ITIL V3, COBIT, ISO 20000, PMBOK Process Mind Map

Use the zoom feature of Adobe Acrobat to see the details.

The interactive Java version is available at:
www.mountainview.ca
ITIL is a registered trademark of OGC
PMBoK is a trademark of PMI
COBIT is a trademark of ISACA and ITGI

Value/Benefits

Ti me l y c a n ce l l ati o n o r

A se t o f to o l s a n d d a ta b as e s th a t a re u se d to m a n ag e a n IT S e rvi c e Pro v d
i e r s C on fi g u ra tio n d a ta
In cl u d e s i n fo rm a ti o n a b o ut In ci d e n ts, Pro b l e ms , Kn o wn E rro rs , Ch a n g e s a n d R e e
l as es
M ay co n ta i n d a ta a b o ut e m pl o y e es , S u pp l i e rs, l oc a ti o ns , B u si n e ss Un i ts, Cu s tom e rs a n d U se rs
Co n fi gu ra ti o n M a n ag e m e n t Sy s tem (CM S)
Th e CM S i nc l u d es to o l s fo r c o l e
l c tin g , sto ri n g , m a na g i n g , u p d ati n g , a n d p re s en ti n g d a ta a b o ut a l
Co n fi g ura ti o n Ite m s a n d the i r Re l a tio n s h p
i s
Th e CM S si m a i nta i n e d b y Co n fig u ra ti o n M an a g e m e nt an d i s u s e d b y a l l IT S er vi c e M an a g e m en t Pro ce s s es
Wh o RA ISED h
t e c h a n ge ?
Wh a t si th e REA SON fo r th e ch a n g e ?
Wh a t i s the RETU RN re q ui re d fro m th e c h an g e ?
7 R' s o f Ch a n g e

Wh a t a re th e R ISKS n
i v o vl e d i n the c h a n ge ?
Wh a t RE SOU RC ES a re r eq u i re d to d e il v e r th e ch a n g e ?
Wh o si R ESPO NS IBL E fo r th e b u li d a n d tes t o f th e c ha n g e ?
Wh a t i s the REL ATIO NS HIP b e twe e n th i s ch a n g e a n d o th e r ch a n g e s?
Fa li e d c h a ng e s , u n a u tho ri z e d, b ac k e d -o ut ch a n g e s, or c ha n g e s a p pl i e d wi th o u t re fe re nc e to th e C AB b y
i nc i d e nt m a n ag e m e n t, p ro b l e m m a n ag e m e n t o r Ch a n g e Ma n a g e me n t
RFC s to b e as s e ss e d b y CAB m e mb e rs

p ri o rit y o rd e r

RF Cs th a t h a ve be e n a s s es s e d b y CAB m e mb e rs
Sc h ed u l i ng o f ch a n g e s a nd up d a te o f c h a ng e s c h ed u l e (C S) a n d PS O
CA B M e eti n g Ag e n d a

Change reviews
Re v e
i w th e C h a ng e Ma n a g e m en t p ro ce s s
Ch a n g e M a n a g em e n t wi n s/a c co m p l si h m e nts fo r th e p e ri od u n d er d i s cu s s o
i n
O u ts ta n d n
i g ch a n g e s a n d c h a n ge s n
i p ro g re ss
Ad v an c e n oti c e of R FCs e xp e c te d fo r re v i ew a t ne x t CAB
Re v e
i w o f u n a u th o riz e d c h a ng e s d e te cte d th ro u g h C o nfi g u ra ti on Ma n a g e m en t.
A b o d y tha t ex i sts to s u p p or t th e au th o ri z ati o n o f c h an g e s a n d to a ss i st Ch a n ge Ma n a g e me n t i n th e

Ch a n g e Ad v si o ry Bo a rd (CA B)

a ss e ss m e n t a n d pr o
i ri ti za ti o n o f c ha n g e s

Ma y b e r eq u i re d fo r a ma j o r c h a n ge wi th s g
i n i fi ca n t o rg a n i za ti o na l a n d /o r fi n a n ci a l i m pl i c ati o n s Co n ta i ns a ful l
de s c ri pti o n o f th e c h a n g e to g eth e r wi th a b u s n
i e s s a n d fi na n c i al u
j s ti if c a tio n fo r th e p ro p o se d c h a n ge
Inc l u d es si g n o ff b y a p p ro p ria te e
l v e sl o f b u si n e s s m an a g e m e nt

Ch a n g e Pro p o s a l

Unique number
Tri gg e r (e .g. to p u rc ha s e o rd e r, p ro b l e m re p o rt n u m be r, e rro r re c o rd s, b u si n e ss n e e d , l e g si l a tio n )
Description
Id e nti ty o f i te m(s ) to b e c h a n ge d

d e s cri p ti o n o f the de s i re d ch a n g e

Re a so n fo r c h a ng e , e.g . Bu si n e s s Ca s e
Effe ct of n ot i mp l e m en ti n g th e c h an g e (b u s i ne s s , te ch n i c al , fi n a n ci a l e tc .)
Co n fig u ra ti o n i te ms an d b as e l n
i e ve rs i o ns to b e c h a ng e d
Co n ta ct an d de ta i l s of p e rso n p ro p o s n
i g th e ch a n g e
Da te a n d ti me th a t th e c h a n ge wa s p ro p os e d
Ch a n g e ca te g o ry , e .g . m n
i o r, si g n fi i c a nt, m aj o r
Pre d ci te d ti m e fr am e , re s o u rc es , c o s ts an d qu a l i ty of se rv i ce
Ch a n g e p ri o ri ty
Ri s k a s se s s me n t a n d ri s k m a n a g em e n t p a
l n
Ba ck -o u t o r re m ed i a ti on p a
l n
Im p ac t a s s e ss m en t a nd e va l u a tio n
Change Record

res o u rc e s a nd ca p a c ti y , c o st, b e ne fi ts

Wo u d
l th e c h a n g e re q u ri e co n s eq u e n ti al am e n d m en t of IT Se rv i ce C o n tin u i ty Ma n a g e m en t (ITSCM ) pl a n ,
ca p a c ti y p l a n, se c u ri ty p l a n , te st p l a n ?
Ch a n g e d e c si i o n b o d y
De c si i o n a n d re co m m e n da ti o n s a c co m p a n yi n g the d e c si i o n
Au th o ri za ti o n s g
i n a tu re (c o u d
l be e e
l c tro n ci )
Authorization date and time
Ta rg et b as e l n
i e or re l ea s e to i n c o rpo ra te c h a n g e i nto
Ta rg e t c ha n g e p l a n( s) for ch a n g e to b e i n co rp o ra te d i nto
Sc h e du l e d i m p e
l m e n ta ti o n ti m e (c h a n ge wi n d o w, re l e a se wi n d o w o r d a te a n d ti me )
L oc a ti on /re fe re n c e to re l e a se /i m p e
l m e n tati o n p l an
De ta i l s o f c h a n g e i m pl e m e n ter
Ch a n g e i m p e
l m e n ta it o n d e ta i sl

(s uc c e ss /fa li /re m e d a
i ti o n )

Ac tua l i m p l em e n ta tio n da te an d tim e

Review date(s)
Re v e
i w re s u tl s ( n
i c l ud i n g c ro s s-re fe re n c e to n e w RFC wh e re n ec e s sa ry )
Closure
A Ch a n g e Sc h ed u l e i s s o me ti m es ca l l ed a Fo rwa rd Sch e d u l e o f Ch a n g e , e v en tho u g h i t a l s o c on ta i n s
i n fo rma ti o n a b o u t Ch a n g e s th a t h a ve al re a d y b e e n i mp l e m e nte d

Ch a n g e Sc h e du l e

A c o n fig u ra ti o n b as e l n
i e i s th e c o nfi g u ra tio n of a se rv i ce , pr od u c t o r i n fra str uc tu re th a t h a s b ee n fo rm a l yl
re vi e we d a n d a g re e d o n, tha t th e re a fte r s er ve s a s th e ba s i s for fu rthe r ac ti vi ti e s a nd th a t c a n b e ch a n g e d o n yl

Configuration Baseline

Ke y Concep ts

thr ou g h fo rma l ch a n g e p ro c e d ur es
A co n fi gu ra ti o n i tem ( CI) i s a n a ss e t, s erv i c e co m p o n en t o r oth e r i te m th a t si , o r w i l b e , u n d e r th e co n tro l o f
Configuration Item (CI)

Configuration Management

Co n fi gu ra ti o n M a n ag e m e n t Sy s tem (CM S)
Th e D efi n i tiv e M e d a
i L i b ra ry (DM L ) i s th e se c u re l i br ary i n w hi c h th e d e fi n i tiv e a u th o riz e d v e rsi o n s o f a l m e d i a
C Is a re sto re d a n d p ro te cte d
M a s te r c o pi e s o f v e rs o
i n s th a t h a ve pa s s ed q ua l i ty a ss u ra n ce ch e c ks
M a s te r c op i e s o f a l l co n tro l e
l d s o ftwa re i n a n o rg a n zi a ti o n
De fi n ti i v e Me d i a L b
i ra ry (D ML )

D efi n i tiv e c o p e
i s of p ur ch a s e d s oftw a re (a l o ng wi th l i ce n s e d o cu m e n ts o r i n fo rm ati o n ), a s w e l a s so ftwa re
developed on site
M a ste r co p i e s o f co n tro l e
l d d o c u me n ta tio n fo r a sy s tem are al s o s tor ed i n th e D ML n
i e l e c tr on i c fo rm
M ay n
i co n s si t o f o n e o r mo re so ftwa re l i b ra ri es o r fil e -s to ra ge ar ea s , s e p ar ate fr om d e v e o
l p m e n t, te st or l vi e
file-store areas

Definitive Spares

An a re a s e t a si d e fo r th e s e cu re s to ra g e o f h a rd wa re s p a re s
Wh e n th e n e e d fo r em e rg e n cy c h a n ge a ri s e s, i .e . th e re m ay n o t b e ti me to c o n ve n e th e fu l C AB, i t i s
n e c e ss a ry to i d en ti fy a s ma l l e r o rg a n zi a ti on wi th a u tho ri ty to m a ke e me rg e n c y de c i si o n s.

Emergency CAB

Shock
Avoid
External Blame

Em o ti on a l C yc l e o f C ha n g e

Self/Internal Blame
Acceptance
O pti m a l Pe rfo rm an c e
Impact
Priority
Po w er Im p a c t Ma tri x
Pro j e cte d Se rv i ce O u ta ge (P SO )
depo
l y e d to a l l u se r a re a s i n o n e o p e rati o n
th e s er vi c e si d e p l o ye d to a p a rt o f th e u s e r b a se i n i tia l l y, an d th e n re p e a ted fo r su b s e qu e n t p a rts o f th e u se r
b a se vi a a sc h e du l e d ro l l ou t pl a n

Phased
Release options

A p u s h a p p ro ac h i s u se d w h e re th e se rv i ce co m p o n en t i s d e p o
l y e d fro m th e c en tre a n d p u s h ed ou t to th e
ta rg e t l o c ati o n s .

Push

so ftwa re si m a d e a va i l a bl e i n a c e n tra l o
l c a tio n b u t u s e rs ar e fre e to p ul l th e s o ftwa re d o wn to th e i r o wn
o
l c a tio n a t a tim e o f th e i r c ho o s i ng or wh e n a u s e r wo rk s tati o n re s ta rts.

Pull

A re e
l a s e u n ti de s c ri be s th e p o rti o n o f a s er vi c e o r IT i n fra stru c tu re th a t i s no rm a l l y rel e a s ed tog e th e r
a c co rd i n g to th e o rg a n zi a ti on s re l e a se p ol i c y.

Release Unit
Ri s k Ma tri x

Pro b ab i l i ty o f th e Im p a ct
A Se rv i c e Ch a n g e si th e a d d i tio n , m o d i fi c a tio n o r re mo v a l o f a n a u th or si e d , p a
l n n e d o r s u p p or ted se rv i ce o r
se rv i ce c om p o n e n t a n d i ts a s s oc i a te d d o cu m e n ta tio n .

