Análisis del Sistema de Abastecimientos de Grandes Tiendas del Sur

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y DE ADMINISTRACIN
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

ESCUELA DE ADMINISTRACIN
ORGANIZACIN Y SISTEMAS II
CURSO 2011
CASOS DE ESTUDIO
Montevideo, setiembre de 2011
Organizacin y Sistemas II- Curso 2011
INDICE
Ejercicio N 1: Punto de partida comn....................................................................................... 3
Caso de Estudio N 1: GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A.................................................... 4
Caso de Estudio N 2: COLEGIO 19 DE JUNIO ................................................................... 13
Caso de Estudio N 3: CONTROL DE ASISTENCIA A CLASE ............................................ 15
Caso de Estudio N 4: MEDIAFINA S.R.L................................................................................ 16
Caso de Estudio N 5: JOTA S.A. ............................................................................................... 18
Caso de Estudio N 6: PERMISOS PARA CONDUCIR EN LA INTENDENCIA MUNICIPAL
....................................................................................................................................................... 20
Caso de Estudio N 7: RESERVA ON LINE ........................................................................... 22
Caso de Estudio N 8: BOLSAS S.R.L. ...................................................................................... 27
Caso de Estudio N 9: ORGANIZACIN DEL ESTADO ...................................................... 31
Caso de Estudio N 10: MOLINO SAN JAVIER....................................................................... 34
Caso de Estudio N 11: LABARATA S.A.................................................................................. 36
Caso de Estudio N 12: PERNAS S.A......................................................................................... 38
Caso de Estudio N 13: EFE ...................................................................................................... 40
Caso de Estudio N 14: PAPELITOS S.A. ................................................................................. 42
PREGUNTAS DE COMPRENSIN ......................................................................................... 47
CASOS DE ESTUDIO
Ejercicio N 1: Punto de partida comn
1. EXPRESAR los siguientes conceptos: procedimiento, operacin, actividad, funcin, tarea.

2. EJEMPLIFICAR dichos conceptos.
3. EXPLICAR la funcin de Organizacin y Sistemas en una organizacin
4. ENUMERAR las tcnicas e instrumentos que se aplican en Organizacin y Sistemas.
Caso de Estudio N 1: GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A.

Grandes Tiendas del Sur S.A. es una cadena de tiendas que comercializa una variada gama de
productos para el hogar: ropa de cama, artculos de bazar, telas de tapicera y cortinados, entre
otros.
En los ltimos 10 aos la empresa creci, pasando de cinco sucursales a quince, situadas en
distintos puntos de la ciudad.
La empresa compra en plaza e importa. La mercadera importada se distribuye, asimismo, a
varios comercios minoristas del interior del pas.
En la ltima reunin del Directorio, el Gerente General inform algunos aspectos a mejorar
vinculados a la gestin de abastecimientos de la empresa. Entre estos, mencion:
Demoras en dar respuesta a clientes que desean un artculo cuyas existencias se

agotaron en la sucursal. Un cliente solicit diez metros de la tela para cortinados en
rosa en la Sucursal Cordn. Quedaban solamente ocho y ubicar una sucursal que
tuviera una pieza de 10 metros llev dos horas.
Diferencias en el inventario: De acuerdo a la Contadura, existen tres bateras de
cocina en verde, pero jams adquirimos ninguna. Asimismo, existen tres ollas con
tapa, pero la realidad muestra que lo que hay realmente son dos ollas y cuatro tapas
que no hacen juego.
El Directorio decidi llamar a tres firmas consultoras y solicitar a cada una de ellas una
propuesta para el Anlisis y Rediseo del Sistema de abastecimientos de la empresa. Se
comunic a las tres firmas llamadas que se deseaba realizar un anlisis integral del sistema de
gestin de inventarios, que incluyera todos los procedimientos vinculados al mismo, tanto en el
Depsito Central como en las distintas sucursales de venta.
Los Trminos de Referencia elaborados fueron los siguientes:
Trminos de Referencia: Llamado a firmas consultoras de plaza
Objeto del llamado: Anlisis de los procedimientos vinculados al Sistema de
Abastecimientos de la empresa.
Alcance: Se espera una propuesta integral que incluya la totalidad de los
procedimientos relacionados con el objeto del llamado, tanto en el Depsito Central de
la empresa como en las Sucursales.
La empresa consultora deber presentar: una propuesta detallada que incluya su plan
de trabajo, el cronograma previsto y la integracin del equipo consultor.
El Cr. Guillermo Llambas, Gerente de Administracin, actuar como contraparte del
proyecto y estar a disposicin de las empresas para evacuar las consultas
relacionadas con este proyecto.
4

Asimismo, cada empresa podr mantener una reunin de una hora de duracin con el
Directorio de la empresa para solicitar al mismo aclaraciones o ampliacin de la
informacin.
Luego del anlisis detallado de las propuestas, se seleccion a la firma SAI, cuya
propuesta de trabajo fue la siguiente:
PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA

GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A.
1.
ANTECEDENTES
La empresa desea mantener y potenciar su posicin de liderazgo en el mercado, por

lo que aspira a mejorar su nivel de eficiencia y eficacia. Se han detectado algunos
problemas en el sistema de gestin de inventarios: diferencias entre los registros y el
inventario fsico, demoras en el abastecimiento a algunas sucursales y
desconocimiento de los niveles reales de existencia de algunos artculos, entre otros.
El sistema de gestin de inventarios es complejo. Adems de la gestin de inventarios
realizada en el Depsito Central de la empresa y en los Depsitos de cada sucursal,
existe un vnculo con el sistema de compras y ventas.
En este sentido, un abordaje sistmico que detecte posibles aspectos a mejorar en el
sistema de gestin de inventarios resulta de un alto valor para el logro de la eficiencia
y eficacia globales de la empresa.
Con base en las entrevistas que se mantuvieron con el Directorio de la empresa y la
informacin proporcionada por el Cr. Llambas, Gerente de Administracin de la
misma, se plantean a continuacin los objetivos y alcance de nuestra propuesta.
2.
OBJETIVOS DEL TRABAJO
El objetivo del trabajo consiste en realizar un diagnstico de la situacin actual de la

empresa con relacin a su sistema de gestin de inventarios y, en particular:
los procedimientos que integran dicho sistema, con especial referencias a
aquellos que vinculan la gestin de inventarios con el sistema de compras y
el de ventas
el sistema informtico de soporte
los portadores de informacin utilizados
la distribucin de planta del Depsito Central
3.
ALCANCE
El estudio de los procedimientos vinculados a la gestin de inventarios tanto en el

Depsito Central de la empresa como en sus distintas sucursales y oficinas. Se
incluyen, en especial, aquellos procedimientos que vinculan al sistema de gestin de
inventarios con los sistemas de compras y de ventas.
5

Se realizar asimismo una evaluacin de las principales prestaciones de carcter
informtico.
4.
METODOLOGA
Las etapas a cumplir para la realizacin de este trabajo sern:

a) Relevamiento de informacin. El mismo incluir:
Entrevistas personales a los empleados que ejecutan los procedimientos.
Anlisis de la documentacin respaldante de los principales trmites y procesos:
formularios, pantallas de computacin, reglamentos que pudieren existir.
Observacin de los lugares de trabajo.
Determinacin de la carga de trabajo mediante el anlisis de la documentacin.
Elaboracin del plano de circulacin.
b) Diagnstico
Una vez concluida la etapa de relevamiento anterior se analizar la consistencia de la
informacin obtenida y se elaborar un diagnstico con a los procedimientos
analizados.
5.
RESULTADOS ESPERADOS
Luego de efectuado el estudio la empresa obtendr un Informe final que detallar el

diagnstico efectuado con relacin a los procesos estudiados, su soporte informtico y
el mbito fsico en el cual se desarrollan, la distribucin del trabajo y las cargas
estimativas de trabajo por cada unidad administrativa.
6.
INTEGRACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO DE LA CONSULTORA
Coordinadora del Proyecto:

Analistas principales:
7.
Lic. Silvana Ortiz

T.A. Alberto Surez
Lic. Lidia Alonso
PLAZO DE EJECUCIN
El plazo de ejecucin de este trabajo ser de dos meses a partir de la aceptacin de la

propuesta.
8.
HONORARIOS Y FORMA DE CONTRATACIN
Los honorarios por la realizacin del trabajo ascienden a $ xx ms IVA. En caso de

aceptarse nuestra propuesta, se abonar un 20% al momento de la aceptacin de la
misma, un 30% a los 30 das de iniciado el trabajo y el 50% a la entrega del Informe
final.

La firma SAI comenz a trabajar y cumpli con las actividades planificadas. Al finalizar
el plazo establecido present un Informe final, parte del cual se presenta a continuacin:
DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE ABASTECIMIENTOS
GRANDES TIENDAS DEL SUR
NDICE
I. Antecedentes
1. Objetivos del trabajo
2. Alcance
3. Metodologa
1
1
2
II. Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual

1. Introduccin
2. Descripcin de los Procedimientos actuales
2.1. Importaciones.
2.2. Compras en Plaza.
2.3
Entradas internas, efectuadas desde el Depsito
Central a cada sucursal
2.4
Devoluciones recibidas de clientes
(pblico en general).
2.5
Devoluciones recibidas de clientes (minoristas).
2.6. Traspaso entre sucursales.
2.7. Ventas.
3.
4.
5.
El Sistema Informtico
Distribucin de la Planta fsica
Archivos y Documentos
3
4
4
7
10
14
18
22
24
31
42
49
III- Diagnstico
56
IV. Conclusiones Finales
70
V. Anexos
72
I)
ANTECEDENTES
1. Objetivos del trabajo

En mayo de 2004 la empresa GRANDES TIENDAS DEL SUR S.A. acord con la firma
SAI Consultores la realizacin de un estudio con el objetivo de realizar un diagnstico
del sistema de abastecimientos de la empresa y, en particular:
los procedimientos que integran dicho sistema
el sistema informtico de soporte
los portadores de informacin utilizados
la distribucin de planta del Depsito central
7
El presente informe contiene el diagnstico de la situacin actual y los lineamientos

generales de mejora propuestos para superar las carencias detectadas y alcanzar los
objetivos de este trabajo.
2. Alcance
El estudio abarc la totalidad de los procedimientos
inventarios, incluyendo especialmente aquellos que
inventarios con los sistemas de compras y de
procedimientos realizados tanto en el Depsito Central
sucursales.
vinculados a la gestin de
vinculan a la gestin de
ventas. Se estudiaron los
de la empresa como en sus
Se analizaron los procedimientos realizados en forma manual y los que se realizan en

forma automatizada a travs de los distintos sistemas informticos de la empresa. En
cada caso, se analiz la documentacin correspondiente, los archivos utilizados y la
distribucin de la planta fsica.
Para cada uno de los procesos se establecieron los volmenes de trabajo promedio
mediante el estudio de antecedentes. No se efectuaron tareas de auditora informtica,
por lo cual no es posible establecer una opinin respecto a los aspectos tcnicos de
los sistemas informticos.
3. Metodologa
El trabajo se realiz en dos etapas: una primera etapa de relevamiento de informacin
y una posterior de anlisis y diagnstico.
a) Relevamiento de informacin
El relevamiento de la informacin se efectu mediante la realizacin de entrevistas
personales con los empleados involucrados en los procedimientos objeto de anlisis.
Las entrevistas personales se complementaron con la observacin directa del lugar de
trabajo y de los medios empleados para su ejecucin. Asimismo se solicit y analiz el
Manual de Procedimientos.
En cada entrevista, se solicitaron y analizaron posteriormente los documentos
relacionados con los procedimientos a estudio: formularios, planillas, pantallas y
listados generados por el sistema. Se analizaron tambin los archivos utilizados.
b) Diagnstico de la situacin actual
Con base en la informacin obtenida en el relevamiento se analizaron los
procedimientos empleados, los soportes informticos, la utilizacin del espacio y otros
aspectos de inters, contrastando la realidad con los principios generalmente
aceptados en la materia.
II. DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

