LEAN OFFICE, LOGISTICS E HEALTH: UM ESTUDO

SOBRE A APLICAO DE FERRAMENTAS E

PRINCPIOS LEAN
HIGOR VINICIUS DOS REIS LEITE - vinicwb@yahoo.com.br
UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN - UTFPR
GUILHERME E. VIEIRA - vinicwb@yahoo.com.br
PETROBRAS
ADANS P. CARVALHO - vinicwb@yahoo.com.br
PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA - PUC - PARAN
CRISLAYNE F. PLYTIUK - vinicwb@yahoo.com.br
PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA - PUC
Resumo:

ESTE ARTIGO APRESENTA UM ESTUDO BIBLIOGRFICO SOBRE

APLICAO DE TCNICAS E PRINCPIOS DA MANUFATURA ENXUTA
NO SETOR DE SERVIOS, MAIS ESPECIFICAMENTE NAS REAS DE
SADE, LOGSTICA E ESCRITRIO. CONSIDERANDO O VOLUME DE
PUBLICAES DISPONVVEIS EM SERVIOS, AS REAS DE
ESCRITRIO, LOGSTICA E SADE SO UMA DAS QUE MAIS
APRESENTAM RESULTADOS DE APLICAES DE SISTEMAS ENXUTOS
DENTRO DO SETOR DE SERVIOS EM COMPARAO COM OUTRAS
REAS DE SERVIOS, OU SEJA, FORA DA REA DE MANUFATURA QUE
DURANTE DCADAS DOMINOU AS APLICAES ENXUTAS. A
PESQUISA RELATA EMPRESAS, FERRAMENTAS, PRINCPIOS E
RESULTADOS QUE ESTO SENDO ALCANADOS COM A MELHORIA
NESTES SETORES DE SERVIOS. COM BASE NOS RESULTADOS
PRELIMINARES DESTE ESTUDO, POSSVEL VERIFICAR QUE AS
EMPRESAS DE SERVIOS PODEM REDUZIR SEUS CUSTOS E ATINGIR
MELHOR PRODUTIVIDADE EM SEUS PROCESSOS, APLICANDO E
SEGUINDO A METODOLOGIA LEAN. AINDA QUE NO EXISTA UM
MODELO NICO DE FERRAMENTAS LEAN A SER SEGUIDO NO SETOR
DE SERVIOS, CADA REA PODE REALIZAR A APLICAO DA
FERRAMENTA E PRINCPIO LEAN QUE MELHOR SE APLICA A SUA
REALIDADE. NAS REAS DE ESCRITRIOS, LOGSTICA E SADE
FORAM OBSERVADOS VRIOS RESULTADOS POSITIVOS APS A
IMPLEMENTAO LEAN, COMO, POR EXEMPLO: REDUO DOS
CUSTOS E DESPERDCIOS DE DIVERSAS FORMAS, MELHORIA DOS
PROCESSOS EM AT 80%, ECONOMIA EM NOVOS INVESTIMENTOS E
AUMENTO DO BEM-ESTAR DO PACIENTE NO CASO DO LEAN HEALTH.

Palavras-chaves: SERVIO ENXUTO; HOSPITAL ENXUTO; ESCRITRIO ENXUTO;

LOGSTICA ENXUTA, MELHORIA DA PERFORMANCE EM
SERVIOS

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rea:
1 - GESTO DA PRODUO
Sub-rea: 1.8 - GESTO DE OPERAES E SERVIOS