Service Change
Snapshot

A s n a ps h o t o f th e cu rr en t s ta te o f a co n fi g u ra ti o n i te m or a n en v i ro n me n t

Stakeholder Map Analysis

N o rm al Ch a n g e (ro uti n e )
Typ e s o f C h a ng e s

A Ch a n g e th a t fo l o ws th e ro u ti n e a cti v ti i e s o f th e Ch a n g e M an a g e m en t pro c e s s.
A Ch a n ge th a t h a s b e e n p re- ap p ro v e d ; tha t si l o w r si k , re l ati v e yl c o m mo n a n d fo l o
l w s a Pro c ed u re o r Wo rk
Instruction

S tan d a rd Ch a n g e (p re -a u th o ri ze d )
E me rg e n c y Ch a n g e (u rg e n t)

Ch a n g e s i n te n d ed to r ep a i r a n e rro r i n a n IT s e rv i ce th a t i s n eg a ti v el y i m pa c ti ng th e b u s i ne s s to a h i gh d e g re e

Urgency
S DP de fi n e s al l a s p ec ts o f a n IT s e rvi c e a n d ti s re q u i re m en ts th ro u g h e ac h s ta ge of ti s l i fec y cl e . An SDP si
p ro d u c e d fo r ea c h n e w IT s e rv i ce , m a j or ch a n g e , o r IT s e rvi c e re tir em e n t.
Th e a p p l i ca b l e se rv i ce pa c k a ge s (e .g . Co re Se rvi c e Pa c ka g e , Se rv i ce Le v e l Pa c ka g e )
Th e s er vi c e s p e ci fi ca ti o n s
Th e se rv i c e m o d el s
Se rv ci e D e si g n Pa c ka g e ( SDP)

Th e ar ch i te ctu ra l d e si g n re q u i re d to d e il v e r th e n e w or ch a n g e d Se rv i ce i n c u
l d i n g c on s tra i n ts
Th e d e fin i ti on an d de s i g n o f e a ch re e
l a s e p a ck a g e
Th e de ta i l ed d es i g n o f h o w the se rv i ce co m p o ne n ts w li l b e a s se m b l e d a n d i nte g ra te d i n to a re l e as e p a c ka g e
R ee
l a s e a n d d ep l o y me n t p a
l ns
Th e S er vi c e Ac ce p ta n ce C rit e ri a .

ITI L Versi on 3

Se rv i ce Tra n si ti o n P ol i c e
i s
Release Policies
Data
Information
DIKW
Knowledge
Wisdom
So u rc e o f d ata wi l b e h e l d i n a c e ntra l l o g ci a l re p o si to ry o r C on fi g u ra tio n M a n a g em e n t Sy s tem (CM S) a n d
Se rv ci e Kn o w e
l d g e M a n ag e m e n t Sy ste m (S KM S)

CMDB

The p ur po s e o f th e C h an g e M a n a g em e n t p ro c e ss i s to e n s ur e th at sta n d a rd i ze d m e th o ds a re us e d fo r th e
effi c e
i n t a n d p ro m p t h a n d il n g o f a l l c h an g e s , th a t a l l ch a n g e s a re re c or de d i n th e C o n fig u ra ti on M an a g e m en t
Sys te m a n d th a t o v er al l b u s n
i e s s ri sk i s o p ti mi z e d.

Goal

Record the RFC

Re v i ew R FC an d ch a n g e p ro p o sa l
As s e ss a n d e v a l ua te th e ch a n g e
Authorize the change
Activities
Pl a n u p da te s
Co o rd i n ate

ch a n g e i mp l e m en ta ti o n

R ev i e w an d cl o s e c ha n g e
C ha n g e Ad v i so ry B oa rd Me e ti n gs
De s i gn

Do c u me n t

Build Plan
Test Plan
Back-out Plan
Po l ci y a n d s tra teg i e s fo r c h a ng e an d r el e a s e
R eq u e s t fo r Ch a n ge
Inputs
Ch a n g e p ro p o sa l
Pl a n s

c h an g e , tra n s i ti o n , re l e a se , de p l o ym e n t, te s t, e v al u a ti on a nd re me d i a tio n

C ur re nt ch a n g e s ch e d u l e a n d PSO
Cu rre n t a s s e ts or c o nfi g u ra tio n ti e m s , e .g . b a se l i n e , s er vi c e p a ck a g e , re l e as e p a c k ag e
As -p a
l n n e d c on fi g u ra tio n b a s e il n e
Te s t re s ul ts , te st re po rt an d e v a l ua ti o n re p o rt.
Rejected RFCs
Approved RFCs
Ch a n g e to th e s erv i c es , s e rv ci e o r n
i fra s tru ctu re re s u l tin g fro m a p p ro v ed RFCs
Ne w , c h a ng e d o r d si p o s ed a ss e ts o r c o n fig u ra ti o n i tem s , e .g . b a s e il n e , s e rv ci e p a c ka g e , re l e a se p ac k a g e
Ch a n g e s ch e d u e
l
Outputs
Revised PSO
Au th o ri ze d ch a n g e p l an s
Ch a n g e d e c si i o n s a n d a c ti on s
Ch a n g e d o c um e n ts a n d re co rd s
Ch a n g e Ma n a g e me n t re p o rts
Foundation 3 Day

Change Manager

Foundation
Foundation CBT

C ha n g e A pp ro v e r
Roles

Foundation 1 Day

CA B M em b e r

Foundation Bridge

Fo u n d ati o n CB T - Se l f Pa c e d

EC AB M e m be r

PP O: Pl an n i n g , Pro te cti o n a n d O pti m i za ti o n

Th e n u m b er o f c h a n g es m
i p l e me n te d to s e rv i ce s w h ci h m e t th e cu s to me r s ag re e d r eq u i re m en ts , e .g .
q u a il ty /co s t/tim e (e x p re s se d a s a pe rc e n ta ge o f a l l ch a n g e s)

Ch a n g e Ma n a g e me n t

SO A: Se rv i c e Offe ri n g s a nd Ag re e me n ts

Capability Stream

Th e b e n e fi ts o f c h a n ge e xp re s se d a s v a l u e o f i mp ro v e m en ts m a d e + n e g a ti ve i m p a cts p re v e n ted or
te rm n
i a te d c o m pa re d w i th th e c os ts o f th e c h a n ge pr oc e s s

R CV: Re l e a se , Co n tro l a n d Va l i d ati o n

O SA: O p e ra tio n a l Su p p o rt a n d A na l y si s

IT IL Ve r si on 3

Service Strategy

Re d u c tio n i n th e n u m b e r o f d i s ru p ti o n s to s e rvi c e s, d efe c ts a n d re -wo rk c a u s ed by n

i a c cu ra te s p e ci fi c ati o n ,
p o o r o r i n c om p l e te i m p ac t a ss e s sm e n t

Service Design

R e du c ti on n
i the n um b e r o f u na u th o ri ze d c h a n ge s

Lifecycle Stream

Se rvi c e Tr an s i tio n

Re d u c tio n i n th e b a c kl o g o f c h a n g e re q ue s ts

Se rv ci e O p e ra tio n

Re d u c tio n i n th e n u m b e r a n d p e rc en ta g e o f u n p l an n e d c h a n ge s a n d e m e rg e nc y fi xe s

C on ti n u o us Se rv i ce Im pr ov e m e nt
MALC 5 Day

Ch a n g e s u cc e s s ra te (p e rc en ta g e o f c h a n g es de e m e d s u cc e ss fu l a t r ev i e w/n u mb e r o f RFC s a p p ro ve d )

Managing the Lifecycle

M a na g e r' s Bri d ge 5 D a y

R e du c ti on n
i the n um b e r o f ch a n g e s wh e re re m e d a
i ti o n i s i nv o k ed

Courseware

Re d u c tio n i n th e n u m b e r o f fa i e
l d ch a n g e s

Manager Bridge

Av e ra g e ti me to m
i p l e me n t b a s e d o n u rg en c y /pr o
i ri ty /c h a n g e typ e

Advanced: TBD
2 Da y

In ci d e n ts a ttri bu ta b l e to c h a n ge s

Foundation

Pe rc e n ta g e a cc u ra cy n
i ch a n g e e sti m a te .
IPRC
N u mb e r o f d i s ru pti o n s , i n ci d e n ts, p ro b e
l m s /e rro rs c a u se d b y u n su c ce s s ful c ha n g e s a n d re e
l as es
IPSR

Practitioner

IPAD

IT IL Ve r si on 2

In a c cu ra te ch a n g e s p e ci fi ca ti o n s (e .g . te c h n ci a l , c u sto m e r, b u s i ne s s )
In co m p l e te

i mp a c t a s se s sm e n t

IPPI
Un a u th o riz e d bu s i n es s /cu s to me r c h a ng e b y b u si n e s s/IT/c u sto m e r/u se r a ss e t or c o n fig u ra ti on i te m ty pe , e .g .

Service Manager

application data

Foundation

Pe rc e n tag e re d u c tio n i n ti m e , e ffort, co s t to m a ke ch a n g e s a n d re l e a se s (e .g . b y s e rvi c e , ch a n g e ty pe , as s e t

KPI-Metrics

type)

ISO 2 00 00

Professional/Implementor

Se rv i c e o r a p p l ci a tio n re -wo rk c a u se d b y i n a d eq u a te c h a ng e sp e c fi i c a tio n

Le ad Aud tio r

Pe rc e n ta g e m
i p ro v e me n t i n p re d i cti o n s fo r ti m e, q ua l i ty, co s t, ri s k, re so u rc e a n d c o mm e rc i a l m
i pac t

ISO 2 70 00

Pe rc e n tag e i m p ro v em e n t i n i m p ac t a n a l ys i s a n d s ch e d u il n g o f ch a n g es sa fe l y, effi c e
i n tl y a n d e ffe cti v el y
re d u ce s th e ri s k of ch a n g e s a ffe c tin g th e l i ve en v i ro n me n t

COBIT

Pe rc e n tag e re du c ti o n i n u n a u th o ri z e d c ha n g e s .
Foundation 3 Day

Mountainview
www.mountainview.ca
itsm@mountainview.ca

Foundation

Foundation CBT
Foundation 1 Day

Foundation Bridge

Fo u n d a ti o n C BT - Se l f Pa c e d

Fre q u e nc y o f c h an g e (b y s e rvi c e , b us i n e ss a re a , e tc.)

Vo l u me o f ch a n g e .
Pe o p l e s sa ti s fac ti o n wi th th e s p ee d , c l a ri ty, e a s e o f u s e

ITIL is a t ra d em a rk o f OGC
PM B o K is a t ra d em a rk of P M I
COB IT is t ra d em a rk o f IS ACA & ITGI

P PO: Pl an n i n g , Pro te c ti o n a n d O p tim i za ti o n

SO A: S er vi c e O f e ri n g s a n d Ag re e m en ts

Nu m b e r a n d p e rc e n tag e of ch a n g e s th a t fo l o w fo rm al Ch a n ge M an a g e m e nt p ro ce d u re s
R a ti o o f p a
l n n e d v s u np l a n n ed ch a n g e s (u rg e nt, e me rg e n c y)

Capability Stream

R a ti o o f a c c e pte d to r ej e c te d ch a n g e re q u e sts

R CV : Re l e a se , Co n tro l a n d Va l i d a ti o n
Nu m b e r o f ch a n g e s re co rd e d a n d tra c k ed u si n g a u to ma te d to o l s
O SA: Op e ra ti on a l S up p o rt a n d A n al y si s

I TIL Ve r si on 3

Service Strategy

Ti m e to e xe c u te a ch a n g e (fro m i ni ti a tio n th ro u g h e a ch s ta g e i n the l i fe cy c l e of a ch a n g e , e n di n g i n

completion):

Service Design

By l i fe cy c e
l s ta g e

Lifecycle Stream

Se rv ci e Tra ns i ti on

By s e rvi c e

Se rv i ce Op e ra ti on

By i n fra stru c tu re p l a tfo rm

C o nti n u o u s Se rv i ce Im p ro ve m e n t
MALC 5 Day

Sta ff u ti il z a it o n

Manag n
i g th e Lifecycle

M a na g e r' s Bri d ge 5 Da y

Co s t a g a i n st b u dg e t.