1. Introduccin
La empresa GRANDES TIENDAS DEL SUR importa y comercializa en plaza una
variada gama de productos para el hogar: ropa de cama, artculos de bazar, telas de
tapicera y cortinados, entre otros. Se comercializan, en promedio, 1.300 artculos
diferentes. A su vez, muchos de los artculos presentan distintos colores.
Se identificaron en siguientes procedimientos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Importaciones.
Compras en Plaza.
Entradas internas, efectuadas desde el Depsito Central a cada sucursal.
Devoluciones recibidas de clientes (pblico en general).
Devoluciones recibidas de clientes (minoristas).
Traspaso entre sucursales.
Ventas.
A continuacin, se presenta para cada uno de los procedimientos su descripcin y

anlisis.
..........................................................................................................
2.5. Devoluciones recibidas de clientes (minoristas)
a) Descripcin del procedimiento
La devolucin de mercadera por parte del cliente (minorista) da origen a un
procedimiento cuyos objetivos son reincorporar al stock la mercadera devuelta,
actualizar la cuenta corriente del cliente y asegurar su satisfaccin mediante una
atencin adecuada de su reclamo.
El procedimiento que se sigue es el siguiente:
1. El cliente trae personalmente o remite a la empresa la pieza a devolver junto con la
factura de compra o fotocopia de la misma y es recibido en el Depsito Central por un
operario de Depsito.
2. El operario de Depsito verifica el estado de la mercadera e indaga las causas de
la devolucin. En ocasiones, el cliente desiste de realizar la devolucin y retira las
mercaderas. Si persiste en su intencin de devolver las mercaderas, el operario
recibe las mismas.
3. El operario deja la mercadera recibida en un sector especialmente dedicado a este
fin en la estantera marcada como A en el plano que se adjunta. La factura o su
copia se deja en una bandeja en el sector.

4. El operario de Depsito completa, en forma manual, el formulario Averas en dos
vas. En el mismo detalla: cdigo de la mercadera, fecha y cantidad recibida.
5. Remite una va al Operador para su ingreso al sistema informtico y archiva la
segunda va en una carpeta, por cliente, junto a la factura o fotocopia de la misma.
6. El Operador ingresa los datos en una planilla electrnica (Relacin de Averas) y
destruye la primera va del formulario. La planilla electrnica no es utilizada con
posterioridad.
7. Peridicamente, el Encargado de Depsito Central controla el estado de
conservacin de las piezas devueltas. Realiza esta operacin generalmente en forma
semanal, pero en ocasiones demora un lapso mayor.
8. Si la pieza devuelta est en buenas condiciones, la enva al Sector C del Depsito
para su reingreso al stock. Si presenta averas, la remite al Sector D, para ser incluida
en futuras liquidaciones. La firma realiza una liquidacin anual en la cual ofrece esos
artculos a precios muy reducidos.
9. Remite la segunda va del formulario Averas y la correspondiente copia de la
factura al Departamento de Contadura.
10. En el Departamento de Contadura, un Auxiliar emite la Nota de Crdito. Para ello,
ingresa al sistema el nmero de factura y selecciona la opcin Emitir Nota de
Crdito. El sistema despliega la informacin de la factura original, que es modificada
por el Auxiliar en lo que corresponde y emite la nota de crdito en dos vas. El sistema
permite modificar cualquiera de los campos- incluido el precio- y agregar nuevos
renglones, en el caso que la factura entregada no incluyera la mercadera devuelta.
11. La primera va de la nota de crdito se enva al cliente, por correo.
12. La segunda va, acompaada del formulario Averas se remite al Departamento
de Ventas.
La emisin de la nota de crdito implica el alta del artculo en el stock y genera los
correspondientes registros contables y modificaciones en la cuenta corriente del
cliente.
Del relevamiento efectuado surgen algunos aspectos vinculados a este procedimiento
que merecen destacarse:
Del estudio de documentacin efectuado surge que no se han establecido por escrito
las polticas referidas a las condiciones para aceptar devoluciones. Se constat, en las
visitas efectuadas al Depsito Central, que, ante la insistencia del cliente, se aceptaba
la devolucin de artculos notoriamente deteriorados o adquiridos hace largo tiempo.
10

No se efectan revisiones peridicas y sistemticas de las existencias de mercaderas
con el fin de dar de baja artculos daados. Solamente se efecta esa revisin con
motivo de la liquidacin anual de la firma.
b) Anlisis del procedimiento
En primer lugar, las normas y polticas de la empresa con referencia a devoluciones no
estn establecidas por escrito. La aceptacin o no de una devolucin se vincula ms a
la insistencia del cliente que a las condiciones objetivas de la misma. Esto puede
generar confusiones y molestias, tanto a los clientes como a los propios operarios.
No se entrega al cliente ningn comprobante de recepcin que acredite que entreg
mercadera. Esto puede originar problemas ante eventuales reclamos que realice el
cliente, ya que no dispone de un documento que demuestre que entreg la
mercadera.
Si bien el operario de Depsito verifica las condiciones en las cuales se recibi la
mercadera, no deja constancia de la verificacin realizada y la misma verificacin se
reitera por parte del Encargado. Asimismo, al dejar la mercadera en una estantera
sin el debido embalaje, puede averiarse mercadera recibida en buenas condiciones.
El formulario Averas carece de informacin referida al cliente que remiti la
mercadera. A su vez, la informacin contenida en la planilla electrnica Relacin de
Averas no ha sido utilizada nunca.
No se documentan las operaciones en forma adecuada: el comprobante emitido en
primera instancia (el formulario Averas carece de informacin necesaria, no se
entrega al cliente y una de sus vas es destruida. Ni el Depsito ni el cliente cuentan
con documentacin que respalde las operaciones realizadas.
El Encargado de Depsito revisa la mercadera recibida por devoluciones una vez a la
semana. Esto demora el proceso de reincorporacin de la mercadera al stock y la
emisin de las notas de crdito.
El sistema exige, para la emisin de notas de crdito, el ingreso del nmero de factura
de venta, lo cual es positivo. No obstante, permite luego modificar cualquiera de los
campos generados por dicha factura, permitiendo por ende ingresar como devolucin
una cantidad mayor a la vendida o un precio mayor. No se controla que la copia de la
factura presentada por el cliente corresponda efectivamente a la compra realizada, por
lo cual la emisin de la nota de crdito puede realizarse por cantidades y precios
incorrectos.
Al emitir la nota de crdito, el sistema informtico actualiza el stock, registra la misma
y actualiza la cuenta corriente del cliente, lo cual es positivo y evita errores. No
obstante, eso implica que se incorporen al stock artculos daados, que no estn en
condiciones de ser vendidos. La emisin de la nota de crdito y el registro de las
operaciones se demora.
11

La nota de crdito emitida por el Auxiliar de Contadura no es controlada, en el caso
de existir errores, los mismos difcilmente sean detectados.
Se Solicita:
1. ENUMERAR las etapas de la metodologa de los procesos de mejoramiento administrativo;
2. EXPLICAR brevemente cada una;
3. ANALIZAR la forma en la cual se cumplieron dichas etapas en el caso Grandes Tiendas
del Sur.
12
Caso de Estudio N 2: COLEGIO 19 DE JUNIO

El Colegio 19 de Junio es uno de los colegios ms antiguos de nuestra capital. Posee en la
actualidad cerca de 2.000 alumnos, considerando Primaria, Ciclo Bsico y Bachillerato. Se
caracteriza no solo por su muy buen nivel acadmico sino tambin por la formacin integral del
estudiante a travs de diversas actividades extracurriculares, como ser campamentos, paseos,
actividades deportivas inter-colegios y diversas actividades de integracin.
Algunos de los procesos que se desarrollan en el Colegio son: el acadmico-educativo, el de
relacionamiento con la comunidad, el de formacin, las compras, la gestin de los recursos
(edilicios y humanos) y el ingreso de fondos.
El proceso de ingreso de fondos se cumple para asegurar que todas las actividades curriculares
y extracurriculares (campamentos, paseos) realizadas por el Colegio se cobren a los alumnos
participantes y dichos fondos ingresen a las cuentas bancarias del Colegio y comprende desde el
ingreso en el sistema informtico del Colegio de todos los conceptos facturables a los alumnos
(anualidades, mensualidades, materiales y actividades extracurriculares) hasta la verificacin
del crdito bancario en la cuenta bancaria del Colegio.
Este proceso se puede descomponer en los siguientes subprocesos:
Facturacin: comprende las actividades realizadas desde que en Administracin se

recibe un listado con los conceptos facturables a los alumnos hasta que se emiten
las facturas y se entregan en Secretara;
Cobranza: comprende las actividades desde que Secretara entrega la factura al

alumno hasta que la familia del alumno la paga en la Tesorera del Colegio;
Manejo de fondos (Ingresos): comprende las actividades de recibir el pago de las

facturas, preparar los depsitos a realizar en las cuentas del Colegio, efectuar los
depsitos bancarios y verificar el crdito bancario en las respectivas cuentas.
El subproceso de Facturacin se compone de las siguientes actividades:

1. Ingresar y actualizar, en el sistema de facturacin, los precios de las matrculas y cuotas de
cada nivel (Primaria, Ciclo Bsico y Bachillerato). Se realiza al comienzo del ao y cada
vez que se reajustan los precios;
2. Recepcionar, registrar y controlar en el sistema el correcto ingreso del listado de planes y
descuentos especiales, y becas otorgadas a los alumnos (a realizarse en forma anual);
3. Recepcionar, registrar y controlar en el sistema de facturacin el ingreso de las anualidades,
matrculas e importes de las cuotas de cada alumno (a realizarse en forma anual);
4. Recepcionar mensualmente el listado con los conceptos y montos facturables a los alumnos;
5. Registrar en el sistema el correcto ingreso de conceptos facturables por actividades
extracurriculares (a realizarse en forma mensual) y asignarlo a cada alumno en particular
(los que hayan participado de esa actividad);
13
6. Controlar que lo correspondiente a facturar a cada alumno sea lo correcto, tanto en concepto
(anualidad, matrcula, actividad extracurricular) como en importe, emitir las facturas en
forma automtica y entregarlas en Secretara.
El Director de Administracin del Colegio, quien est a cargo de todo el proceso de Ingreso de
Fondos, ha constatado que el mismo presenta las siguientes debilidades.
Si bien el proceso es sencillo, insume el 80% del tiempo de trabajo del Auxiliar
administrativo, debido a que el nmero de actividades extracurriculares y de estudiantes que
tiene el Colegio es muy elevado y cada vez, es ms frecuente la atencin de reclamos y
consultas de los padres.
Para aquellos padres que mantienen atrasos en el pago de sus cuotas con el Colegio, existe
un riesgo de incobrabilidad de la actividad extracurricular y de incurrir en un mayor costo
de cobro a travs de un subproceso de gestin de cobro de morosos.
Para aquellos padres que pagan el Colegio mediante una anualidad, este proceso genera la
necesidad de concurrir mensualmente a Caja sobre posibles cargos por actividades
extracurriculares, para evitar cargos por mora.
Se solicita:
1. RELACIONAR los procesos del Colegio 19 de Junio con el sistema del que forman parte,
y representarlo grficamente.
2. DIAGRAMAR el diagrama de cadena de valor del Colegio 19 de Junio.
3. ANALIZAR si los procesos mencionados son centrales o de apoyo para el Colegio.
4. IDENTIFICAR el objetivo y el alcance del proceso Ingreso de fondos
5. DIAGRAMAR la descomposicin del proceso Ingreso de fondos en sus diferentes niveles
(sub-procesos y actividades), con la informacin disponible del caso.
6. IDENTIFICAR el dueo del proceso Ingreso de Fondos, los proveedores y los clientes del
mismo.
7. Qu recomendaciones le brindara al Director de Administracin para comenzar a
reformular el proceso de Ingreso de Fondos? Sobre qu subprocesos propone trabajar?
Qu actividades sacara o agregara y por qu?
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Caso de Estudio N 3: CONTROL DE ASISTENCIA A CLASE

La Escuela de Administracin controla la asistencia de los alumnos a las clases, para ello se
cuenta con una libreta en la cual profesores y alumnos realizamos determinados registros.
Se solicita:
1. EXPLICAR cul puede ser el proceso en el que participamos al realizar los registros en la
libreta.
2. IDENTIFICAR cules pueden ser el objetivo, el alcance y el dueo de dicho proceso.
3. ANALIZAR si dicho proceso es central o de apoyo para la EDA.
4. REDACTAR el procedimiento en el que participamos al realizar los registros en la libreta
de control de asistencia;
5. ANALIZAR las diferencias existentes entre el proceso identificado en el se solicita 1 y el
procedimiento del se solicita 4;
6. EXPLICAR que informacin relevara a los efectos de analizar el procedimiento Control
de asistencia a clase.
7. EXPLICAR los mtodos que utilizara para relevar dicha informacin.
8. ANALIZAR si el procedimiento Control de asistencia a clase colabora en el
cumplimiento del objetivo del proceso.
15
Caso de Estudio N 4: MEDIAFINA S.R.L.1

MEDIAFINA S.R.L. es una empresa que vende al pblico medias y ropa interior. Fue fundada
por Miguel Soria y su esposa Susana en 1983 con la instalacin de un local en Pocitos que ellos
mismos atendan y, gracias a una buena gestin, tanto en lo comercial como en lo financiero,
crecieron hasta contar actualmente con 8 locales de venta, 6 de ellos ubicados en Montevideo y
2 en Canelones (Atlntida y Las Piedras). Asimismo, hace dos aos, para aprovechar las
ventajas que otorgan los proveedores en materia de precio y plazo por compras de gran
volumen, la empresa centraliz las compras de las mercaderas que vende. Para ello alquil un
local donde instal las oficinas y el Depsito y compr dos camionetas para entregar la
mercadera a los 8 locales. El mercado de medias y ropa interior es muy cambiante, por lo cual
los Soria estn siempre atentos a los cambios de la moda y, en muchas ocasiones, importan
directamente marcas internacionales.
La estructura organizativa de MEDIAFINA S.R.L. est encabezada por un Directorio, formado
por Miguel y Susana, del que dependen 3 Departamentos: Ventas, Compras y Administracin.
Del Departamento de Ventas dependen los ocho locales, integrados cada uno de ellos por un
Jefe y 4 vendedores y la Seccin Depsito, integrada por un Jefe, dos Auxiliares de Depsito y
2 choferes. El Departamento de Compras se integra por su Jefe y dos Auxiliares y el
Departamento de Administracin est integrado por un Jefe, 2 Auxiliares de Contabilidad, 2
Auxiliares financieros y un cadete. La empresa ocupa aproximadamente 60 personas.
A principios de 2005, el Directorio resolvi contratar al equipo formado por el Ing. de Sistemas
Martn Ponce y al Licenciado en Administracin-Contador Juan Silva para que desarrollaran un
sistema de informacin computarizado que permitiera disponer de informacin en tiempo real
generada por los usuarios en los locales, el Depsito y las oficinas. Dicho sistema se termin de
disear en junio 2005. La implantacin realizada en el trimestre julio-setiembre mediante el
trabajo conjunto entre los tcnicos y los distintos operadores del sistema fue considerada
exitosa. No obstante, en los siguientes meses se encontraron diferencias entre el stock real de
los locales y el indicado por las fichas de stock del sistema y algunos problemas de gestin:
stock excesivo de productos de baja rotacin y faltantes en fechas clave como, por ejemplo, el
Da de la Madre.
Frente a esta situacin el Directorio contrat al Lic. Silva para que estudiara el sistema de
abastecimientos. Luego de relevar los procedimientos que integran este sistema (compra de
mercadera, recepcin y control y reposicin a los locales), se enfoc en el Procedimiento de
Reposicin de Mercaderas a los Locales y Ventas al pblico.
Procedimiento de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Ventas al pblico.
1. Cada lunes un Auxiliar de Depsito prepara la mercadera para enviar a los locales de
acuerdo al stock disponible en el Depsito. El stock disponible de cada artculo a enviar
lo calcula como la diferencia entre el stock total de dicho artculo y un stock mnimo,
establecido para el mismo en el ao 2004 cuando se centralizaron las compras y que
obtiene de un Listado de Stock Mnimo.
Caso adaptado a partir de la Segunda Revisin de 2006 de Organizacin y Mtodos Administrativos.
16

2. Una vez embalada la mercadera, emite la Boleta de Envo (BE), prenumerada en
original y copia, en la que anota manualmente fecha, local, direccin del Local, cdigo y
cantidad de cada artculo.
3. Ingresa al computador nmero de BE, cdigo de artculo y cantidad. Con esos datos el
sistema informtico actualiza las Fichas de Stock del Depsito.
4. Adjunta el original de la BE a cada uno de los paquetes y enva la copia al Auxiliar de
Contabilidad.
5. El Auxiliar de Contabilidad, con la copia de la BE, ingresa en el programa informtico
el cdigo del local al que se enva la mercadera. Con ese dato el sistema asigna la
mercadera enviada a cada local y actualiza la ficha de stock de cada Local.
6. El Chofer recoge en el Depsito la mercadera embalada y la BE/0 y la entrega en cada
local.
7. Un Vendedor del Local recibe la mercadera y la BE/0. Ordena rpidamente la
mercadera recibida en los correspondientes exhibidores y archiva la BE/0 en un
bibliorato por orden numrico.
8. En ocasin de cada venta el Vendedor ingresa al sistema el cdigo y la cantidad de cada
artculo vendido. El sistema emite la Boleta de Contado (BC) en dos vas. Es poltica de
la empresa no otorgar crdito en forma directa al cliente.
9. El Vendedor entrega la primera va de la BC al cliente y archiva la segunda va por
orden numrico. Al facturar la venta el programa actualiza las fichas de stock del Local.
10. Semanalmente el Jefe del Local remite los duplicados de las BC al Auxiliar de
Contabilidad, quien controla que todas estn ingresadas en el sistema y las archiva por
orden numrico y por Local.
Se solicita:
1. DIAGRAMAR el procedimiento actual de Reposicin de Mercaderas a los Locales y
Venta al Pblico de MEDIAFINA S.R.L.
2. ANALIZAR el procedimiento de Reposicin de Mercaderas a los Locales y Venta al
Pblico, explicando en forma clara cada una de las fallas y aspectos positivos que
detecte en el mismo.
3. FORMULAR las recomendaciones que permitan mejorar dicho procedimiento,
fundamentando las mismas.
17
Caso de Estudio N 5: JOTA S.A.