LEAN OFFICE, LOGISTICS AND HEALTH: A STUDY

ON THE IMPLEMENTATION OF LEAN TOOLS AND
PRINCIPLES
Abstract: THIS ARTICLE PRESENTS A BIBLIOGRAPHICAL STUDY ON
APPLICATION OF TECHNIQUES AND PRINCIPLES OF LEAN
MANUFACTURING IN THE SERVICE SECTOR, MORE SPECIFICALLY IN
THE AREAS OF HEALTHCARE, LOGISTICS AND OFFICE. CONSIDERING
THE VOLUME OF PUBLICATIONNS AVAILABLE ON SERVICES, OFFICE
AREAS, LOGISTICS AND HEALTH ARE ONE OF THE MOST PRESENT
RESULTS OF APPLICATIONS OF LEAN SYSTEMS WITHIN THE SERVICE
SECTOR COMPARED TO OTHER SERVICE AREAS, OR OUTSIDE THE
AREA OF MANUFACTURING WHICH FOR DECADES DOMINATED THE
LEAN APPLICATIONS. THE RESEARCH REPORTED COMPANIES,
TOOLS, PRINCIPLES AND RESULTS BEING ACHIEVED THROUGH THE
IMPROVEMENT OF SERVICES IN THESE SECTORS. BASED ON
PRELIMINARY RESULTS OF THIS STUDY, IT IS POSSIBLE TO VERIFY
THAT SERVICE COMPANIES CAN REDUCE COSTS AND ACHIEVE
BETTER PRODUCTIVITY IN THEIR PROCESSES, APPLYING AND
FOLLOWING THE LEAN METHODOLOGY. ALTHOUGH THERE IS NO
SINGLE MODEL OF LEAN TOOLS TO BE FOLLOWED IN THE SERVICE
SECTOR, EACH AREA CAN MAKE THE APPLICATION OF THE TOOL
AND LEAN PRINCIPLE THAT BEST APPLIES TO YOUR REALITY. IN
AREAS OF OFFICES, LOGISTICS AND HEALTH WERE OBSERVED
SEVERAL POSITIVE RESULTS AFTER IMPLEMENTING LEAN, SUCH AS:
REDUCING COSTS AND WASTE IN MANY WAYS, IMPROVING
PROCESSES BY UP TO 80% SAVINGS IN NEW INVESTMENTS AND
INCREASED WELL-BEING PATIENTS HEALTH IN CASE OF THE LEAN.
Keyword: LEAN SERVICE; LEAN HEALTH; LEAN OFFICE; LEAN
LOGISTICS, IMPROVED PERFORMANCE IN SERVICES.

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1. Introduo
Atualmente olhar para as tcnicas e ferramentas lean e pensar que isso est restrito s reas de
manufatura, de onde o prprio termo comumente conhecido como Lean Manufacturing
certamente um erro. As aplicaes lean j quebraram as barreiras que as limitavam as
aplicaes no cho de fbrica e atingiram bancos, escolas, hospitais, logstica, escritrios,
seguradoras e outros. Isso ocorre pelo fato de que a filosofia lean tem como premissa reduzir
desperdcios, e os desperdcios no se restringem manufatura, mas pode ser encontrada em
qualquer atividade, por mais simples que esta possa ser.
Para Sarkar (2008) a implementao lean no est mais limitada organizaes
manufatureiras. Atualmente est sendo aplicada com sucesso dentro de empresas de servios.
Entretanto, ainda existe um grande nmero de empresas de servios que esto procurando
uma receita para aplicar o mtodo em seus processos de negcios. Um grande nmero est
aplicando o lean, mas est restrito a um nico conjunto de processos sem muitos avanos.
Considerando o volume de publicaes disponveis em servios, as reas de escritrio,
logstica e sade so uma das que mais apresentam resultados de aplicaes de sistemas
enxutos dentro do setor de servios em comparao com outras reas de servios, ou seja, fora
da rea de manufatura que durante dcadas dominou as aplicaes enxutas. Ainda assim,
essas publicaes em termos de volumes so consideradas baixas, pois vrios so os autores
que indicam em suas pesquisas que a falta de estudos sobre aplicaes lean nas reas de
servios ainda so um desafio a ser superado.
A definio das reas de escritrio, logstica e sade, visa a restringir a pesquisa a algumas
reas que possam ser mais bem avaliadas individualmente. Dessa forma aplicaes enxutas no
setor de servios que possam demonstrar ferramentas e princpios lean utilizados, bem como
resultados dessas aplicaes, tendem a contribuir ainda mais para o desenvolvimento de
outras organizaes que podem futuramente utilizar essas informaes como base.
Este artigo possui dois focos de pesquisa, o primeiro tem como objetivo principal analisar
quais os resultados que esto sendo alcanados nas melhorias dos processos e desempenho
nas reas especficas do setor de servios como escritrios, logstica e sade que por usa vez
esto aplicando os princpios e ferramentas lean. Para que esse objetivo seja alcanado, o
segundo foco da pesquisa est direcionado a atingir os seguintes desdobramentos do objetivo
principal: a) realizar uma reviso na literatura que identifique as reas e empresas que esto
utilizando o lean; b) identificar as ferramentas e princpios Lean utilizadas por essas reas; c)
apresentar os resultados alcanados por essas organizaes aps utilizar as ferramentas e
princpios lean.
2. Lean Office (Escritrio Enxuto)
Diversas so reas dentro do setor de servios e manufatura que so consideradas de suporte,
a rea de escritrio (office), uma das reas que fornecem condies e recursos para que
outros departamentos possam seguir com suas atividades e entregar seus resultados
diariamente.
Tapping (2006) traz uma definio do lean office que contribui para uma melhor compreenso
do tema, conforme segue. A maioria dos produtos produzidos ou servios prestados requerem
uma considervel quantidade de tempo e energia para garantir a satisfao do cliente. Neste
esforo o cliente pode ganhar ou perder devido aos processos administrativos ao longo dessas
transaes. Consideremos os seguintes tipos de transaes:

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Realizao de um pedido para o cliente.

Gerar uma nota fiscal.
Criando um projeto de engenharia.
Realizando a internao em um hospital.
Preenchendo um formulrio mdico.
Preenchendo uma ficha de seguros.
Solicitando um item on line.
Solicitando um financiamento.
Depositando um cheque no banco.
Abrindo uma conta bancaria.
Contratando empregados.
Estas transaes representam como interagimos dentro da sociedade para garantir produtos e
servios. Como a economia expandiu a competio global est disponvel para prover
produtos e servios similares. Entretanto, isto um imperativo que custos so mantidos ou
reduzidos com o mesmo nvel de servios. Os princpios e conceitos do Lean Office podem
ser aplicados a vrios processos administrativos. As organizaes que abraam o Lean sero
as que reduziram custos, crescero e provero estabilidade de trabalho para seus funcionrios.
Uma das caractersticas do setor de servios possuir uma diversidade de reas, e isso reflete
nas aplicaes do Lean Service, pois cada rea possui sua especialidade, como o caso dos
escritrios ou Office como o Lean trata. Para Liker (2005), A aplicao do sistema Toyota de
produo fora da fbrica pode ser feita, mas isso exige um pouco de criatividade. Certamente,
os princpios bsicos podem ser aplicados a processos administrativos
Para Venegas (2007), por muitos anos, Lean trabalhou apenas no cho de fbrica, mas as
pessoas agora querem saber como isso pode ser usado no escritrio (Office) e como traduzir
os princpios do lean manufacturing para dentro do lean Office. O fluxo de documentos e
informaes nos escritrio so grandes tendo em vista que esta atividade diferente da
manufatura exige este comportamento do fluxo de trabalho. Com isso criam-se naturalmente
muitos desperdcios no processo e ento surge a necessidade de buscar alternativas enxutas
que possam garantir uma melhor performance nos aspectos financeiros e comportamentais do
trabalho.
Venegas (2007), define 4 tipos mais comuns de desperdcios no escritrio, sendo:
1) Desperdcio de informao; 2) Desperdcio de processo; 3) Desperdcio no ambiente fsico;
4) Desperdcios de pessoas (ineficincias de como as pessoas trabalham).
Para Drickhamer (2004), O lean office no nasceu de uma necessidade dos ambientes
administrativos, mas da adaptao de uma soluo criada para a produo a um novo
ambiente. Este o ambiente que suporta muitas vezes a rea de manufatura, que naturalmente
sofreu evolues e foi obrigado a se adequar aos novos desafios que suas atividades
requeriam.
O sistema de produo enxuta no um sistema isolado que utiliza apenas uma ferramenta,
mas o conjunto de ferramentas e princpios enxutos que podem ser aplicados de acodo com
a necessidade de cada organizao.