Training

Manager Bridge

Th e p u rp o se of SACM i s to i d e nti fy , c on tro l a n d a cc o u n t fo r s e rvi c e a ss e ts a nd co n fi gu ra ti o n i tem s (C I),

Goal

p ro te c ti n g a n d e n su ri n g th e i r i n teg ri ty a cr os s th e s e rvi c e l fi e c y cl e .

Advanced: TBD

Ma n a g e me n t a n d Pl a n n n
i g
2 D ay

Foundation

Configuration Identification

IPRC

Activities

IPSR

Configuration Control
Sta tu s Ac co u n ti ng a nd Re p o rtin g

I TIL Ve r si on 2

Practitioner
IPAD

Verification and Auditing

S er vi c e As s et a nd Co n fi gu ra ti o n M a n a ge m e n t
IPPI

Inputs

Service Manager

Outputs

Foundation
Professional/Implementor

Configuration Manager
Roles

IS O 200 00

Ass e t M a n a g er
Co n fi gu ra ti o n

Le ad Aud ti or

Lb
i ra ri a n /Ad m n si tra to r

KPI-Metrics

IS O 270 00

Th e g o al of Kn o wl e d ge Ma n a g e me n t i s to e n a b l e o rg an i z a tio n s to i m p ro ve th e q u a l ti y o f ma n a g e me n t

COBIT
Tur n-key IT SM Pr ocess Docum ent ation

d ec i s o
i n m a k i ng b y en s u ri n g th at re l a
i b l e a n d s e cu re i n fo rm a tio n a n d d a ta i s a v a li a b l e th ro ug h o u t th e s e rv ci e
lifecycle.

Goal

Rapid ITSM

Th e g o v er na n c e m o d e l

ISO20000
OGC IT IL V2

O rga n i z ati o n a l c h a n ge s u nd e rw a y

I TSM Au dit an d A ssessme nt

CMMI

Consultancy

Es ta bl i s hi n g ro e
l s a n d re s p o ns i b li i ti es a n d o n g o i ng fu n d n
i g
K n ow l ed g e M an a g e m en t s tra te g y
Po l ci i e s, p ro c e ss e s , p ro c e d ur es a n d m e th o d s

Facilitation

Activities

Te c h no l o g y a n d o th e r r es o u rc e re q u i re me n ts

Mentoring

Performance measures.
Knowledge transfer
D ata a n d i n fo rm ati o n ma n a g e me n t
U si n g th e se rv i ce k no w e
l d g e ma n a g e me n t sy s te m
S er vi c e O pe ra ti o n
Operations Staff
Inputs
P ro bl e m M a n a g em e n t S taff
Transition Staff
Knowledge Management
Se rv i c e Op e ra ti o n
Operations Staff
Outputs

Pr ob l e m M a n a ge m e n t S ta ff
Transition Staff

Se rv ice T ra nsit io n

Se rv i ce Kn o wl e d ge M an a g e m e nt Ba s e
Su c c es s fu l i mp l e m en ta ti o n a n d e a rl y l fi e op e ra ti o n o f n e w a n d c ha n g e d s e rv ci e s wi th fe w k n o wl e dg e -re l a te d
errors
In c re as e d re sp o n si v e n es s to c ha n g i n g b u si n e s s d e ma n d s , e .g . h i g h e r p e rc e n tag e o f q u e ri es
Im p ro ve d a cc e ss i b li i ty a n d m a n a g em e n t of s ta n d a rd s a n d p o l i ci e s
Kn o w e
l dge
KPI-Metrics

d i s se m i na ti o n

R ed u c e d ti me an d effo rt req u i re d to s u p p ort a nd ma i n ta n

i se rv i ce s
R e d uc e d ti m e to fi n d i n for ma ti o n fo r d i a g no s i s a n d fi xi n g i n ci d e n ts a nd p ro bl e m s
R e d uc e d d e p e n d en c y o n p e rs o n ne l for k n ow l ed g e .
R ed u c ti on n
i th e u s e r e rro r
training costs

ca te g o ry o f e rro rs d u e to ta rg e ted kn o wl e d g e tra n sfe r, c o u p e

l d w i th ch e a p e r u s er

L o w er i n ci d e n t, p ro bl e m a n d e rro r res o l u tio n ti m e s n

i fl u e n ce d b y b e tte r ta rg e ted su p p o rt s ta ff tra n
i ing
Th e go a l o f th e Re l ea s e a n d D e pl o y m en t Ma n a g e me n t pr oc e s s si to a ss e m bl e a n d p o s i tio n a l l a s p ec ts o f
Goal

s e rv ci e s i n to p rod u c ti on an d e s ta b il s h e ffe cti v e u se o f ne w o r c h a n ge d s e rv i ce s .

Authorized RFC
Se rv i ce p a c ka g e , SL P
SDP , i nc l u d n
i g s e rv ci e m o d e l an d S AC
IT s er vi c e c on ti n u ti y p l a n a n d re l ate d b u s n
i e s s c on ti n u ti y p l a n
Se rv ci e M a n a g em e n t a n d op e ra ti o n s p a
l n s a n d s ta n d ar ds
Te c hn o l o g y a n d p ro c ur em e n t sta n d a rd s a n d c a tal o g u e s

Inputs

Ac q u ri e d se rv i ce a ss e ts a n d c o mp o n e n ts a n d th e ri d o cu m e n ta tio n
Bu i l d m o d el s an d p a
l ns
En vi ro n m e n t re q u ri e m e n ts a n d s p ec i fic a ti o ns fo r b u li d , te s t, re l e a se , tr ai n i n g, d si a s ter re c o ve ry , p i l o t a n d
deployment
Re l e a se p ol i c y a nd re e
l as e des g
i n fr om Se rv ci e D e si g n
Re l e a se a n d d e p l oy m e n t m o d e sl n
i c l u di n g tem p l a te p l a n s
Ex i t a nd e n try c ri te ri a fo r e a c h sta g e o f re l ea s e a n d d ep l o y me n t.
Re l e a se a n d D e pl o y me n t Pl a ns
Pass/fail criteria

Processes

Bu i l d an d te s t p ri o r to p ro d u cti o n
Planning

Planning Pilots
Pl a nn i n g re l e a se p a ck a g n
i g and buid
l
L o g si ti cs an d d el i v er y p a
l nning
Financial/commercial planning

Pre p a ra tio n fo r bu i l d , te st a nd De p o
l y m e nt
R ee
l a s e a n d b u li d d oc u m e nta ti o n
A cq u i re a n d te st n
i p u t c o n fig u ra ti o n ti e m s a n d
Bu i l d a n d Te st

Components
Re l e as e p a c k ag i n g
B ui l d a n d m a n a ge th e te st e nv i ro n me n ts
S e rvi c e re h ea rs a l s
Pa
l n

p re p ar e fo r th e d a y

Do
Activities

de l i ve r the re he a rs a l

Se rv i ce te s ti n g a n d p li o ts
C he c k

Re l e as e a nd De p l o ym e n t Ma n a g e me n t

A ct

do c u m e nt th e d a y

ta k e a cti o n fo l o wi n g th e re h e a rsa l

Pilots
Assessment

Pl a n a n d p re p a re fo r d e p o
l y m e nt

De v el o p p l a n s a nd pr ep a re fo r d e pl o y me n t
Tra n s fer fi n a n ci a l as s e ts
Tra n s fe r/tra ns i ti on b u s n
i e s s an d o rg a n zi a ti on
D e pl o y pr oc e s se s a nd m a te ria l s
Pe rfo rm tra n s fe r, d e p l oy m e n t a n d R eti re m e n t

De p l o y Se rv ci e M a n a g em e n t c a p ab i l ti y
Transfer service
Deploy service
D e co m m si s i on i n g a n d s e rv ci e re ti re me n t

Ve ri fy d e p l o ym e n t
Ea rl y l fi e s u p p o rt
Re v e
i w and c o
l s e a d e p l o ym e n t

Po st m
i p l e me n ta ti o n re vi e w o f a d e p l o ym e n t th ro u g h Ch a n g e M a na g e m e n t.

Re v e
i w and c o
l s e Se rv i ce Tra n si ti o n
Re l e a se a n d d e p o
l y m e nt p l an
Co m p l ete d R FCs fo r the re e
l as e and depo
l y m e nt a cti v ti i e s
Se rvi c e n o ti fic a ti on
Up d a te d se rv i c e ca ta l o gu e w i th the rel e v a nt n
i fo rm a tio n a b o u t th e n e w o r ch a n g e d se rv i ce
Ne w o r c h a n g ed Se rv ci e M a n a g em e n t d o c u me n ta ti on
Se rv ci e p a c ka g e th a t d e fi n e s the re qu i re m e n ts rf om the b us i n e ss /cu s to m er fo r th e s e rv ci e
SL P th a t d e fi n e s th e s e rv i ce l e v e l re qu i re m e n ts
Outputs

SL A, u n d e rp i nn i n g O L As a nd co n tra c ts
Se rvi c e m o d el th a t d e s cri b e s th e s tr uc tu re a n d d y na m i c s o f ho w th e s er vi c e i s op e ra te d a n d m a na g e d
Ne w or c ha n g e d s e rvi c e re p o rts
Tes te d c o n tin u i ty p l an s
Co m p e
l te a n d a c c u rate co n fi g u ra ti o n i te m l i st
Se rvi c e c a pa c i ty pl a n th a t i s a il g n e d to th e re e
l v a n t b u si n e ss p l a n s
De p o
l y m e n t re a d y re e
l a s e p a ck a g e (b a s el i n e d)

fo r fu tu re d e p l o ym e n ts

Se rv ci e Tr an s i tio n Re p o rt.
KPI-Metrics
Pa
l n a n d c o o rd n
i a te th e re s o ur ce s to e n su re tha t th e re q u i re m en ts o f Se rv i c e Stra te gy e n c o d ed n
i S er vi c e
Goal

D e si g n a re e ffe cti v e yl re a l zi e d i n Se rv i ce O p e ra ti o n s
Authorized RFC
Se rv i ce De s g
i n p ac k a ge

Inputs
Re l e a se p a ck a g e d e fi n ti i o n a n d d es i g n s p e ci fi ca ti o n
Se rv i ce Ac c e pta n c e Cri te ri a ( SAC) .
Th e Se rv ci e Tra n s i tio n s tra te g y de fi n e s the o ve ra l l a p pr oa c h to o rg a n i zi n g Se rv i ce Tra ns i ti on an d a l l o ca ti n g
resources.

