao e implantao;

81

o. Gesto de Acesso;
3. Gesto da segurana da informao
a. Realizar inventrios dos ativos de informao (dados, hardware,
software e instalaes);
b. Realizar a gesto dos incidentes de segurana da informao;
c.

Instituir equipe de tratamento e respostas a incidentes em redes

computacionais.

d. Aprovar e publicar poltica de controle de acesso informao e

aos recursos e servios de TI;
4. Gesto de informao e conhecimento
a. Identificar e mapear os principais processos de negcio da
instituio;
b. Utilizar sistemas de informao para dar suporte aos principais
processos de negcio da instituio;
c.

Medir e avaliar o uso dos sistemas de informao que suportam o

respectivo negcio.

5. Contrataes de servios de TI
a. Utilizar a relao entre demanda de servio e o quantitativo de
pessoal (obtido atravs de relatrios da ferramenta de gesto de
servio de TI) para realizar novas contrataes;
b. Utilizar os relatrios obtidos pela ferramenta de gesto de servio
de TI para adotar mtricas objetivas para mensurar os resultados
dos contratos;
c.

Realizar pagamentos com relao a mensurao objetiva dos

resultados entregues e aceitos (obtido atravs de relatrios da
ferramenta de gesto de servio de TI).

6. Polticas de governana, gesto e uso corporativo de TI

a. Aprovar e publicar diretrizes de avaliao do desempenho dos
servios de TI;
b. Aprovar e publicar diretrizes para gesto de servios de TI, para
definio de critrios de sua priorizao, incluso, excluso,
manuteno e suprimento oramentrio.
7. Interesses difusos da sociedade

82

a. Levar em considerao no momento da definio e atualizao dos

servios de TI a necessidade de economia de insumos fsicos,
energia eltrica, etc.
5.3.1.4 Aplicao do iGovTI Gesto de Servio de TI ao Estudo de Caso
Ao aplicar o iGovTI Gesto de Servio de TI ao contexto apresentado, com
base nas respostas do levantamento (BRASIL, 2012g), o Ministrio A apresentou
uma oportunidade de melhoria de 5,703% conforme a Tabela 7, o que corrobora
com seus planos de melhoria.
Tabela 7 Oportunidade de melhoria do Ministrio A em relao Gesto de Servios
de TI

Dimenso

Questo

D1
D3
D5

Q12
Q31
Q51

D5
D5

Q52
Q53

D5
D9

Q57
Q83

Itens

a(a6 e a7)
a, d
d, e, i, k1,
l1, m, n, p,
p1, r, s, t
* todos *
a (a1 e a4),
d
h
* nenhum *

Porcentagem de
melhoria no
item
100%
75%
50%

Peso total no
iGovTI

100%
25%

1,2%
1,4%

12%
** 0,0% **

0,279%
1,5%
1,3%
+
(0,01)

0,024%
** 0,0% **
5,703%

A coluna Porcentagem de melhoria no item refere-se melhoria em relao

resposta do Ministrio ao TCU do Questionrio Perfil GovTI 2012 com base nos
valores mximos do impacto de Gesto de servios no iGovTI e no ao iGovTI como
um todo.
Para o Ministrio A, o foco ser nas dimenses D3 Informao e
Conhecimento e D5 Processos, que possuem estgio inicial e so impactadas
diretamente pela implantao da Gesto de Servios de TI apoiada pela ferramenta
OTRS conforme pode ser visto na Figura 37.

83

Figura 37 - Questes selecionadas do iGovTI Gesto de Servios de TI com foco nas

dimenses em estgio inicial do Ministrio A

5.3.1.5 Consideraes finais da aplicao do iGovTI Gesto de Servio de TI

Com objetivo de analisar o iGovTI2012 para fornecer um roteiro de melhoria
que obtivesse maior impacto neste ndice no que concerne as prticas relacionadas
aos processos de Gesto de Servio de TI encontrou-se um roteiro sucinto
composto de 7 itens em ordem de impacto, mas que no possuem relao direta
com a quantidade de trabalho a ser realizado para se alcanar cada objetivo, ou
seja, no se espera ter o mesmo trabalho em Gesto do nvel de servio de TI
(item 1) e Implantao dos Processos de gesto de servios de TI (item 2).
Adiciona-se a isto a impreciso fornecida pelo prprio ndice que sugere apenas se
possui ou no o item, mas no diz como faz-lo.
Conclui-se que o roteiro de melhoria aqui proposto til para se iniciar um
processo de melhoria baseado no iGovTI, mas que assim como a base em que se
sustenta insuficiente e deve ser preenchido por revises bibliogrficas a respeito
de cada tpico assim como devem relacionar a dificuldade de implementao
avaliada pela instituio, comeando pelo que se poder realizar com o menor
esforo possvel.
No que concerne aplicao ao estudo de caso percebe-se que se tem uma
grande oportunidade de melhoria e que apesar dos pontos apresentados aqui,