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Para atingir os resultados esperados no plano inicial da implementao Lean no escritrio

importante definir quais ferramentas sero utilizadas de acordo com as oportunidades de
melhorias que forem encontradas. Nesta pesquisa foram analisados vrios cases de
implementao Lean em escritrios, e para cada situao foi aplicada uma ferramenta que as
vezes eram similares a outras aplicaes j utilizadas em outros cases e em alguns momentos
eram nicas, pois determinavam o resultado esperado apenas para aquela situao.
Analisando a figura 1 que demonstra o resultado da pesquisa de ferramentas e princpios
enxutos utilizados em escritrios, percebe-se que o layout e o balanceamento de produo
(heijunka), seguidos de mapeamento de fluxo de valor (VSM) e fluxo contnuo, so as
principais ferramentas e princpios Lean utilizadas em escritrios para melhorar seus
processos.

X
X

2003

SWANK

2003

HERZOG

2005

KRISTI HULS

2006

TAPPING

2006

TISCHLER

2006

TURATI & MUSETTI

2007

DREW LOCHER

2007

VENEGAS

2008

PEREIRA

Layout

X
X

Kaizen

Just in Time

NANCY & URBAN

Fluxo Contnuo

6
2002

Takt Time

Autor

Poka-Yok

5S

Ano

Kanban

Trabalho Padronizado

Mapa de Fluxo de Valor

Balanceamento

Gesto Visual

Modelo de Implementao

FERRAMENTAS E PRINCPIOS ENXUTOS UTILIZADOS

X
X

X
X

X
X

Figura 1 - Ferramentas e Princpios Enxutos Utilizados no Escritrio

A aplicao de todas essas ferramentas, ou pelo menos de um grupo delas que melhor se
aplique operao certamente trar resultado s organizaes. Vrios casos de sucesso com
resultados relevantes so demonstrados, entretanto um dos casos que vale destacar o da
Jefferson Pilot Financial Company de Swank (2003), onde conseguiram melhorar sua
operao e aumentar suas receitas, reduziu em 70% o tempo de processamento de uma
solicitao, 26% os custos com mo de obra e 40% a ocorrncia de erros. Isso tudo sem levar
em considerao os ganhos intangveis que ficam por conta da percepo do cliente que passa
a ser mais bem atendido e de forma rpida.
Para atingir esses resultados relevantes a equipe da Jefferson Pilot Financial Company
utilizou ferramentas e princpios do Lean como layout, balanceamento, trabalho padronizado,
5S e gesto visual.
Todas essas informaes apenas reforam a quantidade de oportunidades que existem dentro
das diversas reas do setor de servios, em especial na rea de escritrio que possibilitou por
meio de ferramentas e tcnicas Lean atingir resultados que so de grande relevncia para as
organizaes que pensam em aplicar o Lean Office.
3. Lean Logistics (Logstica Enxuta)