Jota S.A. es una empresa que produce, vende y distribuye en plaza conservas y salsas con la
marca Rica. Est ubicada en las afueras de Canelones y cuenta adems con oficinas en
Montevideo. Ocupa, dependiendo de la zafra, entre 120 y 150 empleados.
Recientemente el Gerente Comercial realiz un acuerdo con la cadena de supermercados
Labarata, segn el cual Jota elaborara salsa de tomate que sera comercializada exclusivamente
por la cadena con su marca exclusiva Delicia. Las cantidades solicitadas inicialmente por los
supermercados implicaban duplicar el volumen habitual de produccin de Jota. El acuerdo
especificaba que Jota etiquetara los frascos de salsa con etiquetas autoadhesivas que brindara
Labarata. Jota se hara cargo de adquirir los frascos adecuados.
La primera partida de salsa fue entregada a tiempo en cada uno de los locales de la cadena, pero
fue rechazada en todos ellos. Los frascos grandes, etiquetados como de 200 gr, tenan realmente
una capacidad de 220 gramos. Y los frascos pequeos, que deban llevar una etiqueta larga
diseada para frascos cilndricos, eran de forma prismtica.
Si bien el Gerente Comercial logr negociar una nueva fecha de entrega, el relacionamiento con
la cadena de supermercados se vio seriamente afectado y la empresa debi asumir fuertes
prdidas por los envases inadecuados y las etiquetas utilizadas. Comenz a investigar las causas
del grave error, ms an luego de recordar que no era la primera vez que ocurran errores serios
en el desarrollo de productos solicitados especficamente por clientes.
El proceso de desarrollo de productos solicitados por clientes parta de la aprobacin, por parte
del Directorio, del acuerdo con el cliente y las especificaciones tcnicas correspondientes. Una
vez aprobado, el Gerente Comercial enviaba, por correo electrnico:
una orden de produccin a la Gerencia de Produccin, a partir de la cual se produca las
cantidades correspondientes,
una orden de compra a la Gerencia de Compras, a partir de la cual se adquiran los
materiales necesarios, incluidos los envases.
una solicitud a la Seccin Envasado, en la cual se detallaba la fecha en la cual se deba
proceder a envasar las salsas,
una solicitud a la Seccin Transporte en la cual se indicaba la fecha de envo, las cantidades
a enviar y la direccin de envo.
El anlisis de los procedimientos de elaboracin de salsas indic que los mismos se haban
cumplido en forma eficaz y eficiente. El Gerente se concentr, entonces, en el procedimiento de
Adquisicin y Recepcin de Materiales, cuya descripcin literal se presenta a continuacin:
Paso
Descripcin
1
El Gerente de Compras recibe del Gerente Comercial por correo electrnico la orden de
compra de materiales
2
El Gerente de Compras analiza la orden recibida, verificando que en la misma conste
claramente la fecha, las cantidades a solicitar, la descripcin de los materiales
solicitados y la fecha de entrega solicitada al proveedor.
3
El Gerente de Compras, si falta alguno de los datos, solicita al Gerente Comercial que
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14
los complete.
El Gerente de Compras, una vez completa la informacin, reenva el correo electrnico
a tres o cuatro proveedores del ramo solicitando el envo de una cotizacin lo antes
posible.
El Gerente de Compras elige, una semana despus, la cotizacin ms econmica de
entre las recibidas.
El Gerente de Compras informa al proveedor por telfono que le ha sido adjudicada la
compra y confirma con el proveedor la fecha de entrega de la misma.
El Gerente de Compras llama por telfono al Jefe de la Seccin Depsito y le informa
la fecha y el nombre del proveedor que entregar los materiales solicitados.
El Jefe de la Seccin Depsito anota en un pizarrn, en un lugar visible claramente por
todos los operarios, la fecha en la cual se recibir los materiales y el nombre del
proveedor que los entregar.
Un Operario de Depsito recibe los materiales y la factura del proveedor.
El Operario de Depsito controla que coincida la cantidad y descripcin de los
materiales entregados con la cantidad y descripcin de materiales facturados.
El Operario de Depsito controla que la factura entregada por el proveedor contenga
todos los requisitos legales y que los clculos realizados sean correctos.
Luego, el Operario de Depsito, consulta por telfono con el Gerente de Produccin la
Seccin destinataria de los materiales y los enva de inmediato.
El Operario de Depsito sella la factura en seal de recepcin y la enva al
Departamento de Contadura
El Operario de Depsito borra del pizarrn la fecha prevista de recepcin de los
materiales y el nombre del proveedor.
Se solicita:
1. ANALIZAR el procedimiento de Adquisicin y Recepcin de Materiales, explicando
en forma clara cada una de las fallas y fortalezas que usted detecte en el mismo.
19
Caso de Estudio N 6: PERMISOS PARA CONDUCIR EN LA

INTENDENCIA MUNICIPAL 2
El Analista en O y S Jorge Terzet ha sido contratado por una de las Intendencias Municipales
del pas, en el marco de un proyecto que busca mejorar los servicios que presta la Intendencia y
la atencin a los ciudadanos, para estudiar el proceso de Otorgamiento de permisos para
conducir.
En un diagnstico previo realizado se evidenci que este proceso es motivo de quejas de los
usuarios por lo lento y engorroso que les resulta.
El proceso de Otorgamiento de permisos para conducir se compone de dos subprocesos:
A) Otorgamiento de licencia nacional de conductor (LNC) por primera vez (automviles, motos
y camiones)
B) Renovacin de LNC.
A continuacin se presenta el formulario Ficha de proceso, subproceso y procedimiento
diseado por Jorge, que contiene la descripcin detallada del procedimiento Otorgamiento de
licencia nacional de conductor (LNC) - automviles.
Nota: Aquellos campos del formulario que Jorge no ha completado, figuran con signos de
interrogacin.
FORMULARIO FICHA DE PROCESO, SUBPROCESO y PROCEDIMIENTO
A
Nombre del Proceso
Nombre del Subproceso
Otorgamiento de permisos para
Otorgamiento de licencia nacional de conductor (LNC) por
conducir
primera vez (automviles, motos y camiones)
B
Objetivo del Subproceso
Cumplir los requisitos legales que regulan la habilitacin para conducir vehculos y otorgar la LNC
al interesado.
C
Alcance del Subproceso
??????
D
Descripcin del Subproceso
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Agendar da y hora para tramitar solicitudes de LNC por
1
Auxiliar Administrativo
primera vez
2
Registrar datos del interesado de LNC
3
Tomar examen terico al interesado
Examinador
Tomar examen prctico al interesado
Inspector
Realizar examen mdico al interesado
Mdico
Cobrar LNC al interesado
Cajero
7
E
Completar y entregar carn de LNC al interesado

Actores primarios: entradas, salidas y clientes del Subproceso
ENTRADAS
SALIDAS
??????
??????
CLIENTES
Internos: Auxiliar Administrativo, Inspector
Externos: ??????
y Mdico
2
Caso usado en la 2 revisin 2009 en Organizacin y Mtodos Administrativos
20
Descripcin detallada del Procedimiento Expedicin de licencia nacional de conductor

(LNC) - automviles
El interesado llama por telfono o se presenta en la Intendencia Municipal (IM) para solicitar
da y hora para tramitar su solicitud de LNC. El Auxiliar Administrativo anota el nombre, da
y hora asignada en un cuaderno.
El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. El Auxiliar Administrativo registra
sus datos personales (nombre y apellido, domicilio, fecha de nacimiento, cdula de identidad)
en un formulario en papel LNC - automviles en 2 vas (1- original y 2- copia) y le asigna
da y hora para realizar el examen terico. Archiva la va 2 en un bibliorato en orden
alfabtico y la va 1 en orden de fecha asignada para realizar el examen terico.
El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. Realiza el examen terico. Si lo
aprueba, el Examinador registra el resultado en la va 1 del LNC - automviles y le otorga
da y hora para realizar el examen prctico. Remite va 1 de LNC - automviles al
Departamento Mdico. Si no lo aprueba, el Examinador le indica al interesado que debe
solicitar nuevo da y hora para volver a tramitar su solicitud y destruye la va 1 de LNC
automviles.
El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado. Realiza el examen prctico. Si lo
aprueba, el Inspector registra el resultado en un cuaderno Resultados examen prctico y le
indica al interesado que debe ir a la IM a solicitar da y hora para realizar el examen mdico.
Si no lo aprueba, el interesado solicita al Auxiliar Administrativo nuevo da y hora para repetir
el mismo.
El interesado se presenta en la IM el da y hora asignado por el Auxiliar Administrativo y
realiza el examen mdico. El Mdico examina al interesado y le indica si est habilitado o no
para obtener la licencia.
En caso de estar habilitado, registra el plazo de vigencia de la licencia en la va 1 del
LNC - automviles y le indica al interesado que debe ir a la Caja a pagar el trmite.
Remite la va 1 del LNC - automviles al Auxiliar Administrativo.
En caso de no estar habilitado, el mdico le indica al interesado que deber subsanar el
impedimento detectado (ej. si necesita lentes o audfonos) y solicitar nuevamente da y
hora para repetir el examen mdico. Destruye la va 1 del LNC - automviles
El interesado habilitado se presenta en la Caja para pagar el trmite de LNC - automviles. El
Cajero emite el ticket de cobro en el sistema informtico de Tesorera, cobra y entrega el ticket
al interesado.
El interesado presenta el ticket de Caja al Auxiliar Administrativo como constancia de pago
del trmite. El Auxiliar Administrativo se comunica telefnicamente con el Inspector para
confirmar que haya aprobado el examen prctico, le saca la foto al interesado, completa los
datos personales en el carn LNC, lo firma, lo plastifica y lo entrega al interesado en el
momento. Archiva la va 1 del LNC automviles en un bibliorato, por fecha.
Se solicita:
1. EXPRESAR el contenido que deberan tener los campos del formulario Ficha de proceso,
subproceso y procedimiento que tienen signos de interrogacin.
2. ANALIZAR el procedimiento Expedicin de licencia nacional de conductor (LNC) automviles, explicando en forma clara cada una de las fallas y fortalezas que usted
detecte en el mismo.
21
Caso de Estudio N 7: RESERVA ON LINE 3

La Compaa de mnibus de Pando S.A. (COPSA) ofrece a sus clientes la posibilidad de
realizar sus reservas de pasajes mediante la pgina web de la empresa.
http://www.copsa.com.uy/terminos-y-condiciones.htm
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23
24
25
Se solicita:
1. ANALIZAR si en el diseo del formulario de reserva de COPSA se tuvieron en cuenta los
atributos (funcionales y formales) que se deben considerar al disear todo formulario y las
pautas especficas para el diseo de formularios activos.
2. EXPLICAR qu beneficios y qu inconvenientes se le pueden generar al usuario al utilizar
este formulario activo frente al sistema tradicional de compra de pasajes.
26
Caso de Estudio N 8: BOLSAS S.R.L.

Bolsas S.R.L. es una empresa ubicada en Montevideo que se dedica a la produccin y
comercializacin de bolsas plsticas de distinto tamao y espesor para supermercados,
comercios y viveros de todo el pas. Su Directorio, formado por Jorge Bravo y Ral Valiente,
aprob las recomendaciones realizadas por el Contador de la empresa a los efectos de
solucionar una serie de problemas detectados, por lo que la estructura organizativa actual de la
empresa es la siguiente:
Del Directorio dependen:
El Departamento de Produccin del que dependen tres Secciones: Fabricacin, Compras y
Control de Calidad y un Sector: Depsito y Expedicin.
Departamento de Comercializacin, del que dependen dos Secciones: Ventas Montevideo y
Ventas Interior.
Departamento de Administracin y Finanzas, del que dependen tres Secciones: Finanzas,
Contabilidad y Personal.
A pesar de los cambios en la estructura persisten algunos problemas que preocupan a ambos
Directores. Por ejemplo, se han recibido quejas de clientes que afirman que existen pedidos
que nunca llegan y luego los quieren cobrar y de los vendedores que afirman que lo que enva
la empresa no es lo que vendimos y nosotros siempre tenemos la culpa.
Ante este tipo de problemas se resolvi analizar el procedimiento de ventas y cobranzas en base
a su descripcin en el Manual de Procedimientos de la empresa.
Visto en el Caso Prctico No. 6 del curso de Organizacin y Sistemas I
27
Manual de Procedimientos
BOLSAS
S.R.L.
Fecha: 07/2009
VENTAS Y COBRANZAS
Cdigo: PR 7.2-01
Revisin: 2
1.
OBJETIVO
Asegurar que la gestin de ventas y cobranzas cumpla con las polticas y objetivos
establecidos por la Direccin de la empresa.
2.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las ventas y cobranzas de la empresa.
3.
INVOLUCRADOS
Vendedores
Auxiliar de Comercializacin
Auxiliar de Depsito y Expedicin
Choferes
Auxiliar de Contabilidad
Auxiliar de Finanzas
4. DESARROLLO
1. Los vendedores visitan a los clientes y reciben sus pedidos, anotando en una hoja por
cada pedido el nombre del cliente, su direccin, la descripcin de la mercadera
solicitada, la cantidad y el precio que consultan en la lista de precios.
2. Una vez a la semana entregan las hojas al Auxiliar del Departamento de
Comercializacin, quien elabora las respectivas facturas F01 en 3 vas. El original lo
enva al Sector Depsito y Expedicin, la primera copia a la Seccin Contabilidad y la
segunda la archiva por orden numrico. Luego de realizadas las facturas destruye las
hojas entregadas por los vendedores.
3. El Auxiliar del Sector Depsito y Expedicin, con el original de la factura, retira del
fichero las fichas de stock FS, actualizando manualmente el stock de cada artculo a
medida que los va incluyendo en el pedido que est preparando. Devuelve al fichero las
fichas de stock.
4. Si el stock de algn artculo es insuficiente, lo solicita telefnicamente a la Seccin
Fbrica, archiva la factura en el bibliorato Pedidos Pendientes de Entrega y coloca el
pedido parcialmente preparado en la estantera dispuesta a tal efecto, a la espera de lo
que falta.
5. Si el pedido est completo, lo coloca, junto al original de la factura, en la estantera de
pedidos prontos para entrega, para que los choferes procedan a cargarlo y entregarlo al
cliente.
28