84

serviro de balizadores para uma ao mais eficaz no alcance dos objetivos

organizacionais.
Verificou-se que o impacto total de Gesto de servio de TI no iGovTI2012
de 8,273% e no Ministrio A, possui uma oportunidade de melhoria de 5,703%.
Uma anlise similar foi realizada para o tema de contrataes de Servios de
TI e o impacto total no iGovTI de 9,21% com oportunidade de melhoria de 6,45%.
Atualmente o iGovTI do Ministrio A de 0,49. O PDTI prev um acrscimo
de 0,11 entre os anos de 2014 e 2016, chegando a um ndice de 0,60. Com o ndice
em 0,49, considera-se em estgio intermedirio de governana de TI.
A implantao da ferramenta de Gesto de servio de TI (OTRS) somar ao
ndice 5,703%, ou seja, 0,05703, totalizando um iGovTI de 0,54703, permanecendo
em estgio intermedirio.
Caso fosse implantando as definies para contratao, teria um acrscimo
de 0,0645, que somado aos 0,05703 de Gesto de servio de TI teria um acrscimo
de 0,12153, totalizando um iGovTI de 0,61153, partindo de um estgio intermedirio
para um estgio aprimorado.
Porm a implantao da ferramenta de Gesto de servio de TI (OTRS)
afetar diretamente as duas dimenses com estgio mais baixo do Ministrio A, D3
Informao e conhecimento e D5 Processos, que possuem estgio inicial. A D3
possui nota 0,25 e a D5 nota 0,33. Com a implantao da ferramenta, D3 passar
para 0,75, estgio aprimorado. E a D5 passar para 0,57, estgio intermedirio.
Com a implantao tambm das definies para o tema de contratao,
acrescentaria na dimenso D5 as questes Q56, Q58 e Q59 que tambm possuem
oportunidades de melhoria e resultaria em uma nota 0,74 na dimenso, passando de
estgio intermedirio, alcanado com a implantao da ferramenta de Gesto de
Servio de TI (OTRS), para estgio aprimorado.
Pela falta de recomendaes e descries encontradas a respeito do ndice,
sugere-se uma maior explicao a respeito de cada um, principalmente neste
momento em que se iniciam as visitas tcnicas, de modo a orientar e qualificar o
setor pblico brasileiro no que podemos entender como um processo de melhoria da
governana de TI.
Conclui-se portanto que a anlise realizada deve ser estendida para a
publicao da prxima verso do iGovTI, de modo que apresente-se a relevncia de
cada questo para a formulao do ndice e esclarea-se as questes e seus

85

contextos. Recomenda-se tambm diminuir a pontuao concedida gratuitamente,

como ocorre pelas constantes e em quatro questes do ndice (Q24, Q44, Q58, Q59)
de mltipla escolha, que possuem um mnimo maior que zero, tendo juntas um
impacto de 0,05 no iGovTI segundo a planilha (BRASIL, 2012j) publicada no site do
TCU.
5.3.2 Instrumento de avaliao inicial
Nesta parte do trabalho, ser descrita como foi feita a elaborao do
instrumento de avaliao inicial e a origem de cada questo. Vale ressaltar que
devido restrio de tempo e impedimentos tcnicos, a pesquisa no foi aplicada.
5.3.2.1 Elaborao do questionrio
A construo de um questionrio ou instrumento avaliativo tem como objetivo
o levantamento de dados por amostragem. Levantamento de dados, traduo do
termo ingls survey, definido por Fink & Kosecoff (1985) como mtodo para coletar
informaes de pessoas a partir de suas ideias, sentimentos, planos, crenas, assim
como origem social, educacional e financeira. Segundo Yaremko, Harari, Harrison, &
Lynn (1986) o instrumento usado em um levantamento de dados o questionrio
que pode ser definido como um conjunto de perguntas sobre um tpico especfico
que no avalia ou testa a habilidade do respondente, mas busca sua opinio, seus
interesses, aspectos de personalidade e informao bibliogrfica.
Segundo Hartmut Gunter (2003), na elaborao de um questionrio para um
levantamento de dados deve-se primeiro questionar qual o objetivo da pesquisa em
termos dos conceitos a serem pesquisados e da populao alvo. Em colaborao
com Hartmut Gunter (2003), Schuman e Kalton (1985) define na Figura 37 os
estgios principais de um survey que podem ser usados como guia para a
construo de um.

Figura 38 - Estgios principais de um survey. Fonte: Schuman & Kalton, 1985.

86

O objetivo da pesquisa desenvolvida neste trabalho evidenciar a presena

dos itens a qual a pergunta se refere no iGovTI.
A pesquisa foi elaborado com base nos itens do iGovTI Gesto de Servios
de TI, extrao realizada no iGovTI2012 para o tema de Gesto de Servios de TI.
Para medir avaliao de cada pergunta, utilizou-se a escala Likert que
segundo Gunther (2003) uma mensurao mais utilizada nas cincias sociais, em
especial para levantamentos de atitudes, opinies e avaliaes. A escala definida
disposta em cinco alternativas, sendo elas:
i.

Nada importante;

ii.

Pouco importante;

iii.

Mediamente importante;

iv.

Muito importante;

v.

Extremamente importante.
Para o presente questionrio, a escala foi adaptada para as seguintes

alternativas:
i.

Concordo totalmente,

ii.

Concordo;

iii.

Indiferente;

iv.

Discordo;

v.

Discordo totalmente;

A escolha por uma escala com um nmero mpar de alternativas permite ao

respondente no se comprometer em alguma pergunta que ele no possui tanto
conhecimento podendo marcar um ponto neutro, por isso essa foi escala adotada
(GNTHER, 2003).
5.3.2.2 Origem de cada questo do questionrio
Para elaborao das perguntas do questionrio inicial a ser aplicado aos
usurios da ferramenta de Gerenciamento de Servios de TI: OTRS, optou-se por
utilizar parte dos itens j selecionados para compor o iGovTI Gesto de servios de
TI, extrao realizada no iGovTI2012 para o tema de Gesto de Servios de TI.

87

A Tabela 8 apresenta o nmero da pergunta do questionrio e as

questes/itens do iGovTI2012 correspondente.
Tabela 8 Origem das questes do Questionrio inicial a ser aplicado aos usurios do
OTRS

Pergunta do instrumento
avaliativo inicial
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Questo/Item do iGovTI Gesto de

Servios de TI
Q31a, Q31b
Q31b, Q51n, Q51p1, Q51s, Q53f
Q51n, Q51p1, Q51r, Q51s, Q53f
Q12a6, Q12a7, Q83a2
Q31a, Q51, Q53a
Q31b, Q51e, Q51f, Q51j, Q52
Q51d, Q52
Q51d, Q52, Q57g, Q57h
Q31b, 53f
Q51r, Q57
** item aberto para observaes gerais**

5.3.2.3 O questionrio
Como perguntas elaboradas segundo o tema de Gesto de servio de TI
baseado nas questes/itens selecionadas do iGovTI Gesto de Servios de TI temse:
1)
sistema Atendimento We atende de forma adequada as necessidades que
surgem no ambiente de trabalho.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
2) Existe uma base de informaes onde se pode verificar se o seu problema j tem
soluo padro e fcil de ser aplicada.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
3) O contedo apresentado na base de informaes estvel e atualizado,
suficiente para apoiar a resoluo de uma requisio que seria destinada a TI.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
4) As avaliaes (pesquisa de satisfao) realizadas aps um atendimento da TI
refletem na melhoria dos servios prestados.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
5) Os processos existentes para resoluo dos chamados a rea de TI so
adequados.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
6) Os servios disponibilizados pela TI esto organizados em um catlogo de servio
formal e atualizado contendo todos os servios que a TI disponibiliza para cada
setor/usurio.