Transition strategy

R ev i e w a n d a c ce p ta n ce o f n
i p u ts fro m the oth e r s e rv ci e l i fec y cl e s ta g e s
R ev i e w a n d c h e ck th e i n pu t de l i ve ra b l e s, e.g . S DP, S er vi c e Ac ce p ta n ce C ri te ria an d e v a u
l a ti o n re p o rt (s ee
paragraph 4.6.6)
Pre p a re fo r Se rv i ce Tra ns i ti on

Id e n tif y i ng , ra i si n g a n d s c h ed u l i n g RFC s
C he c k n
i g th a t th e c o n fi gu ra ti o n b a se l i n es ar e re co rd e d i n C o n fi g u ra ti on Ma n a g e m en t be fo re th e sta rt o f

Activities

Se rv i ce Tra n si ti o n (s ee p ar ag ra p h 4 .3 .4 .2 )
C he c k n
i g tra n s ti i o n re a d n
i e s s.
Pa
l n n i n g a n i n d vi i d ua l Se rvi c e Tra n s ti i o n
Integrated planning

Tra n si ti on Pl a n ni n g an d Su p p ort

Pl a n n n
i g an d co o rd i n a ti n g Se rvi c e Tra n s ti i o n
Ad o p ti n g p ro g ra m a n d pr oj e c t m a n ag e m e n t b e s t p ra c ti c e s
Reviewing the plans
Transition strategy
Outputs
Inte g ra te d s et o f Se rv ci e Tra n s ti i o n p l a n s.
Th e n u m be r o f re l e as e s i m pl e m e n ted tha t m et th e c us to m er s a gr ee d re qu i re m e n st n
i ter ms o f co s t, q u a il ty ,
sc o p e , a n d re l e a se sc h e d ul e ( ex p re s se d a s a p er ce n ta g e o f a l l re l e as e s )
Re d u c e d va ri a ti on of ac tu a l vs p re d i cte d s c op e , q u a l ti y , c o st a n d ti m e
In cre a s e d c u sto m e r a n d u s e r sa ti sfa c ti on wi th p l a n s a n d c o mm u n i ca ti o n s th at e n a bl e h
t e b us i n e ss to a il g n
th ei r ac ti vi ti e s wi th th e Se rv ci e Tra n s i ti o n p l a n s
Re d u c tio n n
i nu m b e r o f si s u es , r si k s a nd d el a y s c au s e d b y i n a de q u a te p l an n i n g .
KPI-Metrics
Im p ro ve d S er vi c e Tra n si ti o n s uc c e ss ra te th ro u g h i m p ro ve d s c op e an d i n te g ra tio n o f the pl a n n n
i g ac ti vi ti e s
Be tte r m a n a g em e n t i n fo rma ti o n o n th e p re d ci te d v s a ctu a l p e rfo rma n c e a n d c os t o f S er vi c e Tra n si ti o n
Im pro v e d e ffi ci e n c y a nd e ffe c ti ve n e s s o f th e p ro c e ss e s a n d s u pp o rti n g s y ste m s, to o sl , k n o wl e d g e,
i nfo rm a ti on an d da ta to e n a b l e th e tra ns i ti on of n ew a n d c h an g e d s e rvi c e s, e.g . sh a ri n g to ol l i c en c e s
Re d u c tio n n
i ti m e a n d re s o ur ce to d ev e l o p a nd m ai n ta n
i n
i te g ra te d p l an s a n d c o o rd n
i a ti o n a cti v i ti e s
Pro j e c t a n d se rv i ce tea m s a ti sfa c tio n w i th the Se rvi c e Tra n s ti i o n p ra c ti c e s.
Th e k ey p u rp o s e o f se rv i ce v a l i da ti o n a n d tes ti n g i s to p ro v i d e o bj e c tiv e e v d
i e n c e tha t th e n e w /c h a n g ed
Goal

s er vi c e s u pp o rts th e bu s i n es s re q u i re m en ts , i n c u
l d i n g th e a g re e d S LA s.
T he S e rvi c e Pa c ka g e
SLP
S e rvi c e Pro v d
i e r In te rfa c e De fi n ti i o n

Inputs

Se rv i ce De s i gn Pa c ka g e
R e l ea s e a n d De p l oy m e n t P a
l ns
Acceptance Criteria
RFC
Va l i d a ti o n an d te st m an a g e m e nt
Pl an a nd d es i g n te st
Ve rif y te s t p a
l n a n d te s t de s i g n

Activities

Pr ep a re tes t e nv i ro n me n t
Perform tests
Eva l u a te e xi t c rit e ri a a n d re p or t
Te s t c l ea n u p a n d c l o su re
C o n fi g u ra ti on b a se l i ne o f th e te s tin g en v i ro n me n t
Te s ti ng c ar rie d o ut (i n cl u d n
i g o pti o n s c h os e n a n d c o n s tr ai n ts e n c ou n te re d )

Se rv ci e Va l i d ati o n a n d Te s tin g
Outputs

R e su l ts fro m th o s e te s ts
An a l ys i s o f th e re s u tl s , e .g . c o m p ar si o n o f a c tu al re su l ts wi th e x p ec te d re s u tl s , ri s k s d
i e n ti fie d d u ri n g te s ti n g
activities.
E ar yl v a il d a ti on th a t th e s er vi c e wi l l d e l i ve r th e p re d i cte d v a u
l e th a t e n a b e
l s e a rl y c o rre c tio n
Re d u cti o n i n th e m
i pac t of n
i c i d en ts a n d e rro rs i n l vi e th a t a re a ttrib u ta b l e to n ew l y tr an s i tio n e d s e rvi c e s
Mo re effe c tiv e u s e o f re s o u rce an d n
i v o vl e m e nt fro m th e cu s to m er /b u s i ne s s
R e du c e d d e l ay s i n te s tin g th a t i m p a ct th e b u si n e ss
Inc re a s ed mu tu a l u n d e rsta n d i ng o f th e n e w o r ch a n g e d s e rvi c e
Ce
l a r u n de rs ta n d n
i g of ro l es an d re sp o n s b
i i l ti i e s a s so c i ate d wi th th e n e w o r c h a n ge d se rv i ce b etw e en th e
c us o
t m e rs , u s e rs a n d s e rvi c e p ro v i de r

KPI-Metrics

Co s t a n d re so u rc e s re q u ri e d from u se r an d cu s to me r n
i v o l ve m e n t (e .g . u s er a cc e p ta nc e te s ti ng ).
Te st pl a n n n
i g , pr ep a ra ti o n , e xe c u tio n ra tes
Inc i d e nt, pr ob l e m , e ve n t r ate s
Is s ue a nd ri sk ra te
Pro b e
l m re so l u ti on ra te
Re s ol u ti o n e ffe cti v e n es s ra te
S ta g e c o n ta n
i m ent

a na l y si s b y s er vi c e il fe c yc l e s tag e

R e pa i r effo rt p er ce n ta g e
En su ri n g th a t th e s e rvi c e wi l l b e u s e fu l to th e bu s i n es s i s c en tra l to s u c ce s sfu l S er vi c e Tra n si ti o n a n d th si
ex te n d s n
i to e n s u rin g th a t th e s e rv i ce w i l c o n tin u e to be re e
l v a n t b y e sta b l si h i ng a pp ro p ri a te m e tric s a n d

Goal

measurement techniques.
Service package
Inputs

SD P a n d S AC
Te s t re s u tl s a n d re p o rt.
Se rv i ce ev a l u ati o n te rm s
Evaluation process
Evaluation plan
Un d e rs ta nd i n g th e i n te n d e d e ffe ct of a c ha n g e

Activities

Un d e rs ta nd i n g th e u n n
i te n d e d e ffe ct o f a ch a n g e
Fa c to rs for co n s d
i e ri n g th e e ffec t o f a s e rvi c e c ha n g e

Evaluation

Ev a l u ati o n o f pr ed i c te d p e rfor ma n c e
Ev a l u ati o n o f a c tu a l p e rfor ma n c e
Ri s k m a n ag e m e n t
Se rv ci e P ortfo l i o
Service package
Outputs

SDP, SAC
Te st re su l ts a n d re p o rt
Evaluation report.
Va ri a n ce fro m s er vi c e p e rfo rma n c e re q u i re d b y c us to m e rs (m n
i i m a l a n d re d u ci n g )
N u mb e r of n
i c i d en ts a g a i ns t th e s e rv ci e (l o w a n d re d uc i n g ).

KPI-Metrics
Nu m b e r o f fa i l ed d es i g n s th a t h a v e b e e n tra n si ti on e d (z e ro )
Cy c l e tim e to p e rfo rm a n e va l u a tio n (l o w a nd r ed u c i ng ).
Se rv i c e De s i g n Pa c ka g e
Se rv i c e Kn o wl e d ge Ma n a g e me n t S ys te m (SKM S)
Se rv i c e Po rtfo il o
Se rv i c e C ata l o g u e
Se rvi c e D e si g n P a ck a g e s
Se rvi c e d e fi n ti i o n
Se rvi c e s tru ctu re
Financial/economic/cost model
O wn e rs h p
i /To ta l Co s t o f Uti il z a tio n )

Inputs

Capacity/resource model
Se rvi c e M a n a ge m e n t i n te gra te d p ro c e s s mo d e l (a s i n
ISO/IEC 20000)
Se rvi c e Op e ra ti o ns m o d e l
De si g n a nd i n te rfac e sp e c i fi c a tio n s
Release design
Deployment plan
Acceptance Criteria
Re q u es ts fo r Ch a n g e (R FCs )
Ap p ro ve d se rv i ce re e
l a s e p a c ka g e a n d as s o ci a te d d e p o
l y m e nt p a ck a g e s
Up d a te d Se rv ci e p a c ka g e o r s e rv ci e b u n d e
l tha t de fi n e s the en d -to -e n d s e rvi c e (s) o ffer ed to cu s to m ers
Up d a te d Se rv i ce P o rtfol i o a n d s e rvi c e c ata l o g u e
Up d a te d c on tra c t p o rtfo il o
Do c u m en ta ti o n fo r a tra n s fe rr ed o r d e c o mm i s si o n e d s e rvi c e .

Outputs

Transition Plans
Te s ted S o u
l ti o ns
SKM S Up d a ted
CMDB
Th e ch a n g e m a na g e r si re s p o n si b l e fo r e n s ur n
i g th a t te s ts a re d e ve l o p e d a p pr op ri a te to a p p ro v e d ch a n g e s
Te s t a n a yl s ts c a rry o u t th e tes ts
Te st Su p po rt

Th e d e ve l o p er /su p p l e
i r si re sp o n si b l e fo r e s ta b il s h n
i g the ro o t c au s e o f te s t fa i l u res
Se rv ci e D es i g n wi l l d e si g n th e te s t,
Cu s tom e rs a n d us e rs p e rfo rm c u s tom e r a nd u se r a cc e p ta nc e te s ti n g.
U nd e rta k e s th e Kn o w e
l d g e M a n a g em e n t r ol e , en s u ri ng c om p l i an c e w i th th e o rg a n i za ti o n s p o il c e
i s an d
processes
Is th e a rc h i tec t o f kn o wl e d g e i de n ti fi ca ti o n, ca p tu re a n d m a i nte n a n ce
Id e n tif i e s , c on tro l s a n d sto re s a n y i n fo rm a ti o n d ee m e d to b e p e rti n e nt to th e se rv i ce s p ro v i de d , w h ci h i s n o t
a v a li a b l e vi a a n y o the r me a n s
M a i n ta n
i s th e c o n tro l e d k n o wl e dg e ti e m s to e n su re cu rre n c y

Se rv i ce Kn o wl e d ge M a na g e m e nt p ro c es s o w ne r
En s u re s a l kn o wl e d g e i tem s a re ma d e a c ce s s b
i l e to th o s e wh o n e e d th e m i n a n e ffi ci e n t a n d e ffe cti v e
manner
M o n ti o rs p u b l ci i ty re g a rd n
i g th e kn o wl e d g e i n fo rm a ti o n to e n su re tha t n
i fo rm a tio n si n o t d u p l i ca te d a n d i s
re c o g ni z e d a s a ce n tra l s o ur ce o f i n fo rm a ti o n e tc .
Ac ts a s a n a d v si e r to bu s i n es s a n d IT pe rs o n n e l o n Kn o wl e d ge M an a g e m en t ma tte rs , i n cl u d i n g p o il c y
d e c si i o ns o n sto ra g e , v al u e , w or th e ct
Al l p ro c e ss e s n e e d Pro c e s s Ow n e rs.