6. Los choferes cargan los pedidos en los camiones de la empresa y los entregan junto al
original de la factura en el domicilio del cliente.
7. El Auxiliar de la Seccin Contabilidad, con la primera copia de la factura, que recibe del
Auxiliar del Departamento de Comercializacin (paso 2), la ingresa en el sistema
contable informatizado, que automticamente actualiza la cuenta corriente del cliente.
Archiva la factura por orden numrico.
8. A fin de mes el Jefe de la Seccin Contabilidad imprime un listado de las facturas del
mes a cobrar y lo enva a la Seccin Finanzas.
9. El Auxiliar de la Seccin Finanzas confecciona los recibos R01 en original y copia
(original para el cliente y copia para la empresa) y los entrega a los cobradores de la
Seccin Finanzas. Archiva el listado por fecha.
10. Al momento de cobrar, los cobradores entregan la va original del recibo al cliente. Una
vez por semana los cobradores confeccionan la Planilla de Cobranza en dos vas,
donde detallan nmero de recibo cobrado, nombre del cliente, facturas que cancela y
medios de pago (efectivo o cheques).
11. Los cobradores entregan al Auxiliar de la Seccin Finanzas la copia de los recibos
cobrados, los medios de pago efectivo o cheques- y el original de la Planilla de
Cobranza.
12. El Auxiliar de la Seccin Finanzas deposita los medios de pago recibidos en la cuenta
corriente bancaria de la empresa, archiva por nombre de cobrador la planilla y enva los
recibos a la Seccin Contadura.
13. El duplicado de la planilla y los recibos no cobrados permanecen en poder del
cobrador.
5. REFERENCIAS
F01: Factura
FS:
Ficha Stock
R01: Recibo
6. REGISTRO DE MODIFICACIONES
Rev.
Fecha
Modificacin
1
05/2008
Primera emisin
2
07/2009
Se unifican procedimientos de venta y de
cobranza
Revisado: Cr. Martn Rivero
Aprobado: Jorge Bravo
29

Con el fin de neutralizar los efectos de la recesin del mercado y enfrentar la creciente
competencia, el Directorio de BOLSAS SRL ha decidido crear una pgina web para informar
con referencia a las caractersticas de la empresa y su lnea de productos y poder captar pedidos
de los clientes habituales o de nuevos clientes.
Se solicita:
1. A los efectos de completar el Manual de Procedimientos de Bolsas S.A., DIAGRAMAR
el cursograma del procedimiento de Ventas y Cobranzas.
2. ANALIZAR el procedimiento de Ventas y Cobranzas, explicando en forma clara cada una
de las fallas y de los aspectos positivos que detecte en el mismo.
4. REALIZAR una propuesta, en forma literal, para mejorar dicho procedimiento.
5. DISEAR un formulario tradicional que permita a los vendedores registrar los pedidos de
los clientes.
6. DISEAR un formulario activo, a incluir en la pgina web de la empresa, con el fin que los
clientes puedan realizar sus pedidos en forma electrnica.
A travs de Internet han surgido nuevas formas comerciales, que pueden clasificarse en funcin de las partes que
interactan en las transacciones:
B2B (Business to Business): corresponde a negocios efectuados entre dos empresas, a travs de internet,
anunciando sus productos mediante pginas web dirigidas especialmente a empresas.
B2C (Business to Consumer): en este caso se trata de empresas que venden productos o servicios a los
consumidores, a travs de internet, anunciando sus productos mediante una pgina web.
30
Caso de Estudio N 9: ORGANIZACIN DEL ESTADO 4

Una Organizacin del Estado, situada en el interior del pas, cuenta con una flota de 150
vehculos, necesarios para prestar sus servicios. La carga de combustible se realiza mediante
surtidores de la propia organizacin.
El procedimiento de carga y control de combustibles a travs de surtidores propios de la
organizacin se puede describir de la siguiente forma:
1. Diariamente, cada chofer, antes de iniciar su jornada laboral, carga combustible en los
surtidores. La carga la realiza el propio chofer, en forma personal y llena completamente el
tanque del vehculo.
2. El chofer completa manualmente el formulario Movimiento de Combustible en dos vas.
En dicho formulario registra: fecha, su nombre y nmero de funcionario, nmero de
matrcula del vehculo, tipo de combustible y cantidad de litros cargados, firma del chofer.
El original lo guarda el chofer en su archivo personal, ordenado cronolgicamente y el
duplicado lo lleva personalmente al Departamento de Control de Vehculos.
3. Al regresar, al final de su jornada laboral, el chofer completa manualmente el formulario
Movimientos del da, en dos vas. En l detalla: fecha, su nombre y nmero de
funcionario, cantidad de viajes realizados y kilometraje final que muestra el vehculo.
4. La primera va la guarda en su archivo personal y la segunda la lleva al Departamento de
Control de Vehculos. Ambos formularios son archivados en la carpeta Informes de
Choferes por orden cronolgico.
5. Mensualmente, el Auxiliar del Departamento de Control de Vehculos extrae del archivo
informes de Chferes las copias recibidas de ambos formularios y las ingresa en una
planilla electrnica de acuerdo al siguiente modelo:
Nombre del chofer
Da Km
al Cantidad
Litros
inicio del de Viajes cargados
da *
realizados
Matrcula del vehculo:

Mes:
Km al Km
Promedio por Rendimiento
final
recorridos viaje
(km (km
del da
recorrido/canti recorridos/canti
dad de viajes) dad de litros)
La planilla consta de 31 renglones.

* Los km. al inicio del da coinciden con los Km. al final del da anterior
6. Destruye los MC/1 y MD/1, imprime la planilla completa y la entrega al Jefe del
Departamento, quien la analiza.
7. Extrae del archivo Informes de viajes, ordenado por chofer, el formulario informe,
preparado y controlado por el Jefe de Choferes. El informe contiene el detalle de cada viaje
realizado, su destino, la estimacin de los kilmetros a recorrer y la duracin prevista del
mismo.
4
Caso utilizado en la Primera Revisin de 2003
31

8. Si la cantidad de viajes declarada por el chofer no coincide con la informada por su Jefe,
sigue la rutina N 2.
9. Si el Rendimiento (o sea, la cantidad de kilmetros recorridos por litro de combustible)
difiere en forma significativa del rendimiento habitual de un vehculo, inicia la rutina N 3
de amonestacin al funcionario.
10. Asimismo, si el promedio de litros de combustible insumido por viaje excede en un
porcentaje significativo el promedio histrico, inicia la rutina N 4 de amonestacin al
funcionario.
11. Si no encuentra diferencias, destruye la Planilla y archiva nuevamente el informe.
Recientemente asumi un nuevo Director de la Organizacin y manifest al Jefe del
Departamento de Control de Vehculos sus inquietudes:
He visto vehculos de la organizacin fuera del horario de trabajo... He sentido rumores de
choferes que venden combustible! Eso no lo voy a permitir. Debemos mejorar inmediatamente
ese procedimiento
El Jefe de Control de Vehculos, entusiasmado con la idea de modificar el procedimiento dijo:
La nica forma de mejorar el procedimiento es mediante el uso de la tecnologa. Hay unos
aparatos llamados tacgrafos que son pequeas computadoras. Se conectan a cada vehculo y
establecen, en forma absolutamente confiable, la ruta recorrida, la velocidad, los tiempos de
detencin, el consumo del combustible. Esa informacin se traslada a un computador y permite
un anlisis pormenorizado de toda la informacin, sin errores. Los ms modernos incluyen un
sistema de comunicaciones, que permiten guiar al vehculo...
De ninguna manera vamos a realizar esa inversin!- lo interrumpi el Director- No hay
dinero para invertir en eso! Debemos mejorar el procedimiento con los recursos que tenemos. El
objetivo es claro: deseo controlar la actuacin del chofer. Tal como estn las cosas, de lo nico
que estamos seguros es de la cantidad de viajes que realizan. Pero pueden existir graves
irregularidades. Debemos analizar el procedimiento.
Se solicita:
1. DIAGRAMAR los pasos nmero 7 y 8 del procedimiento actual de carga y control de
combustible de esta Organizacin del Estado.
2. ANALIZAR crticamente el procedimiento actual de carga y control de combustible de esta
Organizacin del Estado, explicando los aspectos positivos y negativos que detecte en el
mismo.
3. PROPONER las recomendaciones necesarias para mejorar el procedimiento de carga y
control de combustible.
4. ANALIZAR el formulario planilla electrnica que se presenta anteriormente como
soporte del procedimiento de carga y control de combustible.
5. FORMULAR recomendaciones para mejorar el formulario planilla electrnica, bajo los
supuestos que el mismo contina realizndose mediante una planilla electrnica.
32
PROCEDIMIENTO ACTUAL DE CARGA Y CONTROL DE COMBUSTIBLES ORGANIZACIN DEL ESTADO

12/11/2003
HECHO POR: T.A MARIO PREZ
AUXILIAR DE CONTROL
DE VEHCULOS
CHOFER
JEFE DE CONTROL DE
VEHCULOS
MC/1- MD/1
2
TODO
Informe
Viajes
Informe de
Choferes
MC
MOV.
COMBUST.
MC/1- MD/1 Cronolgico
MC/1
Ingresa datos
en planilla
MD/0
MC/0
Por chofer
PL
Arch.
Personal
PL
PLANILLA
Cronolgico
MC/1- MD/1
MD
MOV.
DEL DA
PL
Informe
TODO
Rend.
diferente
Rend. Hab.
?
SI
MD/1
NO
RUTINA 3
10
Prom.>
Prom.
Histrico
?
SI
11
NO
Informe
PL
RUTINA 4
33
Caso de Estudio N 10: MOLINO SAN JAVIER