88

( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente

7) Os servios do catlogo de servio possuem um tempo de atendimento
previamente estabelecido/informado.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
8) O(s) tempo(s) acordado(s) para a prestao de um servio so
respeitados/cumpridos.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
9) A poltica de acesso informao e aos recursos e servios de TI adequada.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
10) A relao entre a demanda de servio e o quantitativo total de fora de trabalho
da TI adequada.
( ) concordo totalmente ( ) concordo ( ) indiferente ( ) discordo ( ) discordo totalmente
11) Observaes gerais (item aberto para sugesto ou argumentao)
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

89

6 CONCLUSES
Este Trabalho de Concluso de Curso teve como objetivo avaliar o processo
de implantao de uma ferramenta de Service Desk: OTRS em um rgo Pblico
Federal levando em considerao as atividades exercidas durante a implantao e
uma perspectiva de melhoria no ndice de Governana de Tecnologia da informao
(iGovTI).
Conforme o que fora exposto nesta monografia, fica evidente que a
Tecnologia da Informao, mais do que nunca, vem desempenhando um papel
muito importante no somente para o mundo dos negcios, mas tambm para o
desenvolvimento e a descoberta de novas tecnologias, que trazem cada vez mais
qualidade na prestao de servios de TI.
A finalidade de organizar as atividades referentes prestao de servio de
TI fica clara com a adoo dos processos propostos pela ITIL v3, conjunto de
melhores prticas mais consagradas no mercado para o gerenciamento de servios
de TI. Assim, a TI pode caminhar de forma concisa rumo ao alinhamento estratgico.
Porm, necessrio ressaltar que o uso dos livros do ITIL v3 no garante por
si s o sucesso na gesto da rea de TI. importante buscar a combinao de
outras ferramentas como o COBIT 5 por exemplo, que um framework de negcios
para governana e gesto de TI, que em sua quinta verso incorpora as ltimas
novidades em governana corporativa e tcnicas de gerenciamento, fornecendo
princpios globalmente aceitos, prticas, ferramentas e modelos analticos para
ajudar a aumentar a confiana e valor nos sistemas de informao.
Este trabalho baseou-se na importncia que Gerenciamento de Servios de TI
tem sobre o negcio de uma organizao, tendo em vista que a infraestrutura de TI
por si s no um fator nico de sucesso para gerao de valor aos negcios.
preciso processos, polticas, pessoas e controles bem estruturados para gerenciar
estes recursos e assim alcanar os seus objetivos estratgicos.
Fica evidente que as organizaes que aplicarem tcnicas de gesto de
servios de TI, assim como as previstas na biblioteca ITIL v3, tero em suas mos
um poderoso aliado para enfrentar o mercado competitivo e tecnolgico, gerando
valor ao negcio e vantagem competitiva sobre os seus concorrentes. No caso dos

90

rgos pblicos, o peso significativo que a adoo dessas tcnicas e ferramentas

possui no ndice de governana (iGovTI).
Como o tempo da implantao e avaliao teve de ser restrito devido ao
contexto deste Trabalho de concluso de curso, houve dificuldades em aplicar o
questionrio aos clientes finais da ferramenta de Service Desk para evidenciar as
melhorias alcanadas pela implantao da ferramenta OTRS. Outro fator que
evidenciar as melhorias alcanadas ser a nova aferio realizada pelo TCU em
relao ao ndice de governana de TI (iGovTI).
Conclui-se que a adoo das prticas de Gesto de Servio de TI baseadas
nos referenciais globalmente utilizadas que o caso do COBIT 5 e ITIL v3
proporcionam um alinhamento dos esforos de TI e a estruturao dos processos
desempenhados para o Gerenciamento de Servios de TI e que canalizando a
utilizao dos recursos com as estratgias de negcio das organizaes, obtm-se
sucesso na relao de prestao de servios aos seus clientes.

7 TRABALHOS FUTUROS
Como trabalho futuro, incentiva-se a aplicao do questionrio j elaborado
aos clientes finais da ferramenta de Service Desk para evidenciar as melhorias
alcanadas pela implantao da ferramenta OTRS e a construo de novos
instrumentos para avaliar a ferramenta OTRS pelos usurios finais.
Com os resultados da aplicao do instrumento avaliativo em mos, tabular
os dados e realizar uma anlise estatstica com base nos referenciais bibliogrficos e
no ndice iGovTI, evidenciando a presena de um ou mais item do ndice no rgo
pblico federal.
Incentiva-se tambm a anlise comparativa das novas aferies que sero
realizadas pelo TCU em relao ao ndice de governana de TI (iGovTI) do rgo
pblico em questo, evidenciando de forma concreta as melhorias alcanadas.
E por fim incentiva-se a utilizao da ferramenta OTRS para apoio gerencial,
atravs dos relatrios e mtricas extradas da ferramenta, para que assim, a alta
administrao tome decises estratgicas e proporcionem uma prestao de
servios de TI aos clientes finais ainda melhor.

91

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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Gerenciamento de
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97

APNDICES

Pg.
___________________________________________________________________
Apndice A

Tabelas comparativas das ferramentas

98

Apndice B

Manual de instalao do OTRS no Debian 6

104

Apndice C

Conexo do OTRS com AD do Windows 2008r2

107

Apndice D

Script de gerao automtica de ACLs

109

Apndice E

Itens do iGovTI Gesto de Servios de TI

117

___________________________________________________________________

98
APNDICE A Tabelas comparativas das ferramentas
Tabela 9 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Plataforma
0=No; 1=Sim
Legenda
pontuao:

Tema / Requisito
Plataforma
Ambiente multiplataforma (Windows e Linux)
Acesso externo via web
Interface Web
SMS (mensagem de texto via celular)
Possvel com Customizao
Possvel SEM Customizao
Necessidade de Pacote de Operadora
Mdulo para administrao
Relatrios Customizveis
DashBoards dinmico
Interface Mvel (Tablets e Smartphones)
Exportao de Dados para PDF
Exportao de Dados para XLS
Exportao de Dados para XML
Suporte em Portugus
Armazenamento centralizado
Integrao com Microsoft A.D
Autenticao na aplicao
Autorizao na aplicao
Integrao com sistemas legados (RH, Patrimnio)
Linguagem de Programao
Java ou PHP
Banco de Dados
MySQL
SQL Server ou Postgree
Subtotal de pontos

1=Bom; 2=timo

Peso

Ferramenta de Atendimento

Peso

sim
sim
sim

sim
sim
sim

sim
sim
sim

2
1
3

2
1
3

2
1
3

Independncia de plataforma
Servidor Web Apache ou IIS
Interface do sistema

sim
no
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
no
sim
sim
sim
sim
sim
sim

sim
no
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
no
sim
sim
no
sim
sim
sim

sim
no
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
no
sim
sim
sim
sim
sim
sim

1
0
1
1
2
1
1
1
2
0
1
1
2
1
1
1

1
1
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1

1
1
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1

Conter mdulo para administrao

Permitir customizar relatrios
Possuir dashboard
Possuir mobilidade para as funcionalidades
Exportar dados
Exportar dados
Exportar dados
OTRS - tem algumas partes em ingls que no foram traduzidas p/ o portugus na instalao.
Base de dados centralizada
Autenticao centralizada
Acesso ao sistema
Acesso ao sistema
Porm ser necessrio o desenvolvimento da integrao

no

sim

sim

OTRS Perl

sim
sim

sim
no

sim
sim

0
2

0
2

0
2

27

25

29

OTRS OCOMON

QUALITOR

Mximo

31

Observao

99

Tema / Requisito

OTRS OCOMON QUALITOR

Pessoas
Conhecimento existente na equipe do MC / Contratos
Boa produtividade de desenvolvimento
Boa produtividade de desenvolvimento Interface Mvel
Subtotal de pontos

no
no
no

no
sim
sim

no
sim
sim

Peso

Tabela 10 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Pessoas

0
2
1

Peso Mximo

3
2
1

3
2
1

Observao

OTRS Desenvolvimento em Perl pouco conhecido

OTRS Desenvolvimento em Perl pouco conhecido

Tema / Requisito
Vantagens
Gratuito
Personalizvel
Suporte aos processos ITIL
Open Source
possvel liberar fontes?
Suporte da comunidade
Desenvolvimento contnuo
Estabilidade
Subtotal de pontos

OTRS OCOMON QUALITOR

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim
no
no
sim
sim

no
sim
sim
no
no
no
sim
sim

15

12

Peso

Tabela 11 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Vantagens

0
1
2
0
0
0
1
2

Peso Mximo

3
1
2
3
2
1
1
2

3
1
2
3
2
1
1
2
15

Observao

100

Tema / Requisito

OTRS OCOMON QUALITOR

Peso

Tabela 12 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Catlogo de Servios

Peso Mximo

Catlogo de Servios
Permite cadastrar catlogo de Servios?
Permite Associar um Item do Catalogo ao chamado?
Permite Relatrios por item de Catalogo de Servio?

sim
sim
sim

sim
sim
sim

sim
sim
sim

0
1
1

0
1
1

0
1
1

Possuir SLA

sim

sim

sim

Subtotal de pontos

Observao

OCOMON- Possui tem SLA, mas no atende a necessidade de SLA (prioridade

x chamado). A Definio de um chamado no tera relao com SLA (tanto de
resposta quanto de soluo) definido para este, e funcionar apenas

Tema / Requisito
Demandas
Nveis de atendimento
1 nvel - help desk
2 nvel - atendimento local ao usurio
3 nvel - suporte avanado
4 nvel - executado por outros contratos do MC

OTRS OCOMON QUALITOR

Peso

Tabela 13 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Demandas

Peso Mximo

Observao

sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim

0
0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
0
0

Gesto de atendimento por assuntos, por tipo de usurio, tipo

de solicitao, por reas e outras formas de consultas gerenciais

sim

sim

sim

Consultar % de chamados resolvidos no 1 nvel de

atendimento

no

no

no

O nmero de chamados tem que ser maior que 40%

sim
sim

sim
sim

sim
sim

0
0

0
0

0
0

Indice de satisfao do usurio

Base de conhecimento
Pesquisa por Perodo
Subtotal de pontos

101

Peso

Tabela 14 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Funcionalidades (Parte 1)

Peso

Funcionalidades
Relatrios gerenciais de atendimento
Cadastrar catlogo de servios
Priorizao
Classificao
Papis Organizacionais
Tipos de Servio
CNS (Contrato de nvel de servio)

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

1
1
1
1
1
1
3

1
1
1
1
1
1
3

1
1
1
1
1
1
3

Calendrios de atendimento

sim

no

sim

Escalonamento de tickets (Incidente)

Gerenciamento de ativos de conhecimento
Gerenciamento de itens de configurao
Pesquisa de satisfao
Permissionamento
Apontamento de horas
Customizao de interface
Vises variadas e busca por chamados
Adapte ao negcio

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim
sim
no
sim
sim
sim

sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim
sim

1
1
1
1
1
1
1
2
1

1
1
1
1
1
1
1
2
1

1
1
1
1
1
1
1
2
1

Login integrado com suporte ao LDAP

sim

sim

sim

Tema / Requisito

OTRS OCOMON QUALITOR

Mximo

Observao

Prioridade dos servios prestados

Melhor forma para o negcio
Papeis para os integrantes da equipe
Servios que sero oferecidos
Como os servios sero fornecidos
Definio de calendrios e horrios de atendimento para clculos de
tempo e SLAs

Ao final do chamado, possibilidade de avaliao do atendimento

Matrizes de permisso
Criao de temas com a identidade visual da empresa
Chamados por estado, fila, numero, assunto, atendente, cliente ..
Assinaturas, respostas padro, templates
OTRS - Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou LogonTickets)

102

Peso

Tabela 15 - Comparativo das ferramentas de atendimento Quesito: Funcionalidades (Parte 2)