Th e i r re sp o n si b i l ti i e s i n cl u d e :

En s u re s th at th ei r p roc e s s i s be i n g p e rfo rm e d a cc o rd i n g to th e a g re e d a n d d o cu m e n ted p ro ce s s

D o cu m e n tin g a nd p u bl i c zi i n g th e p ro c e ss
De fi n e th e KPIs to e va l u a te the e ffe c tiv e n e ss a n d e ffic i e nc y o f th e p ro ce s s
Re v i e wi n g KPIs a n d ta k n
i g ac ti o n re q u ri e d fo l l o wi n g th e a n al y s si
As s si ti n g wi th a n d b e i n g u l tim a te l y re sp o n s b
i l e fo r th e p ro ce s s d e s g
i n
Process Owner

Im p ro v n
i g th e e ffe cti v e ne s s a n d e ffi c i e nc y o f th e p ro ce s s
Re v i e wi n g a n y p ro p os e d e n h a n ce m e n ts to th e p ro c e ss

Roles

Pro v i d n
i g i n p u t to th e on g o i n g Se rv ci e Im p ro ve m e n t Pl a n
A dd re s s n
i g a n y i s su e s wi th th e ru n n i n g o f th e p ro c es s
En s u ri ng a l l re l e va n t s ta ff a re tra n
i e d i n th e p ro c es s a n d th ei r ro e
l
En s u re s tha t h
t e rol e s a re d o c um e n te d , re v e
i w ed & a u d ti e d
E ns u re l i n e m a n ag e m e n t re c e vi e s th e n e c es s a ry s taff re so u rc e s a n d a p p ro pr a
i te tra i n i n g.
Se rv i ce Tra n si ti o n m a n a ge r
Pl a n n n
i g an d Su p p ort
S e rvi c e a s se t m a na g e r
Configuration manager
Configuration analyst
C on fi g u ra tio n
Se rv i ce Ass e t a n d C o nfi g u ra ti on Ma n a g e m en t an d Ch a n g e M an a g e m e nt ro e
l s

a dm i n i stra to r/l b
i ra ri a n

C MS /to o l s a d mi n i stra to r
Configuration Control Board
C h a ng e A uth o ri ty
Change manager
C ha n g e Ad v i so ry Bo a rd

Pe rfo rm an c e a n d R si k Ev a l u ati o n M a n a ge r
Se rv ci e Te s t Ma n a g e r
Re l e a se a n d De p l o ym e n t M a n a g e r
Re l e as e P a ck a g n
i g an d Bu i d
l Ma n a g e r
Deployment Staff
Ea rl y L i fe Su p p o rt
Bu i d
l a n d Te s t En v ri o n m e n t Sta ff

Goal

Pro v i de gu i d a n ce on de l i ve ri n g a g re e d l e ve l s o f s e rvi c e to u s e rs a nd cu s to me rs , a n d to m a n a g e th e
a p p il c a ti o n s , te ch n o l og y a n d i n fra stru c tu re th a t su p p o rt d e l vi e ry o f th e s e rvi c e s.
Fro m a c u sto m e r v i ew p oi n t, Se rv i ce Op e ra ti on si w he re ac tu a l va l u e i s se e n .
M an
i ta i n o p er ati o n s wi th i n th e b u dg e t a n d w i th i n th e R e tu rn o n In ve s tme n t ta rg e ts e s tab l i sh e d e a rl i e r i n th e
lifecycle.
R ec o g n zi e a n d fi x d e s g
i n fl a w s or u n fo re se e n re q u i re me n ts .
Pro v i de a fo rma l m e c h an i s m to re v e
i w o p er ati o n a l se rv i c es fo r de s i g n a nd va l u e .

Value/Benefits

Us e In c i de n t a n d Pro b e
l m M a n a g e me n t to re so l v e o p er ati o n a l i ss u e .
J us ti fy a dd i ti o na l fu n d i ng for to ol s o r a c ti o ns (i n c u
l d i n g tra i ni n g ) a i m e d a t i mp ro v i ng the effi c e
i n c y o f Se rv i ce
Operation.
L i nk fu n c ti o n a l ti y o f a s p ec i fic s e rv ci e to th e c os t e x p ec ta ti on fro m th e c u sto m e r.
D ep l o y s ol u ti o ns th ro u g h v e ry hi g h ra te o f te c h n ol o g i ca l c h a ng e
O pti m i ze th e s e rvi c e to u se n e w too l s to m a na g e i t m o re e ffec ti ve l y , e ffi c i e ntl y a n d ec o n o m ci a l yl
An i n ci d e n t i s a n u n p l an n e d i n te rr up ti o n to a n IT se rv i ce , o r a r ed u c tio n i n th e q u al i ty o f an IT se rv i ce . Fa i l ur e of
Incident

a c o nfi g u ra tio n i te m th a t h as n o t y e t i mp a c te d se rv i ce si a l so an n
i c i de n t.
An e v e nt i s a c h an g e o f s ta te th a t h a s si g n i fic a n ce fo r th e m a n a g em e n t o f a c on fi g u ra tio n i te m o r IT s er vi c e .

Event

A wa rn i n g th a t a th re s h o d
l ha s b e e n re a c h ed , so m e th n
i g h a s c h a ng e d , o r a Fa i u
l re h as o c c ur re d.

Alert

A se rv i ce r eq u e s t i s a r eq u e s t fro m a u se r fo r n
i fo rm a tio n o r a d v i ce , o r fo r a sta n d a rd ch a n g e , o r fo r a c ce s s to
Service Request

a n IT s e rvi c e .
A pr ob l e m i s a ca u s e o f o n e o r m o re i nc i d e nts . Th e c a u se i s n o t u su a l l y kn o wn at th e ti m e a p ro b l em r ec o rd

Problem

i s c re ate d , an d the p ro bl e m m a n a g em e n t p ro c e ss i s re s p o n si b l e fo r fu rth e r i n v e sti g a tio n .

Workaround

Re d u c n
i g or elim n
i a ti n g the Im p a c t o f a n Inc i d e nt or Pro b l em o
f r wh i ch a fu l l Re s o l uti o n i s no t y e t a v a li a b l e

Known Error

A P ro b e
l m th a t h a s a d o c um e n te d Ro o t C a us e a n d a W or ka ro u n d
Th e Kn o wn E rro r D a tab a s e (KE DB) si a d ata b a s e c on ta i n n
i g al l Kn o w n Erro r Re c or ds

Kn o wn Erro r D a ta ba s e (K EDB)

Chronological Analysis
Pa i n Va l u e An a l ys i s
Ke p n e r a n d Tre g o e
Pro b l em So l v n
i g Te ch n i q u es
Brainstorming
Ishikawa Diagrams
Pa re to An a yl s si
A m ea s u re o f th e e ffe ct of a n In ci d e n t, Pro b e
l m o r Ch a n g e o n Bu s n
i e s s Pro c es s e s Ba se d o n h o w Se rv ci e
Impact

L e v el s w li l b e a ffe cte d
A m e as u re o f h o w o
l n g i t w li l b e u n til a n In c i de n t, Pr ob l e m o r C ha n g e h a s a s g
i n i fic a n t Im p ac t o n th e

Urgency

Ke y Concep ts

Business
A u
f n c ti on o f Im p a ct, U rg e n cy a n d o the r fa c to rs (m on e y , ri sk , e tc ) Th e o rd e r i n wh i ch i t i s do n e

Priority

Th e l e ve l a n d ex te n t o f a se rv i ce s fu n cti o n a il ty o r d a ta th a t a u s e r si e n ti tle d

Access

Th e i n fo rm a ti o n a b o u t th e m th a t d si ti n g ui s h e s th e m a s a n i n d i vi d u a l a nd wh i ch ve ri fi e s the i r sta tu s wi th i n th e
Identity

organization
By d e fi ni ti o n , h
t e Id e n tit y o f a u se r si u n q
i u e to th a t u se r.
Th e a c tu al s e tti ng s a u s e r i s p ro vi d e d a cc e s s to a se rv i ce

Ri g h ts (a l so ca l l e d p ri vi l e g es , l e v e sl o f a cc e ss )

In c u
l d e s re a d , wri te , e x ec u te , c ha n g e , d e l ete .
M o st u se rs d o n o t u s e o n yl o n e s e rv ci e , a n d u se rs p e rfo rm i n g a s m
i i l ar s et o f a cti v ti i e s wi l l u se a si m i a
l r se t
o f s e rv ci e s .
Se rv ci e s o r s e rv ci e g ro u p s.
g ra n t e a ch u s e r

o r g ro u p of us e rs

a cc e ss to th e wh o l e s et of s e rv i ce s th a t the y a re e n tit l e d to u s e at th e

same time
A s p ec i fic ty p e o f to ol th a t i s u se d to m a n ag e a c c es s a n d ri gh ts .

Directory Services

Ma n y o rg a n zi a ti on s fi n d i t b e ne fi c a
i l to o ffe r S el f-H el p c a p a b li i tie s to th e i r u s er s
Th e te ch n o l og y s h o u d
l the re fo re s u p p o rt th si ca p a b li i ty wi th s o me fo rm o f we b fr on t-e n d a l l ow i ng we b p a g e s
to b e d efi n e d o ffe rin g a m e n u -d ri ve n ra n g e o f Se l f-He l p a n d Se rv i ce R e q ue s ts
Self Help

Sh o ul d h a v e a d i re c t i nte rfa c e i n to th e b a ck -e n d p ro ce s s -h an d l i n g so ftw ar e

A w e b i nte rfa c e to a l o w se l f-h e p
l an d s e rv ci e re q u e sts to b e i n p ut vi a In te rn et/In tra n e t s cre e n s
Fro n t- en d Se fl -H e p
l ca p a b i il ti e s wi l l b e n e ed e d to a l o w u se rs to su b m ti re q ue s ts v a
i so m e fo rm o f
we b -b a se d , m e n u-d ri v e n se l e cti o n p ro ce s s
Th e pri m a ry g o a l of th e Inc i d e nt M an a g e m en t pr oc e s s si to r es to re n o rm a l se rv i ce o pe ra ti o n a s q u ci k yl a s
Goal

p o s si b l e a n d m i n i mi z e th e ad v e rs e i m pa c t o n b u si n e ss op e ra ti o n s.
W ork c a n n ot be g i n o n d e a il n g wi th a n i n ci d e n t u n ti l i t i s kn o wn th a t a n i n c d
i e n t h a s oc c u rre d
It i s u s ua l l y u na c c e pta b l e , fro m a b u si n e s s pe rs p e cti v e , to wa i t u n ti l a u se r i s m
i p a cte d a n d c o n tac ts th e
Service Desk
Identification
Ke y c o mp o n e n ts sh o u l d b e m o ni to re d s o th a t fa li u re s o r p o te n tia l fa i u
l re s a re d e te c ted ea rl y s o th a t th e
i n ci d e n t c an be re so l ve d q u i c kl y
In c d
i e n ts sh o u l d b e re so l v e d b efo re th e y h a ve an m
i p a c t o n u se rs !
A l inc d
i e n ts m u st be ful l y l og g e d a n d d a te /ti m e s ta mp e d .

Th e n
i fo rm a ti on o
l g g e d wo u l d i n cl u d e :

U nq
i u e re fe re nc e n um b e r
In c d
i e n t c ate g o ri za ti o n (su b -c a te go ri e s )
Incident urgency
Incident impact
In c d
i e n t pr o
i ri ti za ti o n
Date/time recorded
N am e /ID of the pe rs o n a n d /o r g ro u p re co rd i n g th e i n ci d e n t
M e th o d o f n o tif i c ati o n (te l e p ho n e , a u to ma ti c , e -m ai l , i n p e rs on , e tc .)
Name/department/phone/location of user
Logging
C al l -b a ck me th o d (te l e p ho n e , m a i ,l e tc.)
Description of symptoms
In c i de n t s ta tu s (ac ti v e, wa i ti n g , c l os e d , e tc.)
Related CI
Su p p o rt g ro u p /p er so n to w h ci h th e i n c d
i ent is alo
l c a te d
Activities

R ea
l te d p ro bl e m /Kn o wn Erro r
Ac ti vi ti e s un d e rta k en to r es o l ve th e i n c d
i ent
R es o l u ti o n d a te a n d tim e
Closure category
C l os u re d a te a n d ti m e .
Categorization
Impact
Urgency
Ri s k to l i fe o r l i mb
Th e n u m be r of se rv i ce s a ffe cte d

In c i de n t M a n ag e m e n t

m a y b e m ul ti p e
l se rv i ce s

Prioritization
Th e l e ve l o f fi n a n ci a l l o ss /ri s k
Oth e r i n fo rm a ti o n
Effe ct o n b u si n e s s re p u ta ti o n
Re g u a
l to ry o r l e gi s l ati v e b re a c he s
Money
Ini ti a l Di a g n o si s

Fo l l o w S tan d a rd Op e ra ti ng Pro c e du re

Fi n d a M a tch i n th e KEDB
Functional Escalation

Escalation
Hierarchical Escalation
Ma j o r In c i d en t Ha n d il n g
Investigation and Diagnosis
Re s ol u ti o n a n d Re c o ve ry
Closure
Inc i d en t d eta i l s s ou rc e d fro m (fo r e xa m p l e) Se rv i ce De s k, ne tw o rks o r c om p u te r o p e ra tio n s
Co n fig u ra ti o n d e ta li s fro m th e C o n fig u ra ti on M a n ag e m e n t D a tab a s e ( CM DB)
Inputs

Re s po n s e fro m In ci d e n t m a tc hi n g a ga i n s t Pr ob l e m s a n d Kn ow n Erro rs
Resolution details
Re s po n s e o n R FC to e ffe ct re s ol u ti o n fo r In c i de n t(s ).
R FC fo r In c i d en t re so l u ti on ; u pd a te d In c i d en t re co rd (i n cl u d n
i g re so l u ti on a n d/o r Wo rk -a ro u nd s )
R e so l v e d an d c l o se d In c d
i e n ts

Outputs
Communication to Customers
M a n a ge m e n t i n fo rm a tio n

(re p o rts).