El Molino San Javier se encuentra situado en Dolores, Departamento de Soriano, prximo a la
zona triguea ms importante del pas. Fue fundado por Don Jos Rodrguez hace ya ms de un
siglo y hoy se encuentra dirigido por Walter Rodrguez, nieto del fundador, principal accionista
y Gerente General. El Molino elabora distintos tipos de harinas (pasteras, pizzeras, 0, 00, 000) y
subproductos como afrechillo y semitn.
El Molino cuenta con una oficina en Montevideo, donde trabajan 30 personas distribuidas en la
Gerencia de Administracin y Finanzas (dirigida por el Cr. Bruno Ros) y la Gerencia
Comercial. La Gerencia de Produccin est ubicada en Dolores y cuenta con 50 personas, entre
Jefes de Produccin y Operarios.
Hasta el ao 2009, la estrategia de marketing fue vender a grandes clientes, por ejemplo a
fbricas panificadoras y fbricas de pastas de gran porte y por ende de grandes volmenes de
compras. Los procesos de ventas, cobranzas y distribucin, se manejaban de manera simple,
fundamentalmente en forma manual. Diariamente, exista un nmero reducido de operaciones
que eran controlables por parte del personal de ventas y de cobranzas.
Durante el 2010, Walter Rodrguez decidi un cambio de estrategia e ingresar tambin en el
segmento de clientes minoristas, es decir, venta a panaderas barriales, con el cual el Molino
nunca haba trabajado y resultaba aparentemente muy rentable.
El cambio de estrategia provoc que el nmero de clientes se multiplicara por 10, lo cual gener
un incremento exponencial en el nmero de operaciones de venta (autorizaciones de pedidos,
emisin de facturas, gestiones de cobro y otros).
A las pocas semanas de implementar la nueva estrategia, ya resultaba evidente que la misma no
poda ser soportada por los procesos actuales. Inmediatamente, comenzaron a manifestarse una
serie de debilidades de la organizacin, desde problemas en la atencin al cliente hasta errores
diarios en las entregas de harina. Asimismo, graves errores en la facturacin, cobranza y manejo
de fondos impactaron en la rentabilidad del negocio.
Desde el punto de vista del sistema de informacin gerencial, el sistema informtico de
facturacin no estaba diseado para soportar el gran nmero de operaciones que surga del
incremento de la cartera de clientes, observndose en algunos casos, demoras y errores en las
facturas, lo cual generaba cuellos de botella en el proceso. Tampoco brindaba informacin de
stocks en tiempo real que permitiera un efectivo control sobre los inventarios, ni brindaba
informacin que ayudara a la toma de decisiones. Por ejemplo los das de atraso en las cuentas a
cobrar de los clientes en el pasado eran calculados en forma manual pero en la actualidad, ello
resultaba imposible y no se contaba con esa informacin.
Si bien Walter Rodrguez era consciente de las dificultades que estaba ocasionando el cambio
de estrategia, pens que con el tiempo los problemas se solucionaran. Sin embargo, a fines del
2010, constatando las quejas de los clientes y sus amenazas para cambiar de proveedor, decidi
resolver el problema, sea como sea, y deleg la solucin al Cr. Bruno Ros.
El Cr. Bruno Ros decide contratar al Analista de OyM, T.A. Roberto Solucionatutti para
analizar los procesos y luego comprar e implementar un nuevo sistema informtico de
34

facturacin, contabilidad y gestin de stock. Dicho sistema, debe facilitar la toma de decisiones
del Sr. Walter Rodrguez respecto al otorgamiento de crdito a un cliente y promocin de un
determinado tipo de harina, entre otros beneficios.
Se solicita:
1. INDICAR dos ejemplos de la informacin que debera proveer el nuevo sistema informtico
para facilitar las decisiones que debe tomar el Sr. Walter Rodrguez. Para los ejemplos
brindados indicar: destinatarios de la informacin, datos a procesar, fuentes de datos,
periodicidad.
2. ANALIZAR las siguientes afirmaciones realizadas por Walter Rodrguez y comente la
validez de cada una de ellas, en base al marco terico brindado en el curso:
a. Necesitamos un sistema de computacin que me brinde datos para saber que clientes
me deben y cuales no me deben.
b. Implementemos de una vez un buen sistema informtico y luego veremos si nuestros
procesos necesitan ser mejorados.
3. DESCRIBIR el rol que debera cumplir el Analista de Organizacin y Sistemas, T.A.
Roberto Solucionatutti antes y durante la implementacin del nuevo sistema informtico.
35
Caso de Estudio N 11: LABARATA S.A.

LABARATA S.A. es una cadena de supermercados, reconocida por sus bajos precios y que
ocupa a ms de 1000 personas. Cuenta con 9 locales de venta distribuidos en toda la ciudad y un
Depsito para las mercaderas. Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en un
edificio recientemente adquirido.
El Gerente General de LABARATA S.A. plante en una reunin con otros Gerentes el siguiente
problema: No puedo tomar decisiones con la informacin que tengo. Recibo los informes de
venta el 15 de cada mes, cuando ya es tarde para realizar acciones correctivas. El inventario se
realiza cada tres meses y siempre da diferencias. Para tomar decisiones adecuadas, necesito
saber todas las semanas la cantidad vendida por cada local, a nivel de grandes lneas de
productos. En lugar de eso recibo, en forma mensual y con 15 das de atraso, un listado
interminable de todas las ventas de la cadena, artculo por artculo. No me sirve!
El Gerente de Compras, por su parte, agreg: Mi situacin es distinta. A m si me sirve el
detalle artculo por artculo, pero tambin lo necesito semanalmente. Y necesito conocer el nivel
de existencias, en forma confiable. De otra forma no puedo planificar las compras. Ahora bien,
mis Auxiliares tambin se quejan que no tienen informacin relativa al cumplimiento de cada
proveedor. Sabemos que la informacin est en el sistema: que proveedores envan cantidades
distintas a las solicitadas, cuales tienen errores en los precios o en la facturacin. Pero no
accedemos a esa informacin y luego, lo que nos llega es un rezongo de la Contadura por
seguir comprando a un proveedor que no cumple.
Toda la informacin est en el sistema dijo el Gerente General El problema es que, para
acceder a ella, debemos emitir docenas de listados. Entonces est peor, no est disponible y, al
final, no sirve. Quiero tener un simple cuadro que me indique la evolucin de las ventas de
cada local no un listado de 250 hojas que me detalle cuantos sobres de t o latas de arvejas se
vendieron!
El Gerente de Marketing, por su parte expres: Entiendo que tu necesitas informacin
resumida, pero yo necesito el detalle. An no llegamos a un sistema de CRM, pero vamos en
camino a l. Cuando voy a disear una promocin, necesito saber como varan las ventas de
cada artculo por local, por da y hasta por hora!
Por favor, eso implica toneladas de papel! le contest el Gerente General.- No me digas que
tienes tiempo ni de leerlo
No implica toneladas de papel, al contrario es probable que no imprima nada. Te pondr un
ejemplo. El ltimo mes notamos que haban bajado las ventas de conserva de tomates. Lo
primero que necesito es conocer la informacin por marca y por tipo de empaque. Luego
conocer si baj por igual en todos los locales. En este caso, prcticamente a mano, detectamos
que la baja haba sido ms pronunciada en los productos CAREX de precio alto. Asimismo,
vimos que haba disminuido fuertemente la venta, pero las ventas del envase de 200 gramos
haban aumentado; y nosotros nos habamos quedado sin stock! A partir del informe bsico de
venta por producto que, realmente, es lo nico que proporciona el sistema ahora nosotros
tenemos que empezar a investigar. No siempre investigo lo mismo: al contrario, los problemas
varan.
36
Al terminar la reunin el Gerente General manifest su decisin de contratar una firma

consultora en organizacin y sistemas con el objetivo de analizar el sistema de informacin de
la empresa.
Se solicita:
1. EXPLICAR las etapas que se deben seguir para el desarrollo e implementacin de un sistema
de informacin gerencial para LABARATA S.A.
2. ANALIZAR si la informacin que brinda el sistema actual de LABARATA S.A. cumple con
los requisitos que debe tener la informacin.
37
Caso de Estudio N 12: PERNAS S.A.

PERNAS S.A. es una empresa que fabrica, distribuye en plaza y exporta repuestos para
maquinarias de uso industrial. Del Directorio depende la Gerencia General que supervisa a tres
Gerencias: Produccin, Ventas y Administracin. La empresa ocupa a 80 trabajadores.
De la Gerencia de Administracin dependen 5 Departamentos: Compras, Contabilidad,
Tesorera, Personal y Facturacin. El Departamento de Personal tiene asignadas las actividades
de registro y control de la asistencia, reclutamiento y seleccin del personal, evaluacin de su
desempeo y liquidacin de sueldos, jornales y distintas partidas salariales. El Departamento de
Personal est integrado por un Jefe y 2 Auxiliares. Existen quejas de los empleados generadas a
causa de demoras en la gestin de las licencias por parte de este Departamento.
El Programa de Sueldos no contempla todas nuestras particularidades -explica el Jefe de
Personal-. A va de ejemplo, no contempla la posibilidad de obtener das de licencia
adicionales por estudios o por haber realizado gestiones para la empresa en el exterior. Ambos
aspectos son contemplados en nuestro convenio laboral.
Agobiado por las quejas, el Jefe de Personal quiso estudiar en detalle el procedimiento y
encarg el relevamiento del mismo. No obstante insisti en expresar: Pensar que en este
mundo de las telecomunicaciones, de la informtica y de los avances tecnolgicos, nosotros
seguimos trabajando a pedal.... La informacin relevada es la siguiente:
Procedimiento de Solicitud y Tramitacin de Licencias:
1. El empleado solicita al Jefe de su Unidad la licencia reglamentaria. Una vez autorizada
verbalmente por el Jefe correspondiente, completa el formulario de licencia (FL) en 3 vas
con los siguientes datos: nombres y apellidos, nmero de empleado, cargo, oficina en la cual
se desempea, cantidad de das solicitados, fecha a partir de la cual solicita el usufructo de
licencia y firma.
2. Posteriormente, el Jefe del empleado solicitante firma las 3 vas de FL y las remite al
Departamento de Personal.
3. Un Auxiliar Administrativo del Departamento de Personal (Sr. Lpez) sella y firma las 3
vas de FL. El FL/0, lo entrega al Jefe del Departamento. Archiva juntos los FL /1/2 por
nmero de empleado.
4. El Jefe del Departamento firma el FL/0 y lo entrega al Auxiliar Administrativo (Sr.
Ferreira).
5. El Auxiliar Administrativo Ferreira busca en el fichero de licencias -archivo computarizado,
ordenado alfabticamente por apellido- la ficha del empleado solicitante y verifica el saldo
disponible de su licencia. Si la cantidad de das solicitados supera el saldo disponible, anota
en el FL/0 dicho saldo y lo devuelve a la oficina solicitante para que el empleado y su Jefe
reconsideren la solicitud teniendo en cuenta la disponibilidad de das. Cierra el archivo. Es
poltica de la empresa que solamente el Gerente General, en casos excepcionales, puede
autorizar adelantos de usufructo de licencia an no generada.
6. Si el saldo de licencia disponible es suficiente para cubrir la solicitud, registra en la ficha del
empleado los das de licencia solicitados (fechas y total de das), calcula el nuevo saldo e
imprime un listado, en dos vas, L/0/1 con el detalle de fechas, cantidad de das disponibles,
38