Peso

Permitir cadastrar/alterar o portflio de servios que ser

disponibilizado para seleo dos usurios;

sim

sim

sim

Permitir cadastrar/alterar a demanda/chamado por parte do

usurio via web;

sim

sim

sim

sim
sim

sim
sim

sim
sim

1
1

1
1

1
1

sim

sim

sim

d. Permitir descrever o assunto do chamado;

sim

sim

sim

e. Permitir determinar a prioridade do chamado pelo usurio;

sim

sim

sim

sim

sim

sim

Tema / Requisito

OTRS OCOMON

QUALITOR

Mximo

Observao

Funcionalidades Requeridas para a Soluo de HelpDesk / Service Desk

a. Registrar a hora de abertura de chamado

b. Registrar usurio e local do chamado;
c. Permitir vincular o chamado ao patrimnio (computador)
do usurio para localizao da local;

f. Permitir determinar a prioridade do chamado com base na

unidade de origem

sim

sim

sim

Permitir cadastrar usurios (gerentes de fila) e tcnicos para

recebimento e resoluo de chamados;

g. Permitir anexar figuras ao chamado.

sim

sim

sim

Permitir o fechamento do chamado por parte do tcnico;

sim

sim

sim

Registrar a hora de fechamento do chamado; Permitir a busca

rpida de informaes referentes ao equipamento
(configurao, localizao, histrico de chamados, garantia..) no
momento da abertura do chamado;

sim

sim

sim

envio automtico de e-mail para as reas de competncia e

usurios na abertura e fechamento de chamados;

sim

sim

sim

Permitir o acompanhamento do andamento de atendimentos

das ocorrncias;

sim

sim

sim

Permitir definio de nveis de prioridades para os setores da

empresa;

sim

sim

sim

Todos atendem

103
Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de
prioridades dos setores;

sim

sim

sim

Gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de

categorias de problemas;

sim

sim

sim

Permitir gerenciamento das filas (1, 2 e 3 nvel)

redirecionamento de chamados para os tcnicos;

sim

sim

sim

Ao termino da resoluo de cada demanda/chamado, por parte

dos tcnicos, permitir ao fechar e avaliar o seu nvel de
satisfao;

sim

sim

sim

Permitir controlar o SLA de atendimentos de 1 Nvel (15

Minutos para registro e 40% de problemas resolvidos);

sim

sim

sim

Permitir controlar o SLA de atendimentos de 2 Nvel (Tempo de

resoluo baseado na prioridade 2h, 4hs, 6hs, 8hs, 12hs);

sim

sim

sim

Permitir controlar o SLA de atendimentos de 3 Nvel (Tempo de

resoluo baseado na prioridade -2h, 4hs, 6hs, 8hs, 12hs);

sim

sim

sim

Permitir calcular o nvel geral de satisfao do usurio;

Emitir relatrios de chamados e atendimentos;

sim
sim

sim
sim

sim
sim

1
1

1
1

1
1

a. Relatrio de chamados de 1 nvel, 2 e 3 nvel com calculo

dos SLAs definidos;

sim

sim

sim

b. Relatrio de chamados de atendimento por tcnico;

c. Relatrio de chamados atendidos e no atendidos;

sim
sim

sim
sim

sim
sim

1
1

1
1

1
1

d. Relatrio de chamados por dia, semana e ms (abertos e

fechados);

sim

sim

sim

e. Relatrio com nvel geral de satisfao do usurio;

sim

sim

sim

f. Permitir gerenciar base de conhecimento de problemas

conhecidos;

sim

sim

sim

52

49

52

Subtotal de pontos

52

Tabela 16 - Comparativo das ferramentas de atendimento Somatria dos pontos

Tema / Requisito
Total de pontos possveis
Porcentagem

OTRS

OCOMON

QUALITOR

Mximo
108

97

92

93

90%

85%

86%

104

APNDICE B Manual de instalao do OTRS no Debian 6

1. Instalao de pacotes necessrios
aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dns-perl
libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl
libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl postgresql

2.

Criar conta no sistema

useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -g www-data otrs

3. Instando os arquivos do OTRS

cd /opt
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.4.tar.gz
tar xf otrs-3.3.4.tar.gz mv otrs-3.3.4 otrs && cd otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm
bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs --webuser=www-data --web-group=www-data /opt/otrs
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf
/etc/apache2/conf.d/otrs.confservice
apache2 restart

4. Criao e configurao do Banco de dados

su postgres
psql
dentro do psql:
create user otrs password otrs nosuperuser;
create database otrs owner otrs;
\q
De volta ao bash:

105

nano /etc/postgresql/8.4/main/pg_hba.conf
Acrescentar as seguintes linha no topo do arquivo:
local otrs otrs password
host otrs otrs 127.0.0.1/32 password
Salvar o arquivo e sair.
Executar os seguintes comandos:
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs
exit (para sair do usurio postgres)
resetar o servio do postgresql: service posgresql restart

5. Configurao do OTRS para acessar ao Banco de dados

nano Kernel/Config.pm
Acrescentar a senha do banco:
# DatabasePw # (The password of database user. You also can use
bin/otrs.CryptPassword.pl # for crypted passwords.) $Self>{DatabasePw} = 'otrs';
Comentar as linhas do MySQL DSN
# DatabaseDSN
# (The database DSN for MySQL ==> more: "man DBD::mysql")
# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self>{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";
Descomentar as linhas do PG DSN (para instalao local)
# (The database DSN for PostgreSQL ==> more: "man DBD::Pg")
# if you want to use a local socket connection
$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";
# if you want to use a tcpip connection

106

# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self>{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";
Executar o comando no bash: nano scripts/apache2-perl-startup.pl
Descomentar as linhas:
# enable this if you use postgresql
use DBD::Pg ();
use Kernel::System::DB::postgresql;
6. Instalao do Cron Jobs
cd var/cron/ ; for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done ;
cd ../..
bin/Cron.sh start otrs

7. Iniciar a utilizao
Abrir o browser e digitar a seguinte URL: http://localhost/otrs/index.pl
Login: root@localhost
Senha: root

