Plan de Contingencia - MDY Contact Center

Conclusiones....................................................................................................
Captulo I: La Empresa
1.1.
Informacin de la Empresa (MDY CONTACT CENTER)

Es una Empresa Transnacional de BPO (Business Process Outsourcing)
generamos y adaptamos soluciones nicas con calidad en servicios de
Contact Center.
En 1997 inicia su historia MDY, lo hicieron con una firme conviccin que
les ha permitido crecer y SISMO
ganar
confianza
en
Mxico y el mundo, su lema
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Y se han adicionado dos nuevos Sobjetivos que son parte de su
crecimiento "Transformar al mundo en cada llamada", ser la
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
diferencia para las personas
que tienen
contacto con el servicio que
brinda la empresa y compartir con sus clientes "Calidad y Eficiencia
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
el incendio y se ela
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
constante cada actividad y tarea que se les ha confiado.
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
equipos. cortar el suministroRetorno
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Notificar a la compaa de seguros para el caso de los acci
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.
Suprate, personal y profesionalmente: con sus

programas de capacitacin constante, te ofrece plan
de carrera con mltiples posibilidades de crecimiento.
Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin
Se ocupan de tu educacin, ofreciendo diferentes

apoyos y becas estudiantiles, hasta nivel profesional.
Educacin
SERVICI
OS
Cuentan con un excelente ambiente de trabajo,

adems tienen la oportunidad de ayudar y divertirte en
los diferentes programas de convivencia y
responsabilidad social de MDY Contact Center & BPO
Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
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de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
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suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
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calma.
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a prueba,
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comn
accidentes
eficiente.
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acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
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rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
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entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
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constructivas.
operaciones,
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salud
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caso
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inundaciones
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
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Realizar
y riesgos
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del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
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ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
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seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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ercanos.
r la
En
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calma.
caso
limpieza
a prueba,
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comn
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usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
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cercanos.
alguna
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formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
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el f
elctrico
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as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
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confianza
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ACCIDENTES
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INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
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Personal
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a acargo:
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cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
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ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
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de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
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rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
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centros
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desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
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caso
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ms
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al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
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afectado
(extintores,
lo
megfonos,
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calmadamente
que
riesgo.
pueda
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centros
Informe
megfonos,
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y
asistenciales.
en
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linternas,
orden
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radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
Introduccin
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin
Este trabajo es el producto de una investigacin realizada por estudiantes de la

Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Alas Peruanas, quienes

cursamos el curso de Seguridad Industrial. El mismo consiste en un estudio y
Educacin
anlisis sobre un plan de contingencia en una empresa de servicio.
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva
sede ms en
La Telecomunicac
empresa MDY Contact
Center,
esIniciaron
una importante
transnacional
de Call
como Mesa
de
planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
Ingresaron sus
Soporte
Atencin
Center, que cuenta con
operaciones
Pernuevos
y en Latinoamrica,
brindando
hacia
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
para Brasil.
servicio a las compaas de telefona ms importante del pas.
Empresa del
a la familia MDY.

Superacin
sector Telecomunicaciones, localizada en diversos distritos de Lima.

Por este motivo se realizara un plan de contingencia lo cual ayudara a prevenir

Educacin
cualquier problema en el proceso de atencin al cliente y de esta manera
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
a la familia MDY.
Integresaron
un nuevo giro
de servicio
contribuir
con la
Telecomunicac
iones.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Iniciaron con
servicios
especializados
empresa
que de
nos brind
informacin
como Mesa
Iniciaron
planes
Ayuda y
de expansin
Soporte
Atencin
hacia nuevos
Tcnico.
a Clientes
pases.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nuevalasede
ms en
para
elaboracin
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Superacin
este trabajo.
de

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
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de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
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laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
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suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
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ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
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bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
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de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
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centros
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las bomberos.
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a su vez
por
al un
jefe
tiem
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que
Transforma",
lo
hacen
bien,
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primera,
y
mejoran
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forma
zonas
radora
os
sejecucin
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Realizar
y riesgos
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del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
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seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
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man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
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calma.
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limpieza
a prueba,
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comn
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dese
acuerdo
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llevar
con
usar
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los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
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sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
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as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
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Superacin

Educacin
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Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
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Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
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ACCIDENTES
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INCENDIOS
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LABORALES
MAGNITUD
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bomberos,
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Civil,
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abomberos,
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Bomberos,
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Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
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ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
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suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
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g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
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relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
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elcompaa
del
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suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
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darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
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de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
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comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
servicios
especializados
como Mesa de
Ayuda y
Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede ms en
Mxico DF.
Ingresaron sus
primeros servicios
para Brasil.