Incident Manager
Firs t-l i n e [Se rv ci e D e sk ]
Roles
Second-line
Third-line
To tal nu m b e rs o f In c i d en ts (a s a c on tro l m e a s ur e)
B re ak d o wn o f n
i c i d en ts a t e a c h s tag e ( e.g . o
l g g e d , wo rk i n p ro g re s s, c l o se d etc )
S zi e o f c u rre n t i n c d
i e n t b a c kl o g
N u mb e r a n d p e rc e nta g e of m a o
j r i n ci d e n ts
KPI-Metrics
Me a n e l a p se d ti m e to a c h e
i v e i n ci d e n t re s ol u ti o n o r c i rcu m v e nti o n , b ro k en do w n b y i mp a c t c o de
Pe rc en ta g e of i n ci d e n ts h a n d e
l d wi th n
i a g re e d re s p o ns e tim e
A ve ra g e c o s t p e r i n c d
i ent
Nu m b er o f i n ci d e n ts re op e n e d a n d a s a p e rc en ta g e o f th e to ta l
To m o n ti o r a n d c o n tro l the IT n
i fra s tru ctu re to d e te c t, co rr el a te a n d d e te rm i n e th e a p pr op ri a te a c ti o n To
c om m u n ci a te a l l ev e n ts tha t h a s o r c a n re du c e th e q u al i ty o f se rv i ce to In c i d en t M a n a g em e n t.

Goal

Instrumentation
Ev e nt No ti fic a ti on
Ev e n t De te c tio n
Ev e n t Fi tl e ri n g
Ev e n t S g
i n i fi ca n c e D ete rm i n a tio n
Activities
Ev e nt Co rre l a ti on
Triggering
R ep o n s e Se l e cti o n
Action Review

Processes

Ev e n t C o
l s u re
Ex ce p ti o ns to a n y l e ve l o f C I p e rfor ma n c e d e fi n e d i n th e d es i g n s pe c i fic a ti on s , O L As o r SO Ps Ex ce p ti o n s to
a n a u to ma te d p ro c e d ur e o r p ro c e s s

Ev en t Ma n a g e m en t

An e x c e pti o n wi th i n a b u si n e s s pr oc e s s th a t i s b e i ng mo n i to re d b y Eve n t M a n a g em e n t
Th e c o mp l e ti on of an au to m a te d tas k o r j o b

Inputs

A s ta tus c h a n ge n
i a d e v ci e o r d a ta b a se re c o rd
Ac ce s s o f a n a p pl i c ati o n o r d a ta b as e b y a u s er o r a u to ma te d p ro c ed u re o r o
j b
A s i tu ati o n wh e re a de v i ce , d a ta b a se or a p pl i c ati o n , e tc. h as re a c h e d a p re d efi n e d th re sh o l d o f p e rfo rm an c e
In ci d e nt M a n a g em e n t
SNM P m es s a ge s , w h ci h a re a sta n d a rd w ay of co m m u n ci a ti ng tec h n i ca l i n fo rm ati o n a b o u t th e s tatu s o f
co m p o n en ts o f a n IT Infra s tru c tu re
Outputs

M a na g e m e n t In form a ti o n Ba s es (M IBs ) o f IT d ev i c es
Ve n d or s m on i to ri n g to o sl a ge n t so ftwa re
Co rre l a tio n En gi n e s c o nta i n d e ta i e
l d r ul e s to d e te rm i ne th e s g
i n i fic a n c e a n d a p pr op ri a te re s p o ns e to e ve n ts

KPI-Metrics
Th e p u rp o se o f Re q u es t Fu l fi l m e n t i s to e n a bl e u s e rs to re q u e st an d re ce i ve sta n d a rd s e rvi c e s; to so u rc e
a n d d e il v e r th e se se rv i ce s ; to p ro v i d e i nfo rm a ti on to u se rs an d cu s tom e rs a b o u t s e rvi c e s a nd p ro ce d u re s fo r
o b ta i n i n g th e m; a n d to a s si s t w ti h g en e ra l i n fo rm a ti o n , c o m p a
l i n ts a n d c om m e n ts.

Goal

M e n u se l e cti o n
Financial approval
Activities

O th er a p pr ov a l
Fulfillment
Closure

Inputs

S e rvi c e D e sk /In ci d e n t M a n a ge m e n t
A s tro ng il n k i s a l so n e e d e d b e twe e n Re q u e s t Fu l fil m e nt, Re l e as e , A ss e t a n d C on fi g u ra tio n M a n a g e me n t

R e q ue s t Fu l fi l e m e nt

Outputs
In ci d e n t Ma n a g e m en t
Th e to ta l n u mb e r of Se rv ci e R eq u e s ts (a s a co n tro l m e a su re )
Br ea k d o wn o f s e rvi c e re q u e sts a t e a ch s ta g e (e .g . o
l g g e d , WIP, c l o se d , e tc .)
The si z e o f cu rr en t ba c k o
l g o f o u ts tan d i n g Se rv i ce R e qu e s ts
Th e m e a n e a
l p s e d ti me fo r ha n d l n
i g e a c h ty pe of Se rvi c e Re q u e s t

KPI-Metrics

The n um b e r a n d p e rc e n ta g e o f Se rvi c e R eq u e s ts co m p l ete d w i thi n a g re e d ta rg e t ti m es

Th e a v er ag e c o st p e r ty p e o f Se rv ci e Re q u e st
L e v el of cl i e n t s a ti s fa cti o n w ti h th e h a n d l n
i g of Se rv ci e R eq u e s ts (a s m ea s u re d i n s o me fo rm of sa ti s fac ti o n
survey)
Th e p u rp o s e o f th e Ac ce s s M an a g e m en t pr oc e s s si to p ro v d
i e th e ri g h ts fo r u s ers to b e a b l e to a c ce s s a
s e rv ci e o r gr ou p o f se rv i ce s , w hi l e p re v en ti n g a c ce s s to n o n- au th o ri ze d u s e rs .

Goal

Requesting Access
Verification
Providing Rights

Ser vi ce Op er at io n

Activities
M on i to ri n g Id e n ti ty Sta u
ts
L og g i n g a n d T rac k i ng a cc e s s
Re m o v n
i g o r R e stri c tin g Ri g h ts
An R FC. Th i s i s mo s t fre q u e ntl y u s ed for l ar ge -s c a e
l se rv i ce i n tro d u cti o n s o r u p g ra de s w he re the rig h ts o f a
si g n i fic a n t n u mb e r o f u s e rs n e ed to be u p d a te d a s pa rt of th e p ro j e c t.
Ac ce s s M a n a g e me n t

A Se rv i ce Re q u es t. Th i s i s u s u a l y i n ti i a te d th ro ug h th e S er vi c e De s k, or d ri e c tl y n
i to th e R eq u e s t Fu fl i l m e nt
sy s te m, a n d e x e cu te d b y th e re e
l v a n t Te ch n i c al o r Ap p il c a it o n M a n a ge m e n t te a ms .
Inputs

A r eq u e s t fro m th e a p p ro p ri a te Hu m a n R es o u rc es Ma n a g e m en t p ers o n n e l (wh i c h s h ou l d b e ch a n n e l e d v i a

th e Se rv ci e D es k ). Th i s si u s u a l y g e n e ra ted as p a rt o f the pr oc e s s fo r h ri i n g , p ro m o tin g , re l o c ati n g a n d
te rmi n a ti on o r reti re m e n t.
A re q u e st fr om th e m a n a g er o f a d e pa rtm e n t, wh o c o u d
l be p e rfo rm i n g a n HR ro e
l , o r wh o c ou l d h a v e ma d e a
d ec i s o
i n to s ta rt u si n g a s e rvi c e fo r th e fir st ti m e .
Management Information

Outputs

Identity
Us e r i n fo rm a ti o n

KPI-Metrics
Th e k e y o b e
j c ti ve s o f P ro bl e m M a n a ge m e n t a re to p re v e n t p ro b e
l m s a n d re s u tl i n g i n ci d e n ts fro m h a pp e n i n g,
Goal

to e l i mi n a te re cu rr n
i g inc d
i e n ts a n d to mi n i m zi e th e i m pa c t o f i n c d
i e n ts th at ca n n o t b e p re ve n te d .
Ex e cu te d a s pa rt o f S er vi c e Op e ra ti on

Re a cti v e Pr ob l e m M a n a g em e n t

a n d i s th e re fo re c ov e re d i n Se rv ci e O pe ra ti o n s

In ti i a te d i n Se rvi c e O pe ra ti o n , b ut ge n e ra l yl d ri v e n as p a rt o f C on ti n u a l Se rvi c e Im pr ov e m e nt

Pro a c ti v e P ro bl e m M a n a g e me n t
Pro b e
l m De te c tio n
Problem Logging
Categorization
Prioritization
Activities

Investigation and Diagnosis

Workarounds
Ra i si n g a Kn o wn Err or Re c o rd
Pro b l em

P ro bl e m M a n a ge m e n t

re so l u ti on

Problem Closure
M aj o r Pro b e
l m R e vi e w
Erro rs d e te cte d i n th e d e v el o p m e nt e nv i ro n m en t
Incident Database
Inputs
Al l l i fe c y cl e pro c e s se s
Management Information
Problem Records
Outputs

KEDB
Work-arounds
RFC

KPI-Metrics
Se rv i c e Kn o wl e d ge Ma n a g e me n t S ys te m (SKM S)

Inputs

Se rv i c e Po rtfo il o
Se rv i c e C ata l o g u e
Operational Plans

Outputs

Operational Services
Se rv i ce Pe rfo rm a nc e Re p o rts
Al l p ro c e ss e s n e e d Pro c e s s Ow n e rs.