107

APNDICE C Conexo do OTRS com AD do Windows 2008r2

A integrao com o AD (Active Directory) permite os usurios do AD se
autenticarem no OTRS utilizando o seu login de rede ou apenas para o OTRS
enxergar informaes de clientes no AD.
As configuraes para conexo do OTRS com AD feita no arquivo
Config.pm que se encontra em /opt/otrs/Kernel no Linux.
Antes de realizar a insero do cdigo que realiza a conexo com o AD
interessante verificar se o servidor Linux est acessando o servidor de
diretrios AD. Para realizar esse teste basta executar o comando no terminal:

ldapsearch -h 192.168.1.10 -b "DC=DOMINIO,DC=LOCAL" -D

"CN=otrs,CN=Users,DC=DOMINIO,DC=LOCAL" -w senha
"(objectClass=group)"
Vale ressaltar que os dados de host devem ser os dados da rede que o
teste est sendo executado.
Este comando realiza a listagem do seu diretrio de usurios.
necessrio instalar o ldapsearch em seu servidor para executar o comando.
Para realizar a conexo propriamente dita, no arquivo Config.pm, dentro
da funo Load, adicionar os seguintes comandos:

# Session Method
$Self->{'SessionModule'} = 'Kernel::System::AuthSession::FS'
# Agent DB authentication
$Self->{'AuthModule1'} = 'Kernel::System::Auth::DB';
#-------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Customer Authentication
#
#-------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{'Customer::AuthModule2'} = Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host2'} = 'HOST';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN2'} = 'ou=Usuarios
Ativos,dc=dc,dc=intranet';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID2'} = 'sAMAccountName';

108

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN2'} =
'cn=OTRS.ldap,ou=Contas de Servicos,dc=dc,dc=intranet';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw2'} = 'senha';
#-------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Customerdata
#
#-------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{CustomerUser2} = {
Name => 'ActiveDirectory',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => 'HOST',
BaseDN => 'OU=Usuarios Ativos,dc=dc,dc=intranet',
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset => 'iso-8859-1',
SSCOPE => 'sub',
UserDN => 'cn=OTRS.ldap,ou=Contas de Servicos,dc=dc,dc=intranet',
UserPw => 'senha',
AlwaysFilter => '(&)',
},
CustomerKey => 'sAMAccountName',
CustomerID => 'domain',
CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
Map => [
['UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', '1', '1', 'var'],
['UserLastname', 'Lastname', 'sn', '1', '1', 'var'],
['UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', '1', '1', 'var'],
['UserEmail', 'Email', 'mail', '1', '1', 'var'],
['UserCustomerID', 'CustomerID', ' sAMAccountName ', '0', '1', 'var'],
],
};

109

APNDICE D Script de gerao automtica de ACLs

Para a customizao do Catlogo de Servios categorizado, alm dos
campos dinmicos do prprio OTRS, utilizou-se das ACLs (Access Control List
ou Lista de controle de acesso) para limitar um campo de acordo com a
escolha do campo anterior. Porm para um catlogo de servios com 4
categorias: Categoria do Servio, Nome do Servio, Tipo do Servio e Nome do
Pacote, as combinaes possveis passam de 100 opes, e a escrita de ACLs
para cada combinao resulta em mais de 5 mil linhas de cdigo.
Para facilitar o trabalho, foi desenvolvido um Script em Linguagem
Python, que tanto pode ler de um CSV (Comma-separated values), quanto do
prprio banco de dados do OTRS, e gerar as ACLs de forma automtica.
A seguir o Script desenvolvido para gerao automtica das ACLs.

#!/usr/bin/python
# -*- coding: utf-8 -*import sys
import psycopg2
Verbose=False
'''
Classe que contem o nome da categoria e todos os seus servios
'''
class Categoria:
def __init__(self,categoria):
self.nome = categoria
self.servicos = []
def add_servico(self,servico):
self.servicos.append(Servico(servico))

'''
Classe que contem o nome do servio e todos os seus tipos
'''
class Servico:

110

def __init__(self,servico):
self.nome = servico
self.tipos = []
def add_tipo(self,tipo):
self.tipos.append(Tipo(tipo,self.nome))
'''
Classe que contem o nome do tipo e todos os seus pacotes
'''
class Tipo:
def __init__(self,tipo,servico):
self.nome = tipo
self.pacotes = []
self.servico = servico
def add_pacote(self,pacote):
self.pacotes.append(pacote)

'''
Classe que contem o nome do pacote
'''
class Pacote:
def __init__(self,pacote):
self.nome = pacote
'''
Funo que l o arquivo .csv e cria uma lista de listas, onde
cada lista interna ser uma linha e cada elemento dessa lista
ser o valor de uma coluna do .csv
'''
def read_csv(name,Delimitador):
print "\n Lendo \""+name+"\" ..."
csv_file = open(name,'r')
if not csv_file:
print " Erro: Arquivo \""+name+"\" inexistente!!!"
return
lines = []
for line in csv_file:
values = line.split(Delimitador)
lines.append(values)

111

csv_file.close()
return lines
'''
Preenche todas as categorias com os servios correspondentes e
preenche os servios com os tipos correspondentes e
preenche os tipos com os pacotes correspondentes
categoria
= all_values[0]
servio
= all_values[1]
tipo de servio = all_values[2]
pacote
= all_valeus[3]
'''
def create_categoria_servicos(all_values,OutFile):
print " Gerando \""+OutFile+"\" ..."
usedC = []
usedS = []
usedT = []
usedP = []
categorias = []
servicos = []
tipos = []
pacotes = []
c=0
s=0
t=0
p=0
if(Verbose): print "---------------- LENDO CSV ----------------------"
for el in all_values:
if el[0] not in usedC:
usedC.append(el[0])
if(c):
categorias.append(c)
''' cria c (objeto) '''
c = Categoria(el[0])
if(Verbose): print c.nome
usedS=[]
usedT=[]
usedP=[]
if el[1] not in usedS:

112

usedS.append(el[1])
if(s):
servicos.append(s)
''' cria s (objeto) e insere o nome do servio como atributo do
objeto c (Categoria)'''
s = Servico(el[1])
c.add_servico(el[1])
if(Verbose): print " "+s.nome
usedT=[]
usedP=[]
if el[2] not in usedT:
usedT.append(el[2])
if(t):
tipos.append(t)
''' cria t (objeto) e insere o nome do tipo como atributo do
objeto s (Servico)'''
t = Tipo(el[2],el[1])
s.add_tipo(el[2])
if(Verbose): print " "+t.nome
usedP=[]
if el[3] not in usedP:
usedP.append(el[3])
if(p):
pacotes.append(p)
''' cria p (objeto) e insere o nome do pacote em como atributo
do objeto t (Tipo)'''
p = Pacote(el[3])
''' Original
t.add_pacote(el[3])
-> foi modificado para incluir a estrutura do Catlogo de
servios
-> linha abaixo contempla a string
'''
t.add_pacote(el[0]+"::"+el[1]+"::"+el[2]+"::"+el[3])
if(Verbose): print "
"+p.nome
if(Verbose): print "
"+el[0]+"::"+el[1]+"::"+el[2]+"::"+el[3]
if(p):
pacotes.append(p)
if(t):
tipos.append(t)
if(s):

113

servicos.append(s)
if(c):
categorias.append(c)
n_servicos = 0
n_tipos = 0
n_pacotes = 0
acl = open(OutFile,'w+')
categoria = ''
tipo = ''
pacote = ''
usedTipo = []
if(Verbose): print "\n---------------- ESCREVENDO ACL ----------------------"
for i in categorias:
'''print "CATEGORIA: " + i.nome'''
for j in i.servicos:
categoria += "'"+j.nome+"',"
'''print "CATEGORIA-SERVICO: " + j.nome'''
'''print n_servicos'''
acl.write("\n$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Categoria-Sets-Service"+str(n_servicos)+"'} = {\n\tProperties => {\n\t\tFrontend => {\
\n\t\t\tAction => ['CustomerTicketMessage'],\n\t\t},\n\t\tTicket =>
{\n\t\t\tDynamicField_categorias => ['"+i.nome+"'],\
\n\t\t},\n\t},\n\tPossible => {\n\t\tTicket =>
{\n\t\t\tDynamicField_nomeDoServico => ["+categoria+"],\n\t\t},\
\n\t},\n};\n")
n_servicos+=1
categoria = ''
for k in servicos:
if(Verbose): print " "+k.nome
for l in k.tipos:
if l.nome not in usedTipo:
tipo += "'"+l.nome+"',"
usedTipo.append(l.nome)
'''print "SERVICO-TIPO:" + l.nome'''
acl.write("\n$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Servico-Sets-Tipo"+str(n_tipos)+"'} = {\n\tProperties => {\n\t\tFrontend => {\
\n\t\t\tAction => ['CustomerTicketMessage'],\n\t\t},\n\t\tTicket =>
{\n\t\t\tDynamicField_nomeDoServico => ['"+k.nome+"'],\

114

\n\t\t},\n\t},\n\tPossible => {\n\t\tTicket => {\n\t\t\tDynamicField_tipo =>

["+tipo+"],\n\t\t},\
\n\t},\n};\n")
n_tipos += 1
tipo = ''
for m in tipos:
for h in m.pacotes:
pacote += "'"+h+"',"
acl.write("\n$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tipos-Sets-Pacotes"+str(n_pacotes)+"'} = {\n\tProperties => {\n\t\tFrontend => {\
\n\t\t\tAction => ['CustomerTicketMessage'],\n\t\t},\n\t\tTicket =>
{\n\t\t\tDynamicField_nomeDoServico => ['"+m.servico+"'],\
\n\t\t\tDynamicField_tipo => ['"+m.nome+"'],\
\n\t\t},\n\t},\n\tPossible => {\n\t\tTicket => {\n\t\t\tService =>
["+pacote+"],\n\t\t},\
\n\t},\n};\n")
n_pacotes += 1
pacote = ''
acl.write("\n1;")
return categorias

'''
"Funo" principal que inicializa o script
'''
if __name__ == '__main__':
argumentos_passados = sys.argv[1:]
if(argumentos_passados == []):
print "\nGerador de ACLS"
print " Erro: Nmero incorreto de paramtros"
print "\nUse: ./ACL_Arvore Arquivo_CSV [-d del] [-v] [-o arq]"
print " Onde:"
print " -d Del : define o delimitador do arquivo CSV (valor padro \';\')"
print " -v : imprime mensagens para depurao"
print " -o arq : define nome do arquivo de sada (extenso .pm)"
print " -bd URL : l diretamente do banco de dados do OTRS, onde"
print "
URL = <hostname>:<Banco OTRS>:<usurio BD>:<senha
usurio BD>"
print "
exemplo: localhost:otrs:usurio:senha"
else:

115

print "Gerador automtico de ACLs para OTRS: Catlogo de servicos"

'''
L os argumentos passados via linha de comando
'''
Delimita = ';'
ArquivoSaida = ""
URLBD=""
ArqInput = argumentos_passados[0]
for argumento in range(0, len(argumentos_passados)):
if argumentos_passados[argumento] == "-v":
Verbose = True
if argumentos_passados[argumento] == "-d":
Delimita = argumentos_passados[argumento + 1]
if argumentos_passados[argumento] == "-o":
ArquivoSaida = argumentos_passados[argumento +
1]
if argumentos_passados[argumento] == "-bd":
URLBD = argumentos_passados[argumento + 1]
values = URLBD.split(":")
if len(values) == 4:
hostname = values[0]
bdname = values[1]
bduser = values[2]
pwuser = values[3]
else:
print " Erro: nmero incorreto de paramtros
da URL BD"
URLBD=""
if URLBD != "":
print "\n Conectando ao BD \""+bdname+"\" em
\""+hostname+"\""
conn = psycopg2.connect(database=bdname, user=bduser,
password=pwuser, host=hostname, port="5432")
cur = conn.cursor()
cur.execute("select substring(name from '(.*)::.*::.*::.*') AS
categoria, substring(name from '.*::(.*)::.*::.*') AS servico,
substring(name from '.*::.*::(.*)::.*') AS tipo, substring(name from
'.*::.*::.*::(.*)') AS pacote from service where name like '%::%::%::%'
AND valid_id=1 order by name")