Integresaron
un nuevo giro
de servicio
Telecomunicac
iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
Iniciaron planes
de expansin
Atencin
hacia nuevos
a Clientes
pases.
Superacin

Educacin
Dedicatoria
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
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Tele
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g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
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relacin
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contra
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lasupervisor
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entrenamiento
actividades
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dede
centros
alarma,
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notificar
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inundaciones
cercanos.
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la de
magnitud
laLos
todo
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la
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del
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suceso
alusados
del
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en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
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todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
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la
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emergencia,
hacia
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las
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las
incluyendo
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autoridades
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seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
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man
puesto
de
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En
material
de
calma.
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limpieza
a prueba,
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accidentes
eficiente.
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acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
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recomendaciones
centros ode
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salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
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de inmediato
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as
se de
debe
como
Riesgo.
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1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
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Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
a la familia MDY.
Iniciaron con
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como Mesa de
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Soporte
Tcnico.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
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soluciones.
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Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron
operaciones en una
nueva sede padres
ms en
Iniciaron planes A nuestros
Mxico DF.
de expansin
Ingresaron sus
Atencin
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hacia nuevos guiar nuestras
primeros servicios
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pases.
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iones.
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
por
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que
Superacin
siempre nos han dado

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Educacin
inolvidables.
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1.1.

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GRAN
LABORALES
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bomberos,
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Civil,
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dedelalaempresa.
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Bomberos,
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Unidad
Contingencia
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de la empresa.
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es:Equipo
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Equipo
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Informe
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1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
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Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
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Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
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industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
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como Mesa de
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
Ingresaron sus
Soporte
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hacia
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2
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
para Brasil.
a la familia MDY.

ndice
Superacin
Dedicatoria....................................................................................................... 2
Captulo I: La Empresa....................................................................................... 2

1.1.
Informacin de la Empresa (MDY CONTACT CENTER).............................2
1.1.1.
Educacin
Historia......................................................................................... 2
1.1.2.
Visin............................................................................................ 2
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
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Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
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ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
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Civil,
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alarma,
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primera,
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lapeligro.
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pueda
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Historia
Nacieron
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Hotelera,
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Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva sede ms en
1.1.3.
Misin...........................................................................................
2
como Mesa de
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
1.2. Objetivo del plan...................................................................................
2
Ingresaron sus
Soporte
Atencin
hacia nuevos
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
1.3. Finalidad del Plan.................................................................................
2
para Brasil.
a la familia MDY.

Superacin
1.4.
Base legal/ administrativa......................................................................2
1.5.
Objetivo general................................................................................... 2
1.6.
Objetivos Especficos............................................................................ 2

Educacin
Capitulo II: Anlisis de Riesgo............................................................................. 2
SERVICI
OS
Identificacin del riesgo.........................................................................2

2.1.
Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva sede ms en
2.2.
Riegos detectados................................................................................2
como Mesa de
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
2.3. Identificacin del Soporte
riesgo.........................................................................2
Ingresaron sus
Atencin
hacia nuevos
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
2.4. Riegos detectados................................................................................2
para Brasil.
a la familia MDY.

Superacin
Capitulo III: Anlisis de Amenazas........................................................................2

3.1.
Acceso No Autorizado...........................................................................2
3.2.
Desastres Naturales.............................................................................. 2
3.3.
Fallas en los Equipos de Soportes...........................................................2
Educacin
SERVICI
OS
Telecomunicaciones........................................................................2

3.3.1.
Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
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suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva sede ms en
3.4.
Indisponibilidad
de Personal
como
Mesa de Clave..........................................................2
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
3.5. Incendios.............................................................................................
2
Ingresaron sus
Soporte
Atencin
hacia nuevos
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
Capitulo IV: Medidas Preventivas.........................................................................2
para Brasil.
a la familia MDY.