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Diversas so as reas de servios que as tcnicas e ferramentas Lean tem sido aplicadas,
porm uma rea especfica de servios que hoje atua em conjunto com a manufatura,
completando o ciclo do produto desde a origem at o cliente ou ao ponto de venda a
logstica.
Com todas as atividades logsticas que so necessrias para que a cadeia de suprimentos possa
cumprir seu propsito, no difcil de imaginar as possibilidades de melhorias e reduo de
desperdcios que essa rea pode proporcionar. Em uma rpida reviso da cadeia de
suprimentos percebe-se a necessidade da utilizao dos diversos tipos de modais (virio,
aquavirio, rodovirio, ferrovirio e etc), diversas movimentaes (equipamentos nos
armazns, produtos nas estantes e etc), gerenciamento da cadeia (disponibilidade de produtos
e materiais, cumprimento dos prazos, sistemas de informao e etc), armazenagem (nos
warehouses, PDV, transporte, centros de distribuio e etc), e por diversas outras atividades
chaves da logstica que suportam o fluxo de materiais e informaes.
Com todas essas atividades envolvidas na logstica, com um cliente cada vez mais exigente e
imediatista e uma concorrncia voraz, surge ento a necessidade estratgica de repensar o
processo logstico atual, e dessa forma trabalhar com tcnicas e princpios enxutos (Lean) que
proporcionem reduo de custos e ganhos de produtividade.
A produo enxuta segundo Ohno (1997) e Womack et al. (1992), relaciona a vantagem do
desempenho da manufatura a utilizao de trs princpios bsicos, sendo: a) melhorar o fluxo
de material no ambiente de negcios; b) nfase na produo puxada pelo consumidor; c)
melhoria contnua por meio do desenvolvimento das pessoas. O Lean Manufacturing
proporciona a logstica algumas ferramentas e princpios que tambm podem ser aplicadas no
setor de servios e neste caso em especial na rea da logstica, o que poderemos chamar de
Lean Logistics (Logstica Enxuta).
Ballou (2006) afirma que logstica enxuta a habilidade superior de projetar e administrar
sistemas para controlar a movimentao e a localizao geogrfica de matrias primas,
trabalhos em processo e inventrios de produtos acabados ao menor custo total. Assim,
alcanar o menor custo total significa que ativos financeiros e humanos comprometidos com a
logstica precisam ser mantidos em um mnimo absoluto.
Em seus estudos sobre o sistema Toyota de produo nos EUA, Jones et. al (1997) separa em
sistema de distribuio ou suprimentos da Toyota, em manufatura enxuta, armazenagem
enxuta, varejo enxuto e consumo enxuto, figura 2. Ainda Jones et al. (1997), define que a
otimizao isolada de cada parte da cadeia de suprimentos no leva a soluo de mais baixo
custo. Ou seja, importante que todo o canal trabalhe em conjunto para um melhor resultado.

Figura 2 - Sistema de Distribuio Logstico, adaptado de Jones et al. (1997)

Lxico Lean (2007) refora as afirmaes acima, pois define que a logstica Lean um
sistema puxado com reposio em pequenos lotes, estabelecidos entre cada uma das empresas
e plantas ao longo do fluxo de valor. Alm disso, a logstica Lean requer algum tipo de sinal
puxado, algum tipo de dispositivo de nivelamento, algum tipo de entrega freqente em