cantidad de das solicitados, total usufructuado hasta el momento (acumulado del presente
ao) y el nuevo saldo. Graba la informacin y cierra el archivo.
7. Entrega el FL/0 y las dos vas del listado al Jefe del Departamento.
8. El Jefe del Departamento de Personal firma el FL/0 y el L/0/1, engrapa los 3 ejemplares y
los entrega al Auxiliar Administrativo Lpez.
9. Cuando recibe el FL/0 y el L/0/1, el Auxiliar Administrativo Lpez retira del archivo las
correspondientes FL/1/2 y procede de la siguiente manera: archiva alfabticamente FL/0 con
L/0 y enva FL/1/2 y L/1 a la oficina del empleado solicitante.
10. Un Auxiliar de dicha oficina archiva alfabticamente FL/1 y L/1 y entrega al empleado
solicitante FL/2.
El Departamento de Personal funciona actualmente en un local que comparte con los
Departamentos Contadura y Tesorera. Hace 15 das el Gerente General resolvi que se
acondicionara una pequea habitacin contigua para ser ocupada por el Departamento de
Personal. La representacin a escala de dicha habitacin y el mobiliario a utilizar es el siguiente:
1 escritorio y 1 silla
para Aux. Lpez
V
E
N
T
A
N
A
1 escritorio y 1 silla
para Aux. Ferreira
1 escritorio de Jefe y 1
silla
VENTANA
1 armario para
archivos
1 mesa de
computadora
Se solicita:
1. ANALIZAR crticamente el procedimiento de Solicitud y Tramitacin de Licencias,
explicando los aspectos positivos y negativos que detecte en el mismo.
2. DIAGRAMAR, en el plano de la habitacin, la ubicacin del mobiliario del Departamento
de Personal y FUNDAMENTAR la propuesta (la diagramacin debe realizarse en funcin
del procedimiento descrito, teniendo especialmente en cuenta los principios de disposicin
de oficinas).
39
Caso de Estudio N 13: EFE
Efe es una empresa que vende en plaza medias, guantes, bufandas y ropa interior en un local
ubicado en Pocitos. Vende unos 500 productos diferentes que compra a cinco proveedores de
plaza: dos fabricantes y tres importadores. Cada producto tiene un cdigo que lo identifica
determinado por el proveedor y tiene asociadas condiciones de talle (generalmente tres:
pequeo, mediano y grande) y color (de dos a ocho colores diferentes, segn el producto).
El programa informtico con el que cuenta la empresa para la gestin de sus stocks es antiguo:
fue realizado hace unos 12 aos. En este programa se ingresan las facturas de compra de
mercadera y los precios de venta de cada artculo, que son determinados por la duea de la
empresa. En ocasin de cada venta, el vendedor ingresa el cdigo de producto, establecido por
el proveedor y la cantidad vendida y el sistema emite la boleta de contado, que se imprime en
dos vas: la original se entrega al cliente y la copia se archiva por orden cronolgico. El sistema
brinda informacin respecto a las existencias de mercadera y las ventas realizadas.
La duea de Efe trabaja en la empresa todas las maanas. Es quien realiza una vez por semana
los pedidos de mercaderas, determina las polticas de comercializacin, se comunica con los
proveedores y realiza los pagos. Trabajan adems de ella cuatro vendedoras, dos en cada turno,
quienes adems de atender a los clientes tienen asignadas las tareas de recibir los pedidos de los
proveedores y ordenar la mercadera, as como algunas tareas de carcter administrativo.
Los registros contables, la liquidacin de sueldos e impuestos y en general, todos los trmites de
carcter administrativo y fiscal son realizados por un contador externo a la empresa.
El ltimo inventario realizado mostr diferencias entre el recuento fsico y lo indicado por el
sistema. Adems, se detect que de varios artculos muy solicitados por los clientes solamente
quedaban talles y colores de baja venta. La duea manifest asimismo que el programa
informtico no le brindaba la informacin adecuada para tomar decisiones en forma oportuna.
El contador decidi relevar y analizar el procedimiento de compra de mercaderas, con miras a
mejorar el mismo y a disear un nuevo sistema de informacin. La informacin relevada es la
siguiente:
1
2
3
4
5
6
7
5
Descripcin
La duea del local, con base a su experiencia, establece las mercaderas a adquirir de
cada proveedor.
Para cada uno de los proveedores, anota en una hoja de cuaderno el cdigo de cada
artculo y la cantidad a pedir especificando color y talle.
Llama por telfono al proveedor y solicita los artculos anotados en la hoja
Archiva transitoriamente la hoja en una carpeta llamada Varios, en la que tambin se
archivan listas de precios y diversos folletos de los proveedores.
En la tarde, los proveedores traen la mercadera en cajas, acompaada de una factura en
dos vas.
Una de las vendedoras firma la copia de la factura en seal de recepcin y la devuelve al
proveedor. Entrega a su compaera la factura original.
Lleva las cajas de mercadera al Depsito de la empresa, situado junto al saln de ventas.
Caso utilizado en la Segunda Revisin de Organizacin y Mtodos Administrativos 2007
40
8
9
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15
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17
18
19
Descripcin
Durante la tarde, a medida que tiene tiempo, la vendedora abre las cajas y ordena la
mercadera en las estanteras del Depsito y los exhibidores del local de ventas.
La otra vendedora ingresa la factura al sistema. Ingresa la fecha de factura, cdigo de
proveedor, cdigo de cada artculo, cantidad y precio unitario. (El sistema informtico no
permite el ingreso de talles o colores). Si existen productos nuevos, los ingresa marcando
provisoriamente el precio de venta con un margen de utilidad del 50%.
Archiva la factura en una carpeta Facturas Pendientes
Al da siguiente, la duea toma las facturas recibidas y las controla con el pedido
realizado.
Si verifica que no recibi alguna mercadera solicitada, llama por telfono al proveedor
para conocer la fecha en la cual entregar la mercadera faltante.
Marca en la hoja la mercadera solicitada pendiente de entrega, subrayndola e indicando
en forma visible Pendiente y guarda la hoja nuevamente en la carpeta Varios
Si se factur mercadera no incluida en el pedido, analiza los pedidos de semanas
anteriores para verificar que corresponda a mercadera solicitada marcada como
Pendiente. En caso afirmativo, tacha la indicacin de Pendiente realizada.
En caso que la mercadera recibida no incluida en el pedido no figure como pendiente, la
revisa para evaluar su posibilidad de venta. Si no le parece adecuada para la venta, la
aparta indicando en forma verbal a las vendedoras que la devuelvan al proveedor en
ocasin de la recepcin del siguiente pedido.
Cuando no quedan artculos pendientes de entrega, destruye la hoja.
Anota las devoluciones al proveedor en la factura, para descontar el monto
correspondiente del pago.
Una vez pagas las facturas, las enva al contador para su registracin en el sistema
contable.
En el caso de recibir notas de crdito de los proveedores, las enva directamente al
contador.
Se solicita:
1. ANALIZAR el procedimiento de Compra de Mercaderas, explicando en forma clara cada
una de las fallas y aspectos positivos que detecte en el mismo.
2. FORMULAR las recomendaciones
que
permitan
mejorar
dicho
procedimiento,
3. De acuerdo a lo expresado por su duea, el sistema de informacin de Efe respecto a las

existencias no resulta adecuado para tomar decisiones, por lo cual es necesario disear un
nuevo sistema de informacin de las existencias de mercaderas: a) IDENTIFICAR los
centros usuarios de informacin, b) DETERMINAR las necesidades y carencias de
informacin, c) LOCALIZAR las fuentes de datos y de informacin. Para responder esta
pregunta, tome en cuenta las recomendaciones realizadas por Ud. en el punto anterior.
41
Caso de Estudio N 14: PAPELITOS S.A. 6

Papelitos S.A. se encuentra situada en el Departamento de Canelones, en la ciudad de Pando.
Fabrica paales de 3 categoras (amarillos, rojos y azules) cada uno tiene un agregado que los
hace de mejor calidad y con mayor absorcin y por lo tanto duracin; a su vez cada categora se
fabrica en 4 tamaos. Juan Antonio es el principal accionista y Gerente General.
Papelitos S.A. cuenta con oficinas en Montevideo, donde operan la Gerencia de Administracin
y Finanzas y la Gerencia Comercial. La Gerencia de Produccin est ubicada en Pando. Del
Gerente Comercial depende un Jefe de Ventas y de ste un grupo de 12 vendedores.
La recesin del ao 2002, golpe fuertemente a la empresa. Juan Antonio recuerda con
nostalgia el perodo anterior a la crisis en donde la estrategia comercial de Papelitos S.A. estaba
orientada bsicamente a farmacias y a supermercados y tena unos 40 clientes.
A comienzos de la recesin, Papelitos S.A. tuvo que cambiar su estrategia para continuar
sobreviviendo y, por ello, Juan Antonio decidi que ningn posible cliente, por ms chico que
pareciera, poda dejar de ser visitado. Se implement con celeridad esta estrategia y, si bien no
logr que las ventas ascendieran a niveles del pasado, permiti que esta etapa difcil pudiera
sobrellevarse. Con el cambio, la cantidad de clientes pas de 40 a ms de 150, el 80% de los
cuales son pequeos almacenes de barrio y estaciones de servicios. En consecuencia, el nmero
de operaciones de venta a procesar se increment exponencialmente. A su vez, la mayor parte
de estos pequeos clientes estn radicados en Montevideo.
Este cambio fundamental de estrategia no fue acompaado por una adecuacin en los procesos
administrativos. La Encargada de Facturacin, la Sra. Marta se ve con un volumen de trabajo
casi imposible de llevar adelante y con permanentes ataques de stress. Suele quejarse diciendo
Antes emita solo 6 facturas por da y ahora son ms de 30 y el tiempo no da. Comenzaron a
aparecer cada vez ms errores en las facturas emitidas, lo cual generaba quejas en los clientes y
un mayor nmero de notas de crdito a generar.
El jefe de Ventas solicit la contratacin de otro Auxiliar que ayudara a Marta, lo cual recibi la
negativa del Gerente General, quien le dijo No ms gastos!.
Martn, Auxiliar contable de la empresa que estudia en la Facultad de Ciencias Econmicas y de
Administracin y acaba de aprobar Organizacin y Mtodos, propuso redisear el actual
procedimiento de Facturacin. Para ello relev el procedimiento actual de facturacin y
entrega a clientes de Montevideo y realiz las siguientes anotaciones:
1. El vendedor visita al cliente y completa el formulario Pedido de Cliente en triplicado
con los siguientes datos: fecha, hora, nmero de cliente, nombre de cliente, cdigo de
producto, descripcin del producto, cantidad solicitada, precio, fecha de entrega, firma
del vendedor, firma del cliente, plazo de pago y descuento otorgado. El descuento se
otorga a criterio del vendedor.
2. Cada vendedor cuando pasa por la empresa, le entrega la va original del formulario a
Marta quien la archiva en la carpeta del cliente. La segunda va la entrega al Auxiliar de
6
Caso utilizado en la Segunda Revisin de Organizacin y Mtodos Administrativos 2006
42