Superacin
Rigurosidad en el Control de Accesos......................................................2

4.1.
4.1.1.
Acceso fsico de personas no autorizadas..........................................2
4.1.2.
Acceso a los sistemas.....................................................................2
Educacin
4.2.
Pretensin de Desastres Naturales..........................................................2
4.3.
Evitando la Proximidad a Peligros...........................................................2
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
personal
suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva sede ms en
4.4.
Adecuado Soporte
Equipos
e Instalaciones..........................................2
comode
Mesa
de
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
4.5. Seguridad Fisica Soporte
del Personal.................................................................2
Ingresaron sus
Atencin
hacia nuevos
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
4.6. Seguridad de la Documentacin..............................................................2
para Brasil.
a la familia MDY.

Superacin
Captulo V: Plan de Emergencia..........................................................................2

5.1.
Alcances.............................................................................................. 2
5.2.
Estrategias........................................................................................... 2
5.3.
Plan de Respaldo................................................................................. 2
Educacin
SERVICI
OS
Alcance......................................................................................... 2

5.3.1.
Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
abomberos,
cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
voz
entrenamiento
actividades
incendios
dede
centros
alarma,
desern
constructivas.
operaciones,
deen
notificar
salud
de
caso
conocimiento
ms
de
al segn
coordinador
inundaciones
cercanos.
Realizar
la de
magnitud
laLos
todo
investigacin
de
o
Mantener
extintores
la
deslizamientos
elcompaa
del
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suceso
alusados
del
personal
en
que
Accidente.
llamar
que
forma
se
labore.
volvern
debera
en
ainmediata
los
las bomberos.
reas
darse.
a llenar
de
y este
seguridad
inmediatamente.
a su vez
por
al un
jefe
tiem
de
que
Transforma",
lo
hacen
bien,
a
la
primera,
y
mejoran
de
forma
zonas
radora
os
sejecucin
sobre
Realizar
y riesgos
de
del
lapeligro.
la
evacuacin
incendio.
procedimientos
en
evacuacin
temas en
dedel
casos
incendio.
de
personal.
primeros
de deslizamientos
Notificar
auxilios
aSe
la
enrevisaran
Atencin
compaa
oelinundaciones.
rea de
inmediata
las
de
laacciones
seguros.
contingencia.
detomadas
las personas
durante
accidentadas.
de
ymas
jadores
oequipos
bien
emergencia
Traslado
y evacuar
equipado
deben
dedel
emergencia
(extintores,
desplazarse
personal
alcon
personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
centros
Informe
megfonos,
radios,
necesitar.
y
asistenciales.
en
de
linternas,
orden
la
radios,
Comunicar
emergencia,
hacia
etc.).
linternas,
las
a
las
incluyendo
zonas
autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
las
rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
po
ercanos.
r la
En
material
de
calma.
caso
limpieza
a prueba,
de
comn
accidentes
eficiente.
dese
acuerdo
deben
llevar
con
usar
alas
los
extintores
recomendaciones
centros ode
rociar
salud
Si hubiera
con
ms
delagua,
fabricante.
cercanos.
alguna
de tallesin
formaactivar
que selas
sofoque
unidades
de inmediato
de contingen
el f
elctrico
de Trabajo
as
se de
debe
como
Riesgo.
de
losinmediato
elctrico
del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014
nuevos Pases,
siendo Per el
nuevo centro de
crecimiento.
como Costa
Rica, Panam,
Colombia,
Ecuador, Chile,
Argentina con
diferentes
soluciones.
Publicidad,
Entretenimiento.
Iniciaron con
Servicios a Mercado
Espaol, Estados
Unidos, Canad.
Iniciaron con
Integresaron
Iniciaron
servicios
un nuevo giro
operaciones en una
especializados
de servicio
nueva sede ms en
5.3.2.
Caractersticas...............................................................................
2
como Mesa de
Telecomunicac
Iniciaron planes
Mxico DF.
Ayuda y
iones.
de expansin
5.3.3.
Estrategias de
respaldo...................................................................2
Ingresaron sus
Soporte
Atencin
hacia nuevos
primeros servicios
Tcnico.
a Clientes
pases.
Captulo VI: Procedimientos para el control de Contingencias..................................2
para Brasil.
a la familia MDY.