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pequenos lotes e muitas vezes, consolidao das cargas via cross-dock nos loops de reposio.
Criar um fluxo dos materiais ou fazer fluir os materiais do armazm ao seu destino final
certamente um desafio e um dos objetivos mais perseguidos por aqueles que querem criar
uma logstica lean.
Lxico Lean (2007), trata o tema fluxo contnuo como sendo a maneira de produzir e
movimentar um item por vez, ao longo de uma srie de etapas de processamento,
continuamente, sendo que em cada etapa se realiza apenas o que exigido pela etapa seguinte.
Harris et al. (2003), especifica alguns procedimentos para que ocorra o fluxo dos materiais no
armazm, sendo: a) um processo para descrever como cada pea seria gerenciada, da doca de
recebimento at o seu ponto de uso na planta; b) um mercado de peas compradas perto da
doca de recebimento para armazenar e controlar as peas necessrias; c) um sistema de
entrega que possua preciso para levar as peas at o seu ponto de uso; d) um sistema de
sinalizao preciso que cada rea de produo utilizaria para puxar somente as peas
necessrias do mercado de peas compradas.
Para Santos (2009), Toda base de aplicao do pensamento enxuto s tem sentido se a
empresa obtiver resultados positivos com a sua prtica. Os resultados podem ser relacionados
de acordo com o que se busca de melhoria em determinado processo, sejam eles financeiros
ou no, ou seja, qualitativos ou quantitativos.
Analisando o surgimento e a utilizao das tcnicas e princpios Lean na manufatura (Lean
Manufacturing) possvel verificar que a logstica enxuta relativamente nova, e que as
pesquisas reconhecidas que tratam do tema ainda so reduzidas. Isso se deve ao fato de vrios
pesquisadores no passado focarem seus estudos na rea de manufatura que era uns dos
grandes pilares da economia. Atualmente com o crescimento do setor de servios, onde sua
participao no PIB mundial j ultrapassa 50% existe uma tendncia natural por novos
estudos relacionados a este setor e conseqentemente a rea de logstica.
Para Womack e Jones (1996; 2003; 2006) quando se utiliza o conceito de logstica lean onde
se prope que as empresas criem valores agregados para um servio logstico, realizando o
trabalho com o menor custo total para os integrantes da cadeia de suprimentos, tem-se ento
alguns princpios a serem seguidos, sendo eles: a) reduzir o tamanho do lote; b) aumentar a
frequncia de entrega; c) nivelar o fluxo de entrega; d) roteirizar as entregas e e) adaptar o
sistema logstico em funo da necessidade do cliente. Essas premissas so utilizadas para
corrigir os erros dentro do processo logstico.
As organizaes que aplicam as tcnicas Lean em suas operaes conseguem colher
resultados tangveis e intangveis. Melhorias tangveis esto ligadas a ganhos financeiros
(reduo de custo ou aumento de rentabilidade) que podem ultrapassar a casa dos milhes de
dlares, isso dependendo da melhoria realizada e do tamanho da organizao, como o caso
da empresa Cisco, que se utilizou de ferramenta lean para melhorar seus processos logsticos.
Os ganhos intangveis passam pela percepo de melhoria da entrega do servio ao cliente
(satisfao), com a reduo de lead times, alto ndice de execuo do service level agreement
(SLA), melhoria na ergonomia dos funcionrios, reduo de retrabalhos ou movimentaes e
etc.
A logstica sem dvidas uma das reas mais estratgicas da organizao, sua
responsabilidade vai alm do gerenciamento da movimentao de materiais e produtos, mas
sim trabalhar toda a cadeia de suprimentos de forma enxuta (lean), para que o resultado possa
refletir tanto na empresa quanto nos clientes. Por isso, trabalhar iniciativas enxutas que
possam apresentar resultados relevantes e criar a logstica enxuta passa a ser o foco de muitas
organizaes que pretendem superar os desafios impostos pelo mercado.
4. Lean Health (hospital enxuto)