Cobranzas quien la utiliza para llamar al cliente y reclamar el pago en el da de cobro
previsto. La tercera va la entrega en Contadura para su registracin. De acuerdo a las
estimaciones de Marta, el archivo le insume unos 35 minutos al da.
3. Todos los das, por la maana, Marta revisa una a una las carpetas de los clientes y retira
los formularios que corresponden a ventas a facturar y entregar al da siguiente. Esta
tarea le insume aproximadamente toda la maana (unas 4 horas) pues debe revisar una a
una las carpetas y con mucho cuidado de forma de evitar lo que a menudo le ocurre: que
un formulario Pedido de Cliente quede traspapelado en la carpeta y no se le entrega al
cliente la mercadera.
4. Una vez que Marta tiene todos los formularios de Pedido del cliente en su poder,
completa una planilla electrnica con todos los datos incluidos en los mismos, la
imprime y a las 13hs. comienza a imputar los datos en el sistema informtico de
facturacin que el Ing. Alejandro Domnguez ha elaborado a medida para la empresa.
De acuerdo al volumen promedio de trabajo esta tarea le lleva aproximadamente una
hora.
5. En el Sistema de Facturacin, para efectuar la imputacin, ingresa el cdigo de cliente,
el cdigo de mercadera, la cantidad de cada artculo, el precio y el plazo. Dedica a esta
tarea una hora diaria.
6. Una vez finalizado el ingreso, enva un e-mail al Depsito situado en la ciudad de
Pando, detallando todos los pedidos a entregar a los clientes al da siguiente. Le insume
unos cinco minutos.
7. Imprime las facturas en original y duplicado. Ensobra las originales y archiva el
duplicado cronolgicamente en un bibliorato. Esta tarea es muy trabajosa e insume unas
tres horas al da.
8. El cadete enva los sobres por correo a los clientes al da siguiente.
9. En el Depsito de la ciudad de Pando, cada da los Auxiliares estn ms furiosos porque
reciben el e-mail cada vez ms avanzada la tarde y ello implica que estn hasta altas
horas de la madrugada armando los pedidos a los clientes, con los consecuentes errores
en el armado de los mismos que dicha situacin genera.
10. En muchas oportunidades en Pando no se dispone del stock de mercadera solicitado por
Montevideo. En esos casos, se anota en un cuaderno de Entregas pendientes el
faltante.
11. Semanalmente, el Jefe del Depsito revisa el cuaderno de Entregas Pendientes y
prepara los pedidos faltantes. Una vez preparado el pedido, tacha la anotacin realizada
en el cuaderno.
12. Como el armado de los pedidos se termina muy tarde, no hay tiempo para controlar los
mismos.
13. Al da siguiente, por la maana sale el camin de Pando cargado con la mercadera para
entregar a los clientes.
Adems de su participacin en el proceso de facturacin, Marta atiende el telfono, redacta
notas y comunicados, revisa el correo electrnico de la empresa y realiza otras tareas menores
que le insumen en promedio una hora por da.
Asimismo, Martn elabor a pedido del Gerente Comercial el plano de distribucin espacial
para las oficinas de Montevideo, debido a las constantes quejas que han presentado los
vendedores sobre la dificultad de llegar a la oficina de facturacin. (Ver Anexo I)
43

Se solicita:
1. ANALIZAR crticamente el procedimiento actual de facturacin y entrega a clientes de
Montevideo, explicando las fallas y fortalezas que detecte en el mismo.
2. DISEAR el formulario Lista de Tareas y COMPLETAR el mismo para la Encargada de
Facturacin utilizando los datos de la letra. En funcin del mismo:
a) EXPRESAR cul sera la tcnica principal que estara empleando en este caso.
b) ANALIZAR las quejas de Marta en funcin de la tcnica expresa en (a) y del Anlisis de
Procedimientos.
3. FORMULAR 5 recomendaciones generales sobre el procedimiento de facturacin y entrega
a clientes de Montevideo de forma tal que permita sortear las principales fallas detectadas en
1 y 2.
4. ANALIZAR el plano de distribucin espacial presentado por Martn (Anexo I), la
asignacin de lugares a cada unidad; DETECTAR puntos crticos del itinerario, en caso que
existan.
5. DISEAR una nueva distribucin espacial en el plano que se adjunta que permita sortear
los puntos crticos hallados anteriormente.
6. EXPLICAR cules seran para Papelitos S.A. las ventajas de utilizar el sistema de
informacin computarizado en el rea de facturacin y entrega a clientes.
44

ANEXO I: PLANO DE DISTRIBUCIN ESPACIAL DE LAS OFICINAS DE MONTEVIDEO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Recepcin
Archivo
Cocina y bao
Administracin y Finanzas
Jefe de Ventas
Facturacin
Gerente Comercial
Gerente General
Sala de reuniones
Gerente de Administracin y Finanzas
Ventas
Bao de damas
Bao de hombres
Las paredes en negro corresponden a mamparas que pueden removerse en caso de ser necesario.
3
1
2
12
11
13
10
45
46
PREGUNTAS DE COMPRENSIN
Unidad Temtica 1: Metodologa de los Procesos de Mejoramiento Administrativo
1. EXPLICAR las etapas de la metodologa de los procesos de mejoramiento administrativo.
Unidad Temtica 2: Anlisis y Diseo de Procesos y Procedimientos de Trabajo
1. EXPLICAR las etapas que deben seguirse para la realizacin de un estudio de mejoramiento
administrativo de los procedimientos de compras de una empresa que adquiere en plaza
prendas de vestir para dama y las vende a travs de una red de sucursales en Montevideo y
el Interior de la Repblica.
2. a) IDENTIFICAR las tcnicas de anlisis cuyo objeto de estudio est relacionado con el
anlisis y diseo de procedimientos.
b) EXPLICAR las relaciones entre dichas tcnicas.
3. EXPRESAR el concepto de: a) Manual Administrativo, b) Manual de Procedimientos.
4. EXPLICAR que son los Manuales de Procesos y Procedimientos.
5. EXPLICAR los mtodos de relevamiento que son aplicables para relevar procedimientos
administrativos y en qu casos unos resultan ms convenientes que otros.
6. EXPRESAR los conceptos de proceso y de procedimiento de trabajo. EXPLICAR las
diferencias entre ambos.
7. EXPLICAR el concepto de mapa de procesos y la utilidad que brinda.
Unidad Temtica 3: Anlisis y Diseo de Portadores de Informacin
1. EXPLICAR en forma detallada los cambios que se han producido en el concepto tradicional
de los formularios como consecuencia del uso de las computadoras en los procesos de
administrar la informacin.
2. EXPRESAR los conceptos de formulario tradicional y de formulario activo.
3. EXPLICAR las ventajas de los formularios activos sobre los tradicionales.
4. EXPRESAR el concepto de Sistema de Gestin de Formularios.
5. EXPLICAR la importancia de concebir a los formularios en el marco integrado de un
sistema de gestin de formularios.
6. EXPLICAR los objetivos que debe cumplir un formulario bien analizado y diseado, segn
Kendall y Kendall.
7. Al disear un formulario, el analista debe incorporar dos tipos de atributos: los funcionales y
los formales o estticos. EXPLICAR los mismos.
8. EXPLICAR cules son las pautas especficas para el diseo de formularios activos.
9. EXPLICAR cules son los principales criterios para clasificar los formularios.
10. IDENTIFICAR las etapas del proceso continuo del sistema de gestin de formularios y
explicar brevemente cada una de ellas.
Unidad Temtica 4: Anlisis y Diseo de Disposicin de Oficinas
1. IDENTIFICAR los principios de la tcnica de Disposicin de Oficinas y EXPLICAR cada
uno de ellos.
2. EXPLICAR la vinculacin existente entre la tcnica de Disposicin de Oficinas y otras
tcnicas de mejoramiento administrativo.
3. EXPLICAR los objetivos de la tcnica de Disposicin de Oficinas y EXPLICAR en qu
circunstancias es aplicable la misma.
47

Unidades Temticas 5 y 6: Los sistemas de Informacin y los Sistemas de Informacin
computarizados
1. DEFINIR los conceptos de datos e informacin sealando las diferencias entre ambos
trminos.
2. EXPLICAR las caractersticas que debe tener la informacin para contribuir a generar valor
para quienes la utilizan.
3. ANALIZAR las ventajas de incorporar un sistema informtico para realizar la gestin de la
liquidacin de sueldos en una empresa mediana, que ocupa a 56 personas y se dedica a la
importacin y venta de artculos de bazar.
4. EXPLICAR la importancia de la participacin de los usuarios de un sistema de informacin
en el diseo del mismo.
Unidad Temtica 7: Integracin Conceptual con O y S I
1. EXPLICAR la vinculacin que existe entre la tcnica de Anlisis y Diseo de la Estructura
Organizativa y la Tcnica de Anlisis y Diseo de Procesos y Procedimientos de Trabajo.
2. EXPRESAR los elementos componentes de la organizacin formal y EXPLICAR que
tcnica o tcnicas utilizara para estudiar cada uno de ellos.
3. EXPLICAR el proceso de diseo de la Organizacin formal.
48

Análisis del Sistema de Abastecimientos de Grandes Tiendas del Sur

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Análisis del Sistema de Abastecimientos de Grandes Tiendas del Sur

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Caso de Estudio N 6: PERMISOS PARA CONDUCIR EN LA

Tomar examen terico al interesado

Tomar examen prctico al interesado

Realizar examen mdico al interesado

Cobrar LNC al interesado

Completar y entregar carn de LNC al interesado

Caso usado en la 2 revisin 2009 en Organizacin y Mtodos Administrativos

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