Superacin

Educacin
SERVICI
OS

Conclusiones.................................................................................................... 2
Encuesta
s de
Satisfacci
n
Tele
marketin
g
Ambiente
Laboral
1.1.

Contact Center.
ganar
confianza
en
ACCIDENTES
DE
INCENDIOS
GRAN
LABORALES
MAGNITUD
Personal
cargo:
bomberos,
DefensaUnidad
Civil,
dedeContingencia
dedelalaempresa.
Personal
Personal
a acargo:
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cargo:
Bomberos,
Defensa
Civil,Unidad
de
Unidad
Contingencia
Contingencia
de la empresa.
empresa.
es:Equipo
Hacer
ms rentables
nuestros
clientes.
Equipo
Necesario:
Necesario:
Medicamentos
Equipo de aprimeros
para tratamientos
auxilios,
linterna,
de accidentes
radio, pilas
leves,
de repuesto,
vendajes,etc.
etc.
Antes del evento

Durante
el evento
Despus del event
que tienen
rios
na
ificar
rama
nDar
relacin
de
contra
al
de
las
lasupervisor
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entrenamiento
actividades
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centros
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operaciones,
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de
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Realizar
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todo
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Mantener
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Transforma",
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bien,
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Realizar
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primeros
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inmediata
las
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bien
emergencia
Traslado
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equipado
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emergencia
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personal
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personal
todo
afectado
(extintores,
lo
megfonos,
en
calmadamente
que
riesgo.
pueda
a
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Informe
megfonos,
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necesitar.
y
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en
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Comunicar
emergencia,
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etc.).
linternas,
las
a
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incluyendo
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autoridades
etc.).
de
seguridad
causas,
respectivas.
personas
por
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rutas
afectadas,
de evacuac
man
puesto
de
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En
material
de
calma.
caso
limpieza
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accidentes
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rociar
salud
Si hubiera
con
ms
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cercanos.
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formaactivar
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unidades
de inmediato
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debe
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Riesgo.
de
losinmediato
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del
y personal
sofocar elafuego
las actividades
utilizando normales
extintoresside
espolvo
que s
1.1.1.
Historia
Nacieron
sirviendo a la
industria de
Hotelera,
Turismo y Lneas
Areas.
1997Crecieron
2001
incrementando
sus platillas de
Expandieron sus
servicios en
Mxico,
abriendo
operaciones en
Tijuana y Mrida
20022005
Iniciaron
Empezaron a
servir nuevos
giros como Retail,
Aseguradoras e
industria
Automotriz.
20062010
Extendieron sus
servicio a
Latinoamrica,
empezando a
Iniciaron
operaciones en
Colombia abriendo
el 1er Centro de
Contacto.
Crecieron en
soluciones y
sumaron nuevos
giros de atencin,
Industria
Financiera, Energa,
Industria de la
2011-2014

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Conclusiones....................................................................................................

Informacin de la Empresa (MDY CONTACT CENTER)

Antes del evento

brinda la empresa y compartir con sus clientes "Calidad y Eficiencia

Suprate, personal y profesionalmente: con sus

Se ocupan de tu educacin, ofreciendo diferentes

Cuentan con un excelente ambiente de trabajo,

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Este trabajo es el producto de una investigacin realizada por estudiantes de la

Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Alas Peruanas, quienes

anlisis sobre un plan de contingencia en una empresa de servicio.

Cuentan con un excelente ambiente de trabajo,

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sector Telecomunicaciones, localizada en diversos distritos de Lima.

Se ocupan de tu educacin, ofreciendo diferentes

Por este motivo se realizara un plan de contingencia lo cual ayudara a prevenir

cualquier problema en el proceso de atencin al cliente y de esta manera

Cuentan con un excelente ambiente de trabajo,

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