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Lean health um mtodo de melhoria dos processos em hospitais ou reas do setor de sade
por meio da aplicao de tcnicas e princpios lean, isso inclui a transferncia de princpios
antes utilizados apenas na manufatura, entretanto com a evoluo e surgimento do lean
service criaram-se oportunidades de utilizao em diversas reas do setor de servios,
inclusive na rea de sade.
De acordo com Graban (2008), os hospitais comearam a experimentar a utilizao das
tcnicas lean em seus processos em 1990 em alguns casos com a ajuda das montadoras de
Michigan. Em 2001, o jornal USA Today, reportou um estudo de utilizao de tcnicas lean
na rea de sade conduzido pela Robert Wood Johnson Foundation em hospitais que realizou
atividades de melhorias dramaticamente diferentes que em outros hospitais.
Kim et al. (2006), define lean como um dos mtodos que ajudam a melhorar os processos
hospitalares que so cada vez mais caros e com grande diversidade de atividades.
Para Weinstock (2008), o lean health visa a melhorar a satisfao do cliente atravs da
melhoria das aes e dos processos. Os processos hospitalares possuem grande diversidade e
alta complexidade, dessa forma a utilizao de ferramentas que possam melhorar esses
processos pode refletir de maneira relevante em forma de diferentes ganhos para o hospital.
Analisando as ferramentas e princpios enxutos utilizados no lean health possvel perceber
que a utilizao do VSM ou mapa de fluxo de valor como ferramenta lean nos processos
hospitalares na maioria dos casos a principal ferramenta utilizada, isso se justifica pela
necessidade de conhecer os processos do incio ao fim de forma estruturada. Um hospital
uma organizao de grande porte, pois em um hospital existe uma diversidade de pequenas
empresas dentro de uma s empresa, como exemplo a essas pequenas empresas so as reas
de farmcia, cozinha, hotelaria, limpeza, recepo, segurana, cirurgias, tratamentos qumicos
etc.
Dessa forma os processos em um hospital possuem grandes volumes e diferentes
ramificaes, isso dificulta a identificao do fluxo correto e dos desperdcios envolvidos.
Neste cenrio o mapa de fluxo de valor uma ferramenta que auxilia na identificao visual
do fluxo de trabalho e apresenta oportunidades de melhorias onde existem desperdcios.
Um exemplo dessa ramificao de processos existentes em um hospital e a falta de conexo
entre elas bem exemplificada por Engelund et al.(2008). O autor cita uma situao real onde
a falta de um planejamento da produo (princpio muito utilizado pela manufatura) da
cozinha leva a uma superproduo de refeies que conseqentemente leva a um dos
desperdcios apresentado por Womack et al. (2005). Utilizando o mapa de fluxo de valor foi
possvel analisar o processo e encontrar onde estavam os problemas (falta de padronizao,
gargalos, falta de comunicao e planejamento e etc) do fluxo de trabalho, com algumas
correes e uma melhor comunicao entre as enfermarias e a cozinha, foi possvel
estabelecer um planejamento de produo correto e reduzir o ndice de desperdcio de 10%
para 5%.
Diversos so os resultados que podem ser alcanados com a aplicao de ferramentas e
princpios lean nos hospitais. Os resultados precisam de alguma forma ter impacto positivo
em dois elementos relevantes que participam diretamente da sua relao de prestao de
servio, sendo o primeiro o paciente e o segundo o financeiro.
O paciente o cliente dos hospitais, dessa forma um mau atendimento no vai gerar apenas a
sua insatisfao, ou em muitos casos no ter como resultado uma reclamao formal como
ocorre quando no se recebe o devido atendimento em um restaurante ou em um hotel, mas a
um mau atendimento a um paciente em um hospital pode custar um erro mdico, uma falha
que poder levar a consequncias irreversveis que afetam diretamente a vida do paciente.
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Dessa forma, qualquer melhoria realizada nos hospitais precisa necessariamente pensar no
bem-estar do paciente e em sua segurana, conforme afirma Weinstock (2008).
O outro elemento que precisa ter impacto na transformao lean o financeiro, qualquer
alterao que no se justifique financeiramente como retorno para o hospital e que no
melhore o bem-estar do paciente no deve ser realizada. Graban (2008) cita o exemplo do
Park Nicollet Health Services de Minnesota que economizou US$ 7,5 milhes com um evento
lean realizado em 2004 e reinvestiu o valor em melhorias para o paciente.
Outro pesquisador que contribuiu de forma relevante apresentando resultados que os hospitais