Th e i r re sp o n si b i l ti i e s i n cl u d e :

En s u re s th at th ei r p roc e s s i s be i n g p e rfo rm e d a cc o rd i n g to th e a g re e d a n d d o cu m e n ted p ro ce s s

D o cu m e n tin g a nd p u bl i c zi i n g th e p ro c e ss
De fi n e th e KPIs to e va l u a te the e ffe c tiv e n e ss a n d e ffic i e nc y o f th e p ro ce s s
Re v i e wi n g KPIs a n d ta k n
i g ac ti o n re q u ri e d fo l l o wi n g th e a n al y s si
As s si ti n g wi th a n d b e i n g u l tim a te l y re sp o n s b
i l e fo r th e p ro ce s s d e s g
i n
Process Owner

Im p ro v n
i g th e e ffe cti v e ne s s a n d e ffi c i e nc y o f th e p ro ce s s
Re v i e wi n g a n y p ro p os e d e n h a n ce m e n ts to th e p ro c e ss
Pro v i d n
i g i n p u t to th e on g o i n g Se rv ci e Im p ro ve m e n t Pl a n
A dd re s s n
i g a n y i s su e s wi th th e ru n n i n g o f th e p ro c es s
En s u ri ng a l l re l e va n t s ta ff a re tra n
i e d i n th e p ro c es s a n d th ei r ro e
l
En s u re s tha t h
t e rol e s a re d o c um e n te d , re v e
i w ed & a u d ti e d
E ns u re l i n e m a n ag e m e n t re c e vi e s th e n e c es s a ry s taff re so u rc e s a n d a p p ro pr a
i te tra i n i n g.
Incident Manager
Firs t L i n e (Se rv ci e D es k Ag e n t)
Second Line
Third Line
D ri vi n g th e e ffic i e nc y a n d e ffec ti ve n e s s o f the Inc i d e nt Ma n a g e me n t p ro c e ss
Pr od u c i ng

ma n a g e me n t i n fo rm a ti o n

M a n a gi n g th e w or k of n
i c i de n t s u p p o rt s ta ff ( firs t- a n d s e co n d -l i ne )
Incident Manager

M o n i to ri n g th e e ffe c tiv e n e ss o f Inc i d e nt M a na g e m e nt a n d m a ki n g re c o mm e n d a tio n s fo r m

i p ro v em e n t
De ve l o p i ng a n d m a n
i ta i n n
i g the In ci d e n t M a n a ge m e n t s y ste m s
M a n a gi n g M a j o r In c d
i e n ts
D e ve l o p n
i g an d ma i n ta n
i i n g th e In c i d en t M an a g e m en t p ro ce s s a n d p ro c e du re s .
Th e p ri m a ry po i n t o f c o nta c t fo r u s e rs wh e n th er e si a s e rv ci e d i sr up ti o n , fo r s er vi c e re q ue s ts o r e v en fo r
s o m e c ate g o ri e s o f Re q u e s t fo r C h an g e .
P rov i d e s a p oi n t o f c o m mu n i ca ti o n to th e u s er s a n d a p o i n t o f c o or di n a ti on fo r se v e ra l IT g ro u p s a n d
processes.

Fi rst-l i n e (S er vi c e De s k )

P erfo rm a c ti o ns s e p a ra te fro m th e o th e r Se rvi c e O p er ati o n fu n cti o n s.

Us es Te c h n ci a l o r Ap p l i ca ti o n Ma n a g e m en t s ta ff to b e o n th e Se rvi c e De s k .
M a d e u p o f s taff w i th gr ea te r ( th o u g h s til l g e n er al ) te c h n ci a l s ki l sl th a n th e Se rv i ce D e sk
In ci d e n t M a n a g em e n t ro e
l s
W or k o n i n ci d e n t d i ag n o s si an d re so l u tio n wi th ou t i nte rfe re n c e fro m te l ep h o n e i n te rru p tio n s
H a n dl e ma n y o f th e e
l s s c o mp l i ca te d i n c d
i e n ts , l e av i n g m o re s p e ci a l si t ( th i rd -l i ne ) s up p o rt gr ou p s
Second-line

Pro v i d e g o od co m m u n ci a ti on wi th Se rv i ce De s k
P ro vi d e tra i n n
i g /a wa re n e s s o
t Se rv ci e D es k a n d o th e r d u ri ng bu s y p e ri od s o r sta ff s h o rta ge s .
A s e co n d -l n
i e s u p p o rt m a na g e r (or s up e rv i so r fi u
j s t a sm a l l g ro up ) wi l l n or ma l l y h ea d th i s g ro u p
C a n b e o u ts o u rc e d fi the Se rvi c e De s k i tse l f h a s b ee n o u ts o ur ce d .

Roles

Th i rd -l n
i e s u p p or t wi l l b e p ro vi d e d b y a n u m be r o f i nte rn a l te c hn i c a l gr ou p s a n d /o r th i rd- pa rty
suppliers/maintainers. They include:
Network Support
V oi c e Su p p o rt (i f s e pa ra te )
Server Support
Desktop Support
Third-line
Application Management
Database Support
H a rd wa re M ai n te n a nc e En g i ne e rs
En v i ro nm e n ta l Eq u i pm e n t M a i n tai n e rs /Su p pl i e rs.
N ote : D e p en d i n g u p on wh e re a n o rg a n zi a ti o n d ec i d e s to so u rc e i ts su p p o rt s e rv ci e s, a ny o f th e ab o v e g ro u p s
c o ul d b e i n te rn a l or e xte rn a l g ro u p s.
Problem Manager
te ch n i c al s u pp o rt g ro u p s
Pro b l e m M a n a g em e n t ro e
l s
Pro b l em So l vi n g G ro u p s

suppliers
s u pp o rt c o n tra cto rs

Eve n t M a n ag e r
Service Desk
Ev e n t M a n ag e m e n t Ro l e s
Tec h n i ca l a n d Ap p il c a ti o n M a n a g e me n t
Operations Management
Service Desk

Re q u e st Fu l fi l m e n t ro l e

Access Manager
Service Desk
Ac ce s s M a n a ge m e n t r ol e s
Te ch n i ca l an d Ap p il c a tio n Ma n a g e me n t
Operations Management
T ec h n i ca l
Te c hn i c a l M a n ag e m e n t r ol e s

M a n ag e rs /Te a m-l e a d e rs

T ec h n i ca l An a yl s ts/Ar ch i te cts
Technical Operator
IT Op e ra ti o n s Ma n a g e r
Sh fi t L e a de rs

IT O p er ati o n s M a n ag e m e n t ro l e s
IT Op e ra ti o n s A n al y s ts
IT Op e ra to rs
Ap p l i ca ti o n s

Ma n a g e rs /Tea m -l e a de rs

Ap p il c a tio n M an a g e m e nt ro l e s
Ap p l i ca ti o n s An a yl s t/Arc h ti e c t
Se rvi c e De s k M a na g e r
Se rv i c e De s k Su p e rv si o r
Se rv i ce De s k ro e
l s
Se rvi c e De s k An a l ys ts
Super Users
Th e p ri ma ry a i m o f th e Se rv ci e D e sk i s to re s tore the

Goal

no rm a l s e rvi c e to th e u s er s a s q u i ck l y a s po s s b
i le
L an g u a g e a n d c u tl u ra l o r p o il ti ca l d i ffe re n ce s

L o ca l Se rv i ce De s k

Different time zones

Sp e ci a l zi e d g ro u p s, u se rs , V P
I , s e rvi c e s tha t re q ui re sp e c a
i l i st
Ec o n om y , e ffi ci e n cy a n d e ffe c tiv e n e ss

Or ga n i z ati o n a l Stru c tu re O pti o n s

Centralized Service Desk

Hi g h e r v o u
l m e o f ca l l s
L e ve ra g e d h i g h er s ki l l l e v el s

Vi rtu a l S e rvi c e De s k

Im p re ss i o n th e re i s a s i ng l e S erv i c e De s k

Cu s to me r s e rvi c e ex p e c ta ti o n s
Bu s n
i e s s re q u ri em e n ts , s u ch a s b u dg e t, ca l l re s p on s e ti m e s, e tc.
Staffing levels
Si z e, re l a ti ve a g e , d e si g n a n d c o m p e
l x i ty o f th e IT In fra stru c tu re
Th e n u m be r o f c us to m e rs a nd u se rs to su p p o rt
Interpersonal skills
Staffing

Business awareness
Skill levels
Se rv ci e a wa re n e ss
Technical awareness

Service Desk

Tra i n n
i g a nd Me n to ri n g
S taff r ete n ti o n
Super Users

Us e r c o mm u n i ty

sp e c a
i l i st
p e rce n ta g e o f ca l l s re so l v e d a t firs t l i n e , wi th ou t th e n e e d fo r e s ca l a ti on to oth e r s u p p o rt g ro u ps .
p e rce n ta g e o f ca l l s re so l v ed du ri n g th e fi rst co n ta ct wi th th e Se rvi c e De s k , .i e . w h li e th e u s e r i s sti l l on th e
te e
l p h o n e to re p or t the ca l l

Th e fi rs t-li n e re s o l uti o n ra te

Functions

p e rce n ta g e o f c al l s re s ol v e d b y the Se rv ci e D es k s taff the m s e vl e s wi th o u t h av i n g to s e ek d e e p e r s u pp o rt fr om

other groups
Av e ra g e ti m e to re s o vl e a n i nc i d e nt (wh e n re so l v e d a t firs t l i n e)
Av e ra g e ti me to e sc a l a te a n i nc i d en t (wh e re fi rs t-li n e re s o l uti o n i s n o t p o ss i b e
l )

KPI-Metrics

Av e ra g e Se rvi c e De s k co s t o f h a n d il n g a n i nc i d e nt
To ta l co s t o f th e Se rv ci e De s k di v i de d b y th e n um b e r o f c a l s .
Pe rc e n ta ge of cu s to me r o r u se r u pd a te s c on d u c te d wi th n
i ta rg e t ti m e s, as d e fi n ed n
i SL A ta rg e ts
Av e ra g e tim e to re v i ew a n d cl o s e a re so l v e d ca l l
Th e n u mb e r o f c a l sl b ro k e n do w n b y ti m e o f d a y a n d d a y o f we e k, co m b n
i e d w ti h th e a v er ag e c a l -l ti m e m e tric
Cu s to me r Sa ti s fa c ti o n Su rv e ys
Tec h i ca l M a n ag e m e n t

Cu s to d a
i n o f te c h n ci a l k n ow l ed g e a n d e x p e rtis e re l a te d to m a n ag i n g th e IT In fra s tru ctu re . E ns u re s th a t th e
k n ow l ed g e re q u i re d to d e si g n , te s t, m an a g e a n d i m p ro ve IT se rv i ce s i s i d e nti fi e d, d ev e l o pe d a n d r efi n e d

Goal

Application Management

Goal

M a n ag e s a p p il c a tio n s th ro u g ho u t th e i r l i fec y cl e P er for me d b y a n y d e pa rtm e n t, g ro u p o r te a m i n vo l ve d n

i
m a n ag i n g a nd s u p po rti n g o pe ra ti o n al a p p il c a tio n s
O v ers e e s th e e xe c u tio n a n d m o n ti o ri n g o f th e o p er ati o n a l ac ti vi ti e s a nd e v e n ts n
i th e IT In fra s tru ctu re ( .i e .
O p e ra ti o n s Bri d g e o r N e two rk O p er ati o n s Ce n tre .
C o ns o l e M a n ag e m e n t
J o b Sch e d u l n
i g,

IT O p e ra it o n s Co n tro l
IT Op e ra ti o n s Ma n a g e m en t Fu nc ti o n

Ba c k u p a n d Re s to re
Pri nt a n d Ou tp u t m a n a g em e n t
Maintenance activities
M a na g e m e n t o f th e p h ys i ca l IT e nv i ro n me n t (D a ta Ce n tre , c o mp u te r r oo m s , rec o v e ry si te s , p o we r a n d
c o ol i n g e q u i pm e n t,
)

Facilities Management

Pro v d
i e gu i d a n ce on ma i n ta n
i i n g th e v a l ue fo r c u sto m e rs th ro u gh the co n ti n u al ev a l u ati o n a n d i m p ro ve m e n t
o f the q u a l i ty o f s e rvi c e s an d th e o v era l l m a tur ti y o f th e ITSM se rv i ce l i fe cy c l e a n d u n d e rly i n g p ro ce s se s .

Goal

Imp ro v e m en ts : O u tco m e s th a t w h en c om p a re d to the

n
i a d e si ra b l e m e tri c

b e for e s tate , sh o w a me a s u ra bl e n
i c re a se /d e cr ea s e

Be n e fi ts : Th e g a i n s a ch i e ve d th ro u g h re a l zi a ti o n o f i mp ro v e m en ts , u s u a l y b u t n o t a l wa y s e xp re s se d n
i
monetary terms.