116

rows = cur.fetchall()
if len(rows) > 0:
print " Lendo Banco de dados \""+bdname+"\" ..."
print " Gerando BDread.csv ..."
CSVfile = open("BDread.csv",'w+')
for row in rows:
''' Foram acrescentadas dois ;; no final da
string abaixo para compensar o \n no parse do CSV '''
''' No modificar a linha abaixo '''
CSVfile.write(row[0]+";"+row[1]+";"+row[2]+";"+row[3]+";;\n")
CSVfile.close()
else:
print " Erro: nenhum registro lido do banco de dados
\""+bdname+"\""
ArqInput = "BDread.csv"
conn.commit()
conn.close()
if ArqInput != "":
all_values = read_csv(ArqInput,Delimita)
if ArquivoSaida == "":
ArquivoSaida = ArqInput+".pm"
else:
ArquivoSaida = ArquivoSaida+".pm"
categorias =
create_categoria_servicos(all_values,ArquivoSaida)
print " OK"
else:
print " Erro: Nenhum arquivo de entrada"

117

APNDICE E Itens do iGovTI Gesto de Servios de TI

Tabela 17 Itens do iGovTI Gesto de Servios de TI

Item
Q12a

Q12a6

Q12a7

Critrio de Seleo

Q31b

Q31d

Q51

Tipo de
resposta

premissa para a
pontuao dos itens
Q12a6 e Q12a7

Se responsabiliza pela
avaliao e pelo
estabelecimento das
polticas de governana,
gesto e uso corporativos
de TI.

Combo box

Palavra chave:
Servios de TI

Aprovou e publicou as
diretrizes de avaliao do
desempenho dos servios
de TI junto s unidades
usurias em termos de
resultado de negcio
institucional.

Combo box

Palavra chave:
Servios de TI

Aprovou e publicou as
diretrizes para gesto do
portfolio de projetos e
servios de TI, inclusive
para definio de critrios
de sua priorizao,
incluso, excluso,
manuteno e suprimento
oramentrio.

Combo box

Em relao gesto de
informao e conhecimento
para o negcio:

Combo box

Palavra chave:
Os principais processos de
Processos de negcio negcio da instituio foram
identificados e mapeados.

Combo box

Palavra chave:
sistemas de
informao

H sistemas de informao
que do suporte aos
principais processos de
negcio da instituio.

Combo box

Palavra chave:
sistemas de
informao

A instituio mede e avalia

o uso dos sistemas de
informao que suportam o
respectivo negcio.

Combo box

Palavra chave:
Servios de TI

A instituio implementou
os processos de gesto de
servios de TI abaixo
relacionados?

Combo box

Q31

Q31a

Descrio

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

118

Q51b
Q51d
Q51e
Q51f
Q51i
Q51j
Q51k
Q51k1

Q51l
Q51l1

Q51m
Q51n
Q51o
Q51p
Q51p1

Q51r
Q51s

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de demanda

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de nvel de servio

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto do catlogo

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto da disponibilidade

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto da capacidade de TI Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto da continuidade dos

servios de TI

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de mudanas

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Constituiu um comit
tcnico de gesto de
mudanas

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de configurao e
ativos

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Tem base de dados de

gesto da configurao do
ambiente computacional

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de liberao e
implantao

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto do conhecimento

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de incidentes

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de problemas

Relacionado ao
macro item Q51

Tem base de conhecimento

de apoio gesto de
problemas e incidentes

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto do cumprimento de
requisies de servios

Combo box

Relacionado ao
macro item Q51

Gesto de acesso

Combo box

(Sim ou no)
Combo box
(Sim ou no)
Combo box
(Sim ou no)
Combo box
(Sim ou no)
(Sim ou no)
(Sim ou no)
(Sim ou no)
(Sim ou no)

(Sim ou no)
(Sim ou no)

(Sim ou no)
(Sim ou no)
Combo box
(Sim ou no)
Combo box
(Sim ou no)
(Sim ou no)

(Sim ou no)
(Sim ou no)

119

Q51t

Q52

Relacionado ao
macro item Q51

A instituio formalizou um
escritrio de processos, ao
menos para processos de
gesto de TI.

Combo box

Palavra chave:
Servio de TI

Em relao gesto de
nvel de servio de TI: [1 a
6]

Mltipla escolha

(Sim ou no)

6 itens
(incremento 0,2)
1 = 0

Q53

Em relao gesto da
segurana da informao, a
instituio:

Combo box

premissa para a
pontuao dos itens
Q53a1 e Q53a4

Implementou formalmente
(aprovou e publicou) os
seguintes processos
corporativos

Combo box

Palavra chave: Ativos

de informao

Inventrio dos ativos de

informao (dados,
hardware, software e
instalaes).

Combo box

Palavra chave:
Incidentes

Gesto dos incidentes de

segurana da informao.

Combo box

Palavra chave:
Incidentes

Instituiu Equipe de
Tratamento e Resposta a
Incidentes em Redes
Computacionais.

Combo box

Q53f

Palavra chave:
Servios de TI

Formalizou (aprovou e
Combo box
publicou) a poltica de
(Sim ou no)
controle de acesso
informao e aos recursos e
servios de TI.

Q57

Palavra chave:
Servios de TI

Em relao s contrataes
de servios de TI:

Q57a

Palavra chave:
Servio

H plano de trabalho (ou

equivalente) assinado pelo
dirigente mximo (ou
delegado) que explicite a
necessidade da
contratao, a relao entre
a demanda de servio e o
quantitativo a ser contratado
e os resultados a serem
alcanados.

Q53a

Q53a1

Q53a4
Q53d

Q57g

Palavras chaves:
mensurao e

So adotadas mtricas
objetivas para mensurao

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)

(Sim ou no)
(Sim ou no)

11 itens
(incremento de
0,09)
Valor de 1 a 4
(incrementos de
0,03)
1 = 0

120

mtricas

de resultados do contrato.

Q57h

Palavras chaves:
mensurao e
mtricas

Os pagamentos so feitos
em funo da mensurao
objetiva dos resultados
entregues e aceitos.

Q83

Em relao ao atendimento
aos interesses difusos da
sociedade, a instituio:

Combo box

Os servios de TI so
definidos considerando a
necessidade de economia
de insumos fsicos, energia
eltrica etc.

Combo box

Q83a2

Palavra chave:
Servios de TI

(Sim ou no)

(Sim ou no)