atingiram utilizando tcnicas e princpios lean foi Graban (2008), em suas pesquisas apresenta
vrios exemplos do impacto positivo que o lean est tendo em hospitais no mundo todo.
Como exemplo, as aplicaes dos mtodos lean tem resultado em:
Reduo no tempo de entrega de exames clnicos laboratoriais em 60% sem adicionar
novos funcionrios ou equipamentos (Alegent Health, Nebraska).
Reduo de 70% no tempo de ciclo de esterilizao e descontaminao dos
instrumentos (Kingston General Hospital, Ontario).
Reduo de mortes de pacientes relacionada infeco por sangue em 95% (Allegheny
Hospital, Pennsylvania).
Reduo no tempo de espera dos pacientes para uma cirurgia ortopdica, de 14
semanas para 31 horas (ThedaCare, Wisconsin).
Aumento de receitas em cirurgias em US$ 808,000 anualmente (Ohio Health, Ohio)
Reduo do tempo de estadia dos pacientes em 29% e economia de US$ 1,25 milhes
por no construir um novo departamento de emergncia (Avera McKennan, South
Dakota).
Economia de US$ 7,5 milhes com um evento lean realizado em 2004 e reinvestiu o
valor em melhorias para o paciente (Park Nicollet Health Services, Minnesota)
O papel do setor de sade e hospitais atualmente sem dvida um dos mais importantes para
a sociedade, sendo essa uma das reas que sofre constantemente com aumento de custos de
seus processos, equipamentos e mo de obra especializada. Dessa forma, implementar aes
que possam de alguma forma minimizar esse custos, certamente contribuir para um melhor
desenvolvimento e utilizao do setor.
5. Consideraes Finais
Diversas so as reas do setor de servios que realizam aplicaes lean, porm nesta pesquisa
foram analisadas as reas de escritrios, logstica e sade como grande beneficiadas dos
resultados das aplicaes das ferramentas e princpios lean.
Como resultado do alcance do objetivo principal deste artigo, possvel verificar analisando
os artigos revisados, que as ferramentas e princpios lean utilizados pela rea de escritrio,
passam de dez ferramentas e princpios distintos utilizados, porm as que mais se repetiram e
merecem destaque so: melhoria de layout, balanceamento de carga de trabalho e
mapeamento de fluxo de valor. J na rea de logstica as ferramentas e princpios lean
utilizadas so produo puxada, kanban e just in time, certamente que existem outras
ferramentas, mas essas foram a que mais se destacaram nas aplicaes estudadas. Por sua vez
o setor de sade aplicou quase que em todos os cases analisados as ferramentas de mapa de
fluxo de valor.
Outro objetivo proposto e que foi alcanado em relao demonstrao de resultados
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alcanados com a implementao da filosofia lean. Nas reas de escritrios, logstica e sade
foram observadas vrios resultados positivos aps a implementao lean, como, por exemplo:
reduo dos custos e desperdcios de diversas formas, melhoria dos processos em at 80%,
economia em novos investimentos e aumento do bem-estar do paciente no caso do lean
health.
Diversas so as empresas que aplicam as ferramentas e princpios lean em seus processos,
porm possvel destacar algumas globalmente conhecidas como, Dell, Bosch, Microsoft e
Cisco. Entretanto, no so apenas as grandes empresas de servios que aplicam a filosofia
lean em seus processos, analisando os artigos selecionados para esta pesquisa possvel
encontrar empresas de menor porte que tambm buscam melhorar sua performance e reduzir
seus custos, utilizando-se da filosofia lean.
Com base nos resultados preliminares deste estudo, possvel verificar que as empresas de
servios podem reduzir seus custos e atingir melhor produtividade em seus processos,
aplicando e seguindo a metodologia lean. Ainda que no exista um modelo nico de
ferramentas lean a ser seguido no setor de servios, cada rea pode realizar a aplicao da
ferramenta e princpio lean que melhor se aplica a sua realidade.
6. Referncias
BALLOU, RONALD H. Gerenciamento de Cadeias de Suprimentos/Logstica.
Empresarial 5 ed. Porto Alegre: Bookman 2006.
DRICKHAMER, D., Lean Manufacturing: The 3rd Generation. IW Magazine, Jan/2004
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GRABAN, M.; Lean Hospitals: Improving Quality, Patient Safety, and Employee
Engagement, Second Edition, 2011.
HARRIS, R., HARRIS, C., WILSON, E.; Making materials flow : a lean material-handling
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Lean Enterprise Institute, 2003.
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JONES, T. D; HINER, P.; RICH, N. Lean logistics, International Journal of Physical.
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