Value/Benefits

Re tu rn o n In ve s tm e nt (RO I): Th e d i ffere n c e b e twe e n th e b e ne fi t (s a vi n g ) a c h e

i v e d a n d th e a mo u n t e x p en d e d
to ac h i e ve th a t b e ne fi t
Va l ue o n In v e stm e n t (VO I): Th e e x tra va l u e c re ate d b y e s ta b l i sh m e n t o f b e ne fi ts th at n
i c l ud e n o n -m o n eta ry o r
long-term outcomes

Key Concepts
B us i n e ss vi s i on , m si s i on , g o a sl a nd o b e
j c ti ve s

Wh a t i s th e vi s o
i n?

B as e l i ne

Wh e re a re w e n ow ?

a s se s s me n ts

Measurable targets

Wh e re d o we wa n t to b e ?
C on ti n u o us Se rv ci e Im p ro v em e n t M o d e l

Se rv i ce & p ro c e ss m
i p ro v em e n t

H ow d o we g e t th e re ?

Measurements & metrics

Di d we g e t th e re ?

H ow d o w e k ee p th e mo m e n tum go i n g ?
Se rvi c e l e ve l r eq u i re m e nts a n d ta rg e ts
Se rvi c e C a ta o
l gue
Vi s o
i n a n d m i s si o n sta te m e nts
Co rp o ra te , d i v si i o na l an d d ep a rtm e n ta l g o al s a n d ob j e c ti v e s
Inputs

1 De fi n e wh a t y o u s h ou l d m e a su re

Legislative requirements
G ov e rn a n ce

re qu i re m e nts

Budget cycle
Ba a
l n c e d S co re c a rd .
L i s t o f wh a t y o u s h o ul d m e a s ur e
Process flows
Procedures
2 De fi ne wh a t y ou ca n m e a su re

Inputs
Wo rk i n s tru cti o n s
Te c h n ci a l a n d u s e r m a n u a sl fro m ex i s ti n g to o l s
Existing reports.
Ne w b us i n e ss re q u i re m en ts
Existing SLAs
E xi s tin g mo n i to rin g an d d a ta c a p tu re c ap a b i il ty
Av ai l a b li i ty a nd Ca p a ci ty Pl a ns
Se rv ci e m
i p ro v em e n t pl a n s

Inputs

P re vi o u s tre n d a n a l ys i s re p o rts
L i s t o f w ha t yo u s h o u d
l m e a s ur e
L i s t o f wh a t y o u ca n m e a s ur e

Processes

Ga p an a l y si s re p o rt
7 Ste p Imp ro v e me n t M e th o d

3 Ga th e ri ng th e d a ta
L i s t o f wh a t to m e a s ur e
Cu s tom e r s a tis fa cti o n su rv e y s.
Up d a ted Ava i l a bi l i ty an d C a p ac i ty Pl a ns
Monitoring procedures
Ide n ti fie d to o l s to u s e
Outputs

C on ti nua l Ser vic e Im pr ove m ent

Monitoring plan
Inp u t o n IT c ap a b i il ty
Collection of data
Ag re e me n t o n th e i n te g ri ty o f th e d a ta .
Da ta co l l e cte d th ro u g h m o n i tor n
i g
Re p o rti n g re q u i re m en ts
SLAs
OLAs

Inputs
Se rv ci e Ca ta o
l gue
4 Pro ce s s n
i g th e d a ta

L i st o f m e tri c s, K PI, CS F, o bj e c tiv e s a n d go a l s

Re p o rt fr eq u e n c y
Re p o rt tem p l a te
Up d a te d Av a li a b i il ty a n d Ca p a ci ty Pl a n s
Outputs

Reports
L o g ci a l g ro u pi n g s o f d a ta re a dy fo r a na l y si s .

5 An a l y si n g th e d ata
6 Pre s e nti n g a n d u s i ng th e i nfo rm a ti o n
7 Im pl e m e n ti n g c o rre c tiv e a c ti on
Plan
Do
PDCA
Check
Act
Se rv i ce Kn o wl e dg e M a n a g em e n t Sy s te m (SKM S)
Se rv i ce Po rtfol i o

Inputs

Se rv i ce Ca ta l o gu e
Assessments
Audits

Outputs

Se rvi c e Im p ro ve m e n t Ac ti on s
Se rvi c e Im p ro v em e n t P a
l ns
Al l p ro c e ss e s n e e d Pro c e ss Ow ne rs .

Th e i r r es p o n si b i il ti e s i n cl u d e :

En s ur es th a t h
t e i r p ro c e s s si b e i n g p e rfo rm ed a cc o rd n
i g to th e a g re ed a nd d oc u m e n te d pr oc e s s
D oc u m e nti n g a n d p ub l i ci z i ng th e p ro c e ss
De fi n e the KPIs to e va l u a te th e e ffe c ti v e n es s a n d e ffi c i en c y o f th e pr oc e s s
Re v i ew i ng KPIs a n d ta k n
i g a c ti on re qu i re d fo l l ow i ng the a na l y si s
As si s ti ng wi th a n d b e i n g u l ti m a te yl re sp o n si b l e fo r the p ro ce s s d e si g n
Process Owner

Im p ro vi n g th e e ffe cti v en e s s a nd effi c e

i n c y o f th e p ro ce s s
Re v i ew i ng a n y p ro po s e d e n h a nc e m e nts to th e p ro c es s
Pro v d
i i n g i n p ut to h
t e o n g o i ng Se rvi c e Im p ro ve m e n t Pl a n

Roles

Ad d re s si n g a n y i ss u e s wi th th e ru n n i n g o f th e p ro ce s s
En s ur n
i g a l l re l ev a n t s taff ar e tra n
i e d i n th e p ro ce s s a n d the i r ro l e
En s ur es th a t th e ro l e s a re d o cu m e n te d, re vi e we d & a u d ti e d
En s u re l i n e m a na g e m e n t re c ei v e s th e n e ce s s ar y sta ff re so u rc e s a nd a p pr op ri a te tra i n i ng .
Service Manager
CSI Ma n a g e r
Service Owner
Kn o wl e d ge M a n ag e m e n t P ro ce s s O wn e r
Reporting Analyst

Service L evel Ma nagem ent

Capacity Mana gement
Ser vice Continu ti y and Ava liab liity Manag ement

Service Delivery

Infor mation Security M anage ment

Service Reportin g
Budge ting and Account ing for IT Ser vices

ISO20000:2005

Control

Change M anage ment

Configuration Management

Release

Re e
l ase Manage ment
Supp iler M anagem ent

Relationship

Busine ss Relationsh p
i Ma nageme nt
Resolution

Incident Mana gement

Prob e
l m M anagem ent

De v e o
l p P ro e
j c t C ha rte r
De v e l op Pro j e ct Ma n a g e me n t P a
l n
Di re c t a nd M a n a g e Pro j e ct E xe c u tio n

Integration

M o n ti o r a n d Co n tro l Pro j e ct Wo rk
Pe rfo rm In te g ra te d Ch a n g e Co n tro l
Cl o se Pro j e ct of Ph a se
Co l e
l ct

Re q u ri e m e n ts

Define Scope

Scope

Create WBS
Verify Scope
Control Scope
D efi n e Ac ti vi ti e s
Se q u e n ce Ac tiv i tie s

Time

E sti m a te A cti v ti i e s R e so u rc e s
E sti m a te a c tiv i tie s Du ra ti on
Develop Schedule
Control Schedule
Estimate Cost

Cost

Determine Budget
Control Cost
Pl a n Q ua l i ty

Knowledge Areas
Quality

Pe rfo rm Q u al i ty As s ur an c e
Pe rfo rm Q u a il ty Co n tro l
De v e o
l p Hu m a n R e so u rc e s Pl a n
Ac q u ri e Pro j ec t Te a m

Hum an Re so urces

De v e o
l p Pro j ec t Te a m
Ma n a g e Pro j e c t Te a m
Id e n tif y Sta ke h o l d er s
Pa
l n

Communications

C om m u n ci a ti o ns

Distribute Information
M a n a g e S ta k e h o d
l e rs Exp e c ta tio n s
R e p or t Pe rfo rma n c e

Pl a n R i sk Ma n a g e me n t
Identify Risk

Risk

P e rfor m Qu a l i ta ti v e Ri s k An a l ys i s
Pe rfo rm Q u a n tit a ti ve Ri s k An a yl s si
Pa
l n R si k Re s p on s e s
M o n i tor a n d Co n tro l Ri s k
Pl a n Pro c u rem e n t
Co n d u ct P ro cu re m e n t

Procurement

Administer Procurement

PMBoK Edi tion 4

Co
l s e Pro c u re m en t

Initiating

De v e l op Pro j ec t C h a rter
Id e n ti fy Sta ke h o l de rs
De ve l o p Pr oj e c t M a n ag e m e n t Pl a n
C ol l e c t R eq u i re m en ts
Define Scope
Create WBS
D efi n e Ac ti vi ti e s
Se q u e n ce Ac tiv i tie s
Esti m a te A cti v ti i e s R e so u rc e s
Esti m a te a c tiv i ti es Du ra ti o n
Develop Schedule
Estimate Cost

Planning

Determine Budget
Pla n Q u a il ty
De ve l o p H u m an Re s o u rce s Pl a n
Pla n

C om m u n ci a ti o ns

Pl a n Ri sk Ma n a g e m en t
Identify Risk
Pe rfor m Qu a l i tati v e Ri s k An a l ys i s
Pe rfo rm Q u a n tit a ti ve Ri s k An a yl s si
Pla n R si k Re s p on s e s

Process Groups

Pla n Pr oc u re m e nt
Di re c t a n d Ma n a g e Pro j e ct E xe c u tio n
Pe rfo rm Q u a il ty As s u ra nc e
Ac q u i re Pro j e ct Tea m
D e ve l o p Pro j e ct Te am

Executing

M a na g e P ro e
j c t Te a m
Distribute Information
M a n a ge Sta k e ho l d e rs E xp e c tati o n s
Co n d u ct

Pro cu re m e n t
M o ni to r a n d Co n tro l Pro j e ct W or k
Pe rfo rm In te g rate d Ch a n ge Co n tro l
Verify Scope
Control Scope
Control Schedule

Monitoring & Control

Control Cost
Pe rfo rm Q u al i ty Co n tro l
Re p o rt Pe rfo rm a n ce
M o ni to r a n d C o ntro l R i sk
Administer Procurement

Closing

Cl o s e Pro j e ct o f Ph a se
Co
l s e Pro c u re m en t

AI1 Ide ntify Automat ed Solutions

AI2 Acquire and Maintain App ilcation Software
AI3 Acquire and Main tain T echnology Infr astructur e
Ac quir e a nd Im p lem en t

AI4 Enable Opera tio n and Use

AI 5 Procure IT Resources
AI 6 Man age Cha nges
AI 7 Install a nd Accredit Solut o
i ns and Change s
PO1 Define a St rategic IT Plan
PO2 Define the Inform ation Arch ti ecture
PO3 Deter mine Techn ological Dire ctio n
PO4 Define the IT Pro cesses, Or ganisation and Relationships
PO5 Mana ge the IT Investmen t

Plan an d Or ga niz e
PO6 Co mmunicat e Man ageme nt Aims and Dir ection
PO7 Mana ge IT Human Resources
PO8 Man age Q uality
PO9 Assess a nd Ma nage I T Risks
PO10 Man age Pro e
j cts

COBIT 4.1

DS1 De fine an d Ma nage Ser vice Levels

DS2 Manag e T hird-p arty Ser vice s
DS3 M anage Perfor mance and Ca pacity
DS4 En su re Co ntinuous Se rvice
DS5 Ensur e Syst ems Security
DS6 Id entify an d Alloca te Costs
De liver an d Su pp or t

DS7 Educat e and Tr ain Users

DS8 Manag e Service Desk and In cid ents
DS9 Mana ge th e Conf g
i uration
DS10 Mana ge Proble ms
DS11 Manag e Data
DS12 Mana ge th e Physical Environme nt
DS13 Mana ge Op eration s
ME1 M onitor and Evaluat e IT Pe rform ance
ME2 M onitor and Evalua te Inte rnal Con trol

M on itor an d Evalu at e

ME3 Ensure Compliance With Exte rnal Requ iremen ts

ME4 Provide IT Governa nce